JP2005286672A - 自動音声応答方法並びに自動音声応答システム及びこのシステムを構成する電話機 - Google Patents

Abstract

【課題】 利用者の操作開始から自動音声応答装置から最終的に流される応答音声を聞くまでの時間を短縮する。
【解決手段】 本自動音声応答方法は、電話機の利用者の要求に応じて自動音声応答装置により電話回線を通じて音声を流す方法である。本方法では、利用者の要求に応じた音声をその利用者が聞くために必要となる操作方法を案内するための操作方法案内画面をその電話機の表示手段に表示する。次に、その操作方法案内画面の表示中に、その利用者が操作した操作内容を特定するための操作特定信号を、上記電話機と上記自動音声応答装置との電話回線確立後に、電話機から自動音声応答装置へ送信する。そして、この操作特定信号によって特定される操作内容に応じた音声を、自動音声応答装置から電話回線を通じて電話機へ流す。
【選択図】 図１

Description

本発明は、電話機を用いた自動音声応答方法並びに自動音声応答システム及びこのシステムを構成する電話機に関するものである。

このような自動音声応答システムとしては、商品やサービス等に関する問い合わせの電話を利用者から受けたときに、自動音声応答装置により予め用意された音声データを再生してその問い合わせに対する回答を行うものがある（特許文献１）。また、商品の注文依頼や、不在中に配達された配達物の再配送依頼などの電話を利用者から受けたときに、自動音声応答装置により予め用意された音声データを再生しながら、その依頼に対する受付処理を行うものもある。このようなシステムにおいては、コールセンタに電話した利用者が自動音声応答装置によって再生される音声ガイダンスに従って電話機のダイヤルボタン等を操作することで、その操作内容が自動音声応答装置に伝達される。具体的には、利用者の操作内容は、自動音声応答装置との通話中に、ダイヤルボタン等の操作によって発生するＤＴＭＦ信号（トーン信号）によって自動音声応答装置に伝達される。自動音声応答装置は、このＤＴＭＦ信号に基づいて利用者が操作したダイヤルボタン等を特定し、利用者の操作内容を把握する。そして、自動音声応答装置は、その利用者の操作内容に応じた応答音声を流す。

従来の自動音声応答システムを利用する場合、利用者がコールセンタに電話すると、自動音声応答装置が音声ガイダンスを流して利用者にダイヤルボタン等の操作方法を案内する。この音声ガイダンスを聞いた利用者は、自分の目的に応じて音声ガイダンスに従った操作を行う。これにより、操作したダイヤルボタン等に対応したＤＴＭＦ信号が自動音声応答装置に伝達され、自動音声応答装置は、そのダイヤルボタン等に対応した応答音声を流す。

特開２００３−１６９１４７号公報

ところが、従来の自動音声応答システムにおいては、利用者は、自動音声応答装置から流れる音声ガイダンスを聞き終えるまでは、自分がどのダイヤルボタン等を操作すればよいのかを知ることができない。そのため、利用者が自動音声応答システムを利用する操作を開始してから、問い合わせに対する回答や、利用者の依頼に対する手続処理が完了した旨などの応答音声を聞くまでには、長い時間を要するという問題があった。
特に、通常、音声ガイダンスを聞いて利用者がダイヤルボタン等を操作するという処理を数回繰り返さなければ、最終的に、利用者の問い合わせに対する回答や、利用者の依頼に対する手続処理が完了した旨の音声を聞くことはできない場合が多い。このような場合には、上記問題は顕著なものとなる。
また、自動音声応答装置から流れる音声ガイダンスが比較的長い場合には、最初の方に聞いたガイダンス内容を忘れてしまうことがある。このような場合、音声ガイダンスを一度聞いただけでは、利用者がどのダイヤルボタン等を操作すればよいのかを把握することができないため、同じ音声ガイダンスを２度聞かなければ、適切な操作を行うことができないこともある。このような場合も、上記問題は顕著なものとなる。

なお、上記特許文献１には、利用者の問い合わせ内容を音声認識して、認識した問い合わせ内容に対する回答を自動音声応答装置から音声で流すという利用者応答システムが記載されている。このシステムによれば、「ご希望のサービスをおっしゃってください」のような音声ガイダンスを流し、利用者がこれを聞いて問い合わせの内容を話すだけで、その問い合わせ内容に対する回答を音声で流すことが可能である。よって、このシステムによれば、音声ガイダンスを流して利用者にダイヤルボタン等の操作させる上述した従来の自動音声応答システムに比べて、最終的な音声を聞くまでの時間を短くすることが可能である。
しかし、上記特許文献１に記載のシステムを用いて、利用者の問い合わせに対する適切な回答を行うためには、高精度な音声認識システムを導入することが必須があり、高額な導入コストがかかるという不具合がある。

本発明は、上記問題に鑑みなされたものであり、その目的とするところは、音声認識システムを導入する必要なく、利用者の操作開始から自動音声応答装置から最終的に流される回答等の応答音声を聞くまでの時間を短縮することができる自動音声応答方法並びに自動音声応答システム及びこのシステムを構成する電話機を提供することである。

上記目的を達成するために、請求項１の発明は、電話機の利用者の要求に応じて自動音声応答装置により電話回線を通じて音声を流す自動音声応答方法において、利用者の要求に応じた音声を該利用者が聞くために必要となる操作方法を案内するための操作方法案内画面を該電話機の表示手段に表示し、該操作方法案内画面の表示中に該利用者が操作した操作内容を特定するための操作特定信号を、該電話機と上記自動音声応答装置との電話回線確立後に、該電話機から該自動音声応答装置へ送信し、該操作特定信号によって特定される操作内容に応じた音声を、該自動音声応答装置から電話回線を通じて該電話機へ流すことを特徴とするものである。
この自動音声応答方法においては、従来は音声ガイダンスによって案内していた操作方法を、電話機の表示手段に表示される操作方法案内画面によって案内する。このように操作方法案内画面によって操作方法を視覚的に案内することにより、利用者は、音声ガイダンスによる場合に比べて、自己の問い合わせや依頼等に対する応答を受けるのに必要な操作方法を迅速に把握することができる。
しかも、本自動音声応答方法では、操作特定信号を電話機から自動音声応答装置へ送信することにより、その操作特定信号によって特定される操作内容に応じた音声が、自動音声応答装置からその電話機へ流れる。したがって、本自動音声応答方法によれば、音声認識システムを必要としない。

また、請求項２の発明は、操作手段及び表示手段を備えた電話機と、該電話機の利用者の要求に応じて電話回線を通じて音声を流す自動音声応答装置とを備えた自動音声応答システムにおいて、上記電話機は、その利用者の要求に応じた音声を該利用者が聞くために必要となる操作方法を案内するための操作方法案内画面のデータを記憶したデータ記憶手段と、該操作方法案内画面が上記表示手段に表示されているときに該利用者が操作した操作内容を特定するための操作特定信号を、上記自動音声応答装置との電話回線確立後に、該自動音声応答装置へ送信する操作特定信号送信手段とを有し、上記自動音声応答装置は、上記音声の音声データを記憶する音声データ記憶手段と、該電話機から送信された操作特定信号を受信する操作特定信号受信手段と、受信した操作特定信号によって特定される操作内容に対応した音声データを該音声データ記憶手段から読み出して、読み出した音声データに基づく音声を電話回線を通じて該電話機へ流す音声案内手段とを有することを特徴とするものである。
この自動音声応答システムにおいては、従来は音声ガイダンスによって案内していた操作方法を、電話機の表示手段に表示される操作方法案内画面によって案内することができる。利用者は、音声ガイダンスによる場合に比べて、自己の問い合わせや依頼等に対する応答を受けるのに必要な操作方法を迅速に把握することができる。
しかも、本自動音声応答システムは、操作特定信号を電話機から自動音声応答装置へ送信することにより、その操作特定信号によって特定される操作内容に応じた音声を、自動音声応答装置からその電話機へ流すことができる。したがって、本自動音声応答システムでは、音声認識システムを必要としない。

また、請求項３の発明は、請求項２の自動音声応答システムにおいて、上記電話機の表示手段に表示される表示情報を通信ネットワークを介して該電話機に送信する情報送信装置を備えており、上記自動音声応答装置は、受信した操作特定信号によって特定される操作内容に対応した表示情報を該情報送信装置から該電話機へ送信させるための指令を該情報送信装置へ送信する指令送信手段を有し、該情報送信装置は、該自動音声応答装置から送信された該指令を受信する指令受信手段と、受信した指令に係る表示情報を該電話機へ送信する表示情報送信手段とを有し、該電話機は、該情報送信装置から送信された表示情報を受信する表示情報受信手段と、受信した表示情報を該表示手段に表示させる表示制御手段とを有することを特徴とするものである。
この自動音声応答システムにおいては、自動音声応答装置で受信した操作特定信号によって特定される操作内容に対応した表示情報が、情報送信装置から電話機へ送信される。そして、この表示情報が電話機の表示手段に表示されることで、利用者は、自己の問い合わせや依頼等に対する応答を視覚的な案内によってすることができる。音声案内によって応答を受ける場合、その音声案内を利用者が聞き漏らしたときにその音声案内を再度聞き直さなければならない事態が生じ得る。これに対し、本システムのように視覚的な案内で応答を受ければ、利用者がその応答を再度確認しなければならないような事態は生じにくい。

また、請求項４の発明は、操作手段及び表示手段を備えた電話機において、利用者の要求に応じた音声を該利用者が聞くために必要となる操作方法を案内するための操作方法案内画面のデータを記憶したデータ記憶手段と、該操作方法案内画面が上記表示手段に表示されているときに該利用者が操作した操作内容を特定するための操作特定信号を、操作特定信号に応じた音声を流す自動音声応答装置との電話回線確立後に、該自動音声応答装置へ送信する操作特定信号送信手段とを有することを特徴とするものである。
この電話機においては、従来は音声ガイダンスによって案内されていた操作方法を、電話機の表示手段に表示される操作方法案内画面によって案内することができる。このように操作方法案内画面によって操作方法を視覚的に案内することにより、利用者は、音声ガイダンスによる場合に比べて、自己の問い合わせや依頼等に対する応答を受けるのに必要な操作方法を迅速に把握することができる。
しかも、本電話機から送信される操作特定信号によって利用者の操作内容を自動音声応答装置側で特定できる。よって、自動音声応答装置は、特定した操作内容に応じた音声を本電話機へ流すことができる。したがって、本電話機を利用すれば、コールセンタ等の設置される自動音声応答装置に音声認識システムを設ける必要がなくなる。

また、請求項５の発明は、請求項４の電話機において、上記操作方法案内画面が上記表示手段に表示されているときに利用者が操作した操作内容を、上記自動音声応答装置との電話回線確立前に記憶しておく操作内容記憶手段を有し、上記操作特定信号送信手段は、該自動音声応答装置との電話回線確立後に、該操作内容記憶手段に記憶されている操作内容を特定するための操作特定信号を、該自動音声応答装置へ送信することを特徴とするものである。
この電話機においては、利用者がコールセンタ等の自動音声応答装置との電話回線確立前すなわち電話をかける前に、操作内容案内画面の内容に従って利用者が操作した操作内容を記憶しておくことができる。そして、自動音声応答装置との電話回線確立後すなわち通話状態になったら、記憶しておいた操作内容を示す操作特定信号を自動音声応答装置に送信することができる。本電話機によれば、自動音声応答装置との電話回線確立後に操作内容案内画面を表示して利用者に操作させる場合に比べて、自動音声応答装置との通話時間を短縮できる。その結果、個々の利用者によってコールセンタの電話回線が占有される時間を減らすことができる。

また、請求項６の発明は、請求項４又は５の電話機において、上記データ記憶手段は、互いに異なる複数の操作方法案内画面のデータを記憶しており、上記表示手段は、最初の操作方法案内画面の表示中に利用者の要求に応じた音声を該利用者が聞くために必要となる操作が行われたとき、その操作内容に対応する次の操作方法案内画面を表示することを特徴とするものである。
従来の自動音声応答システムは、最初の音声ガイダンスに従って利用者が操作した後、次の音声ガイダンスを流して更に利用者に操作させるという処理を複数回繰り返すことで、利用者の最終的な問い合わせ内容や依頼内容を特定するという階層的な構造になっている場合が多い。この階層的な構造は、利用者の問い合わせ内容や依頼内容を詳細に知ることができる点で有効であるが、利用者の操作開始から問い合わせや依頼に対する最終的な回答についての音声が流れるまでに長い時間を要するという不具合がある。本電話機においては、最初の操作方法案内画面の表示中にその画面の案内に従った操作が行われたとき、その操作内容に対応する次の操作方法案内画面が表示手段に表示される。よって、従来の音声ガイダンスによる階層的な構造と同様の構成を、操作内容案内画面を用いて実現することができる。しかも、本電話機においては、操作内容案内画面によって操作方法を案内するので、上述したように問い合わせや依頼に対する最終的な回答についての音声が流れるまでの時間が短く、上記不具合を軽減することができる。

また、請求項７の発明は、請求項４、５又は６の電話機において、上記表示手段は、最後の操作方法案内画面の表示中に利用者の要求に応じた音声を該利用者が聞くために必要となる操作が行われたとき、上記自動音声応答装置との電話回線を確立させるための電話画面を表示し、該電話画面中の所定画像を選択する操作を利用者が行ったとき、該自動音声応答装置との電話回線を確立するための処理を行う自動電話処理手段を有することを特徴とするものである。
この電話機においては、最後の操作内容案内画面の表示中にその画面の案内に従った操作が行われると、表示手段に電話画面が表示される。そして、利用者は、その電話画面中の所定画像を利用者が選択する操作を行うだけで、自動音声応答装置へ自動的に電話をかけることができる。したがって、利用者は、操作内容案内画面に従った操作及び自動音声応答装置への電話を一連の作業で行うことができる。

また、請求項８の発明は、請求項４、５、６又は７の電話機において、上記操作方法案内画面のデータをネットワークを介してダウンロードし、該データを上記データ記憶手段に保存するダウンロード手段を有することを特徴とするものである。
電話機の利用者の要求に応じて、自動音声応答装置が処理できる内容が更新されたり、回答できる問い合わせの内容が更新されたりすると、操作内容案内画面の内容も更新する必要が生じる。本電話機においては、更新後の操作内容案内画面のデータをネットワークを介してダウンロードし、これをデータ記憶手段に保存することができるので、操作内容案内画面の更新に迅速に対応することができる。

なお、上記「電話機」としては、電話機機能を有する端末であればどのようなものであってもよく、例えば、ＩＰ（Internet Protocol）電話を含む一般の固定電話のほか、ＰＤＣ（Personal Digital Cellular）方式、ＧＳＭ（Global System for Mobile Communication）方式、ＴＩＡ（Telecommunications Industry Association）方式等の携帯電話機、ＩＭＴ（International Mobile Telecommunications）−２０００で標準化された携帯電話機、ＰＨＳ（Personal Handyphone Service）、自動車電話機等の移動体通信端末などが挙げられる。

以上、請求項１乃至８の発明によれば、音声認識システムを導入する必要なく、利用者の操作開始から利用者が自動音声応答装置から最終的に流される応答音声を聞くまでの時間を短縮することができるという優れた効果が奏される。
特に、請求項３の発明によれば、利用者の利便性を向上させることができるという優れた効果が奏される。
また、請求項５の発明によれば、個々の利用者によってコールセンタの電話回線が占有される時間を減らすことができるので、コールセンタへの電話がかかりずらくなるという不具合を抑制することができるという優れた効果が奏される。
また、請求項６の発明によれば、利用者の問い合わせ内容や依頼内容を自動音声応答装置に詳細に知らせることができ、より適切な応答を音声で受けることが可能となるという優れた効果が奏される。
また、請求項７の発明によれば、利用者は操作内容案内画面に従った操作及び自動音声応答装置への電話を一連の作業で行うことができるので、利用者の利便性を向上させることができるという優れた効果が奏される。
また、請求項８の発明によれば、操作内容案内画面の更新に迅速に対応することができるという優れた効果が奏される。

以下、本発明の実施形態を、図面を参照しながら説明する。
図２は、本実施形態に係る自動音声応答システムの全体構成を説明するための説明図である。
この自動音声応答システムにおいて、利用者であるユーザーが使用する携帯電話機２０は、ユーザーによって登録されたアプリケーションプログラムを実行可能な構成を有している。本実施形態において、このアプリケーションプログラムは、プラットフォームに依存しないオブジェクト指向プログラミングによって開発されたものである。このようなアプリケーションプログラムとしては、ＪＡＶＡ（サンマイクロシステムズ社の登録商標。以下同様。）で記述されたアプリケーションプログラム、ＢＲＥＷ（クアルコム社の登録商標。以下同様。）のアプリケーション実行環境上で動作するアプリケーションプログラムなどが挙げられる。この携帯電話機２０は、電話回線及び通信ネットワークとしての携帯電話通信網１０に接続可能である。また、この携帯電話通信網１０には、後述する操作内容案内画面としての問合項目選択画面のデータを提供する操作内容案内画面データダウンロードサーバ（以下、「ダウンロードサーバ」という。）１１が接続されている。このダウンロードサーバ１１は、携帯電話機２０からのダウンロード要求を受け付けると、その要求に係る問合項目選択画面データ（以下、「選択画面データ」という。）を携帯電話機２０に対して送信する。また、このダウンロードサーバ１１は、携帯電話機２０からのダウンロード要求を受け付けると、その要求に係るアプリケーションプログラムを携帯電話機２０に対して送信するアプリケーションプログラム提供用のサーバとしても機能する。

ダウンロードサーバ１１からダウンロードされる選択画面データは、コールセンタを運営する企業等又はその委託業者によって提供される。具体的には、例えば、提供元のパーソナルコンピュータ等から、専用回線や公衆回線を介してダウンロードサーバ１１にアップロードして提供される。なお、選択画面データを記録した光ディスクや磁気ディスク等の記録媒体を、提供元からダウンロードサーバ１１を管理・運営する通信事業者に送り、その記録媒体内の画像データをダウンロードサーバ１１で読み取るようにして、提供してもよい。このようにして提供された選択画面データは、携帯電話機２０から携帯電話通信網１０を介してダウンロード可能な状態でダウンロードサーバ１１に登録される。
また、選択画面データを利用するアプリケーションプログラムも、コールセンタを運営する企業等又はその委託業者によって提供される。このアプリケーションプログラムについても、選択画面データと同様に、携帯電話機２０から携帯電話通信網１０を介してダウンロード可能な状態でダウンロードサーバ１１に登録される。

図３は、上記ダウンロードサーバ１１のハードウェア構成を示す概略構成図である。
このダウンロードサーバ１１は、システムバス１００、ＣＰＵ１０１、内部記憶装置、外部記憶媒体としての外部記憶装置１０４、入力装置１０５及び出力装置１０６を備えている。上記内部記憶装置は、ＲＡＭ１０２やＲＯＭ１０３等で構成されている。上記外部記憶装置は、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）や光ディスクドライブ等で構成されている。上記入力装置１０５は、マウスやキーボード等で構成されている。上記出力装置１０６は、ディスプレイやプリンタ等で構成されている。更に、このダウンロードサーバ１１は、携帯電話通信網１０を介して各ユーザーの携帯電話機２０と通信するための携帯電話通信網用通信装置１０７を備えている。
上記ＣＰＵ１０１やＲＡＭ１０２等の構成要素は、システムバス１００を介して、互いにデータやプログラムの命令等のやり取りを行う。このダウンロードサーバ１１を所定の手順に従って動作させるためのプログラムは、ＲＯＭ１０３や外部記憶装置１０４に記憶されており、必要に応じてＣＰＵ１０１やＲＡＭ１０２上の作業エリアに呼び出されて実行される。また、このダウンロードサーバ１１には、携帯電話機２０に提供する選択画面データやこれを利用するアプリケーションプログラムが外部記憶装置１０４に記憶されている。ダウンロードサーバ１１は、携帯電話機２０からのダウンロード要求に応じ、ＣＰＵ１０１、ＲＡＭ１０２、携帯電話通信網用通信装置１０７等が協働して、外部記憶装置１０４に記憶されている選択画面データやアプリケーションプログラムを、携帯電話通信網１０を介して携帯電話機２０に送信する機能を有している。なお、このダウンロードサーバ１１は、専用の制御装置として構成してもいいし、汎用のコンピュータシステムを用いて構成してもよい。また、１台のコンピュータで構成してもいいし、複数の機能をそれぞれ受け持つ複数台のコンピュータをネットワークで結んで構成してもよい。

図４は、上記携帯電話機２０の外観を示す正面図である。また、図５は、その携帯電話機２０のハードウェア構成を示す概略構成図である。
この携帯電話機２０は、クラムシェル（折り畳み）タイプの携帯電話機である。この携帯電話機２０は、システムバス２００、ＣＰＵ２０１、ＲＡＭ２０２やＲＯＭ２０３等からなる内部制御装置、入力装置２０４、表示手段としての表示装置２０５、音声出力手段としての音出力装置２０６及び携帯電話通信網用通信装置２０７を備えている。
ＣＰＵ２０１やＲＡＭ２０２等の構成要素は、システムバス２００を介して、互いに各種データやプログラムの命令等のやり取りを行っている。上記入力装置２０４は、データ入力キー（テンキー、＊キー、＃キー）２１、通話開始キー２２、終話キー２３、スクロールキー２４及び多機能キー２５、並びに、音声入力手段としてのマイク２６などから構成されている。上記表示装置２０５は、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）２７及びそのドライバ等から構成されている。上記音出力装置２０６は、スピーカ２８及びそのドライバ等から構成されている。上記携帯電話通信網用通信装置２０７は、携帯電話通信網１０を介して他の電話機やコールセンタ、上記ダウンロードサーバ１１との間で通信を行うためのものである。また、ＲＡＭ２０２内には、後述する電話機プラットフォームが管理する第１の記憶手段としてのプラットフォーム用記憶領域と、後述するアプリケーション実行環境上で管理される第２の記憶手段としてのアプリケーション用記憶領域とが存在する。

図６は、上記携帯電話機２０の主要部を抽出して示したブロック図であり、図７は、その携帯電話機２０におけるソフトウェア構造の説明図である。
この携帯電話機２０は、電話手段としての電話通信部２１１、データ通信手段としてのデータ通信部２１２、操作手段としての操作部２１３、アプリケーションプログラム実行手段としてのアプリケーションプログラム実行管理部２１４、主制御部２１５、出力部２１６等を備えている。

上記電話通信部２１１は、他の携帯電話機や固定電話機と電話通信を行うために、携帯電話通信網１０の基地局と無線通信を行うものであり、上述のハードウェア構成上の携帯電話通信網用通信装置２０７等に対応する。
上記データ通信部２１２は、上記電話通信部２１１と同様に、上述のハードウェア構成上の携帯電話通信網用通信装置２０７等に対応する。このデータ通信部２１２は、携帯電話通信網１０を介して他の携帯電話機とメールのやり取りを行ったり、携帯電話通信網１０からゲートウェイサーバを介して、インターネット等の外部の通信ネットワークに接続し、インターネット上での電子メールのやり取りやＷｅｂページの閲覧等を行ったりするためのものである。また、このデータ通信部２１２は、携帯電話通信網１０を介して、ダウンロードサーバ１１が提供する選択画面データやこれを利用するアプリケーションプログラムをダウンロードするためにも用いられる。
上記操作部２１３は、ユーザーが操作可能な上述のテンキー２１、通話開始キー２２、終話キー２３等で構成されている。この操作部２１３を操作することにより、ユーザーは、携帯電話機２０に対し、電話番号を入力したり、ＵＲＬ等のデータを入力したり、電話着信の際に通話の開始及び終了を行ったり、アプリケーションプログラムの選択、起動及び停止を行ったりすることができる。また、ユーザーは操作部２１３を操作することにより、上記ダウンロードサーバ１１から選択画面データやこれを利用するアプリケーションプログラムをダウンロードすることもできる。

上記アプリケーションプログラム実行管理部２１４は、上述のシステムバス２００、ＣＰＵ２０１やＲＡＭ２０２の一部等で構成されている。このアプリケーションプログラム実行管理部２１４は、図７のソフトウェア構造上において中央の「アプリケーション実行環境」に対応しており、オブジェクト指向プログラミングで開発されたアプリケーションプログラムに利用されるクラスライブラリ、実行環境管理ライブラリ、アプリケーション管理等のソフトウェアを提供し、アプリケーションプログラムの実行環境を管理する。このアプリケーション実行環境は、実行するアプリケーションプログラムに応じて適宜選定される。例えば、実行するアプリケーションプログラムがＪＡＶＡで記述されたものである場合には、ＪＡＶＡのアプリケーション実行環境を選定する。また、実行するアプリケーションプログラムがＢＲＥＷの実行環境上で動作するＣ言語で記述されたものである場合には、ＢＲＥＷのアプリケーション実行環境を選定する。なお、実行するアプリケーションプログラムがＪＡＶＡで記述されたものである場合には、ＢＲＥＷのアプリケーション実行環境上に更にＪＡＶＡのアプリケーション実行環境を構築することで、これを実行することができる。
ここで、アプリケーションプログラムは、クラスライブラリＡＰＩ（アプリケーションインターフェース）を介して上記アプリケーション実行環境内にある関数等のクラスライブラリを呼び出して使用できるようになっている。この関数等のクラスライブラリの呼び出しの履歴は、アプリケーションプログラムの仮想的な実行環境（仮想マシン：ＶＭ）が終了するまで、ＲＡＭ２０２内におけるアプリケーション用記憶領域に記憶される。また、アプリケーション実行環境は、アプリケーションプログラムの実行に際して用いる各種データも、そのアプリケーション用記憶領域に保存する。そして、この各種データを用いるときには、このアプリケーション用記憶領域から読み出したり、書き込んだりする。また、アプリケーション実行環境内の実行環境管理ライブラリは、電話機プラットフォームＡＰＩを介して後述の電話機プラットフォーム内の電話機プラットフォームライブラリを呼び出して使用できるようになっている。

上記主制御部２１５は、上記電話通信部２１１、データ通信部２１２等を制御するものであり、上述のシステムバス２００、ＣＰＵ２０１やＲＡＭ２０２等で構成されている。この主制御部２１５は、アプリケーションプログラム実行管理部２１４との間で制御命令や各種データのやりとりを行い、これらと協働して制御を行う。主制御部２１５は、図７のソフトウェア構造上において最下部の「電話機プラットフォーム」に対応しており、上記電話通信部２１１等を制御するための制御用プログラムやユーザインターフェースを実行したり、電話機プラットフォームライブラリを提供したりする。この電話機プラットフォームは、上記アプリケーション実行環境内の実行環境管理ライブラリに対してイベントを送ることにより、アプリケーションプログラムにおいて各種処理を実行したり、アプリケーション管理ＡＰＩを介して上記アプリケーション実行環境内のアプリケーション管理のソフトウェアを呼び出して使用したりできるようになっている。また、アプリケーション実行環境が電話機プラットフォームＡＰＩを介して電話機プラットフォームライブラリを呼び出して使用したとき、電話機プラットフォームは、その電話機プラットフォームライブラリに応じた処理を実行する。例えば、電話機プラットフォームは、電話機プラットフォームライブラリを利用したアプリケーション実行環境からの指示に基づき、ＲＡＭ２０２内における電話機プラットフォームが管理するプラットフォーム用記憶領域に記憶されたデータを読み出して、これをアプリケーション用記憶領域に移行することができる。

上記出力部２１６は、上述のＬＣＤ２７等からなる表示装置２０５及びスピーカ２８等からなる音出力装置２０６などで構成されている。この出力部２１６は、主制御部２１５又は主制御部２１５を介したアプリケーションプログラム実行管理部２１４の制御の下、各種画面をＬＣＤ２７に表示する。例えば、上記データ通信部２１２で受信したＷｅｂページ画面や、ＲＡＭ２０２やＲＯＭ２０３等に記憶された後述する選択画面データに基づく問合項目選択画面などを表示する。また、この出力部２１６のＬＣＤ２７には、上記電話通信部２１１やデータ通信部２１２で情報を着信した旨をユーザーに報知するときにも用いられる。具体的には、その情報を着信すると、主制御部２１５により、出力部２１６のＬＣＤ２７に着信報知画像を表示したり、スピーカ２８から着信音を出力させたりする。更に、この出力部２１６は、アプリケーション実行環境で実行されるアプリケーションプログラムの実行中に、そのプログラム実行に関連したメニュー画面等の表示や音楽の出力にも用いられる。

携帯電話機２０を所定の手順に従って動作させる電話機プラットフォームを構築するための制御用プログラムは、ＲＡＭ２０２やＲＯＭ２０３に記憶されている。また、基本ＯＳ（オペレーティングシステム）のプログラムや、上記アプリケーション実行環境を構築するためのプログラム及びアプリケーションプログラムも、ＲＡＭ２０２やＲＯＭ２０３に記憶されている。そして、これらのプログラムは、必要に応じてＣＰＵ２０１やＲＡＭ２０２中の作業エリアに呼び出されて実行される。

図８は、コールセンタに設置された自動音声応答装置としてのＰＢＸ（Private Branch Exchange）１２の主要部分に関する機能ブロック図である。
このＰＢＸ１２は、制御部３１１、電話手段としての電話通信部３１２、音声データ記憶手段としての記憶部３１３、データ通信手段としてのＬＡＮ通信部３１４等を備えており、公知のＰＢＸと同様の構成を有している。このＰＢＸ１２が設置されたコールセンタは、ユーザーが使用する携帯電話機のサービスを提供する携帯電話事業者によって運営されている。このコールセンタでは、ユーザーからの各種問い合わせに対して適切に応対して、ユーザーに携帯電話機２０をより快適に使用してもらうためのものである。

上記制御部３１１は、電話通信部３１２やＬＡＮ通信部３１４等を制御するものであり、ＣＰＵやＲＡＭ等によって構成されている。この制御部３１１は、電話通信部３１２やＬＡＮ通信部３１４等と協働し、記憶部３１３に記憶されている各種プログラムを実行することによって、交換機としての機能はもとより、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）としての機能及びＣＴＩ（Computer Telephony Integration）としての機能をも発揮する。
上記電話通信部３１２は、他の携帯電話機や固定電話機と携帯電話通信網１０を介して電話通信を行うためのものである。
上記記憶部３１３は、ＲＯＭ等の不揮発性メモリなどから構成されている。この記憶部３１３には、制御部３１１で実行される各種プログラムのほか、コールセンタに電話した携帯電話機２０のユーザーに流す音声ガイダンスの音声データや、携帯電話機２０のユーザーの様々な問い合わせに対する回答の音声データなどが記憶されている。また、この記憶部３１３には、ユーザーの携帯電話機２０との通話中に携帯電話通信網１０を介して送信されてくる操作特定信号としてのＤＴＭＦ（Dial Tone Multi Frequency）信号と、その信号に対する処理とを対応づけた振り分けテーブルも記憶されている。上記制御部３１１は、携帯電話機２０からのＤＴＭＦ信号を受信すると、この振り分けテーブルを用いて、コミュニケータ（人間）に接続するのか、そのＤＴＭＦ信号に対応する音声データに基づく音声を流すのかを決定することができる。なお、このＤＴＭＦ信号は、プッシュ音あるいはトーン信号とも呼ばれるものである。
上記ＬＡＮ通信部３１４は、図２に示したように、コールセンタに敷設されたＬＡＮ（Local Area Network）に接続された複数のコミュニケータ端末１３、ＳＭＳＣ（Short Message Service Center）１４、顧客管理データベース（以下、「顧客管理ＤＢ」という。）１５などとデータ通信を行うためのものである。なお、上記制御部３１１がＣＴＩ機能を発揮することによって、コミュニケータ端末１３から顧客管理ＤＢ１５を参照することができる。

なお、このＰＢＸ１２は、専用の制御装置として構成してもいいし、汎用のコンピュータシステムを用いて構成してもよい。また、１台のコンピュータで構成してもいいし、複数の機能をそれぞれ受け持つ複数台のコンピュータをネットワークで結んで構成してもよい。すなわち、本実施形態では、ＰＢＸ１２にＩＶＲやＣＴＩとしての機能も持たせているが、これらの機能をＰＢＸから分離して別体の装置として構成し、機能を分散してもよい。

また、コールセンタには、図２に示したように、ＰＢＸ１２のほか、コミュニケータ端末１３、ＳＭＳＣ１４、顧客管理ＤＢ１５などが、ＬＡＮによって互いにデータ通信可能に接続されている。
上記コミュニケータ端末１３は、ユーザーの問い合わせ等に応対するコミュニケータ（人間）によって使用されるもので、その構成は市販のパーソナルコンピュータ（パソコン）と同様である。コミュニケータは、ＰＢＸ１２によって携帯電話機２０とコミュニケータ端末１３との電話回線が確立された場合、コミュニケータ端末１３を用いてユーザーと会話することができる。また、コミュニケータは、必要に応じて、顧客管理ＤＢ１５からＬＡＮを介して読み出された通話中のユーザーの情報を、コミュニケータ端末１３のモニタで確認しながら、そのユーザーに応対することができる。
上記ＳＭＳＣ１４は、携帯電話機２０に対して、その携帯電話機についての今月分の請求金額等を、その携帯電話機用のメッセージサービスを利用して通知するための装置である。ＳＭＳＣ１４は、ＰＢＸ１２からの命令に応じて、顧客管理ＤＢ１５から通知対象となるユーザーへの今月分の請求金額等のデータを読み出し、これをそのユーザーに対してショートメッセージ（以下、単に「メール」という。）で通知する処理を行う。
顧客管理ＤＢ１５は、当該携帯電話機事業者と契約している利用者の各種情報について登録されている。

〔動作例１〕
次に、本自動音声応答システムを用いて、ユーザーがコールセンタに問い合わせてその回答をもらうまでの一例（以下、本例を「動作例１」という。）について説明する。なお、本動作例１は、携帯電話機２０の携帯電話事業者が提供する料金プランを知るための問い合わせを行う場合の例であり、この問い合わせに対してはＩＶＲによる自動音声によって応対する。

図１は、本動作例１のシーケンスフロー図である。
本動作例１においては、その事前準備として、まず、ユーザーは、問合用アプリケーションプログラムをダウンロードサーバ１１から自分の携帯電話機２０へダウンロードしておく。具体的には、まず、ユーザーは、操作部２１３のキーを操作し、ブラウザを起動して閲覧先のＵＲＬを入力する。そうすると、ブラウザを実行する主制御部２１５は、そのＵＲＬによって特定されるダウンロードサーバ１１に対してリクエストを送信する。このリクエストを受けたダウンロードサーバ１１は、そのリクエストの送信元である携帯電話機２０に向けて、そのリクエストに係るアプリケーションリストをレスポンスとして送信する。その後、ユーザーは、操作部２１３のキーを操作して、ＬＣＤ２７上に表示されたアプリケーションリストの中から、自分が希望する問合用アプリケーションプログラムを選択する。すると、主制御部２１５は、その選択結果をデータ通信部２１２を介してリクエスト（プログラム取得要求）とともにダウンロードサーバ１１へ送信する。このリクエストを受けたダウンロードサーバ１１は、そのリクエストに係る問合用アプリケーションプログラムを、レスポンスとして携帯電話機２０に向けて送信する。ここで、本動作例１においては、問合用アプリケーションプログラムのダウンロード時に、その時点で最新の選択画面データが一緒にダウンロードされる。携帯電話機２０の主制御部２１５は、上記レスポンスに含まれるアプリケーションプログラム及び選択画面データをＲＡＭ２０２に保存する。このとき、選択画面データは、そのアプリケーションプログラムに関連付けられた状態で保存される。なお、本動作例１では、データ通信部２１２及び主制御部２１５によってダウンロード手段が構成されている。以下の動作例についても同様である。

上記選択画面データに基づく問合項目選択画面の内容は、コールセンタのＰＢＸ１２におけるＩＶＲ機能による自動音声応答の対応状況などによって、随時、更新される。そのため、本実施形態においては、選択画面データを、問合用アプリケーションプログラムとは独立にダウンロードすることができるようになっている。したがって、問合用アプリケーションプログラムのダウンロード後に選択画面データが更新されたときには、ユーザーは、その更新後の選択画面データだけをダウンロードすることで、最新の問合項目選択画面を用いた問い合わせをコールセンタに対して行うことができる。

このようにしてダウンロードを終えた後、ユーザーは、問合用アプリケーションプログラムを起動する。具体的には、ユーザーは、操作部２１３のキーを操作して、実行するアプリケーションプログラムを選択し、実行指示操作を行う。すると、図７に示した電話機プラットフォームすなわち図６に示した主制御部２１５に、アプリケーションプログラムの実行指示が入力される。これにより、主制御部２１５は、問合用アプリケーションプログラムを読み出してこれを起動する。本動作例１においては、アプリケーションプログラムが起動すると、図７に示したアプリケーション実行環境すなわち図６に示したアプリケーションプログラム実行管理部２１４上で、そのアプリケーションプログラムが動作する。その結果、このアプリケーションプログラムの内容に従ったアプリケーションが、携帯電話機２０のユーザーに提供される。

問合用アプリケーションプログラムが起動すると、そのプログラム内容に従ってアプリケーションプログラム実行管理部２１４に対して表示制御命令が送られる。これにより、アプリケーションプログラム実行管理部２１４は、電話機プラットフォームの主制御部２１５に対して表示制御命令を送る。これを受けた主制御部２１５は、その表示制御命令に係る選択画面データをＲＡＭ２０２から読み出す。そして、主制御部２１５は、出力部２１６に対してこの選択画面データに基づく表示制御命令を出力する。これにより、表示装置２０５のＬＣＤ２７に、その選択画面データに基づく問合項目選択画面が表示される。

図９は、本実施形態における問合項目選択画面によって選択可能な問合項目の構造を示す概念図である。
問合用アプリケーションプログラムを起動すると、まず、図９中符号Ａで示す破線で囲まれた問合項目を選択するための最初の問合項目選択画面がＬＣＤ２７に表示される。この最初の問合項目選択画面Ａには、(1)〜(9)までの９個の問合項目について、それぞれ説明が付されている。この問合項目選択画面Ａの内容は、従来の自動音声応答システムにおいて電話がつながった後に最初に流れる音声ガイダンスによって案内される内容とほぼ同様のものである。すなわち、本実施形態では、従来、音声ガイダンスによって音声で案内されていた内容が文章等でＬＣＤ２７に表示される。

ここで、本動作例１においては、料金プランを知るための問い合わせをコールセンタに行う。よって、ユーザーは、ＬＣＤ２７に表示されている最初の問合項目選択画面Ａを見て、各問合項目の説明を読みながら、料金プランの案内に関係する「総合案内」という問合項目を選択する。具体的には、ユーザーは、ＬＣＤ２７上に表示された問合項目選択画面Ａ中の問合項目のうち、「総合案内」という問合項目に付された番号(1)と同じ番号のテンキー２１を押す。すると、主制御部２１５は、押されたテンキー２１のキー操作特定信号によって特定される選択画面データをＲＡＭ２０２から読み出し、その選択画面データに基づく次の問合項目選択画面Ｂを、ＬＣＤ２７に表示させる処理を行う。詳しくは、操作部２１３のキー操作特定信号を受けた主制御部２１５は、これをアプリケーションプログラム実行管理部２１４へ受け渡す。これを受けたアプリケーションプログラム実行管理部２１４は、実行中のアプリケーションプログラムの内容に従って、電話機プラットフォームの主制御部２１５に対して表示制御命令を送る。これを受けた主制御部２１５は、その表示制御命令に係る問合項目選択画面Ｂの選択画面データをＲＡＭ２０２から読み出す。そして、主制御部２１５は、出力部２１６に対してこの選択画面データに基づく表示制御命令を出力する。これにより、表示装置２０５のＬＣＤ２７に、その選択画面データに基づく問合項目選択画面Ｂが表示される。なお、以下の問合項目選択画面の表示処理についても同様である。

なお、本実施形態では、問合項目に付された番号と同じ番号のテンキー２１を押すことで、問合項目選択画面Ａ中の問合項目を選択する場合について説明したが、他の方法によって選択するようにしてもよい。例えば、ユーザーが操作部２１３を操作して、問合項目選択画面Ａ中の問合項目を示す文字画像やそのアイコン画像を選択するようにしてもよい。この場合、その画像にリンクした次の問合項目選択画面が表示されるようにする。

また、ＬＣＤ２７上に表示された問合項目選択画面Ａ中の「総合案内」という問合項目が選択されると、主制御部２１５は、その選択内容をＲＡＭ２０２に一時的に保存する。具体的には、「総合案内」という問合項目を選択するためにユーザーが操作したテンキー２１の番号(1)を保存する。

その後、ユーザーは、ＬＣＤ２７に表示されている次の問合項目選択画面Ｂを見て、各問合項目の説明を読みながら、「料金プランの案内」という問合項目を、上記と同様にして選択する。すなわち、ユーザーは、「料金プランの案内」という問合項目に付された番号(8)と同じ番号のテンキー２１を押す。すると、主制御部２１５は、このテンキー２１の番号(8)をＲＡＭ２０２に更に保存する。また、操作部２１３のキー操作特定信号を受けた主制御部２１５は、これをアプリケーションプログラム実行管理部２１４へ受け渡す。これを受けたアプリケーションプログラム実行管理部２１４は、実行中のアプリケーションプログラムの内容に従って、電話機プラットフォームの主制御部２１５に対して表示制御命令を送る。これを受けた主制御部２１５は、その表示制御命令に係る図示しない完了画面の画面データをＲＡＭ２０２から読み出す。そして、主制御部２１５は、出力部２１６に対してこの完了画面データに基づく表示制御命令を出力する。これにより、表示装置２０５のＬＣＤ２７に、その完了画面データに基づく完了画面が表示される。

この完了画面は、コールセンタのＰＢＸ１２との電話回線を確立するための電話画面であり、「完了ボタンを押してください」というような説明と、完了ボタンの画像が含まれている。ユーザーは、操作部２１３を操作して完了ボタンの画像を選択すると、そのキー操作特定信号を受けた主制御部２１５は、図１に示したように、Ｓｅｔｕｐ信号を送信してコールセンタへ自動的に電話をかける。このＳｅｔｕｐ信号がＰＢＸ１２に受け付けられると、ＰＢＸ１２からＡｌｅｒｔ信号が携帯電話機２０に返信される。その後、ＰＢＸ１２からＣｏｎｎ信号が携帯電話機２０へ送信されることにより、携帯電話機２０とコールセンタとの間の電話回線が確立する。

携帯電話機２０の主制御部２１５は、ＰＢＸ１２からのＣｏｎｎ信号を受け取ると、ＲＡＭ２０２に保存しておいたユーザーの操作内容すなわちテンキー番号(1)とテンキー番号(8)を読み出す。そして、テンキー２１の番号(1)に対応するＤＴＭＦ信号と、テンキー２１の番号(8)に対応するＤＴＭＦ信号を、その保存した順番で、順次、電話通信部２１１から携帯電話通信網１０を介してＰＢＸ１２へ送信する。このＤＴＭＦ信号を受けたＰＢＸ１２の制御部３１１は、記憶部３１３内の振り分けテーブルを参照して、そのＤＴＭＦ信号から特定される「１−８」に対応する音声データを把握する。そして、制御部３１１は、ＩＶＲとして機能し、その音声データを記憶部３１３から読み出し、これを再生する。再生された音声は、電話通信部３１２から携帯電話通信網１０を介して通話中の携帯電話機へ流される。この音声を聞くことにより、ユーザーは、料金プランの案内を聞くことができる。

〔動作例２〕
次に、本自動音声応答システムを用いて、ユーザーがコールセンタに問い合わせてその回答をもらうまでの他の例（以下、本例を「動作例２」という。）について説明する。なお、本動作例２は、ユーザーが自分に対して請求される請求金額を確認するための問い合わせの例であり、この問い合わせに対してはＩＶＲによる自動音声及びＳＭＳＣ１４によるメールによって応対する。

図１０は、本動作例２のシーケンスフロー図である。
本動作例２において、ユーザーは、上記動作例１と同様に、問合用アプリケーションプログラムを起動させ、ＬＣＤ２７に問合項目選択画面Ａを表示させる。ユーザーは、これを見て、各問合項目の説明を読みながら、請求金額の確認に関係する「料金案内」という問合項目を選択する。具体的には、ユーザーは、ＬＣＤ２７上に表示された問合項目選択画面Ａ中の問合項目のうち、「料金案内」という問合項目に付された番号(3)と同じ番号のテンキー２１を押す。すると、主制御部２１５は、上記動作例１の場合と同様に、押されたテンキー２１のキー操作特定信号によって特定される選択画面データをＲＡＭ２０２から読み出し、その選択画面データに基づく次の問合項目選択画面Ｃを、ＬＣＤ２７に表示させる処理を行う。また、ＬＣＤ２７上に表示された問合項目選択画面Ａ中の「料金案内」という問合項目が選択されると、主制御部２１５は、その選択内容をＲＡＭ２０２に一時的に保存する。具体的には、「料金案内」という問合項目を選択するためにユーザーが操作したテンキー２１の番号(3)を保存する。

その後、ユーザーは、ＬＣＤ２７に表示されている次の問合項目選択画面Ｃを見て、各問合項目の説明を読みながら、請求金額の確認に関係する「請求金額の案内」という問合項目を、上記と同様にして選択する。すなわち、ユーザーは、「請求金額の案内」という問合項目に付された番号(2)と同じ番号のテンキー２１を押す。すると、主制御部２１５は、このテンキー２１の番号(2)をＲＡＭ２０２に更に保存する。その後、主制御部２１５は、上記動作例１と同様に、ＬＣＤ２７に完了画面を表示する処理を行う。そして、ユーザーは、操作部２１３を操作して完了ボタンの画像を選択し、携帯電話機２０とコールセンタとの間の電話回線を確立させる。

本動作例２においても、上記動作例１と同様に、主制御部２１５は、ＰＢＸ１２からのＣｏｎｎ信号を受け取ると、ＲＡＭ２０２に保存しておいたユーザーの操作内容すなわちテンキー番号(3)とテンキー番号(2)を読み出す。そして、テンキー２１の番号(3)に対応するＤＴＭＦ信号と、テンキー２１の番号(2)に対応するＤＴＭＦ信号を、その保存した順番で、順次、電話通信部２１１から携帯電話通信網１０を介してＰＢＸ１２へ送信する。このＤＴＭＦ信号を受けたＰＢＸ１２の制御部３１１は、記憶部３１３内の振り分けテーブルを参照して、そのＤＴＭＦ信号から特定される「３−２」に対応する音声データを把握する。そして、制御部３１１は、ＩＶＲとして機能し、その音声データを記憶部３１３から読み出し、これを再生して、その音声を通話中の携帯電話機へ流す。ここで、本動作例２においては、請求金額についてはＳＭＳＣ１４を用いてメールによりユーザーの携帯電話機２０へ通知する。よって、ここでは「メールでご案内します。電話を切ってお待ちください。」というような音声を流す。

このような音声を流した後、ＰＢＸ１２の制御部３１１は、ＳＭＳＣ１４に対して、ＬＡＮ通信部３１４からＬＡＮを通じてメール指令を出力する。このメール指令には、ユーザーの携帯電話機２０を特定するための情報（例えば電話番号）が含まれている。このメール指令を受信したＳＭＳＣ１４は、その携帯電話機２０についての請求金額の情報を、ＬＡＮを通じて顧客管理ＤＢ１５から取得する。そして、取得した請求金額の情報を記述したメールを、その携帯電話機２０宛に送信する。このメールが携帯電話機２０に受信されることで、そのメールを見たユーザーは、自分に対して請求される請求金額を知ることができる。

〔動作例３〕
次に、本自動音声応答システムを用いて、ユーザーがコールセンタに問い合わせてその回答をもらうまでの更に他の例（以下、本例を「動作例３」という。）について説明する。なお、本動作例３は、ユーザーが自分の住所変更の手続きについての問い合わせの例であり、この問い合わせに対してはＩＶＲによる自動音声及びコミュニケータ（人間）による説明によって応対する。

図１１は、本動作例３のシーケンスフロー図である。
本動作例３において、ユーザーは、上記動作例１や上記動作例２と同様に、問合用アプリケーションプログラムを起動させ、ＬＣＤ２７に問合項目選択画面Ａを表示させる。ユーザーは、これを見て、各問合項目の説明を読みながら、住所変更手続きの問い合わせに関係する「変更受付」という問合項目を選択する。具体的には、ユーザーは、ＬＣＤ２７上に表示された問合項目選択画面Ａ中の問合項目のうち、「変更受付」という問合項目に付された番号(2)と同じ番号のテンキー２１を押す。すると、主制御部２１５は、上記動作例１や上記動作例２の場合と同様に、押されたテンキー２１のキー操作特定信号によって特定される選択画面データをＲＡＭ２０２から読み出し、その選択画面データに基づく次の問合項目選択画面Ｄを、ＬＣＤ２７に表示させる処理を行う。また、ＬＣＤ２７上に表示された問合項目選択画面Ａ中の「変更受付」という問合項目が選択されると、主制御部２１５は、その選択内容をＲＡＭ２０２に一時的に保存する。具体的には、「変更受付」という問合項目を選択するためにユーザーが操作したテンキー２１の番号(2)を保存する。

その後、ユーザーは、ＬＣＤ２７に表示されている次の問合項目選択画面Ｄを見て、各問合項目の説明を読みながら、住所変更手続きの問い合わせに関係する「その他の変更」という問合項目を、上記と同様にして選択する。すなわち、ユーザーは、「その他の変更」という問合項目に付された番号(6)と同じ番号のテンキー２１を押す。すると、主制御部２１５は、このテンキー２１の番号(2)をＲＡＭ２０２に更に保存する。その後、主制御部２１５は、上記と同様に、押されたテンキー２１のキー操作特定信号によって特定される選択画面データをＲＡＭ２０２から読み出し、その選択画面データに基づく次の問合項目選択画面Ｅを、ＬＣＤ２７に表示させる処理を行う。そして、ユーザーは、ＬＣＤ２７に表示されている次の問合項目選択画面Ｅを見て、各問合項目の説明を読みながら、住所変更手続きの問い合わせに関係する「住所などの変更」という問合項目を、上記と同様にして選択する。すなわち、ユーザーは、「住所などの変更」という問合項目に付された番号(2)と同じ番号のテンキー２１を押す。すると、主制御部２１５は、上記動作例１や上記動作例２と同様に、ＬＣＤ２７に完了画面を表示する処理を行う。そして、ユーザーは、操作部２１３を操作して完了ボタンの画像を選択し、携帯電話機２０とコールセンタとの間の電話回線を確立させる。

本動作例３においても、上記動作例１や上記動作例２と同様に、主制御部２１５は、ＰＢＸ１２からのＣｏｎｎ信号を受け取ると、ＲＡＭ２０２に保存しておいたユーザーの操作内容すなわちテンキー番号(2)とテンキー番号(6)とテンキー番号(2)を読み出す。そして、テンキー２１の番号(2)に対応するＤＴＭＦ信号と、テンキー２１の番号(6)に対応するＤＴＭＦ信号と、テンキー２１の番号(2)に対応するＤＴＭＦ信号を、その保存した順番で、順次、電話通信部２１１から携帯電話通信網１０を介してＰＢＸ１２へ送信する。このＤＴＭＦ信号を受けたＰＢＸ１２の制御部３１１は、記憶部３１３内の振り分けテーブルを参照して、そのＤＴＭＦ信号から特定される「２−６−２」に対応する音声データを把握する。そして、制御部３１１は、ＩＶＲとして機能し、その音声データを記憶部３１３から読み出し、これを再生して、その音声を通話中の携帯電話機へ流す。ここで、本動作例２においては、コミュニケータ（人間）によってユーザーに住所変更手続きの説明を行う。よって、ここでは「係の者へおつなぎします。」というような音声を流す。

このような音声を流した後、ＰＢＸ１２の制御部３１１は、住所変更手続きを担当するコミュニケータが使用するコミュニケータ端末１３に対して、ＬＡＮ通信部３１４からＬＡＮを通じて接続要求を出力する。そして、コミュニケータがコミュニケータ端末１３を操作してこれに応答すると、このコミュニケータ端末１３のモニタには、住所変更手続きのマニュアルなどの情報が表示され、ユーザーは、コミュニケータと会話することができるようになる。その後、ユーザーは、住所変更手続きについてコミュニケータから説明を受けることで、住所変更の手続き内容を知ることができる。
なお、ＬＣＤ２７に最初に表示された問合項目選択画面Ａにおいて、ユーザーが「その他」という問合項目を選択した場合も、上記と同様ににして、コミュニケータに接続される。

以上、上述した実施形態（上記各動作例を含む。以下同じ。）においては、従来は音声ガイダンスによって案内していた操作方法が、携帯電話機２０のＬＣＤ２７に表示される各問合項目選択画面によって案内される。よって、ユーザーは、音声ガイダンスによる場合に比べて、自己の問い合わせに対する回答を迅速に受けることができる。
しかも、本実施形態では、従来と同じように、電話回線確立後にＤＴＭＦ信号を送信することによって応答を受けることができる。コールセンタで用いられている既存の自動音声応答装置は、一般に、電話回線確立後にＤＴＭＦ信号を送信することによって応答音声を流すというものである。よって、本実施形態によれば、既存の自動音声応答装置を、ほとんど構成に変更を加えることなく又は全く変更を加えることなく、利用することができる。
このように既存の自動音声応答装置をそのまま利用することができる利点は、コスト面に限られない。すなわち、既存の自動音声応答装置の構成を変更して操作方法を案内する音声ガイダンスを流さない場合、すべてのユーザーに対して従来の利用方法とは異なる利用方法でコールセンタの利用を強いる結果となる。この場合、従来の利用方法（音声ガイダンスで案内される操作方法に従って電話機を操作する方法）に慣れ親しんでおり、利用方法の変化に対応するのが困難なユーザーにとっては、コールセンタの利便性がかえって悪くなってしまう。本実施形態のように、操作方法を音声ガイダンスで案内される既存の自動音声応答装置をそのままできれば、ユーザーは、本実施形態の携帯電話機２０を用いて問合項目選択画面を見ながら電話機を操作して迅速に回答を受ける方法と、従来どおり音声ガイダンスで案内される操作方法に従って操作する方法とを、選択的に使用して、コールセンタを利用することができる。

なお、上述した実施形態では、アプリケーション実行環境上で動作するアプリケーションプログラムによって、問合項目選択画面による操作方法の案内等の処理を行う場合について説明したが、電話機プラットフォーム上で直接動作するアプリケーションプログラムによっても同様の効果を得ることができる。
また、上述した実施形態では、携帯電話事業者が運営するコールセンタを例に挙げて説明したが、販売した商品についてのアフターサービスを行うセンタ、商品の注文を受け付けるセンタ、不在中に配達された配達物の再配送依頼を受け付けるセンタなど、様々な用途に広く応用することができる。
また、本発明は、携帯電話機のほか、ＰＨＳ、自動車電話機等の電話機の場合についても適用でき、同様な効果が得られるものである。

実施形態の自動音声応答システムにおける動作例１に係るシーケンスフロー図。 同自動音声応答システムの全体構成を説明するための説明図。 同自動音声応答システムを構成するダウンロードサーバのハードウェア構成を示す概略構成図。 同自動音声応答システムを構成する携帯電話機の外観を示す正面図。 同携帯電話機のハードウェア構成を示す概略構成図。 同携帯電話機の主要部を抽出して示したブロック図。 同携帯電話機におけるソフトウェア構造の説明図。 同自動音声応答システムを構成するＰＢＸの主要部分に関する機能ブロック図。 同携帯電話機に表示される問合項目選択画面によって選択可能な問合項目の構造を示す概念図。 動作例２のシーケンスフロー図。 動作例３のシーケンスフロー図。

符号の説明

１０ 携帯電話通信網
１１ ダウンロードサーバ
１２ ＰＢＸ（自動音声応答装置）
１３ コミュニケータ端末
２０ 携帯電話機
２７ ＬＣＤ
２１１ 電話通信部
２１３ 操作部
２１４ アプリケーションプログラム実行管理部
２１５ 主制御部
３１１ 制御部
３１２ 電話通信部

Claims (8)

1. 電話機の利用者の要求に応じて自動音声応答装置により電話回線を通じて音声を流す自動音声応答方法において、
   利用者の要求に応じた音声を該利用者が聞くために必要となる操作方法を案内するための操作方法案内画面を該電話機の表示手段に表示し、
   該操作方法案内画面の表示中に該利用者が操作した操作内容を特定するための操作特定信号を、該電話機と上記自動音声応答装置との電話回線確立後に、該電話機から該自動音声応答装置へ送信し、
   該操作特定信号によって特定される操作内容に応じた音声を、該自動音声応答装置から電話回線を通じて該電話機へ流すことを特徴とする自動音声応答方法。
2. 操作手段及び表示手段を備えた電話機と、
   該電話機の利用者の要求に応じて電話回線を通じて音声を流す自動音声応答装置とを備えた自動音声応答システムにおいて、
   上記電話機は、その利用者の要求に応じた音声を該利用者が聞くために必要となる操作方法を案内するための操作方法案内画面のデータを記憶したデータ記憶手段と、該操作方法案内画面が上記表示手段に表示されているときに該利用者が操作した操作内容を特定するための操作特定信号を、上記自動音声応答装置との電話回線確立後に、該自動音声応答装置へ送信する操作特定信号送信手段とを有し、
   上記自動音声応答装置は、上記音声の音声データを記憶する音声データ記憶手段と、該電話機から送信された操作特定信号を受信する操作特定信号受信手段と、受信した操作特定信号によって特定される操作内容に対応した音声データを該音声データ記憶手段から読み出して、読み出した音声データに基づく音声を電話回線を通じて該電話機へ流す音声案内手段とを有することを特徴とする自動音声応答システム。
3. 請求項２の自動音声応答システムにおいて、
   上記電話機の表示手段に表示される表示情報を通信ネットワークを介して該電話機に送信する情報送信装置を備えており、
   上記自動音声応答装置は、受信した操作特定信号によって特定される操作内容に対応した表示情報を該情報送信装置から該電話機へ送信させるための指令を該情報送信装置へ送信する指令送信手段を有し、
   該情報送信装置は、該自動音声応答装置から送信された該指令を受信する指令受信手段と、受信した指令に係る表示情報を該電話機へ送信する表示情報送信手段とを有し、
   該電話機は、該情報送信装置から送信された表示情報を受信する表示情報受信手段と、受信した表示情報を該表示手段に表示させる表示制御手段とを有することを特徴とする自動音声応答システム。
4. 操作手段及び表示手段を備えた電話機において、
   利用者の要求に応じた音声を該利用者が聞くために必要となる操作方法を案内するための操作方法案内画面のデータを記憶したデータ記憶手段と、
   該操作方法案内画面が上記表示手段に表示されているときに該利用者が操作した操作内容を特定するための操作特定信号を、操作特定信号に応じた音声を流す自動音声応答装置との電話回線確立後に、該自動音声応答装置へ送信する操作特定信号送信手段とを有することを特徴とする電話機。
5. 請求項４の電話機において、
   上記操作方法案内画面が上記表示手段に表示されているときに利用者が操作した操作内容を、上記自動音声応答装置との電話回線確立前に記憶しておく操作内容記憶手段を有し、
   上記操作特定信号送信手段は、該自動音声応答装置との電話回線確立後に、該操作内容記憶手段に記憶されている操作内容を特定するための操作特定信号を、該自動音声応答装置へ送信することを特徴とする電話機。
6. 請求項４又は５の電話機において、
   上記データ記憶手段は、互いに異なる複数の操作方法案内画面のデータを記憶しており、
   上記表示手段は、最初の操作方法案内画面の表示中に利用者の要求に応じた音声を該利用者が聞くために必要となる操作が行われたとき、その操作内容に対応する次の操作方法案内画面を表示することを特徴とする電話機。
7. 請求項４、５又は６の電話機において、
   上記表示手段は、最後の操作方法案内画面の表示中に利用者の要求に応じた音声を該利用者が聞くために必要となる操作が行われたとき、上記自動音声応答装置との電話回線を確立させるための電話画面を表示し、
   該電話画面中の所定画像を選択する操作を利用者が行ったとき、該自動音声応答装置との電話回線を確立するための処理を行う自動電話処理手段を有することを特徴とする電話機。
8. 請求項４、５、６又は７の電話機において、
   上記操作方法案内画面のデータをネットワークを介してダウンロードし、該データを上記データ記憶手段に保存するダウンロード手段を有することを特徴とする電話機。

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