JP2003169147A - 顧客応答システム及び方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 従来のような受動的な自動音声応答（ＩＶ
Ｒ）システムをＣＲＭ（カスタマーリレーションシップ
マネジメント）に利用できる能動的なＩＶＲシステムと
しての顧客応答システムを提供する。 【解決手段】 情報を蓄積した情報データベース４２
と、登録された顧客ごとの静的及び動的属性データ（例
えば、生年月日や住所、過去の取引記録や利用履歴）を
格納する属性データベース４１と、自動音声応答サーバ
１２を設ける。自動音声応答サーバ１２は、アクセスし
てきた顧客を特定した場合にその特定された顧客をキー
として検索部２４によって属性データベース４１を検索
し、その顧客に適合したメッセージ（誕生日を祝うなど
の気配り機能のメッセージと、商品やサービスの販売促
進のためのメッセージ）を判定部２５によって選択して
自動音声応答プロンプトとしてその顧客に送出する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、音声自動応答（Ｉ
ＶＲ；Interactive Voice Response）システムを利用し
た顧客応答システムに関し、特に、典型的には一般消費
者である利用者（顧客）からの質問に対する回答をその
利用者に返すとともに販売促進などのためのメッセージ
をその利用者に送る顧客応答システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】消費者などの顧客と企業との接点には多
種多様のものがあるが、大きく分ければ、ダイレクトメ
ールやオプトインメールなどのように、顧客をはじめと
する消費者に対して企業側が一方的に送るものと、コー
ルセンターなどのように顧客から企業側への何らかのア
クセスに応じて企業側から顧客に何らかの情報を提供す
るものとがある。この中で、顧客が何らかの目的を持っ
て企業にアクセスした時の方が、企業側からの一方的な
アクセスを行なう場合よりも、企業にとって、サービス
レベルの向上やＣＲＭ（カスタマーリレーションシップ
マネジメント；customer relationship management）の
向上、商品・役務（サービス）の提供につながっていく
可能性が高いことが経験則として分かっている。アクセ
スしてきた顧客に対して企業としていかに対応するか
は、企業戦略としても重要であるとはっきり認識される
ようになってきた。

【０００３】そこで、最近ではＣＴＩ（コンピュータテ
レフォニーインテグレーション；Computer Telephony I
ntegration）やＣＲＭに代表されるように、企業側で顧
客の属性や過去の取引記録を種々の方法でデータベース
に蓄積したり、特定の顧客が異なるアクセス方法でその
企業にアクセスしてきた場合の情報を各種のミドルソフ
トウェアなどを用いて同じデータベースに集約したりし
ている。しかしながら現状では、このような広い意味で
の顧客属性データベースをサービスレベルの向上やＣＲ
Ｍの向上、次の商品・役務の提供にいかにつなげて行く
のかを明示したものはなく、せいぜい、ダイレクトメー
ルなど企業側からの一方的なアクセスの対象としてのリ
ストアップに利用されるだけである。

【０００４】顧客が何らかの目的を持って企業にアクセ
スしてきたときの企業の対応方法として、コールセンタ
ーにおける人による対応が最も古くから行われてきた
が、この方法には、人件費の高さ及び２４時間稼動体制
を維持することが難しいという問題点がある。そこで、
音声自動応答（ＩＶＲ）システムを導入し、企業の営業
時間内はＩＶＲシステムに一次的な対応をさせて、ＩＶ
Ｒシステムでは対応できないような非定型の問合せに対
しては二次的に人で対応する方法がとられるようになっ
てきた。営業時間外では、限定された内容に関してＩＶ
Ｒシステムで完全対応するようにしている。しかしなが
ら、この方法では、ＩＶＲシステムによる対応がサービ
スの低下につながる点という問題点がある。すなわち、
初期のＩＶＲシステムは、利用者（顧客）に電話機のプ
ッシュボタンを押下させることによって項目の選択や対
象物の特定を行なっているが、この選択方法は、選択対
象の数が多かったり非定型の問い合わせを行なうのが面
倒であったりして、このようなＩＶＲシステムを導入す
る業種やサービス内容によっては使い勝手が悪い。また
このようなシステムは、いかにも機械的であるという印
象を利用者に与えがちである。

【０００５】電話機のプッシュボタンを用いて入力を行
なうＩＶＲシステムの例として、携帯電話サービスを提
供する電気通信事業者によるものがある。ここでＩＶＲ
システムによる総合・料金案内に電話接続すると、例え
ば以下のようなメッセージが流れる。

【０００６】『ありがとうございます、こちらは○○お
客様センターです、音声応答メニューが新しくなりまし
た、メニュー番号をお確認の上選択してください。ガイ
ダンスに従って操作して頂ければ、オペレータとの通話
もお選び頂けます。ご利用料金や未払料金のお支払につ
いては １；Ｅメールやインターネットなどのデータ通
信やウェブサービスについては ２；料金プラン、お得
な割引サービス、オプションサービスについては ３；
住所変更については ４；盗難、紛失のお手続きについ
ては ５；最新情報については ６；その他のお問合せ
については ７；オペレータとの通話をご希望の方は
０；もう一度お聞きになる場合は ８；を押してくださ
い。また、短縮番号をご存知な方は＃と番号を入力して
ください。なお携帯電話機の故障及び操作方法につきま
しては、弊社携帯電話からは１１３番、一般電話からは
０×××−×−××××へおかけ直しください。Pressi
ng 0 will connect you to the English operator, tha
nk you.』

【０００７】このように全体で２分弱の音声メッセージ
が流れることになり、利用者としては、この内容を文書
上で確認するのであればまだしも、音声メッセージとし
て聞いていてもよく分からないこととなる。その結果、
２回くらい聞き直した上で、“０”がオペレータである
と分かるので、とりあえず“０”を押してしまう傾向を
生じてしまう。この例が利用者にとって分かりにくいも
のとなっている原因の１つは、選択肢が多すぎることで
ある。選択肢が８も９もあると利用者にとっては覚える
ことが難しくなる。

【０００８】このように初期型のＩＶＲシステムにはい
くつかの課題あり、そのため、その改善策として音声認
識をＩＶＲに組み込むシステムが登場しており、そのよ
うなものとして、例えば、ＮＴＴデータが提供するVois
tage（商品名）を応用したものや、米国のNuance社が提
供するシステムなどがある。これらはいずれも、音声認
識を利用して、顧客が簡単に情報データベースから音声
で情報を入手するできるようにしたものである。例え
ば、上述した携帯電話機サービスに関するＩＶＲシステ
ムの場合、音声認識を組み込むことによって、上述した
課題は以下のように簡単に解決可能である。

【０００９】システム：『いつもご利用ありがとうご
ざいます、こちらは○○お客様センターです、ご希望の
サービスをおっしゃってください。』 利用者：『今月の利用料金』 システム：『９月分の利用料金に関するお問合せです
ね、請求書番号あるいは電話番号を入力してください』 利用者が請求書番号２５６８９３１を入力 システム：『９月分の利用料金は１万１５６円となっ
ております』 このように音声認識を入り口にすることは、ほとんどの
場合に有効であると考えられる。

【００１０】

【発明が解決しようとする課題】これまで企業は、コー
ルセンターをコストセンター（費用のみがかかって収益
を生まない部門）として考えていたが、ＣＲＭの考え方
が普及するにつれて、コールセンターを守りから攻めに
転じさせる動き、すなわちコールセンターの運用から収
益機会を見出そうとする動きが増えてきた。つまり、コ
ールセンターは企業と顧客を結ぶ重要な部門であり、顧
客の持つ不満を商品開発に利用したり、顧客の属性に応
じて販売活動につなげようとする考え方が生まれてき
た。このような動きの中で、コールセンターの名称もコ
ンタクトセンターに変わりつつある。

【００１１】ところで、ＣＲＭを実現するために顧客の
属性を収集したり分析したりするソフトウエアがいろい
ろあるが、現状では、これらのソフトウエアによる分析
データを次回以降の販売促進（販促）活動に利用してい
くことが考え方の基本をなしている。そこには、今まさ
に電話してきた顧客の属性データを利用することにより
その顧客が欲しい情報にプラスして企業側の販促活動を
行なうものはないし、前回の取引について感謝の言葉を
述べることを提供しているものもない。すなわち、現在
まさに企業に対してコンタクトしている顧客に対して、
その顧客の属性を利用して能動的に販売促進活動などを
行なうようにはなっていない。そのため、ＣＲＭを導入
したことによる効果を十分に発揮できているとはいえな
い。結局、現状では、人間が応答するコンタクトセンタ
ーを機械で代替する上でどのようにコストを削減するか
という検討がなされる一方で、ＣＲＭの一環としてサー
ビスレベルの向上や関連商品・役務の提供を行うことで
収益機会の拡大を可能にできるかという点での検討がな
されていないといえる。

【００１２】本発明の目的は、従来のような受動的なＩ
ＶＲシステムをＣＲＭに利用できる能動的なＩＶＲシス
テムとして、顧客応答システム及び方法を提供すること
である。具体的には、顧客の欲しい情報の提供のみでは
なく、その顧客（会員）の属性や過去の取引記録、利用
履歴のデータベースからその顧客にとって有用な情報を
返答することにより、顧客にとって注意の喚起（例えば
『そろそろ車検ですね』）、祝いの言葉（例えば『そろ
そろお誕生日ですね』）、挨拶（例えば『前回の伊豆の
釣りはいかがでしたか』）、次の商品や役務の提供への
つなぎ（例えば『前回のプラズマテレビの購入ありがと
うございました。今週末、プラズマテレビ向けのビデオ
が発売されるそうです』）のように、企業側のＣＲＭの
一環を構成する顧客応答システムを可能にすることであ
る。

【００１３】また上述したように音声認識を導入するこ
とによって、利用者にとってＩＶＲシステムへの入り口
が簡単になったものの、素気ないという印象を与えがち
である。そこで本発明の別の目的は、ＩＶＲと「対話」
している利用者が機械ではなくあたかも人間と会話して
いるような印象を受けるＩＶＲシステムを構築すること
である。将来的には人工知能（ＡＩ）によって利用者と
ＩＶＲシステムとが自然な会話を成立させることも可能
であると考えられるが、人工知能が研究途上である現状
において、ＩＶＲにおけるプロンプト（ＩＶＲシステム
側の発話内容）を工夫することにより、可能な限り人と
人の会話に近づくようなＩＶＲフローを作るようにす
る。

【００１４】本発明のさらに別の目的は、音声で得た情
報を電子メール（携帯電話通信網におけるメールサービ
スを含む）によって即時に返信できる顧客応答システム
及び方法を提供することにある。インターネット上では
閲覧した情報を自己のパソコンに取り込むことは容易で
あり、インターネット上での電子商取引（ＥＣ）の場合
であれば注文内容が電子メールで即時に（少なくとも決
済が完了した時点で）返信されてくるのは一般的であ
る。また、携帯電話におけるメールサービスのメールア
ドレスを事前に登録しておくことにより、特定の電話番
号に電話することによって自己の携帯電話機に自動的に
メールが送付される情報提供サービスも行われている。
しかしながら、人間が応答するコンタクトセンターを代
替しているＩＶＲシステムでは、電子メール返信機能を
提供しているものはない。

【００１５】

【課題を解決するための手段】本発明の顧客応答システ
ムは、顧客からの要求に応じてその顧客に情報を提供す
る顧客応答システムであって、提供するための情報を蓄
積した情報データベースと、登録された顧客ごとの静的
及び動的属性データを格納する属性データベースと、顧
客が発話した音声を認識する音声認識サーバと、音声を
伝送可能な通信網に接続され、音声合成部を備え、顧客
からの音声による入力に応じて情報データベースを検索
し該当する情報を音声として通信網を介して顧客に送出
するとともに、アクセスしてきた顧客を特定した場合に
その特定された顧客をキーとして属性データベースを検
索し、当該顧客に適合したメッセージを選択して自動音
声応答プロンプトとして当該顧客に送出する自動音声応
答サーバと、を有する。

【００１６】本発明の顧客応答方法は、顧客からの要求
に応じて情報データベースを検索し、その顧客に情報を
提供する顧客応答方法であって、登録された顧客ごとの
静的及び動的属性データを属性データベースに蓄積する
段階と、アクセスしてきた顧客を特定する段階と、特定
された顧客をキーにして属性データベースを検索し、当
該顧客に適合したメッセージを選択する段階と、選択さ
れたメッセージを自動音声応答プロンプトとして当該顧
客に送出する段階と、顧客が発話した音声を認識する段
階と、認識結果に応じて情報データベースを検索し該当
する情報を音声として顧客に送出する段階と、を有する
顧客応答方法。

【００１７】本発明において、当該顧客に適合したメッ
セージは、典型的には、当該顧客の属性に応じて当該顧
客に対する気配りを示す第１のメッセージ（気配り機能
のメッセージ）と、当該顧客の属性に応じた商品及び／
またはサービスの販売促進を行なうための第２のメッセ
ージ（販促機能のメッセージ）との少なくとも１つから
なる。

【００１８】従来、音声合成・音声認識システムが組み
込まれた自動音声応答（ＩＶＲ）システムは情報データ
ベースのみと連動させられていたが、本発明の顧客応答
システムは、ＩＶＲシステムを、会員の属性や過去の取
引記録、利用履歴を格納した属性データベースを情報デ
ータベースに連動させるようにしたものである。すなわ
ち本発明の顧客応答システムは、顧客が情報データベー
スから音声情報の入手を行うときに、顧客が入手したい
情報に追加して、顧客の属性データベースを検索して一
定条件を満たした商品やサービスの情報を音声で顧客に
伝え、関連商品やサービスへ誘導することを自動的に行
うことを可能にするものである。また、顧客満足（Ｃ
Ｓ；customer satisfaction）手法の一環として、感謝
の言葉や気配りの言葉を音声で伝えることを自動的に行
うことも可能にしている。このような本発明は、ＩＶＲ
と顧客の属性データベースの連携・統合によって、従来
の情報データベースに格納された情報をＩＶＲ経由で顧
客に提供するだけのものではなく、会員の属性データベ
ースから一定条件に満たしたものを事前に定義したＩＶ
Ｒの返答内容で会員に返し、企業のＣＲＭの一環として
サービスレベルの向上や商品・役務の提供を行うことを
想定したシステムを提供し、従来の顧客からの要求に応
じてのみ情報を提供する受動的ＩＶＲを顧客に対して積
極的に情報を提供する能動的ＩＶＲにするためのもので
ある。さらに本発明では、このような能動的ＩＶＲを、
人工知能によって会話を完全自動的に行なうことが研究
途上である現在において、利用者の発話内容に応じて適
応的にＩＶＲ側の発話内容を変化させることによって、
可能な限り人と人の会話に近づけるようにしている。

【００１９】上述した本発明の顧客応答システムが提供
する主要な機能を２つに分類するのであれば、１つは気
配り機能で、もう１つは販促機能である。

【００２０】一般に、よく行く店（なじみの店）の主人
ならば自分（顧客）の家族のことまで気を配ってくれ
る。気配り自体は、このようななじみの店や、高級ホテ
ルでは当然のように行われているものであり、直接は商
売あるいは収益に関係しないものではある。顧客として
も人間である以上、人情味のある店に行きたくなるもの
であり、本発明の顧客応答システムは、なじみの店など
で行なわれている気配りを「気配り機能」して取り込む
ことにより、顧客による支持率を高め、いわゆるリピー
ト需要を確実に確保できるようにしている。

【００２１】例えば誕生日が近くなったら『もうすぐお
誕生日ですね』などと声をかけるように、この種の気配
りには一定のパターンがある。本発明では、このような
パターンをシステムに取り入れることによって、機械に
顧客の情緒性に働きかける気配り機能を組み込んでい
る。

【００２２】この気配り機能は、顧客と顧客応答システ
ムを運用する企業との相互信頼関係の上に成り立つもの
であって、ひとえにどれだけ顧客が企業側を信頼して情
報を提供してくれるかに左右されるものである。つま
り、顧客自身の生年月日を登録すること（気配り機能と
して『お誕生日おめでとうございます』を言う）は通常
ならば抵抗なく行なわれているが、その顧客の家族のこ
と例えば子供の出産（気配り機能として、『そろそろ１
歳ですね』あるいは『寒くなります、お子様はお元気で
すか』を言う）をこまめに登録してくれる顧客はまれで
あると考えられる。また逆に言えば、そこまで顧客の人
生に深く関わっていける企業もまれであると考えられ
る。

【００２３】したがって本発明の顧客応答システムにお
ける気配り機能としては、一般的には、後に例示するよ
うに、例えば、上述した顧客の生年月日や、過去一定期
間における取引記録（気配り機能としては『先日チケッ
トの購入ありがとうございました』）から想定される気
配り機能が挙げられるが、これに限定されるものではな
い。上述した例であっても、例えば育児用品を扱う企業
の場合、顧客は子供の出産やその誕生日に関する情報を
抵抗なく登録してくれるかも知れないからである。

【００２４】本発明の顧客応答システムは、（顧客が企
業に対すして寄せる信頼の程度）＝（顧客が企業に登録
したいと思う属性情報の程度）＝（顧客がその企業から
受けたい気配りの程度）に応じて、顧客対企業の一対一
のサービスを実現する。ただし、一対一のサービスと
は、企業側で用意している種々のサービスを顧客に提供
する時、顧客の属性に応じてセグメントを設定し、同じ
セグメントに属している顧客に対して共通のサービスを
１つ提供し、顧客が複数の属性セグメントに属する結果
として、複数のサービスを提供することを意味する。

【００２５】もう一方の販促機能とは、過去の取引履
歴、顧客の嗜好などのように時間の経過とともに変化す
る動的属性データと性別・生年月日のように時間の経過
に関わらず変わらない静的属性データとにおいて一定条
件を満たしているものに関し、企業の特定の商品やサー
ビスと予め関連付けを設定しておき、その顧客が別の用
件でこの顧客応答システムにアクセスしてきた際に、そ
の予め用意していた特定の商品やサービスをその顧客に
勧める機能である。ここにおいても、顧客の企業に対す
る信頼関係に左右されることと、一対一のサービスにセ
グメント概念を用いていることは、上述の気配り機能と
同じである。

【００２６】さらに本発明の顧客応答システムでは、Ｉ
ＶＲにおけるプロンプト（ＩＶＲシステムから利用者へ
の発話内容）を工夫することにより、利用者にとってあ
たかも人間が応対しているような印象を与えるようにし
ている。さきに述べた気配り機能や販促機能のＩＶＲの
プロンプトもこのような観点から工夫することが好まし
い。例えば、携帯電話サービスにおける料金照会に応用
した場合には、次のようになる。

【００２７】システム：『いつもご利用ありがとうご
ざいます、ご希望のサービス内容を教えてください。』 顧客：『今月の利用料金』 システム：『９月分の利用料金に関するお問合せです
ね、請求書番号あるいは電話番号をお手数掛けします
が、入力して頂けませんか』 顧客が請求書番号２５６８９３１を入力 システム：『金子＊＊様ですね、そろそろお誕生日で
すね、おめでとうございます。当社では、金子様がお住
まいの埼玉県和光市に対して月額１，９８０円で８Ｍｂ
ｐｓのＡＤＳＬの提供を開始しました、詳細情報をご希
望でしたら１を押して頂けませんか。・・・お問合せの
９月分の利用料金が１４，５６０円となっております、
他にご希望のサービスがあれば教えてください』 現代社会におけるデジタル化が進行するにつれて、本来
「アナログ」である人間のストレスが増しているといわ
れている。しかしながら、デジタル技術であっても、組
み合わせによっては「アナログ」のように感じさせるこ
とが可能である。本発明では、ＩＶＲのプロンプトにお
ける工夫以外にも、音声合成技術を利用して音声を数種
類用意し、それぞれに対応したＩＶＲプロンプトを作成
することによって、顧客のお好みのキャラクタ音声によ
る交信が可能である。例えば、アニメ番組の主人公や俳
優、歌手などを顧客が登録することによって、その主人
公や女優の声でＩＶＲプロンプトを生成することが可能
になる。特にアニメ番組の主人公などの場合には、その
主人公特有の言い回しでプロンプトを生成することが好
ましい。

【００２８】また、従来の音声認識を応用したＩＶＲ情
報提供では、情報データベースに登録していない情報を
顧客が希望した時に、『認識できません、もう一度おし
ゃってください』などのようなメッセージを顧客側に返
すようになっている。これは、情報提供側が手持ちの情
報で想定されている単語を音声認識エンジンに予め辞書
登録するときに、辞書登録されていない単語が入力され
てきた場合には、その情報データベースでは想定されて
いない入力であるものとみなして、『認識できません』
などのメッセージを返すように設定されているからであ
る。例えば釣り場情報の提供サービスの場合であれば、
魚種としてアジ、イワシ、クロダイなどは辞書登録され
ているが、クジラは（釣りの対象とはなり得ないので）
辞書登録されていないのが一般的である。そこで、顧客
が『クジラ』と入力した場合には、従来は、『認識でき
ません、もう一度おしゃってください』などのメッセー
ジを返すのが通常であった。しかしながら『認識できま
せん、もう一度おしゃってください』のメッセージで
は、顧客は、機械的な拒絶であると感じがちである。そ
こで本発明の顧客応答システムでは、音声認識エンジン
で可能な限りの辞書登録を行うことによって、例えば、
クジラについて聞かれた場合に、『クジラは水族館で御
覧になれます』のようなメッセージを返すようにするこ
とが好ましい。このようなメッセージを返すように設定
することにより、ＩＶＲによる情報提供サービスを、よ
り人対人の会話に近づけることができる。

【００２９】このように本発明の顧客応答システムで
は、音声認識エンジンに登録する単語数を増やしたりＩ
ＶＲプロンプトを工夫したり音声合成技術を利用して複
数のキャラクタ音声から選択可能にしたりしたことを上
述の気配り機能と販促機能に組み合わせることによっ
て、ＩＶＲを可能な限り人と人との会話に近づけるよう
にすることが可能である。

【００３０】さらに本発明の顧客応答システムは、メー
ルサーバとの連携により、音声で得た情報を電子メール
や携帯電話メールで即時に返信できる機能を設けること
が可能である。電子メールなどを即時に返信することに
よって、顧客は、そのメールを確認や備忘として利用す
ることができる。人間が応答する従来のコンタクトセン
ター、例えば、航空券の予約のためのコンタクトセンタ
ーでは、チケットの予約を行なった場合に、その確認と
して予約内容を記載したファクシミリが自動的に送られ
てくるようになっている。本発明の顧客応答システムで
はメール機能を有する携帯電話機を使用することによ
り、どこからでも問い合わせや注文を行なうことがで
き、かつ、これらの問い合わせや注文の後に即時に確認
メールを入手することが可能である。

【００３１】

【発明の実施の形態】次に、本発明の好ましい実施の形
態について図面を参照して説明する。図１は、本発明の
実施の一形態の顧客応答システムの基本的構成を示すブ
ロック図である。

【００３２】この顧客応答システムは、大別すると、ア
ナログ電話網や携帯電話網、ＩＳＤＮ（統合サービスデ
ジタル網；integrated service digital network）など
を含む通信網１０に接続する自動音声応答（ＩＶＲ）サ
ーバ１２と、自動音声応答サーバ１２に接続し入力音声
の音声認識を行なう音声認識サーバ１３と、自動音声応
答サーバ１２のバックエンドで動作し自動音声応答サー
バ１２から検索されるデータベースサーバ１４と、利用
者に対して返信メールを電子メールあるいは携帯電話メ
ールとして送信するためのメールサーバ１５とを備えて
おり、企業におけるいわゆるコンタクトセンターとして
機能するものである。非定型の問い合わせなどに対して
人間が応答するために、自動音声応答サーバ１２には、
送受話器などが設けられた操作卓（オペレータデスク）
１６が接続している。顧客は、通信網１０に接続する電
話機１１を介して、この顧客応答システム（コンタクト
センター）にアクセスしてくることになる。ここでいう
電話機１１とは、電話機能を有し通信網１０を介して音
声によって通話を行なう機能を有するものであればどの
ようなものでもよく、例えば、固定電話網の電話機や、
携帯電話機、ファクシミリ付き電話機などが挙げられ
る。ここでは、音声を伝達することができる上述したア
ナログ電話網や携帯電話網、ＩＳＤＮなどの通信網のこ
とを電話網と呼ぶ。後述するようにこの自動音声応答シ
ステムは、顧客に対して電子メール（携帯電話網のメー
ルサービスも含む）で返信する機能を有するので、電話
機１１としてメール機能を有する最近の携帯電話機など
これらのメールを受信し表示することができるものが好
ましい。

【００３３】自動音声応答サーバ１２は、電話機１１か
らの音声入力に自動的に応答し、音声入力に応じた処理
を行なって処理結果を示す情報と音声メッセージとを電
話機１１に返すものである。この自動音声応答サーバ１
２は、通信網１０とのインタフェースとなるインタフェ
ース部２１と、テキストデータを音声に変換する音声合
成部２２と、ＣＲＭシステムとして定型の応答メッセー
ジを音声データあるいはテキストデータとして保持する
定型文格納部２３と、データベースサーバ１４に対する
検索処理を実行する検索部２４と、この顧客応答システ
ムで選択すべき気配り機能のメッセージ及び販促機能の
メッセージを判定する判定部２５と、自動音声応答サー
バ１２の全体の制御を行なう制御部２６と、を備えてい
る。インタフェース部２１は、通信網１０側から発信者
番号通知機能により伝達された発信者番号を受け取り、
電話機１１でのプッシュボタンを操作することによって
生じたトーンシグナルをコードデータに変換する機能も
有する。検索部２４は、顧客のこの顧客応答システムへ
のアクセスに基づいてデータベースサーバ１４中のデー
タベースを更新する機能も有する。この顧客応答システ
ムは、音声認識機能を有する従来のＩＶＲシステムとし
ての機能を備えているが、そのような従来型のＩＶＲシ
ステムとしての処理は、制御部２６によって制御される
ようになっている。

【００３４】音声認識サーバ１３は、自動音声応答サー
バ１２から転送された音声データ（波形データ）の音声
認識を行ない、認識結果を自動音声応答サーバ１２に返
すものであり、音声認識処理を実際に実行する音声認識
エンジン３１と、音声認識の際に使用する単語辞書３２
とを備えている。

【００３５】データベースサーバ１４は、大別すると、
顧客の静的及び動的属性に関するデータベースである属
性データベース４１と、商品やサービスの情報に関する
データベースである情報データベース４２とを含んでい
る。属性データベース４１は、その一例を後述するよう
に、顧客ＩＤ（顧客管理番号）、顧客の生年月日や登録
した電話番号、住所のような静的なデータを格納する部
分と、その顧客がいつどのような経路で何を買ったの
か、前回はいつ何を利用してこの顧客応答システムにア
クセスしてきたのか、前回は何に関して問い合わせた
か、いつどのような形でクレームを述べたか、どの分野
についての販促情報の受取りを拒否しているかなどの動
的なデータを格納する部分とを含んでいる。属性データ
ベース４１は、この顧客応答システムへの顧客のアクセ
スに基づいて随時更新されるほか、この顧客応答システ
ムを経由しないで行なわれた販売などの実績に応じても
更新されるものである。また、上述した静的データのう
ち、顧客ＩＤや顧客の登録電話番号などのデータは、顧
客が顧客応答システムにアクセスしてきたときの本人確
認や認証などのためにも使用される。一方、情報データ
ベース４２は、その企業が提供する商品やサービスに関
する情報、ＩＲ(investor relations)情報（投資家向け
情報）、イベント情報などを格納するものであり、情報
区分ごとに分類検索可能のように設計されたものであ
る。すなわちここでの情報データベース４２は、自動音
声応答システムを用いて情報提供サービスを実行する場
合に通常想定される情報データベースであって、販売促
進のためのデータ（情報）を蓄積しているものである。

【００３６】メールサーバ１５は、顧客に対して返信の
電子メールや携帯電話メールを送信するものであって、
自動音声応答サーバ１２から出力される文書テンプレー
トにデータベースサーバ１４からの情報（テキスト形
式）をはめ込むことによってメールを組み立て、その組
み立てられたメールを顧客のメールアドレスに送信する
ように構成されている。

【００３７】すなわちこの顧客応答システムは、電話機
１１から通信網１０を介して顧客（利用者）がアクセス
してきたときに、顧客の発話する音声入力を音声認識サ
ーバ１３によって音声認識し、認識結果に応じて検索部
２４がデータベース（主として情報データベース４２）
を検索することにより、顧客が希望する情報を音声とし
て送り出すものである。検索された情報が既に音声デー
タ（波形データ）となっていればそのまま通信網１０を
介して顧客側に送出すればよいが、情報がテキスト形式
で表現されている場合には、音声合成部２２によって音
声合成を行ない、合成された音声を顧客側に送出するよ
うになっている。以上の動作は、音声認識機能を有する
従来の自動音声応答システムの動作とほぼ同じである
が、この顧客応答システムは、気配り機能と販促機能と
を備えており、顧客が要求した情報を顧客側に送出する
際に、さらに、気配り機能による音声メッセージと販促
機能による音声メッセージを付加するように構成されて
おり、この点で従来の自動音声応答システムと相違して
いる。具体的には、アクセスしてきた顧客を特定したと
きに、検索部２４によって属性データベース４１を検索
し、検索結果に応じて『もうすぐお誕生日ですね』ある
いは『先日は＊＊＊＊をお買い上げ頂きありがとうござ
いました』などのその顧客の静的あるいは動的属性に基
づく気配りの音声メッセージを選択してＩＶＲプロンプ
トとして顧客側に送出するとともに、属性データベース
４１での検索結果に応じて情報データベース４２の中か
ら商品やサービスのうち一定条件を満たすものを検索
し、検索された商品やサービスに関する販売促進（販
促）メッセージをＩＶＲプロンプトとして顧客側に送出
するようになっている。

【００３８】次に、この顧客応答システムの動作を説明
する。

【００３９】顧客は、電話機１１により通信網１０を介
して顧客応答システムにアクセスする。このアクセス
は、まず自動音声応答サーバ１２によって受け付けら
れ、発信者番号通知によって通知されたその電話機１１
の電話番号に基づいて検索部２４が属性データベース４
１内を検索し、どの顧客からのアクセスであるかを識別
する。発信者番号通知によらずに、例えば、顧客がその
会員名や会員番号を音声入力あるいはプッシュボタン入
力することによって、その顧客が誰であるのかを識別す
るようにしてもよい。

【００４０】アクセスしてきた顧客が誰であるかが識別
されたら、次に検索部２４は、その顧客の管理番号をキ
ーワードとして属性データベース４１内を検索し、顧客
の生年月日や最近の商品購入履歴などを検索し、判定部
２５に渡す。判定部２５は、検索結果に優先順位をつけ
て判定を行なうことにより、顧客に音声メッセージとし
て送信する気配り機能のメッセージを選択する。実際に
は、各検索条件に対応するメッセージを予め設定してお
くとともに検索条件に対して優先順位を設定しておくこ
とにより、優先順位の高い検索条件に該当するメッセー
ジが決定されるようにしている。選択された音声メッセ
ージは、定型文格納部２３から取り出され通信網１０を
介して顧客に伝えられる。当然のことながら、その際、
『＊＊＊＊様、お誕生日おめでとうございます』のよう
に顧客の氏名などを音声合成によりメッセージに挿入す
るようにしてもよい。続いて、検索部２４は、先に属性
データベース４１内を検索した結果に基づいて今度は情
報データベース４２を検索し、販促メッセージの候補と
なるものを選び出す。続いて判定部２５は、気配り機能
のメッセージと同様の手順により、販促機能のメッセー
ジを選択する。選択されたメッセージは、情報データベ
ース４２から読み出されて通信網１０を介して顧客に伝
えられる。気配り機能及び販促機能のメッセージは、Ｉ
ＶＲプロンプトとなるものであって、音声データとして
あるいはテキストデータとして予め蓄積されているが、
テキストデータの場合には、音声合成部２２において音
声合成されて顧客側に送出されることになる。音声合成
の際には、顧客が予め登録したキャラクタ（アニメ番組
の主人公や俳優、歌手など）の声で音声メッセージが生
成されるようにしてもよい。

【００４１】顧客は、以上のように気配り機能及び販促
機能の音声メッセージが送られてきたら、次に、欲しい
情報の種類や質問を発話する。発話された語句は音声デ
ータとして自動音声応答サーバ１２に送られ、そこから
音声認識サーバ１３に転送されて音声認識の対象とされ
る。音声認識サーバ１３において、単語辞書３２には予
め単語登録された語（登録語）の波形データが格納され
ており、音声認識エンジン３１は、自動音声応答サーバ
１２から送られてきた音声（波形）データと単語辞書中
の波形データとをマッチングさせて類似する登録語を検
索することによって音声認識を行なう。音声認識の結果
はキーワードとして音声認識サーバ１３から自動音声応
答サーバ１２に送られる。

【００４２】自動音声応答サーバ１２は音声認識の結果
を受け取ると、検索部２４により音声認識されたキーワ
ードを用いて情報データベース４２を検索する。その結
果、情報データベース４２からは顧客の発した語句に対
応する情報が返されるから、自動音声応答サーバ１２
は、その情報が音声データであればそのまま顧客に送信
し、テキストであれば音声合成部２２によって音声合成
を行なってから顧客に送信する。

【００４３】このような顧客の音声入力とそれに対する
応答とは、一般的には、繰り返してあるいは階層的に行
なわれるものである。例えば、顧客が『釣り情報』と入
力すれば、『釣り情報ですね。釣りに行きたい地域をお
っしゃってください』という応答が顧客に返され、つい
で顧客が『伊豆』と入力すれば、『伊豆ですね。つりた
い魚をおっしゃってください』という応答が顧客に返さ
れ、顧客が『クロダイ』と入力すれば、『○○漁港でい
またくさん釣れています。お勧めの船宿は・・・』とい
うような応答が返され、最終的に情報が提供されたこと
になる。どのようなやりとりによってどのような情報を
提供したかは属性データベース４１に書き込まれ、その
結果、次に顧客がアクセスしたときに気配り機能のメッ
セージとして『伊豆での釣りはいかがでしたか』などを
顧客に送ることが可能になる。

【００４４】なお、情報データベース４２に登録してい
ない情報を顧客が希望した際にどのような情報に関して
の問合せであったのかを集計可能にするよう、音声認識
サーバ１３において単語辞書３２に可能な限りの辞書登
録を行うことが好ましい。これによって、例えば、釣り
情報に関して「クジラ」が発話された場合に、『認識で
きません』と応答するのではなく、『クジラは水族館で
御覧になれます』と応答するなど、顧客応答システムか
らの応答をより自然な会話に近づけることができる。

【００４５】さらにこの顧客応答システムでは、情報を
受け取った顧客が電話を切ったことが確認されたとき、
あるいはメール送信の要請があったときに、顧客の入力
語句に対して検索された情報を記載した確認メールを即
時にその顧客に送信するようになっている。この確認メ
ールには、先に選択された気配り機能のメッセージ及び
／または販促機能のメッセージが含まれていることが好
ましい。この場合、メールサーバ１５に対して、自動音
声応答サーバ１２からメール送信の指示とメール文章の
テンプレートが送られ、データベースサーバ１４からは
検索された情報が送られる。気配り機能のメッセージや
販促機能のメッセージをメールに記載する場合には、テ
ンプレートにこれらのメッセージの内容が含まれるよう
にする。メールサーバ１５は、検索された情報をテンプ
レートに埋め込んでメールを作成し、インターネットな
どを介して顧客にそのメールを送信する。メールのあて
先は、通常、その顧客が事前に登録したメールアドレス
である。複数のアドレスが指定されている場合には、そ
れらの複数のアドレスに送信するようにするとよい。メ
ールでは、顧客が要求した情報に関して音声によって顧
客に伝えた内容よりもさらに詳細な内容やその情報に関
連する情報を伝えるようにすることが好ましい。上述し
た「釣り情報」の場合であれば、お勧めの船宿の地図や
交通アクセス方法などもメールに乗せることが好まし
い。その情報に関連する商品やサービスを購入する際の
割引証や電子クーポン券をメールに添付することも可能
である。さらにメールには、その情報に対応する情報提
供者の連絡先や、その情報提供者がインターネット上で
ホームページ等を開設しているのであればそのホームペ
ージのＵＲＬ(uniform resource locator)を含ませるこ
とが好ましい。

【００４６】以上説明した顧客応答システムにおいて
は、顧客が要求した情報に対し、気配りのメッセージと
販促情報のメッセージとが付加される。これら付加され
る気配り及び販促情報のメッセージは、ＣＲＭの見地
上、適度の長さであって適切な内容であることが要求さ
れる。適度の長さという観点からは、気配りのメッセー
ジも販促情報メッセージもそれぞれ１行程度のものであ
ることが望ましい。適切な内容という観点からは、気配
りのメッセージを先に、販促情報メッセージを後にする
順序であることが望ましく、これらのメッセージは顧客
を特定できた段階で伝えることが好ましい。

【００４７】以上、顧客応答システムの基本的構成を説
明したが、本発明の顧客応答システムは、さらに他のシ
ステムと組み合わせることが可能であり、顧客としても
種々の媒体（メディア）を用いてこの顧客応答システム
にアクセスすることが可能である。図２は、顧客がこの
ように複数のプラットホームを用いて顧客応答システム
にアクセスできることを示す概念図である。

【００４８】この図に示すように、顧客応答システム
は、ウェブサーバ１７に接続することも可能であり、顧
客はウェブサーバ１７を介して顧客応答システムにアク
セスすることも可能である。ウェブサーバ１７を経由す
る場合には、顧客からの入力語句はテキストデータとし
て与えられるから、音声認識を行なうことなく各データ
ベースサーバの検索を行なうことができ、また、顧客が
欲する情報や、気配り機能及び販促機能のメッセージ
は、テキスト、書式付きテキスト、ハイパーテキスト、
画像データなどの形態でウェブサーバ１７を介して顧客
に戻されることになる。その場合の自動音声応答サーバ
１２は、図１に示した顧客応答システムにおける動作の
うち音声認識や音声合成を除いた動作を実行することに
なる。

【００４９】顧客は、アナログ電話回線網、ＩＳＤＮ、
携帯電話通信網などの公衆電話回線網である通信網１０
を介して、固定電話（網に有線接続された電話）７１あ
るいは携帯電話７２を用いてこの顧客応答システムにア
クセスすることができる。また、顧客は、パソコン７
３、ＰＤＡ（携帯情報端末；personal digital assista
nts）などのあらゆる種類の無線通信機器７４、キオス
ク端末７５に代表される顧客がアクセス可能な場所に配
置されているＰＯＳ（販売時点売上管理；pointof sale
s）端末、ウェブにアクセス可能な携帯電話機７６、テ
レビまたはビデオゲーム機７７、ケーブルボックス、ウ
ェブテレビなどを用いて、インターネット７０（やその
他のネットワーク）及びウェブサーバ１７を介して顧客
応答システムにアクセスすることが可能である。

【００５０】さらにこの構成では、ウェブページ上に各
顧客ごとのホームページを設けるようにし、該当の顧客
が属性データベース４１中の自己の動的データをもとに
して自己のホームページを参照できるようにすることも
可能である。

【００５１】以下、利用者（顧客）とシステムの間の応
答例を示すことによって、本発明の顧客応答システムの
動作をさらに詳しく説明する。顧客は、図１に示すよう
に電話網を介してこの顧客応答システムにアクセスする
ものとする。

【００５２】ここでは、電話会社Ａ社に対し顧客が非登
録電話から請求書の内容について問い合わせたものとす
る。ここでは非登録電話とは、問い合わせなどのために
予め登録されていない電話のことであり、典型的には、
その請求書の請求内容に係る電話番号の電話以外の電話
のことである。

【００５３】顧客は、この顧客応答システムにアクセス
するために、無料通話サービスなどの特定の問合せ番号
に電話するものとする。すると、システム側と顧客側と
の間で以下のような応答がなされる。

【００５４】システム：『いつもご利用ありがとうご
ざいます、ご希望のサービス内容を教えてください。』 顧客：『今月の利用料金』 システム：『９月分の利用料金に関するお問合せです
ね、請求書番号あるいは電話番号をお手数掛けします
が、入力して頂けませんか』 顧客が請求書番号２５６８９３１を入力 システム：『金子＊＊様ですね、そろそろお誕生日で
すね、おめでとうございます。当社では、金子様がお住
まいの埼玉県和光市に対して月額１，９８０円で８Ｍｂ
ｐｓのＡＤＳＬの提供を開始しました、詳細情報をご希
望でしたら１を押して頂けませんか。・・・お問合せの
９月分の利用料金が１４，５６０円となっております、
他にご希望のサービスがあれば教えてください』 顧客：『住所変更』 システム：『担当の係におつなぎ致しますので、しば
らくこのままお待ちください』

【００５５】従来のＩＶＲシステムの場合と同様に、担
当の係が使用する端末の表示画面上にＩＶＲでの応答履
歴を表示するようにすることによって、担当の係は、顧
客に対して問い合わせ内容を最初から確認する必要はな
い。

【００５６】ここに示した例において、は登録されて
いない電話番号からの問合せを想定している。既に登録
されている固定電話や携帯電話であれば、その発信者番
号に基づいて、問い合わせてきている顧客を特定できる
ので、『金子＊＊様ですね、いつもご利用ありがとうご
ざいます、ご希望のサービスを教えてください。』のよ
うにシステムが応答することが可能となる。もちろん、
本人確認が必要となるようなサービスについては、その
サービス内容に応じて本人認証を行なう必要がある。本
人認証としては既存の方法を適宜に用いることができる
ので、ここではその内容について立ち入って説明するこ
とはしない。いずれにせよ、自動音声応答サーバ１２
は、属性データベース４１内の顧客管理テーブルを使用
して、どの顧客からのアクセスなのかを識別し、識別し
た結果に応じて応答メッセージを組み立て、その顧客に
対して応答することになる。ここで、『＊＊＊＊様です
ね、いつもご利用ありがとうございます、ご希望のサー
ビスを教えてください。』の『＊＊＊＊』以外の部分に
関しては、定型文であるため、自動音声応答サーバ１２
において、定型文格納部２３内に予め人の声を録音して
音声ファイルとして保存しておく。『＊＊＊＊』に関し
ては、テキストデータを音声合成部２２で音声に転換す
る。あるいは、顧客が、予め、複数のキャラクタ（アニ
メ番組の主人公や俳優、歌手など）の中から１つを選択
していた場合には、定型文格納部２３にテキスト情報と
して格納されている部分と『＊＊＊＊』の部分とを組み
合わせ、選択されたキャラクタの音声で音声メッセージ
が生成されるように、音声合成部２２で音声合成を行な
うようにする。

【００５７】の部分では、この顧客応答システムに組
み込んでいる音声認識サーバ１３の音声認識エンジン３
１が、顧客の発声から、キーワードとなる＜今月＞と＜
利用料金＞を認識し、９月の利用料金に関する問合せで
あると判定する。その結果、自動音声応答サーバ１２
は、定型文である『９月分の利用料金に関するお問合せ
ですね、請求書番号あるいは電話番号をお手数掛けしま
すが、入力して頂けませんか』を顧客に返す。ここで音
声認識誤りがあったり、問合せ目的と異なっていたりす
る場合は、顧客は、＜違うよ＞、＜いや、請求書の内容
＞などのように言い直すので、その時には、再認識を行
なう処理が開始されるとともに、『すみません、請求書
の内容ですね、請求書番号あるいは電話番号を教えてく
ださい』などのように１回目の認識誤りに対するお詫び
のメッセージが顧客に返される。具体的には、１回目の
認識が誤りであることを、例えば、＜違う＞、＜いや
＞、＜請求書の内容＞などのキーワードとなる言葉を認
識することによって判定し、１回目の認識誤りに対する
お詫びの定型文のメッセージを送出する。お詫びの定型
文メッセージとしては何種類かのものが用意されてお
り、顧客の音声入力が例えば＜違うよ＞だけの場合には
『すみません、もう一度ご希望のサービスをおっしゃっ
て頂けませんか。』を出力するようにし、＜いや、請求
書の内容＞のように希望サービスが入っている場合には
『すみません、請求書の内容ですね、請求書番号あるい
は電話番号をお手数掛けしますが、入力して頂けません
か』を定型文メッセージとして使用するようにする。認
識誤りが所定回数繰り返した場合、例えば２回目も認識
誤りだった場合には、例えば『大変申し訳ありません、
よく聞き取れませんでした、オペレータにおつなぎしま
すか？ 以下のサービスメニューからご希望のサービス
をお選びになれます。』のようなサービスメニューを伝
える定型文メッセージを送出するようにする。

【００５８】このようにこの顧客応答システムは、あく
までも機械で対応しうる定型問合せや注文をサービスレ
ベルの低下なく機械に代替させることを目的としている
ため、顧客がストレスを感じないように構築されてい
る。また、音声認識の導入はあくまでも顧客の利便性を
高めるためであるから、上述の例で言えば請求書番号の
入力などのプッシュボタンの方が手早く入力できるケー
スなどについては音声認識ではなく電話機の０〜９、
＃、＊などのプッシュボタンを使用するなど、顧客にと
って一番ストレスのない手段を利用するようにし、シス
テム全体として顧客にとって一番ストレスのないもので
あるようにしている。

【００５９】以上の説明からも明らかなように、自動音
声応答の流れあるいはシナリオは、この顧客応答システ
ムが適用される業種さらに企業別に具体的に定められる
べきものであり、ここで示している例は、本発明を限定
したものではない。

【００６０】上述の例におけるの『金子＊＊様です
ね、そろそろお誕生日ですね、おめでとうございま
す。』の部分は、属性データベース４１に格納された顧
客の属性データを利用している。したがって、『そろそ
ろお誕生日ですね』などのメッセージは、当然、既に会
員登録した顧客が対象となる。そして、データベースに
おける顧客の誕生日と今日の日付を比較して例えば２週
間以内に誕生日が到来する場合に、『金子＊＊様です
ね、そろそろお誕生日ですね、おめでとうございま
す。』などの音声メッセージをその顧客に送出するよう
にする。ここでも、『＊＊＊＊様ですね、そろそろお誕
生日ですね、おめでとうございます。』の『＊＊＊＊』
以外の部分に関しては、定型文であるため、自動音声応
答サーバ１２において、定型文格納部２３内に予め人の
声を録音して音声ファイルとして保存しておく。『＊＊
＊＊』に関しては、テキストデータを音声合成部２２で
音声に転換する。あるいは、顧客が、予め、複数のキャ
ラクタ（アニメ番組の主人公や俳優、歌手など）の中か
ら１つを選択していた場合には、定型文格納部２３にテ
キスト情報として格納されている部分と『＊＊＊＊』の
部分とを組み合わせ、選択されたキャラクタの音声で音
声メッセージが生成されるように、音声合成部２２で音
声合成を行なうようにする。

【００６１】『＊＊＊＊様ですね、そろそろお誕生日で
すね、おめでとうございます。』の音声メッセージの送
出は、この顧客応答システムにおける気配り機能の部分
に該当する。

【００６２】さて上述のにおいて誕生日を祝うメッセ
ージの後に『当社では、金子様がお住まいの埼玉県和光
市に対して月額１，９８０円で８ＭｂｐｓのＡＤＳＬの
提供を開始しました、詳細情報をご希望でしたら１を押
して頂けませんか。』というメッセージが引き続いてい
る。このメッセージの付加は、この顧客応答システムの
販促機能に該当する。ここでは、属性データベース４１
を検索してこの顧客が販促メッセージの受取拒否を設定
しているかどうかを判断し、受取拒否を設定していない
場合に、情報データベース４２を検索して、全社的なキ
ャンペンを展開している商品やサービスに関するこのよ
うなメッセージを付加するようにしている。なお、ＡＤ
ＳＬ（非対称デジタル加入者線；asymmetric digital s
ubscriber line）による通信サービスは、サービス提供
地域が限定されるサービスであるので、ＡＤＳＬに関す
る販促メッセージを付加する場合には、属性データベー
ス４１を検索してその顧客の居住地がそのサービスの提
供地域であるかどうかを確認し、サービス提供地域外で
あれば、別の販促メッセージを付加するようにする。

【００６３】上述の例のでは、音声認識エンジン３１
は、顧客の発声からキーワードとなる＜住所変更＞を認
識し、ＩＶＲとしての事前定義にしたがってオペレータ
に接続する。

【００６４】このように本実施の形態の顧客応答システ
ムは、ＩＶＲにおける返答フローを一元的に定義するも
のではない。むしろ、顧客が一番ストレスを感じないよ
うに音声自動応答システム、音声認識／音声合成、プッ
シュボタン、電話番号通知などを組み合わせ、企業のＣ
ＲＭの一環としてサービスレベルの向上や次の商品や役
務の提供を行うことを目的としたものである。したがっ
て、この顧客応答システムは、業種やその企業が提供し
ようとする商品やサービス内容に応じて追加・変更され
るべきものである。

【００６５】以下に示す例は、属性登録している顧客が
アーティストＢのＣＤ（コンパクトディスク）を購入し
たことが属性データベース４１に記録されており、その
一方でそのアーティストＢのビデオが来月に発売される
ことが決まっているものとし、すでに情報データベース
４２及び属性データベース４１上で、この顧客に対し
て、アーティストＢのビデオの販売促進が関連付けられ
ているケースを想定した、顧客とシステムのやり取りを
示したものである。その顧客は、登録された電話から、
無料通話サービスなどの問合せ番号に電話するものとす
る。

【００６６】システム：『ご利用ありがとうございま
す、金子＊＊様ですね。先週、ＢのＣＤをご購入頂きあ
りがとうございました、いかがでしたでしょうか。当社
ではＢのビデオを来月の１０日に発売することになりま
した、詳細情報をご希望でしたら１を押して頂けません
か。・・・今日ご希望のサービスをおっしゃってくださ
い。』 顧客：『イベント情報』 システム：『今月のイベント情報ですね、』 顧客：『はい』 システム：『Ｃランドにおきまして、今月の１５日か
らクリスマスの特別イリュージョンを行います、特別割
引価額としてお一人様４千円にてチケットをお取次ぎで
きますが、いかがいたしましょうか。』 顧客：『３名お願い』 システム：『大人３名で、１名様当たり４千円で予約
しますが、よろしいですか』 顧客：『はい』 システム：『承りました、それでは予約内容をＥメー
ルの方に送付致します』

【００６７】以上のやり取りの後、電話を切ったあとに
あるいはメール送信の要請があったときに、その顧客の
携帯電話及び／またはパソコンに確認メールが届く。確
認メールには予約内容のみではなく、販促情報として、
アーティストＢの発売予定のビデオに関する情報も含ま
れている。

【００６８】この例において、のところでは、電話の
発信者番号通知によって電話をかけてきた顧客が特定さ
れているため、『ご利用ありがとうございます、＊＊＊
＊様ですね。』という定型文メッセージをまず返してい
る。次の『先週、ＢのＣＤをご購入頂きありがとうござ
いました、いかがでしたでしょうか。』は、この顧客応
答システムの気配り機能に対応する。ここで、『＊＊＊
＊＊＊＊＊をご購入頂きありがとうございました、いか
がでしたでしょうか。』の部分は定型文であり、『先
週、ＢのＣＤ』は、その顧客に関して属性データベース
４１を検索した結果得られた情報であり、この部分につ
いては、テキストを音声合成して音声メッセージとして
いる。次の部分の『当社ではＢのビデオを来月の１０日
に発売することになりました、詳細情報をご希望でした
ら１を押して頂けませんか。』は、この顧客応答システ
ムの販促機能により付加されたメッセージである。アク
セスしてきた顧客に応じて属性データベース４１を検索
してその顧客の過去の購入履歴からアーティストＢが得
られたとして、次に、アーティストＢをキーワードにし
て、商品やサービスに関する情報を保持した情報データ
−ベース４２を検索し、アーティストＢのビデオが来月
発売されることの情報を引き出している。情報データベ
ース４１には『当社ではＢビデオを来月の１０日に発売
することになりました、』の部分は音声データ（波形デ
ータ）あるいはテキストデータの形態で格納されてい
る。『詳細情報をご希望でしたら１を押して頂けません
か。』は定型文であってすべての販促メッセージに共通
しているため、定型文格納部２３に、人の声を録音して
音声ファイルとして保存している。

【００６９】次に、においては、音声認識エンジン３
１が『イベント』をキーワードに、今月のイベント情報
に関する問合せであることを判定している。では、情
報データベース４２から、顧客が必要としている情報
（ここでは今月のイベント情報）を提供している。で
は、予約を取り次いでいる。さらにでは、問合せ及び
注文内容を確認メールとして、登録されたメールアドレ
スに送付している。

【００７０】図３は、上記の例においてこの顧客応答シ
ステムが気配りメッセージと販促メッセージのＩＶＲプ
ロンプトを決定する際の処理を示している。

【００７１】ステップ１０１において、顧客が所定の番
号（例えば０１２０−＊＊−＊＊＊＊）に発呼したもの
とする。顧客からの電話は、自動音声応答サーバ１２に
着信し、電話を確認した自動音声応答サーバ１２は、発
信者番号通知によりその発呼元の電話の電話番号を認識
する。そしてステップ１０２において、属性データベー
ス４１の顧客管理テーブルを検索して一致する電話番号
の有無を確認し、一致する電話番号が存在する場合には
ステップ１０３に進み、存在しない場合にはステップ１
０８に進む。

【００７２】ステップ１０２において一致する電話番号
が存在する場合は、その一致する電話番号に基づいて、
その電話をかけてきた顧客を特定できる場合であるか
ら、その特定された顧客（例えば、金子＊＊）をキーワ
ードとして、属性データベース４１を検索する。具体的
には、動的データとして、コンタクトセンターとの交信
記録テーブルや商品の購入記録テーブル、静的データと
しての顧客テーブルを検索し、気配り機能によるメッセ
ージ、販促機能によるメッセージを決めるためのデータ
を収集する。収集したデータは、どれをメッセージとし
て採用するかを判定するための判定部２５内の判定テー
ブルに一時的に格納される。

【００７３】その後、ステップ１０４において、判定部
２５において、優先順位にしたがって判定テーブルが検
索され、気配り機能によるメッセージ、販促機能による
メッセージを決定する。以下、これらのメッセージの確
定手順の一例について説明する。

【００７４】気配り機能によるメッセージの確定に際し
ては、交信記録テーブルに現在から１０分以内にその顧
客の利用記録があったかどうかをまず判定し、そのよう
な利用記録があればそれが最優先（第１優先順位）さ
れ、定型文格納部２３の音声プロンプト集から『先ほど
のご利用ありがとうございました、何かお忘れでした
か』が気配り機能によるメッセージとして選択される。
第１優先順位でメッセージが選択されなかった場合に
は、第２優先順位での判定がなされる。第２優先順位は
その顧客の誕生日が今日であるかどうかである。誕生日
が今日であれば、メッセージとして『今日はお誕生日で
す、おめでとうございます。誕生日パーティが楽しみで
すね。』が選択される。第２優先順位までにメッセージ
が選択されなければ、次に第３優先順位による判定へと
移る。第３優先順位はその顧客が誕生日が今日から１０
日以内に到来するか否かである。今日から１０日以内に
誕生日が到来する場合には、次に交信記録テーブルか
ら、今日を基準日として過去１０日間に「誕生日おめで
とう」を伝えたか否かを検索し、伝えていなければ、
『そろそろお誕生日です、おめでとうございます』をメ
ッセージとして選択する。第３優先順位まででメッセー
ジが選択されなかった場合、第４優先順位として、過去
３ヶ月間に商品の購入の有無を判定する。過去３ヶ月間
に商品を購入していれば、『先日、＊＊＊＊をご購入頂
きありがとうございました、いかがでしたでしょう
か。』をメッセージとして選択する。

【００７５】次に、販促機能によるメッセージの確定に
際しても、気配り機能の場合と同様に、優先順位を設け
た判定によりメッセージを選択する。例えば、第一優先
順位としては、顧客の登録している特定分野に関する新
商品や関連イベントの情報（のメッセージ）が選択され
る。第２優先順位としては、その顧客の購入履歴あるい
はコンタクト履歴において過去６ヶ月間に連続して特定
の分野の商品について月１回以上のアクセスがある場合
に、その特定分野に関する新商品や関連イベントの情報
が選択される。第３優先順位としては、全社的にキャン
ペンを行っている新商品や関連イベントの情報のうち、
顧客が拒否している分野ではない情報が選択される。第
４優先順位としては、過去１週間以内に購入した商品の
関連商品の情報が選択される。なお、これらの各優先順
位のいずれにおいても選択されるメッセージがない場合
には、販促プロンプトを流さないという選択肢も必要と
考えられる。顧客の企業に対する利用度が低くかつ信頼
度も浅い場合、無理な販促を行なうよりは、気配り機能
で地道に信頼性の行なわざるを得ないという考え方が成
り立つためである。

【００７６】次に、ステップ１０５において、以上の処
理で気配り機能のメッセージ、販促機能のメッセージが
決定したどうかを判定し、決定しなかった場合にはステ
ップ１０８に移行する。一方、決定している場合には、
ステップ１０６において、決定したメッセージに基づい
て対応するＩＶＲ音声メッセージを生成し、その顧客に
向けて送出し、ステップ１０７に移行する。ステップ１
０７では、販促情報についての確認メールを要求してい
る会員（顧客）に対して、上述した気配り機能のメッセ
ージ及び販促機能のメッセージの内容が返信メールに含
まれるようにテンプレートを決定する。その後は、通常
のＩＶＲと同様に、顧客からの入力に応じて回答をする
などすればよい。

【００７７】上述のステップ１０２において一致する電
話番号がない場合（会員登録のない消費者からのアクセ
ス、あるいは会員であっても登録外の電話からのアクセ
スの場合）や、ステップ１０５において選択されたメッ
セージがないと判定された場合には、ステップ１０８に
おいて、一般的な定型のＩＶＲプロンプト（例えば、
『いつもご利用ありがとうございます』）を選択して送
出し、その後は、通常のＩＶＲと同様に、顧客からの入
力に応じて回答をするなどの処理を行なう。

【００７８】図４は、気配り機能のメッセージや販促機
能のメッセージの決定のために使用されるテーブルの一
例を示したものである。ここでは、各会員についての基
本的な情報（顧客ＩＤ、登録電話番号、氏名、住所、メ
ールアドレスなど）を格納する顧客管理テーブル、コン
タクトセンターへのアクセス履歴を示す交信記録テーブ
ル、各顧客がどの商品（あるいはサービス）をいつ購入
したかなどを記した購入履歴テーブル、各顧客に対して
ＣＲＭとしてどのような販売促進を行なったかどうかを
記録するＣＲＭ履歴テーブルが示されている。ＣＲＭ履
歴テーブルには、各顧客ごとに、その顧客が販促情報の
受取を拒否している分野なども記録される。これらのテ
ーブルは履歴データベース４１に設けられるものであっ
て、このうち顧客管理テーブルは静的データを格納する
ものであり、残りのテーブルは動的データを管理するも
のである。

【００７９】上述したように、これらのテーブルを用い
て気配り機能及び販促機能のメッセージを決定する際に
は、静的データ及び動的データについて重み付けを行な
い、ＣＲＭ履歴テーブルで受取拒否が設定されている分
野などを照会した上で、顧客に対する気配り機能のメッ
セージ及び販促機能のメッセージの決定を行なうことに
なる。

【００８０】図５は、定型文格納部２３において気配り
機能の各メッセージを格納する気配り機能テーブルの構
成を示している。ここでは、実際の音声データ（波形デ
ータ）は別途用意されるものとしてそのような音声デー
タに対するコードがプロンプトコードとして格納されて
いるが、音声データそのものあるいは音声合成を行なう
ことを前提としてメッセージのテキストデータを格納す
るようにしてもよい。

【００８１】図６は、販促機能の各メッセージを格納す
るために情報データベース４２内に設けられる販促機能
テーブルの構成を示している。ここでも、実際の音声デ
ータ（波形データ）は別途用意されるものとしてそのよ
うな音声データに対するコードがプロンプトコードとし
て格納されているが、音声データそのものあるいは音声
合成を行なうことを前提としてメッセージのテキストデ
ータを格納するようにしてもよい。

【００８２】以上、本発明の顧客応答システムについて
説明したが、本発明の顧客応答システムは、あくまで企
業のＣＲＭを手助けるものであって、企業のＣＲＭを代
替するものではない。本発明の顧客応答システムは、企
業が訴求力のある商品（またはサービス）とそれらに対
するアフターケアサービスを提供しかつ顧客に関するデ
ータベースの構築を積極的に行なっている場合に、その
蓄積したデータを有効に活用することに寄与するもので
ある。

【００８３】なお以上の説明は、本発明による顧客応答
システムの具体的な例を示すためのものであって、本発
明の範囲を限定するためになされたものではない。

【００８４】

【発明の効果】以上説明したように本発明は、ＩＶＲを
顧客の属性データベースと連携・統合し、顧客の属性や
過去の履歴などのデータに応じてＩＶＲから顧客に返さ
れるメッセージを能動的に変化させることによって、企
業のＣＲＭの一環としてサービスレベルの向上や次の商
品・サービスの提供を行うことを可能にするという効果
がある。また、定型問合せに対する応答を人間による対
応と同等なサービスレベルで機械によって代替すること
ができるため、コスト削減及び深夜休日等におけるサー
ビス向上に役に立たせることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の一形態の顧客応答システムの構
成を示すブロック図である。

【図２】顧客が複数のプラットホームを用いて顧客応答
システムにアクセスできることを示す概念図である。

【図３】気配り機能及び販促機能による各メッセージ
（ＩＶＲプロンプト）を決定する処理を示すフロー図で
ある。

【図４】気配り機能のメッセージや販促機能のメッセー
ジの決定のために使用されるテーブルの一例を示す図で
ある。

【図５】気配り機能テーブルの構成を示す図である。

【図６】販促情報テーブルの構成を示す図である。

【符号の説明】 １０ 通信網 １１ 電話機 １２ 自動音声応答（ＩＶＲ）サーバ １３ 音声認識サーバ １４ データベースサーバ １５ メールサーバ １６ 操作卓 １７ ウェブサーバ ２１ インタフェース部 ２２ 音声合成部 ２３ 定型文格納部 ２４ 検索部 ２５ 判定部 ２６ 制御部 ３１ 音声認識エンジン ３２ 単語辞書 ４１ 属性データベース ４２ 情報データベース ７０ インターネット １０１〜１０８ ステップ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ１０Ｌ 15/22 Ｈ０４Ｍ 3/50 Ａ ５Ｋ１０１ Ｈ０４Ｍ 3/42 11/08 Ｇ１０Ｌ 3/00 ５７１Ｔ 3/50 ５５１Ａ 11/08 Ｒ Ｈ０４Ｑ 7/38 Ｈ０４Ｑ 7/04 Ｄ Ｆターム(参考） 5D015 KK01 LL10 LL11 5D045 AB01 5K015 AA06 AA07 AF06 5K024 AA76 AA77 BB01 BB02 CC11 EE09 FF03 FF06 GG01 GG05 GG08 5K067 AA34 BB04 EE02 EE16 FF25 FF40 HH23 5K101 KK02 KK16 LL12 MM07 NN07 NN08 NN13 NN18 NN21 PP03

Claims (14)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客からの要求に応じてその顧客に情報
   を提供する顧客応答システムであって、 提供するための情報を蓄積した情報データベースと、 登録された顧客ごとの静的及び動的属性データを格納す
   る属性データベースと、 前記顧客が発話した音声を認識する音声認識サーバと、 音声を伝送可能な通信網に接続され、音声合成部を備
   え、前記顧客からの音声による入力に応じて前記情報デ
   ータベースを検索し該当する情報を音声として前記通信
   網を介して前記顧客に送出するとともに、アクセスして
   きた顧客を特定した場合にその特定された顧客をキーと
   して前記属性データベースを検索し、当該顧客に適合し
   たメッセージを選択して自動音声応答プロンプトとして
   当該顧客に送出する自動音声応答サーバと、 を有する顧客応答システム。
2. 【請求項２】 前記メッセージは、当該顧客の属性に応
   じて当該顧客に対する気配りを示す第１のメッセージ
   と、当該顧客の属性に応じた商品及び／またはサービス
   の販売促進を行なうための第２のメッセージとの少なく
   とも１つからなる、請求項１に記載の顧客応答システ
   ム。
3. 【請求項３】 前記該当する情報及び／または前記該当
   する情報に関連する情報を前記顧客にメールとして送信
   するメールサーバをさらに備える請求項１または２に記
   載の顧客応答システム。
4. 【請求項４】 前記メールに前記メッセージの内容が含
   まれる請求項３に記載の顧客応答システム。
5. 【請求項５】 前記メールに情報提供元の連絡先または
   前記情報提供元にリンクする情報が含まれる、請求項３
   または４に記載の顧客応答システム。
6. 【請求項６】 前記通信網が電話網であり、固定電話機
   及び／または携帯電話機を介して音声が入力され前記該
   当する情報及び前記メッセージが出力される請求項１乃
   至５のいずれか１項に記載の顧客応答システム。
7. 【請求項７】 前記顧客が予め設定したキャラクタの音
   声によって音声合成を行なう請求項１乃至６のいずれか
   １項に記載の顧客応答システム。
8. 【請求項８】 前記属性データベースを検索する際に各
   検索条件に対応するメッセージが予め設定されており、
   各検索条件に設定された優先順位に基づいて前記メッセ
   ージが選択される、請求項１乃至７のいずれか１項に記
   載の顧客応答システム。
9. 【請求項９】 ウェブサーバをさらに備え、前記ウェブ
   サーバを介しても前記顧客からの入力を受付け、前記該
   当する情報及び前記メッセージを前記顧客に提示する、
   請求項１乃至８のいずれか１項に記載の顧客応答システ
   ム。
10. 【請求項１０】 前記属性データベースに格納された動
    的データに基づいて前記顧客が前記ウェブサーバ中の自
    己のホームページを参照可能である請求項９に記載の顧
    客応答システム。
11. 【請求項１１】 前記電話網の発信者番号通知機能を使
    用して前記顧客を特定する請求項６に記載の顧客応答シ
    ステム。
12. 【請求項１２】 顧客からの要求に応じて情報データベ
    ースを検索し、その顧客に情報を提供する顧客応答方法
    であって、 登録された顧客ごとの静的及び動的属性データを属性デ
    ータベースに蓄積する段階と、 電話網を介してアクセスしてきた前記顧客を特定する段
    階と、 前記特定された顧客をキーとして前記属性データベース
    を検索し、当該顧客に適合したメッセージを選択する段
    階と、 前記選択されたメッセージを自動音声応答プロンプトと
    して当該顧客に送出する段階と、 前記顧客が発話した音声を認識する段階と、 認識結果に応じて前記情報データベースを検索し該当す
    る情報を音声として前記電話網を介して前記顧客に送出
    する段階と、 を有する顧客応答方法。
13. 【請求項１３】 前記メッセージは、当該顧客の属性に
    応じて当該顧客に対する気配りを示す第１のメッセージ
    と、当該顧客の属性に応じた商品及び／またはサービス
    の販売促進を行なうための第２のメッセージとの少なく
    とも１つからなる、請求項１２に記載の顧客応答方法。
14. 【請求項１４】前記該当する情報及び／または前記該当
    する情報に関連する情報を前記顧客にメールとして送信
    する段階をさらに有する請求項１２または１３に記載の
    顧客応答方法。