JP2009010478A - コールバック管理装置 - Google Patents

Abstract

【課題】音声自動応答装置のガイダンス音声はユーザにとって不要であったり、心理的負担となることが多い。
【解決手段】コールバック管理装置１００は、サービス利用者からウェブページを介してオペレータとの通話用件の選択入力を受け付ける。履歴保持部は選択入力履歴を保持する。音声信号生成部は、選択入力履歴を音声信号に変換する。通話制御部は、音声自動応答装置との接続を行い、音声信号を送出する。音声自動応答装置は、受信した音声信号に従い、担当オペレータを決定し接続されている回線を担当オペレータに切り替える。コールバック管理装置はサービス利用者に発呼し、応答後担当オペレータとの通話を成立させる。
【選択図】図１

Description

この発明は、サービス利用者の要求に応じてサービス提供者から電話の折り返しを行うコールバック業務を支援するための技術、に関する。

インターネットの普及に伴い、消費者がサービスや商品についての情報をウェブページから得たり、メールによってサービス提供者への問い合わせを行うことが盛んに行われている。しかし、より詳細な情報を得たいときや、サービス提供者への問い合わせを行いたいときには、その双方向性や即時性から電話によるコミュニケーションのほうが有効である場合が多い。
そこで、サービス提供者のウェブページ上に「コールバックボタン」を設け、サービス利用者がそのボタンをクリックすると、サービス提供者から自身の電話に着信し、その着信に応答するとサービス提供者との通話が可能になるという、「コールバックシステム」が考えられている。

特許文献１には、サービス利用者がオペレータとの通話を希望する時間と自身の電話番号の指定を行い、その指定時間になるとサービス利用者とオペレータの電話回線を自動的に接続し、通話を開始させる交換装置システムについて開示されている。
特開平１１−３２１２１号公報

ところで、企業のサポートセンターなどの電話窓口において、音声自動応答装置、いわゆるＩＶＲ（Interactive Voice Response）、を設け、音声による自動応答が一般的に行われている。その一つとして、サポートセンターが顧客ユーザからの電話を一つの電話番号によって着信し、音声自動応答装置によって応答し、音声ガイダンスによってユーザにダイアル操作で通話用件を選択させ、そのダイアル操作に応じたオペレータに接続することが行われている。これにより、サポートセンターは顧客の用件を聞いて担当オペレータへの接続を振り分ける業務を自動化でき、業務の迅速化や人件費の削減などを行うことができる。

しかし、ユーザは音声ガイダンスを聞いてから操作を行うため、音声ガイダンスを聞き終えたときには入力すべき操作を忘れ、入力ミスをすることが多い。また、入力ミスをしたときには、再び音声ガイドを聞いて選択をやり直さなければならず、ユーザにとって面倒な操作であった。さらに、ユーザにとっては自動再生される音声が、不要な説明であったり、すでに聞いたことのある説明などである場合、ストレスとなることが多い。

本発明は、上記課題認識に基づいて完成された発明であり、その主たる目的は、顧客への応答を迅速にし、かつ、管理面及びコスト面での負担を軽減するコールバック管理装置を提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明のある態様のコールバック管理装置は、入力された音声信号に応じて、接続先となる担当オペレータの通信端末を選択する音声自動応答装置に接続され、オペレータとの通話用件をサービス利用者に選択させるための用件選択画面を表示させる用件表示部と、用件選択画面を介して、サービス利用者による通話用件の選択入力を受け付ける入力受付部と、用件選択画面に対する選択入力履歴を保持する履歴保持部と、選択入力の受付後に、サービス利用者がオペレータからの発信による通話を要求するためのコールバック要求入力画面を表示させるコールバック要求表示部と、コールバック要求入力画面を介して、サービス利用者の電話番号の入力を受け付ける要求受付部と、電話番号を保持する電話番号保持部と、選択入力履歴を音声信号に変換する音声信号生成部と、音声自動応答装置に、音声信号を送出し、音声自動応答装置により選択されたオペレータの通信端末と電話番号によって特定される通信端末との通話を成立させる通話制御部と、を備える。

なお、以上の構成要素の任意の組み合わせ、本発明を方法、装置、システム、記録媒体、コンピュータプログラムにより表現したものもまた、本発明の態様として有効である。

本発明によれば、ユーザによる通話用件の選択操作の負担を軽減できる。

図１は、コールバック管理装置１００の概略を示すブロック図である。
利用者端末１４はサービス利用者が使用する電子計算機や携帯電話などの端末装置であり、利用者通信端末１６はサービス利用者が使用する固定電話や携帯電話などの端末装置である。オペレータ通信端末１８ａ〜１８ｃ（以下単にオペレータ通信端末１８という）は、オペレータがサービス利用者との通話を行うための通信端末であり、音声自動応答装置２０に接続されている。音声自動応答装置２０は、外部の装置から音声信号を受信し、受信した音声信号に従って、担当オペレータを選択し、その担当オペレータのオペレータ通信端末１８へ回線を接続する。
コールバック管理装置１００、利用者端末１４、利用者通信端末１６及び音声自動応答装置２０はネットワーク１２に接続され、オペレータ通信端末１８は音声自動応答装置２０を介してネットワーク１２に接続されている。
なお、図１におけるネットワーク１２は、電話網、携帯電話網、コンピュータ網から構成される通信網を意味するが、図１では特に区別せずに一体のものとして図示している。
サービス利用者は複数いることが想定されるが、図１では特に図示していない。
本実施例の構成では、オペレータ通信端末１８は音声自動応答装置２０を介してネットワーク１２に接続されているが、ネットワーク１２に直接接続された構成でもよい。

サービス利用者は、利用者端末１４からネットワーク１２を介してコールバック管理装置１００にアクセスする。利用者端末１４は、コールバック管理装置１００からオペレータへの問い合わせ用件を選択入力するための画面として用件選択画面１２６を取得する。サービス利用者は、その画面に表示された選択肢を選択することにより、用件の入力を行う。利用者端末１４は、選択内容を示すデータ（以下「選択入力」という）をコールバック管理装置１００に送信する。

コールバック管理装置１００は、受信した選択入力の履歴を保持する。その後、コールバック管理装置１００は、サービス利用者がコールバックを要求するための画面を利用者端末１４上に表示させる。サービス利用者は、コールバック要求画面１４０に、利用者通信端末１６の電話番号などのコールバックを希望する電話番号を入力する。利用者端末１４は、コールバック管理装置１００に対して電話番号の情報を送信する。コールバック管理装置１００は、受信した電話番号を保持する。

コールバック管理装置１００は、選択入力履歴に対応する音声信号を生成する。コールバック管理装置１００は、音声自動応答装置２０に発呼を行い、通話成立後に音声信号を送信する。音声自動応答装置２０は、受信した音声信号をもとに、担当オペレータを決定する。音声自動応答装置２０は、コールバック管理装置１００との回線接続を、担当オペレータのオペレータ通信端末１８へ切り替える。コールバック管理装置１００は、サービス利用者によって入力された電話番号に利用者通信端末１６への発呼を行い、利用者通信端末１６の応答後に、利用者通信端末１６とオペレータ通信端末１８の接続を行う。

図２は、コールバック管理装置１００の機能ブロック図である。
ここに示す各ブロックは、ハードウェア的には、コンピュータのＣＰＵをはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組み合わせによっていろいろなかたちで実現できることは、当業者には理解されるところである。

コールバック管理装置１００は、インターフェース部１０２、データ保持部１０８、制御部１１８、音声信号生成部１２０および通話制御部１２２を含む。
インターフェース部１０２は、サービス利用者に対しての情報表示や、入力受付などのユーザーインターフェースに関する処理を担当する。
データ保持部１０８は、予め用意された各種の設定データや利用者情報、インターフェース部１０２および制御部１１８から受け取ったさまざまなデータを格納する。
制御部１１８は、インターフェース部１０２や通話制御部１２２、音声信号生成部１２０からの入力情報や、データ保持部１０８に格納されたデータについて処理を行い、処理した結果のデータをインターフェース部１０２、データ保持部１０８、通話制御部１２２及び音声信号生成部１２０に送信する。
通話制御部１２２は、利用者通信端末１６とオペレータ通信端末１８との回線の接続や、通話中の呼の制御を行う。また、通話制御部１２２は、音声自動応答装置２０との回線の接続を行い、音声自動応答装置２０に対して音声信号生成部１２０によって生成された音声信号を送信する。呼の接続や制御は、例えば、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）などの既知技術の応用によって実現される。

インターフェース部１０２は、用件表示部１０４、要求表示部１０６、入力受付部１１４及び要求受付部１１６を含む。
用件表示部１０４は、サービス利用者がオペレータとの通話に際しての用件を入力する画面を表示する。用件は選択肢によって示され、その選択肢を選択入力することによって行われる。用件選択画面の詳細については、図３に関連して詳述する。
要求表示部１０６は、サービス利用者がコールバックを希望する電話番号を入力し、コールバックの要求を送信するための画面を利用者端末１４に表示させる。要求表示部１０６によって表示される画面の詳細については、図４に関連して詳述する。
入力受付部１１４は、用件表示部１０４によって表示された画面に対するサービス利用者の選択入力を受け付ける。選択入力とは、選択肢のリンクのマウスによるクリックや、キーボードへの入力などである。
要求受付部１１６は、用件表示部１０４によって表示された画面に対するサービス利用者の入力を取得する。

データ保持部１０８は、電話番号保持部１１０と履歴保持部１１２とを含む。
電話番号保持部１１０は、入力受付部１１４によって取得されたサービス利用者がコールバックを希望する利用者通信端末１６の電話番号を保持する。履歴保持部１１２は、入力受付部１１４によって取得された選択入力の履歴を保持する。

図３は、用件表示部１０４によって利用者端末１４の画面上に表示される用件選択画面１２６である。本実施例においては、図３に示すとおり、用件の選択肢が階層的になっており、まず保険種別選択画面１２８が表示され、保険種別選択画面１２８の選択肢の選択後、結果に応じて詳細選択画面１３０が表示される。さらにサービス利用者は詳細選択画面１３０の選択肢を選択し、用件の決定を行う。
図３の例では、保険種別選択画面１２８において３の番号の選択肢を選択し、その結果、詳細選択画面１３０が表示されている。選択入力は、キーボードによって「３」の文字を入力することによって行われてもよいし、選択肢をマウス等でクリックすることによって行われてもよい。この選択入力が入力受付部１１４によって受け付けられ、その履歴が選択入力履歴として履歴保持部１１２に保持される。
図３では、複数の選択肢群が画面遷移によって表示される例を示したが、一つの画面に複数の選択肢群を表示し、それぞれの選択肢群を選択させるように用件選択画面１２６を構成してもよい。また、選択肢群が一つの場合は、単一の画面で構成され、選択入力は一つとなる。

図４は、要求受付部１１６によって利用者端末１４の画面上に表示されるコールバック要求画面１４０である。サービス利用者による用件の選択がコールバック管理装置１００に受け付けられた後に、コールバック管理装置１００によって利用者端末１４上に表示される。
サービス利用者は、コールバックを希望する電話番号として、利用者通信端末１６の電話番号を電話番号入力欄１４２に入力し、ＯＫボタン１４４を押下する。これにより、利用者端末１４からコールバック管理装置１００に、コールバックの要求と電話番号の情報が送信される。なお、ユーザが処理を終了する場合には、ユーザはキャンセルボタン１４６を押下する。

図５は、本実施例の処理過程を示すシーケンス図である。
まず、サービス利用者は利用者端末１４からコールバック管理装置１００を介して用件選択画面１２６へのアクセスを行う（Ｓ１０）。用件表示部１０４は、保険種別選択画面１２８の情報を利用者端末１４に送信し、利用者端末１４の画面上に表示させる（Ｓ１２）。サービス利用者は保険種別選択画面１２８上の「３.医療保険に関して」の選択肢をキーボードの「３」を押下して選択する（Ｓ１４）。利用者端末１４からコールバック管理装置１００に対して選択入力として「３」が送信され、入力受付部１１４はその選択入力情報を取得する（Ｓ１６）。用件表示部１０４は、入力受付部１１４が取得した選択入力「３」に対応する詳細選択画面１３０の情報を利用者端末１４に送信し、利用者端末１４の画面上に表示させる（Ｓ１８）。サービス利用者は詳細選択画面１３０上の「１.がん保険に関して」の選択肢をキーボードの「１」を押下して選択する（Ｓ２０）。利用者端末１４からコールバック管理装置１００に対して選択入力として「１」が送信され、入力受付部１１４はその選択入力情報を取得する（Ｓ２２）。

コールバック管理装置１００は、入力受付部１１４によって取得した選択入力の情報を選択入力履歴「３、１」として履歴保持部１１２に保持する（Ｓ２４）。要求表示部１０６は、コールバック要求画面１４０の情報を利用者端末１４に対して送信し、利用者端末１４の画面上に表示させる（Ｓ２６）。サービス利用者は、コールバック要求画面１４０にコールバックを希望する電話番号の入力を行い、ＯＫボタン１４４を押下する。利用者端末１４からコールバック管理装置１００にコールバックを要求する情報と電話番号の情報が送信され、要求受付部１１６により受信される（Ｓ２８）。要求受付部１１６によって受け付けられた電話番号の情報は、電話番号保持部１１０に保持される（Ｓ３０）。

音声信号生成部１２０は、履歴保持部１１２から選択入力履歴情報を取得し、音声信号を生成する（Ｓ３２）。音声信号の生成は、選択入力履歴情報をトーン信号へ変換することによって行われる。例えば、本実施例では選択入力履歴は「３、１」となる。音声信号生成部１２０によって生成される音声信号は、「３」と「１」を表現するトーン信号の連続音となる。
トーン信号への変換は、ＤＴＭＦ（Dual Tone Multi-Frequency）の規格に沿った周波数に変換することによって行われる。また、数字とトーン信号音の対応テーブルをデータ保持部１０８に持たせて、そのテーブルを参照することによって変換を行ってもよい。
なお、音声自動応答装置２０がトーン信号以外の音声信号を処理可能である場合には、その処理に対応した音声信号の生成を行うことができる。例えば、音声自動応答装置２０が、「医療保険」などの自然言語の音声を処理可能であるときには、選択入力履歴情報により自然言語の音声を生成することができる。このときの音声信号生成の方法としては、選択入力履歴情報をテキストデータとして保持し、既知のテキスト音声変換のアルゴリズムを用いることにより音声信号の生成を行うことが考えられる。
また、用件の選択時にユーザが音声によって選択入力を行い、その音声を音声信号として送信することも考えられる。

通話制御部１２２は、電話番号保持部１１０にあらかじめ保持してあった音声自動応答装置２０の電話番号により音声自動応答装置２０への呼び出しを行う（Ｓ３４）。音声自動応答装置２０は、呼び出しに応答し、発信者に対して音声ガイダンスによる応答メッセージを送信する（Ｓ３６）。通話制御部１２２は、音声自動応答装置２０からの応答メッセージにより、プッシュボタン入力が促されたことを検出すると、ステップＳ３２によって生成した音声信号を音声自動応答装置２０に対して送信する（Ｓ３８）。音声信号の送出は、音声自動応答装置２０が選択入力の音声信号全てを一括で受信することができる場合は、１回で連続した音声信号を送信することができる。また、音声自動応答装置２０が対話的に音声信号の入力を促して選択が行われる場合は、入力が促されるたびに対応する音声信号の送出を行う。
このステップＳ３４からＳ３８までの動作により、音声自動応答装置２０への電話と音声ガイダンスへの応答入力をコールバック管理装置１００が代替できる。

音声自動応答装置２０は、ステップＳ３８によって送信された音声信号の解析を行い、入力された音声信号に対応した担当オペレータの決定を行う（Ｓ４０）。音声自動応答装置２０は、通話制御部１２２との間で確立している回線を、ステップＳ４０で決定した担当オペレータのオペレータ通信端末１８へ切り替える（Ｓ４２）。この切り替えにより、通話制御部１２２とオペレータ通信端末１８との接続が開始される（Ｓ４４）。

次に、通話制御部１２２は、ステップＳ３０で保持した電話番号を電話番号保持部１１０より取得し、電話番号に該当する利用者通信端末１６に発呼処理を行う（Ｓ４６）。サービス利用者は利用者通信端末１６への着信に応答する（Ｓ４８）。通話制御部１２２は、利用者通信端末１６が呼び出しに応答すると、利用者通信端末１６とオペレータ通信端末１８の接続を行い、両者の通話が開始される（Ｓ５０）。

なお、上記実施例では、コールバック管理装置１００は、オペレータ通信端末１８との接続確立後に利用者通信端末１６の呼び出しを行ったが、利用者通信端末１６との接続確立後に音声自動応答装置２０の呼び出しを行ってもよい。つまり、ステップＳ２６の実行の前にステップＳ４６〜Ｓ４８を実行してもよい。

以上、本実施例に示したコールバック管理装置によれば次のような効果が得られる。
サービス利用者は音声自動応答装置への接続を行う前にあらかじめ問い合わせの通話用件について画面上から入力を行うことができる。そのため、サービス利用者が通話用件について画面上で確認しながら入力することができ、選択入力ミスが減少し、選択を行うまでの時間が短縮する。
また、コールバック管理装置が音声自動応答装置への音声信号の入力を代行するため、サービス利用者は、音声ガイダンスを聞いたり、音声ガイダンスへの応答操作を行う必要がなく、コールバックがあるまで待てばよいので、サービス利用者の操作負担が軽減される。

以上、実施の形態をもとに本発明を説明した。なお本発明はこの実施の形態に限定されることなく、そのさまざまな変形例もまた、本発明の態様として有効である。

なお、本実施例においては、コールバック管理装置１００を単一の装置として説明したが、コールバック管理装置１００は、各部が独立した装置として構成され、それらの連携による形で実現されることも当業者には理解されるところである。
また、本実施例においては、サービス利用者の利用者端末１４と利用者通信端末１６を別個の装置として説明したが、例えば、携帯電話など画面表示、入力および通話のいずれもが可能である端末によって構成される場合は、利用者端末１４と利用者通信端末１６は１つの端末によって構成されてもよい。

コールバック管理装置の概略を示すブロック図である。 コールバック管理装置の機能ブロック図である。 用件選択画面の画面図である。 コールバック要求画面の画面図である。 本実施例の処理過程を示すシーケンス図である。

符号の説明

１２ ネットワーク、 １４ 利用者端末、 １６ 利用者通信端末、 １８ オペレータ通信端末、 ２０ 音声自動応答装置、 １００ コールバック管理装置、 １０４ 用件表示部、 １０６ 要求表示部、 １０８ データ保持部、 １１０ 電話番号保持部、 １１２ 履歴保持部、 １１４ 入力受付部、 １１６ 要求受付部、 １１８ 制御部、 １２０ 音声信号生成部、 １２２ 通話制御部、 １２６ 用件選択画面、 １４０ コールバック要求画面。

Claims (2)

1. 入力された音声信号に応じて、接続先となる担当オペレータの通信端末を選択する音声自動応答装置に接続され、
   オペレータとの通話用件をサービス利用者に選択させるための用件選択画面を表示させる用件表示部と、
   前記用件選択画面を介して、前記サービス利用者による通話用件の選択入力を受け付ける入力受付部と、
   前記用件選択画面に対する選択入力履歴を保持する履歴保持部と、
   前記サービス利用者が前記オペレータからの発信による通話を要求するためのコールバック要求入力画面を表示させるコールバック要求表示部と、
   前記コールバック要求入力画面を介して、サービス利用者の電話番号の入力を受け付ける要求受付部と、
   前記電話番号を保持する電話番号保持部と、
   前記選択入力履歴を音声信号に変換する音声信号生成部と、
   前記音声自動応答装置に、前記音声信号を送出し、前記音声自動応答装置により選択されたオペレータの通信端末と前記電話番号によって特定される通信端末との通話を成立させる通話制御部と、
   を備えることを特徴とするコールバック管理装置。
2. 前記用件表示部は、複数の選択肢群から順次選択肢を選択させることにより通知用件を決定する画面として、前記用件選択画面を表示させ、
   前記入力受付部は、前記複数の選択肢群に対する選択入力の履歴を、前記選択入力履歴として保持することを特徴とする請求項１に記載のコールバック管理装置。

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