KR20090042528A - 고객 인식형 상담원 연결 방법 및 이를 이용한 비대면 상담시스템 - Google Patents

고객 인식형 상담원 연결 방법 및 이를 이용한 비대면 상담시스템 Download PDF

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Abstract

본 발명은 고객 인식형 상담원 연결 방법 및 이를 이용한 비대면 상담 시스템에 관한 것이다. 본 발명은 고객 단말을 통해 접속한 고객으로부터 상담원 연결 요청을 수신하면 고객의 식별정보를 파악하고 고객의 식별정보에 대응된 고객의 상담이력정보를 조회하며, 고객의 상담이력정보를 이용하여 고객의 직전 상담원을 파악한 후 파악한 직전 상담원의 단말과 고객 단말을 연결한다. 이로써 본 발명은 이전에 상담했던 상담원과 연결 기능을 구현하여 상담을 원하는 고객에게 질 높은 상담 서비스를 제공하며, 컨택센터 서비스를 이용하는 고객의 품질 만족도를 향상시키는 효과를 기대할 수 있다.
전화, ARS, 상담원, 컨택센터, 상담이력, 문자접속, 화상접속

Description

고객 인식형 상담원 연결 방법 및 이를 이용한 비대면 상담 시스템{User call connecting method using the user identification and telephony system thereof}
본 발명은 컨택센터, 텔레마케팅(telemarketing) 등과 같이 비대면 접속 고객에 대해 멀티미디어 상담(예; 음성 상담, 문자 상담, 화상 상담 등)을 제공하는 시스템에 관한 것이다. 특히, 본 발명은 컨택센터 접속 고객 중 단일의 요구를 충족시키지 못한 고객 또는 전문 상담원이 지정된 고객의 상담 요청에 대해 이전 접속 이력을 참조하여 이전에 상담을 담당했던 상담원 또는 전문 상담원과의 상담을 가능하도록 하는 고객 인식형 상담원 연결 방법 및 이를 이용한 비대면 상담 시스템에 관한 것이다.
현재 제품이나 서비스를 제공하는 기업이나 사업장에서는 고객이 전화를 통해 특정 제품이나 서비스에 대한 문의, 서비스 등록/제품 구매, 신고, 상담원과의 통화(음성통화, 화상통화), 채팅 등을 할 수 있도록 하는 컨택센터, 텔레마케팅 시스템 등을 구축하고 있다. 이하 컨택센터, 텔레마케팅 시스템 등을 총칭하여 비대면 상담 시스템이라 한다.
이러한 비대면 상담 시스템은 전화 접속한 고객에게 ARS(Automatic Response System: 자동응답시스템) 또는 IVR(Interactive Voice Response) 등을 이용한 음성안내, IMR(Interactive Message Response)를 통한 문자안내 중 하나의 매체를 이용하여 안내 서비스를 제공하고, 이용 안내 및 고객 요청을 접수하고 있으며, 특히 고객 요구시 상담원과의 전화 연결을 통해 상담원과의 전화 상담을 할 수 있게 한다.
특히 현재의 비대면 상담 시스템은 고객의 상담원 연결시에 현재 상담하고 있지 않은 상담원 중에 한 명을 고객과 연결시켜 즉시 고객 상담을 할 수 있도록 하고, 모든 상담원이 상담 중인 경우에는 상담원 연결 대기중인 상태로 있다가 상담이 끝난 상담원의 순서로 대기 중인 고객과 통화를 연결하고 있다.
따라서 현재의 비대면 상담 시스템은 고객의 상담 요청에 대응하여 최대한 빠른 시간에 응답을 할 수 있는 장점을 가진다.
그런데 이러한 장점에도 불구하고 현재의 비대면 상담 시스템은 고객으로부터 불만이 나오고 있다. 일반적으로 비대면 상담 시스템을 통해 서비스를 이용하거나 제품을 구매하여 불만 사항, 문의 사항이 발생한 고객은 상담 내용에 대해 서비스를 제공하는 기업이 제대로 접수하여 대응하고 있는지가 궁금하거나, 여전히 불만이 해소되고 있지 않다고 생각되면 비대면 상담 시스템에 재차 전화를 하여 상담원과의 연결을 요청한다.
그러나 현재의 비대면 상담 시스템은 고객의 상담원 연결에 대응하여 빠른 통화연결만을 수행할 뿐, 고객이 이전에 불만이나 서비스를 등록한 고객인지 또는 이전에 접수한 내용(특히 통화 내용)이 무엇이었는지를 알지 못하는 문제가 있다. 이에 의해 현재의 전화상담 시스템은 재차 접속한 고객의 불만 사항을 연결성 없는 서비스로 고객에게 큰 불편함을 주고 있다.
본 발명이 이루고자 하는 기술적 과제는 고객이 상담원 연결을 요청하는 경우에 이전에 상담했던 상담원과의 연결 기능을 구현하여 상담을 원하는 고객에게 질 높은 서비스를 제공하는 것이다.
상기 기술적 과제를 달성하기 위한 특징에 따르면, 본 발명은 비대면으로 접속한 고객에 대하여 서비스 안내 및 상담원 연결을 제공하는 비대면 상담 시스템에서의 고객 인식형 상담원 연결 방법을 제공한다. 이 고객 인식형 상담원 연결 방법은 a) 고객 단말과 통화 연결하여 서비스 안내를 송출하는 단계; b) 고객의 상담원 연결 요청을 수신하는 단계; c) 고객의 식별정보를 파악하고 상기 고객의 식별정보에 대응된 고객의 상담이력정보를 조회하는 단계; d) 상기 고객의 상담이력정보를 이용하여 고객의 직전 상담원을 파악하는 단계; 그리고, e) 상기 파악한 직전 상담원의 단말로 상기 고객 단말을 연결하는 단계를 포함한다.
그리고 본 발명의 고객 인식형 상담원 연결 방법은 상기 c) 단계 이후에, 적어도 상기 고객의 상담이력정보를 이용하여 고객이 설정된 직전 상담 조건을 만족하는지를 판단하고, 상기 직전 상담 조건을 만족하는 고객에 대해서 상기 d) 단계를 진행하는 단계를 더 포함한다.
여기서, 상기 직전 상담 조건은 상기 고객이 VIP 등급의 고객인지의 제1 조건, 상기 고객의 상담 횟수가 한 달간 적어도 설정 횟수 이상인지의 제2 조건, 최 근 수일 이내에 상담한 적이 고객인지의 제3 조건, 상담 요청한 고객의 요구가 해결되지 않은 상담건이 있는지의 제4 조건 중 적어도 하나이다.
상기 d) 단계는 고객과 가장 최근에 상담한 상담원 또는, 동일한 서비스 항목에 대해서 가장 최근에 상담한 상담원을 상기 직전 상담원으로 파악한다.
상기 e) 단계는, 상기 파악한 직전 상담원의 단말로 호 연결을 요청하여 그 응답을 수신하는 단계, 상기 응답을 통해 상기 직전 상담원의 단말이 연결 가능 상태인지를 파악하는 단계, 상기 직전 상담원의 단말이 상담중이면 상기 직전 상담원의 단말로 고객의 상담 요청을 알리고, 이와 동시에 상기 고객 단말에 대기음 또는 메시지을 송출하며, 이후에 상기 직전 상담원이 통화 가능을 알리면 이에 따라 상기 고객 단말과 상기 직전 상담원의 단말을 통화 연결하는 단계와, 상기 직전 상담원의 단말이 통화 가능 상태이면 상기 직전 상담원의 단말과 상기 고객 단말을 통화 연결시키는 단계를 포함한다.
또는, 상기 e) 단계는, 상기 파악한 직전 상담원의 단말로 호 연결을 요청하여 그 응답을 수신하는 단계, 상기 응답을 통해 상기 직전 상담원의 단말이 연결 가능 상태인지를 파악하는 단계, 상기 직전 상담원의 단말이 상담중이면 고객에게 상기 직전 상담원의 통화중을 알린 후, 직전 상담원과 통화 연결할 것인지 일반 상담원과 통화 연결할 것인지를 질의하는 단계, 상기 고객이 직전 상담원과 통화 연결을 요청하면, 상기 직전 상담원의 단말로 고객의 상담 요청을 알리고, 이와 동시에 상기 고객 단말에 대기음 또는 메시지를 송출하며, 이후에 상기 직전 상담원이 연결 가능을 알리면 이에 따라 상기 고객 단말과 상기 직전 상담원의 단말을 통화 연결하는 단계와, 상기 직전 상담원의 단말이 통화 가능 상태이면 상기 직전 상담원의 단말과 상기 고객 단말을 통화 연결하는 단계를 포함한다.
그리고 상기 b) 단계는, 고객으로부터 상담원 연결 요청을 수신하는 단계, 고객에게 일반 상담원으로 연결할 것인지 직전 상담원으로 연결할 것인지를 음성 안내하는 단계; 고객이 상기 직전 상담원과의 통화 연결을 요청시에 상기 c) 단계 내지 상기 e) 단계를 수행하는 단계를 포함한다.
한편, 상기 기술적 과제를 달성하기 위한 다른 특징에 따르면, 본 발명은 전화, 메신저, 화상 등 멀티미디어 매체를 통해 접속한 고객에 대하여 음성을 통한 서비스 안내 및 상담원 연결을 제공하는 고객 인식형 비대면 상담 시스템을 제공한다. 이 고객 인식형 비대면 상담 시스템은, 고객 단말로부터 수신되는 상담요청을 상담원에게 연결하는 교환부; 고객 단말에게 기 저장된 서비스 시나리오에 따라 서비스 안내를 제공하는 고객접점장치; 상기 고객접점장치의 요청에 따라 고객의 식별정보와 고객의 상담이력정보를 기반으로 직전 상담원 연결 여부를 판단하고, 고객에 대응된 직전 상담원을 파악하며, 상기 교환부를 제어하여 상기 고객 단말과 직전 상담원의 단말 간에 통화 연결이 이루어지게 하는 직전상담 연결서버; 및 상기 고객의 상담이력정보, 고객의 식별정보를 저장하고 있는 데이터베이스를 포함한다.
그리고 본 발명의 고객 인식형 비대면 상담 시스템은, 관리자가 고객 단말과 상담원 단말 간의 통화 내용을 모니터링할 수 있게 하는 관리자 단말 및, 상기 데이터베이스와 상기 관리자 단말 사이에 연결되어, 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화가 끝나면 상기 고객 단말과 상기 상담원 단말 간의 상담 내용을 상기 관리자 단말에게 알리고, 상기 관리자 단말이 요구하는 정보를 상기 데이터베이스로부터 획득하여 제공하는 피드백 서버를 더 포함할 수 있다.
여기서, 상기 직전상담 연결서버는 상기 직전 상담원 연결 여부를 판단하기 위하여, 고객이 설정된 직전 상담 조건을 만족하는지를 판단하고 상기 직전 상담 조건을 만족하는 고객에 대해서 상기 직전 상담원의 단말과의 연결을 수행하며, 이때 상기 직전 상담 조건은 상기 고객이 VIP 등급의 고객인지의 제1 조건, 상기 고객의 상담 횟수가 한달간 적어도 설정 횟수 이상인지의 제2 조건, 최근 수일 이내에 상담한 적이 고객인지의 제3 조건, 상담 요청한 고객의 요구가 해결되지 않는 상담건이 있는지의 제4 조건 중 적어도 하나이다.
그리고 상기 직전상담 연결서버는 상기 직전 상담원이 상담중이면 상기 직전 상담원의 단말로 고객의 상담 요청을 알리고, 상기 고객 단말에 대기음이나 메시지를 송출하며, 이후에 상기 직전 상담원이 연결 가능을 알리면 이에 따라 상기 교환부를 제어하여 상기 고객 단말과 상기 직전 상담원의 단말을 통화 연결한다.
또는, 상기 직전상담 연결서버는 상기 직전 상담원이 상담중이면 상기 고객접점장치에게 상담중임을 알려, 상기 고객접점장치가 상기 직전 상담원이 상담중이므로 상기 직전 상담원과 연결할 것인지 일반 상담원과 연결할 것인지를 질의하도록 하며, 상기 질의에 대한 답변으로 상기 직전 상담원과 연결를 원하는 경우에 상기 직전 상담원의 단말로 고객의 상담 요청을 알리고, 상기 고객 단말에 대기음이나 메시지를 송출되게 하며, 이후에 상기 직전 상담원이 연결 가능을 알리면 이에 따라 상기 교환부를 제어하여 상기 고객 단말과 상기 직전 상담원의 단말을 연결한다.
본 발명은 이전에 상담했던 상담원과 연결 기능을 구현하여 상담을 원하는 고객에게 질 높은 상담 서비스를 제공하며, 컨택센터 또는 텔레마케팅 서비스 등을 이용중인 고객의 품질 만족도를 향상시키는 효과를 기대할 수 있다.
또한 본 발명은 관리자 피드백을 통해 상담이 종료된 후에도 사후 관리가 가능하므로 체계적인 상담 관리를 가능하게 한다.
아래에서는 첨부한 도면을 참고로 하여 본 발명의 실시예에 대하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시 예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다. 또한, 명세서에 기재된 "…부", "…기", "모듈" 등의 용어는 적어도 하나의 기능이나 동작을 처리하는 단위를 의미하며, 이는 하드웨어나 소프트웨어 또는 하드웨어 및 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있 다.
이제 첨부한 도면을 참조로 하여 본 발명의 실시 예에 따른 고객 인식형 상담원 연결 방법 및 이를 이용한 비대면 상담 시스템을 설명한다.우선, 도 1을 참조로 하여 본 발명의 실시 예에 따른 고객 인식형 비대면 상담 시스템을 설명한다. 도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 고객 인식형 비대면 상담 시스템의 블록 구성도이다.
현재, 원격지의 엔티티(entity)(예; 컴퓨터, 서버)와의 양방향 통신을 가능하게 하는 고객의 통신 환경은 음성 통신망과 데이터 통신망이 있다.
따라서 고객단말(10)은 단말의 종류에 따라서, 일반 전화기, 휴대폰 등인 경우에 음성 통신망을 통해 음성으로 엔티티에 접속하거나, 휴대폰, 컴퓨터, PDA(Personal Data Assistant) 등인 경우에 데이터망을 통해 메신저, 채팅 프로그램 등을 통해 문자로 접속하거나 패킷 기반으로 한 음성으로 접속하거나 또는, 화상 통신 프로그램을 통해 화상 통신으로 엔티티에 접속한다.
본 발명의 비대면 상담 시스템은 이러한 고객단말(10)의 통신환경에 대응하여 설계된다. 즉, 비대면 상담 시스템은 고객단말(10)의 통신환경에 따라 고객단말(10)과의 인터페이스 방식(예; 호 연결, 세션 연결)이 변경되고, 고객단말(10)과의 통신 데이터(예; 음성 데이터, 멀티미디어 데이터)가 변경하여 고객단말(10)의 통신환경에 대응한다.
이러한 고객단말(10)에 대한 비대면 상담 시스템의 설계 변경은 이하의 실시 예를 통해 당업자라면 쉽게 이해할 것이다.
도 1에 도시된 바와 같이, 고객 인식형 비대면 상담 시스템은 고객단말(10)의 서비스 요청 및 상담 요청에 대응하기 위하여, 교환부 100), 고객접점장치(200), 직전상담 연결서버(300), 복수의 상담원 단말(400), 데이터베이스(500)을 포함하며, 전화 상담 후 처리를 위해 피드백 서버(600)와, 관리자 단말(700)을 더 포함할 수 있다.
고객단말(10)은 고객인식형 비대면 상담 시스템에 접속할 수 있는 모든 종류의 단말을 총칭한다. 예컨대, 고객단말(10)은 음성 통신망으로 접속하는 경우에 휴대폰, 인터넷폰, 유선전화 등이며, 데이터 통신망으로 접속하는 경우에 컴퓨터, 노트북, PDA, 휴대폰 등이고, 화상 통신으로 접속하는 경우에 화상 통신 지원이 가능한 컴퓨터, 휴대폰 등의 화상 단말기이다.
교환부(Switching Part)(100)는 고객 인식형 전화상담 시스템의 로컬 교환기로서 고객단말(10)과 상담원 단말 또는 내부 장치간의 연결(즉,경로배정)을 담당한다. 예컨대, 교환부(100)는 고객단말(10)이 음성 통신망을 통해 접속하는 형태이면 호 처리를 수행하는 PBX(Private Branch eXchange: 사설교환기)이고, 데이터 통신망으로 접속하는 형태이면 경로 배정을 담당하는 경로처리장치이다.
고객접점장치(200)는 접속한 고객단말(10)에게 저장된 서비스 항목별 시나리오에 따라 안내 서비스를 제공한다. 예컨대, 고객접속장치(200)는 고객단말(10)이 음성 통신망을 통해 접속한 형태이면 음성 안내를 제공하는 ARS 또는 IVR이고, 데이터 통신망으로 접속한 형태이면 서비스 안내 또는 설명을 위해 문자, 그림, 영상, 음원 등을 제공하는 IMR이다.
직전상담 연결서버(300)는 고객접점장치(200)의 요청에 따라 데이터베이스에 저장된 고객의 상담이력정보를 조회하여 일반 상담원 또는 직전 상담원과의 연결 기능을 수행하며, 이러한 상담원 연결을 위해 교환부(100)의 호 처리를 제어하여 고객의 호가 일반 또는 직전 상담원과 연결되도록 한다. 이때 직전상담 연결서버(300)는 상담원의 단말과 컴퓨터를 연결하여 서로 다른 장치 사이에서 정보 자원을 공유할 수 있게 하는 CTI(Computer Telephony Integration) 서버에 구현되는 것이 양호하다.
복수의 상담원 단말(400)은 고객의 연결 형태에 따라 일반 상담원 단말(410)과 직전 상담원 단말(420)로 구분된다. 일반 상담원 단말(410)은 통상적인 종래의 방식과 같이 고객의 상담이력을 고려하지 않고 고객과 가장 빠르게 상담 연결이 이루어지는 임의의 상담원 단말을 총칭한다. 직전 상담원 단말(420)은 고객의 상담이력을 조회하여 판단되는 특정된 하나의 상담원 단말로서, 이전 특히, 가장 최근에 고객과 상담 연결을 한 상담원 단말이다. 바람직하게는, 직전 상담원 단말(420)은 음성 안내를 통해 제공되는 서비스 항목 중 동일한 서비스 항목에 대하여 상담 연결한 상담원 단말이다.
데이터베이스(500)는 각 상담원 단말(400)로의 연결 정보, 각 고객의 상담이력정보, 각 서비스 항목별 안내 시나리오 정보를 저장하고 있다. 상담이력정보는 상담 내용(상담한 서비스 항목 포함), 상담 연결한 상담원 단말의 식별정보, 상담연결일자를 포함한다. 여기서 각 서비스 항목별 음성안내 시나리오 정보는 데이터베이스(500)와 별도의 메모리에 저장되게 하거나, 고객접점장치(200) 내에 저장되 도록 할 수 있다.
피드백 서버(600)는 데이터베이스(500)와 연계하여 상담 모니터 및 상담 후 관리자 피드백을 위한 데이터 관리를 담당하며, 관리자 단말(700)은 피드백 서버(600)와 연계하여 상담 상태 모니터 및 상담 후 피드백을 담당한다.
이하, 도 1에 도시된 본 발명의 실시 예에 따른 고객 인식형 비대면 상담 시스템을 이용한 본 발명의 고객 인식형 상담원 연결 방법의 개념을 도 2를 참조로 하여 설명한다.
도 2는 본 발명에 따른 고객 인식형 상담원 연결 방법의 개념적인 순서도이다. 도 2에 도시된 바와 같이, 본 발명의 고객 인식형 상담원 연결 방법은 고객이 고객 인식형 전화상담 시스템으로 전화 접속을 요구하거나 세션 연결을 요청하면 고객(즉, 고객 단말(10))과 통화 또는 통신를 연결한다(S201). 이때 연결은 교환부(100)에 의해 고객 단말(10)과 고객접속장치(200) 간에 이루어진다.
고객과의 연결이 이루어지면 본 발명은 연결된 고객에게 음성 또는 문자 또는 멀티미디어 안내를 송출하여 원하는 서비스 항목 선택 및, 선택된 해당 서비스 항목에 대한 서비스를 진행한다(S202).
본 발명은 서비스 안내 중에 사용자가 서비스 항목 중 상담원과의 연결을 요청하는지를 항시 파악하며(S203), 사용자가 상담원과의 연결 요청없이 음성 또는 문자 또는 멀티미디어 안내에 따른 서비스를 이용하면 해당 서비스 항목의 안내 시나리오에 따라 서비스 안내를 처리한다(S204).
반면에 사용자가 서비스 안내 중에 상담원과의 연결을 요청하면 본 발명은 고객과 연결할 상담원 단말(400)을 직전 상담원 단말(420)로 할 것인지 일반 상담원 단말(410)로 할 것인지를 판단한다(S205).
이 판단(S205)에서 직전 상담원 단말(420)과의 연결이 아니라고 판단하면, 본 발명은 일반 상담원 단말(410)과 연결시키고(S206), 직전 상담원 단말(420)과의 연결이라고 판단하면 직전 상담원 단말(420)로의 연결 정보(전화번호 또는 IP 주소)를 파악하여(S207), 직전 상담원 단말(420)로 고객 단말(10)을 연결시킨다(S208).
여기서 S205 과정에서 고객 단말(10)을 일반 상담원 단말(410)과 연결시킬 것인지 직전 상담원 단말(420)과 연결시킬 것인지를 판단하는 연결방법은 다양한 형태로 구현할 수 있다.
예컨대, S205 과정에서 연결방법은 비대면 상담 시스템에서 자동으로 판단하는 제1 연결방법(도 3 참조)과, 고객의 직전 상담원 연결 요청에 따라 판단하는 제2 연결방법(도 4 참조)이 있다.
이하에서는 첨부한 도면을 참조로 하여 제1 연결방법이 적용된 제1 실시 예 및 제2 연결방법이 적용된 제2 실시 예를 설명한다.
설명에 앞서, 고객단말(10)의 연결은 고객단말(10)의 통신환경에 따라 음성 호 연결과 세션 연결로 나눠지는데, 비대면 상담 시스템 입장에서 보면 음성 호 연결이나 세션 연결은 구성하는 교환부(100)와 고객접점장치(200)의 종류 및 고객단말(10)에게 제공하는 데이터의 종류만 다를 뿐 전반적인 동작은 동일하다. 그러므로 이하에서는 음성 호 연결의 경우를 예로 하여 본 발명의 제1 및 제2 실시 예를 설명한다. 추가적으로 음성 호 연결에 대한 것이므로, 교환부(100)를 PBX라 하고, 고객접점장치(200)는 ARS 장치라 한다.
도 3을 참조로 하여 상기 제1 연결방법이 적용된 본 발명의 제1 실시 예를 설명한다. 도 3은 도 2를 구현한 본 발명의 제1 실시 예에 따른 고객 인식형 호 연결 방법의 순서도이다.
고객 단말(10)의 접속 요청에 따라 PBX(100)는 ARS 장치(200)로 고객의 호를 연결시키며(S301), ARS 장치(200)는 고객에게 음성 안내 서비스를 제공한다(S302).
이때, 고객에게 제공되는 음성 안내는 사용자의 식별정보(예; 전화번호, 계좌번호, 주민등록번호 등)의 입력을 요구하거나, 원하는 서비스 항목에 대응하는 숫자 선택을 안내하고 선택한 숫자에 대응된 서비스 시나리오를 진행한다. 물론 서비스 항목에 대응하는 숫자 선택 안내 또는/및 숫자에 대응된 서비스 시나리오 중에는 상담원과의 연결에 대응되는 숫자 안내가 포함된다.
이렇게 음성 안내가 제공되는 중에 고객이 해당 숫자를 눌러 상담원과의 연결을 요청하면(S303), ARS 장치(200)는 직전상담 연결서버(300)에 상담원 연결 요청 지시와 더불어, 고객의 식별정보와 고객이 선택한 서비스 항목의 식별정보를 제공한다.
그러면 직전상담 연결서버(300)는 상담원 연결 요청에 따라 고객 단말(10)을 일반 상담원 단말(410)에 연결시킬 것인지 또는 직전 상담원 단말(420)에 연결시킬 것인지를 결정하기 위하여 고객의 식별정보를 통해 고객을 식별한다(S305).
그런 다음 직전상담 연결서버(300)는 식별한 고객의 식별정보를 이용하여 데 이터베이스(500)로부터 해당 고객의 상담이력정보를 조회하고(S306), 고객의 상담이력정보를 이용하여 직전 상담 조건에 부합하는지를 확인한다(S307).
여기서, 직전 상담 조건은 설계자에 의해 임의로 설정될 수 있는데, 적어도 상담이력정보가 기본적으로 데이터베이스(500)에 저장되어야 한다. 만약 고객의 상담이력정보가 데이터베이스(500)에 저장되어 있지 않으면, 즉, 처음으로 본 발명의 전화상담 시스템에 접속한 고객이면 직전상담 연결서버(300)는 PBX(100)를 제어하여 고객 단말(10)을 일반 상담원 단말(410)로 연결시킨다.
기본적인 조건에 더하여, 직전 상담 조건은 최근 상담일이 수일(예; 3일, 5일, 10일 등) 이내인 제1 조건이거나, 한달 간 상담횟수가 설정 횟수 이상인 제2 조건이거나, 고객의 등급이 VIP(Very Important Person) 이상의 고객인 제3 조건이거나 상담 요청한 고객의 요구가 해결되지 않은 상담건이 있는지의 제4 조건일 수 있다. 여기서 설정 횟수는 적어도 1 이상으로, 설정 횟수가 작으면 불필요한 직전 상담원 연결 횟수가 많아지고 설정 횟수가 크면 필요한 고객에게 직전 상담원 연결이 이루어지지 않게 된다. 그러므로 설정 횟수는 이러한 점을 고려하여 설정되는 것이 필요하다.
이에, 직전상담 연결서버(300)는 제1, 내지 제4 조건 중 적어도 하나의 조건을 만족하면 직전 상담 연결 조건을 만족하였다고 판단하고(S308), PBX(100)을 제어하여 고객의 상담이력정보에 기록된 직전 상담원 단말(420)로 고객 단말(10)을 연결한다(S310). 여기서, 상담이력정보에 복수의 직전 상담원 단말이 존재하면 직전상담 연결서버(300)는 가장 최근에 연결한 상담원 단말을 직전 상담원 단말로 판 단하거나, 고객이 선택한 서비스 항목으로 연결하였던 상담원 단말이 있으면 이를 직전 상담원 단말로 판단한다.
한편, 직전상담 연결서버(300)는 고객의 상담이력정보를 통해 고객이 제1 내지 제4 조건 중 하나도 만족하지 않으면 직전 상담 조건을 만족하지 않는 것으로 판단하고 그에 따라 PBS(100)를 제어하여 고객 단말(10)을 일반 상담원 단말(410)로 연결시킨다(S309).
이렇게 고객 단말(10)이 일반 상담원 단말(410) 또는 직전 상담원 단말(420)과 연결되어 상담 통화가 이루어진 후 통화가 끝나면(S311), 상담원 단말(410 또는 420)은 고객과의 상담 내용(즉, 통화 이력)을 데이터베이스(500)에 제공하여 저장시킨다(S312).
이하에서는 도 4를 참조로 하여 상기 제2 통화연결방법이 적용된 본 발명의 제2 실시 예를 설명한다. 도 4는 도 2를 구현한 본 발명의 제2 실시 예에 따른 고객 인식형 호 연결 방법의 순서도이다.
고객 단말(10)의 접속 요청에 따라 PBX(100)는 ARS 장치(200)로 고객의 호를 연결시키며(S401), ARS 장치(200)는 고객에게 음성 안내 서비스를 제공한다(S402).
이렇게 음성 안내가 제공되는 중에 고객이 해당 숫자를 눌러 상담원과의 연결을 요청하면(S403), ARS 장치(200)는 음성 안내를 통해 일반 상담원을 연결할 것인지 직전 상담원을 연결할 것인지를 안내한다(S405).
이에 따라, 고객이 일반 상담원 연결을 요청하면(S406), ARS 장치(200)의 요청에 따라 직전상담 연결서버(300)는 PBX(100)를 제어하여 고객 단말(10)을 일반 상담원 단말(410)에 연결시킨다(S407).
반면에, 고객이 직전 상담원 연결을 요청하면(S406), ARS 장치(200)의 요청에 따라 직전상담 연결서버(300)는 고객 단말(10)을 직전 상담원 단말(420)에 연결시키기 위하여, 고객의 식별정보를 통해 고객을 식별하고, 식별한 고객의 식별정보를 이용하여 데이터베이스(500)로부터 해당 고객의 상담이력정보를 조회한다(S408).
그리고 직전상담 연결서버(300)는 조회한 고객의 상담이력정보를 이용하여 직전 상담 조건에 부합하는지를 파악한다(S409). 이 파악 과정(S409)에서 직전상담 연결서버(300)는 고객 또는 고객의 상담이력정보가 직전 상담 조건을 만족하지 않으면(S410), 일반 상담원 단말(410)로 연결시키고(S407), 직전 상담 조건을 만족하면(S410), PBX(100)를 제어하여 직전 상담원 단말(420)로 연결시킨다(S411).
여기서, 직전 상담 조건은 기 설명한 제1 내지 제4 조건 중 적어도 하나이다.
이렇게 고객 단말(10)이 일반 상담원 단말(410) 또는 직전 상담원 단말(420)과 연결되어 상담 통화가 이루어진 후 통화가 끝나면(S412), 상담원 단말(410 또는 420)은 고객과의 상담 내용(즉, 통화 이력)을 데이터베이스(500)에 제공하여 저장시킨다(S413).
이하에서는 도 5를 참조로 하여 고객 단말을 직전 상담원 단말로 연결시키는 과정의 일 예를 설명한다. 도 5는 본 발명의 실시 예에 따른 직전 상담원으로 고객 단말을 연결시키는 과정을 보인 데이터 흐름도이다. 여기서, 고객은 직전 상담 조 건을 만족하는 고객이라고 가정하며, 그에 따라 직전 상담 조건 판단 과정은 생략하였다.
도 5에 도시된 바와 같이, 초기 접속한 고객단말(10)은 교환부(100)에 의해 고객접점장치(200)에 연결된다.
이후 사용자의 요청 또는 자동 판단에 의해 직전 상담원 연결이 요청되면(S501), 고객접점장치(200)는 직전상담 연결서버(300)에게 직전 상담원 단말(420)로 고객단말을 연결시킬 것을 요청한다(S502).
이에 직전상담 연결서버(300)는 데이터베이스(500)를 통해 고객의 상담이력정보를 조회하여 직전 상담원 단말(420)을 파악하고(S503), 파악한 직전 상담원 단말(504)에게 상담 연결이 가능한지를 질의한 후(S504), 응답을 수신한다(S505).
수신한 응답이 직전 상담원 단말(420)이 프리(free)한 상태 즉, 상담이 가능한 상태이면(S506), 직전상담 연결서버(300)는 교환부(100)를 제어하여(S512), 고객단말(10)이직전 상담원 단말(420)에 연결되게 한다(S513, S514).
반면에, 수신한 응답이 직전 상담원 단말(420)이 비지(busy)한 상태 즉, 상담 중인 상태이면(S506), 직전상담 연결서버(300)는 직전 상담원 단말(420)에게 팝 업(pop-up) 창을 통해 고객의 상담 연결을 알릴 것을 요청하여(S507), 직전 상담원 단말(420)이 팝 업 창을 화면상에 표시되게 한다(S508). 이와 동시에 직전상담 연결서버(300)는 고객 단말(10)로 직전 상담원 단말(420)이 상담 중임을 알리는 대기음이 송출되게 한다(S509, S510).
팝 업 창에 의해 상담 중인 직전 상담원은 자신의 단말(420)을 통해 직전 상 담원 연결 요청 이벤트의 발생을 인지하게 되고, 이후 현재 상담 중인 고객과의 연결을 끊으면 직전 상담 요청을 수락하기 위하여 NOT READY REASON 코드(code)를 사용하여 직전상담 연결서버(300)에 직전 상담 응답을 한다(S511).
직전상담 연결서버(300)는 상담 중이였던 직전 상담원 단말(420)로부터 직전 상담 응답을 수신하면, 교환부(100)를 제어하여(S512), 고객단말(10)이 직전 상담원 단말(420)에 연결되게 한다(S513, S514).
한편, 전술한 실시 예에서 직전 상담원 단말(420)이 상담 중인 경우에는 상담 연결을 대기시킨 상태에서 직전 상담원에게 고객의 직전 상담 요청을 알리지만, 본 발명은 다양한 형태로 상담 중인 직전 상담원과의 연결을 제어할 수 있다.
예컨대, 본 발명은 직전 상담원 단말(420)이 상담 중인 경우에 고객접점장치(200)를 통해 고객 단말(10)로 직전 상담원 단말(420)이 상담 중이므로 대기하여 추후에 직전 상담원과 연결을 할 것인지 아니면 일반 상담원 단말(410)과 즉시 연결할 것인지를 음성으로 질의하고 고객의 선택에 따라 고객단말(10)의 연결을 처리하도록 할 수 있다.
이하, 도 6을 참조로 하여 본 발명의 실시 예에 따른 전화 상담 후처리 과정을 설명한다. 도 6은 본 발명의 실시 예에 따른 전화 상담 후처리 과정을 보인 데이터 흐름도이다.
고객이 직전 상담원 또는 일반 상담원과 상담을 종료하면(S601), 고객과 상담을 한 상담원 단말(410 또는 420)은 데이터베이스(500)에 상담 내용을 저장시킨 다(S602). 이때 저장되는 상담 내용에는 고객 식별정보(전화번호, 주민등록번호, 계좌정보 등)와, 상담한 서비스 항목, 상담 내용, 상담원 식별정보를 포함한다.
데이터베이스(500)는 상담원 단말로부터 상담 내용이 저장되면 피드백 서버(600)로 상담 종료를 알린다(S603). 여기서, 데이터베이스(500) 대신에 고객과 상담 통화를 한 상담원 단말에서 피드백 서버(600)로 상담 종료를 알리도록 할 수 있다.
피드백 서버(600)는 상담 종료를 수신하면 관리자 단말(700)에게 상담 종료를 알리고, 상담 내용에 대한 서지 정보를 제공한다(S604). 이에 관리자 단말(700)은 상담 내용에 대해 모니터링이 가능해진다.
관리자 단말(700)은 모니터링 중에 상담 내용에 대한 상세 정보를 피드백 서버(600)에게 요청할 수 있으며(S605), 이 경우에 피드백 서버(600)는 데이터베이스(500)로부터 해당 상담 내용을 획득하여(S606), 관리자 단말(700)에 제공한다(S607).
관리자는 관리자 단말(700)을 통해 상세 내용을 확인하여 고객 단말(10)과의 상담후 상담(즉, 피드백 연결)이 필요한지를 판단하고, 피드백 상담이 필요하면(S608), 고객 단말(10)로 전화를 걸거나 고객 단말(10)에 메시지를 송??여 피드백 연결을 요청한다. 그리고 피드백 상담을 마치면 관리자 단말(700)은 피드백 상담 내용을 데이터베이스(500)에 저장된 상담 내용에 매칭시켜 데이터베이스(500)에 저장한다(S609).
이렇게 데이터베이스(500)에 저장된 상담 내용과 피드백 상담 내용은 고객의 통화이력정보로 이용된다.
이상에서 설명한 본 발명의 실시예는 장치 및 방법을 통해서만 구현이 되는 것은 아니며, 본 발명의 실시예의 구성에 대응하는 기능을 실현하는 프로그램 또는 그 프로그램이 기록된 기록 매체를 통해 구현될 수도 있으며, 이러한 구현은 앞서 설명한 실시예의 기재로부터 본 발명이 속하는 기술분야의 전문가라면 쉽게 구현할 수 있는 것이다.
이상에서 본 발명의 실시예에 대하여 상세하게 설명하였지만 본 발명의 권리범위는 이에 한정되는 것은 아니고 다음의 청구범위에서 정의하고 있는 본 발명의 기본 개념을 이용한 당업자의 여러 변형 및 개량 형태 또한 본 발명의 권리범위에 속하는 것이다.
도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 고객 인식형 비대면 상담 시스템의 블록 구성도이다.
도 2는 본 발명에 따른 고객 인식형 상담원 연결 방법의 개념적인 순서도이다.
도 3은 도 2를 구현한 본 발명의 제1 실시 예에 따른 고객 인식형 호 연결 방법의 순서도이다.
도 4는 도 2를 구현한 본 발명의 제2 실시 예에 따른 고객 인식형 호 연결 방법의 순서도이다.
도 5는 본 발명의 실시 예에 따른 직전 상담원으로 고객 단말을 연결시키는 과정을 보인 데이터 흐름도이다.
도 6은 본 발명의 실시 예에 따른 상담 후처리 과정을 보인 데이터 흐름도이다.

Claims (15)

  1. 접속한 고객단말에 대하여 서비스 안내 및 상담원 연결을 제공하는 비대면 상담 시스템에서의 고객 인식형 상담원 연결 방법에 있어서,
    a) 상기 고객 단말과 연결하여 서비스 안내를 송출하는 단계;
    b) 고객의 상담원 연결 요청을 수신하는 단계;
    c) 고객의 식별정보를 파악하고 상기 고객의 식별정보에 대응된 고객의 상담이력정보를 조회하는 단계;
    d) 상기 고객의 상담이력정보를 이용하여 고객의 직전 상담원을 파악하는 단계; 그리고,
    e) 상기 파악한 직전 상담원의 단말로 상기 고객 단말을 연결하는 단계를 포함하는 고객 인식형 상담원 연결 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 c) 단계 이후에,
    f) 적어도 상기 고객의 상담이력정보를 이용하여 고객이 설정된 직전 상담 조건을 만족하는지를 판단하고, 상기 직전 상담 조건을 만족하는 고객에 대해서 상기 d) 단계를 진행하는 단계를 더 포함하는 고객 인식형 상담원 연결 방법.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 직전 상담 조건은 상기 고객이 VIP 등급의 고객인지의 제1 조건, 상기 고객의 상담 횟수가 한달간 적어도 설정 횟수 이상인지의 제2 조건, 최근 설정된 수일 이내에 상담한 적이 있는 고객인지의 제3 조건, 상담 요청한 고객의 요구가 해결되지 않은 상담건이 있는지의 제4 조건 중 적어도 하나인 고객 인식형 상담원 연결 방법.
  4. 제1항 또는 제3항에 있어서,
    상기 d) 단계는 고객과 가장 최근에 상담한 상담원 또는, 동일한 서비스 항목에 대해서 가장 최근에 상담한 상담원을 상기 직전 상담원으로 파악하는 고객 인식형 상담원 연결 방법.
  5. 제4항에 있어서,
    상기 e) 단계는,
    상기 파악한 직전 상담원의 단말로 연결을 요청하여 그 응답을 수신하는 단계,
    상기 응답을 통해 상기 직전 상담원의 단말이 연결 가능 상태인지를 파악하는 단계,
    상기 직전 상담원의 단말이 상담 중이면 상기 직전 상담원의 단말로 고객의 상담 요청을 알리고, 이와 동시에 상기 고객 단말에 대기음을 송출하며, 이후에 상기 직전 상담원이 상담 가능을 알리면 이에 따라 상기 고객 단말과 상기 직전 상담 원의 단말을 연결하는 단계와,
    상기 직전 상담원의 단말이 연결 가능 상태이면 상기 직전 상담원의 단말과 상기 고객 단말을 연결하는 단계를 포함하는 고객 인식형 상담원 연결 방법.
  6. 제4항에 있어서,
    상기 e) 단계는,
    상기 파악한 직전 상담원의 단말로 연결을 요청하여 그 응답을 수신하는 단계,
    상기 응답을 통해 상기 직전 상담원의 단말이 연결 가능 상태인지를 파악하는 단계,
    상기 직전 상담원의 단말이 상담 중이면 고객에게 상기 직전 상담원의 상담 중을 알린 후, 직전 상담원과 연결할 것인지 일반 상담원과 연결할 것인지를 질의하는 단계,
    상기 고객이 직전 상담원과 연결을 요청하면, 상기 직전 상담원의 단말로 고객의 상담 요청을 알리고, 이와 동시에 상기 고객 단말에 대기음을 송출하며, 이후에 상기 직전 상담원이 연결 가능을 알리면 이에 따라 상기 고객 단말과 상기 직전 상담원의 단말을 연결하는 단계와,
    상기 직전 상담원의 단말이 연결 가능 상태이면 상기 직전 상담원의 단말과 상기 고객 단말을 통화 연결하는 단계를 포함하는 고객 인식형 상담원 연결 방법.
  7. 제4항에 있어서,
    상기 b) 단계는,
    고객으로부터 상담원 연결 요청을 수신하는 단계,
    고객에게 일반 상담원으로 연결할 것인지 직전 상담원으로 연결할 것인지를 안내하는 단계;
    고객이 상기 직전 상담원과의 통화 연결을 요청시에 상기 c) 단계 내지 상기 e) 단계를 수행하는 단계를 포함하는 고객 인식형 상담원 연결 방법.
  8. 제1항에 있어서,
    상기 상담이력정보는 상기 고객 식별정보, 상담원 또는 상담원 단말의 식별정보, 고객과 상담원 단말 간의 상담 내용 및 고객과 상담원과의 상담 후에 관리자에 의해 이루어진 피드백 통화 내용을 포함하고 있는 고객 인식형 상담원 연결 방법.
  9. 접속한 고객 단말에 대하여 서비스 안내 및 상담원 연결을 제공하는 비대면 상담 시스템에 있어서,
    상기 고객 단말과 상담원 단말 간의 경로 배정을 담당하는교환부;
    상기 고객 단말에게 기 저장된 서비스 시나리오에 따라 서비스 안내를 제공하는 고객접점장치;
    상기 고객접점장치의 요청에 따라 고객의 식별정보와 고객의 상담이력정보를 기반으로 직전 상담원 연결 여부를 판단하고, 고객에 대응된 직전 상담원을 파악하며, 상기 교환부를 제어하여 상기 고객 단말과 직전 상담원의 단말 간에 연결이 이루어지게 하는 직전상담 연결서버; 및
    상기 고객의 상담이력정보, 고객의 식별정보를 저장하고 있는 데이터베이스를 포함하는 고객 인식형 비대면 상담 시스템.
  10. 제9항에 있어서,
    관리자가 고객 단말과 상담원 단말 간의 통화 내용을 모니터링할 수 있게 하는 관리자 단말 및,
    상기 데이터베이스와 상기 관리자 단말 사이에 연결되어, 고객 단말과 상담원 단말 간에 상담이 끝나면 상기 고객 단말과 상기 상담원 단말 간의 상담 내용을 상기 관리자 단말에게 알리고, 상기 관리자 단말이 요구하는 정보를 상기 데이터베이스로부터 획득하여 제공하는 피드백 서버를 더 포함하되,
    상기 상담 내용은 상기 상담이력정보에 포함되어 상기 데이터베이스에 저장되는 고객 인식형 비대면 상담 시스템.
  11. 제9항 또는 제10항에 있어서,
    상기 직전상담 연결서버는,
    상기 직전 상담원 연결 여부를 판단하기 위하여, 고객이 설정된 직전 상담 조건을 만족하는지를 판단하고 상기 직전 상담 조건을 만족하는 고객에 대해서 상 기 직전 상담원의 단말과의 연결을 수행하는 고객 인식형 비대면 상담 시스템.
  12. 제11항에 있어서,
    상기 직전 상담 조건은 상기 고객이 VIP 등급의 고객인지의 제1 조건, 상기 고객의 상담 횟수가 한달간 적어도 설정 횟수 이상인지의 제2 조건, 최근 설정된 수일 이내에 상담한 적이 있는 고객인지의 제3 조건, 상담 요청한 고객의 요구가 해결되지 않은 상담건이 있는지의 제4 조건 중 적어도 하나인 고객 인식형 비대면 상담 시스템.
  13. 제12항에 있어서,
    상기 직전상담 연결서버는,
    고객과 가장 최근에 상담한 상담원 또는, 동일한 서비스 항목에 대해서 가장 최근에 상담한 상담원을 상기 직전 상담원으로 파악하는 고객 인식형 비대면 상담 시스템.
  14. 제13항에 있어서,
    상기 직전상담 연결서버는,
    상기 직전 상담원이 상담 중이면 상기 직전 상담원의 단말로 고객의 상담 요청을 알리고, 상기 고객 단말에 대기음을 송출되게 하며, 이후에 상기 직전 상담원이 연결 가능을 알리면 이에 따라 상기 교환부를 제어하여 상기 고객 단말과 상기 직전 상담원의 단말을 연결하는 고객 인식형 비대면 상담 시스템.
  15. 제13항에 있어서,
    상기 직전상담 연결서버는 상기 직전 상담원이 상담 중이면 상기 고객접점장치에게 통화중임을 알리고,
    이에 상기 고객접점장치는 상기 고객 단말에게 상기 직전 상담원이 통화중임에 따라 상기 직전 상담원과 통화할 것인지 일반 상담원과 통화할 것인지를 질의하며,
    상기 질의에 대한 답변으로 상기 직전 상담원과 상담을 원하는 경우에 상기 직전상담 연결서버는 상기 직전 상담원의 단말로 고객의 상담 요청을 알리고, 상기 고객 단말에 대기음을 송출되게 하며, 이후에 상기 직전 상담원이 연결 가능을 알리면 이에 따라 상기 교환부를 제어하여 상기 고객 단말과 상기 직전 상담원의 단말을 연결하는 고객 인식형 전화상담 시스템.
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