KR101217762B1 - 스마트폰을 사용한 양방향 상담 시스템 및 방법 - Google Patents

스마트폰을 사용한 양방향 상담 시스템 및 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 스마트폰을 통한 컨택센터와의 양방향 화면 공유 상담이 가능한 컨택센터의 상담 시스템으로서, 스마트폰인 고객 단말기(100); 유무선 통신 네트워크(200); 고객 단말기(100)와 상담원 단말기(600) 상호 간의 상담 데이터를 중개하는 양방향 상담지원 서버(300); 사설교환기(400) 및 CTI 서버(500); 및 고객 단말기(100)로부터의 음성 상담을 처리하는 데스크탑 컴퓨터인 상담원 단말기(600);를 포함하는 양방향 상담 시스템에 있어서, 음성 호 상담을 위하여 연결되기 앞서, CTI 게이트웨이(350)는 CTI 서버(500)를 통해서 상담원 단말기(600)로부터 상담원 상태 정보를 수신하고 고객 단말기(100)에 상기 상담원 상태 정보를 송신하고, 음성 호 상담을 위하여 연결된 이후, 화면 중개부(310)는 상기 고객 단말기(100)로부터 전달되는 화면 정보를 상담원 단말기(600)에 전달하여 음성 호 연결과 독립적으로 화면 정보를 중개하고, 상기 상담원 단말기(600)는 상기 음성 상담을 수행함과 동시에 화면 중개부(310)로부터 전달되는 고객 단말기(100)의 화면 정보를 표시하는 양방향 상담 시스템 및 상기 양방향 상담 시스템의 작동 방법에 관한 것이다.

Description

스마트폰을 사용한 양방향 상담 시스템 및 방법{INTERACTIVE CONSULTATION SYSTEM AND METHOD USING SMART PHONE}
본 발명은 휴대 전화를 통한 컨택센터의 양방향 상담 시스템에 관한 것으로서, 보다 구제척으로 고객의 스마트폰의 화면을 상담원과 공유함과 동시에 상담원과 음성 상담을 하는 양방향 상담 시스템 및 방법에 관한 것이다. 또한 본 발명은 공유 화면에 상담원이 상담에 필요한 특정 시청각적 사건을 일으켜서 고객과 실시간으로 양방향 상담을 가능하게 하는 양방향 상담 시스템 및 방법에 관한 것이다.
일반적으로 컨택센터 시스템은 상담을 요청한 자(이하 고객)이 상담을 처리하는 자(이하 상담원)과의 전화 상담을 통해 요구 사항을 전달하고, 이에 대응하는 다양한 서비스를 제공받을 수 있도록 구축된 시스템으로서, 현재에는 IVR(Interactive Voice Response)을 이용한 컨택센터 시스템으로 사용되고 있다.
컨택 센터는 단순하게 고객의 전화를 받는 기존의 콜센터에서 한 단계 진화된 개념으로 전화 이외의 이메일, 팩스 및 인스턴트 메시지 등의 다양한 채널을 통해 고객과 커뮤니케이션할 수 있으며, 통상적으로 CTI(Computer and Telephony Integration) 서버와 IVR(Interactive Voice Response)을 포함하여 이루어진다. CTI(Computer and Telephony Integration)는 전화와 컴퓨터를 연결하여 서로 다른 장치 사이에서 정보자원 즉 데이터, 팩스, 음성정보 등을 공유하는 기술이며, 이때 CTI 서버는 사설교환기와 상담원에게 호를 분배하는 역할을 수행한다. IVR(Interactive Voice Response)은 전화기의 키 패드를 이용하여 음성정보를 청취, 입력 및 조회할 수 있는 시스템으로 ARS(Audio Response System)라고 부르기도 하며, 이러한 IVR은 음성전화 입력과 터치톤 전화기의 버튼을 선택적으로 누르는 것들의 조합을 받아들여, 음성, 팩스, 전자우편 및 기타 매체의 형태로 적절한 응답을 제공한다. 즉, IVR을 이용한 컨택센터 서비스 시스템은 먼저 시스템이 고객에게 제공하는 정보의 내역을 안내하고 고객의 특정 ID를 입력받아 해당 정보를 호스트 즉, 서버에서 검색한 후 그 결과를 음성으로 변환시켜 해당 서비스를 제공한다.
그러나, 이와 같은 IVR을 이용한 컨택센터 서비스 시스템은 음성 서비스만을 제공하기 때문에, 안내서비스의 절차가 복잡해져 고객이 안내 서비스를 이용하는 데에 불편함을 느끼게 되고 이로 인해 서비스에 대한 만족도가 낮아지게 되는 문제점이 있다. 또한, 음성 안내 서비스를 이용하기 위해서는 안내되는 서비스 코드를 일일이 기억해야 하는 바, 이러한 번거로움으로 인해 고객들이 안내 서비스를 중도에 포기하고 상담원에게 바로 연결을 시도함에 따라 고객에게 충분한 서비스를 제공하지 못하는 문제점이 있다. 또한, 기기 사용에 익숙하지 않은 노약자나 청각 장애인들에게는 음성 안내 서비스를 이용하는 데에 한계가 있다는 문제점도 있다.
한편, 최근 광범위하게 보급된 일명 스마트폰으로 불리는 최신 이동 단말기는 큰 화면창을 통해서 다양한 정보를 표시하는 기능을 가지고 있다. 이러한 스마트폰에서는 기존의 이동 단말기에서는 처리 할 수 없었던 다양한 정보의 처리가 가능함과 동시에 전화기로서의 기능을 동시에 수행하는 것이 가능하다. 이러한 기능은 스마트폰 내 일명 앱이라 불리는 어플리케이션을 통해서 실행된다. 이러한 어플리케이션을 사용하여 다양한 업체들이 서비스를 제공하고 있다.
그러나, 이러한 스마트폰(스마트폰의 어플리케이션)을 이용한 서비스 제공 방식은, 보통 기존에 정해진 통신 서버에 상기 스마트폰 사용자가 접속하여 자동화된 서비스 진행 흐름에 따라서 서비스가 제공되는 형태를 가진다. 즉 스마트폰 사용자가 요청한 정보가 서버 내 자동화된 서비스 안에서만 획득될 수 있으며, 정보를 요청한 스마트폰 사용자에 꼭 맞춰진 서비스가 제공되지 않는, 단방향의 서비스 제공 형태가 일반적이다. 또한, 스마트폰에서 상담원 연결 요청을 하여도 기존의 IVR을 이용한 상담과 동일하게 음성으로 상담 서비스만 제공한다는 문제점을 여전히 가지고 있다.
본 발명은 상기의 문제점을 해결하는 것을 그 목적으로 한다.
본 발명은 단순히 음성만을 지원하는 종래의 컨택센터 상담센터 시스템의 서비스 불만족 및 서비스 편리함을 개선하는 것을 그 목적으로 한다.
또한 본 발명은 고객과 상담원의 화면 공유를 통한 양방향 상담 제공하여 상담을 요청한 고객에 알맞게 적용된 맞춤형 서비스를 즉시 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
상기 과제의 해결을 위하여 본 발명은 스마트폰을 통한 컨택센터와의 양방향 화면 공유 상담이 가능한 컨택센터의 상담 시스템으로서, 통신 네트워크를 통해서 데이터 상담과 음성 호 상담이 가능한 스마트폰인 고객 단말기; 유무선 통신 네트워크; 상기 고객 단말기로부터의 데이터 상담 요청에 응답하고, 고객 단말기와 상담원 단말기 사이를 연결하여 상호 간의 상담 데이터의 송수신을 중개하는 양방향 상담지원 서버; 상기 고객 단말기로부터 인입되는 음성 호 상담 호출을 상담원 단말기에 분배 및 할당하는 사설교환기 및 CTI 서버; 및 상기 사설교환기에 의하여 연결된 음성 호를 통해서 상기 고객 단말기로부터의 음성 상담을 처리하는 데스크탑 컴퓨터인 상담원 단말기;를 포함하는 양방향 상담 시스템에 있어서, 고객 단말기와 상담원 단말기가 음성 호 상담을 위하여 연결되기 앞서, 상기 양방향 상담지원 서버는 CTI 서버를 통해서 상담원 단말기로부터 상담원 상태 정보를 수신하는 CTI 게이트웨이를 포함하고, 상기 CTI 게이트웨이는 고객 단말기에 상기 상담원 상태 정보를 송신하고, 고객 단말기와 상담원 단말기가 음성 호 상담을 위하여 연결된 이후, 상기 양방향 상담지원 서버는 상기 고객 단말기로부터 전달되는 화면 정보를 상담원 단말기에 전달하는 화면 중개부를 포함하고, 상기 화면 중개부는 사설교환기를 통한 음성 호 연결과 독립적으로 화면 정보를 중개하고, 상기 상담원 단말기는 상기 음성 상담을 수행함과 동시에 화면 중개부로부터 전달되는 고객 단말기의 화면 정보를 표시하는 양방향 상담 시스템을 제공한다.
본 발명의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 양방향 상담 시스템은 DB 서버 및 상기 DB 서버에 고객의 상담 정보를 저장하고 저장된 상담 정보를 불러올 수 있는 게이트웨이 서버를 포함하고, CTI 게이트웨이로부터 수신된 상기 상담원 상태 정보는 상담원 단말기가 상담 가능한 상태까지 걸리는 예상 상담 대기 시간에 관한 정보이고, 상기 게이트웨이 서버는 상기 고객 단말기로부터 콜백 요청을 받았을 때 상기 예상 상담 대기 시간에 관한 정보를 DB 서버에 저장하여, 상기 예상 상담 대기 시간이 경과된 이후에 양방향 상담지원 서버는 상기 고객 단말기에 콜백을 한다.
본 발명의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 양방향 상담 시스템은 DB 서버 및 상기 DB 서버에 고객의 상담 정보를 저장하고 저장된 상담 정보를 불러올 수 있는 게이트웨이 서버를 포함하고, 상기 상담원 상태 정보는 상담원 단말기가 상담 가능한 상태인지를 나타내는 상담 가능 여부에 관한 정보이고, 상기 고객 단말기로부터 직전 상담원 연결 요청이 있고 직전 상담원 단말기가 상담 가능한 상태일 경우, 게이트웨이 서버는 상기 고객 단말기가 직전에 한 상담 정보를 DB 서버로부터 불러와서 상기 직전 상담원 단말기에 전달하고, 이후 고객 단말기와 직전 상담원 단말기가 음성 호 상담을 위하여 연결된다.
본 발명의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 상담원 단말기는, 상기 상담원 단말기와 상기 고객 단말기가 공유하고 있는 고객 단말기의 화면 상에, 시청각 사건이 일어나게 하는 공유 화면 조작부를 더 포함하고, 상기 시청각 사건은 위치 및 방향 정보를 고객 단말기상에 표시하거나 고객 단말기의 화면을 다른 화면으로 전환시킨다.
본 발명의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 양방향 상담지원 서버는, C2DM, APNS를 포함하는 푸쉬 기능을 사용하여 상기 고객 단말기의 화면 상에 아웃바운드 메시지가 표시되게 하는 아웃바운드 처리부를 더 포함한다.
또한, 상기 과제의 해결을 위하여 본 발명은 스마트폰을 통한 컨택센터와의 양방향 화면 공유 상담을 제공하는 컨택센터의 상담 방법으로서, 통신 네트워크에 접속되어 있는 고객 단말기가 상담원 단말기에 상담을 요청하기 위하여 양방향 상담지원 서버에 통신 접속하는 고객 상담 요청 단계; 고객 단말기와 상담원 단말기가 음성 호 상담을 위하여 연결된 이후, 상기 양방향 상담지원 서버는, 상기 고객 단말기로부터의 음성 호 연결 요청의 응답으로 사설교환기 및 CTI 서버를 통해서 상기 고객 단말기를 데스크탑 컴퓨터인 상담원 단말기에 연결하는 상담원 연결 단계; 및 상기 양방향 상담지원 서버는 상기 고객 단말기로부터 전달되는 화면 정보를 상담원 단말기에 전달하는 화면 중개부를 포함하고, 상기 화면 중개부는 사설교환기를 통한 음성 호 연결과 독립적으로 화면 정보를 중개하고, 상기 상담원 단말기는 상기 음성 상담을 수행함과 동시에 화면 중개부로부터 전달되는 고객 단말기의 화면 정보를 표시하는 화면 공유 상담 단계;를 포함하는 양방향 상담 방법에 있어서, 상기 고객 상담 요청 단계는, 고객 단말기와 상담원 단말기가 음성 호 상담을 위하여 연결되기 앞서, 상기 양방향 상담지원 서버는 CTI 서버를 통해서 상담원 단말기로부터 상담원 상태 정보를 수신하는 CTI 게이트웨이를 포함하고, 상기 CTI 게이트웨이는 고객 단말기에 상기 상담원 상태 정보를 송신하는, 상담원 상태 정보 수신 단계;를 포함하는 양방향 상담 방법을 제공한다.
본 발명의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 양방향 상담 방법은 게이트웨이 서버를 통해서 DB 서버에 고객의 상담 정보를 저장하고 저장된 상담 정보를 불러올 수 있고, 상기 고객 상담 요청 단계에 있어서, CTI 게이트웨이로부터 수신된 상기 상담원 상태 정보는 상담원 단말기가 상담 가능한 상태까지 걸리는 예상 상담 대기 시간에 관한 정보이고, 상기 게이트웨이 서버는 상기 고객 단말기로부터 콜백 요청을 받았을 때 상기 예상 상담 대기 시간에 관한 정보를 DB 서버에 저장하여, 상기 예상 상담 대기 시간이 경과된 이후에 양방향 상담지원 서버는 상기 고객 단말기에 콜백을 하는 콜백 단계를 더 포함한다.
본 발명의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 양방향 상담 방법은 게이트웨이 서버를 통해서 DB 서버에 고객의 상담 정보를 저장하고 저장된 상담 정보를 불러올 수 있고, 상기 고객 상담 요청 단계에 있어서, CTI 게이트웨이로부터 수신된 상기 상담원 상태 정보는 상담원 단말기가 상담 가능한 상태인지를 나타내는 상담 가능 여부에 관한 정보이고, 상기 고객 단말기로부터 직전 상담원 연결 요청이 있고 직전 상담원 단말기가 상담 가능한 상태일 경우, 상기 게이트웨이 서버는 상기 고객 단말기가 직전에 한 상담 정보를 DB 서버로부터 불러와서 상기 직전 상담원 단말기에 전달하는 직전 상담원 연결 요청 단계를 포함하고, 이후 상담원 연결 단계에서 고객 단말기와 상기 직전 상담원 단말기가 음성 호 상담을 위하여 연결된다.
본 발명의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 화면 공유 상담 단계에 있어서, 상담원 단말기는 상기 상담원 단말기와 상기 고객 단말기가 공유하고 있는 고객 단말기의 화면 상에, 공유 화면 조작부가 시청각 사건이 일어나게 하고, 상기 시청각 사건으로서 위치 및 방향 정보를 고객 단말기상에 표시하거나 고객 단말기의 화면을 다른 화면으로 전환시키는 공유 화면 조작 단계를 포함한다.
본 발명의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 고객 상담 요청 단계 이전에, 양방향 상담지원 서버의 아웃바운드 처리부는 C2DM, APNS를 포함하는 푸쉬 기능을 사용하여 상기 고객 단말기의 화면 상에 아웃바운드 메시지가 표시되게 하여, 상기 아웃바운드 메시지에 대한 응답으로 상기 고객 상담 요청 단계가 시작되는 아웃바운드 서비스 단계를 포함한다.
본 발명은 음성 상담이 진행되는 것과 동시에 고객 단말기에서 표시되는 화면 정보를 상담원 단말기와 공유하는 것이 가능하게 되어, 보다 효과적이고 고객 맞춤형의 양방향 상담이 가능한 효과를 가진다.
또한 본 발명은 화면 정보 공유 뿐 아니라 위치 및 방향 정보의 공유도 가능하여, 고객의 위치 및 방향정보를 실시간으로 획득하여 현재 고객의 상황에 맞는 맞춤형 상담이 가능한 효과를 가진다.
더 나아가 본 발명은, 상담원 단말기가 고객 단말기에 시청각적 사건을 일으키게 하여 상담원 자신의 원하는 상담 내역을 고객에게 다양하고 구체적이며 직접적인 방법으로 제공하는 것을 가능하게 하는 효과를 가진다.
더 나아가 본 발명은 고객이 음성 호 상담이 연결되기 전에 상담원의 상태 정보를 얻을 수 있기 때문에 수동적 상담이 아닌 능동적 상담 결정할 수 있다. 만약 대기 시간이 길어 질 경우 콜백 요청을 통해서 상담원 측으로부터 추후 상담 가능할 때 콜백 연락을 받을 수 있다. 또한, 직전 상담원의 기록을 통해서 직전에 상담한 상담원과 연결될 수 있기 때문에 연속적이고 효율적인 상담이 가능하다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 양방향 상담 시스템의 구성을 보여주는 도면이다.
도 2은 본 발명의 일 실시예에 따른 양방향 상담 방법의 순서을 보여주는 순서도이다.
도 3은 상기 고객 상담 요청 단계(S100) 및 상담원 연결 단계(S200)를 나타내는 고객 단말기(100) 상에 표시되는 화면 구성의 실시예이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 화면 중개부(310)에 따른 고객 단말기(100)와 상담원 단말기(600) 사이에서 공유되는 화면을 나타낸다.
도 5는 위치 및 방향 기반의 맞춤형 상담 시 고객 단말기(100) 및 상담원 단말기(600)의 공유 화면에 시청각적 사건이 일어나는 일 실시예를 나타낸다.
도 6은 상담 서비스 화면 전환의 일 실시예가 나타난다.
도 7은 양방향 상담지원 서버(300)의 화면 중개부(310)를 이용하여 고객 단말기(100)의 사진, 동영상 정보를 공유하는 과정을 설명하기 위한 도면이다.
도 8는 본 발명의 일 실시예에 따른 양방향 상담 방법의 아웃바운드 서비스 단계(S500)를 보여준다.
이하, 본 발명의 바람직한 실시예를 첨부 도면에 의거하여 상세하게 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 양방향 상담 시스템의 구성을 보여주는 도면이다.
도 1에 따른 양방향 상담 시스템은 고객 단말기(100); 양방향 상담지원 서비스; 사설교환기(400); CTI 서버(500); 및 상담원 단말기(600);를 포함한다. 더 나아가 본 발명은 DB 서버(700) 및 게이트웨이 서버(800)를 더 포함하고 있다.
본 발명에 있어서, 상담이란 데이터 상담(도 1에서 실선으로 표시됨)과 음성 호 상담(도 1에서 점선으로 표시됨)을 의미한다. 데이터 상담이란 디지털화된 데이터 패킷을 이용하여 스마트폰인 고객 단말기(100)의 디스플레이 화면이나 스피커 등을 통해서 필요한 정보를 시각적(필요하다면 청각적)으로 상담하는 것으로서, 일반적으로 음성 호 상담이 이루어지기 전에 흔히 있는 상담 유형을 정형화 시킨 양방향 상담지원 서버(300)의 시나리오 등에 의하여 상담원에 의한 상담이 아닌 자동적 상담 방법을 의미한다. 음성 호 상담은 일반적인 전화 상담을 의미하며 상담원과 직접 통화를 하는 상담 방법을 의미한다.
고객 단말기(100)는 상담을 요청하는 자, 즉 고객이 상담 요청에 사용하는 이동 단말기를 의미한다. 상기 이동 단말기는 공지의 이동 단말기를 의미하며 흔히 스마트폰으로 불리는 단말기 내 어플리케이션을 실행 할 수 있는 이동 단말기를 의미한다. 상기 이동 단말기는 이동 단말기의 처리 상태 및 처리 결과를 시청각적으로 표시하는 디스플레이 및 스피커를 포함할 수 있다. 상기 고객 단말기(100)는 유무선 통신 네트워크(200)에 접속할 수 있으며 이를 통해서 양방향 상담지원 서버(300) 및 사설교환기(400)에 정보 통신 접속이 가능하다. 본 발명의 일 실시예에 있어서, 상기 정보 통신 접근은 데이터 통신 및 음성 호 통신으로 나뉘어 지나 이는 본 발명의 설명을 위한 것으로서 이에 한정되는 것이 아니며, 다른 실시예에 있어서 음성 통신이 데이터 통신 방법을 사용하여 이루어질 수도 있다.
통신 네트워크(200)는 상기 고객 단말기(100)와, 양방향 상담지원 서버(300)와, 사설교환기(400) 및 CTI 서버(500)와, 게이트웨이 서버(800)와 상담원 단말기(600) 사이의 정보 통신을 가능하게 하는 구성으로서 공지된 통신 네트워크(200) 구성을 포함할 수 있다. 통신 네트워크(200)의 예로서 인터넷, 흔히 3G, 4G라고 불리는 이동통신 네트워크(200), Wi-Fi 등이 있다. 또한 상기 통신 네트워크(200)는 다수의 장치(단말기, 서버 등)들 사이의 데이터 통신에도 사용될 수 있다. 고객 단말기(100)가 양방향 상담지원 서버(300)와 원격으로 통신 네트워크(200)를 통해 연결되어 있는 것이 본 발명의 일반적인 실시예이지만, 고객 단말기(100)뿐 아니라 상담원 단말기(600) 역시 사설교환기(400) 및 양방향 상담지원 서버(300)와 원격으로 통신 네트워크(200)를 통해 연결될 수도 있다. 즉, 상담원 단말기(600)가 반드시 양방향 상담지원 서버(300), 사설교환기(400), CTI 서버(500)가 있는 장소 내 또는 근처에 위치해야만 하는 것은 아니라 원거리(예를 들어, 상담원의 자택 등)에 위치하여 상담 업무를 처리하는 것도 가능하다.
양방향 상담지원 서버(300)는 상기 고객 단말기(100)로부터 상기 통신 네트워크(200)를 통해서 요청된 상담 요청을 수신하고 이를 정해진 시나리오(데이터 처리 순서)에 맞춰서 상기 상담 요청을 처리할 수 있다. 이를 본 명세서에서 "상기 고객 단말기로부터의 데이터 상담 요청에 응답한다"라고 한다. 본 발명의 일 실시예에 있어서, 상기 양방향 상담지원 서버(300)는 고객 단말기(100)의 상담 요청에 대한 응답으로 상기 상담 요청에 대응하는 사전 결정된 처리 정보를 상기 고객 단말기(100) 내 어플리케이션에 전달하여 상기 고객 단말기(100) 내 어플리케이션이 상기 처리 정보를 디스플레이에 표시하도록 한다. 이를 위하여 상기 양방향 상담지원 서버(300)는 고객 단말기(100)로부터 요청되는 상담 요청에 대하여 사전에 결정된 시나리오를 설정하여 이 설정된 시나리오에 알맞는 정보 처리를 수행할 수 있도록 하는 시나리오부를 포함할 수 있다.
또한 상기 양방향 상담지원 서버(300)는 고객 단말기(100)의 상담원 연결 요청시, 사설교환기(400) 및 CTI 서버(500)를 통해서 음성 호 통신이 연결된 상담원 단말기(600)와 상기 고객 단말기(100)의 정보 통신을 중개하는 기능을 가진다. 상기 중개되는 정보 통신의 정보란 상담원 단말기(600)의 화면 정보를 포함할 수 있다. 즉, 현재 상담원 단말기(600)의 디스플레이에 표시되는 화면 정보를 상담원 단말기(600)로 전송하기 위하여 이러한 화면 정보를 수신하고 상담원 단말기(600)에 전달하는 화면 중개부(310)를 포함할 수 있다. 상기 화면 정보는 고객 단말기(100)에서 표시되는 모든 화면 정보를 포함하는 것으로서, 일 실시예에 있어서 상기 화면 정보는 상기 고객 단말기(100)에 내장된 또는 연결된 카메라에 의해 촬영된, 또는 촬영되고 있는 화면 정보를 포함할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 있어서 상기 화면 중개부(310)는 고객 단말기(100)의 현재 화면 정보를 만을 스크린 샷으로 중개할 수도 있으며, 더 나아가 현재 고객 단말기(100)의 디스플레이에서 표시되는 움직이는 화면 정보를 동영상으로 중개하는 것도 가능하다. 또한 본 발명의 또 다른 실시예에 잇어서, 상기 화면 중개부(310)는 상기 상담원 단말기(600)의 디스플레이에 표시되는 화면 정보를 반대로 상기 고객 단말기(100)에 전달하는 중개 기능을 하는 것도 가능하다. 즉 양방향 화면 공유가 가능하다는 것을 의미한다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 화면 중개부(310)에 따른 고객 단말기(100)와 상담원 단말기(600) 사이에서 공유되는 화면을 나타내고 있다. 도 4에서 왼편에 나타나는 것이 고객 단말기(100)의 디스플레이에 표시되는 화면(41)이다. 오른편에 나타나는 화면(42) 및 (43)은 상담원 단말기(600)에 나타나는 화면 구성이다. 여기서 화면(41)과 화면 (43)이 동일한 것은 상기 화면 중개부(310)를 통해서 고객 단말기(100)의 화면 정보가 상담원 단말기(600)와 공유되고 있기 때문이다. 화면(42)는 상담원 단말기(600)에 표시되고 있지만 공유되고 있지는 않은 상담 지원 화면이다.
상기 양방향 상담지원 서버(300)는 상기 상담 요청을 한 고객을 특정하는 고객의 개인 정보 및 상기 고객 단말기(100)를 특정하는 고객 단말기(100)의 정보를 확인하여 인증하는 인증 처리부(320)를 포함할 수 있다. 상담 서비스란 불특정의 다수를 상대로 하는 경우도 있지만 특정의 회원 및 자격을 가지는 개인을 상대로 이루어 지는 경우 또한 많다. 상기 불특정의 다수를 상대로한 상담의 경우는 상기 인증 처리부(320)가 필요하지 않을 수 있지만, 후자의 경우는 상담을 요청한 고객이 어떤 사람인지에 대한 인증을 해야할 필요가 있다. 이러한 인증 처리를 위하여 상기 인증 처리부(320)는 상기 고객의 개인 정보 및 상기 고객의 단말기 정보를 포함하는 인증 정보를 상기 고객 단말기(100)로부터 전달 받고, 상기 전달받은 인증 정보를 상기 DB 서버(700)에 저장되어 있는 고객 정보와 대조하여 고객 및 고객 단말기(100)를 인증한다.
이를 위하여 본 발명의 양방향 상담 시스템은 DB 서버(700)를 포함하고 있으며 이러한 DB 서버(700)에는 복수의 고객의 개인 정보 및 상기 고객의 단말기 정보가 저장되어 있다. 상기 고객의 개인 정보에는 아이디(ID), 패스워드, 주민등록번호, 주소, 전화번호 등이 포함될 수 있으며, 더 나아가 과거 상담 내역 또한 포함될 수 있다. 또한 상기 DB 서버(700)는 하기의 상담 서비스 화면을 포함할 수 있다. 상기 고객 단말기(100)의 정보에는 고객 단말기(100)의 전화번호, 가입 통신사, 고객 단말기(100)의 가장 최근 접속된 위치 및 방향정보를 포함할 수 있다. 더 나아가 상기 DB 서버(700)에는 고객의 상담에 필요한 각종 음성 및 영상 정보 등을 포함하는 각종 컨텐츠 정보를 저장되어 있을 수 있다. 이하 상담원 단말기(600)에서 다시 설명하겠지만, 상담원 단말기(600)는 상기 인증 처리부(320)에서 인증된 고객에 해당하는 각종 상기 정보(고객의 개인 정보 및 고객 단말기(100)의 정보 등)를 가지고와 상담에 사용할 수 있다.
아웃바운드 처리부(330)는 상담원 또는 상기 양방향 상담지원 서버(300)의 관리자가 고객 단말기(100)에 아웃바운드 메시지를 전송하고자 할 때, 소정의 아웃바운드 정보를 Google의 C2DM, Apple APNS 서비스 등의 푸쉬 기능을 이용하여 고객 단말기(100)에 아웃바운드 메시지가 표시되게 할 수 있다. 상기 아웃바운드 메시지는 상담 중에 표시될 수도 있으며, 상담이 진행되고 있지 않은 상태에서 표시될 수도 있다. 상기 아웃바운드 처리부(330)를 통한 아웃바운드 메시지가 표시된 고객 단말기(100)는 이후 상기 아웃바운드 메시지를 선택함으로써 상기 양방향 상담지원 서버(300)에 접속할 수 있고, 상기 아웃바운드 메시지가 나타내는 정보를 확인할 수 있다. 상기 아웃바운드 메시지가 나타내는 정보로는 각종 설문 정보, 쿠폰 정보, 이벤트 홍보 정보 등이 시각적으로 표시될 수 있다. 이러한 각종 정보들에 의문을 가지거나 상담이 필요한 경우 상기 양방향 상담지원 서버(300)에 상담 요청을 함으로써 상담이 진행 될 수도 있다.
CTI 게이트웨이(350)는 CTI 서버(500)와 연동되어 상담원 단말기(600)로부터 상담원 상태 정보를 수신한다. CTI 게이트웨이(350)의 상담원 상태 정보 수신은 음성 호가 연결되지 않은 상태에서도 작동할 수 있다. 즉, 데이터 상담 연결만 되어 있는 상태라도 상담원 단말기의 상태 정보를 알 수 있기 때문에 고객은 별도의 음성 통신비를 지불할 필요가 없고 화면 상에 상담원 상태 정보가 즉각적으로 표시되기 때문에 기존의 음성으로 대기 시간등을 안내 받는 것에 비하여 매우 간편하고 빠른 상담이 가능하다.
이러한 상담원 상태 정보는 게이트웨이 서버(800)를 통해서 DB 서버(700)에 저장될 수 있다. 상기 상담원 상태 정보는 예를 들어, 상담원 단말기(600)가 상담 가능한 상태까지 걸리는 예상 상담 대기 시간에 관한 정보, 또는 상담원 단말기(600)가 상담 가능한 상태인지를 나타내는 상담 가능 여부에 관한 정보일 수 있다. 이와 같은 예상 상담 대기 시간에 관한 정보를 고객 단말기(100) 측에 전달함으로써 고객은 자신의 예상 상담 시간을 미리 알 수 있고, 상담까지 기다릴지 아니면 콜백 요청(이하 상술함)을 할지 결정할 수 있다. 또한, 상담원 상태 가능 여부에 관한 정보를 통해서 자신이 원하는 상담원의 현재 상태를 확인할 수 있기 때문에 직전에 상담을 한 상담원과의 연결이 용이하게 된다.
게이트웨이 서버(800)는 외부 DB 서버(700)에 고객의 상담 정보를 저장하고 저장된 상담 정보를 불러올 수 있다. 더 나아가 CTI 서버(500) 및 CTI 게이트웨이(350)를 통해서 수신된 상담원 상태 정보를 DB 서버(700)에 저장하거나, DB 서버(700)에 저장된 상담원 상태 정보를 불러올 수 있다. 게이트웨이 서버(800)의 바람직한 실시예로서, 콜백 기능과 직전 상담원 연결 기능이 있다.
콜백 기능이란, 상기 게이트웨이 서버(800)가 상기 고객 단말기(100)로부터 콜백 요청을 받았을 때, 예상 상담 대기 시간에 관한 정보를 DB 서버(700)에 저장하여, 상기 예상 상담 대기 시간이 경과된 이후에 양방향 상담지원 서버(300)는 상기 고객 단말기(100)에 콜백을 하는 것을 의미한다. 상기 설명한 바와 같이 이러한 콜백 기능은 음성 호 연결이 이루어지기 전에도 가능하기 때문에, 고객은 음성 호 연결이 되지 않은 데이터 상담 상태에서 상담원의 상태 정보를 보고 자신이 예상한 시간보다 예상 상담 대기 시간이 더 긴 경우 콜백 신청을 할 수 있다. 콜백 방법으로는 일반적으로 상담원이 전화를 직접 걸 수도 있고 문자나 기타 메시지 전송 방법으로 고객에게 통지함으로써 고객 측에서 상담을 다시 시도하는 것을 유도할 수도 있다. 바람직한 실시예에 있어서, 상기 콜백은 하기 아웃바운드 처리부(330)를 통해서 이루어 질 수 있다. 즉, 예상 상담 대기 시간이 경과된 이후 고객 단말기(100) 측에 콜백을 알리기 위하여 아웃바운드 처리부(330)의 아웃바운드 메시지를 이용할 수 있다.
직전 상담원 연결 기능이란, 상기 고객 단말기(100)로부터 직전 상담원 연결 요청이 있고 직전 상담원 단말기(600)가 상담 가능한 상태일 경우, 게이트웨이 서버(800)는 상기 고객 단말기(100)가 직전에 한 상담 정보를 DB 서버(700)로부터 불러와서 상기 직전 상담원 단말기(600)에 전달하고, 이후 고객 단말기(100)와 직전 상담원 단말기(600)가 음성 호 상담을 위하여 연결되는 것을 의미한다. 여기서 상담원 상담 가능 여부에 관한 정보는 직전 상담원 단말기에 직전 상담원이 로그인/로그아웃 했는지 여부, 또는 직전 상담원 자신의 상태를 대기/통화중/휴식 등의 상태에 두었는지에 따라서 달라진다. 바람직한 실시예에 있어서, 직전 상담원이 로그아웃 상태라면 일반 상담원으로 연결, 대기 상태라면 연결을 요청하고, 통화중 상태인 경우 직전 상담원 단말기에 팝업창을 띄우고 고객 단말기의 음성 호 연결을 대기 상태에 둔 이후 통화 가능한 상태가 되면 직전 상담원과 연결시킨다.
바람직한 실시예에 있어서, 직전 상담원 연결 기능과 콜백 기능을 서로 결합할 수 있다. 즉, 직전 상담원의 상태가 로그아웃 또는 통화중인 경우 고객은 콜백 요청을 상기 직전 상담원만을 대상으로 하여 다음 상담 연결시 직전 상담원이 상담 가능할 때에만 콜백을 받을 수 있다.
사설교환기(400)는 상기 양방향 상담지원 서버(300)에서 발생된 상담원 연결 호를 상기 통신 네트워크(200)를 통하여 인입하여 CTI 서버(500)로 호가 인입되었음을 전달하고, 이후 CTI 서버(500)로부터 할당받는 통화 대기중인 상담원의 내선번호를 근거로 해당 상담원 단말부와 연결되어 고객와 상담원의 통화로를 연결시켜준다. 즉, 양방향 상담지원 서버(300)에 상담 요청한 고객 단말기(100)의 음성 호 신호를 상담원 단말기(600)에 연결시켜준다.
CTI 서버(500)는 사설교환기(400)로부터 상담원 연결 요청에 대한 음성 호가 인입되었음을 전달받고, 상담원 단말부들 중 통화 대기 중인 상담원 단말부를 감지하여 사설교환기(400)에 소정의 내선번호를 할당하여, 상기 내선번호가 할당된 상담원 단말기(600)에 고객 단말기(100)의 음성 호를 연결되게 한다.
상담원 단말기(600)는 상기 사설교환기(400)를 통해서 연결된 고객 단말기(100)의 음성 호와 연결되어 음성 상담이 가능하고, 디스플레이를 가지고 있어 상기 양방향 상담지원 서버(300)(보다 구체적으로 화면 중개부(310))를 통해서 중개되는 고객 단말기(100)의 화면 정보를 상담원 단말기(600)의 상기 디스플레이에 표시할 수 있다, 즉 화면 공유가 가능하다. 일반적으로 상담원 단말기(600)는 상담에 사용될 수 있는 공지된 모든 단말기를 포함할 수 있으며, 상기 상담에 필요한 모든 구성요소를 포함할 수 있다. 일 실시예에 있어서, 상기 상담원 단말기(600)는 키보드, 마우스, 마이크 등을 포함하는 시청각 입력부, 및 디스플에이, 스피커, 프린터를 포함하는 시청각 출력부를 가지는 컴퓨터 장치일 수 있지만 이에 한정되는 것은 아니고, 더 나아가 고객 단말기(100)와 유사한 스마트폰과 같은 이동 단말기일 수도 있다.
본 발명에 따른 일 실시예에 따른 상기 상담원 단말기(600)는 상기 양방향 상담지원 서버(300)에 의해 중개되는 고객 단말기(100)의 화면 정보를 표시(즉, 화면 공유)하는 것과 동시에, 연결된 음성 호를 통해서 상기 고각 단말기로부터의 상담 요청의 처리(음성 상담의 처리)가 가능하다.
이를 통해서 본 발명은 고객 단말기(100)의 현재 화면 정보를 상담원이 시각적으로 확인하는 것이 가능하여 현재 고객이 처한 상황을 실시간으로 인식하는 것이 가능하다. 상담원은 이를 근거로 상담 업무를 처리할 수 있어서, 고객은 자신이 처한 상황에 대한 보다 확실하고 명확한 설명을 시각적으로 처리할 수 있어서 기존의 음성만으로 자신의 상황을 설명하여야 했을 때 발생한 문제점을 해결할 수 있다. 또한 상담원은 보다 즉각적이며 정확한 상담 업무를 처리할 수 있는 효과를 가질 수 있다.
본 발명에 따른 또 다른 실시예에 있어서, 상기 고객 단말기(100)는 고객 단말기(100)의 위치 및 방향 정보를 인식하여 이러한 위치 및 방향 정보를 통신 네트워크(200)를 통해서 상기 양방향 상담지원 서버(300)에 전달하고, 상기 양방향 상담지원 서버(300)는 이를 중개하여 상기 상담원 단말기(600)에 상기 위치 및 방향 정보를 전달할 수 있다. 상기 상담원 단말기(600)는 수신된 위치 및 방향 정보를 기초로 상담 업무를 처리할 수 있고, 이로써 상담원 단말기(600)는 위치 및 방향 기반의 맞춤형 상담 업무가 가능하게 된다.
상기 상담원 단말기(600)는 공유되는 화면 상에 소정의 시청각적 사건을 발생시키는 공유 화면 조작부(610)를 포함하는 것이 가능하다. 즉, 상담원 단말기(600)에 표시되는 고객 단말기(100)의 화면 정보 상에서, 예를 들어 동그라미, 네모, 삼각형, 직선, 곡선 등을 포함하는 시각적 화면 지시 표시를 발생시킬 수 있다. 이러한 시각적 화면 지시 표시는 화면을 공유하고 있는 고객 단말기(100)에서 실시간으로 동시 표시되기 때문에 고객 단말기(100)를 사용하는 고객은 이러한 시각적 화면 지시 표시를 통해서 상담원이 지시하는 내용을 명확하게 알 수 있는 효과를 가질 수 있다.
상기 공유 화면 조작부(610)는 양방향 상담지원 서버(300)를 통해서 고객 단말기(100)(보다 구체적으로는 고객 단말기(100)의 어플리케이션)에 상기 시청각적 사건이 일어나도록 명령을 내릴 수 있다. 즉, 상기 시청각적 사건은 상기 시각적 화면 지시 표시뿐 아니라 상기 고객 단말기(100)의 디스플레이 상에서 나타날 수 있는 모든 사건을 포함할 수 있다.
도 5는 이러한 위치 및 방향 기반의 맞춤형 상담 시 고객 단말기(100) 및 상담원 단말기(600)의 화면, 및 이러한 공유 화면에 시청각적 사건이 일어나는 일 실시예를 나타낸다.
도 5에서 왼편에 보이는 이동 단말기가 고객 단말기(100)이고 그 디스플레이에 표시되는 화면(51)이 현재 고객 단말기(100)에서 표시되는 화면 정보이다. 현재 화면(51)은 지도를 나타내고 있다. 선택적으로 이러한 지도 상에 상기 위치 및 방향 정보를 반영시킬 수 있다. 화면(52) 및 화면(53)은 상담원 단말기(600)에서 표시되는 화면으로서 이중 화면(53)은 양방향 상담지원 서버(300)의 화면 중개부(310)를 통해서 공유되고 있는 고객 단말기(100)의 화면(51)이다. 화면(52)는 공유되지 않는 상담 지원 화면이다. 상담원 단말기(600)의 공유 화면 조작부(610)는 공유되는 화면(53) 상에 시청각적 사건(53a)(도 5에서는 동그라미, 사각형, 화살표가 표시되어 있다)을 표시할 수 있고, 이러한 시청각적 사건이 고객 단말기(100)의 화면(51)에 공유되어 나타난다(53b). 도 5에서는 이러한 방법을 통해서 고객이 위치한 지도상의 위치에서 상담원이 지시하는 위치로 어떻게 이동하는 지를 지도 화면을 공유하면서 상담하는 것이 가능하다.
더 나아가 상기 공유 화면 조작부(610)는 고객 단말기(100)에서 표시되는 상담 서비스 화면을 전환하는 시청각적 사건을 일으키는 것이 가능하다. 즉, 고객이 어떤 서비스 화면으로 가야할 지 모르거나, 상담원이 고객을 특정 서비스화면으로 안내하고자 할때, 상담원 단말기(600)의 상기 공유 화면 조작부(610)는 상기 고객 단말기(100)의 디스플레이에 표시되는 화면을 상담원이 희망하는 서비스 화면으로 전환시키는 것이 가능하다. 상기 상담 서비스 화면은 DB 서버에 저장되어 있을 수 있다.
이러한 상담 서비스 화면 전환의 일 실시예가 도 6에서 설명된다. 도 6를 보면 고객 단말기(100)에 표시되게 될 상담 서비스 화면(61, 62)이 상담원 단말기(600)에 표시되고 있다. 상담 서비스 화면(61)은 월별 요금 내역 조회에 관한 서비스 화면이고, 상담 서비스 화면(62)은 총 사용 시간 조회에 관한 서비스 화면이다. 체크 박스(63)는 상기 두 개의 상담 서비스 화면을 전환시키는 화면 공유 조작부의 기능이 표시되고 있다. 상담원 단말기(600)는 고객과의 상담중에 상기 화면 공유 조작부를 사용하여 고객 단말기(100)에서 표시되는 상담 서비스 화면을 변경할 수 있다. 즉, 고객과 상담중에 고객이 총사용시간에 관하여 문의하였을 경우 종래의 화면(61)에서 총사용시간에 관한 서비스 화면(62)으로 전환시킬 수 있어, 상담 상황에 맞는 맞춤형 상담이 가능하게 되는 효과를 가진다. 또한 이러한 서비스 화면을 반드시 고객과 공유해야 하는 것은 아니고 고객 단말기(100)와 공유되지 않고 상담원 단말기(600)에서만 표시될 수도 있다.
도 7은 양방향 상담지원 서버(300)의 화면 중개부(310)를 이용하여 고객 단말기(100)의 사진, 동영상 정보를 공유하는 과정을 설명하기 위한 도면이다. 상담원이 공유 화면 조작부(610)에 대응하는 콤보(71)의 사진찍기 메뉴를 선택하면, 고객 단말기(100)의 화면이 사진찍기 서비스 화면으로 전환 될 수 있다. 이후 고객 단말기(100)에 사진을 찍으면(72) 찍힌 사진은 자동으로 양방향 상담지원 서버(300)에 전송되고 상담원 단말기(600)의 디스플레이에서 상기 사진이 공유된다.
본 발명에 따른 더 나아간 실시예에 있어서, 상기 양방향 상담 시스템은 상기 통신 네트워크(200)로부터 암호화된 패킷 정보를 수신하여 이를 해독하여 상기 양방향 상담지원 서버(300)에 전달함으로써, 상기 고객 단말기(100)와 상기 양방향 상담지원 서버(300)간의 암호화 라우팅 기능을 하는 암호-해독 중개 서버를 더 포함할 수 있다. 상기 암호-해독 중개 서버는 고객 단말기(100)로부터 통신 네트워크(200)를 통한 암호화된 전문 패킷 기반으로 요청되는 상담 요청을 수신하고, 수신한 상담 요청을 해석한 후 라우팅 기능을 통해 상기 양방향 상담지원 서버(300)로 착신시킨다. 즉, 암호-해독 중개 서버는 고객 단말기(100)로부터 상담이 요청됨을 양방향 상담지원 서버(300)에 전달하여 고객 단말기(100)의 상담 연결 요청이 양방향 상담지원 서버(300)에 인입되도록 함으로써, 고객 단말기(100)와 양방향 상담지원 서버(300)간의 통신을 연결해주는 역할을 수행하며 고객 단말기(100)와 암호-해독 중개 서버 간에 주고 받는 모든 패킷은 SEED알고리즘(국내표준암호화 알고리즘)으로 암호화된 상태로 주고 받게 할 수 있다.
도 2은 본 발명의 일실시예에 따른 양방향 상담 방법의 순서을 보여주는 순서도이다. 본 순서도는 도 1에서 보여지는 본 발명에 따른 양방향 상담 시스템의 구성요소들 사이에서 상담 요청이 어떻게 처리되는지에 대한 실시예이다.
먼저 점선으로 표시된 아웃바운드 서비스 단계(S500) 및 인증 단계(S400)는 본 발명에 있어서 생략 가능함을 나타내고, 또한 후술하겠지만 상기 아웃바운드 서비스 단계(S500) 및 인증 단계(S400)는 반드시 도 2에서 나타나는 고객 상담 요청 단계(S100)와 상담원 연결 단계(S200) 사이에 위치하여야 하는 것이 아니다.
본 발명에 따른 양방향 상담 방법은 고객 상담 요청 단계(S100); 상담원 연결 단계(S200); 및 화면 공유 상담 단계(S300);를 포함하며, 선택적으로 아웃바운드 서비스 단계(S500), 인증 단계(S400)를 더 포함할 수 있고, 상기 화면 공유 상담 단계(S300)는 공유 화면 조작 단계(S310), 및 위치 및 방향 정보 공유 단계(S320)를 포함할 수 있다.
고객 상담 요청 단계(S100)는 통신 네트워크(200)에 접속되어 있는 고객 단말기(100)를 통해서 양방향 상담지원 서버(300)에 상담을 요청하기 위하여 양방향 상담지원 서버(300)에 통신 접속을 한다. 이하 설명하게 될 상담원 연결 단계(S200)가 음성 호 상담인 것과는 달리, 상기 고객 상담 요청 단계(S100)는 데이터 상담 연결을 통해서 이루어진다. 보다 구체적으로는 고객 단말기(100)로부터 상담 요청이 양방향 상담지원 서버(300)로 인입되어 연결되면, 양방향 상담지원 서버(300)의 시나리오부에 저장된 초기 음성 및 화면 안내 정보를 고객 단말기(100)로 송출한다. 이후, 상기 시나리오부에 따른 음성 및 안내 정보에 따라서 고객 단말기(100)가 서비스의 선택 정보를 양방향 상담지원 서버(300)에 전송하여, 상기 양방향 상담지원 서버(300)는 고객 단말기(100)의 서비스의 선택 정보가 일반적인 조회 정보인지 상담원 연결 요청 정보인지를 확인한다. 이때, 고객 단말기(100)가 상담원 연결 서비스를 선택하였을 경우 본 발명에 따른 양방향 상담 방법은 상기 고객 단말기(100)에 상담원 단말기(600)를 연결시키기 위하여 상담원 연결 단계(S200)로 이동한다.
고객 상담 요청 단계(S100)는, 고객 단말기(100)와 상담원 단말기(600)가 음성 호 상담을 위하여 연결되기 앞서, 상기 CTI 게이트웨이(350)가 CTI 서버(500)를 통해서 상담원 단말기(600)로부터 상담원 상태 정보를 수신하고, 고객 단말기(100)에 상기 상담원 상태 정보를 송신하는, 상담원 상태 정보 수신 단계(S120);를 포함할 수 있다.
상기 고객 상담 요청 단계(S100)는 더 나아가 게이트웨이 서버(800)를 통해서 본 발명의 장치 발명에서 설명한 콜백 기능(콜백 단계(S140)) 및 직전 상담원 연결 기능(직전 상담원 연결 요청 단계(S160))을 구현할 수 있다.
상담원 연결 단계(S200)는 상기 고객 단말기(100)로부터의 상담원 연결 요청의 응답으로 상기 고객 단말기(100)의 음성 호 호출을 사설교환기(400) 및 CTI 서버(500)가 상담원 단말기(600)에 연결하는 단계이다. 고객 단말기(100)로부터 상담원 연결 요청이 있는 경우, 상담원 연결의 음성 호가 발생되어 통신 네트워크(200)를 통해 사설교환기(400)에 상기 음성 호가 각각 인입되고, 이후, 사설교환기(400)는 상담원 연결을 위한 음성 호가 인입되었음을 CTI 서버(500)에 전달하고, CTI 서버(500)는 상담원 단말기(600)들 중 통화 대기중인 상담원 단말기(600)를 감지하여 해당 상담원 단말부의 내선 번호를 사설교환기(400)로 전송해준다. 이에 따라, 사설교환기(400)는 고객 단말기(100)와 해당 상담원 단말기(600)를 호 연결하여 고객이 상담원과 연결되도록 해준다. 여기서 상담원 연결 단계(S200)는 단순히 음성 호만을 상담원 단말기(600)에 연결하는 것 뿐 아니라 상기 음성호가 연결된 상담원 단말기(600)에 상기 양방향 상담지원 서버(300)가 중개하는 고객 단말기(100)의 화면 정보 또한 연결(즉, 중개)되어 화면 공유되게 된다. 이하 이러한 공유 화면을 기초로 음성 상담을 하는 화면 공유 상담 단계(S300)에 대하여 설명한다.
도 3은 상기 고객 상담 요청 단계(S100) 및 상담원 연결 단계(S200)를 나타내는 고객 단말기(100) 상에 표시되는 화면 구성의 실시예이다.
화면(30)은 고객 단말기(100)의 디스플레이에서 보여지는 어플리케이션의 실행 화면으로서 양방향 상담지원 서버(300)에 접속하였을때 표시되는 화면이다. 이러한 화면(30)은 상기 양방향 상담지원 서버(300)의 시나리오부에 의하여 이후 진행되게 된다. 상기 시나리오부는 고객의 상담 선택에 따라서 각종 화면 및 효과음을 제공한다. 가령 화면(30)에서 상담원 연결을 선택하였을 때 상기 시나리오부는 화면(31)과 같은 상담원 상태 및 연결 화면을 제공할 수 있다. 고객은 고객 단말기(100)에서 화면(31)에서와 같이 특정의 상담원을 지정하여 상담원 연결 요청을 상기 양방향 상담지원 서버(300)에 요청할 수 있다. 화면(32)는 이렇나 상담원 연결 요청 후 상담원 연결까지의 대기 화면을 나타낸다.
화면 공유 상담 단계(S300)는 상기 양방향 상담지원 서버(300)의 중개를 통해서 상기 고객 단말기(100)의 화면 정보가 상기 상담원 단말기(600)에 표시되는 것과 동시에, 연결된 음성 호를 통해 상기 고객 단말기(100)로부터의 음성 상담을 처리하는 단계이다. 즉, 상기 고객 단말기(100)와 상담원 단말기(600)의 음성 호가 연결되면 이러한 음성 호에 대한 음성 상담을 하는 것과 동시에, 상기 양방향 상담지원 서버(300)는 양방향 상담지원 서버(300)의 화면 중개부(310)를 통해 고객 단말기(100)의 화면 정보를 상담원 단말기(600)의 디스플레이에 화면 공유를 가능하게 한다.
또한, 상기 상담원 단말기(600)는 DB 서버(700)에 저장되어 있는 각종 정보(고객 정보, 고객 단말기(100) 정보 및 각종 컨탠츠 정보 등)를 CTI 서버(500)를 통해서 가지고와 상담원에게 제공할 수 있다. 또한 상담원 단말기(600)는 상기 DB 서버(700)로부터 특정의 상담 서비스 화면 정보를 가지고 올 수 있고, 상담원 단말기(600)가 선택한 특정의 서비스 화면을 양방향 상담지원 서버(300)를 중개로 고객 단말기(100)에 제공할 수 있다.
본 발명에 따른 일 실시예에 있어서, 상기 화면 공유 상담 단계(S300)는 고객 단말기(100)가 위치한 위치 정보 및 고객 단말기(100)가 향하고 있는 방향 정보를 상기 상담원 단말기(600)와 더 공유하는 위치 및 방향 정보 공유 단계(S320)를 더 포함할 수 있다. 이에 대하여는 본 발명의 장치 발명의 설명 중 상담원 단말기(600)의 위치 및 방향 정보 공유 부분에서 상세히 설명하였다.
본 발명에 따른 또 다른 일 실시예에 있어서, 상기 화면 공유 상담 단계(S300)는, 상기 상담원 단말기(600)와 상기 고객 단말기(100)가 공유하고 있는 고객 단말기(100)의 화면 상에 시청각적 사건이 일어나게 하는 공유 화면 조작 단계(S310)를 더 포함할 수 있다. 이에 대하여는 본 발명의 장치 발명의 설명 중 공유 화면 조작부(610)의 설명 및 시청각적 사건의 설명에서 상세히 설명하였다.
본 발명에 따른 일 실시예에 있어서, 선택적으로 상담을 요청한 고객을 특정하거나 회원 및 자격을 인증하기 위한 인증 단계(S400)를 포함할 수 있다. 상기 인증 단계(S400)는 고객 단말기(100)로부터 인증 정보(고객의 개인 정보 및/또는 고객 단말기(100)의 정보)를 양방향 상담지원 서버(300)의 인증 처리부(320)를 통해 DB 서버(700)에 저장되어 있던 기존의 고객 정보와 비교하여 상담을 요청한 고객을 인증한다. 만약, 고객 인증이 확인되지 않으면, 고객 인증을 다시 요청하여 인증 정보를 입력받는 단계로 복귀하여 고객 인증에 대한 음성 및 영상 안내 정보를 재송출한 후, 고객 단말기(100)로부터 해당 인증 정보를 재입력 받는다. 본 발명에 따른 또 다른 실시예에 있어서, 인증된 상기 고객의 개인 정보 등은 상담원 단말기(600)의 화면 공유 상담 단계(S300)에서 음성을 통한 상담과 동시에 상기 상담원 단말기(600)의 디스플레이에 표시될 수 있다.
상기 인증 단계(S400)는 도 2에서 고객 상담 요청 단계(S100)와 상담원 연결 단계(S200) 사이에서 존재하는 것으로 보이지만, 이는 상담원 연결 단계(S200) 이후에 발생할 수도 있으며, 고객 상담 요청 단계(S100) 이전에 존재할 수도 있다. 이는 인증 단계(S400)가 상담을 요청한 고객의 인증이 필요한 단계라면 본 발명에 따른 방법 중 어디에서라도 발생할 수 있기 때문이며, 불특정 다수를 상대로 상담하는 경우에는 이러한 인증 단계(S400)가 필요하지 않을 수도 있기 때문에 본 인증 단계(S400)는 본 발명에 따른 방법에 있어서 임의 선택적 일 수 있다.
아웃바운드 서비스 단계(S500)는 상기 본 발명의 양방향 상담 시스템의 아웃바운드 처리부(330)에 대응되는 단계로서, 소정의 아웃바운드 정보를 Google의 C2DM, Apple APNS 서비스를 포함하는 푸쉬 기능을 이용하여 고객 단말기(100)에 아웃바운드 메시지가 표시되게 하는 단계이다. 도 2에서는 상기 아웃바운드 서비스 단계(S500)가 고객 상담 요청 단계(S100) 이전에 존재하는 것으로 나타나 있지만 상기 아웃바운드 서비스 단계(S500)는 본 발명에 따른 양방향 상담 방법의 어디에서도 존재할 수 있다. 도 2는 상기 아웃바운드 서비스를 통해서 아웃바운드 메시지가 고객 단말기(100)에 전송되어 이러한 아웃바운드 메시지를 고객 단말기(100)가 선택하여 고객의 상담 요청이 이루어지는 경우를 나타낸다.
도 8는 본 발명의 일 실시예에 따른 양방향 상담 방법의 아웃바운드 서비스 단계(S500)를 보여준다. 상담원 단말기(600)의 아웃바운드 서비스 관리 화면(80a)에서 아웃바운드 서비스의 대상(고객 단말기(100))을 등록하고, 양방향 상담지원 서버(300)의 아웃바운드 처리부(330)에서 아웃바운드 대상의 고객 단말기(100)의 정보(예를 들어 전화번호 등)를 확인 후 아웃바운드 메시지를 전송한다. 고객 단말기(100)에 아웃바운드 메시지(80b)가 확인된 후 고객 단말기(100)에서 이를 선택하면(80c), 상기 양방향 상담지원 서버(300)의 시나리오부에서 아웃바운드 서비스에 대한 시나리오 정보에 따라 해당 아웃바운드 화면(80d)을 고객 단말기(100)에 표시한다. 해당 화면(80d)의 구성에 따라 설문조사, 이벤트 홍보 등을 할 수 있으며, 고객 단말기(100)에서 이에 따른 상담 요청(또는 상담원 연결 요청)을 할 경우 위에서 기술한 것과 같은 시스템 및 방법이 제공된다.
이상에서 설명한 본 발명은 전술한 실시예 및 첨부된 도면에 의해 한정되는 것은 아니며, 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지 치환, 변형 및 변경이 가능하다는 것은 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 있어 명백하다 할 것이다.
100: 고객 단말기 200:통신 네트워크
300:양방향 상담지원 서버 310:화면 중개부
320:인증 처리부 330:아웃바운드 처리부
350:CTI 게이트웨이 400:사설교환기
500:CTI 서버 600:상담원 단말기
610:공유 화면 조작부 700:DB 서버
800:게이트웨이 서버 S100:고객 상담 요청 단계
S120:상담원 상태 정보 수신 단계 S200:상담원 요청 단계
S300:화면 공유 상담 단계 S310:공유 화면 조작 단계
S320:위치 및 방향 정보 공유 단계 S400:인증 단계
S500:아웃바운드 서비스 단계

Claims (10)

  1. 스마트폰을 통한 컨택센터와의 양방향 화면 공유 상담이 가능한 컨택센터의 상담 시스템으로서,
    통신 네트워크를 통해서 데이터 상담과 음성 호 상담이 가능한 스마트폰인 고객 단말기(100);
    유무선 통신 네트워크(200);
    상기 고객 단말기(100)로부터의 데이터 상담 요청에 응답하고, 고객 단말기(100)와 상담원 단말기(600) 사이를 연결하여 상호 간의 상담 데이터의 송수신을 중개하는 양방향 상담지원 서버(300);
    상기 고객 단말기(100)로부터 인입되는 음성 호 상담 호출을 상담원 단말기(600)에 분배 및 할당하는 사설교환기(400) 및 CTI 서버(500); 및
    상기 사설교환기(400)에 의하여 연결된 음성 호를 통해서 상기 고객 단말기(100)로부터의 음성 상담을 처리하는 데스크탑 컴퓨터인 상담원 단말기(600);를 포함하고,
    - 고객 단말기(100)와 상담원 단말기(600)가 음성 호 상담을 위하여 연결된 이후, 상기 양방향 상담지원 서버(300)는 상기 고객 단말기(100)로부터 전달되는 화면 정보를 상담원 단말기(600)에 전달하는 화면 중개부(310)를 포함하고, 상기 화면 중개부(310)는 사설교환기(400)를 통한 음성 호 연결과 독립적으로 화면 정보를 중개하고, 상기 상담원 단말기(600)는 상기 음성 상담을 수행함과 동시에 화면 중개부(310)로부터 전달되는 고객 단말기(100)의 화면 정보를 표시하는 양방향 상담 시스템에 있어서,
    - 상기 양방향 상담지원 서버(300)는 CTI 서버(500)를 통해서 상담원 단말기(600)로부터 상담원 상태 정보를 수신하는 CTI 게이트웨이(350)를 포함하고,
    - 상기 CTI 게이트웨이(350)는 고객 단말기(100)와 상담원 단말기(600)가 음성 호 상담을 위하여 연결되기 앞서, 고객 단말기(100)에 상기 상담원 상태 정보를 송신하고, 고객 단말기(100)는 화면 상에 상담원 상태 정보를 표시하고,
    - CTI 게이트웨이(350)로부터 수신된 상기 상담원 상태 정보는, 상담원 단말기(600)가 상담 가능한 상태까지 걸리는 예상 상담 대기 시간에 관한 정보 또는 상담원 단말기(600)가 상담 가능한 상태인지를 나타내는 상담 가능 여부에 관한 정보인 것을 특징으로 하는 양방향 상담 시스템.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 양방향 상담 시스템은 DB 서버(700) 및 상기 DB 서버(700)에 고객의 상담 정보를 저장하고 저장된 상담 정보를 불러올 수 있는 게이트웨이 서버(800)를 포함하고,
    상기 게이트웨이 서버(800)는 상기 고객 단말기(100)로부터 콜백 요청을 받았을 때 상기 예상 상담 대기 시간에 관한 정보를 DB 서버(700)에 저장하여, 상기 예상 상담 대기 시간이 경과된 이후에 양방향 상담지원 서버(300)는 상기 고객 단말기(100)에 콜백을 하는 것을 특징으로 하는 양방향 상담 시스템.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 양방향 상담 시스템은 DB 서버(700) 및 상기 DB 서버(700)에 고객의 상담 정보를 저장하고 저장된 상담 정보를 불러올 수 있는 게이트웨이 서버(800)를 포함하고,
    상기 고객 단말기(100)로부터 직전 상담원 연결 요청이 있고 직전 상담원 단말기(600)가 상담 가능한 상태일 경우,
    게이트웨이 서버(800)는 상기 고객 단말기(100)가 직전에 한 상담 정보를 DB 서버(700)로부터 불러와서 상기 직전 상담원 단말기(600)에 전달하고, 이후 고객 단말기(100)와 직전 상담원 단말기(600)가 음성 호 상담을 위하여 연결되는 것을 특징으로 하는 양방향 상담 시스템.
  4. 삭제
  5. 삭제
  6. 스마트폰을 통한 컨택센터와의 양방향 화면 공유 상담을 제공하는 컨택센터의 상담 방법으로서,
    통신 네트워크(200)에 접속되어 있는 고객 단말기(100)가 상담원 단말기(600)에 상담을 요청하기 위하여 양방향 상담지원 서버(300)에 통신 접속하는 고객 상담 요청 단계(S100);
    고객 단말기(100)와 상담원 단말기(600)가 음성 호 상담을 위하여 연결된 이후, 상기 양방향 상담지원 서버(300)는, 상기 고객 단말기(100)로부터의 음성 호 연결 요청의 응답으로 사설교환기(400) 및 CTI 서버(500)를 통해서 상기 고객 단말기(100)를 데스크탑 컴퓨터인 상담원 단말기(600)에 연결하는 상담원 연결 단계(S200); 및
    상기 양방향 상담지원 서버(300)는 상기 고객 단말기(100)로부터 전달되는 화면 정보를 상담원 단말기(600)에 전달하는 화면 중개부(310)를 포함하고, 상기 화면 중개부(310)는 사설교환기(400)를 통한 음성 호 연결과 독립적으로 화면 정보를 중개하고, 상기 상담원 단말기(600)는 상기 음성 상담을 수행함과 동시에 화면 중개부(310)로부터 전달되는 고객 단말기(100)의 화면 정보를 표시하는 화면 공유 상담 단계(S300);를 포함하는 양방향 상담 방법에 있어서,
    상기 고객 상담 요청 단계(S100)는,
    - 고객 단말기(100)와 상담원 단말기(600)가 음성 호 상담을 위하여 연결되기 앞서, 상기 양방향 상담지원 서버(300)는 CTI 게이트웨이(350)를 통해서 상담원 단말기(600)로부터 CTI 서버(500)를 거쳐 상담원 상태 정보를 수신하고, 상기 CTI 게이트웨이(350)는 고객 단말기(100)에 상기 상담원 상태 정보를 송신하여 고객 단말기(100)의 화면 상에 상담원 상태 정보를 표시하는, 상담원 상태 정보 수신 단계(S120);를 포함하고,
    - CTI 게이트웨이(350)로부터 수신된 상기 상담원 상태 정보는, 상담원 단말기(600)가 상담 가능한 상태까지 걸리는 예상 상담 대기 시간에 관한 정보 또는 상담원 단말기(600)가 상담 가능한 상태인지를 나타내는 상담 가능 여부에 관한 정보인 것을 특징으로 하는 양방향 상담 방법.
  7. 제6항에 있어서,
    상기 양방향 상담 방법은 게이트웨이 서버(800)를 통해서 DB 서버(700)에 고객의 상담 정보를 저장하고 저장된 상담 정보를 불러올 수 있고,
    상기 고객 상담 요청 단계(S100)에 있어서,
    상기 게이트웨이 서버(800)는 상기 고객 단말기(100)로부터 콜백 요청을 받았을 때 상기 예상 상담 대기 시간에 관한 정보를 DB 서버(700)에 저장하여, 상기 예상 상담 대기 시간이 경과된 이후에 양방향 상담지원 서버(300)는 상기 고객 단말기(100)에 콜백을 하는 콜백 단계(S140)를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 양방향 상담 방법.
  8. 제6항에 있어서,
    상기 양방향 상담 방법은 게이트웨이 서버(800)를 통해서 DB 서버(700)에 고객의 상담 정보를 저장하고 저장된 상담 정보를 불러올 수 있고,
    상기 고객 상담 요청 단계(S100)에 있어서,
    상기 고객 단말기(100)로부터 직전 상담원 연결 요청이 있고 직전 상담원 단말기(600)가 상담 가능한 상태일 경우, 상기 게이트웨이 서버(800)는 상기 고객 단말기(100)가 직전에 한 상담 정보를 DB 서버(700)로부터 불러와서 상기 직전 상담원 단말기(600)에 전달하는 직전 상담원 연결 요청 단계(S160)를 포함하고,
    이후 상담원 연결 단계(S200)에서 고객 단말기(100)와 상기 직전 상담원 단말기(600)가 음성 호 상담을 위하여 연결되는 것을 특징으로 하는 양방향 상담 방법.
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