JP5557353B2 - コンタクトセンター装置、システム、方法及びプログラム - Google Patents

Description

本発明はコンタクトセンター用の装置、システム、方法及びプログラムに関し、特に、コンタクトセンターにおいて利用者からの複数の連絡手段に対応するコンタクトセンター装置、システム、方法及びプログラムに関する。

利用者（「ユーザ」ともいう）からの問い合わせ、注文、相談、苦情など（以下、単に「問い合わせ」ともいう）に対応するため、コンタクトセンター（以下「コールセンター」ともいう）が設置されている。コンタクトセンターでは、複数のオペレータが利用者からの電話、Ｆａｘ、Ｅメール、Ｗｅｂを利用した問い合わせに対応する。利用者からコンタクトセンターへの問い合わせは、定型的な事前入力による形式的な部分と、柔軟な対応が必要とされる実質的な部分に分けられるが、これをすべて電話で応対するというコンタクトセンターが多い。

電話による問い合わせの場合、コンタクトセンターでの受付業務は、音声による自動応答を行う自動音声応答システム（Interactive Voice Response）（以下「ＩＶＲ」ともいう）により行っているところも多い。コンタクトセンターへ電話を掛けた時の事前入力方式は、ＩＶＲが一時応答し、メニューを音声ガイダンスで再生した後に、利用者がプッシュボタン（以下「ＰＢ」とも記す）で入力するというものである。通常は、自動音声応答装置と利用者とのやり取りの後、必要ならば適切なオペレータに電話が引き継がれる。

Ｗｅｂを利用してコールセンターに問い合わせを行う技術もある。例えば、特許文献１には、コールセンターＷＥＢページにアクセスした顧客に、オペレータがコールバックすることが記載されている。

特開２０１１−０９７５３３号公報 特開２００９−１７７３８４号公報

しかし、電話による問い合わせの場合に用いられる自動音声応答システム（ＩＶＲ）では、利用者は、メニューの内容を音声によりガイダンス再生されるまで知ることはできず、体系的、系統的に入力すべき内容を把握できない。多くの利用者は、この操作に嫌悪感を示し、電話による問い合わせを放棄してしまう場合がある。また、入力中にも接続時間に比例する通話料金が発生するという課題もある。フリーダイヤルの場合でも、コールセンター側に課金される。

また、ｗｅｂ入力による問い合わせの場合には、利用者の用件がｗｅｂ画面に示された選択肢に当てはまらくなった場合に柔軟な対応ができないことが多い。また、大抵は折り返し電子メールでの返信となり、利用者が結果を即時に受け取れるかどうか分からない。また、特許文献１に記載の技術では、オペレータがコールバックすることから、顧客が自身の電話番号をオペレータに通知しなければならない。

また、電子メールによる問い合わせの場合には、利用者が結果を即時に受け取れるかどうか分からない。また、会話を伴わないため、柔軟な対応ができない。また、電子メールを送信するという行為自体が、コンタクトセンター利用者への負担が大きい。

したがって、本発明の目的は、上記課題を解決し、コンタクトセンターの利用者に効率的で使いやすい問い合わせ方法を提供できるコンタクトセンター装置、システム、方法及びプログラムを提供することである。

上記目的を達成するために、本発明のコンタクトセンター用装置は、ネットワークを介してユーザ端末から送信された事前情報を受け付け、その受付を識別する受付識別情報に対応付けて登録し、前記受付識別情報を前記ユーザ端末に送信する事前情報登録手段と、受け付けた前記事前情報を基にオペレータを選定するか又は外部で選定されたオペレータの通知を受けるオペレータ選定手段と、前記コンタクトセンター装置にてユーザ電話機からの電話を着信した後、前記ユーザ電話機から受付識別情報を受信してその有効性を確認する受付識別情報受信手段と、前記受付識別情報手段により受付識別情報の有効性が確認されると、その受付識別情報に対応する事前情報を基に前記オペレータ選定手段により選定されたオペレータ又は外部から通知されたオペレータの電話機に、前記コンタクトセンター装置で着信した前記ユーザ電話機からの電話を転送する転送手段とを備える。

また、本発明のコンタクトセンター用方法は、ネットワークを介してユーザ端末から送信された事前情報を受け付け、その受付を識別する受付識別情報に対応付けて登録し、前記受付識別情報を前記ユーザ端末に送信する事前情報登録ステップと、受け付けた前記事前情報を基にオペレータを選定するか又は外部で選定されたオペレータの通知を受けるオペレータ選定ステップと、コンタクトセンター装置にてユーザ電話機からの電話を着信した後、前記ユーザ電話機から受付識別情報を受信してその有効性を確認する受付識別情報受信ステップと、前記受付識別情報ステップにより受付識別情報の有効性が確認されると、その受付識別情報に対応する事前情報を基に前記オペレータ選定ステップにより選定されたオペレータ又は外部から通知されたオペレータの電話機に、前記コンタクトセンター装置で着信した前記ユーザ電話機からの電話を転送する転送ステップとを含む。

また、本発明のコンタクトセンター装置用プログラムは、コンピュータに、ネットワークを介してユーザ端末から送信された事前情報を受け付け、その受付を識別する受付識別情報に対応付けて登録し、前記受付識別情報を前記ユーザ端末に送信する事前情報登録機能と、受け付けた前記事前情報を基にオペレータを選定するか又は外部で選定されたオペレータの通知を受けるオペレータ選定機能と、前記コンタクトセンター装置にてユーザ電話機からの電話を着信した後、前記ユーザ電話機から受付識別情報を受信してその有効性を確認する受付識別情報受信機能と、前記受付識別情報機能により受付識別情報の有効性が確認されると、その受付識別情報に対応する事前情報を基に前記オペレータ選定機能により選定されたオペレータ又は外部から通知されたオペレータの電話機に、前記コンタクトセンター装置で着信した前記ユーザ電話機からの電話を転送する転送機能とを実現させる。

本発明の上記構成により、コンタクトセンターの利用者に効率的で使いやすい問い合わせ方法を提供できるコンタクトセンター装置、システム、方法及びプログラムを提供することができる。

本発明の第１の実施形態のシステム構成図である。 登録情報データベースに記憶されるデータの構成例を示す。 本発明の第１の実施形態の動作フロー図である。 本発明の第１の実施形態におけるｗｅｂ入力画面の表示例である。 本発明の第１の実施形態における受付番号のｗｅｂ画面の表示例である。 本発明の第１の実施形態におけるオペレータ端末の表示画面の表示例である。 本発明の第２及び第３の実施形態のシステム構成図である。 本発明の第２の実施形態の動作フロー図である。 本発明の第２の実施形態におけるｗｅｂ入力画面の表示例である。 本発明の第３の実施形態の別のシステム構成図である。 本発明の第３の実施形態の動作フロー図である。 本発明の第４の実施形態のシステム構成図である。 本発明の第４の実施形態の動作フロー図である。 本発明の第４の実施形態におけるオペレータ端末の表示画面の表示例である。

以下、図面を参照して本発明を実施するための形態について詳細に説明する。

図１は、本発明の第１の実施形態のシステム構成を示す。コンタクトセンターシステム１０が２つのネットワーク２０及び３０を介してユーザ装置１００に接続される。ユーザ装置１００は、ユーザ端末１１０とユーザ電話機１２０とを含む。コンタクトセンターシステム１０は、コンタクトセンター装置２００と複数のオペレータ装置３００とを含む。コンタクトセンター装置２００は、事前情報登録部２１０と、オペレータ選定部２２０と、受付識別情報受信部２３０と、交換／転送部２４０と、登録情報データベース２５０とを備える。各オペレータ装置３００は、オペレータ端末３１０とオペレータ電話機３２０とを備える。

ユーザ装置１００は、コンタクトセンターを利用するユーザが使用する。ユーザ端末１１０は、例えば公衆通信回線網などのネットワーク２０を介してコンタクトセンター装置２００に通信可能に接続され、事前に用件（「事前情報」ともいう）をコンタクトセンター装置２００に送信する。また、ユーザ端末１１０はコンタクトセンター装置２００からネットワーク２０を介して受付番号（「受付識別情報」ともいう）を受信する。受付番号は、コンタクトセンター装置２００にて受け付けた用件を一意に識別する情報である。ユーザ端末１１０は、例えば、パーソナルコンピュータ（「ＰＣ」ともいう）、携帯電話機、ＰＤＡ（Personal Digital Sssistant）、インターネット接続端末などの通信機器である。ユーザ装置１００のユーザ端末１１０とユーザ電話機１２０とは一体的に構成されていてもよいし、別々の機器であってもよい。

ネットワーク２０がインターネットの場合、ユーザ端末１１０は例えばコンタクトセンターのｗｅｂサイトにアクセスし、自端末の表示装置にｗｅｂページを表示させてもよい。キーボード、ボタン、マウスなどの入力装置により、ｗｅｂページの所定のフォームに用件などの必要事項を入力しコンタクトセンター装置２００に送信する。

ｗｅｂページにて所定のフォームに用件を入力する、いわゆる「ｗｅｂ入力」においては、例えば、予め決められた設問に選択回答する方式（以下「選択回答方式」という）や、用件を所定文字数以内の文章で自由に入力する方式（以下「文章回答方式」という）を用いることができる。第１の実施形態では、所定の設問に選択回答する選択回答方式を用いる。

ユーザ電話機１２０は、例えば公衆電話回線網などのネットワーク３０を介してコンタクトセンター装置２００の交換／転送部２４０に接続される。ユーザ電話機１２０としては、例えば、固定電話機、携帯電話機、ＰＨＳ（Personal Handy-Phone System）電話機、ＩＰ（Internet Protocol）電話機などが挙げられるが、これらに限定されず、ソフトフォンを用いてもよい。ソフトフォンを用いる場合には、コンタクトセンター装置２００及びオペレータ装置３００に、例えば、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）制御機能やＲＴＰ（Real-time Transport Protocol）制御機能を持たせ、ネットワーク２０を介して音声ＲＴＰパケットの送受信を行うことで通話するようにしてもよい。また、ユーザ電話機１２０は、コンタクトセンター装置２００の自動音声応答システムによる音声ガイダンスに応じて、プッシュボタンの操作により、又は音声により受付番号の情報をコンタクトセンター装置２００に送信する。

オペレータ装置３００は、コンタクトセンターにおいて利用者からの問い合わせに対応するオペレータが使用する。オペレータ端末３１０は、例えばＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワークを介してコンタクトセンター装置２００に通信可能に接続され、必要に応じて、登録情報データベース２５０から登録情報を取得して自端末の表示装置に表示する。また、必要に応じて、利用者からの電話を他のオペレータ装置に転送する指示を、コンタクトセンター装置２００に送ることもできる。オペレータ端末３１０は、例えば、パーソナルコンピュータであり、液晶ディスプレイなどの表示装置、キーボード、マウス、ボタン、マイクロフォン、スピーカなどの入出力装置を備えてもよい。オペレータ電話機３２０としては、例えば、固定電話機、携帯電話機、ＰＨＳ電話機などが挙げられるが、これらに限定されず、ソフトフォンを用いてもよい。ソフトフォンを用いる場合には、オペレータ装置３００とコンタクトセンター装置２００とに、例えば、ＳＩＰ制御機能及びＲＴＰ制御機能を持たせ、音声ＲＴＰパケットの送受信を行うことで利用者と通話するようにしてもよい。オペレータ装置３００のオペレータ端末３１０とオペレータ電話機３２０とは一体的に構成されていてもよいし、別々の機器であってもよい。

次にコンタクトセンター装置２００の各構成要素について説明する。事前情報登録部２１０は、ユーザ端末１１０からネットワーク２０を介して送られた用件を受け付け、この受付を一意に識別する受付番号（「受付識別情報」ともいう）を生成する。そして、この受付番号をネットワーク２０を介してユーザ端末１１０に送信する。また、この用件（事前情報）とそれに対応付けられた受付番号を、登録情報データベース２５０に記憶する。

登録情報データベース２５０は、事前情報登録部２１０から送られる受付番号及び事前情報を登録する。図２は、登録情報データベース２５０に登録されるデータの構成を示す。データ項目としては、例えば、受付番号、受付日時、用件内容、選定されたオペレータ、有効期限などが挙げられる。

オペレータ選定部２２０は、ユーザ端末１１０から送られた事前情報に基づいて、利用者からの電話に対応するオペレータを選定する。

交換／転送部２４０は、ユーザ電話機１２０からネットワーク３０を介して電話を受け、受付識別情報受信部２３０やオペレータ装置３００に回線交換又は転送する。交換／転送部２４０は、ユーザ電話機１２０から電話を受けると、まず、受付識別情報受信部２３０に接続する。

受付識別情報受信部２３０は、交換／転送部２４０から交換／転送されたユーザ電話機１２０からの呼に対して、自動音声応答システム（ＩＶＲ）により自動的に音声応答を行う。受付識別情報受信部２３０は、ＩＶＲの音声ガイダンスに従って利用者がユーザ電話機１２０のプッシュボタンを操作することにより生成される受付番号の信号を受信する。受付番号の信号は、利用者がユーザ電話機１２０に発声することにより生成してもよい。この場合には、受付識別情報受信部２３０の側に、音声認識機能を持たせておく。受付識別情報受信部２３０は、利用者から得られた受付番号の有効期限、登録の有無などの有効性を確認する。

次に、図３を参照して、本発明の第１の実施形態の動作フローを説明する。まず、コンタクトセンターの利用者が、コンタクトセンターの事前入力用ｗｅｂサイトにアクセスする（Ｓ２）。ユーザ端末１１０の表示装置にｗｅｂページが表示され、利用者はコンタクトセンターに問い合わせる用件に関する所定の事項について、ユーザ端末１１０の適当な入力手段によりｗｅｂ入力を行う（Ｓ４）。

第１の実施形態では、ｗｅｂページへの用件入力（Ｓ４）において、所定の設問に選択回答する選択回答方式が用いられる。設問はユーザ端末１１０にてｗｅｂページに表示し、すべての設問を一覧表示してもよいし、１つの設問に回答すると次の設問を表示するようにしてもよい。図４にユーザ端末１１０の表示装置のｗｅｂ入力画面の表示例を示す。図４は設問を一覧表示した場合の例であり、設問１は利用者の所属を質問しており、回答の選択肢は｛(1)個人，(2)企業，(3)官公庁｝となっている。設問２は対象機器を質問しており、回答の選択肢は｛(1)パソコン，(2)通信機器，(3)インターネットサービス，(4)照明｝となっている。設問３は対象商品を質問しており、回答の選択肢は｛(1)商品Ａ，(2)商品Ｂ，(3)商品Ｃ，(4)商品Ｄ｝となっている。設問４は問合せ内容を質問しており、回答の選択肢は｛(1)操作方法，(2)価格，(3)購入，(4)その他｝となっている。利用者は、例えば、各設問について該当する選択肢のチェックボックスをチェックすることにより選択回答する。選択した後、例えば登録ボタンをクリックするとｗｅｂ入力により選択回答された情報がコンタクトセンター装置２００の事前情報登録部２１０に送られる（Ｓ６）。

事前情報登録部２１０では、、数字数ケタの受付番号と有効期限が発行され、ユーザ端末１１０に通知される（Ｓ８）。ユーザ端末１１０は、受付番号と有効期限を表示装置に表示する（Ｓ１０）。図５はその表示例である。また、事前情報登録部２１０は、用件を受付番号に対応付けて、有効期限と共に登録情報データベース２５０に格納する（Ｓ１２）。

次に、利用者がユーザ電話機１２０からコンタクトセンターの電話番号に電話をかける（Ｓ２０）。コンタクトセンター装置２００の交換／転送部２４０が、その電話を受付識別情報受信部２３０に転送する（Ｓ２４）。受付識別情報受信部２３０にはＩＶＲが備えられ、その呼に自動応答し、音声ガイダンスにより受付番号をプッシュボタンで入力するよう利用者に促す（Ｓ２６）。利用者はユーザ電話機１２０のプッシュボタンを操作して受付番号を入力する（Ｓ２８）。受付番号を表す信号は交換／転送部２４０に送られた後（Ｓ３０）、受付識別情報受信部２３０に転送される（Ｓ３２）。受付識別情報受信部２３０は、有効な受付番号を受信すると、その受付番号と共にオペレータ選定要求をオペレータ選定部２２０に送る（Ｓ３４）。

オペレータ選定部２２０は、受付番号に対応した登録情報を登録情報データベース２５０に要求し（Ｓ３６）、登録情報データベース２５０から登録情報を取得する（Ｓ３７）。例えば、図４に示された設問の回答が登録情報として得られた場合を考える。例えば、利用者がこのｗｅｂ入力画面において、問い合わせをしている利用者を分類した選択肢群｛(1)個人，(2)企業，(3)官公庁｝から(1)を選択し、対象機器の選択肢群｛(1)パソコン,(2)通信機器，(3)インターネットサービス，(4)照明｝から(2)を選択し、対象商品の選択肢群｛(1)商品Ａ，(2)商品Ｂ，(3)商品Ｃ，(4)商品Ｄ｝から(4)を選択し、問合せ内容の選択肢群｛(1)操作方法，(2)価格，(3)購入，(4)その他｝から(1)を選択したと仮定する。この場合には、(1)-(2)-(4)-(1)という回答パターンが得られる。オペレータ選定部２２０は、この回答パターンに最も適合するオペレータを選定する。

オペレータ選定部２２０は、選定したオペレータを転送先とするよう交換／転送部２４０に指示する（Ｓ５２）。交換／転送部２４０は、指示されたオペレータのオペレータ電話機３２０に電話を転送し、利用者とオペレータとが通話を行う（Ｓ６０）。

一方、登録情報は登録情報データベース２５０からオペレータ端末３１０にも送られる（Ｓ４８）。オペレータ端末３１０の表示装置のオペレータ応対画面には、ステップＳ４で利用者が入力した事項など必要とされる情報がポップアップ表示される（Ｓ５０）。図６はオペレータ端末３１０の表示画面の表示例である。

また、ステップＳ８で発行された受付番号は、同一事案で再度電話する場合にも使用できるようにしてもよい。このように、コンタクトセンターへの連絡を、ｗｅｂ入力後に発行される受付番号を後から掛ける電話でＩＶＲへ入力することで、ｗｅｂ入力と電話の連携および併用を可能にする。

次に、本発明の第２の実施形態について、図７乃至９を参照して説明する。図７は第２の実施形態のシステム構成を示す。図７のシステム構成は、図１に示される第１の実施形態と比較して、オペレータ選定部２２０が文章回答方式に対応した構成になっている点で異なり、その他の構成は同じである。

第２の実施形態では、ユーザ端末１１０によるｗｅｂ入力において、用件を自由に文章で入力する文書回答方式を用いる。オペレータ選定部２２０では、その文章からキーワードを抽出し、そのキーワードから用件を解析し、その用件に適切なオペレータを選定し、受付番号に対応付けて登録情報データベース２５０に登録する。選定するオペレータは複数人であってもよく、その場合には適合順に順位づけて、複数のオペレータをその順位と共に受付番号に対応付けて登録してもよい。ユーザ電話機１２０から電話着信すると、受付番号に対応する登録オペレータに接続する。

次に、第２の実施形態の動作フローについて、図８を参照して説明する。ステップＳ２からステップＳ１２までは、ステップＳ４のｗｅｂページ表示・入力方法が異なる以外は、図３の第１の実施形態のフローと同じである。第２の実施形態のステップＳ４では、文章回答方式が用いられる。図９にユーザ端末１１０の表示画面の例を示す。利用者はユーザ端末１１０の適当な入力装置により用件を文章で入力し、入力し終わったら例えば登録ボタンをクリックすることで、文章で表された用件情報がコンタクトセンター装置２００の事前情報登録部２１０に送られる。

第２の実施形態では、登録ステップＳ１２の後、事前情報登録部２１０がオペレータ選定部２２０に対してオペレータ選択要求を行う（Ｓ１４）。オペレータ選択部２２０は、ｗｅｂ入力された文章から、キーワードを抽出し、そのキーワードから用件を解析し、その用件に適切なオペレータを選定し、受付番号に対応付けて登録情報データベース２５０に登録する（Ｓ１６）。想定される幾つかの用件に対応付けられるキーワードを予め設定しておき、文章中に含まれるキーワードから用件を推定してもよい。

ステップＳ２０からステップＳ３２までは、第１の実施形態と同じである。第２の実施形態では、転送ステップＳ３２の後、ＩＶＲ２３０が受付番号に対応する登録情報を登録情報データベース２５０に要求する（Ｓ３８）。登録情報データベース２５０は登録情報をＩＶＲ２３０に通知する（Ｓ３９）。ＩＶＲ２３０は、登録情報から選定オペレータを特定し、その選定オペレータを転送先とするように交換／転送部２４０に指示する（Ｓ５３）。交換／転送部２４０は、選定オペレータのオペレータ電話機３２０とユーザ電話機１２０とを接続する（Ｓ６０）。

一方、登録情報は登録情報データベース２５０からオペレータ端末３１０にも送られる（Ｓ４８）。オペレータ端末３１０の表示装置のオペレータ応対画面には、ステップＳ４で利用者が入力した事項など有用な情報がポップアップ表示される（Ｓ５０）。図６はオペレータ端末３１０の表示画面の表示例である。

次に、本発明の第３の実施形態について、図７及び図１０−１１を参照して説明する。第３の実施形態のシステム構成は、図７に示される第２の実施形態のシステム構成と同じでもよい。この場合のオペレータ選定部２２０は、単に、外部で選定されたオペレータを特定する情報を受け取り、登録情報データベース２５０に登録する機能を有する。また、第３の実施形態は図１０に示すシステム構成としてもよい。図１０のシステム構成は、図７に示される第２の実施形態と比較して、コンタクトセンター装置２００がオペレータ選定部２２０を備えておらず、その代わり、外部でオペレータの選定２２２が行われ、登録情報データベース２５０に登録される点で異なり、その他の構成は同じである。オペレータの選定２２２は、例えば、コンタクトセンターの人間が、事前情報登録部２１０により得られた用件内容を参照して、適切なオペレータを選定し、登録情報データベースに手動で登録する作業に該当する。

第３の実施形態では、ユーザ端末１１０によるｗｅｂ入力において、用件を自由に文章で入力する文書回答方式を用いる。オペレータの選定２２２は、コンタクトセンターの人間が、その文章からキーワードを抽出し、そのキーワードから用件を解析し、その用件に適切なオペレータを選定し、受付番号に対応付けて登録情報データベース２５０に登録する操作を行う。選定するオペレータは複数人であってもよく、その場合には適合順に順位づけて、複数のオペレータをその順位と共に受付番号に対応付けて登録してもよい。ユーザ電話機１２０から電話着信すると、受付番号に対応する登録オペレータに接続する。

次に、第３の実施形態の動作フローについて、図１１を参照して説明する。ステップＳ２からＳ１２までは、図８の第２の実施形態のフローと同じである。第３の実施形態では、登録ステップＳ１２の後、事前情報登録部２１０が、コンタクトセンターの人間に用件内容を通知する（Ｓ１７）。コンタクトセンターの人間は、ｗｅｂ入力された文章から、キーワードを抽出し、そのキーワードから用件を解析し、その用件に適切なオペレータを選定し、受付番号に対応付けて登録情報データベース２５０に登録する操作を行う（Ｓ１９）。想定される幾つかの用件に対応付けられるキーワードを予め設定しておき、文章中に含まれるキーワードから用件を推定するようにしてもよい。ステップＳ２０からステップＳ６０までは、第２の実施形態と同じである。

次に、本発明の第４の実施形態について、図１２乃至１４を参照して説明する。図１２は第４の実施形態のシステム構成を示す。図１２のシステム構成は、図１に示される第１の実施形態と比較して、コンタクトセンター装置２００に自動受信呼分配部（ＡＣＤ）が設けられ、また、オペレータ端末３１０にオペレータ選定部３３０が設けられる点で異なり、その他の構成は同じである。

第４の実施形態では、用件内容に関係無く、自動受信呼分配部２２４が備える通常のＡＣＤ機能により選定されたオペレータに対し電話の着信呼を振り分けるとともに、そのオペレータのオペレータ端末３１０の表示画面に用件が表示され、オペレータの判断により、応答するか、別の適切なオペレータに当該呼を転送する（オペレータ選定部３３０）。

次に、第４の実施形態の動作フローについて、図１３を参照して説明する。ステップＳ２からステップＳ３２までは、図３の第１の実施形態のフローと同じである。第４の実施形態では、転送ステップＳ３２の後、ＩＶＲ２３０がＡＣＤ２２４に対して転送先決定要求を行う（Ｓ３４）。ＡＣＤ２２４は、ＡＣＤ機能により転送先のオペレータを決定する。ＡＣＤ２２４は、決定オペレータを転送先とするように交換／転送部２４０に指示する（Ｓ４４）。交換／転送部２４０は、決定オペレータのオペレータ電話機３２０とユーザ電話機１２０を接続する（Ｓ４６）。

一方、ＡＣＤ２２４は、登録情報データベース２５０に登録情報の要求を行う（Ｓ４２）。登録情報データベース２５０は、登録情報をオペレータ端末３１０に送る（Ｓ４８）。オペレータ端末３１０の表示装置のオペレータ応対画面には、ステップＳ４で利用者が入力した事項など有用な情報がポップアップ表示される（Ｓ５１）。図１４はオペレータ端末３１０の表示画面の表示例である。図１４の表示画面には、オペレータのリストと共に転送ボタンも表示されている。オペレータは、用件の内容を見た上で、他のオペレータに転送するか否かを選択できる。例えば、いずれかのオペレータを指定して転送ボタンをクリックすることにより、交換／転送部２４０に対して転送先を指示する（Ｓ５３）。交換／転送部２４０は、指示されたオペレータのオペレータ電話機３２０とユーザ電話機１２０とを接続する（Ｓ６０）。

コンタクトセンターへ電話をかけた時の事前入力は、従来、電話を自動音声応答システムへのプッシュボタン入力で行っていたが、本発明においては、この事前入力をビジュアルインターフェースに優れているＷｅｂ入力（ＰＣや、携帯電話等）で行い、入力内容をその後の電話に引き継ぐというものである。このように、本発明では、事前入力を、情報量、入力インターフェースに優れたＷｅｂ入力でおこない、その後、柔軟な対応が可能な電話による会話に引き継ぐことにより、コンタクトセンター利用者への効率的な連絡手段を提供する。

本発明の第１乃至４の実施形態では、以下の効果が得られる。第１の効果は、コンタクトセンター利用者へ、効率的で使いやすい連絡方法を提供できることにある。その理由は、利用者の入力が容易なＷｅｂ入力と、柔軟性の高い電話を併用できるためである。

第２の効果は、電話料金を削減できることにある。その理由は、ＩＶＲでメニューをガイダンス再生する時間を短縮できるためである。

なお、上記のコンタクトセンター装置及びシステムは、ハードウェア、ソフトウェア又はこれらの組み合わせにより実現することができる。また、上記のコンタクトセンター装置及びシステムにより行なわれるコンタクトセンター方法も、ハードウェア、ソフトウェア又はこれらに組み合わせにより実現することができる。ここで、ソフトウェアによって実現されるとは、コンピュータがプログラムを読み込んで実行することにより実現されることを意味する。

プログラムは、様々なタイプの非一時的なコンピュータ可読媒体（non-transitory computer readable medium）を用いて格納され、コンピュータに供給することができる。非一時的なコンピュータ可読媒体は、様々なタイプの実体のある記録媒体（tangible storage medium）を含む。非一時的なコンピュータ可読媒体の例は、磁気記録媒体（例えば、フレキシブルディスク、磁気テープ、ハードディスクドライブ）、光磁気記録媒体（例えば、光磁気ディスク）、ＣＤ−ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−Ｒ／Ｗ、半導体メモリ（例えば、マスクＲＯＭ、ＰＲＯＭ（Programmable ROM）、ＥＰＲＯＭ（Erasable PROM）、フラッシュＲＯＭ、ＲＡＭ（random access memory））を含む。また、プログラムは、様々なタイプの一時的なコンピュータ可読媒体（transitory computer readable medium）によってコンピュータに供給されてもよい。一時的なコンピュータ可読媒体の例は、電気信号、光信号、及び電磁波を含む。一時的なコンピュータ可読媒体は、電線及び光ファイバ等の有線通信路、又は無線通信路を介して、プログラムをコンピュータに供給できる。

上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。

（付記１）ネットワークを介してユーザ端末から送信された事前情報を受け付け、その受付を識別する受付識別情報に対応付けて登録し、前記受付識別情報を前記ユーザ端末に送信する事前情報登録手段と、
受け付けた前記事前情報を基にオペレータを選定するか又は外部で選定されたオペレータの通知を受けるオペレータ選定手段と、
ユーザ電話機からの電話を着信した後、前記ユーザ電話機から受付識別情報を受信してその有効性を確認する受付識別情報受信手段と、
前記受付識別情報手段により受付識別情報の有効性が確認されると、その受付識別情報に対応する事前情報を基に前記オペレータ選定手段により選定されたオペレータ又は外部から通知されたオペレータの電話機にユーザ電話機からの電話を転送する転送手段と、
を備えるコンタクトセンター装置。

（付記２）前記の事前情報登録手段により登録される事前情報は、前記ユーザ端末において所定の設問に選択回答することにより得られた情報であり、
前記オペレータ選定手段が、前記の選択回答により得られた回答パターンに基づいてオペレータを選定することを特徴とする付記１に記載のコンタクトセンター装置。

（付記３）前記の事前情報登録手段により登録される事前情報は、前記ユーザ端末において任意の文章を入力することにより取得された任意文章情報であり、
前記オペレータ選定手段が、前記の取得された任意文章情報からキーワードを抽出して事前情報を解析することによりオペレータを選定することを特徴とする付記１に記載のコンタクトセンター装置。

（付記４）前記の事前情報登録手段により登録される事前情報は、前記ユーザ端末において任意の文章を入力することにより取得された任意文章情報であり、
前記オペレータ選定手段が、外部から通知されたオペレータを前記受付識別情報に対応付けて登録することを特徴とする付記１に記載のコンタクトセンター装置。

（付記５）ユーザからの電話が転送されるオペレータの端末に、前記受付識別情報に対応付けて登録されている事前情報を送信する手段を更に備えることを特徴とする付記１乃至４のいずれか１に記載のコンタクトセンター装置。

（付記６）前記の受付識別情報受信手段が、ユーザ電話機のプッシュボタン操作により生成される情報を受付識別情報として受信することを特徴とする付記１乃至５のいずれか１に記載のコンタクトセンター装置。

（付記７）付記１乃至６のいずれか１に記載のコンタクトセンター装置と、少なくとも１つのオペレータ端末とを含むコンタクトセンターシステムであって、
前記オペレータ端末が、前記コンタクトセンター装置から送られた前記事前情報を表示する表示手段を備えることを特徴とするコンタクトセンターシステム。

（付記８）コンタクトセンター装置と少なくとも１つのオペレータ端末とを含むコンタクトセンターシステムであって、
前記コンタクトセンター装置が、
ネットワークを介してユーザ端末から送信された事前情報を受け付け、その受付を識別する受付識別情報に対応付けて登録し、前記受付識別情報を前記ユーザ端末に送信する事前情報登録手段と、
オペレータを自動的に選定する自動着信呼分配部（ＡＣＤ）と、
ユーザ電話機からの電話を着信した後、前記ユーザ電話機から受付識別情報を受信してその有効性を確認する受付識別情報受信手段と、
前記受付識別情報手段により受付識別情報の有効性が確認されると、前記自動着信分配部により選定されたオペレータの電話機にユーザ電話機からの電話を転送する転送手段と、
を備え、前記オペレータ端末が、
前記コンタクトセンター装置から送られた前記事前情報を表示する表示手段と、転送するオペレータを選択するオペレータ選択手段とを備え、
前記転送手段は、前記オペレータ端末のオペレータ選択手段により選択されたオペレータが転送先として通知されると、選択されたオペレータにユーザ電話機からの電話を転送することを特徴とするコンタクトセンターシステム。

（付記９）ネットワークを介してユーザ端末から送信された事前情報を受け付け、その受付を識別する受付識別情報に対応付けて登録し、前記受付識別情報を前記ユーザ端末に送信する事前情報登録ステップと、
受け付けた前記事前情報を基にオペレータを選定するか又は外部で選定されたオペレータの通知を受けるオペレータ選定ステップと、
ユーザ電話機からの電話を着信した後、前記ユーザ電話機から受付識別情報を受信してその有効性を確認する受付識別情報受信ステップと、
前記受付識別情報ステップにより受付識別情報の有効性が確認されると、その受付識別情報に対応する事前情報を基に前記オペレータ選定ステップにより選定されたオペレータ又は外部から通知されたオペレータの電話機にユーザ電話機からの電話を転送する転送ステップと、
を含むコンタクトセンター方法。

（付記１０）前記の事前情報登録ステップにより登録される事前情報は、前記ユーザ端末において所定の設問に選択回答することにより得られた情報であり、
前記オペレータ選定ステップが、前記の選択回答により得られた回答パターンに基づいてオペレータを選定することを特徴とする付記９に記載のコンタクトセンター方法。

（付記１１）前記の事前情報登録ステップにより登録される事前情報は、前記ユーザ端末において任意の文章を入力することにより取得された任意文章情報であり、
前記オペレータ選定ステップが、前記の取得された任意文章情報からキーワードを抽出して事前情報を解析することによりオペレータを選定することを特徴とする付記９に記載のコンタクトセンター方法。

（付記１２）前記の事前情報登録ステップにより登録される事前情報は、前記ユーザ端末において任意の文章を入力することにより取得された任意文章情報であり、
前記オペレータ選定ステップが、外部から通知されたオペレータを前記受付識別情報に対応付けて登録することを特徴とする付記９に記載のコンタクトセンター方法。

（付記１３）ユーザからの電話が転送されるオペレータの端末に、前記受付識別情報に対応付けて登録されている事前情報を送信するステップを更に備えることを特徴とする付記９乃至１２のいずれか１に記載のコンタクトセンター方法。

（付記１４）前記の受付識別情報受信ステップが、ユーザ電話機のプッシュボタン操作により生成される情報を受付識別情報として受信することを特徴とする付記９乃至１３のいずれか１に記載のコンタクトセンター方法。

（付記１５）前記オペレータ端末が、前記コンタクトセンター装置から送られた前記事前情報を表示する表示ステップを備えることを特徴とする付記９乃至１４のいずれか１に記載のコンタクトセンター方法。

（付記１６）コンタクトセンター装置側にて、
ネットワークを介してユーザ端末から送信された事前情報を受け付け、その受付を識別する受付識別情報に対応付けて登録し、前記受付識別情報を前記ユーザ端末に送信する事前情報登録ステップと、
オペレータを自動的に選定する自動着信呼分配ステップと、
ユーザ電話機からの電話を着信した後、前記ユーザ電話機から受付識別情報を受信してその有効性を確認する受付識別情報受信ステップと、
前記受付識別情報ステップにより受付識別情報の有効性が確認されると、前記自動着信分配ステップにより選定されたオペレータの電話機にユーザ電話機からの電話を転送する転送ステップ、
をと含み、オペレータ端末側にて、
前記コンタクトセンター装置から送られた前記事前情報を表示する表示ステップと、転送するオペレータを選択するオペレータ選択ステップとを含み、
前記転送ステップは、前記オペレータ端末のオペレータ選択ステップにより選択されたオペレータが転送先として通知されると、選択されたオペレータにユーザ電話機からの電話を転送することを特徴とするコンタクトセンター方法。

（付記１７）コンピュータに、
ネットワークを介してユーザ端末から送信された事前情報を受け付け、その受付を識別する受付識別情報に対応付けて登録し、前記受付識別情報を前記ユーザ端末に送信する事前情報登録機能と、
受け付けた前記事前情報を基にオペレータを選定するか又は外部で選定されたオペレータの通知を受けるオペレータ選定機能と、
ユーザ電話機からの電話を着信した後、前記ユーザ電話機から受付識別情報を受信してその有効性を確認する受付識別情報受信機能と、
前記受付識別情報機能により受付識別情報の有効性が確認されると、その受付識別情報に対応する事前情報を基に前記オペレータ選定機能により選定されたオペレータ又は外部から通知されたオペレータの電話機にユーザ電話機からの電話を転送する転送機能と、
を実現させるためのコンタクトセンタープログラム。

（付記１８）前記の事前情報登録機能により登録される事前情報は、前記ユーザ端末において所定の設問に選択回答することにより得られた情報であり、
前記オペレータ選定機能が、前記の選択回答により得られた回答パターンに基づいてオペレータを選定することを特徴とする付記１７に記載のコンタクトセンタープログラム。

（付記１９）
前記の事前情報登録機能により登録される事前情報は、前記ユーザ端末において任意の文章を入力することにより取得された任意文章情報であり、
前記オペレータ選定機能が、前記の取得された任意文章情報からキーワードを抽出して事前情報を解析することによりオペレータを選定することを特徴とする付記１７に記載のコンタクトセンタープログラム。

（付記２０）前記の事前情報登録機能により登録される事前情報は、前記ユーザ端末において任意の文章を入力することにより取得された任意文章情報であり、
前記オペレータ選定機能が、外部から通知されたオペレータを前記受付識別情報に対応付けて登録することを特徴とする付記１７に記載のコンタクトセンタープログラム。

（付記２１）前記コンピュータに、
ユーザからの電話が転送されるオペレータの端末に、前記受付識別情報に対応付けて登録されている事前情報を送信する機能を更に実現させることを特徴とする付記１７乃至２０のいずれか１に記載のコンタクトセンタープログラム。

（付記２２）前記の受付識別情報受信機能が、ユーザ電話機のプッシュボタン操作により生成される情報を受付識別情報として受信することを特徴とする付記１７乃至２１のいずれか１に記載のコンタクトセンタープログラム。

（付記２３）前記コンピュータに、
前記オペレータ端末が前記コンタクトセンター装置から送られた前記事前情報を表示する表示機能を更に実現させることを特徴とする付記１７乃至２２のいずれか１に記載のコンタクトセンタープログラム。

（付記２４）コンピュータに、
コンタクトセンター装置側にて、
ネットワークを介してユーザ端末から送信された事前情報を受け付け、その受付を識別する受付識別情報に対応付けて登録し、前記受付識別情報を前記ユーザ端末に送信する事前情報登録機能と、
オペレータを自動的に選定する自動着信呼分配機能と、
ユーザ電話機からの電話を着信した後、前記ユーザ電話機から受付識別情報を受信してその有効性を確認する受付識別情報受信機能と、
前記受付識別情報ステップにより受付識別情報の有効性が確認されると、前記自動着信分配ステップにより選定されたオペレータの電話機にユーザ電話機からの電話を転送する転送機能と、
を実現させ、オペレータ端末側にて、
前記コンタクトセンター装置から送られた前記事前情報を表示する表示機能と、転送するオペレータを選択するオペレータ選択機能とを実現させ、
前記転送機能は、前記オペレータ端末のオペレータ選択機能により選択されたオペレータが転送先として通知されると、選択されたオペレータにユーザ電話機からの電話を転送することを特徴とするコンタクトセンタープログラム。

本発明によれば、カスタマーセンターにおける受付システムといった用途にも適用できる。

１０ コンタクトセンターシステム
２０、３０ ネットワーク
１００ ユーザ装置
１１０ ユーザ端末
１２０ ユーザ電話機
２００ コンタクトセンター装置
２１０ 事前情報登録部
２２０ オペレータ選定部
２２４ 自動受信呼分配部（ＡＣＤ）
２３０ 受付識別情報受信部（ＩＶＲ）
２４０ 交換／転送部
２５０ 登録情報データベース
３００ オペレータ装置
３１０ オペレータ端末
３２０ オペレータ電話機
３３０ オペレータ選定部

Claims (10)

1. コンタクトセンター装置であって、
   ネットワークを介してユーザ端末から送信された事前情報を受け付け、その受付を識別する受付識別情報に対応付けて登録し、前記受付識別情報を前記ユーザ端末に送信する事前情報登録手段と、
   受け付けた前記事前情報を基にオペレータを選定するか又は外部で選定されたオペレータの通知を受けるオペレータ選定手段と、
   前記コンタクトセンター装置にてユーザ電話機からの電話を着信した後、前記ユーザ電話機から受付識別情報を受信してその有効性を確認する受付識別情報受信手段と、
   前記受付識別情報手段により受付識別情報の有効性が確認されると、その受付識別情報に対応する事前情報を基に前記オペレータ選定手段により選定されたオペレータ又は外部から通知されたオペレータの電話機に、前記コンタクトセンター装置で着信した前記ユーザ電話機からの電話を転送する転送手段と、
   を備えるコンタクトセンター装置。
2. 前記の事前情報登録手段により登録される事前情報は、前記ユーザ端末において所定の設問に選択回答することにより得られた情報であり、
   前記オペレータ選定手段が、前記の選択回答により得られた回答パターンに基づいてオペレータを選定することを特徴とする請求項１に記載のコンタクトセンター装置。
3. 前記の事前情報登録手段により登録される事前情報は、前記ユーザ端末において任意の文章を入力することにより取得された任意文章情報であり、
   前記オペレータ選定手段が、前記の取得された任意文章情報からキーワードを抽出して事前情報を解析することによりオペレータを選定することを特徴とする請求項１に記載のコンタクトセンター装置。
4. 前記の事前情報登録手段により登録される事前情報は、前記ユーザ端末において任意の文章を入力することにより取得された任意文章情報であり、
   前記オペレータ選定手段が、外部から通知されたオペレータを前記受付識別情報に対応付けて登録することを特徴とする請求項１に記載のコンタクトセンター装置。
5. ユーザからの電話が転送されるオペレータの端末に、前記受付識別情報に対応付けて登録されている事前情報を送信する手段を更に備えることを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１に記載のコンタクトセンター装置。
6. 前記の受付識別情報受信手段が、ユーザ電話機のプッシュボタン操作により生成される情報を受付識別情報として受信することを特徴とする請求項１乃至５のいずれか１に記載のコンタクトセンター装置。
7. 請求項１乃至６のいずれか１に記載のコンタクトセンター装置と、少なくとも１つのオペレータ端末とを含むコンタクトセンターシステムであって、
   前記オペレータ端末が、前記コンタクトセンター装置から送られた前記事前情報を表示する表示手段を備えることを特徴とするコンタクトセンターシステム。
8. コンタクトセンター装置と少なくとも１つのオペレータ端末とを含むコンタクトセンターシステムであって、
   前記コンタクトセンター装置が、
   ネットワークを介してユーザ端末から送信された事前情報を受け付け、その受付を識別する受付識別情報に対応付けて登録し、前記受付識別情報を前記ユーザ端末に送信する事前情報登録手段と、
   オペレータを自動的に選定する自動着信呼分配部と、
   前記コンタクトセンター装置にてユーザ電話機からの電話を着信した後、前記ユーザ電話機から受付識別情報を受信してその有効性を確認する受付識別情報受信手段と、
   前記受付識別情報手段により受付識別情報の有効性が確認されると、前記自動着信分配部により選定されたオペレータの電話機に、前記コンタクトセンター装置で着信した前記ユーザ電話機からの電話を転送する転送手段と、
   を備え、前記オペレータ端末が、
   前記コンタクトセンター装置から送られた前記事前情報を表示する表示手段と、転送するオペレータを選択するオペレータ選択手段とを備え、
   前記転送手段は、前記オペレータ端末のオペレータ選択手段により選択されたオペレータが転送先として通知されると、選択されたオペレータにユーザ電話機からの電話を転送することを特徴とするコンタクトセンターシステム。
9. ネットワークを介してユーザ端末から送信された事前情報を受け付け、その受付を識別する受付識別情報に対応付けて登録し、前記受付識別情報を前記ユーザ端末に送信する事前情報登録ステップと、
   受け付けた前記事前情報を基にオペレータを選定するか又は外部で選定されたオペレータの通知を受けるオペレータ選定ステップと、
   コンタクトセンター装置にてユーザ電話機からの電話を着信した後、前記ユーザ電話機から受付識別情報を受信してその有効性を確認する受付識別情報受信ステップと、
   前記受付識別情報ステップにより受付識別情報の有効性が確認されると、その受付識別情報に対応する事前情報を基に前記オペレータ選定ステップにより選定されたオペレータ又は外部から通知されたオペレータの電話機に、前記コンタクトセンター装置で着信した前記ユーザ電話機からの電話を転送する転送ステップと、
   を含むコンタクトセンター方法。
10. コンタクトセンター装置用プログラムであって、
    コンピュータに、
    ネットワークを介してユーザ端末から送信された事前情報を受け付け、その受付を識別する受付識別情報に対応付けて登録し、前記受付識別情報を前記ユーザ端末に送信する事前情報登録機能と、
    受け付けた前記事前情報を基にオペレータを選定するか又は外部で選定されたオペレータの通知を受けるオペレータ選定機能と、
    前記コンタクトセンター装置にてユーザ電話機からの電話を着信した後、前記ユーザ電話機から受付識別情報を受信してその有効性を確認する受付識別情報受信機能と、
    前記受付識別情報機能により受付識別情報の有効性が確認されると、その受付識別情報に対応する事前情報を基に前記オペレータ選定機能により選定されたオペレータ又は外部から通知されたオペレータの電話機に、前記コンタクトセンター装置で着信した前記ユーザ電話機からの電話を転送する転送機能と、
    を実現させるためのコンタクトセンター装置用プログラム。

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