KR102183394B1 - 상담원 응대에 대한 실시간 음성 피드 - Google Patents

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Abstract

고객 센터에서 통화에 관하여 제 2 상담원을 업데이트하는 프로세스는 고객 센터에서 통화를 수신하고 그 고객 센터의 제 1 상담원과 연관된 장치에 통화를 연결하는 것을 포함한다. 프로세서는 통화 중에 검출할 키워드 목록을 구성하고, 키워드가 검출되면(예를 들어, 음성 분석기를 사용하여), 검출된 키워드에 기초한 통화의 스니펫이 식별된다. 스니펫은 정렬되어 제 2 상담원과 연결된 장치를 통해 제 2 상담원에게 제시된다. 그러면 통화가 제 2 상담원과 연관된 장치에 연결된다.

Description

상담원 응대에 대한 실시간 음성 피드{REAL-TIME SPEECH FEED TO AGENT GREETING}
본 발명의 다양한 특징은 고객 센터에서 처리량을 최적화하는 기술 분야에 관한 것이다.
고객 센터는 많은 기업에서 접속자(즉, 고객)로부터의 착신 및 송신 전화 통화, 전자 메일, 채팅, 기타 통신 등을 서비스하기 위해 사용된다. 전형적인 고객 센터는 유입되는 패킷 교환 및/또는 회선 교환 요청을 수신하고 라우팅하는 스위치 및/또는 서버와, 유입되는 요청을 서비스하는 사람 상담원 및 자동화된 리소스(예컨대, IVR(Interactive Voice Response) 유닛)와 같은 하나 이상의 리소스를 포함한다. 고객 센터는 특정 사전정의된 기준에 따라 임의의 적합한 리소스에게로의 서비스를 위해 인바운드이든 아웃바운드이든, 통화를 분배한다.
본 발명의 일 특징에 따라, 고객 센터에서 통화에 관하여 제 2 상담원을 업데이트하는 프로세스는 고객 센터에서 통화를 수신하는 단계와, 고객 센터의 제 1 상담원과 연관된 장치에 통화를 연결하는 단계를 포함한다. 프로세서가 통화 동안에 키워드의 목록을 검출하도록 구성하는데 사용되며, 키워드가 검출되는 경우(예컨대, 음성 분석기를 사용하여) 검출된 키워드에 기초하여 통화의 스니펫(snippets)이 식별된다. 스니펫은 제 2 상담원과 연관된 장치를 통해 제 2 상담원에게 정렬되어 제시된다. 그 후 통화는 제 2 상담원과 연관된 장치에 연결된다.
도 1은 본 개시의 다양한 특징에 따른 고객 센터를 도시하는 블록도이다.
도 2는 본 개시의 다양한 특징에 따른 고객 센터에서 통화에 관하여 제 2 상담원을 업데이트하는 방법을 도시하는 흐름도이다.
도 3은 본 개시의 다양한 특징에 따른 제시를 위한 스니펫을 적응적으로 식별하는 방법을 도시하는 흐름도이다.
도 4는 본 개시의 다양한 특징에 따른 통화가 후속 상담원에게 전달되기 전에 통화에 관하여 후속 상담원을 업데이트하는 방법을 도시하는 흐름도이다.
도 5는 본 개시의 다양한 특징에 따른, 고객 센터에서 통화에 관하여 제 2 상담원을 업데이트하는 일 예시적인 방법을 위한 정렬된 스니펫을 도시하는 도면이다.
도 6은 본 명세서에서 더욱 상세하게 설명되는 본 개시의 다양한 특징에 따른 기능을 구현하는 컴퓨터 판독가능 저장 매체를 갖는 컴퓨터 시스템의 블록도이다.
본 개시의 다양한 특징에 따르면, 고객 센터의 제 1 상담원은 다양한 이유(예를 들어, 제 1 상담원은 고객을 도울 수 없음, 고객이 화가 나 있음 등)로 고객 센터의 제 2 상담원에게 통화를 전달하기를 원할 수 있다. 그러나 고객(즉, 접속자)은 제 2 상담원이 고객을 도울 수 있게 되기 전에 제 2 상담원에게 자신에 대해서 반복해서 설명해야 하는 경우 불만을 느낄 수 있다. 이와 같이, 본 명세서에 개시된 프로세스는 이전에는 수행되지 않은 방식으로 컴퓨터 기술을 향상시켜 고객이 제 2 상담원에게 연결되기 전에 단시간 내에 제 2 상담원이 통화의 속도를 높일 수 있도록 한다.
기본적으로, 제 2 상담원이 통화가 무엇에 관한 것이며 왜 통화가 전달되었는지 이해하는 것을 도울 수 있는 통화의 스니펫(snippets)을 식별하기 위해서 정적 또는 동적 목록에 저장된 키워드의 발생에 대해 통화가 모니터링된다. 통화가 제 2 상담원의 컴퓨팅 장치에 연결되기 전에 스니펫이 정렬되어 제 2 상담원에게 재생된다. 이처럼 정렬된 스니펫은 제 2 상담원이 전체 통화를 청취하거나 통화의 전체 통화록(transcript)을 읽지 않고도 통화의 요점을 파악할 수 있다는 점에서 영화 예고편과 유사하게 작동한다. 또한, 제 2 상담원이 고객, 상담원 또는 둘 모두의 어조, 감정, 성급함 등을 들을 수 있기 때문에 제 2 상담원은 통화 중 정확히 무슨 일이 발생했는지 더 잘 파악할 수 있다. 또한, 스니펫의 오디오 재생은 통화록을 단독으로 사용하는 것보다 짧은 시간 내에 보다 쉽게 이해될 수 있다.
도면을 참조하면, 도 1은 서버(110), 접속자 또는 고객 관련 정보 및 접속자(contact) 처리의 가치 및 효율성을 향상시킬 수 있는 다른 정보를 포함하는 데이터 저장소의 세트 또는 데이터베이스(114), 복수의 서버(예를 들어, 보이스 메일 서버(118), 대화형 보이스 응답 유닛(예를 들어, IVR)(122) 및 다른 서버들(126)), 스위치(130), (컴퓨터 워크 스테이션 또는 퍼스널 컴퓨터와 같은) 패킷 교환 (제 1) 통신 장치(134-1-N)를 동작시키는 복수의 작업 상담원과, LAN(142) 또는 WAN에 의해 상호 연결된 회선 교환 (제 2) 통신 장치(138-1-M)를 포함하는 고객 센터(100)의 블록도를 도시한다. 서버는 선택적인 통신 라인(146)을 통해 스위치(130)에 연결될 수 있다. 이해할 수 있는 바와 같이, 다른 서버들(126)은 스캐너(일반적으로 스위치(130) 또는 웹 서버에 연결되지 않음), VoIP 소프트웨어, 비디오 통화 소프트웨어, 보이스 메시징 소프트웨어, IP 보이스 서버, 팩스 서버, 웹 서버, 이메일 서버 등을 포함할 수 있다. 스위치(130)는 복수의 트렁크(trunks)를 통해 회선 교환 네트워크(152)(예를 들어, 공중 교환 전화 네트워크(PSTN: Public Switch Telephone Network))에 연결되고, 링크(154)를 통해 제 2 통신 장치(138-1-M)에 연결된다. 보안 게이트웨이(158)는 서버(110)와 패킷 교환 네트워크(162) 사이에 위치하며, 서버(110)와 패킷 교환 네트워크(162) 사이를 통과하는 통신을 처리한다. 또한, 보안 게이트웨이(158)는 부속 프로세서(adjunct processor)(도시된 바와 같음) 또는 서버의 칩으로 구현될 수 있다.
본 명세서의 시스템이 클라이언트-서버 아키텍처와 관련하여 논의되었지만, 본 발명의 원리는 다른 네트워크 아키텍처에도 적용된다는 것을 이해해야 한다. 예를 들어, 본 개시의 특징은 SIP(Session Initiation Protocol)에 의해 구체화되는 것과 같은 피어-투-피어 네트워크에 적용될 수 있다. 클라이언트-서버 모델 또는 패러다임에서 네트워크 서비스 및 최종 사용자가 서비스에 액세스하는 데 사용하는 프로그램이 설명된다. 클라이언트 측은 네트워크에 서비스를 요청하기 위한 인터페이스를 사용자에게 제공하고, 서버 측은 서비스에 대한 사용자 요청을 수락하고 사용자에게 투명한(transparent) 서비스를 제공하는 것을 담당한다. 반대로 피어 투 피어 모델 또는 패러다임에서 각 네트워크 호스트는 애플리케이션 프로그램의 클라이언트 및 서버 부분을 모두 실행한다. 또한, 패킷 또는 회선 교환 네트워크가 필요하지 않다.
스위치(130) 및/또는 서버(110)는 접속자를 하나 이상의 통신 장치로 향하게 하는 임의의 아키텍처일 수 있다. 일부 실시예에서, 스위치(130)는 복수의 논리적으로 및/또는 지리적으로 별개인 고객 센터 사이에 착신 또는 송신 연결을 할당함으로써 로드 밸런싱 기능(load-balancing functions)을 수행할 수 있다. 예시적으로, 스위치(130) 및/또는 서버(110)는 DefinityTM PrivateBranch Exchange(PBX) 기반 ACD 시스템, MultiVantageTM PBX, Communication ManagerTM, S8300TM 미디어 서버 및 임의의 다른 미디어 서버, SIP Enabled ServicesTM, Intelligent Presence ServerTM 및/또는 Avaya Interaction CenterTM이라는 이름으로 Avaya Inc.에 의해 판매되는 가입자-구내 장비와 Avaya 또는 다른 회사가 제공하는 임의의 다른 제품 또는 솔루션의 수정된 형태일 수 있다. 전형적으로, 스위치(130)/서버(110)는 통상적으로 외부 통신 링크, 통신 스위칭 패브릭, 서비스 회로(예를 들어, 톤 발생기, 안내 회로 등), 제어 프로그램 및 데이터를 저장하는 메모리 및 인터페이스와 패브릭을 제어하고 ACD 기능을 제공하기 위해 저장된 제어 프로그램을 실행하는 프로세서(즉, 컴퓨터)에 대한 인터페이스를 포함하는 저장된 프로그램 제어 시스템이다. 다른 유형의 공지된 스위치 및 서버는 해당 기술 분야에 잘 알려져 있으므로 본 명세서에서는 상세히 설명하지 않는다.
제 1 통신 장치(134-1-N)는 패킷 교환형이며, 예를 들어, Avaya Inc.의 4600 Series IP PhonesTM과 같은 IP 하드폰, Avaya Inc.의 IP SoftphoneTM과 같은 IP 소프트폰, 개인용 디지털 보조 장치(PDA), 개인용 컴퓨터(PC), 랩톱, 패킷 기반 H.320 비디오 전화 및 회의 장치, 패킷 기반 보이스 메시징 및 응답 장치, 패킷 기반의 전통적인 컴퓨터 전화 보조 장치, 피어 투 피어 기반 통신 장치 및 기타 다른 통신 장치를 포함할 수 있다.
제 2 통신 장치(138-1-M)는 회로 교환형이다. 통신 장치(138-1-M)의 각각은 각각 내부 확장 세트(Ext1-M) 중 하나에 제각기 대응한다. 제 2 통신 장치(138-1-M)는, 예를 들어, 유선 및 무선 전화, PDA, H.320 비디오폰 및 회의 장치, 보이스 메시징 및 응답 장치, 전통적인 컴퓨터 전화 부가 장치 및 임의의 다른 통신 장치를 포함할 수 있다.
본 발명은 스위치, 서버 또는 제 1 및 제 2 통신 장치 사이에 임의의 특정 유형의 정보 전송 매체를 필요로 하지 않는다는 점을 유의해야 한다(즉, 본 발명은 임의의 원하는 유형의 전송 매체뿐만 아니라 전송 채널의 상이한 유형의 조합으로도 구현될 수 있다).
패킷 교환 네트워크(162)는 인터넷과 같은 임의의 데이터 및/또는 분산 처리 네트워크일 수 있다. 패킷 교환 네트워크(162)는 전형적으로 프록시(미도시), 레지스트라(registrars)(미도시) 및 라우터(미도시)를 포함하여 패킷 흐름을 관리한다.
도 1에 도시된 패킷 교환 네트워크(162)는 보안 게이트웨이(178)를 통해 통신 장치(174)와 통신하고 및 회선 교환 네트워크(152)는 외부의 제 2 통신 장치(180)와 통신한다.
바람직한 구성에서, 서버(110), 패킷 교환 네트워크(162), 및 제 1 통신 장치(134-1-N)는 SIP와 호환 가능하고, LDAP(Lightweight Directory Access Protocol), H.248, H.323, SMTP(Simple Mail Transfer Protocol), IMAP4, ISDN, E1/T1 및 아날로그 회선 또는 트렁크와 같은 다른 다양한 프로토콜에 대한 인터페이스를 포함할 수 있다.
이해할 수 있는 바와 같이, 서버(110)는 도 1에 도시된 바와 같은 착신 연결(incomming contact)을 수신하는 통신 컴포넌트(예를 들어, 스위치(130), 팩스 서버, 이메일 서버, 웹 서버 및/또는 다른 서버)에 의한 착신 연결을 LAN(142)을 통해 통지받는다. 착신 연결은 서버(110)가 IVR 유닛(122), 보이스 메일 서버(118) 및/또는 선택된 상담원과 연관된 제 1 또는 제 2 통신 장치(134-1-N, 138-1-M)와 같은 특정 고객 센터 리소스로 연결을 포워딩하거나 라우팅하기 위해 컴포넌트에 명령을 전송할 때까지 수신 통신 컴포넌트에 의해 보유된다. 서버(110)는 전술한 사전결정된 기준에 기초하여 상담가능한 상담원의 원격 통신 장치에 이러한 연결을 분배하고 연결한다. 서버(110)가 상담원에게 연결을 전달할 경우, 서버(110)는 또한 상담원이 고객 센터의 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 하는 (예를 들어, 팝업 디스플레이에 의한) 데이터베이스(114)로부터 고객 관련 정보를 상담원의 컴퓨터 워크 스테이션에 보여줄 수 있도록 전달한다. 상담원의(110)의 프로파일, 현재 작업 상태 및 착신 연결의 파라미터에 따라, 서버(110)는 고객 센터의 상담원에게 다중 채널 연결을 할당할 수 있다. 상담원은 서버(110)에 의해 송신된 착신 연결을 처리한다. 본 실시예는 고객이 임의의 매체를 사용하여 기업과 연결하도록 허용된 CRM(Customer Relationship Management) 환경에 특히 적합하다. CRM 환경에서 실시간 및 비실시간 연결 모두 동일한 효율 및 효과로 처리되고 분배되어야 한다. 또한, 실시간 음성 분석기(182)는 통신 장치를 통해 접속자와 상담원 간의 실시간(또는 거의 실시간) 음성를 분석할 수 있다.
도 2는 고객 센터에서 통화에 관하여 제 2 상담원을 업데이트하는 프로세스(200)를 도시한다. 이와 관련하여, 프로세스(200)는 머신 실행가능 프로그램 코드를 저장하는 컴퓨터 판독가능 하드웨어상에서 구현될 수 있으며, 여기서 프로그램 코드는 설명된 프로세스를 구현하도록 프로세서에 지시한다. 프로세스(200)는 설명된 프로세스를 수행하기 위해 메모리에 저장된 프로그램 코드에 의해 프로세서가 프로그램되는 메모리에 결합된 프로세서에 의해 실행될 수도 있다. 이와 같이, 프로세스(200)는 도 1과 관련하여 전술한 임의의 서버 또는 다른 원하는 장치에서 실행될 수 있다.
202에서, 통화(예컨대, 전화 통화, 화상 통화, 채팅 창 등)가 고객 센터에서 수신된다. 204에서, 통화는 고객 센터의 제 1 상담원과 연관된 장치에 연결된다. 예를 들어, 통화가 수신되면, 통화를 처리하기 위해 상담원에게 필요한 기술(예를 들어, 기술 지원, 판매 등)의 표시가 존재할 수 있다. 예를 들어, 통화와 연관된 접속자(contact)는 필요한 기술이 무엇인지 표시하는 IVR(Interactive Voice Response) 시스템을 고려할 수 있다. 다른 예시로서, 접속자는 전화상의 터치 선택을 고려할 수 있다. 어떤 경우에라도, 그러한 표시가 수신되면, 표시된 기술(또는 적어도 기술의 서브세트)을 갖는 상담원과 연관된 장치(도 1의 134-1-N)로 통화가 라우팅될 수 있어서, 상담원이 통화를 처리할 수 있다. 또한, 통화는 향후 재생을 위해 기록된다.
206에서, 통화에 대한 키워드가 식별된다. 키워드는 키워드 목록에 저장될 수 있으며 추후의 재생을 위한 통화의 스니펫을 식별하기 위해 통화 중에 감지될 단어이다. 접속자가 불만족스럽다는 것을 나타내는 키워드를 식별하고 그러한 단어를 목록에 추가하여 키워드 목록을 구성할 수 있다. 다른 예시로서, 어떤 기술이 통화에 중요하다고 표시되면, 그러한 기술을 키워드로 구성할 수 있다. 또한 상담원이 혼란스럽다는 것을 표시하는 단어가 목록에 추가될 수 있다. 다른 예시에서, 상담원이 통화를 전달할 것이라는 것을 표시하는 단어가 추후 재생을 위한 통화의 스니펫을 식별하기 위해 통화 중에 검출될 키워드 목록에 추가될 수 있다.
또한, "키워드"는 하나의 단어로 제한되지 않는다. 예를 들어, 하나의 키워드는 문구를 포함할 수 있다(예컨대, "내 세단의 범퍼"가 단일 키워드일 수 있다).
아울러, "키워드"는 단어가 아닐 수도 있다. 예를 들어, 통화가 비디오 요소를 포함하는 경우, 제스처가 키워드 목록에 키워드로서 추가될 수 있다. 다른 예시로서, 고객 센터가 감정 분석기를 갖는 경우, 검출될 수 있는 감정(예컨대, 분노, 혼란 등)이 추후 재생을 위한 통화의 스니펫을 식별하기 위해 통화 중에 검출될 키워드 목록에 추가될 수 있다.
어떤 경우에도, 고객 센터의 관리자가 임의의 통화에서 검출될 임의의 원하는 키워드를 입력할 수 있도록 키워드 목록이 또한 구성될 수 있다. 또한, 이미 식별된 키워드에 기초하여 다른 키워드가 결정될 수 있다(아래의 도 3 참조). 따라서, 목록은 정적 부분(즉, 특정 통화와 관련되지 않은 키워드) 및 동적 부분(특정 통화 또는 콜 센터의 섹션과 연관된 키워드)을 가질 수 있다.
208에서, 음성 분석(및 가능하게는 제스처 분석 및/또는 감정 분석)은 목록에서 임의의 키워드가 통화 중에 존재하는지(즉, 발화되었는지)를 검출하는 데 사용된다. 이러한 검출은 실시간 또는 거의 실시간으로(예를 들어, 도 1의 음성 분석기(182)를 사용하여) 수행되어, 통화가 제 2 상담원에게 전달되기 전에 검출이 수행될 것이다. 예를 들어, 서버 또는 상담원 장치에서 처리 능력이 초과된 콜 센터에서는 통화가 제 1 상담원에게 연결된 시간부터 통화 중까지 감지가 수행될 수 있다. 그러나 처리 능력이 제한적인 고객 센터에서 상담원에게 통화가 다른 상담원에게 전달될 것이라고 표시될 때까지 음성 분석이 수행되지 않을 수 있다(예컨대, 상담원이 그래픽 사용자 인터페이스(GUI) 및 전화 등을 통해서 표시를 제공할 수 있음). 이러한 경우에, 통화가 전달될 것이라는 표시가 수신되면, 음성 분석기는 통화의 시작부터 통화의 기록을 분석하여 키워드를 검출할 수 있다.
210에서, 통화에서 임의의 키워드가 검출되면, 검출된 키워드에 기초하여 통화의 스니펫이 식별된다. 스니펫은 키워드가 검출되기 전, 후에 또는 둘 모두에서 검출된 소정 개수의 단어에 의해 결정될 수 있다. 예를 들어, 스니펫이 키워드가 검색되기 전후의 10 개의 단어로 식별되는 경우, 스니펫은 21 개의 단어, 즉 전의 10 개의 단어, 키워드 및 후의 10 개의 단어가 될 수 있다. 대안적으로, 스니펫은 키워드가 포함된 전체 문장으로 정의될 수 있다. 따라서, 음성 분석기가 키워드를 포함하는 문장의 시작 및 끝을 결정할 수 있다면, 스니펫은 전체 문장일 수 있다. 다른 예시로서, 스니펫은 키워드가 검출되기 전, 후, 또는 둘 모두에서 설정된 시간 창에 의해 결정될 수 있다.
212에서, 식별된 스니펫은 제 2 상담원에게 관련된 중요성의 관점에서 정렬된다. 예를 들어, 통화가 전달될 것이라고 표시하는 제 1 상담원 근처에서 키워드가 발생하면, 키워드가 포함된 스니펫에 다른 스니펫보다 더 큰 가중치가 적용될 수 있다. 또 다른 예시로, 키워드에 접속자가 화가 났다는 검출이 포함되어 있으면, 접속자가 처음 화가 나기 시작한 것을 표시하는 키워드가 포함된 스니펫에 더 큰 가중치가 적용될 수 있다. 추가적인 예시에서, 한 스니펫에 다른 스니펫보다 많은 키워드가 포함되어 있는 경우, 그 스니펫에 더 큰 가중치가 주어질 수 있다. 스니펫의 순서를 결정하는데 다른 기준(예컨대, 시간순, 감정, 중요한 키워드(예컨대, "나의 계정 폐쇄", 전달 이유 등))이 사용될 수 있고, 둘 이상의 기준이 스니펫의 순서를 결정하는데 사용될 수 있다.
214에서, 정렬된 스니펫은 전술한 바와 같이 결정된 순서로 제 2 상담원에게 제시된다. 예를 들어, 정렬된 스니펫은 GUI를 통해 제 2 상담원에게 제시될 수 있어서, 제 2 상담원은 스니펫을 클릭하여 스니펫의 기록을 재생할 수 있다. 예시적인 GUI는 도 5를 참조하여 하기에서 보다 상세하게 설명된다. 일부 실시예에서, 스니펫은 제 2 상담원이 스니펫을 클릭할 필요없이 또는 심지어 GUI를 통해 제시되는 스니펫 없이도 제 2 상담원에게 제시된 순서로 재생되기 시작한다.
접속자가 여전히 제 1 상담원과 연계되어 있는 동안 정렬된 스니펫의 제시는 제 2 상담원에게 통화가 전달되기 전에 제 2 상담원이 스니펫을 확인할 시간을 제공하도록 수행될 수 있다. 반면에 접속자는 IVR로 라우팅되거나 제 2 상담원이 정렬된 스니펫에 액세스하는 동안 보류 상태가 될 수 있다.
216에서, 통화는 제 2 상담원과 연관된 장치에 연결된다. 이 시점에서 제 2 상담원은 통화 및 통화가 제 2 상담원에게 전달된 이유를 잘 파악하고 있게 된다. 이처럼 접속자는 제 1 상담원과의 통화 내용을 제 2 상담원에게 반복할 필요가 없다. 그 후, 프로세스(200)는 통화가 제 3 상담원에게 전달되는 경우에 대비하여 스니펫을 식별하고 정렬하기 위해 204로 루프 백(loop back)할 수 있다.
이제 도 3을 참조하면, 키워드를 식별하는 프로세스가 도시된다. 302에서, 키워드는 도 2의 프로세스(200)의 박스(204)와 유사하게 식별되어 키워드 목록에 입력된다. 304에서, 음성 분석(및 감정 분석 및 제스처 분석)은 도 2의 프로세스(200)의 박스(206)와 유사하게 통화 내의 키워드를 검출한다. 306에서, 스니펫이 도 2의 프로세스(200)의 박스(208)와 유사하게 키워드에 기초하여 식별된다.
키워드 목록을 위한 키워드를 식별하는 것은 통화 전체에 걸쳐 발생할 수 있다. 예를 들어, 한 단어가 스니펫 내에서 복수 번 발견되면, 그 단어는 키워드로 식별되어 목록에 추가될 수 있다. 예를 들어, 한 키워드(예컨대, "세단")가 접속자가 제공한 IVR 응답으로부터 검출되고 접속자가 "세단"이라고 말한 것 중 80 프로가 "내 세단의 범퍼"라고 말한 것이면, "범퍼"가 키워드 목록에 추가될 수 있다. 다른 예시로서, 감정 검출기가 접속자가 한 단어를 사용한 마지막 몇 번에서 사용자가 화가 난 것을 검출하면, 그 단어가 키워드 목록에 추가될 수 있다. 이러한 프로세스가 308에 도시되었으나, 이러한 프로세스는 연속적으로 발생할 수 있다. 308에서 새로운 키워드가 식별되면, 프로세스(300)는 304로 루프백한다. 그렇지 않으면, 310에서, 식별된 스니펫은 도 2의 프로세스(200)의 박스(212)와 유사하게 정렬된다.
박스(308)에서와 같이, 312에서, 새로운 키워드가 스니펫의 순서에 기초하여 식별되면, 그 키워드는 키워드 목록에 추가된다. 예를 들어, 상위 3 개의 스니펫에 모두 키워드로서 식별되지 않은 단어가 포함되어 있으면, 해당 단어가 키워드 목록에 추가될 수 있다. 그 시점에서, 프로세스(300)는 304로 루프백한다. 도 3의 프로세스(300)는 본 명세서에 설명된 프로세스(200, 400(도 4)) 중 임의의 프로세스에서 서브 프로세스로서 사용될 수 있다. 예를 들어, 프로세스(300)는 도 2의 프로세스(200) 내의 박스(206-212) 대신에 사용될 수 있다.
이제 도 4를 참조하면, 통화에 대하여 후속 상담원에게 알려주는 프로세스(400)가 도시된다. 402에서, 통화가 수신된다. 404에서, 통화는 새로운 상담원과 연관된 장치에 연결된다. 통화와 연관된 상담원이 없는 경우(즉, 통화가 상담원 장치에 아직 연결되어 있지 않은 경우) 통화는 제 2 상담원의 장치에 연결된다. 박스(406-410)는 전술한 바와 같은 도 2의 박스(206-210)와 유사하게 동작한다.
412에서, 통화에 문제가 있어서 그 통화가 전달되어야 하는지 여부가 결정된다. 예를 들어, 현재 상담원이 혼란스러워 다른 상담원에게 통화가 전달되어야 한다고 현재 상담원이 결정하면, 현재 상담원은 통화를 전달한다는 표시를 전송할 수 있다.
표시가 수신되면, 프로세스는 414로 진행하며, 식별된 스니펫은 이전 상담원과 통화했던 때의 통화의 스니펫에 첨부된다. 예를 들어, 현재 상담원이 통화를 처리한 제 2 상담원인 경우 제 2 상담원과 연관되어 발견된 모든 스니펫이 제 1 상담원과 연관되어 발견된 스니펫에 첨부된다. 따라서, 제 1 상담원과의 통화 부분에서 7 개의 식별된 스니펫이 있고 제 2 상담원과의 통화 부분에서 5 개의 식별된 스니펫이 있으면, 전체적으로 12 개의 식별된 스니펫이 존재한다.
416에서, 스니펫은 도 2의 박스(212)와 유사하게 정렬된다. 모든 스니펫은 스니펫이 식별될 때의 상담원이 누구인지에 관계없이 정렬된다는 것을 유의한다(가장 최근의 상담원 대한 가중치가 없는 경우). 따라서 12 개의 스니펫이 식별되는 상기의 예시에서(제 1 상담원과 연관된 7 개와 제 2 상담원과 연관된 5 개) 가장 최근에 식별된 5 개의 스니펫이 아닌 12 개의 모든 스니펫이 정렬된다.
418에서, 정렬된 스니펫은 도 2의 박스(214)와 유사하게 새로운 상담원에게 제시된다. 예를 들어, 제 2 상담원이 통화를 제 3 상담원에게 전달해야 하는 경우, 제 1 및 제 2 상담원 모두로부터의 정렬된 스니펫이 제 3 상담원에게 제시된다.
420에서, 통화 전달 경로가 업데이트된다. 통화 전달 경로는 통화를 처리 한 상담원을 표시하며 각 상담원이 통화의 일부를 처리한 타임스탬프와 같은 메타 데이터를 포함할 수 있다. 예를 들어, 세 명의 상담원이 순차적으로 통화를 처리 한 경우, 통화 전달 경로에는 제 1 상담원, 제 2 상담원 및 제 3 상담원이 포함된다.
412에서 통화의 전달이 더 이상 없다고 결정되면, 422에서 통화의 기록이 메모리에 저장된다. 424에서 전달 경로가 메모리에 저장되고, 426에서 통화와 연관된 키워드 목록이 메모리에 저장된다.
이제 도 5를 참조하면, 정렬된 스니펫을 상담원에 제시하기 위한 예시적인 GUI 스크린(500)이 도시되어 있다. 정렬되고 제시된 스니펫은 본 명세서에 설명된 프로세스(200, 300, 400) 또는 이들의 조합 중 임의의 것을 사용하여 식별된다. 스니펫(SNIPPETS) 탭(502)이 선택된 GUI 화면(500)의 상단에 몇 개의 탭(502, 504, 506)이 존재한다. 도시된 바와 같이, 3 개의 탭(502, 504, 506)이 있지만, GUI 스크린(500)의 상부에 임의의 개수(0을 포함함)의 탭이 있을 수 있다.
스니펫 탭(502)이 선택된 상태에서, GUI 스크린(500)은 GUI 스크린(500)의 정렬된 스니펫(ORDERED SNIPPETS) 부분(514) 상에 정렬된 스니펫(508, 510, 512)을 나타낸다. 통화의 통화록(516)의 일부는 GUI 스크린(500)의 통화록(TRANSCRIPT) 부분에서 이용 가능하다. 상담원이 스니펫을 선택하는 경우, 통화록 부분(518)은 스니펫 주위의 통화의 통화록(516)을 보여주고, 스니펫 그 자체는 마킹된다(예를 들어, 하이라이트, 밑줄 등). 또한, 스니펫은 선택을 한 상담원에게 재생될 것이다. 일부 실시예에서, 상담원은 스니펫을 선택할 필요가 없고, 스니펫은 단지 정렬된 스니펫의 제 1 스니펫(508)에서 재생을 시작한다. 스니펫은 접속자 및 상담원의 음성을 사용하여 직접 재생될 수 있으며, 통화록의 TTS(text-to-speech: 텍스트 음성 변환)를 사용하여 재생될 수도 있고, 합성된 음성을 렌더링하기 위해 음성 재생 서버를 통해 재생될 수도 있다.
GUI 스크린(500)은 본 명세서에 기재된 프로세스(200, 300, 400)의 순서와는 다른 방식으로 정렬된 스니펫을 재정렬하는 버튼(520)을 포함할 수 있다. 도시된 바와 같이, 버튼(520)은 시간순으로 스니펫을 재정렬할 것이다. 사용될 수 있는 다른 버튼의 예는, 스니펫의 길이에 따른 순서, 스니펫과 연관된 상담원에 의한 순서, 감정, 중요한 키워드, 전달 근거 등을 포함한다. 또한 스니펫을 재정렬하는 하나 이상의 버튼이 있을 수 있다. 또는 순서는 동일하게 유지될 수 있으나, 스니펫은 다른 순서로 재생될 수 있다. 예를 들어, 스니펫이 시간순으로 재생될 수 있지만, 스니펫 섹션(514)에서의 순서는 동일하게 유지된다.
또한, 시계(522)는 통화가 상담원에게 전달될 때까지 상담원에게 카운트다운을 제공할 수 있다. 따라서, 시계(522)는 통화가 제 2 상담원에게 전달되기 전까지 얼마의 시간이 남아 있는지를 나타낸다. 이 시간 동안 통화는 예를 들면, 현재 상담원과 통화 상태를 유지하거나 보류 상태가 되거나 IVR에 배치될 수 있다.
워드 클라우드(WORD CLOUD) 탭(504)이 선택되면, 정렬된 스니펫이 워드 클라우드로서 사용자에게 제시된다. 전달 경로(TRANSFER PATH) 탭(506)은 지금까지의 통화의 전달 경로를 표시한다.
다음의 비 한정적인 실시예는 위의 프로세스(200, 300, 400)를 사용하는 고객 센터에 전화를 건 고객의 예를 도시한다. 프로세스(200, 300, 400)의 부분은 괄호 안에 표시되며, 여기서 2xx는 도 2의 것이고, 3xx는 도 3의 것이며, 4xx는 도 4의 것이다. 고객 센터는 통화(202, 402)를 수신하고, 고객을 IVR과 연결하며, 이 경우 고객은 통화가 타임-트래블 차량의 보험에 관한 것임을 나타낸다. 이와 같이 통화의 초기 키워드는 "보험"과 "타임-트래블 차량"(206, 302, 406)이다. 고객이 제 1 상담원의 장치(204, 404)에 연결되어 있고, 제 1 상담원이 고객을 지원하려고 시도한다. 통화 동안에, 음성 분석기(예를 들어, 도 1의 실시간 음성 분석기(182))는 키워드(208, 210, 304, 306, 408, 410)에 기초하여 몇 개의 스니펫을 식별한다.
스니펫이 분석되고, 고객이 스니펫 중 몇 개에서 타임-트래블 차량의 주 운전자가 21세 미만이 될 것임을 나타낸다는 것이 판정된다. 이와 같이, "21세 미만"이 키워드(308)에 추가되고, 음성 분석기는 키워드를 검출하여 어떠한 새로운 스니펫(208, 210, 304, 306, 408, 410)을 식별하고, 이는 하나가 존재한다.
잠시 후, 제 1 상담원은 21세 미만의 누군가에 대한 보험이 자신의 지식 영역 밖에 있다고 결정하여, 제 2 상담원(412)에게 통화를 전달하기로 결정한다. 이는 첫 번째 전달이기 때문에, 기존의 스니펫 목록(414)에 스니펫을 추가할 필요가 없으므로, 스니펫은 통화를 전달하려는 결정에 시간적으로 더 근접한 스니펫에 더 많은 가중치를 두는 알고리즘에 기초하여 정렬된다(212, 416). 순서(ordering)(312)에 기초하여 식별된 새로운 키워드가 없으므로, 정렬된 스니펫이 제 2 상담원(214, 418)에게 제시된다.
스니펫의 표현은 도 5의 GUI 스크린과 유사하고, 스니펫은 제 2 상담원에서 자동으로 재생되기 시작한다. 스니펫을 청취한 후, 제 2 상담원이 제 2 스니펫을 다시 듣기를 원하고, 이에 따라 제 2 상담원이 제 2 스니펫을 클릭하면 제 2 스니펫의 재생이 시작된다. 몇 초 후, 제 2 상담원은 전화를 받기 전에 발생한 상황에 대하여 업데이트가 되었다. 통화는 제 2 상담원(216, 404)에게 전달되고, 전달 경로가 업데이트된다(420).
제 2 상담원은 고객의 모든 관심사에 대답할 수 있으므로 통화(412)에 아무런 문제가 없고, 통화의 기록, 식별된 키워드 및 전달 경로가 필요한 경우(422, 424, 426), 이후 검색을 위해 메모리에 모두 저장된다.
이와 같이, 제 2 상담원은 고객이 스스로 반복하지 않아도 통화 내용이 무엇인지 이해할 수 있었다. 제 2 상담원이 고객, 상담원 또는 둘 모두의 어조, 감정, 조바심 등을 들을 수 있기 때문에 제 2 상담원은 추가로 정확하게 어떤 일이 발생했는지에 대해 더 잘 파악할 수 있다. 또한, 스니펫의 오디오 재생은 통화록 단독 사용에 비해 짧은 시간 내에 이해를 더 쉽게 할 수 있다.
도 6을 참조하면, 데이터 처리 시스템의 블록도가 본 발명에 따라 도시된다. 데이터 처리 시스템(600)은 시메트릭 멀티프로세서(SMP) 시스템 또는 시스템 버스(620)에 연결된 복수의 프로세서(610)를 포함하는 다른 구성을 포함할 수 있다. 대안적으로, 단일 프로세서(610)가 사용될 수 있다. 또한, 로컬 메모리(630)가 시스템 버스(620)에 연결된다. I/O 버스 브리지(640)는 시스템 버스(620)에 접속되고 I/O 버스(650)에 인터페이스를 제공한다. I/O 버스는 하나 이상의 버스 및 상응하는 장치(670)(가령, 저장 장치(660), 이동식 매체 저장 장치(670), 입력/출력 장치(I/O 장치)(680), 네트워크 어댑터(690) 등)을 지원할 수 있다. 네트워크 어댑터는 또한 시스템에 연결되어 데이터 처리 시스템이 개재된 사설 또는 공중 네트워크를 통해 다른 데이터 처리 시스템 또는 원격 프린터 또는 저장소에 결합되도록 할 수 있다.
또한, I/O 버스에는 그래픽 어댑터, 저장 장치 및 컴퓨터로 이용 가능 프로그램 코드가 구현된 컴퓨터 이용 가능 저장 매체와 같은 장치가 연결될 수 있다. 컴퓨터 이용 가능 프로그램 코드는 예를 들어, 도 1 내지 도 5에 도시된 방법 및/또는 시스템 컴포넌트 중 임의의 것의 소정 특징을 구현하기 위해 본 발명의 임의의 특징을 구현하도록 실행될 수 있다.
당업자라면 알 수 있는 바와 같이, 본 개시내용의 특징은 시스템, 방법 또는 컴퓨터 프로그램 제품으로서 구현될 수 있다. 따라서, 본 개시내용의 특징은 전체 하드웨어 실시예, 전체 소프트웨어 실시예(펌웨어, 상주 소프트웨어, 마이크로 코드 등을 포함함) 또는 소프트웨어 및 하드웨어 특징을 조합하는 실시예(이는 모두 일반적으로 “회로”, “모듈” 또는 “시스템”이라고 지칭될 수 있음)의 형태를 가질 수 있다. 또한, 본 개시내용의 특징은 컴퓨터 판독가능 프로그램 코드가 구현된 하나 이상의 컴퓨터 판독가능 저장 매체(들)로 구현된 컴퓨터 프로그램 제품의 형태를 취할 수 있다.
하나 이상의 컴퓨터 판독가능 매체(들)의 임의의 조합이 이용될 수 있다. 컴퓨터 판독가능 매체는 컴퓨터 판독가능 신호 매체 또는 컴퓨터 판독가능 저장 매체일 수 있다. 컴퓨터 판독가능 저장 매체는 예를 들어, 전자, 자기, 광학, 전자기, 적외선 또는 반도체 시스템, 장치 또는 디바이스, 또는 전술한 것의 임의의 적합한 조합일 수 있지만, 이에 한정되는 것은 아니다. 컴퓨터 판독가능 저장 매체의 보다 구체적인 예(비 한정적인 리스트)는, 하나 이상의 와이어를 갖는 전기적 연결부, 휴대용 컴퓨터 디스켓, 하드 디스크, 랜덤 액세스 메모리(RAM), 판독 전용 메모리(ROM), 소거가능 프로그램가능 판독 전용 메모리(EPROM), 플래시 메모리, 광섬유, 휴대용 콤팩트 디스크 판독 전용 메모리(CD-ROM), 광학 저장 장치, 자기 저장 장치 또는 전술한 것의 임의의 적절한 조합을 포함할 수 있다. 본 문서와 관련하여, 컴퓨터 판독가능 저장 매체는 명령어 실행 시스템, 장치 또는 디바이스에 의해 또는 그와 관련하여 사용하기 위한 프로그램을 포함하거나 저장할 수 있는 임의의 유형 매체(tangible medium)일 수 있다. 컴퓨터 저장 매체는 전파 신호를 포함하지 않는다.
컴퓨터 판독가능 신호 매체는, 예를 들어, 기저 대역 또는 반송파의 일부로서 구현된 컴퓨터 판독가능 프로그램 코드를 갖는 전파된 데이터 신호를 포함할 수 있다. 이러한 전파된 신호는 전자기, 광학 또는 이들의 임의의 적절한 조합을 포함하지만 이에 제한되지 않는 다양한 형태 중 임의의 것을 취할 수 있다. 컴퓨터 판독가능 신호 매체는 컴퓨터 판독가능 저장 매체가 아니며 명령어 실행 시스템, 장치 또는 디바이스에 의해 또는 그에 관련하여 사용하기 위해 프로그램을 통신, 전파 또는 전송할 수 있는 임의의 컴퓨터 판독가능 매체일 수 있다.
컴퓨터 판독가능 매체 상에 구현된 프로그램 코드는 무선, 유선, 광섬유 케이블, RF 등, 또는 이들의 임의의 적절한 조합을 포함하는 임의의 적절한 매체를 사용하여 전송될 수 있다.
본 개시내용의 특징에 대한 동작들을 수행하기 위한 컴퓨터 프로그램 코드는 하나 이상의 프로그래밍 언어들의 임의의 조합으로 기술될 수 있으며, Java, Smalltalk, C++ 등과 같은 객체 지향 프로그래밍 언어 및 "C" 프로그래밍 언어 또는 유사한 프로그래밍 언어와 같은 종래의 절차형 프로그래밍 언어를 포함할 수 있다. 프로그램 코드는 전체적으로 사용자의 컴퓨터에서 실행될 수 있고, 사용자 컴퓨터에서 부분적으로 실행될 수 있으며, 독립 실행형 소프트웨어 패키지로서, 부분적으로는 사용자 컴퓨터에서, 부분적으로 원격 컴퓨터에 또는 전체적으로 원격 컴퓨터나 서버에서 실행될 수 있다. 후자의 시나리오에서, 원격 컴퓨터는 근거리 통신망(LAN) 또는 광역 네트워크(WAN)를 포함하는 임의의 유형의 네트워크를 통해 사용자의 컴퓨터에 연결될 수 있거나 또는 연결이 외부 컴퓨터에 (예를 들어, 네트워크 서비스 제공자를 이용하는 네트워크를 통해) 이루어질 수 있다.
본 개시내용의 특징은 본 명세서의 실시예에 따른 방법, 장치(시스템) 및 컴퓨터 프로그램 제품의 흐름도 및/또는 블록도를 참조하여 본 명세서에 설명된다. 흐름도 및/또는 블록도의 각 블록, 및 흐름도 및/또는 블록도 내의 블록의 조합은 컴퓨터 프로그램 명령어에 의해 구현될 수 있음을 이해할 것이다. 이들 컴퓨터 프로그램 명령어는 범용 컴퓨터, 특수 목적 컴퓨터 또는 다른 프로그램 가능 데이터 처리 장치의 프로세서에 제공되어 기계를 생성할 수 있으며, 컴퓨터 또는 다른 프로그램가능 데이터 처리 장치의 프로세서를 통해 실행되는 명령어들은, 흐름도 및/또는 블록도의 블록(들)에 지정된 기능/행위를 구현하기 위한 수단을 생성한다.
이들 컴퓨터 프로그램 명령어들은 또한 컴퓨터, 다른 프로그램 가능 데이터 처리 장치 또는 다른 장치들이 특정 방식으로 기능하도록 지시할 수 있도록 컴퓨터 판독가능 매체에 저장될 수 있어서, 컴퓨터 판독가능 매체에 저장된 명령어들은 흐름도 및/또는 블록도의 블록(들)에서 특정된 기능/동작을 구현하는 명령어들을 포함하는 제조 물품을 형성한다.
컴퓨터 프로그램 명령어는 컴퓨터, 다른 프로그램 가능 데이터 처리 장치 또는 다른 장치 상에 로딩되어 컴퓨터, 다른 프로그램 가능 장치 또는 다른 장치상에서 일련의 동작 단계가 수행되어 컴퓨터 구현 프로세스를 생성할 수 있고, 컴퓨터 또는 다른 프로그램 가능한 장치에서 실행되는 명령어들이 흐름도 및/또는 블록도의 블록(블록들)에 특정된 기능들/행위들을 구현하기 위한 프로세스를 제공한다.
도면의 흐름도 및 블록도는 본 개시내용의 다양한 실시예에 따른 시스템, 방법 및 컴퓨터 프로그램 제품의 가능한 구현예의 구조, 기능 및 동작을 도시한다. 이와 관련하여, 흐름도 또는 블록도 내의 각 블록은 특정 논리 기능(들)을 구현하기 위한 하나 이상의 실행가능 명령어를 포함하는 모듈, 세그먼트 또는 코드 부분을 나타낼 수 있다. 또한, 일부 대체 구현예에서, 블록에서 언급된 기능은 도면에서 언급된 순서를 벗어나 발생할 수 있음에 유의해야 한다. 예를 들어, 연속적으로 도시된 2 개의 블록은 사실상 실질적으로 동시에 실행될 수 있거나, 관련된 기능에 따라 때때로 블록이 역순으로 실행될 수 있다. 또한, 블록도 및/또는 흐름도의 각 블록, 및 블록도 및/또는 흐름도의 블록들의 조합은 특정 기능 또는 동작을 수행하는 특수 목적 하드웨어 기반 시스템에 의해 또는 특수 목적 하드웨어 및 컴퓨터 명령어들의 조합에 의해 구현될 수 있다.
본 명세서에 사용된 용어는 특정 실시 양태를 설명하기 위한 것이며, 본 발명을 제한하고자 하는 것은 아니다. 본원에서 사용된 단수 형태 “하나의(a, an)" 및 "그(the)"는 문맥상 명확히 다르게 나타내지 않는 한 복수 형태도 포함하려는 것이다. 본 명세서에서 사용되는 "포함하다" 및/또는 "포함하는"이라는 용어는 언급된 특징, 완성물(integers), 단계, 동작, 구성 요소 및/또는 컴포넌트의 존재를 나타내지만, 하나 이상의 다른 특징, 완성물, 단계, 동작, 구성 요소, 컴포넌트 및/또는 이들의 그룹의 추가를 포함할 수 있다.
아래의 청구 범위에서 모든 수단 또는 단계 플러스 기능 요소의 상응하는 구조, 재료, 동작 및 균등물은 구체적으로 청구되는 다른 청구된 요소와 조합하여 기능을 수행하기 위한 임의의 구조, 재료 또는 동작을 포함하려는 것이다. 본 개시내용의 설명은 예시 및 설명의 목적으로 제시되었지만, 개시된 형태로 본 발명을 포괄적으로 또는 제한하고자 하는 것은 아니다. 당업자라면 본 발명의 범주 및 범위로부터 벗어나지 않는 범위에서의 많은 변형 및 변화를 이해할 것이다. 본 발명의 특징은 본 발명의 원리 및 실제 응용예를 가장 잘 설명하고, 당업자가 고려되는 특정 용도에 적합한 다양한 변형예를 갖는 다양한 실시예에 대한 본 발명을 이해할 수 있도록 선택 및 기술되었다.

Claims (10)

  1. 고객 센터(contact center)에서 통화에 관하여 제 2 상담원(agent)을 업데이트하는 프로세스로서,
    고객 센터에서, 통화를 수신하는 단계와,
    상기 통화를 상기 고객 센터의 제 1 상담원과 연관된 장치에 연결하는 단계와,
    프로세서를 사용하여, 상기 통화에서 검출하기 위한 키워드를 구성하는 단계와,
    상기 프로세서를 사용하여, 상기 통화에 대하여 음성 분석을 사용하여 상기 통화와 연관된 키워드를 검출하는 단계와,
    상기 프로세서를 사용하여, 상기 검출된 키워드에 기초하여 상기 통화의 스니펫(snippets)을 식별하는 단계와,
    상기 프로세서를 사용하여, 상기 통화의 스니펫을 정렬하는 단계와,
    상기 정렬된 스니펫을 상기 제 2 상담원에게 제시하는 단계와,
    상기 통화를 상기 제 2 상담원과 연관된 장치에 연결하는 단계
    를 포함하는
    업데이트 프로세스.

  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 통화를 상기 고객 센터의 제 1 상담원과 연관된 장치에 연결하는 단계는,
    상기 통화를 처리하기 위해 상담원에게 필요한 기술의 표시(indication of skills)를 수신하는 단계와,
    상기 통화를 처리하기 위해 상담원에게 필요한 기술의 적어도 서브세트를 보유하는 고객 센터의 상담원과 연관된 장치에 상기 통화를 연결하는 단계
    를 포함하고,
    상기 통화에서 검출하기 위한 키워드를 프로세서를 사용하여 구성하는 단계는 상기 통화를 처리하기 위해 상담원에게 필요한 기술과 연관된 키워드를 식별하는 단계를 포함하는
    업데이트 프로세스.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 프로세서를 사용하여, 상기 통화에 대하여 음성 분석을 사용하여 상기 통화와 연관된 키워드를 검출하는 단계는 실시간 음성 분석을 사용하여 상기 통화와 연관된 키워드를 검출하는 단계를 포함하는
    업데이트 프로세스.
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 스니펫을 식별하는 단계는, 상기 통화로부터의 단어에 기초하여 상기 통화의 스니펫을 식별하는 단계를 포함하고,
    상기 통화로부터의 단어는,
    상기 통화를 처리하기 위해 상담원에게 필요한 기술과,
    상기 통화와 연관된 고객이 당황하였다는 표시와,
    상기 통화와 연관된 고객이 분노하였다는 표시와,
    상기 통화가 상기 제 2 상담원에게 전송되어야 한다는 표시와,
    상기 제 1 상담원이 상기 통화와 연관된 고객의 요구를 적절히 충족시키지 못한다는 표시와,
    상기 제 1 상담원이 혼란스럽다는 표시
    중 적어도 하나와 관련되는
    업데이트 프로세스.
  5. 제 4 항에 있어서,
    상기 스니펫의 순서에 기초하여 추가의 키워드를 식별하는 단계와,
    상기 추가 키워드에 기초하여 추가 스니펫을 식별하는 단계와,
    상기 스니펫 및 상기 추가 스니펫을 재정렬하는 단계
    를 더 포함하는
    업데이트 프로세스.
  6. 제 1 항에 있어서,
    상기 정렬된 스니펫을 상기 제 2 상담원에게 제시하는 단계는, 그래픽 사용자 인터페이스를 통해 상기 정렬된 스니펫을 상기 제 2 상담원에게 제시하는 단계를 포함하는
    업데이트 프로세스.
  7. 제 6 항에 있어서,
    상기 그래픽 사용자 인터페이스를 통해 상기 정렬된 스니펫을 상기 제 2 상담원에게 제시하는 단계는 상기 통화가 상기 제 2 상담원에게 전달되기까지 남은 시간을 나타내는 시계를 포함시키는 단계를 포함하는
    업데이트 프로세스.
  8. 제 6 항에 있어서,
    상기 그래픽 사용자 인터페이스를 통해 상기 정렬된 스니펫을 상기 제 2 상담원에게 제시하는 단계는, 상기 제 2 상담원이 상기 정렬된 스니펫 중 재생할 스니펫을 선택하게 하는 인터페이스를 포함시키는 단계를 포함하는
    업데이트 프로세스.
  9. 제 6 항에 있어서,
    상기 그래픽 사용자 인터페이스를 통해 상기 정렬된 스니펫을 상기 제 2 상담원에게 제시하는 단계는, 상기 스니펫의 순서에 관계없이 상기 제 2 상담원이 상기 정렬된 스니펫을 순서대로 재생하게 하는 인터페이스를 포함시키는 단계를 포함하는
    업데이트 프로세스.
  10. 제 1 항에 있어서,
    상기 통화의 기록을 메모리에 저장하는 단계와,
    상기 메모리에 전달 경로를 저장하는 단계 - 상기 전달 경로는 상기 통화와 연관된 모든 상담원을 나타냄 - 와,
    상기 식별된 키워드를 상기 메모리에 저장하는 단계
    를 더 포함하는
    업데이트 프로세스.
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