JPH06119140A - 販売支援装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 顧客のニーズに適合した的確なプレゼンテー
ションを展開できるようにすること。 【構成】 文字や画像を表示する表示手段１２と、必要
な情報を入力するための入力手段７と、音を再生出力す
る音声出力手段１１と、文字や画像や音声などの情報と
ともにプレゼンテーション対象物に対して重み付けを伴
って関連付けたキーワード情報を格納する記憶手段１５
と、外部からの音声情報を入力するための音声入力手段
８と、この音声入力手段８を介して入力された音声情報
中からキーワードを抽出するキーワード抽出手段１０
と、抽出されたキーワードに基づき前記記憶手段１５中
からプレゼンテーション対象物を検索する検索手段３
と、検索結果を前記表示手段１２に表示させる表示制御
手段と、これらの各手段を制御する制御手段３とにより
構成した。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、販売員による販売活動
に利用される販売支援装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】近年では、携帯型コンピュータの商品化
に伴い、販売活動においても、従来のカタログを用いた
商品説明に代えて、携帯型コンピュータを用いて表示器
に各種情報を表示させることでプレゼンテーションを行
うようにしたものが出現している。特に、ＣＤ−ＲＯＭ
等の大容量のメモリに、プレゼンテーション用の音や画
像などの膨大な情報を記憶させておき、これを携帯型コ
ンピュータで再生するようにすれば、カタログによる商
品説明よりも、より印象的で、より分かりやすいプレゼ
ンテーションを行うことができる。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】ここに、販売員は、状
況に応じて、顧客の要求に見合う商品をプレゼンテーシ
ョンしなければならないが、短時間の商談で顧客の要求
を全て満たす商品を見出すことは極めて困難であり、商
談をスムーズに進行させる妨げとなる。

【０００４】即ち、販売員が客の要求を聞いてプレゼン
テーションする場合を考えると、人間の要求というもの
が、元来、非常に複雑で多くの条件から構成されている
ことから、一言で「高性能、高機能がいい」といって
も、その中には、様々な要素が含まれている。さらに、
顧客の要求には、マニアックな内容から、複合した内容
まで、種々のものが予想される。また、各々の要求の優
先順位も潜在しているといえる。加えて、顧客の性別、
年齢、職業、立場などによっても、購入商品を決定する
上での考え方は違う。

【０００５】つまり、効率のよい商談を進めるために
は、如何に顧客の要求を探り出すかが重要となる。

【０００６】

【課題を解決するための手段】請求項１記載の発明で
は、文字や画像を表示する表示手段と、必要な情報を入
力するための入力手段と、音を再生出力する音声出力手
段と、文字や画像や音声などの情報とともにプレゼンテ
ーション対象物に対して重み付けを伴って関連付けたキ
ーワード情報を格納する記憶手段と、外部からの音声情
報を入力するための音声入力手段と、この音声入力手段
を介して入力された音声情報中からキーワードを抽出す
るキーワード抽出手段と、抽出されたキーワードに基づ
き前記記憶手段中からプレゼンテーション対象物を検索
する検索手段と、検索結果を前記表示手段に表示させる
表示制御手段と、これらの各手段を制御する制御手段と
により構成した。

【０００７】この際、請求項２記載の発明では、音声情
報中から抽出すべきキーワードを設定自在とした。

【０００８】また、請求項３記載の発明では、抽出され
たキーワードを記憶手段に格納する格納手段を設けた。

【０００９】

【作用】請求項１記載の発明においては、プレゼンテー
ションを伴う商談会話中に顧客が発した言葉からキーワ
ードを抽出して、所望のプレゼンテーション対象物を検
索し提示するので、的確な販売活動を展開することがで
きる。

【００１０】この際、請求項２記載の発明においては、
抽出すべきキーワードを設定自在としたので、販売対象
として扱う商品の種類、顧客の年齢、性別、職業等に応
じて的確な検索を行わせることができる。

【００１１】また、請求項３記載の発明においては、抽
出されたキーワードを記憶手段に格納するようにしたの
で、後でこれを分析し解析することにより、顧客の潜在
的な意識を含めて、顧客のニーズを定量的に知ることが
できる。

【００１２】

【実施例】本発明の一実施例を図面に基づいて説明す
る。まず、本実施例の販売支援装置は、ＲＡＭ１ないし
ＲＯＭ２を有する中央処理装置（制御手段）３に対し
て、入力部４と出力部５と記憶部６とを接続してなる。
ここに、前記入力部４は入力器（入力手段）７と小型マ
イクロフォン（音声入力手段）８とを各々入力制御回路
９、音声認識回路（キーワード抽出手段）１０を介して
前記中央処理装置３に接続したものである。入力器７
は、タッチパネル、キーボード、マウス、ペンタブレッ
ト等のように押下されるとその座標情報を出力するもの
であり、入力制御回路９は入力器７から入力される座標
情報と後述する表示器に表示されている内容とを照らし
合わせ、該当するコードに変換するものである。小型マ
イクロフォン８は顧客の発した音声等を電流の振動に変
えるものであり、音声認識回路１０は小型マイクロフォ
ン８から入力される音声情報をＡ／Ｄ変換し、予めキー
ワードとして格納されているデータと比較し選択するも
のである。

【００１３】また、出力部５はスピーカ（音声出力手
段）１１と表示器（表示手段）１２とを各々音声出力回
路１３、表示部制御回路１４を介して前記中央処理装置
３に接続したものである。スピーカ１１は音声情報を再
生するものであり、音声出力回路１３はスピーカ１１で
再生するための音声データを作成するものである。表示
器１２はＣＲＴ、バックライト付きＬＣＤ等よりなり、
文字や画像情報を可視化するものであり、表示部制御回
路１４はこの表示器１２で表示するための表示データを
作成するものである。

【００１４】記憶部６は外部記憶装置（記憶手段）１５
と外部記憶制御回路１６とにより構成されている。外部
記憶装置１５はデータベースとして機能するもので、Ｃ
Ｄ−ＲＯＭ、ハードディスク、ＩＣカード等からなり、
プレゼンテーション情報等の大量のデータを格納し得る
とともに、格納されたデータを高速で読出すことが可能
なものとされている。外部記憶制御回路１６は外部記憶
装置１５に対するデータの入出力を制御するものであ
る。

【００１５】このような構成において、本実施例では、
ある種の対象物に関して顧客にプレゼンテーションを行
う場合、そのプレゼンテーション対象物のラインナップ
と商談会話中に顧客が要求として出すと思われるあらゆ
る言葉をキーワードとして外部記憶装置１５に格納して
おき、実際の商談において、顧客が発した言葉中からキ
ーワードを抽出し、「コスト」「機能」「スタイル」
「操作性」等、キーワード毎に分類し、これに付加され
た修飾語によりプラス要因、マイナス要因と各々に重み
付けをし、この重み付けによって検索分岐する方向を決
めて検索を行うようにしたものである。このような重み
付けを行うことにより、曖昧な顧客の要求に対しても検
索が可能となる。この際、顧客によって、キーワードの
設定、従って重みの付け方を変えられるように構成され
ており、年齢、性別、職業等を問わず、状況に応じたプ
レゼンテーションが可能とされている。

【００１６】また、対象物のラインナップに顧客の要求
を全て満たす物がない場合もあるが、この場合、顧客の
立場からすると要求の優先順位の低いほうから削除し、
できる限り、要求を満たす物を紹介してもらうほうが望
ましいと考えられる。そこで、本実施例では、キーワー
ドの重み付け、つまり、顧客の要求に重みを付けること
により、顧客が優先する条件を強く要求すれば、検索分
岐する方向に強く影響するので、優先順位の高いほうか
ら満たされ、結果として、ほぼ顧客の要求を満たした対
象物をプレゼンテーションすることが可能とされてい
る。

【００１７】さらに、従来のデータベース管理システム
による検索は、「Ｙｅｓ」か「Ｎｏ」といった、コンピ
ュータの基礎となっている２値論理に束縛されるので、
曖昧な検索要求を入れて検索結果を得ることは不可能で
あった。ちなみに、曖昧検索（ファジィ検索）に関して
は、特開平３−２６０７６９号公報に示されるように、
複数の要求の総合適合度の高い対象物を順次配列するよ
うにしたものがあるが、１つの要求要素を１つの軸とし
て構成される複数軸空間に分布する検索対象物（ここで
は、商品）に対して、曖昧な要求をする毎に検索結果を
出すものではない。この点、本実施例では、キーワード
を分類して１つの要求項目を１つの軸とした、複数軸空
間に分布した対象物に関して曖昧検索を行うので、その
検索で、複合した要求を同時に満たした対象物を選出で
き、検索結果に満足できない場合でも、どの要求項目が
欠けているか、又は、加えたい要求項目等の情報を新た
に追加すれば、検索方向をより要求を満たす対象物へ分
岐させることができる。

【００１８】しかして、このような機能を持つ本実施例
のより具体的な処理例を図２ないし図５に示すフローチ
ャート、図６ないし図９に示す表示画面及び図１０ない
し図１３に示す説明図を参照して説明する。

【００１９】まず、スタートすると、図２に示すフロー
チャートに従い、表示器１２には図６に示すようなスタ
ート画面１７が出現し、顧客に対して対象物を検索する
のか、データベースなる外部記憶装置１５中にある対象
物のリストを表示するのかを選択させる。

【００２０】例えば、リスト表示を選択すると、図３及
び図４のフローチャートに示す処理に移行する。ここ
に、外部記憶装置１５中には、検索の対象となるプレゼ
ンテーション対象物が、例えば複写機であるとすると、
複写機のスペック、型、特徴などの紹介が、音声、画像
データとして格納されている。リスト表示を選択する
と、表示器１２には図７（ａ）に示すようなリスト画面
１８が出現し、このような画面に従い、入力器４で、あ
る複写機を選択すると、同図（ｂ）に示すように、選択
された複写機についてのインストラクション画面１９に
切換えられる。このインストラクション画面１９で「詳
細」を選択すると、同図（ｃ）に示すような詳細表示画
面２０となる。「終了」を選択すると、前のリスト画面
１８に戻る。リスト画面１８で「終了」を選択するとエ
ンドとなる。一方、詳細表示画面２０で「検索」を選択
すると、検索モードとなる。「終了」を選択すると、リ
スト画面１８に戻る。

【００２１】一方、スタート画面１７において検索側を
選択すると、図５に示すフローチャートに従い処理され
る。まず、図８に示すような重み付け選択画面２１が出
現し、重み付け設定が自在となる。即ち、販売員は顧客
の性別、年齢、職業、社内でのポストなどに応じてキー
ワードへの重み付けを増減変更すればよい。「終了」を
選択すると設定され、実際の検索モードとなり、商談の
進行が許容される。

【００２２】商談中において、顧客の会話から、予め外
部記憶装置１５に格納されているキーワードが、小型マ
イクロフォン８を通して音声認識回路１０によって検知
される。検知したキーワードが、「コスト」「機能」
「操作性」など、どの要素に属しているかを分析して、
分類する。そして、このキーワードに付加されている修
飾語により重みを付けて検索を行う。検索されると、そ
の検索結果は図９（ａ）に示すような詳細説明画面２２
として出現する。この画面表示において、「詳細」を選
択すると、同図（ｂ）に示すような検索結果詳細説明画
面２３が出現する。詳細説明画面２２において、「検
索」を選択すると、この検索結果の個所から検索が続行
される。「終了」を選択するとエンドとなる。

【００２３】ところで、本実施例の特徴とする「キーワ
ードの重みによる検索」について説明する。対象物を選
出する場合、「コスト」「機能」「操作性」「スタイ
ル」等の様々な要素を検討しなければならないが、ここ
では、例えば「コスト」という要素のみで検索を行う場
合を考える。

【００２４】いま、外部記憶装置１５内に、Ａ〜Ｆの商
品群が格納してあり、 もう少し安いほうがいい もっと安いほうがいい これは、とても手が届かない といったようなキーワードを検知したとすると、図１０
に示すように、言葉のニュアンス（重み）により分岐の
仕方が違うことが分かる。

【００２５】一方、検索する要素が複数の場合を考え
る。例えば、ある会社のある製品を「コスト」「スタイ
ル」「機能」という３要素で見ると、図１１に示すよう
な三角形の平面上にそのラインナップが平均的に分布し
ているとする。即ち、１つの要素を１つの軸としてなる
複数軸空間内に商品群を配列したものである。そして、
図１１において、三角形の平面上の分布の様子が図１２
のように示されたとする。Ａ，Ｂ，Ｃは、各々「スタイ
ル」「コスト」「機能」を最優先要素として上げた場合
に検索される製品である。この製品のラインナップが、
図１２に示すように、Ａ〜Ｏの１５品種あったとする。

【００２６】このような条件下に、最優先要素の次にく
る要求要素によって、図１２に示す平面上を検索結果が
推移していく様子を図１３に示す。ここでは、Ｂを「安
い」という最優先要素を満たした対象物とし、検知した
キーワードを、 もう少し機能的なほうがよい スタイルがいまいちだね スタイルをもっとよくしたい スタイルをもう少しよくしたい とする。「スタイルのよさ」という点で対象物を見る
と、その関係は、Ｅ＞Ｊ＞Ｉで、図１３（ａ）に示すよ
うに、修飾語のニュアンスでは、「もっと…」が要求が
強いので、Ｅに分岐し、次が「もう少し…」でＪに分岐
する。

【００２７】検索を進めていくと、最優先要求である
「安い」が次第に失われてくる。同図（ｂ）で、Ｋ，Ｇ
まで検索がくると、機能やスタイルの要素が強くなり、
コストも上がる。ＫやＧに分岐してきて、再びコストに
関する要素「安い」が要求されると、元のＪに回帰す
る。このようにして、複数軸空間に配列した商品群の中
から顧客のニーズにより商品（プレゼンテーション対象
物）を素早く選出することができ、顧客の複合したニー
ズを満たした商品を選出することができるものとなる。
検索結果に満足できない場合でも、どの要求要素が欠け
ているかといった判断を行い、要求要素を適宜加えるこ
とにより、要求を満たす対象物へ分岐させることが可能
である。

【００２８】

【発明の効果】請求項１記載の発明によれば、文字や画
像を表示する表示手段と、必要な情報を入力するための
入力手段と、音を再生出力する音声出力手段と、文字や
画像や音声などの情報とともにプレゼンテーション対象
物に対して重み付けを伴って関連付けたキーワード情報
を格納する記憶手段と、外部からの音声情報を入力する
ための音声入力手段と、この音声入力手段を介して入力
された音声情報中からキーワードを抽出するキーワード
抽出手段と、抽出されたキーワードに基づき前記記憶手
段中からプレゼンテーション対象物を検索する検索手段
と、検索結果を前記表示手段に表示させる表示制御手段
と、これらの各手段を制御する制御手段とにより構成
し、プレゼンテーションを伴う商談会話中に顧客が発し
た言葉からキーワードを抽出して、所望のプレゼンテー
ション対象物を検索し提示するようにしたので、顧客の
ニーズに合った的確な販売活動を展開することができ
る。

【００２９】この際、請求項２記載の発明によれば、音
声情報中から抽出すべきキーワードを設定自在としたの
で、販売対象として扱う商品の種類、顧客の年齢、性
別、職業等に応じて的確な検索を行わせることができ
る。

【００３０】また、請求項３記載の発明によれば、抽出
されたキーワードを記憶手段に格納するようにしたの
で、後でこれを分析し解析することにより、顧客の潜在
的な意識を含めて、顧客のニーズを定量的に知ることが
できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例を示すブロック図である。

【図２】初期処理を示す概略フローチャートである。

【図３】検索対象物リスト表示処理を示すフローチャー
トである。

【図４】インストラクション画面表示処理を示すフロー
チャートである。

【図５】検索処理を示すフローチャートである。

【図６】スタート画面を示す正面図である。

【図７】リスト表示処理時の画面を示す正面図である。

【図８】重み付け選択画面を示す正面図である。

【図９】検索処理時の画面を示す正面図である。

【図１０】キーワードの重みによる検索処理例を模式的
に示す説明図である。

【図１１】検索要素が複数の場合の複数軸空間の様子を
模式的に示す説明図である。

【図１２】要求要素の具体的な分布例を模式的に示す説
明図である。

【図１３】検索結果の遷移の様子を模式的に示す説明図
である。

【符号の説明】

３ 制御手段、検索手段 ７ 入力手段 ８ 音声入力手段 １０ キーワード抽出手段 １１ 音声出力手段 １２ 表示手段 １５ 記憶手段

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 植村 英将 東京都大田区中馬込１丁目３番６号 株式 会社リコー内

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 文字や画像を表示する表示手段と、必要
   な情報を入力するための入力手段と、音を再生出力する
   音声出力手段と、文字や画像や音声などの情報とともに
   プレゼンテーション対象物に対して重み付けを伴って関
   連付けたキーワード情報を格納する記憶手段と、外部か
   らの音声情報を入力するための音声入力手段と、この音
   声入力手段を介して入力された音声情報中からキーワー
   ドを抽出するキーワード抽出手段と、抽出されたキーワ
   ードに基づき前記記憶手段中からプレゼンテーション対
   象物を検索する検索手段と、検索結果を前記表示手段に
   表示させる表示制御手段と、これらの各手段を制御する
   制御手段とよりなることを特徴とする販売支援装置。
2. 【請求項２】 音声情報中から抽出すべきキーワードを
   設定自在としたことを特徴とする請求項１記載の販売支
   援装置。
3. 【請求項３】 抽出されたキーワードを記憶手段に格納
   する格納手段を設けたことを特徴とする請求項１又は２
   記載の販売支援装置。