JP3914039B2 - 電子装置の遠隔監視システム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、自己診断機能を有する画像形成装置等の電子装置の状態を効率的に遠隔地から監視する、電子装置の遠隔監視システムに関し、特に、通信網による通信を活用して電子装置の監視を行う電子装置の遠隔監視システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、家電製品等も含め、ネットワークに接続され、外部と情報の授受を行うことができる電子装置が多く登場してきている。その中でも特に、ＯＡ機器の利用環境の構築にはネットワークを利用することが多くなってきている。例えば、プリンタ等の画像形成装置をネットワークに接続し、同じくネットワークに接続された複数のワークステーションによって共用することは、広く行われている。さらに、文書の走査，印刷，ファクシミリ送信等の多くの機能を備えた複合的な画像形成装置においては、上記のようにネットワーク接続されたワークステーションからの操作の他に、スタンドアローンの装置と同様に直接操作によっても使用される。
【０００３】
このような画像形成装置の保守及び監視のためのシステムとしては、従来から、オンラインサービスセンタ等に設置された管理装置と画像形成装置とを公衆回線を利用して接続することによって監視を行う遠隔監視システムが知られている。この遠隔監視システムは、画像形成装置と、その画像形成装置と接続されたインタフェース装置と、このインタフェース装置と公衆回線を介して接続された管理装置とによって実現されている。上記のインタフェース装置としては、例えばモデムを用いている。
このような遠隔監視システムによれば、遠隔地に設置されている複数の画像形成装置を、１箇所に設置したホストマシンによって集中的に管理することができ、各画像形成装置の使用状況の集計に利用したり、画像形成装置の障害発生を監視したりといったことができる。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、このような遠隔監視システムにおいては、モデムと公衆回線を使用することから、監視のために公衆回線の使用料金のコストが発生するという問題があった。そして、監視する装置の台数が多くなればなるほど、その負担は大きくなっていた。
また、このような遠隔監視システムでは、画像形成装置をローカルエリアネットワークに接続し、このローカルエリアネットワークに接続された複数のワークステーションによって共用しているような環境では、画像形成装置の状態を効率的に監視することができないという問題もあった。
【０００５】
ところで、従来行われている画像形成装置等の電子装置の保守業務としては、サービスマニュアルに従って予め決められた時期（画像形成枚数カウンタのカウント値が一定数増加する毎、あるいは２ヶ月に１回，３ヶ月に１回等の所定期間毎等）に一律に装置の設置場所にサービスマンが訪問し、定期保守を行ったり、故障が発生した場合にはサービスマンを顧客先に派遣して復旧作業を行わせることが行われている。
このような保守業務においては、派遣されたサービスマンには装置の構成部品及び装置全体としての状態及び使用状況の変動や障害の発生状況等を把握する手段が特にないため、装置の障害の状態を観察し、サービスマン独自の経験的な判断に頼って定期保守及び復旧の作業を行わなければならず、効率が悪いという問題があった。
【０００６】
この発明は、このような問題を解決し、ネットワークに接続された画像形成装置等の電子装置を監視する監視システムにおいて、その動作状態や不具合発生等の情報を安価に収集できるようにすることを目的とする。また、電子装置全体としての状態の変動や障害の発生状況等を把握できるようにして、サービスマン等による効率的な障害対応を可能にすることも目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
この発明の電子装置の遠隔監視システムは、以上の目的を達成するため、電子装置と、その電子装置の動作状態を監視する監視装置と、その監視装置による監視情報を収集して管理する遠隔監視センタ装置とを備える電子装置の遠隔監視システムであって、上記電子装置は、上記監視装置とネットワークによって接続されており、ユーザが遠隔監視センタ装置への通報を指示するための遠隔通報キーと、その電子装置の動作状態や前記遠隔通報キーの操作や異常発生情報等の状態情報を取得する状態検知手段と、上記状態情報を上記ネットワークによって上記監視装置に送信する状態通報手段とを有し、上記監視装置は、上記電子装置から送信される状態情報を受信する手段と、その状態情報の内容を監視する監視手段と、その状態情報の内容を編集する編集手段と、上記監視手段が異常発生又は上記遠隔通報キーの操作をがあったこと示す情報を含む状態情報を受信したと判断した場合に、上記編集手段によって編集した上記状態情報を上記遠隔監視センタ装置に通信網を介して送信する状態情報送信手段とを有し、上記遠隔監視センタ装置は、遠隔監視サーバ手段と遠隔監視クライアント手段とを備え、上記遠隔監視サーバ手段は、上記通信網を介して上記監視装置から送信される状態情報を受信する手段と、他の装置からの要求に応じてその状態情報を送信する手段とを有し、上記遠隔監視クライアント手段は、上記遠隔監視サーバ手段が受信した状態情報を表示する表示手段と、その表示手段によって表示した状態情報に対する操作に従って、指定された通信先に対して上記通信網を介して通信要求を行う通信要求手段とを有し、前記遠隔監視センタ装置はさらに、上記監視装置から受信した状態情報に上記電子装置の異常を示す情報が含まれていた場合に上記遠隔監視クライアント手段の表示手段にその旨を通報情報として表示させる手段と、その手段によって上記通報情報を表示させた場合に上記遠隔監視クライアント手段からの指示に従ってその遠隔監視クライアント手段に上記監視装置から受信した状態情報を表示させる手段とを有することを特徴とする。
このような電子装置の遠隔監視システムにおいて、上記遠隔監視センタ装置の管理する情報に基づいてサービスマンの派遣等のサービスの提供を支援するサービス拠点装置をさらに設け、そのサービス拠点装置に、サービス拠点サーバ手段とサービス拠点クライアント手段とを設け、上記サービス拠点サーバ手段に、上記遠隔監視装置の遠隔監視サーバ手段と情報の授受を行う通信手段を設け、上記サービス拠点クライアント手段に、上記サービス拠点サーバ手段が受信した状態情報を表示する表示手段と、その表示手段によって表示した状態情報に対する操作に従って、指定された通信先に対して上記通信網を介して通信要求を行う通信要求手段とを設け、上記遠隔監視センタ装置に、上記監視装置から受信した状態情報に上記電子装置の異常を示す情報が含まれており、上記遠隔監視クライアント手段の表示手段にその旨を通報情報として表示させた場合に、上記遠隔監視クライアント手段からの指示に従って上記サービス拠点クライアント手段にも上記通報情報を表示させる手段を設けるとよい。
【０００８】
さらに、上記遠隔監視クライアント手段及び上記サービス拠点クライアント手段に、それぞれ自己の通信要求手段によって通信を要求した通信先と音声による通信を行うための音声通信手段と、その音声通信手段によって送信する音声を入力するマイクと、その音声通信手段によって受信した音声を出力するスピーカとを設けるとよい。
さらに、上記遠隔監視サーバ手段と上記サービス拠点サーバ手段を、ワールドワイドウェブ（ＷＷＷ）サーバとするとよい。
さらに、上記通信網をインターネットとするとよい。
また、上記電子装置と上記監視装置との間の通信、上記監視装置と上記遠隔監視センタ装置との間の通信、及び上記遠隔監視センタ装置と上記サービス拠点装置との間の通信を、トランスミッション制御プロトコル／インターネットプロトコル（ＴＣＰ／ＩＰ）によって行うようにするとよい。
【０００９】
上記状態情報の転送はハイパーテキスト転送プロトコル（ＨＴＴＰ）あるいはファイル転送プロトコル（ＦＴＰ）によって行うようにするとよい。
さらに、上記遠隔監視センタ装置に、上記状態情報を記憶する記憶手段を設け、その記憶手段は、上記状態情報をハイパーテキスト記述言語（ＨＴＭＬ）形式で記述された情報として記憶する手段とするとよい。
さらに、上記遠隔監視センタ装置又は／及び上記サービス拠点装置に、上記記憶手段に記憶された状態情報の検索を行う検索手段を設けるとよい。
【００１０】
さらに、上記検索手段を設けた上記遠隔監視センタ装置又は／及び上記サービス拠点装置に、その手段による検索の結果を予め登録された端末装置に送信する手段を設け、上記端末装置が、少なくとも通信手段とその通信手段によって受信した情報を表示する表示手段とを有するものであるとよい。
ここで、上記端末装置は携帯可能な端末装置であるとよく、例えば、ノート型のパーソナルコンピュータと、携帯電話あるいはＰＨＳ（Personal Handyphone System）による通信手段とから構成されているとよい。
また、上記遠隔監視クライアント手段及び上記サービス拠点クライアント手段の各表示手段は、それぞれ上記記憶手段に記憶された上記状態情報の内容を、ＨＴＭＬ形式で記述されたファイルに従って作成した表示画面によって表示する手段を備えているとよい。
【００１１】
上記電子装置は、プリンタ、複写機、ファクシミリ装置等の画像形成装置であるとよい。
このような電子装置の遠隔監視システムにおいて、上記状態検知手段は、少なくとも、自己診断機能により異常を検知する手段と、事前警告が必要な状態を検知する手段と、遠隔通報キーの操作を検知する手段と、用紙の使用状況を検知する手段とを備えているとよい。
上記監視装置を汎用コンピュータによって構成するとよい。
上記遠隔監視サーバ手段及び上記遠隔監視クライアント手段の全てを汎用コンピュータによって構成するとよい。
【００１２】
【発明の実施の形態】
以下、この発明の好ましい実施の形態を図面を参照して説明する。
〔システムの構成例：図１〕
まず、この発明の電子装置の遠隔監視システムの実施形態である、画像形成装置の遠隔監視システムの構成について説明する。図１は、その遠隔監視システムの構成を示すシステム構成図である。
この遠隔監視システムは、図１に示す顧客先１００ａ，１００ｂにおいてそれぞれローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１５０に接続されて設置されている電子装置である画像形成装置１２０，１３０の監視を行うシステムである。なお、図１の顧客先１００ａと顧客先１００ｂについて、同等な装置には同じ符号を付している。また、以下の説明において、ａ，ｂ等の添え字を付した符号で示している構成について、それらの総称として添え字を付さない符号も用いて説明する。
【００１３】
顧客先１００ａ，１００ｂにおいては、ワークステーション１１０ａ，１１０ｂ，画像形成装置１２０，１３０，監視装置１４０がＬＡＮ１５０に接続されている。
ワークステーション１１０は、汎用のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）に様々なアプリケーションをインストールしたものであり、画像形成装置１２０，１３０に命令を発して、作成したり他の装置から受信したりした文書（表や画像等も含む）の画像を形成させることができる。
画像形成装置１２０は、スキャナによる画像読取手段と、電子写真方式の画像形成手段と、図示しない公衆回線によるファクシミリ通信手段を備え、これらを複合的に機能させて複写機，プリンタ，スキャナ，ファクシミリ装置等の機能を果たすことのできるデジタル複合機である。
【００１４】
そして、自身の動作状態や異常の発生等を検知する各種センサ等を備えており、これらのセンサ等の検知結果によって自身の動作状態や異常発生等の情報である状態情報を取得する。これらのセンサ等が状態検知手段であり、少なくとも自己診断機能により異常を検知する手段と、事前警告が必要な状態を検知する手段と、遠隔通報キーによる操作を検知する手段と、用紙の使用状況を検知する手段とを含む。ここで、遠隔通報キーとは、ユーザが直接遠隔地の監視センターに通報を行うためのキーであり、画像形成装置１２０の操作部に設けられている。
さらに、この画像形成装置１２０は、取得した状態情報をＬＡＮ１５０を介して監視装置１４０に送信することもできる。この動作は、装置の制御部を状態通報手段として機能させることによって行うことができる。
【００１５】
画像形成装置１３０は、ＬＡＮ１５０を介して入力される画像データに従って画像形成を行うプリンタであるが、画像形成装置１２０と同様に状態検知手段と状態通報手段とを備えている。
監視装置１４０は、汎用のＰＣに様々なアプリケーションをインストールしたものであり、ＦＴＰ及びＨＴＴＰによって通信網であるインターネット３００を介して他の装置と情報の授受を行う通信手段を有している。また、画像形成装置１２０，１３０からＬＡＮ１５０を介して送信されてくる状態情報を受信し、この内容を編集して通信手段によって外部の監視センタ２００のサーバ２４０に送信することができる。これらの処理は、インストールされているアプリケーションプログラムをＣＰＵが実行することによって行うことができる。
これらの各装置の他に、顧客先１００には公衆網６００に接続された電話端末１６０が設置されており、外部と電話による通信が可能であるものとする。
【００１６】
これらの顧客先１００の監視装置１４０から送られてくる状態情報をもとに画像形成装置１２０，１３０の監視を行うのが遠隔監視センタ２００である。この遠隔監視センタ２００には、互いにＬＡＮ２５０によって接続されたクライアント２１０ａ，２１０ｂ，２１０ｃとサーバ２４０が設置されており、これらの装置全てで遠隔監視センタ装置を構成している。
サーバ２４０は、遠隔監視サーバ手段であり、インターネット３００に接続され、ＷＷＷサーバとしての機能を有し、ハイパーテキストで記述された画面を作成して他の装置へ情報の提供を行うことのできる装置であるが、汎用のＰＣに適切なアプリケーションをインストールすることによって構成できる。そして、監視装置１４０から送られてくる状態情報を受信してハードディスク等からなる記憶手段による状態情報データベース２６０に記憶させる。また、クライアント２１０やサービス拠点４００のサーバ４４０等の他の装置から要求があった場合には、それに応じて状態情報データベース２６０から状態情報を読み出して送信する。
【００１７】
クライアント２１０は、遠隔監視センタにおいて異常等の通報に対応するオペレータが操作する端末である。このクライアント２１０は、汎用のＰＣに様々なアプリケーションをインストールした遠隔監視クライアント手段であり、サーバ２４０が受信した状態情報を表示する表示手段を備えている。ここでは、ＣＰＵとディスプレイがその表示手段として機能する。また、指定された通信先に対して通信要求を行う通信要求手段を備えており、さらに、その通信先と音声による通信を行うための音声通信手段と、その音声の入出力手段としてマイク及びスピーカも備えている。なお、このマイク及びスピーカは内蔵のものに限られず、外付けのものでも構わない。また、上記の通信要求手段と音声通信手段は、ＣＰＵをこれらの手段として機能させるアプリケーションによって実現する。
【００１８】
上記の通信要求手段は、インターネット３００を介してＩＰ電話ゲートウェイ７００に、通信先として指定した顧客先１００の電話端末１６０の電話番号への通信を要求させる手段である。ＩＰ電話ゲートウェイ７００は、クライアント２１０からの要求を受けると公衆網６００を介して電話端末１６０に対して発呼を行い、通信の要求を行ったクライアント２１０との間で通信を確立させ、音声による双方向のリアルタイム通信を可能にさせる。
【００１９】
この遠隔監視センタ２００からの指示を受けて実際にサービスマンの派遣等の保守・復旧業務を行うのがサービス拠点４００である。このサービス拠点４００には、互いにＬＡＮ４５０によって接続されたクライアント４１０ａ，４１０ｂとサーバ４４０が設置されており、これらの装置全てでサービス拠点装置を構成している。
サーバ４４０はサービス拠点サーバ手段であり、インターネット３００に接続され、ＷＷＷサーバとしての機能を有するサーバ２４０と同様な汎用のＰＣである。そして、遠隔監視センタ２００のサーバ２４０とインターネット３００を介して情報の授受を行うことができる。
【００２０】
クライアント４１０は、サービス拠点において異常等の通報やサービスマンの派遣等に対応するオペレータが操作する端末である。このクライアント４１０は、汎用のＰＣに様々なアプリケーションをインストールしたサービス拠点クライアント手段であり、サーバ４４０が受信した状態情報を表示する表示手段を備えている。ここでは、ＣＰＵとディスプレイがその表示手段として機能する。また、遠隔監視センタ２００のクライアント２１０と同様に、通信要求手段、音声通信手段、マイク、スピーカを備えている。
この遠隔監視システムは、これらの画像形成装置１２０，１３０，監視装置１４０，遠隔監視センタ装置，サービス拠点装置によって構成される。そして、これらのうち監視装置１４０，遠隔監視センタ２００のサーバ２４０及びサービス拠点４００のサーバ４４０はインターネット３００を介して接続されており、インターネット標準の通信プロトコルであるＴＣＰ／ＩＰによって通信を行うことができる。
【００２１】
また、この遠隔監視システムにおいて、画像形成装置１２０，１３０の取得する状態情報は、後述するようにインターネット３００を介して送信される前にＨＴＭＬ形式のファイルに編集され、編集後の転送は、テキストデータとグラフィックデータが混在したマルチメディア情報を扱うＨＴＴＰあるいはＦＴＰといったプロトコルによって行われる。
この他に、図１に示すように、インターネット３００に接続され、ＴＣＰ／ＩＰによる通信を行うことができる端末装置５００ａ，５００ｂ，５００ｃ，５００ｄを用意し、これらの端末装置にクライアント４１０ａ，４１０ｂから状態情報等の情報を送信できるようにするとよい。そして、端末装置５００をサービスマン等に携帯させるようにする。また、この端末装置５００は、少なくとも通信手段とその通信手段によって受信した情報を表示するディスプレイ等の表示手段とを有し、例えばノート型のＰＣに携帯電話あるいはＰＨＳによる通信手段を接続して携帯可能な端末として構成することができる。
【００２２】
〔動作例：図２乃至図５〕
次に、この遠隔監視システムの動作例について説明する。図２はその遠隔監視システムにおけるデータの流れを説明するための説明図、図３はその遠隔監視システムにおけるデータの流れを説明するための別の説明図、図４はその遠隔監視システムにおけるデータの表示について説明するための説明図、図５は同じくデータの表示例を示す図である。
上述した画像形成装置の遠隔監視システムにおいて、顧客先１００に設置された監視対象の画像形成装置１２０，１３０が状態検知手段によって自己診断異常情報，事前警告情報，遠隔通報キーの押下，使用用紙サイズと使用枚数の情報等の状態情報を取得すると、図２に矢印▲１▼で示すように、ＬＡＮ１５０を介してこの状態情報を監視装置１４０に送信する。
【００２３】
監視装置１４０は、この状態情報を受信し、受信した状態情報が自己診断異常情報又は遠隔通報キーの押下か否かの判断を行う。そして、状態情報が自己診断異常情報又は遠隔通報キーの押下であれば、受信した状態情報（異常内容等を含む）と直近の稼動状態の状態情報とを編集してＨＴＭＬ形式のファイルとする。その後、インターネット３００を介して遠隔監視センタ２００のサーバ２４０に対して接続を要求する。この接続要求は、サーバ２４０のＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を指定することによって行い、接続が確立されると、図２に矢印▲２▼で示すように、ＨＴＭＬ形式のファイルに編集した状態情報をサーバ２４０に送信する。
【００２４】
また、状態情報が事前警告情報であった場合には、警告を行うべき時刻を記憶しておき、その時刻になった場合に上記と同様に状態情報の送信を行う。
状態情報が、特に遠隔監視センタ２００への通報が必要でない単なる動作状態の情報であった場合には、図示しないハードディスク等の外部記憶装置に状態情報の種類別に格納して次の状態情報の受信を待ち、画像形成装置１２０，１３０の監視を続ける。なお、状態情報の格納は、監視対象毎に行うようにしてもよい。
そして、この格納した状態情報は、定期的に編集してＨＴＭＬ形式のファイルにし、画像形成装置１２０，１３０の稼動情報として上述の場合と同様に遠隔監視センタ２００のサーバ２４０へ送信する。
【００２５】
遠隔監視センタ２００のサーバ２４０は、監視装置１４０から状態情報を受信すると、矢印▲３▼で示すように、状態情報データベース２６０にその状態情報を記憶させて蓄積する。状態情報は、ＨＴＭＬ形式のファイル、すなわちＷＷＷを使って提供されるマルチメディア情報を扱う言語で作成された情報として蓄積される。
サーバ２４０は、他方で、受信した状態情報が異常の通報あるいは遠隔通報キーによる通報であるかどうか判断し、そのいずれかであれば、矢印▲４▼で示すように、クライアント２１０にその通報を受信した旨の通知を行う。
【００２６】
クライアント２１０には、インターネット３００を介して音声通信（電話通信）を行うためのインターネット電話（ＩＰ電話）ソフトウェアと、サーバ２４０上のホームページデータ（ＨＴＭＬファイル）を閲覧するための閲覧ソフト（ＷＷＷブラウザ機能のあるソフト、以下「ブラウザ」という）が常駐しており、サーバ２４０から上記の通知があると、その旨を示すＷＷＷページのポップアップ画面を表示してオペレータに通知する。
この画面は、例えば図４に示すメイン画面であり、通報があった旨の表示及び、通報の詳細や、通報元の装置の最近の動作状況等の関連の情報を表示させるためのいくつかのボタンを表示している。ここで、オペレータがマウス等の操作により例えば障害の詳細を表示させるボタンをクリックすると、クライアント２１０が矢印▲５▼に示すように状態情報データベース２６０にアクセスして障害の詳細な情報を取得し、その結果を障害情報画面として例えば図５に示すように表示する。なお、このアクセスは実際にはサーバ２４０を介して行う。
【００２７】
この他にも、他のボタンをクリックすることにより、図４に示すように、顧客情報画面、コール詳細画面、コール履歴画面等を同様に表示させることができるが、どの画面を表示させるためのボタンを設けるか、あるいはこれらの画面の表示内容については、必要に応じて適宜定めればよい。例えば、自己診断異常通報を受けた場合には、障害情報画面に図５に示すような内容を表示する。この表示の各項目の示す内容は、表１の通りである。
【００２８】
【表１】

【００２９】
オペレータは、上述のような通報の詳細等を知らせる画面で通報の内容や関連情報を確認し、応急処置の連絡等のために顧客先１００と電話連絡をとる必要があるかどうか判断する。ここで、通報の詳細を知らせる画面には、顧客先１００の電話番号等の通信先の情報と共に、その通信先に対して通信要求を行うためのボタンあるいはリンク等が表示されている。例えば、図５に示すContact person’s nameである。
そして、オペレータが顧客先１００と電話連絡をとる必要があると判断した場合に、そのボタンあるいはリンク等をクリックすると、クライアント２１０は常駐しているＩＰ電話ソフトウェアを起動して電話機能を活性化する。そして、クリックした通信先（ここでは電話番号とする）をパラメータとして、サーバ２４０に、接続すべきＩＰ電話ゲートウェイ７００のＩＰアドレスの問い合わせを行う。
【００３０】
サーバ２４０は、クライアント２１０からの問い合わせに対し、適切なＩＰ電話ゲートウェイ７００（例えば顧客先１００の電話番号と同一区域のＩＰ電話ゲートウェイ）を選択し、そのＩＰアドレスを返答する。返答を受けたクライアント２１０は、そのＩＰアドレスのＩＰ電話ゲートウェイ７００に対し、顧客先１００の電話番号をパラメータとして発呼パケットを送信する。
その発呼パケットを受信したＩＰ電話ゲートウェイ７００は、発呼パケットに記述された電話番号で公衆網６００に対して発呼する。すると、公衆網６００に接続された顧客先１００の電話端末１６０が鳴動する。相手が電話に出ると、ＩＰ電話ゲートウェイ７００は、クライアント２１０に接続パケットを送る。
【００３１】
この結果、矢印▲６▼で示すように、クライアント２１０−ＩＰ電話ゲートウェイ７００−電話端末１６０の間で双方向のリアルタイム音声通信が確立し、クライアント２１０のオペレータは、ブラウザでＨＴＭＬファイル形式の状態情報を閲覧しながら、公衆網６００に接続された電話端末１６０に出た顧客先１００の担当者と対話することができる。クライアント２１０側では、この対話にはクライアント２１０に接続されているマイクとスピーカを用いる。
この対話で通報の原因となった障害等が解決した場合には、電話端末１６０との通信の切断後、通報に対する処理を終了する。この場合には、オペレータによる終了指示の後、通報として受信した状態情報にその旨の情報を付加し、通報履歴として状態情報データベース２６０に蓄積するようにするとよい。
【００３２】
対話で障害等が解決しなかった場合、あるいはクライアント２１０のオペレータが対話をする必要がないと判断した場合にも、対応をサービス拠点の担当者に依頼することができる。ここで、通報の詳細を知らせる画面には、顧客先１００を担当するサービス拠点４００の名前と共に、そのサービス拠点４００に対して通報への対応を依頼するためのボタンあるいはリンク等（例えば図５のSO）が表示されている。
そこで、クライアント２１０のオペレータがそのボタンあるいはリンク等をクリックすると、依頼連絡要求が生成される。そして、サービス拠点４００のクライアント４１０がこの依頼連絡要求を受けると、クライアント４１０に通報の詳細情報を送信する。
【００３３】
サービス拠点４００のクライアント４１０もクライアント２１０と同様にＩＰ電話ソフトウェアとＨＴＭＬファイルのブラウザを常駐させており、矢印▲７▼で示すようにサーバ２４０とサービス拠点４００のサーバ４４０を介して依頼連絡要求を受けると、サービス拠点のクライアント４１０はＷＷＷページのポップアップ画面でクライアント４１０のオペレータに通知する。この場合の画面は、図４に示したような、クライアント２１０の場合と同様のものでよい。
依頼連絡要求を受けたクライアント４１０は、ブラウザを使用して図３の矢印Ａに示すように遠隔監視センタ２００のサーバ２４０のＷＷＷページにアクセスし、認証を受ける。認証が完了すると、クライアント４１０が受信した通報の詳細情報から通報元の画像形成装置の機種と機番とを抽出し、サーバ２４０に対してその装置に関する情報の検索を要求する。サーバ２４０は、この要求に応え、矢印Ｂで示すように状態情報データベース２６０にアクセスして機種と機番をキーとして検索を行い、ヒットしたデータを、ブラウザで閲覧可能なＨＴＭＬ形式のファイルに編集し、矢印Ａで示すようにクライアント４１０に送信する。
【００３４】
クライアント４１０は、このファイルの内容をブラウザによって表示し、オペレータはその表示されたデータによって通報元の装置の状況を判断する。
通報元の顧客先１００と電話によって対話して応急措置の方法等を伝える必要があると判断した場合には、クライアント２１０について説明した場合と同様に、通報の詳細を知らせる画面に表示されている顧客先に対して通信要求を行うためのボタンあるいはリンク等をクリックする。このクリックがあると、クライアント２１０について説明した場合と同様な手順で、クライアント４１０−ＩＰ電話ゲートウェイ７００−電話端末１６０の間で双方向のリアルタイム音声通信（矢印Ｃ）を確立することができる。ただし、ＩＰアドレスの問い合わせはサーバ４４０に対して行う。
【００３５】
このような処理により、クライアント４１０のオペレータは、ブラウザでＨＴＭＬファイル形式の状態情報を閲覧しながら、公衆網６００に接続された電話端末１６０に出た顧客先１００の担当者と対話することができる。
この対話で通報の原因となった障害等が解決した場合には、電話端末１６０との通信の切断後、通報に対する処理を終了する。この場合には、オペレータによる終了指示の後、受信した状態情報にその旨の情報を付加し、通報履歴としてサーバ２４０に送信し、状態情報データベース２６０に蓄積させるようにするとよい。
【００３６】
クライアント４１０のオペレータが、顧客先１００へのサービスマンの派遣が必要と判断した場合には、ブラウザで閲覧しているページに表示されているボタンのクリックあるいは専用ソフトの起動により、顧客先１００の近くに出向いているサービスマンの情報を検索する。この検索は、ＰＨＳによる位置情報、ＧＰＳ（全地球測位システム）による位置情報、或いは登録されているスケジュール情報等を利用して行うことができる。この検索処理は、サーバ４４０が行うとよい。
検索でヒットしたサービスマンがいる場合には、サーバ４４０に登録されているそのサービスマンの情報と、そのサービスマンの持つ携帯電話等の通信装置への通信要求を指示するためのボタンあるいはリンク等を含むＨＴＭＬ形式のファイルが作成され、ページとしてブラウザによって表示される。ここで、サービスマンの情報は、最も近くにいるサービスマンのみを表示するようにしてもよいし、候補を何人か表示するようにしてもよい。
【００３７】
クライアント４１０のオペレータが、通話を希望するサービスマンに対応するボタンあるいはリンク等をクリックすると、上述した電話端末１６０への場合と同様の処理により、クライアント４１０−ＩＰ電話ゲートウェイ７００−サービスマンの携帯電話等の間で双方向のリアルタイム音声通信（矢印Ｄ）を確立することができる。このような処理により、クライアント４１０のオペレータは、ブラウザでＨＴＭＬファイル形式の状態情報を閲覧しながら、公衆網６００に接続された携帯電話に出たサービスマンと対話することができる。そして、サービスマンに、異常の発生した顧客名、機種機番、設置場所、通報の理由等の情報を対話によって連絡し、派遣の手配を行うことができる。何らかの理由によりそのサービスマンが通報への対処を行えない場合には、同様に別のサービスマンと連絡を取る。
サービスマンの派遣手配が完了すると、サービス拠点でのその場での通報への対応処理は終了する。この場合には、オペレータによる終了指示の後、サービスマンによる対処の終了後にオペレータがその結果の情報を付加して通報履歴としてサーバ２４０に送信し、状態情報データベース２６０に蓄積させるようにするとよい。
【００３８】
なお、サービスマンが通報元の画像形成装置の詳細な情報を必要とする場合には、矢印Ｅのように所持する端末装置５００から遠隔監視センタ２００のサーバ２４０にアクセスして認証を受けることにより、サーバ２４０によって状態情報データベース２６０を検索させ、ヒットした情報をＨＴＭＬ形式のファイルに変換させて送信させ、端末装置５００に備えるブラウザで表示して閲覧することができる。
このことにより、サービスマンは、クライアント４１０のオペレータとの対話で得た情報とサーバ２４０から得た情報とにより、通報元の画像形成装置の状況を的確に把握することができ、不具合に対する適切な対応を行うことができる。
【００３９】
このような画像形成装置の遠隔監視システムによれば、監視対象である顧客先１００の画像形成装置１２０，１３０が取得した状態情報を遠隔監視センタ２００で一元的に管理すると共に、障害の発生やユーザからの通報等、対応が必要な場合には遠隔監視センタ２００のクライアント２１０のオペレータに即座に通報することができるため、速やかな対応を行うことができる。
また、遠隔監視センタ２００では対応できない場合でも、即座にサービス拠点４００のオペレータに依頼連絡を行うと同時に通報の内容や装置の稼動状態を知らせることができるため、サービス拠点４００からサービスマンの派遣や復旧の支援を行う場合に、対象の装置の状態の変動や障害の発生状況を把握することができ、対応を効率的に行うことができる。
【００４０】
また、通報の内容表示画面の操作によって遠隔監視センタ２００のクライアント２１０やサービス拠点４００のクライアント４１０と顧客先１００の電話端末１６０との間で通信を行うことができるので、顧客先１００の担当者との迅速なコミュニケーションが可能になり、迅速かつ適切な対応を行うことができる。
さらに、これらの情報の授受を通信網を利用して行うことにより、多くの装置を監視する場合のシステム全体の設備費用や運用費用を低減することができる。また、この実施形態で説明したように、ＷＷＷ，インターネット，ＴＣＰ／ＩＰ，ＨＴＴＰ，ＦＴＰ，ＨＴＭＬ等の既存の技術を利用してデータの授受や表示を行うようにすれば、既存のインフラストラクチャーを活用してシステムの設備，設計コストの低減や構築工程の短縮を図ることができる。クライアント２１０，４１０，サーバ２４０，４４０，監視装置１４０に汎用のＰＣを用いるようにすることでも、同様な効果を得られる。
【００４１】
また、状態情報を蓄積する状態情報データベース２６０を検索する手段を設ければ、異常等の発生した画像形成装置の稼動状態及び障害等発生時の状況が迅速かつ正確に把握できるため、それをもとに障害発生の兆候を発見し、適切な予防保守点検を実施することができ、サービスマンの訪問を効率的に行わせて保守コストを低減させることができる。
また、検索した情報をサービスマンの持つ端末に送信して表示させることができるようにすれば、修理や保守等の対応を行う際に、適格な情報を入手でき、サービスマンが顧客先で効率的な作業を行うことができる。
監視対象の画像形成装置に、自己診断機能により異常を検知する手段と、事前警告が必要な状態を検知する手段と、遠隔通報キーによる操作を検知する手段と、用紙の使用状況を検知する手段を設けることにより、装置の稼動状態及び生涯発生時の状況を迅速かつ適切に把握することができ、障害の兆候を発見して適切な予防保守点検を実施することもできる。
【００４２】
ところで、上述した実施形態では、遠隔監視センタ２００のクライアント２１０やサービス拠点４００のクライアント４１０は、ＩＰ電話ゲートウェイ７００を介して顧客先１００の電話端末１６０との間で双方向のリアルタイム音声通信を行う例について説明した。このようにすれば、監視担当者と顧客先の担当者との間で円滑に意思の疎通が図れ、操作の効率化及び生産性の向上を行うことができる。
しかし、この構成は必須ではなく、例えば通信先として電子メールアドレスを指定し、顧客先１００の監視装置１４０に電子メールでメッセージを送信する等してもよい。また、音声通信を行う場合でも、顧客先の監視装置１４０にもＩＰ電話ソフトウェアを常駐させると共にマイクとスピーカを設け、クライアント２１０，４１０と監視装置１４０の間で通信を行うようにしてもよい。この場合には、ＩＰ電話ゲートウェイ７００及び公衆網６００を介する必要はなく、通信にかかるコストをさらに低減することができる。
また、サーバ２４０，４４０に、顧客先１００の監視装置１４０あるいは電話端末１６０からの電話による通信要求に応答する手段を設けてもよい。この場合に、実際に応答はクライアント２１０，４１０に転送し、そのオペレータが行うようにしてもよい。
【００４３】
また、ここでは、遠隔監視センタ２００とサービス拠点４００を別々に設け、両方にサーバとクライアントを設ける例について説明したが、かならずしもこのようにする必要はなく、遠隔監視センタ２００とサービス拠点４００とを同一の場所に設け、装置も共用するようにしてもよい。
また、サーバとクライアントをそれぞれ汎用のコンピュータで構成する例について説明したが、情報処理やアプリケーションの実行は全てサーバで行い、クライアント側では入力と出力（画面表示や音による）のみを行うようなシステム構成としてもよい。
なお、以上の実施形態では、この発明を適用した画像形成装置の遠隔監視システムについて説明したが、この発明はこれに限られるものではなく、スキャナ等の画像読取装置や、ネットワークに接続可能な家電製品等も含むその他の電子装置の監視システムにも同様に適用できるものであることはもちろんである。
【００４４】
【発明の効果】
以上説明してきたように、この発明の電子装置の遠隔監視システムによれば、監視対象である顧客先の装置が取得した状態情報を遠隔監視センタで一元的に管理すると共に、障害の発生やユーザからの通報等、対応が必要な場合には遠隔監視センタの担当者に即座に通報することができるため、速やかな対応を行うことができる。
また、遠隔監視センタでは対応できない場合でも、即座にサービス拠点の担当者に依頼連絡を行うと同時に通報の内容や装置の稼動状態を知らせることができるため、サービス拠点からサービスマンの派遣や復旧の支援を行う場合に、対象の装置の状態の変動や障害の発生状況を把握することができ、対応を効率的に行うことができる。
また、遠隔監視センタのクライアントやサービス拠点のクライアントと顧客先の電話端末との間で通信を行うことができるので、顧客先の担当者との迅速なコミュニケーションが可能になり、迅速かつ適切な対応を行うことができる。
さらに、これらの情報の授受を通信網を利用して行うことにより、多くの装置を監視する場合のシステム全体の設備費用や運用費用を低減することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明の電子装置の遠隔監視システムの実施形態である、画像形成装置の遠隔監視システムの構成を示すシステム構成図である。
【図２】その遠隔監視システムにおけるデータの流れを説明するための説明図である。
【図３】その遠隔監視システムにおけるデータの流れを説明するための別の説明図である。
【図４】その遠隔監視システムにおけるデータの表示について説明するための説明図である。
【図５】同じくデータの表示例を示す図である。
【符号の説明】
１００，１００ａ，１００ｂ：顧客先
１１０ａ，１１０ｂ：ワークステーション
１２０，１３０：画像形成装置 １４０：監視装置
１５０，２５０，４５０：ＬＡＮ １６０：電話端末
２００：遠隔監視センタ
２１０ａ，２１０ｂ，２１０ｃ：クライアント
２４０：サーバ ２６０：状態情報データベース
３００：インターネット ４００：サービス拠点
４１０ａ，４１０ｂ：クライアント ４４０：サーバ
５００ａ，５００ｂ，５００ｃ，５００ｄ：端末装置
６００：公衆網 ７００：ＩＰ電話ゲートウェイ

Claims (17)

1. 電子装置と、該電子装置の動作状態を監視する監視装置と、該監視装置による監視情報を収集して管理する遠隔監視センタ装置とを備える電子装置の遠隔監視システムであって、
   前記電子装置は、前記監視装置とネットワークによって接続されており、ユーザが遠隔監視センタ装置への通報を指示するための遠隔通報キーと、当該電子装置の動作状態や前記遠隔通報キーの操作や異常発生情報等の状態情報を取得する状態検知手段と、前記状態情報を前記ネットワークによって前記監視装置に送信する状態通報手段とを有し、
   前記監視装置は、前記電子装置から送信される状態情報を受信する手段と、該状態情報の内容を監視する監視手段と、該状態情報の内容を編集する編集手段と、前記監視手段が異常発生又は前記遠隔通報キーの操作があったことを示す情報を含む状態情報を受信したと判断した場合に、前記編集手段によって編集した前記状態情報を前記遠隔監視センタ装置に通信網を介して送信する状態情報送信手段とを有し、
   前記遠隔監視センタ装置は、遠隔監視サーバ手段と遠隔監視クライアント手段とを備え、
   前記遠隔監視サーバ手段は、前記通信網を介して前記監視装置から送信される状態情報を受信する手段と、他の装置からの要求に応じて該状態情報を送信する手段とを有し、
   前記遠隔監視クライアント手段は、前記遠隔監視サーバ手段が受信した状態情報を表示する表示手段と、該表示手段によって表示した状態情報に対する操作に従って、指定された通信先に対して前記通信網を介して通信要求を行う通信要求手段とを有し、
   前記遠隔監視センタ装置はさらに、前記監視装置から受信した状態情報に前記電子装置の異常を示す情報が含まれていた場合に前記遠隔監視クライアント手段の表示手段にその旨を通報情報として表示させる手段と、該手段によって前記通報情報を表示させた場合に前記遠隔監視クライアント手段からの指示に従って該遠隔監視クライアント手段に前記監視装置から受信した状態情報を表示させる手段とを有することを特徴とする電子装置の遠隔監視システム。
2. 請求項１記載の電子装置の遠隔監視システムであって、
   前記遠隔監視センタ装置の管理する情報に基づいてサービスマンの派遣等のサービスの提供を支援するサービス拠点装置をさらに備え、
   該サービス拠点装置は、サービス拠点サーバ手段とサービス拠点クライアント手段とを備え、
   前記サービス拠点サーバ手段は、前記遠隔監視装置の遠隔監視サーバ手段と情報の授受を行う通信手段を有し、
   前記サービス拠点クライアント手段は、前記サービス拠点サーバ手段が受信した状態情報を表示する表示手段と、該表示手段によって表示した状態情報に対する操作に従って、指定された通信先に対して前記通信網を介して通信要求を行う通信要求手段とを有し、
   前記遠隔監視センタ装置が、前記監視装置から受信した状態情報に前記電子装置の異常を示す情報が含まれており、前記遠隔監視クライアント手段の表示手段にその旨を通報情報として表示させた場合に、前記遠隔監視クライアント手段からの指示に従って前記サービス拠点クライアント手段にも前記通報情報を表示させる手段を備えたことを特徴とする電子装置の遠隔監視システム。
3. 請求項２記載の電子装置の遠隔監視システムであって、
   前記遠隔監視クライアント手段及び前記サービス拠点クライアント手段は、それぞれ自己の通信要求手段によって通信を要求した通信先と音声による通信を行うための音声通信手段と、該音声通信手段によって送信する音声を入力するマイクと、該音声通信手段によって受信した音声を出力するスピーカとを有することを特徴とする電子装置の遠隔管理システム。
4. 前記遠隔監視サーバ手段と前記サービス拠点サーバ手段は、ワールドワイドウェブ（ＷＷＷ）サーバからなることを特徴とする請求項２又は３記載の画像装置の遠隔管理システム。
5. 前記通信網はインターネットであることを特徴とする請求項１乃至４のいずれか一項に記載の電子装置の遠隔管理システム。
6. 前記電子装置と前記監視装置との間の通信、前記監視装置と前記遠隔監視センタ装置との間の通信、及び前記遠隔監視センタ装置と前記サービス拠点装置との間の通信は、トランスミッション制御プロトコル／インターネットプロトコル（ＴＣＰ／ＩＰ）によって行うことを特徴とする請求項１乃至５のいずれか一項に記載の電子装置の遠隔管理システム。
7. 前記状態情報の転送はハイパーテキスト転送プロトコル（ＨＴＴＰ）あるいはファイル転送プロトコル（ＦＴＰ）によって行うことを特徴とする請求項１乃至６のいずれか一項に記載の電子装置の遠隔管理システム。
8. 前記遠隔監視センタ装置は、前記状態情報を記憶する記憶手段を備え、
   該記憶手段は、前記状態情報をハイパーテキスト記述言語（ＨＴＭＬ）形式で記述された情報として記憶する手段であることを特徴とする請求項１乃至７のいずれか一項に記載の電子装置の遠隔管理システム。
9. 前記遠隔監視センタ装置又は／及び前記サービス拠点装置は、前記記憶手段に記憶された状態情報の検索を行う検索手段を有することを特徴とする請求項８に記載の電子装置の遠隔管理システム。
10. 前記検索手段を設けた前記遠隔監視センタ装置又は／及び前記サービス拠点装置は、該手段による検索の結果を予め登録された端末装置に送信する手段を有し、
    前記端末装置は、少なくとも通信手段と該通信手段によって受信した情報を表示する表示手段とを有することを特徴とする請求項９に記載の電子装置の遠隔管理システム。
11. 前記端末装置は携帯可能な端末装置であることを特徴とする請求項１０に記載の電子装置の遠隔管理システム。
12. 前記端末装置は、ノート型のパーソナルコンピュータと、携帯電話あるいはＰＨＳ（Personal Handyphone System）による通信手段とから構成されていることを特徴とする請求項１０又は１１に記載の電子装置の遠隔管理システム。
13. 前記遠隔監視クライアント手段又は／及び前記サービス拠点クライアント手段の各表示手段は、それぞれ前記記憶手段に記憶された前記状態情報の内容を、ＨＴＭＬ形式で記述されたファイルに従って作成した表示画面によって表示する手段を備えていることを特徴とする請求項１乃至１２のいずれか一項に記載の電子装置の遠隔管理システム。
14. 前記電子装置は、プリンタ、複写機、ファクシミリ装置等の画像形成装置であることを特徴とする請求項１乃至１３のいずれか一項に記載の電子装置の遠隔管理システム。
15. 前記状態検知手段は、少なくとも、自己診断機能により異常を検知する手段と、事前警告が必要な状態を検知する手段と、遠隔通報キーの操作を検知する手段と、用紙の使用状況を検知する手段とを備えていることを特徴とする請求項１４に記載の電子装置の遠隔管理システム。
16. 前記監視装置は汎用コンピュータからなることを特徴とする請求項１乃至１５のいずれか一項に記載の電子装置の遠隔管理システム。
17. 前記遠隔監視サーバ手段及び前記遠隔監視クライアント手段は、全て汎用コンピュータによって構成されていることを特徴とする請求項１乃至１６のいずれか一項に記載の電子装置の遠隔管理システム。

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