JP3684222B2 - コンタクト・センタ・システム - Google Patents
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Description
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンタクト・センタ・システムに係り、特に、IP電話に対応したCTIを提供できるようにし、IP電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図ることができるコンタクト・センタ運用方法、IP制御サーバ装置、IP電話機、オペレータ装置、及びこれらに係るコンピュータ・プログラムに関する。
【0002】
【従来の技術】
特開2002−171292では、特に携帯端末において、VOIP(Voice Over Internet Protocol)を実施するために必要なソフトウェアのインストールなどの技術が開示されている。又、CTI(Computer Telephony Integration)について言及されている。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、CTIについて言及されているものの、あくまで携帯端末に関する技術であり、CTIについてはなんら新規の技術については開示していない。又、現時点においては、IP電話の特徴を活かしたCTIに関する技術は特に開示されていない。
【0004】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、IP電話に対応したCTIを提供できるようにし、IP電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図ることができるコンタクト・センタ・システムを提供することを目的とする。
【0005】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第1発明のコンタクト・センタ運用方法は、IP制御サーバ装置は、プレディクティブ発信を行うために、顧客情報が格納されたデータベースに基づいて、顧客のIP電話に対する呼の発信を決定すると共に、複数のオペレータのそれぞれの状態、又はこれらオペレータのIP電話機のそれぞれの状態を把握し、該状態把握に基づいて判別する、顧客に対応可能なオペレータのIP電話機に、前記発信の発信先となる顧客のIP電話の電話番号を伝達し、前記発信を、該オペレータIP電話機から該顧客IP電話に対して行うことで、アウトバウンド業務を行うようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【0006】
又、前記第1発明のコンタクト・センタ運用方法において、前記発信を受ける顧客IP電話が第三者のIP電話と通話状態であることを示す電文、又は、該顧客IP電話が存在しないことを示す電文を、前記オペレータIP電話機が受けると、この電文を、前記IP制御サーバ装置に伝送するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【0007】
更に、前記第1発明のコンタクト・センタ運用方法において、前記IP制御サーバ装置は、前記電文を受けると、プレディクティブ発信のペーシング制御を補正するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【0008】
又、前記第1発明のコンタクト・センタ運用方法において、前記IP制御サーバ装置は、前記発信の無応答状態が継続する場合は、切断電文を、該発信のオペレータIP電話機に伝送し、該オペレータIP電話機は、該切断電文を前記顧客IP電話伝送し、該顧客IP電話は、着信状態を解消するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【0010】
次に、本願の第2発明のIP制御サーバ装置は、顧客情報が格納されたデータベースと、該データベースに基づいて、顧客のIP電話に対して呼を発信するプレディクティブ発信制御部と、オペレータのIP電話機のそれぞれの状態を把握し、該状態把握に基づいて判別する、前記発信の呼を対応可能なオペレータのIP電話機に接続するIP電話ルーティング制御部と、を備え、顧客に対応可能なオペレータのIP電話機に、前記発信の発信先となる顧客のIP電話の電話番号を伝達し、前記発信を、該オペレータIP電話機から該顧客IP電話に対して行うことで、アウトバウンド業務を行うようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【0012】
なお、上記の第2実施形態のIP電話ルーティング制御部は、後述する実施形態においては、IP電話ルーティング制御部30、IP電話送受信制御部32、CTI制御部40を複合的に用いて実現している。
【0013】
次に、本願の第3発明のIP電話機は、IP網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのCTI命令機能部と、IP電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、を備えたことにより、前記課題を解決したものである。
【0014】
次に、本願の第4発明のオペレータ装置は、IP網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのCTI命令機能部と、IP電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、IP網を経由して外部から、顧客対応を支援するための情報を受けるための情報受信部と、を備えたことにより、前記課題を解決したものである。
【0015】
更に、本願の第5発明のコンピュータ・プログラムは、前記第1発明のコンタクト・センタ運用方法、前記第2発明のIP制御サーバ装置、前記第3発明のIP電話機、又、前記第4発明のオペレータ装置の、いずれか1つを実現するためのコンピュータ・プログラムを提供することで、前記課題を解決したものである。
【0016】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【0017】
本発明は、IP電話を用いているので、コンタクト・センタ運用に際して、オペレータの電話機の回線も、顧客対応を支援するための情報を伝送するためのデータ通信線も、共通にすることができる。従って、導入や保守が容易になる。
【0018】
又、IP制御サーバ装置が、発信先となる顧客のIP電話の電話番号を、オペレータIP電話機に伝達すると、該発信は、該オペレータIP電話機から該顧客IP電話に対して行うことになる。従って、このようにオペレータ側から顧客側に発信するようにすると、顧客対応中の接続は顧客IP電話及びオペレータIP電話機の間で直接的になり、例えばPBXなどを介せずに接続することができる。従って、PBXの収容回線数などの制限なく、多数のオペレータのコンタクト・センタ業務を提供できる。
【0019】
以上説明したように、本発明によれば、IP電話に対応したCTIを提供できるようにし、IP電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図ることができる。
【0020】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【0021】
図1は、本発明が適用された第1実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図である。
【0022】
本実施形態において、又後述する他の実施形態においては、インバウンド業務及びアウトバウンド業務のコンタクト・センタ業務が提供されている。なお、こら実施形態ではCTI技術が活用され、インバウンド業務及びアウトバウンド業務を問わず、顧客対応を支援するための情報がオペレータに対して提示されるが、該情報は、画面表示される文字情報や、静止画像や動画像や音声によるものなど、多様な形態になっている。
【0023】
なお、本実施形態において、又後述する他の実施形態において、IP電話機5や携帯電話機7やホーム・エージェント装置15やオペレータ装置16は、本願の第6発明のオペレータ装置に相当し、顧客対応を支援するための情報を提示する機能を有する。例えば、このようなオペレータ装置は、IP網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのCTI命令機能部と、IP電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、IP網を経由して外部から、顧客対応を支援するための情報を受けるための情報受信部とを備える。しかしながら、これらオペレータ装置によっては、上述のような提示する情報の種類に、制限がある場合もある。
【0024】
この図において、IP(Internet Protocol)電話機5や携帯電話機7などは、ルータ装置3によってIP網1に接続している。又、IP制御サーバ装置10についても、図2に示すように、内蔵しているルータ装置3によってIP網1に接続している。
【0025】
本実施形態や後述する他の実施形態において、IP電話機5やIP電話機6や携帯電話機7は、コンタクト・センタのオペレータが用いるものであり、オペレータが顧客とIP網を利用して通話する機能を有していると共に、CTI関連の機能を有している。例えば、IP網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのCTI命令機能部と、IP電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、を備え、本願の第5発明のIP電話機が適用されている。これによって、CTI命令電文によりIP制御サーバ装置10から発信先の指示を受け、IP電話として該発信先の顧客に発信し、該発信の通話によって顧客対応することができる。
【0026】
なお、本実施形態や後述する実施形態において、IP網1については特に限定されるものではなく、IPによってデータ通信が可能な通信網であればよい。例えば、インターネット網であってもよく、専用回線であってもよく、又WAN(Wide Area Network)やLAN(Local Area Network)であってもよい。
【0027】
図2は、本第1実施形態、又後述する実施形態において用いるIP制御サーバ装置10の構成を示すブロック図である。
【0028】
図示されるように、まずIP制御サーバ装置10は、前述したようにIP網1に接続するためのルータ装置3を内蔵している。又該IP制御サーバ装置10は、IP電話送受信制御部32と、CTI制御部40と、プレディクティブ発信制御部42と、発信用データベース装置46と、IP電話ルーティング制御部30と、制御情報データベース装置34と、音声応答制御部35と、音声データ格納装置36と、統計情報管理制御部38とを有している。更に、上述のプレディクティブ発信制御部42は、ペーシング制御部43と、データベース制御部44とを有している。
【0029】
まずIP電話送受信制御部32は、IP電話に係るプロトコル処理など、IP電話の発信や着信や転送に関する処理をする。例えば、図7〜図9に示すようなCTI命令電文、又、図10及び図11に示すようなIP電話状態電文の、編成編集作成及び送信や、受信及び解読展開などを行う。
【0030】
CTI制御部40は、対応している顧客に関する情報など該対応を支援するための情報をオペレータに提示するための処理をする。CTI制御部40は、いわゆるCTI装置としての機能を提供するものである。
【0031】
プレディクティブ発信制御部42は、ペーシング制御部43が指示する発信間隔で、データベース制御部44を介して発信用データベース装置46に格納されている発信先の顧客の電話番号などの顧客情報を読み出し、発信先の電話番号及び発信の指示をIP電話送受信制御部32に対して出力する。これによって、IP制御サーバ装置10は、上記発信間隔で顧客に対して順次プレディクティブ発信する。
【0032】
音声応答制御部35、及び音声データ格納装置36は、IVR(Interactive Voice Response:自動音声応答装置)の機能を提供する。即ち、音声データ格納装置36に格納されているアナウンス音声を顧客に対して送話する機能を提供し、又顧客による該送話に対する、音声や電話機プッシュ・ボタン操作による回答を認識する機能を提供する。該認識結果は、IP電話ルーティング制御部30で用いたり、その顧客に対応するオペレータに提示したり、該オペレータに提示する情報の制御に用いたりする。
【0033】
IP電話ルーティング制御部30は、随時、個々のオペレータのIP電話機5や携帯電話機7の、通話中であるか否かの状態を把握している。更に、該IP電話ルーティング制御部30は、随時、個々のオペレータの、着席中であるか否か、ログイン中であるか否か、顧客対応中であるか否かなどの状態を把握しており、把握結果は制御情報データベース装置34に書き込む。
【0034】
なお、制御情報データベース装置34には、図6に示すような、IP電話機5や携帯電話機7単位の情報が書き込まれる管理ファイルが格納されている。該ファイルにおいて、個々のレコードは、少なくとも図示されるようなデータを有しており、即ち、「電話識別」、「電話番号」、「IP番号」、「前回ステータス」、「前回ステータス時間」、「ステータス」、「ステータス時間」、「転送データ格納領域」のデータを有している。
【0035】
まず、「電話識別」のデータは、個々のIP電話機5や携帯電話機7を識別するためのものであり、又個々のオペレータを識別するためのものにもなっている。「電話番号」のデータは、該当のIP電話機5や携帯電話機7の電話番号である。「IP番号」のデータは、そのオペレータに情報提示するためのIPアドレスである。
【0036】
「ステータス」のデータは、該当オペレータの現在の状態を示すものであり、「空き」(空席や離席などログインしていない状態)、「着信中」、「通話中」(顧客応対中)、「待機中」(ログインしているが「着信中」でも「通話中」でもない状態)の状態を示す。又、「ステータス時間」のデータは、現在の「ステータス」がどれだけの時間継続しているかを示す。そして、「前回ステータス」データは、現在の状態の直前の状態を示し、又「前回ステータス時間」のデータは、該直前状態が継続した時間を示す。
【0037】
「転送データ格納領域」のデータは、顧客対応支援のために、オペレータに提示している情報の種類を示す。該「転送データ格納領域」のデータにおいて、「文字列」は文字情報を、「音楽」は音声情報を、「静止画」は静止画像情報を、「動画」は動画像情報を示す。このように本実施形態では、顧客対応支援のために多様な情報をオペレータに提示することができる。
【0038】
本実施形態のIP電話ルーティング制御部30は、制御情報データベース装置34に格納されている、IP電話機5や携帯電話機7やオペレータの状態把握に基づいて、インバウンド業務で顧客から着信したIP電話の呼、又アウトバウンド業務で顧客に接続するIP電話の呼を取り扱うために、前述のCTI命令電文やIP電話状態電文を取り扱うように、IP電話送受信制御部32に対して指示を出力したりする。これらの呼はIP電話ルーティング制御部30によって制御され、個々のオペレータのIP電話機5や、携帯電話機7や、音声応答制御部35お呼び音声データ格納装置36により実現されるIVR機能に接続し、処理される。あるいは、該IP電話ルーティング制御部30からIP電話送受信制御部32の指示によって適宜切断される。
【0039】
次に、図3、図4は、それぞれ、本発明が適用された第2実施形態、第3実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図である。
【0040】
まず、第2実施形態は、前述の第1実施形態に対して、ウェブ・サーバ装置11が設けられている。又、個々のオペレータに対しては、ホーム・エージェント装置15が設けられている。該ホーム・エージェント装置15は、LAN55で互いに接続された、IP網1に接続するためのルータ装置3と、顧客と通話するためのIP電話機6と、顧客対応支援の情報を提示するためのオペレータ端末装置9と、を有している。
【0041】
次に、第3実施形態は、個々のオペレータに対しては、第2実施形態と同じホーム・エージェント装置15が設けられている。あるいは、コンタクト・センタにはコンタクト・センタ装置20が設けられ、コンタクト・センタ内の個々のオペレータに対してはオペレータ装置16が設けられている。
【0042】
コンタクト・センタ装置20は、図5に示すように、IP網1に接続するためのルータ装置3と、IP制御サーバ装置10と、ウェブ・サーバ装置11と、メール・サーバ装置12と、データベース・サーバ装置13と、オペレータ装置16とが設けられている。又、オペレータ装置16は、IP電話機6及びオペレータ端末装置9を有している。これらは、LAN55によって互いに接続されている。
【0043】
なお、IP電話機6は、LAN55やIP網1によるデータ通信回線を用いた通話が可能になっている。オペレータ端末装置9は、一般的なパーソナル・コンピュータがハードウェアとして用いられている。IP電話機6は、オペレータ端末装置9に内蔵されていてもよい。又、該オペレータ端末装置9では、パーソナル・コンピュータにおいて一般に用いられているウェブ・ブラウザ・プログラムが用いられている。
【0044】
以上に述べた第1〜第3実施形態の作用について説明するにあたり、まず、図7〜図9のCTI命令電文や、図10及び図11のIP電話状態電文について説明する。
【0045】
これらの図7〜図11において、それぞれの図の図中で上から順に、個々のCTI命令電文やIP電話状態電文が示される。又、これらの図において、左端のデータがそれぞれの電文の先頭であり、以降、左側から右側にデータ通信において順に伝送される。
【0046】
いずれの電文においても、先頭のデータは、「IP制御サーバ・アドレス」であり、IP制御サーバ装置10のIP網1におけるIPアドレスが格納されている。又、図中では二重枠で図示された、先頭から2番目のデータは、その電文の種別を示す。
【0047】
又、以降のデータにおいて、「……電話番号」は、該当のIP電話機5やIP電話機6や携帯電話機7の電話番号である。「……IP番号」は、顧客対応を支援するために、オペレータに対して情報提示するための機器のIPアドレスであり、情報提示に用いるIP電話機5や携帯電話機7、オペレータ端末装置9などの、該当のIPアドレスである。
【0048】
まずCTI命令電文については、それぞれの図の図中で上から順に、図7では、発信電文、切断電文、応答電文、保留電文が図示されている。図8では、保留解除電文、着信拒否電文、着信拒否解除電文、転送電文が図示されている。図9では、転送解除電文、モニタ電文、モニタ解除電文が図示されている。
【0049】
次に、IP電話状態電文については、それぞれの図の図中で上から順に、図10では、着信状態電文、復旧状態電文、応答状態電文、保留状態電文が図示されている。図11では、着信拒否状態電文、離席状態電文、通話状態電文、迷子状態電文が図示されている。
【0050】
なお、迷子状態電文は、図中で右端に図示されるように、「迷子識別子」を有する。該「迷子識別子」は、数値によって内容が示される。即ち、“1”であれば、「番号移転」であり、その電話番号は以前に使用されていたが現在は移転して他の電話番号を使用している場合である。“2”であれば、「顧客都合」であり、顧客の都合によりその電話番号での利用は一時中止している場合などである。“3”であれば、「番号不使用」であり、その電話番号が利用されていない場合である。
【0051】
なお、図7〜図9のCTI命令電文や、図10及び図11のIP電話状態電文は、特に限定されるものではなく、標準規格、例えばSIP(Session Initiation Protocol)などに従ってもよい。
【0052】
以下、図12〜図20のフローチャートを用いて、本実施形態の作用について説明する。
【0053】
これらのフローチャートにおいて、図中の「……電文」と記名された実線の矢印で、該当記名電文の伝送が示される。又、破線の矢印で、種々の情報の伝送、又、発信や切断や応答などの種々の指示の伝送を示す。これら矢印において、その矢印方向は、電文や情報や指示の伝送方向を示す。又、図中の楕円印が付された矢印では、各装置の動作や、オペレータの操作が示され、これら動作や指示は該矢印先端部分で発生する。
【0054】
なお、以下の説明において、実線矢印や破線矢印については、その電文や情報や指示で図示される名称を、“「”及び“」”で括って記述する。又、楕円印に図示される名称は、“『”及び“』”で括って記述する。
【0055】
まず、図12及び図13は、インバウンド業務において、着信した顧客からの呼に対してコールバックを行う場合の本実施形態の動作を示すフローチャートである。これらの図は作図の便宜上、2分割されたものであり、図12において動作の前半が示され、図13は図12に続く動作が示される。これら図12及び図13は作図上一部重複している。
【0056】
これら図12及び図13においては、まず図12において、顧客がそのIP電話機(以下顧客IP電話機と呼ぶ)でダイヤルして、コンタクト・センタ側に『発信』する。すると「発信電文」が該顧客IP電話機からIP制御サーバ装置10に伝送される。該「発信電文」を受けるとIP制御サーバ装置10は、前述したように、IVR機能によって顧客に応答する(音声応答処理)。
【0057】
又、該音声応答処理の際の顧客の回答や反応にも応じて、IP電話ルーティング制御部30が『ルーティング制御』を行う。該『ルーティング制御』によって、あるオペレータのIP電話機5やIP電話機6や携帯電話機7に対して、今回の顧客の発信呼を接続するべく、該オペレータの電話機に対して「着信電文」が伝送される。又、該「着信電文」によって、該発信呼は、該オペレータの電話機に『着信』する。『着信』すると、該オペレータの電話機は、IP制御サーバ装置10に対して「着信状態電文」を伝送する。
【0058】
なお、以下の説明中において、顧客に対応しているオペレータが用いる、IP電話機5やIP電話機6や携帯電話機7は、オペレータIP電話機と呼ぶ。
【0059】
該「着信状態電文」を受けたIP制御サーバ装置10は、そのCTI制御部40により、今回の顧客の発信呼に対するオペレータの対応を支援するための情報を含む「着信情報」を、該発信呼を受けるオペレータに情報提示するための、例えばオペレータ端末装置9や場合によってはIP電話機5や携帯電話機7に対して伝送する。
【0060】
なお、以下の説明において、顧客に対応しているオペレータが用いる、オペレータ端末装置9、又、場合によってはIP電話機5や携帯電話機7など、顧客に対するオペレータの対応を支援する情報を提示する機器を、対応支援提示機器と呼ぶ。
【0061】
該「着信情報」を受けると、対応支援提示機器では『画面ポップアップ』、即ち基本的な顧客情報を表示提示するための新たなウィンドウが表示される。該表示後、又対応支援提示機器において、『応答ボタン押下』すると、その対応支援提示機器は「応答」の信号をIP制御サーバ装置10に対して返信する。この後、「応答」を受けたIP制御サーバ装置10のCTI制御部40は『CTI制御(応答)』を行い、該『CTI制御(応答)』によって「応答電文」をオペレータIP電話機に送付すると、該電話機は「応答状態電文」をIP制御サーバ装置10に対して返信する。
【0062】
この「応答電文」を受けた時点から、顧客IP電話機、及びオペレータIP電話機の間における通話が確立し、これら顧客IP電話機及びオペレータIP電話機の間は通話状態になる。
【0063】
なお、対応支援提示機器における『……ボタン押下』は、IP電話機5やIP電話機6や携帯電話機7では、ソフトウェアによって機能が設定されるような、ファンクション・キーによって行ってもよい。あるいは、オペレータ端末装置9においては、画面表示されるソフトウェア的な押しボタンを、マウスなどのポインティング手段にて押下するようにしてもよい。
【0064】
この後、何らかの理由でオペレータが該通話を一旦切断して、IP制御サーバ装置10側から該顧客IP電話機に対してコールバックする場合は、まずは、対応支援提示機器の『切断ボタン押下』をオペレータが行う。該『切断ボタン押下』によって、対応支援提示機器は、「切断」の信号をIP制御サーバ装置10のCTI制御部40やIP電話ルーティング制御部30に対して伝送する。
【0065】
「切断」を受けたCTI制御部40は、『CTI制御(切断)』を行い、該『CTI制御(切断)』によって「切断電文」がオペレータIP電話機に伝送される。オペレータIP電話機は該「切断電文」を受けると、通話中になっている顧客IP電話機との通話を切断する。又、該切断後にオペレータIP電話機は、「復旧状態電文」をIP制御サーバ装置10のCTI制御部40やIP電話ルーティング制御部30に対して伝送する。
【0066】
続いて図13に示すように、該「復旧状態電文」伝送の後、コールバックするためにオペレータは、対応支援提示機器において『発信ボタン押下』を行う。該『発信ボタン押下』を行うと、対応支援提示機器からIP制御サーバ装置10に対して「発信」の信号の指示が伝送される。該「発信」の信号を受けたIP制御サーバ装置10は、オペレータIP電話機に対して「発信電文(コールバック)」を伝送する。該「発信電文(コールバック)」を受けたオペレータIP電話機は、オペレータIP電話機及び顧客IP電話機の間の通話を確立すべく、更に「発信電文(コールバック)」を顧客IP電話機に対して伝送する。該「発信電文(コールバック)」を顧客IP電話機が受けると、オペレータIP電話機からの呼が『着信』する。すると、顧客IP電話機は、「着信状態電文」をオペレータIP電話機に送り、該「着信状態電文」はIP制御サーバ装置10に伝送される。この後に、顧客IP電話機において顧客が着信に対して受話器を取り上げるなど対応すると、顧客IP電話機から「応答状態電文」がオペレータIP電話機に伝送され、該「応答状態電文」はIP制御サーバ装置10に伝送される。
【0067】
該「応答状態電文」をIP制御サーバ装置10が受けると、オペレータIP電話機及び顧客IP電話機の間の通話が確立される。即ち、コールバックの通話が確立される。
【0068】
なお、以上のコールバックは、対応支援提示機器におけるオペレータの『切断ボタン押下』操作及び『発信ボタン押下』操作による。このようなコールバックは、例えば、顧客が発信することで顧客が負担している通話料金を、コンタクト・センタ側で負担しようとする場合がある。あるいは、オペレータが対応時に作業などで通話を保留にしなければならない場合に、一旦通話を切断する場合がある。
【0069】
これ以外にも、IP制御サーバ装置10において、自動的にコールバックをするようにしてもよい。例えば、一旦前述のIVR機能によって顧客に応答し、該応答の終わりに「コンタクト・センタ側からコールバックする」旨を顧客にアナウンスした後に、IP電話ルーティング制御部30やCTI制御部40などが該顧客の通話を切断して、自動的にコールバックするようにしてもよい。特に、新たに顧客対応できるような、空きのオペレータが存在しない場合や、予めコンタクト・センタ側に登録された顧客に、第三者がなりすますことを防止したい場合などは、このような自動的なコールバックは有効である。
【0070】
次に、図14〜図17は、いずれも、IP制御サーバ装置10から発信するプレディクティブ発信の動作を示すフローチャートである。特に、図14は顧客が応答した場合であり、図15は顧客が通話中の場合であり、図16は顧客が無応答の場合であり、図17は発信が迷子状態の場合である。
【0071】
まずは、これら図14〜図17のいずれの場合においても、プレディクティブ発信制御部42及びCTI制御部40が主になって、IP制御サーバ装置10から発信するプレディクティブ発信が行われ、『CTI制御』によって「発信電文」が顧客IP電話機に伝送される。
【0072】
まず図14において、該「発信電文」を受けると顧客IP電話機において『着信』となる。又『着信』となると顧客IP電話機は、「着信状態電文」をIP制御サーバ装置10に伝送する。そして、顧客が受話器を取るなどして着信に対して『応答』すると、顧客IP電話機は「応答状態電文」をIP制御サーバ装置10に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているIP制御サーバ装置10は、該「応答状態電文」を受けると、該「応答状態電文」をペーシング制御部43に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部42及びCTI制御部40により別の顧客に対する発信に移行する。
【0073】
これに対して、図15のように、顧客IP電話機が第三者のIP電話機(以下第三者IP電話機と呼ぶ)と通話状態であると、今回のIP制御サーバ装置10からの着信を受けることはできない。このため、該「発信電文」を受けると顧客IP電話機は、「通話中状態電文」をIP制御サーバ装置10に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているIP制御サーバ装置10は、該「通話中状態電文」を受けると、該「通話中状態電文」をペーシング制御部43に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部42及びCTI制御部40により別の顧客に対する発信に移行する。
【0074】
あるいは、図16のように、IP制御サーバ装置10から『着信』するものの、いつまでも顧客が『応答』しない「無応答状態」が継続する場合は、所定時間経過後にプレディクティブ発信制御部42やCTI制御部40によってIP制御サーバ装置10は、「切断電文」を顧客IP電話機に伝送する。該「切断電文」を受けた顧客IP電話機は、『着信』状態を解消した後に、「復旧状態電文」をIP制御サーバ装置10に返信する。又、プレディクティブ発信をしているIP制御サーバ装置10は、該「復旧状態電文」を受けると、該「復旧状態電文」をペーシング制御部43に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部42及びCTI制御部40により別の顧客に対する発信に移行する。
【0075】
あるいは、図17のように、該「発信電文」を受ける、該当の顧客IP電話機が存在しない場合は、迷子状態になる。この場合、IP網1を制御しているIP網用IP制御サーバ装置などは、「迷子状態電文」をIP制御サーバ装置10に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているIP制御サーバ装置10は、該「迷子状態電文」を受けると、該「迷子状態電文」をペーシング制御部43に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部42及びCTI制御部40により別の顧客に対する発信に移行する。
【0076】
IP制御サーバ装置10から発信するプレディクティブ発信において、図14のように、顧客が着信に対して『応答』すると、前述したように顧客IP電話機は「応答状態電文」をIP制御サーバ装置10に伝送する。
【0077】
該「応答状態電文」を受けたIP制御サーバ装置10は、IP電話ルーティング制御部30及びCTI制御部40などにより『ルーティング制御』を行い、該『応答』の呼に対応するオペレータを選択する。そうして、該オペレータのオペレータIP電話機に対して「応答電文」を伝送する。
【0078】
「応答電文」を受けたオペレータIP電話機において、該オペレータIP電話機が自ら『応答』し、該オペレータIP電話機は、「応答状態電文」をIP制御サーバ装置10に対して伝送する。又、このように『応答』した時点から、顧客IP電話機及びオペレータIP電話機の間における通話が確立し、通話状態になる。
【0079】
「応答状態電文」を受けたIP制御サーバ装置10は、そのCTI制御部40により、今回の顧客に対するオペレータの対応を支援するための情報を含む「応答情報」を、対応支援提示機器に対して伝送する。該「応答情報」を受けると、対応支援提示機器では『画面ポップアップ』、即ち基本的な顧客情報を表示提示するための新たなウィンドウが表示される。
【0080】
又、この「応答状態電文」を受けた段階で、IP制御サーバ装置10は、該「応答状態電文」をペーシング制御部43に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部42及びCTI制御部40による、別の顧客に対する発信に着手する。
【0081】
この後、顧客との対応が終了するなどして、オペレータが該通話を切断するためには、対応支援提示機器の『切断ボタン押下』をオペレータが行う。該『切断ボタン押下』によって、対応支援提示機器は、「切断」の信号をIP制御サーバ装置10のCTI制御部40やIP電話ルーティング制御部30に対して伝送する。
【0082】
「切断」を受けたCTI制御部40は、『CTI制御(切断)』を行い、該『CTI制御(切断)』によって「切断電文」がオペレータIP電話機に伝送される。オペレータIP電話機は該「切断電文」を受けると、通話中になっている顧客IP電話機との通話を切断する。又、該切断後にオペレータIP電話機は、「復旧状態電文」をIP制御サーバ装置10のCTI制御部40やIP電話ルーティング制御部30に対して伝送する。
【0083】
次に、図18〜図21は、いずれも、オペレータIP電話機から発信するプレディクティブ発信の動作を示すフローチャートである。特に、図18は顧客が応答した場合であり、図19は顧客が通話中の場合であり、図20は顧客が無応答の場合であり、図21は発信が迷子状態の場合である。
【0084】
まずは、これら図18〜図21のいずれの場合においても、IP制御サーバ装置10は、IP電話ルーティング制御部30及びCTI制御部40などにより『ルーティング制御』を行い、今回の発信の顧客に対応するオペレータを選択する。そうして、選択されたオペレータのオペレータIP電話機に対して、IP制御サーバ装置10は、『CTI制御』により「発信電文」を伝送する。該「発信電文」を受けるとオペレータIP電話機は、「発信電文」を顧客IP電話機に伝送する。
【0085】
まず図18において、該「発信電文」を受けると顧客IP電話機において『着信』となる。又『着信』となると顧客IP電話機は、「着信状態電文」をオペレータIP電話機に伝送する。更に、該「着信状態電文」を受けたオペレータIP電話機は、「着信状態電文」をIP制御サーバ装置10に伝送する。そして、顧客が受話器を取るなどして着信に対して『応答』すると、顧客IP電話機は「応答状態電文」をオペレータIP電話機に伝送する。又該「応答状態電文」を受けたオペレータIP電話機は、「応答状態電文」をIP制御サーバ装置10に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているIP制御サーバ装置10は、該「応答状態電文」を受けると、該「応答状態電文」をペーシング制御部43に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部42及びCTI制御部40により別の顧客に対する発信に移行する。
【0086】
これに対して、図19のように、顧客IP電話機が第三者のIP電話機(以下第三者IP電話機と呼ぶ)と通話状態であると、今回のIP制御サーバ装置10からの着信を受けることはできない。このため、該「発信電文」を受けると顧客IP電話機は、「通話中状態電文」をオペレータIP電話機に伝送する。該「通話中状態電文」を受けたオペレータIP電話機は、「通話中状態電文」をIP制御サーバ装置10に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているIP制御サーバ装置10は、該「通話中状態電文」を受けると、該「通話中状態電文」をペーシング制御部43に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部42及びCTI制御部40により別の顧客に対する発信に移行する。
【0087】
あるいは、図20のように、オペレータIP電話機から『着信』するものの、いつまでも顧客が『応答』しない「無応答状態」が継続する場合は、所定時間経過後にプレディクティブ発信制御部42やCTI制御部40によってIP制御サーバ装置10は、「切断電文」をオペレータIP電話機に伝送する。該「切断電文」を受けたオペレータIP電話機は、「切断電文」を顧客IP電話機に伝送する。該「切断電文」を受けた顧客IP電話機は、『着信』状態を解消した後に、「復旧状態電文」をオペレータIP電話機に伝送する。該「復旧状態電文」を受けたオペレータIP電話機は、「復旧状態電文」をIP制御サーバ装置10に返信する。又、プレディクティブ発信をしているIP制御サーバ装置10は、該「復旧状態電文」を受けると、該「復旧状態電文」をペーシング制御部43に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部42及びCTI制御部40により別の顧客に対する発信に移行する。
【0088】
あるいは、図21のように、該「発信電文」を受ける、該当の顧客IP電話機が存在しない場合は、迷子状態になる。この場合、IP網1を制御しているIP網用IP制御サーバ装置などは、「迷子状態電文」をオペレータIP電話機に伝送する。該「迷子状態電文」を受けたオペレータIP電話機は、「迷子状態電文」をIP制御サーバ装置10に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているIP制御サーバ装置10は、該「迷子状態電文」を受けると、該「迷子状態電文」をペーシング制御部43に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部42及びCTI制御部40により別の顧客に対する発信に移行する。
【0089】
IP制御サーバ装置10から発信するプレディクティブ発信において、図18のように、顧客が着信に対して『応答』すると、顧客IP電話機及びオペレータIP電話機の間における通話が確立し、通話状態になる。又、顧客が着信に対して『応答』すると、前述したように顧客IP電話機は「応答状態電文」をオペレータIP電話機に伝送する。該「応答状態電文」を受けたオペレータIP電話機は、「応答状態電文」をIP制御サーバ装置10に伝送する。
【0090】
この「応答状態電文」を受けた段階で、IP制御サーバ装置10は、該「応答状態電文」をペーシング制御部43に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部42及びCTI制御部40による、別の顧客に対する発信に着手する。
【0091】
又、「応答状態電文」を受けたIP制御サーバ装置10は、そのCTI制御部40により、今回の顧客に対するオペレータの対応を支援するための情報を含む「応答情報」を、対応支援提示機器に対して伝送する。該「応答情報」を受けると、対応支援提示機器では『画面ポップアップ』、即ち基本的な顧客情報を表示提示するための新たなウィンドウが表示される。
【0092】
この後、顧客との対応が終了するなどして、オペレータが該通話を切断するためには、対応支援提示機器の『切断ボタン押下』をオペレータが行う。該『切断ボタン押下』によって、対応支援提示機器は、「切断」の信号をIP制御サーバ装置10のCTI制御部40やIP電話ルーティング制御部30に対して伝送する。
【0093】
「切断」を受けたCTI制御部40は、『CTI制御(切断)』を行い、該『CTI制御(切断)』によって「切断電文」がオペレータIP電話機に伝送される。オペレータIP電話機は該「切断電文」を受けると、通話中になっている顧客IP電話機との通話を切断する。又、該切断後にオペレータIP電話機は、「復旧状態電文」をIP制御サーバ装置10のCTI制御部40やIP電話ルーティング制御部30に対して伝送する。
【0094】
なお、図22は、前述した図12及び図13のインバウンド業務においてコールバックを行うものの、変形例を示すフローチャートである。
【0095】
図12及び図13のコールバックは、対応支援提示機器におけるオペレータの『切断ボタン押下』操作及び『発信ボタン押下』操作による。これに対して、図22では、IP制御サーバ装置10において、自動的にコールバックをするようにしている。
【0096】
図22において、まず、顧客がそのIP電話機でダイヤルして、コンタクト・センタ側に『発信』する。すると「発信電文」が該顧客IP電話機からIP制御サーバ装置10に伝送される。該「発信電文」を受けるとIP制御サーバ装置10は、IVR機能によって顧客に応答する。該応答は、音声応答処理として図示されるものである。
【0097】
この図22では、例えば、まずはIVR機能によって顧客に自動応答する。そうして、該自動応対の結果に基づいて、オペレータによる応対が必要であることが少なくとも判定された場合には、顧客との通話をIP制御サーバ装置10が『切断』して、コールバックを行う。あるいは、オペレータ対応が必要と判定され、かつ、顧客に新たに対応可能なオペレータが存在しない場合にのみ、『切断』を行い、該切断後、対応可能なオペレータが存在するようになったときに発信を行うようなコールバックとしてもよい。
【0098】
なお、コールバックの際は、上述の自動応答の終わりに「コンタクト・センタ側からコールバックする」旨を顧客にアナウンスした後に、IP電話ルーティング制御部30やCTI制御部40などが該顧客の通話を切断して、自動的にコールバックする。
【0099】
なお、コールバックの発信は、図14〜図17のプレディクティブ発信の場合のように、IP制御サーバ装置10から発信するものでもよい。この場合は、図22の破線以降は、図14〜図17と同様な処理や操作になる。即ち、図14〜図17の処理や操作において、ペーシング処理を行わず、又「応答情報」を「着信情報」とするものの、CTI命令電文やIP電話状態電文などは同様のものになる。又、顧客が応答した場合、顧客が通話中の場合、顧客が無応答の場合、発信が迷子状態の場合のそれぞれについては、プレディクティブ発信の動作と同様に考えることができるものの、コールバックにおいて普通は、顧客が通話中の場合、顧客が無応答の場合、発信が迷子状態の場合は、リダイヤル再発信になる。
【0100】
あるいは、該コールバックの発信は、図18〜図21のプレディクティブ発信の場合のように、オペレータIP電話機から発信するものでもよい。この場合は、図22の破線以降は、図18〜図21と同様な処理や操作になる。即ち、図18〜図21の処理や操作において、ペーシング処理を行わず、又「応答情報」を「着信情報」とするものの、CTI命令電文やIP電話状態電文などは同様のものになる。又、顧客が応答した場合、顧客が通話中の場合、顧客が無応答の場合、発信が迷子状態の場合のそれぞれについては、プレディクティブ発信の動作と同様に考えることができるものの、コールバックにおいて普通は、顧客が通話中の場合、顧客が無応答の場合、発信が迷子状態の場合は、リダイヤル再発信になる。
【0101】
以上に説明した各実施形態によれば、それぞれ、本発明を効果的に適用することができる。
【0102】
【発明の効果】
本発明によれば、IP電話に対応したCTIを提供できるようにし、IP電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明が適用された第1実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図
【図2】本願の実施形態におけるIP制御サーバ装置の構成を示すブロック図
【図3】本発明が適用された第2実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図
【図4】本発明が適用された第3実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図
【図5】上記第3実施形態のコンタクト・センタ装置の構成を示すブロック図
【図6】本実施形態の管理ファイルを示す線図
【図7】前記第1〜第3実施形態で用いるCTI命令電文を示す第1の線図
【図8】前記第1〜第3実施形態で用いるCTI命令電文を示す第2の線図
【図9】前記第1〜第3実施形態で用いるCTI命令電文を示す第3の線図
【図10】前記第1〜第3実施形態で用いるIP電話状態電文を示す第1の線図
【図11】前記第1〜第3実施形態で用いるIP電話状態電文を示す第2の線図
【図12】前記第1〜第3実施形態のインバウンド業務において着信した顧客からの呼に対してコールバックを行う場合の本実施形態の動作を示す第1のフローチャート
【図13】前記第1〜第3実施形態のインバウンド業務において着信した顧客からの呼に対してコールバックを行う場合の本実施形態の動作を示す第2のフローチャート
【図14】前記第1〜第3実施形態においてIP制御サーバ装置から発信するプレディクティブ発信の動作(顧客が応答)を示すフローチャート
【図15】前記第1〜第3実施形態においてIP制御サーバ装置から発信するプレディクティブ発信の動作(顧客が通話中)を示すフローチャート
【図16】前記第1〜第3実施形態においてIP制御サーバ装置から発信するプレディクティブ発信の動作(顧客が無応答の場合)を示すフローチャート
【図17】前記第1〜第3実施形態においてIP制御サーバ装置から発信するプレディクティブ発信の動作(発信が迷子状態)を示すフローチャート
【図18】前記第1〜第3実施形態においてオペレータIP電話機から発信するプレディクティブ発信の動作(顧客が応答)を示すフローチャート
【図19】前記第1〜第3実施形態においてオペレータIP電話機から発信するプレディクティブ発信の動作(顧客が通話中)を示すフローチャート
【図20】前記第1〜第3実施形態においてオペレータIP電話機から発信するプレディクティブ発信の動作(顧客が無応答)を示すフローチャート
【図21】前記第1〜第3実施形態においてオペレータIP電話機から発信するプレディクティブ発信の動作(発信が迷子状態)を示すフローチャート
【図22】前記第1〜第3実施形態のインバウンド業務においてコールバックを行うものの変形例を示すフローチャート
【符号の説明】
1…IP網
3…ルータ装置
5、6…IP電話機
7…携帯電話機
9…オペレータ端末装置
10…IP制御サーバ装置
11…ウェブ・サーバ装置
12…メール・サーバ装置
13…データベース・サーバ装置
15…ホーム・エージェント装置
16…オペレータ装置
20…コンタクト・センタ装置
30…IP電話ルーティング制御部
32…IP電話送受信制御部
34…制御情報データベース装置
35…音声応答制御部
36…音声データ格納装置
40…CTI制御部
42…プレディクティブ発信制御部
43…ペーシング制御部
44…データベース制御部
46…発信用データベース装置
55…LAN
Claims (8)
- IP制御サーバ装置は、プレディクティブ発信を行うために、顧客情報が格納されたデータベースに基づいて、顧客のIP電話に対する呼の発信を決定すると共に、複数のオペレータのそれぞれの状態、又はこれらオペレータのIP電話機のそれぞれの状態を把握し、該状態把握に基づいて判別する、顧客に対応可能なオペレータのIP電話機に、前記発信の発信先となる顧客のIP電話の電話番号を伝達し、
前記発信を、該オペレータIP電話機から該顧客IP電話に対して行うことで、アウトバウンド業務を行うようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ運用方法。 - 請求項1に記載のコンタクト・センタ運用方法において、
前記発信を受ける顧客IP電話が第三者のIP電話と通話状態であることを示す電文、又は、該顧客IP電話が存在しないことを示す電文を、前記オペレータIP電話機が受けると、この電文を、前記IP制御サーバ装置に伝送するようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ運用方法。 - 請求項2に記載のコンタクト・センタ運用方法において、
前記IP制御サーバ装置は、前記電文を受けると、プレディクティブ発信のペーシング制御を補正するようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ運用方法。 - 請求項1に記載のコンタクト・センタ運用方法において、
前記IP制御サーバ装置は、前記発信の無応答状態が継続する場合は、切断電文を、該発信のオペレータIP電話機に伝送し、
該オペレータIP電話機は、該切断電文を前記顧客IP電話伝送し、
該顧客IP電話は、着信状態を解消するようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ運用方法。 - 顧客情報が格納されたデータベースと、
該データベースに基づいて、顧客のIP電話に対して呼を発信するプレディクティブ発信制御部と、
オペレータのIP電話機のそれぞれの状態を把握し、該状態把握に基づいて判別する、前記発信の呼を対応可能なオペレータのIP電話機に接続するIP電話ルーティング制御部と、
を備え、顧客に対応可能なオペレータのIP電話機に、前記発信の発信先となる顧客のIP電話の電話番号を伝達し、
前記発信を、該オペレータIP電話機から該顧客IP電話に対して行うことで、アウトバウンド業務を行うようにしたことを特徴とするIP制御サーバ装置。 - IP網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのCTI命令機能部と、
IP電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、を備えたことを特徴とするIP電話機。 - IP網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのCTI命令機能部と、
IP電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、
IP網を経由して外部から、顧客対応を支援するための情報を受けるための情報受信部と、を備えたことを特徴とするオペレータ装置。 - 請求項1〜4に記載のコンタクト・センタ運用方法、請求項5に記載のIP制御サーバ装置、請求項6に記載のIP電話機、又、請求項7に記載のオペレータ装置の、いずれか1つを実現するためのコンピュータ・プログラム。
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