JP3684222B2

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Publication number: JP3684222B2
Application number: JP2002261932A
Authority: JP
Inventors: 功吉澤
Original assignee: Ｊｆｅシステムズ株式会社
Priority date: 2002-09-06
Filing date: 2002-09-06
Publication date: 2005-08-17
Anticipated expiration: 2022-09-06
Also published as: JP2004104353A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンタクト・センタ・システムに係り、特に、ＩＰ電話に対応したＣＴＩを提供できるようにし、ＩＰ電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図ることができるコンタクト・センタ運用方法、ＩＰ制御サーバ装置、ＩＰ電話機、オペレータ装置、及びこれらに係るコンピュータ・プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
特開２００２−１７１２９２では、特に携帯端末において、ＶＯＩＰ（Voice Over Internet Protocol）を実施するために必要なソフトウェアのインストールなどの技術が開示されている。又、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）について言及されている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、ＣＴＩについて言及されているものの、あくまで携帯端末に関する技術であり、ＣＴＩについてはなんら新規の技術については開示していない。又、現時点においては、ＩＰ電話の特徴を活かしたＣＴＩに関する技術は特に開示されていない。
【０００４】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、ＩＰ電話に対応したＣＴＩを提供できるようにし、ＩＰ電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図ることができるコンタクト・センタ・システムを提供することを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明のコンタクト・センタ運用方法は、ＩＰ制御サーバ装置は、プレディクティブ発信を行うために、顧客情報が格納されたデータベースに基づいて、顧客のＩＰ電話に対する呼の発信を決定すると共に、複数のオペレータのそれぞれの状態、又はこれらオペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、該状態把握に基づいて判別する、顧客に対応可能なオペレータのＩＰ電話機に、前記発信の発信先となる顧客のＩＰ電話の電話番号を伝達し、前記発信を、該オペレータＩＰ電話機から該顧客ＩＰ電話に対して行うことで、アウトバウンド業務を行うようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００６】
又、前記第１発明のコンタクト・センタ運用方法において、前記発信を受ける顧客ＩＰ電話が第三者のＩＰ電話と通話状態であることを示す電文、又は、該顧客ＩＰ電話が存在しないことを示す電文を、前記オペレータＩＰ電話機が受けると、この電文を、前記ＩＰ制御サーバ装置に伝送するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００７】
更に、前記第１発明のコンタクト・センタ運用方法において、前記ＩＰ制御サーバ装置は、前記電文を受けると、プレディクティブ発信のペーシング制御を補正するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００８】
又、前記第１発明のコンタクト・センタ運用方法において、前記ＩＰ制御サーバ装置は、前記発信の無応答状態が継続する場合は、切断電文を、該発信のオペレータＩＰ電話機に伝送し、該オペレータＩＰ電話機は、該切断電文を前記顧客ＩＰ電話伝送し、該顧客ＩＰ電話は、着信状態を解消するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１０】
次に、本願の第２発明のＩＰ制御サーバ装置は、顧客情報が格納されたデータベースと、該データベースに基づいて、顧客のＩＰ電話に対して呼を発信するプレディクティブ発信制御部と、オペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、該状態把握に基づいて判別する、前記発信の呼を対応可能なオペレータのＩＰ電話機に接続するＩＰ電話ルーティング制御部と、を備え、顧客に対応可能なオペレータのＩＰ電話機に、前記発信の発信先となる顧客のＩＰ電話の電話番号を伝達し、前記発信を、該オペレータＩＰ電話機から該顧客ＩＰ電話に対して行うことで、アウトバウンド業務を行うようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１２】
なお、上記の第２実施形態のＩＰ電話ルーティング制御部は、後述する実施形態においては、ＩＰ電話ルーティング制御部３０、ＩＰ電話送受信制御部３２、ＣＴＩ制御部４０を複合的に用いて実現している。
【００１３】
次に、本願の第３発明のＩＰ電話機は、ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、を備えたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１４】
次に、本願の第４発明のオペレータ装置は、ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、ＩＰ網を経由して外部から、顧客対応を支援するための情報を受けるための情報受信部と、を備えたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１５】
更に、本願の第５発明のコンピュータ・プログラムは、前記第１発明のコンタクト・センタ運用方法、前記第２発明のＩＰ制御サーバ装置、前記第３発明のＩＰ電話機、又、前記第４発明のオペレータ装置の、いずれか１つを実現するためのコンピュータ・プログラムを提供することで、前記課題を解決したものである。
【００１６】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００１７】
本発明は、ＩＰ電話を用いているので、コンタクト・センタ運用に際して、オペレータの電話機の回線も、顧客対応を支援するための情報を伝送するためのデータ通信線も、共通にすることができる。従って、導入や保守が容易になる。
【００１８】
又、ＩＰ制御サーバ装置が、発信先となる顧客のＩＰ電話の電話番号を、オペレータＩＰ電話機に伝達すると、該発信は、該オペレータＩＰ電話機から該顧客ＩＰ電話に対して行うことになる。従って、このようにオペレータ側から顧客側に発信するようにすると、顧客対応中の接続は顧客ＩＰ電話及びオペレータＩＰ電話機の間で直接的になり、例えばＰＢＸなどを介せずに接続することができる。従って、ＰＢＸの収容回線数などの制限なく、多数のオペレータのコンタクト・センタ業務を提供できる。
【００１９】
以上説明したように、本発明によれば、ＩＰ電話に対応したＣＴＩを提供できるようにし、ＩＰ電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図ることができる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００２１】
図１は、本発明が適用された第１実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図である。
【００２２】
本実施形態において、又後述する他の実施形態においては、インバウンド業務及びアウトバウンド業務のコンタクト・センタ業務が提供されている。なお、こら実施形態ではＣＴＩ技術が活用され、インバウンド業務及びアウトバウンド業務を問わず、顧客対応を支援するための情報がオペレータに対して提示されるが、該情報は、画面表示される文字情報や、静止画像や動画像や音声によるものなど、多様な形態になっている。
【００２３】
なお、本実施形態において、又後述する他の実施形態において、ＩＰ電話機５や携帯電話機７やホーム・エージェント装置１５やオペレータ装置１６は、本願の第６発明のオペレータ装置に相当し、顧客対応を支援するための情報を提示する機能を有する。例えば、このようなオペレータ装置は、ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、ＩＰ網を経由して外部から、顧客対応を支援するための情報を受けるための情報受信部とを備える。しかしながら、これらオペレータ装置によっては、上述のような提示する情報の種類に、制限がある場合もある。
【００２４】
この図において、ＩＰ（Internet Protocol）電話機５や携帯電話機７などは、ルータ装置３によってＩＰ網１に接続している。又、ＩＰ制御サーバ装置１０についても、図２に示すように、内蔵しているルータ装置３によってＩＰ網１に接続している。
【００２５】
本実施形態や後述する他の実施形態において、ＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７は、コンタクト・センタのオペレータが用いるものであり、オペレータが顧客とＩＰ網を利用して通話する機能を有していると共に、ＣＴＩ関連の機能を有している。例えば、ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、を備え、本願の第５発明のＩＰ電話機が適用されている。これによって、ＣＴＩ命令電文によりＩＰ制御サーバ装置１０から発信先の指示を受け、ＩＰ電話として該発信先の顧客に発信し、該発信の通話によって顧客対応することができる。
【００２６】
なお、本実施形態や後述する実施形態において、ＩＰ網１については特に限定されるものではなく、ＩＰによってデータ通信が可能な通信網であればよい。例えば、インターネット網であってもよく、専用回線であってもよく、又ＷＡＮ（Wide Area Network）やＬＡＮ（Local Area Network）であってもよい。
【００２７】
図２は、本第１実施形態、又後述する実施形態において用いるＩＰ制御サーバ装置１０の構成を示すブロック図である。
【００２８】
図示されるように、まずＩＰ制御サーバ装置１０は、前述したようにＩＰ網１に接続するためのルータ装置３を内蔵している。又該ＩＰ制御サーバ装置１０は、ＩＰ電話送受信制御部３２と、ＣＴＩ制御部４０と、プレディクティブ発信制御部４２と、発信用データベース装置４６と、ＩＰ電話ルーティング制御部３０と、制御情報データベース装置３４と、音声応答制御部３５と、音声データ格納装置３６と、統計情報管理制御部３８とを有している。更に、上述のプレディクティブ発信制御部４２は、ペーシング制御部４３と、データベース制御部４４とを有している。
【００２９】
まずＩＰ電話送受信制御部３２は、ＩＰ電話に係るプロトコル処理など、ＩＰ電話の発信や着信や転送に関する処理をする。例えば、図７〜図９に示すようなＣＴＩ命令電文、又、図１０及び図１１に示すようなＩＰ電話状態電文の、編成編集作成及び送信や、受信及び解読展開などを行う。
【００３０】
ＣＴＩ制御部４０は、対応している顧客に関する情報など該対応を支援するための情報をオペレータに提示するための処理をする。ＣＴＩ制御部４０は、いわゆるＣＴＩ装置としての機能を提供するものである。
【００３１】
プレディクティブ発信制御部４２は、ペーシング制御部４３が指示する発信間隔で、データベース制御部４４を介して発信用データベース装置４６に格納されている発信先の顧客の電話番号などの顧客情報を読み出し、発信先の電話番号及び発信の指示をＩＰ電話送受信制御部３２に対して出力する。これによって、ＩＰ制御サーバ装置１０は、上記発信間隔で顧客に対して順次プレディクティブ発信する。
【００３２】
音声応答制御部３５、及び音声データ格納装置３６は、ＩＶＲ（Interactive Voice Response：自動音声応答装置）の機能を提供する。即ち、音声データ格納装置３６に格納されているアナウンス音声を顧客に対して送話する機能を提供し、又顧客による該送話に対する、音声や電話機プッシュ・ボタン操作による回答を認識する機能を提供する。該認識結果は、ＩＰ電話ルーティング制御部３０で用いたり、その顧客に対応するオペレータに提示したり、該オペレータに提示する情報の制御に用いたりする。
【００３３】
ＩＰ電話ルーティング制御部３０は、随時、個々のオペレータのＩＰ電話機５や携帯電話機７の、通話中であるか否かの状態を把握している。更に、該ＩＰ電話ルーティング制御部３０は、随時、個々のオペレータの、着席中であるか否か、ログイン中であるか否か、顧客対応中であるか否かなどの状態を把握しており、把握結果は制御情報データベース装置３４に書き込む。
【００３４】
なお、制御情報データベース装置３４には、図６に示すような、ＩＰ電話機５や携帯電話機７単位の情報が書き込まれる管理ファイルが格納されている。該ファイルにおいて、個々のレコードは、少なくとも図示されるようなデータを有しており、即ち、「電話識別」、「電話番号」、「ＩＰ番号」、「前回ステータス」、「前回ステータス時間」、「ステータス」、「ステータス時間」、「転送データ格納領域」のデータを有している。
【００３５】
まず、「電話識別」のデータは、個々のＩＰ電話機５や携帯電話機７を識別するためのものであり、又個々のオペレータを識別するためのものにもなっている。「電話番号」のデータは、該当のＩＰ電話機５や携帯電話機７の電話番号である。「ＩＰ番号」のデータは、そのオペレータに情報提示するためのＩＰアドレスである。
【００３６】
「ステータス」のデータは、該当オペレータの現在の状態を示すものであり、「空き」（空席や離席などログインしていない状態）、「着信中」、「通話中」（顧客応対中）、「待機中」（ログインしているが「着信中」でも「通話中」でもない状態）の状態を示す。又、「ステータス時間」のデータは、現在の「ステータス」がどれだけの時間継続しているかを示す。そして、「前回ステータス」データは、現在の状態の直前の状態を示し、又「前回ステータス時間」のデータは、該直前状態が継続した時間を示す。
【００３７】
「転送データ格納領域」のデータは、顧客対応支援のために、オペレータに提示している情報の種類を示す。該「転送データ格納領域」のデータにおいて、「文字列」は文字情報を、「音楽」は音声情報を、「静止画」は静止画像情報を、「動画」は動画像情報を示す。このように本実施形態では、顧客対応支援のために多様な情報をオペレータに提示することができる。
【００３８】
本実施形態のＩＰ電話ルーティング制御部３０は、制御情報データベース装置３４に格納されている、ＩＰ電話機５や携帯電話機７やオペレータの状態把握に基づいて、インバウンド業務で顧客から着信したＩＰ電話の呼、又アウトバウンド業務で顧客に接続するＩＰ電話の呼を取り扱うために、前述のＣＴＩ命令電文やＩＰ電話状態電文を取り扱うように、ＩＰ電話送受信制御部３２に対して指示を出力したりする。これらの呼はＩＰ電話ルーティング制御部３０によって制御され、個々のオペレータのＩＰ電話機５や、携帯電話機７や、音声応答制御部３５お呼び音声データ格納装置３６により実現されるＩＶＲ機能に接続し、処理される。あるいは、該ＩＰ電話ルーティング制御部３０からＩＰ電話送受信制御部３２の指示によって適宜切断される。
【００３９】
次に、図３、図４は、それぞれ、本発明が適用された第２実施形態、第３実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図である。
【００４０】
まず、第２実施形態は、前述の第１実施形態に対して、ウェブ・サーバ装置１１が設けられている。又、個々のオペレータに対しては、ホーム・エージェント装置１５が設けられている。該ホーム・エージェント装置１５は、ＬＡＮ５５で互いに接続された、ＩＰ網１に接続するためのルータ装置３と、顧客と通話するためのＩＰ電話機６と、顧客対応支援の情報を提示するためのオペレータ端末装置９と、を有している。
【００４１】
次に、第３実施形態は、個々のオペレータに対しては、第２実施形態と同じホーム・エージェント装置１５が設けられている。あるいは、コンタクト・センタにはコンタクト・センタ装置２０が設けられ、コンタクト・センタ内の個々のオペレータに対してはオペレータ装置１６が設けられている。
【００４２】
コンタクト・センタ装置２０は、図５に示すように、ＩＰ網１に接続するためのルータ装置３と、ＩＰ制御サーバ装置１０と、ウェブ・サーバ装置１１と、メール・サーバ装置１２と、データベース・サーバ装置１３と、オペレータ装置１６とが設けられている。又、オペレータ装置１６は、ＩＰ電話機６及びオペレータ端末装置９を有している。これらは、ＬＡＮ５５によって互いに接続されている。
【００４３】
なお、ＩＰ電話機６は、ＬＡＮ５５やＩＰ網１によるデータ通信回線を用いた通話が可能になっている。オペレータ端末装置９は、一般的なパーソナル・コンピュータがハードウェアとして用いられている。ＩＰ電話機６は、オペレータ端末装置９に内蔵されていてもよい。又、該オペレータ端末装置９では、パーソナル・コンピュータにおいて一般に用いられているウェブ・ブラウザ・プログラムが用いられている。
【００４４】
以上に述べた第１〜第３実施形態の作用について説明するにあたり、まず、図７〜図９のＣＴＩ命令電文や、図１０及び図１１のＩＰ電話状態電文について説明する。
【００４５】
これらの図７〜図１１において、それぞれの図の図中で上から順に、個々のＣＴＩ命令電文やＩＰ電話状態電文が示される。又、これらの図において、左端のデータがそれぞれの電文の先頭であり、以降、左側から右側にデータ通信において順に伝送される。
【００４６】
いずれの電文においても、先頭のデータは、「ＩＰ制御サーバ・アドレス」であり、ＩＰ制御サーバ装置１０のＩＰ網１におけるＩＰアドレスが格納されている。又、図中では二重枠で図示された、先頭から２番目のデータは、その電文の種別を示す。
【００４７】
又、以降のデータにおいて、「……電話番号」は、該当のＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７の電話番号である。「……ＩＰ番号」は、顧客対応を支援するために、オペレータに対して情報提示するための機器のＩＰアドレスであり、情報提示に用いるＩＰ電話機５や携帯電話機７、オペレータ端末装置９などの、該当のＩＰアドレスである。
【００４８】
まずＣＴＩ命令電文については、それぞれの図の図中で上から順に、図７では、発信電文、切断電文、応答電文、保留電文が図示されている。図８では、保留解除電文、着信拒否電文、着信拒否解除電文、転送電文が図示されている。図９では、転送解除電文、モニタ電文、モニタ解除電文が図示されている。
【００４９】
次に、ＩＰ電話状態電文については、それぞれの図の図中で上から順に、図１０では、着信状態電文、復旧状態電文、応答状態電文、保留状態電文が図示されている。図１１では、着信拒否状態電文、離席状態電文、通話状態電文、迷子状態電文が図示されている。
【００５０】
なお、迷子状態電文は、図中で右端に図示されるように、「迷子識別子」を有する。該「迷子識別子」は、数値によって内容が示される。即ち、“１”であれば、「番号移転」であり、その電話番号は以前に使用されていたが現在は移転して他の電話番号を使用している場合である。“２”であれば、「顧客都合」であり、顧客の都合によりその電話番号での利用は一時中止している場合などである。“３”であれば、「番号不使用」であり、その電話番号が利用されていない場合である。
【００５１】
なお、図７〜図９のＣＴＩ命令電文や、図１０及び図１１のＩＰ電話状態電文は、特に限定されるものではなく、標準規格、例えばＳＩＰ（Session Initiation Protocol）などに従ってもよい。
【００５２】
以下、図１２〜図２０のフローチャートを用いて、本実施形態の作用について説明する。
【００５３】
これらのフローチャートにおいて、図中の「……電文」と記名された実線の矢印で、該当記名電文の伝送が示される。又、破線の矢印で、種々の情報の伝送、又、発信や切断や応答などの種々の指示の伝送を示す。これら矢印において、その矢印方向は、電文や情報や指示の伝送方向を示す。又、図中の楕円印が付された矢印では、各装置の動作や、オペレータの操作が示され、これら動作や指示は該矢印先端部分で発生する。
【００５４】
なお、以下の説明において、実線矢印や破線矢印については、その電文や情報や指示で図示される名称を、“「”及び“」”で括って記述する。又、楕円印に図示される名称は、“『”及び“』”で括って記述する。
【００５５】
まず、図１２及び図１３は、インバウンド業務において、着信した顧客からの呼に対してコールバックを行う場合の本実施形態の動作を示すフローチャートである。これらの図は作図の便宜上、２分割されたものであり、図１２において動作の前半が示され、図１３は図１２に続く動作が示される。これら図１２及び図１３は作図上一部重複している。
【００５６】
これら図１２及び図１３においては、まず図１２において、顧客がそのＩＰ電話機（以下顧客ＩＰ電話機と呼ぶ）でダイヤルして、コンタクト・センタ側に『発信』する。すると「発信電文」が該顧客ＩＰ電話機からＩＰ制御サーバ装置１０に伝送される。該「発信電文」を受けるとＩＰ制御サーバ装置１０は、前述したように、ＩＶＲ機能によって顧客に応答する（音声応答処理）。
【００５７】
又、該音声応答処理の際の顧客の回答や反応にも応じて、ＩＰ電話ルーティング制御部３０が『ルーティング制御』を行う。該『ルーティング制御』によって、あるオペレータのＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７に対して、今回の顧客の発信呼を接続するべく、該オペレータの電話機に対して「着信電文」が伝送される。又、該「着信電文」によって、該発信呼は、該オペレータの電話機に『着信』する。『着信』すると、該オペレータの電話機は、ＩＰ制御サーバ装置１０に対して「着信状態電文」を伝送する。
【００５８】
なお、以下の説明中において、顧客に対応しているオペレータが用いる、ＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７は、オペレータＩＰ電話機と呼ぶ。
【００５９】
該「着信状態電文」を受けたＩＰ制御サーバ装置１０は、そのＣＴＩ制御部４０により、今回の顧客の発信呼に対するオペレータの対応を支援するための情報を含む「着信情報」を、該発信呼を受けるオペレータに情報提示するための、例えばオペレータ端末装置９や場合によってはＩＰ電話機５や携帯電話機７に対して伝送する。
【００６０】
なお、以下の説明において、顧客に対応しているオペレータが用いる、オペレータ端末装置９、又、場合によってはＩＰ電話機５や携帯電話機７など、顧客に対するオペレータの対応を支援する情報を提示する機器を、対応支援提示機器と呼ぶ。
【００６１】
該「着信情報」を受けると、対応支援提示機器では『画面ポップアップ』、即ち基本的な顧客情報を表示提示するための新たなウィンドウが表示される。該表示後、又対応支援提示機器において、『応答ボタン押下』すると、その対応支援提示機器は「応答」の信号をＩＰ制御サーバ装置１０に対して返信する。この後、「応答」を受けたＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０は『ＣＴＩ制御（応答）』を行い、該『ＣＴＩ制御（応答）』によって「応答電文」をオペレータＩＰ電話機に送付すると、該電話機は「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に対して返信する。
【００６２】
この「応答電文」を受けた時点から、顧客ＩＰ電話機、及びオペレータＩＰ電話機の間における通話が確立し、これら顧客ＩＰ電話機及びオペレータＩＰ電話機の間は通話状態になる。
【００６３】
なお、対応支援提示機器における『……ボタン押下』は、ＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７では、ソフトウェアによって機能が設定されるような、ファンクション・キーによって行ってもよい。あるいは、オペレータ端末装置９においては、画面表示されるソフトウェア的な押しボタンを、マウスなどのポインティング手段にて押下するようにしてもよい。
【００６４】
この後、何らかの理由でオペレータが該通話を一旦切断して、ＩＰ制御サーバ装置１０側から該顧客ＩＰ電話機に対してコールバックする場合は、まずは、対応支援提示機器の『切断ボタン押下』をオペレータが行う。該『切断ボタン押下』によって、対応支援提示機器は、「切断」の信号をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００６５】
「切断」を受けたＣＴＩ制御部４０は、『ＣＴＩ制御（切断）』を行い、該『ＣＴＩ制御（切断）』によって「切断電文」がオペレータＩＰ電話機に伝送される。オペレータＩＰ電話機は該「切断電文」を受けると、通話中になっている顧客ＩＰ電話機との通話を切断する。又、該切断後にオペレータＩＰ電話機は、「復旧状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００６６】
続いて図１３に示すように、該「復旧状態電文」伝送の後、コールバックするためにオペレータは、対応支援提示機器において『発信ボタン押下』を行う。該『発信ボタン押下』を行うと、対応支援提示機器からＩＰ制御サーバ装置１０に対して「発信」の信号の指示が伝送される。該「発信」の信号を受けたＩＰ制御サーバ装置１０は、オペレータＩＰ電話機に対して「発信電文（コールバック）」を伝送する。該「発信電文（コールバック）」を受けたオペレータＩＰ電話機は、オペレータＩＰ電話機及び顧客ＩＰ電話機の間の通話を確立すべく、更に「発信電文（コールバック）」を顧客ＩＰ電話機に対して伝送する。該「発信電文（コールバック）」を顧客ＩＰ電話機が受けると、オペレータＩＰ電話機からの呼が『着信』する。すると、顧客ＩＰ電話機は、「着信状態電文」をオペレータＩＰ電話機に送り、該「着信状態電文」はＩＰ制御サーバ装置１０に伝送される。この後に、顧客ＩＰ電話機において顧客が着信に対して受話器を取り上げるなど対応すると、顧客ＩＰ電話機から「応答状態電文」がオペレータＩＰ電話機に伝送され、該「応答状態電文」はＩＰ制御サーバ装置１０に伝送される。
【００６７】
該「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０が受けると、オペレータＩＰ電話機及び顧客ＩＰ電話機の間の通話が確立される。即ち、コールバックの通話が確立される。
【００６８】
なお、以上のコールバックは、対応支援提示機器におけるオペレータの『切断ボタン押下』操作及び『発信ボタン押下』操作による。このようなコールバックは、例えば、顧客が発信することで顧客が負担している通話料金を、コンタクト・センタ側で負担しようとする場合がある。あるいは、オペレータが対応時に作業などで通話を保留にしなければならない場合に、一旦通話を切断する場合がある。
【００６９】
これ以外にも、ＩＰ制御サーバ装置１０において、自動的にコールバックをするようにしてもよい。例えば、一旦前述のＩＶＲ機能によって顧客に応答し、該応答の終わりに「コンタクト・センタ側からコールバックする」旨を顧客にアナウンスした後に、ＩＰ電話ルーティング制御部３０やＣＴＩ制御部４０などが該顧客の通話を切断して、自動的にコールバックするようにしてもよい。特に、新たに顧客対応できるような、空きのオペレータが存在しない場合や、予めコンタクト・センタ側に登録された顧客に、第三者がなりすますことを防止したい場合などは、このような自動的なコールバックは有効である。
【００７０】
次に、図１４〜図１７は、いずれも、ＩＰ制御サーバ装置１０から発信するプレディクティブ発信の動作を示すフローチャートである。特に、図１４は顧客が応答した場合であり、図１５は顧客が通話中の場合であり、図１６は顧客が無応答の場合であり、図１７は発信が迷子状態の場合である。
【００７１】
まずは、これら図１４〜図１７のいずれの場合においても、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０が主になって、ＩＰ制御サーバ装置１０から発信するプレディクティブ発信が行われ、『ＣＴＩ制御』によって「発信電文」が顧客ＩＰ電話機に伝送される。
【００７２】
まず図１４において、該「発信電文」を受けると顧客ＩＰ電話機において『着信』となる。又『着信』となると顧客ＩＰ電話機は、「着信状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。そして、顧客が受話器を取るなどして着信に対して『応答』すると、顧客ＩＰ電話機は「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「応答状態電文」を受けると、該「応答状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００７３】
これに対して、図１５のように、顧客ＩＰ電話機が第三者のＩＰ電話機（以下第三者ＩＰ電話機と呼ぶ）と通話状態であると、今回のＩＰ制御サーバ装置１０からの着信を受けることはできない。このため、該「発信電文」を受けると顧客ＩＰ電話機は、「通話中状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「通話中状態電文」を受けると、該「通話中状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００７４】
あるいは、図１６のように、ＩＰ制御サーバ装置１０から『着信』するものの、いつまでも顧客が『応答』しない「無応答状態」が継続する場合は、所定時間経過後にプレディクティブ発信制御部４２やＣＴＩ制御部４０によってＩＰ制御サーバ装置１０は、「切断電文」を顧客ＩＰ電話機に伝送する。該「切断電文」を受けた顧客ＩＰ電話機は、『着信』状態を解消した後に、「復旧状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に返信する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「復旧状態電文」を受けると、該「復旧状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００７５】
あるいは、図１７のように、該「発信電文」を受ける、該当の顧客ＩＰ電話機が存在しない場合は、迷子状態になる。この場合、ＩＰ網１を制御しているＩＰ網用ＩＰ制御サーバ装置などは、「迷子状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「迷子状態電文」を受けると、該「迷子状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００７６】
ＩＰ制御サーバ装置１０から発信するプレディクティブ発信において、図１４のように、顧客が着信に対して『応答』すると、前述したように顧客ＩＰ電話機は「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。
【００７７】
該「応答状態電文」を受けたＩＰ制御サーバ装置１０は、ＩＰ電話ルーティング制御部３０及びＣＴＩ制御部４０などにより『ルーティング制御』を行い、該『応答』の呼に対応するオペレータを選択する。そうして、該オペレータのオペレータＩＰ電話機に対して「応答電文」を伝送する。
【００７８】
「応答電文」を受けたオペレータＩＰ電話機において、該オペレータＩＰ電話機が自ら『応答』し、該オペレータＩＰ電話機は、「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に対して伝送する。又、このように『応答』した時点から、顧客ＩＰ電話機及びオペレータＩＰ電話機の間における通話が確立し、通話状態になる。
【００７９】
「応答状態電文」を受けたＩＰ制御サーバ装置１０は、そのＣＴＩ制御部４０により、今回の顧客に対するオペレータの対応を支援するための情報を含む「応答情報」を、対応支援提示機器に対して伝送する。該「応答情報」を受けると、対応支援提示機器では『画面ポップアップ』、即ち基本的な顧客情報を表示提示するための新たなウィンドウが表示される。
【００８０】
又、この「応答状態電文」を受けた段階で、ＩＰ制御サーバ装置１０は、該「応答状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０による、別の顧客に対する発信に着手する。
【００８１】
この後、顧客との対応が終了するなどして、オペレータが該通話を切断するためには、対応支援提示機器の『切断ボタン押下』をオペレータが行う。該『切断ボタン押下』によって、対応支援提示機器は、「切断」の信号をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００８２】
「切断」を受けたＣＴＩ制御部４０は、『ＣＴＩ制御（切断）』を行い、該『ＣＴＩ制御（切断）』によって「切断電文」がオペレータＩＰ電話機に伝送される。オペレータＩＰ電話機は該「切断電文」を受けると、通話中になっている顧客ＩＰ電話機との通話を切断する。又、該切断後にオペレータＩＰ電話機は、「復旧状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００８３】
次に、図１８〜図２１は、いずれも、オペレータＩＰ電話機から発信するプレディクティブ発信の動作を示すフローチャートである。特に、図１８は顧客が応答した場合であり、図１９は顧客が通話中の場合であり、図２０は顧客が無応答の場合であり、図２１は発信が迷子状態の場合である。
【００８４】
まずは、これら図１８〜図２１のいずれの場合においても、ＩＰ制御サーバ装置１０は、ＩＰ電話ルーティング制御部３０及びＣＴＩ制御部４０などにより『ルーティング制御』を行い、今回の発信の顧客に対応するオペレータを選択する。そうして、選択されたオペレータのオペレータＩＰ電話機に対して、ＩＰ制御サーバ装置１０は、『ＣＴＩ制御』により「発信電文」を伝送する。該「発信電文」を受けるとオペレータＩＰ電話機は、「発信電文」を顧客ＩＰ電話機に伝送する。
【００８５】
まず図１８において、該「発信電文」を受けると顧客ＩＰ電話機において『着信』となる。又『着信』となると顧客ＩＰ電話機は、「着信状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。更に、該「着信状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「着信状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。そして、顧客が受話器を取るなどして着信に対して『応答』すると、顧客ＩＰ電話機は「応答状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。又該「応答状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「応答状態電文」を受けると、該「応答状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００８６】
これに対して、図１９のように、顧客ＩＰ電話機が第三者のＩＰ電話機（以下第三者ＩＰ電話機と呼ぶ）と通話状態であると、今回のＩＰ制御サーバ装置１０からの着信を受けることはできない。このため、該「発信電文」を受けると顧客ＩＰ電話機は、「通話中状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。該「通話中状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「通話中状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「通話中状態電文」を受けると、該「通話中状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００８７】
あるいは、図２０のように、オペレータＩＰ電話機から『着信』するものの、いつまでも顧客が『応答』しない「無応答状態」が継続する場合は、所定時間経過後にプレディクティブ発信制御部４２やＣＴＩ制御部４０によってＩＰ制御サーバ装置１０は、「切断電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。該「切断電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「切断電文」を顧客ＩＰ電話機に伝送する。該「切断電文」を受けた顧客ＩＰ電話機は、『着信』状態を解消した後に、「復旧状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。該「復旧状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「復旧状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に返信する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「復旧状態電文」を受けると、該「復旧状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００８８】
あるいは、図２１のように、該「発信電文」を受ける、該当の顧客ＩＰ電話機が存在しない場合は、迷子状態になる。この場合、ＩＰ網１を制御しているＩＰ網用ＩＰ制御サーバ装置などは、「迷子状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。該「迷子状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「迷子状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「迷子状態電文」を受けると、該「迷子状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００８９】
ＩＰ制御サーバ装置１０から発信するプレディクティブ発信において、図１８のように、顧客が着信に対して『応答』すると、顧客ＩＰ電話機及びオペレータＩＰ電話機の間における通話が確立し、通話状態になる。又、顧客が着信に対して『応答』すると、前述したように顧客ＩＰ電話機は「応答状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。該「応答状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。
【００９０】
この「応答状態電文」を受けた段階で、ＩＰ制御サーバ装置１０は、該「応答状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０による、別の顧客に対する発信に着手する。
【００９１】
又、「応答状態電文」を受けたＩＰ制御サーバ装置１０は、そのＣＴＩ制御部４０により、今回の顧客に対するオペレータの対応を支援するための情報を含む「応答情報」を、対応支援提示機器に対して伝送する。該「応答情報」を受けると、対応支援提示機器では『画面ポップアップ』、即ち基本的な顧客情報を表示提示するための新たなウィンドウが表示される。
【００９２】
この後、顧客との対応が終了するなどして、オペレータが該通話を切断するためには、対応支援提示機器の『切断ボタン押下』をオペレータが行う。該『切断ボタン押下』によって、対応支援提示機器は、「切断」の信号をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００９３】
「切断」を受けたＣＴＩ制御部４０は、『ＣＴＩ制御（切断）』を行い、該『ＣＴＩ制御（切断）』によって「切断電文」がオペレータＩＰ電話機に伝送される。オペレータＩＰ電話機は該「切断電文」を受けると、通話中になっている顧客ＩＰ電話機との通話を切断する。又、該切断後にオペレータＩＰ電話機は、「復旧状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００９４】
なお、図２２は、前述した図１２及び図１３のインバウンド業務においてコールバックを行うものの、変形例を示すフローチャートである。
【００９５】
図１２及び図１３のコールバックは、対応支援提示機器におけるオペレータの『切断ボタン押下』操作及び『発信ボタン押下』操作による。これに対して、図２２では、ＩＰ制御サーバ装置１０において、自動的にコールバックをするようにしている。
【００９６】
図２２において、まず、顧客がそのＩＰ電話機でダイヤルして、コンタクト・センタ側に『発信』する。すると「発信電文」が該顧客ＩＰ電話機からＩＰ制御サーバ装置１０に伝送される。該「発信電文」を受けるとＩＰ制御サーバ装置１０は、ＩＶＲ機能によって顧客に応答する。該応答は、音声応答処理として図示されるものである。
【００９７】
この図２２では、例えば、まずはＩＶＲ機能によって顧客に自動応答する。そうして、該自動応対の結果に基づいて、オペレータによる応対が必要であることが少なくとも判定された場合には、顧客との通話をＩＰ制御サーバ装置１０が『切断』して、コールバックを行う。あるいは、オペレータ対応が必要と判定され、かつ、顧客に新たに対応可能なオペレータが存在しない場合にのみ、『切断』を行い、該切断後、対応可能なオペレータが存在するようになったときに発信を行うようなコールバックとしてもよい。
【００９８】
なお、コールバックの際は、上述の自動応答の終わりに「コンタクト・センタ側からコールバックする」旨を顧客にアナウンスした後に、ＩＰ電話ルーティング制御部３０やＣＴＩ制御部４０などが該顧客の通話を切断して、自動的にコールバックする。
【００９９】
なお、コールバックの発信は、図１４〜図１７のプレディクティブ発信の場合のように、ＩＰ制御サーバ装置１０から発信するものでもよい。この場合は、図２２の破線以降は、図１４〜図１７と同様な処理や操作になる。即ち、図１４〜図１７の処理や操作において、ペーシング処理を行わず、又「応答情報」を「着信情報」とするものの、ＣＴＩ命令電文やＩＰ電話状態電文などは同様のものになる。又、顧客が応答した場合、顧客が通話中の場合、顧客が無応答の場合、発信が迷子状態の場合のそれぞれについては、プレディクティブ発信の動作と同様に考えることができるものの、コールバックにおいて普通は、顧客が通話中の場合、顧客が無応答の場合、発信が迷子状態の場合は、リダイヤル再発信になる。
【０１００】
あるいは、該コールバックの発信は、図１８〜図２１のプレディクティブ発信の場合のように、オペレータＩＰ電話機から発信するものでもよい。この場合は、図２２の破線以降は、図１８〜図２１と同様な処理や操作になる。即ち、図１８〜図２１の処理や操作において、ペーシング処理を行わず、又「応答情報」を「着信情報」とするものの、ＣＴＩ命令電文やＩＰ電話状態電文などは同様のものになる。又、顧客が応答した場合、顧客が通話中の場合、顧客が無応答の場合、発信が迷子状態の場合のそれぞれについては、プレディクティブ発信の動作と同様に考えることができるものの、コールバックにおいて普通は、顧客が通話中の場合、顧客が無応答の場合、発信が迷子状態の場合は、リダイヤル再発信になる。
【０１０１】
以上に説明した各実施形態によれば、それぞれ、本発明を効果的に適用することができる。
【０１０２】
【発明の効果】
本発明によれば、ＩＰ電話に対応したＣＴＩを提供できるようにし、ＩＰ電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された第１実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図
【図２】本願の実施形態におけるＩＰ制御サーバ装置の構成を示すブロック図
【図３】本発明が適用された第２実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図
【図４】本発明が適用された第３実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図
【図５】上記第３実施形態のコンタクト・センタ装置の構成を示すブロック図
【図６】本実施形態の管理ファイルを示す線図
【図７】前記第１〜第３実施形態で用いるＣＴＩ命令電文を示す第１の線図
【図８】前記第１〜第３実施形態で用いるＣＴＩ命令電文を示す第２の線図
【図９】前記第１〜第３実施形態で用いるＣＴＩ命令電文を示す第３の線図
【図１０】前記第１〜第３実施形態で用いるＩＰ電話状態電文を示す第１の線図
【図１１】前記第１〜第３実施形態で用いるＩＰ電話状態電文を示す第２の線図
【図１２】前記第１〜第３実施形態のインバウンド業務において着信した顧客からの呼に対してコールバックを行う場合の本実施形態の動作を示す第１のフローチャート
【図１３】前記第１〜第３実施形態のインバウンド業務において着信した顧客からの呼に対してコールバックを行う場合の本実施形態の動作を示す第２のフローチャート
【図１４】前記第１〜第３実施形態においてＩＰ制御サーバ装置から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が応答）を示すフローチャート
【図１５】前記第１〜第３実施形態においてＩＰ制御サーバ装置から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が通話中）を示すフローチャート
【図１６】前記第１〜第３実施形態においてＩＰ制御サーバ装置から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が無応答の場合）を示すフローチャート
【図１７】前記第１〜第３実施形態においてＩＰ制御サーバ装置から発信するプレディクティブ発信の動作（発信が迷子状態）を示すフローチャート
【図１８】前記第１〜第３実施形態においてオペレータＩＰ電話機から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が応答）を示すフローチャート
【図１９】前記第１〜第３実施形態においてオペレータＩＰ電話機から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が通話中）を示すフローチャート
【図２０】前記第１〜第３実施形態においてオペレータＩＰ電話機から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が無応答）を示すフローチャート
【図２１】前記第１〜第３実施形態においてオペレータＩＰ電話機から発信するプレディクティブ発信の動作（発信が迷子状態）を示すフローチャート
【図２２】前記第１〜第３実施形態のインバウンド業務においてコールバックを行うものの変形例を示すフローチャート
【符号の説明】
１…ＩＰ網
３…ルータ装置
５、６…ＩＰ電話機
７…携帯電話機
９…オペレータ端末装置
１０…ＩＰ制御サーバ装置
１１…ウェブ・サーバ装置
１２…メール・サーバ装置
１３…データベース・サーバ装置
１５…ホーム・エージェント装置
１６…オペレータ装置
２０…コンタクト・センタ装置
３０…ＩＰ電話ルーティング制御部
３２…ＩＰ電話送受信制御部
３４…制御情報データベース装置
３５…音声応答制御部
３６…音声データ格納装置
４０…ＣＴＩ制御部
４２…プレディクティブ発信制御部
４３…ペーシング制御部
４４…データベース制御部
４６…発信用データベース装置
５５…ＬＡＮ[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a contact center system, and more particularly to a contact center operation method capable of providing a CTI corresponding to an IP telephone and capable of operating a contact center utilizing the characteristics of the IP telephone, and IP control. The present invention relates to a server device, an IP telephone, an operator device, and a computer program related thereto.
[0002]
[Prior art]
Japanese Patent Application Laid-Open No. 2002-171292 discloses a technique such as installation of software necessary for implementing VOIP (Voice Over Internet Protocol) particularly in a portable terminal. Reference is also made to CTI (Computer Telephony Integration).
[0003]
[Problems to be solved by the invention]
However, although CTI is mentioned, it is a technique related to a portable terminal, and no new technique is disclosed for CTI. At the present time, there is no particular disclosure of a CTI-related technology that takes advantage of the features of IP telephones.
[0004]
The present invention has been made in order to solve the above-mentioned conventional problems. It is possible to provide a CTI corresponding to an IP telephone, and to make a contact center operation utilizing the features of an IP telephone. The purpose is to provide a system.
[0005]
[Means for Solving the Problems]
  First, the contact center operation method of the first invention of the present application is:In order to perform predictive transmission, the IP control server deviceBased on a database in which customer information is stored, call origination to a customer's IP phone is determined, and the status of each of a plurality of operators, or the status of each of these operator's IP phones, is determined to IP phone of the operator that can respond to customersThe telephone number of the customer's IP phone that is the destination of the call is transmitted to the customer IP phone from the operator IP phone to the customer IP phone.By performing the outbound operation, the above-mentioned problems are solved.
[0006]
  In the contact center operating method of the first invention, a message indicating that the customer IP phone receiving the call is in a call state with a third party IP phone, or indicating that the customer IP phone does not exist. When the operator IP telephone receives the message, the message is transmitted to the IP control server device.By doing so, the above-mentioned problems are solved.
[0007]
  Furthermore, in the contact center operating method according to the first aspect of the invention, the IP control server device solves the problem by correcting the pacing control of predictive transmission when receiving the message.
[0008]
  In the contact center operating method according to the first aspect of the invention, when the unanswered state of the outgoing call continues, the IP control server device transmits a disconnect message to the outgoing operator IP telephone, and the operator IP The telephone transmits the disconnection message to the customer IP telephone, and the customer IP telephone solves the above problem by canceling the incoming call state.
[0010]
  Next, the first2The IP control server device of the invention grasps the status of each of a database storing customer information, a predictive call control unit for sending a call to a customer's IP phone, and an operator's IP phone based on the database. And an IP telephone routing control unit that determines based on the status grasping and connects the outgoing call to an operator's IP telephone capable of handling the call.The telephone number of the customer's IP phone that is the destination of the call is transmitted to the operator's IP phone that can handle the customer, and the call is made from the operator IP phone to the customer IP phone, Perform outbound businessBy doing so, the above-mentioned problems are solved.
[0012]
  Note that the above2ImplementationStateIn the embodiment described later, the IP telephone routing control unit is realized by using the IP telephone routing control unit 30, the IP telephone transmission / reception control unit 32, and the CTI control unit 40 in combination.
[0013]
  Next, the first3An IP telephone of the invention includes a CTI command function unit for receiving an instruction of a destination from the outside via an IP network, and a call function unit for calling and calling the destination as an IP phone. This solves the problem.
[0014]
  Next, the first4An operator device according to the present invention includes a CTI command function unit for receiving a destination instruction from the outside via an IP network, a call function unit for calling and calling the destination as an IP phone, and an IP network An information receiving unit for receiving information for supporting customer correspondence from the outside via the network is provided to solve the above problem.
[0015]
  In addition,5The computer program of the invention is the first program.MysteriousContact center operation method2 shotsMing's IP control server device, said No.3The IP telephone of the invention, and the first4The problem is solved by providing a computer program for realizing any one of the operator devices of the invention.
[0016]
The operation of the present invention will be briefly described below.
[0017]
Since the present invention uses an IP phone, the operator's telephone line and the data communication line for transmitting information for supporting customer service can be made common in the contact center operation. Therefore, introduction and maintenance become easy.
[0018]
  or,When the IP control server device transmits the telephone number of the customer's IP phone as the call destination to the operator IP phone, the call is made from the operator IP phone to the customer IP phone. Therefore,In this way, when the call is made from the operator side to the customer side, the connection during customer correspondence becomes direct between the customer IP phone and the operator IP phone, and for example, the connection can be made without going through the PBX or the like. Therefore, it is possible to provide contact center services for a large number of operators without any limitation on the number of lines accommodated by the PBX.
[0019]
As described above, according to the present invention, it is possible to provide a CTI corresponding to an IP telephone, and it is possible to achieve a contact center operation utilizing the characteristics of the IP telephone.
[0020]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
Hereinafter, embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the drawings.
[0021]
FIG. 1 is a block diagram showing an overall configuration of a contact center system according to a first embodiment to which the present invention is applied.
[0022]
In this embodiment, and in other embodiments described later, contact center operations for inbound operations and outbound operations are provided. In this embodiment, CTI technology is utilized, and information for supporting customer service is presented to the operator regardless of inbound business and outbound business. The information includes character information displayed on the screen, Various forms such as still images, moving images, and sounds are used.
[0023]
In this embodiment, and in other embodiments to be described later, the IP phone 5, the mobile phone 7, the home agent device 15, and the operator device 16 correspond to the operator device according to the sixth aspect of the present invention, and serve customers. It has a function of presenting information for support. For example, such an operator device includes a CTI command function unit for receiving a destination instruction from the outside via an IP network, and a call function unit for calling and calling the destination as an IP phone. And an information receiving unit for receiving information for supporting customer service from the outside via the IP network. However, depending on these operator devices, there are cases where there is a limitation on the type of information presented as described above.
[0024]
In this figure, an IP (Internet Protocol) telephone 5 and a mobile telephone 7 are connected to the IP network 1 by a router device 3. The IP control server device 10 is also connected to the IP network 1 by a built-in router device 3 as shown in FIG.
[0025]
In this embodiment and other embodiments to be described later, the IP telephone 5, the IP telephone 6, and the mobile telephone 7 are used by a contact center operator, and the operator has a function of making a call with a customer using an IP network. And CTI-related functions. For example, a CTI command function unit for receiving a call destination instruction from the outside via an IP network, and a call function unit for calling and calling the call destination as an IP phone. 5 IP phone of the invention is applied. As a result, it is possible to receive a destination instruction from the IP control server device 10 by a CTI command message, send the IP telephone to the destination customer, and handle the customer by the outgoing call.
[0026]
In the present embodiment and the embodiments described later, the IP network 1 is not particularly limited as long as it is a communication network capable of data communication by IP. For example, it may be an Internet network, a dedicated line, a WAN (Wide Area Network) or a LAN (Local Area Network).
[0027]
FIG. 2 is a block diagram showing the configuration of the IP control server device 10 used in the first embodiment and the embodiments described later.
[0028]
As shown in the figure, first, the IP control server device 10 incorporates the router device 3 for connecting to the IP network 1 as described above. The IP control server apparatus 10 includes an IP telephone transmission / reception control section 32, a CTI control section 40, a predictive transmission control section 42, a transmission database apparatus 46, an IP telephone routing control section 30, and a control information database apparatus 34. A voice response control unit 35, a voice data storage device 36, and a statistical information management control unit 38. Further, the above-described predictive transmission control unit 42 includes a pacing control unit 43 and a database control unit 44.
[0029]
First, the IP telephone transmission / reception control unit 32 performs processing related to transmission, reception, and transfer of IP telephones such as protocol processing related to IP telephones. For example, the CTI command message as shown in FIGS. 7 to 9 and the IP telephone status message as shown in FIGS. 10 and 11 are created and transmitted, received and decoded and expanded.
[0030]
The CTI control unit 40 performs processing for presenting information for supporting the correspondence, such as information on the corresponding customer, to the operator. The CTI control unit 40 provides a function as a so-called CTI device.
[0031]
The predictive transmission control unit 42 reads customer information such as a telephone number of a destination customer stored in the transmission database device 46 via the database control unit 44 at a transmission interval instructed by the pacing control unit 43, and transmits the call. The previous telephone number and an instruction for calling are output to IP telephone transmission / reception control unit 32. As a result, the IP control server device 10 sequentially makes a predictive call to the customer at the above-mentioned call intervals.
[0032]
The voice response control unit 35 and the voice data storage device 36 provide a function of an IVR (Interactive Voice Response). That is, it provides a function for transmitting the announcement voice stored in the voice data storage device 36 to the customer, and also provides a function for recognizing an answer by voice or a telephone push button operation to the transmission by the customer. To do. The recognition result is used in the IP telephone routing control unit 30, presented to an operator corresponding to the customer, or used to control information presented to the operator.
[0033]
The IP telephone routing control unit 30 grasps the state of whether or not each operator's IP telephone 5 or mobile telephone 7 is in a call at any time. Further, the IP telephone routing control unit 30 knows the status of each operator, such as whether he is sitting, logging in, or dealing with a customer, as needed. The grasping result is written in the control information database device 34.
[0034]
The control information database device 34 stores a management file in which information for each IP phone 5 or mobile phone 7 is written as shown in FIG. In the file, each record has at least data as shown in the figure, that is, “telephone identification”, “phone number”, “IP number”, “previous status”, “previous status time”, It has data of “status”, “status time”, and “transfer data storage area”.
[0035]
First, the “telephone identification” data is for identifying individual IP telephones 5 and mobile telephones 7 and also for identifying individual operators. The data of “telephone number” is the telephone number of the corresponding IP phone 5 or mobile phone 7. The data of “IP number” is an IP address for presenting information to the operator.
[0036]
The “Status” data shows the current status of the operator, “Vacant” (no vacancies or no sign-in), “Incoming”, “During a call” (customer service), Indicates a state of “standby” (a state where the user is logged in but is not “incoming” or “busy”). The “status time” data indicates how long the current “status” has continued. The “previous status” data indicates the state immediately before the current state, and the “previous status time” data indicates the time that the previous state has continued.
[0037]
The data in the “transfer data storage area” indicates the type of information presented to the operator for customer support. In the data of the “transfer data storage area”, “character string” indicates character information, “music” indicates audio information, “still image” indicates still image information, and “moving image” indicates moving image information. Thus, in this embodiment, various information can be presented to the operator for customer support support.
[0038]
The IP telephone routing control unit 30 according to the present embodiment calls an IP telephone call received from a customer in an inbound service based on the status of the IP telephone 5, the mobile telephone 7, or the operator stored in the control information database device 34. In addition, in order to handle an IP telephone call connected to a customer in an outbound service, an instruction is output to the IP telephone transmission / reception control unit 32 so as to handle the above-described CTI command message and IP telephone status message. These calls are controlled by the IP telephone routing control unit 30 and connected to the IVR function realized by the IP telephone 5 of each operator, the cellular phone 7, the voice response control unit 35, and the call voice data storage device 36, and processed. Is done. Alternatively, the IP telephone routing control unit 30 disconnects the IP telephone transmission / reception control unit 32 as appropriate.
[0039]
Next, FIGS. 3 and 4 are block diagrams showing the overall configuration of the contact center system according to the second embodiment and the third embodiment to which the present invention is applied, respectively.
[0040]
First, the second embodiment is provided with a web server device 11 as compared to the first embodiment described above. A home agent device 15 is provided for each operator. The home agent device 15 includes a router device 3 connected to the IP network 1 connected to each other via a LAN 55, an IP telephone 6 for making a call with a customer, and an operator for presenting customer support information. Terminal device 9.
[0041]
Next, in the third embodiment, the same home agent device 15 as that of the second embodiment is provided for each operator. Alternatively, a contact center device 20 is provided in the contact center, and an operator device 16 is provided for each operator in the contact center.
[0042]
As shown in FIG. 5, the contact center device 20 includes a router device 3 for connecting to the IP network 1, an IP control server device 10, a web server device 11, a mail server device 12, a database server, A server device 13 and an operator device 16 are provided. The operator device 16 includes an IP telephone 6 and an operator terminal device 9. These are connected to each other by a LAN 55.
[0043]
Note that the IP telephone 6 can make a call using a data communication line via the LAN 55 or the IP network 1. As the operator terminal device 9, a general personal computer is used as hardware. The IP telephone 6 may be built in the operator terminal device 9. In the operator terminal device 9, a web browser program generally used in a personal computer is used.
[0044]
In describing the operation of the first to third embodiments described above, first, the CTI command message of FIGS. 7 to 9 and the IP telephone status message of FIGS. 10 and 11 will be described.
[0045]
7 to 11, individual CTI command messages and IP phone status messages are shown in order from the top in each figure. In these figures, the leftmost data is the head of each message, and is subsequently transmitted in order from the left side to the right side in data communication.
[0046]
In any electronic message, the head data is “IP control server address”, and the IP address of the IP control server device 10 in the IP network 1 is stored. In the figure, the second data from the top, which is shown by a double frame, indicates the type of the message.
[0047]
In the following data, “... phone number” is the phone number of the corresponding IP phone 5, IP phone 6, or mobile phone 7. “... IP number” is an IP address of a device for presenting information to an operator in order to support customer correspondence, such as the IP telephone 5, the mobile telephone 7, and the operator terminal device 9 used for information presentation. The corresponding IP address.
[0048]
First, regarding the CTI command message, in order from the top in each figure, a transmission message, a disconnect message, a response message, and a hold message are illustrated in FIG. FIG. 8 shows a hold cancellation message, an incoming call rejection message, an incoming call rejection cancellation message, and a transfer message. FIG. 9 shows a transfer cancellation message, a monitor message, and a monitor cancellation message.
[0049]
Next, with respect to the IP telephone status message, in FIG. 10, the incoming status message, the recovery status message, the response status message, and the hold status message are illustrated in order from the top in each figure. In FIG. 11, an incoming call rejection state message, an absence state message, a call state message, and a lost child state message are illustrated.
[0050]
Note that the lost child status message has a “lost child identifier” as illustrated at the right end in the figure. The “lost child identifier” is indicated by a numerical value. That is, if it is “1”, it is “number transfer” and the telephone number has been used before, but is now transferred to use another telephone number. If it is “2”, it is “customer convenience”, and the use of the telephone number is temporarily suspended due to customer convenience. If it is “3”, it means “no number is used” and the telephone number is not used.
[0051]
Note that the CTI command message of FIGS. 7 to 9 and the IP phone status message of FIGS. 10 and 11 are not particularly limited, and may conform to a standard such as SIP (Session Initiation Protocol).
[0052]
Hereinafter, the operation of this embodiment will be described with reference to the flowcharts of FIGS.
[0053]
In these flowcharts, transmission of the corresponding recorded message is indicated by a solid arrow labeled “... Further, broken arrows indicate transmission of various information and transmission of various instructions such as transmission, disconnection, and response. In these arrows, the direction of the arrow indicates the transmission direction of a message, information, or instruction. In addition, arrows with ellipses in the figure indicate the operation of each device and the operation of the operator, and these operations and instructions are generated at the tip of the arrow.
[0054]
In the following explanation, for solid line arrows and broken line arrows, the names shown in the telegram, information, and instructions are described with ““ ”and“ ”. Is described in parentheses with ““ ”and“ ””.
[0055]
First, FIG. 12 and FIG. 13 are flowcharts showing the operation of this embodiment in the case of performing a callback for a call from an incoming customer in an inbound service. These drawings are divided into two parts for convenience of drawing. FIG. 12 shows the first half of the operation, and FIG. 13 shows the operation following FIG. 12 and 13 are partially overlapped in drawing.
[0056]
12 and 13, first, in FIG. 12, the customer dials with the IP telephone (hereinafter referred to as the customer IP telephone) and “calls” to the contact center side. Then, a “transmission message” is transmitted from the customer IP phone to the IP control server device 10. Upon receiving the “transmission message”, the IP control server device 10 responds to the customer by the IVR function as described above (voice response processing).
[0057]
In addition, the IP telephone routing control unit 30 performs “routing control” in accordance with the customer's response and reaction during the voice response processing. By this “routing control”, an “incoming message” is transmitted to the operator's telephone in order to connect the customer's outgoing call to the operator's IP telephone 5, IP telephone 6 or mobile telephone 7. The The outgoing call is “incoming” to the telephone of the operator by the “incoming telegram”. When “incoming”, the operator's telephone transmits an “incoming status message” to the IP control server device 10.
[0058]
In the following description, the IP phone 5, the IP phone 6, and the mobile phone 7 that are used by the operator corresponding to the customer are called operator IP phones.
[0059]
The IP control server device 10 that has received the “incoming state message” uses the CTI control unit 40 to send “incoming information” including information for supporting the operator's response to the current customer's outgoing call to the outgoing call. For example, the information is transmitted to the operator terminal device 9 or, in some cases, the IP phone 5 or the mobile phone 7 for presenting information to the receiving operator.
[0060]
In the following description, an operator terminal device 9 used by an operator corresponding to a customer, or an apparatus that presents information for supporting the operator's response to the customer, such as an IP telephone 5 or a mobile telephone 7 in some cases. This is called a response support presentation device.
[0061]
Upon receiving the “incoming information”, the corresponding support presentation device displays a “screen pop-up”, that is, a new window for displaying and displaying basic customer information. After the display, when the response support presentation device “presses the response button”, the response support presentation device returns a “response” signal to the IP control server device 10. Thereafter, the CTI control unit 40 of the IP control server apparatus 10 that has received the “response” performs “CTI control (response)”, and sends the “response message” to the operator IP telephone by the “CTI control (response)”. The telephone returns a “response status message” to the IP control server device 10.
[0062]
When this “response message” is received, a call is established between the customer IP phone and the operator IP phone, and a call is established between the customer IP phone and the operator IP phone.
[0063]
It should be noted that “... button press” in the support support presentation device may be performed by a function key such that a function is set by software in the IP telephone 5, the IP telephone 6, or the mobile telephone 7. Alternatively, in the operator terminal device 9, a software push button displayed on the screen may be pressed with a pointing means such as a mouse.
[0064]
Thereafter, when the operator temporarily disconnects the call for some reason and calls back to the customer IP telephone from the IP control server device 10 side, first press the “disconnect button pressed” on the corresponding support presentation device. Do. With the “pressing the disconnect button”, the support support presentation device transmits a “disconnect” signal to the CTI control unit 40 and the IP telephone routing control unit 30 of the IP control server device 10.
[0065]
Upon receiving the “disconnect”, the CTI control unit 40 performs “CTI control (disconnect)”, and the “CTI control (disconnect)” transmits the “disconnect message” to the operator IP telephone. When the operator IP phone receives the “disconnect message”, the operator IP phone disconnects the call with the customer IP phone that is currently on the call. Further, after the disconnection, the operator IP telephone transmits a “recovery status message” to the CTI control unit 40 and the IP telephone routing control unit 30 of the IP control server device 10.
[0066]
Subsequently, as shown in FIG. 13, after transmitting the “recovery status message”, the operator performs “call button push” on the response support presentation device in order to call back. When the “send button is pressed”, an instruction of a “send” signal is transmitted from the support support presentation device to the IP control server device 10. The IP control server apparatus 10 that has received the “call” signal transmits a “call message” to the operator IP telephone. The operator IP phone that has received the “calling message (callback)” further transmits the “calling message (callback)” to the customer IP phone in order to establish a call between the operator IP phone and the customer IP phone. To do. When the customer's IP telephone receives the “outgoing telegram (callback)”, the call from the operator IP telephone “receives”. Then, the customer IP phone sends an “incoming status message” to the operator IP phone, and the “incoming status message” is transmitted to the IP control server device 10. Thereafter, when the customer IP phone responds such as picking up the handset for the incoming call, a “response status message” is transmitted from the customer IP phone to the operator IP phone, and the “response status message” is sent to the IP control server device 10. Is transmitted.
[0067]
When the IP control server device 10 receives the “response status message”, a call between the operator IP phone and the customer IP phone is established. That is, a callback call is established.
[0068]
Note that the above callback is based on the operator's “cut button press” operation and “call button press” operation on the support support presentation device. Such a callback may, for example, try to bear the call charge that is borne by the customer by making a call on the contact center side. Alternatively, when the operator has to put the call on hold for work or the like when responding, the call may be temporarily disconnected.
[0069]
In addition to this, the IP control server device 10 may automatically make a callback. For example, after responding to the customer by the above-mentioned IVR function and announcing to the customer that “call back from the contact center side” at the end of the response, the IP telephone routing control unit 30 and the CTI control unit 40 etc. The customer's call may be disconnected and automatically called back. This is especially true when there is no available operator that can handle new customers, or when it is desired to prevent a third party from impersonating a customer who has been registered with the contact center in advance. The callback is valid.
[0070]
Next, FIG. 14 to FIG. 17 are all flowcharts showing the operation of predictive transmission transmitted from the IP control server device 10. In particular, FIG. 14 shows a case where the customer responds, FIG. 15 shows a case where the customer is busy, FIG. 16 shows a case where the customer is not responding, and FIG. 17 shows a case where the outgoing call is lost.
[0071]
First, in any of these cases shown in FIGS. 14 to 17, the predictive transmission control unit 42 and the CTI control unit 40 mainly perform predictive transmission from the IP control server device 10, and perform “CTI control”. A “sending message” is transmitted to the customer IP phone.
[0072]
First, in FIG. 14, when the “sending message” is received, it becomes “incoming” at the customer IP telephone. When “incoming” is received, the customer IP telephone transmits an “incoming call status message” to the IP control server device 10. Then, when the customer “responds” to the incoming call by picking up the handset or the like, the customer IP telephone transmits a “response status message” to the IP control server device 10. Further, when receiving the “response status message”, the IP control server device 10 performing predictive transmission transmits the “response status message” to the pacing control unit 43 to correct the “pacing control”, and then the predictive The transmission control unit 42 and the CTI control unit 40 shift to transmission to another customer.
[0073]
On the other hand, as shown in FIG. 15, when the customer IP telephone is in a call state with a third party IP telephone (hereinafter referred to as a third party IP telephone), the incoming call from the current IP control server device 10 is received. It is not possible. For this reason, when receiving the “transmission message”, the customer IP telephone transmits the “busy state message” to the IP control server device 10. In addition, when receiving the “busy state message”, the IP control server device 10 performing predictive transmission transmits the “busy state message” to the pacing control unit 43 and corrects “pacing control”. The predictive transmission control unit 42 and the CTI control unit 40 shift to transmission to another customer.
[0074]
Alternatively, as shown in FIG. 16, when the “no answer” state in which the customer “incoming” from the IP control server device 10 does not “respond” indefinitely continues, the predictive call control unit 42 and the CTI control after a predetermined time elapses. The IP control server device 10 transmits the “disconnect message” to the customer IP phone by the unit 40. The customer IP telephone that has received the “disconnect message” returns the “recovery status message” to the IP control server device 10 after canceling the “incoming” state. Further, when receiving the “recovery status message”, the IP control server device 10 performing the predictive transmission transmits the “recovery status message” to the pacing control unit 43 and corrects the “pacing control”. The transmission control unit 42 and the CTI control unit 40 shift to transmission to another customer.
[0075]
Alternatively, as shown in FIG. 17, when there is no corresponding customer IP telephone that receives the “transmission message”, the user is lost. In this case, the IP network IP control server device controlling the IP network 1 transmits a “lost child message” to the IP control server device 10. Further, when receiving the “lost child message”, the IP control server device 10 that is performing the predictive transmission transmits the “lost child message” to the pacing controller 43 to correct the “pacing control”, and then the predictive The transmission control unit 42 and the CTI control unit 40 shift to transmission to another customer.
[0076]
In the predictive call originating from the IP control server device 10, when the customer “responds” to the incoming call as shown in FIG. 14, the customer IP telephone transmits a “response status message” to the IP control server device 10 as described above. To do.
[0077]
Upon receiving the “response status message”, the IP control server device 10 performs “routing control” by the IP telephone routing control unit 30 and the CTI control unit 40, and selects an operator corresponding to the call of the “response”. Then, a “response message” is transmitted to the operator IP telephone of the operator.
[0078]
In the operator IP telephone that has received the “response message”, the operator IP telephone “responds” itself, and the operator IP telephone transmits a “response status message” to the IP control server device 10. In addition, from the time of “response” in this way, a call is established between the customer IP phone and the operator IP phone, and a call state is established.
[0079]
Upon receiving the “response status message”, the IP control server device 10 uses the CTI control unit 40 to send “response information” including information for supporting the operator's response to the customer this time to the response support presentation device. To transmit. Upon receiving the “response information”, the corresponding support presentation device displays a “screen pop-up”, that is, a new window for displaying and displaying basic customer information.
[0080]
Upon receiving this “response status message”, the IP control server device 10 transmits the “response status message” to the pacing control unit 43 to correct the “pacing control”, and then the predictive transmission control unit 42. And the transmission to another customer by the CTI control unit 40 is started.
[0081]
Thereafter, in order for the operator to disconnect the call after the correspondence with the customer is terminated, the operator performs “pressing the disconnect button” of the response support presentation device. With the “pressing the disconnect button”, the support support presentation device transmits a “disconnect” signal to the CTI control unit 40 and the IP telephone routing control unit 30 of the IP control server device 10.
[0082]
Upon receiving the “disconnect”, the CTI control unit 40 performs “CTI control (disconnect)”, and the “CTI control (disconnect)” transmits the “disconnect message” to the operator IP telephone. When the operator IP phone receives the “disconnect message”, the operator IP phone disconnects the call with the customer IP phone that is currently on the call. Further, after the disconnection, the operator IP telephone transmits a “recovery status message” to the CTI control unit 40 and the IP telephone routing control unit 30 of the IP control server device 10.
[0083]
Next, FIG. 18 to FIG. 21 are all flowcharts showing the operation of predictive transmission transmitted from the operator IP telephone. In particular, FIG. 18 shows a case where the customer responds, FIG. 19 shows a case where the customer is busy, FIG. 20 shows a case where the customer is not responding, and FIG. 21 shows a case where the outgoing call is lost.
[0084]
First, in any of these cases shown in FIGS. 18 to 21, the IP control server device 10 performs “routing control” by the IP telephone routing control unit 30 and the CTI control unit 40, etc., and corresponds to the customer of the current call. Select an operator. Then, the IP control server device 10 transmits “transmission message” to the operator IP telephone of the selected operator by “CTI control”. Upon receipt of the “calling message”, the operator IP phone transmits the “calling message” to the customer IP phone.
[0085]
First, in FIG. 18, when the “sending message” is received, it becomes “incoming” at the customer IP telephone. When “incoming” is received, the customer IP telephone transmits an “incoming state message” to the operator IP telephone. Further, the operator IP telephone that has received the “incoming status message” transmits the “incoming status message” to the IP control server device 10. Then, when the customer “responds” to the incoming call by picking up the handset or the like, the customer IP telephone transmits a “response status message” to the operator IP telephone. The operator IP telephone that has received the “response status message” transmits the “response status message” to the IP control server device 10. Further, when receiving the “response status message”, the IP control server device 10 performing predictive transmission transmits the “response status message” to the pacing control unit 43 to correct the “pacing control”, and then the predictive The transmission control unit 42 and the CTI control unit 40 shift to transmission to another customer.
[0086]
On the other hand, as shown in FIG. 19, when the customer IP telephone is in a call state with a third party IP telephone (hereinafter referred to as a third party IP telephone), the incoming call from the current IP control server device 10 is received. It is not possible. For this reason, when receiving the “sending message”, the customer IP telephone transmits a “busy state message” to the operator IP telephone. The operator IP telephone that has received the “busy status message” transmits the “busy status message” to the IP control server device 10. In addition, when receiving the “busy state message”, the IP control server device 10 performing predictive transmission transmits the “busy state message” to the pacing control unit 43 and corrects “pacing control”. The predictive transmission control unit 42 and the CTI control unit 40 shift to transmission to another customer.
[0087]
Alternatively, as shown in FIG. 20, when a “no answer” state in which the customer “receives” from the operator IP telephone but does not “respond” forever continues, the predictive transmission control unit 42 and the CTI control unit 40 after a predetermined time elapses. As a result, the IP control server device 10 transmits a “disconnect message” to the operator IP telephone. The operator IP phone that has received the “disconnect message” transmits the “disconnect message” to the customer IP phone. The customer IP phone that has received the “disconnect message” transmits the “recovery status message” to the operator IP phone after canceling the “incoming” state. The operator IP telephone that has received the “recovery status message” returns a “recovery status message” to the IP control server device 10. Further, when receiving the “recovery status message”, the IP control server device 10 performing the predictive transmission transmits the “recovery status message” to the pacing control unit 43 and corrects the “pacing control”. The transmission control unit 42 and the CTI control unit 40 shift to transmission to another customer.
[0088]
Alternatively, as shown in FIG. 21, when there is no corresponding customer IP telephone that receives the “calling message”, the mobile phone is lost. In this case, the IP network IP control server that controls the IP network 1 transmits a “lost child message” to the operator IP telephone. The operator IP telephone that has received the “lost child message” transmits the “lost child message” to the IP control server device 10. Further, when receiving the “lost child message”, the IP control server device 10 that is performing the predictive transmission transmits the “lost child message” to the pacing controller 43 to correct the “pacing control”, and then the predictive The transmission control unit 42 and the CTI control unit 40 shift to transmission to another customer.
[0089]
In the predictive call sent from the IP control server device 10, when the customer “responds” to the incoming call as shown in FIG. 18, a call is established between the customer IP phone and the operator IP phone, and a call state is established. When the customer “responds” to the incoming call, as described above, the customer IP telephone transmits a “response status message” to the operator IP telephone. The operator IP telephone that has received the “response status message” transmits the “response status message” to the IP control server device 10.
[0090]
Upon receiving this “response status message”, the IP control server device 10 transmits the “response status message” to the pacing control unit 43 to correct the “pacing control”, and then the predictive transmission control unit 42 and the CTI. The transmission to another customer by the control unit 40 is started.
[0091]
Upon receiving the “response status message”, the IP control server device 10 uses the CTI control unit 40 to send “response information” including information for supporting the operator's response to the customer this time to the response support presentation device. Transmit. Upon receiving the “response information”, the corresponding support presentation device displays a “screen pop-up”, that is, a new window for displaying and displaying basic customer information.
[0092]
Thereafter, in order for the operator to disconnect the call after the correspondence with the customer is terminated, the operator performs “pressing the disconnect button” of the response support presentation device. With the “pressing the disconnect button”, the support support presentation device transmits a “disconnect” signal to the CTI control unit 40 and the IP telephone routing control unit 30 of the IP control server device 10.
[0093]
Upon receiving the “disconnect”, the CTI control unit 40 performs “CTI control (disconnect)”, and the “CTI control (disconnect)” transmits the “disconnect message” to the operator IP telephone. When the operator IP phone receives the “disconnect message”, the operator IP phone disconnects the call with the customer IP phone that is currently on the call. Further, after the disconnection, the operator IP telephone transmits a “recovery status message” to the CTI control unit 40 and the IP telephone routing control unit 30 of the IP control server device 10.
[0094]
FIG. 22 is a flowchart showing a modification of the above-described inbound work shown in FIGS. 12 and 13 while performing callback.
[0095]
The callback in FIG. 12 and FIG. 13 is based on an operator's “cut button press” operation and “call button press” operation on the support support presentation device. On the other hand, in FIG. 22, the IP control server device 10 automatically makes a callback.
[0096]
In FIG. 22, first, the customer dials with the IP telephone and “calls” to the contact center side. Then, a “transmission message” is transmitted from the customer IP phone to the IP control server device 10. Upon receiving the “transmission message”, the IP control server device 10 responds to the customer by the IVR function. The response is illustrated as voice response processing.
[0097]
In FIG. 22, for example, first, an automatic response is made to the customer by the IVR function. Then, based on the result of the automatic response, if it is determined at least that the operator needs to respond, the IP control server device 10 “disconnects” the call with the customer, and the callback is performed. Do. Or, when it is determined that operator support is required and there is no operator that can be newly handled by the customer, “cutting” is performed, and after the cutting, there is an operator that can be handled. It may be a callback that makes a call.
[0098]
At the time of callback, after announcing to the customer that “call back from the contact center side” at the end of the automatic response described above, the IP telephone routing control unit 30, the CTI control unit 40, etc. To automatically call back.
[0099]
Note that the callback may be transmitted from the IP control server device 10 as in the case of the predictive transmission in FIGS. In this case, the processes and operations similar to those in FIGS. 14 to 17 are performed after the broken line in FIG. That is, the pacing process is not performed in the processes and operations of FIGS. 14 to 17 and “response information” is “incoming information”, but the CTI command message and the IP phone status message are the same. In addition, when the customer answers, the customer is busy, the customer is not responding, or the outgoing call is lost, it can be considered in the same manner as the operation of predictive outgoing call. If the customer is busy, if the customer is not responding, or if the outgoing call is lost, redialing will be redialed.
[0100]
Alternatively, the callback may be transmitted from an operator IP telephone as in the case of the predictive transmission in FIGS. In this case, after the broken line in FIG. 22, processing and operations similar to those in FIGS. That is, the pacing process is not performed in the processes and operations of FIGS. 18 to 21 and the “response information” is “incoming information”, but the CTI command message and the IP phone status message are the same. In addition, when the customer answers, the customer is busy, the customer is not responding, or the outgoing call is lost, it can be considered in the same manner as the operation of predictive outgoing call. If the customer is busy, if the customer is not responding, or if the outgoing call is lost, redialing will be redialed.
[0101]
According to each embodiment described above, the present invention can be applied effectively.
[0102]
【The invention's effect】
According to the present invention, it is possible to provide a CTI corresponding to an IP telephone, and it is possible to achieve a contact center operation utilizing the characteristics of the IP telephone.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a block diagram showing the overall configuration of a contact center system according to a first embodiment to which the present invention is applied.
FIG. 2 is a block diagram showing a configuration of an IP control server device according to the embodiment of the present application.
FIG. 3 is a block diagram showing an overall configuration of a contact center system according to a second embodiment to which the present invention is applied.
FIG. 4 is a block diagram showing the overall configuration of a contact center system according to a third embodiment to which the present invention is applied.
FIG. 5 is a block diagram showing a configuration of a contact center device according to the third embodiment.
FIG. 6 is a diagram showing a management file according to this embodiment.
FIG. 7 is a first diagram showing a CTI command message used in the first to third embodiments.
FIG. 8 is a second diagram showing a CTI command message used in the first to third embodiments.
FIG. 9 is a third diagram showing a CTI command message used in the first to third embodiments.
FIG. 10 is a first diagram showing an IP telephone status message used in the first to third embodiments.
FIG. 11 is a second diagram showing an IP telephone status message used in the first to third embodiments.
FIG. 12 is a first flowchart showing the operation of the present embodiment when a callback is made for a call from a customer who has received an incoming call in the inbound service according to the first to third embodiments.
FIG. 13 is a second flowchart showing the operation of the present embodiment in the case of performing a callback for a call from a customer who has arrived in the inbound business of the first to third embodiments.
FIG. 14 is a flowchart showing the operation of predictive transmission (customer response) transmitted from the IP control server device in the first to third embodiments.
FIG. 15 is a flowchart showing an operation of predictive transmission (customer is in a call) transmitted from the IP control server device in the first to third embodiments.
FIG. 16 is a flowchart showing the operation of predictive transmission (when the customer is not responding) transmitted from the IP control server device in the first to third embodiments.
FIG. 17 is a flowchart showing a predictive transmission operation (transmission is lost) from the IP control server device in the first to third embodiments.
FIG. 18 is a flowchart showing the operation of predictive transmission (customer response) transmitted from the operator IP telephone in the first to third embodiments.
FIG. 19 is a flowchart showing an operation of predictive transmission (calling by a customer) made from an operator IP telephone in the first to third embodiments.
FIG. 20 is a flowchart showing a predictive call operation (no customer response) sent from an operator IP telephone in the first to third embodiments.
FIG. 21 is a flowchart showing the operation of predictive transmission (transmission is lost) from the operator IP telephone in the first to third embodiments.
FIG. 22 is a flowchart showing a modification of the callback function in the inbound business according to the first to third embodiments.
[Explanation of symbols]
1 ... IP network
3 ... Router device
5, 6 ... IP phone
7 ... Mobile phone
9 ... Operator terminal device
10 ... IP control server device
11 ... Web server device
12 ... Mail server device
13 ... Database server device
15 ... Home agent device
16 ... Operator device
20 ... Contact center device
30 ... IP telephone routing controller
32 ... IP telephone transmission / reception control unit
34 ... Control information database device
35 ... Voice response control unit
36 ... Audio data storage device
40 ... CTI controller
42 ... Predictive transmission control unit
43 ... Pacing control unit
44 ... Database control unit
46. Database device for transmission
55 ... LAN

Claims

ＩＰ制御サーバ装置は、プレディクティブ発信を行うために、顧客情報が格納されたデータベースに基づいて、顧客のＩＰ電話に対する呼の発信を決定すると共に、複数のオペレータのそれぞれの状態、又はこれらオペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、該状態把握に基づいて判別する、顧客に対応可能なオペレータのＩＰ電話機に、前記発信の発信先となる顧客のＩＰ電話の電話番号を伝達し、
前記発信を、該オペレータＩＰ電話機から該顧客ＩＰ電話に対して行うことで、アウトバウンド業務を行うようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ運用方法。 In order to make a predictive call, the IP control server apparatus decides a call outgoing call to the customer's IP phone based on a database in which customer information is stored. The telephone number of the customer's IP phone that is the destination of the outgoing call is transmitted to the operator's IP telephone that can understand the status of each telephone and make a determination based on the status .
A contact center operating method characterized in that an outbound operation is performed by making the call from the operator IP telephone to the customer IP telephone .

請求項１に記載のコンタクト・センタ運用方法において、The contact center operation method according to claim 1,
前記発信を受ける顧客ＩＰ電話が第三者のＩＰ電話と通話状態であることを示す電文、又は、該顧客ＩＰ電話が存在しないことを示す電文を、前記オペレータＩＰ電話機が受けると、この電文を、前記ＩＰ制御サーバ装置に伝送するようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ運用方法。When the operator IP telephone receives a message indicating that the customer IP phone receiving the call is in a call state with a third party IP phone or that the customer IP phone does not exist, the message is received. The contact center operating method is characterized in that it is transmitted to the IP control server device.

請求項２に記載のコンタクト・センタ運用方法において、The contact center operation method according to claim 2,
前記ＩＰ制御サーバ装置は、前記電文を受けると、プレディクティブ発信のペーシング制御を補正するようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ運用方法。The IP control server device corrects pacing control of predictive transmission when receiving the electronic message.

請求項１に記載のコンタクト・センタ運用方法において、The contact center operation method according to claim 1,
前記ＩＰ制御サーバ装置は、前記発信の無応答状態が継続する場合は、切断電文を、該発信のオペレータＩＰ電話機に伝送し、The IP control server device transmits a disconnect message to the calling operator IP phone when the outgoing call non-response state continues.
該オペレータＩＰ電話機は、該切断電文を前記顧客ＩＰ電話伝送し、The operator IP telephone transmits the disconnect message to the customer IP telephone,
該顧客ＩＰ電話は、着信状態を解消するようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ運用方法。The contact center operating method characterized in that the customer IP telephone is configured to cancel the incoming call state.

顧客情報が格納されたデータベースと、
該データベースに基づいて、顧客のＩＰ電話に対して呼を発信するプレディクティブ発信制御部と、
オペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、該状態把握に基づいて判別する、前記発信の呼を対応可能なオペレータのＩＰ電話機に接続するＩＰ電話ルーティング制御部と、
を備え、顧客に対応可能なオペレータのＩＰ電話機に、前記発信の発信先となる顧客のＩＰ電話の電話番号を伝達し、
前記発信を、該オペレータＩＰ電話機から該顧客ＩＰ電話に対して行うことで、アウトバウンド業務を行うようにしたことを特徴とするＩＰ制御サーバ装置。A database containing customer information;
Based on the database, a predictive call control unit for sending a call to the customer's IP phone;
An IP telephone routing control unit for grasping each state of the operator's IP telephone and determining the determination based on the state grasp, and connecting the outgoing call to an operator's IP telephone capable of handling;
And the telephone number of the customer's IP phone that is the destination of the call is transmitted to the operator's IP phone that can handle the customer,
An IP control server apparatus characterized in that an outbound operation is performed by making the call from the operator IP telephone to the customer IP telephone .

ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、
ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、を備えたことを特徴とするＩＰ電話機。A CTI command function unit for receiving a destination instruction from the outside via an IP network;
An IP telephone, comprising: a call function unit for making a phone call to the destination as an IP phone.

ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、
ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、
ＩＰ網を経由して外部から、顧客対応を支援するための情報を受けるための情報受信部と、を備えたことを特徴とするオペレータ装置。A CTI command function unit for receiving a destination instruction from the outside via an IP network;
A call function unit for calling and making a call to the destination as an IP phone;
An operator device comprising: an information receiving unit for receiving information for supporting customer service from outside via an IP network.

請求項１〜４に記載のコンタクト・センタ運用方法、請求項５に記載のＩＰ制御サーバ装置、請求項６に記載のＩＰ電話機、又、請求項７に記載のオペレータ装置の、いずれか１つを実現するためのコンピュータ・プログラム。Any one of the contact center operation method according to any one of claims 1 to 4 , the IP control server device according to claim 5 , the IP telephone set according to claim 6 , and the operator device according to claim 7. A computer program for realizing