JP2015043121A - アフターサービス管理システム、サーバー、方法、及び、プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】メーカーが製造した製品のアフターサービスを提供する際に、人的要因による受注処理の遅れを解消しつつ、製品の販売に貢献した代理店も一定の利益を確保できるようにアフターサービスを管理する。【解決手段】アフターサービス管理サーバーは、販売者識別コードとクライアント識別コードとが結合された固有識別コードに対応して販売データが含まれている販売データベースを格納する格納部と、固有識別コード及びパスワードと共に発注情報を入力するための発注画面をクライアント端末に表示させるインターネット接続部と、固有識別コードに対応する販売データを読み出す検索部と、発注情報及び販売データに基づいて納品書データを生成すると共に、固有識別コードによって代理店が特定される場合に納品通知データを生成するデータ処理部と、納品通知データを該代理店の端末に送信する通信部とを含む。【選択図】図１

Description

本発明は、メーカーが製造した製品の保守の提供、又は、メーカーが製造した製品に用いられる消耗品の提供を管理するためのアフターサービス管理システムに関する。さらに、本発明は、そのようなアフターサービス管理システムにおいて用いられるアフターサービス管理サーバー、アフターサービス管理方法、及び、アフターサービス管理プログラムに関する。

例えば、メーカーが製造したファクシミリ装置等の製品は、代理店を経由してユーザーに販売されるのが一般的である。従って、そのような製品が故障したり、トナー等の消耗品が必要になった場合に、ユーザーは、保守又は消耗品の提供を代理店に要請していた。しかしながら、代理店における人的要因による受注処理の遅れにより、その要請が代理店からメーカーに届くまでに時間がかかることが多く、ユーザーは不便を強いられていた。このような状況を改善するために、近年においては、ユーザーが保守又は消耗品の提供をメーカーに直接要請できるシステムも採用されている。

関連する技術として、特許文献１には、ファクシミリ装置を使用する決済システムが開示されている。この決済システムは、インターネットを介して買手側ファクシミリ装置から消耗品等を売手側装置に発注して決済する決済システムであって、買手側ファクシミリ装置は、ファクシミリ送受信等を行うＦＡＸ部に加えて、買手固有のアカウント情報を入力する操作部、消耗品等の残量を検出する装置状態監視部、アカウント情報及び消耗品等の型番を売手に通知する通知情報生成部、及び、インターネット接続部を備え、売手側装置は、買手側ファクシミリ装置からの発注情報を受信する通知情報解析部、及び、買手側からの発注情報を出力するＨＴＴＰサーバー部を備えている。

特許文献１によれば、買手及び売手が直接電話等で決済処理の促進を図る必要はなく、双方の手間を省くと共に、人的要因による受注処理及び決済処理の遅れを解消することができる。また、小規模企業又は個人ユーザー等は、保守センター又は代理店との保守契約を締結しなくても、消耗品を直接売手から購入できるようになる。しかしながら、製品の販売に貢献した代理店にとっては、アフターサービスにおいて全く利益を得られなくなってしまうので、そのメーカーの製品に対する販売意欲が減退するという問題がある。

特開２００２−１４２０７１号公報（請求項４、段落００２２−００２３）

そこで、上記の点に鑑み、本発明は、メーカーが製造した製品の保守の提供、又は、メーカーが製造した製品に用いられる消耗品の提供を行う際に、人的要因による受注処理の遅れを解消しつつ、製品の販売に貢献した代理店も一定の利益を確保できるようにアフターサービスを管理することを目的とする。

以上の課題を解決するため、本発明の１つの観点に係るアフターサービス管理サーバーは、メーカーに設置され、該メーカーが製造した製品の保守の提供又は該メーカーが製造した製品に用いられる消耗品の提供を管理するためのアフターサービス管理サーバーであって、過去にクライアントに製品を販売した代理店又はメーカーを特定する販売者識別コードと該クライアントを特定するクライアント識別コードとが結合された固有識別コードに対応して、該クライアントに関する情報及び過去に該クライアントが購入した製品に関する情報を表す販売データが含まれている販売データベースを格納する格納部と、クライアント端末からインターネットを介してアクセスを受けたときに、固有識別コード及びパスワードと共に保守又は消耗品を発注するために必要な発注情報を入力するための発注画面をクライアント端末に表示させるインターネット接続部と、クライアント端末から固有識別コード及びパスワードが送信されたときに、固有識別コードを検索キーワードとして用いて販売データベースを検索することにより、固有識別コードに対応する販売データを読み出す検索部と、クライアント端末から送信された発注情報、及び、検索部によって読み出された販売データに基づいて、クライアント端末から発注された保守又は消耗品に関する納品書を作成するために用いられる納品書データを生成すると共に、クライアント端末から送信された固有識別コードに含まれている販売者識別コードによって代理店が特定される場合に、クライアント端末からの発注に対して提供される保守又は消耗品に関する情報を表す納品通知データを生成するデータ処理部と、データ処理部によって生成された納品通知データを該代理店の端末に送信する通信部とを具備する。

本発明の１つの観点に係るアフターサービス管理システムは、本発明のいずれかの観点に係るアフターサービス管理サーバーと、インターネットを介してアフターサービス管理サーバーにアクセスし、固有識別コード及びパスワードと共に保守又は消耗品を発注するために必要な発注情報を入力するために用いられるクライアント端末と、クライアント端末から送信された固有識別コードに含まれている販売者識別コードによって代理店が特定される場合に、納品通知データをアフターサービス管理サーバーから受信する代理店の端末とを具備する。

本発明の１つの観点に係るアフターサービス管理方法は、過去にクライアントに製品を販売した代理店又はメーカーを特定する販売者識別コードと該クライアントを特定するクライアント識別コードとが結合された固有識別コードに対応して、該クライアントに関する情報及び過去に該クライアントが購入した製品に関する情報を表す販売データが含まれている販売データベースを格納し、該メーカーに設置されたアフターサービス管理サーバーを用いて、該メーカーが製造した製品の保守の提供又は該メーカーが製造した製品に用いられる消耗品の提供を管理するためのアフターサービス管理方法であって、クライアント端末からインターネットを介してアクセスを受けたときに、固有識別コード及びパスワードと共に保守又は消耗品を発注するために必要な発注情報を入力するための発注画面をクライアント端末に表示させるステップ（ａ）と、クライアント端末から固有識別コード及びパスワードが送信されたときに、固有識別コードを検索キーワードとして用いて販売データベースを検索することにより、固有識別コードに対応する販売データを読み出すステップ（ｂ）と、クライアント端末から送信された発注情報、及び、ステップ（ｂ）において読み出された販売データに基づいて、クライアント端末から発注された保守又は消耗品に関する納品書を作成するために用いられる納品書データを生成するステップ（ｃ）と、クライアント端末から送信された固有識別コードに含まれている販売者識別コードによって代理店が特定される場合に、クライアント端末からの発注に対して提供される保守又は消耗品に関する情報を表す納品通知データを生成し、納品通知データを該代理店の端末に送信するステップ（ｄ）とを具備する。

本発明の１つの観点に係るアフターサービス管理プログラムは、過去にクライアントに製品を販売した代理店又はメーカーを特定する販売者識別コードと該クライアントを特定するクライアント識別コードとが結合された固有識別コードに対応して、該クライアントに関する情報及び過去に該クライアントが購入した製品に関する情報を表す販売データが含まれている販売データベースを格納し、該メーカーに設置されたアフターサービス管理サーバーにおいて、該メーカーが製造した製品の保守の提供又は該メーカーが製造した製品に用いられる消耗品の提供を管理するためのアフターサービス管理プログラムであって、クライアント端末からインターネットを介してアクセスを受けたときに、固有識別コード及びパスワードと共に保守又は消耗品を発注するために必要な発注情報を入力するための発注画面をクライアント端末に表示させる手順（ａ）と、クライアント端末から固有識別コード及びパスワードが送信されたときに、固有識別コードを検索キーワードとして用いて販売データベースを検索することにより、固有識別コードに対応する販売データを読み出す手順（ｂ）と、クライアント端末から送信された発注情報、及び、手順（ｂ）において読み出された販売データに基づいて、クライアント端末から発注された保守又は消耗品に関する納品書を作成するために用いられる納品書データを生成する手順（ｃ）と、クライアント端末から送信された固有識別コードに含まれている販売者識別コードによって代理店が特定される場合に、クライアント端末からの発注に対して提供される保守又は消耗品に関する情報を表す納品通知データを生成し、納品通知データを該代理店の端末に送信する手順（ｄ）とをＣＰＵに実行させる。

本発明の１つの観点によれば、メーカーに設置されたアフターサービス管理サーバーが、そのメーカーが製造した製品に関する保守又は消耗品の発注情報をクライアント端末から直接受信して納品書を自動的に発行するので、人的要因による受注処理の遅れを解消することができる。また、クライアント端末から送信された固有識別コードに含まれている販売者識別コードによって代理店が特定される場合に、クライアント端末からの発注に対して提供される保守又は消耗品に関する情報を表す納品通知データを生成して該代理店の端末に送信することにより、保守又は消耗品の対価の一部がコミッション（報奨金）として代理店に支払われるので、製品の販売に貢献した代理店も一定の利益を確保することができる。

本発明の一実施形態に係るアフターサービス管理システムの構成例を示す図である。 メーカーと代理店とクライアントとの間における製品の流通経路に応じて生成される固有識別コードの例を示す図である。 図１に示すアフターサービス管理サーバーの格納部に格納されている販売データベースの例を示す図である。 メーカーが発行する納品書の例を示す図である。 メーカーがクライアントに対して発行する請求書の例を示す図である。 図１に示すアフターサービス管理サーバーの動作を示すフローチャートである。

以下、本発明の実施形態について、図面を参照しながら詳しく説明する。
＜システムの構成＞
図１は、本発明の一実施形態に係るアフターサービス管理システムの構成例を示す図である。このアフターサービス管理システムは、メーカーが製造した製品のユーザーであるクライアントが使用するクライアント端末１０と、メーカーが製造した製品をクライアントに販売した代理店の端末２０及びプリンター２１と、製品を製造したメーカーに設置されるアフターサービス管理サーバー３０及びプリンター３８とを含んでいる。

クライアント端末１０及び代理店の端末２０としては、パーソナルコンピューターや携帯端末等を使用することができる。クライアント端末１０とアフターサービス管理サーバー３０とは、インターネットを介して通信可能となっている。また、代理店の端末２０とアフターサービス管理サーバー３０とは、インターネット又は電話回線等のネットワークを介して通信可能となっている。以下においては、代理店の端末２０とアフターサービス管理サーバー３０とが、インターネットを介して通信を行う場合について説明する。

図１に示すように、アフターサービス管理サーバー３０は、操作部３１と、インターネット接続部３２と、通信部３３と、データ処理部３４と、検索部３５と、格納部３６と、表示部３７とを含んでおり、メーカーが製造した製品の保守の提供、又は、メーカーが製造した製品に用いられる消耗品の提供を管理する。

ここで、インターネット接続部３２〜検索部３５の内の少なくとも一部は、中央演算装置（ＣＰＵ）と、ＣＰＵに各種の処理を行わせるためのソフトウェア（アフターサービス管理プログラム）とによって構成されても良い。ソフトウェアは、格納部３６の記録媒体に格納される。記録媒体としては、内蔵のハードディスクの他に、外付けハードディスク、フレキシブルディスク、ＭＯ、ＭＴ、ＲＡＭ、ＣＤ−ＲＯＭ、又は、ＤＶＤ−ＲＯＭ等を用いることができる。

操作部３１は、例えば、キーボードやマウス等を含み、各種のデータや命令をアフターサービス管理サーバー３０に入力するために用いられる。インターネット接続部３２は、例えば、ＨＴＴＰ（ハイパーテキスト・トランスファープロトコル）サーバー部やＴＣＰ／ＩＰ（トランスポート制御プロトコル／インターネットプロトコル）制御部等を含み、インターネット上にホームページ（ウェブサイト）を公開したり、インターネットを介してデータの送受信を行う。通信部３３は、インターネット接続部３２を介して、クライアント端末１０及び代理店の端末２０との間でデータ通信やＥメールの送受信を行う。

格納部３６は、上記のソフトウェアに加えて、販売データベースや在庫データベース等の各種のデータを格納しており、検索部３５は、格納部３６に格納されている各種のデータを検索することができる。表示部３７は、ＬＣＤディスプレイ等を含み、操作画面や納品書等の画像を表示する。プリンター３８は、印刷用紙に文字等を印刷することにより、納品書等を作成する。

格納部３６に格納されている販売データベースには、過去にクライアントに製品を販売した代理店又はメーカーを特定する販売者識別コードとそのクライアントを特定するクライアント識別コードとが結合された固有識別コードに対応して、そのクライアントに関する情報及び過去にそのクライアントが購入した製品に関する情報を表す販売データが含まれている。このような固有識別コードを用いることにより、あるメーカーが製造した全ての製品について、その製品を販売した代理店又はメーカーと、その製品を購入したクライアントとを特定することができる。

＜固有識別コードの生成＞
図２は、メーカーと代理店とクライアントとの間における製品の流通経路に応じて生成される固有識別コードの例を示す図である。この例においては、メーカーが製造した製品が、代理店Ｘを介してクライアントＡ、Ｂ、・・・に販売され、代理店Ｙを介してクライアントＣ、Ｄ、・・・に販売される。また、メーカーが、クライアントＥに対して製品を直販する場合もある。

図２に示す例においては、代理店Ｘに販売者識別コード「０００１」が割り当てられ、代理店Ｙに販売者識別コード「０００２」が割り当てられ、メーカーに販売者識別コード「１０００」が割り当てられている。一方、クライアントＡにクライアント識別コード「０００１」が割り当てられ、クライアントＢにクライアント識別コード「０００２」が割り当てられている。また、クライアントＣにクライアント識別コード「００１１」が割り当てられ、クライアントＤにクライアント識別コード「００１２」が割り当てられ、クライアントＥにクライアント識別コード「００２１」が割り当てられている。

例えば、クライアントＡが代理店Ｘを介して製品を購入した場合には、代理店Ｘの販売者識別コード「０００１」とクライアントＡのクライアント識別コード「０００１」とを結合することにより、固有識別コード「０００１０００１」が生成される。また、クライアントＣが代理店Ｙを介して製品を購入した場合には、代理店Ｙの販売者識別コード「０００２」とクライアントＣのクライアント識別コード「００１１」とを結合することにより、固有識別コード「０００２００１１」が生成される。一方、クライアントＥがメーカーから製品を直接購入した場合には、メーカーの販売者識別コード「１０００」とクライアントＥのクライアント識別コード「００２１」とを結合することにより、固有識別コード「１０００００２１」が生成される。

ここで、販売者（代理店又はメーカー）が、それぞれの地域において営業活動を行う複数の営業所を有する場合には、販売者識別コードが、販売者を特定する第１の販売者識別コードと、その販売者のいずれかの営業所を特定する第２の販売者識別コードとを含んでも良い。例えば、代理店Ｚが東京営業所と大阪営業所とを有する場合に、代理店Ｚを特定する第１の販売者識別コード「０３」と東京営業所を特定する第２の販売者識別コード「０１」とを結合することにより、代理店Ｚの東京営業所を特定する販売者識別コード「０３０１」が生成される。また、代理店Ｚを特定する第１の販売者識別コード「０３」と大阪営業所を特定する第２の販売者識別コード「０２」とを結合することにより、代理店Ｚの大阪営業所を特定する販売者識別コード「０３０２」が生成される。

＜販売データベースの構築＞
再び図１を参照すると、メーカーが製造した製品を代理店がクライアントに販売した際に、代理店のオペレーターの操作の下で、代理店の端末２０が、そのクライアントに関する情報及びそのクライアントが購入した製品に関する情報を表す販売データを、その代理店に関する情報と共に、メーカーに設置されているアフターサービス管理サーバー３０に送信する。その際に、代理店のオペレーターは、インターネットを介してデータを配信するデータ配信ソフトウェアを利用しても良いし、Ｅメールにデータを添付してアフターサービス管理サーバー３０に送信しても良い。

代理店の端末２０が送信する販売データにおいて、クライアントに関する情報は、例えば、クライアントの名称、住所、及び、連絡先（電話番号、ＦＡＸ番号、又は、Ｅメールアドレス）を含んでいる。また、クライアントが購入した製品に関する情報は、例えば、製品の名称、型番、及び、シリアルナンバーを含んでいる。

代理店の端末２０から送信された販売データ及び代理店に関する情報を通信部３３が受信すると、メーカーのオペレーターの操作の下で、データ処理部３４が、その販売データに含まれているクライアントに関する情報の少なくとも一部を検索キーワードとして用いて、格納部３６に格納されている販売データベースを検索する。

これにより、データ処理部３４は、そのクライアントに関する情報に対応する固有識別コードを読み出し、読み出された固有識別コードを表示部３７に表示させる。なお、そのクライアントに関する情報に対応する固有識別コードが複数存在する場合には、複数の固有識別コードが表示部３７に表示される。

メーカーのオペレーターは、表示部３７に表示された固有識別コードに含まれている販売者識別コードによって特定される販売者が、代理店の端末２０から送信された代理店に関する情報によって表される今回の代理店と一致するか否かを確認する。今回の代理店を特定する固有識別コードが存在すれば、オペレーターは、表示部３７に表示された固有識別コードをマウス等でクリックすることにより、その固有識別コードを選択する。

一方、今回の代理店を特定する固有識別コードが存在しなければ、新たな流通経路が確立されたことになるので、オペレーターは、操作部３１を用いて、今回の代理店に割り当てられた販売者識別コードを入力する。データ処理部３４は、入力された販売者識別コードと、読み出された固有識別コードに含まれているクライアント識別コードとを結合することにより、新たな固有識別コードを生成する。

データ処理部３４は、新たな固有識別コードを生成した場合に、固有識別コードに対応するパスワードを発行する。通信部３３は、固有識別コード及びそれに対応するパスワードを、Ｅメール等によって、そのクライアントのクライアント端末１０に送信する。これにより、固有識別コード及びパスワードがクライアントに通知される。なお、クライアントは、必要に応じてパスワードを変更することができる。

また、検索キーワードに対応するクライアントに関する情報が販売データベースに含まれていない場合には、今回のクライアントが新規なクライアントであることになるので、オペレーターは、操作部３１を用いて、今回の代理店に割り当てられた販売者識別コードを入力する。データ処理部３４は、入力された販売者識別コードを検索キーワードとして用いて販売データベースを検索することにより、入力された販売者識別コードを含む固有識別コードを読み出す。さらに、データ処理部３４は、読み出された固有識別コードの最大値に「１」を加算することにより、新たな固有識別コードを生成する。

なお、メーカーがクライアントに対して製品を直販する場合には、メーカーのオペレーターが、操作部３１を用いて、そのクライアントに関する情報及びそのクライアントが購入した製品に関する情報を表す販売データを入力する。データ処理部３４は、その販売データに含まれているクライアントに関する情報の少なくとも一部を検索キーワードとして用いて、格納部３６に格納されている販売データベースを検索する。

これにより、データ処理部３４は、そのクライアントに関する情報に対応する固有識別コードを読み出し、読み出された固有識別コードを表示部３７に表示させる。なお、そのクライアントに関する情報に対応する固有識別コードが複数存在する場合には、複数の固有識別コードが表示部３７に表示される。

メーカーのオペレーターは、表示部３７に表示された固有識別コードに含まれている販売者識別コードによって特定される販売者が、そのメーカーと一致するか否かを確認する。そのメーカーを特定する固有識別コードが存在すれば、オペレーターは、表示部３７に表示された固有識別コードをマウス等でクリックすることにより、その固有識別コードを選択する。

一方、そのメーカーを特定する固有識別コードが存在しなければ、新たな流通経路が確立されたことになるので、オペレーターは、操作部３１を用いて、そのメーカーに割り当てられた販売者識別コードを入力する。データ処理部３４は、入力された販売者識別コードと、読み出された固有識別コードに含まれているクライアント識別コードとを結合することにより、新たな固有識別コードを生成する。

また、検索キーワードに対応するクライアントに関する情報が販売データベースに含まれていない場合には、今回のクライアントが新規なクライアントであることになるので、オペレーターは、操作部３１を用いて、そのメーカーに割り当てられた販売者識別コードを入力する。データ処理部３４は、入力された販売者識別コードを検索キーワードとして用いて販売データベースを検索することにより、入力された販売者識別コードを含む固有識別コードを読み出す。さらに、データ処理部３４は、読み出された固有識別コードの最大値に「１」を加算することにより、新たな固有識別コードを生成する。

このようにして、固有識別コードが選択又は生成されると、データ処理部３４は、受信又は入力された販売データにクライアントのパスワードや付加的なデータを追加して、固有識別コード及び販売データを格納部３６に格納することにより、販売データベースを更新する。

図３は、図１に示すアフターサービス管理サーバーの格納部に格納されている販売データベースの例を示す図である。この例においては、販売データベースが、クライアントに関する情報として、クライアントのパスワードと、クライアントの名称、住所、及び、連絡先（電話番号、ＦＡＸ番号、又は、Ｅメールアドレス）とを含んでいる。

ここで、販売データベースに既に登録されている固有識別コードと同じ固有識別コードを含む新たなデータが格納される場合に、データ処理部３４は、既に登録されている固有識別コードに対応するクライアントのパスワードをコピーすることにより、新たなデータにおけるクライアントのパスワードを作成する。

また、販売データベースは、クライアントが購入した製品に関する情報として、例えば、製品の名称、型番、シリアルナンバー、及び、画像データと、アフターサービス（保守又は消耗品）の名称、及び、画像データ（消耗品の場合）と、商品コードと、アフターサービスの種類（保守：「０」、消耗品：「１」）とを含んでいる。

ここで、販売データベースに既に登録されている製品の名称及び型番と同じ製品の名称及び型番を含む新たなデータが格納される場合に、データ処理部３４は、製品の名称、型番、及び、シリアルナンバー以外については、既に登録されている製品に関する情報をコピーすることにより、新たなデータにおける製品に関する情報を作成しても良い。そのようにすれば、メーカーのオペレーターが操作部３１を用いてデータを入力する手間を省くことができる。

さらに、販売データベースは、付帯情報として、取引条件と、クライアントに対する納品書のフォーマットのデータと、クライアント又は代理店に対する請求書のフォーマットのデータとを含んでも良い。取引条件は、クライアントと代理店とメーカーとの間における保守又は消耗品の提供に対する対価の条件を含んでも良い。

ここで、販売データベースに既に登録されている固有識別コードと同じ固有識別コードを含む新たなデータが格納される場合に、データ処理部３４は、既に登録されている固有識別コードに対応する付帯情報をコピーすることにより、新たなデータにおける付帯情報を作成しても良い。そのようにすれば、メーカーのオペレーターが操作部３１を用いてデータを入力する手間を省くことができる。

＜アフターサービスの提供＞
再び図１を参照すると、アフターサービス管理サーバー３０のインターネット接続部３２は、インターネット上に、メーカーが自ら製造した製品のアフターサービスを提供するために開設したアフターサービス用ホームページを公開する。クライアントは、このアフターサービス用ホームページを利用して、過去に購入した製品の保守の提供やその製品に用いられる消耗品の提供等のアフターサービスを受けることができる。その際に、クライアント端末１０は、インターネットを介してアフターサービス管理サーバー３０にアクセスし、固有識別コード及びパスワードと共に保守又は消耗品を発注するために必要な発注情報を入力するために用いられる。

例えば、クライアントは、購入した製品のメーカーの名称、及び、「保守」又は「消耗品」又は「アフターサービス」を検索キーワードとしてクライアント端末１０に入力することにより、インターネットサービス・プロバイダーの検索エンジンに検索を行わせて、検索結果のリストをクライアント端末１０の表示部に表示させる。さらに、クライアントは、検索結果のリストの中から、購入した製品のメーカーのアフターサービス用ホームページにリンクが張られた見出しをマウス等でクリックすることにより、アフターサービス管理サーバー３０にアクセスすることができる。

クライアント端末１０からインターネットを介してアクセスを受けたときに、アフターサービス管理サーバー３０のインターネット接続部３２は、固有識別コード及びパスワードと共に保守又は消耗品を発注するために必要な発注情報を入力するための発注画面をクライアント端末１０に表示させる。これにより、クライアントは、固有識別コード及びパスワードと共に発注情報をクライアント端末１０に入力することができる。

ここで、発注画面は、ログイン画面と、少なくとも１つの選択画面とによって構成されても良い。例えば、クライアントが、アフターサービス用ホームページのトップベージに表示されたログインボタンをマウス等でクリックすることにより、インターネット接続部３２が、アフターサービス用ホームページのログイン画面をクライアント端末１０の表示部に表示させる。

クライアントは、ログイン画面に従って、固有識別コード及びパスワードをクライアント端末１０に入力する。クライアント端末１０から固有識別コード及びパスワードがアフターサービス管理サーバー３０に送信されたときに、検索部３５は、クライアント端末１０から送信された固有識別コードを検索キーワードとして用いて販売データベースを検索することにより、その固有識別コードに対応する販売データを読み出す。

検索部３５によって読み出された販売データは、その固有識別コードに含まれているクライアント識別コードによって特定されるクライアントが過去に購入した１つ又は複数の製品に関する情報を含んでいる。インターネット接続部３２は、検索部３５によって読み出された販売データに基づいて、それらの製品の名称、型番、シリアルナンバー、又は、画像の一覧表示から該当する製品（アフターサービスを必要とする製品）を選択するための第１の選択画面をクライアント端末１０に表示させる。

クライアントは、第１の選択画面において、該当する製品の名称、型番、シリアルナンバー、又は、画像をマウス等でクリックすることにより、該当する製品を選択する。これにより、該当する製品を特定する情報、例えば、製品の型番を表すデータが、クライアント端末１０からアフターサービス管理サーバー３０に送信される。

これに応答して、インターネット接続部３２は、検索部３５によって読み出された販売データに基づいて、選択された製品のアフターサービス（保守又は消耗品）の名称、画像（消耗品の場合）、又は、商品コードの一覧表示から所望のアフターサービスを選択するための第２の選択画面をクライアント端末１０に表示させる。

クライアントは、第２の選択画面において、所望のアフターサービスの名称、画像、又は、商品コードをマウス等でクリックすることにより、所望のアフターサービスを選択する。アフターサービスの数量は、保守に関しては「１」に設定されている。一方、消耗品に関しては、数量のデフォルト値が「１」に設定されているが、第２の選択画面においてクライアントが変更することが可能である。また、複数種類の保守又は消耗品を選択することも可能である。

クライアントが、第２の選択画面に表示された発注ボタンをマウス等でクリックすることにより、所望のアフターサービスを特定する発注情報がクライアント端末１０からアフターサービス管理サーバー３０に送信される。例えば、発注情報は、商品コード及び数量を含んでいる。

アフターサービス管理サーバー３０のインターネット接続部３２がクライアント端末１０から発注情報を受信すると、データ処理部３４は、クライアント端末１０から送信された発注情報、及び、検索部３５によって読み出された販売データに基づいて、クライアント端末１０から発注された保守又は消耗品に関する納品書を作成するために用いられる納品書データを生成する。納品書データを生成する際には、図３に示す販売データベースの付帯情報に含まれている納品書のフォーマットのデータを用いても良い。

データ処理部３４は、納品書データに基づいて、納品書の画像を表示部３７に表示させる。メーカーのオペレーターは、納品書を見ながら、クライアントから発注された保守についてサービスエンジニアのスケジュールを確保し、又は、クライアントから発注された消耗品の発送を配送業者に依頼する。なお、サービスエンジニアや配送業者のスケジュールに応じて、納品書の日付を変更することも可能である。また、オペレーターが操作部３１を操作することにより、プリンター３８が納品書データに基づいて納品書を印刷する。

図４は、メーカーが発行する納品書の例を示す図である。図４に示す納品書において、お客様コードは、クライアントに割り当てられた固有識別コードを表している。クライアントの名称及び住所を表すデータは、図３に示す販売データベースのクライアントに関する情報に含まれている。メーカーの名称及び連絡先を表すデータは、格納部３６に格納されている。また、これらのデータは、図３に示す販売データベースの付帯情報に含まれている納品書のフォーマットのデータにも含まれている。

商品名は、図３に示す販売データベースの製品に関する情報に含まれているアフターサービスの名称の内で、クライアントが選択したアフターサービスに対応するものを表している。商品コードは、図３に示す販売データベースの製品に関する情報において、アフターサービスに対応して定められている。数量としては、設定値、又は、クライアントが変更した値が用いられる。なお、納品書には、アフターサービスの対価を記載しなくても良い。

このように、本実施形態によれば、メーカーに設置されたアフターサービス管理サーバー３０が、そのメーカーが製造した製品に関するアフターサービスの発注情報をクライアント端末１０から直接受信して納品書を自動的に発行するので、人的要因による受注処理の遅れを解消することができる。

ここで、消耗品に関しては、以下のような在庫管理を行うようにしても良い。クライアント端末１０から、例えば、商品コードを含む発注情報が送信されたときに、検索部３５は、商品コードを検索キーワードとして用いて在庫データベースを検索することにより、商品コードに対応するアフターサービスの種類を読み出す。データ処理部３４は、アフターサービスの種類が保守であるか消耗品であるかを判定する。

格納部３６は、在庫として保管されている消耗品の商品コードと数量とが対応して含まれている在庫データベースを格納している。アフターサービスの種類が消耗品である場合に、検索部３５は、発注された消耗品の商品コードを検索キーワードとして用いて在庫データベースを検索する。

検索部３５による検索の結果として、該当する消耗品の在庫が発注数量以上に存在する場合に、データ処理部３４は、発注された消耗品の納品書データを生成し、在庫データベースにおけるその消耗品の数量を発注数量だけデクリメントする。このようにすれば、消耗品の在庫管理及び納品書の発行を迅速に行うことができる。

一方、該当する消耗品の在庫が発注数量よりも少ない場合に、データ処理部３４は、表示部３７を用いて警告画面を表示したり警告音を発したりすることによって、在庫が不足していることをメーカーのオペレーターに通知する。これにより、オペレーターは、納品書データ等を変更することができる。

また、クライアント端末１０から送信された固有識別コードに含まれている販売者識別コードによって代理店が特定される場合には、データ処理部３４が、クライアント端末１０からの発注に対して提供される保守又は消耗品に関する情報を表す納品通知データを生成する。例えば、納品通知データは、商品名、商品コード、数量、及び、クライアント又はメーカーに関する情報を含んでいる。通信部３３は、データ処理部３４によって生成された納品通知データを代理店の端末２０に送信する。代理店の端末２０は、納品通知データをアフターサービス管理サーバー３０から受信する。

これにより、製品を販売した代理店は、その製品に関するアフターサービスが提供されたことを知ることになる。そこで、アフターサービスの対価の一部がコミッション（報奨金）として代理店に支払われるようにすれば、製品の販売に貢献した代理店も一定の利益を確保することができる。

＜請求書の作成＞
クライアントに対するアフターサービスの対価の請求は、アフターサービスを提供したメーカーが行っても良いし、製品を販売した代理店が行っても良い。クライアントに対する請求をメーカーが行う場合には、アフターサービスの対価についてメーカーがクライアントに対する請求書を作成し、コミッションについて代理店がメーカーに対する請求書を作成する。

一方、クライアントに対する請求を代理店が行う場合には、アフターサービスの対価について代理店がクライアントに対する請求書を作成し、アフターサービスの対価からコミッションを引いた額についてメーカーが代理店に対する請求書を作成する。アフターサービスの対価におけるコミッションの割合は、図３に示す販売データベースの付帯情報に含まれている取引条件において、固有識別コードに対応して定められている。

データ処理部３４は、クライアント端末１０から送信された発注情報、及び、検索部３５によって読み出された販売データに基づいて、クライアント端末１０からの発注に対して提供される保守又は消耗品に関する請求書を作成するために用いられる請求書データを生成する。請求書データを生成する際には、図３に示す販売データベースの付帯情報に含まれている請求書のフォーマットのデータを用いても良い。

データ処理部３４は、請求書データに基づいて、請求書の画像を表示部３７に表示させる。なお、アフターサービスの提供が完了する時期に応じて、請求書の日付を変更することも可能である。メーカーのオペレーターが操作部３１を操作することにより、プリンター３８が請求書データに基づいて請求書を印刷する。

図５は、メーカーがクライアントに対して発行する請求書の例を示す図である。図５に示す請求書は、アフターサービスの対価が明示されていることを除き、図４に示す納品書と同様である。図５に示す単価は、図３に示す販売データベースの製品に関する情報、又は、付帯情報に含まれている取引条件において、アフターサービスに対応して定められていても良い。

あるいは、代理店が単価をその都度定める場合には、クライアントが、アフターサービスの発注に先立って、クライアント端末１０を用いてアフターサービス管理サーバー３０に対して見積り依頼を行い、アフターサービス管理サーバー３０が、代理店の端末２０に単価を問い合わせても良い。いずれにしても、データ処理部３４は、各々のアフターサービスの数量及び単価に基づいて、各々のアフターサービスの金額及び一連のアフターサービスの合計金額を算出する。

一方、代理店の端末２０は、アフターサービス管理サーバー３０から送信された納品通知データに基づいて、クライアント端末１０からの発注に対して提供される保守又は消耗品に関する請求書を作成するために用いられる請求書データを生成する。代理店の端末２０は、請求書データに基づいて、請求書の画像を表示部に表示させる。代理店のオペレーターが代理店の端末２０を操作することにより、プリンター２１が請求書データに基づいて請求書を印刷する。

これにより、クライアントからの発注に応じてアフターサービスが提供されると、メーカー及び代理店において自動的に請求書が作成されるので、クライアントとメーカーと代理店との間で直接電話等によって決済処理の促進を図る必要はなく、三者の手間を省くと共に、人的要因による決済処理の遅れを解消することができる。

＜アフターサービス管理方法＞
次に、本発明の一実施形態に係るアフターサービス管理方法について、図１及び図６を参照しながら説明する。図６は、図１に示すアフターサービス管理サーバーの動作を示すフローチャートである。メーカーのオペレーターが、アフターサービス管理サーバー３０の電源を立ち上げると、アフターサービス管理サーバー３０のＣＰＵが、アフターサービス管理プログラムを起動させて一連の動作を開始する。

図６のステップＳ１において、インターネット接続部３２が、クライアント端末１０からインターネットを介してアクセスを受けたときに、固有識別コード及びパスワードと共に保守又は消耗品を発注するために必要な発注情報を入力するための発注画面をクライアント端末１０に表示させる。

ステップＳ２において、クライアント端末１０から固有識別コード及びパスワードが送信されたときに、検索部３５が、固有識別コードを検索キーワードとして用いて、格納部３６に格納されている販売データベースを検索することにより、固有識別コードに対応する販売データを読み出す。

ステップＳ３において、データ処理部３４が、クライアント端末１０から送信された発注情報、及び、ステップＳ２において読み出された販売データに基づいて、クライアント端末１０から発注された保守又は消耗品に関する納品書を作成するために用いられる納品書データを生成する。

ステップＳ４において、クライアント端末１０から送信された固有識別コードに含まれている販売者識別コードによって代理店が特定される場合に、データ処理部３４が、クライアント端末１０からの発注に対して提供される保守又は消耗品に関する情報を表す納品通知データを生成し、通信部３３が、納品通知データを該代理店の端末に送信する。

ステップＳ５において、データ処理部３４が、クライアント端末１０から送信された発注情報、及び、検索部３５によって読み出された販売データに基づいて、クライアント端末１０からの発注に対して提供される保守又は消耗品に関する請求書を作成するために用いられる請求書データを生成する。

以上の実施形態においては、アフターサービス管理サーバーを１つの端末によって構成する場合について説明したが、本発明は、この実施形態に限定されるものではなく、アフターサービス管理サーバーを複数の端末によって構成しても良い。このように、当該技術分野において通常の知識を有する者によって、本発明の技術的思想内で多くの変形が可能である。

１０…クライアント端末、２０…代理店の端末、２１…プリンター、３０…アフターサービス管理サーバー、３１…操作部、３２…インターネット接続部、３３…通信部、３４…データ処理部、３５…検索部、３６…格納部、３７…表示部、３８…プリンター

Claims (10)

1. メーカーに設置され、該メーカーが製造した製品の保守の提供又は該メーカーが製造した製品に用いられる消耗品の提供を管理するためのアフターサービス管理サーバーであって、
   過去にクライアントに製品を販売した代理店又はメーカーを特定する販売者識別コードと該クライアントを特定するクライアント識別コードとが結合された固有識別コードに対応して、該クライアントに関する情報及び過去に該クライアントが購入した製品に関する情報を表す販売データが含まれている販売データベースを格納する格納部と、
   クライアント端末からインターネットを介してアクセスを受けたときに、固有識別コード及びパスワードと共に保守又は消耗品を発注するために必要な発注情報を入力するための発注画面を前記クライアント端末に表示させるインターネット接続部と、
   前記クライアント端末から固有識別コード及びパスワードが送信されたときに、固有識別コードを検索キーワードとして用いて前記販売データベースを検索することにより、固有識別コードに対応する販売データを読み出す検索部と、
   前記クライアント端末から送信された発注情報、及び、前記検索部によって読み出された販売データに基づいて、前記クライアント端末から発注された保守又は消耗品に関する納品書を作成するために用いられる納品書データを生成すると共に、前記クライアント端末から送信された固有識別コードに含まれている販売者識別コードによって代理店が特定される場合に、前記クライアント端末からの発注に対して提供される保守又は消耗品に関する情報を表す納品通知データを生成するデータ処理部と、
   前記データ処理部によって生成された納品通知データを該代理店の端末に送信する通信部と、
   を具備するアフターサービス管理サーバー。
2. 前記クライアント端末から固有識別コード及びパスワードが送信されたときに、前記インターネット接続部が、前記検索部によって読み出された販売データに基づいて、前記クライアント端末から送信された固有識別コードに含まれているクライアント識別コードによって特定されるクライアントが過去に購入した製品の名称、型番、シリアルナンバー、又は、画像の一覧表示から該当する製品を選択するための選択画面を前記クライアント端末に表示させる、請求項１記載のアフターサービス管理サーバー。
3. 前記選択画面において１つの製品が選択されたときに、前記インターネット接続部が、前記検索部によって読み出された販売データに基づいて、選択された製品の保守又は消耗品の名称、画像、又は、商品コードの一覧表示から所望の保守又は消耗品を選択するための第２の選択画面を前記クライアント端末に表示させる、請求項２記載のアフターサービス管理サーバー。
4. 前記格納部が、在庫として保管されている消耗品の商品コードと数量とが対応して含まれている在庫データベースをさらに格納し、
   前記クライアント端末から消耗品が発注された場合に、前記検索部が、発注された消耗品の商品コードを検索キーワードとして用いて前記在庫データベースを検索し、
   前記検索部による検索の結果として、該当する消耗品の在庫が発注数量以上に存在する場合に、前記データ処理部が、発注された消耗品の納品書データを生成し、前記在庫データベースにおけるその消耗品の数量を発注数量だけデクリメントする、
   請求項１〜３のいずれか１項記載のアフターサービス管理サーバー。
5. 前記販売者識別コードが、それぞれの地域において営業活動を行う複数の営業所を有する販売者を特定する第１の販売者識別コードと、該販売者のいずれかの営業所を特定する第２の販売者識別コードとを含む、請求項１〜４のいずれか１項記載のアフターサービス管理サーバー。
6. 前記データ処理部が、前記クライアント端末から送信された発注情報、及び、前記検索部によって読み出された販売データに基づいて、前記クライアント端末からの発注に対して提供される保守又は消耗品に関する請求書を作成するために用いられる請求書データを生成する、請求項１〜５のいずれか１項記載のアフターサービス管理サーバー。
7. 請求項１〜６のいずれか１項記載のアフターサービス管理サーバーと、
   インターネットを介して前記アフターサービス管理サーバーにアクセスし、固有識別コード及びパスワードと共に保守又は消耗品を発注するために必要な発注情報を入力するために用いられるクライアント端末と、
   前記クライアント端末から送信された固有識別コードに含まれている販売者識別コードによって代理店が特定される場合に、納品通知データを前記アフターサービス管理サーバーから受信する代理店の端末と、
   を具備するアフターサービス管理システム。
8. 前記代理店の端末が、前記アフターサービス管理サーバーから送信された納品通知データに基づいて、前記クライアント端末からの発注に対して提供される保守又は消耗品に関する請求書を作成するために用いられる請求書データを生成する、請求項７記載のアフターサービス管理システム。
9. 過去にクライアントに製品を販売した代理店又はメーカーを特定する販売者識別コードと該クライアントを特定するクライアント識別コードとが結合された固有識別コードに対応して、該クライアントに関する情報及び過去に該クライアントが購入した製品に関する情報を表す販売データが含まれている販売データベースを格納し、該メーカーに設置されたアフターサービス管理サーバーを用いて、該メーカーが製造した製品の保守の提供又は該メーカーが製造した製品に用いられる消耗品の提供を管理するためのアフターサービス管理方法であって、
   クライアント端末からインターネットを介してアクセスを受けたときに、固有識別コード及びパスワードと共に保守又は消耗品を発注するために必要な発注情報を入力するための発注画面を前記クライアント端末に表示させるステップ（ａ）と、
   前記クライアント端末から固有識別コード及びパスワードが送信されたときに、固有識別コードを検索キーワードとして用いて前記販売データベースを検索することにより、固有識別コードに対応する販売データを読み出すステップ（ｂ）と、
   前記クライアント端末から送信された発注情報、及び、ステップ（ｂ）において読み出された販売データに基づいて、前記クライアント端末から発注された保守又は消耗品に関する納品書を作成するために用いられる納品書データを生成するステップ（ｃ）と、
   前記クライアント端末から送信された固有識別コードに含まれている販売者識別コードによって代理店が特定される場合に、前記クライアント端末からの発注に対して提供される保守又は消耗品に関する情報を表す納品通知データを生成し、納品通知データを該代理店の端末に送信するステップ（ｄ）と、
   を具備するアフターサービス管理方法。
10. 過去にクライアントに製品を販売した代理店又はメーカーを特定する販売者識別コードと該クライアントを特定するクライアント識別コードとが結合された固有識別コードに対応して、該クライアントに関する情報及び過去に該クライアントが購入した製品に関する情報を表す販売データが含まれている販売データベースを格納し、該メーカーに設置されたアフターサービス管理サーバーにおいて、該メーカーが製造した製品の保守の提供又は該メーカーが製造した製品に用いられる消耗品の提供を管理するためのアフターサービス管理プログラムであって、
    クライアント端末からインターネットを介してアクセスを受けたときに、固有識別コード及びパスワードと共に保守又は消耗品を発注するために必要な発注情報を入力するための発注画面を前記クライアント端末に表示させる手順（ａ）と、
    前記クライアント端末から固有識別コード及びパスワードが送信されたときに、固有識別コードを検索キーワードとして用いて前記販売データベースを検索することにより、固有識別コードに対応する販売データを読み出す手順（ｂ）と、
    前記クライアント端末から送信された発注情報、及び、手順（ｂ）において読み出された販売データに基づいて、前記クライアント端末から発注された保守又は消耗品に関する納品書を作成するために用いられる納品書データを生成する手順（ｃ）と、
    前記クライアント端末から送信された固有識別コードに含まれている販売者識別コードによって代理店が特定される場合に、前記クライアント端末からの発注に対して提供される保守又は消耗品に関する情報を表す納品通知データを生成し、納品通知データを該代理店の端末に送信する手順（ｄ）と、
    をＣＰＵに実行させるアフターサービス管理プログラム。

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