JP2014187537A - 通話録音検索システム及び方法 - Google Patents

Abstract

【課題】
通話録音によって蓄積された録音データを取得するための検索時間を短縮する。
【解決手段】
電話システムにおいて生成される録音ファイルの属性を表す情報を含む多数の管理情報を保存する管理情報ＤＢと、管理情報ＤＢから抽出される１又は複数の属性情報の組合せからなる管理情報から構成される、異なる複数の検索用テーブルと、端末からの要求によって複数の検索用テーブルから目的の検索用テーブルを選択し、かつ端末から指定された検索条件に従って選択された検索用テーブルを検索して、検索結果に応じて録音ファイルＤＢから目的の録音ファイルを得る検索処理部を有し、検索処理部により取得された録音ファイルを端末へ提供する。
【選択図】図１２

Description

本発明は通話録音検索システム及び方法に係り、特にコールセンタにおいて収集される通話録音の検索の性能向上に関するものである。

コールセンタで使用される電話機端末にサーバを接続して、電話機端末でやり取りされる通話を録音する通話録音システムが実用化されている。この種の通話録音システムに関して、例えば特許文献１には、音声パケット/データを録音情報データベースに蓄積する際に、電話機端末の電話番号やＩＰアドレス等の端末情報並びに通話録音開始時刻及び終了時刻等の情報を記録して、音声パケット/データの効率的な管理が可能となる技術が開示されている。

特開２００３−４６６４６号公報

通話録音システムで管理される録音データを検索するためには、検索データに関係付けることができる、電話機端末の電話番号やＩＰアドレス等の情報（付加情報という）の項目のうち、検索条件として使用する項目を選択して、検索目的に適した値を検索条件として入力することで、検索条件に合致する録音インデックス情報を録音情報データベースから検索して、その録音インデックス情報に対応する録音データを取得する。

しかしながら、録音情報データベースから検索条件に合致する録音インデックス情報をすべて取得するためには、録音情報データベースに蓄積されている全ての録音インデックス情報について、検索条件に合致するか否かを判定する必要があるため、録音情報データベースに蓄積される録音インデックス情報件数の増加に比例して、検索にかかる時間も長くなるという問題がある。

本発明の目的は、通話録音によって蓄積された録音データを取得するための検索時間を短縮することが可能な通話録音検索システム及び方法を実現することにある。

本発明に係る通話録音検索システムは、好ましくは、端末からの要求に応じて、電話システムにおいて生成される録音ファイルが保存される録音ファイルＤＢから目的の録音ファイルを取得する通話録音検索システムであって、
該電話システムにおいて生成される該録音ファイルの属性を表す情報（属性情報）を含む多数の管理情報を保存する管理情報ＤＢと、
該管理情報ＤＢから抽出される１又は複数の属性情報の組合せからなる該管理情報から構成される、異なる複数の検索用テーブルと、
該端末からの要求によって複数の該検索用テーブルから目的の検索用テーブルを選択し、かつ該端末から指定された検索条件に従って選択された該検索用テーブルを検索して、該検索結果に応じて該録音ファイルＤＢから目的の録音ファイルを得る検索処理部を有し、
該検索処理部により取得された該録音ファイルを該端末へ提供することを特徴とする通話録音検索システムとして構成される。

好ましい例によれば、複数の前記検索用テーブルを構築するための、該管理情報ＤＢ内の管理情報から属性情報を抽出する条件を規定する複数の異なる抽出条件を保存する抽出条件テーブルと、
該抽出条件テーブル内の抽出条件に応じて、それぞれの前記検索用テーブルを構築する検索用テーブル構築処理部を更に有する。

また好ましい例において、前記管理情報ＤＢに保存される前記管理情報は、公衆電話網を介して接続される該電話システムにおいて生成される録音ファイルの属性を表す第１属性情報と、
該電話システムにおけるＰＢＸ又は呼制御サーバから取得される、該録音ファイルに対応する第２属性情報を含み、
前記複数の検索用テーブルは、該第１属性情報及び該第２属性情報に含まれる１又は複数のインデックス情報の組合せから構成される。

また好ましい例において、前記管理情報ＤＢに保存される前記管理情報は、公衆電話網を介して接続される該電話システムにおいて生成される録音ファイルの属性を表す第１属性情報と、
該電話システムで受話される顧客の情報を管理する顧客サーバから取得される、該録音ファイルに対応する前記第２属性情報を含み、
前記複数の検索用テーブルは、該第１属性情報及び該第２属性情報に含まれる１又は複数のインデックス情報の組合せから構成される。

本発明に係る通話録音検索方法は、好ましくは、端末からの要求に応じて、電話システムにおいて生成される録音ファイルが保存される録音ファイルＤＢから目的の録音ファイルを取得する通話録音検索方法であって、
該電話システムにおいて生成される該録音ファイルの属性を表す情報（属性情報）を含む多数の管理情報を保存する管理情報ＤＢから抽出される１又は複数の属性情報の組合せからなる該管理情報から構成される、異なる複数の検索用テーブルを用意するステップと、
該端末からの要求によって複数の該検索用テーブルから目的の検索用テーブルを選択し、かつ該端末から指定された検索条件に従って選択された該検索用テーブルを検索して、該検索結果に応じて該録音ファイルＤＢから目的の録音ファイルを得る検索処理ステップと、
該検索処理により取得された該録音ファイルを該端末へ提供するステップを有することを特徴とする通話録音検索方法として構成される。

本発明によれば、検索の範囲を規定した検索用テーブルを用いて検索することにより検索時間を短縮することが可能となる。これによって、目的とする録音データを取得する時間を大幅に短縮でき、コールセンタの業務効率化が図れる。

一実施例による通話録音システムの構成例を示す図。 一実施例の通話録音システムにおけるローカル装置の構成例を示す図。 一実施例の通話録音システムにおけるセンタ装置の構成例を示す図。 一実施例における属性ファイルのフォーマット構成例を示す図。 一実施例における管理テーブルの構成例を示す図。 一実施例におけるローカルシステムからセンタシステムへの属性ファイル及び録音ファイルの転送及び保管動作を示すシーケンス図。 一実施例における拡張付加情報の取得動作を示すシーケンス図。 一実施例における拡張付加情報の取得動作を示すシーケンス図。 一実施例における拡張付加情報の取得動作を示すシーケンス図。 一実施例における録音情報の検索画面の例を示す図。 一実施例における録音情報の検索結果画面の例を示す図。 一実施例による通話録音検索システムの構成例を示す図。 一実施例における管理情報ＤＢ１２２´の構成例を示す図。 一実施例における検索用テーブル構築処理部１２１の処理を示すフローチャート。 一実施例における抽出条件テーブル１２６の構成例を示す図。 一実施例における録音データ検索処理部１２５の処理を示すフローチャート。

以下、図面を参照して本発明の好適な実施例について詳細に説明する。
まず、本発明者が提唱している通話録音システムにおける通話録音ファイルの取得に関する実施例について説明し、その後に、通話録音システムで取得された通話録音ファイルを検索する通話録音検索システムについて説明する。

図１は一実施例による通話録音システムの構成例を示す。
本実施例は、１又は複数のローカルな場所にあるコールセンタで生成される通話録音ファイル（以下単に録音ファイルという）を、センタにある管理装置へ転送してセンタで保管するコンタクトセンタ管理システムに適用される。

コールセンタのある１又は複数の拠点には、公衆電話網８１に接続された電話システム２１を含む１又は複数のローカルシステム２が形成される。１又は複数のローカルシステム２は、ＷＡＮ（Wide Area Network）などのネットワーク８２を介してセンタシステム１に接続される。ＷＡＮ８２には、電話システム２１のオペレータ端末の稼働状況等を監視するため及び録音ファイルを参照するための端末７が接続されることがある。

ローカルシステム２において、電話システム２１は、公衆電話網８１に接続されたＰＢＸ及びそれを通して受信する電話の受け付け業務を行うオペレータ端末を有する。ローカルシステム２はさらに、呼制御サーバ２４と、ローカル装置２０と、ローカルストレージ２２、ＷＡＮに接続されるネットワーク接続部２３、及びネットワーク接続部２３に接続される端末２７を有する。

呼制御サーバ２４は、ＣＴＩリンク（呼制御用インタファース（I/F））を介して電話システム２１から、電話システム２１のＰＢＸと内部の電話機との間でやり取りされる呼制御情報（電話の着信、発信元電話番号、相手先電話番号等）、電話システム２１において端末を操作するオペレータの情報、電話システム２１の状態情報、及び端末の情報を取得して管理する。これらの情報はインタフェースを介してネットワーク接続部２３に転送される。

ローカル装置２０は例えばサーバ装置で構成され、電話システム２１のＰＢＸと内部の電話機との間でやり取りされる通話用パケット（例えば音声パケット）を取得して、それを基に録音ファイル９２を作成し、更にその録音ファイル９２を管理するための属性情報を取得して属性ファイル９１を作成する。作成された録音ファイル及び属性ファイルは、ローカルストレージ２２に一時的に記憶され、更にセンタシステム１へ送信される。（ローカル装置２０の詳細な構成については図２を参照して後述する。）

ローカルストレージ２２に一時的に格納された録音ファイル９２は、その後所定の時間帯（例えばネットワーク負荷が小さい夜間等の時間帯）にセンタシステム１へ一括送信されて、センタシステムのストレージ１２に保管して管理される。

端末２７は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）のような、入力器及び表示器及びプロセッサ（処理手段）を備えた管理者用端末であり、オペレータ端末の稼働状況やオペレータの作業状況を監視し、更に上記のように作成された録音ファイルを参照することができる。

ここで、録音ファイル及びその属性ファイルについて説明する。録音ファイルは、通話者とオペレータの間で交わされた通話音から成るファイルであり、例えば、商品注文やサービスの要求・変更、苦情（クレーム）、顧客からの契約内容の確認、等々に関する音声があげられる。属性ファイルとして構成される属性情報は、通話記録ごとに特徴的な情報であり、通話パケットから取得される、オペレータと話者間で交わされる通話の開始時刻及び終了時刻、送信元ＩＰアドレス（ＰＢＸの内線側のポートＩＰアドレス）及び宛先ＩＰアドレス（内線電話機のＩＰアドレス）等が含まれる。ここで、この属性情報を基本属性情報ということにする。（属性ファイルの構成については図４を参照して後述する。）

次に、センタシステム１は、センタ装置１０と、センタストレージ１２と、ＷＡＮに接続されるネットワーク接続部１３と、ネットワーク接続部１３に接続される端末１７を有して構成される。センタ装置１０にはネットワーク接続部１３を介して業務管理サーバ６が接続される。業務管理サーバ６は、例えば保険会社や通信販売会社等の取引業務や顧客情報を管理するサーバであり、対応する１又は複数のローカルシステム２は、保険会社や通信販売会社のためのコールセンタをサポートするものである。

センタ装置１０は例えばサーバ装置であり、主に、ローカルシステム２から収集した録音ファイル及び属性ファイルを管理する処理と、業務管理サーバ６から必要な業務情報や顧客情報を取得する処理と、端末７、１７、２７からの要求に応じて属性情報を提供して検索を行わせて、目的の録音ファイルを提供する処理を行う。（センタ装置１０の詳細な構成については図３を参照して後述する。）

センタストレージ１２は、各ローカルシステム２から収集される、属性ファイル９１が示す属性情報を管理する管理テーブル１２２と、録音ファイル１２３（９２と同じ）を記憶する。管理テーブル１２２の構成については図５を参照して後述する。
端末７、１７は、端末２７と同様に、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）のような管理者用端末であり、オペレータ端末の稼働状況を監視したり、センタストレージ１２に格納された録音ファイルを参照するために用いられる。

図２はローカル装置２０の構成例を示す。
ローカル装置２０は、電話システムのインタフェース２６１から通話パケットを取得して録音ファイルを作成する録音ファイル作成部２０１と、録音ファイル作成時に録音開始時刻、終了時刻、通話先情報等の属性情報（図４参照）を持つ属性ファイルを作成する属性ファイル作成部２０２、インタフェース２６３を介してセンタ装置１０に対して属性ファイル９１及び録音ファイル９２の転送制御を行う転送制御部２０４、端末２７からインタフェース２６２を介するアクセス要求に応じてローカルストレージ２２に記憶された録音ファイル９２を読み出す録音ファイル参照処理部２０５を有して構成される。

ローカル装置２０のハードウェア構成は示していないが、プログラムを実行するプロセッサ、データ及び実行予定のプログラムを格納するメモリ等を有し、上記各部は、プロセッサでプログラムが実行されることでそれらの機能が実現される。
ローカルストレージ２２は、録音ファイル作成部２０１で作成された録音ファイル９２、及び属性ファィル作成部２０２で作成された、録音ファイル９２に対応する属性ファイル９１を格納する。

なお、図示では、属性ファイル９１及び対応する録音ファイル９２を格納するローカルストレージ２２はローカル装置２０の外側に示しているが、ローカルストレージ２２はローカル装置２０内に含ませてもよい。また、図示では、属性ファイル９１と録音ファイル９２を同じローカルストレージ２２に格納しているが、各ファイルをそれぞれ異なったストレージや記憶部に記憶してもよい。

図３はセンタ装置１０の構成例を示す。
センタ装置１０は、受信した属性ファイルから管理テーブル１２２に保管すべき情報を抽出する処理及び記録ファイル識別ＩＤと関係付けて管理テーブルの内容を更新する処理を行う属性ファイル処理部１０１、受信した録音ファイルをセンタストレージ１２に記憶処理する録音ファイル保存管理部１０２、センタストレージ１２に記憶された管理テーブル１２２の書き込み及び読み出しを行うテーブル管理部１０３、端末１７からの参照要求に応じて管理テーブル１２２を検索し及びセンタストレージ１２に格納された録音ファイルを読み出す録音ファイル参照処理部１０５、ＩＰ−ＰＢＸや呼制御サーバ２４、業務管理サーバ６から、録音ファイルの基本属性情報に関連する付加的な情報（拡張付加情報ということにする）を取得して処理する拡張付加情報処理部１０６、ローカルシステム２からセンタシステム１へ録音ファイルを転送（アップロードということがある）制御する録音ファイル転送制御部１０７を有して構成される。

センタ装置１０のハードウェア構成は示していないが、プログラムを実行するプロセッサ、データ及び実行予定のプログラムを格納するメモリ等を有し、上記各部は、プロセッサでプログラムが実行されることでそれらの機能が実現される。
なお、図示では、管理テーブル１２２や録音ファイル１２３等を格納するセンタストレージ１２はセンタ装置１０の外側に示しているが、センタストレージ１２はセンタ装置１０内に含ませてもよい。また、図示では、管理テーブル１２２と録音ファイル１２３を同じセンタストレージ１２に格納しているが、管理テーブルと録音ファイルをそれぞれ異なったストレージや記憶部に記憶してもよい。

センタストレージ１２は、ローカルシステム２から取得した属性ファイルに含まれる基本属性情報（第１属性情報）と拡張付加情報（第２属性情報）とを録音ファイルに対応付けた管理情報として１つずつのエントリを構成して保管する管理テーブル１２２と、ローカルシステム２から転送されて取得した多数の録音ファイル１２３を記憶する。

ローカル装置２０から送信された基本属性情報から成る属性ファイルは、属性ファイル処理部１０１で処理され、テーブル管理部１０３で更新処理に必要な情報が、テーブル管理部１０３に渡される。これにより、管理テーブルの内容が更新される。すなわち、新たな管理情報のエントリが１つずつ追加される。本実施例において、管理テーブル１２２の１つのエントリを構成する管理情報のうち、基本属性情報はローカルシステム２から転送された属性ファイルに含まれるものであり、拡張付加情報（図５の項番＃１４〜２０）は、拡張付加情報処理部１０６が拡張付加情報インタフェース２６４を介して、ＰＢＸや呼制御サーバ２４、顧客管理サーバ６から取得するものである。なお、管理情報の取得動作については図６〜図９を参照して後述する。

録音ファイルを受け取った場合、録音ファイル保存管理部１０２が、録音ファイルをセンタストレージ１２に格納する。これと同時に、管理テーブル１２２内の録音ファイル格納場所情報の更新が必要になるため、テーブル管理部１０３に録音ファイルの格納場所アドレスが送られる。

端末１７（又は７）から、センタストレージ１２に保存された（或いは保存されている可能性のある）録音ファイル１２３に対する参照要求があった場合、録音ファイル参照処理部１０５がその要求を受付け、テーブル管理部１０３は管理テーブル１２２の検索処理を行い、その結果を端末１７（又は７）に通知する。

図４は、属性ファイルのフォーマット構成例を示す。
属性ファイル９１は基本属性情報を含んで構成されるものであり、録音ファイルを識別する識別ＩＤ、電話システム２１で話者との録音を開始した時刻を示す録音開始時刻（年月日時分秒）、同じく録音を終了した時刻を示す録音終了時刻（年月日時分秒）、録音時間（時間分秒））、録音ファイルの送信元ＩＰアドレス（ＰＢＸの内線側のポートＩＰアドレス）及び宛先ＩＰアドレス（内線電話機のＩＰアドレス）、録音ファイルの格納場所を示す格納場所アドレス、通話元の内線電話番号を示す通話元電話番号、通話先の外線番号や内線電話番号を示す通話先電話番号、電話機からの発信か着信かの種別を示す発着信種別、の各情報から構成される。

ここで、送信元ＩＰアドレスや宛先ＩＰアドレスは、通話パケットのヘッダ部から取得される。また、格納場所アドレスは、録音ファイルが格納されているローカル装置のアドレス（例えばローカル装置アドレスとローカルストレージ内ディレクトリ情報）である。また、通話元や通話先の電話番号は、呼制御用のパケットを監視したり、或いは電話システム２１が保持する情報を、ＣＴＩリンクを介して取得する等の方法で得られる。

図５は、管理テーブルの構成例を示す。
管理テーブル１２２は、図５に示すような項目の管理情報から成る多数のエントリから構成される。
各エントリは、録音ファイルを識別する識別ＩＤ、電話システム２１で話者との録音を開始した時刻を示す録音開始時刻、同じく録音を終了した時刻を示す録音終了時刻、録音時間、録音ファイルの送信元ＩＰアドレス（ＰＢＸの内線側のポートＩＰアドレス）及び宛先ＩＰアドレス（内線電話機のＩＰアドレス）、録音ファイルの格納場所（即ちローカルストレージか又はセンタストレージ）を示す格納場所アドレス、ローカルストレージに録音ファイルが残っていることを示すローカルキャッシュフラグ、録音ファイルをローカルストレージにキャッシュとして格納している場合のローカルストレージ内の格納場所アドレス、通話元電話番号、通話先電話番号、発着信種別、発信者外線番号、着信（外線）電話番号、内線側電話番号、コールセンタの電話システム２１で対応するオペレータを識別するオペレータＩＤ、コールセンタで応対するサービス会社の顧客に固有に付与された顧客識別情報（顧客名）、電話の内容が顧客へのサービスの契約の成立を示す契約成立フラグ、顧客からの電話の内容がクレームであることを示すクレームフラグ、管理テーブル１２２の当該エントリの管理情報を端末１７等が参照した累積回数を示す参照回数カウンタから構成される。

管理情報の取得先に関して、項番＃１〜７、＃１０〜１２の情報は、ローカルシステムから転送される属性ファイルによって取得され、＃１３〜１９の情報（拡張付加情報）は、拡張付加情報処理部１０６が拡張付加情報インタフェース２６４を介して、ＰＢＸや呼制御サーバ２４、顧客管理サーバ６から取得したものである。

管理者は、端末１７にて管理テーブル１２２に登録された管理情報を参照することにより、録音ファイルの属性内容や、顧客やサービス内容の分析に利用することができる。（なお、管理情報の参照動作については図１１〜図１２を参照して後述する。）

＜属性情報及び録音ファイルの転送保管動作＞
ローカルシステム２とセンタシステム１間の情報の転送は、主に、ローカル装置２０で作成された録音ファイルの属性を示す属性情報（第１属性情報という）から成る属性ファイルをセンタシステムへ転送して管理テーブルに登録する動作（フェーズ１）と、その録音ファイルに対応する第１属性情報に付加される拡張付加情報（第２属性情報という）を取得して管理テーブルに登録する動作（フェーズ２）と、ローカルストレージ２２に保管された録音ファイルをセンタシステムへ転送してセンタストレージ１２に格納する動作（フェーズ３）が含まれる。

まず、図６を参照して、ローカルシステム２からセンタシステム１への属性情報及び録音ファイルの転送及び保管の全体動作について説明する。その後、図７〜図９を参照して、第２属性情報の取得及び登録動作を説明する（実施例２）。

＜属性情報の転送及び拡張付加情報の取得、登録動作（フェーズ１，２）＞
（フェーズ１）
図６を参照するに、フェーズ１では、ローカル装置２０で電話システムのインタフェース２６１から音声パケットを取得して、その音声パケットを基に、録音ファイル作成部２０１が録音ファイル９２を作成し、属性ファイル作成部２０２がその録音ファイルの属性情報を含む属性ファイル９１（図４参照）を作成する。作成された録音ファイル９２及びその属性ファイル９１は、ローカルストレージ２２に格納される。

ここで、属性ファイル作成部２０２は、録音ファイルを識別するための固有の情報（録音ファイル識別ＩＤ）を生成して、その録音ファイルに付与する。録音ファイル９２は録音ファイル識別ＩＤが付与されてローカルストレージ２２に格納される。さらに、属性ファイル作成部２０２は、属性ファイルＡ１の録音ファイル識別ＩＤに「ｉ」を記録し、録音ファイル格納先アドレスにローカルストレージ２２のアドレス「ｐ１」を記録した属性ファイルを作成して、ローカルストレージ２２に格納する。

転送制御部２０４は、上記のように作成された属性ファイルＡ１を、センタシステムインタフェース２６３を介してセンタシステム１へ送信する。この動作は、新たな録音ファイルが作成される度に行われる。

センタシステム１のセンタ装置１０において、属性ファイル処理部１０１は、受信した属性ファイルを基に管理テーブル１２２に書き込むべき管理情報を作成する。この例で、録音ファイル識別ＩＤは「ｉ」、録音ファイル格納先アドレスはローカルストレージ２２のアドレス「ｐ１」である。作成された管理情報は、テーブル管理部１０３によりセンタストレージ１０３の管理テーブル１２２の項番＃１〜＃７、＃１０〜＃１２に書き込まれる。

（フェーズ２）
次にフェーズ２の動作に移る。フェーズ２は、ＰＢＸや呼制御サーバ、顧客管理サーバから、録音ファイルに関連する第２属性情報Ａ２を取得して管理テーブルに登録する動作である。これについては、図７〜図９を参照して説明する。

図７に示すように、電話完了を機にしてＰＢＸから、発信者外線番号、着信外線電話番号、内線電話番号等の拡張付加情報Ａ２を取得して、管理テーブル１２２の項番＃１４〜１６に登録する。これらの情報は、センタ装置１０の拡張付加情報処理部１０６が、ネットワーク接続部１３、拡張付加インタフェース２６４、ＷＡＮ８２、ローカルシステム２のネットワーク接続部２３を経由し、電話システム２１が保持する情報を、ＣＴＩリンクを使用して取得する。なお、電話システム２１においてＰＢＸからの呼制御用パケットをローカル装置が監視し解析できる時には、ＣＴＩリンクを使わずに上記の情報を取得できる場合もある。

そして、テーブル管理部１０３が、管理テーブル１２２の管理情報を検索して、取得した拡張付加情報と先に取得する済みの第１属性情報との一致性を判断して、第１属性情報に対応する項目の場所に拡張付加情報を登録する。一致性の判断については、テーブル管理部１０３は電話の開始及び完了時刻を基にその時刻における通話用パケットの宛先及び送信元ＩＰアドレスが一致するかで判断する。

次に、図８に示すように、電話完了を機にして呼制御サーバ２４から内線電話番号に対応するオペレータＩＤを取得して、管理テーブルの項番＃１６に登録する。これは、センタ装置の拡張付加情報処理部１０６が、ネットワーク接続部１３、拡張付加インタフェース２６４、ＷＡＮ８２、ローカルシステム２のネットワーク接続部２３を介して、呼制御サーバ２４から呼分配制御情報に含まれる情報の１つとして取得する。なお、この拡張情報（オペレータＩＤ）と先に取得する済みの第１属性情報との一致性は、電話の開始及び完了時刻を基にその時刻における電話番号と一致するかで判断する。

次に、図９に示すように、オペレータＩＤに対応した拡張付加情報の登録完了後に、センタ装置の拡張付加情報処理部１０６が、業務管理サーバ６から顧客識別情報、契約成立フラグ、クレームフラグ等の情報を取得して、管理テーブルの項番＃１７〜＃１９に登録する。業務管理サーバ６は、顧客の氏名（名称）や、住所、連絡先（電話番号やメールアドレス等）、年齢、職業等の個人情報や契約内容（現状況）等の顧客情報を、応対の開始及び完了時刻、オペレータＩＤと共に管理しているので、先に取得した第１属性情報と、業務管理サーバ６から得る上記情報の一致性は、例えば第１属性情報に含まれる電話の開始及び完了時刻を基にその時刻におけるオペレータＩＤと一致するかで判断する。

このようにして、ローカルシステム２のローカル装置２０で作成された、ある録音ファイルの第１属性情報の属性ファイルＡ１と、第１属性情報に関連する拡張付加情報である第２属性情報Ａ２が収集されて、管理テーブル１２２には当該録音ファイル（録音ファイル識別ＩＤｉ）に対応する１つの管理情報のエントリが形成される。

このように、ローカル装置２０が電話システム２１から直接的に得る通話パケットを基に作成した第１属性情報だけでなく、センタ装置１０の拡張付加情報処理部１０５が取得した第１属性情報に関連する第２属性情報を含む管理情報が管理テーブル１２２に収集されることなる。この管理情報は、その後の、管理情報に含まれる種々の情報に基づく検索に使用され、管理者は種々の情報を用いた広範な観点からの検索によって録音ファイルを入手することができる。管理者は、検索の結果の録音ファイルの内容を聞いて、オペレータと話者との会話や業務上のやり取りを確認し、監視することができる。これによりオペレータの配置や業務管理、顧客管理等のためにより有益となる。

＜録音ファイルの検索、参照＞
次に、図１０〜図１１を参照して、端末からの録音ファイルの検索、参照動作について説明する。
管理者は、端末７，１７，２７の入力器を操作して、表示器の表示画面に図１０のような検索画面を表示して、録音ファイルの検索を行うとする。検索画面の検索項目には、管理テーブル１２２で管理される管理情報の第１属性情報及び第２属性情報（拡張付加情報）が含まれる。管理者が端末の入力器を操作して、検索画面中の検索したい項目の内容を指定又は入力することで、検索条件が作成される。検索条件に関して、例えば特定のオペレータ（オペレータＩＤ）の受話状況を調べるとか、時間帯（何時から何時まで）及び特定の内線電話番号が受けた録音を聞くとか、特定の顧客（顧客名（顧客識別情報））からのあったクレームの内容を聞くとか等、のために検索条件の項目を指定することができる。

検索条件の項目を入力（指定）した後、「検索実行」ボタンを操作すると、検索条件を含む検索要求が端末から発せらされる。端末２７からの検索要求は、ローカルシステム２のネットワーク接続部２３及びＷＡＮ８２を介して、端末７からの検索要求はＷＡＮ８２を介して、端末１７からの検索要求はネットワーク接続部１３を介して、それぞれセンタシステム１のセンタ装置１０へ転送される。

センタ装置１０は、端末インタフェース２６２を介して検索要求を受信すると、録音ファイル参照処理部１０５が、受信した当該検索条件に基づいて管理テーブル１２２を検索する。そして、その検索結果を、端末インタフェース２６２を介して要求元の端末へ送信する。

検索要求元の端末では、表示器の表示画面に図１１に示すような検索結果画面が表示される。なお、センタ装置１０から送信される検索結果の情報には、表示画面に表示されない情報も含まれる。例えば、録音ファイル格納場所アドレス、ローカルキャッシュフラグ及びローカルキャッシュ格納場所アドレスは表示されない。

検索結果画面には、検索条件に合致した録音ファイル識別ＩＤに対応した項目の他に、「参照フラグ」及び「削除フラグ」が追加表示される。管理者は、検索結果画面から参照したい録音ファイルの「参照フラグ」を選択して（「レ」を入力）、「実行」ボタンを操作すると、選択された録音ファイルの取得動作に移る。

録音ファイルがローカルストレージ２２にある場合にはローカルストレージから録音ファイルが読み出されて要求元の端末へ送信される。録音ファイルがセンタストレージにある場合にはセンタストレージから録音ファイルが読み出されて要求元の端末へ送信される。管理者は、端末に取得された録音ファイルを再生してその内容を聞くことができる。

なお、録音ファイルの上記選択動作において、「削除」が選択されると、端末からセンタシステム１０又はローカル装置２０へ、対象の録音ファイルＩＤを伴う削除要求が送信される。この削除要求を受信すると、センタ装置１０の録音ファイル保存管理部１０２は指定された録音ファイルＩＤの録音ファイルをセンタストレージから削除し、ローカル装置２０の転送制御部２０４はローカルストレージ２２から指定の録音ファイルを削除する。

この実施例は、通話録音の検索の範囲を規定した複数の検索用テーブルを用いて検索して録音データ（録音ファイル）を得る例である。検索用テーブルを用いることで検索時間を短縮する。

図１２は通話録音検索システムの構成を示す。
この通話録音検索システムは、実施例１のセンタシステム１において実現される。
管理情報ＤＢ１２２´は、実施例１の管理テーブル１２２の管理情報（図５）を登録している。図５の管理情報を纏めて模式化すると、図１３のような構成となる。即ち、図５の管理情報のうち、録音ファイル識別ＩＤ、録音開始時刻、録音終了時刻、録音時間、録音ファイルの送信元ＩＰアドレス及び宛先ＩＰアドレス、通話元電話番号、通話先電話番号、発着信種別、発信者外線番号、着信（外線）電話番号、内線側電話番号、オペレータＩＤ（第１属性情報）は図１３の「録音情報」となり、図５の顧客識別情報、契約成立フラグ、クレームフラグ（第２属性情報）は、図１３の「コンタクト情報」となり、図５の録音ファイル格納場所アドレスやローカルキャッシュ格納場所アドレスは、図１３の「録音データパス」となる。

なお、以後、実施例２の説明において、図５の管理情報を構成する属性情報（録音インデックス情報）の＃１７〜＃１９は、「製品」「問合せ内容」「対応状況」に変更したもの（図１５）で説明する。これらは録音データの検索画面にも反映される。
録音ファイルＤＢ１２３´は、実施例１の録音ファイル１２３を登録するデータベースである。

図１２の説明に戻って、検索用テーブル構築処理部１２１は、抽出条件テーブル１２６に規定される抽出条件に従って、管理情報ＤＢ１２２´に格納される管理情報から録音インデックス情報を取得して、抽出条件ごとに複数の検索用テーブル１２４１〜１２４３（総じて１２４と示す）のいずれかに登録する。複数の検索用テーブル１２４を用いる理由は、検索条件に従って大容量の管理情報ＤＢ１２２´を直接的に検索するには時間がかかるため、管理情報のうち例えば検索頻度の高い情報（録音インデックス情報）を複数の検索用テーブル１２４に予め登録しておき、この検索用テーブル１２４を検索することで検索時間の短縮を図るためである。
なお、検索用テーブル１２４に登録する録音インデックス情報は複数のテーブル間で重複してもよい。この検索用テーブル構築処理部１２１の処理動作につては図１４を参照して後述する。

抽出条件テーブル１２６は、検索用テーブル１２４に検索条件を設定するための抽出条件を規定する。この抽出条件は、管理者が端末１７（又は図１の端末７、２６）から入力することで設定される。抽出条件テーブル１２６の構成については、図１５を参照して後述する。

録音データ検索処理部１２５は、管理者によって端末１７から入力される検索条件に従って、複数の検索用テーブル１２４のいずれかを選択して、かつ指定された検索条件に従って検索用テーブル１２４の録音インデックス情報を検索する。そして録音インデックス情報が持つ録音データパスを基に録音ファイルＤＢ１２３´から目的の録音データを取得することができる。管理者は、取得した録音データ（コンタクトセンタのオペレータと話者）の音声を、端末１７の入出力インタフェースを介してＰＣ（パーソナルコンピュータ）のヘッドフォンで聞くことができる。また、検索した音声インデックス情報に対応する、着信した相手先の電話番号や依頼通話先の内線番号、通話開始時刻や終了時刻等の管理情報を、入出力インタフェースを介してＰＣの表示器に表示して確認することができる。
なお、実施例１に照らして言えば、録音データ検索処理部１２５は、図３の録音ファイル参照処理部１０５及び音声ファイル転送制御部１０７に相当する。

図１５は抽出条件テーブルの構成例を示す。
抽出条件テーブル１２６は、検索用テーブル１２４に登録する音声インデックス情報を定義するテーブルであり、複数の条件１〜ｎを有して構成される。図示のように、音声インデックス情報の抽出開始時刻（録音開始時時刻）、処理済み番号、及び複数の条件１〜Ｘにより構成される。この例では、条件１は「製品」（洗濯機やテレビ、掃除機）、条件２は「問合せ内容」（キャンペーンやクレーム）、条件Ｘ「対応状況」である。条件番号１〜ｎは条件１〜Ｘの中から種々の音声インデックス情報を抽出したものの組合せで規定するこができる。

次に、図１４を参照して、検索用テーブル構築処理部１２１による処理動作について説明する。
まず、管理者は端末１７を操作して、予め用意された抽出条件テーブル１２６の情報を端末の表示器に表示して、抽出条件を取りだす（Ｓ１４０１）。これは、抽出条件テーブル１２６の条件番号を指定することで選択できる。

次に、選択された抽出条件（例えば条件番号１）に従って、管理情報ＤＢ１２２´から録音インデックス情報を取り出して（Ｓ１４０２）、録音インデックス情報が、指定した抽出条件に合致しているか判断する（Ｓ１４０３）。合致している場合には、検索用テーブル１２４１を新たに定義して、管理情報ＤＢ１２２´から選択した１つのエントリの録音インデックス情報を検索用テーブル１２４１に登録する（Ｓ１４０５）。同様にして、管理情報ＤＢ１２２´内の該当する全てのエントリの録音インデックス情報を、検索用テーブル１２４１に登録する（Ｓ１４０４〜Ａ１４０２，Ｓ１４０５）。
一方、上記抽出条件に合致していない場合、全ての録音インデックス情報について処理済みかを判断して（Ｓ１４０４）、処理済みならば（Ｓ１４０６）、処理を終了する。

上記の処理によって、例えば抽出条件テーブル１２６の条件番号１に該当する検索用テーブル１２４１が構築される。同様に抽出条件を適宜選択して、条件番号２〜ｎに対応する検索用テーブル１２４２〜１２４３を構築することができる。抽出条件テーブル１２６の抽出番号と検索用テーブル１２４とが対応付けられていることが理解できる。

次に、図１６を参照して、録音データ検索処理部１２５の処理動作について説明する。
まず、管理者は端末１７を操作して、検索用テーブル１２４から目的の検索に使用する１の検索用テーブルを選択する（Ｓ１６０１）。これは例えば、図１５に示す抽出条件テーブル１２６の内容を端末１７の表示器に表示し、管理者にいずれか１の条件番号（例えば条件番号１）を選択することで、対応する検索用テーブル（例えば検索用テーブル１２４１）を選択することができる。

次に、管理者は端末１７から検索用画面に検索条件を入力する（Ｓ１６０２）。検索テーブル１２４１が選択された場合、管理者は条件番号１に含まれる１又は複数の用語を検索条件として入力する。そして、端末１７から検索実行を指示すると、録音データ検索処理部１２５は、入力された検索条件に従って、先に選択された検索用テーブル１２４１を検索する（Ｓ１６０３）。

そして、検索用テーブル１２４１から検索された結果（音声インデックス情報）に合致する録音データを録音ファイルＤＢ１２３´から取得する（Ｓ１６０４）。管理者は、取得した録音ファイルの音声を、端末１７の入出力インタフェースを介してＰＣのヘッドフォンで聞くことができる。また、その録音データに対応する、着信した相手先の電話番号や依頼通話先の内線番号、通話開始時刻や終了時刻等の管理情報をＰＣの表示器に表示して確認することができる。

＜実施例２の代案/変形例＞
本発明は上記実施例に限定されず、種々変形して実施し得る。

例えば、図１５に示す抽出条件テーブル１２６の変形例として、図５に照らして言えば、属性情報の項番＃１〜１９のそれぞれの管理情報ごとに抽出条件テーブルを構築することができる。また、同じ項番の管理情報でも複数の抽出条件テーブルを構築できる。例えば、＃２の録音開始時刻ついて言えば日ごとに異なる抽出条件テーブルを構築しておき、管理者は録音開始時刻の日に対応する検索用テーブルを指定することで、当該検索用テーブルを検索することができる。また他の例として、＃１７の顧客識別情報について言えば、複数の顧客ごとに抽出条件テーブルを構築しておき、顧客ごとに作成された検索用テーブルを指定して検索することができる。

抽出条件テーブルのさらに他の例として、図５に示す管理情報のうちから複数の属性情報を組み合せることで、抽出条件テーブルの１の抽出条件を構築することができる。例えば、特定のオペレータ（＃１６：オペレータＩＤ）が扱う、特定の顧客（＃１７：顧客識別情報）のクレーム（＃１９：クレーム）を指定して１の抽出条件とすることができる。また他の例として、図５の第１属性情報のうちから複数の情報（例えば＃２の月別の録音開始時刻と＃１１の通話先電話番号）と、第２属性情報から複数の情報（例えば＃１７と＃１９の情報）とを組み合せて１の抽出条件をすることができる。

また、検索用テーブルの構築の他の例について言えば、検索用テーブル構築処理部１２１は、抽出条件テーブルに登録された抽出条件に従って検索用テーブルを自動的に構築、及び更新することできる。例えば、＃２の録音開始時刻が日ごとに異なる検索用テーブルを構築する場合、１日が終わる午前０時を境にして、日ごとに新たな検索用テーブルを追加して構築する。１年間で３６５個の日別の検索用テーブルを構築できる。
また、＃１７の顧客識別情報別に検索用テーブルを構築する場合、或いは特定のオペレータ（＃１６：オペレータＩＤ）別、顧客（＃１７：顧客識別情報）別にクレーム（＃１９：クレーム）の検索用テーブルを構築する場合、１日が終わる午前０時を境にして、本日に管理情報ＤＢ１２２´に蓄積された新たな情報を、上記検索用テーブルに追加してその内容を更新することができる。

さらに他の変形例として録音ファイルＤＢ１２３´を分割して用意することが可能である。上記実施例では録音ファイルを格納する録音ファイルＤＢ１２３´は、１つの大容量のデータベースである。変形例によれば、録音ファイルＤＢ１２３´に格納される録音ファイルを、検索用テーブルごとに分けて複数の録音ファイルＤＢを構築することで、検索用テーブル１２４の検索結果から目的の録音データを高速に取得することが可能となる。この場合、録音データの取得は高速になるが、異なる録音ファイルＤＢが重複する録音ファイルを格納することなり記憶容量の増大を招くことになる。そこで、検索用テーブル対応に録音ファイルＤＢを用意するのではなく、複数の検索用テーブルに共通するように、録音ファイルＤＢを用意することができる。

また、実施例１及び実施例２において使用した用語は一例であり、その機能や趣旨を逸脱しない限り他の表現でもよい。例えば、検索用テーブルや抽出条件テーブルは、検索用ＤＢや抽出条件ＤＢ、或いは単に検索用情報記憶部や抽出条件情報記憶部と呼んでもよい。逆に管理情報ＤＢ１２３´は管理情報テーブル１２３´と呼んでもよい。また、属性ファイル１９や録音ファイル９２は属性データ９１や録音データ９２を呼んでもよいであろう。

以上にように、実施例２によれば、録音データの管理情報のうちから録音インデックス情報として検索範囲を指定した複数の検索用テーブルを予め構築しておき、端末から指定された検索用テーブル及び検索条件に従って検索用テーブルを検索して録音データを取得することができるので、実施例１の管理テーブル１２２（実施例２の管理情報ＤＢ１２２´）を直接的に検索する場合に比べて、検索時間を大幅に短縮することができる。

１：センタシステム １０：センタ装置 １２：センタストレージ １３：ネットワーク接続部 １０１：属性ファイル処理部 １０２：録音ファイル処理部 １０３：テーブル管理部
１０５：録音ファイル参照処理部 １０６：拡張付加情報処理部 １０７：録音ファイル転送制御部 １２２：管理テーブル １２３：録音ファイル
２：ローカルシステム ２０：ローカル装置 ２１：電話システム ２２：ローカルストレージ ２３：ネットワーク接続部 ２４：呼制御サーバ ２０１：録音ファイル作成部
２０２：属性ファイル作成部 ２０４：転送制御部 ２０５：録音ファイル参照処理部
６：業務管理サーバ ７、１７、２７：端末 ８１：公衆電話網 ８２：ＷＡＮ（Wide Area Network） ９１：属性ファイル ９２：録音ファイル
１２１：検索用テーブル構築処理部 １２２´：管理情報ＤＢ １２３´：録音ファイルＤＢ
１２４１〜１２４３、１２４：検索用テーブル
１２５：録音データ検索処理部 １２６：抽出条件テーブル

Claims (6)

1. 端末からの要求に応じて、電話システムにおいて生成される録音ファイルが保存される録音ファイルＤＢから目的の録音ファイルを取得する通話録音検索システムであって、
   該電話システムにおいて生成される該録音ファイルの属性を表す情報（属性情報）を含む多数の管理情報を保存する管理情報ＤＢと、
   該管理情報ＤＢから抽出される１又は複数の属性情報の組合せからなる該管理情報から構成される、異なる複数の検索用テーブルと、
   該端末からの要求によって複数の該検索用テーブルから目的の検索用テーブルを選択し、かつ該端末から指定された検索条件に従って選択された該検索用テーブルを検索して、該検索結果に応じて該録音ファイルＤＢから目的の録音ファイルを得る検索処理部を有し、
   該検索処理部により取得された該録音ファイルを該端末へ提供する
   ことを特徴とする通話録音検索システム。
2. 複数の前記検索用テーブルを構築するための、該管理情報ＤＢ内の管理情報から属性情報を抽出する条件を規定する複数の異なる抽出条件を保存する抽出条件テーブルと、
   該抽出条件テーブル内の抽出条件に応じて、それぞれの前記検索用テーブルを構築する検索用テーブル構築処理部を更に有する
   ことを特徴とする請求項１の通話録音検索システム。
3. 前記管理情報ＤＢに保存される前記管理情報は、公衆電話網を介して接続される該電話システムにおいて生成される録音ファイルの属性を表す第１属性情報と、
   該電話システムにおけるＰＢＸ又は呼制御サーバから取得される、該録音ファイルに対応する第２属性情報を含み、
   前記複数の検索用テーブルは、該第１属性情報及び該第２属性情報に含まれる１又は複数のインデックス情報の組合せから構成される
   請求項１乃至２のいずれかの項記載の通話録音検索システム。
4. 前記管理情報ＤＢに保存される前記管理情報は、公衆電話網を介して接続される該電話システムにおいて生成される録音ファイルの属性を表す第１属性情報と、
   該電話システムで受話される顧客の情報を管理する顧客サーバから取得される、該録音ファイルに対応する前記第２属性情報を含み、
   前記複数の検索用テーブルは、該第１属性情報及び該第２属性情報に含まれる１又は複数のインデックス情報の組合せから構成される
   請求項１乃至２のいずれかの項記載の通話録音検索システム。
5. 前記複数の検索用テーブルは、
   該録音ファイルを識別する識別ＩＤ、該電話システムで話者との録音を開始した時刻を示す録音開始時刻、録音を終了した時刻を示す録音終了時刻、録音時間、該録音ファイルの送信元ＩＰアドレス及び宛先ＩＰアドレス、録音ファイルの格納場所を示す格納場所アドレス、通話元電話番号、通話先電話番号、発着信種別、発信者外線番号、着信電話番号、内線側電話番号、該電話システムで対応するオペレータを識別するオペレータＩＤ、応対する顧客に固有に付与された顧客識別情報、電話の内容が顧客へのサービスの契約の成立を示す契約成立フラグ、顧客からの電話の内容がクレームであることを示すクレームフラグの１又は複数のインデックス情報の組合せから構成される
   請求項３乃至４のいずれかの項記載の通話録音検索システム。
6. 端末からの要求に応じて、電話システムにおいて生成される録音ファイルが保存される録音ファイルＤＢから目的の録音ファイルを取得する通話録音検索方法であって、
   該電話システムにおいて生成される該録音ファイルの属性を表す情報（属性情報）を含む多数の管理情報を保存する管理情報ＤＢから抽出される１又は複数の属性情報の組合せからなる該管理情報から構成される、異なる複数の検索用テーブルを用意するステップと、
   該端末からの要求によって複数の該検索用テーブルから目的の検索用テーブルを選択し、かつ該端末から指定された検索条件に従って選択された該検索用テーブルを検索して、該検索結果に応じて該録音ファイルＤＢから目的の録音ファイルを得る検索処理ステップと、
   該検索処理により取得された該録音ファイルを該端末へ提供するステップと
   を有することを特徴とする通話録音検索方法。

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