JP2014187537A - 通話録音検索システム及び方法 - Google Patents
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Abstract
【課題】
通話録音によって蓄積された録音データを取得するための検索時間を短縮する。
【解決手段】
電話システムにおいて生成される録音ファイルの属性を表す情報を含む多数の管理情報を保存する管理情報DBと、管理情報DBから抽出される1又は複数の属性情報の組合せからなる管理情報から構成される、異なる複数の検索用テーブルと、端末からの要求によって複数の検索用テーブルから目的の検索用テーブルを選択し、かつ端末から指定された検索条件に従って選択された検索用テーブルを検索して、検索結果に応じて録音ファイルDBから目的の録音ファイルを得る検索処理部を有し、検索処理部により取得された録音ファイルを端末へ提供する。
【選択図】図12
通話録音によって蓄積された録音データを取得するための検索時間を短縮する。
【解決手段】
電話システムにおいて生成される録音ファイルの属性を表す情報を含む多数の管理情報を保存する管理情報DBと、管理情報DBから抽出される1又は複数の属性情報の組合せからなる管理情報から構成される、異なる複数の検索用テーブルと、端末からの要求によって複数の検索用テーブルから目的の検索用テーブルを選択し、かつ端末から指定された検索条件に従って選択された検索用テーブルを検索して、検索結果に応じて録音ファイルDBから目的の録音ファイルを得る検索処理部を有し、検索処理部により取得された録音ファイルを端末へ提供する。
【選択図】図12
Description
本発明は通話録音検索システム及び方法に係り、特にコールセンタにおいて収集される通話録音の検索の性能向上に関するものである。
コールセンタで使用される電話機端末にサーバを接続して、電話機端末でやり取りされる通話を録音する通話録音システムが実用化されている。この種の通話録音システムに関して、例えば特許文献1には、音声パケット/データを録音情報データベースに蓄積する際に、電話機端末の電話番号やIPアドレス等の端末情報並びに通話録音開始時刻及び終了時刻等の情報を記録して、音声パケット/データの効率的な管理が可能となる技術が開示されている。
通話録音システムで管理される録音データを検索するためには、検索データに関係付けることができる、電話機端末の電話番号やIPアドレス等の情報(付加情報という)の項目のうち、検索条件として使用する項目を選択して、検索目的に適した値を検索条件として入力することで、検索条件に合致する録音インデックス情報を録音情報データベースから検索して、その録音インデックス情報に対応する録音データを取得する。
しかしながら、録音情報データベースから検索条件に合致する録音インデックス情報をすべて取得するためには、録音情報データベースに蓄積されている全ての録音インデックス情報について、検索条件に合致するか否かを判定する必要があるため、録音情報データベースに蓄積される録音インデックス情報件数の増加に比例して、検索にかかる時間も長くなるという問題がある。
本発明の目的は、通話録音によって蓄積された録音データを取得するための検索時間を短縮することが可能な通話録音検索システム及び方法を実現することにある。
本発明に係る通話録音検索システムは、好ましくは、端末からの要求に応じて、電話システムにおいて生成される録音ファイルが保存される録音ファイルDBから目的の録音ファイルを取得する通話録音検索システムであって、
該電話システムにおいて生成される該録音ファイルの属性を表す情報(属性情報)を含む多数の管理情報を保存する管理情報DBと、
該管理情報DBから抽出される1又は複数の属性情報の組合せからなる該管理情報から構成される、異なる複数の検索用テーブルと、
該端末からの要求によって複数の該検索用テーブルから目的の検索用テーブルを選択し、かつ該端末から指定された検索条件に従って選択された該検索用テーブルを検索して、該検索結果に応じて該録音ファイルDBから目的の録音ファイルを得る検索処理部を有し、
該検索処理部により取得された該録音ファイルを該端末へ提供することを特徴とする通話録音検索システムとして構成される。
該電話システムにおいて生成される該録音ファイルの属性を表す情報(属性情報)を含む多数の管理情報を保存する管理情報DBと、
該管理情報DBから抽出される1又は複数の属性情報の組合せからなる該管理情報から構成される、異なる複数の検索用テーブルと、
該端末からの要求によって複数の該検索用テーブルから目的の検索用テーブルを選択し、かつ該端末から指定された検索条件に従って選択された該検索用テーブルを検索して、該検索結果に応じて該録音ファイルDBから目的の録音ファイルを得る検索処理部を有し、
該検索処理部により取得された該録音ファイルを該端末へ提供することを特徴とする通話録音検索システムとして構成される。
好ましい例によれば、複数の前記検索用テーブルを構築するための、該管理情報DB内の管理情報から属性情報を抽出する条件を規定する複数の異なる抽出条件を保存する抽出条件テーブルと、
該抽出条件テーブル内の抽出条件に応じて、それぞれの前記検索用テーブルを構築する検索用テーブル構築処理部を更に有する。
該抽出条件テーブル内の抽出条件に応じて、それぞれの前記検索用テーブルを構築する検索用テーブル構築処理部を更に有する。
また好ましい例において、前記管理情報DBに保存される前記管理情報は、公衆電話網を介して接続される該電話システムにおいて生成される録音ファイルの属性を表す第1属性情報と、
該電話システムにおけるPBX又は呼制御サーバから取得される、該録音ファイルに対応する第2属性情報を含み、
前記複数の検索用テーブルは、該第1属性情報及び該第2属性情報に含まれる1又は複数のインデックス情報の組合せから構成される。
該電話システムにおけるPBX又は呼制御サーバから取得される、該録音ファイルに対応する第2属性情報を含み、
前記複数の検索用テーブルは、該第1属性情報及び該第2属性情報に含まれる1又は複数のインデックス情報の組合せから構成される。
また好ましい例において、前記管理情報DBに保存される前記管理情報は、公衆電話網を介して接続される該電話システムにおいて生成される録音ファイルの属性を表す第1属性情報と、
該電話システムで受話される顧客の情報を管理する顧客サーバから取得される、該録音ファイルに対応する前記第2属性情報を含み、
前記複数の検索用テーブルは、該第1属性情報及び該第2属性情報に含まれる1又は複数のインデックス情報の組合せから構成される。
該電話システムで受話される顧客の情報を管理する顧客サーバから取得される、該録音ファイルに対応する前記第2属性情報を含み、
前記複数の検索用テーブルは、該第1属性情報及び該第2属性情報に含まれる1又は複数のインデックス情報の組合せから構成される。
本発明に係る通話録音検索方法は、好ましくは、端末からの要求に応じて、電話システムにおいて生成される録音ファイルが保存される録音ファイルDBから目的の録音ファイルを取得する通話録音検索方法であって、
該電話システムにおいて生成される該録音ファイルの属性を表す情報(属性情報)を含む多数の管理情報を保存する管理情報DBから抽出される1又は複数の属性情報の組合せからなる該管理情報から構成される、異なる複数の検索用テーブルを用意するステップと、
該端末からの要求によって複数の該検索用テーブルから目的の検索用テーブルを選択し、かつ該端末から指定された検索条件に従って選択された該検索用テーブルを検索して、該検索結果に応じて該録音ファイルDBから目的の録音ファイルを得る検索処理ステップと、
該検索処理により取得された該録音ファイルを該端末へ提供するステップを有することを特徴とする通話録音検索方法として構成される。
該電話システムにおいて生成される該録音ファイルの属性を表す情報(属性情報)を含む多数の管理情報を保存する管理情報DBから抽出される1又は複数の属性情報の組合せからなる該管理情報から構成される、異なる複数の検索用テーブルを用意するステップと、
該端末からの要求によって複数の該検索用テーブルから目的の検索用テーブルを選択し、かつ該端末から指定された検索条件に従って選択された該検索用テーブルを検索して、該検索結果に応じて該録音ファイルDBから目的の録音ファイルを得る検索処理ステップと、
該検索処理により取得された該録音ファイルを該端末へ提供するステップを有することを特徴とする通話録音検索方法として構成される。
本発明によれば、検索の範囲を規定した検索用テーブルを用いて検索することにより検索時間を短縮することが可能となる。これによって、目的とする録音データを取得する時間を大幅に短縮でき、コールセンタの業務効率化が図れる。
以下、図面を参照して本発明の好適な実施例について詳細に説明する。
まず、本発明者が提唱している通話録音システムにおける通話録音ファイルの取得に関する実施例について説明し、その後に、通話録音システムで取得された通話録音ファイルを検索する通話録音検索システムについて説明する。
まず、本発明者が提唱している通話録音システムにおける通話録音ファイルの取得に関する実施例について説明し、その後に、通話録音システムで取得された通話録音ファイルを検索する通話録音検索システムについて説明する。
図1は一実施例による通話録音システムの構成例を示す。
本実施例は、1又は複数のローカルな場所にあるコールセンタで生成される通話録音ファイル(以下単に録音ファイルという)を、センタにある管理装置へ転送してセンタで保管するコンタクトセンタ管理システムに適用される。
本実施例は、1又は複数のローカルな場所にあるコールセンタで生成される通話録音ファイル(以下単に録音ファイルという)を、センタにある管理装置へ転送してセンタで保管するコンタクトセンタ管理システムに適用される。
コールセンタのある1又は複数の拠点には、公衆電話網81に接続された電話システム21を含む1又は複数のローカルシステム2が形成される。1又は複数のローカルシステム2は、WAN(Wide Area Network)などのネットワーク82を介してセンタシステム1に接続される。WAN82には、電話システム21のオペレータ端末の稼働状況等を監視するため及び録音ファイルを参照するための端末7が接続されることがある。
ローカルシステム2において、電話システム21は、公衆電話網81に接続されたPBX及びそれを通して受信する電話の受け付け業務を行うオペレータ端末を有する。ローカルシステム2はさらに、呼制御サーバ24と、ローカル装置20と、ローカルストレージ22、WANに接続されるネットワーク接続部23、及びネットワーク接続部23に接続される端末27を有する。
呼制御サーバ24は、CTIリンク(呼制御用インタファース(I/F))を介して電話システム21から、電話システム21のPBXと内部の電話機との間でやり取りされる呼制御情報(電話の着信、発信元電話番号、相手先電話番号等)、電話システム21において端末を操作するオペレータの情報、電話システム21の状態情報、及び端末の情報を取得して管理する。これらの情報はインタフェースを介してネットワーク接続部23に転送される。
ローカル装置20は例えばサーバ装置で構成され、電話システム21のPBXと内部の電話機との間でやり取りされる通話用パケット(例えば音声パケット)を取得して、それを基に録音ファイル92を作成し、更にその録音ファイル92を管理するための属性情報を取得して属性ファイル91を作成する。作成された録音ファイル及び属性ファイルは、ローカルストレージ22に一時的に記憶され、更にセンタシステム1へ送信される。(ローカル装置20の詳細な構成については図2を参照して後述する。)
ローカルストレージ22に一時的に格納された録音ファイル92は、その後所定の時間帯(例えばネットワーク負荷が小さい夜間等の時間帯)にセンタシステム1へ一括送信されて、センタシステムのストレージ12に保管して管理される。
端末27は、パーソナルコンピュータ(PC)のような、入力器及び表示器及びプロセッサ(処理手段)を備えた管理者用端末であり、オペレータ端末の稼働状況やオペレータの作業状況を監視し、更に上記のように作成された録音ファイルを参照することができる。
ここで、録音ファイル及びその属性ファイルについて説明する。録音ファイルは、通話者とオペレータの間で交わされた通話音から成るファイルであり、例えば、商品注文やサービスの要求・変更、苦情(クレーム)、顧客からの契約内容の確認、等々に関する音声があげられる。属性ファイルとして構成される属性情報は、通話記録ごとに特徴的な情報であり、通話パケットから取得される、オペレータと話者間で交わされる通話の開始時刻及び終了時刻、送信元IPアドレス(PBXの内線側のポートIPアドレス)及び宛先IPアドレス(内線電話機のIPアドレス)等が含まれる。ここで、この属性情報を基本属性情報ということにする。(属性ファイルの構成については図4を参照して後述する。)
次に、センタシステム1は、センタ装置10と、センタストレージ12と、WANに接続されるネットワーク接続部13と、ネットワーク接続部13に接続される端末17を有して構成される。センタ装置10にはネットワーク接続部13を介して業務管理サーバ6が接続される。業務管理サーバ6は、例えば保険会社や通信販売会社等の取引業務や顧客情報を管理するサーバであり、対応する1又は複数のローカルシステム2は、保険会社や通信販売会社のためのコールセンタをサポートするものである。
センタ装置10は例えばサーバ装置であり、主に、ローカルシステム2から収集した録音ファイル及び属性ファイルを管理する処理と、業務管理サーバ6から必要な業務情報や顧客情報を取得する処理と、端末7、17、27からの要求に応じて属性情報を提供して検索を行わせて、目的の録音ファイルを提供する処理を行う。(センタ装置10の詳細な構成については図3を参照して後述する。)
センタストレージ12は、各ローカルシステム2から収集される、属性ファイル91が示す属性情報を管理する管理テーブル122と、録音ファイル123(92と同じ)を記憶する。管理テーブル122の構成については図5を参照して後述する。
端末7、17は、端末27と同様に、パーソナルコンピュータ(PC)のような管理者用端末であり、オペレータ端末の稼働状況を監視したり、センタストレージ12に格納された録音ファイルを参照するために用いられる。
端末7、17は、端末27と同様に、パーソナルコンピュータ(PC)のような管理者用端末であり、オペレータ端末の稼働状況を監視したり、センタストレージ12に格納された録音ファイルを参照するために用いられる。
図2はローカル装置20の構成例を示す。
ローカル装置20は、電話システムのインタフェース261から通話パケットを取得して録音ファイルを作成する録音ファイル作成部201と、録音ファイル作成時に録音開始時刻、終了時刻、通話先情報等の属性情報(図4参照)を持つ属性ファイルを作成する属性ファイル作成部202、インタフェース263を介してセンタ装置10に対して属性ファイル91及び録音ファイル92の転送制御を行う転送制御部204、端末27からインタフェース262を介するアクセス要求に応じてローカルストレージ22に記憶された録音ファイル92を読み出す録音ファイル参照処理部205を有して構成される。
ローカル装置20は、電話システムのインタフェース261から通話パケットを取得して録音ファイルを作成する録音ファイル作成部201と、録音ファイル作成時に録音開始時刻、終了時刻、通話先情報等の属性情報(図4参照)を持つ属性ファイルを作成する属性ファイル作成部202、インタフェース263を介してセンタ装置10に対して属性ファイル91及び録音ファイル92の転送制御を行う転送制御部204、端末27からインタフェース262を介するアクセス要求に応じてローカルストレージ22に記憶された録音ファイル92を読み出す録音ファイル参照処理部205を有して構成される。
ローカル装置20のハードウェア構成は示していないが、プログラムを実行するプロセッサ、データ及び実行予定のプログラムを格納するメモリ等を有し、上記各部は、プロセッサでプログラムが実行されることでそれらの機能が実現される。
ローカルストレージ22は、録音ファイル作成部201で作成された録音ファイル92、及び属性ファィル作成部202で作成された、録音ファイル92に対応する属性ファイル91を格納する。
ローカルストレージ22は、録音ファイル作成部201で作成された録音ファイル92、及び属性ファィル作成部202で作成された、録音ファイル92に対応する属性ファイル91を格納する。
なお、図示では、属性ファイル91及び対応する録音ファイル92を格納するローカルストレージ22はローカル装置20の外側に示しているが、ローカルストレージ22はローカル装置20内に含ませてもよい。また、図示では、属性ファイル91と録音ファイル92を同じローカルストレージ22に格納しているが、各ファイルをそれぞれ異なったストレージや記憶部に記憶してもよい。
図3はセンタ装置10の構成例を示す。
センタ装置10は、受信した属性ファイルから管理テーブル122に保管すべき情報を抽出する処理及び記録ファイル識別IDと関係付けて管理テーブルの内容を更新する処理を行う属性ファイル処理部101、受信した録音ファイルをセンタストレージ12に記憶処理する録音ファイル保存管理部102、センタストレージ12に記憶された管理テーブル122の書き込み及び読み出しを行うテーブル管理部103、端末17からの参照要求に応じて管理テーブル122を検索し及びセンタストレージ12に格納された録音ファイルを読み出す録音ファイル参照処理部105、IP−PBXや呼制御サーバ24、業務管理サーバ6から、録音ファイルの基本属性情報に関連する付加的な情報(拡張付加情報ということにする)を取得して処理する拡張付加情報処理部106、ローカルシステム2からセンタシステム1へ録音ファイルを転送(アップロードということがある)制御する録音ファイル転送制御部107を有して構成される。
センタ装置10は、受信した属性ファイルから管理テーブル122に保管すべき情報を抽出する処理及び記録ファイル識別IDと関係付けて管理テーブルの内容を更新する処理を行う属性ファイル処理部101、受信した録音ファイルをセンタストレージ12に記憶処理する録音ファイル保存管理部102、センタストレージ12に記憶された管理テーブル122の書き込み及び読み出しを行うテーブル管理部103、端末17からの参照要求に応じて管理テーブル122を検索し及びセンタストレージ12に格納された録音ファイルを読み出す録音ファイル参照処理部105、IP−PBXや呼制御サーバ24、業務管理サーバ6から、録音ファイルの基本属性情報に関連する付加的な情報(拡張付加情報ということにする)を取得して処理する拡張付加情報処理部106、ローカルシステム2からセンタシステム1へ録音ファイルを転送(アップロードということがある)制御する録音ファイル転送制御部107を有して構成される。
センタ装置10のハードウェア構成は示していないが、プログラムを実行するプロセッサ、データ及び実行予定のプログラムを格納するメモリ等を有し、上記各部は、プロセッサでプログラムが実行されることでそれらの機能が実現される。
なお、図示では、管理テーブル122や録音ファイル123等を格納するセンタストレージ12はセンタ装置10の外側に示しているが、センタストレージ12はセンタ装置10内に含ませてもよい。また、図示では、管理テーブル122と録音ファイル123を同じセンタストレージ12に格納しているが、管理テーブルと録音ファイルをそれぞれ異なったストレージや記憶部に記憶してもよい。
なお、図示では、管理テーブル122や録音ファイル123等を格納するセンタストレージ12はセンタ装置10の外側に示しているが、センタストレージ12はセンタ装置10内に含ませてもよい。また、図示では、管理テーブル122と録音ファイル123を同じセンタストレージ12に格納しているが、管理テーブルと録音ファイルをそれぞれ異なったストレージや記憶部に記憶してもよい。
センタストレージ12は、ローカルシステム2から取得した属性ファイルに含まれる基本属性情報(第1属性情報)と拡張付加情報(第2属性情報)とを録音ファイルに対応付けた管理情報として1つずつのエントリを構成して保管する管理テーブル122と、ローカルシステム2から転送されて取得した多数の録音ファイル123を記憶する。
ローカル装置20から送信された基本属性情報から成る属性ファイルは、属性ファイル処理部101で処理され、テーブル管理部103で更新処理に必要な情報が、テーブル管理部103に渡される。これにより、管理テーブルの内容が更新される。すなわち、新たな管理情報のエントリが1つずつ追加される。本実施例において、管理テーブル122の1つのエントリを構成する管理情報のうち、基本属性情報はローカルシステム2から転送された属性ファイルに含まれるものであり、拡張付加情報(図5の項番#14〜20)は、拡張付加情報処理部106が拡張付加情報インタフェース264を介して、PBXや呼制御サーバ24、顧客管理サーバ6から取得するものである。なお、管理情報の取得動作については図6〜図9を参照して後述する。
録音ファイルを受け取った場合、録音ファイル保存管理部102が、録音ファイルをセンタストレージ12に格納する。これと同時に、管理テーブル122内の録音ファイル格納場所情報の更新が必要になるため、テーブル管理部103に録音ファイルの格納場所アドレスが送られる。
端末17(又は7)から、センタストレージ12に保存された(或いは保存されている可能性のある)録音ファイル123に対する参照要求があった場合、録音ファイル参照処理部105がその要求を受付け、テーブル管理部103は管理テーブル122の検索処理を行い、その結果を端末17(又は7)に通知する。
図4は、属性ファイルのフォーマット構成例を示す。
属性ファイル91は基本属性情報を含んで構成されるものであり、録音ファイルを識別する識別ID、電話システム21で話者との録音を開始した時刻を示す録音開始時刻(年月日時分秒)、同じく録音を終了した時刻を示す録音終了時刻(年月日時分秒)、録音時間(時間分秒))、録音ファイルの送信元IPアドレス(PBXの内線側のポートIPアドレス)及び宛先IPアドレス(内線電話機のIPアドレス)、録音ファイルの格納場所を示す格納場所アドレス、通話元の内線電話番号を示す通話元電話番号、通話先の外線番号や内線電話番号を示す通話先電話番号、電話機からの発信か着信かの種別を示す発着信種別、の各情報から構成される。
属性ファイル91は基本属性情報を含んで構成されるものであり、録音ファイルを識別する識別ID、電話システム21で話者との録音を開始した時刻を示す録音開始時刻(年月日時分秒)、同じく録音を終了した時刻を示す録音終了時刻(年月日時分秒)、録音時間(時間分秒))、録音ファイルの送信元IPアドレス(PBXの内線側のポートIPアドレス)及び宛先IPアドレス(内線電話機のIPアドレス)、録音ファイルの格納場所を示す格納場所アドレス、通話元の内線電話番号を示す通話元電話番号、通話先の外線番号や内線電話番号を示す通話先電話番号、電話機からの発信か着信かの種別を示す発着信種別、の各情報から構成される。
ここで、送信元IPアドレスや宛先IPアドレスは、通話パケットのヘッダ部から取得される。また、格納場所アドレスは、録音ファイルが格納されているローカル装置のアドレス(例えばローカル装置アドレスとローカルストレージ内ディレクトリ情報)である。また、通話元や通話先の電話番号は、呼制御用のパケットを監視したり、或いは電話システム21が保持する情報を、CTIリンクを介して取得する等の方法で得られる。
図5は、管理テーブルの構成例を示す。
管理テーブル122は、図5に示すような項目の管理情報から成る多数のエントリから構成される。
各エントリは、録音ファイルを識別する識別ID、電話システム21で話者との録音を開始した時刻を示す録音開始時刻、同じく録音を終了した時刻を示す録音終了時刻、録音時間、録音ファイルの送信元IPアドレス(PBXの内線側のポートIPアドレス)及び宛先IPアドレス(内線電話機のIPアドレス)、録音ファイルの格納場所(即ちローカルストレージか又はセンタストレージ)を示す格納場所アドレス、ローカルストレージに録音ファイルが残っていることを示すローカルキャッシュフラグ、録音ファイルをローカルストレージにキャッシュとして格納している場合のローカルストレージ内の格納場所アドレス、通話元電話番号、通話先電話番号、発着信種別、発信者外線番号、着信(外線)電話番号、内線側電話番号、コールセンタの電話システム21で対応するオペレータを識別するオペレータID、コールセンタで応対するサービス会社の顧客に固有に付与された顧客識別情報(顧客名)、電話の内容が顧客へのサービスの契約の成立を示す契約成立フラグ、顧客からの電話の内容がクレームであることを示すクレームフラグ、管理テーブル122の当該エントリの管理情報を端末17等が参照した累積回数を示す参照回数カウンタから構成される。
管理テーブル122は、図5に示すような項目の管理情報から成る多数のエントリから構成される。
各エントリは、録音ファイルを識別する識別ID、電話システム21で話者との録音を開始した時刻を示す録音開始時刻、同じく録音を終了した時刻を示す録音終了時刻、録音時間、録音ファイルの送信元IPアドレス(PBXの内線側のポートIPアドレス)及び宛先IPアドレス(内線電話機のIPアドレス)、録音ファイルの格納場所(即ちローカルストレージか又はセンタストレージ)を示す格納場所アドレス、ローカルストレージに録音ファイルが残っていることを示すローカルキャッシュフラグ、録音ファイルをローカルストレージにキャッシュとして格納している場合のローカルストレージ内の格納場所アドレス、通話元電話番号、通話先電話番号、発着信種別、発信者外線番号、着信(外線)電話番号、内線側電話番号、コールセンタの電話システム21で対応するオペレータを識別するオペレータID、コールセンタで応対するサービス会社の顧客に固有に付与された顧客識別情報(顧客名)、電話の内容が顧客へのサービスの契約の成立を示す契約成立フラグ、顧客からの電話の内容がクレームであることを示すクレームフラグ、管理テーブル122の当該エントリの管理情報を端末17等が参照した累積回数を示す参照回数カウンタから構成される。
管理情報の取得先に関して、項番#1〜7、#10〜12の情報は、ローカルシステムから転送される属性ファイルによって取得され、#13〜19の情報(拡張付加情報)は、拡張付加情報処理部106が拡張付加情報インタフェース264を介して、PBXや呼制御サーバ24、顧客管理サーバ6から取得したものである。
管理者は、端末17にて管理テーブル122に登録された管理情報を参照することにより、録音ファイルの属性内容や、顧客やサービス内容の分析に利用することができる。(なお、管理情報の参照動作については図11〜図12を参照して後述する。)
<属性情報及び録音ファイルの転送保管動作>
ローカルシステム2とセンタシステム1間の情報の転送は、主に、ローカル装置20で作成された録音ファイルの属性を示す属性情報(第1属性情報という)から成る属性ファイルをセンタシステムへ転送して管理テーブルに登録する動作(フェーズ1)と、その録音ファイルに対応する第1属性情報に付加される拡張付加情報(第2属性情報という)を取得して管理テーブルに登録する動作(フェーズ2)と、ローカルストレージ22に保管された録音ファイルをセンタシステムへ転送してセンタストレージ12に格納する動作(フェーズ3)が含まれる。
ローカルシステム2とセンタシステム1間の情報の転送は、主に、ローカル装置20で作成された録音ファイルの属性を示す属性情報(第1属性情報という)から成る属性ファイルをセンタシステムへ転送して管理テーブルに登録する動作(フェーズ1)と、その録音ファイルに対応する第1属性情報に付加される拡張付加情報(第2属性情報という)を取得して管理テーブルに登録する動作(フェーズ2)と、ローカルストレージ22に保管された録音ファイルをセンタシステムへ転送してセンタストレージ12に格納する動作(フェーズ3)が含まれる。
まず、図6を参照して、ローカルシステム2からセンタシステム1への属性情報及び録音ファイルの転送及び保管の全体動作について説明する。その後、図7〜図9を参照して、第2属性情報の取得及び登録動作を説明する(実施例2)。
<属性情報の転送及び拡張付加情報の取得、登録動作(フェーズ1,2)>
(フェーズ1)
図6を参照するに、フェーズ1では、ローカル装置20で電話システムのインタフェース261から音声パケットを取得して、その音声パケットを基に、録音ファイル作成部201が録音ファイル92を作成し、属性ファイル作成部202がその録音ファイルの属性情報を含む属性ファイル91(図4参照)を作成する。作成された録音ファイル92及びその属性ファイル91は、ローカルストレージ22に格納される。
(フェーズ1)
図6を参照するに、フェーズ1では、ローカル装置20で電話システムのインタフェース261から音声パケットを取得して、その音声パケットを基に、録音ファイル作成部201が録音ファイル92を作成し、属性ファイル作成部202がその録音ファイルの属性情報を含む属性ファイル91(図4参照)を作成する。作成された録音ファイル92及びその属性ファイル91は、ローカルストレージ22に格納される。
ここで、属性ファイル作成部202は、録音ファイルを識別するための固有の情報(録音ファイル識別ID)を生成して、その録音ファイルに付与する。録音ファイル92は録音ファイル識別IDが付与されてローカルストレージ22に格納される。さらに、属性ファイル作成部202は、属性ファイルA1の録音ファイル識別IDに「i」を記録し、録音ファイル格納先アドレスにローカルストレージ22のアドレス「p1」を記録した属性ファイルを作成して、ローカルストレージ22に格納する。
転送制御部204は、上記のように作成された属性ファイルA1を、センタシステムインタフェース263を介してセンタシステム1へ送信する。この動作は、新たな録音ファイルが作成される度に行われる。
センタシステム1のセンタ装置10において、属性ファイル処理部101は、受信した属性ファイルを基に管理テーブル122に書き込むべき管理情報を作成する。この例で、録音ファイル識別IDは「i」、録音ファイル格納先アドレスはローカルストレージ22のアドレス「p1」である。作成された管理情報は、テーブル管理部103によりセンタストレージ103の管理テーブル122の項番#1〜#7、#10〜#12に書き込まれる。
(フェーズ2)
次にフェーズ2の動作に移る。フェーズ2は、PBXや呼制御サーバ、顧客管理サーバから、録音ファイルに関連する第2属性情報A2を取得して管理テーブルに登録する動作である。これについては、図7〜図9を参照して説明する。
次にフェーズ2の動作に移る。フェーズ2は、PBXや呼制御サーバ、顧客管理サーバから、録音ファイルに関連する第2属性情報A2を取得して管理テーブルに登録する動作である。これについては、図7〜図9を参照して説明する。
図7に示すように、電話完了を機にしてPBXから、発信者外線番号、着信外線電話番号、内線電話番号等の拡張付加情報A2を取得して、管理テーブル122の項番#14〜16に登録する。これらの情報は、センタ装置10の拡張付加情報処理部106が、ネットワーク接続部13、拡張付加インタフェース264、WAN82、ローカルシステム2のネットワーク接続部23を経由し、電話システム21が保持する情報を、CTIリンクを使用して取得する。なお、電話システム21においてPBXからの呼制御用パケットをローカル装置が監視し解析できる時には、CTIリンクを使わずに上記の情報を取得できる場合もある。
そして、テーブル管理部103が、管理テーブル122の管理情報を検索して、取得した拡張付加情報と先に取得する済みの第1属性情報との一致性を判断して、第1属性情報に対応する項目の場所に拡張付加情報を登録する。一致性の判断については、テーブル管理部103は電話の開始及び完了時刻を基にその時刻における通話用パケットの宛先及び送信元IPアドレスが一致するかで判断する。
次に、図8に示すように、電話完了を機にして呼制御サーバ24から内線電話番号に対応するオペレータIDを取得して、管理テーブルの項番#16に登録する。これは、センタ装置の拡張付加情報処理部106が、ネットワーク接続部13、拡張付加インタフェース264、WAN82、ローカルシステム2のネットワーク接続部23を介して、呼制御サーバ24から呼分配制御情報に含まれる情報の1つとして取得する。なお、この拡張情報(オペレータID)と先に取得する済みの第1属性情報との一致性は、電話の開始及び完了時刻を基にその時刻における電話番号と一致するかで判断する。
次に、図9に示すように、オペレータIDに対応した拡張付加情報の登録完了後に、センタ装置の拡張付加情報処理部106が、業務管理サーバ6から顧客識別情報、契約成立フラグ、クレームフラグ等の情報を取得して、管理テーブルの項番#17〜#19に登録する。業務管理サーバ6は、顧客の氏名(名称)や、住所、連絡先(電話番号やメールアドレス等)、年齢、職業等の個人情報や契約内容(現状況)等の顧客情報を、応対の開始及び完了時刻、オペレータIDと共に管理しているので、先に取得した第1属性情報と、業務管理サーバ6から得る上記情報の一致性は、例えば第1属性情報に含まれる電話の開始及び完了時刻を基にその時刻におけるオペレータIDと一致するかで判断する。
このようにして、ローカルシステム2のローカル装置20で作成された、ある録音ファイルの第1属性情報の属性ファイルA1と、第1属性情報に関連する拡張付加情報である第2属性情報A2が収集されて、管理テーブル122には当該録音ファイル(録音ファイル識別IDi)に対応する1つの管理情報のエントリが形成される。
このように、ローカル装置20が電話システム21から直接的に得る通話パケットを基に作成した第1属性情報だけでなく、センタ装置10の拡張付加情報処理部105が取得した第1属性情報に関連する第2属性情報を含む管理情報が管理テーブル122に収集されることなる。この管理情報は、その後の、管理情報に含まれる種々の情報に基づく検索に使用され、管理者は種々の情報を用いた広範な観点からの検索によって録音ファイルを入手することができる。管理者は、検索の結果の録音ファイルの内容を聞いて、オペレータと話者との会話や業務上のやり取りを確認し、監視することができる。これによりオペレータの配置や業務管理、顧客管理等のためにより有益となる。
<録音ファイルの検索、参照>
次に、図10〜図11を参照して、端末からの録音ファイルの検索、参照動作について説明する。
管理者は、端末7,17,27の入力器を操作して、表示器の表示画面に図10のような検索画面を表示して、録音ファイルの検索を行うとする。検索画面の検索項目には、管理テーブル122で管理される管理情報の第1属性情報及び第2属性情報(拡張付加情報)が含まれる。管理者が端末の入力器を操作して、検索画面中の検索したい項目の内容を指定又は入力することで、検索条件が作成される。検索条件に関して、例えば特定のオペレータ(オペレータID)の受話状況を調べるとか、時間帯(何時から何時まで)及び特定の内線電話番号が受けた録音を聞くとか、特定の顧客(顧客名(顧客識別情報))からのあったクレームの内容を聞くとか等、のために検索条件の項目を指定することができる。
次に、図10〜図11を参照して、端末からの録音ファイルの検索、参照動作について説明する。
管理者は、端末7,17,27の入力器を操作して、表示器の表示画面に図10のような検索画面を表示して、録音ファイルの検索を行うとする。検索画面の検索項目には、管理テーブル122で管理される管理情報の第1属性情報及び第2属性情報(拡張付加情報)が含まれる。管理者が端末の入力器を操作して、検索画面中の検索したい項目の内容を指定又は入力することで、検索条件が作成される。検索条件に関して、例えば特定のオペレータ(オペレータID)の受話状況を調べるとか、時間帯(何時から何時まで)及び特定の内線電話番号が受けた録音を聞くとか、特定の顧客(顧客名(顧客識別情報))からのあったクレームの内容を聞くとか等、のために検索条件の項目を指定することができる。
検索条件の項目を入力(指定)した後、「検索実行」ボタンを操作すると、検索条件を含む検索要求が端末から発せらされる。端末27からの検索要求は、ローカルシステム2のネットワーク接続部23及びWAN82を介して、端末7からの検索要求はWAN82を介して、端末17からの検索要求はネットワーク接続部13を介して、それぞれセンタシステム1のセンタ装置10へ転送される。
センタ装置10は、端末インタフェース262を介して検索要求を受信すると、録音ファイル参照処理部105が、受信した当該検索条件に基づいて管理テーブル122を検索する。そして、その検索結果を、端末インタフェース262を介して要求元の端末へ送信する。
検索要求元の端末では、表示器の表示画面に図11に示すような検索結果画面が表示される。なお、センタ装置10から送信される検索結果の情報には、表示画面に表示されない情報も含まれる。例えば、録音ファイル格納場所アドレス、ローカルキャッシュフラグ及びローカルキャッシュ格納場所アドレスは表示されない。
検索結果画面には、検索条件に合致した録音ファイル識別IDに対応した項目の他に、「参照フラグ」及び「削除フラグ」が追加表示される。管理者は、検索結果画面から参照したい録音ファイルの「参照フラグ」を選択して(「レ」を入力)、「実行」ボタンを操作すると、選択された録音ファイルの取得動作に移る。
録音ファイルがローカルストレージ22にある場合にはローカルストレージから録音ファイルが読み出されて要求元の端末へ送信される。録音ファイルがセンタストレージにある場合にはセンタストレージから録音ファイルが読み出されて要求元の端末へ送信される。管理者は、端末に取得された録音ファイルを再生してその内容を聞くことができる。
なお、録音ファイルの上記選択動作において、「削除」が選択されると、端末からセンタシステム10又はローカル装置20へ、対象の録音ファイルIDを伴う削除要求が送信される。この削除要求を受信すると、センタ装置10の録音ファイル保存管理部102は指定された録音ファイルIDの録音ファイルをセンタストレージから削除し、ローカル装置20の転送制御部204はローカルストレージ22から指定の録音ファイルを削除する。
この実施例は、通話録音の検索の範囲を規定した複数の検索用テーブルを用いて検索して録音データ(録音ファイル)を得る例である。検索用テーブルを用いることで検索時間を短縮する。
図12は通話録音検索システムの構成を示す。
この通話録音検索システムは、実施例1のセンタシステム1において実現される。
管理情報DB122´は、実施例1の管理テーブル122の管理情報(図5)を登録している。図5の管理情報を纏めて模式化すると、図13のような構成となる。即ち、図5の管理情報のうち、録音ファイル識別ID、録音開始時刻、録音終了時刻、録音時間、録音ファイルの送信元IPアドレス及び宛先IPアドレス、通話元電話番号、通話先電話番号、発着信種別、発信者外線番号、着信(外線)電話番号、内線側電話番号、オペレータID(第1属性情報)は図13の「録音情報」となり、図5の顧客識別情報、契約成立フラグ、クレームフラグ(第2属性情報)は、図13の「コンタクト情報」となり、図5の録音ファイル格納場所アドレスやローカルキャッシュ格納場所アドレスは、図13の「録音データパス」となる。
この通話録音検索システムは、実施例1のセンタシステム1において実現される。
管理情報DB122´は、実施例1の管理テーブル122の管理情報(図5)を登録している。図5の管理情報を纏めて模式化すると、図13のような構成となる。即ち、図5の管理情報のうち、録音ファイル識別ID、録音開始時刻、録音終了時刻、録音時間、録音ファイルの送信元IPアドレス及び宛先IPアドレス、通話元電話番号、通話先電話番号、発着信種別、発信者外線番号、着信(外線)電話番号、内線側電話番号、オペレータID(第1属性情報)は図13の「録音情報」となり、図5の顧客識別情報、契約成立フラグ、クレームフラグ(第2属性情報)は、図13の「コンタクト情報」となり、図5の録音ファイル格納場所アドレスやローカルキャッシュ格納場所アドレスは、図13の「録音データパス」となる。
なお、以後、実施例2の説明において、図5の管理情報を構成する属性情報(録音インデックス情報)の#17〜#19は、「製品」「問合せ内容」「対応状況」に変更したもの(図15)で説明する。これらは録音データの検索画面にも反映される。
録音ファイルDB123´は、実施例1の録音ファイル123を登録するデータベースである。
録音ファイルDB123´は、実施例1の録音ファイル123を登録するデータベースである。
図12の説明に戻って、検索用テーブル構築処理部121は、抽出条件テーブル126に規定される抽出条件に従って、管理情報DB122´に格納される管理情報から録音インデックス情報を取得して、抽出条件ごとに複数の検索用テーブル1241〜1243(総じて124と示す)のいずれかに登録する。複数の検索用テーブル124を用いる理由は、検索条件に従って大容量の管理情報DB122´を直接的に検索するには時間がかかるため、管理情報のうち例えば検索頻度の高い情報(録音インデックス情報)を複数の検索用テーブル124に予め登録しておき、この検索用テーブル124を検索することで検索時間の短縮を図るためである。
なお、検索用テーブル124に登録する録音インデックス情報は複数のテーブル間で重複してもよい。この検索用テーブル構築処理部121の処理動作につては図14を参照して後述する。
なお、検索用テーブル124に登録する録音インデックス情報は複数のテーブル間で重複してもよい。この検索用テーブル構築処理部121の処理動作につては図14を参照して後述する。
抽出条件テーブル126は、検索用テーブル124に検索条件を設定するための抽出条件を規定する。この抽出条件は、管理者が端末17(又は図1の端末7、26)から入力することで設定される。抽出条件テーブル126の構成については、図15を参照して後述する。
録音データ検索処理部125は、管理者によって端末17から入力される検索条件に従って、複数の検索用テーブル124のいずれかを選択して、かつ指定された検索条件に従って検索用テーブル124の録音インデックス情報を検索する。そして録音インデックス情報が持つ録音データパスを基に録音ファイルDB123´から目的の録音データを取得することができる。管理者は、取得した録音データ(コンタクトセンタのオペレータと話者)の音声を、端末17の入出力インタフェースを介してPC(パーソナルコンピュータ)のヘッドフォンで聞くことができる。また、検索した音声インデックス情報に対応する、着信した相手先の電話番号や依頼通話先の内線番号、通話開始時刻や終了時刻等の管理情報を、入出力インタフェースを介してPCの表示器に表示して確認することができる。
なお、実施例1に照らして言えば、録音データ検索処理部125は、図3の録音ファイル参照処理部105及び音声ファイル転送制御部107に相当する。
なお、実施例1に照らして言えば、録音データ検索処理部125は、図3の録音ファイル参照処理部105及び音声ファイル転送制御部107に相当する。
図15は抽出条件テーブルの構成例を示す。
抽出条件テーブル126は、検索用テーブル124に登録する音声インデックス情報を定義するテーブルであり、複数の条件1〜nを有して構成される。図示のように、音声インデックス情報の抽出開始時刻(録音開始時時刻)、処理済み番号、及び複数の条件1〜Xにより構成される。この例では、条件1は「製品」(洗濯機やテレビ、掃除機)、条件2は「問合せ内容」(キャンペーンやクレーム)、条件X「対応状況」である。条件番号1〜nは条件1〜Xの中から種々の音声インデックス情報を抽出したものの組合せで規定するこができる。
抽出条件テーブル126は、検索用テーブル124に登録する音声インデックス情報を定義するテーブルであり、複数の条件1〜nを有して構成される。図示のように、音声インデックス情報の抽出開始時刻(録音開始時時刻)、処理済み番号、及び複数の条件1〜Xにより構成される。この例では、条件1は「製品」(洗濯機やテレビ、掃除機)、条件2は「問合せ内容」(キャンペーンやクレーム)、条件X「対応状況」である。条件番号1〜nは条件1〜Xの中から種々の音声インデックス情報を抽出したものの組合せで規定するこができる。
次に、図14を参照して、検索用テーブル構築処理部121による処理動作について説明する。
まず、管理者は端末17を操作して、予め用意された抽出条件テーブル126の情報を端末の表示器に表示して、抽出条件を取りだす(S1401)。これは、抽出条件テーブル126の条件番号を指定することで選択できる。
まず、管理者は端末17を操作して、予め用意された抽出条件テーブル126の情報を端末の表示器に表示して、抽出条件を取りだす(S1401)。これは、抽出条件テーブル126の条件番号を指定することで選択できる。
次に、選択された抽出条件(例えば条件番号1)に従って、管理情報DB122´から録音インデックス情報を取り出して(S1402)、録音インデックス情報が、指定した抽出条件に合致しているか判断する(S1403)。合致している場合には、検索用テーブル1241を新たに定義して、管理情報DB122´から選択した1つのエントリの録音インデックス情報を検索用テーブル1241に登録する(S1405)。同様にして、管理情報DB122´内の該当する全てのエントリの録音インデックス情報を、検索用テーブル1241に登録する(S1404〜A1402,S1405)。
一方、上記抽出条件に合致していない場合、全ての録音インデックス情報について処理済みかを判断して(S1404)、処理済みならば(S1406)、処理を終了する。
一方、上記抽出条件に合致していない場合、全ての録音インデックス情報について処理済みかを判断して(S1404)、処理済みならば(S1406)、処理を終了する。
上記の処理によって、例えば抽出条件テーブル126の条件番号1に該当する検索用テーブル1241が構築される。同様に抽出条件を適宜選択して、条件番号2〜nに対応する検索用テーブル1242〜1243を構築することができる。抽出条件テーブル126の抽出番号と検索用テーブル124とが対応付けられていることが理解できる。
次に、図16を参照して、録音データ検索処理部125の処理動作について説明する。
まず、管理者は端末17を操作して、検索用テーブル124から目的の検索に使用する1の検索用テーブルを選択する(S1601)。これは例えば、図15に示す抽出条件テーブル126の内容を端末17の表示器に表示し、管理者にいずれか1の条件番号(例えば条件番号1)を選択することで、対応する検索用テーブル(例えば検索用テーブル1241)を選択することができる。
まず、管理者は端末17を操作して、検索用テーブル124から目的の検索に使用する1の検索用テーブルを選択する(S1601)。これは例えば、図15に示す抽出条件テーブル126の内容を端末17の表示器に表示し、管理者にいずれか1の条件番号(例えば条件番号1)を選択することで、対応する検索用テーブル(例えば検索用テーブル1241)を選択することができる。
次に、管理者は端末17から検索用画面に検索条件を入力する(S1602)。検索テーブル1241が選択された場合、管理者は条件番号1に含まれる1又は複数の用語を検索条件として入力する。そして、端末17から検索実行を指示すると、録音データ検索処理部125は、入力された検索条件に従って、先に選択された検索用テーブル1241を検索する(S1603)。
そして、検索用テーブル1241から検索された結果(音声インデックス情報)に合致する録音データを録音ファイルDB123´から取得する(S1604)。管理者は、取得した録音ファイルの音声を、端末17の入出力インタフェースを介してPCのヘッドフォンで聞くことができる。また、その録音データに対応する、着信した相手先の電話番号や依頼通話先の内線番号、通話開始時刻や終了時刻等の管理情報をPCの表示器に表示して確認することができる。
<実施例2の代案/変形例>
本発明は上記実施例に限定されず、種々変形して実施し得る。
本発明は上記実施例に限定されず、種々変形して実施し得る。
例えば、図15に示す抽出条件テーブル126の変形例として、図5に照らして言えば、属性情報の項番#1〜19のそれぞれの管理情報ごとに抽出条件テーブルを構築することができる。また、同じ項番の管理情報でも複数の抽出条件テーブルを構築できる。例えば、#2の録音開始時刻ついて言えば日ごとに異なる抽出条件テーブルを構築しておき、管理者は録音開始時刻の日に対応する検索用テーブルを指定することで、当該検索用テーブルを検索することができる。また他の例として、#17の顧客識別情報について言えば、複数の顧客ごとに抽出条件テーブルを構築しておき、顧客ごとに作成された検索用テーブルを指定して検索することができる。
抽出条件テーブルのさらに他の例として、図5に示す管理情報のうちから複数の属性情報を組み合せることで、抽出条件テーブルの1の抽出条件を構築することができる。例えば、特定のオペレータ(#16:オペレータID)が扱う、特定の顧客(#17:顧客識別情報)のクレーム(#19:クレーム)を指定して1の抽出条件とすることができる。また他の例として、図5の第1属性情報のうちから複数の情報(例えば#2の月別の録音開始時刻と#11の通話先電話番号)と、第2属性情報から複数の情報(例えば#17と#19の情報)とを組み合せて1の抽出条件をすることができる。
また、検索用テーブルの構築の他の例について言えば、検索用テーブル構築処理部121は、抽出条件テーブルに登録された抽出条件に従って検索用テーブルを自動的に構築、及び更新することできる。例えば、#2の録音開始時刻が日ごとに異なる検索用テーブルを構築する場合、1日が終わる午前0時を境にして、日ごとに新たな検索用テーブルを追加して構築する。1年間で365個の日別の検索用テーブルを構築できる。
また、#17の顧客識別情報別に検索用テーブルを構築する場合、或いは特定のオペレータ(#16:オペレータID)別、顧客(#17:顧客識別情報)別にクレーム(#19:クレーム)の検索用テーブルを構築する場合、1日が終わる午前0時を境にして、本日に管理情報DB122´に蓄積された新たな情報を、上記検索用テーブルに追加してその内容を更新することができる。
また、#17の顧客識別情報別に検索用テーブルを構築する場合、或いは特定のオペレータ(#16:オペレータID)別、顧客(#17:顧客識別情報)別にクレーム(#19:クレーム)の検索用テーブルを構築する場合、1日が終わる午前0時を境にして、本日に管理情報DB122´に蓄積された新たな情報を、上記検索用テーブルに追加してその内容を更新することができる。
さらに他の変形例として録音ファイルDB123´を分割して用意することが可能である。上記実施例では録音ファイルを格納する録音ファイルDB123´は、1つの大容量のデータベースである。変形例によれば、録音ファイルDB123´に格納される録音ファイルを、検索用テーブルごとに分けて複数の録音ファイルDBを構築することで、検索用テーブル124の検索結果から目的の録音データを高速に取得することが可能となる。この場合、録音データの取得は高速になるが、異なる録音ファイルDBが重複する録音ファイルを格納することなり記憶容量の増大を招くことになる。そこで、検索用テーブル対応に録音ファイルDBを用意するのではなく、複数の検索用テーブルに共通するように、録音ファイルDBを用意することができる。
また、実施例1及び実施例2において使用した用語は一例であり、その機能や趣旨を逸脱しない限り他の表現でもよい。例えば、検索用テーブルや抽出条件テーブルは、検索用DBや抽出条件DB、或いは単に検索用情報記憶部や抽出条件情報記憶部と呼んでもよい。逆に管理情報DB123´は管理情報テーブル123´と呼んでもよい。また、属性ファイル19や録音ファイル92は属性データ91や録音データ92を呼んでもよいであろう。
以上にように、実施例2によれば、録音データの管理情報のうちから録音インデックス情報として検索範囲を指定した複数の検索用テーブルを予め構築しておき、端末から指定された検索用テーブル及び検索条件に従って検索用テーブルを検索して録音データを取得することができるので、実施例1の管理テーブル122(実施例2の管理情報DB122´)を直接的に検索する場合に比べて、検索時間を大幅に短縮することができる。
1:センタシステム 10:センタ装置 12:センタストレージ 13:ネットワーク接続部 101:属性ファイル処理部 102:録音ファイル処理部 103:テーブル管理部
105:録音ファイル参照処理部 106:拡張付加情報処理部 107:録音ファイル転送制御部 122:管理テーブル 123:録音ファイル
2:ローカルシステム 20:ローカル装置 21:電話システム 22:ローカルストレージ 23:ネットワーク接続部 24:呼制御サーバ 201:録音ファイル作成部
202:属性ファイル作成部 204:転送制御部 205:録音ファイル参照処理部
6:業務管理サーバ 7、17、27:端末 81:公衆電話網 82:WAN(Wide Area Network) 91:属性ファイル 92:録音ファイル
121:検索用テーブル構築処理部 122´:管理情報DB 123´:録音ファイルDB
1241〜1243、124:検索用テーブル
125:録音データ検索処理部 126:抽出条件テーブル
105:録音ファイル参照処理部 106:拡張付加情報処理部 107:録音ファイル転送制御部 122:管理テーブル 123:録音ファイル
2:ローカルシステム 20:ローカル装置 21:電話システム 22:ローカルストレージ 23:ネットワーク接続部 24:呼制御サーバ 201:録音ファイル作成部
202:属性ファイル作成部 204:転送制御部 205:録音ファイル参照処理部
6:業務管理サーバ 7、17、27:端末 81:公衆電話網 82:WAN(Wide Area Network) 91:属性ファイル 92:録音ファイル
121:検索用テーブル構築処理部 122´:管理情報DB 123´:録音ファイルDB
1241〜1243、124:検索用テーブル
125:録音データ検索処理部 126:抽出条件テーブル
Claims (6)
- 端末からの要求に応じて、電話システムにおいて生成される録音ファイルが保存される録音ファイルDBから目的の録音ファイルを取得する通話録音検索システムであって、
該電話システムにおいて生成される該録音ファイルの属性を表す情報(属性情報)を含む多数の管理情報を保存する管理情報DBと、
該管理情報DBから抽出される1又は複数の属性情報の組合せからなる該管理情報から構成される、異なる複数の検索用テーブルと、
該端末からの要求によって複数の該検索用テーブルから目的の検索用テーブルを選択し、かつ該端末から指定された検索条件に従って選択された該検索用テーブルを検索して、該検索結果に応じて該録音ファイルDBから目的の録音ファイルを得る検索処理部を有し、
該検索処理部により取得された該録音ファイルを該端末へ提供する
ことを特徴とする通話録音検索システム。 - 複数の前記検索用テーブルを構築するための、該管理情報DB内の管理情報から属性情報を抽出する条件を規定する複数の異なる抽出条件を保存する抽出条件テーブルと、
該抽出条件テーブル内の抽出条件に応じて、それぞれの前記検索用テーブルを構築する検索用テーブル構築処理部を更に有する
ことを特徴とする請求項1の通話録音検索システム。 - 前記管理情報DBに保存される前記管理情報は、公衆電話網を介して接続される該電話システムにおいて生成される録音ファイルの属性を表す第1属性情報と、
該電話システムにおけるPBX又は呼制御サーバから取得される、該録音ファイルに対応する第2属性情報を含み、
前記複数の検索用テーブルは、該第1属性情報及び該第2属性情報に含まれる1又は複数のインデックス情報の組合せから構成される
請求項1乃至2のいずれかの項記載の通話録音検索システム。 - 前記管理情報DBに保存される前記管理情報は、公衆電話網を介して接続される該電話システムにおいて生成される録音ファイルの属性を表す第1属性情報と、
該電話システムで受話される顧客の情報を管理する顧客サーバから取得される、該録音ファイルに対応する前記第2属性情報を含み、
前記複数の検索用テーブルは、該第1属性情報及び該第2属性情報に含まれる1又は複数のインデックス情報の組合せから構成される
請求項1乃至2のいずれかの項記載の通話録音検索システム。 - 前記複数の検索用テーブルは、
該録音ファイルを識別する識別ID、該電話システムで話者との録音を開始した時刻を示す録音開始時刻、録音を終了した時刻を示す録音終了時刻、録音時間、該録音ファイルの送信元IPアドレス及び宛先IPアドレス、録音ファイルの格納場所を示す格納場所アドレス、通話元電話番号、通話先電話番号、発着信種別、発信者外線番号、着信電話番号、内線側電話番号、該電話システムで対応するオペレータを識別するオペレータID、応対する顧客に固有に付与された顧客識別情報、電話の内容が顧客へのサービスの契約の成立を示す契約成立フラグ、顧客からの電話の内容がクレームであることを示すクレームフラグの1又は複数のインデックス情報の組合せから構成される
請求項3乃至4のいずれかの項記載の通話録音検索システム。 - 端末からの要求に応じて、電話システムにおいて生成される録音ファイルが保存される録音ファイルDBから目的の録音ファイルを取得する通話録音検索方法であって、
該電話システムにおいて生成される該録音ファイルの属性を表す情報(属性情報)を含む多数の管理情報を保存する管理情報DBから抽出される1又は複数の属性情報の組合せからなる該管理情報から構成される、異なる複数の検索用テーブルを用意するステップと、
該端末からの要求によって複数の該検索用テーブルから目的の検索用テーブルを選択し、かつ該端末から指定された検索条件に従って選択された該検索用テーブルを検索して、該検索結果に応じて該録音ファイルDBから目的の録音ファイルを得る検索処理ステップと、
該検索処理により取得された該録音ファイルを該端末へ提供するステップと
を有することを特徴とする通話録音検索方法。
Priority Applications (1)
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JP2013060909A JP2014187537A (ja) | 2013-03-22 | 2013-03-22 | 通話録音検索システム及び方法 |
Applications Claiming Priority (1)
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Cited By (1)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
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JP7199069B1 (ja) | 2022-03-24 | 2023-01-05 | ジェイアイ傷害火災保険株式会社 | 保険契約に関する処理を実行する方法及びプログラム |
-
2013
- 2013-03-22 JP JP2013060909A patent/JP2014187537A/ja active Pending
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