JP7082182B1 - 情報処理システム、電話機、情報処理方法、及び、プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンターにおいて利用される情報処理システム、電話機、情報処理方法及びプログラムを提供する。【解決手段】電話対応支援システムにおいて、複数の内線電話機を収容する構内交換機システム２３２と連携する連携管理システム１４０は、発信元電話機からの呼を、第１オペレータが利用する構外電話機１３４に、外部回線網を経由して転送したことを検出する転送検出部（着信信号受信部７４２）と、転送検出部が転送を検出したことに応じて、発信元電話機及び外部電話機の間の呼接続を識別するための第１呼識別情報を発行する第１発行部と、第１発行部が発行した第１呼識別情報を、外線電話機に出力する識別情報出力部として機能する通話ＩＤ発行部７４４と、を有する。【選択図】図７

Description

本発明は、情報処理システム、電話機、情報処理方法及びプログラムに関する。

特許文献１には、コールセンターにおいて利用される通話録音システムが開示されている。
［先行技術文献］
［特許文献］
［特許文献１］特開２０２０－０７８０００号公報

本発明の第１の態様においては、情報処理システムが提供される。上記の情報処理システムは、例えば、複数の内線電話機を収容する構内交換機が、発信元電話機からの呼を、第１オペレータが利用する外部電話機に、外部回線網を経由して転送したことを検出する転送検出部を備える。上記の情報処理システムは、例えば、転送検出部が転送を検出したことに応じて、発信元電話機及び外部電話機の間の呼接続を識別するための第１呼識別情報を発行する第１発行部を備える。

上記の情報処理システムは、第１発行部が発行した第１呼識別情報を、外線電話機に出力する識別情報出力部を備えてよい。上記の情報処理システムは、（ｉ）外部電話機から、発信元電話機及び外部電話機の間の通話の少なくとも一部が録音された録音データを取得し、（ｉｉ）録音データを第１呼識別情報と対応づけて格納する第１格納部を備えてよい。上記の情報処理システムは、構内交換機から転送された発信元電話機からの呼を外部電話機に転送し、発信元電話機及び外部電話機の間で通話を中継する中継部を備えてよい。上記の情報処理システムは、発信元電話機及び外部電話機の間の通話の少なくとも一部が録音された録音データを生成する録音部を備えてよい。上記の情報処理システムは、録音データを第１呼識別情報と対応づけて格納する第２格納部を備えてよい。

上記の情報処理システムにおいて、格納部は、構内交換機を経由する呼を管理する管理装置からの要求に応じて、録音データを管理装置に出力してよい。上記の情報処理システムは、（ｉ）第１呼識別情報と、（ｉｉ）発信元電話機及び外部電話機の間の通話の通話開始時刻又は録音開始時刻、並びに、発信元電話機及び外部電話機の間の通話の通話終了時刻又は録音終了時刻の少なくとも一方を示す通話時期特定情報と、（ｉｉｉ）発信元電話機を識別するための発信元電話機識別情報、及び、外部電話機を識別するための外部電話機識別情報の少なくとも一方と、が対応付けられた第１通話情報を、管理装置に出力する第１通話情報出力部を備えてよい。

上記の情報処理システムにおいて、構内交換機は、構内交換機を経由する複数の呼のそれぞれを識別するための第２呼識別情報を発行する第２発行部を備えてよい。構内交換機は、（ｉ）第２呼識別情報と、（ｉｉ）複数の呼のそれぞれに対応する通話の通話開始時刻又は録音開始時刻、及び、当該通話の通話終了時刻又は録音終了時刻の少なくとも一方を示す通話時期特定情報と、（ｉｉｉ）複数の呼のそれぞれを発呼した電話機を識別するための発呼電話機識別情報、及び、複数の呼のそれぞれを着呼した電話機を識別するための着呼電話機識別情報の少なくとも一方と、が対応付けられた第２通話情報を、管理装置に出力する第２通話情報出力部を備えてよい。

上記の情報処理システムは、発信元電話機から、発信元電話機のユーザが、（ｉ）外部電話機を利用する第１オペレータによる応答、及び、（ｉｉ）複数の内線電話機の何れかを利用する第２オペレータによる応答の何れを希望するかを示すユーザ指示を取得するユーザ指示取得部を備えてよい。上記の情報処理システムは、ユーザ指示取得部が取得したユーザ指示に基づいて、発信元電話機からの呼の転送先を決定する転送制御部を備えてよい。

上記の情報処理システムにおいて、外部電話機は、構内交換機から、外部回線網を経由して転送された呼を取得する呼取得部を備えてよい。外部電話機は、転送検出部に、呼の着呼を示す信号を送信する送信部を備えてよい。外部電話機は、第１発行部が発行した第１呼識別情報を取得する識別情報取得部を備えてよい。外部電話機は、発信元電話機及び外部電話機の間の通話の少なくとも一部が録音された録音データを生成する録音部を備えてよい。外部電話機は、録音データを第１呼識別情報と対応づけて格納する第３格納部を備えてよい。

本発明の第２の態様においては、電話機が提供される。上記の電話機は、例えば、複数の内線電話機を収容する構内交換機から、公衆電話網を経由して転送された呼を取得する呼取得部を備える。上記の電話機は、例えば、呼を発呼した発信元電話機及び呼取得部の間の呼接続を識別するための第１呼識別情報を発行する発行装置に、呼の着呼を示す信号を送信する送信部を備える。上記の電話機は、例えば、発行装置が発行した第１呼識別情報を取得する識別情報取得部を備える。上記の電話機は、例えば、発信元電話機及び呼取得部の間の通話の少なくとも一部が録音された録音データを生成する録音部を備える。上記の電話機は、例えば、録音データを第１呼識別情報と対応づけて格納する第３格納部を備える。

本発明の第３の態様においては、情報処理方法が提供される。上記の情報処理方法は、例えば、複数の内線電話機を収容する構内交換機が、発信元電話機からの呼を、第１オペレータが利用する外部電話機に、外部回線網を経由して転送したことを検出する転送検出段階を有する。上記の情報処理方法は、例えば、転送検出段階において転送が検出されたことに応じて、発信元電話機及び外部電話機の間の呼接続を識別するための第１呼識別情報を発行する第１発行段階を有する。

本発明の第４の態様においては、プログラムが提供される。上記のプログラムは、コンピュータを、上記の第１の態様に係る情報処理システムとして機能させるためのプログラムであってよい。上記のプログラムは、コンピュータに、上記の第３の態様に係る情報処理方法を実行させるためのプログラムであってもよい。上記のプログラムを格納するコンピュータ可読媒体が提供されてもよい。コンピュータ可読媒体は、非一時的なコンピュータ可読媒体であってもよい。コンピュータ可読媒体は、コンピュータ可読記録媒体であってもよい。

なお、上記の発明の概要は、本発明の必要な特徴の全てを列挙したものではない。また、これらの特徴群のサブコンビネーションもまた、発明となりうる。

電話対応支援システム１００のシステム構成の一例を概略的に示す。 構内管理システム１２０の内部構成の一例を概略的に示す。 ＰＢＸ２３２の内部構成の一例を概略的に示す。 ＣＴＩ２３４の内部構成の一例を概略的に示す。 通話情報管理部２４６の内部構成の一例を概略的に示す。 格納部２４８に格納される情報の一例を概略的に示す。 連携管理システム１４０の内部構成の一例を概略的に示す。 連携管理システム１４０の内部構成の他の例を概略的に示す。 連携管理システム９４０の内部構成の一例を概略的に示す。 電話機情報格納部６１０のデータフォーマットの他の例を概略的に示す。 連携管理システム９４０の内部構成の他の例を概略的に示す。 コンピュータ３０００のシステム構成の一例を概略的に示す。

以下、発明の実施の形態を通じて本発明を説明するが、以下の実施形態は特許請求の範囲にかかる発明を限定するものではない。また、実施形態の中で説明されている特徴の組み合わせの全てが発明の解決手段に必須であるとは限らない。なお、図面において、同一または類似の部分には同一の参照番号を付して、重複する説明を省く場合がある。

［電話対応支援システム１００の概要］
図１は、電話対応支援システム１００のシステム構成の一例を概略的に示す。本実施形態においては、顧客２０が、電話機１０２を利用して、コールセンタ１１０に電話をかける場合を例として、電話対応支援システム１００の詳細が説明される。本実施形態において、コールセンタ１１０では、コールセンタ１１０の構内で勤務する１又は複数の（１以上のと称される場合がある）構内オペレータ３２と、コールセンタ１１０の構外で勤務する１以上の構外オペレータ３４と、構内オペレータ３２及び構外オペレータ３４を管理したり指導したりする１以上のスーパーバイザー３６とが、１以上の顧客２０からの電話での問い合わせに対応している。

本実施形態において、電話対応支援システム１００は、構内管理システム１２０と、１以上の構内電話機１３２と、１以上の構外電話機１３４と、連携管理システム１４０とを備える。本実施形態において、構内管理システム１２０及び１以上の構内電話機１３２は、コールセンタ１１０の構内に配される。一方、１以上の構外電話機１３４は、コールセンタ１１０の構外に配される。

本実施形態において、構内管理システム１２０と、１以上の構内電話機１３２のそれぞれとは、コールセンタ１１０の内線電話網１２２を介して接続される。また、構内管理システム１２０と、１以上の構外電話機１３４のそれぞれとは、公衆電話網１２を介して接続される。

本実施形態において、構内管理システム１２０と、１以上の構外電話機１３４とは、通信ネットワーク１４を介して、互いに情報を送受することができる。また、構内管理システム１２０と、連携管理システム１４０とは、通信ネットワーク１４を介して、互いに情報を送受することができる。

従来、コールセンタのオペレータは、当該コールセンタの構内で勤務することが一般的であった。そのため、コールセンタの電話対応支援システムは、顧客の電話機と、コールセンタの内線電話機との間の通話を録音する機能を有していることが多い。近年、オペレータの勤務形態の多様化が進み、オペレータが、各オペレータの自宅、宿泊施設の各部屋などコールセンタの構外で勤務することも増えてきた。

しかしながら、上述されたとおり、従来のコールセンタの電話対応支援システムでは、オペレータが主にコールセンターの構内で勤務することを前提としてシステムが構築されている。そのため、従来のコールセンタの電話対応支援システムでは、当該システムが、顧客からコールセンタへの電話を、公衆電話網などの外部回線網を経由して、コールセンタの構外で勤務するオペレータが利用する電話機に転送した場合、当該システムが、顧客及びオペレータの間の通話を録音することができないという課題が生じる。

上記の課題を解決するために、構内交換機（ＰＢＸと称される場合がある）に、構内交換機を経由する通話を録音する機能、又は、構内交換機を経由する通話パケットのコピーを出力する機能を追加することが考えられる。しかしながら、既存の構内交換機に上記の機能を追加したり、既存の構内交換機を上記の機能を有する交換機に交換したりするには、高額な費用が発生する。

そこで、本実施形態においては、構内管理システム１２０及び連携管理システム１４０が連携することにより、構内管理システム１２０が、構外電話機１３４又は連携管理システム１４０が録音した録音データを取得する。具体的には、構内管理システム１２０が、公衆電話網１２を介して電話機１０２からの呼を構外電話機１３４に転送した場合に、連携管理システム１４０が、電話機１０２からの呼を識別するために用いられる通話ＩＤを発行する。また、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の少なくとも一部は、構外電話機１３４及び連携管理システム１４０の少なくとも一方により録音される。上記の通話の録音データは、電話機１０２からの呼の通話ＩＤと対応付けて、構外電話機１３４及び連携管理システム１４０の少なくとも一方に格納される。

また、連携管理システム１４０は、電話機１０２からの呼に対応する通話ＩＤを発行すると、通信ネットワーク１４を介して当該通話ＩＤを構内管理システム１２０に送信する。構内管理システム１２０が、構外電話機１３４又は連携管理システム１４０に対して、通話ＩＤと対応付けられた録音データの送信を要求すると、構外電話機１３４又は連携管理システム１４０は、通信ネットワーク１４を介して、上記の録音データを構内管理システム１２０に送信する。一実施形態において、録音データは、通話中に、ほぼリアルタイムで構内管理システム１２０に送信される。他の実施形態において、録音データは、通話が終了した後、構内管理システム１２０に送信される。

これにより、構内管理システム１２０は、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の録音データを取得することができる。また、本実施形態によれば、非常に簡単な仕組みにより通話録音が実現される。そのため、構内交換機を改造したり交換したりする場合と比較して、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話を録音するための機能が、非常に安価に実現され得る。

［電話対応支援システム１００に関連する各部の概要］
本実施形態において、公衆電話網１２は、固定電話、又は、携帯電話若しくはスマートフォンに対して、音声通話サービスを提供する。公衆電話網１２は、回線交換方式の音声通話サービスを提供してもよい。公衆電話網１２は、例えば、アナログ回線、デジタル回線、及び、これらの組み合わせにより実現される。

本実施形態において、通信ネットワーク１４は、有線通信の伝送路であってもよく、無線通信の伝送路であってもよく、無線通信の伝送路及び有線通信の伝送路の組み合わせであってもよい。通信ネットワーク１４は、無線パケット通信網、インターネット、Ｐ２Ｐネットワーク、専用回線、ＶＰＮ、電力線通信回線などを含んでもよい。

通信ネットワーク１４は、（ｉ）携帯電話回線網などの移動体通信網を含んでもよく、（ｉｉ）無線ＭＡＮ（例えば、ＷｉＭＡＸ（登録商標）である。）、無線ＬＡＮ（例えば、ＷｉＦｉ（登録商標）である。）、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、Ｚｉｇｂｅｅ（登録商標）、ＮＦＣ（Ｎｅａｒ Ｆｉｅｌｄ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）などの無線通信網を含んでもよい。無線ＬＡＮ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、Ｚｉｇｂｅｅ（登録商標）、及び、ＮＦＣは、近距離無線通信の一例であってもよい。

本実施形態において、電話機１０２は、公衆電話網１２を介して、コールセンタ１１０に電話をかけることができる機器であればよく、その詳細は限定されない。電話機１０２は、固定電話であってもよく、携帯電話若しくはスマートフォンであってもよい。

本実施形態において、構内管理システム１２０は、１以上の構内電話機１３２のそれぞれと、１以上の電話機１０２のそれぞれとの間の呼接続を制御する。また、構内管理システム１２０は、１以上の構外電話機１３４のそれぞれと、１以上の電話機１０２のそれぞれとの間の呼接続を制御する。これにより、顧客２０が、電話機１０２を利用してコールセンタ１１０に電話をかけると、電話機１０２は、１以上の構内電話機１３２及び１以上の構外電話機１３４の１つと接続される。電話機１０２と、構内電話機１３２又は構外電話機１３４との間の通話が継続している間、構内管理システム１２０は、上記の通話を制御してよい。構内管理システム１２０の詳細は後述される。

本実施形態において、構内電話機１３２は、コールセンタ１１０の構内に配された内線電話機である。構内電話機１３２は、構内管理システム１２０を介して発着信することのできる機器であればよく、その詳細は限定されない。構内電話機１３２は、固定電話であってもよく、携帯電話若しくはスマートフォンであってもよい。構内電話機１３２は、ＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）内線通話機能を有するＩＰ電話又はスマートフォンであってもよい。

本実施形態において、構外電話機１３４は、コールセンタ１１０の外部に配された電話機であり、構内管理システム１２０を介して、発着信を行う。例えば、構内管理システム１２０から、公衆電話網１２を介して、電話機１０２からの呼が構外電話機１３４に転送される。また、構外電話機１３４は、構内管理システム１２０を制御して、構内管理システム１２０に電話機１０２への発呼処理を実行させる。

また、本実施形態において、構外電話機１３４は、通信ネットワーク１４を介して、連携管理システム１４０との間で情報を送受する。構外電話機１３４は、通信ネットワーク１４を介して、構内管理システム１２０との間で情報を送受してもよい。構外電話機１３４は、通話録音機能を有してもよい。構外電話機１３４は、ＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）通話機能を有してよい。

構外電話機１３４は、公衆電話網１２を介して構内管理システム１２０に接続したり、通信ネットワーク１４を介して構内管理システム１２０及び連携管理システム１４０の少なくとも一方と情報を送受したりすることのできる機器であればよく、その詳細は限定されない。構外電話機１３４としては、音声通話機能を有するパーソナルコンピュータ、音声通話機能を有する携帯端末などが例示される。携帯端末としては、携帯電話、スマートフォン、ＰＤＡ、タブレット、ノートブック・コンピュータ又はラップトップ・コンピュータ、ウエアラブル・コンピュータなどが例示される。

本実施形態において、連携管理システム１４０は、構内管理システム１２０が、公衆電話網１２を介して電話機１０２からの呼を構外電話機１３４に転送した場合に、電話機１０２からの呼を識別するために用いられる通話ＩＤを発行する。連携管理システム１４０は、通話録音機能を有してもよい。連携管理システム１４０の詳細は後述される。

［電話対応支援システム１００の各部の具体的な構成］
電話対応支援システム１００の各部は、ハードウエアにより実現されてもよく、ソフトウエアにより実現されてもよく、ハードウエア及びソフトウエアにより実現されてもよい。電話対応支援システム１００の各部は、その少なくとも一部が、単一のサーバによって実現されてもよく、複数のサーバによって実現されてもよい。電話対応支援システム１００の各部は、その少なくとも一部が、仮想マシン上又はクラウドシステム上で実現されてもよい。電話対応支援システム１００の各部は、その少なくとも一部が、パーソナルコンピュータ又は携帯端末によって実現されてもよい。携帯端末としては、携帯電話、スマートフォン、ＰＤＡ、タブレット、ノートブック・コンピュータ又はラップトップ・コンピュータ、ウエアラブル・コンピュータなどを例示することができる。電話対応支援システム１００の各部は、ブロックチェーンなどの分散型台帳技術又は分散型ネットワークを利用して、情報を格納してもよい。

電話対応支援システム１００を構成する構成要素の少なくとも一部がソフトウエアにより実現される場合、当該ソフトウエアにより実現される構成要素は、一般的な構成の情報処理装置において、当該構成要素に関する動作を規定したソフトウエア又はプログラムを起動することにより実現されてよい。上記の一般的な構成の情報処理装置は、（ｉ）ＣＰＵ、ＧＰＵなどのプロセッサ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、通信インタフェースなどを有するデータ処理装置と、（ｉｉ）キーボード、ポインティングデバイス、タッチパネル、カメラ、音声入力装置、ジェスチャ入力装置、各種センサ、ＧＰＳ受信機などの入力装置と、（ｉｉｉ）表示装置、音声出力装置、振動装置などの出力装置と、（ｉｖ）メモリ、ＨＤＤ、ＳＳＤなどの記憶装置（外部記憶装置を含む。）とを備えてよい。

上記の一般的な構成の情報処理装置において、上記のデータ処理装置又は記憶装置は、上記のソフトウエア又はプログラムを記憶してよい。上記のソフトウエア又はプログラムは、プロセッサによって実行されることにより、上記の情報処理装置に、当該ソフトウエア又はプログラムによって規定された動作を実行させる。上記のソフトウエア又はプログラムは、非一時的なコンピュータ可読記録媒体に格納されていてもよい。上記のソフトウエア又はプログラムは、コンピュータを、電話対応支援システム１００又はその一部として機能させるためのプログラムであってよい。上記のソフトウエア又はプログラムは、コンピュータに、電話対応支援システム１００又はその一部における情報処理方法を実行させるためのプログラムであってよい。

上記の情報処理方法は、例えば、複数の内線電話機を収容する構内交換機が、発信元電話機からの呼を、第１オペレータが利用する外部電話機に、外部回線網を経由して転送したことを検出する転送検出段階を有する。上記の情報処理方法は、例えば、転送検出段階において転送が検出されたことに応じて、発信元電話機及び外部電話機の間の呼接続を識別するための第１呼識別情報を発行する第１発行段階を有する。上記の情報処理方法は、例えば、連携管理システム１４０のコンピュータにより実行される。

構内オペレータ３２は、第２オペレータの一例であってよい。構外オペレータ３４は、第１オペレータの一例であってよい。電話対応支援システム１００は、情報処理システムの一例であってよい。公衆電話網１２は、外部回線網の一例であってよい。電話機１０２は、発信元電話機の一例であってよい。構内管理システム１２０は、管理装置の一例であってよい。構内電話機１３２は、内線電話機の一例であってよい。構外電話機１３４は、外部電話機の一例であってよい。構外電話機１３４は、電話機の一例であってよい。電話機１０２からの呼の通話ＩＤは、第１呼識別情報の一例であってよい。

図２は、構内管理システム１２０の内部構成の一例を概略的に示す。本実施形態において、構内管理システム１２０は、例えば、ネットワークスイッチ２２０と、ＰＢＸ２３２と、ＣＴＩ２３４と、顧客関係管理部２３６と、情報端末２３８とを備える。構内管理システム１２０は、例えば、通信部２４２と、通話録音部２４４と、通話情報管理部２４６と、格納部２４８とを備える。

本実施形態において、ネットワークスイッチ２２０は、構内管理システム１２０の各部の間における情報の伝達に利用される。ネットワークスイッチ２２０は、構内管理システム１２０の各部のネットワーク接続を実行する。

本実施形態において、ＰＢＸ２３２は、コールセンタ１１０に配された構内交換機であり、コールセンタ１１０の構内に配された複数の構内電話機１３２を収容する。ＰＢＸ２３２は、インターネットプロトコル構内交換機（ＩＰ－ＰＢＸと称される場合がある。）であってもよい。

例えば、ＰＢＸ２３２は、顧客２０の電話機１０２からの呼を受け付ける。ＰＢＸ２３２が電話機１０２からの呼を受け付けると、ＰＢＸ２３２は、例えば、（ｉ）公衆電話網１２と内線電話網１２２との間のプロトコル変換、（ｉｉ）回線交換、（ｉｉｉ）発着信の呼制御などを実行する。構内電話機１３２は、例えば、電話機１０２及び構内電話機１３２の間の呼接続、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の呼接続、構内電話機１３２相互間の呼接続、並びに、構内電話機１３２及び構外電話機１３４の間の呼接続の少なくとも１つを制御する。

ＰＢＸ２３２は、ＰＢＸ２３２を介して行われる通話に関する各種の情報（通話情報と称される場合がある。）を、通話情報管理部２４６に出力してよい。通話情報としては、呼の識別情報、呼の種別を示す情報、発信元の識別情報、着信先の識別情報、通話が開始された時刻を示す情報、通話が終了された時刻を示す情報などが例示される。呼の種別としては、発信呼、着信呼、転送呼、非転送呼、外線呼、内線呼などが例示される、ＰＢＸ２３２の詳細は後述される。

本実施形態において、ＣＴＩ２３４は、コンピューターと電話機、ＰＢＸ、ＦＡＸ、モデムなどの電話系装置を統合するためのコンピュータ電話統合システムである。構内オペレータ３２及び構外オペレータ３４は、ＣＴＩ２３４を利用することで、情報端末２３８を利用して、電話の発着信や通話を実行することができる。

一実施形態において、ＣＴＩ２３４は、格納部２４８に格納された顧客情報を検索して、オペレーターと通話中の顧客２０の顧客情報を抽出する。ＣＴＩ２３４は、当該オペレータが利用している情報端末２３８の画面に、当該顧客情報を表示させる。他の実施形態において、ＣＴＩ２３４は、録音された通話内容を解析して、トラブルを未然に防止したり、通話内容をテキスト化したりすることができる。ＣＴＩ２３４の詳細は後述される。

本実施形態において、顧客関係管理部２３６は、１以上の顧客２０のそれぞれに関する各種の情報（顧客情報と称される場合がある。）を管理する。例えば、顧客関係管理部２３６は、１以上の顧客２０のそれぞれの個人情報を管理する。顧客関係管理部２３６は、１以上の顧客２０のそれぞれからの問い合わせの履歴を管理する。顧客関係管理部２３６は、上記の問い合わせに対する応答の履歴を管理してもよい。顧客関係管理部２３６は、１以上の顧客２０のそれぞれとの取引の履歴を管理してもよい。顧客関係管理部２３６は、１以上の顧客２０のそれぞれを識別するための顧客ＩＤと、各顧客の顧客情報とを対応付けて、格納部２４８に格納してよい。

本実施形態において、情報端末２３８は、構内オペレータ３２、構外オペレータ３４及びスーパーバイザー３６のそれぞれと、構内管理システム１２０との間の入出力インタフェースとして機能する。情報端末２３８は、構内オペレータ３２、構外オペレータ３４又はスーパーバイザー３６から構内管理システム１２０への指示又は情報の入力を受け付ける。情報端末２３８は、構内オペレータ３２、構外オペレータ３４又はスーパーバイザー３６に対して、構内管理システム１２０からの指示又は情報を提示する。

情報端末２３８としては、パーソナルコンピュータ、携帯端末などが例示される。携帯端末としては、携帯電話、スマートフォン、ＰＤＡ、タブレット、ノートブック・コンピュータ又はラップトップ・コンピュータ、ウエアラブル・コンピュータなどが例示される。

情報端末２３８は、例えば、通信装置、入力装置、出力装置、自己位置推定装置、視線検出装置などを備える。入力装置としては、キーボード、ポインティングデバイス、音声入力装置（例えば、マイクである）、画像入力装置（例えば、カメラである）、音声認識装置、画像認識装置などが例示される。画像入力装置は、静止画像を撮像してもよく、動画像を撮像してもよい。画像入力装置は、画像及び音を記録してよい。出力装置としては、ディスプレイ、プロジェクタ、スピーカ、超音波出力装置、振動出力装置、プリンタなどが例示される。

本実施形態において、通信部２４２は、通信ネットワーク１４を介して、構外電話機１３４及び連携管理システム１４０の少なくとも一方との間で情報を送受する。通信部２４２は、１以上の通信プロトコルに対応してよい。

本実施形態において、通話録音部２４４は、電話機１０２及び構内電話機１３２の間の通話の少なくとも一部を録音する。例えば、通話録音部２４４は、ＰＢＸ２３２が内線電話網１２２に出力した、特定の構内電話機１３２宛ての通話パケットを取得することで、電話機１０２と、当該特定の構内電話機１３２との間の通話の少なくとも一部を録音する。一方、ＰＢＸ２３２が、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の通話パケットを内線電話網１２２又はネットワークスイッチ２２０に出力する機能を有しない場合、通話録音部２４４は、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話を録音することができない。

本実施形態において、通話情報管理部２４６は、ＰＢＸ２３２を介して行われる通話に関する各種の情報を管理する。例えば、通話情報管理部２４６は、ＰＢＸ２３２が出力した通話情報を、格納部２４８に格納する。通話情報管理部２４６は、通話録音部２４４が録音した通話の録音データを、当該通話の呼識別情報と対応付けて格納部２４８に格納してもよい。また、例えば、通話情報管理部２４６は、連携管理システム１４０が出力した通話情報を、格納部２４８に格納する。通話情報管理部２４６は、構外電話機１３４及び連携管理システム１４０の少なくとも一方が録音した通話の録音データを、当該通話の呼識別情報と対応付けて格納部２４８に格納してもよい。通話情報管理部２４６の詳細は後述される。

本実施形態において、格納部２４８は、各種の情報を格納する。格納部２４８に格納される情報の詳細は後述される。

ＰＢＸ２３２は、構内交換機の一例であってよい。通話情報管理部２４６は、管理装置の一例であってよい。

図３は、ＰＢＸ２３２の内部構成の一例を概略的に示す。本実施形態において、ＰＢＸ２３２は、呼制御部３１２と、外線通信制御部３１４と、内線通信制御部３１６と、ＣＴＩ連携部３２２と、転送先決定部３２４と、転送ポリシー格納部３２６とを備える。

本実施形態において、呼制御部３１２は、ＰＢＸ２３２の全体の動作を制御する。呼制御部３１２は、呼接続を制御するための各種の呼処理を実行する。

本実施形態において、呼制御部３１２は、上述された通話情報を生成し、通話情報管理部２４６に出力する。例えば、呼制御部３１２は、ＰＢＸ２３２を経由する複数の呼のそれぞれを識別するための通話ＩＤを発行する。ＰＢＸ２３２を経由する呼は、電話機１０２及び構内電話機１３２の間の通話に対応する呼であってもよく、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話に対応する呼であってもよい。

呼制御部３１２は、（ｉ）呼制御部３１２が発行した通話ＩＤと、（ｉｉ）複数の呼のそれぞれに対応する通話の通話開始時刻又は録音開始時刻、及び、当該通話の通話終了時刻又は録音終了時刻の少なくとも一方を示す情報（通話時期特定情報と称される場合がある。）と、（ｉｉｉ）複数の呼のそれぞれを発呼した電話機を識別するための情報（発呼電話機識別情報と称される場合がある）、及び、複数の呼のそれぞれを着呼した電話機を識別するための情報（着呼電話機識別情報と称される場合がある。）の少なくとも一方とを対応付けて、上記の通話情報を生成する。発呼電話機識別情報としては、電話番号、ＩＰアドレスなどが例示される。着呼電話機識別情報としては、電話番号、ＩＰアドレスなどが例示される。また、呼制御部３１２は、上記の通話情報を通話情報管理部２４６に出力する。

本実施形態において、外線通信制御部３１４は、呼制御部３１２からの指示に基づいて、構内管理システム１２０における外線通信を制御する。本実施形態において、内線通信制御部３１６は、呼制御部３１２からの指示に基づいて、構内管理システム１２０における内線通信を制御する。

本実施形態において、ＣＴＩ連携部３２２は、ＣＴＩ２３４との間で情報を送受する。例えば、ＣＴＩ連携部３２２は、ＣＴＩ２３４から、ＣＴＩ２３４が実行した自動応答処理に対する顧客２０からの回答を示す情報を取得する。

一実施形態において、ＣＴＩ２３４は、顧客２０の電話機１０２から、顧客２０が、（ｉ）構外電話機１３４を利用する構外オペレータ３４による応答、及び、（ｉｉ）構内電話機１３２を利用する構内オペレータ３２による応答の何れを希望するかを示す情報（ユーザ指示と称される場合がある。）を取得する。ＣＴＩ連携部３２２は、ＣＴＩ２３４から上記のユーザ指示を取得し、当該ユーザ指示の内容を示す情報を転送先決定部３２４に出力する。

他の実施形態において、ＣＴＩ２３４は、顧客２０の電話機１０２から、顧客２０の問い合わせの内容を示す情報を取得する。ＣＴＩ連携部３２２は、顧客２０の問い合わせの内容を示す情報をＣＴＩ２３４から取得し、当該情報を転送先決定部３２４に出力する。

本実施形態において、転送先決定部３２４は、顧客２０の電話機１０２から受信した呼を、構内電話機１３２及び構外電話機１３４の何れと接続するかを決定する。これにより、電話機１０２からの呼の転送先が決定される。

転送先決定部３２４は、ＣＴＩ２３４が実行した自動応答処理に対する顧客２０からの回答を示す情報に基づいて、顧客２０の電話機１０２から受信した呼を、構内電話機１３２及び構外電話機１３４の何れと接続するかを決定してよい。例えば、転送先決定部３２４は、ＣＴＩ２３４が実行した自動応答処理に対する顧客２０からの回答を示す情報と、転送ポリシー格納部３２６に格納されている転送ポリシーとに基づいて、顧客２０の電話機１０２から受信した呼を、構内電話機１３２及び構外電話機１３４の何れと接続するかを決定する。

転送ポリシーとしては、（ｉ）構内オペレータ３２又は構外オペレータ３４の稼働状況に応じて転送先を決定するというポリシー、（ｉｉ）スーパーバイザー３６の稼働状況に応じて転送先を決定するというポリシー、（ｉｉｉ）ユーザ指示により示された転送先に転送するというポリシー、（ｉｖ）顧客２０の問い合わせの内容に応じて予め定められた転送先に転送するというポリシーなどが例示される。複数の転送ポリシーが存在する場合、複数の転送ポリシーの間の優先順位が予め定められていてもよい。

呼制御部３１２は、第２発行部及び第２通話情報出力部の一例であってよい。ＣＴＩ連携部３２２は、ユーザ指示取得部の一例であってよい。転送先決定部３２４は、転送制御部の一例であってよい。呼制御部３１２が発行する通話ＩＤは、第２呼識別情報の一例であってよい。呼制御部３１２が生成する通話情報は、第２通話情報の一例であってよい。

図４は、ＣＴＩ２３４の内部構成の一例を概略的に示す。本実施形態において、ＣＴＩ２３４は、ＣＴＩ制御部４１０と、自動応答部４２０と、通話解析部４３０とを備える。本実施形態において、通話解析部４３０は、テキストデータ生成部４３２と、イベント検出部４３４とを有する。

本実施形態において、ＣＴＩ制御部４１０は、ＣＴＩ２３４の全体の動作を制御する。例えば、ＣＴＩ制御部４１０は、（ｉ）構内オペレータ３２、構外オペレータ３４及びスーパーバイザー３６のそれぞれが利用する構内電話機１３２又は構外電話機１３４と、（ｉｉ）構内オペレータ３２、構外オペレータ３４及びスーパーバイザー３６のそれぞれが利用する情報端末２３８とを関連付ける。また、ＣＴＩ制御部４１０は、構内オペレータ３２、構外オペレータ３４又はスーパーバイザー３６が特定の顧客２０と通話しているときに、顧客関係管理部２３６を検索して、当該特定の顧客２０に関する情報を抽出する。また、ＣＴＩ制御部４１０は、当該特定の顧客に関する情報を、当該特定の顧客２０と通話している構内オペレータ３２、構外オペレータ３４又はスーパーバイザー３６が利用する情報端末２３８に送信する。

自動応答部４２０は、顧客２０の電話機１０２からの着信時に、ＣＴＩ制御部４１０からの指示に基づいて、音声による自動応答処理を実行する。例えば、自動応答部４２０は、顧客２０の電話機１０２の転送先を決定するための質問に関する音声を再生する。上記の質問は、顧客２０が、（ｉ）構外電話機１３４を利用する構外オペレータ３４による応答、及び、（ｉｉ）構内電話機１３２を利用する構内オペレータ３２による応答の何れを希望するかに関する質問であってよい。上記の質問は、顧客２０の問い合わせの内容に関する質問であってもよい。

また、自動応答部４２０は、顧客２０の電話機１０２から、上記の自動応答に対する顧客２０の回答を示す情報を取得する。例えば、自動応答部４２０は、顧客２０の電話機１０２から、顧客２０が、（ｉ）構外オペレータ３４による応答、及び、（ｉｉ）構内オペレータ３２による応答の何れを希望するかを示すユーザ指示を取得する。自動応答部４２０は、顧客２０からの回答を示す情報を、ＣＴＩ連携部３２２に送信してよい。

本実施形態において、通話解析部４３０は、通話の内容を解析する。例えば、通話解析部４３０は、（ｉ）顧客２０と、（ｉｉ）構内オペレータ３２、構外オペレータ３４又はスーパーバイザー３６との間の通話の内容を解析する。例えば、テキストデータ生成部４３２は、上記の通話の内容をテキスト化し、テキストデータを生成する。例えば、イベント検出部４３４は、上記の通話の内容を解析して、予め定められたイベントの発生を検出する。予め定められたイベントとしては、（ｉ）顧客２０の精神状態が予め定められた状態に移行したこと、（ｉｉ）構内オペレータ３２又は構外オペレータ３４の精神状態が予め定められた状態に移行したこと、（ｉｉｉ）通話の中で、予め定められたキーワード又はキーフレーズが使用されたことなどが例示される。

自動応答部４２０は、ユーザ指示取得部の一例であってよい。

図５は、通話情報管理部２４６の内部構成の一例を概略的に示す。また、図５を用いて、通話情報管理部２４６における情報処理の一例が説明される。本実施形態において、通話情報管理部２４６は、構内通話管理部５１２と、構外通話管理部５１４とを備える。

本実施形態において、構内通話管理部５１２は、呼制御部３１２から、電話機１０２及び構内電話機１３２の間の通話に関する通話情報（構内通話情報と称される場合がある）を取得する。構内通話情報は、例えば、（ｉ）各通話又は各呼に対して呼制御部３１２が発行した通話ＩＤと、（ｉｉ）通話開始時刻又は録音開始時刻、及び、通話終了時刻又は録音終了時刻の少なくとも一方を示す情報と、（ｉｉｉ）着呼電話機識別情報及び発呼電話機識別情報の少なくとも一方とを含む。

また、本実施形態において、構内通話管理部５１２は、通話録音部２４４から、電話機１０２及び構内電話機１３２の間の通話の少なくとも一部が録音された録音データを取得する。構内通話管理部５１２は、（ｉ）通話中に、録音データを、順次、取得してもよく、（ｉｉ）通話終了後に、録音データを、一括又は分割して取得してもよい。

構内通話管理部５１２は、呼制御部３１２からの構内通話情報と、通話録音部２４４からの録音データとを対応付けて、格納部２４８に格納する。構内通話管理部５１２は、（ｉ）通話中に、録音データを、順次、格納部２４８に格納してもよく、（ｉｉ）通話終了後に、録音データを、一括又は分割して、格納部２４８に格納してもよい。

一実施形態において、構内通話管理部５１２は、上記の録音データを格納部２４８に格納する。また、構内通話管理部５１２は、上記の構内通話情報と、上記の録音データのＵＲＩとが対応付けられた録音情報を生成し、当該録音情報を格納部２４８に格納する。

他の実施形態において、構内通話管理部５１２は、上記の録音データのヘッダ又はファイル名に通話ＩＤを記録し、当該録音データを格納部２４８に格納する。また、構内通話管理部５１２は、上記の構内通話情報を格納部２４８に格納する。

本実施形態において、構外通話管理部５１４は、連携管理システム１４０から、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話に関する通話情報（構外通話情報と称される場合がある）を取得する。構外通話情報は、例えば、（ｉ）各通話又は各呼に対して連携管理システム１４０が発行した通話ＩＤと、（ｉｉ）通話開始時刻又は録音開始時刻、及び、通話終了時刻又は録音開始時刻の少なくとも一方を示す情報と、（ｉｉｉ）着呼電話機識別情報及び発呼電話機識別情報の少なくとも一方とを含む。

この場合、顧客２０の電話機１０２からの呼は、ＰＢＸ２３２により、公衆電話網１２を介して構外電話機１３４に転送されている。そこで、構外通話管理部５１４は、呼制御部３１２から、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話に関する通話情報（転送通話情報と称される場合がある）を取得してもよい。転送通話情報は、例えば、（ｉ）各通話又は各呼に対して呼制御部３１２が発行した通話ＩＤと、（ｉｉ）通話開始時刻又は録音開始時刻、及び、通話終了時刻又は録音開始時刻の少なくとも一方を示す情報と、（ｉｉｉ）着呼電話機識別情報、発呼電話機識別情報、及び、転送先の電話機を識別するための情報（転送先識別情報と称される場合がある）の少なくとも１つとを含む。

構外通話管理部５１４は、例えば、構外通話情報及び転送通話情報のそれぞれに含まれる（ａ）通話開始時刻又は録音開始時刻、及び、通話終了時刻又は録音開始時刻の少なくとも一方を示す情報、並びに、（ｂ）着呼電話機識別情報及び発呼電話機識別情報の少なくとも一方を比較することで、同一の呼又は通話に対応する構外通話情報及び転送通話情報を特定することができる。

また、本実施形態において、構外通話管理部５１４は、連携管理システム１４０から、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の少なくとも一部が録音された録音データを取得する。構外通話管理部５１４は、（ｉ）通話中に、録音データを、順次、取得してもよく、（ｉｉ）通話終了後に、録音データを、一括又は分割して取得してもよい。

構外通話管理部５１４は、連携管理システム１４０からの構外通話情報及び録音データを対応付けて、格納部２４８に格納する。構外通話管理部５１４は、（ｉ）通話中に、録音データを、順次、格納部２４８に格納してもよく、（ｉｉ）通話終了後に、録音データを、一括又は分割して、格納部２４８に格納してもよい。

一実施形態において、構外通話管理部５１４は、上記の録音データを格納部２４８に格納する。また、構外通話管理部５１４は、上記の構外通話情報と、上記の録音データのＵＲＩとが対応付けられた録音情報を生成し、当該録音情報を格納部２４８に格納する。

他の実施形態において、構外通話管理部５１４は、上記の録音データのヘッダ又はファイル名に通話ＩＤを記録し、当該録音データを格納部２４８に格納する。また、構外通話管理部５１４は、上記の構外通話情報を格納部２４８に格納する。

音声ファイルは、録音データの一例であってよい。

なお、本実施形態においては、構外通話管理部５１４が、連携管理システム１４０から、構外通話情報及び録音データを取得する場合を例として、構外通話管理部５１４の詳細が説明された。しかしながら、構外通話管理部５１４は本実施形態に限定されない。他の実施形態において、構外通話管理部５１４は、構外電話機１３４から、構外通話情報及び録音データの少なくとも一方を取得してもよい。

図６は、格納部２４８に格納される情報の一例を概略的に示す。本実施形態において、格納部２４８は、電話機情報格納部６１０と、顧客情報格納部６２０と、通話情報格納部６３０と、録音情報格納部６５０とを備える。

本実施形態において、電話機情報格納部６１０は、１以上の構内電話機１３２及び１以上の構外電話機１３４のそれぞれに関する各種の情報を格納する。例えば、電話機情報格納部６１０は、各電話機の電話番号６１２と、各電話機の種別６１４と、各電話のＩＰアドレス６１６と、各電話機を利用するオペレータを識別するためのオペレータＩＤ６１８とを対応付けて格納する。電話機の種別としては、構内電話機、構外電話機、特定の種類の問い合わせに対応可能なオペレータが利用する電話機、特定の種類の問い合わせに対応不能なオペレータが利用する電話機などが例示される。

本実施形態において、顧客情報格納部６２０は、１以上の顧客２０のそれぞれに関する各種の情報を格納する。例えば、顧客情報格納部６２０は、各顧客の顧客ＩＤ６２２と、各顧客の電話番号６２４と、各顧客の個人情報６２６と、各顧客の履歴情報６２８とを対応付けて格納する。個人情報としては、住所、氏名、年齢などが例示される。履歴情報としては、各顧客からの問い合わせの履歴を示す情報、各顧客からの問い合わせに対するオペレータの応答の履歴を示す情報、各顧客との取引の履歴を示す情報などが例示される。

本実施形態において、通話情報格納部６３０は、１以上の通話又は呼のそれぞれに関する各種の情報を格納する。例えば、通話情報格納部６３０は、各通話又は各呼に対して発行された通話ＩＤ６３２と、各通話又は各呼の種別６３４と、各通話又は各呼の発呼者の電話番号６３６と、各通話又は各呼の着呼者情報６３８と、通話開始時刻６４２と、通話終了時刻６４４とを対応付けて格納する。通話又は呼の種別６３４としては、発信呼、着信呼、転送呼、非転送呼、外線呼、内線呼などが例示される。

他の実施形態において、通話情報格納部６３０は、発呼者の電話番号の代わりに、電話番号以外の識別情報を格納してもよい。着呼者情報６３８としては、着呼者の電話番号、ＩＰアドレスなどが例示される。他の実施形態において、通話情報格納部６３０は、通話開始時刻６４２の代わりに、又は、通話開始時刻６４２とともに、当該通話の録音開始時刻を格納してよい。通話情報格納部６３０は、通話終了時刻６４４の代わりに、又は、通話終了時刻６４４とともに、当該通話の録音終了時刻を格納してよい。

本実施形態において、録音情報格納部６５０は、１以上の録音データのそれぞれに関する各種の情報を格納する。例えば、録音情報格納部６５０は、各録音データを識別するための録音ＩＤ６５２と、各録音データに録音されている通話の通話ＩＤ６５４と、当該通話の発呼者の電話番号６５６と、当該通話の着呼者情報６５８と、当該通話の通話開始時刻６６２と、当該通話の通話終了時刻６６４と、各録音データのＵＲＩ６６６とを対応づけて格納する。

他の実施形態において、録音情報格納部６５０は、通話開始時刻６６２の代わりに、又は、通話開始時刻６６２とともに、当該通話の録音開始時刻を格納してよい。録音情報格納部６５０は、通話終了時刻６６４の代わりに、又は、通話終了時刻６６４とともに、当該通話の録音終了時刻を格納してよい。

［構外電話機１３４及び連携管理システム１４０の内部構成］
図７は、構外電話機１３４及び連携管理システム１４０の内部構成の一例を概略的に示す。また、図７を用いて、構外電話機１３４及び連携管理システム１４０の間の情報処理の一例が説明される。

本実施形態において、構外電話機１３４は、着信部７２２と、通話ＩＤ取得部７２４と、通話録音部７２６と、格納部７２８とを備える。本実施形態において、連携管理システム１４０は、着信信号受信部７４２と、通話ＩＤ発行部７４４と、通話情報生成部７４６と、格納部７４８とを備える。

［構外電話機１３４の各部の概要］
本実施形態において、着信部７２２は、構内管理システム１２０のＰＢＸ２３２から、公衆電話網１２を経由して転送された呼を取得する（着信すると称される場合がある）。例えば、着信部７２２は、顧客２０が電話機１０２を利用してコールセンタ１１０に対して発信した呼を取得する。着信部７２２がＰＢＸ２３２から転送された呼を取得すると、着信部７２２は、連携管理システム１４０に対して、上記の呼の着呼を示す着信信号を送信する。より具体的には、着信部７２２は、上記の着信信号を通話ＩＤ発行部７４４に送信する。

本実施形態において、通話ＩＤ取得部７２４は、連携管理システム１４０から、連携管理システム１４０が上記の呼に対して発行した通話ＩＤを取得する。

本実施形態において、通話録音部７２６は、着信部７２２が上記の呼を取得したことに応じて、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の録音を開始する。また、当該通話が録音された録音データを生成する。これにより、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の少なくとも一部が録音された録音データが生成される。

本実施形態において、格納部７２８は、通話録音部７２６が生成した録音データを、通話ＩＤ取得部７２４が取得した通話ＩＤと対応づけて格納する。格納部７２８は、（ｉ）通話中に、録音データを、順次、格納してもよく、（ｉｉ）通話終了後に、録音データを、一括又は分割して格納してもよい。

一実施形態において、格納部７２８は、（ｉ）上記の録音データと、（ｉｉ）通話ＩＤ取得部７２４が取得した通話ＩＤ及び上記の録音データのＵＲＩとが対応付けられた情報とを格納する。他の実施形態において、格納部７２８は、そのヘッダ又はファイル名に上記の通話ＩＤが記録された録音データを格納する。

本実施形態において、格納部７２８は、上記の録音データを連携管理システム１４０に送信する。格納部７２８は、（ｉ）任意のタイミングにおいて、上記の録音データを連携管理システム１４０に送信してもよく、（ｉｉ）連携管理システム１４０からの要求に応じて、上記の録音データを連携管理システム１４０に送信してもよい。

［連携管理システム１４０の各部の概要］
本実施形態において、着信信号受信部７４２は、着信部７２２から着信信号を受信する。着信信号受信部７４２が着信信号を受信すると、着信信号受信部７４２は、ＰＢＸ２３２が電話機１０２からの呼を構外電話機１３４に公衆電話網１２を経由して転送したことを検出する。

本実施形態において、通話ＩＤ発行部７４４は、例えば、着信信号受信部７４２が着信信号を受信したことに応じて、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の呼接続（単に通話と称される場合がある。）を識別するための通話ＩＤを発行する。通話ＩＤ発行部７４４は、着信信号受信部７４２が着信信号を受信したことに応じて発行された通話ＩＤを、構外電話機１３４に送信する。通話ＩＤ発行部７４４は、上記の着信信号に対する応答として、上記の通話ＩＤを送信してもよい。

本実施形態において、通話情報生成部７４６は、通話ＩＤ発行部７４４が発行した通話ＩＤを用いて、上記の電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話に関する通話情報を生成する。例えば、通話情報生成部７４６は（ｉ）通話ＩＤ発行部７４４が発行した通話ＩＤと、（ｉｉ）電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の通話開始時刻又は録音開始時刻、並びに、当該通話の通話終了時刻又は録音終了時刻の少なくとも一方を示す通話時期特定情報と、（ｉｉｉ）電話機１０２を識別するための発信元電話機識別情報、及び、構外電話機１３４を識別するための外部電話機識別情報の少なくとも一方と、が対応付けられた通話情報を生成する。

通話情報生成部７４６は、単一の通話に対して、複数の異なるタイミングで通話情報を生成してもよい。例えば、通話情報生成部７４６は、通話ＩＤ発行部７４４が通話ＩＤを発行したタイミングにおいて、通話ＩＤと、通話開始時刻又は録音開始時刻と、発信元電話機識別情報と、外部電話機識別情報とを含む通話情報を生成する。また、通話情報生成部７４６は、通話が終了したタイミングにおいて、通話ＩＤと、通話開始時刻又は録音開始時刻と、通話終了時刻又は録音終了時刻と、発信元電話機識別情報と、外部電話機識別情報とを含む通話情報を生成する。

本実施形態において、通話情報生成部７４６は、生成された通話情報を通話情報管理部２４６に出力する。上記の通話情報は、図５に関連して説明された構外通話情報の一例であってよい。

本実施形態において、格納部７４８は、構外電話機１３４から、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の少なくとも一部が録音された録音データを取得する。格納部７４８は、（ｉ）通話中に、録音データを、順次、取得してもよく、（ｉｉ）通話終了後に、録音データを、一括又は分割して取得してもよい。

本実施形態において、格納部７４８は、連携管理システム１４０から取得された録音データを、通話ＩＤ発行部７４４が発行した通話ＩＤと対応づけて格納する。一実施形態において、格納部７４８は、（ｉ）上記の録音データと、（ｉｉ）通話ＩＤ発行部７４４が発行した通話ＩＤ及び上記の録音データのＵＲＩとが対応付けられた情報とを格納する。他の実施形態において、格納部７４８は、そのヘッダ又はファイル名に上記の通話ＩＤが記録された録音データを格納する。

本実施形態において、格納部７４８は、通話情報管理部２４６からの要求に応じて、格納部７４８に格納されている録音データを、通話情報管理部２４６に出力する。格納部７４８は、（ｉ）通話中に、録音データを、順次、出力してもよく、（ｉｉ）通話終了後に、録音データを、一括又は分割して出力してもよい。

［構外電話機１３４及び連携管理システム１４０の間の情報処理］
次に、図７を用いて、構外電話機１３４及び連携管理システム１４０の間の情報処理の一例が説明される。本実施形態によれば、まず、ＰＢＸ２３２が、顧客２０の電話機１０２が発信した呼を、公衆電話網１２を経由して構外電話機１３４に転送する。そして、着信部７２２が、ＰＢＸ２３２から転送された呼を着信する。

着信部７２２がＰＢＸ２３２から転送された呼を着信すると、着信部７２２は、連携管理システム１４０の着信信号受信部７４２に着信信号を送信する。また、通話録音部７２６が、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の録音を開始する。

着信信号受信部７４２が着信信号を受信すると、通話ＩＤ発行部７４４が、ＰＢＸ２３２から転送された呼を識別するための通話ＩＤを発行する。通話ＩＤ発行部７４４が通話ＩＤを発行すると、通話ＩＤ発行部７４４は、当該通話ＩＤを構外電話機１３４の通話ＩＤ取得部７２４に送信する。

その後、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話が終了すると、通話録音部７２６が、上記の通話の録音を終了する。通話録音部７２６は、上記の通話が録音された録音データを、当該通話の通話ＩＤと対応付けて格納部７２８に格納する。

また、通話録音部７２６は、上記の通話が終了したことを示す終了信号を、通話情報生成部７４６に送信する。通話情報生成部７４６が終了信号を取得すると、通話情報生成部７４６は、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話に関する通話情報を生成する。通話情報生成部７４６は、上記の通話情報を通話情報管理部２４６に送信する。上記の通話情報は、図５に関連して説明された構外通話情報であってよい。

さらに、格納部７２８は、上記の通話の録音データを、連携管理システム１４０に送信する。連携管理システム１４０は、構外電話機１３４から取得した録音データを、当該録音データに録音された通話の通話ＩＤと対応付けて格納部７４８に格納する。

その後、通話情報管理部２４６が、連携管理システム１４０に対して、特定の通話ＩＤで識別される通話の録音データを要求する要求信号を送信する。連携管理システム１４０が要求信号を受信すると、格納部７４８は、当該要求信号により示される通話ＩＤと対応付けられた録音データを、通話情報管理部２４６に送信する。

図５に関連して説明されたとおり、通話情報管理部２４６は、連携管理システム１４０から取得した録音データ及び構外通話情報とを、格納部２４８に格納する。以上のとおり、本実施形態によれば、非常に簡単な仕組みにより、構内管理システム１２０が、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の少なくとも一部が録音された録音データを取得し、当該録音データを管理することができる。

着信部７２２は、呼取得部及び送信部の一例であってよい。通話ＩＤ取得部７２４は、識別情報取得部の一例であってよい。通話録音部７２６は、録音部の一例であってよい。格納部７２８は、第３格納部の一例であってよい。着信信号受信部７４２は、転送検出部の一例であってよい。通話ＩＤ発行部７４４は、第１発行部及び識別情報出力部の一例であってよい。通話情報生成部７４６は、第１通話情報出力部の一例であってよい。格納部７４８は、第１格納部の一例であってよい。

連携管理システム１４０が発行する通話ＩＤは、第１呼識別情報の一例であってよい。通話ＩＤ発行部７４４が発行する通話ＩＤは、第１呼識別情報の一例であってよい。着信信号を受信したことは、転送を検出したことの一例であってよい。通話情報生成部７４６が生成する通話情報は、第１通話情報の一例であってよい。

図８は、連携管理システム１４０の内部構成の他の例を概略的に示す。図７に関連した実施形態によれば、通話が終了した後、当該通話の録音データが、通話情報管理部２４６に一括して送信される場合を例として、構外電話機１３４及び連携管理システム１４０における情報処理の概要が説明された。図８を用いて、通話中に、当該通話の録音データが、順次、通話情報管理部２４６に送信される場合を例として、構外電話機１３４及び連携管理システム１４０における情報処理の概要が説明される。

本実施形態によれば、まず、ＰＢＸ２３２が、顧客２０の電話機１０２が発信した呼を、公衆電話網１２を経由して構外電話機１３４に転送する。そして、着信部７２２が、ＰＢＸ２３２から転送された呼を着信する。

着信部７２２がＰＢＸ２３２から転送された呼を着信すると、着信部７２２は、連携管理システム１４０の着信信号受信部７４２に着信信号を送信する。また、通話録音部７２６が、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の録音を開始する。

着信信号受信部７４２が着信信号を受信すると、通話ＩＤ発行部７４４が、ＰＢＸ２３２から転送された呼を識別するための通話ＩＤを発行する。通話ＩＤ発行部７４４が通話ＩＤを発行すると、通話ＩＤ発行部７４４は、当該通話ＩＤを構外電話機１３４の通話ＩＤ取得部７２４に送信する。

また、通話ＩＤ発行部７４４が通話ＩＤを発行すると、通話情報生成部７４６が、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話に関する通話情報を生成する。通話情報生成部７４６は、上記の通話情報を通話情報管理部２４６に送信する。上記の通話情報は、図５に関連して説明された構外通話情報であってよい。

さらに、通話ＩＤ取得部７２４が通話ＩＤを取得すると、格納部７２８は、上記の通話の録音データを、当該通話の通話ＩＤと対応付けて連携管理システム１４０に送信する。この場合、格納部７２８は、録音データが一時的に記憶されるバッファであってもよい。また、格納部７４８は、上記の通話の録音データを、当該通話の通話ＩＤと対応付けて通話情報管理部２４６に送信する。これにより、通話中に、当該通話の録音データが、順次、通話情報管理部２４６に送信される。

その後、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話が終了すると、通話録音部７２６が、上記の通話の録音を終了する。また、通話録音部７２６は、上記の通話が終了したことを示す終了信号を、通話情報生成部７４６に送信する。通話情報生成部７４６が終了信号を取得すると、通話情報生成部７４６は、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話に関する通話情報を生成する。通話情報生成部７４６は、上記の通話情報を通話情報管理部２４６に送信する。上記の通話情報は、図５に関連して説明された構外通話情報であってよい。

図９は、連携管理システム９４０の内部構成の一例を概略的に示す。また、図９を用いて、構外電話機１３４及び連携管理システム９４０の間の情報処理の一例が説明される。

図１～図８に関連して説明された実施形態によれば、構外電話機１３４が、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話を録音する場合を例として、電話対応支援システム１００の詳細が説明された。図９を用いて、電話対応支援システム１００が連携管理システム１４０の代わりに連携管理システム９４０を備え、連携管理システム９４０が電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話を録音する場合を例として、電話対応支援システム１００の他の実施形態が説明される。

［連携管理システム９４０の間の各部の概要］
本実施形態において、連携管理システム９４０は、中継管理部９４２と、通話ＩＤ発行部９４４と、通話録音部７２６と、通話情報生成部７４６と、格納部７４８とを備える。本実施形態において、通話ＩＤ発行部９４４は、図７及び図８に関連して説明された通話ＩＤ発行部７４４と同様の構成を有する。本実施形態において、通話録音部７２６、通話情報生成部７４６、及び、格納部７４８は、図７及び図８に関連して説明された通話録音部７２６、通話情報生成部７４６、及び、格納部７４８と同様の構成を有する。

本実施形態において、中継管理部９４２は、ＰＢＸ２３２及び構外電話機１３４の間で通話を中継する。これにより、ＰＢＸ２３２が電話機１０２からの呼を中継管理部９４２に転送した場合、中継管理部９４２は、電話機１０２及び構外電話機１３４の間で通話を中継することができる。

より具体的には、中継管理部９４２には、１以上の構外電話機１３４のそれぞれに対応する複数の中継用の電話番号が割り当てられている。例えば、ＰＢＸ２３２は、１以上の構外電話機１３４のそれぞれの電話番号と、１以上の構外電話機１３４のそれぞれに割り当てられた中継用の電話番号とが対応付けられたテーブルを記憶している。そして、ＰＢＸ２３２が電話機１０２からの呼を特定の構外電話機１３４に転送する場合、ＰＢＸ２３２は、上記のテーブルを参照して、電話機１０２からの呼を、当該特定の構外電話機１３４に割り当てられた中継用の電話番号に転送する。

中継管理部９４２は、ＰＢＸ２３２から特定の中継用の電話番号に転送された電話機１０２からの呼を、当該特定の中継用の電話番号に対応する構外電話機１３４に転送する。そして、電話機１０２及び構外電話機１３４が接続されると、中継管理部９４２は、電話機１０２及び構外電話機１３４の間で通話を中継する。これにより、電話機１０２－公衆電話網１２－ＰＢＸ２３２－公衆電話網１２－連携管理システム９４０－構外電話機１３４のルートが確立される。

本実施形態によれば、中継管理部９４２が、ＰＢＸ２３２から特定の中継用の電話番号に転送された電話機１０２からの呼を、当該特定の中継用の電話番号に対応する構外電話機１３４に転送する。これにより、中継管理部９４２は、ＰＢＸ２３２が電話機１０２からの呼を構外電話機１３４に公衆電話網１２を経由して転送したことを検出することができる。

本実施形態において、通話ＩＤ発行部９４４は、例えば、中継管理部９４２が、ＰＢＸ２３２から転送された電話機１０２からの呼を構外電話機１３４に転送したことに応じて、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の呼接続（単に通話と称される場合がある。）を識別するための通話ＩＤを発行する。

通話ＩＤ発行部９４４は、通話ＩＤを構外電話機１３４に送信しない点で、通話ＩＤ発行部７４４と相違する。上記の相違点以外の特徴につき、通話ＩＤ発行部９４４は通話ＩＤ発行部７４４と同様の構成を有してよい。なお、他の実施形態において、通話ＩＤ発行部９４４は、通話ＩＤを構外電話機１３４に送信してもよい。

本実施形態において、通話録音部７２６は、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の少なくとも一部を録音する。中継管理部９４２を通過する通信パケットを取得することで、上記の通話の少なくとも一部を録音してよい。通話録音部７２６は、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の少なくとも一部が録音された録音データを、通話ＩＤ発行部９４４が発行した通話ＩＤと対応付けて格納部７４８に格納してよい。

本実施形態において、通話情報生成部７４６は、通話ＩＤ発行部９４４が発行した通話ＩＤを用いて、上記の電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話に関する通話情報を生成する。例えば、通話情報生成部７４６は（ｉ）通話ＩＤ発行部９４４が発行した通話ＩＤと、（ｉｉ）電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の通話開始時刻又は録音開始時刻、並びに、当該通話の通話終了時刻又は録音終了時刻の少なくとも一方を示す通話時期特定情報と、（ｉｉｉ）電話機１０２を識別するための発信元電話機識別情報、及び、構外電話機１３４を識別するための外部電話機識別情報の少なくとも一方と、が対応付けられた通話情報を生成する。

本実施形態において、通話情報生成部７４６は、生成された通話情報を通話情報管理部２４６に出力する。上記の通話情報は、図５に関連して説明された構外通話情報の一例であってよい。

本実施形態において、格納部７４８は、通話録音部７２６が生成した録音データを、通話ＩＤ発行部９４４が発行した通話ＩＤと対応付けて格納する。また、格納部７４８は、通話情報管理部２４６からの要求に応じて、格納部７４８に格納されている録音データを、通話情報管理部２４６に出力する。格納部７４８は、（ｉ）通話中に、録音データを、順次、出力してもよく、（ｉｉ）通話終了後に、録音データを、一括又は分割して出力してもよい。

［連携管理システム９４０における情報処理］
次に、図９を用いて、連携管理システム１４０における情報処理の一例が説明される。本実施形態によれば、まず、ＰＢＸ２３２が、顧客２０の電話機１０２が発信した呼を、公衆電話網１２を経由して、特定の構外電話機１３４に割り当てられた転送用の電話番号に転送する。これにより、顧客２０の電話機１０２が発信した呼が、連携管理システム９４０に転送される。

中継管理部９４２は、顧客２０の電話機１０２が発信した呼が、特定の構外電話機１３４に割り当てられた転送用の電話番号に転送されたことに応じて、顧客２０の電話機１０２が発信した呼を、当該特定の構外電話機１３４の電話番号に転送する。また、中継管理部９４２が、顧客２０の電話機１０２が発信した呼を特定の構外電話機１３４の電話番号に転送すると、中継管理部９４２は、電話機１０２及び構外電話機１３４の間で通話が開始されることを示す開始信号を通話ＩＤ発行部９４４に送信する。

通話ＩＤ発行部９４４が開始信号を受信すると、通話ＩＤ発行部９４４は、電話機１０２及び構外電話機１３４の間で通話を識別するための通信ＩＤを発行する。また、通話ＩＤ発行部９４４は、発行された通信ＩＤを、中継管理部９４２、通話録音部７２６及び通話情報生成部７４６に通知する。

通話ＩＤ発行部９４４が通信ＩＤを発行すると、中継管理部９４２が、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の中継制御を開始する。この状態で、上記の特定の構外電話機１３４を利用する構外オペレータ３４が着信操作を行うと、電話機１０２及び構外電話機１３４の間で通話が開始される。また、通話録音部７２６が、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の録音を開始する。

なお、通話録音部７２６が録音を開始するタイミングは本実施形態に限定されない。他の実施形態において、通話録音部７２６が、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の録音を開始した後、中継管理部９４２が、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の中継制御を開始してもよい。

その後、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話が終了すると、中継管理部９４２が、上記の通話が終了したことを示す終了信号を、通話録音部７２６に出力する。通話録音部７２６が終了信号を受信すると、通話録音部７２６は、上記の通話の録音を終了する。また、通話録音部７２６は、上記の通話が録音された録音データを、当該通話の通話ＩＤと対応付けて格納部７４８に格納する。

また、通話録音部７２６が終了信号を受信すると、通話録音部７２６は、録音が終了したことを示す終了信号を、通話情報生成部７４６に出力する。通話情報生成部７４６が終了信号を受信すると、通話情報生成部７４６は、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話に関する通話情報を生成する。通話情報生成部７４６は、上記の通話情報を通話情報管理部２４６に送信する。上記の通話情報は、図５に関連して説明された構外通話情報であってよい。

その後、通話情報管理部２４６が、連携管理システム９４０に対して、特定の通話ＩＤで識別される通話の録音データを要求する要求信号を送信する。連携管理システム９４０が要求信号を受信すると、格納部７４８は、当該要求信号により示される通話ＩＤと対応付けられた録音データを、通話情報管理部２４６に送信する。

格納部７４８は、第２格納部の一例であってよい。中継管理部９４２は、転送検出部及び中継部の一例であってよい。通話ＩＤ発行部９４４は、第１発行部の一例であってよい。通話ＩＤ発行部９４４が発行した通話ＩＤは、第１呼識別情報の一例であってよい。

図１０は、電話機情報格納部６１０に格納されるデータテーブルのデータフォーマットの他の例を概略的に示す。図１０に関連して説明されるデータテーブルは、図９に関連して説明された１以上の構外電話機１３４のそれぞれの電話番号と、１以上の構外電話機１３４のそれぞれに割り当てられた中継用の電話番号とが対応付けられたテーブルの一例であってよい。

本実施形態において、電話機情報格納部６１０は、１以上の構内電話機１３２及び１以上の構外電話機１３４のそれぞれに関する各種の情報を格納する。本実施形態において、１以上の構外電話機１３４のそれぞれに関する情報は、各電話機の電話番号６１２と、各電話機の種別６１４と、各電話のＩＰアドレス６１６と、各電話機を利用するオペレータを識別するためのオペレータＩＤ６１８と、各電話機に割り当てられた中継用電話番号１０１２とを含む。

図１１は、連携管理システム９４０の内部構成の他の例を概略的に示す。図９に関連した実施形態によれば、通話が終了した後、当該通話の録音データが、通話情報管理部２４６に一括して送信される場合を例として、連携管理システム９４０における情報処理の概要が説明された。図１１を用いて、通話中に、当該通話の録音データが、順次、通話情報管理部２４６に送信される場合を例として、連携管理システム９４０における情報処理の概要が説明される。

本実施形態によれば、まず、ＰＢＸ２３２が、顧客２０の電話機１０２が発信した呼を、公衆電話網１２を経由して、特定の構外電話機１３４に割り当てられた転送用の電話番号に転送する。これにより、顧客２０の電話機１０２が発信した呼が、連携管理システム９４０に転送される。

中継管理部９４２は、顧客２０の電話機１０２が発信した呼が、特定の構外電話機１３４に割り当てられた転送用の電話番号に転送されたことに応じて、顧客２０の電話機１０２が発信した呼を、当該特定の構外電話機１３４の電話番号に転送する。また、中継管理部９４２が、顧客２０の電話機１０２が発信した呼を特定の構外電話機１３４の電話番号に転送すると、中継管理部９４２は、電話機１０２及び構外電話機１３４の間で通話が開始されることを示す開始信号を通話ＩＤ発行部９４４に送信する。

通話ＩＤ発行部９４４が開始信号を受信すると、通話ＩＤ発行部９４４は、電話機１０２及び構外電話機１３４の間で通話を識別するための通信ＩＤを発行する。また、通話ＩＤ発行部９４４は、発行された通信ＩＤを、中継管理部９４２、通話録音部７２６及び通話情報生成部７４６に通知する。

通話ＩＤ発行部９４４が通信ＩＤを発行すると、通話情報生成部７４６は、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話に関する通話情報を生成する。上記の通話情報は、例えば、通話ＩＤ発行部９４４が発行した通話ＩＤと、通話開始時刻と、発信元電話機識別情報と、外部電話機識別情報とを含む。通話情報生成部７４６は、上記の通話情報を通話情報管理部２４６に送信する。上記の通話情報は、図５に関連して説明された構外通話情報であってよい。

通話情報生成部７４６が通話ＩＤを含む通話情報を通話情報管理部２４６に送信すると、中継管理部９４２が、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の中継制御を開始する。この状態で、上記の特定の構外電話機１３４を利用する構外オペレータ３４が着信操作を行うと、電話機１０２及び構外電話機１３４の間で通話が開始される。また、通話録音部７２６が、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の録音を開始する。

なお、通話録音部７２６が録音を開始するタイミングは本実施形態に限定されない。他の実施形態において、通話録音部７２６が、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の録音を開始した後、中継管理部９４２が、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の中継制御を開始してもよい。

通話録音部７２６が、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話の録音を開始すると、通話録音部７２６は、上記の通話の録音データを、当該通話の通話ＩＤと対応付けて格納部７４８に格納する。この場合、格納部７４８は、録音データが一時的に記憶されるバッファであってもよい。また、格納部７４８は、上記の録音データを通話情報管理部２４６に送信する。これにより、通話中に、当該通話の録音データが、順次、通話情報管理部２４６に送信される。

その後、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話が終了すると、中継管理部９４２が、上記の通話が終了したことを示す終了信号を、通話録音部７２６に出力する。通話録音部７２６が終了信号を受信すると、通話録音部７２６は、上記の通話の録音を終了する。また、通話録音部７２６は、上記の通話が終了したことを示す終了信号を、通話情報生成部７４６に送信する。

通話情報生成部７４６が終了信号を取得すると、通話情報生成部７４６は、電話機１０２及び構外電話機１３４の間の通話に関する通話情報を生成する。上記の通話情報（通話終了情報と称される場合がある）は、例えば、通話ＩＤ発行部９４４が発行した通話ＩＤと、通話終了時刻とを含む。通話情報生成部７４６は、上記の通話情報を通話情報管理部２４６に送信する。

図１２は、本発明の複数の態様が全体的又は部分的に具現化されてよいコンピュータ３０００の一例を示す。電話対応支援システム１００の少なくとも一部は、コンピュータ３０００により実現されてよい。例えば、農作業管理サーバ１４２の少なくとも一部が、コンピュータ３０００により実現される。例えば、構内管理システム１２０の少なくとも一部が、コンピュータ３０００により実現される。構外電話機１３４の少なくとも一部が、コンピュータ３０００により実現されてもよい。連携管理システム１４０の少なくとも一部が、コンピュータ３０００により実現されてもよい。

コンピュータ３０００にインストールされたプログラムは、コンピュータ３０００に、本発明の実施形態に係る装置に関連付けられるオペレーション又は当該装置の１又は複数の「部」として機能させ、又は当該オペレーション又は当該１又は複数の「部」を実行させることができ、及び／又はコンピュータ３０００に、本発明の実施形態に係るプロセス又は当該プロセスの段階を実行させることができる。そのようなプログラムは、コンピュータ３０００に、本明細書に記載のフローチャート及びブロック図のブロックのうちのいくつか又はすべてに関連付けられた特定のオペレーションを実行させるべく、ＣＰＵ３０１２によって実行されてよい。

本実施形態によるコンピュータ３０００は、ＣＰＵ３０１２、ＲＡＭ３０１４、ＧＰＵ３０１６、及びディスプレイデバイス３０１８を含み、それらはホストコントローラ３０１０によって相互に接続されている。コンピュータ３０００はまた、通信インタフェース３０２２、ハードディスクドライブ３０２４、ＤＶＤ－ＲＯＭドライブ３０２６、及びＩＣカードドライブのような入出力ユニットを含み、それらは入出力コントローラ３０２０を介してホストコントローラ３０１０に接続されている。コンピュータはまた、ＲＯＭ３０３０及びキーボード３０４２のようなレガシの入出力ユニットを含み、それらは入出力チップ３０４０を介して入出力コントローラ３０２０に接続されている。

ＣＰＵ３０１２は、ＲＯＭ３０３０及びＲＡＭ３０１４内に格納されたプログラムに従い動作し、それにより各ユニットを制御する。ＧＰＵ３０１６は、ＲＡＭ３０１４内に提供されるフレームバッファ等又はそれ自体の中に、ＣＰＵ３０１２によって生成されるイメージデータを取得し、イメージデータがディスプレイデバイス３０１８上に表示されるようにする。

通信インタフェース３０２２は、ネットワークを介して他の電子デバイスと通信する。ハードディスクドライブ３０２４は、コンピュータ３０００内のＣＰＵ３０１２によって使用されるプログラム及びデータを格納する。ＤＶＤ－ＲＯＭドライブ３０２６は、プログラム又はデータをＤＶＤ－ＲＯＭ３００１から読み取り、ハードディスクドライブ３０２４にＲＡＭ３０１４を介してプログラム又はデータを提供する。ＩＣカードドライブは、プログラム及びデータをＩＣカードから読み取り、及び／又はプログラム及びデータをＩＣカードに書き込む。

ＲＯＭ３０３０はその中に、アクティブ化時にコンピュータ３０００によって実行されるブートプログラム等、及び／又はコンピュータ３０００のハードウエアに依存するプログラムを格納する。入出力チップ３０４０はまた、様々な入出力ユニットをパラレルポート、シリアルポート、キーボードポート、マウスポート等を介して、入出力コントローラ３０２０に接続してよい。

プログラムが、ＤＶＤ－ＲＯＭ３００１又はＩＣカードのようなコンピュータ可読記憶媒体によって提供される。プログラムは、コンピュータ可読記憶媒体から読み取られ、コンピュータ可読記憶媒体の例でもあるハードディスクドライブ３０２４、ＲＡＭ３０１４、又はＲＯＭ３０３０にインストールされ、ＣＰＵ３０１２によって実行される。これらのプログラム内に記述される情報処理は、コンピュータ３０００に読み取られ、プログラムと、上記様々なタイプのハードウエアリソースとの間の連携をもたらす。装置又は方法が、コンピュータ３０００の使用に従い情報のオペレーション又は処理を実現することによって構成されてよい。

例えば、通信がコンピュータ３０００及び外部デバイス間で実行される場合、ＣＰＵ３０１２は、ＲＡＭ３０１４にロードされた通信プログラムを実行し、通信プログラムに記述された処理に基づいて、通信インタフェース３０２２に対し、通信処理を命令してよい。通信インタフェース３０２２は、ＣＰＵ３０１２の制御の下、ＲＡＭ３０１４、ハードディスクドライブ３０２４、ＤＶＤ－ＲＯＭ３００１、又はＩＣカードのような記録媒体内に提供される送信バッファ領域に格納された送信データを読み取り、読み取られた送信データをネットワークに送信し、又はネットワークから受信した受信データを記録媒体上に提供される受信バッファ領域等に書き込む。

また、ＣＰＵ３０１２は、ハードディスクドライブ３０２４、ＤＶＤ－ＲＯＭドライブ３０２６（ＤＶＤ－ＲＯＭ３００１）、ＩＣカード等のような外部記録媒体に格納されたファイル又はデータベースの全部又は必要な部分がＲＡＭ３０１４に読み取られるようにし、ＲＡＭ３０１４上のデータに対し様々なタイプの処理を実行してよい。ＣＰＵ３０１２は次に、処理されたデータを外部記録媒体にライトバックしてよい。

様々なタイプのプログラム、データ、テーブル、及びデータベースのような様々なタイプの情報が記録媒体に格納され、情報処理を受けてよい。ＣＰＵ３０１２は、ＲＡＭ３０１４から読み取られたデータに対し、本開示の随所に記載され、プログラムの命令シーケンスによって指定される様々なタイプのオペレーション、情報処理、条件判断、条件分岐、無条件分岐、情報の検索／置換等を含む、様々なタイプの処理を実行してよく、結果をＲＡＭ３０１４に対しライトバックする。また、ＣＰＵ３０１２は、記録媒体内のファイル、データベース等における情報を検索してよい。例えば、各々が第２の属性の属性値に関連付けられた第１の属性の属性値を有する複数のエントリが記録媒体内に格納される場合、ＣＰＵ３０１２は、当該複数のエントリの中から、第１の属性の属性値が指定されている条件に一致するエントリを検索し、当該エントリ内に格納された第２の属性の属性値を読み取り、それにより予め定められた条件を満たす第１の属性に関連付けられた第２の属性の属性値を取得してよい。

上で説明したプログラム又はソフトウエアモジュールは、コンピュータ３０００上又はコンピュータ３０００近傍のコンピュータ可読記憶媒体に格納されてよい。また、専用通信ネットワーク又はインターネットに接続されたサーバシステム内に提供されるハードディスク又はＲＡＭのような記録媒体が、コンピュータ可読記憶媒体として使用可能であり、それにより、上記のプログラムを、ネットワークを介してコンピュータ３０００に提供する。

以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更または改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。また、技術的に矛盾しない範囲において、特定の実施形態について説明した事項を、他の実施形態に適用することができる。その様な変更または改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。

特許請求の範囲、明細書、および図面中において示した装置、システム、プログラム、および方法における動作、手順、ステップ、および段階等の各処理の実行順序は、特段「より前に」、「先立って」等と明示しておらず、また、前の処理の出力を後の処理で用いるのでない限り、任意の順序で実現しうることに留意すべきである。特許請求の範囲、明細書、および図面中の動作フローに関して、便宜上「まず、」、「次に、」等を用いて説明したとしても、この順で実施することが必須であることを意味するものではない。

１２ 公衆電話網、１４ 通信ネットワーク、２０ 顧客、３２ 構内オペレータ、３４ 構外オペレータ、３６ スーパーバイザー、１００ 電話対応支援システム、１０２ 電話機、１１０ コールセンタ、１２０ 構内管理システム、１２２ 内線電話網、１３２ 構内電話機、１３４ 構外電話機、１４０ 連携管理システム、１４２ 農作業管理サーバ、２２０ ネットワークスイッチ、２３２ ＰＢＸ、２３４ ＣＴＩ、２３６ 顧客関係管理部、２３８ 情報端末、２４２ 通信部、２４４ 通話録音部、２４６ 通話情報管理部、２４８ 格納部、３１２ 呼制御部、３１４ 外線通信制御部、３１６ 内線通信制御部、３２２ ＣＴＩ連携部、３２４ 転送先決定部、３２６ 転送ポリシー格納部、４１０ ＣＴＩ制御部、４２０ 自動応答部、４３０ 通話解析部、４３２ テキストデータ生成部、４３４ イベント検出部、５１２ 構内通話管理部、５１４ 構外通話管理部、６１０ 電話機情報格納部、６１２ 電話番号、６１４ 種別、６１６ ＩＰアドレス、６１８ オペレータＩＤ、６２０ 顧客情報格納部、６２２ 顧客ＩＤ、６２４ 電話番号、６２６ 個人情報、６２８ 履歴情報、６３０ 通話情報格納部、６３２ 通話ＩＤ、６３４ 種別、６３６ 電話番号、６３８ 着呼者情報、６４２ 通話開始時刻、６４４ 通話終了時刻、６５０ 録音情報格納部、６５２ 録音ＩＤ、６５４ 通話ＩＤ、６５６ 電話番号、６５８ 着呼者情報、６６２ 通話開始時刻、６６４ 通話終了時刻、６６６ ＵＲＩ、７２２ 着信部、７２４ 通話ＩＤ取得部、７２６ 通話録音部、７２８ 格納部、７４２ 着信信号受信部、７４４ 通話ＩＤ発行部、７４６ 通話情報生成部、７４８ 格納部、９４０ 連携管理システム、９４２ 中継管理部、９４４ 通話ＩＤ発行部、１０１２ 中継用電話番号、３０００ コンピュータ、３００１ ＤＶＤ－ＲＯＭ、３０１０ ホストコントローラ、３０１２ ＣＰＵ、３０１４ ＲＡＭ、３０１６ ＧＰＵ、３０１８ ディスプレイデバイス、３０２０ 入出力コントローラ、３０２２ 通信インタフェース、３０２４ ハードディスクドライブ、３０２６ ＤＶＤ－ＲＯＭドライブ、３０３０ ＲＯＭ、３０４０ 入出力チップ、３０４２ キーボード

Claims (12)

1. 複数の内線電話機を収容する構内交換機が、発信元電話機からの呼を、第１オペレータが利用する外部電話機に、外部回線網を経由して転送したことを検出する転送検出部と、
   前記転送検出部が前記転送を検出したことに応じて、前記発信元電話機及び前記外部電話機の間の呼接続を識別するための第１呼識別情報を発行する第１発行部と、
   前記第１発行部が発行した前記第１呼識別情報を、前記外部電話機に出力する識別情報出力部と、
   （ｉ）前記外部電話機から、前記発信元電話機及び前記外部電話機の間の通話の少なくとも一部が録音された録音データを取得し、（ｉｉ）前記録音データを前記第１呼識別情報と対応づけて格納する第１格納部と、
   を備える、情報処理システム。
2. 複数の内線電話機を収容する構内交換機が、発信元電話機からの呼を、第１オペレータが利用する外部電話機に、外部回線網を経由して転送したことを検出する転送検出部と、
   前記転送検出部が前記転送を検出したことに応じて、前記発信元電話機及び前記外部電話機の間の呼接続を識別するための第１呼識別情報を発行する第１発行部と、
   前記構内交換機から転送された前記発信元電話機からの呼を前記外部電話機に転送し、前記発信元電話機及び前記外部電話機の間で通話を中継する中継部と、
   前記発信元電話機及び前記外部電話機の間の通話の少なくとも一部が録音された録音データを生成する録音部と、
   前記録音データを前記第１呼識別情報と対応づけて格納する第２格納部と、
   を備える、情報処理システム。
3. 前記格納部は、前記構内交換機を経由する呼を管理する管理装置からの要求に応じて、前記録音データを前記管理装置に出力する、
   請求項１又は請求項２に記載の情報処理システム。
4. （ｉ）前記第１呼識別情報と、（ｉｉ）前記発信元電話機及び前記外部電話機の間の前記通話の通話開始時刻又は録音開始時刻、並びに、前記発信元電話機及び前記外部電話機の間の前記通話の通話終了時刻又は録音終了時刻の少なくとも一方を示す通話時期特定情報と、（ｉｉｉ）前記発信元電話機を識別するための発信元電話機識別情報、及び、前記外部電話機を識別するための外部電話機識別情報の少なくとも一方と、が対応付けられた第１通話情報を、前記管理装置に出力する第１通話情報出力部をさらに備える、
   請求項３に記載の情報処理システム。
5. 前記構内交換機は、
   前記構内交換機を経由する複数の呼のそれぞれを識別するための第２呼識別情報を発行する第２発行部と、
   （ｉ）前記第２呼識別情報と、（ｉｉ）前記複数の呼のそれぞれに対応する通話の通話開始時刻又は録音開始時刻、及び、当該通話の通話終了時刻又は録音終了時刻の少なくとも一方を示す通話時期特定情報と、（ｉｉｉ）前記複数の呼のそれぞれを発呼した電話機を識別するための発呼電話機識別情報、及び、前記複数の呼のそれぞれを着呼した電話機を識別するための着呼電話機識別情報の少なくとも一方と、が対応付けられた第２通話情報を、前記管理装置に出力する第２通話情報出力部と、
   をさらに備える、
   請求項３又は請求項４に記載の情報処理システム。
6. 前記発信元電話機から、前記発信元電話機のユーザが、（ｉ）前記外部電話機を利用する前記第１オペレータによる応答、及び、（ｉｉ）前記複数の内線電話機の何れかを利用する第２オペレータによる応答の何れを希望するかを示すユーザ指示を取得するユーザ指示取得部と、
   前記ユーザ指示取得部が取得した前記ユーザ指示に基づいて、前記発信元電話機からの前記呼の転送先を決定する転送制御部と、
   をさらに備える、
   請求項１から請求項５までの何れか一項に記載の情報処理システム。
7. 複数の内線電話機を収容する構内交換機が、発信元電話機からの呼を、第１オペレータが利用する外部電話機に、外部回線網を経由して転送したことを検出する転送検出部と、
   前記転送検出部が前記転送を検出したことに応じて、前記発信元電話機及び前記外部電話機の間の呼接続を識別するための第１呼識別情報を発行する第１発行部と、
   前記第１発行部が発行した前記第１呼識別情報を、前記外部電話機に出力する識別情報出力部と、
   を備え、
   前記外部電話機は、
   前記構内交換機から、前記外部回線網を経由して転送された呼を取得する呼取得部と、
   前記転送検出部に、前記呼の着呼を示す信号を送信する送信部と、
   前記第１発行部が発行した前記第１呼識別情報を取得する識別情報取得部と、
   前記発信元電話機及び前記外部電話機の間の通話の少なくとも一部が録音された録音データを生成する録音部と、
   前記録音データを前記第１呼識別情報と対応づけて格納する第３格納部と、
   を備える、情報処理システム。
8. 複数の内線電話機を収容する構内交換機から、公衆電話網を経由して転送された呼を取得する呼取得部と、
   前記呼を発呼した発信元電話機及び前記呼取得部の間の呼接続を識別するための第１呼識別情報を発行する発行装置に、前記呼の着呼を示す信号を送信する送信部と、
   前記発行装置が発行した前記第１呼識別情報を取得する識別情報取得部と、
   前記発信元電話機及び前記呼取得部の間の通話の少なくとも一部が録音された録音データを生成する録音部と、
   前記録音データを前記第１呼識別情報と対応づけて格納する第３格納部と、
   を備える、電話機。
9. コンピュータを、請求項１から請求項７までの何れか一項に記載の情報処理システムとして機能させるためのプログラム。
10. 複数の内線電話機を収容する構内交換機が、発信元電話機からの呼を、第１オペレータが利用する外部電話機に、外部回線網を経由して転送したことを検出する転送検出段階と、
    前記転送検出段階において前記転送が検出されたことに応じて、前記発信元電話機及び前記外部電話機の間の呼接続を識別するための第１呼識別情報を発行する第１発行段階と、
    前記第１発行段階において発行された前記第１呼識別情報を、前記外部電話機に出力する識別情報出力段階と、
    （ｉ）前記外部電話機から、前記発信元電話機及び前記外部電話機の間の通話の少なくとも一部が録音された録音データを取得し、（ｉｉ）前記録音データを前記第１呼識別情報と対応づけて格納する第１格納段階と、
    を有する、情報処理方法。
11. 複数の内線電話機を収容する構内交換機が、発信元電話機からの呼を、第１オペレータが利用する外部電話機に、外部回線網を経由して転送したことを検出する転送検出段階と、
    前記転送検出段階において前記転送が検出されたことに応じて、前記発信元電話機及び前記外部電話機の間の呼接続を識別するための第１呼識別情報を発行する第１発行段階と、
    前記構内交換機から転送された前記発信元電話機からの呼を前記外部電話機に転送し、前記発信元電話機及び前記外部電話機の間で通話を中継する中継段階と、
    前記発信元電話機及び前記外部電話機の間の通話の少なくとも一部が録音された録音データを生成する録音段階と、
    前記録音データを前記第１呼識別情報と対応づけて格納する第２格納段階と、
    を有する、情報処理方法。
12. 電話機における情報処理方法であって、
    複数の内線電話機を収容する構内交換機から、公衆電話網を経由して転送された呼を取得する呼取得段階と、
    前記呼を発呼した発信元電話機及び前記電話機の間の呼接続を識別するための第１呼識別情報を発行する発行装置に、前記呼の着呼を示す信号を送信する送信段階と、
    前記発行装置が発行した前記第１呼識別情報を取得する識別情報取得段階と、
    前記発信元電話機及び前記電話機の間の通話の少なくとも一部が録音された録音データを生成する録音段階と、
    前記録音データを前記第１呼識別情報と対応づけて格納する第３格納段階と、
    を有する、情報処理方法。

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