JP2014123180A - 順番待ち管理システムおよび順番待ち管理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 待機エリア内での滞在時間が長い者にとって不満の少ない順番待ち管理システムを実現する。
【解決手段】 順番待ち管理システムは、サービスを受けようとするユーザについてサービスの提供順を管理する管理部と、所定の待機エリアに滞在するユーザを特定する特定部と、を備える。特定部は、待機エリアでのユーザの滞在状態を特定し、待機エリアでのユーザの不在時間を求める。管理部は、不在時間の長さ、または待機エリアの少なくともいずれかに基づき、サービスの提供順を調整する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、順番待ち管理システムおよび順番待ち管理方法に関する。

従来から、例えば病院や銀行等のサービスの順番待ちを電子的に管理するシステムが種々提案されている。一例として、ユーザの在席を電子的にチェックし、不在のユーザの順番を飛ばすことで呼び出し処理の効率を高めるシステムも提案されている（例えば、特許文献１参照）。

特許4122150号公報

上記のシステムでは、不在の時間が長くともユーザが戻って来たときに順番が到来していれば優先的にサービスが受けられる。そのため、サービスの提供を迅速に受けるために受付周辺で継続的に待機しているユーザからすると、実際にサービスを受けるまでの待ち人数が分かりにくいので不満が生じやすい。

本発明の一例としての順番待ち管理システムは、サービスを受けようとするユーザについてサービスの提供順を管理する管理部と、所定の待機エリアに滞在するユーザを特定する特定部と、を備える。特定部は、待機エリアでのユーザの滞在状態を特定し、待機エリアでのユーザの不在時間を求める。管理部は、不在時間の長さ、または待機エリアの少なくともいずれかに基づき、サービスの提供順を調整する。

本発明の一例によれば、サービスの提供場所の近傍での待ち時間が長い者にとって不満の少ない順番待ち管理システムを実現できる。

第１実施形態での順番待ち管理システムの構成例を示す図 図１に示す機器の構成例を示す図 第１実施形態での第１データテーブルの一例を示す図 第２データテーブルの一例を示す図 第１実施形態での順番待ち管理システムの動作例を示す流れ図 第１実施形態の動作例の説明図 第１実施形態の動作例の説明図 第１実施形態の動作例の説明図 第１実施形態の変形例を示す概要図 第２実施形態での順番待ち管理システムの構成例を示す図 第２実施形態での待機エリアの配置例を示す図 第２実施形態での第１データテーブルの一例を示す図 第２実施形態での順番待ち管理システムの動作例を示す流れ図

＜第１実施形態での順番待ち管理システムの構成例＞
図１は、第１実施形態での順番待ち管理システムの構成例を示す図である。本発明の順番待ち管理システムは、病院・銀行等での窓口呼び出し、遊園地のアトラクションやレストランでの順番待ちを含むあらゆる種類のサービスでの順番待ちの管理に適用できる。第１実施形態では、一例として、写真撮影を行う撮影機の順番待ちに適用される順番待ち管理システムを説明する。

第１実施形態での順番待ち管理システムは、撮影機１と、アンテナ２と、制御装置３と、複数の機器４とを含む。撮影機１、制御装置３、アンテナ２は、サービスの提供者により管理される。また、撮影機１およびアンテナ２は、それぞれ制御装置３に接続されている。一方、機器４は、サービスを受けようとする順番待ちのユーザが携帯する。なお、第１実施形態での機器４は、例えば、ユーザ自身が保有する携帯電話やスマートフォンであってもよく、サービスの提供者から貸与される呼出機（ページャ等）であってもよい。

ここで、第１実施形態の順番待ち管理システムでは、サービスの提供場所（サービスの受付）周辺に順番待ちのユーザが待機する待機エリアが設定されている。そして、制御装置３は、待機エリア内に位置する機器４と無線通信を行うことで、待機エリア内における順番待ちのユーザの在席／不在をチェックする。

撮影機１は、例えば、記念写真等を撮影するために所定の場所（例えば景勝地やアミューズメント施設等）に据え付けられた電子カメラユニットである。撮影機１は、例えば、レンズ、撮像素子、Ａ／Ｄ変換部、画像処理部、記憶媒体、プリンタを備え、ユーザの記念写真を撮影する機能を有する。撮影機１で撮影された写真は、例えば、プリンタで印刷されてユーザに販売される。

アンテナ２は、上述の待機エリア内に位置する機器４との近距離無線通信に用いられる。なお、待機エリア内でのアンテナ２の数や配置は、待機エリアの面積および形状と、個々のアンテナ２の通信距離に応じて適宜設定される。

制御装置３は、順番待ち管理システムを制御してユーザの順番待ちの管理を行うためのコンピュータである。制御装置３は、入力部１１と、通信部１２と、特定部１３と、記憶部１４と、管理部１５と、通常課金処理部１６と、特別課金処理部１７とを備える。

入力部１１は、例えばサービスの受付窓口等に配置され、ユーザによるサービスの利用予約を受け付ける入力インターフェースである。例えば、入力部１１からユーザがサービスの利用予約手続き（エントリー処理）を行うことで、制御装置３の管理部１５がサービスの提供順の管理を開始する。

通信部１２は、アンテナ２を介して待機エリア内の機器４との近距離無線通信を制御する通信インターフェースである。例えば、通信部１２は、待機エリア内での在席／不在を確認するための応答要求や、サービスの順番到来時の通知を待機エリア内の機器４に送信する。また、通信部１２は、上述の応答要求に対応する機器４側からの応答や、機器４側からの利用予約のキャンセル指示を受信する。

また、通信部１２は、有線または無線で接続される外部のネットワークとの通信制御を実行する。例えば、通信部１２は、サービスの提供で生じた課金の決済（例えば、クレジットカード、電子マネー、ネットバンク決済等）を行う機関のサーバ５に、インターネット回線を介してユーザの課金情報を送信する。

特定部１３は、所定時間ごとに待機エリア内に位置する機器４を特定する。例えば、特定部１３は、通信部１２を介して、所定時間ごとに待機エリア内の各機器４に応答要求をそれぞれ送信する。通信部１２は、応答要求に対応する各機器４からの応答を受信する。そして、特定部１３は、上述の応答の有無により、ユーザの在席状態／不在状態を判定する。また、特定部１３は、上述の在席状態、不在状態の判定に応じて、待機エリア内でのユーザの待機時間、不在時間を求める。

記憶部１４は、順番待ち管理システムによる順番待ちの管理に必要となる情報を記憶する記憶媒体である。例えば、記憶部１４は、現在のサービスの提供順を管理するために用いる第１データテーブルと、顧客情報の管理に用いる第２データテーブルとを有している。

図３は、第１データテーブルの一例を示す図である。第１データテーブルは、整理番号、ユーザの識別情報、機器４の識別情報、機器４のアドレス、在席フラグ、待機時間、合計不在時間の情報を記憶している。なお、上述の各情報は、一人のユーザにつきそれぞれ１つずつ用意され、各ユーザに一意的に対応付けされた状態で第１データテーブルに記憶されている。

ここで、整理番号は、サービスの提供順を管理するための情報である。第１実施形態での整理番号は昇順で付与される。また、整理番号は、初期状態では上述のエントリー処理の先着順に割り振られるが、ユーザの合計不在時間に応じて入れ替えが生じる。また、ユーザの識別情報は、システムの運用においてユーザを一意的に特定するための情報である。例えば、ユーザの識別情報は、数字や文字列の組み合わせによる識別コードと、ユーザの氏名とを含む。また、機器４の識別情報は、在席判定の無線通信のときに機器４を一意的に識別するための情報（例えば、無線ＬＡＮの識別子など）である。また、機器４のアドレスは、機器４に対してサービスの順番到来時の通知を行うときに用いられる。例えば、機器４が携帯電話の場合、機器４のアドレスとして、電話番号またはメールアドレスが記録される。また、在席フラグは、現時点でのユーザの在席状態／不在状態を示す情報である。例えば、ユーザが待機エリアに在席状態の場合には在席フラグは「１」となり、ユーザが待機エリアに不在状態の場合には在席フラグは「０」となる。また、待機時間は、待機エリアでのユーザの滞在時間の長さを示す情報である。また、合計不在時間は、ユーザが待機エリアから離脱していた不在時間の合計を示す情報である。

図４は、第２データテーブルの一例を示す図である。第２データテーブルは、ユーザの識別情報、ユーザのサービス利用回数、ユーザの通算待機時間、前回のサービス利用時におけるユーザの待機時間（前回待機時間）の情報を記憶している。上述の各情報は、一人のユーザにつきそれぞれ１つずつ用意され、各ユーザに一意的に対応付けされた状態で第２データテーブルに記憶されている。なお、第１データテーブルおよび第２データテーブルでのユーザの識別情報は共通である。そのため、制御装置３は、ユーザの識別情報をキーとして、各ユーザの情報を第１データテーブルおよび第２データテーブルから抽出できる。

図１に戻って、管理部１５は、第１データテーブルの情報を用いて、ユーザに対するサービスの提供順を管理する。例えば、管理部１５は、整理番号に基づいてサービスを提供するユーザを呼び出すとともに、不在時間または合計不在時間の情報を用いてユーザの整理番号（サービスの提供順）を調整する。また、管理部１５は、第１データテーブルおよび第２データテーブルの更新処理を実行する。

通常課金処理部１６は、撮影機１の使用で生じた料金をユーザに課金する課金処理を行う。

特別課金処理部１７は、順番待ちのときの追加サービスで生じた料金をユーザに課金する課金処理を行う。なお、特別課金処理部１７による課金処理については、後述の変形例で説明する。

なお、制御装置３に含まれる通信部１２、特定部１３、管理部１５、通常課金処理部１６、特別課金処理部１７の各ブロックは、任意のプロセッサ、メモリ、その他のＬＳＩを用いてハードウェア的に実現されてもよく、あるいはメモリにロードされたプログラムによってソフトウェア的に実現されてもよい。

一方、図２に示すように、第１実施形態での機器４は、例えば、アンテナ２１と、通信部２２と、報知部２３と、操作部２４と、制御部２５とを備えている。

通信部２２は、アンテナ２１を介して、制御装置３との近距離無線通信を制御する通信インターフェースである。例えば、通信部２２は、制御装置３から、応答要求やサービスの順番到来時の通知を受信する。また、通信部２２は、応答要求に対する機器４側からの応答や、利用予約のキャンセル指示を送信する。

報知部２３は、上述の順番到来時の通知に応じて、機器４を携帯するユーザにサービスの順番の順番到来を報知する。例えば、報知部２３は、各種の画面を表示する表示デバイス（液晶ディスプレイ等）や、音声出力を行うスピーカーや、偏心回転子を回転させて振動を発生させる振動装置などを有している。

操作部２４は、ユーザから各種入力を受け付ける。また、制御部２５は、通信部２２、報知部２３などを統括的に制御するプロセッサである。

＜順番待ち管理システムの動作例＞
次に、図５の流れ図と、図６〜図８を参照しつつ、第１実施形態での順番待ち管理システムの動作例を説明する。なお、図５の流れ図は制御装置３の動作を示している。

ステップ＃１０１：制御装置３の管理部１５は、入力部１１を介して機器４のエントリー処理を受け付けたか否かを判定する。上記要件を満たす場合（ＹＥＳ側）には＃１０２に処理が移行する。一方、上記要件を満たさない場合（ＮＯ側）には＃１０３に処理が移行する。なお、＃１０１のＮＯ側は、例えば、ループ後の＃１０１の判定でエントリー処理がない場合に選択される。

ステップ＃１０２：管理部１５は、エントリー処理を行ったユーザの識別情報、機器４の識別情報、機器４のアドレスを第１データテーブルに登録する。このエントリー処理に応じて、エントリー処理を行ったユーザに対して順番の最後尾の整理番号を管理部１５が新たに発行する。なお、＃１０２のエントリー処理のとき、当該処理を行ったユーザの在席フラグは在席状態を示す「１」となる。なお、図６の例では、ユーザＡ〜Ｈが順次エントリー処理をした後の状態を示している。

その後、管理部１５は＃１０１に戻って上述の動作を繰り返す。かかるループにより、複数のユーザが連続的にエントリー処理を行った場合には、エントリー処理の順に整理番号が順次ユーザに対して発行される。なお、後述の＃１１０、＃１１３からも＃１０１にループするので、新規にエントリー処理が行われた場合には、新たな整理番号がユーザに発行されることとなる。

ステップ＃１０３：特定部１３は、待機エリア内でのユーザの在席判定を行う所定時間が経過したか否かを判定する。上記要件を満たす場合（ＹＥＳ側）には＃１０４に処理が移行する。一方、上記要件を満たさない場合（ＮＯ側）には＃１０８に処理が移行する。

ステップ＃１０４：特定部１３は、通信部１２を介して、第１データテーブルに登録されている全ての機器４に応答要求を送信する。これにより、待機エリア内に位置する各機器４は、上述の応答要求に対し、機器４の識別情報を付して制御装置３に応答を行う。なお、制御装置３の特定部１３は、応答があった機器４の識別情報を第１データテーブルと照合することで、受信できた応答の送信元（機器４）を特定できる（図６参照）。

ステップ＃１０５：特定部１３は、ユーザの在席判定処理を行う（図６参照）。

例えば、特定部１３は、＃１０４での機器４から応答により、各機器４の応答の有無を判定する。そして、特定部１３は、応答のあった機器４については、待機エリア内にユーザが在席状態であると判定する。この場合、管理部１５は、第１データテーブルの在席フラグを「１」にし、第１データテーブルの待機時間の値に所定時間分の値を加算する。これにより、ユーザが待機エリア内で待機している場合には、第１データテーブルの待機時間の値が大きくなる。なお、第１データテーブルの在席フラグが「０」から「１」に変更される場合には、管理部１５は、合計不在時間の値は変更せずにそのまま維持する。

また、特定部１３は、応答のない機器４については、待機エリア内にユーザが不在状態であると判定する。この場合、管理部１５は、第１データテーブルの在席フラグを「０」にし、第１データテーブルの待機時間の値は変更せずにそのまま維持する。また、管理部１５は、第１データテーブルの合計不在時間の値に所定時間分の値を加算する。これにより、ユーザが待機エリア外に居続ける場合には、第１データテーブルの合計不在時間の値が大きくなる。

ステップ＃１０６：管理部１５は、第１データテーブルを参照し、合計不在時間が第１の許容時間を超えたユーザが存在するか否かを判定する。上記要件を満たす場合（ＹＥＳ側）には＃１０７に処理が移行する。一方、上記要件を満たさない場合（ＮＯ側）には＃１０８に処理が移行する。第１実施形態における第１の許容時間は、例えばサービスの提供者によって適宜設定される。

なお、図６の例では、ユーザＡ、Ｅが不在状態であり、その他のユーザが在席状態である場合を示している。

ステップ＃１０７：管理部１５は、合計不在時間が第１の許容時間を超えたユーザについて、整理番号を繰り下げる処理を行う。

例えば、管理部１５は、合計不在時間が第１の許容時間を超えたユーザの整理番号を所定の人数分だけ遅くする。あるいは、管理部１５は、第１データテーブルの待機時間を参照し、合計不在時間が第１の許容時間を超えたユーザと、在席状態のユーザとの間で待機時間の長い順に整理番号をふり直してもよい。これにより、待機エリアから一時的に離脱したユーザよりも、待機エリア内でずっと待っているユーザの方が優先して扱われる。

図７は、図６から時間が経過した状態を示している。図７の例では、ユーザＡの連続不在時間が第１の許容時間を超え、ユーザＥが第１の許容時間までに待機エリアに戻ってきた状態を示している。図７の例では、管理部１５は、ユーザＡの整理番号を所定の人数分（例えば３人分）繰り下げている。

ステップ＃１０８：管理部１５は、順番待ちのキャンセル処理を実行するか否かを判定する。一例として、管理部１５は、（１）制御装置３の入力部１１からユーザのキャンセル指示があった場合、（２）機器４からユーザのキャンセル指示を通信部１２が受信した場合、（３）合計不在時間が第２の許容時間を超えた場合に、キャンセル処理を実行すると判定する。

例えば、上述の（１）のキャンセル指示として、エントリー処理時にどの程度の時間まで順番待ちをするかをユーザに予め設定させて、管理部１５は、上述の設定期間が経過したときにキャンセル処理を実行してもよい。また、上述の（３）の場合における第２の許容時間は、例えばサービスの提供者によって適宜設定される。第２の許容時間は、第１の許容時間よりも長く設定される（第１の許容時間＜第２の許容時間）。

上記要件を満たす場合（ＹＥＳ側）には＃１０９に処理が移行する。一方、上記要件を満たさない場合（ＮＯ側）には＃１１０に処理が移行する。

ステップ＃１０９：管理部１５は、キャンセル対象となるユーザの情報を第１データテーブルから削除する。そして、管理部１５は、キャンセル対象よりも順番が後のユーザについて、整理番号を繰り上げる処理を行う。

なお、＃１０９での管理部１５は、上述の削除を行う前に、ユーザの識別情報を用いて第２データテーブルを検索し、キャンセル対象のユーザに関する第２データテーブルの情報を更新する。例えば、管理部１５は、第２データテーブルの前回待機時間を今回の待機時間に置換し、第２データテーブルの通算待機時間に今回の待機時間を加算する。

ところで、第１実施形態での管理部１５は、或るユーザの合計不在時間が第２の許容時間を超えるときには、待機エリアから離脱したユーザをサービスの提供順から削除する（＃１０８、＃１０９）。したがって、順番待ちを途中で諦めて待機エリアから離脱したユーザは、第２の許容時間が経過した段階で、順番待ちから自動的に除外されることとなる。

ステップ＃１１０：管理部１５は、次のユーザにサービスが提供可能な状態にあるか否かを判定する。例えば、第１実施形態での管理部１５は、撮影可能を示す情報を撮影機１から受信したときに、次のユーザにサービスが提供可能であると判定する。

上記要件を満たす場合（ＹＥＳ側）には＃１１１に処理が移行する。一方、上記要件を満たさない場合（ＮＯ側）には＃１０１に戻って、制御装置３は上記の動作を繰り返す。

ステップ＃１１１：管理部１５は、次の順番の者を呼び出す呼出処理を実行する。

例えば、管理部１５は、第１データテーブルの在席フラグが「１（在席状態）」であるユーザのうち、整理番号の最も小さい者を呼出対象として指定する。そして、通信部１２は、呼出対象のユーザの機器４にサービスの順番到来時の通知を送信する。

機器４は上述の通知を受信すると、制御部２５の制御により、報知部２３がユーザに文字、音声、振動による報知を行う。これにより、呼出対象のユーザが自分の順番が来たことを認識できる。

なお、＃１１１の呼出処理では、待機エリアに不在のユーザは呼出対象から除外されるので、不在者への呼出と応答待ちによる時間のロスは生じない。なお、待機エリアでの不在時間が長いユーザは順番が繰り下がるので（＃１０７）、待機エリアでの待機時間が長いユーザの方が優先して呼出対象となる。そのため、待機時間が長いユーザから不満が生じにくくなる。

図８は、図７からさらに時間が経過した状態を示している。図８の例では、ユーザＡの合計不在時間が第２の許容時間を超えて、順番がキャンセルされている。また、図８の例では、ユーザＢ、Ｄが待機エリアから離脱して不在状態となっている。図８の例では、管理部１５は、待機エリアで待機するユーザのうち、整理番号が最も小さいユーザＣを呼出対象として指定する。

なお、図８の例において、合計不在時間が第１の許容時間を超える前にユーザＢが待機エリアに戻ってくれば、ユーザＢが次の呼出対象に指定される。しかし、ユーザＢの合計不在時間が第１の許容時間を超える場合には、管理部１５により整理番号が繰り下げられる（＃１０７）。

ステップ＃１１２：管理部１５は、呼出対象となったユーザの情報を第１データテーブルから削除する。そして、管理部１５は、呼出対象よりも順番が後のユーザについて、整理番号を繰り上げる処理を行う。

なお、＃１１２での管理部１５は、上述の削除を行う前に、ユーザの識別情報を用いて第２データテーブルを検索し、呼出対象のユーザに関する第２データテーブルの情報を更新する。例えば、管理部１５は、第２データテーブルの前回待機時間を今回の待機時間に置換し、第２データテーブルの通算待機時間に今回の待機時間を加算する。また、管理部１５は、ユーザのサービス利用回数を１回加算する。

ステップ＃１１３：通常課金処理部１６は、サービスの提供終了後にユーザに対する課金処理を実行する。例えば、通常課金処理部１６は、入力部１１で入力されたユーザの課金の情報を、課金の決済を行う機関のサーバ５に送信する。なお、通常課金処理部１６は、サービスの受付窓口に課金の情報を出力し、サービスの提供者が受付窓口で料金を徴収してもよい。

その後、＃１０１に戻って、制御装置３は上記の動作を繰り返す。以上で、図５の流れ図の説明を終了する。

以下、第１実施形態の順番待ち管理システムでの作用効果を説明する。

第１実施形態の順番待ち管理システムでは、制御装置３が所定時間ごとに機器４と通信し、待機エリアでのユーザの在席／不在をチェックする（＃１０４）。そして、制御装置３は、待機エリアでの合計不在時間が長いユーザについて順番の繰り下げ（＃１０７）や、順番待ちのキャンセルを行う（＃１０９）。これにより、例えば、待機エリアで常時待機しているユーザが優先的に呼出対象となるので、待機時間が長いユーザから不満が生じにくくなる。また、第１実施形態では、不在者への呼出と応答待ちによる時間のロスは生じないので、順番待ちのスループットが高くなる。さらに、第１実施形態では、待機エリアですぐに応答できるユーザが順番の前の方に集まりやすくなるので、待機エリアに滞在するユーザにとって順番待ちの予測も比較的容易となる。

また、第１実施形態では、待機エリア内でユーザがバラバラの位置にいても行列の管理対象となり、かつ待機エリアにユーザが留まることでサービスの順番待ちで有利になるというインセンティブが生じる。したがって、第１実施形態では、サービスの順番待ちの間、ユーザが待機エリア内からは離脱せず、かつ待機エリア内では自由に移動できる状況を作り出すことができる。そのため、第１実施形態では、上述の状況を利用し、サービスの順番待ちで待機エリアに滞在するユーザを対象として、例えば待機エリア内でグッズショップの運営や飲食物の提供などの事業を行うことで、本来のサービス以外での収益機会を高めることもできる。

＜順番待ち管理システムの変形例１＞
上述した第１実施形態の動作例では、第１の許容時間および第２の許容時間はサービスの提供者側が設定する例を説明した。しかし、第１の許容時間および第２の許容時間をユーザが設定できるようにしてもよい。

このとき、制御装置３の特別課金処理部１７は、第１の許容時間または第２の許容時間をデフォルトの時間よりも長くする場合、通常課金処理部１６で課金されるサービスの基本料金とは別に、追加サービスによる追加料金をユーザに課金する課金処理を行うようにしてもよい。また、特別課金処理部１７は、第１の許容時間または第２の許容時間をデフォルトの時間よりも短くする場合、通常課金処理部１６で課金されるサービスの基本料金を減額する割引処理を行うようにしてもよい。かかる変形例１により、順番待ちのときにユーザのニーズに応じたきめ細かい対応を行うことができる。

＜順番待ち管理システムの変形例２＞
上述した第１実施形態において、管理部１５は、不在時間に拘わらず順番到来時にサービスの提供を受けられる特別予約者を設定してもよい（図９参照）。

例えば、管理部１５は、特別予約者（図９のユーザＢ）には在席／不在のチェックを実行せず、合計不在時間による順番の繰り下げやキャンセル処理の対象とはしない。上述の特別予約者は、見かけ上、待機エリアに仮想的に代理人を並ばせている場合と同様に扱われる。制御装置３の特別課金処理部１７は、上述の特別予約者の機能を利用するユーザに対して、通常課金処理部１６で課金されるサービスの基本料金とは別に、追加サービスによる追加料金をユーザに課金する課金処理を行うようにしてもよい。また、管理部１５は、時間帯ごとに特別予約者の設定数を制限し、現実に待機エリアで待機するユーザとの均衡を図ることが好ましい。

また、管理部１５は、例えば、特別予約者２人おきに通常のユーザを１人呼び出すなど、上述の特別予約者と通常のユーザを所定の比率で呼び出すようにしてもよい。

かかる変形例２により、例えば、遠隔地等でユーザがサービスの予約を行うときに利便性を向上させることができる。

＜順番待ち管理システムの変形例３＞
上述した第１実施形態において、管理部１５は、第２データテーブルに記憶された情報を用いて、次回の順番待ちのときにユーザを優遇する付加的な処理を行うようにしてもよい。

例えば、管理部１５は、エントリー処理（＃１０１）のときに、整理番号が付与されたユーザに対応する第２データテーブルの情報を参照する。そして、管理部１５は、エントリー処理を行ったユーザが所定の優遇条件を満たしているかを判定する。例えば、（ａ）サービスの利用回数が一定回数を超えたユーザや、（ｂ）通算待機時間が所定時間以上のユーザや、（ｃ）前回待機時間が所定時間以上のユーザは、管理部１５によって優遇条件を満たすと判定される。

そして、管理部１５は、例えば、上述の優遇条件を満たすユーザに対し、通常課金処理部１６で課金されるサービスの基本料金を減額してもよい。あるいは、管理部１５は、上述の優遇条件を満たすユーザに対し、順番待ちのときの追加サービス（上述の変形例１または変形例２の機能）を無料で使用させてもよい。あるいは、管理部１５は、エントリー処理のときに、サービスの利用状況に応じたメッセージ（例えば、上述の（ａ）の場合であれば「いつもご利用ありがとうございます」、上述の（ｃ）の場合であれば「前回はお待たせして申し訳ありません」など）を出力するようにしてもよい。かかる変形例３により、ユーザの特性に応じたきめ細かい対応を行うことができる。

＜第２実施形態の説明＞
図１０は、第２実施形態での順番待ち管理システムの構成例を示す図である。図１１は、第２実施形態での待機エリアの配置例を示す図である。

ここで、第２実施形態は、第１実施形態の変形例であって、待機エリアを複数箇所に設定し、各々の待機エリアとサービスの提供場所との距離に応じて、サービスの提供順を調整する例を示している。なお、第２実施形態において、第１実施形態と共通の要素には同一の符号を付して重複説明を省略する。

第２実施形態の順番待ち管理システムは、例えば、アミューズメント施設のように、入退場管理が可能な施設で適用される。また、第２実施形態の順番待ち管理システムは、撮影機１と、制御装置３と、移動管理装置６とを含む。また、制御装置３は、入力部１１と、通信部１２と、特定部１３と、記憶部１４と、管理部１５と、通常課金処理部１６と、特別課金処理部１７とを備える。なお、第２実施形態では、機器４の代わりに、ユーザの識別情報を記憶したＩＣカードを各ユーザが携帯することを前提とする。

第２実施形態の例では、アミューズメント施設内をパーティション等で区画して複数の空間を形成し、各々の空間を待機エリアに設定している。図１１の例では、施設内が、セクションＡ〜Ｄおよびエントランス領域の５つの空間に区画されている状態を示している。図１１に示す施設内の５つの空間（セクションＡ〜Ｄおよびエントランス領域）はいずれも待機エリアである。エントランス領域には、施設の入退場口と、セクションＡ〜Ｄの各出入口とが設けられており、入退場口以外から施設内に入場できないように設定される。また、セクションＡ〜Ｄは、それぞれエントランス領域のみと連通し、エントランス領域との出入口以外からセクションＡ〜Ｄに移動できないように設定される。すなわち、図１１の例では、ユーザはエントランス領域を介してセクションＡ〜Ｄ間の移動や施設への入退場を行うことを前提とする。

図１１の例では、撮影機１はセクションＤに配置され、順番待ち管理システムはセクションＤでのサービス（撮影機１）の順番待ちに適用される。また、上述の施設の入退場口およびセクションＡ〜Ｄの各出入口には、ユーザの入場および退場を記録する移動管理装置６がそれぞれ配置されている。各々の移動管理装置６は、制御装置３と接続されている。

例えば、移動管理装置６は、ユーザが待機エリアを超えて移動（入退場）するときにユーザの携帯するＩＣカードの情報を読み取る改札である。そして、移動管理装置６は、待機エリアの入場記録、退場記録を生成し、制御装置３に対して入場記録、退場記録を送信する。上述の入場記録、退場記録には、例えば、ユーザの識別情報と、入場／退場したエリアを示す情報と、入場／退場の時刻情報とが対応付けされている。制御装置３の特定部１３は、移動管理装置６の入場記録、退場記録を用いて、ユーザの滞在する待機エリアを特定する。

なお、図１２は、第２実施形態での第１データテーブルの一例を示す図である。図１２に示す第１データテーブルは、整理番号、ユーザの識別情報、機器のアドレス、滞在エリア情報、待機時間、合計不在時間の情報を記憶している。なお、上述の各情報は、一人のユーザにつきそれぞれ１つずつ用意され、各ユーザに一意的に対応付けされた状態で第１データテーブルに記憶されている。

ここで、図１２に示す整理番号は、セクションＤでのサービス（撮影機１）の提供順を管理するための情報である。第２実施形態での整理番号は昇順で付与される。また、整理番号は、初期状態ではエントリー処理の先着順に割り振られるが、ユーザの合計不在時間や、ユーザの滞在する待機エリアに応じて入れ替えが生じる。また、ユーザの識別情報は、システムの運用においてユーザを一意的に特定するための情報である。例えば、ユーザの識別情報は、数字や文字列の組み合わせによる識別コードと、ユーザの氏名とを含む。なお、ＩＣカードに含まれる識別情報は、上述の識別コードのみであってもよい。また、機器のアドレスは、ユーザが携帯する電子機器に対してサービスの順番到来時の通知を行うときに用いられる。例えば、機器が携帯電話の場合、機器のアドレスとして、電話番号またはメールアドレスが記録される。また、滞在エリア情報は、ユーザが滞在する滞在エリアを示す情報である。また、待機時間は、施設内（待機エリア）でのユーザの滞在時間の長さを示す情報である。また、合計不在時間は、ユーザが施設外に離脱していた不在時間の合計を示す情報である。

次に、図１３の流れ図を参照しつつ、第２実施形態での順番待ち管理システムの動作例を説明する。なお、図１３の流れ図は制御装置３の動作を示している。

ステップ＃２０１：制御装置３の管理部１５は、施設への入場者がいるか否かを判定する。例えば、＃２０１の管理部１５は、施設の入退場口に配置された移動管理装置６から入場記録を受信したときに、施設への入場者がいると判定する。上記要件を満たす場合（ＹＥＳ側）には＃２０２に処理が移行する。一方、上記要件を満たさない場合（ＮＯ側）には＃２０５に処理が移行する。なお、＃２０１のＮＯ側は、例えば、ループ後の＃２０１の判定で施設への入場者がいない場合に選択される。

ステップ＃２０２：管理部１５は、施設の入退場口から入場したユーザが新規入場者か否かを判定する。例えば、管理部１５は、入場記録に対応するユーザの識別情報が第１データテーブルにない場合には、新規入場者であると判定する。
上記要件を満たす場合（ＹＥＳ側）には＃２０３に処理が移行する。一方、上記要件を満たさない場合（ＮＯ側）には＃２０４に処理が移行する。

ステップ＃２０３：管理部１５は、施設内に入場したユーザの情報を第１データテーブルに登録する入場登録処理を行う。例えば、管理部１５は、施設内に入場したユーザの識別情報、機器のアドレスを第１データテーブルに登録する。＃２０３の入場登録処理のとき、管理部１５は、第１データテーブルの滞在エリア情報を「エントランス領域」に設定する。

その後、管理部１５は＃２０１に戻って上述の動作を繰り返す。かかるループにより、複数の新規のユーザが連続的に施設内に入場したときには、入場登録処理が連続して行われる。

ステップ＃２０４：管理部１５は、再入場したユーザについて、第１データテーブルの滞在エリア情報を「エントランス領域」に更新する。また、管理部１５は、再入場したユーザについて、第１データテーブルの合計不在時間のカウントを停止する。その後、管理部１５は＃２０１に戻って上述の動作を繰り返す。

なお、図１３の流れ図では、後述の＃２１６、＃２１９からも＃２０１にループする。そのため、ユーザが施設内に入場するときに、上述の＃２０３または＃２０４のいずれかの処理が行われる。

ステップ＃２０５：制御装置３の管理部１５は、入力部１１を介してサービスの順番待ちのエントリー処理を受け付けたか否かを判定する。

上記要件を満たす場合（ＹＥＳ側）には＃２０６に処理が移行する。一方、上記要件を満たさない場合（ＮＯ側）には＃２０７に処理が移行する。＃２０５のＮＯ側は、例えば、ループ後の＃２０５の判定でエントリー処理がない場合に選択される。なお、＃２０５でのエントリー処理は、施設の入場時に行うものであってもよく、例えばセクションＤに設置されたサービス受付で行うものであってもよい。

ステップ＃２０６：管理部１５は、＃２０５のエントリー処理を行ったユーザに対して、サービスの順番で最後尾となる整理番号を新たに発行する。そして、管理部１５は、エントリー処理を行ったユーザについて、発行された整理番号を第１データテーブルに登録し、待機時間のカウントを開始する。

その後、管理部１５は＃２０５に戻って上述の動作を繰り返す。かかるループにより、複数のユーザが連続的にエントリー処理を行った場合には、エントリー処理の順に整理番号が順次ユーザに対して発行される。なお、後述の＃２１６、＃２１９からも＃２０５にループする。そのため、新規にエントリー処理が行われた場合には、＃２０５の処理により、新たな整理番号がユーザに順次発行される。

ステップ＃２０７：管理部１５は、待機エリア間を移動するユーザがいるか否かを判定する。例えば、＃２０７での管理部１５は、セクションＡ〜Ｄに対応する移動管理装置６から入場記録および退場記録を受信したときに、待機エリア間を移動するユーザがいると判定する。上記要件を満たす場合（ＹＥＳ側）には＃２０８に処理が移行する。一方、上記要件を満たさない場合（ＮＯ側）には＃２０９に処理が移行する。

ステップ＃２０８：管理部１５は、入場記録および退場記録に含まれるユーザの識別情報を参照する。そして、管理部１５は、第１データテーブルにおいて、移動したユーザの滞在エリア情報を移動先のものに更新する。

ステップ＃２０９：管理部１５は、施設外への退場者がいるか否かを判定する。例えば、＃２０９の管理部１５は、施設の入退場口に配置された移動管理装置６から退場記録を受信したときに、施設外への退場者がいると判定する。上記要件を満たす場合（ＹＥＳ側）には＃２１０に処理が移行する。一方、上記要件を満たさない場合（ＮＯ側）には＃２１１に処理が移行する。

ステップ＃２１０：管理部１５は、退場記録に含まれるユーザの識別情報を参照する。そして、管理部１５は、第１データテーブルにおいて、施設外に退出したユーザの滞在エリア情報を消去する。また、管理部１５は、退出したユーザについて、第１データテーブルの合計不在時間のカウントを開始し、かつ待機時間のカウントを停止する。

これにより、ユーザが施設外に居続ける場合には、第１データテーブルの合計不在時間の値が大きくなる。また、エントリー処理を行ったユーザが施設内に滞在する場合には、滞在時間に応じて待機時間の値が大きくなる。

ステップ＃２１１：管理部１５は、第１データテーブルを参照し、合計不在時間が第１の許容時間を超えたユーザが存在するか否かを判定する。上記要件を満たす場合（ＹＥＳ側）には＃２１２に処理が移行する。一方、上記要件を満たさない場合（ＮＯ側）には＃２１３に処理が移行する。

ステップ＃２１２：管理部１５は、合計不在時間が第１の許容時間を超えたユーザについて、整理番号を繰り下げる処理を行う。

例えば、管理部１５は、合計不在時間が第１の許容時間を超えたユーザの整理番号を所定の人数分だけ遅くする。あるいは、管理部１５は、第１データテーブルの待機時間を参照し、合計不在時間が第１の許容時間を超えたユーザと、施設内に滞在するユーザとの間で待機時間の長い順に整理番号をふり直してもよい。これにより、施設内から一時的に離脱したユーザよりも、施設内でずっと待っているユーザの方が優先して扱われる。

ステップ＃２１３：管理部１５は、順番待ちのキャンセル処理を実行するか否かを判定する。一例として、第２実施形態での管理部１５は、ユーザのキャンセル指示があった場合や、合計不在時間が第２の許容時間を超えた場合に、キャンセル処理を実行すると判定する。なお、第２の許容時間は、例えばサービスの提供者によって適宜設定され、第１の許容時間よりも長く設定される（第１の許容時間＜第２の許容時間）。

上記要件を満たす場合（ＹＥＳ側）には＃２１４に処理が移行する。一方、上記要件を満たさない場合（ＮＯ側）には＃２１５に処理が移行する。

ステップ＃２１４：管理部１５は、キャンセル対象となるユーザについて、第１データテーブルの整理番号を削除する。そして、管理部１５は、キャンセル対象よりも順番が後のユーザについて、整理番号を繰り上げる処理を行う。

なお、図５の＃１０９の場合と同様に、＃２１４での管理部１５は、上述の削除を行う前に、ユーザの識別情報を用いて第２データテーブルを検索し、キャンセル対象のユーザに関する第２データテーブルの情報を更新してもよい。

ステップ＃２１５：管理部１５は、ユーザの滞在する待機エリアとサービスの提供場所との距離に応じて、サービスの提供順を調整する。

管理部１５は、第１データテーブルの滞在エリア情報を参照し、整理番号の先頭から所定数のユーザについて整理番号をふり直す。例えば、管理部１５は、待機エリアでの移動時間を考慮して、サービスの提供場所であるセクションＤ以外に滞在するユーザの整理番号を遅らせる。このとき、管理部１５は、セクションＤに隣接するエントランス領域に滞在するユーザの順番よりも、セクションＤに隣接しないセクションＡ〜Ｃに滞在するユーザの順番を大きく遅れさせる。例えば、＃２１５での管理部１５は、エントランス領域に滞在するユーザの順番は１つ遅れさせるとともに、セクションＡ〜Ｃに滞在するユーザの順番は２つ遅れさせる。これにより、ユーザの滞在する待機エリアがサービスの提供場所から遠いほど、サービスの順番が遅くなるように調整される。

なお、後述する＃２１６または＃２１９のループにより、ユーザの滞在する待機エリアが変化すると、＃２０７、＃２０８で滞在エリア情報の更新が生じて、その後に＃２１４でサービスの提供順が逐次調整されることになる。

ステップ＃２１６：管理部１５は、次のユーザにサービスが提供可能な状態にあるか否かを判定する。例えば、第２実施形態での管理部１５は、撮影可能を示す情報を撮影機１から受信したときに、次のユーザにサービスが提供可能であると判定する。

上記要件を満たす場合（ＹＥＳ側）には＃２１７に処理が移行する。一方、上記要件を満たさない場合（ＮＯ側）には＃２０１に戻って、制御装置３は上記の動作を繰り返す。

ステップ＃２１７：管理部１５は、次の順番の者を呼び出す呼出処理を実行する。例えば、管理部１５は、第１データテーブルを参照し、整理番号が最も小さい者を呼出対象として指定する。

ステップ＃２１８：管理部１５は、呼出対象となったユーザの整理番号を第１データテーブルから削除する。そして、管理部１５は、呼出対象よりも順番が後のユーザについて、整理番号を繰り上げる処理を行う。

なお、図５の＃１１２の場合と同様に、＃２１８での管理部１５は、上述の削除を行う前に、ユーザの識別情報を用いて第２データテーブルを検索し、呼出対象のユーザに関する第２データテーブルの情報を更新してもよい。

ステップ＃２１９：通常課金処理部１６は、サービスの提供終了後にユーザに対する課金処理を実行する。例えば、通常課金処理部１６は、ユーザの課金の情報を、課金の決済を行う機関のサーバ５に送信する。なお、通常課金処理部１６は、サービスの受付窓口に課金の情報を出力し、サービスの提供者が受付窓口で料金を徴収してもよい。

その後、＃２０１に戻って、制御装置３は上記の動作を繰り返す。以上で、図１３の流れ図の説明を終了する。なお、第２実施形態においても、上述の第１実施形態の変形例１〜３を適用してもよい。

第２実施形態の順番待ち管理システムでは、移動管理装置６の入場記録／退場記録を用いて、制御装置３がユーザの滞在する待機エリアを特定する（＃２０８）。そして、制御装置３は、施設内での合計不在時間が長いユーザについて順番の繰り下げ（＃２１２）や、順番待ちのキャンセルを行う（＃２１４）。また、制御装置３は、ユーザの滞在する待機エリアとサービスの提供場所との距離に応じて、サービスの提供順を調整する（＃２１５）。これにより、例えば、サービスの提供場所の近くで待機しているユーザが優先的に呼出対象となるので、待機時間が長いユーザから不満が生じにくくなる。また、第２実施形態では、不在者への呼出と応答待ちによる時間のロスは生じないので、順番待ちのスループットが高くなる。さらに、第２実施形態では、待機エリアですぐに応答できるユーザが順番の前の方に集まりやすくなるので、待機エリアに滞在するユーザにとって順番待ちの予測も比較的容易となる。

また、第２実施形態においても、待機エリア内でユーザがバラバラの位置にいても行列の管理対象となり、かつサービスの提供場所の近くにユーザが留まることでサービスの順番待ちで有利になるというインセンティブが生じる。したがって、第２実施形態でも、第１実施形態と同様に、サービスの順番待ちの間、ユーザが待機エリア内からは離脱せず、かつ待機エリア内では自由に移動できる状況を作り出すことができる。

以上の詳細な説明により、実施形態の特徴点および利点は明らかになるであろう。これは、特許請求の範囲が、その精神および権利範囲を逸脱しない範囲で前述のような実施形態の特徴点および利点にまで及ぶことを意図するものである。また、当該技術分野において通常の知識を有する者であれば、あらゆる改良および変更に容易に想到できるはずであり、発明性を有する実施形態の範囲を前述したものに限定する意図はなく、実施形態に開示された範囲に含まれる適当な改良物および均等物によることも可能である。

１…撮影機、２…アンテナ、３…制御装置、４…機器、５…サーバ、６…移動管理装置、１１…入力部、１２…通信部、１３…特定部、１４…記憶部、１５…管理部、１６…通常課金処理部、１７…特別課金処理部

Claims (15)

1. サービスを受けようとするユーザについて、前記サービスの提供順を管理する管理部と、
   所定の待機エリアに滞在する前記ユーザを特定する特定部と、を備え、
   前記特定部は、前記待機エリアでの前記ユーザの滞在状態を特定し、前記待機エリアでのユーザの不在時間を求め、
   前記管理部は、前記不在時間の長さ、または前記待機エリアの少なくともいずれかに基づき、前記サービスの提供順を調整することを特徴とする順番待ち管理システム。
2. 請求項１に記載の順番待ち管理システムにおいて、
   前記ユーザは、それぞれ機器を携帯し、
   前記順番待ち管理システムは、前記機器と通信を行う通信部をさらに備え、
   前記特定部は、前記通信部と前記機器との通信が成功したか否かにより、前記待機エリアでの前記ユーザの滞在状態を所定時間ごとに特定することを特徴とする順番待ち管理システム。
3. 請求項２に記載の順番待ち管理システムにおいて、
   前記通信部は、前記機器と無線で通信を行うことを特徴とする順番待ち管理システム。
4. 請求項１に記載の順番待ち管理システムにおいて、
   前記待機エリアには、前記待機エリアへの前記ユーザの入場および退場を記録する移動管理装置が配置され、
   前記特定部は、前記移動管理装置での入場記録および退場記録を用いて、前記待機エリアでの前記ユーザの滞在状態を特定することを特徴とする順番待ち管理システム。
5. 請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の順番待ち管理システムにおいて、
   前記管理部は、前記不在時間が第１の許容時間を超えるときに、前記待機エリアから離脱したユーザの前記サービスの提供順を変更することを特徴とする順番待ち管理システム。
6. 請求項１から請求項５のいずれか１項に記載の順番待ち管理システムにおいて、
   前記管理部は、前記不在時間が第２の許容時間を超えるときに、前記待機エリアから離脱したユーザを前記サービスの提供順から削除することを特徴とする順番待ち管理システム。
7. 請求項５または請求項６に記載の順番待ち管理システムにおいて、
   前記ユーザに対して課金処理を行う第１の課金処理部をさらに備え、
   前記第１の許容時間または前記第２の許容時間は、前記ユーザによって設定され、
   前記第１の課金処理部は、前記第１の許容時間または前記第２の許容時間の長さに応じて、前記ユーザへの課金額を設定することを特徴とする順番待ち管理システム。
8. 請求項１から請求項７のいずれか１項に記載の順番待ち管理システムにおいて、
   前記待機エリアは、複数の異なる場所に設定され、
   前記管理部は、各々の前記待機エリアと前記サービスの提供場所との距離に応じて、前記サービスの提供順を調整することを特徴とする順番待ち管理システム。
9. 請求項１から請求項８のいずれか１項に記載の順番待ち管理システムにおいて、
   前記管理部は、ユーザからのキャンセル指示に応じて、前記ユーザを前記サービスの提供順から削除することを特徴とする順番待ち管理システム。
10. 請求項１から請求項９のいずれか１項に記載の順番待ち管理システムにおいて、
    前記管理部は、前記不在時間に拘わらず順番到来時にサービスの提供を受けられる特別予約者を設定できることを特徴とする順番待ち管理システム。
11. 請求項１０に記載の順番待ち管理システムにおいて、
    前記管理部は、時間帯を指定して前記特別予約者を設定できることを特徴とする順番待ち管理システム。
12. 請求項１０または請求項１１に記載の順番待ち管理システムにおいて、
    前記特別予約者に対して課金処理を行う第２の課金処理部をさらに備えることを特徴とする順番待ち管理システム。
13. 請求項１から請求項１２のいずれか１項に記載の順番待ち管理システムにおいて、
    ユーザのサービス利用回数、ユーザの通算待機時間、前回のサービス利用時におけるユーザの待機時間の少なくともいずれかの情報を記憶する記憶部をさらに備えることを特徴とする順番待ち管理システム。
14. 請求項１３に記載の順番待ち管理システムにおいて、
    前記管理部は、前記記憶部の情報を用いて、ユーザを優遇する処理を実行することを特徴とする順番待ち管理システム。
15. サービスを受けようとするユーザについて、前記サービスの提供順を管理する管理手順と、
    所定の待機エリアに滞在する前記ユーザを特定する特定手順と、をコンピュータに実行させ、
    前記特定手順では、前記待機エリアでの前記ユーザの滞在状態を特定し、前記待機エリアでのユーザの不在時間を求め、
    前記管理手順では、前記不在時間の長さ、または前記待機エリアの少なくともいずれかに基づき、前記サービスの提供順を調整することを特徴とする順番待ち管理方法。
    

Images