CN115244554A - 用于在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之间共享分配任务的控制的技术 - Google Patents

用于在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之间共享分配任务的控制的技术 Download PDF

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Abstract

公开了用于在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之间共享分配任务的控制的技术。在一个实施例中，该技术可以被实现为一种用于在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之间共享分配任务的控制的方法，包括从任务分配***接收多个任务配对请求和坐席配对请求，其中，多个任务配对请求中的每个任务请求被分配给第一配对策略和第二配对策略中的一个。坐席配对请求可以指示可用于配对的坐席。该方法还可以包括向任务分配***传输部分基于多个任务配对请求、第一配对策略、第二配对策略和坐席配对请求的配对推荐。

Description

用于在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之 间共享分配任务的控制的技术
相关申请的交叉引用
本国际专利申请要求在2020年2月5日提交的美国临时专利申请No.62/970,233的优先权，在此通过引用将该美国临时专利申请的全部内容并入本文。
技术领域
本公开总体上涉及任务分配***，并且更具体地，涉及用于在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之间共享分配任务的控制的技术。
背景技术
典型的配对***通过算法将到达任务分配***的任务分配给可用于处置那些任务的坐席。有时，任务分配***可能处于“L1状态”并且有可用并等待向任务分配的坐席。在其他时候，任务分配***可能处于“L2状态”并且有任务在一个或多个队列中等待坐席变得可用于分配。在又一些其他时候，任务分配***可能处于“L3”状态并且有多个可用坐席和有多个任务等待分配。
一些传统的配对***将任务分配给基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于当那些坐席变得可用的时间排序的任务。这种策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环”策略。例如，在L2环境中，当坐席变得可用时，将选择位于队列头部的任务分配给坐席。
其他传统的配对***可能实施基于业绩的路由(PBR)策略，以便为任务分配优先考虑更高业绩的坐席。例如，在PBR下，可用坐席中业绩最高的坐席接收下一个可用任务。
用于将任务分配给坐席的“行为配对”或“BP”策略改进了传统的配对方法。BP的目标是平衡坐席的利用，同时改进整体任务分配***业绩，该业绩潜在地超出FIFO或PBR方法在实践中可以达到的水平。
传统上，配对***被集成到任务分配***中，并且能够根据需要在配对策略(例如，FIFO、PBR、BP等)之间交换。考虑到任务分配***的所有状态(例如，关于任务和坐席的信息和事件、用于不同任务的配对策略等)可能被配对***容易可获得或以其他方式可检索，在不同配对策略之间的交换对于集成到任务分配中的配对***可能是直接的。然而，如果配对***在任务分配***的外部，则任务分配***的所有状态可能对于配对***不可用于有效地将任务与坐席配对。因此，可以理解，可能需要用于在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之间共享分配任务的控制的技术。
发明内容
公开了用于在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之间共享分配任务的控制的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为用于在联系中心***中配对联系和坐席的方法，包括：通过通信地耦合到联系中心***并被配置为在联系中心***中操作的至少一个计算机处理器确定要使用第一配对策略配对的第一联系集合；通过至少一个计算机处理器确定要使用第二配对策略配对的第二联系集合；通过至少一个计算机处理器确定要使用第一配对策略配对的第三联系集合；通过至少一个计算机处理器确定要使用第二配对策略配对的第四联系集合；以及，通过至少一个计算机处理器，基于与每个联系相关联的配对策略，将第一联系集合、第二联系集合、第三联系集合和第四联系集合中的联系连接到在联系中心中的坐席，其中，第二联系集合在第一联系集合之后到达，其中，第三联系集合在第二联系集合之后到达，其中，第四联系集合在第三联系集合之后到达，其中，在对第四联系集合中的任何一个进行联系之前，必须使用第二配对策略对第二联系集合的所有联系进行配对，其中，该连接还包括在第一联系集合的所有联系被配对之前选择第三联系集合中的至少一个联系用于配对，以及在第三联系集合的所有联系配对之前选择第一联系集合中的至少一个联系用于配对，其中，在联系中心***中存在可用于在第一配对策略和第二配对策略下配对的坐席。
根据该特定实施例的其他方面，第一配对策略可以是行为配对策略。
根据该特定实施例的其他方面，第二配对策略可以是先进先出(FIFO)配对策略。
根据该特定实施例的其他方面，该方法还可包括：由至少一个计算机处理器基于平局决胜(tie-breaking)策略选择第一配对策略或第二配对策略；以及，由至少一个计算机处理器基于选择的配对策略选择第一联系集合、第二联系集合、第三联系集合或第四联系集合中的联系用于配对。
根据该特定实施例的其他方面，平局决胜策略可以是队列刷新策略、队列长度策略、队列等待策略或顺序策略中的一个。
根据该特定实施例的其他方面，第一配对策略可以由外部配对***提供，且第二配对策略可以由外部配对***和联系中心***的内部配对***中的一个提供。
在另一实施例中，该技术可以被实现为一种方法，该方法包括：通过通信地耦合到联系中心***并被配置为在联系中心***中操作的至少一个计算机处理器确定在联系中心***中等待的第一联系；通过至少一个计算机处理器确定在联系中心***中等待的第二联系；通过至少一个计算机处理器基于关于第一联系的信息来将第二联系配对；以及，在将第二联系配对之后，由至少一个计算机处理器基于关于第二联系的信息来将第一联系配对，其中，关于第二联系的信息包括除了第二联系的配对以外的信息。
根据该特定实施例的其他方面，将第一联系配对和将第二联系配对可以基于第一配对策略。
根据该特定实施例的其他方面，该方法还可以包括：通过至少一个计算机处理器确定在联系中心***中等待的至少一个附加联系；通过至少一个计算机处理器从多个配对策略中选择配对策略，其中，多个配对策略包括第一配对策略；以及，由至少一个计算机处理器基于选择的配对策略将至少一个附加联系配对。
根据该特定实施例的其他方面，选择配对策略可以基于平局决胜策略。
根据该特定实施例的其他方面，平局决胜策略可以是队列刷新策略、队列长度策略、队列等待策略或顺序策略中的一个。
根据该特定实施例的其他方面，关于第一联系的信息和关于第二联系的信息中的至少一个可以包括到达时间。
在另一实施例中，该技术可以被实现为一种方法，该方法包括：通过通信地耦合到联系中心***并被配置为在联系中心***中操作的至少一个计算机处理器来接收与第一配对策略相关联的第一多个联系；通过至少一个计算机处理器来接收与第二配对策略相关联的第二多个联系；通过至少一个计算机处理器来接收与第一配对策略相关联的第三多个联系；通过至少一个计算机处理器接收多个可用坐席，通过至少一个计算机处理器，使用第一配对策略将多个可用坐席中的每一个与第一多个联系或第三多个联系中的联系配对；其中，多个可用坐席的数量大于第一多个联系的数量，其中，第二多个联系是在第一多个联系之后被接收的，其中，第三多个联系是在第二多个联系之后被接收的，其中，应用于第三多个联系的任何优先级并不意味着在第二多个联系之前分配第三多个联系，其中，在第一多个联系和第二多个联系的接收之间没有接收到其他联系，其中，如果在将多个可用坐席中的每一个配对之后多个坐席中的坐席变得可用，则基于平局决胜策略将坐席与第一多个联系、第二多个联系或第三多个联系的联系配对。
根据该特定实施例的其他方面，优先级可以由待定分配的联系的数量产生。
根据该特定实施例的其他方面，优先级可能由预期的等待时间产生。
根据该特定实施例的其他方面，平局决胜策略可以包括队列长度策略或队列等待策略中的一个。
根据该特定实施例的其他方面，平局决胜策略可以包括：生成随机数；以及，基于所生成的随机数选择要配对的联系。
根据该特定实施例的其他方面，可以根据与第一配对策略或第二配对策略相关联的联系的比例来加权随机数。
在另一实施例中，该技术可以被实现为一种用于在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之间共享分配任务的控制的方法，包括：通过通信地耦合到外部配对***并被配置为在外部配对***中操作的至少一个计算机处理器通过应用程序接口从任务分配***接收多个任务配对请求和坐席配对请求，其中，多个任务配对请求中的每个任务请求被分配给第一配对策略和第二配对策略之一，其中，坐席配对请求指示可用于配对的坐席；以及，通过至少一个计算机处理器向任务分配***传输配对推荐，其中，该配对推荐至少部分地基于多个任务配对请求、第一配对策略、第二配对策略和坐席配对请求。
根据该特定实施例的其他方面，外部配对***可以执行平局决胜策略以在第一配对策略和第二配对策略之间进行选择。
根据该特定实施例的其他方面，平局决胜策略可以是顺序策略、队列长度策略、队列等待策略和队列刷新策略中的一个。
根据该特定实施例的其他方面，任务分配***可以是联系中心***。
根据该特定实施例的其他方面，第一配对策略可以是行为配对策略。
根据该特定实施例的其他方面，第二配对策略可以是先进先出策略和基于业绩的路由策略中的一个。
根据该特定实施例的其他方面，第一配对策略可以由外部配对***提供，且第二配对策略可以由外部配对***和任务分配***的内部配对***中的一个提供。
在另一实施例中，该技术可以被实现为一种用于在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之间共享分配任务的控制的方法，包括：通过通信地耦合到任务分配***并被配置为在任务分配***中操作的至少一个计算机处理器，通过应用编程接口向外部配对***传输多个任务配对请求和坐席配对请求，其中，多个任务配对请求中的每个任务请求被分配给第一配对策略和第二配对策略中的一个，其中，坐席配对请求指示可用于配对的坐席，以及，通过至少一个计算机处理器从外部配对***接收配对推荐，其中，该配对推荐至少部分地基于多个任务配对请求、第一配对策略、第二配对策略和坐席配对请求。
根据该特定实施例的其他方面，外部配对***可以执行平局决胜策略以在第一配对策略和第二配对策略之间进行选择。
根据该特定实施例的其他方面，平局决胜策略可以是顺序策略、队列长度策略、队列等待策略和队列刷新策略中的一个。
根据该特定实施例的其他方面，任务分配***可以是联系中心***。
根据该特定实施例的其他方面，第一配对策略可以是行为配对策略。
根据该特定实施例的其他方面，第二配对策略可以是先进先出策略和基于业绩的路由策略中的一个。
根据该特定实施例的其他方面，第一配对策略可以由外部配对***提供，且第二配对策略可以由外部配对***和任务分配***的内部配对***中的一个提供。
在另一特定实施例中，该技术可以被实现为包括至少一个计算机处理器的***，该至少一个计算机处理器通信地耦合到任务分配***或联系中心***并被配置为在其中操作，其中，该至少一个计算机处理器还被配置为执行上述方法中的步骤。
在另一特定实施例中，该技术可以被实现为包括非瞬态处理器可读介质和存储在该介质上的指令的制品，其中，该指令被配置为由通信地耦合到任务分配***或联系中心***并且被配置为在任务分配***或联系中心***中操作的至少一个计算机处理器从该介质读取，且从而使至少一个计算机处理器操作以便执行上述方法中的步骤。
现在将参照附图中所示的本公开的特定实施例更详细地描述本公开。尽管下面参考特定实施例描述了本公开，但应当理解，本公开不限于此。获得本文教导的本领域普通技术人员将认识到附加的实施方式、修改和实施例以及其他使用领域，它们在本文所述的本公开的范围内，并且相对于它们，本公开可能具有重要的实用性。
附图说明
为了便于更全面地理解本公开，现在对附图进行参考，在附图中，用相同的标号引用相同的元件。这些附图不应被解释为限制本公开，而是旨在仅是说明性的。
图1示出了根据本公开的实施例的配对***的框图。
图2示出了根据本公开的实施例的任务分配***的框图。
图3示出了根据本公开的实施例的具有外部配对***的任务分配***的框图。
图4示出了根据本公开的实施例的在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之间共享分配任务的控制的方法的流程图。
图5示出了根据本公开的实施例的在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之间共享分配任务的控制的方法的流程图。
具体实施方式
典型的配对***通过算法将到达任务分配***的任务分配给可用于处置那些任务的坐席。有时，任务分配***可能处于“L1状态”并且有可用并等待分配给任务的坐席。在其他时候，任务分配***可能处于“L2状态”并且有任务在一个或多个队列中等待坐席变得可用于分配。在又一些其他时候，任务分配***可能处于“L3”状态并且有多个可用坐席和多个等待分配的任务。任务分配***的示例是接收要分配给坐席的联系(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件等)的联系中心***分配坐席。
一些传统的配对***将任务分配给基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于当那些坐席变得可用的时间排序的任务。这种策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环”策略。例如，在L2环境中，当坐席变得可用时，将选择位于队列头部的任务以分配给坐席。
其他传统的配对***可能实施基于业绩的路由(PBR)策略，用于为任务分配优先考虑更高业绩的坐席。例如，在PBR下，可用坐席中业绩最高的坐席接收下一个可用任务。
“行为配对”或“BP”策略，用于将任务分配给改进了传统配对方法的坐席。BP的目标是平衡坐席的利用，同时改进整体任务分配***的业绩，该业绩可能超出FIFO或PBR方法在实践中将达到的水平。这是一项了不起的实现，因为BP作用于与FIFO或PBR方法相同的任务和相同的坐席，如FIFO所提供的那样大致平衡了坐席的利用率，同时改进了整体任务分配***业绩，该业绩超出了FIFO或PBR在实践中提供的水平。BP通过以一种考虑潜在后续坐席和任务对的分配的方式分配坐席和任务对来改进业绩，使得当所有分配的益处汇总时，它们可能超过FIFO和PBR策略的益处。
可以使用各种BP策略，诸如对角模型BP策略或网络流BP策略。在例如美国专利No.9,300,802、No.9,781,269、No.9,787,841和No.9,930,180中针对联系中心上下文详细描述了这些任务分配策略和其他策略，所有这些专利都通过引用并入本文。BP策略可以被应用于L1环境(坐席过剩，一个任务；在多个可用/空闲坐席中选择)、L2环境(任务过剩，一个可用/空闲坐席；在队列中的多个任务中选择)和L3环境(多个坐席和多个任务；在配对排列中进行选择)。
传统上，配对***被集成到任务分配***中，并且能够根据需要在配对策略(例如，FIFO、PBR、BP等)之间交换。考虑到任务分配***的所有状态(例如，关于任务和坐席的信息和事件、用于不同任务的配对策略等)可能被配对***容易可获得或以其他方式可检索，在不同配对策略之间的交换对于集成到任务分配中的配对***可能是直接的。然而，如果配对***在任务分配***的外部，则任务分配***的所有状态可能对于被配对***获得不可用于有效地将任务与坐席配对。如以下详细解释的，本公开的实施例涉及用于在外部配对***和内部配对***之间共享任务分配***的控制的技术。
本文的描述描述了用于在可包括一个或多个模块的任务分配***中的配对策略的***和方法的网络元件、计算机和/或组件。如本文所用，术语“模块”可以被理解为指代计算软件、固件、硬件和/或它们的各种组合。然而，模块不应被解释为未在硬件、固件上实现或未记录在非瞬态处理器可读可记录存储介质上的软件(即，模块本身不是软件)。注意，这些模块是示例性的。这些模块可以被组合、集成、分离和/或复制以支持各种应用。此外，代替或补充这里被描述为在特定模块处执行的功能，在该特定模块处执行的该功能可以在一个或多个其他模块处和/或由一个或多个其他设备执行。此外，模块可以跨彼此在本地或彼此远程的多个设备和/或其他组件实现。此外，模块可以从一个设备中移出并添加到另一设备，和/或可以被包括在两个设备中。
图1示出了根据本公开的实施例的配对***100的框图。配对***100可以被包括在任务分配***(例如，联系中心***)中，或者被并入任务分配***的组件或模块(例如，配对模块)中，以用于帮助在各种坐席之间分配任务(例如，联系)。
配对***100可以包括任务分配模块110，其被配置为将传入任务配对(例如，匹配、分配)至可用的坐席。在图1的示例中，在给定周期内接收到m个任务120A-120m，并且在给定周期内n个坐席130A-130n可用。该m个任务中的每一个都可以被分配给n个坐席中的一个，以用于服务或其他类型的任务处理。在图1的示例中，m和n可以是大于或等于1的任意大的有限整数。在诸如联系中心***的现实世界的任务分配***中，可能有几十、几百等坐席在轮班期间登录至联系中心***以与联系进行交互，且联系中心***可能在轮班期间接收几十、几百、几千等联系(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件等)。
在一些实施例中，任务分配策略模块140可以通信地耦合到配对***100和/或被配置为在配对***100中操作。任务分配策略模块140可以实施一个或多个任务分配策略(或“配对策略”)以用于向独立的坐席分配独立的任务(例如，将联系与联系中心坐席配对)。由任务分配策略模块140可以设计和实施多种不同的任务分配策略。在一些实施例中，可以实施FIFO策略，其中例如，等待最长的坐席接收下一个可用任务(在L1环境中))或将等待最长的任务分配给下一个可用坐席(在L2环境中)。在其他实施例中，可以实施用于针对任务分配优先化高业绩坐席的PBR策略。例如，在PBR下，可用坐席中业绩最高的坐席接收下一个可用任务。在又一些其他实施例中，BP策略可用于使用关于任务或坐席或两者的信息来最佳地将任务分配给坐席。可以使用各种BP策略，诸如对角模型BP策略或诸如网络流BP策略的非对角线策略。参见美国专利No.9,300,802；No.9,781,269；No.9,787,841；以及No.9,930,180。
在一些实施例中，历史分配模块150可以经由诸如任务分配模块110和/或任务分配策略模块140的其他模块通信地耦合到配对***100和/或被配置为在配对***100中操作。历史分配模块150可能负责各种功能，诸如监控、存储、检索和/或输出有关已完成的任务-坐席分配的信息。例如，历史分配模块150可以监控任务分配模块110以收集关于在给定时间段内的任务分配的信息。历史任务分配的每条记录可以包括诸如坐席标识符、任务或任务类型标识符、报价或报价集合标识符、结果信息或配对策略标识符(即，指示是否使用BP策略或诸如FIFO或PBR配对策略的一些其他配对策略来进行任务分配的标识符)的信息。
在一些实施例中并且对于一些上下文，可以存储附加信息。例如，在呼叫中心上下文中，历史分配模块150还可以存储关于呼叫开始时间、呼叫结束时间、拨打的电话号码和呼叫者的电话号码的信息。对于另一示例，在调度中心(例如，“卡车运输”)上下文中，历史分配模块150还可以存储关于驾驶员(即，现场坐席)离开调度中心的时间、推荐的路线、所采用的路线、估计的行程时间、实际行程时间、在客户现场处置客户任务所花费的时间量等的信息。
在一些实施例中，历史分配模块150可以基于对于一段时间(例如，过去一周、过去一个月、过去一年等)的历史分配集合来生成配对模型或类似的计算机处理器生成的模型，其可由任务分配策略模块140用来向任务分配模块110进行任务分配建议或指令。
在一些实施例中，基准测试模块160可以经由诸如任务分配模块110和/或历史分配模块150的其他模块通信地耦合到配对***100和/或被配置为在配对***100中操作。基准测试模块160可以将传入任务指定为“开启(ON)”或“关闭(OFF)”任务。如后面所述，配对***基于分配给任务的“ON”或“OFF”标签不同地处置任务对于坐席的分配。在一些实施例中，基准测试模块160可以执行其他功能，诸如建立用于在各种配对策略之间循环的基准测试时间表、跟踪群组(例如，历史分配的基础和测量组)等。在一些实施例中，可以使用诸如时期基准测试和内联基准测试的不同的基准测试技术编程基准测试模块。在例如通过引用并入本文的美国专利No.9,712,676中对于联系中心上下文详细描述了基准测试。
在一些实施例中，基准测试模块160可以输出或以其他方式报告或使用相对业绩测量。相对业绩测量可用于评估配对策略的质量，以确定例如是否应使用不同的配对策略(或不同的配对模型)，或测量在任务分配***被优化或以其他方式被配置为使用一种配对策略而不是另一配对策略的同时在任务分配***中实现的整体业绩(或业绩增益)。
图2示出了根据本公开的实施例的任务分配***200的框图。任务分配***200可以包括中央交换机270。中央交换机270可以接收传入任务220(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件等)或支持经由拨号器、电信网络或其他模块(未显示)到联系的出站连接。中央交换机270可以包括路由硬件和软件，用于帮助在一个或多个队列(或子中心)之间路由任务，或路由到一个或多个专用交换机(“PBX”)或自动呼叫分配(ACD)路由组件或在任务分配***200内的其他队列或交换组件。如果只有一个队列(或子中心)，或者如果在任务分配***200中只有一个PBX或ACD路由组件，则中央交换机270可能不是必需的。
如果多于一个队列(或子中心)是任务分配***200的一部分，则每个队列可以包括至少一个交换机(例如交换机280A和280B)。交换机280A和280B可以通信地耦合到中央交换机270。每个队列的每个交换机可以通信地耦合到多个(或“池”)坐席。每个交换机可以一次支持一定数量的坐席(或“席位”)登录。在任何给定时间，登录的坐席可能可用并等待连接到任务，或者登录的坐席可能由于多个原因中的任何一个不可用，该原因诸如是连接到另一任务、执行某些呼叫后功能，诸如记录有关呼叫的信息、或休息。在图2的示例中，中央交换机270分别经由交换机280A和交换机280B将任务路由到两个队列之一。交换机280A和280B中的每一个都被示出为每个具有两个坐席。坐席230A和230B可以登录到交换机280A，且坐席230C和230D可以登录到交换机280B。
任务分配***200还可以通信地耦合到集成的配对***290。配对***290可以是任务分配***200(即“第一方”)本地的(或内置的)或可以是由例如第三方供应商提供的服务。在图2的示例中，配对***290可以通信地耦合到任务分配***200的交换机***中的一个或多个交换机，诸如中央交换机270、交换机280A和交换机280B。在一些实施例中，任务分配***200的交换机可以通信地耦合到多个配对***。在一些实施例中，配对***290可以被嵌入在任务分配***200的组件内(例如嵌入在交换机中或以其他方式与交换机集成)。配对***290的示例是上面描述的配对***100。
配对***290可以从交换机(例如，交换机280A)接收关于登录到交换机的坐席(例如，坐席230A和230B)的信息以及关于经由另一交换机(例如，中央交换机270)的传入任务220的信息，或者在一些实施例中，从网络(例如，互联网或电信网络)(未示出)接收信息。配对***290可以处理该信息以确定哪些任务应该与哪些坐席配对(例如，匹配、分配、分发、路由)。
例如，在L1状态下，多个坐席可能可用并等待连接到任务，并且任务经由网络或中央交换机270到达任务分配***200。如上所述，在没有配对***290的情况下，在FIFO策略下，交换机通常将自动将新任务分发给等待坐席时间量最长的任何可用坐席，或者在PBR策略下分发给已被确定为业绩最高的坐席的任何可用坐席。使用配对***290，联系和坐席可以根据配对模型或其他人工智能数据模型被给予分数(例如，百分位数或百分位数范围/带宽)，从而可以将任务匹配、配对或以其他方式连接到优选坐席。
在L2状态下，多个任务可用并等待连接到坐席，并且坐席变为可用。这些任务可以在诸如PBX或ACD设备的交换机中排队。在没有配对***290的情况下，当坐席选择不可用时，交换机将通常将新可用坐席连接到队列中已经保持等待时间最长的任何任务，如在FIFO策略或PBR策略中那样。如前所述，在一些任务分配中心中，还可能包含优先级排队。用该L2场景中的配对***290，如在上述L1状态中那样，任务和坐席可以根据例如诸如人工智能模型的模型被给予百分位数(或百分位数范围/带宽等)，以使得可以将变得可用的坐席匹配、配对或以其他方式连接到优选任务。
在任务分配***200中，配对***290可以基于确定任务是“ON”任务还是“OFF”任务而在配对策略之间交换。如图1中所描述的，基准测试模块160可以为任务分配这些标签。假设配对***290与任务分配***200集成或是任务分配***200“内部的”，任务分配***200的状态(例如，关于任务和坐席的信息和事件、用于每个分配的配对策略等)可以容易地由配对***290可获得或以其他方式可检索。然而，在具有外部配对***的任务分配***中，分配任务可能不如下面将描述的直接。
图3示出了根据本公开的实施例的具有外部配对***395的任务分配***300的框图。在任务分配***300中，交换机380可以将多个任务320路由到多个坐席330。交换机380可以包括路由硬件和软件，或者路由到一个或多个PBX或ACD路由组件或其他排队或交换组件以用于帮助在多个坐席330当中路由多个任务320。
在任务分配***300中，内部配对***390可以通信地耦合到交换机380。内部配对***390可以是任务分配***300(即“第一方”)的本地的(或内置的)或可能由第三方供应商提供。通常，内部配对***390可以实施传统的配对策略(例如，FIFO或PBR)或可能是任务分配***300专有的一些其他配对策略。然而，内部配对***300也可以以配对***100的形式。内部配对***390可以从交换机380接收或以其他方式检索关于登录到交换机380的坐席330的信息和关于传入任务320的信息。
在任务分配***300中，外部配对***395可以通过接口385通信地耦合到交换机380。接口385可以将任务分配***300与外部配对***395隔离(例如，出于安全目的)，并且控制在该两个***之间交换的信息。接口385的示例可以是通过网络(例如，互联网或电信网络)(未示出)提供的公共或私有专有应用程序接口(API)。
与内部配对***390不同，外部配对***395可能只能访问由交换机380选择和共享的信息。这样的信息必须足以让外部配对***395确定最佳任务-坐席配对。外部配对***395可以由第三方供应商提供并且可以以上述配对***100的形式。重要的是，当与内部配对***390的配对策略(或多个策略)相比时，外部配对***395可以提供改进任务分配***300的业绩的配对策略(例如，BP)。外部配对***395还可以提供与内部配对***390的配对策略相同或相似的配对策略。
任务分配***300可以在共享控制下操作，其中，交换机380可以在内部配对***390和外部配对***395之间交替地发送路由请求以确定哪个任务将被路由到哪个坐席。例如，当内部配对***390采用外部配对***395可能不提供的传统或专有配对策略(例如，FIFO或PBR)，而使用外部配对***395提供更高业绩的配对策略(例如，BP)时，可能期望共享控制。
当外部配对***395包括与内部配对***390相同或相似的配对策略时，任务分配***300可以在完全控制下操作，使得交换机380将所有路由请求发送到外部配对***395。换言之，外部配对***395完全控制确定每个任务-坐席配对。在完全控制下，有时，外部配对***395可以模拟/模仿内部配对***390的配对策略(例如，FIFO或PBR)，并且在其他时候，采用不同的配对策略(例如，BP)，并且通过接口385将其配对推荐发送到交换机380。然后交换机380可以基于配对推荐将任务320分配给坐席330。
在一些实施例中，任务分配***300的操作控制可以基于在接收到任务时执行的任务320的分类。当接收到任务320时，它们可以被分类为“ON”任务或“OFF”任务。如关于图1所描述的，任务的分类可以由配对***100的基准测试模块160部分执行。在一些实施例中，任务的分类320可以由任务分配***300的交换机380执行。在一些实施例中，确定任务应该是“ON”还是“OFF”可以基于一个或多个预定方案或在任务分配***300和外部配对***395之间的协议。参见美国专利No.9,712,676。“ON”任务是由外部配对模块395使用业绩更高的配对策略(例如，BP)分配给坐席的任务。“OFF”任务是由内部配对模块390或外部配对模块395使用传统配对策略(例如，FIFO或PBR)分配给坐席的任务。在这种情况下，外部配对模块395可以在任务分配***300的完全控制下分配“OFF”任务，或者内部配对模块390可以在任务分配***300的共享控制下分配“OFF”任务。
传统上，在L2环境中，当坐席变得可用时，将选择队列头部处的任务分配给坐席。然而，根据本公开中描述的实施例，当坐席变得可用时，交换机380可以生成事件，该事件被发送到外部配对***395和内部配对***390，以通知它们坐席可用于任务320。外部配对***395可以执行平局决胜算法来确定坐席应该被分配给来自待定的任务320的队列的“ON”任务还是“OFF”任务。在坐席应该被分配到“ON”任务320的情况下，外部***395进行配对。在坐席应该被分配到“OFF”任务的情况下，外部***395在完全控制模式下进行配对，或者内部***390在共享控制模式下进行配对。
下面描述了在使用平局决胜算法时将任务分配给可用坐席的示例。例如，在交换机380确定坐席330可用时，可能存在十个待定任务的队列，其中一个可以被分配给可用坐席。当十个任务320中的每一个被接收时，交换机380结合内部配对***390和外部配对***395可以将任务分类为“ON”或“OFF”(例如，基于每个任务的到达时间和以预定间隔在ON和OFF之间循环(“时期”基准测试)。如下待定的十个任务320可以被分类为“ON”任务或“OFF”任务：
1-ON,2-ON,3-ON,4-OFF,5-OFF,6-OFF,7-OFF,8-OFF,9-ON,10-ON(1)
在该示例中，可以使用许多平局决胜策略以便确定队列(1)中的待定任务的哪个可以被分配给可用坐席。在一些实施例中，可以使用顺序平局决胜算法。当经历时期或内联基准测试时，顺序平局决胜策略产生类似的结果。然而，当经历内联基准测试***时，顺序平局决胜是最有效的。
顺序平局决胜***被应用于上述任务队列(1)。首先，确保“OFF”任务的相对位置。因此，以所选择任务的顺序，任务分配***300将从队列(1)中选择的第四、第五、第六、第七和第八个任务将以“OFF”任务存在于队列(1)中顺序为“OFF”任务。在确保“OFF”任务的位置后，仍然有五个空的槽位用于任务分配。第一、第二、第三、第九和第十槽位。在顺序平局决胜策略的应用中，由于前三个任务被分类为“ON”，外部配对***395选择队列(1)的五个“ON”任务中的任意三个“ON”任务作为前三个任务。一旦已经选择了队列(1)的任务，则所选择任务不再可用于后续选择。在一些实施例中，外部配对***395可以挑选第十任务10-ON(也是“ON”任务)作为用于配对的任务的第一选择。随后，列表中的第二任务2-ON也是“ON”任务。同样，外部配对***395可以选择任何剩余的“ON”任务作为用于配对的任务的第二选择。在该示例中，外部配对***395可以选择第四任务4-ON作为用于配对的任务的第二选择。类似地，可以选择第三任务3-ON作为用于配对的任务的第三选择。因为现在已经选择了三个“ON”任务，所以第四任务4-OFF、第五任务5-OFF、第六任务6-OFF、第七任务7-OFF和第八任务8-OFF将分别插在第四槽位、第五槽位、第六槽位、第七槽位和第八槽位以进行配对。然后，例如，第九任务9-ON可以被选择作为用于配对的任务的第四选择，并且第一任务1-ON可以被选择作为用于配对的任务的第十选择。在这样的示例中，任务被最终分配的顺序可能看起来如下：
10-ON,2-ON,3-ON,4-OFF,5-OFF,6-OFF,7-OFF,8-OFF,9-ON,1-ON(2)
在此示例中，基于关于第一任务1-ON的信息选择第十任务10-ON进行配对；即，基于关于第一任务1-ON是ON任务的信息，选择第十任务10-ON进行配对。类似地，基于关于第十任务1-ON的信息选择第一任务1-ON进行配对；即，基于关于第十任务10-ON是ON任务的信息，选择第一任务1-ON进行配对。因此，基于关于第一任务1-ON的信息选择第十任务10-ON进行配对，该信息不包括第一任务1-ON的配对信息。
在此示例中，任务320包括三个任务集合。第一任务集合包括任务1-ON、任务2-ON和任务3-ON；第二任务集合包括任务4-OFF、任务5-OFF、任务6-OFF、任务7-OFF和任务8-OFF；第三任务集合包括任务9-ON和任务10-ON。在本示例中，在接收到第一任务集合和第二任务集合之间没有接收到任何任务，且在接收到第二任务集合和第三任务集合之间没有接收到任何任务。在一些实施例中，任务320包括第四任务集合，第四任务集合包括另一数量的OFF任务。在一些实施例中，任务320或队列(1)包括任意数量的任务集合。包括OFF任务的任务集合是按顺序配对的；也就是说，第二任务集合中的任务必须在第四任务集合中的任何任务之前被配对。因此，第四任务集合中的任务将在包括OFF任务的任何后续任务集合之前被配对。然而，如上述分配(2)所示，可以在第一任务集合的所有任务都被选择进行配对之前，选择来自第三任务集合的任务进行配对。还如上述分配(2)所示，第一任务集合的任务可以在配对第三任务集合的所有任务之前被配对。在一些实施例中，在来自第一任务集合的所有任务被选择用于配对之前，来自第三任务集合的所有任务被选择用于配对。在一些实施例中，在来自第一任务集合的所有任务被选择用于配对之前，来自第三任务集合的一些任务被选择用于配对；并且在选择来自第三任务集合的所有任务进行配对之前，选择第一任务集合的一些任务进行配对。
因此，如队列(1)和分配(2)所示，任务分配***300可以基于在队列(1)的对应槽位中的任务的分类来确定对于在分配(2)中的槽位的任务分配。例如，在选择任务以分配到在分配(2)中的第一槽位中时，任务分配***300识别在队列(1)的第一槽位中的任务被分类为“ON”。当“ON”分类对应于BP策略时，任务分配***300基于BP策略从队列(1)中的任何可用ON任务中选择用于分配(2)的第一槽位的任务。例如，当为分配(2)中的第四槽位选择任务分配时，任务分配***300识别队列(1)的任务第四槽位被分类为“OFF”。当“OFF”分类对应于FIFO配对策略时，任务分配***300基于到达顺序从队列(1)中为第四槽位选择任务(例如，在任务5-OFF之前选择任务4-OFF)。
在一些实施例中，队列长度策略可以用作平局决胜策略。在应用队列长度策略时，任务分配***300(与外部配对***395和内部配对***390组合的交换机380)可以从任务320的队列(1)确定ON任务的数量(在本示例中为5)和OFF任务的数量(在此示例中也为5)。任务分配***使用加权随机数从任务320的队列(1)的“ON”任务或“OFF”任务的集合中进行选择。任务分配***300生成加权随机数，并根据加权随机数的值，选择ON任务或OFF任务。例如，加权随机数基于加权随机数的值与队列(1)中的特定任务相关联。
例如，可以生成随机数，且然后基于任务分配***300中的ON任务和OFF任务的分发对于该随机数进行加权。在一些实施例中，任务分配***300尝试保留类似数量的ON任务和OFF任务(例如，ON任务总数和OFF任务总数相差1个任务、5个任务、10个任务或20个任务)。例如，如果任务分配***300在队列中包括四个OFF任务和六个ON任务，则生成的随机数更可能具有与OFF任务相关联的值而不是具有与ON任务相关联的值。
在一些配置中，当使用时期基准测试技术进行评估时，队列长度技术可能被认为是“危险的”。这是因为，在队列长度平局决胜技术中，在当前时间段(“时期”)中待定的任务320的队列继续增长，代表了更大比例的任务320。这增加了在任务队列中的当前时间段的任务320的比例。这反过来会增加当前时间段的任务被选中的可能性，同时，来自较旧周期的任务被停止。通过将队列长度技术与“前N()Front-N)”平局决胜技术相组合，可以减轻这些等待时间较长的任务枯竭的风险。例如，在美国专利申请No.15/837,911中详细描述了“Front-N”平局决胜技术，该申请由此通过引用并入本文。
下面描述了在使用平局决胜算法的同时将任务分配给可用坐席的另一示例。在任务分配***300处于L3状态的一些实施例中，除了可用任务队列之外，任务分配***300还接收多个可用坐席。在一些示例中，队列包括三个任务集合；第一任务集合是ON任务集合，第二任务集合是OFF任务集合，且第三任务集合是ON任务集合。例如，第一任务集合、第二任务集合和第三任务集合中的任一个可以相对于与剩余任务集合相关联的优先级具有提高的优先级。例如，任务分配***可以将优先级应用到联系的第三集合。但是，由于任务的第二集合和任务的第三集合具有不同的ON/OFF状态，所以应用的优先级不要求在第二任务集合的任务之前分配第三任务集合的任务；例如，应用的优先级可能只要求在第一任务集合的任务之前分配第三任务集合的任务，因为第一任务集合和第三任务集合都具有相同的ON状态。
在其中任务分配***300处于L3状态的一个示例性实施例中，可用坐席的总数大于第一任务集合中的任务数。平局决胜算法确定所有可用坐席将与ON任务(例如，第一任务集合和第三任务集合中的任何任务)配对。在将可用坐席配对后，来自第二任务集合的OFF任务仍在队列中等待，加上来自第一任务集合和第三任务集合的尚未配对的剩余ON任务。在一些示例中，先前与队列中的任务配对的一个或多个可用坐席可能变得可用，而来自第二任务集合的OFF任务和尚未配对的剩余ON任务仍在队列中等待。在一些示例中，先前配对的和新可用的坐席现在可以与第二任务集合中的任务配对。
在当使用平局决胜算法的同时将任务分配给可用坐席的其他实施例中，队列等待策略可以用作平局决胜策略。在应用队列等待策略时，任务分配***300确定所有“ON”任务和所有“OFF”任务的平均等待时间(或最长等待时间)。例如，“ON”任务的平均等待时间可以是40秒，且“OFF”任务的平均等待时间可以是60秒。任务分配***300使用加权随机数来与相对等待时间成比例地选择“ON”或“OFF”任务。在此示例中，“OFF”任务被选中的可能性可能高50％，因为“OFF”任务的等待时间平均比“ON”任务长50％。在队列等待策略中，“ON”任务和“OFF”任务的等待时间实时地变化，因此，如上例所示，当更多“OFF”任务被选中时，平均等待时间最终相等。在这种情况下，“ON”任务或“OFF”任务的选择将再次开始接近50-50。
在当使用平局决胜算法的同时将任务分配给可用坐席的其他实施例中，队列刷新策略可以用作平局决胜策略。该策略可以与时期基准测试结合使用。在应用队列刷新策略时，任务分配***300首先将来自先前时间段(时期)的所有剩余“ON”任务分配给可用坐席。在分配先前时期的“ON”任务时，任务分配***300忽略在任何后续时期期间可能已经到达的任何“OFF”和“ON”任务。在分配先前时期的“ON”任务时，任务分配***300然后分配先前时期的“OFF”任务，同时仍然忽略在后续时期期间接收到的任何任务。重复该过程，直到没有待定的来自先前时期的任务320。
在一些实施例中，外部配对***在“无状态(stateless)”环境中操作，其中，任务分配***300可以在每个路线请求内提供足够的信息以供外部配对***395做出配对推荐。例如，除了控制标志(指示共享控制或完全控制)和基准标志(指示ON任务、OFF任务、默认或监控模式)之外，任务分配***300还可以为外部配对***395提供在路由请求内的足够数量的状态信息(例如，可用于配对的完整坐席集合和可用于配对的完整任务集合)。在一些实施例中，无状态路由请求可以包括附加信息，诸如按空闲时间排序的有序坐席集合和/或按等待时间排序的有序任务集合。
在其他实施例中，外部配对***395可以处于“状态性(stateful)”环境中，其中，任务分配***300通过接口385提供事件信息，使得外部配对***395可以保持任务分配***300的状态的镜像。换句话说，在任务分配***300中发生的每个相关事件都被与外部配对***395共享，诸如每个任务的到达时间、坐席何时变得可用、坐席何时注销、呼叫何时挂断(在呼叫中心的情况下)等。接口385可以支持错误检查或重置功能以帮助外部配对***395保持与任务分配***300的镜像状态的保真度。
为简单起见，任务分配***300被图示为具有带有单个交换机380的单个队列。任务分配***300可以包括具有对应交换机的附加队列，在这种情况下，每个交换机可以通信地耦合到内部配对***390和外部配对***395，或者可以对于每个交换机存在内部配对***和外部配对***。
图4示出了根据本公开的实施例的用于在外部配对***(例如，外部配对***395)和具有内部配对***(例如，内部配对***390)的任务分配***(例如，任务分配***300)之间共享分配任务的控制的方法400的流程图。
任务分配方法400可以开始于框410。在框410，可以通过API将多个任务配对请求和坐席配对请求传输到外部配对***。如上所述，可以基于待定任务(例如，任务320、队列(1))生成多个任务配对请求。如上所述，多个任务中的每一个可以在交换机380处被接收并且被分类为“OFF”任务或“ON”任务。分配为“ON”任务的任务可以使用第一配对策略(例如，BP策略)分配给可用坐席，且作为“OFF”分配给可用坐席的任务可以使用第二配对策略(例如，FIFO或PBR)分配。一旦请求已被分类为“OFF”或“ON”，它们可被传输到外部配对***395。可基于可用坐席(例如，坐席330)生成坐席配对请求。如上所述，还可以在交换机380处接收可用坐席。外部配对***395可以执行平局决胜策略以确定是第一配对策略(例如，用于“ON”任务的BP策略)还是第二配对策略(用于“OFF”任务的FIFO或PBR)将用于将多个任务配对请求中的任务配对请求与坐席配对请求配对。参照图3描述了平局决胜策略(例如，顺序、队列等待、队列长度和队列刷新)。
在框420，可以从外部配对***接收至少部分地基于多个任务配对请求、第一配对策略、第二配对策略和坐席配对请求的配对推荐。配对推荐可以将可用坐席330的坐席配对请求和与待定任务330相关的多个任务配对请求中的任一个配对。
图5示出了根据本公开的实施例的用于在外部配对***(例如，外部配对***395)和具有内部配对***(例如，内部配对***)的任务分配***(例如，任务分配***300)之间共享分配任务的控制的方法500的流程图。
任务分配方法500可以在框510开始。在框510，可以通过API从任务分配***接收多个任务配对请求和坐席配对请求。如上所述，可以基于待定任务(例如，任务320，队列(1))生成多个任务配对请求。如上所述，多个任务中的每一个可以在交换机380处被接收并且被分类为“OFF”任务或“ON”任务。分配为“ON”任务的任务可以使用第一配对策略(例如，BP策略)分配给可用坐席，且作为“OFF”分配给可用坐席的任务可以使用第二配对策略(例如，FIFO或PBR)分配。一旦请求已被分类为“OFF”或“ON”，它们可被传输到外部配对***395。可基于可用坐席(例如，坐席330)生成坐席配对请求。如上所述，还可以在交换机380处接收可用坐席。外部配对***395可以执行平局决胜策略以确定是第一配对策略(例如，用于“ON”任务的BP策略)还是第二配对策略(用于“OFF”任务的FIFO或PBR)将用于将多个任务配对请求中的任务配对请求与坐席配对请求配对。参照图3描述了平局决胜策略(例如，顺序、队列等待、队列长度和队列刷新)。
在框520，可以将至少部分地基于多个任务配对请求、第一配对策略、第二配对策略和坐席配对请求的配对推荐传输到任务分配***。配对推荐可以将可用坐席330的坐席配对请求和与待定任务320相关的多个任务配对请求中的任一个配对。
此时应当注意的是，上述根据本公开的任务分配在一定程度上可能涉及输入数据的处理和输出数据的生成。这种输入数据处理和输出数据生成可以用硬件或软件来实现。例如，可以在行为配对模块或类似的或相关的电路中采用特定的电子组件，以实现与如上所述的根据本公开的任务分配相关联的功能。备选地，根据指令操作的一个或多个处理器可以实现与如上所述根据本公开的任务分配相关联的功能。如果是这种情况，那么这样的指令可以被存储在一个或多个非瞬态处理器可读存储介质(例如，磁盘或其他存储介质)上或经由实施在一个或多个载波中的一个或多个信号被传输到一个或多个处理器在本公开的范围内。
本公开在范围上不受本文描述的具体实施例的限制。实际上，根据前述描述和附图，除了本文描述的那些之外，本公开的其他各种实施例和修改对于本领域普通技术人员将是显而易见的。因此，这样的其他实施例和修改旨在落入本公开的范围内。此外，尽管已在用于至少一种特定目的的至少一种特定环境中的至少一种特定实施方式的上下文中描述了本公开，但本领域普通技术人员将认识到其用途不限于此，并且可以有益地在用于任何数量的目的的任何数量的环境中实现本公开。

Claims (96)

1.一种用于在联系中心***中配对联系和坐席的方法，包括：
通过通信地耦合到所述联系中心***并被配置为在所述联系中心***中操作的至少一个计算机处理器，确定要使用第一配对策略配对的第一联系集合；
通过所述至少一个计算机处理器，确定要使用第二配对策略配对的第二联系集合；
通过所述至少一个计算机处理器，确定要使用所述第一配对策略配对的第三联系集合；
通过所述至少一个计算机处理器，确定要使用所述第二配对策略配对的第四联系集合；以及
通过所述至少一个计算机处理器，基于与每个联系相关联的配对策略，将所述第一联系集合、所述第二联系集合、所述第三联系集合和所述第四联系集合中的联系连接到在所述联系中心中的坐席，
其中，所述第二联系集合在所述第一联系集合之后到达，
其中，所述第三联系集合在所述第二联系集合之后到达，
其中，所述第四联系集合在所述第三联系集合之后到达，
其中，在将所述第四联系集合中的任何一个联系配对之前，必须使用所述第二配对策略对所述第二联系集合的所有联系进行配对，
其中，所述连接还包括在所述第一联系集合的所有联系被配对之前选择所述第三联系集合中的至少一个联系用于配对，以及在所述第三联系集合的所有联系被配对之前选择所述第一联系集合中的至少一个联系用于配对，
其中，在所述联系中心***中存在能够用于在所述第一配对策略和所述第二配对策略下配对的坐席。
2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对策略是行为配对策略。
3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二配对策略是先进先出(FIFO)配对策略。
4.根据权利要求1所述的方法，还包括：
通过所述至少一个计算机处理器，基于平局决胜策略选择所述第一配对策略或所述第二配对策略；以及
通过所述至少一个计算机处理器，基于所选择的配对策略来选择所述第一联系集合、所述第二联系集合、所述第三联系集合和所述第四联系集合中的联系用于配对。
5.根据权利要求4所述的方法，其中，所述平局决胜策略是队列刷新策略、队列长度策略、队列等待策略或顺序策略中的一个。
6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对策略由外部配对***提供，并且所述第二配对策略由所述外部配对***和所述联系中心***的内部配对***中的一个提供。
7.一种用于在联系中心***中配对联系和坐席的***，包括：
至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述联系中心***并被配置为在所述联系中心***中操作，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：
确定要使用第一配对策略配对的第一联系集合；
确定要使用第二配对策略配对的第二联系集合；
确定要使用所述第一配对策略配对的第三联系集合；
确定要使用所述第二配对策略配对的第四联系集合；以及
基于与每个联系关联的配对策略，将所述第一联系集合、所述第二联系集合、所述第三联系集合和所述第四联系集合中的联系连接到在所述联系中心中的坐席，
其中，所述第二联系集合在所述第一联系集合之后到达，
其中，所述第三联系集合在所述第二联系集合之后到达，
其中，所述第四联系集合在所述第三联系集合之后到达，
其中，在将所述第四联系集合中的任何一个联系配对之前，必须使用所述第二配对策略对所述第二联系的所有联系进行配对，
其中，所述连接还包括在所述第一联系集合的所有联系被配对之前选择所述第三联系集合中的至少一个联系用于配对，以及在所述第三联系集合的所有联系被配对之前选择所述第一联系集合中的至少一个联系用于配对，
其中，在所述联系中心***中存在能够用于在所述第一配对策略和所述第二配对策略下配对的坐席。
8.根据权利要求7所述的***，其中，所述第一配对策略是行为配对策略。
9.根据权利要求7所述的***，其中，所述第二配对策略是先进先出(FIFO)配对策略。
10.根据权利要求7所述的***，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：
基于平局决胜策略选择所述第一配对策略或所述第二配对策略；以及
基于所选择的配对策略，选择所述第一联系集合、所述第二联系集合、所述第三联系集合和所述第四联系集合中的联系用于配对。
11.根据权利要求10所述的***，其中，所述平局决胜策略是队列刷新策略、队列长度策略、队列等待策略或顺序策略中的一个。
12.根据权利要求7所述的***，其中，所述第一配对策略由外部配对***提供，并且所述第二配对策略由所述外部配对***和所述联系中心***的内部配对***中的一个提供。
13.一种用于在联系中心***中配对联系和坐席的制品，包括：
非瞬态处理器可读介质；以及
存储在所述介质上的指令；
其中，所述指令被配置为能够由通信地耦合到所述联系中心***并被配置为在所述联系中心***中操作的至少一个计算机处理器从所述介质中读取，并且从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：
确定要使用第一配对策略配对的第一联系集合；
确定要使用第二配对策略配对的第二联系集合；
确定要使用所述第一配对策略配对的第三联系集合；
确定要使用所述第二配对策略配对的第四联系集合；以及
基于与每个联系关联的配对策略，将所述第一联系集合、所述第二联系集合、所述第三联系集合和所述第四联系集合中的联系连接到在所述联系中心中的坐席，
其中，所述第二联系集合在所述第一联系集合之后到达，
其中，所述第三联系集合在所述第二联系集合之后到达，
其中，所述第四联系集合在所述第三联系集合之后到达，
其中，在将所述第四联系集合中的任何一个联系配对之前，必须使用所述第二配对策略对所述第二联系集合的所有联系进行配对，其中，所述连接还包括在所述第一联系集合的所有联系被配对之前选择所述第三联系集合中的至少一个联系用于配对，以及在所述第三联系集合的所有联系被配对之前选择所述第一联系集合中的至少一个联系用于配对，
其中，在所述联系中心***中存在能够用于在所述第一配对策略和所述第二配对策略下配对的坐席。
14.根据权利要求13所述的制品，其中，所述第一配对策略是行为配对策略。
15.根据权利要求13所述的制品，其中，所述第二配对策略是先进先出(FIFO)配对策略。
16.根据权利要求13所述的制品，其中，所述指令还被配置为使所述至少一个计算机处理器操作以便：
基于平局决胜策略选择所述第一配对策略或所述第二配对策略；以及
基于所选择的配对策略，选择第一联系集合、所述第二联系集合、所述第三联系集合和所述第四联系集合中的联系用于配对。
17.根据权利要求16所述的制品，其中，所述平局决胜策略是队列刷新策略、队列长度策略、队列等待策略或顺序策略中的一个。
18.根据权利要求13所述的制品，其中，所述第一配对策略由外部配对***提供，并且所述第二配对策略由所述外部配对***和所述联系中心***的内部配对***中的一个提供。
19.一种方法，包括：
通过通信地耦合到联系中心***并被配置为在所述联系中心***中操作的至少一个计算机处理器，确定在所述联系中心***中等待的第一联系；
通过所述至少一个计算机处理器，确定在所述联系中心***中等待的第二联系；
通过所述至少一个计算机处理器，基于关于所述第一联系的信息来对所述第二联系进行配对；以及
在将所述第二联系配对之后，通过所述至少一个计算机处理器，基于关于所述第二联系的信息来对所述第一联系进行配对，
其中，关于所述第二联系的所述信息包括除了所述第二联系的配对以外的信息。
20.根据权利要求19所述的方法，其中，对所述第一联系进行配对和对所述第二联系进行配对基于第一配对策略。
21.根据权利要求20所述的方法，还包括：
通过所述至少一个计算机处理器，确定在所述联系中心***中等待的至少一个附加联系；
通过所述至少一个计算机处理器，从多个配对策略中选择配对策略，其中，所述多个配对策略包括所述第一配对策略；以及
通过所述至少一个计算机处理器，基于所选择的配对策略对所述至少一个附加联系进行配对。
22.根据权利要求21所述的方法，其中，选择所述配对策略是基于平局决胜策略。
23.根据权利要求22所述的方法，其中，所述平局决胜策略是队列刷新策略、队列长度策略、队列等待策略或顺序策略中的一个。
24.根据权利要求19所述的方法，其中，关于所述第一联系的所述信息和关于所述第二联系的所述信息中的至少一个包括到达时间。
25.一种***，包括：
至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器通信地耦合到联系中心***并被配置为在所述联系中心***中操作，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：
确定在所述联系中心***中等待的第一联系；
确定在所述联系中心***中等待的第二联系；
基于关于所述第一联系的信息对所述第二联系进行配对；以及
在将所述第二联系配对后，基于关于所述第二联系的信息对所述第一联系进行配对，
其中，关于所述第二联系的所述信息包括除了所述第二联系的配对以外的信息。
26.根据权利要求25所述的***，其中，对所述第一联系进行配对和对所述第二联系进行配对基于第一配对策略。
27.根据权利要求26所述的***，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：
确定在所述联系中心***中等待的至少一个附加联系；
从多个配对策略中选择配对策略，其中，所述多个配对策略包括所述第一配对策略；以及
基于所选择的配对策略对所述至少一个附加联系进行配对。
28.根据权利要求27所述的***，其中，选择所述配对策略基于平局决胜策略。
29.根据权利要求28所述的***，其中，所述平局决胜策略是队列刷新策略、队列长度策略、队列等待策略或顺序策略中的一个。
30.根据权利要求25所述的***，其中，关于所述第一联系的所述信息和关于所述第二联系的所述信息中的至少一个包括到达时间。
31.一种制品，包括：
非瞬态处理器可读介质；以及
存储在所述介质上的指令；
其中，所述指令被配置为能够由通信地耦合到联系中心***并被配置为在所述联系中心***中操作的至少一个计算机处理器从所述介质中读取，并且从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：
确定在所述联系中心***中等待的第一联系；
确定在所述联系中心***中等待的第二联系；
基于关于所述第一联系的信息对所述第二联系进行配对；以及
在将所述第二联系配对后，基于关于所述第二联系的信息对所述第一联系进行配对，
其中，关于所述第二联系的所述信息包括除了所述第二联系的配对以外的信息。
32.根据权利要求31所述的制品，其中，将所述第一联系配对和将所述第二联系配对基于第一配对策略。
33.根据权利要求32所述的制品，其中，所述指令还被配置为使所述至少一个计算机处理器操作以便：
确定在所述联系中心***中等待的至少一个附加联系；
从多个配对策略中选择配对策略，其中，所述多个配对策略包括所述第一配对策略；以及
基于所选择的配对策略对所述至少一个附加联系进行配对。
34.根据权利要求33所述的制品，其中，选择所述配对策略基于平局决胜策略。
35.根据权利要求34所述的制品，其中，所述平局决胜策略是队列刷新策略、队列长度策略、队列等待策略或顺序策略中的一个。
36.根据权利要求31所述的制品，其中，关于所述第一联系的所述信息和关于所述第二联系的所述信息中的至少一个包括到达时间。
37.一种方法，包括：
通过通信地耦合到联系中心***并被配置为在所述联系中心***中操作的至少一个计算机处理器，接收与第一配对策略相关联的第一多个联系；
通过所述至少一个计算机处理器，接收与第二配对策略相关联的第二多个联系；
通过所述至少一个计算机处理器，接收与所述第一配对策略相关联的第三多个联系；
通过所述至少一个计算机处理器，接收多个可用坐席，
通过所述至少一个计算机处理器，使用所述第一配对策略将所述多个可用坐席中的每一个与所述第一多个联系或所述第三多个联系中的联系配对；
其中，所述多个可用坐席的数量大于所述第一多个联系的数量，
其中，所述第二多个联系是在所述第一多个联系之后被接收的，
其中，所述第三多个联系是在所述第二多个联系之后被接收的，
其中，应用于所述第三多个联系的任何优先级并不意味着在所述第二多个联系之前分配所述第三多个联系，
其中，在所述第一多个联系和所述第二多个联系的接收之间没有接收到其他联系，
其中，如果在将所述多个可用坐席中的每一个配对之后所述多个坐席中的坐席变得可用，则基于平局决胜策略将所述坐席与所述第一多个联系、所述第二多个联系或所述第三多个联系的联系配对。
38.根据权利要求37所述的方法，其中，所述优先级由待定分配的联系的数量产生。
39.根据权利要求37所述的方法，其中，所述优先级由预期等待时间产生。
40.根据权利要求37所述的方法，其中，所述平局决胜策略包括队列长度策略或队列等待策略中的一个。
41.根据权利要求37所述的方法，其中，所述平局决胜策略包括：
生成随机数；以及
基于所生成的随机数选择要配对的联系。
42.根据权利要求41所述的方法，其中，根据与所述第一配对策略或所述第二配对策略相关联的联系的比例加权所述随机数。
43.一种***，包括：
至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器通信上耦合到联系中心***并被配置为在所述联系中心***中操作，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：
接收与第一配对策略相关联的第一多个联系；
接收与第二配对策略相关联的第二多个联系；
接收与第一配对策略相关联的第三多个联系；
接收多个可用坐席，
使用所述第一配对策略将所述多个可用坐席中的每一个与所述第一多个联系或所述第三多个联系中的联系配对；
其中，所述多个可用坐席的数量大于所述第一多个联系的数量，
其中，所述第二多个联系是在所述第一多个联系之后接收的，
其中，所述第三多个联系是在所述第二多个联系之后接收的，
其中，应用于所述第三多个联系的任何优先级并不意味着在所述第二多个联系之前分配所述第三多个联系，
其中，在所述第一多个联系和所述第二多个联系的所述接收之间没有接收到其他联系，
其中，如果在将所述多个可用坐席中的每一个配对之后所述多个坐席中的坐席变得可用，则基于平局决胜策略将所述坐席与所述第一多个联系、所述第二多个联系或所述第三多个联系的联系配对。
44.根据权利要求43所述的***，其中，所述优先级由待定分配的联系的数量产生。
45.根据权利要求43所述的***，其中，所述优先级由预期等待时间产生。
46.根据权利要求43所述的***，其中，所述平局决胜策略包括队列长度策略或队列等待策略中的一个。
47.根据权利要求43所述的***，其中，所述平局决胜策略包括：
生成随机数；以及
基于所生成的随机数选择要配对的联系。
48.根据权利要求47所述的***，其中，根据与所述第一配对策略或所述第二配对策略相关联的联系的比例加权所述随机数。
49.一种制品，包括：
非瞬态处理器可读介质；以及
存储在所述介质上的指令；
其中，所述指令被配置为能够由通信地耦合到联系中心***并被配置为在所述联系中心***中操作的至少一个计算机处理器从所述介质中读取，并且从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：
接收与第一配对策略相关联的第一多个联系；
接收与第二配对策略相关联的第二多个联系；
接收与第一配对策略相关联的第三多个联系；
接收多个可用坐席，
使用所述第一配对策略将所述多个可用坐席中的每一个与所述第一多个联系或所述第三多个联系中的联系配对；
其中，所述多个可用坐席的数量大于所述第一多个联系的数量，
其中，所述第二多个联系是在所述第一多个联系之后接收的，
其中，所述第三多个联系是在所述第二多个联系之后接收的，
其中，应用于所述第三多个联系的任何优先级并不意味着在所述第二多个联系之前分配所述第三多个联系，
其中，在所述第一多个联系和所述第二多个联系的所述接收之间没有接收到其他联系，
其中，如果在将所述多个可用坐席中的每一个配对之后所述多个坐席中的坐席变得可用，则基于平局决胜策略将所述坐席与所述第一多个联系、所述第二多个联系或所述第三多个联系的联系配对。
50.根据权利要求49所述的制品，其中，所述优先级由待定分配的联系的数量产生。
51.根据权利要求49所述的制品，其中，所述优先级由预期的等待时间产生。
52.根据权利要求49所述的制品，其中，所述平局决胜策略包括队列长度策略或队列等待策略中的一个。
53.根据权利要求49所述的制品，其中，所述平局决胜策略包括：
生成随机数；以及
基于所生成的随机数选择要配对的联系。
54.根据权利要求53所述的制品，其中，根据与所述第一配对策略或所述第二配对策略相关联的联系的比例加权所述随机数。
55.一种用于在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之间共享分配任务的控制的方法，所述方法包括：
通过通信地耦合到所述外部配对***并被配置为在所述外部配对***中操作的至少一个计算机处理器，通过应用程序接口从所述任务分配***接收多个任务配对请求和坐席配对请求，其中：
所述多个任务配对请求中的每个任务请求被分配给第一配对策略和第二配对策略中的一个；以及
所述坐席配对请求指示能够用于配对的坐席；以及
通过所述至少一个计算机处理器向所述任务分配***传输配对推荐，所述配对推荐至少部分地基于所述多个任务配对请求、所述第一配对策略、所述第二配对策略和所述坐席配对请求。
56.根据权利要求55所述的方法，其中，所述外部配对***执行平局决胜策略以在所述第一配对策略和所述第二配对策略之间进行选择。
57.根据权利要求56所述的方法，其中，所述平局决胜策略是顺序策略、队列长度策略、队列等待策略和队列刷新策略中的一个。
58.根据权利要求55所述的方法，其中，所述任务分配***是联系中心***。
59.根据权利要求55所述的方法，其中，所述第一配对策略是行为配对策略。
60.根据权利要求55所述的方法，其中，所述第二配对策略是先进先出策略和基于业绩的路由策略中的一个。
61.根据权利要求55所述的方法，其中，所述第一配对策略由所述外部配对***提供，并且所述第二配对策略由所述外部配对***和所述任务分配***的内部配对***中的一个提供。
62.一种用于在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之间共享分配任务的控制的***，包括：
至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述任务分配***并被配置为在所述任务分配***中操作，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：
通过应用程序接口从所述任务分配***接收多个任务配对请求和坐席配对请求，其中：
所述多个任务配对请求中的每个任务请求被分配给第一配对策略和第二配对策略中的一个；以及
所述坐席配对请求指示能够用于配对的坐席；以及
向所述任务分配***传输配对推荐，其中，所述配对推荐至少部分地基于所述多个任务配对请求、所述第一配对策略、所述第二配对策略和所述坐席配对请求。
63.根据权利要求62所述的***，其中，所述外部配对***执行平局决胜策略以在所述第一配对策略和所述第二配对策略之间进行选择。
64.根据权利要求63所述的***，其中，所述平局决胜策略是顺序策略、队列长度策略、队列等待策略和队列刷新策略中的一个。
65.根据权利要求62所述的***，其中，所述任务分配***是联系中心***。
66.根据权利要求62所述的***，其中，所述第一配对策略是行为配对策略。
67.根据权利要求62所述的***，其中，所述第二配对策略是先进先出策略和基于业绩的路由策略中的一个。
68.根据权利要求62所述的***，其中，所述第一配对策略由所述外部配对***提供，并且所述第二配对策略由所述外部配对***和所述任务分配***的内部配对***中的一个提供。
69.一种用于在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之间共享分配任务的控制的制品，包括：
非瞬态处理器可读介质；以及
存储在所述介质上的指令；
其中，所述指令被配置为能够由通信地耦合到所述任务分配***并被配置为在所述任务分配***中操作的至少一个计算机处理器从所述介质中读取，并且从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：
通过应用程序接口从所述任务分配***接收多个任务配对请求和坐席配对请求，其中：
所述多个任务配对请求中的每个任务请求被分配给第一配对策略和第二配对策略中的一个；以及
所述坐席配对请求指示能够用于配对的坐席；以及
向所述任务分配***传输配对推荐，其中，所述配对推荐至少部分地基于所述多个任务配对请求、所述第一配对策略、所述第二配对策略和所述坐席配对请求。
70.根据权利要求69所述的制品，其中，所述外部配对***执行平局决胜策略以在所述第一配对策略和所述第二配对策略之间进行选择。
71.根据权利要求70所述的制品，其中，所述平局决胜策略是顺序策略、队列长度策略、队列等待策略和队列刷新策略中的一个。
72.根据权利要求69所述的制品，其中，所述任务分配***是联系中心***。
73.根据权利要求69所述的制品，其中，所述第一配对策略是行为配对策略。
74.根据权利要求69所述的制品，其中，所述第二配对策略是先进先出策略和基于业绩的路由策略之一。
75.根据权利要求69所述的制品，其中，所述第一配对策略由所述外部配对***提供，并且所述第二配对策略由所述外部配对***和所述任务分配***的内部配对***中的一个提供。
76.一种用于在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之间共享分配任务的控制的方法，所述方法包括：
通过通信地耦合到所述任务分配***并被配置为在所述任务分配***中操作的至少一个计算机处理器，通过应用编程接口向所述外部配对***传输多个任务配对请求和坐席配对请求，其中：
所述多个任务配对请求中的每个任务请求被分配给第一配对策略和第二配对策略中的一个；以及
所述坐席配对请求指示能够用于配对的坐席；以及
通过所述至少一个计算机处理器，从所述外部配对***接收配对推荐，所述配对推荐至少部分地基于所述多个任务配对请求、所述第一配对策略、所述第二配对策略和所述坐席配对请求。
77.根据权利要求76所述的方法，其中，所述外部配对***执行平局决胜策略以在所述第一配对策略和所述第二配对策略之间进行选择。
78.根据权利要求77所述的方法，其中，所述平局决胜策略是顺序策略、队列长度策略、队列等待策略和队列刷新策略中的一个。
79.根据权利要求76所述的方法，其中，所述任务分配***是联系中心***。
80.根据权利要求76所述的方法，其中，所述第一配对策略是行为配对策略。
81.根据权利要求76所述的方法，其中，所述第二配对策略是先进先出策略和基于业绩的路由策略中的一个。
82.根据权利要求76所述的方法，其中，所述第一配对策略由所述外部配对***提供，并且所述第二配对策略由所述外部配对***和所述任务分配***的所述内部配对***中的一个提供。
83.一种用于在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之间共享分配任务的控制的***，包括：
至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述任务分配***并被配置为在所述任务分配***中操作，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：
通过应用程序接口向所述外部配对***传输多个任务配对请求和坐席配对请求，其中：
所述多个任务配对请求中的每个任务请求被分配给第一配对策略和第二配对策略中的一个；以及
所述坐席配对请求指示能够用于配对的坐席；以及
从所述外部配对***接收配对推荐，所述配对推荐至少部分地基于所述多个任务配对请求、所述第一配对策略、所述第二配对策略和所述坐席配对请求。
所述坐席配对请求指示能够用于配对的坐席；以及
84.根据权利要求83所述的***，其中，所述外部配对***执行平局决胜策略以在所述第一配对策略和所述第二配对策略之间进行选择。
85.根据权利要求84所述的***，其中，所述平局决胜策略是顺序策略、队列长度策略、队列等待策略和队列刷新策略中的一个。
86.根据权利要求83所述的***，其中，所述任务分配***是联系中心***。
87.根据权利要求83所述的***，其中，所述第一配对策略是行为配对策略。
88.根据权利要求83所述的***，其中，所述第二配对策略是先进先出策略和基于业绩的路由策略中的一个。
89.根据权利要求83所述的***，其中，所述第一配对策略由所述外部配对***提供，并且所述第二配对策略由所述外部配对***和所述任务分配***的所述内部配对***中的一个提供。
90.一种用于在外部配对***和具有内部配对***的任务分配***之间共享分配任务的控制的制品，包括：
非瞬态处理器可读介质；以及
存储在所述介质上的指令；
其中，所述指令被配置为能够由通信地耦合到所述任务分配***并被配置为在所述任务分配***中操作的至少一个计算机处理器从所述介质中读取，并且从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：
通过应用程序接口向所述外部配对***传输多个任务配对请求和坐席配对请求，其中：
所述多个任务配对请求中的每个任务请求被分配给第一配对策略和第二配对策略中的一个；以及
所述坐席配对请求指示能够用于配对的坐席；以及
从所述外部配对***接收配对推荐，所述配对推荐至少部分地基于所述多个任务配对请求、所述第一配对策略、所述第二配对策略和所述坐席配对请求。
91.根据权利要求90所述的制品，其中，所述外部配对***执行平局决胜策略以在所述第一配对策略和所述第二配对策略之间进行选择。
92.根据权利要求91所述的制品，其中，所述平局决胜策略是顺序策略、队列长度策略、队列等待策略和队列刷新策略中的一个。
93.根据权利要求90所述的制品，其中，所述任务分配***是联系中心***。
94.根据权利要求90所述的制品，其中，所述第一配对策略是行为配对策略。
95.根据权利要求90所述的制品，其中，所述第二配对策略是先进先出策略和基于业绩的路由策略中的一个。
96.根据权利要求90所述的制品，其中，所述第一配对策略由所述外部配对***提供，并且所述第二配对策略由所述外部配对***和所述任务分配***的所述内部配对***中的一个提供。
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