KR20020044077A - 웹 상담원 센터 및 그 운용 방법 - Google Patents

웹 상담원 센터 및 그 운용 방법 Download PDF

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KR20020044077A
KR20020044077A KR1020010076087A KR20010076087A KR20020044077A KR 20020044077 A KR20020044077 A KR 20020044077A KR 1020010076087 A KR1020010076087 A KR 1020010076087A KR 20010076087 A KR20010076087 A KR 20010076087A KR 20020044077 A KR20020044077 A KR 20020044077A
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임동주
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성상엽
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    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/006—Networks other than PSTN/ISDN providing telephone service, e.g. Voice over Internet Protocol (VoIP), including next generation networks with a packet-switched transport layer

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Abstract

웹 상담원 센터(web agent center)는 웹 사이트에서 사용할 수 있다. 상담원과 고객은 상담원 및 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션을 사용하여 사이트의 ICD(Intelligent Call Distribution) 데몬(daemon)과의 연결을 요청한다. 그러면, ICD 데몬이 정해진 파이프를 통해 웹 상담원 센터의 ICD 서버의 큐에 그 요청을 등록한다. ICD 서버는 상담원 및 고객의 웹 브라우저에 상담원과 고객의 큐에 연결 순서에 관한 정보를 제공한다. 상담원과 고객간의 적절한 정합을 찾으면 ICD 데몬이 고객과 상담원의 호출을 설정한다. 호출 설정이 완료된 후, 고객과 상담원의 연결 요청은 고객과 상담원의 큐에서 삭제되고 고객과 상담원의 통신이 이루어진다. 통신이 종료된 후, 고객과 상담원은 연결 중지를 요청할 수 있다. 그러면, ICD 데몬이 연결을 중지한다. 연결 중지 후, 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션이 자동적으로 다른 연결을 요청한다.

Description

웹 상담원 센터 및 그 운용 방법{WEB AGENT CENTER AND METHOD FOR OPERATING THE SAME}
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본 발명은 고객과 마켓 상담원(market agent)을 연결시키기 위한 상담원 센터 및 방법에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 웹 상담원 센터 및 그 웹 상담원 센터를 운용하는 방법에 관한 것이다.
콜 센터(call center)는 고객 서비스를 위해 사용되는 전화 시스템이다. 콜 센터를 통해, 고객들은 키 폰(key-phone)이나 컴퓨터를 사용하여 상담원과 통신할 수 있다. 콜 센터는 고객 지원, 마케팅(marketing) 정보, 또는 고객 데이터베이스와 같이 필요로하는 정보에 고객이 액세스(access)하도록 한다.
도 1은 종래의 콜 센터(100)를 도시하고 있다. 콜 센터(100)는 PBX(Private Branch Exchange)/웹서버(2), 이 PBX/웹서버(2)에 연결된 전화통신 게이트키퍼 (telephony gatekeeper)(4), 콜 센터 상담원(6), 전화통신 게이트키퍼(4)와 콜 센터 상담원(6) 사이에 연결된 LAN(Local Area Network)(8)을 포함하고 있다. 고객(10)은 PSTN(Public Switched Telephone Network)(12) 또는 인터넷 시스템(14)을 통해 PBX/웹서버(2)에 연결할 수 있다. 고객(10)이 PBX/웹서버(2)에 일단 연결하면, 전화통신 게이트키퍼(4)가 녹음된 음성 메시지나 다른 음성 메시지를 사용하여 고객의 호출(call)을 콜 센터 상담원(6) 중 하나에 연결될 수 있는 선택사항을 고객(10)에게 제공한다. 고객이 콜 센터 상담원에 연결되는 경우, 그 고객은 콜 센터 상담원과 통화한다. 고객이 이미 다른 고객과 통화중인 특정한 상담원과 통화하기를 원하는 경우, 콜 센터 상담원은 통화중 신호(busy signal)를 고객에게 전송한다. 또한, 모든 고객 서비스 상담원이 통화중이면 고객은 대기하여야 한다.
종래의 콜 센터(100)는 마케팅과 정보 제공에 효과적이지 않은 몇몇 단점이 있다. 첫번째 단점은 고객(10)과 콜 센터 상담원(6)간의 통신 수단이 음성으로만 한정된다는 것이다. 따라서, 고객(10)과 콜 센터 상담원(6)간에 전송될 수 있는 정보량 및 정보 유형이 제한적이다. 두번째 단점은 서비스를 효과적으로 제공하기위해 다수의 콜 센터 상담원(6)이 필요하다는 것이다. 다수의 콜 센터 상담원(6)을 위한 PBX/웹서버(2) 및 전화통신 게이트키퍼(4)의 구축에 많은 비용이 소요된다. 세번째 단점으로는 한명의 고객이 다수의 콜 센터 상담원들과 동시에 통화할 수 없다는 것이다. 고객이 다른 콜 센터 상담원과 통화하기를 원하는 경우, 그 고객은 PBX/웹서버에 대한 다른 접속을 수행하여야 한다.
본 발명은 웹 상에서 H.225 및 H.223 프로토콜(protocol)을 사용하여 실시간으로 정보 제공 서비스를 수행할 수 있는 웹 상담원 센터를 제공하는 것을 특징으로 한다. 본 발명의 실시예에 따르면, 웹 상담원 센터는 인터넷 쇼핑몰(shopping mall)이나 소정의 웹 사이트를 통한 실시간 전화 상담 제공에 채용될 수 있다.
일실시예에 있어서, 쇼핑몰에서 근무하는 상담원은 사이트 상주(on-site) 상담원이나 재택 상담원일 수 있다. 상담원은 쇼핑몰 웹 상담원 센터의 TCP/IP로 등록하여 쇼핑몰과의 연결을 요청할 수 있다. 등록 애플리케이션(application)에서는 상담원이 쇼핑몰 웹 서버에 의해 마련되는 상담원 페이지에 연결되어 있는 상담원의 VoIP(Voice of Internet Protocol) 클라이언트(client) 애플리케이션을 사용한다.
쇼핑몰로부터 서비스를 받고자 하는 고객은 쇼핑몰 웹 서버에 의해 마련되는 고객 페이지에 연결되어 있는 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션을 사용하여 웹 상담원 센터로의 연결을 요청할 수 있다. 그러면, 웹 상담원에 대한 고객의 TCP/IP 등록이 이루어진다. 웹 상담원 센터의 ICD(Intelligent CallDistribution) 데몬(daemon)이 TCP/IP 등록 요청을 상담원과 고객으로부터 수신한다. 상담원의 요청 및 고객의 요청은 상담원과 고객이 연결되기 이전까지는 전혀 무관하다.
상담원 및 고객의 요청을 수신한 후, ICD 데몬은 웹 상담원 센터 내의 ICD 서버의 큐(queue)를 정해진 파이프(pipe)를 통해 등록한다. 고객의 연결 요청은 ICD 서버내 고객의 큐로 등록되며, 상담원의 연결 요청은 ICD 서버내 상담원의 큐로 등록된다. 고객 큐에 있어서의 순서는 고객이 연결을 요청한 후, 고객의 마일리지(mileage)와 고객의 대기 시간을 복합적으로 고려하여 결정된다. 상담원 큐에 있어서의 순서는 상담원이 연결을 요청한 후, 상담원의 대기 시간에 근거하여 결정된다. ICD 서버는 상담원 및 고객 큐에 있어서의 순서에 관한 정보를 상담원 및 고객의 웹 브라우저(browser)에 각각 제공할 수 있다.
적합한 상담원과 고객의 연결 조건을 찾으면, ICD 데몬은 ICD 큐에서의 우선 순위에 따라 각 고객의 애플리케이션과 상담원의 애플리케이션을 통해 상담원과 고객간의 호출을 설정한다. 이러한 호출 설정시, ICD 데몬은 H.225 프로토콜을 사용할 수 있다.
호출 설정이 완료되면, 고객 및 상담원의 연결 요청은 고객 및 상담원의 큐에서 삭제되고 고객과 상담원이 통신한다. 통신시, H.323 프로토콜이 사용되어 음성 및 화상 정보를 실시간으로 발신 및 수신할 수 있다. 고객은 상담원의 브라우저로 고객의 개인 정보 및 고객이 선정한 상품들의 URL과 같은 정보를 전송할 수 있다. 반면에, 상담원은 고객에게 상담원의 이름과 사진, 상품정보 및 여러 가지추천 상품 정보를 전송할 수 있다.
통신이 종료된 후, 고객 및 상담원은 각각 고객 및 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션을 사용하여 연결 해제를 요청할 수 있다. 그러면, ICD 데몬이 H225 프로토콜을 이용하여 연결을 해제한다. 연결 해제 후, 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션은 또다른 연결 요청을 자동적으로 실행한다.
도 1의 종래의 콜 센터(call center)를 나타내는 블럭도.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 웹 상담원 센터(web agent center)를 나타내는 블럭도.
도 3은 도 2의 웹 상담원 센터의 동작을 나타내는 도면.
도 4는 도 2의 웹 상담원 센터 ICD(Intelligent Call Distribution) 서버의 큐잉(queuing) 및 분배 동작을 나타내는 도면.
도 5는 도 2의 웹 상담원 센터의 URL(Uniform Resource Locator) 에스코트 시스템(escort system)을 나타내는 도면.
도 6은 도 5의 URL 에스코트 시스템의 동작을 나타내는 도면.
도면에 있어서, 동일한 참조번호는 유사하거나 동일한 구성요소를 나타낸다.
본 발명은 웹 상담원 센터가 소정의 서비스 및 정보를 고객과 효과적이면서도 효율적으로 통신할 수 있도록 하는 특징이 있다. 웹 상담원 센터는 다수의 사이트 상주 상담원을 필요로하지 않으면서도 서비스 공급자 및 상담원들이 집에서도 연결될 수 있도록 한다. 웹 상담원 센터는 음성 및 화상 도구들을 사용할 수 있기 때문에, 고객과 상담원이 정보를 교환할 때 정보의 품질이 향상되고 정보량이 증가되는 효과가 있다.
웹 상담원 센터는 웹 상에서 H.225 및 H.223 프로토콜을 사용하여 실시간으로 상담원 센터 서비스를 제공할 수 있다. 따라서, 인터넷 쇼핑몰 및 다른 웹 사이트들은 웹 상담원 센터를 통해 실시간으로 고객 서비스를 제공할 수 있다.
웹 상담원 센터를 사용하는 경우, 인터넷 쇼핑몰은 상근 상담원과 재택 상담원의 명단을 준비하여 그 명단을 웹 상담원 센터에 등록시킨다. 그리고, 고객으로부터 상담원과의 연결 요청을 수신하면 웹 상담원 센터가 적합한 상담원과 고객을 연결한다. 연결된 후에는 상담원이 고객과 통화도 가능하고 각종 정보를 실시간으로 인터넷을 통해 전송할 수 있다. 고객과 상담원의 통화중에, 상담원은 고객에게 URL 에스코트 시스템(escort system)을 사용하여 상담원이 갖고 있지 않은 정보를 다른 웹 사이트에서 찾아 제공할 수도 있다.
웹 상담원 센터나 고객은 상담원을 선택할 수 있으며, 고객이 웹 상담원 센터에 로그온(log on)되어 있으면 상담원 선택 및 다수의 상담원과 통신이 가능하다. 통신이 완료되면, 상담원이나 고객은 상담 종료를 요청할 수 있다. 그러면, 웹 상담원 센터는 H.225 프로토콜을 사용하여 상담원과 고객과의 연결을 종료시킨다.
연결 가능한 상담원 명단은 상담원이 웹 상담원 센터에 신규로 연결되는 경우와, 상담원이 고객과 연결되는 경우와, 상담원이 고객과의 연결을 종료하는 경우마다 갱신된다. 상담원과 연결을 원하는 고객수가 상담원수보다 더 많으면 대기자 명단이 생성된다. 대기자 명단의 순번은 통상적으로 대기 시간 및 "마일리지(mileage)"에 근거하여 결정된다. 여기서, "마일리지"란 웹 상담원이 설정한 규칙에 따른 우선순위를 지칭하는 것이다. 예를 들어, 고객이 웹 상담원 센터의 상담원으로부터 구매한 상품의 구매 액수가 우선순위일 수 있다. 대기하고 있는 상담원의 수가 연결을 요청하는 고객수보다 많은 경우, 상담원 대기자 명단이 작성된다. 상담원 대기자 명단의 순번은 대기 시간에 따라 결정된다.
상담원은 가장 오랜 대기 시간에 따라서, 고객은 대기 시간과 마일리지를 감안하여 복합적으로 결정되어 최적의 연결 조건에 의해 각각 연결된다. 웹 상담원 센터는 고객으로부터 서비스에 관한 피드백(feedback)을 받을 수 있다. 웹 상담원센터의 운영자는 피드백을 이용하여 상담원들을 관리하고 교육시킬 수 있다.
고객과 상담원의 연결 기준은 대기 시간이나 마일리지 이외에 운영자가 결정하여 변경될 수 있다. 연결 기준을 특정 서비스의 전문가가 아닌 특정 외국어 전문가로 결정할 수 있다. 예를 들어, 고객이 한국어로 통화 가능한 경우, 한국어를 능숙하게 구사할 수 있는 상담원을 찾아 고객과 연결시킬 수 있다. 멀리 떨어져서 근무하는 상담원을 세계 어디에서나 찾아서 연결시킬 수 있다.
도 2 및 도 3은 본 발명의 실시예에 따른 인터넷 쇼핑몰의 웹 상담원 센터(200)를 도시하고 있다. 도 2는 웹 상담원(200)의 실시예를 도시하고 있으며, 도 3은 웹 상담원 센터(200)의 동작 체계를 도시하고 있다.
도 2를 참조하면, 웹 상담원 센터(200)는 고객 브라우저(201), 웹 서버(202), ICD(Intelligent Call Distribution) 데몬(203), ICD 서버(204), 쇼핑몰 상담원 센터 내에서 근무하는 상담원을 위한 사이트 상주(on-site) 상담원 브라우저(205), 쇼핑몰 상담원 센터 외부(예컨대, 자택)에서 근무하는 상담원을 위한 원격지 상담원 브라우저(206), 고객 전화(207), 게이트웨이(gateway)(208)를 포함하고 있다. 인터넷을 사용하여 웹 상담원 센터(200)와의 연결을 원하는 고객은 고객 브라우저(201)를 이용한다. 그리고, 전화를 사용해서 웹 상담원 센터(200)와 연결을 원하는 고객은 게이트웨이(208)를 통해서 ICD 데몬(203)과 연결이 가능한 고객 전화(207)를 이용해야 한다. 브라우저(201, 205, 206)는 마이크로소프트사 (Microsoft) 또는 넷스케이프사(Netscape)로부터 구입할 수 있는 인터넷 익스플로러(Internet Explore) 혹은 인터넷 네비게이터(Internet Navigator)일 수 있다.
웹 상담원 센터(200)는 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a) 및 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(250a, 206a)을 더 포함한다. 고객은 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)을 이용하여 웹 상담원 센터(200)와 연결한다. 즉, ICD 데몬(203)에 연결한다. 상담원은 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a, 206a)을 사용하여 웹 상담원 센터(200)와 연결한다. 즉, ICD 데몬(203)에 연결한다. 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201)과 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a, 206a)은 웹 서버(202)를 통해 고객 브라우저(201)와 상담원 브라우저(205, 206)로 각각 다운로드 받을 수 있다. ICD 데몬(203)은 상담원이나 고객으로부터 연결 요청을 받은 후, 그 요청을 ICD 서버(204)로 전송한다. ICD 서버(204)는 큐잉 서버(210) 및 호출 정합 규칙 데이터베이스(212)를 포함하고 있다. 큐잉 서버(210)는 고객 큐(210a) 및 상담원 큐(210b)를 포함하고 있다.
도 2 내지 도 4를 참조하면, 본 발명의 실시예에 따른 웹 상담원 센터(200)의 서비스 과정이 도시되어 있다. 웹 상담원 센터(200)와 연결을 원하는 상담원은 사이트 상주 브라우저(205)나 원격지 상담원 브라우저(206)를 통해 쇼핑몰의 웹 서버(202)에 로그인(log in)한다. 도 3에서, 브라우저(205, 206)와 웹 서버(202) 사이의 연결(302a)은 상담원의 로그인 단계를 나타낸다. 연결(302a) 동안, 상담원은 웹 서버(202)의 URL을 사용하여 웹 서버(202)와 연결된다. 인증 후, 웹 서버(202)로부터 HTML 페이지(page)를 수신한다. 그러면, 상담원은 웹 서버(202)에서 상담원의 위치에 따라, 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a, 205b)을 다운로드한다.
다음에, 상담원은 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a, 205)을 통해 상담 대기를 위한 연결을 요청한다. 연결(302)은 상담원의 ICD 데몬(203)과의 연결 요청을 나타낸다. 연결(302) 과정에서 TCP/IP 등록 소켓(socket) 프로토콜은 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a, 205b)과 ICD 데몬(203) 사이의 통신용으로 사용될 수 있다. TCP/IP 등록 소켓 프로토콜은 상담원을 ICD 데몬(203)에 등록시킬 때 외에도 상담원을 ICD 데몬(203)에서 삭제할 때에도 사용된다.
쇼핑몰에서 제공하는 상품이나 서비스에 관심 있는 고객은 고객의 브라우저(201)를 통해 웹 서버(202)에 로그인한다. 연결(301a)은 고객의 로그인 절차를 나타낸다. 연결(301a) 단계에서, 고객은 웹 서버(202)의 URL을 사용하여 웹 서버(202)와 연결되며, 웹 서버(202)로부터 HTML 페이지를 수신한다. 다음에, 고객은 웹 서버(202)에서 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)을 다운로드한다.
고객은 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)을 사용하여 연결을 요청한다. 연결(301)은 고객의 ICD 데몬(203)과 연결 요청을 나타낸다. 연결(301)에서 TCP/IP 등록 소켓 프로토콜은 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)과 ICD 데몬(203)에서 통신을 위해 사용될 수 있다. TCP/IP 등록 소켓 프로토콜은 고객을 ICD 데몬(203)에 등록시킬 때 외에도 고객을 ICD 데몬(203)에서 삭제할 때에도 사용된다. 고객 또는 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a, 205a, 혹은 206a)을 통해 연결 요청을 받은 후, 정해진 파이프를 통해 ICD 데몬(203)이 ICD서버(204)의 큐잉 서버(210)에 연결 요청을 등록한다. 연결(303)은 이러한 등록을 나타낸다. 연결(303)에서 상담원의 TCP/IP 등록 요청은 상담원 큐(210b)에 등록되고 고객의 TCP/IP 등록 요청은 고객 큐(210a)에 등록된다.
도 2 내지 도 4에서, 큐잉 서버(210)는 호출 정합 규칙 데이터베이스(212)를 사용하여, 고객이나 상담원의 TCP/IP 등록 요청 순서의 우선 순위를 이전의 TCP/IP 등록 요청과 연관시켜 결정한다. 연결(304a)은 우선 순위를 결정하는 절차를 나타낸다. 연결(304a)에서 호출 정합 규칙 데이터베이스(212)는 큐잉 서버(210)에 우선 순위 결정 기준 및 고객 데이터베이스를 제공한다. 결정된 고객 및 상담원의 TCP/IP 등록 요청 우선 순위는 고객 큐(210a)와 상담원 큐(210b)에 각각 저장된다.
예를 들어, 고객 큐(210a)의 우선 순위는 마일리지와 고객의 TCP/IP 등록 요청부터 대기한 시간을 고려하여 결정된다. 상담원 큐(210b)는 우선 순위 또는 상담원의 TCP/IP 등록 요청부터 대기한 시간을 고려해서 결정된다. 큐잉 서버(210)는 우선 순서가 결정된 후, 연결(304)을 통해 우선 순위에 관한 정보를 고객이나 상담원 브라우저(210, 205 또는 206)를 통해 표시한다. 고객 및 상담원 큐(210a, 210b)에서의 우선 순위와 고객이 요청한 서비스 종류에 따라 고객과 상담원의 정합을 찾았을 때, 큐잉 서버(210)가 고객 및 상담원의 주소를 포함하는 정합에 관한 정보를 통신(303a)을 통해 ICD 데몬(203)에게 전송한다.
그러면, ICD 데몬(203)은 고객 및 상담원의 정합에 관한 정보를 입수하게 된다. 정합 통지를 받은 후, 짝을 맺은 고객과 상담원은 직접 서로 호출 설정(305)을 이룬다. 호출 설정(305)이 구현되는 경우, 호출 설정을 위해 H.225 프로토콜과H.245 프로토콜을 포함한 H.323 프로토콜이 사용된다. H.225 프로토콜은 H.323 프로토콜을 수용할 수 있는 두 개의 종단점(end point)을 연결한다. 예를 들어, 짝을 맺은 고객과 상담원을 서로 연결한다. H.245 프로토콜이 두 종단점 사이를 왕래하는 제어 메시지를 제어한다. 제어 메시지는 다른 종단점의 단자 기능(terminal capability) 요청과 매체 스트림(media streams)의 수행을 위한 논리적 채널의 열림과 닫힘 외에 일반 명령(general command) 및 지시(indication)를 포함한 것을 지칭한다.
통상적인 호출 설정 과정에서는 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)에서 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)과 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a, 206a)의 직접적인 연결을 요청하는 H.225 호출 설정 메시지를 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)으로 전송한다. 그러면, 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)은 H.225 호출 진행 메시지를 통해 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)으로 회신을 전송하여 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)에게 연결되었다는 것을 H.225 경보 메시지를 전송하면서 통지한다. 경보 메시지를 수신한 후, 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a, 206a)이 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)으로 H.225 연결 메시지를 전송하여 연결을 입증한다. 따라서, 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)과 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)의 연결이 완료된다.
연결된 후, 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)과 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206)은 상대의 통신 기능을 확인한다. 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)은 H.245 TCS(TerminalCapabilitySet) 메시지를 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)으로 전송한다. TCS 메시지는 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)의 통신 기능을 포함하고 있다. TCS 메시지를 수신한 후, 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)은 TCSA(TerminalCapabilitySetAck) 메시지를 전송하여 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션의 기능을 인식한다.
다음에, 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)이 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)에게 H.245 TCS 메시지를 전송하여 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)의 통신 기능을 알려준다. TCS 메시지를 수신한 후, 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)은 H.245 TCSA 메시지를 전송하여 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션의 능력을 인식한다.
단자 기능 확인이 완료된 후, 매체 채널은 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)과 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)을 통해 고객의 요청한 서비스에 관한 정보를 송수신하는 것을 수립한다.
고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)은 H.245 OLC(OpeningLogical Channel) 메시지를 사용해서 매체 채널을 열어놓는다. 매체 채널은 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)에서 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)으로 통하는 단방향 논리 채널이다. OLC 메시지는 RTCP(Real-Time Transport Control Protocol)의 이송(transport) 주소를 포함하고 있다. OLC 메시지를 수신한 후, 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)은 H.245 OLCA(OpenLogicalChannelAck) 메시지를 출력하여 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)에서 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)으로 통하는 단방향 논리 채널의 설립을 인식한다. OLC 메시지는 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)으로부터 배정 받은 RTCP의 이송 주소와 이전에 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)으로부터 배정 받은 RTCP의 이송 주소를 포함하고 있다. 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)은 RTP의 이송 주소를 사용하여 RTP 매체 스트림을 전송한다.
상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)이 H.245 OLC 메시지를 전송하면서 다른 매체 채널을 열어놓는다. 매체 채널은 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)에서 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)으로 통하는 단방향 논리 채널이다. OLC 메시지는 RTCP의 이송 주소를 포함하고 있다. OLC 메시지를 수신한 후, 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)은 H.245 OLCA 메시지를 전송하면서 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)에서 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)으로 통하는 단방향 논리 채널의 설립을 인식한다. OLCA 메시지는 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)으로부터 배정 받은 RTCP의 이송 주소와 이전에 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)으로부터 배정받은 RTCP의 이송 주소를 포함하고 있다. 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)은 RTP의 이송 주소를 사용해서 RTP 매체 스트림을 전송한다.
결과적으로, 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)과 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a) 사이에서 양방향 매체 스트림 통신이 설정된다. 또한, 짝을 맺은 고객과 상담원의 TCP/IP 등록 요청은 고객 및 상담원 큐(210a, 210b)에서 삭제된다.
호출 설정(305) 후, 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)과 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)은 RTP와 RTCP를 사용하여 고객이 요청한 서비스에 대해 실시간 음성 및 화상 정보를 통신(306)에서 상호 송수신할 수 있다.
전형적인 구성은 RTP와 RTCP를 실시간 음성 및 화상 정보를 송수신하는 데 사용한다. RTP는 실시간 음성 및 화상의 종단간(end-to-end) 배달 서비스를 제공하며 일반적으로 사용자 데이터그램(datagram) 프로토콜을 통해 데이터를 전달하는 데 사용된다. RTCP는 RTP의 상대편(counter part)으로 제어 서비스를 제공한다. RTCP의 주요 기능은 데이터 분배의 품질에 관한 피드백(feedback)을 제공하는 것이다.
통신(306)에서 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)이 RTP 캡슐화된(encapsulated) 매체 스트림을 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)으로 전송하면 상담원의 VoIP클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)이 RTP 캡슐화된 매체 스트림을 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)으로 전송한다. 더욱이, 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)이 RTCP 메시지를 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)으로 전송하고 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)이 RTCP 메시지를 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)으로 전송한다.
예를 들어, 통신(306)에서는 고객의 개인 정보, 상품 정보, 서비스 정보가 상담원의 브라우저(205 또는 206) 상에 표시된다. 고객의 브라우저(201)에서는 상담원에 의해 상담원의 이름 및 ID 정보, 상세한 상품 정보 및 서비스 정보가 실시간으로 표시된다.
고객과 상담원 사이의 통신(306)이 종료된 후, H.225 프로토콜을 사용하여 고객이나 상담원이 호출을 분리(307)할 수 있다. 분리나 호출 해제(307)를 위해서는 고객이나 상담원이 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a) 또는 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)에 각각 통화 종료 요청을 해야 한다.
예를 들어, 분리(307)에서는 호출 해제를 초기화 하려면 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)이 H.245 ESC(EndSessionCommand) 메시지를 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)으로 전송해야만 한다. 그러면, 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)에서 호출 종료시점(endpoint)을 전송하고 H.245 ESC 메시지를 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)으로 전송하여 호출 종료시점을 전송한 내역을 확인한다. 이때, 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)이 H.225 해제 완료 메시지를 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)으로 전송하면서 호출 해제를 완료한다.
호출 해제를 완료한 후, 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는206a)과 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)은 ICD 데몬(203)으로 RAS DRQ(Disconnection Request) 메시지를 전송하면서 ICD 데몬(203)과 분리된다. ICD 데몬(203)이 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a) 및 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)과 접속 해지하고 DCF(Disconnection Confirmation) 메시지를 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)과 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)으로 전송하여 접속 해지를 확인한다.
호출 해제와 접속 해지가 완료된 후, 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a 또는 206a)이 자동적으로 ICD 데몬(203)에게 TCP/IP 등록 요청을 수행한다. 이 요청은 자동적으로 상담원의 큐잉 서버(210)의 큐(210b)로 전송되어 상담원이 상담 대기 상태에 다시 있게 된다.
전술한 구성에서, 고객은 인터넷을 사용하여 웹 상담원 센터와 연결되며 상담원과 통신 할 수 있다. 그리고, 고객은 전화 시스템으로도 웹 상담원과 연결되며 상담원과 통신할 수 있다.
도 2 및 도 3을 참조하면, 고객은 고객 브라우저(201)을 통하지 않고 고객 전화(207)와 게이트웨이(208)를 통해 ICD 데몬(203)에 연결한다. 게이트웨이(208)가 H.323 네트워크와 모든 교환 전화 네트워크(예컨대, PSTN)를 포함하는 교환 회로 네트워크의 결합을 제공한다. 다른 형태의 네트워크 사이의 결합은 호출 설정과 해제를 위한 프로토콜들을 번역하고, 서로 다른 네트워크 사이의 매체 포멧(format)을 변환시키고, 게이트웨이에 연결되어 있는 네트워크들 사이에 정보를 옮기면서 이루어진다. 이런 형태의 게이트웨이는 널리 알려져 있고 미국 캘리포니아주 산타클라라 소재의 다이알로직(Dialogic)사로부터 구입할 수 있다. 전화 고객을 위한 호출 설정, 통신, 호출 해제(305a, 306a)의 과정은 인터넷 고객을 위한 호출 설정, 통신, 호출 해제(305a, 306a)의 과정과 유사하다. 전화 고객의 경우에는 화상 통신이 포함되지 않는다.
도 5 및 도 6은 본 발명의 실시예에 따라 웹 서버(202)(도 2)를 통해 고객과 상담원의 통신에 사용되는 URL 에스코트 시스템을 도시하고 있다. 도 5는 상담원에서 고객으로 흐르는 URL 에스코트의 흐름을 나타내고 있다. URL 에스코트에는 상담원의 브라우저(205), 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a), 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a), 고객의 브라우저(201)가 포함된다.
보다 상세하게, 도 6을 참조하면, 고객과 상담원 간의 호출 설정이 종료되면, 고객이 텍스트(text) 또는 음성으로 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)에서 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a)으로 URL 에스코트를 요구할 것이다. 이에, 상담원은 상담원 브라우저(205)를 사용하여 고객이 요청한 URL을 찾아 URL의 정보를 차단시키고, 그 정보를 상담원의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(205a)의 URL 에스코트 템플릿(template)에 붙이고, 에스코트 템플릿에 있는 정보를 TCP 소켓을 사용해서 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)으로 전송한다. 다음에, 고객의 VoIP 클라이언트 애플리케이션(201a)은 고객 브라우저(202)가 그 URL을 고객에게 보여줄 수 있도록 윈도우즈 쉘(Windows Shell)을 실행한다.
그 외에, 웹 상담원들은 정보를 전자메일(e-mail)이나 팩스(fax) 등을 통해 고객에게 전송할 수 있으며, 상담원들이 고객과 연결 해야 하는 자동 공지도 상담원에게 전화, 팩스, 페이저(pager), 또는 윈도우즈 경보 메시지를 사용해서 전송할 수 있다.
본 발명이 바람직한 실시예를 통해 설명되고 예시되었으나, 당업자라면 첨부한 청구 범위의 사상 및 범주를 벗어나지 않고 여러 가지 변형 및 변경이 이루어질 수 있음을 알 수 있을 것이다.
전술한 바와 같이, 본 발명에 따르면 웹 상담원 센터가 소정의 서비스 및 정보를 고객과 효과적이면서도 효율적으로 통신할 수 있도록 하는 특징이 있다. 웹 상담원 센터는 다수의 사이트 상주 상담원을 필요로하지 않으면서도 서비스 공급자와 상담원들이 집에서도 연결될 수 있도록 한다. 웹 상담원 센터는 음성 및 화상 도구들을 사용할 수 있기 때문에, 고객과 상담원이 정보를 교환할 때 정보의 품질이 향상되고 정보량이 증가되는 효과가 있다.

Claims (33)

  1. 상담원 센터(agent center)에 있어서,
    고객과 상담원으로부터 접속 요청을 수신하는 지능형 호출 분배(Intelligent call distribution : ICD) 데몬(daemon)과,
    상기 ICD 데몬으로부터 상기 접속 요청을 수신하고 다른 고객에 대한 상기 고객의 우선 순위 및 다른 상담원에 대한 상기 상담원의 우선 순위를 결정하는 ICD 서버(server)
    를 포함하되,
    상기 우선 순위에 따라 상기 고객과 상기 상담원이 정합(matching)되는 경우, 상기 ICD 서버가 상기 ICD 데몬에게 통지하고, 상기 ICD 데몬이 상기 고객과 상기 상담원 사이의 연결을 설정함으로써, 상기 고객과 상기 상담원이 서로 통신하는 상담원 센터.
  2. 제 1 항에 있어서,
    고객의 클라이언트 애플리케이션(client application)을 고객 브라우저(browser)로 제공할 수 있으며, 상담원의 클라이언트 애플리케이션을 상담원 브라우저로 제공할 수 있는 웹(web) 서버를 더 포함하되,
    상기 고객 및 상기 상담원은 상기 ICD 데몬과 연결하는 데 있어서 상기 고객의 클라이언트 애플리케이션 및 상기 상담원의 클라이언트 애플리케이션을 사용하는 상담원 센터.
  3. 제 2 항에 있어서,
    상기 고객의 클라이언트 애플케이션 및 상기 상담원의 클라이언트 애플리케이션은 상기 웹 서버로부터 다운로드되는 상담원 센터.
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 ICD 서버는,
    상기 고객과 상기 상담원의 우선 순위를 결정하는 큐잉(queuing) 서버와,
    상기 큐잉 서버가 상기 고객 및 상기 상담원의 우선 순위 결정시 사용하는 데이터 및 기준을 상기 큐잉 서버로 제공하는 데이터베이스
    를 포함하는 상담원 센터.
  5. 제 4 항에 있어서,
    상기 큐잉 서버는,
    상기 고객의 우선 순위를 나타내는 고객 큐(queue)와,
    상기 상담원의 우선 순위를 나타내는 상담원 큐
    를 포함하는 상담원 센터.
  6. 제 1 항에 있어서,
    상기 고객 및 상기 상담원의 우선 순위들이 상기 고객 브라우저 및 상기 상담원 브라우저에 나타나는 상담원 센터.
  7. 제 1 항에 있어서,
    상기 ICD 데몬이 상기 고객과 상기 상담원 사이의 연결을 설정하는 경우, H.225 프로토콜 및 H.245 프로토콜이 사용되어 상기 연결을 설정하는 상담원 센터.
  8. 제 1 항에 있어서,
    상기 고객과 상기 상담원이 서로 통신하고 있는 경우, 상기 고객과 상기 상담원은 오디오(audio) 및 비디오(video)를 사용하는 상담원 센터.
  9. 제 1 항에 있어서,
    상기 고객과 상기 상담원 사이의 상기 통신은 실시간 이송 프로토콜(transport protocol) 및 실시간 이송 제어 프로토콜을 사용하는 상담원 센터.
  10. 제 1 항에 있어서,
    상기 고객과 상기 상담원 사이의 상기 통신이 종료된 후, 상기 접속이 해제되는 상담원 센터.
  11. 제 10 항에 있어서,
    상기 고객이 고객 접속 해제를 요청하는 상담원 센터.
  12. 제 10 항에 있어서,
    상기 상담원이 상기 고객 접속 해제를 요청하는 상담원 센터.
  13. 제 10 항에 있어서,
    접속 해제는 H.225 프로토콜 및 H.245 프로토콜을 사용하는 상담원 센터.
  14. 제 10 항에 있어서,
    상기 고객과 상기 상담원 사이의 상기 접속이 해제된 후, 상기 상담원의 새로운 접속이 자동적으로 상기 ICD 데몬에게 요청되는 상담원 센터.
  15. 제 1 항에 있어서,
    상기 고객이 전화를 사용하여 상기 연결 요청을 수행하고, 게이트웨이가 상기 연결 요청을 상기 ICD 데몬으로 전송하는 상담원 센터.
  16. ICD 데몬 및 ICD 서버를 포함하는 웹 상담원 센터을 운용하기 위한 방법에 있어서,
    고객으로부터 상기 ICD 데몬에 대한 제 1 연결 요청을 수신하는 단계와,
    상담원으로부터 상기 ICD 데몬에 대한 제 2 연결 요청을 수신하는 단계와,
    상기 제 1 및 상기 제 2 연결 요청을 상기 ICD 데몬으로부터 상기 ICD 서버로 전송하는 단계와,
    상기 ICD 서버에 의해, 다른 고객들에 대한 상기 고객의 우선 순위 및 다른 상담원들에 대한 상기 상담원의 우선 순위를 결정하는 단계와,
    상기 고객 및 상기 상담원의 우선 순위에 따라 상기 고객 및 상기 상담원이 정합하는 경우 상기 ICD 데몬에 통지하는 단계와,
    상기 고객과 상기 상담원 사이의 연결을 설정하는 단계와,
    상기 고객 및 상기 상담원이 서로 통신하는 단계
    를 포함하는 웹 상담원 센터 운용 방법.
  17. 제 16 항에 있어서,
    고객 브라우저를 사용하여 상기 고객이 상기 제 1 연결 요청을 수행하는 고객의 클라이언트 애플리케이션을 웹 서버로부터 상기 고객에게 다운로드하는 단계와,
    상담원 브라우저를 사용하여 상기 상담원이 상기 연결 요청을 수행하는 상담원의 클라이언트 애플리케이션을 상기 웹 서버로부터 상기 상담원으로 다운로드하는 단계
    를 더 포함하는 웹 상담원 센터 운용 방법.
  18. 제 17 항에 있어서,
    상기 고객과 상담원 사이의 통신 단계는,
    상기 고객이 상기 고객의 클라이언트 애플리케이션으로부터 상기 상담원의 클라이언트 애플리케이션으로 정보를 요구하는 단계와,
    상기 상담원이 상기 상담원 브라우저를 사용하여 상기 정보와 연관된 URL을 탐색하고 찾는 단계와,
    URL 에스코트 템플릿 내의 URL을 상기 상담원으로부터 상기 고객에게 전송하는 단계
    를 포함하는 웹 상담원 센터 운용 방법.
  19. 제 16 항에 있어서,
    상기 ICD 서버가 상기 고객 및 상기 상담원의 상기 우선 순위를 상기 ICD 데몬에 통지하는 단계와,
    상기 ICD 데몬이 상기 고객 및 상기 상담원의 상기 우선 순위를 상기 고객 및 상기 상담원에게 통지하는 단계
    를 더 포함하는 웹 상담원 센터 운용 방법.
  20. 제 19 항에 있어서,
    상기 고객 및 상기 상담원은 각각 고객 웹 브라우저 및 상담원 브라우저로부터 상기 우선 순위를 참조하는 웹 상담원 센터 운용 방법.
  21. 제 16 항에 있어서,
    상기 고객과 상기 상담원 사이의 상기 연결을 해제하는 단계를 더 포함하는 웹 상담원 센터 운용 방법.
  22. 제 21 항에 있어서,
    상기 연결 해제 단계 후, 상기 상담원에 의해 상기 ICD 데몬에 대한 제 3 연결 요청이 수행되는 단계를 더 포함하는 웹 상담원 센터 운용 방법.
  23. 제 21 항에 있어서,
    상기 연결 해제는 상기 고객에 의해 요청되는 웹 상담원 센터 운용 방법.
  24. 제 21 항에 있어서,
    상기 연결 해제는 상기 상담원에 의해 요청되는 웹 상담원 센터 운용 방법.
  25. 제 21 항에 있어서,
    상기 연결 해제 단계는 H.225 프로토콜 및 H.245 프로토콜을 사용하는 웹 상담원 센터 운용 방법.
  26. 제 16 항에 있어서,
    상기 고객과 상담원 사이의 통신 단계는 실시간 이송 프로토콜 및 실시간 이송 제어 프로토콜을 사용하는 웹 상담원 센터 운용 방법.
  27. 제 16 항에 있어서,
    상기 고객과 상담원 사이의 통신 단계는 오디오 및 비디오를 사용하는 웹 상담원 센터 운용 방법.
  28. 제 16 항에 있어서,
    상기 고객과 상담원 사이의 통신 단계는 웹 서버를 통해 발생하는 웹 상담원 센터 운용 방법.
  29. 제 16 항에 있어서,
    상기 우선 순위 결정 단계는,
    상기 ICD 서버의 큐잉(queing) 서버에 의해 상기 고객 및 상기 상담원의 우선 순위를 결정하는 단계와,
    상기 ICD 서버의 데이터베이스에 의해 큐잉 서버 규칙 및 데이터를 제공하여, 상기 큐잉 서버가 상기 고객 및 상기 상담원의 상기 우선 순위를 결정하는 단계
    를 포함하는 웹 상담원 센터 운용 방법.
  30. 제 29 항에 있어서,
    상기 큐잉 서버는,
    상기 고객의 상기 우선 순위를 나타내는 고객 큐와,
    상기 상담원의 상기 우선 순위를 나타내는 상담원 큐
    를 포함하는 웹 상담원 센터 운용 방법.
  31. 제 16 항에 있어서,
    상기 고객과 상담원 사이의 연결 설정 단계는 H.225 프로토콜 및 H.245 프로토콜을 사용하는 웹 상담원 센터 운용 방법.
  32. 제 16 항에 있어서,
    상기 제 1 연결 요청 수행 단계는,
    고객 전화를 사용하여 상기 제 1 연결 요청을 수행하는 단계와,
    상기 제 1 연결 요청을 게이트웨이를 통해 상기 ICD 데몬으로 전송하는 단계
    를 포함하는 웹 상담원 센터 운용 방법.
  33. URL 에스코트 시스템을 사용하여 상담원으로부터 고객에게 서비스를 제공하기 위한 방법에 있어서,
    상담원의 클라이언트 애플리케이션에서 상기 고객으로부터 정보에 대한 요구를 수신하는 단계와,
    상기 정보와 연관된 URL을 찾는 단계와,
    상기 고객 브라우저에서 사용하기 위해 URL 에스코트 템플릿(escort templet) 상의 상기 URL을 상기 상담원의 클라이언트 애플리케이션으로부터 상기 고객의 클라이언트 애플리케이션으로 전송하는 단계
    를 포함하는 서비스 제공 방법.
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