KR101379888B1 - 콜센터의 콜 라우팅 시스템 및 방법 - Google Patents
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Abstract
본 발명은 고객의 콜(Call)을 콜 유형 별로 판단하여서 매칭되는 상담 파트로 연결함으로써 콜 서비스가 원활히 수행될 수 있도록 개선한 콜센터의 콜 라우팅 시스템 및 방법을 개시하며, 상기 콜 라우팅 시스템은, 고객의 콜이 수신되면 내선으로 교환하는 구내 교환기; 전화번호와 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고, 상기 상담 정보로써 상기 고객의 콜에 대한 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버; 콜을 수행한 상기 고객의 상기 전화번호로써 상기 고객의 상기 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석한 후 분석된 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하며 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 제공하는 컴퓨터 전화 통합 서버; 상기 상담원 정보를 전달받아서 상기 콜을 상기 상담 파트의 상기 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원에 연결하도록 스위칭하는 스위칭 장치; 및 상기 스위칭 장치에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상기 상담 파트로 구분된 상기 상담원들이 사용하는 인터넷폰들을 포함하며 상기 스위칭 장치의 스위칭에 의하여 상기 콜에 상기 특정 상담원의 상기 인터넷폰에 연결되는 상담원 단말 그룹;을 포함함으로써, 상기 상담원은 상기 콜 유형에 대응하는 상기 상담 화면을 이용하여 상기 고객의 콜에 대응한 상담을 수행함을 특징으로 한다.
Description
본 발명은 콜센터의 콜 라우팅 시스템에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 고객의 콜(Call)을 콜 유형 별로 판단하여서 매칭되는 상담 파트로 연결함으로써 콜 서비스가 원활히 수행될 수 있도록 개선한 콜센터의 콜 라우팅 시스템 및 방법에 관한 것이다.
무선 통신과 정보 통신 기술의 발전으로 인하여 기존의 오프라인으로 이루어지던 서비스가 다양한 형태로 온라인화되어 제공되고 있다.
이와 더불어 콜센터가 상품의 상담, 판매, 배송 및 애프터서비스를 위하여 운영되고 있다.
콜센터는 오프라인이나 온라인 상의 상품의 상담, 판매, 배송 문의, 애프터서비스 문의 등 다양하게 활용되고 있으며, 활용 분야가 점차 넓어짐에 따라서 집중화되는 현상이 발생하고 있다.
이를 해결하기 위하여 공개번호 10-2009-0001862호에 "인입콜 분석을 통한 콜센터 운영 방법 및 시스템과 이를 위한 기록 매체"가 개시된 바 있다.
그러나, 상기한 방법을 포함한 다양한 운영 방법이 원활한 콜센터 운영을 위하여 도입되고 있으나 종래의 콜센터 운영 방법으로는 다수의 고객에 대하여 불특정하게 발생하는 콜을 효율적으로 처리하는데 한계를 갖는 문제점이 있다.
또한, 콜센터의 대표 번호로 집중되는 콜을 분산하기 위하여 음성 안내 시스템을 구비하여서 고객이 대표 번호에 접속한 후 번호를 선택함으로써 자신에 해당하는 상담 파트로 찾아가는 서비스가 제공되고 있다. 그러나, 이러한 시스템의 경우 고객은 자신에 해당하는 상담 파트로 찾아가기 위하여 안내받는데 상당한 시간을 소요하는 문제점이 있고 또한 여러 단계의 절차를 거쳐서 자신에 해당하는 상담 파트에 연결됨으로써 불편함을 느끼는 문제점이 있다.
이와 더불어 콜센터가 상품의 상담, 판매, 배송 및 애프터서비스를 위하여 운영되고 있다.
콜센터는 오프라인이나 온라인 상의 상품의 상담, 판매, 배송 문의, 애프터서비스 문의 등 다양하게 활용되고 있으며, 활용 분야가 점차 넓어짐에 따라서 집중화되는 현상이 발생하고 있다.
이를 해결하기 위하여 공개번호 10-2009-0001862호에 "인입콜 분석을 통한 콜센터 운영 방법 및 시스템과 이를 위한 기록 매체"가 개시된 바 있다.
그러나, 상기한 방법을 포함한 다양한 운영 방법이 원활한 콜센터 운영을 위하여 도입되고 있으나 종래의 콜센터 운영 방법으로는 다수의 고객에 대하여 불특정하게 발생하는 콜을 효율적으로 처리하는데 한계를 갖는 문제점이 있다.
또한, 콜센터의 대표 번호로 집중되는 콜을 분산하기 위하여 음성 안내 시스템을 구비하여서 고객이 대표 번호에 접속한 후 번호를 선택함으로써 자신에 해당하는 상담 파트로 찾아가는 서비스가 제공되고 있다. 그러나, 이러한 시스템의 경우 고객은 자신에 해당하는 상담 파트로 찾아가기 위하여 안내받는데 상당한 시간을 소요하는 문제점이 있고 또한 여러 단계의 절차를 거쳐서 자신에 해당하는 상담 파트에 연결됨으로써 불편함을 느끼는 문제점이 있다.
상술한 문제점을 해결하기 위하여 본 발명은 콜센터의 상담원을 다수의 상담 파트로 구분하고 고객의 콜에 대응하여 고객의 이력 정보를 참조하여 콜 유형을 구분함으로써 고객의 콜을 구분된 콜 유형 별로 미리 정의된 상담 파트로 연결함으로써 고객의 콜을 빠르게 분산할 수 있고 고객은 자신에 해당하는 상담 파트로 빠르고 편리하게 연결될 수 있도록 고객의 콜을 라우팅하는 콜센터의 콜 라우팅 시스템 및 방법을 제공함을 목적으로 한다.
상기한 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 시스템은, 유무선 공중전화망 또는 유무선 인터넷망을 통하여 국선으로 고객의 콜이 수신되면 내선으로 교환하는 구내 교환기; 전화번호와 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고, 상기 상담 정보로써 상기 고객의 콜에 대한 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버; 콜을 수행한 상기 고객의 상기 전화번호를 상기 구내 교환기로부터 수신하고 상기 전화번호로써 상기 고객의 상기 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석한 후 분석된 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하며 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 제공하는 컴퓨터 전화 통합 서버; 상기 컴퓨터 전화 통합 서버에서 생성된 상기 상담원 정보를 전달받아서 상기 콜을 상기 상담 파트의 상기 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원에 연결하도록 스위칭하는 스위칭 장치; 및 상기 스위칭 장치에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상기 상담 파트로 구분된 상기 상담원들이 사용하는 인터넷폰들을 포함하며 상기 스위칭 장치의 스위칭에 의하여 상기 콜에 상기 특정 상담원의 상기 인터넷폰에 연결되는 상담원 단말 그룹;을 포함함으로써, 상기 상담원은 상기 콜 유형에 대응하는 상기 상담 화면을 이용하여 상기 고객의 콜에 대응한 상담을 수행함을 특징으로 한다.
한편, 본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 방법은, 유무선 공중전화망 또는 유무선 인터넷망을 통하여 수신되어서 국선에서 내선으로 교환된 고객의 콜을 수신하는 단계; 전화번호와 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고 상기 상담 정보로써 상기 고객의 콜에 대한 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버에서 상기 콜을 수행한 상기 고객의 전화번호로써 상기 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석하는 단계; 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하여서 상기 상담 파트의 특정 상담원에 상기 콜을 연결하는 단계; 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 상기 특정 상담원에 제공하는 단계; 및 상기 콜에 대한 상담을 종료한 후 상기 특정 상담원이 등록한 현재 콜에 대한 상담 내용을 상기 상담 정보로 등록하는 단계;를 포함함을 특징으로 한다.
또한편, 본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 시스템은, 인터넷 쇼핑몰 서버나 포스 시스템 중 하나 이상을 포함하는 서비스 시스템; 유무선 공중전화망 또는 유무선 인터넷망을 통하여 국선으로 고객의 콜이 수신되면 내선으로 교환하는 구내 교환기; 전화번호와 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고, 상기 인터넷 쇼핑몰 서버와 상기 포스 시스템 중 적어도 하나의 상기 고객의 주문, 판매 및 배송 정보를 포함하는 판매 정보를 관리하며, 상기 고객의 상기 상담 정보와 상기 판매 정보로써 상기 고객의 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버; 콜을 수행한 상기 고객의 상기 전화번호를 상기 구내 교환기로부터 수신하고 상기 전화번호로써 상기 고객의 상기 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석한 후 분석된 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하며 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 제공하는 컴퓨터 전화 통합 서버; 상기 컴퓨터 전화 통합 서버에서 생성된 상기 상담원 정보를 전달받아서 상기 콜을 상기 상담 파트의 상기 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원에 연결하도록 스위칭하는 스위칭 장치; 및 상기 스위칭 장치에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상기 상담 파트로 구분된 상기 상담원들이 사용하는 인터넷폰들을 포함하며 상기 스위칭 장치의 스위칭에 의하여 상기 콜에 상기 특정 상담원의 상기 인터넷폰에 연결되는 상담원 단말 그룹;을 포함하며, 상기 상담원은 상기 콜 유형에 대응하는 상기 상담 화면을 이용하여 상기 고객의 콜에 대응한 상담을 수행함을 특징으로 한다.
또한편, 본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 방법은, 유무선 공중전화망 또는 유무선 인터넷망을 통하여 수신되어서 국선에서 내선으로 교환된 고객의 콜을 수신하는 단계; 전화번호와 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고, 인터넷 쇼핑몰 서버와 포스 시스템 중 적어도 하나의 상기 고객의 주문, 판매 및 배송 정보를 포함하는 판매 정보를 관리하며 상기 고객의 상기 상담 정보와 상기 판매 정보로써 상기 고객의 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버에서 상기 콜을 수행한 상기 고객의 전화번호로써 상기 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석하는 단계; 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하여서 상기 상담 파트의 특정 상담원에 상기 콜을 연결하는 단계; 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 상기 특정 상담원에 제공하는 단계; 및 상기 콜에 대한 상담을 종료한 후 상기 특정 상담원이 등록한 현재 콜에 대한 상담 내용을 상기 상담 정보로 등록하는 단계;를 포함함을 특징으로 한다.
또한편, 본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 방법은, 인터넷 쇼핑몰 서버에서 제공하는 인터넷 쇼핑몰의 페이지 상에 링크된 링크 정보로써 이루어진 콜을 수신하여서 상기 콜에 대한 고객의 전화번호와 상기 링크 정보를 수신하는 단계; 상기 콜을 수행한 상기 고객의 전화번호와 상기 링크 정보로써 콜 유형을 분석하는 단계; 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하여서 상기 상담 파트의 특정 상담원에 상기 콜을 연결하는 단계; 및 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 상기 특정 상담원에 제공하는 단계;를 포함함을 특징으로 한다.
한편, 본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 방법은, 유무선 공중전화망 또는 유무선 인터넷망을 통하여 수신되어서 국선에서 내선으로 교환된 고객의 콜을 수신하는 단계; 전화번호와 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고 상기 상담 정보로써 상기 고객의 콜에 대한 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버에서 상기 콜을 수행한 상기 고객의 전화번호로써 상기 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석하는 단계; 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하여서 상기 상담 파트의 특정 상담원에 상기 콜을 연결하는 단계; 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 상기 특정 상담원에 제공하는 단계; 및 상기 콜에 대한 상담을 종료한 후 상기 특정 상담원이 등록한 현재 콜에 대한 상담 내용을 상기 상담 정보로 등록하는 단계;를 포함함을 특징으로 한다.
또한편, 본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 시스템은, 인터넷 쇼핑몰 서버나 포스 시스템 중 하나 이상을 포함하는 서비스 시스템; 유무선 공중전화망 또는 유무선 인터넷망을 통하여 국선으로 고객의 콜이 수신되면 내선으로 교환하는 구내 교환기; 전화번호와 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고, 상기 인터넷 쇼핑몰 서버와 상기 포스 시스템 중 적어도 하나의 상기 고객의 주문, 판매 및 배송 정보를 포함하는 판매 정보를 관리하며, 상기 고객의 상기 상담 정보와 상기 판매 정보로써 상기 고객의 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버; 콜을 수행한 상기 고객의 상기 전화번호를 상기 구내 교환기로부터 수신하고 상기 전화번호로써 상기 고객의 상기 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석한 후 분석된 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하며 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 제공하는 컴퓨터 전화 통합 서버; 상기 컴퓨터 전화 통합 서버에서 생성된 상기 상담원 정보를 전달받아서 상기 콜을 상기 상담 파트의 상기 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원에 연결하도록 스위칭하는 스위칭 장치; 및 상기 스위칭 장치에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상기 상담 파트로 구분된 상기 상담원들이 사용하는 인터넷폰들을 포함하며 상기 스위칭 장치의 스위칭에 의하여 상기 콜에 상기 특정 상담원의 상기 인터넷폰에 연결되는 상담원 단말 그룹;을 포함하며, 상기 상담원은 상기 콜 유형에 대응하는 상기 상담 화면을 이용하여 상기 고객의 콜에 대응한 상담을 수행함을 특징으로 한다.
또한편, 본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 방법은, 유무선 공중전화망 또는 유무선 인터넷망을 통하여 수신되어서 국선에서 내선으로 교환된 고객의 콜을 수신하는 단계; 전화번호와 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고, 인터넷 쇼핑몰 서버와 포스 시스템 중 적어도 하나의 상기 고객의 주문, 판매 및 배송 정보를 포함하는 판매 정보를 관리하며 상기 고객의 상기 상담 정보와 상기 판매 정보로써 상기 고객의 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버에서 상기 콜을 수행한 상기 고객의 전화번호로써 상기 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석하는 단계; 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하여서 상기 상담 파트의 특정 상담원에 상기 콜을 연결하는 단계; 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 상기 특정 상담원에 제공하는 단계; 및 상기 콜에 대한 상담을 종료한 후 상기 특정 상담원이 등록한 현재 콜에 대한 상담 내용을 상기 상담 정보로 등록하는 단계;를 포함함을 특징으로 한다.
또한편, 본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 방법은, 인터넷 쇼핑몰 서버에서 제공하는 인터넷 쇼핑몰의 페이지 상에 링크된 링크 정보로써 이루어진 콜을 수신하여서 상기 콜에 대한 고객의 전화번호와 상기 링크 정보를 수신하는 단계; 상기 콜을 수행한 상기 고객의 전화번호와 상기 링크 정보로써 콜 유형을 분석하는 단계; 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하여서 상기 상담 파트의 특정 상담원에 상기 콜을 연결하는 단계; 및 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 상기 특정 상담원에 제공하는 단계;를 포함함을 특징으로 한다.
따라서, 본 발명에 의하면 콜센터는 고객의 콜에 대한 라우팅을 고객의 콜 유형을 판단하여 콜 유형 별로 미리 정의된 상담파트와 상담워에게 연결할 수 있으므로 콜에 대한 라우팅을 효율적으로 분산할 수 있는 효과가 있다.
상술한 바와 같이 콜 센터에서 콜에 대한 라우팅이 효율적으로 분산될 수 있어서 고객은 자신에 해당하는 상담 파트로 짧은 시간에 번거로운 절차없이 연결될 수 있어서 사용상 편의성이 제공될 수 있는 효과가 있다.
상술한 바와 같이 콜 센터에서 콜에 대한 라우팅이 효율적으로 분산될 수 있어서 고객은 자신에 해당하는 상담 파트로 짧은 시간에 번거로운 절차없이 연결될 수 있어서 사용상 편의성이 제공될 수 있는 효과가 있다.
도 1은 본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 시스템의 바람직한 실시예를 나타내는 블록도.
도 2는 도 1에 의하여 수행되는 콜 라우팅 방법을 설명하는 흐름도.
도 3은 데이터베이스 서버에 저장된 이력 정보 테이블의 일예.
도 4는 도 1에 의하여 수행되는 콜 라우팅 방법의 다른 실시예를 설명하는 흐름도.
도 5는 도 4를 수행하기 위하여 데이터베이스 서버에 저장된 이력 정보 테이블의 일예.
도 2는 도 1에 의하여 수행되는 콜 라우팅 방법을 설명하는 흐름도.
도 3은 데이터베이스 서버에 저장된 이력 정보 테이블의 일예.
도 4는 도 1에 의하여 수행되는 콜 라우팅 방법의 다른 실시예를 설명하는 흐름도.
도 5는 도 4를 수행하기 위하여 데이터베이스 서버에 저장된 이력 정보 테이블의 일예.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 바람직한 실시예를 상세하게 설명하기로 한다. 그러나, 이하의 실시예는 이 기술분야에서 통상적인 지식을 가진 자에게 본 발명이 충분히 이해되도록 제공되는 것으로서 여러 가지 다른 형태로 변형될 수 있으며, 본 발명의 범위가 다음에 기술되는 실시예에 한정되는 것은 아니다.
본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 시스템은 도 1과 같이 구성될 수 있다.
도 1에서 사용자 단말기는 고객이 콜을 수행하기 위하여 이용할 수 있는 유선 전화기, 이동전화기, 스마트폰, 유선 인터넷 단말기 및 무선 인터넷 단말기를 포함할 수 있다.
여기에서, 유선 전화기는 일반 유선 공중전화망을 통하여 콜을 수행하는 것이며, 이동전화기는 일반 무선 공중전화망을 통하여 콜을 수행하는 것이고, 스마트폰은 일반 무선 공중전화망 또는 무선 인터넷망에 접속가능한 것이며, 유선 인터넷 단말기는 데스크탑 컴퓨터와 같이 유선 네트워크를 통하여 유선 인터넷망에 접속 가능한 것이고, 무선 인터넷 단말기는 태블릿과 같이 와이파이 등과 같은 무선 네트워크를 통하여 무선 인터넷망에 접속가능한 것을 의미한다.
본 발명에서 유선 공중전화망과 무선 공중전화망은 유무선 전화망(10)으로 통칭하고, 유선 인터넷망과 무선 인터넷망은 유무선 인터넷망(12)으로 통칭한다.
본 발명에 따른 콜라우팅 시스템은 동일 네트워크 상에서 상호 통신되는 구내 교환기(20), 컴퓨터 전화 통합 서버(22), 데이터베이스 서버(24), 스위칭 장치(26)를 포함하며, 여기에 인터넷 쇼핑몰 서버(28)나 포스 시스템(29)이 네트워크 상에 같이 운영될 수 있다.
상술한 바에서 구내 교환기(20)(Private Branch eXchange : PBX)는 가입자 구내에 설치되어서 국선과 내선 및 내선 상호간의 교환 접속을 수행하는 장치이며, 컴퓨터 전화 통합 서버(22)(Computer Telephony Integration : CTI)은 컴퓨터와 전화를 결합시켜서 내선으로 들어오는 전화를 효율적으로 분산관리하는 시스템이며 상담원(텔레마케터)의 컴퓨터 화면에 통화하는 고객에 대한 상세 정보가 실시간으로 제공되는 상담 화면을 제공할 수 있는 장치이고, 스위칭 장치(26)(PoE(Power over Ethernet) 스위치)는 다수의 이더넷 랜 케이블이 포트 별로 연결될 수 있고 이더넷 랜 케이블에 데이터 전송 뿐만 아니라 직류전원을 함께 원거리 전송하여 전원을 중앙에서 집중관리할 수 있는 장치이다.
상술한 구성에서 유무선 공중 전화망(10)은 게이트웨이(14)를 통하여 네트워크에 접속되며, 게이트웨이(14)는 인터넷 프로토콜 기반으로 운영되는 네트워크를 통한 통신을 위하여 VoIP 기능이 설정됨이 바람직하다.
상술한 바 게이트웨이를 통하여 네트워크에 접속되는 유무선 공중전화망(10) 또는 유무선 인터넷망(12)에 접속되는 사용자 단말기를 이용하여 고객은 콜을 수행할 수 있으며, 고객의 콜은 네트워크 상의 구내 교환기(20)에 수신될 수 있다.
한편, 스위칭 장치(26)에 연결되는 상담원 단말 그룹을 이루는 상담원의 인터넷폰(30)은 다수의 상담 파트(32, 34, 36)로 구분될 수 있다. 여기에서 상담 파트(32, 34, 36)는 후술하는 콜 유형에 매칭되는 것으로 정의될 수 있다.
콜 유형은 콜센터의 상담 대상에 따라 다양하게 설정될 수 있다.
일예로 피자와 같이 상품을 배송하는 배송서비스에 대응하여 콜센터를 이용하는 경우, 고객은 상품을 주문하기 위하여 콜 시도를 수행하거나(주문), 주문한 후 추가 주문하거나 배송이 지연된 것에 대한 문의를 위한 콜 시도를 수행하거나(주문 후 문의) 또는 배송이 완료된 후 배송된 상품의 하자나 기타 사항에 대한 상담을 위하여 콜 시도를 수행할 수 있다(배송 후 문의).
여기에서, 콜 유형은 '주문', '주문 후 문의' 및 '배송 후 문의'와 같이 정의될 수 있으며, 주문 내역이 없는 상태에서 고객이 최초로 콜을 시도하는 것은 '주문'으로 콜 유형을 매칭할 수 있고, 주문 후 배송이 완료되지 않은 상태에서 고객이 전화하는 것은 '주문 후 문의'로 콜 유형을 매칭할 수 있으며, 배송 완료 후 고객이 전화하는 것은 '배송 후 문의'로 콜 유형을 매칭할 수 있다.
상기한 콜 유형에 대응하여서 상담 파트(32)는 콜 유형이 '주문'에 해당하는 고객의 콜에 응대하도록 정의되고, 상담 파트(34)는 콜 유형이 '주문 후 문의'에 해당하는 고객의 콜에 응대하도록 정의되며, 상담 파트(36)는 콜 유형이 '배송 후 문의'에 해당하는 고객의 콜에 응대하도록 정의될 수 있다.
각 상담 파트(32, 34, 36) 별로 배치되는 상담원 즉 인터넷폰(30)의 수는 각 콜 유형 별로 콜이 발생하는 빈도를 고려하여 서로 상이하게 설정될 수 있다.
한편, 인터넷 쇼핑몰 서버(28)는 전자상거래를 구현하기 위한 상품의 조회, 주문 및 결제를 위한 웹 페이지로써 이루어진 웹 사이트를 인터넷 상에 운영하는 구성을 갖는다.
그리고, 포스(POS : Point of sales) 시스템(29)은 별도의 네트워크를 통하여 연결된 다수의 포스 단말(PT)과 통신을 통하여 상품의 판매 및 결제를 위한 시스템으로 구현될 수 있으며, 여기에서 포스 단말(PT)은 각 매장에 설치된 것이며, 포스 시스템(29)은 다수의 매장의 포스 단말(PT)에 의한 주문과 매출을 관리하는 기능을 갖는다.
먼저, 도 2 및 도 3을 참조하여 상술한 제1 실시예의 구성 및 동작을 설명하며, 제1 실시예에서 데이터베이스 서버(24)는 인터넷 쇼핑몰(28)과 포스 시스템(29)의 연동을 배제한 상태에서는 전화번호와 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고 상담 정보로써 고객의 콜에 대한 이력 정보를 제공하도록 구성될 수 있다.
도 3은 '010-2345-6789'란 전화번호의 콜을 예시하기 위한 것이며, 최초 전화시 판매정보가 없기 때문에 신규 주문으로 상담 내용이 처리되고 상담 파트는 '접수팀'으로 구분되어서 등록된 것이고, 두번째 전화시 판매 정보가 배송 대기로 체크되어 있으므로 상담 내용은 추가 주문으로 처리되고 상담 파트는 발주팀으로 구분되어 등록된 것이며, 세번째 전화시 판매 정보가 배송 완료로 체크되어 있으므로 상담 내용은 배송 오류로 처리되고 상담 파트는 사후관리팀으로 구분되어 등록된 것이다.
도 3과 같이 판매 정보에 근거하여 상담 파트가 정해지거나 또는 콜 시도 회수에 따라 상담 파트가 정해질 수 있다. 콜 시도 회수에 따라 상담 파트가 정해지는 경우, 최초의 경우 접수팀, 두 번째의 경우 발주팀 그리고 세번째의 경우 사후 관리팀으로 콜이 연결되도록 설정될 수 있다.
여기에서, 접수팀은 콜 유형이 '주문'으로 정의된 경우에 해당될 수 있고, 발주팀은 콜 유형이 '주문 후 문의'로 정의된 경우에 해당될 수 있으며, 사후 관리팀은 콜 유형이 '배송 후 문의'로 정의된 경우에 해당될 수 있다.
한편, 구내 교환기(20)는 유무선 공중전화망(10) 또는 유무선 인터넷망(12)을 통하여 국선으로 고객의 콜이 수신되면 내선으로 교환하여서 고객의 전화번호를 컴퓨터 전화 통합 서버에 전달하면서 콜을 컴퓨터 전화 통합 서버(22)에 연결한다(S10).
그 후 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜에 대한 전화번호를 수신하여(S12) 전화번호와 상담 내용을 고객 별 상담 정보로 관리하고 상기 상담 정보로써 고객의 콜에 대한 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버(24)로부터 고객의 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석한 후(S14) 분석된 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하며 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원과 호 연결을 시도한다(S16).
즉, 콜 유형이 상기한 '주문', '주문 후 문의' 및 배송 후 문의' 중 어느 하나에 해당하면 상담 파트를 주문팀(일예로 상담 파트(32)), 발주팀(일예로 상담 파트(34)) 또는 사후 처리팀(일예로 상담 파트(36)) 중 어느 하나에 포함된 특정 상담원에게 콜이 연결될 수 있다.
이때 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원에게 제공한다(S18).
즉, 컴퓨터 전화 통합 서버(22)가 상담원 정보를 제공하면, 스위칭 장치(26)는 컴퓨터 전화 통합 서버(22)에서 전달되는 콜을 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원에 연결하도록 스위칭한다.
상기한 스위칭 장치(26)의 스위칭에 의하여, 스위칭 장치(26)에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상담 파트로 구분된 상담원들 중 해당하는 특정 상담원의 인터넷폰(30)과 콜이 연결된다.
상기와 같이 자신의 인터넷폰(30)으로 콜이 연결되면 상담원은 상담 화면을 참조하여 상담을 실시하며 상담이 종료되면(S20) 현재 고객 전화의 상담 내용을 등록한다(S22).
한편, 본 발명에 따른 실시예는 인터넷 쇼핑몰(28) 또는 포스 시스템(29)에 대응하여 고객의 콜에 대한 라우팅을 수행할 수 있다.
이 경우, 데이테베이스 서버(24)는 인터넷 쇼핑몰(28)과 포스 시스템(29)과 구내 교환기(20)를 통하여 전화하는 고객의 전화번호와 상담 내용을 고객 별 상담 정보로 관리하고 인터넷 쇼핑몰 서버(28)와 포스 시스템(29) 중 적어도 하나의 고객의 주문, 판매 및 배송 정보를 포함하는 판매 정보를 관리하며 고객의 상담 정보와 판매 정보로써 고객의 이력 정보를 제공하는 제2 실시예로 구성될 수 있다.
즉, 판매 정보가 도 3의 인터넷 쇼핑몰 서버(28)와 포스 시스템(29)의 주문, 판매 및 배송 처리 프로세스와 연동되어서 등록될 수 있다.
이를 위하여, 먼저, 유무선 공중전화망(10) 또는 유무선 인터넷망(12)을 통하여 수신된 콜이 구내 교환기(20)에 의하여 국선에서 내선으로 교환되며, 이와 같이 교환된 고객의 콜이 내선 접속되어서 컴퓨터 전화 통합 서버(22)에 수신될 수 있다(S12).
그 후 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜에 대한 전화번호를 수신하며(S12), 고객의 전화번호로써 데이터베이스 서버(24)의 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석한다(S14).
콜 유형이 분석되면 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하여서 상기 상담 파트의 특정 상담원에 상기 콜을 연결하고(S16) 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 특정 상담원에 제공한다(S18).
즉, 콜 유형이 상기한 '주문', '주문 후 문의' 및 배송 후 문의' 중 어느 하나에 해당하면 상담 파트를 주문팀(일예로 상담 파트(32)), 발주팀(일예로 상담 파트(34)) 또는 사후 처리팀(일예로 상담 파트(36)) 중 어느 하나에 포함된 특정 상담원에게 콜이 연결될 수 있다.
즉, 상기한 스위칭 장치(26)의 스위칭에 의하여, 스위칭 장치(26)에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상담 파트로 구분된 상담원들 중 해당하는 특정 상담원의 인터넷폰(30)과 콜이 연결된다.
상기와 같이 자신의 인터넷폰(30)으로 콜이 연결되면 상담원은 상담 화면을 참조하여 상담을 실시하며 상담이 종료되면(S20) 현재 고객 전화의 상담 내용을 등록한다(S22).
한편, 인터넷 쇼핑몰 서버(28)의 전자상거래를 구현하기 위한 상품의 조회, 주문 및 결제를 위한 웹 페이지 상에 콜을 수행하기 위한 링크 정보를 등록할 수 있으며, 본 발명에 따른 실시예는 링크 정보를 이용하여 콜 유형을 판단하여 콜 센터의 라우팅을 수행할 수 있다.
구체적으로 주문을 위하여 제공하는 웹 페이지 상에 주문 상담을 위한 전화번호를 기재하고, 전화번호를 하이퍼링크 기능을 이용하여 VoIP를 이용한 인터넷 전화 연결 기능을 설정할 수 있다.
여기에서 링크 정보는 인터넷 전화를 연결하는 기능에 설정된 현재 페이지 정보이며 구체적인 예로서 현재 페이지에서 고객이 인터넷 전화 연결을 실행하면 주문 상담을 위한 페이지에서 콜을 시도하는 것을 의미하는 정보를 포함할 수 있다.
이와 같은 방법으로 배송 조회를 위하여 제공하는 웹 페이지 상에 배송 상담을 위한 전화 번호를 기재할 수 있으며, 인터넷 전화 연결을 시도하는 경우 링크 정보는 배송 상담을 위한 페이지에서 콜을 시도하는 것을 의미하는 정보가 링크 정보로 제공될 수 있다.
상술한 바와 같이 링크 정보가 인터넷 쇼핑몰 서버(28)에서 운영되는 인터넷 쇼핑몰의 웹 사이트의 페이지에서 제공됨에 따라서 도 4 및 도 5와 같이 실시예가 구성될 수 있다. 여기에서 도 5를 참조하면 링크 정보는 '주문 페이지', '주문 내역 페이지' 및 '배송 완료 페이지'와 같이 예시적으로 제공될 수 있다.
그에 따라서, 고객이 인터넷 쇼핑몰 서버(28)에서 운영하는 인터넷 쇼핑몰에 접속하여 활동하면서(S40) 원하는 상품을 검색한 경우 해당 상품을 표시하는 페이지 상에 표시된 전화번호와 링크 정보로써 통화를 시도할 수 있다(S42).
상기와 같이 고객이 인터넷 쇼핑몰의 페이지 상에 링크된 링크 정보로써 콜을 시도하면(S44), 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 구내 교환기(20)의 교환에 의하여 상기 콜을 수신하여서 고객의 콜에 대한 전화번호와 링크 정보를 수신한다(S46).
컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜을 수행한 고객의 전화번호와 링크 정보로써 콜 유형을 분석하며(S48), 콜 유형이 분석되면 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하여서 상담 파트의 특정 상담원에 콜을 연결하고(S50) 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 특정 상담원에 제공한다(S52).
즉, 링크 정보에 의하여 콜 유형이 상기한 '주문', '주문 후 문의' 및 배송 후 문의' 중 어느 하나에 해당하면 상담 파트를 주문팀(일예로 상담 파트(32)), 발주팀(일예로 상담 파트(34)) 또는 사후 처리팀(일예로 상담 파트(36)) 중 어느 하나에 포함된 특정 상담원에게 콜이 연결될 수 있다.
즉, 상기한 스위칭 장치(26)의 스위칭에 의하여, 스위칭 장치(26)에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상담 파트로 구분된 상담원들 중 해당하는 특정 상담원의 인터넷폰(30)과 콜이 연결된다.
상기와 같이 자신의 인터넷폰(30)으로 콜이 연결되면 상담원은 상담 화면을 참조하여 상담을 실시하며 상담이 종료되면(S54) 현재 고객 전화의 상담 내용을 등록한다(S56).
따라서, 고객이 콜 센터에 전화하는 경우 콜센터는 고객의 콜 유형을 판단하여 콜 유형 별로 미리 정의된 상담파트와 상담원에게 콜을 라우팅할 수 있어서 콜이 효과적으로 분산될 수 있다.
이와 같이 고객의 콜이 콜 유형 별로 분산됨에 따라서 고객은 자신에 해당하는 상담 파트로 짧은 시간에 번거로운 절차없이 연결될 수 있어서 사용상 편의성이 제공받을 수 있다.
본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 시스템은 도 1과 같이 구성될 수 있다.
도 1에서 사용자 단말기는 고객이 콜을 수행하기 위하여 이용할 수 있는 유선 전화기, 이동전화기, 스마트폰, 유선 인터넷 단말기 및 무선 인터넷 단말기를 포함할 수 있다.
여기에서, 유선 전화기는 일반 유선 공중전화망을 통하여 콜을 수행하는 것이며, 이동전화기는 일반 무선 공중전화망을 통하여 콜을 수행하는 것이고, 스마트폰은 일반 무선 공중전화망 또는 무선 인터넷망에 접속가능한 것이며, 유선 인터넷 단말기는 데스크탑 컴퓨터와 같이 유선 네트워크를 통하여 유선 인터넷망에 접속 가능한 것이고, 무선 인터넷 단말기는 태블릿과 같이 와이파이 등과 같은 무선 네트워크를 통하여 무선 인터넷망에 접속가능한 것을 의미한다.
본 발명에서 유선 공중전화망과 무선 공중전화망은 유무선 전화망(10)으로 통칭하고, 유선 인터넷망과 무선 인터넷망은 유무선 인터넷망(12)으로 통칭한다.
본 발명에 따른 콜라우팅 시스템은 동일 네트워크 상에서 상호 통신되는 구내 교환기(20), 컴퓨터 전화 통합 서버(22), 데이터베이스 서버(24), 스위칭 장치(26)를 포함하며, 여기에 인터넷 쇼핑몰 서버(28)나 포스 시스템(29)이 네트워크 상에 같이 운영될 수 있다.
상술한 바에서 구내 교환기(20)(Private Branch eXchange : PBX)는 가입자 구내에 설치되어서 국선과 내선 및 내선 상호간의 교환 접속을 수행하는 장치이며, 컴퓨터 전화 통합 서버(22)(Computer Telephony Integration : CTI)은 컴퓨터와 전화를 결합시켜서 내선으로 들어오는 전화를 효율적으로 분산관리하는 시스템이며 상담원(텔레마케터)의 컴퓨터 화면에 통화하는 고객에 대한 상세 정보가 실시간으로 제공되는 상담 화면을 제공할 수 있는 장치이고, 스위칭 장치(26)(PoE(Power over Ethernet) 스위치)는 다수의 이더넷 랜 케이블이 포트 별로 연결될 수 있고 이더넷 랜 케이블에 데이터 전송 뿐만 아니라 직류전원을 함께 원거리 전송하여 전원을 중앙에서 집중관리할 수 있는 장치이다.
상술한 구성에서 유무선 공중 전화망(10)은 게이트웨이(14)를 통하여 네트워크에 접속되며, 게이트웨이(14)는 인터넷 프로토콜 기반으로 운영되는 네트워크를 통한 통신을 위하여 VoIP 기능이 설정됨이 바람직하다.
상술한 바 게이트웨이를 통하여 네트워크에 접속되는 유무선 공중전화망(10) 또는 유무선 인터넷망(12)에 접속되는 사용자 단말기를 이용하여 고객은 콜을 수행할 수 있으며, 고객의 콜은 네트워크 상의 구내 교환기(20)에 수신될 수 있다.
한편, 스위칭 장치(26)에 연결되는 상담원 단말 그룹을 이루는 상담원의 인터넷폰(30)은 다수의 상담 파트(32, 34, 36)로 구분될 수 있다. 여기에서 상담 파트(32, 34, 36)는 후술하는 콜 유형에 매칭되는 것으로 정의될 수 있다.
콜 유형은 콜센터의 상담 대상에 따라 다양하게 설정될 수 있다.
일예로 피자와 같이 상품을 배송하는 배송서비스에 대응하여 콜센터를 이용하는 경우, 고객은 상품을 주문하기 위하여 콜 시도를 수행하거나(주문), 주문한 후 추가 주문하거나 배송이 지연된 것에 대한 문의를 위한 콜 시도를 수행하거나(주문 후 문의) 또는 배송이 완료된 후 배송된 상품의 하자나 기타 사항에 대한 상담을 위하여 콜 시도를 수행할 수 있다(배송 후 문의).
여기에서, 콜 유형은 '주문', '주문 후 문의' 및 '배송 후 문의'와 같이 정의될 수 있으며, 주문 내역이 없는 상태에서 고객이 최초로 콜을 시도하는 것은 '주문'으로 콜 유형을 매칭할 수 있고, 주문 후 배송이 완료되지 않은 상태에서 고객이 전화하는 것은 '주문 후 문의'로 콜 유형을 매칭할 수 있으며, 배송 완료 후 고객이 전화하는 것은 '배송 후 문의'로 콜 유형을 매칭할 수 있다.
상기한 콜 유형에 대응하여서 상담 파트(32)는 콜 유형이 '주문'에 해당하는 고객의 콜에 응대하도록 정의되고, 상담 파트(34)는 콜 유형이 '주문 후 문의'에 해당하는 고객의 콜에 응대하도록 정의되며, 상담 파트(36)는 콜 유형이 '배송 후 문의'에 해당하는 고객의 콜에 응대하도록 정의될 수 있다.
각 상담 파트(32, 34, 36) 별로 배치되는 상담원 즉 인터넷폰(30)의 수는 각 콜 유형 별로 콜이 발생하는 빈도를 고려하여 서로 상이하게 설정될 수 있다.
한편, 인터넷 쇼핑몰 서버(28)는 전자상거래를 구현하기 위한 상품의 조회, 주문 및 결제를 위한 웹 페이지로써 이루어진 웹 사이트를 인터넷 상에 운영하는 구성을 갖는다.
그리고, 포스(POS : Point of sales) 시스템(29)은 별도의 네트워크를 통하여 연결된 다수의 포스 단말(PT)과 통신을 통하여 상품의 판매 및 결제를 위한 시스템으로 구현될 수 있으며, 여기에서 포스 단말(PT)은 각 매장에 설치된 것이며, 포스 시스템(29)은 다수의 매장의 포스 단말(PT)에 의한 주문과 매출을 관리하는 기능을 갖는다.
먼저, 도 2 및 도 3을 참조하여 상술한 제1 실시예의 구성 및 동작을 설명하며, 제1 실시예에서 데이터베이스 서버(24)는 인터넷 쇼핑몰(28)과 포스 시스템(29)의 연동을 배제한 상태에서는 전화번호와 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고 상담 정보로써 고객의 콜에 대한 이력 정보를 제공하도록 구성될 수 있다.
도 3은 '010-2345-6789'란 전화번호의 콜을 예시하기 위한 것이며, 최초 전화시 판매정보가 없기 때문에 신규 주문으로 상담 내용이 처리되고 상담 파트는 '접수팀'으로 구분되어서 등록된 것이고, 두번째 전화시 판매 정보가 배송 대기로 체크되어 있으므로 상담 내용은 추가 주문으로 처리되고 상담 파트는 발주팀으로 구분되어 등록된 것이며, 세번째 전화시 판매 정보가 배송 완료로 체크되어 있으므로 상담 내용은 배송 오류로 처리되고 상담 파트는 사후관리팀으로 구분되어 등록된 것이다.
도 3과 같이 판매 정보에 근거하여 상담 파트가 정해지거나 또는 콜 시도 회수에 따라 상담 파트가 정해질 수 있다. 콜 시도 회수에 따라 상담 파트가 정해지는 경우, 최초의 경우 접수팀, 두 번째의 경우 발주팀 그리고 세번째의 경우 사후 관리팀으로 콜이 연결되도록 설정될 수 있다.
여기에서, 접수팀은 콜 유형이 '주문'으로 정의된 경우에 해당될 수 있고, 발주팀은 콜 유형이 '주문 후 문의'로 정의된 경우에 해당될 수 있으며, 사후 관리팀은 콜 유형이 '배송 후 문의'로 정의된 경우에 해당될 수 있다.
한편, 구내 교환기(20)는 유무선 공중전화망(10) 또는 유무선 인터넷망(12)을 통하여 국선으로 고객의 콜이 수신되면 내선으로 교환하여서 고객의 전화번호를 컴퓨터 전화 통합 서버에 전달하면서 콜을 컴퓨터 전화 통합 서버(22)에 연결한다(S10).
그 후 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜에 대한 전화번호를 수신하여(S12) 전화번호와 상담 내용을 고객 별 상담 정보로 관리하고 상기 상담 정보로써 고객의 콜에 대한 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버(24)로부터 고객의 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석한 후(S14) 분석된 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하며 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원과 호 연결을 시도한다(S16).
즉, 콜 유형이 상기한 '주문', '주문 후 문의' 및 배송 후 문의' 중 어느 하나에 해당하면 상담 파트를 주문팀(일예로 상담 파트(32)), 발주팀(일예로 상담 파트(34)) 또는 사후 처리팀(일예로 상담 파트(36)) 중 어느 하나에 포함된 특정 상담원에게 콜이 연결될 수 있다.
이때 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원에게 제공한다(S18).
즉, 컴퓨터 전화 통합 서버(22)가 상담원 정보를 제공하면, 스위칭 장치(26)는 컴퓨터 전화 통합 서버(22)에서 전달되는 콜을 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원에 연결하도록 스위칭한다.
상기한 스위칭 장치(26)의 스위칭에 의하여, 스위칭 장치(26)에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상담 파트로 구분된 상담원들 중 해당하는 특정 상담원의 인터넷폰(30)과 콜이 연결된다.
상기와 같이 자신의 인터넷폰(30)으로 콜이 연결되면 상담원은 상담 화면을 참조하여 상담을 실시하며 상담이 종료되면(S20) 현재 고객 전화의 상담 내용을 등록한다(S22).
한편, 본 발명에 따른 실시예는 인터넷 쇼핑몰(28) 또는 포스 시스템(29)에 대응하여 고객의 콜에 대한 라우팅을 수행할 수 있다.
이 경우, 데이테베이스 서버(24)는 인터넷 쇼핑몰(28)과 포스 시스템(29)과 구내 교환기(20)를 통하여 전화하는 고객의 전화번호와 상담 내용을 고객 별 상담 정보로 관리하고 인터넷 쇼핑몰 서버(28)와 포스 시스템(29) 중 적어도 하나의 고객의 주문, 판매 및 배송 정보를 포함하는 판매 정보를 관리하며 고객의 상담 정보와 판매 정보로써 고객의 이력 정보를 제공하는 제2 실시예로 구성될 수 있다.
즉, 판매 정보가 도 3의 인터넷 쇼핑몰 서버(28)와 포스 시스템(29)의 주문, 판매 및 배송 처리 프로세스와 연동되어서 등록될 수 있다.
이를 위하여, 먼저, 유무선 공중전화망(10) 또는 유무선 인터넷망(12)을 통하여 수신된 콜이 구내 교환기(20)에 의하여 국선에서 내선으로 교환되며, 이와 같이 교환된 고객의 콜이 내선 접속되어서 컴퓨터 전화 통합 서버(22)에 수신될 수 있다(S12).
그 후 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜에 대한 전화번호를 수신하며(S12), 고객의 전화번호로써 데이터베이스 서버(24)의 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석한다(S14).
콜 유형이 분석되면 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하여서 상기 상담 파트의 특정 상담원에 상기 콜을 연결하고(S16) 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 특정 상담원에 제공한다(S18).
즉, 콜 유형이 상기한 '주문', '주문 후 문의' 및 배송 후 문의' 중 어느 하나에 해당하면 상담 파트를 주문팀(일예로 상담 파트(32)), 발주팀(일예로 상담 파트(34)) 또는 사후 처리팀(일예로 상담 파트(36)) 중 어느 하나에 포함된 특정 상담원에게 콜이 연결될 수 있다.
즉, 상기한 스위칭 장치(26)의 스위칭에 의하여, 스위칭 장치(26)에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상담 파트로 구분된 상담원들 중 해당하는 특정 상담원의 인터넷폰(30)과 콜이 연결된다.
상기와 같이 자신의 인터넷폰(30)으로 콜이 연결되면 상담원은 상담 화면을 참조하여 상담을 실시하며 상담이 종료되면(S20) 현재 고객 전화의 상담 내용을 등록한다(S22).
한편, 인터넷 쇼핑몰 서버(28)의 전자상거래를 구현하기 위한 상품의 조회, 주문 및 결제를 위한 웹 페이지 상에 콜을 수행하기 위한 링크 정보를 등록할 수 있으며, 본 발명에 따른 실시예는 링크 정보를 이용하여 콜 유형을 판단하여 콜 센터의 라우팅을 수행할 수 있다.
구체적으로 주문을 위하여 제공하는 웹 페이지 상에 주문 상담을 위한 전화번호를 기재하고, 전화번호를 하이퍼링크 기능을 이용하여 VoIP를 이용한 인터넷 전화 연결 기능을 설정할 수 있다.
여기에서 링크 정보는 인터넷 전화를 연결하는 기능에 설정된 현재 페이지 정보이며 구체적인 예로서 현재 페이지에서 고객이 인터넷 전화 연결을 실행하면 주문 상담을 위한 페이지에서 콜을 시도하는 것을 의미하는 정보를 포함할 수 있다.
이와 같은 방법으로 배송 조회를 위하여 제공하는 웹 페이지 상에 배송 상담을 위한 전화 번호를 기재할 수 있으며, 인터넷 전화 연결을 시도하는 경우 링크 정보는 배송 상담을 위한 페이지에서 콜을 시도하는 것을 의미하는 정보가 링크 정보로 제공될 수 있다.
상술한 바와 같이 링크 정보가 인터넷 쇼핑몰 서버(28)에서 운영되는 인터넷 쇼핑몰의 웹 사이트의 페이지에서 제공됨에 따라서 도 4 및 도 5와 같이 실시예가 구성될 수 있다. 여기에서 도 5를 참조하면 링크 정보는 '주문 페이지', '주문 내역 페이지' 및 '배송 완료 페이지'와 같이 예시적으로 제공될 수 있다.
그에 따라서, 고객이 인터넷 쇼핑몰 서버(28)에서 운영하는 인터넷 쇼핑몰에 접속하여 활동하면서(S40) 원하는 상품을 검색한 경우 해당 상품을 표시하는 페이지 상에 표시된 전화번호와 링크 정보로써 통화를 시도할 수 있다(S42).
상기와 같이 고객이 인터넷 쇼핑몰의 페이지 상에 링크된 링크 정보로써 콜을 시도하면(S44), 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 구내 교환기(20)의 교환에 의하여 상기 콜을 수신하여서 고객의 콜에 대한 전화번호와 링크 정보를 수신한다(S46).
컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜을 수행한 고객의 전화번호와 링크 정보로써 콜 유형을 분석하며(S48), 콜 유형이 분석되면 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하여서 상담 파트의 특정 상담원에 콜을 연결하고(S50) 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 특정 상담원에 제공한다(S52).
즉, 링크 정보에 의하여 콜 유형이 상기한 '주문', '주문 후 문의' 및 배송 후 문의' 중 어느 하나에 해당하면 상담 파트를 주문팀(일예로 상담 파트(32)), 발주팀(일예로 상담 파트(34)) 또는 사후 처리팀(일예로 상담 파트(36)) 중 어느 하나에 포함된 특정 상담원에게 콜이 연결될 수 있다.
즉, 상기한 스위칭 장치(26)의 스위칭에 의하여, 스위칭 장치(26)에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상담 파트로 구분된 상담원들 중 해당하는 특정 상담원의 인터넷폰(30)과 콜이 연결된다.
상기와 같이 자신의 인터넷폰(30)으로 콜이 연결되면 상담원은 상담 화면을 참조하여 상담을 실시하며 상담이 종료되면(S54) 현재 고객 전화의 상담 내용을 등록한다(S56).
따라서, 고객이 콜 센터에 전화하는 경우 콜센터는 고객의 콜 유형을 판단하여 콜 유형 별로 미리 정의된 상담파트와 상담원에게 콜을 라우팅할 수 있어서 콜이 효과적으로 분산될 수 있다.
이와 같이 고객의 콜이 콜 유형 별로 분산됨에 따라서 고객은 자신에 해당하는 상담 파트로 짧은 시간에 번거로운 절차없이 연결될 수 있어서 사용상 편의성이 제공받을 수 있다.
10 : 유무선 공중전화망 12 : 유무선 인터넷망
14 : 게이트웨이 20 : 구내 교환기
22 : 컴퓨터 전화 통합 서버 24 : 데이터베이스 서버
26 : 스위칭 장치 28 : 인터넷 쇼핑몰 서버
29 : 포스 시스템 30 : 상담원 인터넷폰
32, 34, 36 : 상담 파트
14 : 게이트웨이 20 : 구내 교환기
22 : 컴퓨터 전화 통합 서버 24 : 데이터베이스 서버
26 : 스위칭 장치 28 : 인터넷 쇼핑몰 서버
29 : 포스 시스템 30 : 상담원 인터넷폰
32, 34, 36 : 상담 파트
Claims (5)
- 인터넷 쇼핑몰 서버나 포스 시스템 중 하나 이상을 포함하는 서비스 시스템;
유무선 공중전화망 또는 유무선 인터넷망을 통하여 국선으로 고객의 콜이 수신되면 내선으로 교환하는 구내 교환기;
전화번호와 상담 내용을 고객별 상담 정보로 관리하고, 인터넷 쇼핑몰 서버와 포스 시스템 중 적어도 하나의 고객의 주문, 판매 및 배송 정보를 포함하는 판매 정보를 관리하며, 고객의 상담 정보와 판매 정보로써 고객의 콜에 대한 고객의 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버;
콜을 수행한 고객의 전화번호를 상기 구내 교환기로부터 수신하고 전화번호로써 고객의 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석한 후 분석된 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하며 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 제공하는 컴퓨터 전화 통합 서버;
상기 컴퓨터 전화 통합 서버에서 생성된 상담원 정보를 전달받아서 콜을 상담 파트의 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원에 연결하도록 스위칭하는 스위칭 장치; 및
상기 스위칭 장치에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상담 파트로 구분된 상담원들이 사용하는 인터넷폰들을 포함하며 스위칭 장치의 스위칭에 의하여 콜에 특정 상담원의 인터넷폰에 연결되는 상담원 단말 그룹;을 포함함으로써,
상담원은 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 이용하여 고객의 콜에 대응한 상담을 수행하고,
상기 콜 유형은, 주문, 주문 후 문의, 배송 후 문의 중 적어도 하나를 포함하고,
상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트는, 접수팀, 발주팀, 사후관리팀 중 적어도 하나를 포함하고,
상기 콜 유형과 상기 상담 파트는, 주문-상담 파트, 주문 후 문의-접수팀, 배송후 문의-사후관리팀으로 대응되며,
주문-상담 파트의 주문은 고객의 주문 내역이 없는 상태에서 고객이 최초로 콜을 시도하는 것이고, 주문 후 문의-접수팀의 주문 후 문의는 고객이 주문 후 배송이 완료되지 않은 상태에서 콜을 시도하는 것이고, 배송후 문의-사후관리팀의 배송 후 문의는 고객에게 물품이 배송 완료된 후, 고객이 콜을 시도하는 것인, 콜센터의 콜 라우팅 시스템. - 삭제
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| KR1020120021151A KR101379888B1 (ko) | 2012-02-29 | 2012-02-29 | 콜센터의 콜 라우팅 시스템 및 방법 |
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