DE60025054T2

DE60025054T2 - Auf dem Rang basierte Acd Leitweglenkung

Info

Publication number: DE60025054T2
Application number: DE60025054T
Authority: DE
Inventors: Darryl Batavia Hymel
Original assignee: Rockwell Electronic Commerce Technologies LLC; Rockwell Electronic Commerce Corp
Current assignee: Rockwell Firstpoint Contact Corp
Priority date: 1999-03-01
Filing date: 2000-02-22
Publication date: 2006-08-24
Anticipated expiration: 2020-02-23
Also published as: CA2299130C; EP1033860B1; ATE314787T1; AU762151B2; NZ503102A; CN1265553A; EP1033860A3; BR0000994A; US6577727B1; EP1033860A2; CN1158879C; DE60025054D1; JP2000253154A; CA2299130A1; AU1952600A

Description

Gebiet der Erfindung
Das Gebiet der Erfindung betrifft Telefoniesysteme und im Speziellen automatische Anrufverteiler, die mit privaten Netzwerken verwendet werden.
Hintergrund der Erfindung
Automatische Anrufverteilsysteme sind bekannt. Solche Systeme werden typischerweise in einem Organisationsumfeld als Mittel verwendet, um Telefonanrufe unter einer Gruppe von Agenten der Organisation zu verteilen. Agenten werden typischerweise zur Bedienung bestimmter Anrufsziele innerhalb einer Organisation in Gruppen eingeteilt.
Oftmals teilt die Organisation ihren Kunden und der Öffentlichkeit im Allgemeinen eine einzige Telefonnummer als Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit der Organisation mit. Wenn Anrufe aus dem öffentlichen Fernsprechwählnetz (public switch telephone network, PSTN) an die Organisation gerichtet werden, leitet das automatische Anrufverteilsystem die Anrufe auf der Grundlage eines Algorithmus, typischerweise auf Verfügbarkeitsgrundlage, an seine Agenten. Wenn zum Beispiel alle Agenten als gleichrangig betrachtet werden, kann der automatische Anrufverteiler (automatic call distributor, ACD) die Anrufe abhängig davon verteilen, welche Agentenposition (Telefon) am längsten frei gewesen ist.
Bei anderen Systemen, wo Qualifikation als entscheidend für die Bedienung eines Anrufs betrachtet wird, kann ein Anruf an einen Agenten oder eine Gruppe von Agenten geleitet werden, der/die als am qualifiziertesten für den betreffenden Anruf betrachtet wird/werden. In diesen Systemen wird oftmals eine Datenbank von Kundendaten verwaltet. Kunden werden im ACD und in der Datenbank durch Merkmale wie z. B. Automatic Number Identifier (ANI) gekennzeichnet.
Um einen ACD zu besetzen, bedient sich eine Organisation oftmals der Ereignisgeschichte (in Erlang) eingehender Anrufe an die einzelnen Anrufsziele. Ein Verwalter des ACDs kann die Protokoll-Datensätze der Ruflasten untersuchen, einen Prozentsatz der Ereignis-Last auf der Grundlage der jüngsten Anrufereignisse (z. B. letzte Woche oder letzten Monat) addieren oder subtrahieren und auf der Grundlage dieser Berechnungen einen Besetzungsgrad schätzen. Alternativ nutzen manche Organisationen handelsübliche Vorhersagesoftware (d. h. Force Management-Pakete), die Tages-Besetzungswerte auf der Grundlage von Protokoll-Informationen berechnet.
Sobald Tages-Besetzungswerte geschätzt wurden, werden Agenten auf der Grundlage dieser Schäzungen eingeplant. Wenn mehrere Organisations-Anrufsziele einbezogen sind (z. B. Handelsvertreter, Service-Personal, Agenten für Anrufaktionen usw.), die verschiedene Agenten-Qualifikationen erfordern, wird jede Gruppe auf der Grundlage einer Erlang-Schätzung für diese Gruppe separat geplant.
Als Alternative zur Belegung einzelner Gruppen werden in manchen Systemen alle Agenten zusammen gruppiert, und jedem Agenten wird ein Qualifikationsbewertung zugewiesen. Anrufe werden dann auf der Grundlage der Bewertung der Qualifikation des Agenten zur Bedienung der jeweiligen Anrufsart verteilt.
Wenn zum Beispiel eine einzige Gruppe verwendet wird, wird ein ACD immer den qualifiziertesten Agenten suchen und ihm den Anruf zuweisen. Manche Agenten sind jedoch qualifizierter als andere. Aufgrund der Qualifikationsunterschiede empfangen manche Agenten mehr Anrufe als andere, was zu einer ungleichen Arbeitsbelastung führt.
Wenn weiterhin alle Agenten zusammen gruppiert werden, wird eine Erlang-Bewertung für eine einzelne Gruppe irrelevant. Ein Vorteil der Verwendung einer gemeinsamen Gruppe betrifft z. B. die Einsparung der Größe. Zwei separate Gruppen, die jeweils zehn Agenten benötigen, würden in einer gemeinsamen Agenten-Gruppe typischerweise nur 18 Agenten benötigen.
Außerdem ist es für die Verwaltung einer Telefonzentrale schwierig, wenn nicht gar unmöglich zu wissen, wie viele Agenten ein bestimmtes Anrufsziel bedienen. Aufgrund der Schwierigkeiten bei der Ermittlung der Agentenbelastung ist es auch schwierig, Besetzungserfordernisse in einem gemeinsamen Agentenumfeld zu bestimmen.
Dort, wo alle Agenten zusammen gruppiert werden, müssen Besetzungsschätzungen auf einer Erlang-Bewertung der Organisation als Ganzes basieren. Wenn eine Besetzungsschätzung auf einer Organisation als Ganzes basiert, besteht die Gefahr großer Fehler. Aufgrund der Bedeutung der Anrufsbehandlung durch ACDs besteht eine Notwendigkeit eines Verfahrens zur Zuweisung von Agenten, das flexibler ist als das Verfahren mit einzelnen Gruppen, aber trotzdem auf der Grundlage von Erlang-Schätzungen der einzelnen Anrufsgruppen besetzt werden kann.
Das Dokument US 5,335,269 offenbart einen Algorithmus in ACDs zur Platzierung eines eingehenden Anrufs in eine Vielzahl von Warteschlangen und zum anschließenden Anbieten des Anrufs an Agenten mit primärer und sekundärer Präferenz in jeder der Warteschlangen in vorgeschriebener Reihenfolge, falls in einer dieser Agenten-Gruppen ein Agent frei ist und einen Anruf annehmen kann.
Das Dokument US 5,864,617 offenbart ein System zur Verteilung gleichzeitig eingehender Anrufe an eine Kombination von Leitungen und Ressourcen. Zu jeder Kombination von Leitungen und Ressourcen gehört ein entsprechender Wert eines Betriebsparameters gemäß vordefinierten Kriterien. Die Werte des Betriebsparameters, die den Kombinationen entsprechen, werden wiederholt überprüft, und so werden die entsprechenden Kombinationen für Leitung-Ressourcen-Verbindungen ausgewählt.
Zusammenfassung
Ein Verfahren und eine Vorrichtung werden bereitgestellt, um Agenten einer Vielzahl von Agenten-Gruppen einer Agenten-Gemeinschaft zuzuweisen, um einen Anruf auf der Grundlage einer Zeitverzögerung bei der Beantwortung des Anrufs zu beantworten. Merkmale der Erfindung umfassen die Schritte der Ernennung einer ersten Agenten-Gruppe zu Kandidaten für die Beantwortung eines Anrufs auf der Grundlage der ersten Verfügbarkeit, des Bildens einer erweiterten Gruppe aus der ersten Gruppe und zumindest einigen Agenten einer zweiten Gruppe, wenn die Zeitverzögerung eine Schwelle überschreitet, und der Zuweisung des Anrufs zu einem Agenten der erweiterten Gruppe auf der Grundlage der ersten Verfügbarkeit.
Kurze Beschreibung der Zeichnungen
1 ist ein Blockdiagramm eines ACD-Systems gemäß einer erläuterten Ausführungsform der Erfindung;
2 zeigt eine Agenten-Zuordnungsmatrix, die vom System in 1 verwendet wird, und
3 zeigt eine Anwendungs-Rang-Matrix, die vom System in 1 verwendet wird.
Detaillierte Beschreibung einer bevorzugten Ausführungsform
1 ist ein Blockdiagramm eines ACD-Systems 10, das allgemein in einer dargestellten Ausführungsform der Erfindung Anrufs-Routing auf Qualifikationsgrundlage verwendet. In dieser Ausführungsform kann der ACD 14 über eine Reihe von Verbindungsleitungen 28 vom PSTN 12 von den Kunden 16, 18 des ACD 14 Anrufe empfangen. Gemeinsam mit den Anrufen kann der ACD 14 vom PSTN 12 Informationen über die Anrufe empfangen. Zum Beispiel kann eine Zentraleinheit 30 des ACD 14 eine Kennung eines Anrufers von einem Automatic Number Identification (ANI)-Dienst empfangen, der von innerhalb des PSTN 12 aus arbeitet. Die CPU 30 kann auch Informationen über eine gewählte Nummer durch einen Dialed Number Identification (DNIS)-Dienst oder Durchwahl (Direct Inward Dial, DID)-Informationen vom PSTN 12 empfangen.
Mit den vom PSTN 12 empfangenen Informationen kann die CPU 30 den Anruf klassifizieren, um ihn an einen Agenten oder eine Gruppe von Agenten weiterzuleiten. Die Klassifizierung kann auf einer angerufenen Nummer oder auf der Identität des Anrufers basieren. Der ACD 14 kann z. B. einem Kaufhaus gehören und von ihm betrieben werden. Einzelne Anrufsziele für Klassifizierungszwecke können Damenbekleidung, Herrenbekleidung, Schuhe, Haushaltswaren, Geräte, Elektronik, Möbel, Metallwaren, Fahrzeugzubehör und Gartenwerkzeuge einschließen. Weitere Anrufsziele können Katalogbestellungen oder technischen Support für eines oder mehrere der anderen Anrufsziele einschließen.
In der dargestellten Ausführungsform wird jeder Agent auf der Grundlage eines Qualifikationsniveaus für jede Klassifizierung bewertet und einer Agenten-Gruppe zugeordnet. Zur weiteren Verbesserung der Flexibilität von Agenten-Zuordnungen zu Anrufen wird ein Rangsystem verwendet.
2 ist eine Agenten-Zuordnungsmatrix, die zur Agenten-Zuordnung verwendet wird. Entlang der Abszisse sind eine Reihe von Anwendungsnummern dargestellt. Eine Anwendungsnummer kann verwendet werden, um eine bestimmte Anrufs-Behandlungsroutine zu kennzeichnen, die zur Verarbeitung einer bestimmten Anrufsklassifizierung verwendet wird. Zum Beispiel kann die Anwendungsnummer 1 die Anrufs-Behandlungsroutine für Anrufe bezeichnen, die an den Verkauf geleitet werden. Die Anwendungsnummer 2 kann eine Anrufs-Behandlungsroutine zum Leiten von Anrufen an den Service bezeichnen. Wie hierin verwendet, würde die Anwendungsnummer 1 Anrufe an Agenten in einer ersten Gruppe leiten, die Anwendungsnummer 2 würde Anrufe an eine zweite Gruppe leiten usw.
Entlang der Ordinate der Matrix in 2 sind Kennzeichnungsnummern jedes in einer Reihe von Agenten dargestellt. Innerhalb der Matrix ist eine Rangnummer für jeden Agenten im Hinblick auf jede Anwendung dargestellt. Zum Beispiel hat der Agent Nr. 1 einen Rang von 0 für die Anwendungsnummer 1, einen Rang von 4 für die zweite Anwendung, einen Rang von 1 für die dritte Anwendung, einen Rang von 2 für die vierte Anwendung, einen Rang von 3 für die fünfte Anwendung und einen Rang von 2 für die sechste Anwendung.
Gemäß den in 2 gezeigten Informationen bilden die Agenten #2 und #6 die Gruppe von Agenten mit dem Rang 1 für die erste Anwendung. Die Agenten #4 und #5 bilden die Gruppe mit dem Rang 1 für die zweite Anwendung.
In der dargestellten Ausführungsform werden Anrufe von der CPU 30 (die als Routing-Prozessor arbeitet) zunächst ausschließlich Agenten mit dem Rang 1 zugewiesen. Nach einem gewissen Zeitraum, wenn die Anruf-Wartezeit einen bestimmten Grenzwert überschreitet, können Anrufe Agenten mit dem Rang 2, 3 oder 4 zugewiesen werden.
Wie hierin verwendet, bezeichnet "Anruf-Wartezeit" eine Verzögerung bei der Beantwortung eines Anrufs. Im Speziellen wird eine Verzögerung bei der Beantwortung eines Anrufs an der Zeitdauer gemessen, während derer ein Anruf in einer Anruf-Warteschlange bis zur Verfügbarkeit eines Agenten wartet.
3 zeigt eine Anwendungs-Rang-Matrix gemäß einer erläuterten Ausführungsform der Erfindung. Wie in 3 dargestellt, wird angenommen, dass jede Anwendung vier Ränge von Agenten hat, die ihr zugewiesen sind. Die in der Anwendungs-Rang-Matrix gezeigten Zahlen können einen Zeitraum darstellen, der von einem Zeitgeber 32 gemessen wird und ablaufen muss, bevor (ein) Agent(en) mit einem anderen Rang einem Anruf zugewiesen wird (werden).
Zum Beispiel hat die Anwendung 1 für Rang 1 eine Zeitbegrenzung von 5 Sekunden. Wenn ein Anruf weniger als fünf Sekunden lang in einer Warteschlange gewartet hat, würde dieser Anruf immer einem Agenten mit Rang 1 (z. B. Agent #2 oder #6) zugewiesen werden. Wenn mehrere Agenten gleichzeitig verfügbar werden, kann die Anrufs-Zuweisung nach der Qualifikation oder nach der Wartezeit des Agenten vergeben werden (z. B. welcher Agent am längsten untätig war).
Wenn die Wartezeit für einen Anruf 5 Sekunden überschreitet (wie vom Komparator 34 festgestellt), wird die Agenten-Gruppe mit dem Rang #1 für Anwendung #1 so erweitert, dass sie Agenten mit Rang #2 (z. B. Agent #5) einschließt. Wenn die Wartezeit für einen Anruf, der von Anwendung #1 bedient wird, 10 Sekunden überschreitet, werden Agenten mit dem Rang #3 in die Agenten-Gemeinschaft für Anrufe aufgenommen, die von der ersten Anwendung bedient werden.
Zur Verdeutlichung der Art und Weise, wie die Erfindung hergestellt und genutzt wird, ist eine spezifische Ausführungsform eines Verfahrens und einer Vorrichtung für ein verbessertes Anrufs-Routingsystem gemäß der vorliegenden Erfindung beschrieben worden. Es versteht sich, dass die Umsetzung anderer Variationen und Modifikationen der Erfindung und ihrer verschiedenen Aspekte für den Fachmann offensichtlich sind und dass die Erfindung nicht von den spezifischen beschriebenen Ausführungsformen eingeschränkt wird. Es ist daher beabsichtigt, dass die vorliegende Erfindung alle Modifikationen, Variationen oder Äquivalente abdeckt, die innerhalb des Schutzumfangs der Ansprüche liegen.
Dort, wo technische Merkmale, die in einem Anspruch erwähnt werden, von Bezugszeichen gefolgt sind, sind diese Bezugszeichen nur zu dem Zweck eingeschlossen worden, die Verständlichkeit der Ansprüche zu verbessern, und dementsprechend haben solche Bezugszeichen keine einschränkende Wirkung auf den Schutzumfang jedes Elements, das exemplarisch durch solche Bezugszeichen gekennzeichnet ist.

Claims

Ein Verfahren zur Zuordnung von Agenten einer Vielzahl von Agenten-Gruppen (20, 24, 26) zur Beantwortung eines Anrufs aufgrund einer Zeitverzögerung bei der Beantwortung des Anrufs, wobei ein solches Verfahren folgende Schritte umfasst: effektive Bereitstellung einer Zuordnungsmatrix mit einer Vielzahl von Agentenkennungen entlang einer Ordinate der Matrix und einer Vielzahl von Anwendungsnummern entlang einer Abszisse der Matrix, worin jede Anwendungsnummer der Vielzahl von Anwendungsnummern eine Anrufs-Behandlungsroutine kennzeichnet, die verwendet wird, um eine entsprechende Anrufs-Klassifizierung zu verarbeiten, und worin jede Spalte direkt unterhalb einer Kennung einer Anwendungsnummer der Vielzahl von Anwendungsnummern eine Rangnummer für jeden Agenten der Vielzahl von Agenten bestimmt; Bestimmung einer ersten Agenten-Gruppe der Vielzahl von Agenten innerhalb der Zuordnungsmatrix als Kandidaten zur Beantwortung des Anrufs auf der Grundlage der ersten Verfügbarkeit, worin die erste Gruppe von Agenten durch eine Rangnummer von eins für die Anrufs-Behandlungsroutine des Anrufs bestimmt wird; Bilden einer erweiterten Gruppe aus der ersten Gruppe und mindestens einigen Agenten einer zweiten Gruppe, wenn die Zeitverzögerung einen ersten Grenzwert überschreitet, worin die zweite Gruppe von Agenten durch eine Rangnummer von zwei für die Anrufs-Behandlungsroutine des Anrufs bestimmt wird; und Zuordnung des Anrufs zu einem Agenten der erweiterten Gruppe auf der Grundlage der ersten Verfügbarkeit.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (20, 24, 26) nach Anspruch 1, das weiter die Zuordnung des Anrufs zu einem Agenten mit einem längsten Inaktivitätszeitraum umfasst, wenn zwei oder mehr Agenten der erweiterten Gruppe gleichzeitig verfügbar werden.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (20, 24, 26) nach Anspruch 1, das weiter die Zuordnung des Anrufs zu einem Agenten mit einem höchsten relativen Qualifizierungsniveau in der Behandlung einer Anrufsklassifizierung des Anrufs, wenn zwei oder mehr Agenten der erweiterten Gruppe gleichzeitig verfügbar werden, umfasst.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (20, 24, 26) nach Anspruch 1, das weiter die Messung der Zeitverzögerung als ein Zeitintervall umfasst, das zwischen einer aktuellen Zeit und einer Ankunftszeit des Anrufs aus dem öffentlichen Fernsprechwählnetz (12) gemessen wird.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (20, 24, 26) nach Anspruch 1, worin der Schritt des Bildens der erweiterten Gruppe weiter das Vergleichen der Zeitverzögerung mit dem ersten Grenzwert umfasst.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (20, 24, 26) nach Anspruch 1, das weiter die weitere Erweiterung der erweiterten Gruppe der ersten und der zweiten Gruppe zum Einschließen mindestens einiger Agenten einer dritten Gruppe umfasst, wenn die Zeitverzögerung einen zweiten Grenzwert überschreitet.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (20, 24, 26) nach Anspruch 6, das weiter die Zuordnung des Anrufs zu einem ersten verfügbaren Agenten der weiteren erweiterten Gruppe umfasst.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (20, 24, 26) nach Anspruch 7, das weiter die Zuordnung des Anrufs zu einem Agenten mit einem längsten Inaktivitätszeitraum, wenn zwei oder mehr Agenten der weiter erweiterten Gruppe gleichzeitig verfügbar werden, umfasst.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (20, 24, 26) nach Anspruch 7, das weiter die Zuordnung des Anrufs zu einem Agenten mit einem höchsten relativen Qualifizierungsniveau in der Behandlung einer Anrufsklassifizierung des Anrufs, wenn zwei oder mehr Agenten der weiter erweiterten Gruppe gleichzeitig verfügbar werden, umfasst.
Eine Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (20, 24, 26) einer Vielzahl von Agenten und Agenten-Gruppen zur Beantwortung eines Anrufs auf der Grundlage einer Zeitverzögerung bei der Beantwortung des Anrufs, wobei eine solche Vorrichtung folgendes umfasst: eine Zuordnungsmatrix, die ausgebildet ist, um Agenten für die Bearbeitung des Anrufs zu kennzeichnen, wobei eine solche Zuordnungsmatrix eine Vielzahl von Agentenkennungen entlang einer Ordinate der Matrix und eine Vielzahl von Anwendungsnummern entlang einer Abszisse der Matrix hat, worin jede Anwendungsnummer der Vielzahl von Anwendungsnummern eine Anrufs-Behandlungsroutine kennzeichnet, die verwendet wird, um eine entsprechende Anrufsklassifizierung zu verarbeiten, und worin jede Spalte direkt unterhalb einer Kennung einer Anwendungsnummer der Vielzahl von Anwendungsnummern eine Rangnummer für jeden Agenten der Vielzahl von Agenten bestimmt; Mittel zur Bestimmung einer ersten Agenten-Gruppe der Vielzahl von Agenten innerhalb der Zuordnungsmatrix als Kandidaten zur Beantwortung des Anrufs, auf der Grundlage der ersten Verfügbarkeit, worin die erste Agenten-Gruppe durch eine Rangnummer von eins für die Anrufs-Behandlungsroutine des Anrufs bestimmt wird; Mittel zum Bilden einer erweiterten Gruppe aus der ersten Gruppe und mindestens einigen Agenten einer zweiten Gruppe, wenn die Zeitverzögerung einen ersten Grenzwert überschreitet, worin die zweite Agenten-Gruppe durch eine Rangnummer von zwei für die Anrufs-Behandlungsroutine des Anrufs bestimmt wird; und Mittel zur Zuordnung des Anrufs zu einem Agenten der erweiterten Gruppe auf der Grundlage der ersten Verfügbarkeit.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (20, 24, 26) nach Anspruch 10, die weiter Mittel zur Zuordnung des Anrufs zu einem Agenten mit einem längsten Inaktivitätszeitraum, wenn zwei oder mehr Agenten der erweiterten Gruppe gleichzeitig verfügbar werden, umfasst.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (20, 24, 26) nach Anspruch 10, die weiter Mittel umfasst, um den Anruf einem Agenten mit einem höchsten relativen Qualifizierungsniveau in der Bearbeitung einer Anrufsklassifizierung des Anrufs zuzuweisen, wenn zwei oder mehr Agenten der erweiterten Gruppe gleichzeitig verfügbar werden.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (20, 24, 26) nach Anspruch 10, die weiter Mittel zur Messung der Zeitverzögerung als ein Zeitintervall umfasst, das zwischen einer aktuellen Zeit und einer Zeit des Anrufseingangs des Anrufs aus dem öffentlichen Fernsprechwählnetz (12) gemessen wird.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (20, 24, 26) nach Anspruch 10, worin das Mittel zum Bilden der erweiterten Gruppe weiter Mittel zum Vergleichen der Zeitverzögerung mit dem ersten Grenzwert umfasst.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (20, 24, 26) nach Anspruch 10, die weiter Mittel zum weiteren Erweitern der erweiterten Gruppe der ersten und der zweiten Gruppe umfasst, um mindestens einige Agenten einer dritten Gruppe einzuschließen, wenn die Zeitverzögerung einen zweiten Grenzwert überschreitet.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (20, 24, 26) nach Anspruch 15, die weiter Mittel zur Zuordnung des Anrufs zu einem ersten verfügbaren Agenten der weiter erweiterten Gruppe umfasst.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (20, 24, 26) nach Anspruch 16, die weiter Mittel zur Zuordnung des Anrufs zu einem Agenten mit einem längsten Inaktivitätszeitraum, wenn zwei oder mehr Agenten der weiter erweiterten Gruppe gleichzeitig verfügbar werden, umfasst.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (20, 24, 26) nach Anspruch 16, die weiter Mittel zur Zuordnung des Anrufs zu einem Agenten mit einem höchsten relativen Qualifizierungsniveau in der Bearbeitung einer Anrufsklassifizierung des Anrufs, wenn zwei oder mehr Agenten der weiter erweiterten Gruppe gleichzeitig verfügbar werden, umfasst.
Die Vorrichtung nach Anspruch 10, die weiterhin eine Anrufs-Klassifizierung einschließt, für die Zuordnung von Agenten einer Vielzahl von Agenten und von Agenten-Gruppen zur Beantwortung eines Anrufs aufgrund einer Zeitverzögerung in der Beantwortung des Anrufs, wobei die Vorrichtung folgendes umfasst: die Anrufs-Klassifizierung, die ausgebildet ist, um eine erste Gruppe von Agenten innerhalb der Zuordnungsmatrix als Kandidaten zur Beantwortung des Anrufs zu bestimmen, aufgrund einer ersten Verfügbarkeit, wobei die erste Gruppe von Agenten durch eine Rangnummer von eins für die Anrufs-Behandlungsroutine des Anrufs bestimmt wird; eine Agenten-Matrix, die ausgebildet ist, um eine erweiterte Gruppe von der ersten Gruppe und von zumindest einigen der Agenten der zweiten Gruppe zu bilden, wenn die Zeitverzögerung einen ersten Grenzwert überschreitet, worin die zweite Gruppe von Agenten durch eine Rangnummer von zwei für die Anrufs-Behandlungsroutine des Anrufs bestimmt wird; und ein Routing-Prozessor, der ausgebildet ist, um den Anruf einem Agenten der erweiterten Gruppe aufgrund der ersten Verfügbarkeit zuzuordnen.
Die Vorrichtung für die Zuweisung von Agenten nach Anspruch 19, die weiterhin einen Agenten-Tätigkeit-Prozessor umfasst, der ausgebildet ist, um den Anruf dem Agenten mit dem längsten Inaktivitätszeitraum zuzuordnen, wenn zwei oder mehr Agenten der erweiterten Gruppe gleichzeitig verfügbar werden.
Die Vorrichtung für die Zuweisung von Agenten nach Anspruch 19, die weiterhin eine Qualifizierungsmatrix umfasst, die ausgebildet ist, um den Anruf einem Agenten mit dem höchsten relativen Qualifizierungsniveau in der Behandlung einer Anrufs-Klassifizierung des Anrufs zuzuordnen, wenn zwei oder mehr Agenten der erweiterten Gruppe gleichzeitig verfügbar werden.
Die Vorrichtung für die Zuweisung von Agenten nach Anspruch 19, die weiterhin einen Zeitgeber umfasst, der ausgebildet ist, um die Zeitverzögerung als ein Zeitintervall zu messen, das zwischen einer aktuellen Zeit und einer Ankunftszeit des Anrufs aus dem öffentlichen Fernsprechwählnetz liegt.
Die Vorrichtung für die Zuweisung von Agenten nach Anspruch 19, worin die Agenten-Matrix weiterhin einen Komparator umfasst, der ausgebildet ist, um die Zeitverzögerung mit dem ersten Grenzwert zu vergleichen.