CN111669535A - 基于多路视频远程办理金融业务的方法及*** - Google Patents

Abstract

本发明提供了基于多路视频远程办理金融业务的方法及***。该***包括：自助设备终端根据客户输入的业务办理信息，发起相应的视频呼叫，采集多路视频数据，发送视频任务请求至视频服务器，接收远程支持中心发送的坐席实时视频及远程业务支持，利用业务审核结果完成业务办理；视频服务器根据业务办理信息，将视频任务请求发送至远程支持中心；远程支持中心接收视频任务请求，采集并发送坐席实时视频至自助设备终端，根据业务办理信息，提供远程业务支持。本发明依托网络实现柜员对客户办理业务进行线上远程指导和审核，通过多路视频进行同步播放，可以从多方位、多维度对人、事、物及环境进行分析掌控，保证业务办理的高效、可靠、安全及便捷。

Description

基于多路视频远程办理金融业务的方法及***

技术领域

本发明涉及远程办理金融业务技术领域，尤指一种基于多路视频远程办理金融业务的方法及***。

背景技术

随着信息化时代的到来，5G、物联网、人工智能、大数据、智能终端等新技术不断涌现，客户的行为模式和需求也不断发生变化，互联网金融风起云涌，市场竞争更加激烈。金融与互联网及相关技术的深度融合，已成为国内、国际商业银行发展的必然趋势。目前，银行的业务办理过程仍在线下进行，客户通常使用自助设备完成业务办理，若需要进行业务办理的咨询和审核，则需要银行工作人员进行线下的现场面对面指导及审核。由此，使得业务办理存在效率低、人力成本高、不便捷等问题。

发明内容

本发明实施例的主要目的在于提供一种基于多路视频远程办理金融业务的方法及***，可以提高银行业务办理效率，减低业务办理的人力成本，同时使得业务办理更加便捷。

为了实现上述目的，本发明实施例提供一种基于多路视频远程办理金融业务的方法，所述方法包括：

发起对应于业务办理信息的视频呼叫，采集多路视频数据；

发送视频任务请求，所述视频任务请求包括所述业务办理信息及所述多路视频数据；

接收坐席实时视频及远程业务支持，所述远程业务支持包括远程业务指导或业务审核结果；

利用所述业务审核结果，完成业务办理。

可选的，在本发明一实施例中，发起对应于业务办理信息的视频呼叫，采集多路视频数据包括：根据业务办理信息，发起业务咨询视频呼叫或业务审核视频呼叫，采集多路视频数据，所述多路视频数据包括客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频。

可选的，在本发明一实施例中，远程业务指导包括远程光标控制、远程语音指导和/或远程案例展示。

本发明实施例还提供一种基于多路视频远程办理金融业务的方法，所述方法包括：

接收视频任务请求，所述视频任务请求包括业务办理信息及多路视频数据；

发送坐席实时视频，并根据所述业务办理信息，提供远程业务支持，所述远程业务支持包括远程业务指导或业务审核结果。

可选的，在本发明一实施例中，多路视频数据包括客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频。

可选的，在本发明一实施例中，根据所述业务办理信息，提供远程业务支持包括：根据所述业务办理信息及所述业务办理视频，进行远程光标控制、远程语音指导和/或远程案例展示。

可选的，在本发明一实施例中，根据所述业务办理信息，提供远程业务支持还包括：对所述业务办理信息、所述客户正面视频、所述业务办理视频及所述办理环境视频进行审核，生成业务审核结果。

本发明实施例还提供一种基于多路视频远程办理金融业务的***，所述***包括：自助设备终端、视频服务器及远程支持中心；

所述自助设备终端根据客户输入的业务办理信息，发起相应的视频呼叫，并采集多路视频数据，发送视频任务请求至所述视频服务器，所述视频任务请求包括所述业务办理信息及所述多路视频数据，接收所述远程支持中心发送的坐席实时视频及远程业务支持，利用所述业务审核结果，完成业务办理；

所述视频服务器根据所述业务办理信息，将所述视频任务请求发送至所述远程支持中心；

所述远程支持中心接收所述视频任务请求，采集并发送坐席实时视频至所述自助设备终端，根据所述业务办理信息，提供远程业务支持，所述远程业务支持包括远程业务指导或业务审核结果。

可选的，在本发明一实施例中，自助设备终端包括视频盒子，用于采集客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频，采集客户语音数据，并对客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频进行编码处理。

可选的，在本发明一实施例中，自助设备终端还用于显示所述客户正面视频及所述坐席实时视频。

可选的，在本发明一实施例中，远程支持中心包括多个坐席端，所述坐席端显示客户正面视频、业务办理视频、办理环境视频及坐席实时视频，并根据所述业务办理信息及所述客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频，提供远程业务支持。

可选的，在本发明一实施例中，坐席端还用于根据所述业务办理信息及所述业务办理视频，进行远程光标控制、远程语音指导和/或远程案例展示。

可选的，在本发明一实施例中，坐席端还用于对所述业务办理信息、所述客户正面视频、所述业务办理视频及所述办理环境视频进行审核，生成业务审核结果。

可选的，在本发明一实施例中，视频服务器包括多点呼叫控制单元、智能呼叫排队单元及录制存储点播单元；所述多点呼叫控制单元接收所述视频任务请求，并呼叫所述智能呼叫排队单元；所述智能呼叫排队单元根据所述业务办理信息，将所述视频任务请求分配至所述远程支持中心中空闲的坐席端；所述录制存储点播单元存储视频任务请求、多路视频数据、坐席实时视频及远程业务支持。

可选的，在本发明一实施例中，***还包括电子卷宗模块，用于根据业务办理过程中的业务办理信息、多路视频数据、坐席实时视频及远程业务支持，建立视频档案。

本发明还提供一种电子设备，包括第一存储器、第一处理器及存储在第一存储器上并可在第一处理器上运行的计算机程序，所述第一处理器执行所述程序时实现上述方法。

本发明还提供一种电子设备，包括第二存储器、第二处理器及存储在第二存储器上并可在第二处理器上运行的计算机程序，所述第二处理器执行所述程序时实现上述方法。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述方法的计算机程序。

本发明打破传统的时空限制，依托网络实现柜员对客户办理业务进行线上远程指导和审核，通过多路视频进行同步播放，可以从多方位、多维度对人、事、物及环境进行分析和掌控，保证了业务办理的高效、可靠、安全及便捷。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明一实施例提供的基于多路视频远程办理金融业务的方法的流程图；

图2为本发明实施例中发起视频呼叫的流程图；

图3为本发明另一实施例提供的基于多路视频远程办理金融业务的方法的流程图；

图4为本发明实施例中远程业务指导的流程图；

图5为本发明实施例中远程业务审核的流程图；

图6为本发明一实施例提供的基于多路视频远程办理金融业务的***的结构示意图；

图7为本发明实施例中多路视频远程办理金融业务的流程图；

图8为本发明实施例中远程支持中心提供远程业务支持的示意图；

图9为本发明实施例中视频服务器的结构示意图；

图10为本发明实施例中建立电子卷宗的流程图；

图11为本发明一实施例所提供的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

本发明实施例提供一种基于多路视频远程办理金融业务的方法及***。

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

如图1所示为本发明一实施例提供的基于多路视频远程办理金融业务的方法的流程图，图中所示方法的执行主体可以为银行自助设备终端，主要指银行提供客户自助办理业务的专有设备，如STM，ATM，PAD等。图中所示方法包括：

步骤S11，发起对应于业务办理信息的视频呼叫，采集多路视频数据。其中，多路视频主要是多个视频采集设备对不同的位置，不同的方向，或者同一位置的不同方位、不同角度进行监控。由此更全面地了解事、物、环境等的变化情况，搜集到更准确的依据，从而对被监控的人，事、物、环境等做出更精准的判断。业务办理信息可以包括例如客户信息(如姓名、证件号等)、业务类型等等，对应于不同的业务办理信息，发出视频呼叫请求可以是客户主动发出，例如业务咨询，或者是应业务办理需要而自动发出的，例如业务审核。

步骤S12，发送视频任务请求，视频任务请求包括业务办理信息及多路视频数据。其中，为了提高效率，多路视频数据和业务办理信息统一标记为视频任务请求发送给后台进行处理。多路视频数据在发送之前需要进行编码，一般采用行业标注H.265编码技术处理。

步骤S13，接收坐席实时视频及远程业务支持，远程业务支持包括远程业务指导或业务审核结果。其中，接收坐席实时视频可以实现与坐席柜员的实时面对面交流，便于坐席柜员提供远程业务支持。具体的，坐席柜员可根据不同业务办理需求，即业务咨询或业务审核，对客户提供相应的远程指导或业务审核。其中，远程指导可以通过移动自助设备桌面的光标提供客户填写业务内容位置，或者推送填写案例给客户展示，同时也支持语音提示客户。远程业务审核需要审核包括客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频在内的多路视频数据以及相应的业务办理信息。

步骤S14，利用业务审核结果，完成业务办理。自助设备终端在接收到业务审核结果后，可完成业务办理。客户可根据远程业务指导于自助设备终端完成业务办理。

作为本发明的一个实施例，发起对应于业务办理信息的视频呼叫，采集多路视频数据包括：根据业务办理信息，发起业务咨询视频呼叫或业务审核视频呼叫，采集多路视频数据，多路视频数据包括客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频。其中，发起视频呼叫的流程图如图2所示，发出视频呼叫可以是客户主动发出，例如业务咨询，或者是应业务办理需要而自动发出的，例如业务审核。

作为本发明的一个实施例，远程业务指导包括远程光标控制、远程语音指导和/或远程案例展示。针对不同的业务办理场景，可采用多种形式的远程业务指导，由此提高业务办理的效率，以及提供了客户的使用感受。

本发明的基于多路视频远程办理金融业务的方法，打破传统的时空限制，依托网络实现柜员对客户办理业务进行线上远程指导和审核，通过多路视频进行同步播放，可以从多方位、多维度对人、事、物及环境进行分析和掌控，保证了业务办理的高效、可靠、安全及便捷。

如图3所示为本发明另一实施例提供的基于多路视频远程办理金融业务的方法的流程图，图中所示方法的执行主体可以为远程支持中心，远程支持中心指后台远程支持客户办理业务，审核客户业务的中心。图中所示方法包括：

步骤S31，接收视频任务请求，视频任务请求包括业务办理信息及多路视频数据。其中，针对不同的业务办理信息，业务办理信息可以包括例如客户信息(如姓名、证件号等)、业务类型等等，需要提供不同业务办理需求，如业务咨询需要提供远程业务指导，业务审核需要提供远程业务审核。

步骤S32，发送坐席实时视频，并根据业务办理信息及多路视频数据，提供远程业务支持，远程业务支持包括远程业务指导或业务审核结果。其中，通过接收客户的多路视频数据，并发送坐席实时视频，可以实现客户与坐席柜员的实时面对面交流，便于坐席柜员提供远程业务支持。其中，远程指导可以通过移动自助设备桌面的光标提供客户填写业务内容位置，或者推送填写案例给客户展示，同时也支持语音提示客户。远程业务审核需要审核包括客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频在内的多路视频数据以及相应的业务办理信息。

作为本发明的一个实施例，多路视频数据包括客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频。通过多路视频进行同步播放，可以从多方位、多维度对人、事、物及环境进行分析和掌控，保证了业务办理的高效、可靠、安全及便捷。

在本实施例中，根据业务办理信息及多路视频数据，提供远程业务支持包括：根据所述业务办理信息及所述业务办理视频，进行远程光标控制、远程语音指导和/或远程案例展示。如图4所示为本发明实施例中远程业务指导的流程图，一般客户在自助设备主动发起业务咨询，触发视频呼叫，远程支持中心坐席接收客户请求后，可以通过在界面移动光标提示客户，或者通过推送业务填写案例展示给客户，或者通过语音讲解业务流程指导客户办理业务，解答客户办理业务疑惑，提供用户体验。

在本实施例中，根据所述业务办理信息及所述多路视频数据，提供远程业务支持还包括：对所述业务办理信息、客户正面视频、所述业务办理视频及所述办理环境视频进行审核，生成业务审核结果。如图5所示为本发明实施例中远程业务审核的流程图，根据业务流程配置自动触发远程视频审核，客户是无感知，在视频接通之后可以让客户和坐席之间通过视频进行面对面的沟通，坐席通过对多路视频(客户正面视频，客户办理业务界面，办理环境视频，坐席正面视频)分析客户办理业务的真实性，见证客户签字，业务合规性。根据综合分析结果对客户的业务进行远程审核，客户和坐席虽有距离但有温度，不再空旷。随着网络的高速发展，带宽慢慢不再成为传输障碍，实时视频应用会进一步提升，帮助银行提高办理效率，提升客户体验。

此外，其中，利用客户正面视频配合业务办理视频可以进行人证是否一致的审核，利用办理环境视频可以审核客户是否存在被胁迫等情况，确保业务办理的客户主观自愿性及真实性，由此使得业务办理过程高效且安全可靠。

本发明的基于多路视频远程办理金融业务的方法，打破传统的时空限制，依托网络实现柜员对客户办理业务进行线上远程指导和审核，通过多路视频进行同步播放，可以从多方位、多维度对人、事、物及环境进行分析和掌控，保证了业务办理的高效、可靠、安全及便捷。

如图6所示为本发明一实施例提供的基于多路视频远程办理金融业务的***的结构示意图，图中所示***包括：自助设备终端10、视频服务器20及远程支持中心30。

自助设备终端10根据客户输入的业务办理信息，发起相应的视频呼叫，并采集多路视频数据，发送视频任务请求至视频服务器，视频任务请求包括所述业务办理信息及多路视频数据，接收远程支持中心发送的坐席实时视频及远程业务支持，利用业务审核结果，完成业务办理。其中，自助设备终端10指银行提供客户自助办理业务的专有设备，如STM，ATM，PAD等。业务办理信息可以包括例如客户信息(如姓名、证件号等)、业务类型等等，对应于不同的业务办理信息，发出视频呼叫可以是客户主动发出，例如业务咨询，或者是应业务办理需要而自动发出的，例如业务审核。自助设备终端接收坐席实时视频可以实现客户与坐席柜员的实时面对面交流，便于坐席柜员提供远程业务支持。利用接收到的业务审核结果，客户可以高效、可靠的完成业务办理。

视频服务器20根据业务办理信息，将视频任务请求发送至远程支持中心。其中，视频服务器主要负责接收视频任务请求，并分配至远程支持中心的空闲坐席端。此外，视频服务器还可以对整个业务办理流程进行实时录像，保存包括多路视频数据及坐席实时视频在内的视频数据。

远程支持中心30接收视频任务请求，采集并发送坐席实时视频至自助设备终端，根据业务办理信息及所述多路视频数据，提供远程业务支持，远程业务支持包括远程业务指导或业务审核结果。远程支持中心指后台远程支持客户办理业务，审核客户业务的中心，可以包括多个坐席端。远程支持中心通过接收客户的多路视频数据，并发送坐席端柜员的坐席实时视频，可以实现客户与坐席端柜员的实时面对面交流，便于坐席柜员提供远程业务支持。其中，远程指导可以通过移动自助设备桌面的光标提供客户填写业务内容位置，或者推送填写案例给客户展示，同时也支持语音提示客户。远程业务审核需要审核包括客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频在内的多路视频数据以及相应的业务办理信息。

在本实施例中，基于多路视频远程办理金融业务的***的整体流程如图7所示。具体的，客户通过银行自助设备进行业务办理，在业务办理过程中有任何疑问都可以直接呼叫远程支持中心，远程支持中心在接通视频呼叫后，可以对客户的进行指导，通过移动业务界面光标提示客户填写位置与注意点，同时也可以语音同步进行指导客户。在业务办理过程中遇到业务需要呼叫客户经理进行审核和授权时，自助设备会自动发起视频呼叫远程支持中心，远程支持中心接通后可以在视频屏幕上展示客户正面，业务办理，办理环境，坐席正面四路视频，业务屏幕同步展示业务信息，柜员通过对视频信息，业务信息进行核对远程实时审核业务。业务流程办理后***会录播对应的视频信息，然后和业务信息进行关联统一归档形成电子卷宗，以便后续调阅。

在本发明一具体实施例中，以转账汇款为例，客户在界面选择转账汇款菜单，进入转账汇款功能，填写转账信息，客户对业务办理过程着有疑问可以点击右上角电话按钮，发起远程指导和协助，坐席端通过语音或者移动光标，推送案例的方式指导客户，如果转账额度超过5万需要进行业务审核，业务审核时候在坐席柜员端展示四路视频，柜员通过实时视频对业务信息和客户办理环境等信息进行审核处理，客户进行下一步提交交易，转账成功。业务办理过程对视频信息进行存储和相应的归档。

作为本发明的一个实施例，自助设备终端包括视频盒子，用于采集客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频，采集客户语音数据，并对客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频进行编码处理。

其中，视频盒子可以由麦克风、多个摄像头、扬声器及显示器构成。视频盒子用于采集于自助设备终端办理业务的客户正面视频及办理环境视频，同时采集自助设备终端的业务办理界面视频，即业务办理视频。对客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频进行编码处理，自助设备终端将采集到的视频及语音数据，与业务办理信息共同标记为视频任务请求发送至视频服务器。

作为本发明的一个实施例，自助设备终端显示客户正面视频及坐席实时视频。自助设备终端包括显示屏(此显示屏可以是视频盒子的一部分)，显示屏配有触摸输入及按键输入的功能，便于客户输入业务办理信息。客户自身的正面视频与柜员的坐席实时视频可同时显示于显示屏上，达到面对面实时视频交流。视频显示部分可以固定设置于显示屏的固定位置上，也可以活动显示于屏幕上，便于拖拽。

作为本发明的一个实施例，如图8所示，远程支持中心包括多个坐席端，坐席端显示客户正面视频、业务办理视频、办理环境视频及坐席实时视频，并根据业务办理信息及所述客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频，提供远程业务支持。坐席端用于柜员使用，坐席端可分类为业务咨询坐席端、业务审核坐席端，以及可同时办理业务咨询及业务审核的坐席端。坐席端的分类可便于视频服务器对视频任务请求的分配，进行智能排队。

在本实施例中，坐席端还用于根据业务办理信息及业务办理视频，进行远程光标控制、远程语音指导和/或远程案例展示。远程业务支持可通过移动自助设备桌面的光标提供客户填写业务内容位置，或者推送填写案例给客户展示，同时也支持语音提示客户。针对不同的业务办理过程，可以采用不同的远程指导方式，使得业务办理过程更加高效、可靠及便捷。

在本实施例中，坐席端还用于对业务办理信息、客户正面视频、业务办理视频及所述办理环境视频进行审核，生成业务审核结果。远程审核是客户在办理业务过程中需要银行人员进行业务审核，自助设备终端会自动发起视频呼叫，远程支持中心坐席端收到审核任务后会启动业务审核界面，四路视频界面，自助设备终端上会展示客户正面视频，坐席正面视频两路视频，坐席对业务信息和视频信息进行审核后，提交审核结果给***，自助设备终端会根据坐席端的审核结果进行业务办理流程下一步处理，是办理成功，还是审核拒绝。其中，利用客户正面视频配合业务办理视频可以进行人证是否一致的审核，利用办理环境视频可以审核客户是否存在被胁迫等情况，确保业务办理的客户主观自愿性及真实性。

作为本发明的一个实施例，如图9所示，视频服务器包括多点呼叫控制单元、智能呼叫排队单元及录制存储点播单元；多点呼叫控制单元接收所述视频任务请求，并呼叫所述智能呼叫排队单元；智能呼叫排队单元根据所述业务办理信息，将所述视频任务请求分配至所述远程支持中心中空闲的坐席端；录制存储点播单元存储视频任务请求、多路视频数据、坐席实时视频及远程业务支持。

在本实施例中，视频服务器部分由多个服务模块组成，主要包含核心有多点呼叫控制单元、智能呼叫排队单元、录制存储点播单元组成强大的后端整个视频服务平台。由前端网点客户自助设备终端向多点呼叫控制单元发出呼叫请求，多点呼叫控制单元通知智能呼叫排队单元，由智能呼叫排队单元分配空闲的坐席端，建立连接后，录制存储点播单元负责对业务服务过程进行实时录像并存储。

作为本发明的一个实施例，如图10所示，***还包括电子卷宗模块，用于根据业务办理过程中的业务办理信息、多路视频数据、坐席实时视频及远程业务支持，建立视频档案。其中，办理业务由于是客户自助办理，通过多路视频坐席远程审核完成，对客户办理业务的一致性，真实性，签字见证，还有坐席办理业务的合规性都有很高的要求，所以必须对每笔业务提供统一的电子卷宗。

具体的，记录客户从业务办理时间到办理结束之间相关视频信息，然后和业务流水进行关联，提供从客户维度，时间维度，业务维度进行检索功能。电子卷宗的内容包含了客户从开始到结束的业务办理环境视频信息，业务办理过程界面要素信息和签字信息，客户正面视频信息，坐席正面信息，客户与坐席的语音交流信息，业务办理的流水信息。可以全方位的查询业务办理场景和环境相关信息。随着电子化程度越来越高，采用视频档案是一种趋势，比纯粹数据存档会更完善，内容更丰富，场景更完整。

本发明的基于多路视频远程办理金融业务的***，打破传统的时空限制，依托网络实现柜员对客户办理业务进行线上远程指导和审核，通过多路视频进行同步播放，可以从多方位、多维度对人、事、物及环境进行分析和掌控。对业务办理进行视频归档，提供统一的电子卷宗，卷宗保存当时办理业务现场的业务屏幕，客户正面，办理环境，柜员正面的四路视频，可以提供后续场景还原与档案调阅，保证了业务办理的高效、可靠、安全及便捷。

本发明还提供一种电子设备，包括第一存储器、第一处理器及存储在第一存储器上并可在第一处理器上运行的计算机程序，所述第一处理器执行所述程序时实现上述方法。

本发明还提供一种电子设备，包括第二存储器、第二处理器及存储在第二存储器上并可在第二处理器上运行的计算机程序，所述第二处理器执行所述程序时实现上述方法。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述方法的计算机程序。

如图11所示，该电子设备600还可以包括：通信模块110、输入单元120、音频处理单元130、显示器160、电源170。值得注意的是，电子设备600也并不是必须要包括图11中所示的所有部件；此外，电子设备600还可以包括图11中没有示出的部件，可以参考现有技术。

如图11所示，中央处理器100有时也称为控制器或操作控件，可以包括微处理器或其他处理器装置和/或逻辑装置，该中央处理器100接收输入并控制电子设备600的各个部件的操作。

其中，存储器140，例如可以是缓存器、闪存、硬驱、可移动介质、易失性存储器、非易失性存储器或其它合适装置中的一种或更多种。可储存上述与失败有关的信息，此外还可存储执行有关信息的程序。并且中央处理器100可执行该存储器140存储的该程序，以实现信息存储或处理等。

输入单元120向中央处理器100提供输入。该输入单元120例如为按键或触摸输入装置。电源170用于向电子设备600提供电力。显示器160用于进行图像和文字等显示对象的显示。该显示器例如可为LCD显示器，但并不限于此。

该存储器140可以是固态存储器，例如，只读存储器(ROM)、随机存取存储器(RAM)、SIM卡等。还可以是这样的存储器，其即使在断电时也保存信息，可被选择性地擦除且设有更多数据，该存储器的示例有时被称为EPROM等。存储器140还可以是某种其它类型的装置。存储器140包括缓冲存储器141(有时被称为缓冲器)。存储器140可以包括应用/功能存储部142，该应用/功能存储部142用于存储应用程序和功能程序或用于通过中央处理器100执行电子设备600的操作的流程。

存储器140还可以包括数据存储部143，该数据存储部143用于存储数据，例如联系人、数字数据、图片、声音和/或任何其他由电子设备使用的数据。存储器140的驱动程序存储部144可以包括电子设备的用于通信功能和/或用于执行电子设备的其他功能(如消息传送应用、通讯录应用等)的各种驱动程序。

通信模块110即为经由天线111发送和接收信号的发送机/接收机110。通信模块(发送机/接收机)110耦合到中央处理器100，以提供输入信号和接收输出信号，这可以和常规移动通信终端的情况相同。

基于不同的通信技术，在同一电子设备中，可以设置有多个通信模块110，如蜂窝网络模块、蓝牙模块和/或无线局域网模块等。通信模块(发送机/接收机)110还经由音频处理器130耦合到扬声器131和麦克风132，以经由扬声器131提供音频输出，并接收来自麦克风132的音频输入，从而实现通常的电信功能。音频处理器130可以包括任何合适的缓冲器、解码器、放大器等。另外，音频处理器130还耦合到中央处理器100，从而使得可以通过麦克风132能够在本机上录音，且使得可以通过扬声器131来播放本机上存储的声音。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、***、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(***)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

本发明中应用了具体实施例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (19)

1.一种基于多路视频远程办理金融业务的方法，其特征在于，所述方法包括：

发起对应于业务办理信息的视频呼叫，采集多路视频数据；

发送视频任务请求，所述视频任务请求包括所述业务办理信息及所述多路视频数据；

接收坐席实时视频及远程业务支持，所述远程业务支持包括远程业务指导或业务审核结果；

利用所述业务审核结果，完成业务办理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述发起对应于业务办理信息的视频呼叫，采集多路视频数据包括：根据业务办理信息，发起业务咨询视频呼叫或业务审核视频呼叫，采集多路视频数据，所述多路视频数据包括客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述远程业务指导包括远程光标控制、远程语音指导和/或远程案例展示。

4.一种基于多路视频远程办理金融业务的方法，其特征在于，所述方法包括：

接收视频任务请求，所述视频任务请求包括业务办理信息及多路视频数据；

发送坐席实时视频，并根据所述业务办理信息及所述多路视频数据，提供远程业务支持，所述远程业务支持包括远程业务指导或业务审核结果。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述多路视频数据包括客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述业务办理信息及所述多路视频数据，提供远程业务支持包括：根据所述业务办理信息及所述业务办理视频，进行远程光标控制、远程语音指导和/或远程案例展示。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述业务办理信息及所述多路视频数据，提供远程业务支持还包括：对所述业务办理信息、所述客户正面视频、所述业务办理视频及所述办理环境视频进行审核，生成业务审核结果。

8.一种基于多路视频远程办理金融业务的***，其特征在于，所述***包括：自助设备终端、视频服务器及远程支持中心；

所述自助设备终端根据客户输入的业务办理信息，发起相应的视频呼叫，并采集多路视频数据，发送视频任务请求至所述视频服务器，所述视频任务请求包括所述业务办理信息及所述多路视频数据，接收所述远程支持中心发送的坐席实时视频及远程业务支持，利用所述业务审核结果，完成业务办理；

所述视频服务器根据所述业务办理信息，将所述视频任务请求发送至所述远程支持中心；

所述远程支持中心接收所述视频任务请求，采集并发送坐席实时视频至所述自助设备终端，根据所述业务办理信息及所述多路视频数据，提供远程业务支持，所述远程业务支持包括远程业务指导或业务审核结果。

9.根据权利要求8所述的***，其特征在于，所述自助设备终端包括视频盒子，用于采集客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频，采集客户语音数据，并对客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频进行编码处理。

10.根据权利要求9所述的***，其特征在于，所述自助设备终端还用于显示所述客户正面视频及所述坐席实时视频。

11.根据权利要求10所述的***，其特征在于，所述远程支持中心包括多个坐席端，所述坐席端显示客户正面视频、业务办理视频、办理环境视频及坐席实时视频，并根据所述业务办理信息及所述客户正面视频、业务办理视频及办理环境视频，提供远程业务支持。

12.根据权利要求11所述的***，其特征在于，所述坐席端还用于根据所述业务办理信息及所述业务办理视频，进行远程光标控制、远程语音指导和/或远程案例展示。

13.根据权利要求11所述的***，其特征在于，所述坐席端还用于对所述业务办理信息、所述客户正面视频、所述业务办理视频及所述办理环境视频进行审核，生成业务审核结果。

14.根据权利要求8所述的***，其特征在于，所述视频服务器包括多点呼叫控制单元、智能呼叫排队单元及录制存储点播单元；

所述多点呼叫控制单元接收所述视频任务请求，并呼叫所述智能呼叫排队单元；

所述智能呼叫排队单元根据所述业务办理信息，将所述视频任务请求分配至所述远程支持中心中空闲的坐席端；

所述录制存储点播单元存储视频任务请求、多路视频数据、坐席实时视频及远程业务支持。

15.根据权利要求8所述的***，其特征在于，所述***还包括电子卷宗模块，用于根据业务办理过程中的业务办理信息、多路视频数据、坐席实时视频及远程业务支持，建立视频档案。

16.一种电子设备，包括第一存储器、第一处理器及存储在第一存储器上并可在第一处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述第一处理器执行所述程序时实现权利要求1至3任一项所述方法。

17.一种电子设备，包括第二存储器、第二处理器及存储在第二存储器上并可在第二处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述第二处理器执行所述程序时实现权利要求4至7任一项所述方法。

18.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有执行权利要求1至3任一项所述方法的计算机程序。

19.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有执行权利要求4至7任一项所述方法的计算机程序。

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