CN106251073A - 智能运维管控*** - Google Patents

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陈涛
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Abstract

本发明提出了一种智能运维管控***，包括：信息***综合集成管理平台用于接收来自用户客户端的故障报修消息，由地理信息子***根据故障报修信息定位故障位置和故障现象，根据故障位置和故障信息从数据库中筛选出可提供相应维修服务的人员信息和技能信息，定位出距离故障位置最近的人员信息并发送至信息***综合集成管理平台，向该位置最近维修服务的人员进行派单，通知客户故障排除；客户管理及调度管理平台对客户信息进行管理，根据信息***综合集成管理平台发送来的该位置最近的人员信息，进行运维调度。本发明可以在检测出故障后，定位出距离故障位置较近且技能合适处理故障的人员，及时派单处理故障，故障排除效率高。

Description

智能运维管控***
技术领域
本发明运维管理技术领域，特别涉及一种智能运维管控***。
背景技术
现有的运维管理，特别是故障报修通常是随机派单服务人员进行维修。如果服务人员距离故障位置较远或者其技能无法处理该故障，最终会导致故障处理的延迟，耽误生产运营，故障处理的效率很低。现有的设备运维管理中，还没有一种针对故障位置和服务人员性能，定向派单的整合机制。
发明内容
本发明的目的旨在至少解决所述技术缺陷之一。
为此，本发明的目的在于提出一种智能运维管控***，可以在检测出故障后，定位出距离故障位置较近且技能合适处理故障的人员，及时派单处理故障，故障排除效率高。
为了实现上述目的，本发明的实施例提供一种智能运维管控***，包括：信息***综合集成管理平台、客户管理及调度管理平台、地理信息子***，其中，
信息***综合集成管理平台用于接收来自用户客户端的故障报修消息，并与所述地理信息子***进行通信，由所述地理信息子***根据所述故障报修信息定位故障位置和故障现象，反馈至所述信息***综合集成管理平台，由所述信息***综合集成管理平台根据所述故障位置和故障信息从数据库中筛选出可提供相应维修服务的人员信息和技能信息，由所述地理信息子***定位出距离故障位置最近的人员信息并发送至所述信息***综合集成管理平台，所述信息***综合集成管理平台向该位置最近维修服务的人员进行派单，并在人员接单后及维修完成后，通知客户故障排除；
所述客户管理及调度管理平台与所述信息***综合集成管理平台进行通信，用于对客户信息进行管理，以及根据所述述信息***综合集成管理平台发送来的该位置最近的人员信息，进行运维调度。
进一步，所述地理信息子***内置有地图app应用程序。
进一步，所述用户客户端向所述信息***综合集成管理平台上传故障报修信息，包括以下两种方式：
(1)由用户通过用户客户端扫描故障设备的二维码，向所述信息***综合集成管理平台上报故障报修信息；
(2)所述用户通过用户客户端读取故障设备上的RFID卡，向所述信息***综合集成管理平台上报故障报修信息。
进一步，所述信息***综合集成管理平台与客户的终端设备进行通信，以向所述客户通知故障排除消息，
其中，所述客户的终端设备为手机或个人计算机PC。
进一步，所述维修服务的人员在接单后，读取其携带的终端设备的GPS定位信息，并通过所述终端设备修改工单状态，并进行现场拍照，将拍摄图像和修改的工单发送至所述信息***综合集成管理平台进行存储。
进一步，所述信息***综合集成管理平台还用于提供绩效评估、备品备件管理、积分管理和问卷库管理。
根据本发明实施例的智能运维管控***，可以在检测出故障后，定位出距离故障位置较近且技能合适处理故障的人员，及时派单处理故障，故障排除效率高，并且将派单接单等过程与用户的客户端进行整合，实现机动灵活的一体化方式。
本发明附加的方面和优点将在下面的描述中部分给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实践了解到。
附图说明
本发明的上述和/或附加的方面和优点从结合下面附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中：
图1为根据本发明实施例的智能运维管控***的架构图；
图2为根据本发明实施例的智能运维管控***的物理架构图；
图3为根据本发明实施例的智能运维管控***的流程图；
图4为根据本发明实施例的报修界面的示意图；
图5为根据本发明实施例的工单界面的示意图；
图6为根据本发明实施例的接单界面的示意图；
图7为根据本发明实施例的回单现场界面的示意图。
具体实施方式
下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，旨在用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。
如图1所示，本发明实施例的智能运维管控***，包括：信息***综合集成管理平台1、客户管理及调度管理平台2和地理信息子***3。
具体地，信息***综合集成管理平台1用于接收来自用户客户端的故障报修消息，并与地理信息子***3进行通信。
在本发明的一个实施例中，用户客户端向信息***综合集成管理平台1上传故障报修信息，包括以下两种方式：
(1)由用户通过用户客户端扫描故障设备的二维码，向信息***综合集成管理平台1上报故障报修信息；
(2)用户通过用户客户端读取故障设备上的RFID卡，向信息***综合集成管理平台1上报故障报修信息。
由地理信息子***3根据故障报修信息定位故障位置和故障现象，反馈至信息***综合集成管理平台1。
在本发明的一个实施例中，地理信息子***3内置有地图app应用程序。
由信息***综合集成管理平台1根据故障位置和故障信息从数据库中筛选出可提供相应维修服务的人员信息和技能信息，由地理信息子***3定位出距离故障位置最近的人员信息并发送至信息***综合集成管理平台1。
信息***综合集成管理平台1向该位置最近维修服务的人员进行派单，并在人员接单后及维修完成后，通知客户故障排除。
其中，参考图2，信息***综合集成管理平台1与客户的终端设备进行通信，以向客户通知故障排除消息。在本发明的一个实施例中，客户的终端设备为手机或个人计算机PC。
客户管理及调度管理平台2与信息***综合集成管理平台1进行通信，用于对客户信息进行管理，以及根据述信息***综合集成管理平台1发送来的该位置最近的人员信息，进行运维调度。
在本发明的一个实施例中，维修服务的人员在接单后，读取其携带的终端设备的GPS定位信息，并通过终端设备修改工单状态，并进行现场拍照，将拍摄图像和修改的工单发送至信息***综合集成管理平台1进行存储。
此外，信息***综合集成管理平台1还用于提供绩效评估、备品备件管理、积分管理和问卷库管理。
图3为根据本发明实施例的智能运维管控***的流程图。
1)检测到发生故障；
2)利用扫描设备扫描二维码或手机读取设备RFID卡来实现上传报修信息；
代客报修【扫描设备二维码、文字、图片】(新客户→向有权限的人申请增加客户、老客户→明确服务范围，合同内容和期限；客户的联系人若为非***默认的联系人，则应手工修改联系人联系方式，参考图4。
3)报修信息写入信息***综合集成管理平台1的mysql数据库；
4)利用task进程轮询数据库(30s)；
5)地图信息子***中的地图app应用提示有新保修信息；
6)利用地图信息子***定位出故障位置，并查看故障现象；
7)然后定位服务人员、查看人员状态和技能等信息；
8)派单操作，将工单状态修改并写入数据库；
派单：确定人员是否在岗，技术能力是否符合要求，运维现场所需人员，工具，备件，报修内容所属的服务目录判定。图5为根据本发明实施例的工单界面的示意图。
9)推送消息给客户经理、班组长、运维部经理和客户的销售经理；
销售审核
可选操作：继续服务、终止服务(销售经理与客户确认后决定，比如维修设备，涉及到费用，销售经理需事先与客户谈好费用，有相关纸质文件后，确认审核)。
10)服务人员接单，将工单状态修改并写入数据库；
派部门(任务分配)：
调度员无法派单到人，部门的领导分配任务，且只能分配给本部门的成员
可选操作：分配到人，回调度中心，回上级部门
派个人：
调度员可以确认派单到人，个人有主从之分，主服务人员负责接单、回单、填写服务记录等一系列操作，从服务人员只能查看工单，不可操作工单
如图6所示，接单(自己接单去服务)、回部门(向部门申请换人执行任务)、回调度中心(向调度中心换人执行任务)。
11)提醒给调度员，班组长以及运维部经理，客户的销售经理，通过短信(云片API)方式通知给客户。
12)服务人员到场，读取手机GPS定位信息，并将工单状态修改并写入数据库；
预约：与客户预约上门时间，可多次预约，都有记录
到场:到达客户现场发送自己的位置信息。
13)现场拍照，调用手机摄像头拍照并上传服务器；修改报修内容
客户报修的内容与现场所需服务的内容不相符(如果差别不大，修改报修内容，如果差别比较大，直接回调度中心)。
现场拍照：前中后三张。
14)服务人员回单，将工单状态修改并写入数据库；
如图7所示，服务完成(服务正常完成，客户问题解决)、商务升级(涉及到维修、采购设备)、管理升级(增加或替换人员)、技术升级(需技术工程师解决的问题)、回调度中心、回上级部门、终止服务(服务超出服务目录的范围)，回填服务记录。
15)将消息推送给调度员、客户的销售经理，短信给客户；客户转换回访，班组长、运维部经理。
下面对本发明中涉及的消息推送规则和告警规则进行说明：
1)消息推送规则
报修：提醒给调度员；
派单：客户经理、班组长、运维部经理、客户的销售经理；
任务分配：班组长，运维部经理，客户经理；
接单：提醒给调度员，班组长以及运维部经理，客户的销售经理，短信通知给客户，短信通知给客户；
到场：提醒给调度员，班组长，运维部经理，客户的销售经理；
回单：调度员，客户的销售经理，短信给客户；客户专员【回访】，班组长，运维部经理；
回访：提醒给调度员
2)告警规则
报修到派单之间的时间<5分钟
晚上报修第二天才派单存在否？
派单到销售审核<24小时→一次回单的时间，如果当时需要知道结果怎么处理？有时候可能销售当时也不清楚结果
派单到任务分配<5分钟
派单到接单<5分钟
任务分配到接单<5分钟
接单到场<2小时→如果没填预约时间则为2h，如果有预约时间则以预约时间为准，晚上接单，客户休息，无法预约时间，这种情况调度员可以先默认的填写第二天早上九点
到场到回单<24小时
回单到填写服务记录<24小时
回单到回访<48小时
----------超时的工单需告知相关人员(调度员，当事人，当事人领导，销售经理)。
根据本发明实施例的智能运维管控***，可以在检测出故障后，定位出距离故障位置较近且技能合适处理故障的人员，及时派单处理故障，故障排除效率高，并且将派单接单等过程与用户的客户端进行整合，实现机动灵活的一体化方式。
在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。
尽管上面已经示出和描述了本发明的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本发明的限制，本领域的普通技术人员在不脱离本发明的原理和宗旨的情况下在本发明的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。本发明的范围由所附权利要求及其等同限定。

Claims (6)

1.一种智能运维管控***，其特征在于，包括：信息***综合集成管理平台、客户管理及调度管理平台、地理信息子***，其中，
信息***综合集成管理平台用于接收来自用户客户端的故障报修消息，并与所述地理信息子***进行通信，由所述地理信息子***根据所述故障报修信息定位故障位置和故障现象，反馈至所述信息***综合集成管理平台，由所述信息***综合集成管理平台根据所述故障位置和故障信息从数据库中筛选出可提供相应维修服务的人员信息和技能信息，由所述地理信息子***定位出距离故障位置最近的人员信息并发送至所述信息***综合集成管理平台，所述信息***综合集成管理平台向该位置最近维修服务的人员进行派单，并在人员接单后及维修完成后，通知客户故障排除；
所述客户管理及调度管理平台与所述信息***综合集成管理平台进行通信，用于对客户信息进行管理，以及根据所述述信息***综合集成管理平台发送来的该位置最近的人员信息，进行运维调度。
2.如权利要求1所述的智能运维管控***，其特征在于，所述地理信息子***内置有地图app应用程序。
3.如权利要求1所述的智能运维管控***，其特征在于，所述用户客户端向所述信息***综合集成管理平台上传故障报修信息，包括以下两种方式：
(1)由用户通过用户客户端扫描故障设备的二维码，向所述信息***综合集成管理平台上报故障报修信息；
(2)所述用户通过用户客户端读取故障设备上的RFID卡，向所述信息***综合集成管理平台上报故障报修信息。
4.如权利要求1所述的智能运维管控***，其特征在于，所述信息***综合集成管理平台与客户的终端设备进行通信，以向所述客户通知故障排除消息，
其中，所述客户的终端设备为手机或个人计算机PC。
5.如权利要求1所述的智能运维管控***，其特征在于，所述维修服务的人员在接单后，读取其携带的终端设备的GPS定位信息，并通过所述终端设备修改工单状态，并进行现场拍照，将拍摄图像和修改的工单发送至所述信息***综合集成管理平台进行存储。
6.如权利要求1所述的智能运维管控***，其特征在于，所述信息***综合集成管理平台还用于提供绩效评估、备品备件管理、积分管理和问卷库管理。
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