CN102521718A - 一种用于智能电力客户服务***的运营监控装置 - Google Patents

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祁建
许文斌
康章建
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State Grid Corp of China SGCC
State Grid Jiangsu Electric Power Co Ltd
Jiangsu Electric Power Information Technology Co Ltd
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Jiangsu Electric Power Information Technology Co Ltd
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Abstract

本发明公开了一种用于智能电力客户服务***的运营监控装置，包括服务监控部、话务监控部和业务处理流程监控部，话务监控部对全部来电数据进行监控；业务处理流程监控部对受理的工单流转过程进行监控，掌控业务处理进度，对超期工单进行催办和督办；服务监控部接收话务监控和业务处理流程监控的信息，并对呼叫中心总体运营情况的数据进行监控和显示。本发明能更合理的分配和利用资源，为呼叫中心提供更好的统一管理依据，提高呼叫中心整体服务水平，提高座席效率和客户满意度。

Description

一种用于智能电力客户服务***的运营监控装置
技术领域
本发明属于监控领域，具体地说是一种用于智能电力客户服务***的运营监控装置。
背景技术
电力客户服务中心省级集中之后，呼叫中心每天的呼叫量都很大，且分布不均，电话高峰时段，人工座席代表全忙也有电力客户来电排队等候，而分区域排队会造成区域话务量不平衡，省中心无法统一调配座席资源，影响服务质量和效率，客户满意率下降。
发明内容
为了克服目前存在的问题，本发明的目的是提供一种用于智能电力客户服务***的运营监控装置，该装置能更合理的分配和利用资源，为呼叫中心提供更好的统一管理依据，提高呼叫中心整体服务水平，提高座席效率和客户满意度。
本发明的目的是通过以下技术方案来实现的：
一种用于智能电力客户服务***的运营监控装置，其特征在于：该装置包括服务监控部、话务监控部和业务处理流程监控部，所述话务监控部对全部来电数据进行监控；所述业务处理流程监控部对受理的工单流转过程进行监控，掌控业务处理进度，对超期工单进行催办和督办；所述服务监控部接收话务监控和业务处理流程监控的信息，并对呼叫中心总体运营情况的数据进行监控和显示。
本发明中，所述服务监控部包括互联网电力业务监控、话务平台监控、内外网座席状态监控、供电服务信息情况监控、平台实时监控。所述供电服务信息情况监控对电话服务、多媒体服务、营业厅服务的月度业务比例和趋势进行监控分析，帮助呼叫中心的管理人员调整业务结构和对电力业务进行分析。所述平台实时监控对呼叫中心各个平台、数据库服务器、业务模块接口支持***运行情况进行监测，一旦有超负荷运行或者数据库服务器或者接口有故障，立刻警示并显示，帮助及时发现问题，处理问题，保障呼叫中心的正常运营。
所述服务监控部还对呼叫中心的话务数据、服务数据、座席状态数据进行采集和监控；对支持***运行的后台设备进行监控，包括业务应用监控、关键业务模块监控、地图库图盟平台监控、各个数据库服务器的监控、关键功能监控、外部接口监控，并在出现异常信息实时发出告警。所述话务监控对来电呼入量、人工接听量、报修业务量、5分钟话务蜂拥数据进行监控，帮助呼叫中心合理调配座席资源，提高座席利用率。业务处理流程监控用于对受理的工单流转过程进行控制，帮助呼叫中心管理人员掌控业务处理进度，对超期工单进行催办和督办，提高客户的满意率。
本发明适用于电力企业的客户服务***中，本发明具有以下显著优点：
1、可视化：本发明将所需监控数据展示在呼叫中心的大屏上，可以实时看到所需的各种数据信息，为呼叫中心提供更好的统一管理依据，更合理的分配和利用资源，提高呼叫中心整体服务水平，提高座席效率和客户满意度；
2、多维度：本发明对话务数据的监控分不同地市、分5分钟蜂拥、分人工和自动接听等多维度进行数据采集和展示；对座席状态监控分就绪、通话、案头多维度进行数据采集和展示；对供电服务信息情况分电话服务、多媒体服务、营业厅服务等多种服务渠道的月度业务比例和趋势进行监控分析等等；
3、多视角：本发明分多位面展示，根据不同的对象所需了解分析的监控视角不同，分为针对呼叫中心管理人员的服务监控、话务监控、针对远程工作站的业务处理流程监控，针对***管理员的平台实时监控等，多视角采集分析展现数据，提高了工作资源和效率。
附图说明
图1是本发明的结构示意图。
图2是本发明中业务处理流程监控的示意图。
图3是本发明中平台实时监控示意图。
具体实施方式
一种本发明所述的用于智能电力客户服务***的运营监控装置，见图1，该装置包括服务监控部1、话务监控部2和业务处理流程监控部3。话务监控部对全部来电数据进行监控；话务监控部对来电呼入量、人工接听量、报修业务量、5分钟话务蜂拥等数据进行监控，帮助呼叫中心合理调配座席资源，提高座席利用率。业务处理流程监控部对受理的工单流转过程进行监控，掌控业务处理进度，对超期工单进行催办和督办，提高客户的满意率。服务监控部接收话务监控部和业务处理流程监控部的信息，并对呼叫中心总体运营情况的数据进行监控和显示。服务监控部包括互联网电力业务监控、话务平台监控、内外网座席状态监控、供电服务信息情况监控、平台实时监控。供电服务信息情况监控对电话服务、多媒体服务、营业厅服务的月度业务比例和趋势进行监控分析，帮助呼叫中心的管理人员调整业务结构和对电力业务进行分析。平台实时监控对呼叫中心各个平台、数据库服务器、业务模块接口支持***运行情况进行监测，一旦有超负荷运行或者数据库服务器或者接口有故障，立刻警示并显示，帮助及时发现问题，处理问题，保障呼叫中心的正常运营。
服务监控部负责对整个中心的总体运营情况进行实时监控，包括非电话呼叫渠道的业务数据监控，可以包括网厅业务数据和访问量数据的监控、掌上营业厅业务数据和访问量数据的监控、短信营业厅以及邮件和传真业务数据、电力客户通过客服热线呼叫平台的数据监控、自动服务监控和工单业务监控。
服务监控部是对呼叫中心整体运营情况的总览，是一个综合性的数据展示屏，在服务监控屏中可以了解到整个中心实时运营的情况，如果需要了解详细信息，监控具体数据就要去具体的监控平台。
图2是本发明中业务处理流程监控部的示意图。是对中心受理业务处理过程的流程监控。详细列出了呼叫中心下属13个地市的远程工作站及业务处理部门的情况，每日有多少工作人员在线，处理业务工单的能力等等信息都有采集并展示在监控大屏上。从呼叫中心受理工单开始，每日受理的工单数量，分抢修业务和非抢修业务分派到13个地市的抢修调度或者远程服务督办，再由调度或服务督办分派到各个抢修班组或者业务处理部门，在每个处理环节有多少业务工单，本运营监控装置都会对业务工单流转过程中的数据进行采集和展示，帮助管理人员加强对受理工单的监控，对即将超时的业务工单进行催办和督办，有效提高工作效率和客户满意度。
图3是本发明中平台实时监控示意图。本发明服务监控部1不仅仅对呼叫中心的话务数据、服务数据、座席状态数据进行采集和监控，还对支持***运行的后台设备进行监控。包括业务应用监控、关键业务模块监控、地图库图盟平台监控、还有各个数据库服务器的监控、关键功能监控以及外部接口监控并列出异常信息实时发出告警。一旦有超负荷运行或者数据库服务器或者接口有故障，可以立刻警示，帮助及时发现问题，处理问题，保障呼叫中心的正常运营。
本发明通过可视化、多维度和多视角的监控，将所需监控数据展示在呼叫中心的大屏上，可以实时看到所需的各种数据信息，为呼叫中心提供更好的统一管理依据，更合理的分配和利用资源，提高呼叫中心整体服务水平，提高座席效率和客户满意度。

Claims (6)

1.一种用于智能电力客户服务***的运营监控装置，其特征在于：该装置包括服务监控部、话务监控部和业务处理流程监控部，所述话务监控部对全部来电数据进行监控；所述业务处理流程监控部对受理的工单流转过程进行监控，掌控业务处理进度，对超期工单进行催办和督办；所述服务监控部接收话务监控和业务处理流程监控的信息，并对呼叫中心总体运营情况的数据进行监控和显示。
2.根据权利要求1所述的用于智能电力客户服务***的运营监控装置，其特征在于：所述服务监控部包括互联网电力业务监控、话务平台监控、内外网座席状态监控、供电服务信息情况监控、平台实时监控。
3.根据权利要求2所述的用于智能电力客户服务***的运营监控装置，其特征在于：所述供电服务信息情况监控对电话服务、多媒体服务、营业厅服务的月度业务比例和趋势进行监控分析。
4.根据权利要求2所述的用于智能电力客户服务***的运营监控装置，其特征在于：所述平台实时监控对呼叫中心各个平台、数据库服务器、业务模块接口支持***运行情况进行监测，一旦有超负荷运行或者数据库服务器或者接口有故障，立刻警示并显示。
5.根据权利要求1所述的用于智能电力客户服务***的运营监控装置，其特征在于：所述话务监控部对来电呼入量、人工接听量、报修业务量、5分钟话务蜂拥数据进行监控。
6.根据权利要求1所述的用于智能电力客户服务***的运营监控装置，其特征在于：所述服务监控部对呼叫中心的话务数据、服务数据、座席状态数据进行采集和监控；对支持***运行的后台设备进行监控，包括业务应用监控、关键业务模块监控、地图库图盟平台监控、各个数据库服务器的监控、关键功能监控、外部接口监控，并在出现异常信息实时发出告警。
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PB01 Publication
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Applicant after: State Grid Corporation of China

Address before: 210024 No. 22 West Beijing Road, Jiangsu, Nanjing

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Application publication date: 20120627