CN102509195A - 呼叫中心数字化管理平台 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心数字化管理平台，其包括基础信息配置管理子***和指标体系监控管理子***。通过该平台能够建设完整的指标监控体系，提供灵活的，可配置的指标功能；能够建立完整的员工，岗位与指标维护功能；并且优选的通过直观的图形界面，例如仪表盘，统计图表等图形化方式，向用户展示直观的360度指标体系。

Description

呼叫中心数字化管理平台

技术领域

本实用新型属于公司网络管理信息平台领域，是基于服务器主机上架设的一个企业网站。其更加具体的，涉及到公司在具体管理中牵扯到的数据，以及对于管理流程的管控。

背景技术

现有的目前呼叫中心主要通过对CTI(计算机电话集成)指标体系的建立，监控与管理进行日常部门或者员工的管理，而当前的这些工作主要是通过人工或者普通报表***完成的，所谓人工即是采用人为处理，运用MS.Office相关文件进行存储与计算，最后再通过文件传输的方式进行数据共享；而普通报表则是通过简单的报表***，提供简单数据的表格展示，以供相关用户进行查询等普通操作。

这两种方式都存在了明显的不足，效率低下，功能单一，灵活性与可扩展性不足，并且还需要消耗更多的资源进行管理。直接导致了员工或者管理人员在对呼叫中心进行日常管理和监控的时候力不从心，无法很好地适应呼叫中心的快速增长，无法实现呼叫中心的精益管理。

传统模式的管理，完全依赖与人工对于信息的转换和传输，例如呼叫中心的员工想了解其日常工作中产出的数据(如电话量)则必须通过去找到其领班进行查询，无法做到及时的对当前状态的了解，同时也增加了日常工作中对与领导的工作量；反之，领导要统计当前部门工作数据时，也必须经过专门人员对数据的统计才能看到结果。这种在各个管理环节完全依赖人的做法，是无法做到全面、准确以及及时的管理，也无法做到有效信息的上通下达。

借助于呼叫中心数字化(仪表盘)管理平台的话，就解放了部分管理人员的一部分工作，同时，借助于***的各种功能，如仪表盘展示、分析统计、复杂指标配、数据同步等，管理者可以更加精准的进行管理，同时员工也能及时了解必要的信息。

管理平台需要解决以下技术难点：

●跨***之间的数据同步以及转换

***需要的数据会分布在不同的服务器上，因此***会需要有多***之间的数据同步以及转换

●人员、岗位、组织相关的权限分配

由于CTI业务部门内有相当复杂的人员结构，以及组织结构，因此***会有需要灵活处理不同级别数据的要求

●不同类型指标的存储以及如何提升大数据统计查询性能

由于指标会有不同时间维度的情况，因此***需要能有灵活处理不同时间类型的指标数据存储的问题；同时由于数据会一直累积在***内部，数据会不断膨胀，因此***在经过一段时间之后会面临性能考验

●图形化仪表盘展示

为了更好的表现指标的数据，以及告之使用者指标的数据出于何种状态，***要能以图形仪表盘的方式来展示指标数据，让使用者一目了然

发明内容

本发明旨在提供一个线上的呼叫中心数字化管理平台，通过该平台能够建设完整的指标监控体系，提供灵活的，可配置的指标功能；能够建立完整的员工，岗位与指标维护功能；并且优选的通过直观的图形界面，例如仪表盘，统计图表等图形化方式，向用户展示直观的360度指标体系。

本发明的一个方面提供了一种呼叫中心数字化管理平台，其包括基础信息配置管理子***和指标体系监控管理子***，其中，基础信息配置管理子***包括：用户信息配置管理模块，该模块用于用户搜索，搜索的到相关员工后，可以查看员工的基本信息、编辑员工的扩展信息、查看岗位权限列表、查看标权限配置，以及查看员工的***权限配置；岗位信息配置管理模块，用于进行指标权限配置、进行关联指标配置、以及进行关键指标配置；以及指标信息配置管理模块；用于维护普通指标以及维护统计指标；指标体系监控管理子***：包括可视化监控模块用于可视化的展示选定的员工对应岗位的关键指标，该关键指标可以同时间关联显示；可视化监控分析模块用于对所关注指标列表查看、指标基本信息查看、可视化监控时间切换、指标周汇总查看；同层分析模块用于对多个员工的指标进行对比。

本发明的另一个方面提供了一种呼叫中心数字化管理平台的数据同步方法，其包括如下步骤：去公司统一人数数据库拉取电话操作员编号和员工的映射数据；去对应第一区域的服务器拉取该第一区域的指标数据，同时根据已经拉取的电话操作号和员工编号对应关系把电话操作号数据转换为员工编号数据并存入本地数据库；去对应第二区域的服务器拉取第二区域的指标数据，同时判断，在对应第一区域的服务器中是否有相同的操作员号产生的数据，如没有则按照前一步骤中的方法同步数据至本地数据库，如有则拉去数据，同时按照已定义指标的要求进行运算，之后再同步到本地数据库；去对应第三区域服务器拉取第三区域的指标数据，然后按照前一步骤的办法，同步数据至本地数据库服务器中。

本发明的另一个方面还提供了一种呼叫中心数字化管理平台的可视化监控显示方法，包括以下步骤：定义一动画目标；该动画目标包括一可动部分以及一个静止部分，其中，该静止部分上显示有多个位置点，该可动部分重合于在该静止部分的一个位置与该静止部分重合；以及提取至少一个员工的一种关键指标数据作为动画目标的可动部分位置依据。

在前述呼叫中心数字化管理平台的可视化监控显示方法中，所述静止部分是仪表盘，可动部分是仪表盘指针。

本发明的有益效果在于，通过该平台能够建设完整的指标监控体系，提供灵活的，可配置的指标功能；能够建立完整的员工，岗位与指标维护功能；并且优选的通过直观的图形界面，例如通过仪表盘，统计图表等图形化方式，向用户展示直观的360度指标体系。

附图说明

图1为本发明的呼叫中心数字化管理平台的***框图；

图2为基础信息配置管理子***的***框图；

图3为指标体系监控管理子***的***框图；

图4为仪表盘展示指标数据图；

图5为本发明的呼叫中心数字化管理平台的***架构图；

图6为本发明的呼叫中心数字化管理平台的脚本架构图；

图7为本发明的呼叫中心数字化管理平台的客户端界面；

图8为本发明的呼叫中心数字化管理平台的***环境图。

具体实施方式

下面将结合附图和示例对本发明内容进行详细说明：

如图8所示，在一种实施例中，本发明的***平台部署在呼叫中心的一Web服务器上，与web服务器通信的三个工作站可分别基于各自的Web服务程序，例如IIS(互联网信息服务)，通过各自浏览器来查看web服务器上的数据，对web服务器的访问方式可采用直接访问其网站地址。

安装在web服务器端的本平台可以划分为两大子***，如图1所示：其一为基础信息配置管理子***：包括了用户数据，组织数据，角色数据与指标数据等，是所有子***的基础，通过该模块搭建的基础数据将始终贯穿在整个***的运用和开发中。并且从侧面反映了真实业务数据在软件***中的建模，直接和***的可扩展性与灵活性相关联。

其二为指标体系监控管理子***：提供了指标查看，仪表盘监控指标，实时监控，报表与指标编辑等功能，它用各种方式展现了业务***中核心的业务数据，帮助业务人员很好地监控整个业务部门的运行情况，在出现问题时可以及察觉与定位，同时通过指标的查看和分析，及时调整部门的业务策略等等。它使得业务部门更加灵活，并且效率更高，节省了许多人力资源同时也满足了业务的更高要求。

其中，基础信息配置管理子***如图2所示，包括用户信息配置管理模块；岗位信息配置管理模块；以及指标信息配置管理模块；

其中用户信息配置主要包括以下几个功能点：

1)用户搜索：可根据员工编号、员工姓名、组织和角色来模糊搜索员工，结果以分页表格方式呈现；

2)查看员工基本信息：选择了相应的员工以后，可以查看员工的基本信息，其中基本信息包括了：分公司名称，部门名称，员工编号，EID，员工姓名，员工类型，组名，组代号，电子邮箱，电话操作号，备注。该信息是从其它***自动导入的。

3)查看或者编辑员工扩展信息：选择了相应的员工以后，可以查看或者编辑对应的扩展信息，其中扩展信息包括：金币，永久积分，所住行政区，财富星级，兴趣。

4)查看员工岗位权限列表：选择了相应的员工以后，可以查看该员工所属岗位的指标权限列表，包括了：考核指标和可查看指标的权限列表。

5)员工组指标权限配置：选择了相应员工以后，可以配置他可以查看组织的相关权限，添加员工只可以查看他有对应组织权限的组织节点。

6)***权限配置：选择了相应员工以后，可以配置对应的***权限，目前的***权限就是：管理员权限，拥有管理员权限的人员才可以登录或者使用基础信息配置子***。

岗位信息配置管理主要包含以下几个功能点：

1)指标权限配置：选择了相应岗位以后，可以对该岗位配置允许查看的指标的权限，其中指标以列表的方式显示，用户可以添加或者删除对应的指标权限，指标权限包括了：查看与编辑。

2)关联指标配置：选择了相应岗位以后，可以从目前指标列表中，选择对应岗位所需要考核的指标，其中指标以列表的方式显示，用户可以添加或者删除需要关联岗位的指标。

3)关键指标配置：选择了相应的岗位以后，针对于目前已经配置的关联指标，设置其中需要的为关键指标，关键指标会在指标监控子***以仪表盘的方式进行展示，同时也是描述对应岗位需要重点考核的指标。关键指标可以新增并且删除。

指标信息配置管理主要包含以下几个功能点：

1)普通指标的维护：

●指标的查看：在该模块中，会以分页的形式列出***当前定义的所有指标，其中列表将会显示指标的：名称，业务类型，数据类型，时间类型，时间偏移，指标评估方式，指标评估基线，更新时间。

●指标的添加：用户通过单击添加按钮，填入指标对应的信息，即可完成添加，其中所需要填入的指标信息为：名称，业务类型，时间类型，时间偏移，数据类型，最小值，最大值，指标类型，上标，中标，下标描述。在添加的时候，会有逻辑验证，只有验证通过的才可以进行添加。

●指标的编辑：用户首先在指标列表中选择对应的指标，然后单击编辑按钮，就可以对指标进行编辑了，在编辑过程中，用户仅允许修改：名称，业务类型，最小值，最大值，指标标杆与描述。

●指标的删除：用户首先在指标列表中选择对应的指标，然后单击删除按钮，即可删除指标，不过如果指标已经存在了对应的数据，该指标是无法删除的，需要先清理数据，再进行删除。

●指标的搜索：用户可以输入关键字，进行指标的搜索，结果会以分页的形式进行展示。

指标的时间类型分为日、周、绩效周、月和季，根据不同类型的指标“指标监控子***”会有不同的功能展示；

数据类型分为数字和百分比型，当选择指标为百分比型时，“指标监控子***”仪表盘部分会以乘100之后的值进行展示，比如实际值为0.80，前端会显示80％，同时在设置最大最小和标杆值时也需比实际值100倍的方式在设置，以配合仪表盘显示；

指标类型分为6大类，上中下方式(越大越好)、上中下方式(越小越好)、上下方式(越大越好)、上下方式(越小越好)、单一标杆(越大越好)、单一标杆(越小越好)，设置不同的指标类型，前端仪表盘都会有不同的颜色区间段来配合显示。此外注意输入要配合选定的逻辑，否则无法录入成功。

2)统计指标的维护：

●统计指标的查看：该模块中，会以分页列表的方式展示所有的统计指标，展示的信息项包括了：名称，计算方式，汇总角色，汇总指标，描述，更新时间。

●统计指标的添加：用户通过点击新增按钮，填写相应信息通过验证以后，即可顺利添加，其中需要添加的信息包括：指标名称，统计方式，汇总角色，汇总指标与描述。

●统计指标的删除：在列表中选择相应的统计指标，然后单击删除按钮，即可完成统计指标的删除。

●统计指标的修改：在列表中选择相应的统计指标，然后单击编辑按钮，在弹出的窗体中进行相应信息的修改即可。

统计方式目前分为4种：最大值、最小值、平均数和中位数；

汇总指标会根据选择的不同汇总角色改变而改变。

指标体系监控管理子***如图3所示包括仪表盘监控模块、仪表盘360度分析模块、历史指标模块以及同层分析模块。

其中仪表盘监控主要包括以下几个功能点：

1)仪表盘展示指标数据(如图4所示)：首先必须选择需要监管的员工，员工对应岗位的关键指标会以仪表盘的方式在本页面中进行展示，其中仪表盘的刻度与警示信息，会以指标的定义为基础进行绘画，其中包括了：指标的最大最小值，指标的标杆。其中最大最小值，代表了仪表盘中表盘刻度的最小与最大值，同时包含间隔的划分。而通过标杆，仪表盘展示了当指针在某一个数值区域时的好坏程度，以颜色进行更直观的显示与区分。指针指示的位置即代表了指标当前值，仪表盘的显示还包括了指标的名称，指标对应的时间。通过指标的定义，与具体的数值，丰富了界面的展示，使得用户查看时更加指标，生动与形象。

2)仪表盘指标时间切换：用户可以通过向前或者向后的按钮，切换仪表盘显示指标的时间，可以使用户可以查看不同时间的仪表盘指标展示。

3)统计趋势图：用户首先选择需要查看的指标，输入需要查看的时间段，然后单击查询，该页面将会以统计图的方式展示一段时间内的指标数值，统计图包括了：曲线图，折线图，柱状图。在统计途中，会标志出每一个时间节点上指标的具体数值，并且采用图形化的方式展示趋势。

仪表盘360度分析主要包含以下几个功能点：

1)近期数据列表查看：页面会自动列出所关注指标近期30记录，显示数值，时间，以方便用户查看。

2)指标基本信息查看：页面会自动列出关注指标的相关信息，其中包括：指标名称，指标类型，业务类型，时间类型，标杆信息与描述。同时会以更大的仪表盘显示当前时间的指标值。

3)仪表盘指标时间切换：用户可以通过向前，向后或者日历的选择，直接选取需要查看对应时间的指标仪表盘展示。

4)指标周汇总查看：用户可以选择周汇总的标签卡，查看对应指标的周汇总信息，其中周汇总信息展示包括了本周指标的：最大值，最小值，平均，中位数，峰态，偏态，标准差与方差，同时还会显示这段时间内，在不同标杆中的命中次数。最后还直接提供了统计图形对该段区域内时间的分析，统计图形包括了：曲线图，折线图，柱状图等。

5)指标月汇总查看：该项功能基本和指标周汇总保持一致，只不过分析的是以月为统计区间段进行的分析。

6)自定义统计查看：除去周汇总与月汇总，还提供给用户自定义时间段的分析，用户只需要输入起始时间与结束时间，然后单击查询，就可以列出这段自定义时间内的汇总数据。

历史指标主要包含以下几个功能点：

1)选择需要查看的指标列表：用户通过列表进行多选，把需要查阅历史指标的相关指标选定。

2)查看历史指标：当指标选择完以后，用户选择需要查看的时间段，包括了起始和结束的时间，然后单击查询，页面会列出选定时间段，选定指标的所有值，以表格的方式进行展示。

3)编辑历史指标：在完成历史指标查询以后，可以单击编辑按钮，此时，如果当前操作用户对相应的指标有编辑权限，其中的表格会变成编辑框的形式，如果没有权限，则对应指标还是以表格的形式显示。

同层分析主要包括以下几个功能：

1)选择需要对比的人员：页面会列出所有可以进行对比的员工列表，然后用户通过复选框，选择需要对比的员工。

2)同层比较：在选择需要对比的人员以后，用户再选择需要对比的特定指标，然后选择需要对比的时间段，包括开始和结束时间，最后单击确定，页面会以折线图，曲线图，柱状图的方式，显示不同员工，在同个时间段，同个指标下的统计情况，不同员工会以不同的颜色进行标明，使得用户可以通过不同颜色的线进行对比。

而在平台实现方面，可以采用的技术是基于.NET 2.0 Framewokr+ASP.NET的框架。

首先在***架构方面，我们采用了多层的，高可扩展性与灵活性的架构，***架构如图5所示，各个层次的的介绍如下：

1.应用层

A.Presentation：表现层，负责了平台的呈现，包含Base.CTI.Net.AMP.Web与Base.CTI.Net.AMP.Web.Core。其中Core负责了Web项目中所有基础功能的实现。

B.Business：业务逻辑层，负责了平台的业务逻辑的实现，包含Base.CTI.Net.AMP.Business与Base.CTI.Net.AMP.Business.Core，其中Core负责了Business中所有基础功能的实现。

C.DataAccess：数据访问层，负责了平台的数据访问的实现，包含Base.CTI.Net.AMP.DataAccess与Base.CTI.Net.AMP.DataAccess.Core，其中Core负责了DataAccess中所有基础功能的实现。

D.Base.CTI.Net.AMP.Interface.Business：业务逻辑访问接口的定义。

E.Base.CTI.Net.AMP.Interface.DataAccess：数据访问的访问接口定义。

2.依赖注入层(DependencyInjection)：负责了将***中业务逻辑与数据访问的接口进行装配，它负责维护接口与类之间的关系，使得表现层、业务逻辑层与数据访问层不直接进行管理，而都是通过接口进行关联，很好地降低了层与层、类与类之间的耦合性。

3.实体层(Entity)：负责了***中所有实体的定义。

4.基础层(Framework)：

A.AOP：负责了***内部所有AOP的支持，主要包括：日志处理，异常处理，数据库链接处理等等；

B.Exception：负责了***中所有异常的定义

C.ApplicationSetting：负责了***中所有配置信息的定义

D.Common：包含了日志，数据库，数据验证等通用帮助方法的定义

在工作站的页面展示这一块，本发明主要用到了Javascript相关的技术与开源的框架，通过Javascript的一些图形化框架与类库，进行前台的一些特殊展示的绘画，比如仪表盘，报表等等。

前台脚本的架构如图6所示。

JavaScript作为一门前台语言，在网站设计中起到了非常重要的作用，同时JavaScript作为一门弱类型的，面向结构的语言，更需要一个合理的架构设计以便管理与开发。本平台中引入了目前主流的第三方类库：JQuery框架进行开发和支持。网站内实现的JavaScript框架设计如下：

1)Message：负责了信息提示相关方法的实现

2)Configuration：负责了所有前台配置信息的维护与管理。

3)DataValidator：负责了所有数据验证方法的实现。

4)Entity：负责了所有前台实体类的定义

5)UI：负责了页面一些跟UI相关的方法实现。

6)DataTransmission：负责了访问服务端数据的实现。

在目前***中，前台用户的可见指标数据全部会依赖与后台的配置。

在***中，权限细分为两类，一类是岗位，一类是个人；其中岗位是对一类人的描述，个人则是针对于单一的特殊的人员，属于对与岗位权限的一个补充。

具体配置中，对于岗位配置，可以选择相应的岗位，然后对其配置其可见指标数据的配置，同时，可以配置指标数据是只可看或者是可编辑；对于个人权限配置，需要首先选定该人员可以查看的组织结构范围，之后选择为特殊权限，此时如该人员所属岗位下已由配置的指标权限则***会自动把这个数据复制到该员工可查看的每个小组下，之后，按照配置需要为员工配置其可查看的每个小组的指标权限即可。

需要注意的是，如果为员工单独配置了权限之后，该员工的权限则不会再按其岗位所配置的权限为准，如果要恢复其岗位权限，需要进行取消单独配置权限的动作。

同步不同服务器数据

在***中，为业务部门提供了6组自动同步数据的指标，这些指标的大体标识出业务部门的员工在平时工作中的表现，包括如接听量、通话总时长等。

由于业务原始数据会部署在不同的服务器上，本***采用SSIS(SQL Sql ServerIntegration Service)每日在固定时间，例如在凌晨，去同步不同服务器上前一天的数据的到本地数据库服务器中的策略；同时，本地***采用员工编号作为用户查找数据的唯一标识，而产生数据的服务器上是以员工的电话操作话作为查找数据的标识，因此在拉取同步数据中要作一定量的数据转换。

具体在同步过程中，***采用如下步骤去同步数据：

1.去公司统一人数数据库拉取电话操作员编号和员工的映射数据

2.去对应第一区域的服务器拉取该第一区域的指标数据，同时根据已经拉取的电话操作号和员工编号对应关系把电话操作号数据转换为员工编号数据并存入本地数据库；

3.去对应第二区域的服务器拉取第二区域的指标数据，同时判断，在对应第一区域的服务器中是否有相同的操作员号产生的数据，如没有则按照步骤“2”的方法同步数据至本地数据库，如有则拉去数据，同时按照已定义指标的要求进行运算，一般为相加，之后再同步到本地数据库；

4.去对应第三区域服务器拉取第三区域的指标数据，然后按照步骤3的办法，同步数据至本地数据库服务器中。

需要注意的是，实施例中的***仅有三个区域的数据在进行同步，不过如有以后有新的数据库服务器需要进行同步数据，可按照相同办法，增加配置并复用当前逻辑，即可迅速添加数据结点进行数据同步工作。

仪表盘数据显示

***采用仪表盘图形的方式来展示指标，并能在表盘上展现不同的区段以给查看人一个直观的展示。目前在前端实现上，表盘采用bindows_gauges控件为基础，然后结合实际业务数据实现表盘的展示。

具体实现的过程，采用如下步骤：

1.重写bindows_gauges的样式定义xml文件，在xml增加中3个颜色区间段作为后备区间供实际使用，同时增加自定义的样式，包括指针样式、表盘样式、字体样式等等已供展示；(准备工作)

2.从后台获取指标表盘定义数据，具体包括指标名称、指标编号、指标最小值、指标最大值、指标时间类型、指标对比类型、指标标杆值(包括上中下标杆值)、指标数据类型(数值型、百分比型)；

3.根据步骤2获取到的定义数据，在前端绘出表盘，主要包括最大最小值、标杆区间段；

A.在区间段和区间段之间要有一个间距来分隔，程序采用(最大值-最下值)/100整个数字来作为基本间隔，之后再计算出上一个区间段结尾到后一个区间段开始的距离，如大于算出的间距则不改变，如小于则使用此后一个区间段开始值减去区间段值作为后一个区间段开始值，同时再判断这个值是否小于上个区间段结束值，如小于的话每次补足基本间隔的1/10，直到大于等于上个区间段结束值位置，从而形成区间区域；

B.由于在定义xml中初始化了3个区间段，如果指标需要小于3个区间段的，则需要把无用的区间段设为一个极小值隐藏在显示出来的区间段开始处；

C.对于获取的指标标杆，当出现0时，由于javascript会认为0值为false，会引起判断的误判，因此当判断到标杆是0值时，根据指标的类型，给会使用到的标杆设定一个极小值(0.001)，已避免false误判；

D.指标类型中含有越大越好和越小越好，在展示上要求有不同的颜色来标识，因此在初始化完区间端后，***会根据指标的类型来对区间段进行颜色的赋予，以标识出不同的意义，特别当遇到不使用的区间段时会把区间段的边框和填充色都初始化为白色，避免显示的错误

5.步骤3绘制仪表盘完成后，***会获取指标的最近的一个有数据的日期，然后根据获取的日期去获取该日期下该指标的数据，获取数据之后，进行判断，如数据在指标的最小最大值范围内则用javasript的伪线程方法进行指针偏转，直到指针值到达指定值位置停止，同时显示指标的值和日期，如不在最小值和最大值的范围中，则显示数字，但指针不进行偏转。如果没获取到数据，则显示n/a表示无数据。需要注意的是，在指针偏转时采用了随机数方式，当指标值过大或小于0时，随机值不会到达指定的值，所以会导致指针一直旋转不会停止的问题，因此目前***中当指标值大于50000或者指标值小于0时，不提供指针旋转功能，采用指针直接定位到指定值的方式。

本发明的效果在于：

通过本平台，建立了一个完整的，可配置的，灵活性的呼叫中心指标体系的监控与管理，并且通过图形化，仪表盘等直观方式进行了展示相应的指标，打造了以数字化管理方式为主的先进呼叫中心。

管理人员可以通过本***，灵活地配置与创建相应的需要管理的指标，同时本平台也允许用户对指标进行多项信息，多方位的配置，以保证了指标体系的灵活性，可用性与功能性，打破了以往人工，或者报表***不成体系的基础管理方式，真正把指标体系继承到了***中，与呼叫中心的管理方式真正进行了结合。

在平台中，通过岗位，权限，员工的配置，使得***可以灵活地开放给不同的管理人员或者员工，使得***的受众很广，并且在安全和功能性上都得到了相应的控制。

不同的管理人员或者员工，可以通过仪表盘对指标体系的数据进行监控与分析，直观的，形象的获取目前最新的呼叫中心相关的咨询，在以仪表盘为基础显示指标数据的基础下，还结合了许多分析统计方法，统计图形等，对指标体系进行了更加完整，全面和直观的分析，极大的帮助了不同层次的管理人员对呼叫中心进行的日常管理。而在现有的手工或者报表统计中，涉及的层次还是较低较浅，无法真正地帮助到员工的日常管理活动，这些基础数据只能作为事后的一个参考，没有太大价值和意义。

Claims (4)

1.一种呼叫中心数字化管理平台，其特征在于：包括基础信息配置管理子***和指标体系监控管理子***，其中，

基础信息配置管理子***包括：用户信息配置管理模块，该模块用于用户搜索，搜索的到相关员工后，可以查看员工的基本信息、编辑员工的扩展信息、查看岗位权限列表、查看标权限配置，以及查看员工的***权限配置；岗位信息配置管理模块，用于进行指标权限配置、进行关联指标配置、以及进行关键指标配置；以及指标信息配置管理模块；用于维护普通指标以及维护统计指标；

指标体系监控管理子***：包括可视化监控模块用于可视化的展示选定的员工对应岗位的关键指标，该关键指标可以同时间关联显示；可视化监控分析模块用于对所关注指标列表查看、指标基本信息查看、可视化监控时间切换、指标周汇总查看；同层分析模块用于对多个员工的指标进行对比。

2.一种呼叫中心数字化管理平台的数据同步方法，其包括如下步骤：

去公司统一人数数据库拉取电话操作员编号和员工的映射数据；

去对应第一区域的服务器拉取该第一区域的指标数据，同时根据已经拉取的电话操作号和员工编号对应关系把电话操作号数据转换为员工编号数据并存入本地数据库；

去对应第二区域的服务器拉取第二区域的指标数据，同时判断，在对应第一区域的服务器中是否有相同的操作员号产生的数据，如没有则按照前一步骤中的方法同步数据至本地数据库，如有则拉去数据，同时按照已定义指标的要求进行运算，之后再同步到本地数据库；

去对应第三区域服务器拉取第三区域的指标数据，然后按照前一步骤的办法，同步数据至本地数据库服务器中。

3.一种呼叫中心数字化管理平台的可视化监控显示方法，包括以下步骤：

定义一动画目标；

该动画目标包括一可动部分以及一个静止部分，其中，该静止部分上显示有多个位置点，该可动部分重合于在该静止部分的一个位置与该静止部分重合；以及

提取至少一个员工的一种关键指标数据作为动画目标的可动部分位置依据。

4.根据权利要求3所述的呼叫中心数字化管理平台的可视化监控显示方法，其中，所述静止部分是仪表盘，可动部分是仪表盘指针。

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