WO2015060600A1 - 모바일 단말기를 이용한 가상 ars 데이터 제어 시스템 및 그 방법 - Google Patents

모바일 단말기를 이용한 가상 ars 데이터 제어 시스템 및 그 방법 Download PDF

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WO2015060600A1
WO2015060600A1 PCT/KR2014/009846 KR2014009846W WO2015060600A1 WO 2015060600 A1 WO2015060600 A1 WO 2015060600A1 KR 2014009846 W KR2014009846 W KR 2014009846W WO 2015060600 A1 WO2015060600 A1 WO 2015060600A1
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WO
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data
virtual ars
ars
virtual
terminal
Prior art date
Application number
PCT/KR2014/009846
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English (en)
French (fr)
Inventor
이세용
홍교식
전현주
Original Assignee
티더블유모바일주식회사
이세용
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Publication date
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Priority to US15/030,659 priority patent/US20160241709A1/en
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    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/487—Arrangements for providing information services, e.g. recorded voice services or time announcements
    • H04M3/493—Interactive information services, e.g. directory enquiries ; Arrangements therefor, e.g. interactive voice response [IVR] systems or voice portals

Definitions

  • the present invention relates to a virtual ARS data control system using a mobile terminal and a method thereof, and more specifically, when accessing a virtual ARS service of a specific company using a mobile application, virtual ARS packet data including voice and screen data is downloaded.
  • the ARS service can be used while the communication connection is released, and the ARS input information of the customer relates to a virtual ARS data control system and method using a mobile terminal which is automatically transmitted to the corresponding company upon completion of the service.
  • the mobile terminal field is rapidly developing technology.
  • the ARS has a problem in that the construction cost is high, but there is a problem in that it is required to hire a separate ARS agent or to pay a fee to an ARS counselor.
  • ARS counseling mainly involves inquiries about new products or services, or A / S related inquiries.However, small and medium-sized companies with low product sales have insufficient economic benefits through ARS. There was a problem that was difficult.
  • the ARS agent is not a researcher or employee of the company, it is difficult to answer questions with difficulty because it is simply a response to a response obtained from the company in response to the customer's expected question in advance. . Therefore, in this case, it is common to receive only questions while promising future answers.
  • the ARS system has a problem that the user cannot quickly enter the desired item, and can only determine the desired item number only by listening to the voice output through the handset.
  • a method of receiving an ARS service on a screen while viewing a screen provided by the server while connecting a user's phone to a server through a wireless Internet may be considered.
  • the traffic has to be increased. That is, while the user receives the ARS service through the screen, the user's telephone is continuously connected to the ARS screen. There is a problem in that the traffic is increased because it needs to stay connected to the server providing the.
  • the ARS counselor has a problem of waiting for a considerable waiting time when the user attempts to consult with the ARS counselor because the security is limited due to labor costs. It is known that many users are very dissatisfied with the ARS service while waiting for the counselor.
  • the present invention has been made in view of the above-described state of the art, and according to the key selection of the customer, the next-order screen data and voice data are automatically matched to each other, and downloaded to the customer terminal, and the communication connection is released from the ARS.
  • the application automatically sends the customer's ARS service information to the designated server or the designated terminal of the corresponding company, so there is no need for an ARS construction fee or an ARS counselor. It is an object of the present invention to provide a virtual ARS data control system and a method using a mobile terminal which effectively reduces communication traffic.
  • Another object of the present invention is that if the user generates a key signal for the agent connection during the screen composite virtual ARS service, the server automatically calculates the waiting time for the counseling, and if the waiting time is expected to be higher than the preset, the phone of the specific employee terminal of the company By sending the number information and sending virtual ARS progress history information to the terminal of the agent or designated employee who is called, the automatic call attempt is generated, which effectively reduces the waiting time of the user and reduces the traffic of the ARS server for waiting for consultation.
  • a virtual ARS data control system using a mobile terminal and a method thereof are provided.
  • a virtual ARS service request signal for a specific company to the virtual ARS data management server 50, and selects a plurality of from the virtual ARS data management server 50
  • a user terminal 2 that receives the screen composite virtual ARS data 54 combined with a path and is automatically disconnected, and the virtual ARS service is processed by a user's key selection signal in an offline state;
  • Virtual ARS for receiving and registering screen composite virtual ARS data 54 from a plurality of company terminals 18 and extracting and downloading the screen composite virtual ARS data 54 of a corresponding company according to a request of the user terminal 2.
  • a data management server 50 Virtual ARS data using a mobile terminal, characterized in that consisting of a company-specific terminal (or server) 64 that receives the processing information of the virtual ARS service from the user terminal 2 when the virtual ARS service of each user is terminated
  • a control system is provided.
  • the screen composite virtual ARS data 54 is composed of a plurality of voice data and data consisting of web screen data having the same content as the voice data in a tree structure, and the data to be output in the next order for the preceding data.
  • a virtual ARS data control system using a mobile terminal, which is determined to be connected to a user's selection key signal and is further determined and further includes company-specific terminal number information.
  • the user terminal 2 temporarily stores processing information of the virtual ARS service, and automatically transmits to a designated terminal (or server) of a corresponding company when the virtual ARS service is terminated.
  • An ARS data control system is provided.
  • the user terminal 2 has a search window 6 for searching for a company stored in the virtual ARS data management server 50 and a screen for requesting to download the composite virtual ARS data 54 of the corresponding company.
  • a virtual ARS data control system using a mobile terminal characterized in that a virtual ARS application 20 for outputting a complex virtual ARS service request button 16 to a screen is installed.
  • the virtual ARS data management server 50 is a data storage unit for storing the screen complex virtual ARS data 54 for each company, the data output path information, and consultation designated employee telephone number information 56 therein.
  • a virtual ARS data control system using a mobile terminal is provided, further comprising 52.
  • each voice data 60a, 60b, 60c ... configured in the screen composite virtual ARS data 54 and the screen data 58a, 58b, 58c ... having the same contents as the voice data are outputted.
  • a virtual ARS data control system using a mobile terminal characterized in that the synchronization is provided.
  • the screen composite virtual ARS data 54 is provided with a virtual ARS data control system using a mobile terminal, characterized in that further comprises advertising data.
  • the user terminal 2 has a communication module 22 therein for communicating with the virtual ARS data management server 50 and the company specific terminal 64;
  • a screen composite virtual ARS data packet receiver (24) which receives and receives a screen composite virtual ARS data packet of a specific company from the virtual ARS data management server (50);
  • a data separator 26 for separating the received screen composite virtual ARS data packet into voice data and screen data, data output path control information, and a company-specific terminal phone number information;
  • a key selection monitoring unit 28 for monitoring a key selection signal of a user when performing a virtual ARS service;
  • a matching data extraction unit 30 for extracting next-order voice data matched to the key selection signal applied through the key selection monitoring unit 28 and screen data connected to the voice data;
  • a screen / audio output control unit 32 for controlling the output of the voice data and the screen data extracted through the matching data extraction unit 30;
  • a data storage unit 40 for storing data and data output path control information received by the screen composite virtual ARS data packet receiver 24, and for storing a user'
  • the key selection information storage unit 34 for storing information matched to all the key selection signal received by the key selection monitoring unit 28;
  • a virtual ARS data control system using a mobile terminal further comprising a key selection information transmitter 36 for transmitting the corresponding key selection information to a predetermined company-specific terminal 64.
  • the automatic call unit 38 for automatically performing a telephone call to the telephone number of the predetermined company designation terminal 64 A virtual ARS data control system using a mobile terminal is further provided.
  • the present invention a) the process of the virtual ARS data management server 50 receives a search request signal for a specific company from the user terminal (2); b) the virtual ARS data management server 50 extracting a virtual ARS data packet of a corresponding company; c) the virtual ARS data management server 50 transmitting the virtual ARS data packet to the user terminal 2 and automatically releasing the communication connection to the user terminal 2; d) outputting voice data and screen data included in the virtual ARS data packet; e) receiving, by the user terminal 2, a specific key selection signal; f) extracting, by the user terminal 2, voice data and screen data matched with the corresponding key selection signal; g) determining whether a virtual ARS service end signal is applied; h) when the end signal is applied, the user terminal 2 transmits the key selection information of the corresponding user to the company-specific terminal 64 included in the virtual ARS data packet.
  • a virtual ARS data control method is provided.
  • the user terminal 2 is a process of downloading and installing the virtual ARS application 20 for controlling the output of the virtual ARS data from the virtual ARS data management server 50 is further A virtual ARS data control method using a mobile terminal is provided.
  • the user terminal 2 is provided with a virtual ARS data control method using a mobile terminal, characterized in that the communication connection can be released.
  • the virtual ARS data control method using a mobile terminal is characterized in that the output of the voice data and the screen data matched with the corresponding voice data of step d) is synchronized.
  • the user terminal 2 determines whether a key signal for requesting a counselor connection is applied; Making a call by the user terminal (2) to a company-specified terminal included in the virtual ARS data packet; And transmitting the virtual ARS key selection information of the corresponding user to the telephone number information of the company-specified terminal included in the virtual ARS data packet by the user terminal 2.
  • a method is provided.
  • the step h) comprises the steps of determining whether a signal for calling a counselor by the virtual ARS application mounted on the user terminal 2 is received; Transmitting, by the virtual ARS application 20, a counselor access request signal to the virtual ARS data management server 50; Calculating, by the virtual ARS data management server (50), a waiting time for consultation by checking a call state of a plurality of ARS counselor terminals (70); If it is expected that the waiting time is less than the set time, the virtual ARS data management server 50 further comprises the step of connecting the user terminal 2 to the call ARS agent terminal 70, the call is possible further comprises A virtual ARS data control method using a mobile terminal is provided.
  • the virtual ARS data management server 50 collects the virtual ARS progress history (key selection information) of the user to the corresponding ARS counselor terminal 70 before or during the call or communication with the counselor.
  • a virtual ARS data control method using a mobile terminal further comprising the step of transmitting.
  • the virtual ARS data management server 50 requesting the virtual ARS application 20 for information on which company's virtual ARS was in progress; Transmitting, by the virtual ARS application 20, the corresponding company information to the virtual ARS data management server 50; Extracting, by the virtual ARS data management server 50, a counseling designated employee phone number of a corresponding company and transmitting the telephone number to the virtual ARS application 20 of the corresponding user; Collecting and transmitting the virtual ARS progress history of the user to the virtual ARS application 20 of the counseling designated employee terminal 72 by the virtual ARS data management server 50;
  • the virtual ARS application 20 of the user terminal 2 is a virtual ARS data control method using a mobile terminal, characterized in that further comprising the step of making a call by attempting a call connection to the counseling designated employee terminal 72 side Is provided.
  • the user terminal 2 and the counseling designated employee terminal 72 may make a voice call through a voice call network, or the virtual ARS application 20 of the corresponding user terminal 2. And a voice call may be made through a data communication network between the virtual ARS application 20 of the counseling designated employee terminal 72.
  • the virtual ARS data control system and method using the mobile terminal according to the present invention can achieve the same effect as the ARS system without having to build an ARS system in the company that requires ARS, and dramatically reduce communication traffic
  • the customer can receive more professional counseling when connecting the counseling staff, and ultimately, the economic burden of the company contributes to the lowering of the price of the product, thereby making it possible to purchase the goods cheaper.
  • the present invention even if there is an ARS counselor, when the waiting time is calculated by calculating the counseling waiting time or more, the user's counseling call to the terminal of the predetermined counseling staff of the company that receives the complex virtual ARS service By connecting to minimize the waiting time of the user has the effect of increasing the convenience.
  • FIG. 1 is a block diagram showing the overall configuration of a virtual ARS data control system using a mobile terminal according to a first embodiment of the present invention
  • FIG. 2 is a diagram illustrating a data construction state of a virtual ARS data management server included in a virtual ARS data control system using a mobile terminal according to a first embodiment of the present invention
  • FIG. 3 is a diagram illustrating virtual screen composite ARS data and a key selection state included in a virtual ARS data control system using a mobile terminal according to a first embodiment of the present invention
  • FIG. 4 is a diagram illustrating a virtual screen composite ARS service through a virtual ARS data control system using a mobile terminal according to a first embodiment of the present invention
  • FIG. 5 is a block diagram showing a configuration of a user terminal included in a virtual ARS data control system using a mobile terminal according to a first embodiment of the present invention
  • FIG. 6 is a flowchart illustrating a signal flow of a virtual ARS data control system using a mobile terminal according to a first embodiment of the present invention
  • FIG. 7 is a block diagram showing the overall configuration of a virtual ARS data control system using a mobile terminal according to a second embodiment of the present invention.
  • FIG. 8 is a flowchart illustrating a signal flow of a virtual ARS data control system using a mobile terminal according to a second embodiment of the present invention.
  • FIG. 1 is a block diagram showing the overall configuration of a virtual ARS data control system using a mobile terminal according to a first embodiment of the present invention
  • Figure 2 is a virtual ARS data control using a mobile terminal according to a first embodiment of the present invention
  • FIG. 3 is a diagram illustrating a data construction state of a virtual ARS data management server included in the system.
  • FIG. 3 is a diagram illustrating virtual ARS data and key selection included in a virtual ARS data control system using a mobile terminal according to a first embodiment of the present invention.
  • 4 is a diagram illustrating a virtual screen composite ARS service through a virtual ARS data control system using a mobile terminal according to a first embodiment of the present invention.
  • the virtual ARS data control system using the mobile terminal according to the first embodiment of the present invention is automatically matched to the next screen data and voice data are automatically output according to the customer's key selection, downloaded to the customer terminal ARS service is available when the communication connection is released, and when the ARS service provided by the customer's mobile terminal is completed, the application automatically transmits the ARS service information of the customer to the designated server or the designated terminal of the corresponding company. It is a system that does not require cost or ARS counselor and effectively reduces communication traffic.
  • the virtual ARS packet data composed of voice and screen data is downloaded, and communication is performed.
  • the ARS service can be used while the connection is released, and the ARS input information of the customer is automatically transmitted to the corresponding company upon completion of the service.
  • the virtual ARS data control system using the mobile terminal according to the first embodiment of the present invention can produce the same effect as if the ARS system was established without having to build the ARS system in a company requiring ARS, A system that can dramatically reduce communication traffic, allow customers to receive more professional counseling when connecting to a consultant, and ultimately, lower economic burden on the company contributes to lower product prices, making it possible to buy more cheaply. to be.
  • the virtual ARS data control system using the mobile terminal according to the first embodiment of the present invention generates a virtual ARS data request signal for a specific company to the virtual ARS data management server 50, the virtual ARS data A user terminal that receives a combination of screen composite virtual ARS data 54 having a plurality of selection paths from the management server 50 and is automatically disconnected, and the virtual ARS service is processed by a user's key selection signal in an offline state. It includes 2).
  • the virtual ARS data control system using a mobile terminal receives and registers the screen composite virtual ARS data 54 from a plurality of company terminal 18, the registration of the user terminal (2)
  • a virtual ARS data management server 50 for extracting and downloading the screen composite virtual ARS data 54 of a corresponding company according to a request;
  • a company-specified terminal (or server) 64 that receives the processing information of the virtual ARS service from the user terminal 2 when the virtual ARS service of each user is terminated.
  • control operation related to the composite screen virtual ARS processed by the user terminal 2 is mainly performed by the virtual ARS application 20 mounted therein.
  • the user terminal 2 has a search window 6 for searching for a company stored in the virtual ARS data management server 50 and a screen for requesting to download the composite virtual ARS data 54 of the corresponding company.
  • the virtual ARS application 20 for outputting the composite virtual ARS service request button 16 to the screen is installed.
  • the screen 4 output due to the driving of the virtual ARS application 20 is provided with a search window 6 for searching for a registered company capable of virtual ARS service.
  • a search button 10 is provided on the side of (6).
  • the screen composite virtual ARS data 54 is classified and stored in the virtual ARS data management server 50 so as to be searchable by a company name or a phone number 8.
  • a search result window 12 is provided on the screen 4 output by the driving of the virtual ARS application 20, and the result information 14 searched through input of a search word is displayed on the search result window 12. .
  • the screen complex virtual ARS service button 16 provided at the bottom thereof is operated, the data request signal of the corresponding company is received. It is transmitted to the ARS data management server 50.
  • the screen composite virtual ARS data 54 is data received from the virtual ARS data management server 50 and whose output is controlled by driving the virtual ARS application 20.
  • the screen composite virtual ARS data 54 is composed of a plurality of voice data and data consisting of web screen data having the same contents as the voice data in a tree structure, and the data to be output in the next order is a user for the preceding data. Is determined to follow the selected key signal of the connected, and further includes the company-specific terminal number information.
  • the screen composite virtual ARS data 54 is uploaded by the virtual ARS data management server 50 by each company using the company terminal 18, and the virtual ARS data management server 50 is a screen for each company therein.
  • the apparatus further includes a data storage 52 for storing the composite virtual ARS data 54, data output path control information, and consultation designated employee telephone number information 56.
  • the screen composite virtual ARS data 54 is connected to output path control information of various data so that the next ordered data is determined according to which number key the user selects in any one data output state. have.
  • the contents posted on the first screen data 58a are viewed and the user presses any number key. If so, the screen data to be output in the next order by the corresponding number key is output from the first screen data 58a.
  • the virtual ARS application 20 of the user terminal 2 displays the corresponding screen information and the number key. Through the selection signal, it is possible to determine what data the next-order data is based on the data output path information.
  • the virtual ARS application 20 extracts and outputs the sub screen 58e related to the credit card.
  • the virtual ARS application 20 uses the telephone number information of the counseling designated staff previously stored Make a phone call.
  • the virtual ARS application 20 transmits the key selection information of the customer to the corresponding company-designated terminal 64 to consult, so that the employee can obtain information about the customer before or during the consultation.
  • the screen composite virtual ARS data 54 includes a plurality of screen data 58a, 58b, 58c ... and voice data 60a having the same contents as the screen data 58a, 58b, 58c ... , 60b, 60c ...), the output through the screen, as well as the audio output through the speaker at the same time.
  • the user terminal 2 of the customer temporarily stores processing information of the virtual ARS service, and the corresponding virtual ARS service. It is configured to automatically transmit to the designated terminal (or server) of the company at the end.
  • the customer information change, service change and inquiry, and request information can be received and processed by the employees of the company, so that the same service as ARS can be performed more economically and with less communication traffic.
  • the virtual ARS data 54 may further include separate advertisement data to output a screen or voice.
  • FIG. 5 is a block diagram showing the configuration of a user terminal included in a virtual ARS data control system using a mobile terminal according to the first embodiment of the present invention.
  • the user terminal 2 included in the virtual ARS data control system using the mobile terminal according to the first embodiment of the present invention the virtual ARS data management server 50 and the company-specific terminal 64 A communication module 22 for communicating with; A screen composite virtual ARS data packet receiver (24) which receives and receives a screen composite virtual ARS data packet of a specific company from the virtual ARS data management server (50); And a data separator 26 for separating the received screen composite virtual ARS data packet into voice data and screen data, data output path control information, and company-specific terminal phone number information.
  • the user terminal (2) includes a key selection monitoring unit (28) for monitoring a key selection signal of a user when performing a virtual ARS service therein;
  • a matching data extraction unit 30 for extracting next-order voice data matched to the key selection signal applied through the key selection monitoring unit 28 and screen data connected to the voice data;
  • a screen / audio output control unit 32 for controlling the output of the voice data and the screen data extracted through the matching data extraction unit 30;
  • a data storage unit 40 for storing data and data output path control information received by the screen composite virtual ARS data packet receiver 24, and for storing a user's key selection signal for the corresponding data;
  • a controller 42 for requesting and receiving a screen composite virtual ARS data packet for a specific company from the virtual ARS data management server 50 and controlling output of the screen composite virtual ARS data based on data output path control information. It is done by
  • the user terminal (2) includes a key selection information storage unit (34) for storing information matched to all the key selection signal received by the key selection monitoring unit 28;
  • the apparatus further includes a key selection information transmitter 36 for transmitting the corresponding key selection information to a predetermined company designation terminal 64.
  • the user terminal 2 when the key selection monitoring unit 28 receives a key signal for requesting a counselor connection therein, makes a telephone call to the phone number of the predetermined company designation terminal 64 therein; It is configured to further include an automatic call unit 38 that performs automatically.
  • FIG. 6 is a flowchart illustrating a signal flow of a virtual ARS data control system using a mobile terminal according to a first embodiment of the present invention.
  • the screen composite virtual ARS data 54 is downloaded at a time by the user through the user terminal 2, and as if the ARS service is being performed, the screen and the speaker selectively correspond to the number key selected by the user.
  • a plurality of screen data 58a, 58b, 58c ... and audio data 60a, 60b, 60c ... are output, and a plurality of screen data 58a, 58b, 58c ...
  • the output path control of the data is performed through the virtual ARS application 20, the virtual ARS application 20 is downloaded from the virtual ARS data management server 50 and installed in the user terminal (2). .
  • the search request signal is transmitted from the user terminal 2, and the virtual ARS data management server 50 receives a search request signal for the specific company from the user terminal 2.
  • the virtual ARS data management server 50 searches the data storage 52 to extract the virtual ARS data packet of the corresponding company in order to determine whether the virtual ARS data exists for the corresponding company.
  • the virtual ARS data management server 50 If, as a result of the search in the virtual ARS data management server 50, the company is not a virtual ARS service registrar, and there is no virtual ARS data, the virtual ARS data management server 50 is connected to the corresponding user terminal 2. To notify the company of the absence of information.
  • the virtual ARS data management server 50 transmits the virtual ARS data packet to the user terminal 2, the communication connection to the user terminal (2) Will be released automatically.
  • one of the technical features of the virtual ARS data control system using a mobile terminal according to an embodiment of the present invention is virtual ARS in the offline state as if the user terminal 2 performs the ARS service while the communication connection is released. It is to allow the service to proceed.
  • the release of the communication connection may be performed by the virtual ARS data management server 50 or may be performed by the user terminal 2.
  • the virtual ARS application 20 mounted in the user terminal 2 first outputs data of the virtual ARS data of the corresponding company through the data output path control information included in the received data packet. Display screen data and audio data.
  • the virtual ARS application 20 more accurately matches the key selection signal according to the data output path control information than the user terminal 2. Extract and output voice data and screen data.
  • the virtual ARS application 20 temporarily stores the user's key selection information.
  • the virtual ARS application 20 determines whether a virtual ARS service end signal is applied.
  • the user terminal 2 transmits the key selection information of the corresponding user to the company designation terminal 64 included in the virtual ARS data packet, so that the information processing is performed according to the service selection information selected by the user. do.
  • the virtual ARS application 20 transmits the update request information for the new address information to the predetermined company designating terminal 64,
  • Employees of the company that owns the terminal may perform the address change processing of the user through a separate company PC (not shown), or connected with the company PC to automatically update the information of the company designated terminal (64) If it is, you can also perform an automatic update.
  • the virtual ARS application 20 mounted on the user terminal 2 determines whether a key signal for connecting the counselor is applied.
  • the virtual ARS application 20 of the user terminal 2 makes a telephone call to a company-specified terminal included in the virtual ARS data packet.
  • the user terminal (2) performing the virtual ARS work in the offline state to establish a communication connection for the voice call with the company designated terminal
  • the virtual ARS application 20 is an automatic telephone call signal to a known call circuit
  • the automatic call is made by authorizing.
  • the virtual ARS application 20 of the user terminal 2 transmits the virtual ARS key selection information of the corresponding user temporarily stored as the phone number information of the company designated terminal included in the virtual ARS data packet.
  • the counseling staff can quickly grasp the personal information of the user who attempted the voice call, and can quickly grasp the service which attempted to receive in advance through the virtual ARS, which is helpful for quick consultation.
  • FIG. 7 is a block diagram showing the overall configuration of a virtual ARS data control system using a mobile terminal according to a second embodiment of the present invention.
  • the server automatically calculates the consultation waiting time. If the waiting time is expected to be higher than the preset, the user's waiting time is transmitted by sending the phone number information of the specific employee's terminal of the company, sending the virtual ARS progress history information to the agent or the designated employee's terminal. It is a system that effectively reduces the traffic and reduces the traffic of the ARS server for waiting for consultation.
  • Virtual ARS data control system using a mobile terminal according to a second embodiment of the present invention is connected to a plurality of ARS counselor terminal 70 to check the presence of a call, the virtual ARS data management server 50 for calculating the consultation waiting time ) Is configured to include.
  • the virtual ARS data management server 50 is connected to a plurality of ARS counselor terminal 70 to check the presence of a call, calculate the consultation waiting time, if the waiting time is greater than or equal to the set time user terminal (2) Request information of which company's composite virtual ARS service was performed, and automatically transmit the telephone number information of the designated counseling employee terminal 72 of the corresponding company to the user terminal 2.
  • the virtual ARS data management server 50 when the user is a voice consultation with the ARS counselor or counseling designated staff for each company, the specific user that proceeded to the ARS counselor terminal 70 or the counseling designated staff terminal 72 It is configured to transmit the company's composite virtual ARS service progress history information.
  • FIG. 8 is a flowchart illustrating a signal flow of a virtual ARS data control system using a mobile terminal according to a second embodiment of the present invention.
  • FIG. 8 illustrates a process subsequent to the steps ST-1 to ST-14, which is a process of proceeding with the virtual ARS, in the flowchart of FIG. 7, wherein the user and the voice are communicated through the virtual ARS application 20. Describes the process when the user clicks a button that he / she wishes to call.
  • the virtual ARS application 20 transmits a counselor access request signal to the virtual ARS data management server 50.
  • the virtual ARS data management server 50 checks the call state of the plurality of ARS counselor terminal 70 to extract the operating status of the ARS counselor terminal 70.
  • the virtual ARS data management server 50 calculates a waiting time for consultation of an ARS counselor. That is, the virtual ARS data management server 50 normally checks from the start of the call to the end of the ARS agent terminal 70 in the state connected to the ARS agent terminal 70, thereby storing the average consultation time in advance. By using this, even if all counselors are currently consulting, how many counselors wait for an average of several minutes can calculate whether counseling is possible.
  • the virtual ARS data management server 50 causes the corresponding user to wait for consultation, after the waiting time If there is a counselor who can talk, the call is connected to the corresponding user terminal 2.
  • the virtual ARS data management server 50 collects and transmits the virtual ARS progress history of the user to the corresponding ARS counselor terminal 70.
  • the user can select the user through the virtual ARS application 20 prior to the call with the ARS agent and transmit the history of the screen or the voice data, so that the agent can quickly respond to the user's selection situation or requirements. Make it understandable and predictable.
  • the user's virtual ARS progress history can include information such as 'report card loss', 'date of birth', 'request for reissue', and 'lost location in Korea', even if a separate ARS system is not established. It becomes possible.
  • the call can be started.
  • the virtual ARS data management server 50 is a company with the virtual ARS application 20 Requests information about whether a virtual ARS is in progress.
  • the virtual ARS data management server 50 extracts a predetermined counseling designated employee phone number of the corresponding company. To the virtual ARS application 20 of the corresponding user.
  • the phone number information includes automatic call button control information.
  • the virtual ARS data management server 50 collects and transmits the virtual ARS progress history of the user to the virtual ARS application 20 side of the designated counseling staff terminal 72.
  • the virtual ARS application 20 of the user terminal 2 attempts to connect to the counseling designated staff terminal 72 to make a call.
  • the user terminal 2 and the counseling designated employee terminal 72 may be a voice call through a voice call network, the virtual ARS application 20 of the user terminal 2 and the consultation designated staff terminal.
  • the voice call may be made through the data communication network between the virtual ARS application 20 of 72.
  • the virtual ARS data control system using the mobile terminal according to the second embodiment of the present invention is economical because it is not necessary to construct an ARS device for expensive telephone connection processing even when an ARS counselor capable of voice consultation is established. If it is determined that the waiting time will be long by checking the available counseling time of the ARS counselor, the client will be automatically connected to the designated designated counseling staff terminal of the relevant company, and at the same time, the virtual ARS information that the user has progressed through the application will be By sending to the counselor, it is possible to quickly grasp the situation of the customer for counseling, thereby effectively reducing the waiting time for the customer to access the counselor, thereby maximizing customer convenience.
  • the virtual ARS data control system and method using a mobile terminal according to an embodiment of the present invention is not limited only to the above-described embodiment is possible various modifications within the scope not departing from the technical gist.

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  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

본 발명은 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템 및 그 방법에 관한 것으로, 고객의 키선택에 따라 차순위 화면데이터들과 음성데이터들이 자동으로 출력되게 각각 매칭되어, 고객 단말기로 다운로드되어 통신 접속이 해제된 상태에서 ARS 서비스가 가능하고, 해당 고객의 모바일 단말기에서 진행된 ARS 서비스가 완료되면 어플리케이션이 해당 고객의 ARS 서비스 정보를 자동으로 해당 업체의 지정 서버나 지정 단말기로 전송되게 함으로써 ARS 구축비용이나 ARS 상담요원이 필요하지 않고 통신 트래픽이 효과적으로 저감되는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템 및 그 방법을 제공함에 그 목적이 있다.

Description

모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템 및 그 방법
본 발명은 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템 및 그 방법에 관한 것으로, 보다 상세하게 모바일 어플리케이션을 이용하여 특정 기업의 가상 ARS 서비스에 접속하면 음성과 화면데이터로 이루어진 가상 ARS 패킷데이터가 다운로드되고, 통신접속이 해제된 상태에서 ARS 서비스를 이용할 수 있게 되며, 해당 고객의 ARS 입력정보는 서비스 완료시 자동으로 해당 업체측으로 전송되게 된 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.
최근 정보통신기술의 발달로 말미암아 원거리 데이터통신망을 매개하여 다양한 분야에 대한 정보를 적어도 하나이상의 호스트서버를 통하여 다수의 가입자측으로 실시간 제공하는 정보제공기술이 활발하게 실현되고 있는 중이다.
이를 기반으로, 특히 모바일 단말기 분야는 급속하게 기술 개발이 진행중이다.
산업화가 고도화되면서 상품 판매에 대한 서비스 체계의 보강으로 상품의 판매전 또는 배송중, 판매후의 각종 고객 질의문에 대한 답변 및 정보를 제공하는 것 역시 중요한 마케팅의 일환으로서, 판매회사의 매출에 지대한 영향을 미치지만 상담원을 많이 채용할수록 인건비 지출의 문제가 있었다.
특히, 금융회사와 같은 경우 매우 많은 질의 응답이 필요 하지만, 마찬가지로 경제적 이유로 인해 상담원을 많이 채용할 수 없으므로, 최근에는 ARS 서비스를 이용하여 미리 프로그램된 경로를 사용자가 선택하면 자동으로 해당 응답을 추출하여 출력시키도록 한다.
하지만, 이러한 자동 응답서비스(ARS)는 구축 비용이 많이 소요된다는 문제도 있지만, 별도의 ARS 요원을 채용하거나 또는 ARS 전문 상담업체에 비용을 지불하면서 의뢰해야 한다는 문제가 있었다.
주로, ARS 상담은 신규 제품이나 서비스 관련 문의 또는 A/S 관련 문의 등이 주를 이루지만, 상품 판매량이 적은 중소 기업은 ARS를 통한 경제적 효과가 미비하여 더욱이 ARS 전문 상담업체에 ARS 상담을 의뢰하기가 어렵다는 문제가 있었다.
또한, ARS 요원은 해당 업체의 연구원이나 직원이 아니므로, 고객의 예상질문에 대응된 응답을 미리 업체로부터 획득한 상태에서 단순히 답변을 수행하는 형태이므로 난이도가 있는 질문에 대해서는 답변이 어렵다는 문제가 있었다. 따라서, 통상 이 경우는 차후 답변을 약속하면서 질문을 접수받는 것에 불과한 경우가 빈번하였다.
그렇다고 해서, 업체의 직원이나 연구원이 직접 전화 상담을 하는 경우라면 모든 질문을 처음부터 받아야 하므로 간단한 정보의 접수나 변경, 예약 등의 내용도 모두 일일이 상담해야해서 경제적으로 이득이 없다.
더불어, ARS 시스템은 유저가 목적하는 항목으로 신속하게 진입할 수 없으며, 일일이 수화기를 통해 출력되는 음성을 청취하여야만 비로소 목적하는 항목번호가 몇 번인지를 판단할 수 있다는 문제가 있었다.
또한, 청취능력이 떨어지는 청각 장애자나 노인 등 또는 주변이 매우 시끄러운 곳에서는 ARS 서비스를 제공받더라도 원활하게 서비스를 진행하지 못하는 경우가 빈번하다는 문제가 있었다.
따라서, 무선 인터넷을 통해 유저의 전화기를 서버와 접속시킨 상태에서, 서버가 제공하는 화면을 열람하면서 화면으로 ARS 서비스를 제공받는 방법을 생각해볼 수 있겠다.
이 경우에는 모든 ARS 제공업체가 무선 인터넷을 통해 ARS 서비스를 화면으로 제공할 수 있게 시스템을 갖춰야 하므로 지불되어야 할 비용이 매우 크다는 단점이 있었다.
즉, 유저단말기가 음성통화망을 통해 ARS 서버에 접속하면서 동시에, 그 ARS 서버와 시간적으로 연동되는 웹서버에 접속해야 할 수 있게 서버들을 구축해야 하므로 경제적으로 큰 비용이 부담되어야 한다는 문제가 있었다.
또한, 유저단말기는 ARS 서버는 물론이고, 웹서버와도 동시에 접속되어야 하므로 트래픽은 증가될 수밖에 없다는 문제가 있었으며, 즉, 화면을 통해 유저가 ARS 서비스를 제공받는 동안 유저의 전화기는 지속적으로 ARS 화면을 제공하는 서버와 접속된 상태를 유지해야 하므로 트래픽이 증가된다는 문제가 있다.
특히, 사용자가 급증할 경우, 다수의 전화기와 동시에 접속을 유지하기 위한 회선 트래픽은 매우 크기 때문에 서버가 다운될 가능성이 매우 크며, 서버를 안정적으로 유지하기 위해 용량을 증설할 경우 경제적 부담이 매우 크다는 문제가 있었다.
한편, 최근에는 모바일 단말기로 인터넷을 검색하는 경우가 많으므로 업체들이 모바일 홈페이지나 모바일 웹페이지를 별도로 제작해야만 하고, 해당 모바일 페이지에 대한 갱신과 같은 운용이 필요하므로, 이 역시 상당한 경제적 부담이 된다는 문제가 있었다.
또한, 음성 ARS 시스템이 구축된 경우라도, ARS 상담원은 인건비 등의 이유로 인해 확보가 제한적이므로 유저가 ARS 상담원과 상담을 시도하는 경우 상당한 대기시간 동안 기다려야 한다는 문제가 있었다. 상담원을 기다리다가 해당 ARS 서비스에 매우 불만족하는 유저들이 상당한 것으로 알려져 있다.
본 발명은 상기한 종래 기술의 사정을 감안하여 이루어진 것으로, 고객의 키선택에 따라 차순위 화면데이터들과 음성데이터들이 자동으로 출력되게 각각 매칭되어, 고객 단말기로 다운로드되어 통신 접속이 해제된 상태에서 ARS 서비스가 가능하고, 해당 고객의 모바일 단말기에서 진행된 ARS 서비스가 완료되면 어플리케이션이 해당 고객의 ARS 서비스 정보를 자동으로 해당 업체의 지정 서버나 지정 단말기로 전송되게 함으로써 ARS 구축비용이나 ARS 상담요원이 필요하지 않고 통신 트래픽이 효과적으로 저감되는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템 및 그 방법을 제공함에 그 목적이 있다.
본 발명의 다른 목적은 화면 복합 가상 ARS 서비스 진행중에 유저가 상담원 연결을 위한 키신호를 발생시키면 서버가 상담 대기시간을 자동 연산하고 대기시간이 기설정이상으로 예상되면 해당 업체의 특정 직원 단말기의 전화번호 정보를 전송하고 착신 대상인 상담원이나 지정 직원의 단말기로 가상 ARS 진행 이력정보를 전송하고 자동 통화시도가 발생되도록 함으로써 유저의 대기시간을 효과적으로 감소시키고 상담 대기를 위한 ARS 서버의 트래픽을 감소시키도록 한 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템 및 그 방법을 제공함에 있다.
상기한 목적을 달성하기 위해, 본 발명의 바람직한 실시예에 따르면 특정 기업에 대한 가상 ARS 서비스 요청신호를 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로 발생하고, 그 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로부터 다수 선택 경로를 갖게 조합된 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)를 전송받아 자동으로 접속이 해제되며, 오프라인 상태에서 유저의 키선택신호에 의해 가상 ARS 서비스가 처리되는 유저 단말기(2)와; 다수의 업체 단말기(18)로부터 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)를 전송받아 등록하고, 상기 유저 단말기(2)의 요청에 따라 해당 업체의 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)를 추출하여 다운로드시키는 가상 ARS 데이터 관리서버(50)와; 각 유저의 가상 ARS 서비스가 종료될 때 해당 유저 단말기(2)로부터 해당 가상 ARS 서비스의 처리 정보를 전송받는 업체 지정 단말기(또는 서버)(64)로 이루어진 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템이 제공된다.
바람직하게, 상기 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)는 다수의 음성데이터와, 그 음성데이터와 동일 내용의 웹화면 데이터로 이루어진 데이터가 트리 구조로 구성되고, 차순위에 출력될 데이터는 선행하는 데이터에 대한 유저의 선택 키신호에 추종하여 결정되게 연결되며, 업체 지정 단말기 번호정보가 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템이 제공된다.
바람직하게, 상기 유저 단말기(2)는 가상 ARS 서비스의 처리정보를 임시 저장하고, 해당 가상 ARS 서비스 종료시 해당 업체의 지정 단말기(또는 서버)로 자동 전송 처리하게 구성된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템이 제공된다.
바람직하게, 상기 유저 단말기(2)는 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)에 저장된 업체를 검색하기 위한 검색창(6)과, 해당 업체의 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)를 다운로드 요청하기 위한 화면복합 가상 ARS 서비스 요청버튼(16)을 화면에 출력하는 가상 ARS 어플리케이션(20)이 설치된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템이 제공된다.
바람직하게, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 그 내부에, 각 업체별 화면복합 가상 ARS 데이터(54)와, 데이터 출력경로 정보와, 상담 지정 직원 전화번호 정보(56)를 저장한 데이터 저장부(52)가 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템이 제공된다.
바람직하게, 상기 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)에 구성된 각 음성데이터(60a,60b,60c...)와, 그 음성데이터와 동일 내용의 화면 데이터(58a,58b,58c...)는 출력이 동기화된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템이 제공된다.
바람직하게, 상기 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)는 광고데이터가 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템이 제공된다.
바람직하게, 상기 유저 단말기(2)는 그 내부에, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50) 및 업체 지정 단말기(64)와 통신하기 위한 통신모듈(22)과; 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로부터 특정 기업의 화면 복합 가상 ARS 데이터 패킷을 전송받아 수신하는 화면 복합 가상 ARS 데이터 패킷 수신부(24)와; 수신된 화면 복합 가상 ARS 데이터 패킷을 음성 데이터 및 화면데이터, 데이터 출력경로 제어정보, 업체 지정 단말기 전화번호 정보로 분리하는 데이터 분리부(26)와; 가상 ARS 서비스 수행시, 유저의 키선택 신호를 감시하는 키선택 감시부(28)와; 상기 키선택 감시부(28)를 통해 인가된 키선택신호에 매칭된 차순위 음성데이터 및 그 음성데이터와 연결된 화면 데이터를 추출하는 매칭 데이터 추출부(30)와; 상기 매칭 데이터 추출부(30)를 통해 추출된 음성데이터 및 화면데이터를 출력 제어하는 화면/음성 출력 제어부(32)와; 상기 화면 복합 가상 ARS 데이터 패킷 수신부(24)가 수신한 데이터 및 데이터 출력경로 제어정보를 저장하고, 해당 데이터에 대한 유저의 키선택신호를 저장하기 위한 데이터 저장부(40)와; 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로 특정 기업에 대한 화면 복합 가상 ARS 데이터 패킷을 요청하여 전송받고, 데이터 출력경로 제어정보에 근거하여 화면 복합 가상 ARS 데이터의 출력을 제어하는 제어부(42)를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템이 제공된다.
바람직하게, 상기 키선택 감시부(28)가 인가받은 모든 키선택신호에 매칭된 정보를 저장하는 키선택 정보 저장부(34)와; 해당 키선택 정보를 미리 지정된 업체 지정 단말기(64)로 전송하는 키선택 정보 전송부(36)가 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템이 제공된다.
바람직하게, 상기 키선택 감시부(28)가 상담원 연결을 요청하기 위한 키신호를 입력받은 경우, 미리 지정된 업체 지정 단말기(64)의 전화번호에 대한 전화 호출을 자동으로 수행하는 자동 호출부(38)가 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템이 제공된다.
한편, 본 발명은 a) 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 특정 업체에 대한 검색 요청신호를 유저단말기(2)로부터 수신하는 과정과; b) 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 해당 업체의 가상 ARS 데이터 패킷을 추출하는 과정과; c) 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 해당 가상 ARS 데이터 패킷을 해당 유저단말기(2)로 전송하고, 해당 유저단말기(2)에 대한 통신 접속을 자동으로 해제하는 과정과; d) 상기 가상 ARS 데이터 패킷에 포함된 음성데이터와 화면데이터가 출력되는 과정과; e) 상기 유저단말기(2)가 특정 키선택 신호를 입력받는 과정과; f) 상기 유저단말기(2)가 해당 키선택신호에 매칭된 음성데이터와 화면 데이터를 추출하는 과정과; g) 가상 ARS 서비스 종료 신호가 인가되는 지를 판단하는 과정과; h) 종료 신호 인가시, 상기 유저단말기(2)가 가상 ARS 데이터 패킷에 포함된 업체 지정 단말기(64)로 해당 유저의 키선택 정보를 전송하는 과정을 포함하여 이루어진 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법이 제공된다.
바람직하게, 상기 a) 과정의 이전에, 상기 유저단말기(2)는 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로부터 가상 ARS 데이터의 출력을 제어하는 가상 ARS 어플리케이션(20)을 다운로드하여 설치하는 과정이 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법이 제공된다.
바람직하게, 상기 c) 과정은 상기 유저단말기(2)가 통신 접속을 해제할 수 있는 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법이 제공된다.
바람직하게, 상기 d) 과정의 어느 한 음성데이터와 해당 음성데이터와 매칭된 화면데이터는 출력이 동기화된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법이 제공된다.
바람직하게, 상기 h) 과정의 다음으로, 상담원 연결을 요청하기 위한 키신호가 인가되는 지를 유저단말기(2)가 판단하는 과정과; 상기 유저단말기(2)가 가상 ARS 데이터 패킷에 포함된 업체 지정 단말기로 전화 호출하는 과정과; 상기 유저단말기(2)가 가상 ARS 데이터 패킷에 포함된 업체 지정 단말기의 전화번호정보로 해당 유저의 가상 ARS 키선택 정보를 전송하는 과정이 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법이 제공된다.
바람직하게, 상기 h) 과정은 유저단말기(2)에 탑재된 가상 ARS 어플리케이션이 상담원과 통화하기 위한 신호가 수신되는 지 판단하는 과정과; 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)이 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로 상담원 접속 요청신호를 전송하는 과정과; 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 다수의 ARS 상담원 단말기(70)의 통화상태를 체크하여 상담을 위한 대기시간을 연산하는 과정과; 대기시간이 설정시간보다 작은 경우로 예상되면, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 통화 가능한 ARS 상담원 단말기(70)에 해당 유저 단말기(2)를 통화 접속시키는 과정이 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법이 제공된다.
바람직하게, 상기 상담원과 통화를 개시하기 이전 과정 또는 통화와 통시에 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 해당 ARS 상담원 단말기(70)측으로 해당 유저의 가상 ARS 진행 이력(키 선택정보)을 취합하여 전송하는 과정이 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법이 제공된다.
바람직하게, 대기시간이 설정시간보다 크거나 같은 경우로 예상되면, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)으로 어떤 업체의 가상 ARS 진행중이었는 지의 정보를 요청하는 과정과; 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)이 해당 업체정보를 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로 전송하는 과정과; 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 미리 설정된 해당 업체의 상담 지정 직원 전화번호를 추출하여 해당 유저의 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)으로 전송하는 과정과; 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 해당 상담 지정 직원 단말기(72)의 가상 ARS 어플리케이션(20)측으로 해당 유저의 가상 ARS 진행 이력을 취합하여 전송하는 과정과; 해당 유저 단말기(2)의 가상 ARS 어플리케이션(20)은 해당 상담 지정 직원 단말기(72)측으로 호접속을 시도하여 통화가 이루어지는 과정이 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법이 제공된다.
바람직하게, 상담 지정 직원과 통화시, 상기 유저단말기(2) 및 해당 상담 지정 직원 단말기(72)는 음성통화망을 통해 음성 통화가 이루어질 수도 있고, 해당 유저 단말기(2)의 가상 ARS 어플리케이션(20)과, 상기 상담 지정 직원단말기(72)의 가상 ARS 어플리케이션(20)간 데이터 통신망을 통해 음성 통화가 이루어질 수도 있는 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법이 제공된다.
본 발명에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템 및 그 방법은 ARS를 필요로 하는 업체측에서는 ARS 시스템을 구축하지 않고도 마치 ARS 시스템을 구축한 것과 같은 효과를 낼 수 있고, 통신 트래픽을 획기적으로 저감시킬 수 있으며, 고객은 상담 직원 연결시 보다 전문적인 상담을 받을 수 있고 궁극적으로 업체의 경제적인 부담 감소가 제품 가격의 하락에 기여하게 되어 더 싸게 물건을 구입할 수 있게 하는 장점이 있다.
또한, 본 발명은 ARS 상담원이 존재하는 경우에도, 상담 대기시간을 연산하여 설정시간 이상 대기가 예상되는 경우, 유저가 복합 가상 ARS 서비스를 제공받는 업체의 미리 지정된 상담 직원의 단말기로 유저의 상담 전화가 연결되도록 함으로써 유저의 대기시간을 최소화시켜 편의성을 증대시킨다는 효과가 있다.
도 1은 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템의 전체 구성을 도시한 블록도,
도 2는 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템에 포함된 가상 ARS 데이터 관리서버의 데이터 구축 상태를 도시한 도면,
도 3은 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템에 포함된 가상 화면복합 ARS 데이터 및 키선택 상태를 도시한 도면,
도 4는 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템을 통한 가상 화면복합 ARS 서비스를 예시한 도면,
도 5는 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템에 포함된 유저 단말기의 구성을 도시한 블록구성도,
도 6은 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템의 신호흐름을 도시한 플로우챠트,
도 7은 본 발명의 제 2실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템의 전체 구성을 도시한 블록도,
도 8은 본 발명의 제 2실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템의 신호흐름을 도시한 플로우챠트이다.
이하, 본 발명에 대해 도면을 참조하여 상세하게 설명한다.
도 1은 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템의 전체 구성을 도시한 블록도, 도 2는 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템에 포함된 가상 ARS 데이터 관리서버의 데이터 구축 상태를 도시한 도면, 도 3은 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템에 포함된 가상 화면복합 ARS 데이터 및 키선택 상태를 도시한 도면, 도 4는 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템을 통한 가상 화면복합 ARS 서비스를 예시한 도면이다.
이를 참조하면, 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템은 고객의 키선택에 따라 차순위 화면데이터들과 음성데이터들이 자동으로 출력되게 각각 매칭되어, 고객 단말기로 다운로드되어 통신 접속이 해제된 상태에서 ARS 서비스가 가능하고, 해당 고객의 모바일 단말기에서 진행된 ARS 서비스가 완료되면 어플리케이션이 해당 고객의 ARS 서비스 정보를 자동으로 해당 업체의 지정 서버나 지정 단말기로 전송되게 함으로써 ARS 구축비용이나 ARS 상담요원이 필요하지 않고 통신 트래픽이 효과적으로 저감되는 시스템이다.
즉, 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템은 모바일 어플리케이션을 이용하여 특정 기업의 가상 ARS 서비스에 접속하면 음성과 화면데이터로 이루어진 가상 ARS 패킷데이터가 다운로드되고, 통신접속이 해제된 상태에서 ARS 서비스를 이용할 수 있게 되며, 해당 고객의 ARS 입력정보는 서비스 완료시 자동으로 해당 업체측으로 전송되게 된 시스템이다.
보다 상세하게, 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템은 ARS를 필요로 하는 업체측에서는 ARS 시스템을 구축하지 않고도 마치 ARS 시스템을 구축한 것과 같은 효과를 낼 수 있고, 통신 트래픽을 획기적으로 저감시킬 수 있으며, 고객은 상담 직원 연결시 보다 전문적인 상담을 받을 수 있고 궁극적으로 업체의 경제적인 부담 감소가 제품 가격의 하락에 기여하게 되어 더 싸게 물건을 구입할 수 있게 하는 시스템이다.
이를 실현하기 위해, 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템은 특정 기업에 대한 가상 ARS 서비스 요청신호를 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로 발생하고, 그 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로부터 다수 선택 경로를 갖게 조합된 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)를 전송받아 자동으로 접속이 해제되며, 오프라인 상태에서 유저의 키선택신호에 의해 가상 ARS 서비스가 처리되는 유저 단말기(2)를 포함한다.
또한, 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템은 다수의 업체 단말기(18)로부터 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)를 전송받아 등록하고, 상기 유저 단말기(2)의 요청에 따라 해당 업체의 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)를 추출하여 다운로드시키는 가상 ARS 데이터 관리서버(50)와; 각 유저의 가상 ARS 서비스가 종료될 때 해당 유저 단말기(2)로부터 해당 가상 ARS 서비스의 처리 정보를 전송받는 업체 지정 단말기(또는 서버)(64)를 포함한다.
보다 상세하게, 상기 유저단말기(2)를 통해 처리되는 복합 화면 가상 ARS 관련 제어 동작은 그 내부에 탑재된 가상 ARS 어플리케이션(20)이 주체가 되어 이루어진다.
이를 위해, 상기 유저 단말기(2)는 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)에 저장된 업체를 검색하기 위한 검색창(6)과, 해당 업체의 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)를 다운로드 요청하기 위한 화면복합 가상 ARS 서비스 요청버튼(16)을 화면에 출력하는 가상 ARS 어플리케이션(20)이 설치되어져 있다.
상기 가상 ARS 어플리케이션(20)의 구동으로 인해 출력되는 화면(4)은 도 1에 도시된 바와 같이, 가상 ARS 서비스가 가능한 등록 업체를 검색하기 위한 검색창(6)이 구비되어져 있고, 그 검색창(6)의 측부에 검색버튼(10)이 구비되어져 있다.
또한, 상기 검색창(6)에는 업체명 또는 전화번호(8)로 검색 가능하게 상기 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)가 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)에 분류되어 저장된다.
상기 가상 ARS 어플리케이션(20)의 구동으로 인해 출력되는 화면(4)에는 검색 결과창(12)이 구비되어, 그 검색 결과창(12)에 검색어 입력을 통해 검색된 결과정보(14)가 화면 출력된다.
그 검색 결과창(12)에 출력된 결과정보(14)중 어느 한 업체를 선택하고, 그 하단에 구비된 화면복합 가상 ARS 서비스 버튼(16)을 조작하면, 해당 업체의 데이터 요청신호가 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로 전송된다.
한편, 상기 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)는 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로부터 전송받아 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)의 구동에 의해 그 출력이 제어되는 데이터이다.
즉, 상기 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)는 다수의 음성데이터와, 그 음성데이터와 동일 내용의 웹화면 데이터로 이루어진 데이터가 트리 구조로 구성되고, 차순위에 출력될 데이터는 선행하는 데이터에 대한 유저의 선택 키신호에 추종하여 결정되게 연결되며, 업체 지정 단말기 번호정보가 더 포함된다.
상기 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)는 각 업체가 업체 단말기(18)를 이용하여 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 업로드하고, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 그 내부에 각 업체별 화면복합 가상 ARS 데이터(54)와, 데이터 출력경로 제어정보와, 상담 지정 직원 전화번호 정보(56)를 저장한 데이터 저장부(52)가 더 포함되어져 있다.
보다 상세하게, 상기 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)는 먼저 선행하는 어느 한 데이터 출력상태에서, 유저가 어느 번호키를 선택하느냐에 따라서 차순위 출력되는 데이터가 결정되도록 다양한 데이터의 출력 경로 제어정보가 연결되어져 있다.
예컨대, 도 3, 4에 도시된 바와 같이, 제 1 화면데이터(예, 메인 화면: 58a)의 출력으로 인해 그 제 1화면데이터(58a)에 게시된 내용을 열람하고 어느 한 번호키를 유저가 발생시켰다면, 해당 제 1화면데이터(58a)에서 해당 번호키에 의해 차순위로 출력될 화면데이터가 출력된다.
도 4를 참조해서 보다 상세하게 살펴보면, ‘서민은행’의 가상 ARS 서비스 메인 화면(제 1화면데이터라고 함: 58a)에 게시 내용을 고객이 열람한 이후, ‘5’번의 서비스인 ‘신용카드’에 관련된 서비스를 받기 위해, 고객이 유저 단말기(2)의 번호키판(62)을 통해 5번을 선택하게 되면, 상기 유저단말기(2)의 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)은 해당 화면정보 및 번호 키선택신호를 통해 상기 데이터 출력경로 정보를 바탕으로 차순위 데이터가 어떤 데이터인지를 판단할 수 있다.
따라서, 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)은 상기 ‘신용카드’에 관련된 서브 화면(58e)을 추출하여 출력시킨다.
이때, 상기 유저단말기(2)에 출력되는 어떤 화면에서든지, 고객이 상담원 연결인 ‘0번’을 키선택하게 되면, 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)은 미리 저장된 상담 지정 직원의 전화번호 정보를 이용하여 전화 호출을 수행한다.
동시에, 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)은 상담을 하고자 하는 해당 업체 지정 단말기(64)로 해당 고객의 키선택 정보를 전송하여 상담 전 또는 상담 도중 직원이 해당 고객에 대한 정보를 얻을 수 있도록 한다.
더불어, 상기 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)는 복수의 화면데이터(58a,58b,58c...)와, 각 화면데이터(58a,58b,58c...)와 동일 내용으로 구성된 음성데이터(60a,60b,60c...)로 구성되어, 화면을 통한 출력은 물론이고, 스피커를 통한 음성 출력이 동시에 이루어진다.
이때, 상기 유저 단말기(2)에 어느 한 화면데이터(예컨대, 제 1화면데이터: 58a)가 출력되고 있는 상태에, 해당 화면데이터(58a)를 닫는 경우, 동시에 출력되는 음성데이터(예컨대, 제 1음성데이터: 60a)도 함께 출력이 종료된다. 즉, 상기 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)에 구성된 상기 화면데이터(58a,58b,58c...)와 음성데이터(60a,60b,60c...)를 그 출력이 동기화된다.
한편, 상담원과의 음성 통화를 수행하지 않고, 상기 가상 ARS 서비스만을 진행하다가 서비스를 종료한 경우, 해당 고객의 상기 유저 단말기(2)는 가상 ARS 서비스의 처리정보를 임시 저장하고, 해당 가상 ARS 서비스 종료시 해당 업체의 지정 단말기(또는 서버)로 자동 전송 처리하게 구성되어져 있다.
따라서, 고객 정보 변경, 서비스 변경 및 조회, 요청정보를 해당 업체의 직원이 수신하여 처리할 수 있게 하여, ARS와 동일한 서비스를 더 경제적이고, 통신 트래픽이 더 작은 상태에서 진행할 수 있게 된다.
이때, 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템을 진행하는 업체는 추가적인 수익을 기대할 수 있고, 궁극적으로 고객에게 추가 혜택을 제공할 수 있는 바, 이를 위해 상기 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)에 별도의 광고데이터를 더 포함하여 화면이나 음성 출력할 수 있다.
도 5는 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템에 포함된 유저 단말기의 구성을 도시한 블록구성도이다.
이를 참조하면, 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템에 포함된 유저 단말기(2)는 그 내부에, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50) 및 업체 지정 단말기(64)와 통신하기 위한 통신모듈(22)과; 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로부터 특정 기업의 화면 복합 가상 ARS 데이터 패킷을 전송받아 수신하는 화면 복합 가상 ARS 데이터 패킷 수신부(24)와; 수신된 화면 복합 가상 ARS 데이터 패킷을 음성 데이터 및 화면데이터, 데이터 출력경로 제어정보, 업체 지정 단말기 전화번호 정보로 분리하는 데이터 분리부(26)를 포함하여 구성된다.
또한, 상기 유저 단말기(2)는 그 내부에, 가상 ARS 서비스 수행시, 유저의 키선택 신호를 감시하는 키선택 감시부(28)와; 상기 키선택 감시부(28)를 통해 인가된 키선택신호에 매칭된 차순위 음성데이터 및 그 음성데이터와 연결된 화면 데이터를 추출하는 매칭 데이터 추출부(30)와; 상기 매칭 데이터 추출부(30)를 통해 추출된 음성데이터 및 화면데이터를 출력 제어하는 화면/음성 출력 제어부(32)와; 상기 화면 복합 가상 ARS 데이터 패킷 수신부(24)가 수신한 데이터 및 데이터 출력경로 제어정보를 저장하고, 해당 데이터에 대한 유저의 키선택신호를 저장하기 위한 데이터 저장부(40)와; 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로 특정 기업에 대한 화면 복합 가상 ARS 데이터 패킷을 요청하여 전송받고, 데이터 출력경로 제어정보에 근거하여 화면 복합 가상 ARS 데이터의 출력을 제어하는 제어부(42)를 포함하여 이루어진다.
이때, 상기 유저단말기(2)는 상기 키선택 감시부(28)가 인가받은 모든 키선택신호에 매칭된 정보를 저장하는 키선택 정보 저장부(34)와; 해당 키선택 정보를 미리 지정된 업체 지정 단말기(64)로 전송하는 키선택 정보 전송부(36)를 더 포함한다.
한편, 상기 유저단말기(2)는 그 내부에 상기 키선택 감시부(28)가 상담원 연결을 요청하기 위한 키신호를 입력받은 경우, 미리 지정된 업체 지정 단말기(64)의 전화번호에 대한 전화 호출을 자동으로 수행하는 자동 호출부(38)를 더 포함하여 구성된다.
상기한 구성의 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템의 기능과 작용을 첨부된 도면을 참조하여 상세하게 설명한다.
도 6은 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템의 신호흐름을 도시한 플로우챠트이다.
먼저, 본 발명의 제 1실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템은 각 업체별로 서로 다른 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)를 업체 단말기(18)를 이용하여 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 업로드하고, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 그 내부에 각 업체별 화면복합 가상 ARS 데이터(54)를 등록시킨다.
이때, 상기 화면복합 가상 ARS 데이터(54)는 유저가 유저단말기(2)를 통해 한번에 다운로드한 상태에서, 마치 ARS 서비스를 진행하듯, 유저가 선택하는 번호키에 대응하여 선택적으로 화면 및 스피커를 통해 출력되는 다수의 화면데이터(58a,58b,58c...)와 음성데이터(60a,60b,60c...)로 이루어지고, 다수의 화면데이터(58a,58b,58c...)와 음성데이터(60a,60b,60c...)의 출력 경로를 유저가 입력한 번호 키신호에 대응하여 제어하는 해당 데이터 출력경로 제어정보와, 상담 지정 직원 전화번호 정보(56)를 포함하여 구성된다.
또한, 상기 데이터의 출력 경로 제어는 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)을 통해 수행하는 바, 그 가상 ARS 어플리케이션(20)은 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로부터 다운로드하여 유저단말기(2)에 설치한다.
그 상태에서, 유저가 상기 유저단말기(2)에 탑재된 가상 ARS 어플리케이션(20)을 조작하여 검색창이 구비된 메인 화면을 출력시킨 상태에서, 특정 업체에 대한 검색 요청신호를 발생시킨다.
그러면, 그 검색 요청신호가 유저 단말기(2)로부터 전송되고, 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 특정 업체에 대한 검색 요청신호를 유저단말기(2)로부터 수신한다.
그러면, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 해당 업체에 대한 가상 ARS 데이터 존재 여부를 판단하기 위해, 데이터저장부(52)를 서치하여 해당 업체의 가상 ARS 데이터 패킷을 추출한다.
만약, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)에서의 검색 결과 해당 업체가 가상 ARS 서비스 등록업체가 아니어서, 가상 ARS 데이터가 부재한 경우라면 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 해당 유저 단말기(2)로 해당 업체의 정보 부재상태를 통보한다.
반면, 해당 업체의 가상 ARS 데이터가 존재하는 경우라면, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 해당 가상 ARS 데이터 패킷을 해당 유저단말기(2)로 전송하고, 해당 유저단말기(2)에 대한 통신 접속을 자동으로 해제한다.
즉, 본 발명의 실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템의 기술적 특징중 하나가 통신접속이 해제된 상태에서 유저단말기(2)가 마치 ARS 서비스를 진행하는 것처럼 오프라인상태에서 가상의 ARS 서비스를 진행할 수 있게 하는 것이다.
바람직하게, 통신 접속의 해제는 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 수행할 수도 있으며, 상기 유저단말기(2)가 수행할 수도 있다.
따라서, 통신 접속이 해제된 상태에서, 상기 유저단말기(2)에 탑재된 가상 ARS 어플리케이션(20)은 수신받은 데이터 패킷에 포함된 데이터 출력경로 제어정보를 통해 해당 업체의 가상 ARS 데이터의 첫 출력 데이터인 화면데이터와 음성데이터를 출력시킨다.
이때, 어느 한 음성데이터와 해당 음성데이터와 매칭된 화면데이터는 출력이 동기화된 데이터이므로, 화면데이터가 2페이지로 넘어가면 음성데이터도 역시 2페이지와 동일한 음성파일이 재생되게 출력 경로가 연결되어져 있고, 화면에 출력된 페이지를 닫으면 재생되던 음성데이터로 재생을 종료한다.
그 상태에서, 상기 유저단말기(2)가 특정 키선택 신호를 입력받으면, 상기 유저단말기(2) 보다 정확하게는 가상 ARS 어플리케이션(20)이 상기 데이터 출력경로 제어정보에 따라 해당 키선택신호에 매칭된 음성데이터와 화면 데이터를 추출하여 출력한다.
따라서, 트리구조로 이루어진 다수의 음성데이터와 화면 데이터의 출력과, 유저의 번호키 선택을 반복하여 수행한다.
이때, 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)은 유저의 키선택 정보를 임시 저장한다.
그리고, 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)은 가상 ARS 서비스 종료 신호가 인가되는 지를 판단한다.
만약, 종료 신호 인가시, 상기 유저단말기(2)가 가상 ARS 데이터 패킷에 포함된 업체 지정 단말기(64)로 해당 유저의 키선택 정보를 전송하여, 유저가 선택한 서비스 선택정보대로 정보 처리가 이루어지도록 한다.
예컨대, 유저가 해당 업체의 가상 ARS를 통해 주소 변경에 대한 정보 갱신을 시도한 경우에는 신규 주소정보에 대한 갱신 요청정보를 미리 지정된 업체 지정단말기(64)로 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)이 전송하고, 해당 단말기를 소유한 업체의 직원은 별도의 업체 PC(미도시)를 통해 해당 유저의 주소변경 처리를 수행할 수도 있고, 해당 업체 지정단말기(64)의 정보를 자동으로 업데이터하도록 업체PC와 연결시킨 상태라면 자동 업데이트 수행도 가능하다.
다만, 모바일 단말기와 PC간 데이터 자동 업데이트에 대한 기술은 본 발명의 요지는 아니므로 상세 설명을 생략한다.
한편, 해당 유저가 상담원과의 음성 통화를 소망하는 경우라면, 상기 유저 단말기(2)에 탑재된 가상 ARS 어플리케이션(20)이 상담원 연결을 위한 키신호가 인가되는 지를 판단한다.
만약, 해당 유저가 상담원과의 음성 통화를 소망하는 선택신호가 인가된 경우라면, 상기 유저단말기(2)의 가상 ARS 어플리케이션(20)이 가상 ARS 데이터 패킷에 포함된 업체 지정 단말기로 전화 호출한다.
이때 비로소, 오프라인 상태에서 가상 ARS 작업을 수행하던 유저단말기(2)가 해당 업체 지정단말기와 음성 통화를 위한 통신 접속을 이루는 것으로, 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)은 공지의 통화 회로에 자동 전화호출신호를 인가하여 자동 발신이 이루어지게 한다.
동시에, 상기 유저단말기(2)의 가상 ARS 어플리케이션(20)은 가상 ARS 데이터 패킷에 포함된 업체 지정 단말기의 전화번호정보로 임시 저장된 해당 유저의 가상 ARS 키선택 정보를 전송한다.
그러면, 해당 상담 직원은 음성 통화를 시도한 유저의 신상 정보를 빠르게 파악할 수 있고, 가상 ARS를 통해 어떤 서비스를 받고자한 시도를 미리 행하였는 지를 빠르게 파악할 수 있으므로 신속한 상담에 도움이 된다.
이하, 본 발명의 제 2실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템에 대해 도면을 참조하여 상세하게 설명한다.
도 7은 본 발명의 제 2실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템의 전체 구성을 도시한 블록도이다.
이를 참조하면, 본 발명의 제 2실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템은 화면 복합 가상 ARS 서비스 진행중에 유저가 상담원 연결을 위한 키신호를 발생시키면 서버가 상담 대기시간을 자동 연산하고 대기시간이 기설정이상으로 예상되면 해당 업체의 특정 직원 단말기의 전화번호 정보를 전송하고 착신 대상인 상담원이나 지정 직원의 단말기로 가상 ARS 진행 이력정보를 전송하고 자동 통화시도가 발생되도록 함으로써 유저의 대기시간을 효과적으로 감소시키고 상담 대기를 위한 ARS 서버의 트래픽을 감소시키도록 한 시스템이다.
본 발명의 제 2실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템은 다수의 ARS 상담원 단말기(70)와 접속되어 통화 유무를 체크하고, 상담 대기시간을 연산하는 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 포함되어 구성된다.
또한, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 다수의 ARS 상담원 단말기(70)와 접속되어 통화 유무를 체크하여, 상담 대기시간을 연산하고 대기시간이 설정시간보다 크거나 같은 경우에는 유저단말기(2)로 어느 업체의 복합 가상 ARS 서비스를 진행하였는 지의 정보를 요청하고, 해당 업체의 상담 지정 직원단말기(72)의 전화번호 정보를 유저단말기(2)로 자동 전송하게 구성된다.
또, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 유저가 ARS 상담원이나 각 업체별 상담 지정 직원과 음성 상담이 이루어지는 경우, ARS 상담원 단말기(70) 또는 상담 지정 직원단말기(72)로 해당 유저가 진행했던 특정 업체의 복합 가상 ARS 서비스 진행 이력정보를 전송하게 구성된다.
상기한 구성의 본 발명의 제 2실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템의 기능과 작용을 첨부된 도면을 참조하여 상세하게 설명한다.
도 8은 본 발명의 제 2실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템의 신호흐름을 도시한 플로우챠트이다.
이를 참조하면, 도 8은 도 7의 플로우챠트중 가상 ARS를 진행하는 과정인 ST-1 과정 내지 ST-14과정의 이후 과정을 도시한 것으로, 유저가 가상 ARS 어플리케이션(20)을 통해 상담원과 음성통화를 소망하는 버튼을 클릭하였을 때의 처리과정을 기술한다.
먼저, 유저가 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)을 조작하여 상담원에 접속하기 위한 신호를 발생시키면, 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)은 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로 상담원 접속 요청신호를 전송한다.
그러면, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 다수의 ARS 상담원 단말기(70)의 통화상태를 체크하여 ARS 상담원 단말기(70)의 운영 현황을 추출한다.
그리고, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 ARS 상담원의 상담을 위한 대기시간을 연산한다. 즉, 평상시 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 상기 ARS 상담원 단말기(70)에 접속된 상태에서 상기 ARS 상담원 단말기(70)의 통화 개시부터 종료까지 체크하고, 그로인해 평균 상담시간이 미리 저장되어져 있으며, 이를 이용하여 현재 모든 상담원이 상담중이더라도 몇 명의 상담원이 평균 몇분정도 대기하면 상담이 가능한지를 연산할 수 있다.
이때, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)의 연산 결과, 대기시간이 설정시간보다 작은 경우로 예상되면, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 해당 유저가 상담을 위해 대기토록 하고, 대기 시간이후 통화 가능한 상담원이 있으면 해당 유저 단말기(2)로 통화 접속시킨다.
통화 접속과 동시에 또는 그 이전에, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 해당 ARS 상담원 단말기(70)측으로 해당 유저의 가상 ARS 진행 이력을 취합하여 전송한다.
즉, 해당 유저가 ARS 상담원과의 통화 이전에 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)을 통해 선택하고 화면이나 음성데이터를 출력했던 이력들에 대해 전송함으로써 상담원이 빠르게 해당 유저의 선택상황이나, 요구사항에 대해 파악 및 예측 가능하도록 한다.
예컨대, 해당 유저의 가상 ARS 진행 이력은 ‘카드분실신고’,‘생년월일’,‘재발급 신청여부’,‘분실위치가 국내’등의 정보를 별도의 ARS 시스템이 구축되어져 있지 않아도 상담원이 신속하게 알 수 있게 된다.
그 상태에서 통화가 개시될 수 있게 된다.
반면에, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)의 연산 결과, 대기시간이 설정시간보다 크거나 같은 경우로 예상되면, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)으로 어떤 업체의 가상 ARS 진행중이었는 지의 정보를 요청한다.
그로인해, 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)이 해당 업체정보를 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로 전송하면, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 미리 설정된 해당 업체의 상담 지정 직원 전화번호를 추출하여 해당 유저의 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)으로 전송한다.
이때, 전화번호 정보에는 자동 통화버튼 제어정보가 포함되어져 있다.
한편, 이와 동시에 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 해당 상담 지정 직원 단말기(72)의 가상 ARS 어플리케이션(20)측으로 해당 유저의 가상 ARS 진행 이력을 취합하여 전송한다.
그러면, 해당 유저 단말기(2)의 가상 ARS 어플리케이션(20)은 해당 상담 지정 직원 단말기(72)측으로 호접속을 시도하여 통화가 이루어지도록 한다.
이때, 상기 유저단말기(2) 및 해당 상담 지정 직원 단말기(72)는 음성통화망을 통해 음성 통화가 이루어질 수도 있고, 해당 유저 단말기(2)의 가상 ARS 어플리케이션(20)과, 상기 상담 지정 직원단말기(72)의 가상 ARS 어플리케이션(20)간 데이터 통신망을 통해 음성 통화가 이루어질 수도 있다.
후자의 경우에는 별도의 음성 통화비용이 발생되지 않는다.
따라서, 본 발명의 제 2실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템은 음성 상담이 가능한 ARS 상담원이 구축된 경우라도 고비용의 전화 접속 처리를 위한 ARS 장치를 구축할 필요가 없으므로 경제적이며, ARS 상담원의 상담 가능시간을 체크하여 대기시간이 길어질 것으로 판단되면 미리 지정된 해당 업체의 상담 지정 직원 단말기로 고객 상담이 이루어질 수 있게 자동 접속시키고, 동시에 해당 유저가 미리 어플리케이션을 통해 진행했던 가상 ARS 정보를 해당 상담자에게 전송함으로써 상담을 위한 빠른 고객 상황 파악이 가능하게 되어 상담원 접속을 위한 고객의 대기시간을 효과적으로 감축시켜서 고객 편의성을 극대화시킬 수 있다.
한편, 본 발명의 실시예에 따른 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템 및 그 방법은 단지 상기한 실시예에 한정되는 것이 아니라 그 기술적 요지를 이탈하지 않는 범위내에서 다양한 변경이 가능하다.

Claims (22)

  1. 특정 기업에 대한 가상 ARS 서비스 요청신호를 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로 발생하고, 그 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로부터 다수 선택 경로를 갖게 조합된 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)를 전송받아 자동으로 접속이 해제되며, 오프라인 상태에서 유저의 키선택신호에 의해 가상 ARS 서비스가 처리되는 유저 단말기(2)와;
    다수의 업체 단말기(18)로부터 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)를 전송받아 등록하고, 상기 유저 단말기(2)의 요청에 따라 해당 업체의 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)를 추출하여 다운로드시키는 가상 ARS 데이터 관리서버(50)와;
    각 유저의 가상 ARS 서비스가 종료될 때 해당 유저 단말기(2)로부터 해당 가상 ARS 서비스의 처리 정보를 전송받는 업체 지정 단말기(또는 서버)(64)로 이루어진 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템.
  2. 제 1항에 있어서,
    상기 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)는 다수의 음성데이터와, 그 음성데이터와 동일 내용의 웹화면 데이터로 이루어진 데이터가 트리 구조로 구성되고, 차순위에 출력될 데이터는 선행하는 데이터에 대한 유저의 선택 키신호에 추종하여 결정되게 연결되며,
    업체 지정 단말기 번호정보가 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템.
  3. 제 1항에 있어서,
    상기 유저 단말기(2)는 가상 ARS 서비스의 처리정보를 임시 저장하고, 해당 가상 ARS 서비스 종료시 해당 업체의 지정 단말기(또는 서버)로 자동 전송 처리하게 구성된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템.
  4. 제 1항에 있어서,
    상기 유저 단말기(2)는 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)에 저장된 업체를 검색하기 위한 검색창(6)과, 해당 업체의 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)를 다운로드 요청하기 위한 화면복합 가상 ARS 서비스 요청버튼(16)을 화면에 출력하는 가상 ARS 어플리케이션(20)이 설치된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템.
  5. 제 1항에 있어서,
    상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 그 내부에,
    각 업체별 화면복합 가상 ARS 데이터(54)와, 데이터 출력경로 정보와, 상담 지정 직원 전화번호 정보(56)를 저장한 데이터 저장부(52)가 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템.
  6. 제 1항에 있어서,
    상기 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)에 구성된 각 음성데이터(60a,60b,60c...)와, 그 음성데이터와 동일 내용의 화면 데이터(58a,58b,58c...)는 출력이 동기화된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템.
  7. 제 1항에 있어서,
    상기 화면 복합 가상 ARS 데이터(54)는 광고데이터가 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템.
  8. 제 1항에 있어서,
    상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 다수의 ARS 상담원 단말기(70)와 접속되어 통화 유무를 체크하고, 상담 대기시간을 연산하게 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템.
  9. 제 1항에 있어서,
    상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 다수의 ARS 상담원 단말기(70)와 접속되어 통화 유무를 체크하여, 상담 대기시간을 연산하고 대기시간이 설정시간보다 크거나 같은 경우에는 유저단말기(2)로 어느 업체의 복합 가상 ARS 서비스를 진행하였는 지의 정보를 요청하고, 해당 업체의 상담 지정 직원단말기(72)의 전화번호 정보를 유저단말기(2)로 자동 전송하게 구성된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템.
  10. 제 1항에 있어서,
    상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 유저가 ARS 상담원이나 각 업체별 상담 지정 직원과 음성 상담이 이루어지는 경우, ARS 상담원 단말기(70) 또는 상담 지정 직원단말기(72)로 해당 유저가 진행했던 특정 업체의 복합 가상 ARS 서비스 진행 이력정보를 전송하게 구성된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템.
  11. 제 1항에 있어서,
    상기 유저 단말기(2)는 그 내부에,
    상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50) 및 업체 지정 단말기(64)와 통신하기 위한 통신모듈(22)과;
    상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로부터 특정 기업의 화면 복합 가상 ARS 데이터 패킷을 전송받아 수신하는 화면 복합 가상 ARS 데이터 패킷 수신부(24)와;
    수신된 화면 복합 가상 ARS 데이터 패킷을 음성 데이터 및 화면데이터, 데이터 출력경로 제어정보, 업체 지정 단말기 전화번호 정보로 분리하는 데이터 분리부(26)와;
    가상 ARS 서비스 수행시, 유저의 키선택 신호를 감시하는 키선택 감시부(28)와;
    상기 키선택 감시부(28)를 통해 인가된 키선택신호에 매칭된 차순위 음성데이터 및 그 음성데이터와 연결된 화면 데이터를 추출하는 매칭 데이터 추출부(30)와;
    상기 매칭 데이터 추출부(30)를 통해 추출된 음성데이터 및 화면데이터를 출력 제어하는 화면/음성 출력 제어부(32)와;
    상기 화면 복합 가상 ARS 데이터 패킷 수신부(24)가 수신한 데이터 및 데이터 출력경로 제어정보를 저장하고, 해당 데이터에 대한 유저의 키선택신호를 저장하기 위한 데이터 저장부(40)와; 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로 특정 기업에 대한 화면 복합 가상 ARS 데이터 패킷을 요청하여 전송받고, 데이터 출력경로 제어정보에 근거하여 화면 복합 가상 ARS 데이터의 출력을 제어하는 제어부(42)를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템.
  12. 제 11항에 있어서,
    상기 키선택 감시부(28)가 인가받은 모든 키선택신호에 매칭된 정보를 저장하는 키선택 정보 저장부(34)와;
    해당 키선택 정보를 미리 지정된 업체 지정 단말기(64)로 전송하는 키선택 정보 전송부(36)가 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템.
  13. 제 11항에 있어서,
    상기 키선택 감시부(28)가 상담원 연결을 요청하기 위한 키신호를 입력받은 경우, 미리 지정된 업체 지정 단말기(64)의 전화번호에 대한 전화 호출을 자동으로 수행하는 자동 호출부(38)가 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 시스템.
  14. a) 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 특정 업체에 대한 검색 요청신호를 유저단말기(2)로부터 수신하는 과정과;
    b) 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 해당 업체의 가상 ARS 데이터 패킷을 추출하는 과정과;
    c) 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 해당 가상 ARS 데이터 패킷을 해당 유저단말기(2)로 전송하고, 해당 유저단말기(2)에 대한 통신 접속을 자동으로 해제하는 과정과;
    d) 상기 가상 ARS 데이터 패킷에 포함된 음성데이터와 화면데이터가 출력되는 과정과;
    e) 상기 유저단말기(2)가 특정 키선택 신호를 입력받는 과정과;
    f) 상기 유저단말기(2)가 해당 키선택신호에 매칭된 음성데이터와 화면 데이터를 추출하는 과정과;
    g) 가상 ARS 서비스 종료 신호가 인가되는 지를 판단하는 과정과;
    h) 종료 신호 수신이나 또는 상담원 연결신호 수신시, 상기 유저단말기(2)가 가상 ARS 데이터 패킷에 포함된 업체 지정 단말기(64)로 해당 유저의 키선택 정보를 전송하는 과정을 포함하여 이루어진 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법.
  15. 제 14항에 있어서,
    상기 a) 과정의 이전에, 상기 유저단말기(2)는 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로부터 가상 ARS 데이터의 출력을 제어하는 가상 ARS 어플리케이션(20)을 다운로드하여 설치하는 과정이 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법.
  16. 제 14항에 있어서,
    상기 c) 과정은 상기 유저단말기(2)가 통신 접속을 해제할 수 있는 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법.
  17. 제 14항에 있어서,
    상기 d) 과정의 어느 한 음성데이터와 해당 음성데이터와 매칭된 화면데이터는 출력이 동기화된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법.
  18. 제 14항에 있어서,
    상기 h) 과정의 다음으로,
    상담원 연결을 요청하기 위한 키신호가 인가되는 지를 유저단말기(2)가 판단하는 과정과;
    상기 유저단말기(2)가 가상 ARS 데이터 패킷에 포함된 업체 지정 단말기로 전화 호출하는 과정과;
    상기 유저단말기(2)가 가상 ARS 데이터 패킷에 포함된 업체 지정 단말기의 전화번호정보로 해당 유저의 가상 ARS 키선택 정보를 전송하는 과정이 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법.
  19. 제 14항에 있어서,
    상기 h) 과정은 유저단말기(2)에 탑재된 가상 ARS 어플리케이션이 상담원과 통화하기 위한 신호가 수신되는 지 판단하는 과정과;
    상기 가상 ARS 어플리케이션(20)이 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로 상담원 접속 요청신호를 전송하는 과정과;
    상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 다수의 ARS 상담원 단말기(70)의 통화상태를 체크하여 상담을 위한 대기시간을 연산하는 과정과;
    대기시간이 설정시간보다 작은 경우로 예상되면, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 통화 가능한 ARS 상담원 단말기(70)에 해당 유저 단말기(2)를 통화 접속시키는 과정이 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법.
  20. 제 19항에 있어서,
    상기 상담원과 통화를 개시하기 이전 과정 또는 통화와 통시에 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)는 해당 ARS 상담원 단말기(70)측으로 해당 유저의 가상 ARS 진행 이력(키 선택정보)을 취합하여 전송하는 과정이 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법.
  21. 제 19항에 있어서,
    대기시간이 설정시간보다 크거나 같은 경우로 예상되면, 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)으로 어떤 업체의 가상 ARS 진행중이었는 지의 정보를 요청하는 과정과;
    상기 가상 ARS 어플리케이션(20)이 해당 업체정보를 상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)로 전송하는 과정과;
    상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 미리 설정된 해당 업체의 상담 지정 직원 전화번호를 추출하여 해당 유저의 상기 가상 ARS 어플리케이션(20)으로 전송하는 과정과;
    상기 가상 ARS 데이터 관리서버(50)가 해당 상담 지정 직원 단말기(72)의 가상 ARS 어플리케이션(20)측으로 해당 유저의 가상 ARS 진행 이력을 취합하여 전송하는 과정과;
    해당 유저 단말기(2)의 가상 ARS 어플리케이션(20)은 해당 상담 지정 직원 단말기(72)측으로 호접속을 시도하여 통화가 이루어지는 과정이 더 포함된 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법.
  22. 제 21항에 있어서,
    상담 지정 직원과 통화시, 상기 유저단말기(2) 및 해당 상담 지정 직원 단말기(72)는 음성통화망을 통해 음성 통화가 이루어질 수도 있고, 해당 유저 단말기(2)의 가상 ARS 어플리케이션(20)과, 상기 상담 지정 직원단말기(72)의 가상 ARS 어플리케이션(20)간 데이터 통신망을 통해 음성 통화가 이루어질 수도 있는 것을 특징으로 하는 모바일 단말기를 이용한 가상 ARS 데이터 제어 방법.
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