KR20240104219A - 컨택 센터 시스템에서 컨택들과 에이전트들을 페어링하는 기법들 - Google Patents

컨택 센터 시스템에서 컨택들과 에이전트들을 페어링하는 기법들 Download PDF

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KR20240104219A
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Abstract

컨택 센터 시스템에서 컨택들과 에이전트들을 페어링하는 기법들이 개시된다. 하나의 특정의 실시형태에서, 본 기법들은 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 통신가능하게 커플링되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 컨택 센터 시스템과의 컨택의 이전 상호작용과 연관된 정보에 기초하여, 컨택을 에이전트에 할당하는 단계를 포함하는 컨택 센터 시스템에서 컨택들과 에이전트들을 페어링하는 방법으로서 실현될 수도 있다. 컨택을 에이전트에 할당하는 것은 에이전트에 할당된 컨택에 대해 덜 양호한 결과 및 컨택 센터 시스템의 전체 성능에서의 증가를 초래할 수도 있다.

Description

컨택 센터 시스템에서 컨택들과 에이전트들을 페어링하는 기법들{TECHNIQUES FOR PAIRING CONTACTS AND AGENTS IN A CONTACT CENTER SYSTEM}
관련 출원들에 대한 상호-참조
본 특허 출원은 2019년 8월 12일에 출원된 미국 특허 출원번호 제16/538,288호에 대해 우선권을 주장하며, 이는 본원에 전체적으로 참조로 원용된다.
본 개시내용의 분야
본 개시내용은 일반적으로 컨택 센터 시스템들, 좀더 자세하게는, 컨택 센터 시스템에서 컨택들과 에이전트들을 페어링하는 기법들에 관한 것이다.
전형적인 태스크 할당 시스템은 태스크 할당 센터에 도착하는 태스크들을 이들 태스크들을 처리하는데 이용 가능한 에이전트들에 알고리즘적으로 할당한다. 때때로, 태스크 할당 센터는 "L1 상태"에 있을 수도 있고, 태스크들에 대한 할당에 이용 가능하고 대기중인 에이전트들을 가질 수도 있다. 다른 시간에, 태스크 할당 센터는 "L2 상태"에 있을 수도 있으며, 에이전트가 할당에 이용할 수 있도록 하나 이상의 큐들에 대기중인 태스크들을 가질 수도 있다. 다른 시간에, 태스크 할당 시스템은 "L3 상태"에 있을 수도 있으며, 다수의 이용 가능한 에이전트들 및 할당을 대기하고 있는 다수의 태스크들을 가질 수도 있다. 태스크 할당 시스템의 일 예는 에이전트들에 할당될 컨택들(예컨대, 전화 통화들, 인터넷 채팅 세션들, 이메일들, 등)을 수신하는 컨택 센터 시스템이다.
일부 전형적인 태스크 할당 센터들에서, 태스크들이 도달 시간에 기초하여 순서화된 에이전트들에 할당되며, 에이전트들은 이들 에이전트들이 이용 가능하게 되는 시간에 기초하여 순서화된 태스크들을 수신한다. 이 전략은 "선입선출", "FIFO", 또는 "라운드-로빈" 전략으로서 지칭될 수도 있다. 예를 들어, L2 환경에서, 에이전트가 이용 가능하게 될 때, 큐의 헤드에서의 태스크가 에이전트에의 할당을 위해 선택될 것이다.
다른 전형적인 태스크 할당 센터들에서, 태스크 할당을 위해 더 높은-성능의 에이전트들을 우선순위 지정하는 성능-기반 라우팅(PBR) 전략이 구현될 수도 있다. PBR 하에서, 예를 들어, 이용 가능한 에이전트들 중 최고-성능의 에이전트는 다음 이용 가능한 태스크를 수신한다. 다른 PBR 및 PBR-형 전략들은 에이전트들에 관한 특정의 정보를 이용하여 할당들을 행할 수도 있다.
태스크들을 에이전트들에 할당하는 "행동 페어링" 또는 "BP" 전략들은 종래의 할당 방법들을 향상시킨다. BP는 에이전트들의 균형잡힌 이용을 목표로 하는 동시에, FIFO 또는 PBR 방법들이 실제로 달성할 수 있는 것 초과로 잠재적으로 전체 태스크 할당 센터 성능을 향상시킨다.
BP 전략에 대한 BP 모델을 결정할 때, 태스크 할당 시스템은 그의 에이전트들 및 인입하는 태스크들 또는 태스크들의 유형들에 관한 정보를 고려할 수도 있다. 예를 들어, 컨택 센터 시스템은 판매 큐에서의 에이전트의 전환율과 같은 각각의 에이전트의 성능 이력을 고려할 수도 있으며, 컨택 센터 시스템은 고객이 이용하는 서비스의 유형 또는 고객이 회사와 계약을 맺은 기간, 및 전형적인 고객 관계 관리(CRM) 시스템에서 찾을 수 있는 다른 유형들의 데이터와 같은, 컨택에 관한 고객 정보를 고려할 수도 있다.
일부 컨택 센터 시스템들에서, BP 모델이 컨택의 전화 번호(예컨대, BTN(billing telephone number))와 연관된 이력 정보를 고려하는 것이 유리할 수도 있다. 따라서, 컨택 센터 시스템의 전체 성능을 최적화하기 위해 컨택의 전화 번호와 연관된 이력 정보를 고려하는 BP 모델에 대한 요구가 있을 수도 있음을 알 수 있다.
컨택 센터 시스템에서 컨택들과 에이전트들을 페어링하는 기법들이 개시된다. 하나의 특정의 실시형태에서, 본 기법들은 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 통신가능하게 커플링되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 컨택 센터 시스템과의 컨택의 이전 상호작용과 연관된 정보에 기초하여, 컨택을 에이전트에 할당하는 단계를 포함하는 컨택 센터 시스템에서 컨택들과 에이전트들을 페어링하는 방법으로서 실현될 수도 있다. 컨택을 에이전트에 할당하는 것은 에이전트에 할당된 컨택에 대해 덜 양호한 결과 및 컨택 센터 시스템의 전체 성능에서의 증가를 초래할 수도 있다.
본 특정의 실시형태의 다른 양태들에 따르면, 정보는 이전 상호작용 이후 경과된 시간의 양을 포함할 수도 있다.
본 특정의 실시형태의 다른 양태들에 따르면, 정보는 이전 상호작용과 이전 상호작용에 선행하는 컨택 센터 시스템과의 컨택의 상호작용 사이에 경과된 시간의 양을 포함할 수도 있다.
본 특정의 실시형태의 다른 양태들에 따르면, 정보는 이전 상호작용의 시간 지속기간을 포함할 수도 있다.
본 특정의 실시형태의 다른 양태들에 따르면, 정보는 이전 상호작용 및 이전 상호작용에 선행하는 컨택 센터 시스템과의 컨택의 하나 이상의 상호작용들의 평균 시간 지속기간을 포함할 수도 있다.
본 특정의 실시형태의 다른 양태들에 따르면, 정보는 이전 상호작용으로부터의 하나 이상의 결과들을 포함할 수도 있다.
본 특정의 실시형태의 다른 양태들에 따르면, 정보는 이전 상호작용 및 이전 상호작용에 선행하는 컨택 센터 시스템과의 컨택의 하나 이상의 상호작용들 중으로부터의 가장 일반적인 결과를 포함할 수도 있다.
본 특정의 실시형태의 다른 양태들에 따르면, 정보는 이전 상호작용의 유형, 목적, 컨텍스트, 및 큐 중 적어도 하나를 포함할 수도 있다.
본 특정의 실시형태의 다른 양태들에 따르면, 정보는 이전 상호작용 및 이전 상호작용에 선행하는 컨택 센터 시스템과의 컨택의 하나 이상의 상호작용들 중의 가장 일반적인 유형, 가장 일반적인 목적, 가장 일반적인 컨텍스트, 및 가장 일반적인 큐 중 적어도 하나를 포함할 수도 있다.
다른 특정의 실시형태에서, 본 기법들은 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 통신가능하게 커플링되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하는 컨택 센터 시스템에서 컨택들과 에이전트들을 페어링하는 시스템으로서 실현될 수도 있으며, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 위에서 설명한 방법에서의 단계들을 수행하도록 추가로 구성된다.
다른 특정의 실시형태에서, 본 기법들은 비일시성 프로세서 판독가능 매체 및 그 매체 상에 저장된 명령들을 포함하는 컨택 센터 시스템에서 컨택들과 에이전트들을 페어링하는 제조물로서 실현될 수도 있으며, 명령들은 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 통신가능하게 커플링되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 매체로부터 판독가능하도록 구성되며, 이에 의해 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금 위에서 설명한 방법에서의 단계들을 수행하도록 동작하게 한다.
다음으로, 본 개시내용은 첨부 도면들에 나타낸 바와 같은 그의 특정의 실시형태들을 참조하여 좀더 자세히 설명한다. 본 개시내용이 특정의 실시형태들을 참조하여 아래에서 설명되지만, 본 개시내용이 이에 제한되지 않는 것으로 이해되어야 한다. 본원에서의 교시들에 접근할 수 있는 통상의 기술자는 본원에서 설명된 바와 같은 본 개시내용의 범위 이내이고 그리고 본 개시내용이 상당한 유용성이 있을 수도 있는 것에 대한, 추가적인 구현예들, 수정들, 및 실시형태들 뿐만 아니라, 다른 사용의 분야들을 알 수 있을 것이다.
본 개시내용의 더 완전한 이해를 용이하게 하기 위해, 다음으로 첨부 도면들을 참조하며, 도면 중 동일한 엘리먼트들은 유사한 번호들로 참조된다. 이들 도면들은 본 개시물을 한정하는 것으로 간주되지 않아야 하며, 그러나 단지 예시적인 것으로 의도된다.
도 1은 본 개시내용의 실시형태들에 따른, 태스크 할당 센터의 블록도를 나타낸다.
도 2는 본 개시내용의 실시형태들에 따른, 태스크 할당 시스템의 블록도를 나타낸다.
도 3은 본 개시내용의 실시형태들에 따른, 컨택 할당 방법의 흐름도를 나타낸다.
전형적인 태스크 할당 시스템은 태스크 할당 센터에 도착하는 태스크들을 이들 태스크들을 처리하는데 이용 가능한 에이전트들에 알고리즘적으로 할당한다. 때때로, 태스크 할당 센터는 "L1 상태"에 있을 수도 있고, 태스크들에 대한 할당에 이용 가능하고 대기하고 있는 에이전트들을 가질 수도 있다. 다른 시간에, 태스크 할당 센터는 "L2 상태"에 있을 수도 있으며, 에이전트가 할당에 이용할 수 있도록 하나 이상의 큐들에 대기중인 태스크들을 가질 수도 있다. 또 다른 시간에, 태스크 할당 시스템은 "L3 상태"에 있을 수도 있으며, 다수의 이용 가능한 에이전트들 및 할당을 대기중인 다수의 태스크들을 가질 수도 있다. 태스크 할당 시스템의 일 예는 에이전트들에 할당될 컨택들(예컨대, 전화 통화들, 인터넷 채팅 세션들, 이메일들, 등)을 수신하는 컨택 센터 시스템이다.
일부 종래의 태스크 할당 센터들에서, 태스크들이 도달 시간에 기초하여 순서화된 에이전트들에 할당되며, 에이전트들은 이들 에이전트들이 이용 가능하게 되는 시간에 기초하여 순서화된 태스크들을 수신한다. 이 전략은 "선입선출", "FIFO", 또는 "라운드-로빈" 전략으로서 지칭될 수도 있다. 예를 들어, L2 환경에서, 에이전트가 이용 가능하게 될 때, 큐의 헤드에서의 태스크가 에이전트에의 할당을 위해 선택될 것이다. 다른 종래의 태스크 할당 센터들에서, 태스크 할당을 위해 더 높은-성능의 에이전트들을 우선순위 지정하는 성능-기반 라우팅(PBR) 전략이 구현될 수도 있다. PBR 하에서, 예를 들어, 이용 가능한 에이전트들 중 최고-성능의 에이전트는 다음 이용 가능한 태스크를 수신한다.
본 개시내용은 종래의 할당 방법들을 향상시키는, 태스크들을 에이전트들에 할당하는 "행동 페어링" 또는 "BP" 전략들과 같은, 최적화된 전략들을 참조한다. BP는 에이전트들의 균형잡힌 이용을 목표로 하는 동시에, FIFO 또는 PBR 방법들이 실제로 달성할 수 있는 것 초과로 잠재적으로 전체 태스크 할당 센터 성능을 향상시킨다. 이는, BP가 FIFO 또는 PBR 방법들과 동일한 태스크들 및 동일한 에이전트들에 대해 작업하고, FIFO가 제공하는 에이전트들의 이용을 대략적으로 균형을 유지하면서, 전체 태스크 할당 센터 성능을 FIFO 또는 PBR이 실제로 제공하는 것 초과로 향상시킨다는 점에서 현저한 성과이다. BP는 모든 할당들의 이점들이 집계될 때 이들이 FIFO 및 PBR 전략들의 이점들을 초과할 수 있도록 잠재적인 후속 에이전트 및 태스크 쌍들의 할당을 고려하는 방식으로, 에이전트와 태스크 쌍들을 할당함으로써 성능을 향상시킨다.
대각선 모델 BP 전략 또는 네트워크 흐름 BP 전략과 같은, 다양한 BP 전략들이 사용될 수도 있다. 이들 태스크 할당 전략들 및 등은 예컨대, 미국 특허 번호들 제9,300,802호, 제9,781,269호, 제9,787,841호, 및 제9,930,180호에서 컨택 센터 상황에 대해 자세히 설명되어 있으며, 이의 모두가 본원에 참고로 포함된다. BP 전략들은 L1 환경(에이전트 잉여, 하나의 태스크; 다수의 이용 가능한/유휴 에이전트들 중에서 선택), L2 환경(태스크 잉여, 하나의 이용 가능한/유휴 에이전트; 큐의 다수의 태스크들 중에서 선택), 및 L3 환경(다수의 에이전트들 및 다수의 태스크들; 페어링 순열들(pairing permutations) 중에서 선택)에서 적용될 수도 있다.
BP 전략에 대한 BP 모델을 결정할 때, 태스크 할당 시스템은 그의 에이전트들 및 인입하는 태스크들 또는 태스크들의 유형들에 관한 정보를 고려할 수도 있다. 예를 들어, 컨택 센터 시스템은 판매 큐에서의 에이전트의 전환율과 같은 각각의 에이전트의 성능 이력을 고려할 수도 있으며, 컨택 센터 시스템은 고객이 이용하는 서비스의 유형 또는 고객이 회사와 계약을 맺은 기간, 및 전형적인 고객 관계 관리(CRM) 시스템에서 찾을 수 있는 다른 유형들의 데이터와 같은, 컨택에 관한 고객 정보를 고려할 수도 있다. 아래에서 자세하게 설명되는 바와 같이, 본 개시내용의 실시형태들은 BP 모델을 결정할 때에 컨택의 전화 번호(예컨대, BTN(billing telephone number))와 연관된 이력 정보를 고려할 수도 있는 태스크 할당 시스템들에 관한 것이다.
도 1은 본 개시내용의 실시형태들에 따른, 태스크 할당 센터(100)의 블록도를 나타낸다. 본원의 설명은 하나 이상의 모듈들을 포함할 수도 있는 태스크 할당 시스템에서 페어링 전략들을 위한 시스템 및 방법의 네트워크 엘리먼트들, 컴퓨터들, 및/또는 컴포넌트들을 설명한다. 본원에서 사용될 때, 용어 "모듈"은 컴퓨팅 소프트웨어, 펌웨어, 하드웨어, 및/또는 다양한 이들의 조합들을 지칭하는 것으로 이해될 수도 있다. 그러나, 모듈들은 하드웨어, 펌웨어 상에 구현되지 않거나, 또는 비일시성 프로세서 판독가능 기억가능한 저장 매체 상에 기록되지 않는 소프트웨어로서 해석되어서는 안된다(즉, 모듈들은 그 자체로 소프트웨어가 아니다). 모듈들이 예시적인 점에 유의한다. 모듈들은 다양한 애플리케이션들을 지원하기 위해 결합, 통합, 분리, 및/또는 중복될 수도 있다. 또한, 특정의 모듈에서 수행되는 것으로 본원에서 설명되는 기능은 특정의 모듈에서 수행되는 기능 대신 또는 추가하여, 하나 이상의 다른 모듈들에서 및/또는 하나 이상의 다른 디바이스들에 의해 수행될 수도 있다. 또한, 모듈들은 서로 로컬 또는 원격의 다수의 디바이스들 및/또는 다른 컴포넌트들에 걸쳐서 구현될 수도 있다. 추가적으로, 모듈들은 하나의 디바이스로부터 이동되어 다른 디바이스에 추가될 수도 있고/있거나 디바이스들 둘 모두에 포함될 수도 있다.
도 1에 나타낸 바와 같이, 태스크 할당 센터(100)는 중앙 스위치(210)를 포함할 수도 있다. 중앙 스위치(110)는 인입하는 태스크들(예컨대, 전화 통화들, 인터넷 채팅 세션들, 이메일들, 등)을 수신하거나 또는 다이얼러, 원격 통신 네트워크, 또는 다른 모듈들(미도시)을 통해 컨택들에 대한 아웃바운드(outbound) 접속들을 지원할 수도 있다. 중앙 스위치(110)는 하나 이상의 서브센터들 사이에, 또는 하나 이상의 구내교환기("PBX") 또는 자동 콜 분배(ACD) 라우팅 컴포넌트들 또는 태스크 할당 센터(100) 내 다른 큐잉 또는 스위칭 컴포넌트들로 태스크들을 라우팅하는 것을 돕는 라우팅 하드웨어 및 소프트웨어를 포함할 수도 있다. 중앙 스위치(110)는 오직 하나의 서브센터가 있으면, 또는 태스크 할당 센터(100)에 오직 하나의 PBX 또는 ACD 라우팅 컴포넌트가 있으면, 필요하지 않을 수도 있다.
하나 보다 많은 서브센터가 태스크 할당 센터(100)의 부분이면, 각각의 서브센터는 적어도 하나의 스위치(예컨대, 스위치들(120A 및 120B))를 포함할 수도 있다. 스위치들(120A 및 120B)은 중앙 스위치(110)에 통신가능하게 커플링될 수도 있다. 각각의 서브센터에 대한 각각의 스위치는 복수(또는, "풀(pool)")의 에이전트들에 통신가능하게 커플링될 수도 있다. 각각의 스위치는 한번에 로그인될 특정 개수의 에이전트들(또는, "시트들(seats)")을 지원할 수도 있다. 임의의 주어진 시간에, 로그인한 에이전트는 이용 가능하고 태스크에 접속되기를 대기할 수도 있거나, 또는 로그인한 에이전트는 다른 컨택에 접속되는 것, 통화에 대한 정보를 로깅하는 것과 같은 특정의 통화-후 기능들을 수행하는 것, 또는 휴지를 취하는 것과 같은, 여러 가지 이유들 중 임의의 것으로 인해 이용 불가능할 수도 있다. 도 1의 예에서, 중앙 스위치(110)는 스위치(120A) 및 스위치(120B)를 통해서 태스크들을 2개의 서브센터들 중 하나로 각각 라우팅한다. 스위치들(120A 및 120B)의 각각은 각각 2개의 에이전트들과 함께 도시되어 있다. 에이전트들(130A 및 130B)은 스위치(120A)에 로그인될 수도 있으며, 에이전트들(130C 및 130D)은 스위치(120B)에 로그인될 수도 있다.
태스크 할당 센터(100)는 또한 예를 들어, 제3 자 벤더로부터의 통합 서비스에 통신가능하게 커플링될 수도 있다. 도 1의 예에서, 행동 페어링 모듈(140)은 중앙 스위치(110), 스위치(120A), 및 스위치(120B)와 같은 태스크 할당 센터(100)의 스위치 시스템에서의 하나 이상의 스위치들에 통신가능하게 커플링될 수도 있다. 일부 실시형태들에서, 태스크 할당 센터(100)의 스위치들은 다수의 행동 페어링 모듈들에 통신가능하게 커플링될 수도 있다. 일부 실시형태들에서, 행동 페어링 모듈(140)은 태스크 할당 센터(100)의 컴포넌트 내에 내장될(예컨대, 스위치 내에 내장되거나 또는 달리 스위치 내에 통합될) 수도 있다.
행동 페어링 모듈(140)은 스위치(예컨대, 스위치 120A)로부터 스위치에 로그인된 에이전트들(예컨대, 에이전트들(130A 및 130B))에 관한, 그리고 다른 스위치(예컨대, 중앙 스위치(110))를 통해 인입하는 태스크들에 관한 정보를 수신하거나 또는, 일부 실시형태들에서는, 네트워크(예컨대, 인터넷 또는 원격 통신 네트워크)(미도시)로부터 수신할 수도 있다. 행동 페어링 모듈(140)은 이 정보를 프로세싱하여, 어떤 태스크들이 어느 에이전트들과 페어링(예컨대, 매칭, 할당, 배포, 라우팅)되어야 하는지를 결정할 수도 있다.
예를 들어, L1 상태에서, 다수의 에이전트들이 이용 가능하고 컨택에의 접속을 대기할 수도 있으며, 태스크가 네트워크 또는 중앙 스위치(110)를 통해서 태스크 할당 센터(100)에 도달한다. 위에서 설명한 바와 같이, 행동 페어링 모듈(140)이 없으면, 스위치는 전형적으로 새로운 태스크를 FIFO 전략 하에서 태스크에 대해 가장 긴 시간의 양을 대기한 이용 가능한 에이전트, 또는 PBR 전략 하에서 최고-성능의 에이전트인 것으로 결정된 이용 가능한 에이전트에 자동적으로 배포할 것이다. 행동 페어링 모듈(140)이 있으면, 컨택들 및 에이전트들이 페어링 모델 또는 다른 인공 지능 데이터 모델에 따라서 스코어들(예컨대, 백분위수들 또는 백분위수 범위들/대역폭들)을 제공받을 수도 있으므로, 태스크가 바람직한 에이전트에 매칭, 페어링, 또는 달리 접속될 수도 있다.
L2 상태에서, 다수의 태스크들이 이용 가능하고 에이전트에의 접속을 대기하고 있으며, 에이전트가 이용 가능하게 된다. 이들 태스크들은 PBX 또는 ACD 디바이스와 같은 스위치에 큐잉될 수도 있다. 행동 페어링 모듈(140)이 없으면, 스위치는 전형적으로 새로 이용 가능한 에이전트를, 에이전트 선택이 이용 불가능할 때 FIFO 전략 또는 PBR 전략에서와 같이 큐에서 가장 긴 시간의 양 동안 대기중인 태스크에 접속할 것이다. 일부 태스크 할당 센터들에서, 우선순위 큐잉이 또한 이전에 설명한 바와 같이 통합될 수도 있다. 이 L2 시나리오에서 행동 페어링 모듈(140)이 있으면, 위에서 설명된 L1 상태에서와 같이, 태스크들 및 에이전트들이 예를 들어, 인공 지능 모델과 같은 모델에 따라서 백분위수들(또는, 백분위수 범위들/대역폭들, 등)을 제공받을 수도 있으므로, 이용 가능하게 된 에이전트가 바람직한 태스크에 매칭, 페어링, 또는 달리 접속될 수도 있다.
도 2는 본 개시내용의 실시형태들에 따른, 태스크 할당 시스템(200)의 블록도를 나타낸다. 태스크 할당 시스템(200)은 태스크 할당 센터(예컨대, 태스크 할당 센터(100))에 포함되거나 또는 다양한 에이전트들 중에서 태스크들을 할당하는 것을 돕기 위한 태스크 할당 센터의 컴포넌트 또는 모듈(예컨대, 행동 페어링 모듈(140))에 통합될 수도 있다.
태스크 할당 시스템(200)은 인입하는 태스크들을 이용 가능한 에이전트들에 페어링(예컨대, 매칭, 할당)하도록 구성된 태스크 할당 모듈(210)을 포함할 수도 있다. 도 2의 예에서, m개의 태스크들(220A-220m)이 주어진 기간 걸쳐서 수신되며, n개의 에이전트들(230A-230n)이 주어진 기간 동안 이용가능하다. m개의 태스크들 각각은 서비스 또는 다른 유형들의 태스크 프로세싱을 위해 n개의 에이전트들 중 하나에 할당될 수도 있다. 도 2의 예에서, m 및 n은 1 이상인 임의의 큰 유한 정수들일 수도 있다. 컨택 센터와 같은, 실제 태스크 할당 센터에는, 시프트 동안 컨택들과 상호작용하기 위해 컨택 센터에 로그인된 수십, 수백 등의 에이전트들이 있을 수도 있으며, 컨택 센터는 시프트 동안 수십, 수백, 수천 등의 컨택들(예컨대, 전화 통화들, 인터넷 채팅 세션들, 이메일들, 등)을 수신할 수도 있다.
일부 실시형태들에서, 태스크 할당 전략 모듈(240)은 태스크 할당 시스템(200)에 동작하도록 통신가능하게 커플링되고/되거나 구성될 수도 있다. 태스크 할당 전략 모듈(240)은 개개의 태스크들을 개개의 에이전트들에 할당하는(예컨대, 컨택들을 컨택 센터 에이전트들과 페어링하는) 하나 이상의 태스크 할당 전략들(또는, "페어링 전략들")을 구현할 수도 있다. 다양한 상이한 태스크 할당 전략들이 태스크 할당 전략 모듈(240)에 의해 고안 및 구현될 수도 있다. 일부 실시형태들에서, 예를 들어, (L1 환경들에서) 가장 긴-대기 에이전트가 다음 이용 가능한 태스크를 수신하거나 또는 (L2 환경들에서) 가장 긴-대기 태스크가 다음 이용 가능한 에이전트에 할당되는 FIFO 전략이 구현될 수도 있다. 다른 실시형태들에서, 태스크 할당을 위해 더 높은-성능의 에이전트들을 우선순위 지정하는 PBR 전략이 구현될 수도 있다. PBR 하에서, 예를 들어, 이용 가능한 에이전트들 중 최고-성능의 에이전트는 다음 이용 가능한 태스크를 수신한다. 또한 다른 실시형태들에서, BP 전략이 태스크들 또는 에이전트들, 또는 둘 모두에 관한 정보를 이용하여 태스크들을 에이전트들에 최적으로 할당하는데 사용될 수도 있다. 대각선 모델 BP 전략 또는 네트워크 흐름 BP 전략과 같은, 다양한 BP 전략들이 사용될 수도 있다. 미국 특허 번호 제9,300,802호, 제9,781,269호, 제9,787,841호, 및 제9,930,180호를 참조한다.
일부 실시형태들에서, 이력 할당 모듈(250)은 태스크 할당 모듈(210) 및/또는 태스크 할당 전략 모듈(240)과 같은 다른 모듈들을 통해서 태스크 할당 시스템(200)에서 동작하도록 통신가능하게 커플링되고/되거나 구성될 수도 있다. 이력 할당 모듈(250)은 이미 이루어진 태스크-에이전트 할당들에 관한 정보를 모니터링, 저장, 취출, 및/또는 출력하는 것과 같은 다양한 기능들을 담당할 수도 있다. 예를 들어, 이력 할당 모듈(250)은 태스크 할당 모듈(210)을 모니터링하여 주어진 기간에 태스크 할당들에 관한 정보를 수집할 수도 있다. 이력 태스크 할당의 각각의 레코드(record)는 에이전트 식별자, 태스크 또는 태스크 유형 식별자, 제안(offer) 또는 제안 세트 식별자, 결과 정보, 또는 페어링 전략 식별자(즉, 태스크 할당이 BP 전략, BP 전략, 또는 어떤 다른 페어링 전략, 예컨대 FIFO 또는 PBR 페어링 전략을 이용하여 이루어졌는지 여부를 표시하는 식별자)와 같은 정보를 포함할 수도 있다.
일 실시형태들에서, 그리고 일부 상황들에 대해, 추가 정보가 저장될 수도 있다. 예를 들어, 콜 센터 상황에서, 이력 할당 모듈(250)은 또한 콜이 시작된 시간, 콜이 종료된 시간, 다이얼링된 전화 번호, 및 발신자의 전화 번호에 관한 정보를 저장할 수도 있다. 다른 예로, 디스패치 센터(예컨대, "트럭 롤") 상황에서, 이력 할당 모듈(250)은 또한 운전자(즉, 현장 에이전트)가 디스패치 센터로부터 출발한 시간, 추천 경로, 취한 경로, 추정 이동 시간, 실제 이동 시간, 고객의 태스크를 처리하는 고객 사이트에서 소비한 시간의 양, 등에 관한 정보를 저장할 수도 있다.
일부 실시형태들에서, 이력 할당 모듈(250)은 특정의 시간 기간(예컨대, 지난 주, 지난 달, 지난 해, 등) 동안 이력 할당들의 세트에 기초하여 페어링 모델, BP 모델, 또는 유사한 컴퓨터 프로세서-발생된 모델을 발생시킬 수도 있으며, 이는 태스크 할당 전략 모듈(240)에 의해 태스크 할당 모듈(210)에 대해 태스크 할당 권장사항들 또는 명령들을 행하는데 사용될 수도 있다.
일부 실시형태들에서, 이력 할당 모듈(250)은 컨택의 전화 번호(예컨대, BTN(billing telephone number))와 연관된 이력 정보를 고려하기 위해 BP 모델을 생성할 수도 있다. 예를 들어, 컨택 센터 시스템의 상황에서, 컨택의 전화 번호에 기초하여, 이력 할당 모듈(250)은 BP 모델에서의 변수 또는 다른 파라미터로서, 컨택 센터 시스템과의 컨택의 이전 상호작용 이후 경과된 시간의 양, 컨택 센터 시스템과의 컨택의 이전 상호작용들 사이에 경과된 시간의 평균 양, 컨택 센터 시스템과의 컨택의 이전 상호작용의 지속기간, 및/또는 컨택 센터 시스템과의 컨택의 이전 상호작용들의 평균 지속기간을 포함할 수도 있다.
일부 실시형태들에서, 컨택 센터 시스템 상황에서, 컨택의 전화 번호에 기초하여, 이력 할당 모듈(250)은 BP 모델에서의 변수 또는 다른 파라미터로서, 컨택 센터 시스템과의 컨택의 이전 상호작용(들)과 연관된 하나 이상의 결과들, 컨택 센터 시스템과의 컨택의 이전 상호작용들과 연관된 가장 일반적인 또는 평균 결과, 및/또는 컨택 센터 시스템과의 컨택의 현재의 상호작용이 컨택 센터 시스템과의 컨택의 첫번째 상호작용인지 여부에 관한 표시를 포함할 수도 있다. 컨택 센터 시스템과의 컨택의 이전 상호작용의 유형, 목적, 컨텍스트, 큐, 등, 및/또는 컨택 센터 시스템과의 컨택의 이전 상호작용들의 가장 일반적인 또는 평균 유형, 목적, 컨텍스트, 큐, 등이 또한 BP 모델에서의 변수 또는 다른 파라미터로서 포함될 수도 있다.
이전에-개시된 BP 전략들과 마찬가지로, 컨택의 전화 번호와 연관된 이력 정보를 고려하는 BP 모델에 기초하는 BP 전략은 모든 개개의 즉각적인 컨택-에이전트 페어링보다는 컨택 센터 시스템의 전체 성능을 최적화하는 것을 목표로 한다. 예를 들어, 일부 실시형태들에서, 특정의 컨택-에이전트 페어링은 페어링에 대한 최악의(또는, 덜 양호한) 예상된 즉각적인 결과를 초래할 수도 있지만, 컨택 센터 시스템의 예상된 전체 성능에서의 증가를 초래할 수도 있다. 다른 실시형태들에서, 특정의 컨택-에이전트 페어링은 페어링에 대한 최상의 예상된 즉각적인 결과를 초래할 수도 있으며, 컨택 센터 시스템의 예상된 전체 성능에서의 증가를 초래할 수도 있다.
일부 실시형태들에서, 벤치마킹 모듈(260)은 태스크 할당 모듈(210) 및/또는 이력 할당 모듈(250)과 같은 다른 모듈들을 통해서 태스크 할당 시스템(200)에서 동작하도록 통신가능하게 커플링되고/되거나 구성될 수도 있다. 벤치마킹 모듈(260)은 예를 들어, 이력 할당 모듈(250)로부터 수신될 수도 있는 이력 할당 정보를 이용하여 2개 이상의 페어링 전략들(예컨대, FIFO, PBR, BP, 등)의 상대적인 성능을 벤치마킹할 수도 있다. 일부 실시형태들에서, 벤치마킹 모듈(260)은 다양한 페어링 전략들 간의 사이클링을 위한 벤치마킹 스케쥴을 설정하는 것, 코호트들(예컨대, 이력 할당들의 기본 및 측정 그룹들)을 추적하는 것, 등과 같은, 다른 기능들을 수행할 수도 있다. 벤치마킹은 예컨대, 미국 특허 제9,712,676호에 컨택 센터 상황에 대해 자세히 설명되어 있으며, 이는 본원에서 참조로 원용된다.
일부 실시형태들에서, 벤치마킹 모듈(260)은 상대적인 성능 측정치들을 출력하거나 또는 달리 보고하거나 또는 이용할 수도 있다. 상대적인 성능 측정들이 태스크 할당 전략의 품질을 평가하여 예를 들어, 상이한 태스크 할당 전략(또는, 상이한 페어링 모델)이 사용되어야 하는지 여부를 결정하거나, 또는 태스크 할당 시스템(200) 내에서 달성되지만 다른 것 대신 하나의 태스크 할당 전략을 이용하도록 최적화되었거나 또는 달리 구성된 전체 성능(또는, 성능 이득)을 측정하는데 사용될 수도 있다.
도 3은 본 개시내용의 실시형태들에 따른, 컨택 할당 방법(300)을 나타낸다. 컨택 할당 방법(300)은 블록 310에서 시작할 수도 있다. 블록 310에서, 컨택 할당 방법(300)은 컨택이 컨택 센터 시스템(예컨대, 태스크 할당 시스템(200))과 이전 상호작용을 하였는지를 결정할 수도 있다. 컨택이 컨택 센터 시스템과 이전 상호작용을 하였다고 컨택 할당 방법(300)이 결정하면, 컨택 할당 방법(300)은 이후 블록 320으로 진행할 수도 있다. 블록 320에서, 컨택 할당 방법(300)은 이전 상호작용과 연관된 정보에 기초하여 컨택을 에이전트에 할당할 수도 있다. 일부 실시형태에서, 컨택의 이전 상호작용과 연관된 정보는 컨택 센터 시스템과의 컨택의 이전 상호작용 이후 경과된 시간의 양, 컨택의 이전 상호작용과 이전 상호작용에 선행하는 컨택 센터 시스템과의 컨택의 상호작용 사이에 경과된 시간의 양, 컨택의 이전 상호작용의 시간 지속기간, 및/또는 컨택의 이전 상호작용 및 이전 상호작용에 선행하는 컨택 센터 시스템과의 컨택의 하나 이상의 상호작용들의 평균 시간 지속기간을 포함할 수도 있다. 다른 실시형태들에서, 컨택의 이전 상호작용과 연관된 정보는 이전 상호작용으로부터의 하나 이상의 결과들, 및/또는 이전 상호작용 및 이전 상호작용에 선행하는 컨택 센터 시스템과의 컨택의 하나 이상의 상호작용들 중으로부터의 가장 일반적인 결과를 포함할 수도 있다. 또한 다른 실시형태들에서, 컨택의 이전 상호작용과 연관된 정보는 이전 상호작용의 유형, 목적, 컨텍스트, 또는 큐, 및/또는 이전 상호작용 및 이전 상호작용에 선행하는 컨택 센터 시스템과의 컨택의 하나 이상의 상호작용들 중의 가장 일반적인 유형, 가장 일반적인 목적, 가장 일반적인 컨텍스트, 또는 가장 일반적인 큐를 포함할 수도 있다.
이때, 위에서 설명한 바와 같은 본 개시내용에 따른 태스크 할당이 입력 데이터의 프로세싱 및 출력 데이터의 발생을 어느 정도까지 수반할 수도 있다는 점에 유의해야 한다. 이 입력 데이터 프로세싱 및 출력 데이터 발생은 하드웨어 또는 소프트웨어로 구현될 수도 있다. 예를 들어, 특정의 전자 컴포넌트들이 위에서 설명한 바와 같은 본 개시내용에 따른 태스크 할당과 연관된 기능들을 구현하는 행동 페어링 모듈 또는 유사한 또는 관련된 회로부에서 이용될 수도 있다. 대안적으로, 명령들에 따라서 동작하는 하나 이상의 프로세서들은 위에서 설명한 바와 같은 본 개시내용에 따른 태스크 할당과 연관된 기능들을 구현할 수도 있다. 이러한 경우, 이러한 명령들이 하나 이상의 비일시성 프로세서 판독가능 저장 매체들(예컨대, 자기 디스크 또는 다른 저장 매체) 상에 저장되거나, 또는 하나 이상의 반송파들에 구현된 하나 이상의 신호들을 통해서 하나 이상의 프로세서들로 송신될 수도 있다는 것은 본 개시내용의 범위 내에 있다.
본 개시내용은 본원에서 설명하는 특정의 실시형태들에 의해 범위가 제한되지 않아야 한다. 실제로, 본원에서 설명되는 것들 외에, 본 개시내용의 다른 다양한 실시형태들 및 본 개시내용에 대한 수정들은 전술한 설명 및 첨부 도면들로부터 통상의 기술자에게 명백할 것이다. 따라서, 이러한 다른 실시형태들 및 수정들은 본 개시내용의 범위 내에 속하도록 의도된다. 또한, 본 개시내용이 적어도 하나의 특정의 목적을 위해 적어도 하나의 특정의 환경에서의 적어도 하나의 특정의 구현의 상황에서 본원에서 설명되었지만, 통상의 기술자는 그 유용성이 이에 제한되지 않고 본 개시내용이 임의의 개수의 목적들을 위해 임의의 개수의 환경들에서 유리하게 구현될 수도 있음을 알 수 있을 것이다. 따라서, 아래에 개시된 청구범위는 본원에서 설명하는 바와 같은 본 개시내용의 완전한 범위 및 사상을 고려하여 해석되어야 한다.

Claims (13)

  1. 컨택 센터 시스템에서 컨택들과 에이전트들을 페어링하는 방법으로서,
    컨택을 복수의 이용 가능한 에이전트들 중 하나의 에이전트와 페어링하라는 요청을 수신하는 단계 - 상기 요청은 과금 전화 번호(billing telephone number)와 연관되고, 상기 과금 전화 번호는 이력 정보와 연관됨 -;
    상기 이력 정보 및 상기 복수의 이용 가능한 에이전트들에 기초하여 적어도 2개의 컨택-에이전트 페어링들을 결정하는 단계;
    상기 적어도 2개의 컨택-에이전트 페어링들 중 최고 수행 컨택-에이전트 페어링과, 상기 적어도 2개의 컨택-에이전트 페어링들 중 나머지 컨택-에이전트 페어링들을 제공하기 위해 상기 적어도 2개의 컨택-에이전트 페어링들 중 각각의 컨택-에이전트 페어링의 최고 예상 성능을 결정하는 단계; 및
    상기 컨택을 에이전트에 접속하기 위해 상기 나머지 컨택-에이전트 페어링들 중 하나를 선택하는 단계
    를 포함하는 컨택 센터 시스템에서 컨택들과 에이전트들을 페어링하는 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 이력 정보는,
    상기 복수의 에이전트들 중 하나의 에이전트와 상기 컨택 사이의 제1 이전 상호작용 이후 경과한 시간의 양;
    상기 제1 이전 상호작용과, 상기 제1 이전 상호작용에 선행하는 상기 컨택 센터 시스템과의 상기 컨택의 제2 이전 상호작용 사이에 경과한 시간의 양;
    상기 제1 이전 상호작용의 지속 시간;
    상기 제1 이전 상호작용과, 상기 제1 이전 상호작용에 선행하는 상기 컨택 센터 시스템과의 상기 컨택의 하나 이상의 상호작용들의 평균 지속 시간;
    상기 제1 이전 상호작용으로부터의 하나 이상의 결과;
    상기 제1 이전 상호작용과, 상기 제1 이전 상호작용에 선행하는 상기 컨택 센터 시스템과의 상기 컨택의 상기 하나 이상의 상호작용들 중에서 가장 일반적인 결과;
    상기 제1 이전 상호작용의 유형, 목적, 컨텍스트, 및 큐; 및
    상기 제1 이전 상호작용과, 상기 제1 이전 상호작용에 선행하는 상기 컨택 센터 시스템과의 상기 컨택의 상기 하나 이상의 상호작용들 중에서 가장 일반적인 유형, 가장 일반적인 목적, 가장 일반적인 컨텍스트, 및 가장 일반적인 큐
    중 적어도 하나를 포함하는, 컨택 센터 시스템에서 컨택들과 에이전트들을 페어링하는 방법.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 수신된 요청은 적어도 하나의 이전 요청에 후속하여 상기 컨택 센터 시스템에 의해 수신되고, 상기 선택하는 단계는 상기 적어도 하나의 이전 요청과 연관된 컨택이 상기 복수의 이용 가능한 에이전트들 중의 하나의 에이전트에 페어링되기 전에 발생하는, 컨택 센터 시스템에서 컨택들과 에이전트들을 페어링하는 방법.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 컨택 센터 시스템의 예상된 전체 성능을 결정하는 단계를 더 포함하는, 컨택 센터 시스템에서 컨택들과 에이전트들을 페어링하는 방법.
  5. 제4항에 있어서,
    상기 선택하는 단계는 상기 컨택 센터 시스템의 상기 예상된 전체 성능에 기초하는, 컨택 센터 시스템에서 컨택들과 에이전트들을 페어링하는 방법.
  6. 제1항에 있어서,
    상기 선택하는 단계는 컨택-에이전트 페어링 전략에 기초하는, 컨택 센터 시스템에서 컨택들과 에이전트들을 페어링하는 방법.
  7. 컨택 센터 시스템에서의 컨택들과 에이전트들을 페어링하기 위한 시스템으로서,
    상기 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 통신가능하게 커플링되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하며, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    컨택을 복수의 이용 가능한 에이전트들 중 하나의 에이전트와 페어링하라는 요청을 수신하고 - 상기 요청은 과금 전화 번호(billing telephone number)와 연관되고, 상기 과금 전화 번호는 이력 정보와 연관됨 -;
    상기 이력 정보 및 상기 복수의 이용 가능한 에이전트들에 기초하여 적어도 2개의 컨택-에이전트 페어링들을 결정하고;
    상기 적어도 2개의 컨택-에이전트 페어링들 중 최고 수행 컨택-에이전트 페어링과, 상기 적어도 2개의 컨택-에이전트 페어링들 중 나머지 컨택-에이전트 페어링들을 제공하기 위해 상기 적어도 2개의 컨택-에이전트 페어링들 중 각각의 컨택-에이전트 페어링의 최고 예상 성능을 결정하고;
    상기 컨택을 에이전트에 접속하기 위해 상기 나머지 컨택-에이전트 페어링들 중 하나를 선택하도록 추가로 구성되는, 컨택 센터 시스템에서의 컨택들과 에이전트들을 페어링하기 위한 시스템.
  8. 제7항에 있어서,
    상기 이력 정보는,
    상기 복수의 에이전트들 중 하나의 에이전트와 상기 컨택 사이의 제1 이전 상호작용 이후 경과한 시간의 양;
    상기 제1 이전 상호작용과, 상기 제1 이전 상호작용에 선행하는 상기 컨택 센터 시스템과의 상기 컨택의 제2 이전 상호작용 사이에 경과한 시간의 양;
    상기 제1 이전 상호작용의 지속 시간;
    상기 제1 이전 상호작용과, 상기 제1 이전 상호작용에 선행하는 상기 컨택 센터 시스템과의 상기 컨택의 하나 이상의 상호작용들의 평균 지속 시간;
    상기 제1 이전 상호작용으로부터의 하나 이상의 결과;
    상기 제1 이전 상호작용과, 상기 제1 이전 상호작용에 선행하는 상기 컨택 센터 시스템과의 상기 컨택의 상기 하나 이상의 상호작용들 중에서 가장 일반적인 결과;
    상기 제1 이전 상호작용의 유형, 목적, 컨텍스트, 및 큐; 및
    상기 제1 이전 상호작용과, 상기 제1 이전 상호작용에 선행하는 상기 컨택 센터 시스템과의 상기 컨택의 상기 하나 이상의 상호작용들 중에서 가장 일반적인 유형, 가장 일반적인 목적, 가장 일반적인 컨텍스트, 및 가장 일반적인 큐
    중 적어도 하나를 포함하는, 컨택 센터 시스템에서의 컨택들과 에이전트들을 페어링하기 위한 시스템.
  9. 제7항에 있어서,
    상기 수신된 요청은 적어도 하나의 이전 요청에 후속하여 상기 컨택 센터 시스템에 의해 수신되고, 상기 선택하는 것은 상기 적어도 하나의 이전 요청과 연관된 컨택이 상기 복수의 이용 가능한 에이전트들 중의 하나의 에이전트에 페어링되기 전에 발생하는, 컨택 센터 시스템에서의 컨택들과 에이전트들을 페어링하기 위한 시스템.
  10. 제7항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 상기 컨택 센터 시스템의 예상된 전체 성능을 결정하도록 추가로 구성되는, 컨택 센터 시스템에서의 컨택들과 에이전트들의 페어링을 위한 시스템.
  11. 제10항에 있어서,
    상기 선택하는 것은 상기 컨택 센터 시스템의 상기 예상된 전체 성능에 기초하는, 컨택 센터 시스템에서의 컨택들과 에이전트들을 페어링하기 위한 시스템.
  12. 제7항에 있어서,
    상기 선택하는 것은 컨택-에이전트 페어링 전략에 기초하는, 컨택 센터 시스템에서의 컨택들과 에이전트들을 페어링하기 위한 시스템.
  13. 컨택 센터 시스템에서의 컨택들과 에이전트들을 페어링하기 위한 제조물로서,
    비일시성 프로세서 판독가능 매체; 및
    상기 매체 상에 저장된 명령들을 포함하며;
    상기 명령들은 상기 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 통신가능하게 커플링되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하도록 구성됨으로써, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금,
    컨택을 복수의 이용 가능한 에이전트들 중 하나의 에이전트와 페어링하라는 요청을 수신하고 - 상기 요청은 과금 전화 번호(billing telephone number)와 연관되고, 상기 과금 전화 번호는 이력 정보와 연관됨 -;
    상기 이력 정보 및 상기 복수의 이용 가능한 에이전트들에 기초하여 적어도 2개의 컨택-에이전트 페어링들을 결정하고;
    상기 적어도 2개의 컨택-에이전트 페어링들 중 최고 수행 컨택-에이전트 페어링과, 상기 적어도 2개의 컨택-에이전트 페어링들 중 나머지 컨택-에이전트 페어링들을 제공하기 위해 상기 적어도 2개의 컨택-에이전트 페어링들 중 각각의 컨택-에이전트 페어링의 최고 예상 성능을 결정하고;
    상기 컨택을 에이전트에 접속하기 위해 상기 나머지 컨택-에이전트 페어링들 중 하나를 선택하게 하는, 제조물.
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