KR101665274B1 - 컨택트 센터 미디어 트래픽의 동적 관리 및 재분배 - Google Patents

컨택트 센터 미디어 트래픽의 동적 관리 및 재분배 Download PDF

Info

Publication number
KR101665274B1
KR101665274B1 KR1020157008944A KR20157008944A KR101665274B1 KR 101665274 B1 KR101665274 B1 KR 101665274B1 KR 1020157008944 A KR1020157008944 A KR 1020157008944A KR 20157008944 A KR20157008944 A KR 20157008944A KR 101665274 B1 KR101665274 B1 KR 101665274B1
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
network
communication
link
server system
service
Prior art date
Application number
KR1020157008944A
Other languages
English (en)
Other versions
KR20150065713A (ko
Inventor
갈리나 코발렌코
바체슬라프 샤코
바체슬라프 자코프
Original Assignee
그린에덴 유.에스. 홀딩스 Ii, 엘엘씨
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 그린에덴 유.에스. 홀딩스 Ii, 엘엘씨 filed Critical 그린에덴 유.에스. 홀딩스 Ii, 엘엘씨
Publication of KR20150065713A publication Critical patent/KR20150065713A/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR101665274B1 publication Critical patent/KR101665274B1/ko

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5237—Interconnection arrangements between ACD systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L43/00—Arrangements for monitoring or testing data switching networks
    • H04L43/04—Processing captured monitoring data, e.g. for logfile generation
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L12/00—Data switching networks
    • H04L12/02—Details
    • H04L12/16—Arrangements for providing special services to substations
    • H04L12/18—Arrangements for providing special services to substations for broadcast or conference, e.g. multicast
    • H04L12/1813—Arrangements for providing special services to substations for broadcast or conference, e.g. multicast for computer conferences, e.g. chat rooms
    • H04L12/1827—Network arrangements for conference optimisation or adaptation
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L43/00—Arrangements for monitoring or testing data switching networks
    • H04L43/08—Monitoring or testing based on specific metrics, e.g. QoS, energy consumption or environmental parameters
    • H04L43/0805—Monitoring or testing based on specific metrics, e.g. QoS, energy consumption or environmental parameters by checking availability
    • H04L43/0811—Monitoring or testing based on specific metrics, e.g. QoS, energy consumption or environmental parameters by checking availability by checking connectivity
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L43/00—Arrangements for monitoring or testing data switching networks
    • H04L43/08—Monitoring or testing based on specific metrics, e.g. QoS, energy consumption or environmental parameters
    • H04L43/0876—Network utilisation, e.g. volume of load or congestion level
    • H04L43/0882—Utilisation of link capacity
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L43/00—Arrangements for monitoring or testing data switching networks
    • H04L43/16—Threshold monitoring
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L45/00—Routing or path finding of packets in data switching networks
    • H04L45/22—Alternate routing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/80—Responding to QoS
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
    • H04M3/2227—Quality of service monitoring
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5233—Operator skill based call distribution
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5235—Dependent on call type or called number [DNIS]
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5238—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with waiting time or load prediction arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/40—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to call centers
    • H04M2203/406—Rerouting calls between call centers
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/40—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to call centers
    • H04M2203/407—Call center operated for multiple customers
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • Multimedia (AREA)
  • Data Mining & Analysis (AREA)
  • Environmental & Geological Engineering (AREA)
  • General Engineering & Computer Science (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Data Exchanges In Wide-Area Networks (AREA)

Abstract

다수의 컨택트 센터를 지원하는 시스템은 사설 네트워크(예를 들어 MPLS 네트워크)와 원격 컴퓨팅 환경(예를 들어 클라우드 환경) 간에 결합되는 통신 네트워크를 포함한다. 원격 컴퓨팅 환경 내의 서버 시스템은 상이한 네트워크 세그먼트들(예를 들어 통신 네트워크와 원격 컴퓨팅 환경 간의 접속의 대역폭, 사설 네트워크에 액세스하도록 테넌트에 의해 사용되는 링크의 대역폭 등)의 건전성을 모니터링한다. 하나 이상의 컨택트 센터를 위한 음성 대화들을 위한 서비스 품질이 임계값에 도달하는 네트워크 세그먼트의 건전성 상황 파라미터로 인해 위험한 상태에 있다고 결정되었을 때, 적절한 시스템 반응이 유발된다. 시스템 반응은 미래의 호출들을 서비스하도록 미래의 호출들을 피어 원격 컴퓨팅 환경에 오프로딩하는 것일 수 있다. 시스템 반응은 또한 아웃바운드 캠페인들을 취소하고, 미리 결정된 "사과" 메시지를 제공하는 등의 것일 수 있다.

Description

컨택트 센터 미디어 트래픽의 동적 관리 및 재분배{DYNAMIC MANAGEMENT AND REDISTRIBUTION OF CONTACT CENTER MEDIA TRAFFIC}
인터넷과 같은 공공의 광역 네트워크들은 네트워크의 세그먼트에 대해 각각 응답 가능한, 수백개의 인터넷 서비스 제공자에 의해 운용되고 있다. 이러한 공공의 환경에서의 단일 엔티티는 패킷들이 개시부터 종료까지 라우팅되는 방법에 응답할 수 없다. 따라서, 인터넷을 횡단하는(traversing) 패킷들은 종종 정체(congestion), 상당한 지터(jitter), 및 심지어 손실에 직면한다. 예를 들어 VoIP(voice over IP) 통신들 또는 그 외의 실시간 미디어 통신들과 같은, 다른 통신들보다 많은 일부 통신에서는, 인터넷을 횡단하는 불확실성을 회피하도록 우선 전달 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 그러나, 공공의 인터넷은 일반적으로 VoIP 통신들에 대하여 원하는 엔드-투-엔드(end-to-end) QoS(Quality of service) 개런티를 제공하지 않는다. 음성 통신들을 MPLS와 같은 사설(private) 네트워크들로 이동시킴으로써 공공의 인터넷의 한계를 극복하도록 하는 것이 통상적이고, 여기서 QoS 개런티는 충분한 대역폭을 보장하고, 레이턴시(latancy) 및 지터를 제어하고, 데이터 손실을 감소시킴으로써 이러한 우선 전달 서비스를 제공하는 것을 도와준다.
예상치 못한 호출 버스트(call burst)들이 또한 기존 및 미래의 호출들의 호출 품질에 영향을 미칠 수 있다. 고객 컨택트 센터들에 대하여, 기존의 해결책들이 이러한 예상치 못한 호출 버스트를 관리하도록 시도하고 있다. 이러한 해결책들은, 예를 들면 서버들, 에이전트(agent)들, 및 미디어 포트들과 같은 가용한 컨택트 센터 리소스(resource)들을 모니터링할 수 있다. 특정 리소스의 부족 및 고장이 검출된 경우, 특정 조치(action)가 유발(trigger)된다. 예를 들면, 조치는, 에이전트들의 부족이 검출된 경우에 호출자(calling party)를 보류 중(on hold)으로 유지하도록 하는 것, 현재의 서버의 고장이 검출된 경우에 백업 서버로 스위칭하도록 하는 것, 또는 다수의 호출을 모니터링하고 임계값(threshold)에 도달하면 시스템 관리자에게 경고하거나 새로운 호출들을 위한 대화를 확립하는 것을 거절하도록 하는 것일 수 있다. 이러한 해결책들은, 단일의 컨택트 센터(테넌트(tenant)라고 칭함)가 시스템 리소스들을 이용하고 이러한 리소스들이 미리 정해지고 미리 할당되어 있는 상황들에 채택될 수 있지만, 다수의 테넌트가 지원되고 리소스들이 공유되는 상황들에서는 채택될 수 없다. 또한, 이러한 기존의 해결책들은 확립된 음성 대화들을 위한 특정 품질 레벨을 제공하고자 하는 노력에 확립된 음성 대화들의 품질을 고려하고 있지 않다. 또한, 기존의 해결책들은 일반적으로 버퍼가 서비스의 정중하고 점진적인 열화를 허용하게 하지 않는다. 예를 들면, 기존의 컨택트 센터 시스템들은 특정 임계값에 도달했을 때에 새로운 대화들의 거절을 갑자기 개시할 수 있고, 부정적인 최종 사용자 경험 및 컨택트 센터에 대한 고객들의 손실을 초래할 수 있다.
따라서, 이러한 시스템이 리소소들을 공유하는 다수의 테넌트를 지원할 때에 컨택트 센터들과 연관된 음성(voice) 및 그 외의 미디어 트래픽을 관리하기 위한 시스템 및 방법이 요구되고 있다.
일 실시예에 따르면, 본 발명은 복수의 고객 컨택트 센터를 위한 미디어 트래픽을 관리하기 위한 시스템 및 방법에 관한 것이다. 상기 시스템은 각각의 제1 및 제2 컴퓨팅 환경(computing environment) 내의 제1 및 제2 서버 시스템을 포함하고, 여기서 제1 및 제2 서버 시스템들은 하나 이상의 컨택트 센터로 그리고 그로부터의 통신을 처리하기 위한 컨택트 센터 애플리케이션들을 호스팅(host)한다. 상기 시스템은 또한 제1 엔드 디바이스(end device)를 포함하는 제1 통신을 가능하게 하고 제1 통신을 서비스하도록 제1 서버 시스템을 시그널링하기 위한 제1 통신 네트워크 내에 배치된 에지 디바이스(edge device)를 포함한다. 미디어 트래픽은 서비싱에 응답하여 제1 통신 중에 제1 엔드 디바이스와 제1 서버 시스템 간에서 송신된다. 서비싱은 제1 서버 시스템에 의해 호스팅된 제1 컨택트 센터 애플리케이션을 작동시킨다. 또한, 미디어 트래픽은 제1 통신 네트워크 및 제1 컴퓨팅 환경을 결합하는 제1 네트워크 링크를 횡단한다. 제1 서버 시스템은 제1 네트워크 링크의 상황을 모니터링하고, 모니터링에 응답하여, 제2 엔드 디바이스를 포함하는 제2 통신을 서비스하도록 제2 컴퓨팅 환경 내의 제2 서버 시스템을 시그널링하도록 구성된다. 제2 통신의 서비싱은 제2 서버 시스템에 의해 호스팅된 제2 컨택트 센터 애플리케이션을 작동시킨다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 제1 및 제2 통신은 음성 통신이다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 미디어 트래픽은 음성 트래픽이다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 제1 및 제2 컴퓨팅 환경은 클라우드 컴퓨팅 환경이다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 제1 네트워크 링크의 상황의 모니터링은 제1 네트워크 링크의 대역폭을 모니터링하는 것을 포함한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 제2 통신 네트워크는 제2 네트워크 링크를 통해서 제1 통신 네트워크에 결합된다. 제2 통신 네트워크는 제2 컴퓨팅 환경에 결합된다. 제1 서버 시스템은 또한 제2 네트워크 링크의 상황을 모니터링하고 제2 네트워크 링크의 모니터링 상황에 기초하여 제2 통신을 서비싱하기 위한 제2 컴퓨팅 환경을 선택하도록 구성된다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 제2 통신은 제2 네트워크 링크를 횡단하는 트래픽을 생성하도록 구성된다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 제2 통신 네트워크는 제2 네트워크 링크를 통해서 제2 컴퓨팅 환경에 결합된다. 제1 서버 시스템은 또한 제2 네트워크 링크의 상황을 모니터링하고 제2 네트워크 링크의 모니터링 상황에 기초하여 제2 통신을 서비싱하기 위한 제2 컴퓨팅 환경을 선택하도록 구성된다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 제1 서버 시스템은 미디어 타입을 선택하도록 구성된다. 제1 서버 시스템은 제2 통신이 선택된 미디어 타입의 것인 경우에 제2 컴퓨팅 환경 내의 제2 서버 시스템을 시그널링하도록 구성된다. 선택된 미디어 타입은 복수의 고객 컨택트 센터 중 하나 이상에 의한 아웃바운드 캠페인(outbound campaign) 내의 음성 처리, 복수의 고객 컨택트 센터 중 하나 이상으로 지향된 인바운드 호출(inbound call)을 위한 음성 처리, 또는 다자간 호출(multi-party call)일 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 제1 서버 시스템은 복수의 가용한 서비스 레벨로부터 컨택트 센터 서비스 레벨을 선택하도록 구성되고, 또한 제2 통신이 선택된 컨택트 센터 서비스 레벨에 할당된 고객 컨택트 센터와 연관된 경우에 제2 컴퓨팅 환경 내의 제2 서버 시스템을 시그널링하도록 구성된다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 제1 엔드 디바이스는 제2 링크를 통해서 사설 네트워크에 액세스하고, 여기서 사설 네트워크는 제1 통신 네트워크에 결합된다. 제1 서버 시스템은 제1 통신과 연관된 복수의 고객 컨택트 센터 중 하나를 식별하고, 식별된 고객 컨택트 센터를 위한 제2 링크의 가용성을 결정하며, 결정된 가용성에 응답하여, 음성 통신을 위한 서비스의 특정 품질을 보존하기 위한 조치를 유발하도록 구성된다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 제2 링크의 가용성은 제2 링크의 추정된 가용 대역폭을 결정하는 것을 포함한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 제2 링크는 제1 엔드 디바이스를 경유해서 식별된 고객 컨택트 센터의 에이전트에 의해 액세스된다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 유발된 조치는 식별된 고객 컨택트 센터를 위한 아웃바운드 캠페인을 취소하는 것이다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 유발된 조치는 제1 엔드 사용자에게 전달하기 위한 인사말(greeting)을 활성화하는 것이고, 여기서 인사말은 음성 통신을 서비싱하는 것의 불가능을 표시하기 위한 것이다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 제1 엔드 디바이스는 제1 통신 네트워크를 사설 네트워크에 결합하는 제2 링크를 통해서 제1 통신 네트워크에 액세스한다. 제1 서버 시스템은 제2 링크를 횡단하는 호출들에 기초하여 제2 링크의 가용성을 결정하도록 구성된다. 제2 링크의 결정된 가용성에 응답하여, 제1 서버 시스템은 제1 서비스 레벨과 상이한 제2 서비스 레벨에 가입된 컨택트 센터들과 연관된 호출들을 위한 서비스의 특정 품질을 보존하기 위해서 제1 서비스 레벨에 가입된 컨택트 센터들과 연관된 호출들에 대한 조치를 유발하도록 구성된다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 제2 링크는 제1 및 제2 서비스 레벨에 가입된 컨택트 센터들의 고객들에 의해 공유된다.
다른 실시예에 따르면, 본 발명은 복수의 고객 컨택트 센터와 연관된 미디어 트래픽을 관리하기 위한 시스템에 관한 것이고, 여기서 시스템은 에이전트들과 복수의 컨택트 센터의 고객들 간의 호출들을 가능하게 하기 위한 통신 네트워크 내에 배치된 에지 디바이스를 포함한다. 에이전트들과 고객들은 에이전트 및 고객 사설 네트워크들을 통해서 각각 통신 네트워크에 액세스한다. 에이전트들은 제1 링크를 경유해서 에이전트 사설 네트워크에 접속하고, 고객들은 고객 사설 네트워크를 횡단하는 제2 링크를 경유해서 통신 네트워크에 접속한다. 통신 네트워크에 결합된 컴퓨팅 환경 내의 서버 시스템은, 에이전트들과 고객들 간의 호출들을 식별하고; 식별된 호출들과 연관된 복수의 고객 컨택트 센터 중 하나를 식별하며; 식별된 고객 컨택트 센터를 위한 제1 링크의 가용성을 결정하고; 식별된 고객 컨택트 센터를 위한 결정된 가용성에 응답하여, 식별된 고객 컨택트 센터를 위한 서비스의 특정 품질을 보존하기 위한 조치를 유발하도록 구성된다.
다른 실시예에 따르면, 본 발명은 복수의 고객 컨택트 센터와 연관된 미디어 트래픽을 관리하기 위한 시스템에 관한 것이고, 여기서 상기 시스템은 에이전트들과 복수의 컨택트 센터의 고객들 간의 호출들을 가능하게 하기 위한 통신 네트워크 내에 배치된 에지 디바이스를 포함한다. 에이전트들과 고객들은 에이전트 및 고객 사설 네트워크를 통해서 각각 통신 네트워크에 액세스한다. 에이전트들은 제1 링크를 경유해서 에이전트 사설 네트워크에 접속하고, 고객들은 고객 사설 네트워크를 횡단하는 제2 링크를 경유해서 통신 네트워크에 접속한다. 통신 네트워크에 결합된 컴퓨팅 환경 내의 서버 시스템은, 에이전트들과 고객들 간의 호출들을 식별하고; 제2 링크를 횡단하는 식별된 호출들에 기초하여 제2 링크의 가용성을 결정하며; 제2 링크의 결정된 가용성에 응답하여, 제1 서비스 레벨과 상이한 제2 서비스 레벨에 가입된 컨택트 센터들과 연관된 호출들을 위한 서비스의 특정 품질을 보존하기 위해서 제1 서비스 레벨에 가입된 컨택트 센터들과 연관된 호출에 대한 조치를 유발하도록 구성된다.
당업자는, 컨택트 센터 미디어 트래픽의 동적 관리 및 재분배가 대역폭 포화, 여분 링크들의 상황 변화, 및 그 외의 "건전성(health)" 관련 정보에 대한 시기 적절한 반응을 제공하는 것을 돕는다는 것을 인식할 것이다.
본 발명의 이들 및 그 외의 특징들, 양태들 및 이점들은 다음의 상세한 설명, 첨부된 특허청구범위, 및 첨부된 도면들을 고려했을 때에 보다 완전히 이해될 것이다. 물론, 본 발명의 실제 범주는 첨부된 특허청구범위에 의해 규정된다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택트 센터 미디어 트래픽의 동적 관리 및 재분배를 위한 시스템의 개략적인 블럭도.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택트 센터 미디어 트래픽의 동적 관리 및 재분배를 위한 시스템을 각각 지원하는 2개의 지리 영역(geographic region)의 개략적인 블럭도.
도 3a는 본 발명의 일 실시예에 따른 전용 통신 네트워크의 상세를 묘사하는 개략적인 블럭도.
도 3b는 본 발명의 다른 실시예에 따른 전용 통신 네트워크의 상세를 묘사하는 개략적인 블럭도.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 원격 컴퓨팅 환경 내의 서버 시스템의 보다 상세한 개략적인 블럭도.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 엔드 사용자로부터 컨택트 센터로의 인바운드 호출을 처리하기 위한, 도 1의 시스템의 다양한 구성요소 간의 신호들의 흐름을 묘사하는 개략도.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 트래픽 관리 모듈에 의해 구현되는 오프로드(offload) 프로세스의 흐름도.
도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 테넌트에 가용한 호출 리소스들에 대한 정보를 제공하는 테넌트의 프로파일 레코드의 일부분의 반-개략적인(semi-schematic), 개념적 배치도.
도 8은 본 발명의 일 실시예에 따른 전용 통신 네트워크에 접속하기 위한 테넌트에 의해 가입된 테넌트 MPLS 링크의 대역폭 특징들에 대한 정보를 저장하기 위한 테넌트의 프로파일 레코드의 다른 부분의 반-개략적인, 개념적 배치도.
도 9는 본 발명의 일 실시예에 따른 특정 테넌트를 위해 소모될 것으로 추정되는 테넌트 MPLS 링크의 대역폭에 대한 정보를 저장하는 대역폭 소모 테이블의 반-개략적인, 개념적 배치도.
도 10은 본 발명의 일 실시예에 따른 트래픽 버스트들을 매 테넌트 기반으로(on a per tenant basis) 관리하기 위한 트래픽 관리 모듈에 의해 실행되는 프로세스의 흐름도.
도 11은 본 발명의 일 실시예에 따른 전체 시스템을 위한 예상치 못한 호출 레이트 버스트들을 관리하기 위한 프로세스의 흐름도.
일반적인 관점에서, 본 발명의 실시예들은 다수의 컨택트 센터(테넌트라 칭함)를 지원하고, 리소스들을 관리하며, 에이전트들과 다양한 컨택트 센터와 연관된 고객들 간의 호출들(음성 및/또는 실시간 미디어 트래픽)을 위한 서비스의 특정 품질을 보존하기 위한 조치들을 작동시키는 시스템에 관한 것이다. 시스템은 사설 네트워크(MPLS 네트워크 등)와 원격 컴퓨팅 환경(클라우드 환경 등) 간에 결합되는 통신 네트워크를 포함한다. 원격 컴퓨팅 환경 내의 하나 이상의 서버는 상이한 네트워크 세그먼트들의 건전성 상황 파라미터들을 모니터링한다. 예를 들면, 서버들은, 사설 네트워크에 대한 테넌트들의 네트워크 접속성, 통신 네트워크에 대한 테넌트들의 공유 네트워크 접속성, 통신 네트워크에 대한 고객들의 공유 네트워크 접속성, 통신 네트워크와 로컬(local) 및 피어(peer) 영역들 내의 원격 컴퓨팅 환경 간의 접속성, 및/또는 통신 네트워크와 피어 영역들 내의 다른 통신 네트워크들 간의 접속성을 모니터링할 수 있다. 모니터링은 특정 네트워크 세그먼트에 대한 미디어 통신의 불충분한 리소스들(예를 들어 대역폭 포화) 또는 채택 불가능한 품질을 표시할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 하나 이상의 서버는 고객과 컨택트 센터의 에이전트 간의 호출이 진행 중일 때에 충격을 받는 접속들을 식별하도록 구성된다. 하나 이상의 컨택트 센터에 영향을 미치는 예상치 못한 호출 버스트들의 경우, 시스템은 상이한 컨택트 센터들이 가입되어 있는 호출 프로파일들 및 서비스들의 레벨/클래스에 관하여 새롭게 도착하는 호출들을 위한 제어 가능한 서비스 열화로 정중한 태도로 호출 버스트들을 조작하도록 구성된다.
일 실시예에 따르면, 시스템은 용량 및 품질 관련 메트릭(metric)들을 포함하는, 네트워크 세그먼트 당 다수의 임계값을 유지한다. 음성 대화들 및 그 외의 실시간 미디어 통신(음성 대화들 또는 호출들이라 총칭함)을 위한 서비스의 품질이 임계값에 도달하는 네트워크 세그먼트의 하나 이상의 건전성 상황 파라미터들에 기인하여 위험한 상태에 있다고 결정되었을 때에, 적절한 시스템 반응이 유발된다. 시스템 반응은 맞춤형(customized) 음성 처리를 작동시키도록 할 수 있거나, 고객들이 미리 규정된 기간의 음성 메일을 남기게 할 수 있거나, 호출을 외부 음성 메일 시스템으로 재지향시키도록 할 수 있거나, 추후에 호출 회신을 요청하도록 할 수 있거나, 다른 미리 정해진 "사과(sorry)" 메시지를 제공하도록 할 수 있다. 특정 테넌트를 대신하여 점진적인 서비스 열화 및 음성 처리의 맞춤화를 제공하는 것은 특정 테넌트가 이러한 서비스에 가입되어 있는지의 여부에 기초한다. 서비스에 가입함으로써, 컨택트 센터들은 즉시 서비스될 수 없는 새로운 호출들이 필요한 경우에 정중하게 거부될 것임을 보장받을 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택트 센터 미디어 트래픽의 동적 관리 및 재분배를 위한 시스템(1)의 개략적인 블럭도이다. 시스템은, 일 실시예에 따르면, 다양한 컨택트 센터들의 에이전트들(12)과, 고객들 및 그 외의 엔드 사용자들(14) 간의 호출들을 가능하게 하도록 전용화되는 통신 네트워크(10)를 포함한다. 호출들은, 예를 들면 당 기술분야에서 전형적인 VoIP 통신 및 임의의 다른 미디어(예를 들어 RTP(Real-time Transport Protocol)) 통신을 포함할 수 있다. 호출들은, 예를 들어 SIP(session initiation protocol), H.323 등과 같은, 인터넷을 통해서 통신 세션들을 제어하도록 구성된 임의의 시그널링 프로토콜에 의해 제어된다.
전용 통신 네트워크(10)는 네트워크 접속(들)(28, 38)을 통한 하나 이상의 사설 네트워크(16a, 16b)(16이라고 총칭함) 및 네트워크 접속(들)(26)을 통한 하나 이상의 원격 컴퓨팅 환경(24)에 결합된다. 사설 네트워크들(16)은 제공자 정책 및 그의 고객들에 의해 주문된 서비스의 한계에 따라 사설 네트워크들을 횡단하는 VoIP 호출들을 위한 서비스 개런티의 품질을 제공하는 하나 이상의 통신 회사에 의해 관리될 수 있다. 일 실시예에 따르면, 사설 네트워크들(16)은 VoIP 통신을 송신하기 위한 MPLS(Multi-Protocol Label Switching)를 구현한다. MPLS가 예로서 사용되지만, 당업자는 MPLS에 추가로 또는 그 대신에 임의의 다른 메카니즘이 서비스 개런티의 품질, 비트 레이트, 및 사설 네트워크들을 횡단하는 호출을 위한 대역폭을 보장하기 위해서 사용될 수 있음을 인식해야 한다. 사설 네트워크들(16)에 의해 제공되는 서비스 개런티의 품질로 인해, 일관된 호출 품질 및 보안이 일반적으로 사설 네트워크들을 횡단하는 동안에 그러한 호출들에 대하여 예상될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 특정 테넌트를 위한 에이전트들은 링크(34)(이하 테넌트 MPLS 링크라 칭함)를 통해서 사설 네트워크(16a)에 액세스한다. 특정 테넌트를 위한 링크(34)에 의해 제공된 대역폭의 양은 사설 네트워크를 관리하는 통신 회사로부터 테넌트에 의해 주문된 접속 타입에 의존한다. 통상의 PSTN(public switched telephony network)을 통해서 통신하는 엔드 사용자들(14)은 SIP 트렁크 장비(18)를 경유해서 VoIP 통신을 위한 사설 네트워크(16b)에 액세스한다. SIP 트렁크 장비(18)가 사설 네트워크(16b)에 액세스하기 위해서 일 실시예에 따라 사용되지만, 당업자는 레거시 전화 시스템(legacy phone system)들이 VoIP 통신을 위한 사설 네트워크(16b)에 액세스할 수 있게 하기 위한 임의의 다른 디바이스가 SIP 트렁크에 추가로 또는 그 대신에 사용될 수 있음을 인식해야 한다.
일 실시예에 따르면, SIP 트렁크 장비(18a)는 사설 네트워크(16b)를 통해서 SIP 트렁크 장비(18)와 전용 통신 네트워크(10) 간에 링크(38)(이하 SIP 트렁크 링크라 칭함)를 확립한다. SIP 트렁크 링크(38)는 전용 통신 네트워크(10)에 액세스하기 위한 사설 네트워크(16b)에 대한 전용 액세스 회로들을 포함한다. SIP 트렁크 링크(38)는 전용 통신 네트워크(10)에 액세스하도록 고객들(14)에 의해 공유된다.
일 실시예에 따르면, 원격 컴퓨팅 환경(24)은 공공 및/또는 사설 클라우드 서버들을 이용하는 클라우드 컴퓨팅 환경이다. 일 실시예에 따르면, 전용 통신 네트워크 내에 위치한 서버들에서 컨택트 센터 애플리케이션들 전부를 호스팅하는 대신에, 애플리케이션들은 원격 컴퓨팅 환경(24) 내의 서버 시스템(30)에 의해 호스팅된다. 이러한 컨택트 센터 애플리케이션들은 VoIP 시그널링, 음성 처리들(예를 들어 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션들), 다중-호출 관리(예를 들어 컨퍼런스 호출들) 등을 제공하는 애플리케이션들을 포함하지만, 이에 한정되지 않는다.
컨택트 센터가 인바운드 호출을 수신하거나 아웃바운드 호출 캠페인에 연동할 때, 호출의 전부 또는 일부는 미디어 경로(17)를 통해서 원격 컴퓨팅 환경(24) 내의 하나 이상의 컨택트 센터 애플리케이션에 의해 서비스된다. 일 실시예에 따르면, 특정 테넌트를 위한 컨택트 센터 애플리케이션들은 심리스(seamless) 방식으로, 동일 또는 상이한 영역에서, 하나의 원격 컴퓨팅 환경(24)으로부터 다른 환경으로 전이/이동될 수 있다. 테넌트들에 대한 애플리케이션들의 할당은 애플리케이션들의 요구 및 가용성에 기초하여 동적으로 제어될 수 있다. 컨택트 센터 애플리케이션들은 또한 상이한 컨택트 센터들 간에서 공유될 수 있다.
미디어 트래픽은 원격 컴퓨팅 환경들(24) 내의 컨택트 센터 애플리케이션들을 작동시키는 것에 응답하여 미디어 경로(17)를 통해서 고객들/에이전트들과 서버 시스템(30) 간에서 교환될 수 있다. 그러나, 대부분의 음성 통신은 사설 네트워크들을 통해서 에이전트들 및 고객들을 접속하는 미디어 경로(20)를 통해서 실시된다. 따라서, 미디어 경로(20)를 횡단하는 통신은 일반적으로 전용 통신 네트워크(10)와 원격 컴퓨팅 환경(24) 간의 네트워크 접속(26)의 임의의 잠재적인 트래픽 또는 비건전성 상황에 의해 영향을 받지 않는다. 이와 관련하여, 클라우드 서버들이 이용되는 실시예에서, 도 1에서의 시스템은, 컨택트 센터로 그리고 그로부터의 호출들을 조작하기 위한 인프라구조 및 애플리케이션들이 전용 통신 네트워크(10)와 원격 컴퓨팅 환경(24) 내의 클라우드 서버들 간에 분배되는 하이브리드 클라우드 시스템으로서 설명될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 에이전트들(12)은 또한 예를 들어 인터넷과 같은 공공의 광대역 네트워크(32)를 통해서 원격 컴퓨팅 환경(24) 내의 컨택트 센터 애플리케이션들에 액세스할 수 있다. 예를 들면, 에이전트들은 공공의 광대역 네트워크(32)를 통해서, 이메일을 수신하고 이에 응답하는 것, 채팅 세션(chat session)들에 연동하는 것, 고객 및/또는 통계 데이터를 검색하는 것, 3자 호출 제어들에 연동하는 것 등과 같은 적은 시간의 감각적인 조치들을 실시할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 원격 컴퓨팅 환경(24) 내의 서버 시스템(30)은 미디어 트래픽을 관리하기 위한 네트워크의 상이한 세그먼트들을 모니터링하도록 구성된다. 모니터링은 제한없이 대역폭 소모, 지터, 레이턴시 등을 포함하는 상이한 세그먼트들의 상황에 대한 정보를 취득하도록 구성된다. 예를 들면, 서버 시스템은 테넌트 MPLS 링크(34) 및/또는 SIP 트렁크 링크(38)의 상황을 모니터링할 수 있다. 서버 시스템(30)은 또한 사설 네트워크(16)와 전용 통신 네트워크(10) 간의 공유 네트워크 접속(테넌트 네트워크 접속)(28)의 상황을 모니터링할 수 있다. 서버 시스템(30)은 또한 전용 통신 네트워크(10)와 원격 컴퓨팅 환경(24) 간의 공유 네트워크 접속(26)의 상황을 모니터링할 수 있다. 이러한 모니터링에 기초하여, 서버 시스템(30)은 하나 이상의 적절한 시스템 반응을 유발하도록 구성될 수 있다.
예를 들면, 공유 리소스의 부족, 예를 들어 전용 통신 네트워크(10)와 현재의 원격 컴퓨팅 환경(24) 간의 네트워크 접속(26)의 공유 대역폭의 부족 등을 검출할 시에, 시스템은, 그 피어 원격 컴퓨팅 환경 내의 서버 시스템이 현재의 원격 컴퓨팅 환경 내의 서버 시스템 대신에 미래의 미디어 트래픽을 서비스할 수 있도록 피어 원격 컴퓨팅 환경에 미래 미디어 트래픽을 오프로딩하도록 구성될 수 있다.
미디어 트래픽의 재지향(re-directing)은, 예를 들어 아웃바운드 캠페인들에 연동되는 에이전트들을 위해 제공될 음성 처리들, 인바운드 호출들을 위해 제공될 음성 처리들, 컨퍼런스 호출 관리 등과 같은 제공될 미디어 서비스들의 타입들을 고려하는 하나 이상의 트래픽 관리 알고리즘을 기동하는 트래픽 관리 모듈에 의해 수행될 수 있다. 트래픽 관리 알고리즘들은 또한 오프로딩이 제공될 미디어 서비스의 타입 뿐만 아니라, 미디어 서비스가 제공되는 테넌트들에 의해 가입된 서비스의 클래스에 기초하도록 다양한 테넌트에 의해 주문된 서비스의 클래스도 고려할 수 있다. 예를 들면, 트래픽 관리 알고리즘은 우선 피어 원격 컴퓨팅 환경에 오프로딩될 미디어 서비스의 타입으로서 아웃바운드 캠페인들을 위한 음성 처리들을 선택할 수 있다. 이러한 음성 처리들을 위해서, 트래픽 관리 알고리즘은 브론즈 레벨 테넌트들이 처음에 최하의 서비스 클래스를 갖는 오프로딩에 의해, 그 다음에 실버에 의해, 그리고 마지막으로 골드 레벨 테넌트들에 의해 영향을 받는 것을 결정할 수 있다.
테넌트 MPLS 링크(34)의 상황의 모니터링에 대하여, 이러한 모니터링은 테넌트가 "오버-부킹(over-booking)" 이슈를 정중하게 해결하도록 도와줄 수 있다. 이와 관련하여, 테넌트는 시스템에 의해 제공된 트래픽 버스트 관리 서비스에 가입할 수 있다. 가입 컨택트 센터의 에이전트들에 의해 조작될 호출들의 예상치 못한 버스트가 서버 시스템에 의해 검출되었을 때에, 서버 시스템은 확립 및 기획된 대화들이 적절한 서비스 품질로 제공되는 것을 보장하도록 테넌트를 위한 서비스 열화 측정을 적용하기 위한 적절한 트래픽 관리 알고리즘을 작동시킬 수 있다. 이러한 서비스 열화 측정은 시스템에 의해 디폴트로 설정될 수 있고/있거나 테넌트에 의해 맞춤화될 수 있다. 서비스 열화 측정은, 예를 들면 아웃바운드 캠페인의 취소, 고객들에 의한 새로운 인바운드 호출들을 위한 "사과" 인사말의 활성화 등을 포함할 수 있다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택트 센터 미디어 트래픽의 동적 관리 및 재분배를 위한 시스템(1a, 1b)을 각각 지원하는 2개의 피어 영역(90a, 90b)의 개략적인 블럭도이다. 시스템들(1a, 1b)은 도 1에 대하여 설명한 시스템(1)과 유사하다. 로컬 영역(90a)의 전용 통신 네트워크(10a)는 네트워크 링크(42)를 통해서 피어 영역(90b)의 전용 통신 네트워크(10b)에 결합된다. 일 실시예에 따르면, 네트워크 링크(42)는 로컬 영역(90a)의 전용 통신 네트워크(10a)를 피어 영역(90b)의 전용 통신 네트워크(10b)에 접속한다. 일 실시예에 따르면, 피어 영역들(90a, 90b)은 지리적으로 분산된다.
일 실시예에 따르면, 로컬 영역(90a) 내의 서버 시스템(30a)은 그 영역 내의 전용 통신 네트워크(10a)와 원격 컴퓨팅 환경(24a) 간의 접속(26a)의 대역폭 및/또는 그 외의 건전성 상황을 모니터링한다. 접속 상황이 미리 설정된 임계값을 충족시키거나 그와 달리 시스템 반응이 요구되는 것을 표시하는 경우, 서버 시스템(30a)은 미래의 음성 통신들을 점진적으로 오프로딩하도록 피어 영역(90b)을 선택한다. 피어 영역(90b)의 선택은, 그 외의 것들 중에서, 로컬 영역(90a)의 전용 통신 네트워크를 피어 영역의 전용 통신 네트워크에 접속하는 네트워크 링크(42)의 대역폭 및/또는 상황, 피어 영역 내의 미디어 오프로드를 위한 허용된 대역폭, 피어 영역 내의 서버 시스템(30b)의 라운드 트립(round trip) 응답 시간, 피어 영역 내의 여분의 접속의 상황 등을 고려하는 피어 선택 알고리즘에 기초한다. 오프로딩된 것으로 선택되는 음성 통신은, 음성 통신의 타입에 포함되는 테넌트들, 테넌트들에 의해 주문된 서비스의 클래스, 트래픽 관리 알고리즘에 의해 제시된 그 외의 파라미터들에 의존한다.
피어 영역(90b)이 선택되면, 로컬 영역(90a) 내의 서버 시스템(30a)은 트래픽 관리 알고리즘에 의해 선택된 호출들을 서비스하도록 피어 영역 내의 서버 시스템(30b)을 시그널링한다. 이러한 시그널링에 응답하여, 미디어 경로(17b)가 로컬 영역(90a) 내의 에이전트/엔드 사용자와, 피어 영역(90b) 내의 서버 시스템(30b) 간에 확립된다. 미디어 경로(17b)는 피어 서버 시스템(30b) 내의 하나 이상의 컨택트 센터 애플리케이션을 경유해서 오프로드 호출을 서비스하는데 사용된다.
도 3a는 본 발명의 일 실시예에 따른 전용 통신 네트워크(10a)의 상세를 묘사하는 개략적인 블럭도이다. 전용 통신 네트워크(10a)는 하나 이상의 제1 방화벽(50a) 및 하나 이상의 제2 방화벽(52a)에 결합된 에지 디바이스(22a)를 포함한다. 전용 통신 네트워크(10a)는, 에지 라우터(48)를 통해서, 예를 들어 사설 네트워크(16)와 같은 외부 네트워크들에 액세스한다. 전용 통신 네트워크(10a)는 또한 당업자에게 분명한 바와 같이 그 외의 네트워크 디바이스들을 포함할 수도 있다.
일 실시예에 따르면, 에지 디바이스(22a)는 음성 대화들 또는 그 외의 미디어 통신들의 세팅 업(setting up), 수행(conducting) 및 티어링 다운(tearing down)에 포함되는 시그널링 및 미디어 스트림들을 제어하는 세션 보더 컨트롤러(session border controller)이다. 당 기술분야에서 전형적인 임의의 세션 보더 컨트롤러가 에지 디바이스(22a)를 구현하는데 사용될 수 있다. 이와 관련하여, 세션 보더 컨트롤러는 음성 또는 그 외의 미디어 통신들을 제어하도록 소프트웨어 명령어들을 실행하고 그 외의 시스템 구성요소들과 상호 작용하는 프로세서를 포함한다. 세션 보더 컨트롤러는 또한 프로세서에 의해 실행될 소프트웨어 명령어들을 저장하기 위한 어드레서블 메모리를 포함한다. 메모리는 랜덤 액세스 메모리(RAM)와 같은, 표준 메모리 디바이스를 사용하여 구현된다.
일 실시예에 따르면, 에지 디바이스(22a)는 호출을 세팅 업 또는 티어링 다운하기 위한 호출 시그널링 메시지들을 수신한다. 이러한 시그널링 메시지들은, 예를 들어 INVITE, TRYING, REFER, ACK, 100, 200, BYE 등과 같은 SIP 시그널링 데이터, 및/또는 예를 들어 IP 어드레스들 및 호출에서 사용되는 포트 번호들과 같은 SIP 페이로드(payload) 데이터를 포함할 수 있다. 에지 디바이스(22a)는 또한 호출 통계, 품질 등에 대한 정보와 함께, 호출의 오디오, 비디오, 또는 당 기술분야에서 전형적인 RTP나 그 외의 유사한 미디어 통신 프로토콜을 사용하여 송신되는 그 외의 데이터를 전달하는 미디어 스트림들을 수신한다. 이와 함께, 이들 스트림은 에지 디바이스에 의해 제어되는 세션을 구축한다. 고객과 에이전트 간에 접속이 확립되면, 에지 디바이스(22a)는 고객과 에이전트 간의 음성 대화를 전달하기 위한 미디어 경로(20)를 확립한다.
에지 디바이스(22a)에 결합된 방화벽(50a 및 52a)은 각각 사설 네트워크들(16)과 전용 통신 네트워크(10), 및 원격 컴퓨팅 환경들(24)과 전용 통신 네트워크 간의 음성 대화의 보안의 조작을 허용한다. 당 기술분야에서 전형적인 임의의 방화벽이 방화벽들(50a, 52a)을 구현하는데 사용될 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 데이터 트래픽은 에지 디바이스(22a)를 횡단하지 않고, 대신에 링크(47a)를 통한 2개의 방화벽(50a, 52a)을 횡단한다. 추가 디바이스들(44a)이 데이터 트래픽을 송신하는데 필요한 추가 기능성을 렌더링하기 위해서 2개의 방화벽(50a, 52a) 사이에 결합될 수 있다. 이러한 기능성은, 예를 들면 도메인명을 IP 어드레스로 번역하기 위한 DNS(Domain Name System) 기능성을 포함할 수 있다.
도 3b는 본 발명의 다른 실시예에 따른 전용 통신 네트워크(10b)의 상세를 묘사하는 개략적인 블럭도이다. 본 실시예에 따른 전용 통신 네트워크는, 도 3a의 에지 디바이스(22a), 방화벽들(50a, 52a), 에지 라우터(48a), 링크(47a), 및 네트워크 디바이스들(46a)과 유사한 에지 디바이스(22b), 방화벽들(50b, 52b), 에지 라우터(48b), 링크(47b), 및 네트워크 디바이스들(46b)을 포함한다. 그러나, 본 실시예에 따르면, 에지 디바이스(22b)는 추가 하드웨어 방화벽들(50b, 52b)에 대한 접속이 음성 대화를 위한 보안을 제공하는데 요구되지 않도록 방화벽 특징들로 미리 구성된다. 그러나, 방화벽들(50b, 52b)은 전용 통신 네트워크(10b)를 횡단하는 데이터 트래픽을 위한 보안을 제공하는데 여전히 사용된다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 원격 컴퓨팅 환경(24) 내의 서버 시스템(30)의 보다 상세한 개략적인 블럭도이다. 서버 시스템(30)은 제한없이, SIP 서버(60), 유니버설 리소스 서버(universal resource server; URS)(62), 미디어 서버(64), 및 통계 서버(66)를 포함한다. 일 실시예에 따르면, 서버 시스템의 서버들(60-66)은 가상 서버의 단일 인스턴스(instance) 상에 배치된 소프트웨어 구성요소들로서 구현된다. 가상 서버의 단일 인스턴스는 예를 들어 하나 이상의 프로세서, 디스크, 메모리 등과 같은 표준 하드웨어 구성요소들을 통해서 구현될 수 있다. 서버들(60-66)이 별개의 기능적인 유닛들이라고 간주되지만, 당업자는 2개 이상의 서버의 기능성이 단일 서버에 조합 또는 통합될 수 있거나, 본 발명의 범주를 이탈하지 않고서 추가 서버 구성요소들로 더욱 하위 분할될 수 있음을 인식할 것이다. 또한, 서버 시스템의 서버들(60-66)이 데이터 통신 버스(68)를 통해서 접속되어 있는 것이 묘사되지만, 당업자는 서버들이 단일의 물리적인 디바이스(예를 들어 단일 프로세서) 내에 상주하는 것으로 구현되어 있는 경우에 서버들 간에서 통신이 없는 것을 인식해야 한다. 또한, 당업자는 서버 시스템(30)이 확장 가능하고, 저장 디바이스들(70)의 세트를 공유하는 상당수의 서버(60-66)를 포함할 수 있음을 인식해야 한다. 따라서, 도 4에서 묘사된 서버 시스템(30)의 특정 구현은 단지 도시 목적을 위한 것이고, 당업자에게는 명백할 것인 그 외의 배열들 또는 구성요소들을 배제하지 않는다.
일 실시예에 따르면, SIP 서버(60)는 호출의 세팅 업 또는 종료를 제어하기 위해서, 에지 디바이스(22), 미디어 서버(64), URS(62) 등으로부터 호출 시그널링 메시지들(예를 들어 SIP INVITE 메시지들)을 수신하도록 구성된다.
통계 서버(66)는, 에이전트 가용성, 호출 조작 시간, 큐(queue)에서의 추정 대기 시간, 및 콜 센터 기능과 연관된 그 외의 통계 정보를 포함하는, 하나 이상의 콜 센터를 위한 실시간 상태 및 통계를 제공한다. 이와 관련하여, 통계 서버는 하나 이상의 컨택트 센터들을 위해 유용한 콜 센터 데이터 및 소프트웨어 프로그램들을 저장하는 하나 이상의 대량 저장 디바이스(70)에 대한 액세스를 갖는다. 하나 이상의 대량 저장 디바이스(70)는 당 기술분야에서 전형적인 하드 디스크 드라이버들 또는 그 외의 적절한 대량 저장 디바이스들로서 구현될 수 있다.
URS(62)는 인바운드 및/또는 아웃바운드 호출들을 위해서 숙련도(skill)들, 가용성 등에 기초하여 에이전트들을 식별하도록 통계 서버(66)에 액세스하고, 호출 요청들을 식별된 에이전트들에 송신하도록 호출 시그널링 메시지들을 SIP 서버(60)에 전달하도록 구성될 수 있다.
미디어 서버(64)는 에이전트들과 고객들 간의 음성 대화를 확립하기 위한 파라미터들(예를 들어 미디어 서버 상의 가용한 미디어 포트들)을 식별하고, 에지 디바이스, 고객들, 및 에이전트들에 전달하기 위해서 SIP 서버에 그들 파라미터들을 제공하도록 구성된다. 미디어 서버(64)는 또한 미디어를 에지 디바이스(22)를 경유해서 고객들 및/또는 에이전트들에 전달하도록 구성된다. 예를 들면, 미디어 서버(64)는 호출 고객에게 최초 인사말 메시지들을 제공하도록, 그리고 기본 고객 정보(예를 들어, 식별 정보, 호출 이유 등)를 취득하기 위해서 작동될 수 있다. 또한, 고객 또는 에이전트가 보류된 경우, 미디어 서버(64)는 보류 중인 고객 또는 에이전트를 위해 음악을 재생하도록 작동될 수 있다. 다른 예에서, 고객과 에이전트 간의 대화가 기록되는 경우, 호출은 고객 및 에이전트가 미디어 서버로 3자 방식 대화에 연동하도록 미디어 서버를 횡단할 수 있고, 미디어 서버는 대화를 기록하고 대량 저장 장치(70) 내에 저장한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, SIP 서버(60)는 시스템의 하나 이상의 테넌트를 위한 트래픽 버스트 관리 서비스를 제공하기 위한 트래픽 관리 모듈(72)을 포함한다. 이와 관련하여, 모듈은 다양한 네트워크 세그먼트를 모니터링하고, 다양한 세그먼트를 위한 상황을 결정하며, 결정된 상황에 기초하여 관리 및 재지향 서비스를 제공하도록 구성된다. 도시된 실시예에서 트래픽 관리 모듈(72)이 SIP 서버(60)에 의해 호스팅되는 것으로 묘사되지만, 당업자는 모듈이 또한 서버 시스템(30)의 하나 이상의 다른 서버들에 의해서도 호스팅될 수 있음을 인식해야 한다. 또한, 트래픽 관리 모듈(72)의 기능성은 하위 모듈들로 하위 분할될 수 있고, 각각의 하위 모듈은 단일 서버에서 호스팅되거나 서버 시스템(30)의 다양한 서버들 간에서 분배된다.
일 실시예에 따르면, 트래픽 관리 모듈(72)은 다음의 네트워크 세그먼트들 및 그들의 접속성을 모니터링하도록 구성된다:
· 테넌트 네트워크 접속성:
- 테넌트 MPLS 링크(34a)의 대역폭
· 로컬 영역(90a)(도 2)의 네트워크 접속성 및 피어 영역(90b)의 네트워크 접속성:
- 로컬 영역(90a) 내의 원격 컴퓨팅 환경(24a)과 전용 통신 네트워크(10a) 간의 네트워크 접속(26a)의 제공된 대역폭;
- 로컬 영역의 전용 통신 네트워크(10a)와 피어 영역의 전용 통신 네트워크(10b) 간의 네트워크 링크(42)의 제공된 대역폭;
- 피어 영역 내의 원격 컴퓨팅 환경(24b)과 전용 통신 네트워크(10b) 간의 네트워크 접속(26b)의 제공된 대역폭;
- 로컬 영역 내의 SIP 트렁크 장비(18a)와 전용 통신 네트워크(10a) 간의 SIP 트렁크 링크(38a)의 제공된 대역폭;
- 로컬 영역 내의 전용 통신 네트워크(10a)와 테넌트들 간의 네트워크 접속(28a)의 제공된 대역폭.
일 실시예에 따르면, 트래픽 관리 모듈(72)은 호출이 호출 진행 상태에 도달할 때에 충격을 받는 접속들을 식별하고, 충격을 받은 접속들을 위해 소모되는 대역폭의 부분을 계산한다. 일 실시예에 따르면, 특정 접속의 가용 대역폭은 제공된 대역폭(SIP 시그널링을 위해 미리 할당된 부분을 제함)과 같다. 모든 확립된 음성 대화는 네트워크의 하나 이상의 세그먼트 내의 가용 대역폭을 감소시킨다. 종료된 음성 대화들은 소모된 대역폭을 해제하고 가용 대역폭을 증가시킨다.
구체적으로, 에이전트(12)를 포함하는 모든 음성 대화는, 테넌트 MPLS 링크(34a)의 가용 대역폭, 및 다양한 테넌트들 간에서 공유되는, 로컬 영역 내의 전용 통신 네트워크(10a)와 테넌트들 간의 네트워크 접속(28a)에 대한 가용 대역폭을 감소시킨다.
로컬 영역 내의 서버 시스템(30a)을 포함하는 모든 음성 대화는 로컬 영역 내의 원격 컴퓨팅 환경(24a)과 전용 통신 네트워크(10a) 간의 네트워크 접속(26a)의 가용 대역폭을 감소시킨다.
로컬 영역 내의 엔드 사용자(14)를 포함하는 모든 음성 대화는 로컬 영역 내의 SIP 트렁크 장비(18a)와 전용 통신 네트워크(10a) 간의 SIP 트렁크 링크(38a)의 가용 대역폭을 감소시킨다.
피어 영역(90b) 내의 서버 시스템(30b)에 오프로딩된 모든 음성 대화는 로컬 데이터 통신 네트워크(10a)와 피어 영역의 데이터 통신 네트워크(10b) 간의 네트워크 링크(42)의 가용 대역폭, 및 피어 영역 내의 원격 컴퓨팅 환경(24b)과 전용 통신 네트워크(10b) 간의 접속의 가용 대역폭을 감소시킨다.
일 실시예에 따르면, 서버 시스템(30)은 확립된 음성 대화들의 카운트를 유지하고, 네트워크 상의 그들의 충격을 연관시킨다. 이와 같이, 서버 시스템은 상이한 접속들의 상황 및/또는 전체 네트워크 토폴로지(topology)의 동작 상황을 모니터링하고, 네트워크 내의 병목(bottleneck)들 및 모니터링되는 세그먼트들 내의 그외의 불만(ailment)들을 검출한다. 대역폭 임계값이 하나 이상의 모니터링되는 네트워크 접속에 대해 도달되었을 때, 서버 시스템(30)은 트래픽 관리 알고리즘에 의해 선택된 적절한 측정들을 적용한다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 엔드 사용자(14)로부터 컨택트 센터로의 인바운드 호출을 처리하기 위한 시스템의 다양한 구성요소 간의 신호들의 흐름을 묘사하는 개략도이다. 단계 80에서, 엔드 사용자(14)는 호출 대화(예를 들어 SIP INVITE)를 위한 요청을 갖는 패킷을 에지 디바이스(22)에 송신하고, 요청된 대화는 SIP 트렁크 링크(38)의 이용을 초래한다. 에지 디바이스는, 잘 알려진 메카니즘들에 따라 패킷을 처리하고, 단계 82에서, 변환된 패킷을 네트워크 접속(26)을 통해서 SIP 서버(60)에 송출한다. 단계 84에서, SIP 서버(60)는 패킷을 미디어 서버(64)에 전달한다.
미디어 서버(64)가 음성 대화를 위한 가용 포트를 식별하는데 사용 가능한 경우, 식별된 포트를 경유하여 음성 대화를 확립하기 위한 호출 파라미터들이 단계 86에서 SIP 서버(60)에 회송된다.
SIP 서버(60)는 단계 88에서 네트워크 접속(26)을 통해서 에지 디바이스(22)에 파라미터들을 차례로 전달하고, 에지 디바이스는 단계 89에서 엔드 사용자(14)에게 파라미터들을 전달한다. 그러면 RTP 미디어 경로(17)(단계 90 및 92를 경유)가 에지 디바이스(22)를 경유하여, 엔드 사용자(14)와 원격 컴퓨팅 환경(24) 내의 미디어 서버(64) 간에 확립된다. 미디어 서버(64)는 식별 정보 및/또는 호출 이유들을 엔드 사용자(14)에게 상기시켜 주기 위해서 최초 인사말 및 그 외의 음성 처리들을 미디어 경로를 통해서 송신한다. 미디어 경로(17)를 통해서, 엔드 사용자는 이러한 정보를 에지 디바이스(22)에 제공하고, 그 다음에 이 정보를 미디어 서버(64)에 전달한다.
도 5에 묘사되지 않았지만, SIP 서버(60)는 호출이 전달될 에이전트를 결정하기 위해서 통계 서버(66)와 차례로 통신하는 URS(62)와 통신한다. 이러한 에이전트의 결정은 가용 에이전트들, 그들의 숙련도 등에 기초할 수 있다. 이러한 에이전트가 식별되면, SIP 서버(60)는 단계 94에서 에지 디바이스(22)에 메시지를 송신하고, 그 다음에 단계 96에서 선택된 에이전트(12)를 시그널링한다.
시그널링에 응답하여, 단계 98에서, 에이전트는 음성 대화를 위한 그의 파라미터들을 에지 디바이스(22)에 전달한다. 에지 디바이스는 SIP 서버에 의해 이해되는 SIP 시그널링을 사용하여, 단계 100에서 파라미터들을 SIP 서버에 전달한다. SIP 서버는 에지 디바이스(22)를 경유하여, 단계 102 및 104에서 SIP 패킷을 엔드 사용자에게 송신함으로써 에이전트와의 대화를 위해 엔드 사용자(14)를 재초대한다. 이 대화는 테넌트 링크들(28 및 34)에 대한 대역폭을 이용한다. 엔드 사용자가 초대를 수락하면, 에지 디바이스(22)에 의해 제어되는 RTP 미디어 경로(20)가 에이전트(12)와 엔드 사용자(14) 간에 확립된다(단계 106 및 108 경유). 이 미디어 경로는 원격 컴퓨팅 환경(24)에 대한 네트워크 접속(26)을 횡단하지 않는다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버 시스템(30)의 트래픽 관리 모듈(72)에 의해 구현된 오프로드 프로세스의 흐름도이다. 프로세스에 따르면, 단계 110에서, 트래픽 관리 모듈은 전용 통신 네트워크(10a)와 원격 컴퓨팅 환경(24a) 간의 네트워크 접속(26a)의 상황을 포함하는 다양한 네트워크 세그먼트의 상황을 모니터링한다. 이러한 모니터링은 실시간으로 행해질 수 있고, 예를 들면, 로컬 영역 내의 미디어 서버(64)에 의해 현재 조작되는 진행 중인 실제 호출들의 수에 관한 결정, 및 각 호출마다 렌더링되는 미디어 서버의 타입의 결정을 포함할 수 있다. 이러한 정보는 네트워크 접속(26a)을 위해 소모된 대역폭의 총량을 계산하고, 로컬 미디어 서버를 포함하는 호출 흐름들의 성장을 더욱 추정하는데 사용될 수 있다. 네트워크 접속(26a)의 일반적인 "건전성"이 또한 대역폭 포화에 추가로 또는 그 대신에 모니터링될 수 있다. 예를 들면, 시스템은 통신 네트워크(10a)와 서버 시스템(30a) 간의 여분의 네트워크 접속들을 제공하는 네트워크 디바이스들의 정규 SNMP-기반 모니터링을 수행할 수 있다.
단계 112에서, 결정은 임계값 또는 오프로딩하기 위한 그 외의 기준들이 만족되는지의 여부에 관하여 이루어진다. 예를 들면, 트래픽 관리 모듈은 네트워크 접속(26a)의 대역폭 포화가 소정의 레벨에 도달되는지의 여부를 결정할 수 있다. 응답이 YES이면, 단계 114에서, 트래픽 관리 모듈은 미디어를 점진적으로 오프로딩하는 하나 이상의 원격 영역으로부터 선택을 위해 가용한 피어 영역이 있는지의 여부를 결정한다. 일 실시예에 따르면, 피어 영역의 선택은, 예를 들어 원격 영역들의 지리적인 위치, 로컬 영역을 원격 영역들에 접속하는 네트워크 링크(42)의 대역폭 포화, 원격 영역들 내의 미디어 오프로딩을 위한 허용된 대역폭, 원격 미디어 서버의 라운드 트립 응답 시간, 원격 영역들에서의 여분의 접속들의 상황 등과 같은, 하나 이상의 파라미터를 고려하는 피어 선택 알고리즘에 기초한다.
피어 영역이 선택을 위해 가용한 경우, 트래픽 관리 모듈은 단계 116에서 적절한 피어를 선택한다.
단계 118에서, 트래픽 관리 모듈(72)은 미디어가 오프로딩되는 하나 이상의 테넌트(들)를 선택한다. 특정 테넌트의 선택은 테넌트에 의해 주문된 서비스의 클래스에 기초할 수 있다. 예를 들면, 트래픽 관리 모듈은 서비스의 최하위(브론즈) 클래스와 연관된 테넌트들을 선택하고, 이들 테넌트들의 타입들을 위한 미디어 접속 요청들을 선택된 피어 영역에 최초로 오프로딩하도록 구성될 수 있다. 피어 영역 외의 테넌트에 제공된 서비스의 레벨은 테넌트가 오프로딩 전에 갖는 서비스의 레벨과 매칭하도록 구성된다.
단계 120에서 트래픽 관리 모듈은 선택된 테넌트를 위해 우선 오프로딩될 미디어의 하나 이상의 상이한 타입을 선택하도록 구성된다. 일 실시예에 따르면, 미디어의 상이한 타입들이 오프로딩되는 순서가 디폴트로 설정될 수 있다. 예를 들면, 아웃바운드 캠페인 중에 에이전트들에 제공된 미디어는 에이전트들에 대한 이러한 미디어의 품질 또는 레이턴시가 기준이 아니므로 오프로딩하기 위한 디폴트로 우선 선택될 수 있다. 테넌트들은 또한 대량 저장 디바이스(70) 내에 저장된 각 테넌트의 프로파일 레코드에서, 미디어의 상이한 타입들이 오프로딩되는 순서에 관한 그들의 선호도를 표시할 수도 있다.
단계 122에서, 트래픽 관리 모듈은 선택된 테넌트들의 선택된 미디어 타입을서비싱하기 위한 디폴트 미디어 서버로서 선택된 피어 영역의 미디어 서버의 식별자를 설정한다. 미디어 식별자는, 예를 들면, 선택된 미디어 타입과 연관하여, 선택된 테넌트들의 프로파일 레코드 내에 저장될 수 있다. 그 후, 미디어 서버 내의 컨택트 센터 애플리케이션에 의한 서비싱을 요구하는 로컬 SIP 서버(60)에 대한 요청들이 심리스 방식으로 네트워크 링크(42)를 통해서 피어 미디어 서버로 재지향된다.
재차 단계 114를 참조하면, 피어 영역이 선택을 위해 가용하지 않은 경우, 트래픽 관리 모듈(72)은 단계 124에서 비상(emergency) 프로세스를 활성화시킨다. 비상 프로세스는, 예를 들면 모든 아웃바운드 캠페인의 취소, 초기 처리없이 가용 에이전트에 대한 새로운 호출의 전달, 모든 인바운드 호출을 거절하도록 로컬 SIP 서버(60)에 대한 지시 등을 수반할 수 있다.
재차 단계 110 및 112를 참조하면, 네트워크 접속(26a) 상황의 모니터링이, 오프로딩하기 위한 임계값 또는 그 외의 기준들이 충족되지 않는 것(예를 들어 네트워크 접속(26a)에 대한 충분한 대역폭이 있는 것)을 표시하는 경우, 트래픽 관리 모듈은 임의의 테넌트들이 피어 영역으로 재지향된 호출들을 갖는지의 여부를 단계 126에서 결정한다. 응답이 YES인 경우, 트래픽 관리 모듈은, 단계 128에서, 로컬 영역으로 다시 복귀하도록 하나 이상의 테넌트를 선택한다. 이러한 테넌트들의 선택은, 예를 들면 가입된 서비스의 클래스, 테넌트들이 재지향되어 있는 피어 영역들(하나보다 많은 경우)의 상이한 지리적인 위치들에 의존할 수 있다.
단계 130에서, 트래픽 관리 모듈은 로컬 영역으로 다시 복귀하도록 하나 이상의 재지향된 미디어 타입을 선택한다.
단계 132에서, 트래픽 관리 모듈은 선택된 테넌트(들)의 선택된 미디어 타입(들)을 서비싱하기 위한 디폴트 미디어 서버로서 로컬 영역의 미디어 서버의 식별자를 설정한다. 미디어 식별자는, 예를 들면 선택된 테넌트(들)의 프로파일 레코드 내에 저장될 수 있다.
네트워크 접속(26)을 횡단하는 트래픽을 모니터링 및 관리하는 것에 추가로 또는 그 대신에, 트래픽 관리 모듈은 또한 매 테넌트 기반으로 트래픽 버스트들을 관리하기 위해 테넌트의 대역폭을 모니터링한다. 이와 관련하여, 대량 저장 디바이스는 대량 저장 디바이스(70) 내에 저장된 테넌트 프로파일 레코드 내에 각 테넌트에 관한 정보를 유지한다.
도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 테넌트에 가용한 호출 리소스들에 대한 정보를 제공하는 테넌트의 프로파일 레코드(400)의 일부의 반-개략적인, 개념적 배치도이다. 레코드(402) 내의 정보는 하나 이상의 콜 센터 서비스들에 가입하거나, 각 테넌트의 모니터링 액티비티들로부터 자동적으로 추론될 때에 테넌트에 의해 제공될 수 있다. 도시된 실시예에서, 레코드(400)는, 테넌트(402)에 의해 조작된 동시 음성 대화들의 대표적인 수(402), 음성 대화들의 최대 예상 수(404), 테넌트의 콜 센터가 구성되어 있는 에이전트들의 최대 수(406), 및 테넌트가 그들의 숙련 레벨(보통(410) 또는 숙련됨(412))에 대한 정보와 함께 제공되는 실제 에이전트들의 수(408)를 저장한다. 레코드(400)는 또한 테넌트의 콜 센터가 구성되어 있는 수퍼바이저(supervisor)들의 최대 수(414), 및 테넌트가 제공할 실제 수퍼바이저들의 수(416)를 저장한다.
도 8은 본 발명의 일 실시예에 따른 전용 통신 네트워크(10)에 접속하기 위해서 테넌트에 의해 가입된 테넌트 MPLS 링크(34)의 대역폭 특징들에 대한 정보를 저장하기 위한 테넌트의 프로파일 레코드(140)의 다른 부분의 반-개략적인, 개념적 배치도이다. 예를 들면, 레코드(140)는 테넌트 구역(tenant premises)에서의 정규 비트 레이트(142), 가용한 정상 트래픽 버스트 대역폭(144), 및 가용한 확장 버스트 대역폭(146)을 표시할 수 있다. 레코드(140)는 또한 MPLS 링크(34)의 물리적인 미디어 대역폭 한계(148)에 대한 정보를 제공할 수도 있다. 일 실시예에 따르면, 버스트 레벨들은 사설 네트워크(16)의 공급자에 의해 관리된다. 확장 버스트 레벨(146)을 초과하는 것은 일반적으로 공급자의 대역폭 관리 정책에 의해 제어되는 패킷들의 드롭핑(dropping)을 초래한다. 물리적인 미디어 대역폭(148)을 초과하는 것은 또한 포함되는 하드웨어에 의한 패킷들의 드롭핑으로 이어진다.
도 9는 본 발명의 일 실시예에 따른 특정 테넌트를 위해 소비될 것으로 추정되는 테넌트 MPLS 링크(34)의 대역폭에 대한 정보를 저장하는 대역폭 소모 테이블(150)의 반-개략적인, 개념적 배치도이다. 대역폭 소모는 테넌트에 의해 사용된 알려진 코덱에 기초하여 추정된다. 도시된 예에서, 테이블의 각 행은, 특정 시점에서, 음성 대화에 연동하여 제공되어 있는 엔드 고객들의 총 수(152), 그 시점에서 동시에 확립되어 있는 음성 대화들의 총 수(154), 및 동시에 확립된 음성 대화들을 위한 추정 대역폭 소모(156)에 관한 정보를 제공한다. 동시에 확립된 음성 대화들을 위한 추정 대역폭 소모는 또한 음성 트래픽만을 위해 소모된 추정 대역폭(158), 및 SIP 시그널링을 위해 소모된 대역폭을 포함하는 추정 총 대역폭 소모(160) 등을 식별하도록 나뉘어진다. 확립된 음성 대화들을 위해서, 테이블은 또한 대화 타입(예를 들어 직접 대화들(160), 다자간 대화들(162), 상담 호출들(164), 감독 호출들(166), 아웃바운드 캠페인들(168) 등)에 기초하여 대화들을 나눈다. 일 실시예에 따르면, 대화 타입은 대역폭 소모 계산에 고려되지 않고, 이에 따라 테이블로부터 생략될 수 있고; 각 대화는 대화 타입에 상관없이 대역폭의 동일한 양을 소모한다. 테이블(150)은 또한 대화의 각 타입에 연동된 에이전트들(170)의 수를 트래킹한다. 일 실시예에 따르면, 트래픽 관리 모듈(72)은 음성 대화들이 개시되고 종료될 때에 실시간으로 테이블을 갱신한다. 대안적으로, 트래픽 관리 모듈(72)은 조사(survey) 시에 테넌트 MPLS 링크(34)의 대역폭 소모를 결정하도록 주기적으로 조사를 실시하도록 구성될 수 있다.
대역폭 소모는 호출들이 조작되는 방식에 의존한다. 일부 경우에서는, 제공될 10명의 엔드 고객들을 위한 충분한 대역폭이 있을 수 있다. 다른 경우들에서는, 심지어 8명의 고객들을 위한 충분한 대역폭이 없을 수 있다. 예를 들면, 도 7 및 도 8을 통해서 묘사된 프로파일을 갖는 테넌트를 위해서, 엔트리(172)는 테넌트가 계획된 것보다 더 많은 엔드 고객들에게 제공되는(즉, 음성 대화들의 최대 예상 수(124)(도 7)가 10이었을 때에 12명의 고객들과 음성 대화를 갖는) 상황을 도시한다. 그러나, 12개의 대화가 테넌트에 가용한 1.5Mbps 물리적인 미디어 한계 이하인 1.28Mbps를 소모하는 미디어 경로(20)(도 1)를 경유하는 직접 대화이었기 때문에 대화들을 위한 대역폭이 여전히 충분하였다. 테이블의 모든 상부 행들(174)은 대화들에 의해 소모된 대역폭이 테넌트에 가용한 1.5Mbps 물리적인 미디어 한계 이하이었던 것을 표시한다. 테이블의 중간 행들(176)은 소모된 대역폭이 물리적인 미디어 한계에 있었던 것을 표시한다. 테이블의 하부 행들(178)은, 직원(staffing)(예를 들어 에이전트들 및 수퍼바이저들의 수)이 도 7에 묘사된 바와 같은 주문 한도들(15명의 에이전트 및 2명의 수퍼바이저) 내에 있고, 엔드 고객들로부터의 호출들의 수가 또한 주문 한도들(10명의 고객) 내에 있더라도, 제공되어 있는 호출들의 타입에 기인하여 소모된 대역폭의 양이 많아서, 음성 대화들을 위해 가용한 1.5Mbps 물리적인 미디어 한계를 초과하게끔 하는 것을 표시한다. 이 경우, 확립된 음성 대화들의 품질을 잃게 되고, 테넌트는 종종 패킷들의 드롭핑 등을 겪는다. 이에 따라 테넌트 MPLS 링크(34)를 위한 대역폭 업그레이드가 종종 요구된다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 테넌트는, 도 9의 대역폭 소모 테이블(150)의 하부 행들을 통해서 반영되어 있는 것과 같이, 테넌트 MPLS 링크(34)의 대역폭의 과소모가 있을 때에 그의 고객들에 대한 서비스 열화를 제어하기 위한 트래픽 버스트 관리 서비스에 가입할 수 있다. 테넌트가 이러한 서비스에 가입되어 있는지의 여부는 테넌트의 프로파일 레코드를 검사함으로써 결정될 수 있다. 도 8의 레코드(140) 내에 저장하기 위한 대역폭 가입 정보를 제공하도록 전자적으로 또는 다른 방식으로 가입 테넌트에게 상기시켜 준다.
도 10은 본 발명의 일 실시예에 따른 매 테넌트 기반으로 트래픽 버스트들을 관리하기 위한 트래픽 관리 모듈(72)에 의해 실행된 프로세스의 흐름도이다. 단계 200에서, 트래픽 관리 모듈은 트래픽 버스트 관리 서비스에 가입된 테넌트를 식별한다. 이는, 예를 들면 테넌트가 이러한 서비스에 가입된 것의 표시를 위해 각 테넌트의 프로파일 레코드의 적절한 필드를 검사함으로써 행해질 수 있다.
단계 202에서, 트래픽 관리 모듈(72)은 테넌트 MPLS 링크(34)의 추정 대역폭 소모를 계산한다. 이와 관련하여, 트래픽 관리 모듈은 실시되는 대화들의 타입에 상관없이, 테넌트 MPLS 링크(34)를 횡단하는 동시에 확립된 음성 대화들의 수를 결정한다. 그러면 총 추정 대역폭 소모가 음성 대화들의 수에 기초하여 계산된다.
단계 204에서, 테넌트의 대역폭 소모 테이블(150)(도 9)이 계산된 정보로 갱신된다.
단계 206에서, 트래픽 관리 모듈(72)은 임계 대역폭 소모량이 충족되는지의 여부를 결정한다. 임계값은 테넌트에 의해 제공될 수 있거나 레코드(140)(도 8) 내에 저장된 테넌트 MPLS 링크(34)의 대역폭 특징들에 기초하여 트래픽 관리 모듈에 의해 자동적으로 계산될 수 있다. 예를 들면, 트래픽 관리 모듈(72)은 테넌트에 의해 물리적인 미디어 대역폭 한계의 미리 설정된 백분율(예를 들어 75%)로서 임계값을 자동적으로 계산할 수 있다.
임계 대역폭 소모 레벨이 충족되어 있는 경우, 테넌트가 맞춤화된 서비스 열화 측정/계획을 제공받았는지의 여부에 관한 결정이 단계 208에서 이루어진다. 응답이 YES인 경우, 트래픽 관리 모듈은 맞춤화된 열화 측정을 작동시킨다. 그렇지 않으면, 트래픽 관리 모듈은 디폴트 열화 측정을 선택한다.
열화 측정이 맞춤화되거나 디폴트인지의 여부에 상관없이, 트래픽 관리 모듈은 테넌트 MPLS 링크(34)를 횡단하는 미래의 음성 대화들에 대한 측정을 적용하도록 구성된다. 예를 들면, 열화 측정은 테넌트 MPLS 링크의 추가 대역폭이 가용하게 될 때까지 테넌트를 대신하여 아웃바운드 캠페인을 취소하는 것으로 개시될 수 있다. 이와 관련하여, 트래픽 관리 모듈(72)은 테넌트 식별 정보에 기초하여 테넌트를 위한 아웃바운드 캠페인을 식별하고, 캠페인을 취소하거나 다른 시간 및/또는 일자를 재스케줄링한다. 취소/재스케줄링하는 아웃바운드 캠페인들이 없는 경우, 열화 측정은 엔드 고객들(14)의 새로운 인바운드 호출들을 향해서 "사과" 인사말을 활성화할 수 있다. 따라서, 새로운 호출들을 갑자기 거절하는 대신에, "사과" 인사말이 이러한 새로운 호출들을 더욱 정중하게 거부할 수 있고, 호출을 음성 메일 시스템으로 재지향할 수 있으며, 심지어 에이전트가 추후에 호출할 수 있는 회신 번호를 요청할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 트래픽 관리 모듈(72)은 또한 전체 시스템 내의 예상치 못한 호출 레이트 버스트들을 정중하게 관리하도록 구성된다. 도 11은 본 발명의 일 실시예에 따른 전체 시스템에 대한 예상치 못한 호출 레이트 버스트들을 관리하기 위한 프로세스의 흐름도이다. 프로세스가 개시되고, 단계 300에서, 트래픽 관리 모듈은 SIP 트렁크 링크(38)의 상황을 모니터링한다. 이러한 모니터링은, 예를 들면 전체 시스템에 대한 엔드 사용자(14)와의 동시에 확립된 음성 대화들의 수에 관한 결정, 및 실시되고 있는 호출들의 타입을 포함할 수 있다. 이러한 정보에 기초하여, 트래픽 관리 모듈은 SIP 트렁크 링크(38)를 위해 소모된 대역폭의 총 양을 계산하도록 구성될 수 있다.
단계 302에서, 트래픽 관리 모듈은 임계 대역폭 소모량이 충족되어 있는지의 여부에 관한 결정을 행한다. 임계값은 SIP 트렁크 링크(38)의 대역폭 특징들에 기초하여 트래픽 관리 모듈에 의해 자동적으로 계산될 수 있다. 예를 들면, 트래픽 관리 모듈(72)은 SIP 트렁크 링크의 물리적인 미디어 대역폭 한계의 미리 설정된 백분율(예를 들어 75%)로서 임계값을 자동적으로 계산할 수 있다.
임계 대역폭 소모 레벨이 충족되어 있는 경우, 선택된 테넌트를 위한 서비스 열화 측정을 작동시키기 위해서 단계 304에서 테넌트가 선택된다. 이와 관련하여, 트래픽 관리 모듈은 각 테넌트마다 테넌트에 의해 주문된 서비스의 레벨/서비스의 클래스를 식별한다. 이러한 정보는, 예를 들면 각 테넌트의 프로파일 레코드 내에 저장될 수 있다. 레코드는 테넌트가 브론즈, 실버, 또는 골드 레벨 서비스를 주문한 것을 표시할 수 있다. 트래픽 관리 모듈은 보다 높은 서비스 레벨의 테넌트들(예를 들여 실버 또는 골드 레벨 테넌트들)을 선택하기 전에 보다 낮은 서비스 레벨을 갖는 테넌트들(예를 들어 브론즈 레벨 테넌트들)을 선택하도록 구성될 수 있다.
단계 306에서, 트래픽 관리 모듈은 선택된 테넌트(들)를 위한 서비스 열화 측정을 작동시키도록 구성된다. 서비스 열화 측정은 도 10에 대하여 상술한 서비스 열화 측정과 마찬가지일 수 있다.
일 실시예에 따르면, 도 10 및 도 11에서의 모니터링이 각각 테넌트 MPLS 링크(34) 및 SIP 트렁크 링크(38)의 대역폭 소모를 모니터링하는 것으로 설명되어 있지만, 당업자는 도 6에 대하여 상술한 바와 같이 네트워크 접속(26a)의 "건전성"의 모니터링과 마찬가지로, 테넌트 및 SIP 트렁크 링크들의 일반적인 "건전성"이 대역폭 포화에 추가로 또는 그 대신에 또한 모니터링될 수 있음을 인식해야 한다.
도 6, 도 10 및 도 11에 대하여 설명된 프로세스들은 서버의 메모리 내에 저장된 명령어들에 기초하여 서버 시스템(30) 내의 프로세서에 의해 실행된 소프트웨어 루틴에 관하여 설명될 수 있다. 명령어들은 또한 예를 들면 CD-ROM, 플래시 드라이브 등과 같은 다른 비일시적 컴퓨터 판독 가능한 매체 내에 저장될 수도 있다. 당업자는 또한 루틴이 하드웨어, 펌웨어를 통해서(예를 들어 ASIC을 통해서), 또는 소프트웨어, 펌웨어, 및/또는 하드웨어의 임의의 조합으로 실행될 수 있음을 인식해야 한다. 또한, 다양한 프로세스의 단계들의 시퀀스는 고정되지 않지만, 당업자에 의해 인식되는 바와 같이 임의의 원하는 시퀀스로 대체될 수 있다.
본 출원인들은, 본 발명의 이러한 모든 사용, 및 본 발명의 사상 및 범주를 이탈하지 않고서 개시의 목적을 위해 본 명세서에서 선택된 본 발명의 실시예들에 이루어질 수 있는 그들의 변경 및 변형을 특허청구범위에 의해 포함시키고자 한다. 따라서, 본 발명의 제시된 실시예들은 모든 점에서 예시일 뿐 한정되지 않는 것으로 고려되어야 하며, 본 발명의 범주는 상기한 설명보다는 첨부된 특허청구범위 및 그들의 등가물들에 의해 나타날 것이다.

Claims (28)

  1. 복수의 고객 컨택트 센터를 위한 미디어 트래픽(media traffic)을 관리하기 위한 시스템으로서,
    제1 및 제2 컴퓨팅 환경(computing environment) 내에 각각 있는 제1 및 제2 서버 시스템 - 상기 제1 및 제2 서버 시스템은 상기 복수의 고객 컨택트 센터 중 하나 이상의 고객 컨택트 센터로의 통신 및 상기 하나 이상의 고객 컨택트 센터로부터의 통신을 처리하기 위한 컨택트 센터 애플리케이션들을 호스팅함 -; 및
    제1 엔드 디바이스(end device)를 포함하는 제1 통신을 가능하게 하고, 상기 제1 통신을 서비스하도록 상기 제1 서버 시스템을 시그널링하기 위해 제1 통신 네트워크에 배치된 에지 디바이스(edge device) - 상기 미디어 트래픽은 상기 제1 통신의 상기 서비스에 응답하여 상기 제1 통신 중에 상기 제1 엔드 디바이스와 상기 제1 서버 시스템 간에서 송신되고, 상기 제1 통신의 상기 서비스는 상기 제1 서버 시스템에 의해 호스팅된 제1 컨택트 센터 애플리케이션을 작동시키며, 상기 미디어 트래픽은 상기 제1 통신 네트워크 및 상기 제1 컴퓨팅 환경을 결합하는 제1 네트워크 링크를 횡단함 - 를 포함하고,
    상기 제1 서버 시스템은, 상기 제1 네트워크 링크의 상황을 모니터링하고, 상기 모니터링에 응답하여, 제2 엔드 디바이스를 포함하는 제2 통신을 서비스하도록 상기 제2 컴퓨팅 환경 내의 상기 제2 서버 시스템을 시그널링하도록 구성되며, 상기 제2 통신의 상기 서비스는 상기 제2 서버 시스템에 의해 호스팅된 제2 컨택트 센터 애플리케이션을 작동시키고,
    상기 제1 엔드 디바이스는 제2 링크를 통해서 사설(private) 네트워크에 액세스하고, 상기 사설 네트워크는 상기 제1 통신 네트워크에 결합되며, 상기 제1 서버 시스템은 상기 제1 통신과 연관된 상기 복수의 고객 컨택트 센터 중 하나를 식별하고, 상기 식별된 고객 컨택트 센터를 위한 제2 링크의 가용성을 결정하며, 결정된 가용성에 응답하여, 상기 제1 통신을 위한 서비스의 특정 품질을 보존하기 위한 조치(action)를 유발(trigger)하도록 구성되는, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 제1 및 제2 통신은 음성 통신인, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 미디어 트래픽은 음성 트래픽인, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 제1 및 제2 컴퓨팅 환경은 클라우드 컴퓨팅 환경인, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  5. 제1항에 있어서,
    상기 제1 네트워크 링크의 상황의 모니터링은 상기 제1 네트워크 링크의 대역폭을 모니터링하는 것을 포함하는, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  6. 제1항에 있어서,
    제2 통신 네트워크가 제2 네트워크 링크를 통해서 상기 제1 통신 네트워크에 결합되고, 상기 제2 통신 네트워크는 상기 제2 컴퓨팅 환경에 또한 결합되며, 상기 제1 서버 시스템은 또한 상기 제2 네트워크 링크의 상황을 모니터링하고, 상기 제2 네트워크 링크의 상기 모니터링 상황에 기초하여 상기 제2 통신을 서비스하기 위해서 상기 제2 컴퓨팅 환경을 선택하도록 구성되는, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  7. 제6항에 있어서,
    상기 제2 통신은 상기 제2 네트워크 링크를 횡단하는 트래픽을 생성하도록 구성되는, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  8. 제1항에 있어서,
    제2 통신 네트워크가 제2 네트워크 링크를 통해서 상기 제2 컴퓨팅 환경에 결합되고, 상기 제1 서버 시스템은 또한 상기 제2 네트워크 링크의 상황을 모니터링하고, 상기 제2 네트워크 링크의 상기 모니터링 상황에 기초하여 상기 제2 통신을 서비스하기 위해서 상기 제2 컴퓨팅 환경을 선택하도록 구성되는, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  9. 제1항에 있어서,
    상기 제1 서버 시스템은 미디어 타입을 선택하도록 구성되고,
    상기 제2 통신이 선택된 미디어 타입의 것인 경우에, 상기 제1 서버 시스템은 또한 상기 제2 컴퓨팅 환경 내의 상기 제2 서버 시스템을 시그널링하도록 구성되는, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  10. 제9항에 있어서,
    상기 선택된 미디어 타입은 상기 복수의 고객 컨택트 센터 중 하나 이상에 의한 아웃바운드 캠페인(outbound campaign) 내의 음성 처리인, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  11. 제9항에 있어서,
    상기 선택된 미디어 타입은 상기 복수의 고객 컨택트 센터 중 하나 이상으로 향하는 인바운드 호출(inbound call)을 위한 음성 처리인, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  12. 제9항에 있어서,
    상기 선택된 미디어 타입은 다자간 호출(multi-party call)인, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  13. 제1항에 있어서,
    상기 제1 서버 시스템은 복수의 가용 서비스 레벨로부터 컨택트 센터 서비스 레벨을 선택하도록 구성되고, 또한 상기 제2 통신이 상기 선택된 컨택트 센터 서비스 레벨에 할당된 고객 컨택트 센터와 연관되는 경우에 상기 제2 컴퓨팅 환경 내의 상기 제2 서버 시스템을 시그널링하도록 구성되는, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  14. 삭제
  15. 제1항에 있어서,
    상기 제2 링크의 가용성을 결정하는 것은 상기 제2 링크의 추정되는 가용 대역폭을 결정하는 것을 포함하는, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  16. 제1항에 있어서,
    상기 제2 링크는 상기 제1 엔드 디바이스를 경유하여 상기 식별된 고객 컨택트 센터의 에이전트에 의해 액세스되는, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  17. 제1항에 있어서,
    상기 유발된 조치는 상기 식별된 고객 컨택트 센터를 위한 아웃바운드 캠페인을 취소하는 것인, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  18. 제1항에 있어서,
    상기 유발된 조치는 상기 제1 엔드 사용자에게 전달을 위한 인사말(greeting)을 활성화하는 것이며, 상기 인사말은 음성 통신을 서비스하는 것의 불가능을 표시하기 위한 것인, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  19. 제1항에 있어서,
    상기 제1 엔드 디바이스는 상기 제1 통신 네트워크를 사설 네트워크에 결합하는 제2 링크를 통해서 상기 제1 통신 네트워크에 액세스하고, 상기 제1 서버 시스템은 상기 제2 링크를 횡단하는 호출들에 기초하여 상기 제2 링크의 가용성을 결정하도록 구성되며, 상기 제2 링크의 상기 결정된 가용성에 응답하여, 상기 제1 서버 시스템은 제1 서비스 레벨과는 상이한 제2 서비스 레벨에 가입된 고객 컨택트 센터들과 연관된 호출들을 위한 서비스의 특정 품질을 보존하기 위해서 상기 제1 서비스 레벨에 가입된 고객 컨택트 센터들과 연관된 호출들에 대한 조치를 유발시키도록 구성되는, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  20. 제19항에 있어서,
    상기 제2 링크의 가용성을 결정하는 것은 상기 제2 링크의 추정되는 가용 대역폭을 결정하는 것을 포함하는, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  21. 제19항에 있어서,
    상기 제2 링크는 상기 제1 및 제2 서비스 레벨에 가입된 상기 고객 컨택트 센터들의 고객들에 의해 공유되는, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  22. 제19항에 있어서,
    상기 유발된 조치는 상기 제1 서비스 레벨에 가입된 상기 하나 이상의 고객 컨택트 센터를 위한 아웃바운드 캠페인을 취소하는 것인, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  23. 제19항에 있어서,
    상기 유발된 조치는 상기 제1 서비스 레벨에 가입된 상기 하나 이상의 고객 컨택트 센터의 하나 이상의 고객에게 전달을 위한 인사말을 활성화시키는 것이고, 상기 인사말은 상기 하나 이상의 고객에 의한 호출을 서비스하는 것의 불가능을 표시하기 위한 것인, 미디어 트래픽 관리 시스템.
  24. 컴퓨터 네트워크에 액세스하는 복수의 고객 컨택트 센터를 위한 미디어 트래픽을 관리하기 위한 방법으로서,
    제1 엔드 디바이스를 포함하는 제1 통신을 에지 디바이스에 의해 수신하는 단계 - 상기 에지 디바이스는 제1 통신 네트워크에 결합됨 -;
    상기 제1 통신을 서비스하도록 제1 서버 시스템을 상기 에지 디바이스에 의해 시그널링하는 단계 - 상기 제1 서버 시스템은 상기 제1 서버 시스템에 의해 호스팅된 제1 컨택트 센터 애플리케이션을 작동시키고, 상기 제1 서버 시스템은 제1 컴퓨팅 환경에 의해 호스팅됨 -;
    상기 제1 통신의 상기 서비스에 응답하여 상기 제1 통신 중에 상기 제1 엔드 디바이스와 상기 제1 서버 시스템 간에서 미디어 트래픽을 송신하는 단계 - 상기 미디어 트래픽은 상기 제1 통신 네트워크 및 상기 제1 컴퓨팅 환경을 결합하는 제1 네트워크 링크를 횡단함 -;
    상기 제1 네트워크 링크의 상황을 모니터링하는 단계; 및
    상기 제1 네트워크 링크의 모니터링에 응답하여, 제2 엔드 디바이스를 포함하는 제2 통신을 서비스하기 위해서 제2 컴퓨팅 환경 내의 제2 서버 시스템을 시그널링하는 단계 - 상기 제2 통신의 상기 서비스는 상기 제2 서버 시스템에 의해 호스팅된 제2 컨택트 센터 애플리케이션을 작동시킴 - 를 포함하고,
    상기 제1 엔드 디바이스는 제2 링크를 통해서 사설(private) 네트워크에 액세스하고, 상기 사설 네트워크는 상기 제1 통신 네트워크에 결합되며, 상기 제1 서버 시스템은 상기 제1 통신과 연관된 상기 복수의 고객 컨택트 센터 중 하나를 식별하고, 상기 식별된 고객 컨택트 센터를 위한 제2 링크의 가용성을 결정하며, 결정된 가용성에 응답하여, 상기 제1 통신을 위한 서비스의 특정 품질을 보존하기 위한 조치(action)를 유발(trigger)하도록 구성되는, 미디어 트래픽 관리 방법.
  25. 삭제
  26. 삭제
  27. 삭제
  28. 삭제
KR1020157008944A 2012-09-07 2013-09-06 컨택트 센터 미디어 트래픽의 동적 관리 및 재분배 KR101665274B1 (ko)

Applications Claiming Priority (3)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US13/607,592 2012-09-07
US13/607,592 US9270827B2 (en) 2012-09-07 2012-09-07 Dynamic management and redistribution of contact center media traffic
PCT/US2013/058572 WO2014039865A1 (en) 2012-09-07 2013-09-06 Dynamic management and redistribution of contact center media traffic

Related Child Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020167027517A Division KR101940895B1 (ko) 2012-09-07 2013-09-06 컨택트 센터 미디어 트래픽의 동적 관리 및 재분배

Publications (2)

Publication Number Publication Date
KR20150065713A KR20150065713A (ko) 2015-06-15
KR101665274B1 true KR101665274B1 (ko) 2016-10-24

Family

ID=50233236

Family Applications (2)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020157008944A KR101665274B1 (ko) 2012-09-07 2013-09-06 컨택트 센터 미디어 트래픽의 동적 관리 및 재분배
KR1020167027517A KR101940895B1 (ko) 2012-09-07 2013-09-06 컨택트 센터 미디어 트래픽의 동적 관리 및 재분배

Family Applications After (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020167027517A KR101940895B1 (ko) 2012-09-07 2013-09-06 컨택트 센터 미디어 트래픽의 동적 관리 및 재분배

Country Status (7)

Country Link
US (5) US9270827B2 (ko)
EP (1) EP2893677B1 (ko)
KR (2) KR101665274B1 (ko)
CN (2) CN108184030B (ko)
AU (2) AU2013312345B2 (ko)
CA (1) CA2885822C (ko)
WO (1) WO2014039865A1 (ko)

Families Citing this family (38)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN102685120B (zh) * 2012-05-02 2015-09-16 中兴通讯股份有限公司 VoIP客户端及其呼叫实现方法、用户终端
US9270827B2 (en) 2012-09-07 2016-02-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Dynamic management and redistribution of contact center media traffic
CN104781774A (zh) * 2012-09-12 2015-07-15 格林伊登美国控股有限责任公司 利用模板动态配置联络中心的***和方法
US9912813B2 (en) 2012-11-21 2018-03-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Graphical user interface with contact center performance visualizer
US9628623B2 (en) 2012-11-21 2017-04-18 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Graphical user interface for monitoring and visualizing contact center routing strategies
US9912812B2 (en) 2012-11-21 2018-03-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Graphical user interface for configuring contact center routing strategies
WO2014085093A1 (en) * 2012-11-29 2014-06-05 Dolby Laboratories Licensing Corporation Systems for providing services in a voice conferencing environment
CN103927680B (zh) * 2013-01-14 2017-06-23 深圳市腾讯计算机***有限公司 一种网络应用相关商品的发货通知发送方法和装置
US9065830B2 (en) 2013-03-15 2015-06-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Network recording and speech analytics system and method
FR3011420A1 (fr) * 2013-09-30 2015-04-03 Orange Gestion amelioree des connexions reseau
KR101905509B1 (ko) 2014-03-20 2018-10-08 그린에덴 유.에스. 홀딩스 Ii, 엘엘씨 분산된 연락 센터 환경에서의 로컬 서바이버빌리티
US9774739B2 (en) * 2014-03-20 2017-09-26 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Resource sharing in a peer-to-peer network of contact center nodes
US9588830B2 (en) * 2014-03-20 2017-03-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Local survivability in a distributed contact center environment
US20160036985A1 (en) * 2014-07-30 2016-02-04 Nir Koren Real-time rule-based recovery platform
US9906568B2 (en) * 2014-08-28 2018-02-27 Avaya Inc. Hybrid cloud media architecture for media communications
US9871923B2 (en) * 2014-11-25 2018-01-16 Avaya Inc. System and method for managing resources
US10075499B2 (en) 2016-03-01 2018-09-11 Microsoft Technology Licensing, Llc Host facility assignment for a conferencing session
US10129169B2 (en) * 2016-04-07 2018-11-13 International Business Machines Corporation Specifying a highly-resilient system in a disaggregated compute environment
WO2018040048A1 (zh) * 2016-09-01 2018-03-08 深圳前海达闼云端智能科技有限公司 网络诊断的方法、云端智能机器人、网络设备及专用网络
WO2018062669A1 (ko) 2016-09-29 2018-04-05 에스케이텔레콤 주식회사 네트워크장치 및 네트워크장치의 동작 방법
KR101910582B1 (ko) * 2016-09-29 2018-12-28 에스케이텔레콤 주식회사 네트워크장치 및 네트워크장치의 동작 방법
US10193968B2 (en) * 2016-10-14 2019-01-29 Google Llc Virtual router with dynamic flow offload capability
US10326882B2 (en) 2016-12-30 2019-06-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for workforce management in a contact center system
JP6557788B2 (ja) * 2016-12-30 2019-08-07 アフィニティ ヨーロッパ テクノロジーズ リミテッド コンタクトセンターシステムにおけるｌ３ペアリングおよび労働力管理のための技法
US11831808B2 (en) 2016-12-30 2023-11-28 Afiniti, Ltd. Contact center system
US20180204129A1 (en) * 2017-01-13 2018-07-19 Cisco Technology, Inc. Predicting a user experience metric for an online conference using network analytics
US10447586B2 (en) * 2017-06-01 2019-10-15 Zte Corporation Defect detection in IP/MPLS network tunnels
US10972575B2 (en) * 2017-06-02 2021-04-06 Huawei Technologies Co., Ltd. Method and system for supporting edge computing
US10212043B1 (en) * 2017-07-26 2019-02-19 Citrix Systems, Inc. Proactive link load balancing to maintain quality of link
US10701142B2 (en) * 2017-08-31 2020-06-30 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Systems and methods for load balancing across media server instances
US10333833B2 (en) * 2017-09-25 2019-06-25 Cisco Technology, Inc. Endpoint path assurance
US20200120211A1 (en) * 2018-10-10 2020-04-16 Avaya Inc. Dynamic agent media type selection based on communication session quality of service parameters
CN109362087B (zh) * 2018-11-05 2020-08-04 北京邮电大学 基于异构云无线接入网络的流量卸载协作方法及***
US11201799B2 (en) * 2019-10-15 2021-12-14 Cisco Technology, Inc. Intelligent selection of vantage points for monitoring subservices based on potential impact to services
CN112449061B (zh) * 2021-02-01 2021-05-18 北京健康之家科技有限公司 外呼任务分配方法、装置、计算机设备及可读存储介质
US11570074B2 (en) 2021-02-08 2023-01-31 Sap Se Detecting outages in a multiple availability zone cloud environment
US11265236B1 (en) * 2021-02-08 2022-03-01 Sap Se On-demand outages notification in a cloud environment
US11595280B2 (en) 2021-02-08 2023-02-28 Sap Se Detecting outages in a cloud environment

Citations (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20080313259A1 (en) * 2007-04-30 2008-12-18 Thales Avionics, Inc. In-flight entertainment and cabin integration service oriented software architecture and method
US20090245113A1 (en) * 2008-03-27 2009-10-01 Nec Corporation Load balancer, network system, load balancing method, and program
US20100162394A1 (en) * 2008-12-18 2010-06-24 Jae-Sun Chin Method and apparatus for providing security for an internet protocol service

Family Cites Families (41)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5214688A (en) * 1990-06-05 1993-05-25 Inventions, Inc. Method and apparatus for dynamic and interdependent processing of inbound calls and outbound calls
US5452350A (en) 1992-03-09 1995-09-19 Advantis Subscriber call routing processing system
US5918213A (en) 1995-12-22 1999-06-29 Mci Communications Corporation System and method for automated remote previewing and purchasing of music, video, software, and other multimedia products
US6744877B1 (en) 1999-03-08 2004-06-01 Avaya Technology Corp. Method and system for enterprise service balancing
US6639982B1 (en) * 1999-08-12 2003-10-28 Six Sigma, Inc. Method and apparatus for agent forcing and call distribution for large team call servicing
US20020055351A1 (en) * 1999-11-12 2002-05-09 Elsey Nicholas J. Technique for providing personalized information and communications services
US6910074B1 (en) 2000-07-24 2005-06-21 Nortel Networks Limited System and method for service session management in an IP centric distributed network
US6697858B1 (en) 2000-08-14 2004-02-24 Telephony@Work Call center
US8477758B2 (en) 2001-12-21 2013-07-02 At&T Intellectual Property I, L.P. Voice over network (VoN)/voice over internet protocol (VoIP) architect having hotline and optional tie line
US6683947B2 (en) 2001-12-31 2004-01-27 General Electric Capital Corporation Call center monitoring system
US7023979B1 (en) 2002-03-07 2006-04-04 Wai Wu Telephony control system with intelligent call routing
US7895283B1 (en) * 2002-03-08 2011-02-22 Robert Joseph Hazy Audio message driven customer interaction queuing system
US7698182B2 (en) 2002-04-29 2010-04-13 Evercom Systems, Inc. Optimizing profitability in business transactions
DE60333297D1 (de) 2002-05-03 2010-08-19 Cedar Point Comm Inc Kommunikation vermittlungs architektur
US20040103194A1 (en) * 2002-11-21 2004-05-27 Docomo Communicatios Laboratories Usa, Inc. Method and system for server load balancing
US7460480B2 (en) 2004-03-11 2008-12-02 I2Telecom International, Inc. Dynamically adapting the transmission rate of packets in real-time VoIP communications to the available bandwidth
US8737571B1 (en) * 2004-06-29 2014-05-27 Empirix Inc. Methods and apparatus providing call quality testing
US7197130B2 (en) 2004-10-05 2007-03-27 Sbc Knowledge Ventures, L.P. Dynamic load balancing between multiple locations with different telephony system
US7738646B2 (en) 2004-11-23 2010-06-15 Transera Communications, Inc. Method and system for monitoring and managing multi-sourced call centers
US8194640B2 (en) 2004-12-31 2012-06-05 Genband Us Llc Voice over IP (VoIP) network infrastructure components and method
US20070070980A1 (en) * 2005-09-27 2007-03-29 Mci, Inc. Method and system for providing network-based call processing of packetized voice calls
US20070208590A1 (en) * 2006-03-03 2007-09-06 Exony Ltd. Federated Customer Servicer Broker
JP5235292B2 (ja) * 2006-09-29 2013-07-10 富士通株式会社 コンピュータシステム、バックアップシステムへの移行方法、バックアップシステムへの移行プログラム、監視装置、端末装置及びバックアップシステム
US20080167940A1 (en) * 2007-01-05 2008-07-10 Parijat Dube Method and structure for increasing revenue for on-demand environments
CN101237327A (zh) * 2007-02-01 2008-08-06 ***助在线信息技术有限公司 一种在线帮助平台***及其实现方法
US9088658B2 (en) * 2007-02-23 2015-07-21 Cisco Technology, Inc. Intelligent overload control for contact center
JP2009038519A (ja) * 2007-07-31 2009-02-19 Nomura Securities Co Ltd 業務連携システムおよび業務連携方法
US8370480B2 (en) * 2007-12-27 2013-02-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and system for propagating statistics between federated contact center sites for use in event distribution
CN101291293B (zh) * 2008-06-05 2011-08-24 华为技术有限公司 媒体资源适配方法、媒体网关控制器及服务器
CN101677329B (zh) * 2008-09-18 2013-01-16 中兴通讯股份有限公司 一种综合语音资源平台代理服务器及其数据处理方法
US8311863B1 (en) * 2009-02-24 2012-11-13 Accenture Global Services Limited Utility high performance capability assessment
US8059653B1 (en) * 2009-03-12 2011-11-15 Brocade Communications Systems, Inc. Transaction and connection independent protocol load balancing
EP2244435B1 (en) * 2009-04-20 2015-07-22 Accenture Global Services Limited IMS application server, network, method, and computer program product for executing services, particularly IP contact center services
US8175254B2 (en) * 2009-04-23 2012-05-08 Avaya Inc. Prediction of threshold exceptions based on real time operating information
US8010677B2 (en) * 2009-12-02 2011-08-30 Avaya Inc. Alternative bandwidth management algorithm
US8477926B2 (en) * 2010-04-16 2013-07-02 Bolder Thinking Communications, Inc. Cloud computing call centers
US8675860B2 (en) 2012-02-16 2014-03-18 Avaya Inc. Training optimizer for contact center agents
CN102611808B (zh) * 2012-03-24 2014-04-23 北京天润融通科技有限公司 一种具有备份的托管型呼叫***
CN102594709B (zh) * 2012-03-24 2014-07-30 北京天润融通科技有限公司 动态负载均衡***
US9021301B2 (en) 2012-06-14 2015-04-28 Logitech Europe S.A. High availability conferencing architecture
US9270827B2 (en) 2012-09-07 2016-02-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Dynamic management and redistribution of contact center media traffic

Patent Citations (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20080313259A1 (en) * 2007-04-30 2008-12-18 Thales Avionics, Inc. In-flight entertainment and cabin integration service oriented software architecture and method
US20090245113A1 (en) * 2008-03-27 2009-10-01 Nec Corporation Load balancer, network system, load balancing method, and program
US20100162394A1 (en) * 2008-12-18 2010-06-24 Jae-Sun Chin Method and apparatus for providing security for an internet protocol service

Also Published As

Publication number Publication date
CN108184030A (zh) 2018-06-19
US10079938B2 (en) 2018-09-18
KR20150065713A (ko) 2015-06-15
US8879712B2 (en) 2014-11-04
AU2016277705B2 (en) 2019-03-14
AU2013312345A1 (en) 2015-04-16
US20140072116A1 (en) 2014-03-13
US20140075009A1 (en) 2014-03-13
US9143616B2 (en) 2015-09-22
WO2014039865A1 (en) 2014-03-13
US9398158B2 (en) 2016-07-19
EP2893677A1 (en) 2015-07-15
US20160014186A1 (en) 2016-01-14
CN108184030B (zh) 2021-02-02
KR101940895B1 (ko) 2019-01-21
US20140376382A1 (en) 2014-12-25
AU2013312345B2 (en) 2016-09-29
US9270827B2 (en) 2016-02-23
KR20160119283A (ko) 2016-10-12
EP2893677B1 (en) 2019-03-20
CA2885822C (en) 2017-10-10
CN104854829B (zh) 2018-03-30
AU2016277705A1 (en) 2017-02-02
US20140071980A1 (en) 2014-03-13
CN104854829A (zh) 2015-08-19
CA2885822A1 (en) 2014-03-13
EP2893677A4 (en) 2016-04-27

Similar Documents

Publication Publication Date Title
KR101665274B1 (ko) 컨택트 센터 미디어 트래픽의 동적 관리 및 재분배
US8442208B2 (en) Method and system for transferring an automatic call distributor call
US7170991B2 (en) Method and system for utilizing proxy designation in a call system
US8395994B2 (en) System and method for adaptive call management
US8345854B2 (en) Method and system using presence information to improve services provided by automatic call distribution centers
US20050047581A1 (en) Method and system for managing calls of an automatic call distributor
US20070160054A1 (en) Method and system for receiving call center feedback
US8155014B2 (en) Method and system using quality of service information for influencing a user's presence state
US8548156B2 (en) Method and system for blocking lower priority communications for improved automatic call distribution
US7969872B2 (en) Distributed network management
US8189761B2 (en) Method and system for managing calls
US10165124B2 (en) Transfer of voice transmissions to alternate networks
US10735474B2 (en) Voice call controller
EP1664980A2 (en) Method and system for utilizing proxy designation in a call system

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
E902 Notification of reason for refusal
E701 Decision to grant or registration of patent right
A107 Divisional application of patent
GRNT Written decision to grant