JP2009038519A - 業務連携システムおよび業務連携方法 - Google Patents

Abstract

【課題】電話応対業務においてコールセンタと営業店とを効果的に連携させる。
【解決手段】通話受付サーバ１１０は、複数の営業店５００に対する顧客からの電話着信をＩＰパケットとして一元的に受け付ける。次に、コールセンタ４００のうちのいずれかを選択して、そのコールセンタ４００のコールセンタ端末４０と顧客の電話端末との通話回線を確立させる。コールセンタ４００のオペレータからの転送指示入力を検出すると、顧客からの電話を、その着信番号により指定された営業店５００に対応づけられた通話転送サーバ１２０に転送する。通話転送サーバ１２０は、転送された顧客からの電話を受け付け、その着信番号により指定された営業店５００の営業店端末５０と、顧客の電話端末との通話回線を確立させる。
【選択図】図３

Description

本発明は、ＩＰ（Internet Protocol）電話が設置されたコールセンタと営業店とにおいて、顧客からの電話に応対する業務（以下、「電話応対業務」と呼ぶ。）を連携させる技術に関する。

電話応対業務の効率化は、多くの企業において課題である。そのため、電話応対業務の一元的な窓口としてコールセンタを開設する企業が増えている。これにより、定型的な電話応対業務はコールセンタで完結でき、営業店は電話対応業務が削減されることで新規顧客開拓等の他の業務に注力できる。
特開平１１−０４６２５１号公報

コールセンタを開設した場合でも、コールセンタにおいて電話応対業務が完結できないときには、各営業店が電話応対業務を引き継ぐ必要がある。したがって、コールセンタと営業店とは電話応対業務において効果的に連携する必要があると本発明者は考えた。

本発明は、本発明者による上記着目に基づいて完成された発明であり、その主たる目的は、電話応対業務においてコールセンタと営業店とを効果的に連携させる技術を提供することである。

上記課題を解決するために、本発明のある態様の業務連携システムは、複数の営業店のそれぞれに対応づけられた複数の通話転送サーバと、複数の営業店に対する電話着信を一元的に受け付ける通話受付サーバとを備える。通話受付サーバは、複数の営業店のうちのいずれかの営業店の電話番号を着信先とする顧客からの電話を受け付ける統一着信受付部と、所定の条件に基づき、複数のコールセンタの中から顧客からの電話に応答すべきコールセンタを選択する判定部と、顧客に対する初期対応をコールセンタにて実現するために、顧客からの電話にかかる発信元電話番号により特定される顧客の電話端末と、判定部により選択されたコールセンタに設置されるＩＰ電話端末であるコールセンタ端末との通話回線を確立させることにより、顧客とコールセンタ端末のオペレータとの通話を成立させるコールセンタ通話制御部と、オペレータからの転送指示入力を検出する転送指示検出部と、転送指示入力が検出されたことを条件として、顧客からの電話を、その着信先電話番号により指定された営業店に対応づけられた通話転送サーバに転送する転送部とを含む。通話転送サーバは、転送された顧客からの電話を受け付ける転送受付部と、顧客に対する対応をコールセンタから営業店に引き継がせるために、顧客の電話端末と、対応を引き継ぐ営業店に設置されるＩＰ電話端末である営業店端末との通話回線を確立させることにより、顧客と営業店端末の担当者との通話を成立させる営業店通話制御部とを含む。

本発明の別の態様は、業務連携方法である。この方法は、コールセンタと営業店との業務を連携させる方法であって、複数の営業店のうちのいずれかの営業店の電話番号を着信先とする顧客からの電話を、通話受付サーバにおいて一元的に受け付けるステップと、通話受付サーバにおいて、所定の条件に基づき、複数のコールセンタの中から顧客からの電話に応答すべきコールセンタを選択するステップと、顧客に対する初期対応をコールセンタにて実現するために、通話受付サーバにおいて、顧客からの電話にかかる発信元電話番号により特定される顧客の電話端末と、選択されたコールセンタに設置されるＩＰ電話端末であるコールセンタ端末との通話回線を確立させることにより、顧客とコールセンタ端末のオペレータとの通話を成立させるステップと、通話受付サーバにおいて、オペレータからの転送指示入力を検出するステップと、通話受付サーバにおいて、転送指示入力が検出されたことを条件として、顧客からの電話を、その着信先電話番号により指定された営業店に対応づけられた通話転送サーバに転送するステップと、通話転送サーバにおいて、転送された通話を受け付けるステップと、顧客に対する対応をコールセンタから営業店に引き継がせるために、通話転送サーバにおいて、顧客の電話端末と、対応を引き継ぐ営業店に設置されるＩＰ電話端末である営業店端末との通話回線を確立させることにより、顧客と営業店端末の担当者との通話を成立させるステップとを備える。

なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本発明の表現を装置、方法、システム、プログラム、プログラムを格納した記録媒体などの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。

本発明によれば、電話応対業務においてコールセンタと営業店とを効果的に連携できる。

本発明の実施の形態について説明する前に、まず、本発明の概要について説明する。

今日の企業間競争を勝ち抜くために企業は、手厚い顧客ケアを実施することで顧客満足度を維持・向上させる一方で、人員リソースを有効活用することで人件費を抑制しつつビジネスを拡大する必要がある。電話応対業務は、企業と顧客とが直接接点を持つ機会であり非常に重要である一方で、基本的に誰でも対応できる問い合わせ（以下、「定型問い合わせ」と呼ぶ。）であることも多い。定型問い合わせとは、証券会社の例であれば、現在の株価情報の問い合わせ、商品パンフレットの送付依頼、株式の売買注文等である。

したがって、電話応対業務の一元的な窓口としてコールセンタを開設する企業が増えている。前述したような定型的な電話応対業務はコールセンタで完結させることで、例えば営業店での電話応対業務はコールセンタでは対応しきれないもの（以下、「非定型問い合わせ」と呼ぶ。）に限定される。これにより、営業店は新規顧客開拓等に注力でき、人員リソースの有効活用を実現できる。なお、非定型問い合わせとは、「自分におすすめの投資信託は何か」や「ライフプランを設計してほしい」など、営業店の担当者による個別的な対応が必要な問い合わせのことである。

前述したように、顧客満足度の維持・向上と人員リソースの有効活用との両立という難しい命題に対し、コールセンタの開設は解となりうる。しかし、そのためには、コールセンタと営業店とが効果的に連携する必要がある。次に、コールセンタと営業店とを有する証券会社を例として、電話応対業務におけるコールセンタと営業店との効果的な連携について説明する。

図１は、定型問い合わせに対する電話応対業務を模式的に示す。この例では、顧客は、証券会社の営業店Ａに「Ｘ社の株価」を問い合わせる（Ｓ１）。しかし、実際にはコールセンタが営業店Ａとして顧客に応対する（Ｓ２）。定型問い合わせであるため、コールセンタのオペレータで十分に対応でき、コールセンタで電話応対が完結する。これにより、営業店Ａの担当者は、定型問い合わせに対する電話応対業務が不要となり、本来は電話応対業務に費やすはずであった時間を活用して新規顧客開拓等の業務に注力できる。

図２は、非定型問い合わせに対する電話応対業務を模式的に示す。この例では、顧客は、証券会社の営業店Ａに「Ｘ社の株価」と「おすすめの投資信託」とを問い合わせる（Ｓ１）。前者は定型問い合わせであり、後者は非定型問い合わせである。図１同様、実際にはコールセンタが営業店Ａとして顧客に応対する（Ｓ２）。コールセンタのオペレータは、定型問い合わせには対応を完結できるが、非定型問い合わせには対応しきれない。そのため、オペレータは顧客からの電話をさらに営業店Ａの担当者に転送する（Ｓ３）。転送された電話に応対した営業店Ａの担当者は顧客の非定型問い合わせに回答する。

このように、定型問い合わせの電話応対業務は、コールセンタで完結させることで人員リソースの有効活用を実現する。また、非定型問い合わせの電話応対業務は、コールセンタと営業店とがシームレスに連携して顧客に回答することにより顧客満足度を維持・向上させる。

また、複数の営業店を持ち多数の顧客を抱える企業においては、顧客からの大量の電話に応対するため、複数のコールセンタを設置する必要がある。１カ所のコールセンタに大量のオペレータを集中させることは、人員確保の面・可用性確保の面等から困難だからである。しかし、複数のコールセンタと複数の営業店とにそれぞれ電話応対業務のためのシステムを構築したのでは、構築費用および保守管理費用が増大しやすい。したがって、ＴＣＯ（total cost of ownership）を抑制しつつ、複数のコールセンタと複数の営業店とを効果的に連携できることが望ましい。以下実施の形態を説明する。

図３は、本実施の形態にかかる業務連携システムおよび周辺装置の構成を示す。業務連携システム１００は、通話受付サーバ１１０と、通話転送サーバ１２０で総称される第１の通話転送サーバ１２０ａと、第２の通話転送サーバ１２０ｂと、第３の通話転送サーバ１２０ｃとを備える。なお、第１のコールセンタ４００ａと第２のコールセンタ４００ｂとは、コールセンタ４００と総称することとし、第１の営業店５００ａと第２の営業店５００ｂとは、営業店５００と総称することとする。以下、同図を参照して、業務連携システム１００の動作を説明する。

通話受付サーバ１１０は、複数の営業店５００に対する顧客からの電話着信をＩＰパケットとして一元的に受け付ける。具体的には、通話受付サーバ１１０は、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Networks：公衆電話交換回線網）からの公衆電話着信を、ＶＯＩＰ−ＧＷ（Voice over Internet Protocol - Gateway）２００を介して受け付ける。また、インターネットからのＩＰ電話着信を、ファイヤーウォール２１０を介して受け付ける。以下特に断らない限り、複数の営業店に対する顧客からの電話着信にかかるＩＰパケット、その後の通話中におけるＩＰパケット等を、単に「顧客からの電話」と呼ぶことにする。

次に通話受付サーバ１１０は、コールセンタ４００のうちのいずれかを選択して、ＷＡＮ３００を介してそのコールセンタのＩＰ電話端末であるコールセンタ端末４０にメッセージを送信する。これにより、そのコールセンタ端末４０と顧客の電話端末との通話回線を確立させる。ＷＡＮ３００は、広域イーサネット（登録商標）、ＩＰ−ＶＰＮ、インターネットＶＰＮ等ＩＰパケットを中継できるネットワークであればよいが、通信速度が高速であることが望ましい。

例えば、コールセンタ端末４０は、通話受付サーバ１１０からのメッセージに基づき、ＶＯＩＰ−ＧＷ２００との間にＲＴＰ（Real-time Transport Protocol）セッションを確立することで、顧客の電話端末との通話回線を論理的に確立できる。これにより、顧客とコールセンタ端末４０のオペレータとの通話が成立することになる。顧客の電話端末もＩＰ電話端末であれば、電話端末間でＲＴＰセッションを確立する。説明の簡明化のため、以下の例では、コールセンタ端末４０および後述する営業店端末５０がＲＴＰセッションを確立する相手はＶＯＩＰ−ＧＷ２００である場合、言い換えれば、顧客が公衆電話交換回線網から電話をかけてきた典型的な場合について説明する。

次に、通話受付サーバ１１０は、コールセンタ４００のオペレータから、営業店への転送指示を受け付けると、オペレータと通話中であった顧客からの電話を、その着信番号により指定された営業店５００に対応づけられた通話転送サーバ１２０に転送する。図２の例で、コールセンタのオペレータは、定型問い合わせに応答した後、非定型問い合わせを営業店に回答させるべく転送の指示を出す。通話受付サーバ１１０は、この指示を受け付けて、顧客が本来ダイヤルしていた営業店Ａに対応づけられた通話転送サーバ１２０に電話を転送する。

通話転送サーバ１２０は、転送された顧客からの電話を受け付け、その着信番号により指定された営業店５００のＩＰ電話端末である営業店端末５０に、ＷＡＮ３００を介してメッセージを送信する。これにより、その営業店端末５０と顧客の電話端末との通話回線を確立させる。例えば、営業店端末５０は、通話転送サーバ１２０からのメッセージに基づき、ＶＯＩＰ−ＧＷ２００とＲＴＰセッションを確立することで、顧客の電話端末との通話回線を論理的に確立できる。これにより、顧客と営業店端末５０の担当者との通話が成立することになる。

なお、通話転送サーバ１２０は、複数の営業店のそれぞれに対応づけられる。例えば、第１の通話転送サーバ１２０ａは、第１の営業店５００ａおよび第２の営業店５００ｂと対応づけられてもよく、第２の通話転送サーバ１２０ｂは、図示しない第３の営業店、第４の営業店および第５の営業店と対応づけられてもよい。営業店５００と通話転送サーバ１２０との組み合わせに特に制限はなく、各営業店５００の端末数や、各通話転送サーバ１２０において制御可能な電話機数に応じて適切に決定されてよい。

図３から明らかなように、本実施の形態にかかる業務連携システム１００は、複数のコールセンタのコールセンタ端末４０、および複数の営業店の営業店端末５０を、ＩＰパケットを利用して制御する。したがって、業務連携システム１００は、各コールセンタ４００または各営業店５００の設置場所には依存せず、自由な場所に設置されてよく、一の場所に集約して設置されてもよい。さらに、一の通話受付サーバ１１０において制御可能な電話機数や電話着信数に応じて、通話受付サーバ１１０の設置数が決定されてよい。通話転送サーバ１２０の設置数についても同様である。

図４は、通話受付サーバ１１０および通話転送サーバ１２０の機能構成を示すブロック図である。これらの構成は、ハードウェアコンポーネントでいえば、任意のコンピュータのＣＰＵ、メモリ、メモリにロードされたプログラムなどによって実現されるが、ここではそれらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックがハードウェアのみ、ソフトウェアのみ、またはそれらの組合せによっていろいろな形で実現できることは、当業者には理解されるところである。

通話受付サーバ１１０は、統一着信受付部１０と、判定部１２と、コールセンタ通話制御部１４と、転送指示検出部１６と、転送部１８とを有する。統一着信受付部１０は、前述したように、複数の営業店５００のうちのいずれかの営業店の電話番号を着信先とする顧客からの電話を一元的に受け付ける。本実施の形態においては、ＶＯＩＰ−ＧＷ２００から送信されたＳＩＰ（Session Initiation Protocol）のＩＮＶＩＴＥメッセージとして受け付けることとする。

判定部１２は、所定の条件に基づき、複数のコールセンタ４００の中から前記顧客からの電話に応答すべき一のコールセンタを選択する。コールセンタを選択する条件はデータベースやファイル等の図示しない記憶手段に設定されてよく、判定部１２は、その記憶手段を参照してコールセンタを選択してもよい。図５は、コールセンタを選択する条件を例示する。

図５（ａ）において、判定部１２は、顧客からの電話における着信先電話番号に応じて、予め固定的に決定されたコールセンタを選択する。例えば、着信先電話番号が「０３−ｘｘｘｘ−ｙｙｙｙ」という営業店を指定する場合、着信先電話番号の市外局番「０３」の部分を抽出し、図５（ａ）の条件を参照することで、「東京」のコールセンタを選択する。同様に、着信先電話番号の市外局番が鹿児島「０９９」であれば沖縄のコールセンタが選択される。なお、着信先電話番号は、顧客からの電話にかかるＩＮＶＩＴＥメッセージから取得できる。

コールセンタ４００での電話応対業務においては、各営業店５００の電話応対業務のやり方をある程度踏襲すべき場合がある。言い換えれば、着信先電話番号にかかる営業店の電話対応業務のやり方に従って、コールセンタでの電話対応業務も変更すべき場合がある。そのような場合に、全ての営業店のやり方をコールセンタのオペレータが学習するのは困難であり、この例のように、特定の営業店とその営業店の業務に精通したオペレータを有するコールセンタとを固定的に対応づけることは有効である。

図５（ｂ）において、判定部１２は、ビジー率が低いコールセンタを選択する。つまり同図の例では、大阪のコールセンタを選択する。ここで、ビジー率とは、電話応対可能なコールセンタ端末数のうち、実際に電話応対中のコールセンタ端末数の割合である。電話応対可能なコールセンタ端末数は、コールセンタに設置された端末数からオペレータが就業中か休憩中か、端末が正常動作中か故障中か等の変動要因で調整した数である。各コールセンタ４００のビジー率を平準化するために有効な条件設定である。

図５（ｃ）において、判定部１２は、前述したようにビジー率をまず考慮し、ビジー率がいずれも１００％の時は、平均待ち時間が最も短いコールセンタを選択する。つまり同図の例では、広島のコールセンタを選択する。平均待ち時間とは、特定のコールセンタに割り振られた顧客が、実際にオペレータと会話をするまでの待ち時間の平均値である。顧客の待ち時間が最も短くなる可能性の高いコールセンタを選択するために有効な条件設定である。図４に戻る。

コールセンタ通話制御部１４は、顧客からの電話にかかる発信元電話番号により特定される顧客の電話端末と、判定部１２により選択されたコールセンタに設置されるコールセンタ端末４０との通話回線を確立させる。具体的には、コールセンタ通話制御部１４は、まず、図示しない記憶部から判定部１２により選択されたコールセンタに設置される一のコールセンタ端末４０のＩＰアドレスを取得する。このＩＰアドレスをもとに、コールセンタ端末４０に対しＶＯＩＰ−ＧＷ２００のポート番号を含むＩＮＶＩＴＥメッセージを通知する。次に、コールセンタ端末４０のレスポンスメッセージからコールセンタ端末４０のポート番号を抽出して、統一着信受付部１０により受け付けられたＩＮＶＩＴＥメッセージのレスポンスにそのポート番号を含めてＶＯＩＰ−ＧＷ２００に通知する。これにより、コールセンタ端末４０にＶＯＩＰ−ＧＷ２００とのＲＴＰセッションを確立させる。

コールセンタ端末４０のレスポンスメッセージがＢＵＳＹであった場合、つまり、コールセンタ通話制御部１４が選択した一のコールセンタ端末が通話中であった場合には、コールセンタ通話制御部１４は、他のコールセンタ端末４０にＩＮＶＩＴＥメッセージを通知してもよい。判定部１２により選択されたコールセンタに設置される全てのコールセンタ端末４０が通話中である場合には、図示しない記憶部のキューに顧客からの電話のセッションを保存してもよい。その場合、コールセンタ通話制御部１４は、所定の時間経過後、または、コールセンタ端末４０から通話終了のメッセージを受領後に、再度コールセンタ端末４０にＩＮＶＩＴＥメッセージを通知する。

転送指示検出部１６は、コールセンタ端末４０のオペレータから、営業店への転送指示を受け付ける。例えば、コールセンタ端末４０は、オペレータの転送指示を受け付けると、転送を指示する旨のＩＰパケットを作成して、ＷＡＮ３００を介して通話受付サーバ１１０に送信する。転送指示検出部１６は、そのＩＰパケットを受け付けて、受け付けたＩＰパケットから転送指示を検出する。

転送部１８は、転送指示検出部１６により転送指示入力が検出されたことを条件として、顧客からの電話を、その着信先電話番号により指定された営業店５００に対応づけられた通話転送サーバ１２０に転送する。例えば、図示しない記憶手段に記憶された着信先電話番号と通話転送サーバ１２０との対応づけ情報を参照することにより、転送先となる営業店５００と通話転送サーバ１２０とを特定する。

図６は、着信先電話番号と営業店との対応づけ情報を例示する。例えば、顧客からの電話における着信先電話番号が「０３−ｂｂｂｂ−ＢＢＢＢ」の場合には、転送部１８は、この対応づけ情報を参照することで、着信先電話番号に対応する営業店は「第２の営業店」で、通話転送サーバ１２０は「第２の通話転送サーバ」であると認識できる。本実施の形態においては、転送部１８は、第２の通話転送サーバに対し、「第２の営業店」を識別する情報と、顧客からの電話にかかるＶＯＩＰ−ＧＷ２００のポート番号とを通知することとする。

通話転送サーバ１２０は、転送受付部２０と、営業店通話制御部２２とを有する。転送受付部２０は、通話受付サーバ１１０から転送された顧客からの電話を受け付ける。本実施の形態においては、転送すべき営業店の識別情報と、顧客からの電話にかかるＶＯＩＰ−ＧＷ２００のポート番号の通知を受け付けることとする。

営業店通話制御部２２は、顧客からの電話にかかる発信元電話番号により特定される顧客の電話端末と、着信先電話番号により指定された営業店に設置される営業店端末５０との通話回線を確立させる。具体的には、営業店通話制御部２２は、まず、図示しない記憶部から転送すべき営業店５００の一の営業店端末５０のＩＰアドレスを取得する。取得したＩＰアドレスをもとに、営業店端末５０に対し、ＶＯＩＰ−ＧＷ２００のポート番号を含むＩＮＶＩＴＥメッセージを発行する。次に、営業店端末５０のレスポンスメッセージから営業店端末５０のポート番号を抽出して、そのポート番号を含むＳＩＰのＲＥＦＥＲメッセージをＶＯＩＰ−ＧＷ２００に通知する。これにより、営業店端末５０にＶＯＩＰ−ＧＷ２００とのＲＴＰセッションを確立させる。

本実施の形態によれば、前述したように、定型問い合わせに対する電話応対業務はコールセンタで完結でき、営業店での電話応対業務は非定型問い合わせへの対応に限定されることで、営業店は多くの時間を新規顧客開拓等の業務に注力できる。言い換えれば、電話応対業務においてコールセンタと営業店とを効果的に連携させることで顧客満足度を維持・向上させつつ、人員リソースの有効活用が図れる。このことは、複数の営業店を有し、多数の顧客を抱える企業において特に有益である。

また、本実施の形態によれば、コールセンタが複数ある場合に、顧客からの電話に応対する最適なコールセンタを判定部１２により選択できる。選択の条件として、前述したように、特定の営業店の業務に精通したコールセンタを固定的に選択する、ビジー率を平準化するためにビジー率が低いコールセンタを選択する、顧客の待ち時間を最小化できるように待ち時間が短いコールセンタを選択する等があるがこれらに限定されない。

さらにまた、本実施の形態によれば、ＩＰネットワークを利用して業務連携システム１００と、各コールセンタ４００および各営業店５００とは接続される。したがって、コールセンタおよび営業店が複数拠点にある場合でも、少ない拠点、例えば一拠点で機能集約して業務連携システム１００を実現できる。これにより、ＴＣＯを抑制しつつ、複数のコールセンタと複数の営業店との効果的な連携を実現できる。また、コールセンタを設置する場所にも限定がないため、土地代等の設置費用および人件費の安い場所を選択してコールセンタを設置することも可能となりＴＣＯを抑制できる。

さらにまた、本実施の形態によれば、通話受付サーバ１１０と通話転送サーバ１２０との接点は、転送部１８と転送受付部２０との通信部分のみであり、双方のサーバの独立性は高い。また、通話受付サーバ１１０および通話転送サーバ１２０はいずれも、顧客からの電話ごとに処理が完結するため、複数の通話受付サーバ１１０間の独立性は高く、また、複数の通話転送サーバ１２０間の独立性も高い。これにより、業務連携システム１００は、顧客からの電話数、制御するコールセンタ端末数または営業店端末数の増加に応じて必要になったサーバを、既存サーバへの影響なく追加でき、拡張性を担保できる。

以上、本発明を実施の形態をもとに説明した。この実施の形態は例示であり、それらの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。

第１の変形例について説明する。前述の実施の形態では、統一着信受付部１０は、営業店５００のいずれかの電話番号を着信先とする顧客からの電話を受け付けた。変形例として、統一着信受付部１０は、標準の問い合わせ先として顧客に提供される電話番号を着信先とする顧客からの電話も受け付けてよい。「標準の問い合わせ先として顧客に提供される電話番号」とは、例えば、Ｗｅｂサイトやパンフレットに問い合わせ先として記載された電話番号でもよく、コールセンタの電話番号でもよく、企業の代表電話番号でもよい。

この場合、転送部１８は、顧客からの電話を所定の条件に基づき決定された営業店５００に対応づけられた通話転送サーバ１２０に転送してもよい。営業店５００を決定する条件は、例えば、以下のような条件であってもよい。
１．顧客からの電話における発信元電話番号の市外局番および市内局番に基づき、顧客にとって最も近傍と考えられる営業店。顧客との会話内容によっては、短時間で営業担当者が顧客を訪問でき、企業・顧客双方にメリットがある。
２．各営業店における営業店端末のビジー率が最も小さい営業店。各営業店における営業店端末５０のビジー率を平準化しやすくなる。

第１の変形例によれば、顧客が明示的に営業店を指定しない場合であっても、コールセンタで対応しきれない問い合わせについては、適切な営業店の担当者に転送し、顧客に回答を提供できる。これにより、顧客満足度の維持・向上が図れる。

また、第２の変形例について説明する。前述の実施の形態では、判定部１２は、所定の条件に基づき、一のコールセンタ４００を選択した。変形例として、判定部１２は、一のコールセンタを選択した後で、または、コールセンタを選択することなく直接的に、所定の条件に基づき、コールセンタ端末４０を選択してもよい。コールセンタ通話制御部１４は、判定部１２により選択されたコールセンタ端末４０と顧客の電話端末との通話回線を確立させる。

本変形例における構成、およびコールセンタ端末４０を選択する際の条件は、例えば、以下のようであってもよい。
１．顧客からの電話における発信元電話番号と応対したオペレータとを対応づけて図示しない記憶部に記録しておく。再び同じ顧客から電話があった際には、判定部１２は記憶部を参照して、以前対応したオペレータと対応づけられたコールセンタ端末４０を選択する。同一の顧客には、同一のオペレータが応対することで、顧客との会話がよりスムーズになりやすい。

２．通話受付サーバ１１０は、図示しないＩＶＲ（Interactive Voice Response：音声応答）部を備えておき、事前にＩＶＲ部により顧客からの問い合わせのカテゴリを明確化する。また、通話受付サーバ１１０は、各業務に対するオペレータのスキルレベルを図示しない記憶部に記録しておく。判定部１２は、記憶部を参照することで、顧客からの問い合わせのカテゴリに対しスキルレベルの高いオペレータを抽出して、そのオペレータに対応づけられたコールセンタ端末４０を選択する。これにより、顧客からの電話の用件に十分に対応できるオペレータを選択しやすくなる。

第２の変形例によれば、顧客からの電話に対し、コールセンタでの応対業務の幅をより広げ、コールセンタおよび営業店の業務効率を向上させることができる。具体的には、顧客からの電話に対し、顧客をより理解している、または、顧客の用件の内容により精通しているオペレータが対応することで、顧客とのスムーズなコミュニケーションを実現する。さらに、顧客の用件に係る業務に精通したオペレータが対応することで、コールセンタにおいて、非定型業務にも一部踏み込んだ電話応対業務が実現できる。これにより、営業店の負担をより一層軽減するとともに、顧客満足度を維持・向上できる。

さらにまた、第３の変形例について説明する。前述の実施の形態では、業務連携システム１００は、通話受付サーバ１１０および通話転送サーバ１２０を備えた。変形例として、業務連携システム１００は、顧客応対情報を一元的に記憶する統合データベースをさらに備えてもよい。

コールセンタのオペレータは、顧客との通話の中で、顧客基本情報、顧客応対情報および顧客情報操作履歴等をオペレータのコンピュータ端末からＷＡＮ３００を介し、顧客からの電話の発信元電話番号をキーとして統合データベースに記録する。顧客基本情報とは、顧客の氏名、年齢、住所、過去の取引履歴等の情報である。また、顧客応対情報とは、問い合わせ内容、要望事項、回答事項、保留事項等の情報である。営業店の担当者は、自身のコンピュータ端末からＷＡＮ３００を介して、統合データベースに記録された顧客に係る各種情報を参照して、要望事項や保留事項などに回答する。

第３の変形例によれば、コールセンタと営業店間の顧客情報の連携がさらにシームレスなものとなり、顧客満足度を維持・向上できる。また、営業店では、コールセンタによる応対状況を事前に理解した上で顧客への応対ができ、業務の効率化が実現される。例えば、問い合わせ内容を再度顧客に確認することなく、コールセンタでは回答できなかった部分に対して回答できる。また、コールセンタにおいても、顧客からの電話の際に、その電話の発信元電話番号をキーとして統合データベースを参照し、顧客基本情報および顧客応対情報等を参照することで、顧客の要望をより的確に判断して適切な電話応対業務ができる。

なお、本変形例において、通話受付サーバ１１０および通話転送サーバ１２０は、顧客からの電話の着信の際に、顧客基本情報や顧客応対情報をオペレータまたは営業店の担当者のコンピュータ端末に自動で通知する図示しない顧客情報通知部をさらに備えてもよい。顧客情報通知部は、着信した電話の発信元電話番号をキーとして統合データベースを参照し、顧客からの電話に応対するオペレータまたは営業店の担当者のコンピュータ端末に対して顧客の各種情報を通知する。これにより、オペレータおよび営業店の担当者における電話応対業務のさらなる効率化を実現する。

さらにまた、第４の変形例について説明する。前述の実施の形態では、業務連携システム１００の通話受付サーバ１１０および通話転送サーバ１２０は実際にサービスを提供する現用機のみの構成であった。変形例として、業務連携システム１００は、スタンバイ機としてのサーバを備えてもよい。スタンバイ機は、ホットスタンバイ構成でもよく、コールドスタンバイ構成でもよいし、スタンバイ機は現用機とは別の場所に設置されてもよい。

この場合、各サーバには、現用機およびスタンバイ機のＩＰアドレスを代表する仮想的なＩＰアドレスも付与しておいてもよい。また、障害発生時に、図示しないルータのルーティング情報を書き換えてもよく、図示しないＤＮＳサーバが回答するＩＰアドレスを変更してもよい。これにより、スタンバイ機への切替えが容易になる。

第４の変形例によれば、業務連携システム１００の可用性を向上できる。特に、スタンバイ機をホットスタンバイ構成とすることで、各現用機のメモリ情報も即座に引き継げる。これにより、各サーバでしかかり中の処理、例えば顧客からの電話に対する受付処理・転送処理も継続でき、障害発生による顧客やオペレータへの影響を小さくできる。また、スタンバイ機を現用機とは別の場所に設置することで、いわゆる激甚災害発生時にも継続運用を実現できる。

定型問い合わせに対する電話応対業務を模式的に示す図である。 非定型問い合わせに対する電話応対業務を模式的に示す図である。 本実施の形態にかかる業務連携システムおよび周辺装置の構成を示す図である。 通話受付サーバおよび通話転送サーバの機能構成を示すブロック図である。 コールセンタを選択する条件を例示する図である。 着信先電話番号と営業店との対応づけ情報を例示する図である。

符号の説明

１０ 統一着信受付部、１２ 判定部、１４ コールセンタ通話制御部、１６ 転送指示検出部、１８ 転送部、２０ 転送受付部、２２ 営業店通話制御部、４０ コールセンタ端末、５０ 営業店端末、１００ 業務連携システム、１１０ 通話受付サーバ、１２０ 通話転送サーバ、２００ ＶＯＩＰ−ＧＷ、２１０ ファイヤーウォール、３００ ＷＡＮ、４００ コールセンタ、５００ 営業店。

Claims (3)

1. 複数の営業店のそれぞれに対応づけられた複数の通話転送サーバと、
   前記複数の営業店に対する電話着信を一元的に受け付ける通話受付サーバと、
   を備え、
   前記通話受付サーバは、
   前記複数の営業店のうちのいずれかの営業店の電話番号を着信先とする顧客からの電話を受け付ける統一着信受付部と、
   所定の条件に基づき、複数のコールセンタの中から前記顧客からの電話に応答すべきコールセンタを選択する判定部と、
   前記顧客に対する初期対応を前記コールセンタにて実現するために、前記顧客からの電話にかかる発信元電話番号により特定される顧客の電話端末と、前記判定部により選択されたコールセンタに設置されるＩＰ電話端末であるコールセンタ端末との通話回線を確立させることにより、前記顧客と前記コールセンタ端末のオペレータとの通話を成立させるコールセンタ通話制御部と、
   前記オペレータからの転送指示入力を検出する転送指示検出部と、
   前記転送指示入力が検出されたことを条件として、前記顧客からの電話を、その着信先電話番号により指定された営業店に対応づけられた通話転送サーバに転送する転送部と、
   を含み、
   前記通話転送サーバは、
   転送された前記顧客からの電話を受け付ける転送受付部と、
   前記顧客に対する対応を前記コールセンタから前記着信先電話番号により指定された営業店に引き継がせるために、前記顧客の電話端末と、前記営業店に設置されるＩＰ電話端末である営業店端末との通話回線を確立させることにより、前記顧客と前記営業店端末の担当者との通話を成立させる営業店通話制御部と、
   を含むことを特徴とする業務連携システム。
2. 前記統一着信受付部は、標準問い合わせ先として顧客に提供される電話番号を着信先とする顧客からの電話も受け付け、
   前記転送部は、前記顧客からの電話を、所定の条件に基づき決定された営業店に対応づけられた通話転送サーバに転送することを特徴とする請求項１に記載の業務連携システム。
3. コールセンタと営業店との業務を連携させる方法であって、
   複数の営業店のうちのいずれかの営業店の電話番号を着信先とする顧客からの電話を、通話受付サーバにおいて一元的に受け付けるステップと、
   前記通話受付サーバにおいて、所定の条件に基づき、複数のコールセンタの中から前記顧客からの電話に応答すべきコールセンタを選択するステップと、
   前記顧客に対する初期対応を前記コールセンタにて実現するために、前記通話受付サーバにおいて、前記顧客からの電話にかかる発信元電話番号により特定される顧客の電話端末と、選択された前記コールセンタに設置されるＩＰ電話端末であるコールセンタ端末との通話回線を確立させることにより、前記顧客と前記コールセンタ端末のオペレータとの通話を成立させるステップと、
   前記通話受付サーバにおいて、前記オペレータからの転送指示入力を検出するステップと、
   前記通話受付サーバにおいて、前記転送指示入力が検出されたことを条件として、前記顧客からの電話を、その着信先電話番号により指定された営業店に対応づけられた通話転送サーバに転送するステップと、
   前記通話転送サーバにおいて、転送された前記通話を受け付けるステップと、
   前記顧客に対する対応を前記コールセンタから前記着信先電話番号により指定された営業店に引き継がせるために、前記通話転送サーバにおいて、前記顧客の電話端末と、前記営業店に設置されるＩＰ電話端末である営業店端末との通話回線を確立させることにより、前記顧客と前記営業店端末の担当者との通話を成立させるステップと、
   を備えることを特徴とする業務連携方法。

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