KR101653710B1 - 원격조치서버 및 이의 운용방법 - Google Patents

원격조치서버 및 이의 운용방법 Download PDF

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Abstract

본 출원은 원격조치서버 및 이의 운용방법에 관한 것으로서, 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버의 운용방법은, 원격조치서버가 고객으로부터 VoC(Voice of Customer) 콜을 수신하는 VoC 콜 수신단계; 원격조치서버가 상기 VoC 콜로부터 고객정보를 추출하여, 상기 고객에 대응하는 고객 단말에 발생한 오류의 종류를 판별하는 장애진단단계; 상기 판별된 오류가 출동조치가 불필요한 오류이면, 상기 원격조치서버가 상기 고객 단말의 오류 해소를 위한 원격조치를 수행하는 원격조치단계; 및 상기 판별된 오류가 출동조치가 필요한 오류이면, 상기 원격조치 서버가 출동서비스 요원에게 출동 TT(Trouble Ticket)를 발행하는 출동조치단계를 포함할 수 있다.

Description

원격조치서버 및 이의 운용방법 {Remote control server and method for managing the same}
본 출원은 원격조치서버 및 이의 운용방법에 관한 것으로서, 네트워크 오류를 해소하기 위한 직접 출동횟수를 절감할 수 있는 원격조치서버 및 이의 운용방법에 관한 것이다.
IPTV(Internet Protocol Television) 서비스는 인터넷 망을 이용하여 양방향 텔레비전 서비스를 제공하는 것으로서, 인터넷을 통한 양방향 서비스를 제공하는 특징이 있다. 일반적으로, IPTV 서비스를 구현하기 위하여 텔레비전과 IPTV 서버 사이를 연결하는 셋톱박스를 이용하며, 셋톱박스는 인터넷 망 등을 이용하여 디지털화된 콘텐트만을 사용자에게 제공하고, 제공되는 콘텐트와 관련한 사용자의 비용 결제, 쇼핑, 포럼 참여 등의 다양한 작업을 수행할 수 있도록 서비스를 제공한다.
다만, IPTV 서비스에 문제가 발생한 경우에 있어서, 종래에는 고객이 콜 센터 등으로 전화 연결하여 IPTV 서비스에 문제가 있음을 알리면, 각각의 고객의 댁이나 사무실 등에 출동서비스 요원이 직접 방문하는 방식으로 IPTV 서비스에 발생한 오류 등을 해결하였다. 그러나, 종래와 같이 출동서비스 요원이 각각의 고객의 댁이나 사무실을 직접 방문하여 서비스를 제공하는 경우에는, IPTV 서비스의 유지비용이 지나치게 증가하는 등의 문제가 있었다.
본 출원은, 네트워크에 발생한 오류를 해소하기 위한 직접 출동횟수를 절감할 수 있는 원격조치서버 및 이의 운용방법을 제공하고자 한다.
본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버의 운용방법은, 원격조치서버가 고객으로부터 VoC(Voice of Customer) 콜을 수신하는 VoC 콜 수신단계; 원격조치서버가 상기 VoC 콜로부터 고객정보를 추출하여, 상기 고객에 대응하는 고객 단말에 발생한 오류의 종류를 판별하는 장애진단단계; 상기 판별된 오류가 출동조치가 불필요한 오류이면, 상기 원격조치서버가 상기 고객 단말의 오류 해소를 위한 원격조치를 수행하는 원격조치단계; 및 상기 판별된 오류가 출동조치가 필요한 오류이면, 상기 원격조치 서버가 출동서비스 요원에게 출동 TT(Trouble Ticket)를 발행하는 출동조치단계를 포함할 수 있다.
여기서 상기 장애진단단계는, 상기 VoC 콜의 수신대기 상태에서 상기 고객단말의 오류코드를 수집하고, 상기 수집한 오류코드를 이용하여 상기 고객 단말에 발생한 오류의 종류를 판별할 수 있다.
여기서 상기 장애진단단계는, 상기 수집한 오류코드를 기 설정된 오류코드표와 비교하여, 상기 출동조치가 필요한 오류에 해당하는지 여부를 판별할 수 있다.
여기서 상기 장애진단단계는, 상기 고객단말로부터 상기 오류코드가 수신되지 않거나, 상기 고객단말의 정상동작을 알리는 오류코드가 수신되면, 원격조치 서버가 상기 VoC 콜을 상담원 단말에 연결할 수 있다.
여기서 상기 원격조치단계는, 원격조치서버가, 상기 원격조치를 수행한 후, 상기 VoC콜을 상담원 단말에 연결할 수 있다.
여기서 상기 원격조치단계는, 상기 VoC 콜에 대한 수신 대기 중에, 원격조치서버가 IVR(Interactive Voice Response)을 이용하여 상기 고객에게 원격조치서버에 의한 원격조치를 알리는 과정; 고객이 상기 원격조치에 대한 확인신호를 입력하면, 원격조치서버가 상기 고객단말에 대한 원격조치를 수행하는 과정; 및 상기 원격조치가 완료되면, 원격조치서버가 상기 VoC 콜을 상담원 단말에 연결하는 과정을 포함할 수 있다.
여기서 상기 상담원 단말에 연결하는 과정에서는, 원격조치서버가 상기 상담원 단말에게 상기 오류코드 및 상기 원격조치 결과를 제공할 수 있다.
여기서 상기 원격조치단계는, 상기 고객단말의 오류가 해소되지 않은 것으로 판별되면, 상기 원격조치 서버가 상기 출동 서비스 요원에게 출동 TT를 발행하는 과정을 더 포함할 수 있다.
여기서 상기 출동조치단계는, 상기 출동서비스 요원의 출동 시까지 원격조치서버가 상기 고객단말에 대한 장애진단을 주기적으로 수행할 수 있다.
여기서 상기 출동조치단계는, 상기 장애진단결과 상기 고객단말에 오류가 없는 것으로 판별되면, 원격조치서버가 상기 출동 TT의 발행을 취소할 수 있다.
여기서, 상기 출동조치단계는, 상기 출동 TT의 발행을 취소한 이후에, 원격조치서버가 CTI(Computer Telephony Integration)를 이용하여 상담원 단말에게 상기 고객과의 통화연결을 요청할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버는, 고객의 VoC 콜을 수신하면, 상기 고객에 대응하는 고객단말을 검출하는 고객단말검출부; 상기 검출한 고객단말이 출력하는 오류코드를 수신하여, 상기 고객단말에 발생한 오류의 종류를 판별하는 장애진단부; 상기 판별된 오류가 출동조치가 불필요한 오류이면, 상기 고객 단말의 오류 해소를 위한 원격조치를 수행하는 원격조치부; 및 상기 판별된 오류가 출동조치가 필요한 오류이면, 출동서비스 요원에게 출동 TT를 발행하는 TT 발행부를 포함할 수 있다.
덧붙여 상기한 과제의 해결수단은, 본 발명의 특징을 모두 열거한 것이 아니다. 본 발명의 다양한 특징과 그에 따른 장점과 효과는 아래의 구체적인 실시형태를 참조하여 보다 상세하게 이해될 수 있을 것이다.
본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버 및 이의 운용방법에 의하면, 원격에서 IPTV 서비스 등의 네트워크에 발생한 오류를 해소할 수 있으므로, 출동서비스 요원의 직접 출동횟수를 절감할 수 있다. 또한, 원격조치를 우선적으로 수행한 후, 원격조치에 의하여 장애가 해소되지 않은 경우에 출동조치를 수행하므로, IPTV 서비스 등의 네트워크 운영 및 관리 비용을 획기적으로 절감시킬 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버 및 이의 운용방법에 의하면, 고객단말로부터 오류코드를 원격에서 조회한 후, 해당하는 오류에 대응하는 원격조치를 수행할 수 있다. 따라서, 신속한 오류 해결이 가능하며, 발생한 오류에 대한 정확한 정보를 가지고 고객응대를 할 수 있으므로, 효율적인 상담이 가능하다.
도1은 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치 시스템을 나타내는 개략도이다.
도2는 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버를 나타내는 블록도이다.
도3은 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버의 운용방법을 나타내는 순서도이다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자가 본 발명을 용이하게 실시할 수 있도록 바람직한 실시예를 상세히 설명한다. 다만, 본 발명의 바람직한 실시예를 상세하게 설명함에 있어, 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명을 생략한다. 또한, 유사한 기능 및 작용을 하는 부분에 대해서는 도면 전체에 걸쳐 동일한 부호를 사용한다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라, 다른 구성요소를 더 포함할 수 있다는 것을 의미한다. 또한, 명세서에 기재된 "...부", "...기", "모듈", "블록" 등의 용어는 적어도 하나의 기능이나 동작을 처리하는 단위를 의미하며, 이는 하드웨어나 소프트웨어, 또는 하드웨어 및 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다.
덧붙여, 명세서 전체에서, 어떤 부분이 다른 부분과 '연결'되어 있다고 할 때, 이는 '직접적으로 연결'되어 있는 경우뿐만 아니라, 그 중간에 다른 소자를 사이에 두고 '간접적으로 연결'되어 있는 경우도 포함한다.
도1은 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치 시스템을 나타내는 개략도이다. 도1을 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치 시스템은, 고객단말(s), 원격조치서버(100), 상담원 단말(T1) 및 출동서비스 요원 단말(T2)을 포함할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치 시스템은 다양한 상황에서 적용 가능하지만, 여기서는 IPTV의 셋톱박스(STB: setup box)에 오류가 발생한 경우에 대한 원격조치를 예로 들어 설명한다.
구체적으로, IPTV(Internet Protocol Television) 서비스는 인터넷 망을 이용하여 양방향 텔레비전 서비스를 제공하는 것으로서, 사용자에게 익숙한 텔레비전 상에서 인터넷 검색, 쇼핑, 동영상 및 방송 콘텐츠 제공 등 다양한 서비스를 제공하는 특징이 있다. 여기서, IPTV 서비스를 구현하기 위하여, 텔레비전과 IPTV 서버 사이에 연결되는 셋톱박스를 이용할 수 있다. 셋톱박스는 단순히 인터넷 망 등을 방송망으로 이용하여 디지털화된 콘텐트를 사용자에게 제공하는 것이 아니라, 제공되는 콘텐트와 관련하여 사용자의 비용 결제, 쇼핑, 포럼 참여 등의 다양한 작업을 수행할 수 있도록 서비스를 제공할 수 있다.
다만, IPTV 서비스의 경우, 셋톱박스와 IPTV 서버 사이의 연동을 통하여 대부분의 서비스가 제공되므로, IPTV 서버와의 연동 시 프로그램 사이의 충돌 등 소프트웨어적인 오류가 발생하는 경우가 있을 수 있다. 이 경우, IPTV 서비스의 정상적인 제공이 중단될 수 있으므로, 고객의 서비스 불만 등을 해소하기 위해서는 발생한 장애를 신속하게 해결할 필요가 있다.
상술한 IPTV 서비스의 장애를 해결하기 위하여, 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치 시스템을 활용할 수 있다.
구체적으로, 고객단말(s) 즉 IPTV 셋톱박스 등에 문제가 발생하여 IPTV 서비스가 정상적으로 제공되지 않으면, 고객(1)은 고객센터 등으로 VoC(Voice of Customer) 콜을 연결할 수 있다. 여기서, VoC 콜은 고객(1)이 고객불만사항 등을 알리기 위하여 고객센터 등에 수행하는 전화연결 등을 의미하며, 고객(1)은 이동통신단말이나 전화장비 등을 이용하여 VoC 콜을 연결할 수 있다. 여기서, 도1의 고객(1)은 상기 이동통신단말, 전화장비 등으로 대치될 수 있다.
고객(1)이 VoC 콜을 전송하면, 먼저 원격조치서버(100)가 상기 VoC 콜을 수신할 수 있다. 상술한 바와 같이, IPTV 서비스에서 발생하는 대부분의 장애는 네트워크나 고객단말(s)의 물리적인 장애를 제외하면 대부분이 IPTV와의 연동과정에서 발생하는 소프트웨어적인 오류에 해당한다. 따라서, 원격조치서버(100)는 출동서비스 요원의 출동 이전에 원격조치를 통한 오류해소를 시도할 수 있다. 구체적으로, 원격조치서버(100)에서는 고객(1)에 대응하는 고객단말(s)로부터 오류코드를 수신할 수 있으며, 수신한 오류코드로부터 발생한 오류의 종류를 구별할 수 있다. 이후, 원격조치를 통한 오류해소가 가능한 경우에는 원격조치를 수행하여 오류해소를 도모하고, 원격조치만으로는 오류해소가 불가능하거나 원격조치 이후에 오류가 해소되지 않은 등의 경우에는 출동서비스 요원 단말(T2)에게 출동 TT(Trouble Ticket)를 발행할 수 있다. 여기서, 상기 출동 TT를 발행 받은 출동서비스 요원은, 고객단말(s)에 발생한 오류해소를 위하여 직접 고객(1)의 댁이나 사무실 등으로 출동할 수 있다. 이때, 상기 출동 TT에는 발생한 오류종류와 원격조치 결과 등이 포함되므로, 출동서비스 요원은 출동서비스 제공시 상기 출동 TT를 참조할 수 있다. 한편, 고객(1)의 VoC 콜이 고객단말(s)의 오류와 관련이 없거나, 상담원과의 전화상담이 필요한 경우에는 상기 VoC 콜을 상담원 단말(T1)에 연결할 수 있다.
도2는 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버를 나타내는 블록도이다.
도2를 참조하면 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버(100)는, 고객단말검출부(110), 장애진단부(120), 원격조치부(130) 및 TT 발행부(140)를 포함할 수 있다.
이하, 도2를 참조하여 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버를 설명한다.
고객단말검출부(110)에서는 수신한 고객의 VoC 콜로부터 각각의 고객에 대응하는 고객단말(s)을 검출할 수 있다. 예를 들어, 상기 VoC 콜로부터 발신자번호를 추출할 수 있으며, 상기 발신자번호를 이용하여 상기 발신자번호에 대응하는 고객정보를 검색할 수 있다. 여기서, 고객정보는 원격조치서버(100)의 내부 또는 별도의 데이터베이스 서버 등에 저장되어 있을 수 있으며, 상기 고객정보에는 상기 고객의 댁내 또는 사무실 등에 설치한 고객단말(s)의 정보가 포함되어 있을 수 있다. 따라서, 고객단말검출부(110)는 상기 고객에 대응하는 고객단말(s)을 검출할 수 있으며, 고객단말검출부(110)는 VoC 콜에 대한 수신대기 상태에서 상기 고객단말(s) 검출 등의 동작을 수행할 수 있다.
장애진단부(120)에서는, 상기 검출한 고객단말(s)로부터 오류코드를 수집할 수 있으며, 상기 수집한 오류코드를 이용하여 고객단말(s)에 발생한 오류의 종류를 판별할 수 있다. 상기 고객단말(s)은 내부적으로 문제가 발생하여 정상적으로 동작하지 못하거나, IPTV 서버와의 연결이 불가능한 경우 등 정상적인 IPTV 서비스의 제공이 불가능하면, 각각의 경우에 대응하는 오류코드를 출력할 수 있다. 따라서, 장애진단부(120)는 고객단말검출부(110)에서 검출한 고객단말(s)에 온라인 상으로 접근할 수 있으며, SNMP 프로토콜(Simple Network Management Protocol) 등을 이용하여 상기 고객단말(s)로부터 오류코드를 수집할 수 있다. 여기서, 각각의 오류코드에 대응하는 오류의 종류는 미리 설정되어 있을 수 있다. 따라서, 장애진단부(120)에서는, 수집한 오류코드를 미리 설정된 오류코드표와 비교하는 등의 방식으로 고객단말(s)에 발생한 오류의 종류를 판별할 수 있다.
여기서, 장애진단부(120)는 상기 수집한 오류코드를 이용하여 고객단말(s)의 오류발생여부, 오류발생시에는 출동조치가 필요한 오류인지 여부 등을 판별할 수 있다. 이후, 각각의 판별 결과에 따라 고객단말(s)에 대한 조치를 수행할 수 있다. 다만, 고객단말(s)로부터 오류코드가 수신되지 않거나, 고객단말(s)의 정상동작을 알리는 오류코드가 수신되는 경우에는, 상기 고객단말(s)에 이상이 없는 것으로 판별할 수 있다. 이 경우, 장애진단부(120)는 상기 VoC 콜을 상담원 단말(T1)로 연결하여 상담원이 고객에 대한 상담을 진행하도록 할 수 있다. 즉, 고객단말(s)에 이상이 없는 경우에 해당하므로, 고객이 IPTV 서비스의 장애 이외의 목적으로 VoC 콜을 연결한 것으로 볼 수 있다. 따라서, 장애진단부(120)는 VoC 콜을 즉시 상담원 단말(T1)에 연결하여 상담원과의 상담을 진행하도록 할 수 있다. 이때, 장애진단부(120)는 상기 오류코드, 고객단말 정보 등을 상담원 단말(T1)에게 제공하여, 상담원이 고객과의 상담 시 참조하도록 할 수 있다.
장애진단부(120)에서 출동조치가 불필요한 오류로 판별된 경우에는, 원격조치부(130)가 상기 고객 단말(s)의 오류 해소를 위한 원격조치를 수행할 수 있다. 여기서, 원격조치부(130)는 수신한 오류코드의 종류에 따라 미리 설정된 원격조치가 수행될 수 있으며, 예를 들어 고객단말(s)에 대한 "Reset"등의 원격조치를 원격에서 수행할 수 있다. 이후, 원격조치부(130)에서의 원격조치가 완료되면, 상기 VoC 콜을 상담원 단말(T1)에 연결하여, 상기 원격조치에 따른 오류해소 여부 등을 확인할 수 있다. 만약, 상기 원격조치 이후에 오류해소가 확인되지 않으면, TT 발행부(140)를 이용하여 출동조치를 수행할 수 있다.
한편, 고객의 동의 없이 고객단말(s)에 대한 원격조치를 수행하게 되면, 고객에게 예상하지 못한 피해 등이 있을 수 있으므로, 원격조치부(130)는 상기 원격조치를 수행하기 전에 고객에게 원격조치를 수행할 것임을 알릴 수 있다. 즉, 고객은 수신 대기 중인 상태에 있으므로, IVR(Interactive Voice Response)을 이용하여 상기 고객에게 원격조치를 안내할 수 있다. 여기서, IVR은 전화를 건 고객에게 음성멘트를 제공하여 필요한 사항 등을 입력하도록 하는 시스템이다. 따라서, 원격조치부(130)는 상기 IVR을 이용하여 고객에게 원격조치에 대하여 알릴 수 있으며, 고객으로부터 원격조치에 대한 동의여부도 입력 받을 수 있다. 따라서, 원격조치부(130)는 고객이 상기 원격조치에 대하여 동의한 경우에 한하여 원격조치를 수행할 수 있으며, 고객이 원격조치에 대하여 동의하지 않은 경우에는 원격조치를 생략하고 VoC 콜을 상담원 단말(T1)에 연결할 수 있다.
반면에, 장애진단부(120)에서 출동조치가 필요한 오류로 판별된 경우에는, TT 발행부(140)가 출동서비스 요원의 단말(T2)에게 출동 TT(Trouble Ticket)를 발행할 수 있다. 여기서, 출동 TT의 발행은, 고객의 댁이나 사무실 등에 방문하여 고객단말(s)의 이상동작이나 오류 등 장애해결을 전문적으로 수행하는 출동서비스 요원에 대한 출동 지시를 의미할 수 있으며, 상기 출동 TT에는 고객의 이름이나 주소 등에 대한 고객정보와 고객단말에 대한 정보, 오류 코드 등이 포함될 수 있다. 여기서, 출동예약전문 상담원을 VoC 콜과 연결하거나 ARS(Automatic Response Service) 등을 통하여 출동예약을 수행하는 등의 절차가 추가적으로 수행될 수 있다.
한편, TT 발행부(140)에서는 상기 출동서비스 요원의 출동 시까지 상기 고객단말(s)에 대한 오류해소 여부를 확인할 수 있다. 예를 들어, 출동서비스 요원의 출동 1시간 전에 마지막으로 장애진단부(120)에게 고객단말(s)의 오류해소 여부를 확인할 수 있으며, 확인 결과 상기 고객단말(s)의 오류가 해소된 경우에는 출동 TT의 발행을 취소할 수 있다. 다만, 실시예에 따라서는, TT 발생부(140)가 CTI 시스템(Computer Telephony Integration System) 등을 이용하여 상담원 단말(T1)에게 상기 고객과의 통화연결을 요청할 수 있으며, 고객과의 통화연결을 통하여 IPTV 서비스의 정상동작 여부를 확인할 수 있다. 즉, 고객으로부터 상기 IPTV 서비스의 정상동작이 확인된 경우에 한하여 상기 출동 TT의 발행을 취소할 수 있으며, 고객과의 통화결과 IPTV 서비스가 정상 동작되지 않는 것으로 확인되면 출동조치를 진행하도록 할 수 있다.
도3은 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버의 운용방법을 나타내는 순서도이다.
도3을 참조하면 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버의 운용방법은, VoC 콜 수신단계(S100), 장애진단단계(S200), 원격조치단계(S300) 및 출동조치단계(S400)를 포함할 수 있다.
이하, 도3을 참조하여 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버의 운용방법을 설명한다.
VoC 콜 수신단계(S100)에서는, 원격조치서버가 고객으로부터 VoC 콜을 수신할 수 있다. IPTV 서비스 등이 정상적으로 제공되지 않으면, 고객은 문제해결을 위하여 VoC(Voice of Customer) 콜을 연결할 수 있다. 여기서, 고객의 VoC 콜은 원격조치서버로 직접 연결될 수 있으며, 상기 VoC 콜을 수신한 원격조치서버는 상기 고객의 VoC 콜에 대한 처리를 수행할 수 있다. 다만, 실시예에 따라서는 별도의 고객센터로 VoC 콜이 연결되고, 이후 원격조치 서버가 상기 고객센터를 제어하여 상기 VoC 콜에 대한 처리를 수행하는 것도 가능하다.
장애진단단계(S200)에서는, 원격조치서버가 상기 VoC 콜로부터 고객정보를 추출할 수 있으며, 상기 고객정보에 대응하는 고객 단말에 발생한 오류의 종류를 판별할 수 있다. 예를 들어, 원격조치서버는 상기 VoC 콜로부터 발신자번호를 추출할 수 있으며, 상기 발신자번호를 이용하여 상기 발신자번호에 대응하는 고객정보를 검색할 수 있다. 여기서, 고객정보는 원격조치서버의 내부 또는 별도의 데이터베이스 서버 등에 저장되어 있을 수 있으며, 상기 고객정보에는 고객의 댁내 또는 사무실 등에 설치한 고객단말의 정보 등이 포함되어 있을 수 있다. 따라서, 상기 고객에 대응하는 고객단말을 추출할 수 있으며, 이후 상기 추출된 고객단말로부터 오류코드를 수집하는 등의 방식으로, 상기 고객 단말에 발생한 오류의 종류를 판별할 수 있다. 예를 들어, 상기 수집한 오류코드를 기 설정된 오류코드표와 비교할 수 있으며, 상기 비교결과를 통하여 상기 고객단말의 오류 발생여부(S210)와, 상기 수집한 오류코드가 출동조치가 필요한 오류에 해당하는지 여부(S220) 등을 판별할 수 있다.
여기서, 상기 고객단말로부터 상기 오류코드가 수신되지 않거나, 상기 고객단말의 정상동작을 알리는 오류코드가 수신되면, 고객단말에 오류가 발생하지 않은 것으로 판별할 수 있으며(S210), 이 경우 원격조치서버는 상기 VoC 콜을 상담원 단말에 연결할 수 있다(S220). 즉, 고객은 IPTV 서비스의 장애 등이 아닌 다른 이유로 VoC 콜을 연결한 것이므로, 즉시 상담원과의 전화상담을 수행하도록 할 수 있다. 전화상담 이후, 출동조치가 필요한지 여부를 확인할 수 있으며(S240), 상기 출동조치 등 추가적인 조치가 필요한 경우에는 출동 TT를 발행하는 등 출동조치단계(S400)를 수행할 수 있다.
한편, 장애진단단계(S200)에서 오류가 발생한 것으로 판별된 경우(S210)에는, 상기 발생한 오류의 해소를 위하여 출동조치가 필요한 오류에 해당하는지 여부(S220)를 확인한 후, 각각의 경우에 따라 원격조치단계(S300) 또는 출동조치단계(S400)를 수행할 수 있다.
상기 판별된 오류가 출동조치가 불필요한 오류인 경우에는, 원격조치단계(S300)로 진행하여, 상기 고객 단말의 오류 해소를 위한 원격조치를 수행할 수 있다. 여기서, 원격조치서버는 수신한 오류코드의 종류에 따라 미리 설정된 원격조치를 수행할 수 있으며, 예를 들어 고객단말에 대한 "Reset" 등의 원격조치를 원격에서 수행할 수 있다. 이후, 상기 원격조치가 완료되면, 원격조치서버는 상기 VoC 콜을 상담원 단말에 연결하여, 상기 원격조치에 따른 오류해소 여부 등을 확인할 수 있다. 만약, 상기 원격조치 이후에 오류해소 등이 확인되지 않으면, 출동조치를 수행할 수 있다.
구체적으로, 원격조치단계(S300)에서는, 먼저 상기 고객에게 원격조치 서버에 의한 원격조치의 수행을 알리는 과정을 수행할 수 있다(S310). 즉, 고객의 동의 없이 고객단말에 대한 원격조치를 수행하게 되면, 고객에게 예상하지 못한 피해 등이 있을 수 있으므로, 상기 원격조치를 수행하기 전에 고객에게 원격조치에 대하여 안내할 수 있다(S310). 특히, 고객은 VoC 콜에 대한 수신 대기 중이므로, IVR(Interactive Voice Response)을 이용하여 상기 고객에게 원격조치를 수행할 수 있음을 미리 안내할 수 있다. 여기서, IVR은 전화를 건 고객에게 음성멘트를 제공하여 필요한 사항 등을 입력하도록 하는 시스템으로, 상기 IVR을 이용하여 고객에게 원격조치에 대하여 알리고, 고객으로부터 원격조치에 대한 동의여부를 입력 받는 것이 가능하다.
따라서, 고객이 상기 원격조치를 허용하는 확인신호를 입력하면(S320), 원격조치서버는 상기 고객단말에 대한 원격조치(S330)를 수행할 수 있으며, 상기 원격조치가 완료되면, 원격조치서버는 상기 VoC 콜을 상담원 단말에게 연결할 수 있다(S340). 만약, 고객이 원격조치에 대하여 동의하지 않은 경우(S320)에는 원격조치를 생략하고 VoC 콜을 상담원 단말에 연결할 수 있다(S340). 여기서, 상기 상담원 단말에 연결하는 과정(S340)에서는, 원격조치서버가 상기 상담원 단말에게 오류 코드 및 원격조치의 결과를 제공할 수 있다. 한편, 상기 고객단말의 오류가 해소되지 않은 것으로 판별되면(S350), 출동 서비스 요원에게 출동 TT를 발행하는 과정(S410)을 더 포함할 수 있다.
반면에, 상기 판별된 오류가 출동조치가 필요한 오류에 해당하면, 출동조치단계(S400)로 진행하여, 출동서비스 요원에게 출동 TT를 발행할 수 있다. 여기서, 출동 TT의 발행은 고객의 댁이나 사무실 등에 방문하여 고객단말의 이상동작이나 오류 등 장애해결을 전문적으로 수행하는 출동서비스 요원에 대한 출동 지시를 의미할 수 있으며, 상기 출동 TT에는 고객의 이름이나 주소 등에 대한 고객정보와 고객단말에 대한 정보, 오류 코드 등이 포함될 수 있다. 이 경우, 출동예약전문 상담원을 VoC 콜과 연결하거나 ARS(Automatic Response Service) 등을 통하여 출동예약을 수행하는 등 절차가 추가적으로 수행될 수 있다.
여기서, 상기 출동서비스 요원의 출동 시까지, 원격조치서버가 상기 고객단말에 대한 장애진단을 주기적으로 수행할 수 있다(S420). 예를 들어, 출동서비스 요원의 출동 1시간 전에 마지막으로 고객단말의 오류해소 여부를 확인할 수 있으며, 확인 결과 상기 고객단말의 오류가 해소된 경우에는 출동 TT의 발행을 취소할 수 있다(S460). 다만, 실시예에 따라서는, 이 경우 CTI 시스템(Computer Telephony Integration System) 등을 이용하여 상담원 단말에게 상기 고객과의 통화연결을 수행할 것을 요청할 수 있으며(S440), 고객과의 통화연결을 통하여 IPTV 서비스의 정상동작 여부를 확인할 수 있다(S450). 즉, 고객으로부터 상기 IPTV 서비스의 정상동작이 확인된 경우에 한하여 상기 출동 TT의 발행을 취소할 수 있으며, 고객과의 통화결과 IPTV 서비스가 정상 동작되지 않는 것으로 확인되면 출동조치를 수행하도록 할 수 있다(S430).
본 발명은 전술한 실시예 및 첨부된 도면에 의해 한정되는 것이 아니다. 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 있어, 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명에 따른 구성요소를 치환, 변형 및 변경할 수 있다는 것이 명백할 것이다.
100: 원격조치서버 110: 고객단말검출부
120: 장애진단부 130: 원격조치부
140: TT 발행부
S100: VoC 콜 수신단계 S200: 장애진단단계
S300: 원격조치단계 S400: 출동조치단계
S: 고객단말 T1: 상담원 단말
T2: 출동서비스 요원 단말

Claims (12)

  1. 원격조치서버가 고객으로부터 VoC(Voice of Customer) 콜을 수신하는 VoC 콜 수신단계;
    상기 원격조치서버가 상기 VoC 콜로부터 고객정보를 추출하여, 상기 고객에 대응하는 고객단말에 발생한 오류의 종류를 판별하는 장애진단단계;
    상기 판별된 오류가 출동조치가 불필요한 오류이면, 상기 원격조치서버가 상기 고객단말의 오류 해소를 위한 원격조치를 수행하는 원격조치단계; 및
    상기 판별된 오류가 출동조치가 필요한 오류이면, 상기 원격조치서버가 출동서비스 요원에게 출동 TT(Trouble Ticket)를 발행하는 출동조치단계를 포함하고,
    상기 출동조치단계는 상기 출동서비스 요원의 출동 전에 상기 원격조치서버가 상기 고객단말에 대한 장애진단을 재수행하고, 상기 장애진단 재수행 결과 상기 고객단말에 오류가 없는 것으로 판별되면, 상기 출동 TT의 발행을 취소하는 과정을 포함하는 원격조치서버의 운용방법.
  2. 제1항에 있어서, 상기 장애진단단계는
    상기 VoC 콜의 수신대기 상태에서 상기 고객단말의 오류코드를 수집하고, 상기 수집한 오류코드를 이용하여 상기 고객 단말에 발생한 오류의 종류를 판별하는 원격조치서버의 운용방법.
  3. 제2항에 있어서, 상기 장애진단단계는
    상기 수집한 오류코드를 기 설정된 오류코드표와 비교하여, 상기 출동조치가 필요한 오류에 해당하는지 여부를 판별하는 원격조치서버의 운용방법.
  4. 제2항에 있어서, 상기 장애진단단계는
    상기 고객단말로부터 상기 오류코드가 수신되지 않거나, 상기 고객단말의 정상동작을 알리는 오류코드가 수신되면, 원격조치 서버가 상기 VoC 콜을 상담원 단말에 연결하는 원격조치서버의 운용방법.
  5. 제1항에 있어서, 상기 원격조치단계는
    상기 원격조치를 수행한 후, 원격조치서버가 상기 VoC콜을 상담원 단말에 연결하는 원격조치 서버의 운용방법.
  6. 제2항에 있어서, 상기 원격조치단계는
    상기 VoC 콜에 대한 수신 대기 중에, 원격조치서버가 IVR(Interactive Voice Response)을 이용하여 상기 고객에게 원격조치서버에 의한 원격조치의 수행을 알리는 과정;
    고객이 상기 원격조치에 대한 확인신호를 입력하면, 원격조치서버가 상기 고객단말에 대한 원격조치를 수행하는 과정; 및
    상기 원격조치가 완료되면, 원격조치서버가 상기 VoC 콜을 상담원 단말에 연결하는 과정을 포함하는 원격조치 서버의 운용방법.
  7. 제6항에 있어서, 상기 상담원 단말에 연결하는 과정은
    원격조치서버가, 상기 상담원 단말에게 상기 오류코드 및 상기 원격조치 결과를 제공하는 원격조치 서버의 운용방법.
  8. 제6항에 있어서, 상기 원격조치단계는
    상기 고객단말의 오류가 해소되지 않은 것으로 판별되면, 상기 원격조치 서버가 상기 출동 서비스 요원에게 출동 TT를 발행하는 과정을 더 포함하는 원격조치 서버의 운용방법.
  9. 제1항에 있어서, 상기 출동조치단계는
    상기 출동서비스 요원의 출동 시까지, 원격조치서버가 상기 고객단말에 대한 장애진단을 주기적으로 수행하는 원격조치 서버의 운용방법.
  10. 삭제
  11. 제1항에 있어서, 상기 출동조치단계는
    상기 출동 TT의 발행이 취소되면, 원격조치서버가 CTI(Computer Telephony Integration)를 이용하여 상담원 단말에게 상기 고객과의 통화연결을 요청하는 원격조치 서버의 운용방법.
  12. 고객의 VoC 콜을 수신하면, 상기 고객에 대응하는 고객단말을 검출하는 고객단말검출부;
    상기 검출한 고객단말이 출력하는 오류코드를 수신하여, 상기 고객단말에 발생한 오류의 종류를 판별하는 장애진단부;
    상기 판별된 오류가 출동조치가 불필요한 오류이면, 상기 고객단말의 오류 해소를 위한 원격조치를 수행하는 원격조치부; 및
    상기 판별된 오류가 출동조치가 필요한 오류이면, 출동서비스 요원에게 출동 TT를 발행하는 TT 발행부를 포함하고,
    상기 장애진단부는 상기 출동서비스 요원의 출동 전에 상기 고객단말에 대한 장애진단을 재수행하고,
    상기 TT 발행부는 상기 장애진단 재수행 결과 상기 고객단말에 오류가 없는 것으로 판별되면 상기 출동 TT의 발행을 취소하는 원격조치서버.
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