KR101923432B1 - 지리적 위치정보 기반의 워런티 서비스 이상정보 검출 방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 셋톱박스 등과 같은 전자제품에 대하여 워런티 서비스를 제공함에 있어서 테크니션이 현장에 정상적으로 방문하여 워런티 작업을 실행하였는지 여부 내지 워런티 서비스를 받는 해당 전자제품이 도난품이나 부정사용품이 아닌 적정 제품인지 여부를 지리적 위치정보 기반으로 모니터링함으로써 워런티 서비스가 적정하게 제공될 수 있도록 관리하는 기술에 관한 것이다. 본 발명에 따르면 고객에게 워런티 서비스를 제공함에 있어서 테크니션이 현장에 방문하여 워런티 작업을 정상적으로 실행한다는 것을 기술적으로 보장함으로써 워런티 서비스 시스템을 적정하게 유지할 수 있을 뿐만 아니라 워런티 서비스의 효율도 제고할 수 있는 장점이 있다. 또한, 본 발명에 따르면 워런티 서비스를 신청하여 받고있는 해당 전자제품이 비적정 제품, 예컨대 도난품이나 부정사용품인지 여부가 워런티 서비스를 제공하는 일련의 과정 중에 현장에서 자연스럽게 확인되므로 워런티 서비스의 적정성을 유지할 수 있을 뿐만 아니라 도난품이나 부정사용품에 적극적으로 대응할 수 있는 기술적 플랫폼을 구축할 수 있는 장점이 있다.

Description

지리적 위치정보 기반의 워런티 서비스 이상정보 검출 방법 {method of detecting undue information in warranty service based on geographic location information}

본 발명은 셋톱박스 등과 같은 전자제품에 대하여 워런티 서비스를 제공함에 있어서 테크니션이 현장에 정상적으로 방문하여 워런티 작업을 실행하였는지 여부 내지 워런티 서비스를 받는 해당 전자제품이 도난품이나 부정사용품이 아닌 적정 제품인지 여부를 지리적 위치정보 기반으로 모니터링함으로써 워런티 서비스가 적정하게 제공될 수 있도록 관리하는 기술에 관한 것이다.

일반적으로 컴퓨터나 텔레비젼 등의 전자제품을 생산하여 판매하는 기업은 워런티 서비스를 제공한다. 본 명세서에서 워런티(warranty)는 초기에 제품을 설치하는 것에서부터 일정 기간동안 무료로 제품 점검 및 고장 수리를 제공하는 것 뿐만 아니라 그 이후에 유료로 고장 수리 및 제품 폐기에 관련된 서비스를 제공하는 것까지 모두 포함하는 개념이다. 이러한 워런티는 예전부터 냉장고, 세탁기, 디지털 TV 등의 제품에서 중요하였는데 최근에는 셋톱박스, 인터넷 모뎀단말, 홈 게이트웨이, 스마트폰, 렌탈 장비 등과 같이 매월 사용료를 징구하는 전자제품에 대해 회사 매출 확보 차원에서 중요하게 다루어지고 있다. 또한, 유무형의 서비스를 제공하는 기업들도 워런티 서비스를 제공한다.

이러한 워런티 서비스는 전국에 산재해 있는 다수의 고객센터를 통하여 이루어지는데, 이들 고객센터에서는 고객의 제품에 대한 정보(제품의 사양 및 서비스이력 등)를 확보하여 주기적인 제품의 관리와 동일 장애이나 에러에 대한 최대한 신속하게 대응하기 위해 노력한다.

워런티 서비스를 신청할 때에는 일반적으로 고객이 고객센터에 전화를 걸어 상담 직원에게 전자제품의 구체적인 제품 정보, 예컨대 제품 모델명과 시리얼 넘버 등을 불러주고 장애 증상을 설명해야 한다. 최근에는 인터넷을 통해 장애를 접수하는 시스템이 도입되었는데, 상담 직원을 통하지 않고 컴퓨터를 이용한다는 점을 제외하고는 기본적으로는 동일한 방식으로 운영된다. 이와 같은 종래의 워런티 서비스 신청 방법은 고객 입장에서는 제품 모델명과 시리얼 넘버를 읽어서 고객센터의 상담 직원에게 불러줘야 할 뿐만 아니라 비전문가 입장에서 장애 상황을 자세하게 설명해야 하는 등 상당히 곤란한 점이 있다.

한편, 종래의 워런티 서비스는 워런티 서비스를 제공하는 업체의 입장에서 볼 때에도 상당히 불편한 점이 있다. 비전문가인 고객이 제공한 정보는 부정확한 경우가 많기 때문에 테크니션이 장애를 해결하는 과정이 비효율적으로 이루어질 뿐만 아니라 때로는 방해가 되기도 한다. 또한, 워런티 서비스에 대한 적정 관리가 어렵다는 문제점도 있다. 예를 들어, 테크니션이 실제로는 현장에 출동하지 않으면서 서류상으로만 출동했다고 보고하거나 아예 워런티 서비스 신청을 지인과 공모하여 허위로 작성하여 제출하는 경우에도 고객센터에서는 이를 제대로 관리하기 어렵다는 문제점이 있다. 이는 한정된 인적 자원을 낭비하는 것이므로 워런티 서비스의 효율이 낮아지는 결과로 이어지는 문제점이 있다.

또한, 셋톱박스와 같은 제품은 매월 이용요금을 납부해야 하기 때문에 비적정 제품, 예컨대 도난품이나 부정사용품이 사용될 우려가 있다. 종래기술의 경우에는 이러한 비적정 제품에 대해 워런티 서비스를 요청하는 경우에도 이를 기술적으로 확인하기가 곤란하며, 그에 따라 제품에 사용된 부품을 심층 탐지하거나 고객에게 불편한 질문을 해야 한다는 문제점이 있었다.

그에 따라, 정보통신 기술을 적극적으로 활용함으로써 상기와 같은 종래기술의 문제점을 해결할 수 있는 방안이 요망된다.

본 발명의 목적은 셋톱박스 등과 같은 전자제품에 대하여 워런티 서비스를 제공함에 있어서 테크니션이 현장에 정상적으로 방문하여 워런티 작업을 실행하였는지 여부 내지 워런티 서비스를 받는 해당 전자제품이 도난품이나 부정사용품이 아닌 적정 제품인지 여부를 지리적 위치정보 기반으로 모니터링함으로써 워런티 서비스가 적정하게 제공될 수 있도록 관리하는 기술을 제공하는 것이다.

상기의 목적을 달성하기 위하여 본 발명에 따른 지리적 위치정보 기반의 워런티 서비스 이상정보 검출 방법은, 고객센터에 설치된 워런티 디스패치부(300)가 전자제품의 장애와 관련된 워런티 서비스의 요청을 식별하는 제 1 단계; 워런티 디스패치부(300)가 워런티 서비스 요청에 관련된 고객의 지리적 위치정보를 식별하는 제 2 단계; 워런티 디스패치부(300)가 특정의 테크니션에 대해 워런티 서비스 요청을 태스크 지정하는 제 3 단계; 테크니션의 모바일 단말(42)에 설치된 워런티 테크니션부(400)가 워런티 서비스의 완료에 대응하여 고객으로부터 확인서명 데이터의 입력을 식별하는 제 4 단계; 워런티 테크니션부(400)가 테크니션의 모바일 단말(42)에 탑재된 GPS 모듈을 활용하여 확인서명 데이터가 입력되는 시점에 테그니션의 지리적 위치정보를 획득하는 제 5 단계; 워런티 테크니션부(400)가 확인서명 데이터와 테크니션의 지리적 위치정보를 포함하여 완료 리포트를 생성하고 워런티 디스패치부로 전송하는 제 6 단계; 워런티 디스패치부(300)가 고객의 지리적 위치정보와 테크니션의 지리적 위치정보를 대비하여 이격거리가 미리 설정된 임계거리를 초과하면 완료 리포트를 이상정보로 설정하는 제 7 단계; 워런티 디스패치부(300)가 이상정보로 설정된 완료 리포트에 대응하여 워런티 테크니션부로 인증 거부 메세지를 전송하는 제 8 단계;를 포함하여 구성된다.

이때, 제 2 단계는, 고객의 모바일 단말(41)에 설치된 워런티 클라이언트부(200)가 고객 주소 정보의 입력을 식별하는 단계; 워런티 서비스를 요청한 고객의 모바일 단말(41)에 설치된 워런티 클라이언트부(200)가 고객 주소 정보를 식별하는 단계; 워런티 클라이언트부(200)가 그 식별한 고객 주소 정보를 워런티 디스패치부로 전송하는 단계; 워런티 디스패치부(300)가 고객 주소 정보를 수신하는 단계;를 포함하여 구성될 수 있다.

또한, 제 1 단계는, 전자제품에 설치된 워런티 디바이스부(100)가 미리 설정된 루틴에 따라 장애 진단을 수행하고 그 장애 진단 결과에 대응하는 장애진단 코드를 생성하여 디스플레이 표시에 제공하는 단계; 고객의 모바일 단말(41)에 설치된 워런티 클라이언트부(200)가 카메라 모듈을 통해 장애진단 코드를 스캐닝하는 단계; 워런티 클라이언트부(200)가 장애진단 코드로부터 전자제품에 대한 장애 상황을 식별하고 고객센터로 장애 상황에 대한 워런티 서비스 요청을 전송하는 단계; 고객센터에 설치된 워런티 디스패치부(300)가 워런티 서비스 요청을 수신하는 단계;를 포함하여 구성되고, 제 2 단계는, 워런티 클라이언트부(200)가 고객의 모바일 단말(41)에 탑재된 GPS 모듈을 활용하여 장애진단 코드를 스캐닝하는 시점에 전자제품의 지리적 위치정보를 획득하는 단계; 워런티 클라이언트부(200)가 워런티 서비스 요청과 연동하여 전자제품의 지리적 위치정보를 고객센터로 전송하는 단계; 워런티 디스패치부(300)가 워런티 서비스 요청과 연동된 전자제품의 지리적 위치정보를 수신하는 단계;를 포함하여 구성될 수 있다.

또한, 본 발명에 따른 워런티 서비스 이상정보 검출 방법은, 워런티 디스패치부(300)가 고객 데이터베이스를 조회하여 워런티 서비스 요청에 관련된 고객의 등록정보를 획득하는 단계; 워런티 디스패치부(300)가 고객의 등록정보와 고객의 지리적 위치정보를 대비하여 매칭에 실패하는 경우에는 워런티 서비스 요청을 이상정보로 설정하는 단계;를 더 포함하여 구성될 수 있다.

또한, 본 발명에 따른 워런티 서비스 이상정보 검출 방법은, 워런티 테크니션부(400)가 전자제품의 식별정보를 획득하는 단계; 워런티 테크니션부(400)가 전자제품에 체결되어 있는 시큐리티 모듈의 식별정보를 획득하는 단계; 워런티 테크니션부(400)가 전자제품의 식별정보와 시큐리티 모듈의 식별정보를 대비하여 매칭에 실패하는 경우에는 워런티 서비스 요청을 이상정보로 설정하는 단계;를 더 포함하여 구성될 수 있다.

또한, 본 발명에 따른 워런티 서비스 이상정보 검출 방법은, 워런티 테크니션부(400)가 고객 데이터베이스를 조회하여 워런티 서비스 요청에 관련된 고객에 연동되어 있는 전자제품 등록정보와 시큐리티 등록정보 중 하나이상을 획득하는 단계; 워런티 테크니션부(400)가 전자제품의 식별정보를 획득하는 단계; 워런티 테크니션부(400)가 전자제품에 체결되어 있는 시큐리티 모듈의 식별정보를 획득하는 단계; 워런티 테크니션부(400)가 전자제품의 식별정보 및 시큐리티 모듈의 식별정보를 전자제품 등록정보와 시큐리티 등록정보 중 하나이상과 대비하여 매칭에 실패하는 경우에는 워런티 서비스 요청을 이상정보로 설정하는 단계;를 더 포함하여 구성될 수 있다.

한편, 본 발명에 따른 컴퓨터로 판독가능한 비휘발성 기록매체는 컴퓨터에 이상과 같은 지리적 위치정보 기반의 워런티 서비스 이상정보 검출 방법을 실행시키기 위한 프로그램을 기록한 것이다.

본 발명에 따르면 고객에게 워런티 서비스를 제공함에 있어서 테크니션이 현장에 방문하여 워런티 작업을 정상적으로 실행한다는 것을 기술적으로 보장함으로써 워런티 서비스 시스템을 적정하게 유지할 수 있을 뿐만 아니라 워런티 서비스의 효율도 제고할 수 있는 장점이 있다.

또한, 본 발명에 따르면 워런티 서비스를 신청하여 받고있는 해당 전자제품이 비적정 제품, 예컨대 도난품이나 부정사용품인지 여부가 워런티 서비스를 제공하는 일련의 과정 중에 현장에서 자연스럽게 확인되므로 워런티 서비스의 적정성을 유지할 수 있을 뿐만 아니라 도난품이나 부정사용품에 적극적으로 대응할 수 있는 기술적 플랫폼을 구축할 수 있는 장점이 있다.

[도 1]은 본 발명에 따른 워런티 관리 시스템의 전체 구성을 나타내는 도면.
[도 2]는 본 발명에 따른 워런티 관리 시스템에서 워런티 디바이스부와 워런티 클라이언트부의 동작을 개념적으로 나타내는 도면.
[도 3]은 본 발명에 따른 워런티 관리 시스템에서 워런티 테크니션부의 동작을 개념적으로 나타내는 도면.
[도 4]는 본 발명에 따른 워런티 서비스 시나리오에서 전자제품의 장애 발생시에 워런티 디바이스부와 워런티 클라이언트부가 수행하는 동작 시나리오를 개념적으로 나타내는 도면.
[도 5]는 본 발명에 따른 워런티 서비스 시나리오에서 워런티 디스패치부와 워런티 테크니션부가 특정의 테크니션에 대해 워런티 서비스 요청의 태스크 지정을 수행하는 과정을 개념적으로 나타내는 도면.
[도 6]은 본 발명에 따른 워런티 서비스 시나리오에서 워런티 테크니션부가 워런티 서비스 데이터를 처리하는 과정을 개념적으로 나타내는 도면.
[도 7]은 본 발명에 따른 워런티 서비스 시나리오에서 워런티 클라이언트부와 워런티 테크니션부가 고객과 테크니션 간에 워런티 서비스의 직접 요청 및 수락을 수행하는 과정을 개념적으로 나타내는 도면.
[도 8]은 본 발명에 따른 워런티 서비스 시나리오에서 워런티 테크니션부와 워런티 디스패치부가 지리적 위치정보 기반으로 워런티 서비스의 이상정보 유무를 확인하는 과정을 개념적으로 나타내는 도면.
[도 9]는 본 발명에 따른 워런티 서비스 시나리오에서 지리적 위치정보 기반으로 워런티 서비스의 이상정보 유무를 확인하는 과정을 개념적으로 나타내는 순서도.
[도 10]은 본 발명에 따른 워런티 서비스의 이상정보 유무 확인 과정에서 워런티 디스패치부가 워런티 서비스를 요청한 고객의 지리적 위치정보를 식별하는 제 1 실시예를 나타내는 순서도.
[도 11]은 본 발명에 따른 워런티 서비스의 이상정보 유무 확인 과정에서 워런티 디스패치부가 워런티 서비스를 요청한 고객의 지리적 위치정보를 식별하는 제 2 실시예를 나타내는 순서도.
[도 12]는 본 발명에 따른 워런티 서비스 시나리오에서 지리적 위치정보 기반으로 워런티 서비스의 이상정보로서 도난품을 확인하는 과정을 개념적으로 나타내는 순서도.
[도 13]은 본 발명에 따른 워런티 서비스 시나리오에서 지리적 위치정보 기반으로 워런티 서비스의 이상정보로서 부정사용품을 확인하는 과정을 개념적으로 나타내는 순서도.
[도 14]는 본 발명에서 워런티 디스패치부가 워런티 서비스의 데이터를 관리하는 모습의 일 예를 나타내는 도면.

이하에서는 도면을 참조하여 본 발명을 상세하게 설명한다.

[도 1]은 본 발명에 따른 워런티 관리 시스템의 전체 구성을 나타내는 도면이다.

일반적으로 전자제품(20)을 구매하거나 대여하여 이용하는 도중에 정상 작동이 되지 않는 장애가 발생하게 되면, 고객은 그 장애를 해결하기 위하여 제조사 또는 판매사에 워런티 서비스를 요청하게 된다. 고객이 워런티 서비스를 요청하고 그에 따라 워런티 서비스가 제공되는 일련의 과정과 관련하여 본 발명에 따른 워런티 처리 시스템은 이러한 워런티 서비스에 관련된 데이터, 즉 워런티 데이터를 스마트 어플리케이션(앱) 기반으로 처리한다.

[도 1]을 참조하면, 본 발명에 따른 워런티 처리 시스템은 워런티 디바이스부(100), 워런티 클라이언트부(200), 워런티 디스패치부(300), 워런티 테크니션부(400)를 포함하여 구성된다. 이들 구성요소(100 ~ 400)은 스마트 앱으로서 구현되는데, 특히 워런티 클라이언트부(200)와 워런티 테크니션부(400)는 스마트폰이나 태블릿에 설치되는 모바일 앱의 형태로 구현될 수 있다.

먼저, 워런티 디바이스부(100)는 고객의 전자제품(20)에 설치된다. 전자제품(20)에 미리 설치되어 판매될 수도 있고, 고객이 구매 이후에 해당 소프트웨어를 설치할 수도 있다. 방송 화면이 안나오는 것과 같이 전자제품(20)이 정상 작동하지 않는 장애가 발생한 경우에 워런티 디바이스부(100)는 미리 설정된 루틴에 따라 장애 진단을 수행하고 그 장애 진단 결과에 대응하는 장애진단 코드(30)를 생성하여 외부에 출력한다.

셋톱박스의 경우를 예로 들면 방송 화면이 정상 출력되지 않는 원인은 다양하다. 방송 신호가 약해서일 수도 있고 전원이 불안정해서일 수도 있고 일부 하드웨어가 고장나서일 수도 있고 스마트카드가 엉뚱한 것이 꽂혀 있거나 유효기간이 만료된 것이 꽂혀 있을 수도 있으며 반대 방향으로 꽂혀 있을 수도 있다. 또한, 셋톱박스에는 아무런 문제가 없고 인터넷 서비스가 원인일 수도 있다.

워런티 디바이스부(100)는 미리 설정된 루틴에 따라 전자제품(20)의 각 모듈의 상태를 체크하는 장애 진단 과정을 수행한다. 그리고, 장애 진단 결과에 대응하도록 장애진단 코드(30)를 생성하여 디스플레이 표시에 제공한다. 셋톱박스의 경우에는 외부의 디지털 TV(10)에 표시하며, 디스플레이 패널을 갖춘 장치라면 자체적으로 장애진단 코드(30)를 디스플레이할 수 있다. 이때, 장애진단 코드(30)는 QR 코드나 바코드 등의 형태로 구현될 수 있는데, 다른 형태로 구현될 수도 있다. 워런티 디바이스부(100)는 장애진단 코드(30)를 외부에 출력하는데, [도 1]에서와 같이 디스플레이할 수도 있고 비가청 사운드 코드를 출력할 수도 있으며, RF 신호 또는 블루투스 신호로 외부에 출력할 수도 있다.

워런티 클라이언트부(200)는 고객의 모바일 단말(41)에 설치된다. 일반적으로는 고객이 전자제품(20)을 구매한 후에 제품 매뉴얼의 권고에 따라 구글 플레이스토어, 애플 앱스토어 등을 방문하여 해당 모바일 앱을 자신의 모바일 단말(41), 예컨대 스마트폰에 설치함으로써 기능모듈이 구현된다.

워런티 클라이언트부(200)는 워런티 디바이스부(100)가 생성한 장애진단 코드(30)를 스캐닝하여 식별한다. 예를 들어, [도 1]에서와 같이 고객의 모바일 단말(41)에 탑재된 카메라 모듈을 활용하여 장애진단 코드(30)를 촬영하고 이미지 프로세싱을 적용함으로써 장애진단 코드(30)를 스캐닝하여 식별한다. 다른 예로는, 워런티 디바이스부(100)가 출력하는 비가청 사운드 코드를 모바일 단말(41)의 마이크 모듈로 수신하여 장애진단 코드(30)를 복원할 수도 있으며, RF 신호를 수신하거나 블루투스 신호를 수신하여 장애진단 코드(30)를 복원 식별한다.

장애진단 코드(30)는 전자제품(20)에 대한 장애 진단 결과가 반영된 것이므로 장애진단 코드(30)를 스캐닝함으로써 워런티 클라이언트부(200)는 전자제품(20)에 현재 실제로 장애 상황이 발생하였다는 것을 식별한다. 그에 대응하여 워런티 클라이언트부(200)는 광대역 네트워크를 통해 고객센터로 해당 장애 상황에 대한 워런티 서비스 요청을 전송한다.

워런티 디스패치부(300)는 고객센터의 관리자 단말(43)에 설치된다. 고객센터에서는 다수의 고객들에게 워런티 서비스를 원활하게 제공하기 위하여 다수의 테크니션을 관리하는데, 고객센터의 관리자 단말(43)은 해당 관리 업무를 위해 고객센터에 비치된 장치이다. 워런티 디스패치부(300)는 워런티 클라이언트부(200)로부터 워런티 서비스 요청을 수신하면 해당 고객센터에서 관리하는 다수의 테크니션과 관련하여 워런티 서비스 요청에 대한 태스크 지정을 수행한다. 즉, 다수의 테크니션들과 태스크 지정에 관련된 프로세스를 수행하며, 그에 따라 해당 워런티 서비스 요청을 특정의 테크니션에게 태스크 할당한다. 이때, 태스크 할당 과정은 관리자의 개입이 전혀 없이 미리 설정된 기준, 예컨대 행정구역이나 GPS 위치를 기준으로 자동 할당되도록 구성하는 것이 바람직하다. 다만, 태스크 지정이 원활하지 않거나 다수의 테크니션이 중첩되는 경우에 관리자가 개입하는 방식도 가능하다.

워런티 테크니션부(400)는 테크니션의 모바일 단말(42)에 설치되어 테크니션이 워런티 서비스 업무를 진행하는 데에 필요한 각종 데이터 처리를 수행한다. 일반적으로는 효율적인 업무 수행을 위하여 고객센터는 테크니션에게 업무용 모바일 단말(42), 예컨대 스마트폰이나 PDA(Personal Digital Assistants) 단말을 사용하도록 하는데, 해당 모바일 단말(42)에 본 발명의 워런티 테크니션부(400)의 기능을 구현하기 위한 소프트웨어가 미리 설치되어 있다.

워런티 테크니션부(400)는 워런티 디스패치부(300)와의 데이터 통신을 통해 워런티 서비스 요청에 대한 태스크 지정을 받는다. 즉, 워런티 디스패치부(300)로부터 워런티 서비스 요청에 대한 태스크 지정을 요청받으면 예컨대 "수락(Accept)" 버튼을 누름으로써 태스크를 지정받는다.

일반적으로 고객과의 협의를 통해 작업 일정을 정하며, 그 정해진 작업 일정에 따라 테크니션이 현장을 방문하여 장애 해결을 위한 조치를 취하게 된다. 이때, 고객이 장애 상황을 구두로 설명할 필요없이 워런티 테크니션부(400)가 바람직하게는 장애진단 코드(30)를 스캐닝함으로써 해당 전자제품(20)에 발생한 장애를 식별하여 모바일 단말(42)의 화면에 표시한다.

장애 해결을 위한 조치를 수행한 이후에는 워런티 테크니션부(400)는 워런티 서비스 리포트를 워런티 디스패치부(300)로 전송한다. 이를 위해, 워런티 테크니션부(400)는 고객으로부터 확인서명을 받을 수 있는 메뉴를 제공하며 이를 통해 고객이 입력하는 확인서명 데이터를 획득한다. 워런티 테크니션부(400)가 고객의 확인서명 데이터를 워런티 디스패치부(300)로 전송하면 워런티 서비스 요청은 해당 테크니션에 의해 처리된 것으로 관리된다.

[도 2]는 본 발명에 따른 워런티 관리 시스템에서 워런티 디바이스부(100)와 워런티 클라이언트부(200)의 동작을 개념적으로 나타내는 도면이고, [도 4]는 본 발명에 따른 워런티 서비스 시나리오에서 전자제품(20)의 장애 발생시에 워런티 디바이스부(100)와 워런티 클라이언트부(200)가 수행하는 동작 시나리오를 개념적으로 나타내는 도면이다.

예를 들어 고객이 평소에 문제없이 사용하였던 전자제품(20)이 어느날 정상 작동하지 않게 되면 워런티 서비스가 필요하게 된다. 먼저, 고객의 조작에 의하여 전자제품(20)에 설치되어 있는 워런티 디바이스부(100)가 실행된다. 워런티 디바이스부(100)는 미리 설정된 루틴에 따라 전자제품(20)의 하드웨어, 소프트웨어, 장치 동작 환경, 시스템 설정 상태 등에 대한 장애 진단을 수행한다. 그리고 나서, 예컨대 미리 설정된 복수 개의 코드 포맷 중에서 장애 진단 결과에 대응하는 장애진단 코드(30)를 생성하여 외부에 출력한다. [도 2]와 [도 4]는 셋톱박스(20)가 외부의 디지털 TV(10)의 화면을 통해 장애진단 코드(30)를 QR 코드 형태로 디스플레이하는 실시예를 도시하였는데, 비가청 사운드 코드나 RF 신호 혹은 블루투스 신호로 출력하도록 구현될 수도 있다.

고객의 모바일 단말(41)에는 워런티 클라이언트부(200)가 설치되어 있다. 고객은 워런티 클라이언트부(200)의 스마트 앱을 실행시킨 후에 모바일 단말(41)에 탑재된 카메라 모듈을 활용하여 장애진단 코드(30)를 스캐닝하는데, 그에 따라 모바일 단말(41)의 화면에는 장애진단 코드(30)의 이미지가 표시된다. 구현 예에 따라서는 비가청 사운드 코드나 RF 신호 혹은 블루투스 신호를 수신하여 장애진단 코드(30)를 복원하도록 구성될 수도 있다. 이러한 과정을 통해 워런티 클라이언트부(200)는 장애진단 코드(30)를 식별하며, 이로부터 전자제품(20)에 발생한 장애 현상 내지 장애 발생 상황에 대해 정보를 얻게 된다.

또한, 워런티 클라이언트부(200)는 장애진단 코드(30)에 대응하여 고객이 그 즉시 시도해볼만한 인스턴트 조치 방안(instant trials)을 획득하여 고객의 모바일 단말(41)에 디스플레이 표시한다. 워런티 클라이언트부(200)가 내부 데이터베이스를 조회하여 장애진단 코드(30)에 대응하는 인스턴트 조치 방안을 도출할 수도 있고, 장애진단 코드(30)를 외부 서버(미도시)로 전송하고 그에 대한 응답으로 인스턴트 조치 방안을 제공받을 수도 있다.

[도 2]를 참조하면, 워런티 클라이언트부(200)는 장애진단 코드(30)에 기초하여 전자제품 기기 식별정보, 전자제품 모델 식별정보, 전자제품 펌웨어 버전넘버, 장애 진단 결과에 따른 에러코드 및 에러내용을 식별하며 해당 정보를 고객의 모바일 단말(41)에 디스플레이 표시하였다. 또한, 워런티 클라이언트부(200)는 현재의 에러코드(K11)에 대응하는 인스턴트 조치 방안을 몇가지 화면에 제시하였다. 고객이 직접 인스턴트 조치 방안을 시도해본 결과로 장애가 해결된다면 고객은 [도 2]의 화면에서 '문제 해결' 버튼을 누르고 상황은 종료된다. 이러한 즉시해결 과정에 의하여 고객센터의 워런티 서비스 부담이 경감된다.

반대로, 고객이 인스턴트 조치 방안을 시도하였음에도 불구하고 장애가 해결되지 않고 지속되는 경우에는 고객은 '서비스 요청' 버튼을 누르면 되고, 그에 대응하여 워런티 클라이언트부(200)는 고객센터의 워런티 디스패치부(300)로 워런티 서비스를 요청한다. 이때, 워런티 서비스를 요청하면서 워런티 클라이언트부(200)는 전자제품 기기 식별정보, 전자제품 모델 식별정보, 전자제품 펌웨어 버전넘버, 장애 진단 결과에 따른 에러코드를 포함하여 워런티 서비스 요청 데이터를 생성하여 워런티 디스패치부(300)로 전송한다. 워런티 클라이언트부(200)가 장애진단 코드(30)를 워런티 서비스 요청 데이터에 포함시킬 수도 있다.

[도 3]은 본 발명에 따른 워런티 관리 시스템에서 워런티 테크니션부(400)의 동작을 개념적으로 나타내는 도면이고, [도 6]은 본 발명에 따른 워런티 서비스 시나리오에서 워런티 테크니션부(400)가 워런티 서비스 데이터를 처리하는 과정을 개념적으로 나타내는 도면이다.

테크니션의 모바일 단말(42)에 설치된 워런티 테크니션부(400)는 고객센터의 워런티 디스패치부(300)와의 데이터 통신을 통해 고객의 워런티 서비스 요청에 대한 태스크 지정을 받는다. 그리고 나서, 예컨대 고객과의 전화 통화에 의한 협의를 통해 작업 일정이 정해지는데, 그 정해진 작업 일정에 따라 테크니션이 현장을 방문하여 장애 해결을 위한 조치를 취하게 된다.

테크니션이 현장을 방문하여 작업하는 상황에서 고객이 장애 상황을 구두로 설명할 필요없이 테크니션이 직접 자신의 모바일 단말(42)에 탑재된 카메라 모듈을 통해 예컨대 디지털 TV(10)의 화면에 표시된 장애진단 코드(30)를 스캐닝하도록 하는 구성이 바람직하다. 이때, [도 2]를 참조하여 전술한 바와 같이 비가청 사운드 코드나 RF 신호 혹은 블루투스 신호를 통해 장애진단 코드(30)를 획득하도록 구성될 수도 있다. 이와 같은 과정을 통하여 워런티 테크니션부(400)는 장애진단 코드(30)로부터 전자제품(20)에 대한 장애 진단 결과를 획득하여 테크니션의 모바일 단말(42)에 디스플레이 표시한다.

한편, 테크니션은 사용자와는 다른 특수한 조작을 전자제품(20)에 인가할 수 있으며, 이를 통해 생성되는 장애진단 코드(30)는 앞서 사용자 조작에 의해 생성된 장애진단 코드와는 상이한 내용, 특히 좀더 기술적인 사항을 반영하도록 구성되는 것이 바람직하다. 이러한 점을 고려하여 장애진단 코드(30)를 스캐닝한 결과가 [도 2]와 [도 3]이 상이하게 제시되었다. 즉, 장애진단 코드(30)를 스캐닝하였을 때에, [도 2]에서는 에러코드와 함께 인스턴트 조치 방안을 표시하는 반면, [도 3]에서는 에러코드와 함께 위성의 이름과 트랜스폰더 주파수, 신호 강도, 신호 품질 등과 같은 좀더 기술적인 내용을 표시하도록 제시되었다.

[도 3]을 참조하면, 전자제품(20)의 현재 상태에 대한 구체적인 진단 결과가 테크니션의 모바일 단말(42)에 표시되어 있다. [도 3]은 위성 셋톱박스의 예를 도시한 것인데, 현재 연결되어 있는 위성의 이름(Amazonas)과 트랜스폰더 주파수, 신호 강도, 신호 품질이 표시되어 있다. 이로부터 위성 신호의 수신 상태에는 아무런 문제가 없다는 사실을 테크니션은 확인할 수 있다.

또한, 장애 진단 결과에 따른 에러코드(K11) 및 그 에러내용도 표시되어 있으며, 이로부터 스마트카드에 무언가 문제가 있을 가능성이 높다는 사실을 테크니션은 미리 인지할 수 있다. 그에 따라, 테크니션은 셋톱박스에 대하여 스마트카드가 엉뚱한 것이 꽂혀 있는지 유효기간이 만료된 스마트카드가 꽂혀 있는지 아니면 스마트카드가 반대 방향으로 꽂혀 있는지 등을 먼저 확인한다.

또한, 워런티 테크니션부(400)는 해당 테크니션에 대하여 일정 관리 기능도 제공한다. [도 3]을 참조하면, 테크니션 'Sio Oh'의 모바일 단말(42)에 설치된 워런티 테크니션부(400)는 오늘 배정된 워런티 서비스 요청이 1건이고, 최근에 새로 배정된 워런티 서비스 요청은 3건이며, 다음 태스크는 12시까지 'Winston Medical Center'로 방문하는 것임을 표시하고 있다.

또한, 워런티 테크니션부(400)는 장애 해결을 위한 조치를 수행한 이후에 워런티 서비스 리포트를 고객센터의 워런티 디스패치부(300)로 제공하기 위한 기능을 제공한다. 이를 위해, 워런티 테크니션부(400)는 서비스 완료 메뉴를 제공하며 이를 통해 워런티 서비스 작업 사진을 찍어서 저장하고 고객으로부터 확인서명을 받아 확인서명 데이터를 획득한다. 그리고, 워런티 테크니션부(400)는 서비스 작업 사진과 확인서명 데이터를 포함시켜 완료 리포트를 생성하고 이를 워런티 디스패치부(300)로 전송한다. 완료 리포트를 수신하면 워런티 디스패치부(300)는 해당 테크니션이 워런티 서비스 요청을 처리한 것으로 관리한다.

한편, 워런티 클라이언트부(200)는 서비스 평가 메뉴를 통하여 고객으로부터 테크니션 평가 입력을 제공받으며, 고객 입력에 기초하여 해당 테크니션이 제공한 워런티 서비스에 대한 평가 리포트를 생성하여 워런티 디스패치부(300)로 전송하도록 구성되는 것이 바람직하다.

[도 5]는 본 발명에 따른 워런티 서비스 시나리오에서 워런티 디스패치부(300)와 워런티 테크니션부(400)가 특정의 테크니션에 대해 워런티 서비스 요청의 태스크 지정을 수행하는 과정을 개념적으로 나타내는 도면이다.

[도 2]를 참조하여 전술한 바와 같이, 인스턴트 조치 방안을 시도하였음에도 불구하고 장애가 미해결된 경우에 고객은 모바일 단말(41)의 화면에서 '서비스 요청' 버튼을 누르고, 그에 대응하여 워런티 클라이언트부(200)는 고객센터의 워런티 디스패치부(300)로 워런티 서비스를 요청한다. 이때, 워런티 클라이언트부(200)는 전자제품 기기 식별정보, 전자제품 모델 식별정보, 전자제품 펌웨어 버전넘버, 장애 진단 결과에 따른 에러코드를 포함하여 워런티 서비스 요청 데이터를 생성하여 워런티 디스패치부(300)로 전송한다.

워런티 디스패치부(300)는 워런티 클라이언트부(200)로부터 워런티 서비스 요청을 수신하면 해당 고객센터에서 관리하는 다수의 테크니션과 관련하여 워런티 서비스 요청에 대한 태스크 지정을 수행한다. 즉, 다수의 테크니션들과 태스크 지정에 관련된 프로세스를 수행하며, 그에 따라 해당 워런티 서비스 요청을 특정의 테크니션에 대해 태스크 할당한다. 그리고, 워런티 디스패치부(300)는 그 태스크 지정이 이루어진 워런티 테크니션부(400)에 대하여 바람직하게는 워런티 클라이언트부(200)로부터 제공받은 워런티 서비스 요청 데이터를 전달한다.

테크니션 할당을 효과적으로 하기 위해 워런티 디스패치부(300)는 지리적 위치 정보를 활용한다. 이를 위해, 워런티 테크니션부(400)는 테크니션의 모바일 단말(42)에 탑재된 GPS 모듈을 통해 테그니션의 지리적 위치정보를 획득하여 주기적으로 워런티 디스패치부(300)로 전송한다. 워런티 디스패치부(300)는 다수의 워런티 테크니션부(400)로부터 주기적으로 지리적 위치정보를 제공받아 관리함으로써 다수의 테크니션의 지리적 위치를 추적 관리한다. 다른 실시예로는, 각 테크니션의 지리적 위치정보로서 업무 지역을 미리 할당할 수도 있는데, 이 경우에는 실시간으로 추적하지 않더라도 태스크 할당에는 문제가 없다.

또한, 워런티 클라이언트부(200)는 워런티 서비스 요청을 전송할 때에 고객 식별정보를 포함하여 제공한다. 이에, 워런티 디스패치부(300)는 워런티 서비스 요청에서 고객 식별정보를 획득한 후에 고객 데이터베이스를 조회하여 그 고객 식별정보에 대응하는 고객 주소를 획득할 수 있다.

그에 따라, 워런티 디스패치부(300)는 워런티 클라이언트부(200)로부터 워런티 서비스 요청를 수신하면 그 워런티 서비스를 요청한 고객의 주소와 다수 테크니션들의 지리적 위치정보를 대비하여 워런티 서비스 요청에 대해 태스크 지정을 수행할 테크니션의 후보 목록을 제공한다.

고객센터에서 관리자 단말(43)을 조작하는 담당 직원은 이처럼 워런티 디스패치부(300)가 제공하는 테크니션의 후보 목록을 참조하면서 워런티 디스패치부(300)가 제공하는 메뉴 조작을 통해 테크니션별로 해당 워런티 서비스 요청을 태스크 지정해도 문제가 없을지 문의을 전송한다.

그에 따라, 해당 테크니션의 워런티 테크니션부(400)는 고객센터의 워런티 디스패치부(300)와의 데이터 통신을 통해 고객의 워런티 서비스 요청에 대한 태스크 지정을 받는다. 그리고 나서, 예컨대 고객과의 전화 통화에 의한 협의를 통해 작업 일정이 정해지는데, 그 정해진 작업 일정에 따라 테크니션이 현장을 방문하여 장애 해결을 위한 조치를 취하게 된다.

[도 7]은 본 발명에 따른 워런티 서비스 시나리오에서 워런티 클라이언트부(200)와 워런티 테크니션부(400)가 고객과 테크니션 간에 워런티 서비스의 직접 요청 및 수락을 수행하는 과정을 개념적으로 나타내는 도면이다.

전술한 예에서는 워런티 디스패치부(300)를 경유하여 고객이 워런티 서비스를 요청하고 테크니션 배정도 이루어지도록 구성되었다. 하지만, 테크니션이 개별 사업자로서 별도의 채널을 통해 워런티 서비스의 고객 유치를 하는 경우이거나 혹은 일차 방문을 통해 일견 해결된 것처럼 보였던 장애가 재발하여 원래의 테크니션에 대해 재방문을 요청하는 경우 등에는 고객이 해당 테크니션에게 직접 워런티 서비스를 요청할 수 있도록 구성하는 것이 바람직하다.

고객이 특정의 테크니션에게 직접 워런티 서비스를 요청하려면 연락 방법을 알고 있어야 할 것이므로, 워런티 클라이언트부(200)와 워런티 테크니션부(400)는 워런티 서비스의 제공에 대응하여 상호 간의 식별정보를 획득하여 저장해두는 과정이 미리 선행되어야 한다.

[도 7]을 참조하면, 워런티 클라이언트부(200)는 고객 식별정보, 전자제품 기기 식별정보, 전자제품 모델 식별정보, 전자제품 펌웨어 버전넘버, 장애 진단 결과에 따른 에러코드, 방문요청 시간정보 등을 포함하여 워런티 서비스 직접 요청 메세지를 생성하고, 이 메세지를 위 식별정보가 저장되어 있는 테크니션에 대한 워런티 테크니션부(400)로 직접 전달한다.

그에 따라, 워런티 테크니션부(400)는 해당 고객으로부터 워런티 서비스 직접 요청을 수신하고 그 내용을 테크니션의 모바일 단말(42)에 표시한다. 테크니션은 그에 대해 요청 수락(Accept)을 입력하거나 또는 요청 거절(Reject)을 입력하는데, 워런티 테크니션부(400)는 이를 식별하여 그에 대응하는 응답 메세지를 워런티 클라이언트부(200)로 전송한다. [도 7]은 워런티 서비스 직접 요청에 대해 테크니션이 요청 수락 버튼을 선택하였고, 그에 따라 특정 시점에 테크니션 'Sio Oh'의 방문 일정이 설정된 예를 도시하였다.

[도 8]은 본 발명에 따른 워런티 서비스 시나리오에서 워런티 테크니션부(400)와 워런티 디스패치부(300)가 지리적 위치정보 기반으로 워런티 서비스의 이상정보 유무를 확인하는 과정을 개념적으로 나타내는 도면이다.

본 발명에서는 테크니션이 실제로는 현장에 출동하지 않으면서 서류상으로만 출동했다고 보고하거나 아예 워런티 서비스 신청을 지인과 공모하여 허위로 작성하여 제출하는 경우, 그리고 도난품이나 부정사용품(예: 해킹박스)에 대해 워런티 서비스 신청이 들어온 경우에 대해 이상정보를 감지한다.

[도 8]을 참조하면, 워런티 서비스를 요청한 고객의 전자제품(20)의 지리적 위치정보와 테크니션이 휴대하는 모바일 단말(42)의 지리적 위치정보를 대비하면 테크니션이 현장이 실제로 출동했는지 체크할 수 있다. 이를 통해 현장 출동에 관련된 테크니션의 허위보고 시도를 기술적으로 방지할 수 있게 된다.

또한, 워런티 서비스가 요청된 전자제품(20)이 도난품이거나 부정사용품인 경우에는 고객이 워런티 서비스를 요청하고 회사에서 워런티 서비스를 제공하는 일련의 과정 중에 워런티 디스패치부(300) 또는 워런티 테크니션부(400)에 관련 정보가 검출되므로 이에 대처하는 것이 기술적으로 보장된다. 예를 들어, 워런티 서비스를 요청한 고객의 전자제품(20)의 지리적 위치정보와 해당 고객 혹은 해당 제품과 관련하여 고객 데이터베이스에 초기 설치 내지 과금 목적으로 등록되어 있는 정품 위치(40)가 불일치하는 현상이 발생하는 것이다.

[도 9]는 본 발명에 따른 워런티 서비스 시나리오에서 지리적 위치정보 기반으로 워런티 서비스의 이상정보 유무를 확인하는 과정을 개념적으로 나타내는 순서도이다.

단계 (S110, S120) : 먼저, 고객센터에 설치된 워런티 디스패치부(300)가 전자제품(20)의 장애와 관련된 워런티 서비스의 요청을 식별한다. 워런티 서비스의 요청을 접수하는 과정에서 워런티 디스패치부(300)는 워런티 서비스 요청에 관련된 고객의 지리적 위치정보를 식별한다.

단계 (S130) : 고객센터에서는 다수의 고객들에게 워런티 서비스를 원활하게 제공하기 위하여 다수의 테크니션을 관리한다. 워런티 디스패치부(300)는 워런티 서비스 요청을 수신하면 해당 고객센터에서 관리하는 다수의 테크니션과 관련하여 워런티 서비스 요청에 대한 태스크 지정을 수행한다. 즉, 다수의 테크니션들과 태스크 지정에 관련된 프로세스를 수행하며, 그에 따라 해당 워런티 서비스 요청을 특정의 테크니션에게 태스크 할당한다. 이 과정에 대해서는 [도 5]를 참조하여 전술한 바와 같다.

단계 (S140, S150) : 해당 테크니션이 현장을 방문하여 장애 해결을 위한 조치를 수행한 이후에 워런티 테크니션부(400)는 워런티 서비스 리포트를 고객센터의 워런티 디스패치부(300)로 제공하기 위한 기능을 제공한다. 이를 위해, 테크니션의 모바일 단말(42)에 설치된 워런티 테크니션부(400)는 서비스 완료 메뉴를 제공하며 이를 통해 고객으로부터 확인서명을 받아 확인서명 데이터를 획득한다. 이 과정에 대해서는 [도 4]를 참조하여 전술한 바와 같다.

이때, 워런티 테크니션부(400)는 테크니션의 모바일 단말(42)에 탑재된 GPS 모듈을 활용하여 확인서명 데이터가 입력되는 시점에 테그니션의 지리적 위치정보를 획득한다. 서비스 완료 메뉴를 통해 고객으로부터 확인서명을 받아 확인서명 데이터를 획득하는 그 시점에 맞추어 워런티 테크니션부(400)는 그 확인서명이 이루어지는 지점의 지리적 위치정보를 획득하는 것이다. 이 과정은 테크니션의 모바일 단말(42)에서 백그라운드 프로세싱으로 수행되는 것이 바람직하다.

단계 (S160, S170) : 그리고 나서, 워런티 테크니션부(400)는 확인서명 데이터와 테크니션의 지리적 위치정보를 포함하여 완료 리포트를 생성하고 워런티 디스패치부(300)로 전송한다. 워런티 디스패치부(300)는 완료 리포트를 수신하면 고객의 지리적 위치정보와 테크니션의 지리적 위치정보를 대비하며, 그 이격거리가 미리 설정된 임계거리를 초과하면 완료 리포트를 이상정보로 설정한다. 즉, 테크니션의 실제 위치와 고객의 위치가 너무 차이가 나기 때문에 테크니션이 고객의 현장을 직접 방문한 것이 아니라고 판단하는 것이다. 이때, 임계거리는 GPS의 오차범위를 고려하여 수십미터 혹은 수백미터로 설정될 수 있으며, 구현 예에 따라서는 고객센터의 담당직원이 소프트웨어로 조정할 수 있다.

단계 (S180) : 워런티 디스패치부(300)가 완료 리포트를 이상정보로 설정하게 되면 바람직하게는 워런티 디스패치부(300)는 해당 완료 리포트에 대해 워런티 테크니션부(400)로 인증 거부 메세지를 전송하여 문제가 검출되었음을 알린다. 그에 따라, [도 8]을 참조하면 테크니션의 모바일 단말(42)의 화면에 에러 메세지 "Invalid Access"가 표시되었다.

[도 10]은 본 발명에 따른 워런티 서비스의 이상정보 유무 확인 과정에서 워런티 디스패치부(300)가 워런티 서비스를 요청한 고객의 지리적 위치정보를 식별하는 제 1 실시예를 나타내는 순서도이다.

단계 (S210) : 고객의 모바일 단말(41)에 설치된 워런티 클라이언트부(200)가 고객 주소 정보의 입력을 식별한다. 일반적으로는 고객이 전자제품(20)을 구매한 후에 제품 매뉴얼의 권고에 따라 구글 플레이스토어 또는 애플 앱스토어를 방문하여 해당 모바일 앱을 자신의 모바일 단말(41), 예컨대 스마트폰에 설치함으로써 기능모듈이 구현된다. 이처럼 고객이 모바일 단말(41)에 해당 모바일 앱을 설치할 때에 자신의 주소 정보를 입력할 것을 요청받으며, 그에 따라 워런티 클라이언트부(200)는 고객 주소 정보의 입력을 식별한다.

단계 (S220) : 고객이 워런티 서비스를 요청할 때에 그 워런티 서비스를 요청하는 고객의 모바일 단말(41)에 설치된 워런티 클라이언트부(200)는 미리 입력되어 있던 고객 주소 정보를 식별하여 로딩한다.

단계 (S230, S240) : 워런티 클라이언트부(200)는 그 식별한 고객 주소 정보를 워런티 서비스 요청에 연동하여 워런티 디스패치부(300)로 전송하며, 그에 따라 워런티 디스패치부(300)는 고객 주소 정보를 수신한다.

[도 11]은 본 발명에 따른 워런티 서비스의 이상정보 유무 확인 과정에서 워런티 디스패치부(300)가 워런티 서비스를 요청한 고객의 지리적 위치정보를 식별하는 제 2 실시예를 나타내는 순서도이다.

단계 (S310 ~ S350) : [도 2]와 [도 4]를 참조하여 전술한 바와 같이, 전자제품(20)에 설치된 워런티 디바이스부(100)가 미리 설정된 루틴에 따라 장애 진단을 수행하고 그 장애 진단 결과에 대응하는 장애진단 코드(30)를 생성하여 예컨대 디지털 TV(10)의 화면을 통해 디스플레이 표시한다.

고객의 모바일 단말(41)에 설치된 워런티 클라이언트부(200)가 카메라 모듈을 통해 장애진단 코드(30)를 스캐닝한다. 워런티 클라이언트부(200)가 장애진단 코드(30)로부터 전자제품(20)에 대한 장애 상황을 식별하고 고객센터로 장애 상황에 대한 워런티 서비스 요청을 전송한다.

이에, 고객센터의 관리자 단말(43)에 설치된 워런티 디스패치부(300)가 워런티 서비스 요청을 수신한다.

단계 (S360 ~ S380) : 워런티 클라이언트부(200)가 고객의 모바일 단말(41)에 탑재된 GPS 모듈을 활용하여 장애진단 코드(30)를 스캐닝하는 시점에 전자제품(20)의 지리적 위치정보를 획득한다. 그리고 나서, 워런티 클라이언트부(200)는 워런티 서비스 요청과 연동하여 전자제품(20)의 지리적 위치정보를 고객센터로 전송한다.

그에 따라, 워런티 디스패치부(300)가 워런티 서비스 요청과 연동된 전자제품(20)의 지리적 위치정보를 수신하게 된다.

[도 12]는 본 발명에 따른 워런티 서비스 시나리오에서 지리적 위치정보 기반으로 워런티 서비스의 이상정보로서 도난품을 확인하는 과정을 개념적으로 나타내는 순서도이다. [도 12]의 과정은 [도 9]의 순서도에서 단계 (S120)과 단계 (S130) 사이에 수행되는 것이 바람직하다.

단계 (S410) : 먼저, 워런티 디스패치부(300)가 고객 데이터베이스를 조회하여 워런티 서비스 요청에 관련된 고객의 등록정보를 획득한다. 전자제품(20)은 초기 제품 설치 과정에서 고객 정보 등록을 하게 되며, 특히 셋톱박스나 렌탈 장비와 같이 매월 사용료를 징구하는 전자제품의 경우에는 과금 목적을 위해서도 고객의 주소지를 항상 최신으로 관리하게 된다.

단계 (S420) : 워런티 디스패치부(300)는 정식 관리되는 고객의 등록정보와 워런티 서비스를 요청한 고객이 테크니션의 방문을 요청한 지리적 위치정보를 대비한다. 즉, 워런티 디스패치부(300)는 초기설치 또는 과금 관리를 위해 정식으로 등록 관리하고 있는 고객 위치와 워런티 서비스를 위해 고객이 테크니션 방문을 요청한 위치를 대비하는 것이다. 도난품이라면 정식고객 A의 제품을 다른 고객 B가 사용하는 것이므로 정식고객 A의 등록 위치와 현재 도난품을 사용하고 있는 다른 고객 B의 위치가 상이할 수 밖에 없다는 것을 전제한 것이다.

단계 (S430, S440) : 따라서, 정식 관리되는 고객의 등록정보와 워런티 서비스를 요청한 고객이 테크니션의 방문을 요청한 지리적 위치정보가 매칭에 실패하는 경우에는 해당 전자제품(20)이 도난품일 가능성이 큰 것으로 보고 해당 워런티 서비스 요청을 이상정보로 설정한다.

[도 13]은 본 발명에 따른 워런티 서비스 시나리오에서 지리적 위치정보 기반으로 워런티 서비스의 이상정보로서 부정사용품을 확인하는 과정을 개념적으로 나타내는 순서도이다. [도 13]의 과정은 [도 9]의 순서도에서 단계 (S130)과 단계 (S140) 사이에 수행되는 것이 바람직하다.

단계 (S510) : 먼저, 워런티 테크니션부(400)가 고객 데이터베이스를 조회하여 워런티 서비스 요청에 관련된 고객에 연동되어 있는 전자제품 등록정보와 시큐리티 등록정보 중 하나이상을 획득한다. 이때, 시큐리티 등록정보는 스마트카드 식별정보나 CAS 식별정보 등과 같은 장치 혹은 서비스의 시큐리티에 관련된 고유 정보를 나타낸다. 이들 정보는 초기 제품 설치 과정에서 주로 등록되며, 고장수리 등을 위해 세트나 부품을 교체하는 경우에도 테크니션이 그 교환 정보를 고객 데이터베이스에 등록하여 관리한다.

단계 (S520, S530) : 태스크 지정된 테크니션은 현장을 방문하여 그 워런티 서비스가 요청된 전자제품(20)을 진단, 테스트, 수리하는 과정을 수행한다. 이때, 워런티 테크니션부(400)는 그 전자제품(20)의 식별정보 및 그 전자제품(20)에 체결되어 있는 시큐리티 모듈의 식별정보를 획득한다. 이들 식별정보는 전자제품(20)의 바닥면에 부착된 홀로그램 스티커에 인쇄되어 있는 것을 테크니션이 눈으로 확인하여 입력하도록 구성될 수도 있고, 혹은 장애진단 코드(30)를 스캐닝함으로써 자동으로 식별되도록 구성될 수도 있다.

단계 (S540, S550, S580) : 워런티 테크니션부(400)는 전자제품(20)의 식별정보와 시큐리티 모듈의 식별정보를 대비하여 매칭에 실패하는 경우에는 워런티 서비스 요청을 이상정보로 설정한다. 정상적인 제품이라면 전자제품과 스마트카드와의 조합이 맞아야 하는데, 만일 그렇지 못하다면 해당 전자제품(20)은 부정사용품일 가능성이 있는 것이다. 예를 들어, 써드파티의 스마트카드를 사용하고 있거나 해킹박스 또는 해킹카드를 사용하는 것이거나 다른 제품에 꽂혀있던 스마트카드를 가져다가 무단 사용하는 것일 수 있다.

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단계 (S560 ~ S580) : 또한, 워런티 테크니션부(400)는 전자제품(20)의 식별정보 및 시큐리티 모듈의 식별정보를 전자제품 등록정보와 시큐리티 등록정보 중 하나이상과 대비하여 매칭에 실패하는 경우에는 워런티 서비스 요청을 이상정보로 설정한다. 전자제품(20)과 스마트카드의 사용 현황이 고객센터에 등록되어 있는 사항과 맞지 않다면 이는 비정상적인 상황이며 이러한 경우에 해당 전자제품(20)은 부정사용품일 가능성이 있는 것이다.

[도 14]는 본 발명에서 워런티 디스패치부(300)가 워런티 서비스의 데이터를 관리하는 모습의 일 예를 나타내는 도면이다.

본 발명에서는 워런티 서비스에 관련된 각종 데이터가 고객센터로 수집되므로 워런티 디스패치부(300)는 이들 데이터를 관리하는 역할을 수행한다. 그에 따라, 워런티 디스패치부(300)는 다수의 테크니션에 대하여 테크니션 근무 현황, 워런티 서비스 요청 발생 건수 대비 테크니션의 처리 건수 현황, 지역별 워런티 서비스 처리 현황, 워런티 서비스 요청의 유형에 대한 관리 데이터를 실시간으로 생성하며, 고객센터의 담당직원이 업무를 수행할 수 있도록 이들 관리 데이터를 관리자 단말(43)에 디스플레이 표시한다.

한편, 본 발명은 컴퓨터가 읽을 수 있는 비휘발성 기록매체에 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드의 형태로 구현되는 것이 가능하다. 이러한 비휘발성 기록매체는 컴퓨터가 읽을 수 있는 데이터를 저장하는 모든 종류의 스토리지 장치를 포함하는데 예컨대 하드디스크, SSD, CD-ROM, NAS, 자기테이프, 웹디스크, 클라우드 디스크 등이 있고 네트워크로 연결된 다수의 스토리지 장치에 코드가 분산 저장되고 실행되는 형태로 구현될 수도 있다.

10 : 디스플레이 장치
20 : 셋톱박스(장애 발생)
30 : 장애진단 코드
40 : 정품 위치
41, 42 : 모바일 장치
43 : 관리자 단말
100 : 워런티 디바이스부
200 : 워런티 클라이언트부
300 : 워런티 디스패치부
400 : 워런티 테크니션부

Claims (8)

1. 전자제품에 설치된 워런티 디바이스부(100)가 미리 설정된 루틴에 따라 장애 진단을 수행하고 그 장애 진단 결과에 대응하는 장애진단 코드를 생성하여 외부에 출력하는 제 1a 단계;
   고객의 모바일 단말(41)에 설치된 워런티 클라이언트부(200)가 하드웨어 모듈을 통해 상기 장애진단 코드를 획득하는 제 1b 단계;
   상기 워런티 클라이언트부(200)가 상기 고객의 모바일 단말(41)에 탑재된 GPS 모듈을 활용하여 상기 장애진단 코드를 획득하는 시점에 대응하는 상기 전자제품의 지리적 위치정보를 획득하는 제 1c 단계;
   상기 워런티 클라이언트부(200)가 상기 장애진단 코드로부터 상기 전자제품에 대한 장애 상황을 식별하고 고객센터로 상기 장애 상황에 대한 워런티 서비스 요청 및 상기 전자제품의 지리적 위치정보를 전송하는 제 1d 단계;
   고객센터에 설치된 워런티 디스패치부(300)가 상기 워런티 서비스 요청을 수신함에 따라 상기 전자제품의 장애와 관련된 고객의 워런티 서비스의 요청을 식별하는 제 1e 단계;
   상기 워런티 디스패치부(300)가 상기 워런티 클라이언트부(200)가 전송한 상기 전자제품의 지리적 위치정보에 기초하여 상기 워런티 서비스 요청에 관련된 고객의 지리적 위치정보를 식별하는 제 2 단계;
   상기 워런티 디스패치부(300)가 고객 데이터베이스를 조회하여 상기 워런티 서비스 요청에 관련된 고객의 등록정보를 획득하는 제 A 단계;
   상기 워런티 디스패치부(300)가 상기 고객의 등록정보와 상기 고객의 지리적 위치정보를 대비하여 매칭에 실패하는 경우에는 상기 워런티 서비스 요청을 이상정보로 설정하는 제 B 단계;
   상기 워런티 디스패치부(300)가 특정의 테크니션에 대해 상기 워런티 서비스 요청을 태스크 지정하는 제 3 단계;
   워런티 테크니션부(400)가 상기 전자제품의 식별정보를 획득하는 제 C 단계;
   상기 워런티 테크니션부(400)가 상기 전자제품에 체결되어 있는 시큐리티 모듈의 식별정보를 획득하는 제 D 단계;
   상기 워런티 테크니션부(400)가 상기 전자제품의 식별정보와 상기 시큐리티 모듈의 식별정보를 대비하여 매칭에 실패하는 경우에는 상기 워런티 서비스 요청을 이상정보로 설정하는 제 E 단계;
   상기 테크니션의 모바일 단말(42)에 설치된 워런티 테크니션부(400)가 상기 워런티 서비스의 완료에 대응하여 고객으로부터 확인서명 데이터의 입력을 식별하는 제 4 단계;
   상기 워런티 테크니션부(400)가 상기 테크니션의 모바일 단말(42)에 탑재된 GPS 모듈을 활용하여 상기 확인서명 데이터가 입력되는 시점에 테그니션의 지리적 위치정보를 획득하는 제 5 단계;
   상기 워런티 테크니션부(400)가 상기 확인서명 데이터와 상기 테크니션의 지리적 위치정보를 포함하여 완료 리포트를 생성하고 상기 워런티 디스패치부로 전송하는 제 6 단계;
   상기 워런티 디스패치부(300)가 상기 고객의 지리적 위치정보와 상기 테크니션의 지리적 위치정보를 대비하여 이격거리가 미리 설정된 임계거리를 초과하면 상기 완료 리포트를 이상정보로 설정하는 제 7 단계;
   상기 워런티 디스패치부(300)가 상기 이상정보로 설정된 완료 리포트에 대응하여 상기 워런티 테크니션부로 인증 거부 메세지를 전송하는 제 8 단계;
   를 포함하여 구성되는 지리적 위치정보 기반의 워런티 서비스 이상정보 검출 방법.
   
2. 청구항 1에 있어서,
   상기 제 2 단계 이전에 수행되는,
   고객의 모바일 단말(41)에 설치된 워런티 클라이언트부(200)가 고객 주소 정보의 입력을 식별하는 단계;
   상기 워런티 서비스를 요청한 고객의 모바일 단말(41)에 설치된 워런티 클라이언트부(200)가 상기 고객 주소 정보를 식별하는 단계;
   상기 워런티 클라이언트부(200)가 상기 식별한 고객 주소 정보를 상기 워런티 디스패치부로 전송하는 단계;
   상기 워런티 디스패치부(300)가 상기 고객 주소 정보를 수신함으로써 상기 워런티 서비스 요청에 관련된 고객의 지리적 위치정보를 식별하는 단계;
   를 더 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 지리적 위치정보 기반의 워런티 서비스 이상정보 검출 방법.
   
3. 삭제
4. 삭제
5. 삭제
6. 삭제
7. 청구항 1에 있어서,
   상기 제 3 단계와 상기 제 4 단계 사이에 수행되는,
   상기 워런티 테크니션부(400)가 고객 데이터베이스를 조회하여 상기 워런티 서비스 요청에 관련된 고객에 연동되어 있는 전자제품 등록정보와 시큐리티 등록정보 중 하나이상을 획득하는 단계;
   상기 워런티 테크니션부(400)가 상기 전자제품의 식별정보를 획득하는 단계;
   상기 워런티 테크니션부(400)가 상기 전자제품에 체결되어 있는 시큐리티 모듈의 식별정보를 획득하는 단계;
   상기 워런티 테크니션부(400)가 상기 전자제품의 식별정보 및 상기 시큐리티 모듈의 식별정보를 상기 전자제품 등록정보와 시큐리티 등록정보 중 하나이상과 대비하여 매칭에 실패하는 경우에는 상기 워런티 서비스 요청을 이상정보로 설정하는 단계;
   를 더 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 지리적 위치정보 기반의 워런티 서비스 이상정보 검출 방법.
   
8. 컴퓨터에 청구항 1, 2, 7 중 어느 하나의 항에 따른 지리적 위치정보 기반의 워런티 서비스 이상정보 검출 방법을 실행시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 판독가능한 비휘발성 기록매체.

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