JP6812058B1 - 営業支援装置、営業支援方法及びそのためのプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】継続的に提供されるサービスのための営業支援方法において、サービス提供企業の担当者に、従来よりもＣＬＴＶを改善させる可能性の高い行動を提示することにある。【解決手段】まず、営業支援装置１１０において、対象とする顧客に設定されたフェーズを取得する（Ｓ４０１）。次に、営業支援装置１１０は、設定されたフェーズに割り当てられたユーザー企業の１又は複数の担当者のうちのいずれかを選択する（Ｓ４０２）。そして、当該担当者の端末１２０に、設定されたフェーズにおいて顧客に提示可能な１又は複数のアクションのうちのいずれかを提示するためのアクション提示情報を送信する（Ｓ４０３）。アクション提示情報によって表示される入力項目のうちのすべての必須項目が入力されたか否かが判定され（Ｓ４０４）、必須項目が達成された場合には、そのことに応じて、対象顧客に次のフェーズが設定される（Ｓ４０５）。【選択図】図４

Description

本発明は、継続的に提供されるサービスのための営業支援装置、営業支援方法及びそのためのプログラムに関する。

ＳａａＳ等の継続的に提供されるサービスのための営業活動において、成約に至り、その後サービスが解約されるまでの段階（フェーズ）を区分し、各フェーズにチームを割り当てて営業マネジメントを行う手法が知られている。サービスに応じてフェーズの単位は異なるものの、一例として、リードと呼ばれる見込顧客にサービスの概要を説明し、本商談の約束を取り付けることで商談機会の扉を開くナーチャリング、見込顧客との契約を成立させるクロージング、そして成約した顧客に利用を継続してもらうためのカスタマーサクセスに区分することができる。

各チームの成績は、たとえば、自らが担当するフェーズに上がってきた案件のうち次のフェーズに進めた案件の割合によって評価することができる。

しかしながら、各チームの成績は、当該サービスを提供する企業にとっての経営指標となる顧客生涯価値（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｌｉｆｅｔｉｍｅ Ｖａｌｕｅ（ＣＬＴＶ））と必ずしも直接的に結びついていない。ＣＬＴＶとは、顧客がサービスを利用する期間全体に渡って支払う金額又はこれに対応する金額をいう。

より具体的には、各チームの成績をＫＰＩとして管理した場合、各チームは前のフェーズから受け取った案件をどれだけ直後のフェーズに渡すことができるかに終始してしまうことが避けられず、ＫＰＩの改善がサービス提供企業にとっての経営指標であるＣＬＴＶの改善に寄与するものであるのかが不明になっている。とはいえ、各チームの担当者（ｒｅｐｒｅｓｅｎｔａｔｉｖｅ）としては、どのような行動を取ればよいか個別に判断をすることは容易ではない。

本発明は、このような問題点に鑑みてなされたものであり、その目的は、継続的に提供されるサービスのための営業支援装置、営業支援方法、及びそのためのプログラムにおいて、サービス提供企業の担当者に、従来よりもＣＬＴＶを改善させる可能性の高い行動を提示することにある。

このような目的を達成するために、本発明の第１の態様は、継続的に提供されるサービスのための営業支援方法であって、対象顧客に設定された、前記サービスの利用について顧客とサービス提供企業との間で契約が成立して、その後解約されるまでの期間を区分した複数の段階のうちのいずれかの段階を取得する第１のステップと、前記設定された段階に割り当てられた前記サービス提供企業の１又は複数の担当者のうちの少なくとも一人を選択する第２のステップと、前記選択された少なくとも一人の担当者のうちのいずれかが用いる第１の端末に、前記設定された段階において顧客に提示可能な１又は複数の行動のうちのいずれかを提示するための行動提示情報を送信する第３のステップとを含むことを特徴とする。

また、本発明の第２の態様は、第１の態様であって、前記行動提示情報に基づいて前記第１の端末を用いる担当者が顧客に対して取る行動を介した前記顧客とのコミュニケーションの結果として、すべての必須項目が入力されたことに応じて、前記対象顧客に次の段階を設定するステップをさらに含むことを特徴とする。

また、本発明の第３の態様は、第１の態様であって、前記第２のステップは、各顧客のＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアと各顧客を各段階で担当した担当者との対応づけを参照して、前記設定された段階において、担当した顧客のＣＬＴＶ若しくはこれに対応するスコアの合計金額又はこれに対応する値が最も大きい担当者を選択するステップを含むことを特徴とする。

また、本発明の第４の態様は、第１の態様であって、前記設定された段階は、２番目以降の段階であり、前記第２のステップは、各顧客のＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアと各顧客を各段階で担当した担当者との対応づけを参照して、前記設定された段階において、担当した顧客のＣＬＴＶ若しくはこれに対応するスコアの合計金額又はこれに対応する値が大きい順に１又は複数の担当者を選択するステップを含み、前記選択された１又は複数の担当者を表示するための担当者表示情報を、前段階において前記対象顧客に割り当てられた担当者の第２の端末に送信するステップと、前記第２の端末から、前記担当者表示情報に基づいて表示された１又は複数の担当者のうちのいずれかの選択通知を受信するステップと、前記選択通知に基づいて、前記設定された段階において前記対象顧客に割り当てる担当者を決定するステップとをさらに含むことを特徴とする。

また、本発明の第５の態様は、第１の態様であって、各顧客のＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアと各顧客を各段階で担当した担当者との対応づけを参照して、前記設定された段階において、担当した顧客のＣＬＴＶ若しくはこれに対応するスコアの合計金額又はこれに対応する値が大きい順に選択された１又は複数の担当者の行動履歴のうちの少なくとも一部に基づいて、前記行動提示情報を変更するステップをさらに含むことを特徴とする。

また、本発明の第６の態様は、第１の態様であって、各顧客のＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアと各顧客を各段階で担当した担当者との対応づけを参照して、前記設定された段階において、担当した顧客のＣＬＴＶ若しくはこれに対応するスコアの合計金額又はこれに対応する値が大きい順に選択された１又は複数の担当者の行動履歴のうちの少なくとも一部に基づいて、前記行動提示情報に含まれる入力項目表示情報を変更するステップをさらに含むことを特徴とする。

また、本発明の第７の態様は、第６の態様であって、前記変更は、前記入力項目表示情報により表示される入力項目のうちの任意項目を必須項目に変更することを含むことを特徴とする。

また、本発明の第８の態様は、第３から第７のいずれかの態様であって、前記ＣＬＴＶは、予測ＣＬＴＶであることを特徴とする。

また、本発明の第９の態様は、第８の態様であって、前記予測ＣＬＴＶは、前記サービスの月額単価に予測継続月数を乗じた値又はこれに対応する値であることを特徴とする。

また、本発明の第１０の態様は、第８の態様であって、前記予測ＣＬＴＶは、前記サービスの月額単価に予測継続月数を乗じた値にさらに前記対象顧客が契約までに要した日数に反比例する値を乗じた値であることを特徴とする。

また、本発明の第１１の態様は、第３から第１０のいずれかの態様であって、前記ＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアの合計金額に対応する値は、設定された段階より前のいずれかの段階を担当した担当者が前記対象顧客と同一である顧客との契約の範囲で算出したＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアの合計金額であることを特徴とする。

また、本発明の第１２の態様は、第３から第１０のいずれかの態様であって、前記対応づけは、各顧客を各段階で担当した担当に加えて、各顧客のＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアと各顧客との最初の接点との対応づけをさらに含むことを特徴とする。

また、本発明の第１３の態様は、第１２の態様であって、前記ＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアの合計金額に対応する値は、前記最初の接点が前記対象顧客と同一である顧客との契約の範囲で算出したＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアの合計金額であることを特徴とする。

また、本発明の第１４の態様は、第１から第１３のいずれかの態様であって、前記行動提示情報に含まれる入力項目表示情報によって表示される１又は複数の入力項目の少なくとも一部を表示するためのアンケート表示情報を、前記行動提示情報を前記第１の端末に送信する前に、前記対象顧客が用いる第３の端末に表示するステップと、前記第３の端末から、前記アンケート情報に基づいて表示されたアンケートに対する回答を受信するステップと、前記回答の少なくとも一部を、前記入力項目表示情報と同時に又はその前後に前記第１の端末に送信するステップとをさらに含むことを特徴とする。

また、本発明の第１５の態様は、第１から第１４の態様の営業支援方法であって、前記行動提示情報に含まれる入力項目表示情報によって表示されるいずれかの必須項目の入力に要する予測入力時間が所定の時間以上である場合に、前記入力表示情報を変更して前記必須項目を任意項目とするステップをさらに含むことを特徴とする。

また、本発明の第１５の態様は、コンピュータに、継続的に提供されるサービスのための営業支援方法を実行させるためのプログラムであって、前記方法は、対象顧客に設定された、前記サービスの利用について顧客とサービス提供企業との間で契約が成立して、その後解約されるまでの期間を区分した複数の段階のうちのいずれかの段階を取得する第１のステップと、前記設定された段階に割り当てられた前記サービス提供企業の１又は複数の担当者のうちの少なくとも一人を選択する第２のステップと、前記選択された少なくとも一人の担当者のうちのいずれかが用いる第１の端末に、前記設定された段階において顧客に提示可能な１又は複数の行動のうちのいずれかを提示するための行動提示情報を送信する第３のステップとを含むことを特徴とする。

また、本発明の第１６の態様は、継続的に提供されるサービスのための営業支援装置であって、対象顧客に設定された、前記サービスの利用について顧客とサービス提供企業との間で契約が成立して、その後解約されるまでの期間を区分した複数の段階のうちのいずれかの段階を取得し、前記設定された段階に割り当てられた前記サービス提供企業の１又は複数の担当者のうちの少なくとも一人を選択し、前記選択された少なくとも一人の担当者のうちのいずれかが用いる第１の端末に、前記設定された段階において顧客に提示可能な１又は複数の行動のうちのいずれかを提示するための行動提示情報を送信することを特徴とする。

本発明の一態様によれば、サービス提供企業の各担当者が用いる端末の表示画面に表示される内容を、販売対象のサービス及び営業活動のフェーズに応じて、適宜定めることによって、各担当者は、自らが用いる端末に表示される内容に沿って必要なコミュニケーションを顧客と取っていけばよく、過度に個別に判断をすることなく、効率的に営業活動を遂行することができる。

本発明の第１の実施形態にかかる営業支援装置を示す図である。 本発明の第１の実施形態において、ナーチャリングフェーズの担当者に最初に表示される画面の一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態において、ナーチャリングフェーズの担当者に２番目に表示される画面の一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態にかかる営業支援方法の流れ図である。 本発明の第２の実施形態にかかる営業支援方法の流れ図である。

以下、本発明の実施形態を図面を参照して詳細に説明する。

（第１の実施形態）
図１に、本発明の第１の実施形態にかかる営業支援装置を示す。営業支援装置１１０は、インターネット等のコンピュータネットワークを介して営業支援装置１１０によって提供される営業支援サービスのユーザー企業の端末１２０と通信を行う。当該営業支援サービスでは、ユーザー企業毎にメンバーの登録が可能であり、各メンバーに対し、当該ユーザー企業が提供するサービスが有する複数のフェーズのうちのいずれを担当するかを設定することができる。また、当該営業支援サービスでは、各ユーザー企業の各顧客がいずれのフェーズに属するかが設定される。サーバ１３０は、ユーザー企業のサービスを提供するためのものであり、必要に応じて営業支援装置１１０とコンピュータネットワークを介して通信可能とされる。

当該サービスは、継続的に提供されるものであり、当該サービスの利用について顧客とユーザー企業との間で契約が成立して、その後解約されるまでの期間を区分した複数の段階に分けて営業が行われる。本明細書において「継続的に提供されるサービス」とは、サービス提供企業と顧客との間の契約に基づいて、サービスの利用が一月を超えて継続し、複数回の支払が発生するサービスを言い、一例として月額課金サービスが挙げられる。

営業支援装置１１０は、通信インターフェースなどの通信部１１１と、プロセッサ、ＣＰＵ等の処理部１１２と、メモリ、ハードディスク等の記憶装置又は記憶媒体を含む記憶部１１３とを備え、各処理を行うためのプログラムを実行することによって構成することができる。営業支援装置１１０は、１又は複数の装置、コンピュータないしサーバを含むことがある。また、当該プログラムは、１又は複数のプログラムを含むことがあり、また、コンピュータ読み取り可能な記憶媒体に記録して非一過性のプログラムプロダクトとすることができる。当該プログラムは、記憶部１１３又は営業支援装置１１０からアクセス可能な記憶媒体１１４に記憶しておき、処理部１１２において実行することができる。記憶媒体１１４に記憶されたデータは、その全部又は一部を記憶部１１３にて記憶してもよい。本明細書において、営業支援装置１１０が用いるデータは、記憶部１１３又は記憶媒体１１４に記憶され、必要に応じて参照される。

図２に、本発明の第１の実施形態において、ナーチャリングフェーズの担当者に最初に表示される画面の一例を示す。図２の画面２００は、端末１２０を用いる担当者が担当可能なフェーズの１又は複数の顧客のうちのいずれかに対するアクションを提案する画面という意味で、以下「提案画面（ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎ ｓｃｒｅｅｎ）」と呼ぶ。担当者と顧客との組み合わせは、顧客に対して当該顧客と同一ステージを担当可能な担当者を割り当てる場合と、担当者に対して当該担当者が担当可能な１又は複数のステージのいずれかに属する顧客を割り当てる場合が考えられる。また、担当者と顧客との組み合わせは、顧客に対するアクションをさらに関連づけて、担当者と顧客と顧客に対するアクションの組み合わせとすることができる。

ここで、本明細書において「顧客」とは、ユーザー企業のサービスを利用開始前の見込顧客に加えて、当該サービスを利用中の顧客を含む意味で用いる。

あるメンバーが端末１２０を用いて当該サービスにアクセスした際、営業支援装置１１０は、たとえば当該メンバーがログインに用いたＩＤに基づいて当該メンバーを識別し、当該メンバーに既に関連づけられている顧客のための提案画面を端末１２０に表示することができる。あるいは、当該メンバーが識別された後に、当該メンバーが担当可能な１又は複数のフェーズのいずれかに属する顧客が関連づけられ、その後、当該顧客のための提案画面を端末１２０に表示してもよい。

提案画面２００には、「架電に進む」という行動（アクション）を取るためのボタン２０１が表示されている。加えて、当該アクションを取る理由２０２も表示される。この例では、「５５ Ｇｏｚｉｌｌａ Ｓｏｌｕｔｉｏｎｓ」という企業のＳａａＳ事業部が顧客であり、当該顧客の与件整理を架電の目的とすることが記載されている。

提案画面２００には、さらにナーチャリングフェーズにおいて入力すべき項目の項目達成率２０３を表示することが可能であり、担当者２０４は、この顧客と後どの程度の関わり合い（ｅｎｇａｇｅｍｅｎｔ）が必要であるのかを把握することができる。提案画面２００はさらに、提案画面２００が担当者２０４の端末１２０に表示されるまでの顧客に対するアクション及び顧客からのアクションの履歴２０５を表示してもよい。アクションの履歴２０５は、少なくとも部分的に、担当者がこの営業支援サービス上で行ったアクションを記録していくことで生成することができる。一例において、営業支援装置１００により提供される営業支援サービスのための画面からアクションを開始することができる。

また、提案画面２００は、ユーザー企業が提供するサービスの利用（ｕｓａｇｅ）の履歴２０６を表示してもよい。利用履歴２０６は、営業支援装置１１０が、ユーザー企業がサービス提供に用いているサーバ１３０と通信して、たとえばＡＰＩ連携によって取得可能である。ユーザー企業が提供するサービスは、たとえば無料で利用開始可能で、利用期間、利用範囲、利用量等に応じて有料となるものが想定され、そのような場合には、見込顧客であっても利用履歴２０６が存在することとなる。一例として、サービスを利用する上での初期設定の進捗率、サービスへのログイン頻度等を利用履歴２０６から取得することが可能である。

担当者２０４は、アクション及び必要に応じてその理由を理解し、さらに必要に応じてアクション履歴２０５及び利用履歴２０６の少なくとも一部を確認し、アクションを取るためのボタン２０１をタップ又はクリックによって選択することで、端末１２０を次の画面に遷移させる。

図３に、本発明の第１の実施形態において、ナーチャリングフェーズの担当者に２番目に表示される画面の一例を示す。図３の画面３００は、端末１２０を用いる担当者が顧客とのコミュニケーションの結果を入力する画面という意味で、以下「入力画面（ｉｎｐｕｔ ｓｃｒｅｅｎ）」と呼ぶ。入力される項目には、「今後の取り組み予定を確認する」のように担当者が顧客に質問をし、それに対する顧客の回答を入力することのほか、「顧客担当者の問題を具体化する」のように、顧客に対する架電というアクションの結果として得られた担当者の理解を入力することも含まれる。また、通話中に顧客に特定の説明を行ったことを入力することも含まれる。これらの入力は、通話中に行ってもよく、通話後に行ってもよい。また、通話時間を記録しておいてもよい。

上述の説明では、アクションとして架電を挙げたが、他には、対面での面談、オンラインでの面談、メール送信、受信メール確認等のさまざまな種類が挙げられる。一例として、受信したメールをみながら入力画面で関連する項目を入力していくことができる。また、フェーズに応じて、入力画面３００の入力欄は異なる。また、販売するサービスの価格により、商談の性質が異なり得るため、入力項目も異なることが考えられる。各フェーズについて定められた入力項目が、１又は複数のアクションを通じて埋められていく。入力項目には、必須項目と任意項目があり、提案画面２００に表示された項目達成率２０３は、図２の例では、必須項目の達成率である。

入力画面３００において、入力すべき必須項目がすべて入力された場合、顧客に付与されたフェーズが、ナーチャリングフェーズから次のフェーズに切り替わる。次のフェーズが設定された顧客には、当該フェーズを担当可能な担当者が割り当てられ、当該担当者がアクションを取ることとなる。図３の例では、図２の「架電に進む」ボタン２０１が選択された後に、「電話を掛ける」というアクションを実行するためのボタン３０１がさらに選択されることで通話が始まる流れであるが、図２の「架電に進む」ボタン２０１が選択されたことに応じて通話を開始してもよい。いずれにしても、通話等のアクションが終了した後に担当者は必要な入力が完了したことを確認して、入力内容を保存する。具体的には、図３の「架電に進む」ボタン３０１をアクションの終了後には「保存する」という入力内容を保存するためのボタンに代替し、当該ボタンを担当者がタップ又はクリックにより選択することで、入力内容を記憶することが考えられる。一例において、記憶された入力内容が当該フェーズのすべての必須項目の内容を含む場合に当該顧客に次のフェーズを設定する。次のフェーズでは、適切なタイミングで、当該フェーズのための提案画面が当該顧客に割り当てられた担当者の端末に表示される。

上述の説明を営業支援装置１１０の視点で改めて記述すると次のようになる。まず、営業支援装置１１０において、対象とする顧客に設定されたフェーズを取得する（Ｓ４０１）。次に、営業支援装置１１０は、設定されたフェーズに割り当てられたユーザー企業の１又は複数の担当者のうちのいずれかを選択する（Ｓ４０２）。そして、当該担当者の端末１２０に、設定されたフェーズにおいて顧客に提示可能な１又は複数のアクションのうちのいずれかを提示するためのアクション提示情報を送信する（Ｓ４０３）。アクション提示情報が送信されるタイミングは、適宜定められる。

一例において、端末１２０の表示画面には、アクション提示情報に基づいて、提案画面２００が表示され、さらに入力画面３００が表示される。入力画面３００は、顧客に対するアクションを介した当該顧客とのコミュニケーションの結果を入力するためのものであり、入力項目を表示させるための入力項目表示情報をアクション提示情報が含んでもよい。複数回に分けてアクション提示情報を送信することができ、そのうちのいずれかに入力項目表示情報を含むようにしてもよい。図２及び３では、提案画面２００と入力画面３００を別個の画面としたが、これらを同一の画面で表示してもよい。

入力項目表示情報によって表示される入力項目のうちのすべての必須項目が入力されたか否かが判定され（Ｓ４０４）、必須項目が達成された場合には、そのことに応じて、対象顧客に次のフェーズが設定される（Ｓ４０５）。達成されていない場合には、営業支援装置１１０は、当該顧客に関連づけられた担当者に、アクション提示情報を後に再度送信する。図４の例では、送信先の担当者は、同一の担当者であるが、異なる担当者である場合には、必要に応じて、設定されたフェーズの担当者の選択（Ｓ４０２）が行われる。

本実施形態において、アクション提示情報によって各担当者が用いる端末の表示画面に表示される内容を販売対象のサービス及び営業活動のフェーズに応じて、ＣＬＴＶ向上を考慮して適宜定めておき、加えて、アクション提示情報を送信するタイミング及び送信先となる担当者を適宜必要に応じて定めておくことによって、サービス提供企業の各担当者は、自らが用いる端末に表示される内容に沿って必要なコミュニケーションを顧客と取っていけばよく、過度に個別に判断をすることなく、効率的に営業活動を遂行することができる。

上述の説明では、営業支援装置１１０は、設定されたフェーズに割り当てられたユーザー企業の１又は複数の担当者のうちのいずれかを選択したが、設定されたフェーズが２番目以降のフェーズの場合、設定されたフェーズに割り当てられた１又は複数の担当者のうちの少なくとも一人を選択して、前のフェーズの担当者の端末１２０に当該少なくとも一人の担当者を表示するための担当者表示情報を送信し、当該端末１２０からいずれかの担当者の選択通知を受信したことに応じて、新たなフェーズにおける担当者を決定してもよい。

なお、「××のみに基づいて」、「××のみに応じて」、「××のみの場合」というように「のみ」との記載がなければ、本明細書においては、付加的な情報も考慮し得ることが想定されていることに留意されたい。また、一例として、「ａの場合にｂする」という記載は、明示した場合を除き、「ａの場合に常にｂする」こと、「ａの直後にｂする」ことを必ずしも意味しないことに留意されたい。また、「Ａを構成する各ａ」という記載は、必ずしもＡが複数の構成要素によって構成されることを意味するものではなく、構成要素が単数であることを含む。

また、念のため、なんらかの方法、プログラム、端末、装置、サーバ又はシステム（以下「方法等」）において、本明細書で記述された動作と異なる動作を行う側面があるとしても、本発明の各態様は、本明細書で記述された動作のいずれかと同一の動作を対象とするものであり、本明細書で記述された動作と異なる動作が存在することは、当該方法等を本発明の各態様の範囲外とするものではないことを付言する。

また、図４において示される「開始」及び「終了」は、一例を示すものに過ぎず、本実施形態にかかる方法がＳ４０１によって必ず開始され、Ｓ４０５によって必ず終了することを意味するものではない。

（第２の実施形態）
第２の実施形態では、設定されたフェーズに割り当てられた１又は複数の担当者のうちの少なくとも一人を選択する上で、当該フェーズに割り当てられた各担当者が担当した各顧客のＣＬＴＶを参照する。

営業支援装置１１０では、各ユーザー企業の各顧客について、どのサービスについて、どのような経路（ｐａｔｈ）を通ってきたかを当該顧客のＣＬＴＶと関連づけて記憶している。たとえば、ナーチャリングフェーズを担当者ａ、クロージングフェーズを担当者ｅ、そしてサクセスステージを担当者ｈが担当した顧客Ｘがいた場合、以下のように対応づけられたデータが経路ごとに記憶部１１３又は記憶媒体１１４に記憶される。

上記表において、ＣＬＴＶとして予測ＣＬＴＶを示している。実ＣＬＴＶは、顧客が契約を解約するまで定まらないため、顧客Ｘについて予測されるＣＬＴＶを算出し、記憶している。予測ＣＬＴＶの算出方法は、一例として、対象となる顧客が契約したサービスの月額単価×予測継続月数とすることが挙げられる。月額単価として、実月額単価の代わりに、平均単価等、当該サービスを契約した過去の１又は複数の顧客の月額単価より求まる予測月額単価を用いてもよい。また、予測継続月数としては、当該サービスについて適切な定数を定めたり、平均継続月数等、当該サービスを契約した過去の１多は複数の顧客の継続月数より定まる予測継続月数を用いてもよい。また、すでに契約を解約した顧客については、実継続月数を用いてＣＬＴＶを算出することができる。上記表に示される２４０万円という予測ＣＬＴＶでは、月額単価１０万円のサービスを顧客Ｘが契約し、平均継続月数が２４月である場合の値である。

上記表には、さらに顧客Ｙについて、クロージングフェーズで担当者ｆが成約することができなかったこと、顧客Ｚについて、ナーチャリングフェーズで担当者ａが商談を次のフェーズに進められなかったことを示している。

予測ＣＬＴＶは、当該サービスの月額単価に予測継続月数を乗じた値に、さらに対象顧客が契約までに要した日数、いわばサクセス日数に反比例する値を乗じた値とすることが好ましい。これは、発明者らが、サクセス日数は継続率の遅行指標となり得ることに着目し、サクセス日数が短いほどサービスの利用継続率が高く、よって実継続月数が長くなることが見込まれるためである。より具体的には、一例として、当該サービスの平均サクセス日数を対象顧客のサクセス日数で除した値をサクセス日数に反比例する値として用いることができる。上記表の例でいえば、平均サクセス日数が２５日であるところ、顧客Ｘが２４日で成約した場合、予測ＣＬＴＶは２５０万円と算出される。サクセス日数に反比例する値は、サービスの予測サクセス日数を対象顧客のサクセス日数で除した値の定数倍とすることも考えられる。ここで、予測サクセス日数は、当該サービスを契約した過去の１又は複数の顧客のサクセス日数より求めることが挙げられる。また、定数ａとして、０＜ａ＜１又は０＜ａ≦１としたり、１以上の正数としたりすることが挙げられる。

このように定まる各顧客のＣＬＴＶと各顧客を各フェーズで担当した担当者との対応づけを参照することによって、営業支援装置１１０は、設定されたフェーズにおいて、担当者ごとに、当該担当者が担当した顧客のＣＬＴＶの合計金額を算出することができる。代替的に、ＣＬＴＶの合計金額ではなく、受け取った案件をどれだけ直後のフェーズに渡すことができたかという各担当者の成約率をＣＬＴＶに乗じて得られるスコアなどの合計金額を用いて、当該フェーズの担当者選択を行ってもよい。

さらに、合計金額に対応する値として、設定されたフェーズにおける担当者ごとの合計金額ではなく、設定されたフェーズより前のいずれかのフェーズを担当した担当者が対象顧客と同一である顧客との契約の範囲で算出した合計金額を用いることができる。このようにすることによって、対象顧客のそれまでの経路に応じて、次のフェーズでＣＬＴＶを向上可能な担当者を割り当てることができる。また、上記のように、当該対応づけは、各顧客を各段階で担当した担当に加えて、各顧客のＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアと各顧客の流入元となった当該顧客との最初の接点との対応づけをさらに含むことができる。この場合、ＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアの合計金額に対応する値として、当該最初の接点が対象顧客と同一である顧客との契約の範囲で算出した合計金額を用いることができる。

第１の実施形態で記述したように、設定されたフェーズに割り当てられた１又は複数の担当者のうちの少なくとも一人を選択する上で、前のフェーズの担当者の端末１２０に当該少なくとも一人の担当者を表示するための担当者表示情報を送信してもよい。すなわち、この例において、営業支援装置１１０は、まず、各顧客のＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアと各顧客を各フェーズで担当した担当者との対応づけを参照して、設定されたフェーズにおいて、担当した顧客のＣＬＴＶ若しくはこれに対応するスコアの合計金額又はこれに対応する値が大きい順に１又は複数の担当者を選択する（Ｓ５０１）。次に、当該１又は複数の担当者を表示するための担当者表示情報を、前のフェーズにおいて対象顧客に割り当てられた担当者の端末に送信する（Ｓ５０２）。そして、営業支援装置１１０は、当該端末からいずれの担当者を選択するかの選択通知を受信し（Ｓ５０３）、当該選択通知に応じて、設定されたフェーズの担当者を決定する（Ｓ５０４）。

また、図５において示される「開始」及び「終了」は、一例を示すものに過ぎず、本実施形態にかかる方法がＳ５０１によって必ず開始され、Ｓ５０４によって必ず終了することを意味するものではない。

（第３の実施形態）
第２の実施形態においては、次のフェーズで対象顧客に割り当てる担当者をＣＬＴＶの観点から選択することによって、サービス提供企業によって提供されるサービスのＣＬＴＶの向上可能性を高めるが、第３の実施形態では、設定されたフェーズにおいてＣＬＴＶ若しくはこれに対応するスコアの合計金額又はそれに対応する値が高い担当者の行動をその他の担当者にも表示される提案画面、入力画面等に反映することによって、当該サービスのＣＬＴＶの向上可能性を高める。

営業支援装置１１０は、各顧客のＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアと各顧客を各フェーズで担当した担当者との対応づけを参照して、設定されたフェーズにおいて、担当した顧客のＣＬＴＶ若しくはこれに対応するスコアの合計金額又はこれに対応する値が大きい順に選択された１又は複数の担当者のアクション履歴のうちの少なくとも一部に基づいて、アクション提示情報を変更する。

一例として、最もＣＬＴＶ若しくはこれに対応するスコアの合計金額又はこれに対応する値が大きい担当者が他の担当者による入力率の低い任意の入力項目を入力していた場合に、当該入力項目を必須項目とするように、アクション提示情報に含まれる入力項目表示情報を変更することが挙げられる。このように、高い成果を上げる担当者のアクション特性を当該担当者が割当てられたフェーズのアクション提示情報に反映させて標準化させることが好ましい。

また、高い成果を上げる担当者が必須項目のすべてを達成した際のアクションが、オンライン面談ではなくメール送信であった場合、各担当者に対するアクション提示情報によって提示されるアクションとして、メール送信を優先することが考えられる。

ここでは、最もＣＬＴＶ若しくはこれに対応するスコアの合計金額又はこれに対応する値が大きい担当者の行動特性を反映させたが、ＣＬＴＶの合計金額又はこれに対応する値が大きい順に選択した複数の担当者の行動特性を反映させるようにしてもよい。

（第４の実施形態）
継続的に使用されるサービスにおいて、セールスベロシティと呼ばれる営業活動が進捗する速度が問題となる。一例として、入力項目表示情報により担当者の端末１２０に表示される入力項目の少なくとも一部を含むアンケート表示情報を当該担当者が担当する顧客の用いる端末（図示せず）に送信することができる。アンケート表示情報を入力項目表示情報が担当者に送信される前に当該担当者が担当する顧客に送信しておくことによって、当該顧客がアンケート表示情報により表示されるアンケートに事前に回答し、当該回答を営業支援装置１１０に送信することが可能となり、当該回答の少なくとも一部を入力項目表示情報に包含させて、あるいは入力項目表示情報に加えて、当該入力項目表示情報と同時に又はその前後に送信し、入力項目が担当者の端末１２０に表示される際に既に一部の入力項目を入力済みとして、セールスベロシティを高めることができる。

また、別の例として、設定されたフェーズにおいて、必須項目が達成されるまでの目標時間を設定してもよい。そして、営業支援装置１１０は、当該サービスを契約した過去の１又は複数の顧客の必須項目の達成までの時間により定まる平均期間等の予測時間が当該目標時間よりも早い又は遅いことに応じて、各担当者にアクション提示情報が送信される期間、間隔等の時間的基準を変更してもよい。たとえば、当該予測時間が目標時間よりも短い場合、顧客とのコミュニケーションが円滑に進みやすくなっていることを意味し、各担当者にアクション提示情報を送信する間隔を短縮することが考えられる。

また、別の例として、いずれかの必須項目の入力に要する時間が所定の時間以上である場合に、当該必須項目を任意項目とするように、アクション提示情報に含まれる入力項目表示情報を変更してもよい。必須項目は、最終的な成約に向けて有益であるからこそ設定されるものであるが、商談時間を長期化し、商談数を低減させてしまう場合にはセールスベロシティを優先することが適切な可能性もある。そこで、ユーザー企業の１又は複数の担当者のうちのすくなくとも一部の者に対して送信する入力項目表示情報において、所定の時間以上を要する必須項目を任意項目とすることで、当該必須項目の必要性を検証することができる。より具体的には、アクション提示情報に含まれる入力項目表示情報によって表示されるいずれかの必須項目の入力に要する予測入力時間が所定の時間以上である場合に、当該入力表示情報を変更して当該必須項目を任意項目とする。ここで、予測入力時間は、当該サービスを契約した過去の１又は複数の顧客の入力時間より定まる平均入力時間等の予測時間とすることができる。

１１０ 営業支援装置
１１１ 通信部
１１２ 処理部
１１３ 記憶部
１１４ 記憶媒体
１２０ ユーザー企業の端末
１３０ ユーザー企業のサービスを提供するためのサーバ
２００ 提案画面
２０１ アクションを取るためのボタン
２０２ アクションを取る理由
２０３ 達成率
２０４ 担当者
２０５ アクション履歴
２０６ 利用履歴
３００ 入力画面
３０１ アクションを実行するためのボタン

Claims (10)

1. 継続的に提供されるサービスのための営業支援方法であって、
   コンピュータが、前記サービスの利用について顧客に対してサービス提供企業が行う営業活動の期間を区分した複数の段階のうちの特定の段階に割り当てられた前記サービス提供企業の１又は複数の担当者のうちの少なくとも一人を選択するステップと、
   前記コンピュータが、前記選択された少なくとも一人の担当者のうちのいずれかが用いる第１の端末に、前記特定の段階において提示可能な１又は複数の行動のうちのいずれかを提示するための行動提示情報を送信するステップと、
   前記コンピュータが、前記行動提示情報に基づいて前記第１の端末を用いる担当者が顧客に対して取る行動を介した前記顧客とのコミュニケーションの結果に応じて、すべての必須項目が入力されたか否かを判定するステップと、
   前記コンピュータが、前記判定結果が肯定的である場合、前記対象顧客に次の段階を設定し、否定的である場合、前記特定の段階において提示可能な１又は複数の行動のうちのいずれかを提示するための行動提示情報を再度送信するステップと
   を含み、
   前記選択は、各顧客のＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアと各顧客を各段階で担当した担当者との対応づけを参照して、前記特定の段階において担当した顧客のＣＬＴＶ若しくはこれに対応するスコアの合計又はこれに対応する値が最も大きい担当者の選択であることを特徴とする。
2. 継続的に提供されるサービスのための営業支援方法であって、
   コンピュータが、前記サービスの利用について顧客に対してサービス提供企業が行う営業活動の期間を区分した複数の段階のうちの特定の段階に割り当てられた前記サービス提供企業の１又は複数の担当者のうちの少なくとも一人を選択するステップと、
   前記コンピュータが、前記選択された少なくとも一人の担当者のうちのいずれかが用いる第１の端末に、前記特定の段階において提示可能な１又は複数の行動のうちのいずれかを提示するための行動提示情報を送信するステップと、
   前記コンピュータが、前記行動提示情報に基づいて前記第１の端末を用いる担当者が顧客に対して取る行動を介した前記顧客とのコミュニケーションの結果に応じて、すべての必須項目が入力されたか否かを判定するステップと、
   前記コンピュータが、前記判定の結果が肯定的である場合、前記対象顧客に次の段階を設定し、否定的である場合、前記特定の段階において提示可能な１又は複数の行動のうちのいずれかを提示するための行動提示情報を再度送信するステップと
   含み、
   各顧客のＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアと各顧客を各段階で担当した担当者との対応づけを参照して、前記特定の段階において、担当した顧客のＣＬＴＶ若しくはこれに対応するスコアの合計又はこれに対応する値が大きい順に選択された１又は複数の担当者の行動履歴のうちの少なくとも一部に基づいて、前記行動提示情報に含まれる入力項目表示情報を変更するステップをさらに含むことを特徴とする。
3. 請求項１又は２に記載の営業支援方法であって、
   各顧客の前記ＣＬＴＶは、予測ＣＬＴＶであることを特徴とする。
4. 請求項１から３のいずれかに記載の営業支援方法であって、
   前記対応づけは、各顧客のＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアと各顧客との最初の接点との対応づけをさらに含むことを特徴とする。
5. 請求項１から４のいずれかに記載の営業支援方法であって、
   前記行動提示情報に含まれる入力項目表示情報によって表示される１又は複数の入力項目の少なくとも一部を表示するためのアンケート表示情報を、前記行動提示情報を前記第１の端末に送信する前に、前記対象顧客が用いる第３の端末に表示するステップと、
   前記第３の端末から、前記アンケート表示情報に基づいて表示されたアンケートに対する回答を受信するステップと、
   前記回答の少なくとも一部を、前記入力項目表示情報と同時に又はその前後に前記第１の端末に送信するステップと
   をさらに含むことを特徴とする。
6. 請求項１から４に記載の営業支援方法であって、
   前記行動提示情報に含まれる入力項目表示情報によって表示されるいずれかの必須項目の入力に要する予測時間が所定の時間以上である場合に、前記入力項目表示情報を変更して前記必須項目を任意項目とするステップをさらに含むことを特徴とする。
7. コンピュータに、継続的に提供されるサービスのための営業支援方法を実行させるためのプログラムであって、前記方法は、
   前記コンピュータが、前記サービスの利用について顧客に対してサービス提供企業が行う営業活動の期間を区分した複数の段階のうちの特定の段階に割り当てられた前記サービス提供企業の１又は複数の担当者のうちの少なくとも一人を選択するステップと、
   前記コンピュータが、前記選択された少なくとも一人の担当者のうちのいずれかが用いる第１の端末に、前記特定の段階において提示可能な１又は複数の行動のうちのいずれかを提示するための行動提示情報を送信するステップと、
   前記コンピュータが、前記行動提示情報に基づいて前記第１の端末を用いる担当者が顧客に対して取る行動を介した前記顧客とのコミュニケーションの結果に応じて、すべての必須項目が入力されたか否かを判定するステップと、
   前記コンピュータが、前記判定の結果が肯定的である場合、前記対象顧客に次の段階を設定し、否定的である場合、前記特定の段階において提示可能な１又は複数の行動のうちのいずれかを提示するための行動提示情報を再度送信するステップと
   を含み、
   前記選択は、各顧客のＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアと各顧客を各段階で担当した担当者との対応づけを参照して、前記特定の段階において担当した顧客のＣＬＴＶ若しくはこれに対応するスコアの合計又はこれに対応する値が最も大きい担当者の選択であることを特徴とする。
8. コンピュータに、継続的に提供されるサービスのための営業支援方法を実行させるためのプログラムであって、前記方法は、
   前記コンピュータが、前記サービスの利用について顧客に対してサービス提供企業が行う営業活動の期間を区分した複数の段階のうちの特定の段階に割り当てられた前記サービス提供企業の１又は複数の担当者のうちの少なくとも一人を選択するステップと、
   前記コンピュータが、前記選択された少なくとも一人の担当者のうちのいずれかが用いる第１の端末に、前記特定の段階において提示可能な１又は複数の行動のうちのいずれかを提示するための行動提示情報を送信するステップと、
   前記コンピュータが、前記行動提示情報に基づいて前記第１の端末を用いる担当者が顧客に対して取る行動を介した前記顧客とのコミュニケーションの結果に応じて、すべての必須項目が入力されたか否かを判定するステップと
   前記コンピュータが、前記判定の結果が肯定的である場合、前記対象顧客に次の段階を設定し、否定的である場合、前記特定の段階において提示可能な１又は複数の行動のうちのいずれかを提示するための行動提示情報を再度送信するステップと
   を含み、
   各顧客のＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアと各顧客を各段階で担当した担当者との対応づけを参照して、前記特定の段階において、担当した顧客のＣＬＴＶ若しくはこれに対応するスコアの合計又はこれに対応する値が大きい順に選択された１又は複数の担当者の行動履歴のうちの少なくとも一部に基づいて、前記行動提示情報に含まれる入力項目表示情報を変更するステップをさらに含むことを特徴とする。
9. 継続的に提供されるサービスのための営業支援装置であって、
   前記サービスの利用について顧客に対してサービス提供企業が行う営業活動の期間を区分した複数の段階のうちの特定の段階に割り当てられた前記サービス提供企業の１又は複数の担当者のうちの少なくとも一人を選択し、
   前記選択された少なくとも一人の担当者のうちのいずれかが用いる第１の端末に、前記特定の段階において提示可能な１又は複数の行動のうちのいずれかを提示するための行動提示情報を送信し、
   前記行動提示情報に基づいて前記第１の端末を用いる担当者が顧客に対して取る行動を介した前記顧客とのコミュニケーションの結果に応じて、すべての必須項目が入力されたか否かを判定し、
   前記判定の結果が肯定的である場合、前記対象顧客に次の段階を設定し、否定的である場合、前記特定の段階において提示可能な１又は複数の行動のうちのいずれかを提示するための行動提示情報を再度送信し、
   前記選択は、各顧客のＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアと各顧客を各段階で担当した担当者との対応づけを参照して、前記特定の段階において担当した顧客のＣＬＴＶ若しくはこれに対応するスコアの合計又はこれに対応する値が最も大きい担当者の選択であることを特徴とする。
10. 継続的に提供されるサービスのための営業支援装置であって、
    前記サービスの利用について顧客に対してサービス提供企業が行う営業活動の期間を区分した複数の段階のうちの特定の段階に割り当てられた前記サービス提供企業の１又は複数の担当者のうちの少なくとも一人を選択し、
    前記選択された少なくとも一人の担当者のうちのいずれかが用いる第１の端末に、前記特定の段階において提示可能な１又は複数の行動のうちのいずれかを提示するための行動提示情報を送信し、
    前記行動提示情報に基づいて前記第１の端末を用いる担当者が顧客に対して取る行動を介した前記顧客とのコミュニケーションの結果に応じて、すべての必須項目が入力されたか否かを判定し、
    前記判定の結果が肯定的である場合、前記対象顧客に次の段階を設定し、否定的である場合、前記特定の段階において提示可能な１又は複数の行動のうちのいずれかを提示するための行動提示情報を再度送信し、
    各顧客のＣＬＴＶ又はこれに対応するスコアと各顧客を各段階で担当した担当者との対応づけを参照して、前記特定の段階において、担当した顧客のＣＬＴＶ若しくはこれに対応するスコアの合計又はこれに対応する値が大きい順に選択された１又は複数の担当者の行動履歴のうちの少なくとも一部に基づいて、前記行動提示情報に含まれる入力項目表示情報を変更することを特徴とする。

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