JP2005070912A - インターネット引合い担当者自動決定告知システム - Google Patents

Abstract

【課題】 顧客からのインターネットを介した資料請求等の引き合いに対して最適な担当者を即座に自動的に決定するとともに、顧客へ告知し、顧客と担当者のそれぞれに互いの情報を自動配信するシステムの提供。
【解決手段】 顧客のインターネット上のアンケート結果と閲覧履歴情報から、該顧客に対応すべき最適担当者を選択し、該顧客の引き合いに対して、即座に該担当者のプロフィールを掲載した受付完了画面を表示すると共に、該担当者名義で該顧客に対して返礼メールを自動作成、自動送信し、該担当者に対しては該顧客の引合い情報を自動配信する。
【選択図】 図５

Description

本発明は、インターネットを介した引合いに対する営業活動の支援に用いる営業活動支援システムであって、顧客からの引合いに対して自動的に担当者を決定し、顧客へ該担当者を告知するシステムに関するものである。

従来、インターネット上の企業のホームページに対してなされた顧客の資料請求等の引合いに対しては、企業側で事前に用意された受付完了画面を顧客側に配信し、固定文章の返礼メールが管理用のアドレスから顧客に送信されていた。また、企業内では、その引合いの情報は窓口部門に送られ、振り分け担当者が顧客の地域や適性を見て手作業で営業担当者に振り分けられることが多かった。
この改善策の一つとして、顧客の引合い要求毎に該情報を記録する引合い記録ホームページを設け、該ホームページを介して、顧客に関する情報を得て、営業活動を効果的に行うシステムが見られる（例えば、特許文献１参照。）
特開２００１−２８３１０４号公報（「０００６」〜「００１１」）

しかし、企業にとって振り分け担当者の手作業での振り分けは、人手がかかり、顧客への初回折衝が遅くなる等の課題があった。また、顧客にとっても従来の固定の内容の受付完了画面や返礼メールは、機械的で味気なく感じられる上、返礼メールの送信元は管理用のアドレスで返信できないため問い合わせ先がわからない、さらには当該担当者は自分に相応しいかどうかといった不安を覚える等の問題があった。
また、顧客の引合い要求毎に該情報を記録する引合い記録ホームページを設けることはシステムへの負担を増大させる一因となる。そして、該ホームページを介した情報のやり取りでは、顧客は担当者の顔がうかがい知れず、上記不安は解消しきれない。

上記課題を解決するために、本発明のインターネット引合い担当者自動決定告知システムは、通信ネットワークを介した顧客からの引合いに対して担当者を自動的に決定するコンピュータを利用したシステムであって、顧客のインターネット上のアンケート結果と閲覧履歴情報から、該顧客に対応すべき最適担当者を選択し、該顧客の引き合いに対して、即座に該担当者のプロフィールを掲載した受付完了画面を表示すると共に、該担当者名義で該顧客に対して返礼メールを自動作成、自動送信し、該担当者に対しては該顧客の引合い情報を自動配信することを要旨とする。

さらに、インターネット引合い担当者自動決定告知システムは、通信ネットワークを介した顧客からの引合いに対して担当者を自動的に決定するコンピュータを利用したシステムであって、担当者データを蓄積する蓄積手段と、顧客から通信ネットワークを介して受信した顧客データを取得する取得手段と、顧客データを蓄積する蓄積手段と、前記取得した顧客データを認識する認識手段と、前記認識した顧客データと前記担当者データとを比較する比較手段と、前記比較した顧客データと担当者データに基づき最適担当者を選択する選択手段と、前記選択した最適担当者の担当者データを抽出する抽出手段と、前記抽出した最適担当者の担当者データを引合い受付完了画面上に設定する設定手段と、前記設定した受付完了画面を顧客端末画面上に表示させる表示手段と、前記抽出された最適担当者のメールアドレスを送信元アドレスとして該顧客への返礼電子メールを作成する返礼メール作成手段と、前記作成した返礼メールデータを顧客に送信する返礼メール送信手段と、前記抽出された担当者へ、該顧客データを配信する通知メールを作成する作成手段と、
該通知メールを担当者に配信する配信手段とを有することを要旨とする。

本発明において該担当者データは、顔写真、プロフィール、担当地域、過去の担当実績、当該実績に係る社内外の評価、当該実績に係る担当者自身のコメントから構成されており、該顧客データは、住所、氏名、年齢、引合い情報、ホームページ閲覧履歴、該閲覧回数、該閲覧時間、アンケート結果、既決の最適担当者から構成されていることを要旨とする。

最適担当者を選択する選択手段は、取得した顧客データが蓄積済みかどうかで初回か２回目以降かを判断し、２回目以降の場合は既決の最適担当者を選択し、初回の場合は、認識手段を経て取得した顧客データと担当者データとを比較し、最適担当者を選択することを要旨とする。

本発明のインターネット引合い担当者自動決定告知プログラムは、通信ネットワークを介した顧客からの引合いに対して担当者を自動的に決定するシステムにおいて、コンピュータを、担当者データを蓄積する蓄積手段と、顧客の端末装置から通信ネットワークを介して受信した顧客データを取得する取得手段と、顧客データを蓄積する蓄積手段と、前記取得した顧客データを認識する認識手段と、前記認識した顧客データと前記担当者データとを比較する比較手段と、前記比較した顧客データと担当者データに基づき最適担当者を選択する選択手段と、前記選択した最適担当者の担当者データを抽出する抽出手段と、前記抽出した最適担当者の担当者データを引合い受付完了画面上に設定する設定手段と、前記設定した受付完了画面を顧客端末画面上に表示させる表示手段と、前記抽出された最適担当者のメールアドレスを送信元アドレスとして該顧客への返礼電子メールを作成する返礼メール作成手段と、前記作成した返礼メールを送信する返礼メール送信手段と、前記抽出された最適担当者へ前記取得した顧客データを通知する通知メールを作成する作成手段、さらに作成した通知メールを担当者に配信する顧客データ配信手段として機能させることを要旨とする。

本発明の配信サーバ装置は、通信ネットワークを介した顧客からの引合いに対してのコンピュータを利用した自動応答システムにおいて、引き合いに対する担当者を自動的に決定するシステムのプログラムを配信する配信サーバ装置であって、担当者データを蓄積する蓄積手段と、顧客の端末装置から通信ネットワークを介して受信した顧客データを取得する取得手段と、顧客データを蓄積する蓄積手段と、前記取得した顧客データを認識する認識手段と、前記認識した顧客データと前記担当者データとを比較する比較手段と、前記比較した顧客データと担当者データに基づき最適担当者を選択する選択手段と、前記選択した最適担当者の担当者データを抽出する抽出手段と、前記抽出した最適担当者の担当者データを引合い受付完了画面上に設定する設定手段と、前記設定した受付完了画面を顧客端末画面上に表示させる表示手段と、前記抽出された最適担当者のメールアドレスを送信元アドレスとして該顧客への返礼電子メールを作成する返礼メール作成手段と、前記作成した返礼メールを送信する返礼メール送信手段と、前記抽出された最適担当者へ前記取得した顧客データを通知する通知メールを作成する作成手段と、該通知メールを担当者に配信する顧客データ配信手段とを有するインターネット引合い担当者自動決定告知プログラムを配信することを要旨とする。

本発明のインターネット引合い担当者自動決定告知方法は、通信ネットワークを介した顧客からの引合いに対してコンピュータにより担当者を自動的に決定する方法であって、担当者データを蓄積するステップと、顧客の端末装置から通信ネットワークを介して受信した顧客データを取得するステップと、顧客データを蓄積するステップと、前記取得した顧客データを認識するステップと、前記認識した顧客データと前記担当者データとを比較するステップと、前期比較した顧客データと担当者データに基づき最適担当者を選択するステップと、前記選択した最適担当者の担当者データを抽出するステップと、前記抽出した最適担当者の担当者データを引合い受付完了画面上に設定するステップと、前記設定した受付完了画面を顧客端末画面上に表示させるステップと、前記抽出された最適担当者のメールアドレスを送信元アドレスとして該顧客への返礼電子メールを作成するステップと、前記作成した返礼メールを送信するステップと、前記抽出された最適担当者へ前記取得した顧客データを通知する通知メールを作成するステップと、担当者へ通知メールを配信する配信ステップとからなることを要旨とする。

本発明の効果として、顧客の引合いに対して即座に担当者へ自動的に振り分けされることで、振り分け作業の高効率化だけでなく、担当者の顧客への初回折衝が早期に可能となる。また、顧客がどのような情報に興味を持っているか、あるいは顧客の嗜好性などの情報が蓄積されるため、よりきめ細かに顧客への対応が可能となる。さらに、顧客側からも、初期段階で担当者が決定され明示される、あるいは、顧客の要望に対して経験を積んだ担当者が即座に対応してくれることで安心感が得られる。一般に資料の請求をしただけで、担当者のプロフィールや顔写真まで画面上に表れることは、顧客にとって、一種のおどろきであると共に、嬉しい感動をもたらすものと言えよう。そして、通常一度見た後には閉じられてしまうインターネット画面だけで担当者が表示されるのでなく、さらに電子メールで担当者のプロフィールや顔写真が顧客に送信されることで、それらの情報が顧客端末上に保存されるという効果を生じる。そして、その送信アドレスへは返信が可能であるため、必要であれば、顧客は各種質問など気軽に担当者と交信可能となり、更なる打ち合わせの日程を詰めることも可能となる。このことは資料を請求された企業の顧客囲い込み方法として非常に有効となる。

本システムは、通信ネットワークを介した顧客からの資料請求等の引き合いに対して、該顧客のアンケート結果や閲覧履歴情報から、該顧客に対応すべき最適担当者を選択し、該顧客の引き合いに対して、即座に該担当者のプロフィール等を掲載した受付完了画面を表示すると共に、該担当者名義で該顧客に対して該担当者のプロフィール等を記した返礼メールを自動作成、自動送信し、該担当者に対しては該顧客の引き合い情報を自動配信するものである。資料請求の対象となる商品は、住宅、自動車など、一般的に高価で営業担当者が活躍できるような商品が挙げられる。

本システムでは、予め、担当者データベース（３）に、全営業担当者の氏名、年齢、性別などのプロフィールや連絡先、過去の担当実績が登録されている。なお、担当者データベース（３）の内容は人事データベース（７）の内容が逐一反映され、担当者の担当地域などが常に最新の情報になっている。また、顧客データベース（４）には、過去に資料請求などのあった顧客の住所、氏名、請求資料の種類等が登録されている。

顧客の資料請求を受け、該顧客の住所などからシステムが自動的に最適な担当者を担当者データベース（３）から選択する。ここで、最適な担当者の選択方法は既に担当者が決定している場合には既決担当者を選択し、初回の顧客や、既決担当者が対応できない場合などは、地域や年齢の比較だけでなく、顧客の請求資料の種類や閲覧履歴などから割り出した顧客の嗜好性と、担当者の担当実績との比較も用い選択する方法を採用する。このような方法を用いることにより顧客の満足度をより高めることができる。

該顧客の資料請求を受け、最適な担当者を選択し終えると、該最適担当者の情報を配置した受付完了画面を自動作成し、該顧客端末（１）上に表示する。その際、担当者からのメッセージなどは、該顧客の嗜好性に合わせて選択され表示される。

受付完了画面を作成し表示すると共に、該最適担当者の名前とアドレスで、該顧客宛に返礼メールを自動作成する。返礼メールの本文には該最適担当者情報を組み込み、自動的に該顧客に送信する。

同時に該担当者への通知のために、担当に決定した旨と、該顧客の情報を配信する通知メールを自動作成する。そして、そのメールを自動送信する。

最後に、該顧客の情報に該最適担当者情報を付与し顧客データベース（４）に登録する。

請求項１から請求項４までのいずれかに記載された発明に係るシステムは、システム全体を統括的に制御するプログラムされた主制御部（５）に記憶装置（６）が接続されている（図１）。

具体的には、主制御部（５）はＯＳ(Operating System)等の制御プログラムと、請求項５記載の発明に係るプログラムを構成する各種処理手段、および当該手段の処理手順を規定したプログラム、およびシステムを稼動させるために必要となる諸手段が格納されている。その他、各種データの一時保存のための内部メモリや、コンピュータシステムを稼動させ、前記プログラムを実行させる上での必要なハードウエア、ソフトウエアの構成を有するものとする。

請求項６記載の発明に係る配信サーバ装置は、有線、無線を問わずインターネットを介して、また、インターネットと社内ＬＡＮなどのネットワークを組み合わせたイントラネット等を構築するなどの方法で、端末等を操作して利用する形態において使用されるもので、前述制御プログラム、請求項５記載の処理手順を規定したプログラム、そして格納された諸データの配信、受信を可能とし、受信したデータに基づき必要な処理を行うものである。

また、本システムは上記の構成に限られるものでなく、他の既知の構成によってもよく、本システムに係るプログラムや諸データ等をコンピュータで読み取り可能なＣＤ−ＲＯＭ等の携帯可能な記憶媒体等に記録し、他のコンピュータシステムのハードディスクにインストールして利用する形態も考えられる。

本発明の第１の実施例を図１〜図１１に基づいて説明する。
本実施例は、顧客がインターネットを介してある住宅施工会社の住宅施工の資料請求を初めて行った場合について説明する。

図１は、本システムの構成図、図２は顧客データの一部を示す図、図３は資料請求のホームページの一部を示す図、図４は担当者データの一部を示す図、図５は本システムの処理の流れを示す図、図６は顧客データを担当者データと比較するための変換方法を示す図、図７は担当者自動決定の処理の流れを示す図、図８は担当者自動決定の処理の一部を示す図、図９は資料請求の受付完了画面を示す図、図１０は返礼メールの一部を示す図、図１１は担当者への顧客情報配信メールを示す図である。

図中、（１）は顧客端末、（２）はサーバ装置、（３）は担当者データベース、（４）は顧客データベース、（５）は主制御部、（６）は記憶装置、（７）は人事データベース、（８）は折衝記録データベースである。

該住宅施工会社では、住宅の特徴を表すためにキーワードを用いている。例えば、２世帯対応、ペット対応、防犯対応、狭小地対応、木造、３階建て等である。これらのキーワードは、例えば、住宅Aは２世帯対応というキーワードと木造というキーワードが該当し、住宅Bにはペット対応というキーワードが該当する、というように、各住宅に必ず１つ以上が該当するようになっている。

担当者データベース（３）には、予め該住宅施工会社の全営業担当者の、顔写真、プロフィール、担当地域、過去の担当実績、過去の担当実績に対する評価、メッセージ等が登録されている（図４）。担当実績は、担当者が過去に担当した住宅毎に該当する前記キーワードが登録されている。図４の例では、実績Aには２世帯対応というキーワードと３階建てというキーワードが、実績Bには防犯対応というキーワードと木造というキーワードが登録されている。担当実績に対する評価は、担当した住宅毎にその住宅の施主の担当者に対するコメントが登録されている。メッセージは、キーワード毎に担当者が考えた顧客に向けてのメッセージが登録されている。また、担当者データベース（３）は、人事データベース（７）の人事情報が逐一反映され、担当者の担当地域等が常に最新の情報となっている。

顧客データベース（４）には、過去に接触のあった全ての顧客の顧客データが蓄積されている。顧客データの内容については後述する。

顧客端末（１）上に表示された該住宅施工会社の住宅施工の資料請求のホームページ（図３）には資料請求をするにあたり受けるべきアンケートと資料請求実行ボタンがある。アンケートには、氏名、住所、年齢、等の記入する項目の他、ペット類を飼っているか、２世帯同居を考えているか等を「はい」「いいえ」で選択する質問形式の項目がある。なお、該資料請求のホームページは該住宅施工会社のサイト内の一つのホームページであり、該サイト内には他にも商品紹介ホームページ等がある。

該住宅施工会社のホームページ内の、各種資料、各種商品紹介ホームページ、資料請求ホームページの質問形式のアンケート項目には、前記住宅の特徴を表すキーワードが少なくとも１つは関連付けられている。例えば、２世帯対応住宅の資料には、２世帯対応というキーワードが、防犯対応住宅の紹介ホームページには、防犯対応というキーワードが、ペット類を飼っているかというアンケートの質問には、ペット対応というキーワードが関連付けられている。

始めにそのホームページから、顧客によりアンケートを経て資料請求実行ボタンがクリックされると、サーバ装置（２）が命令を受信する。命令を受信したサーバ装置（２）は請求された資料の種類、アンケートの結果、顧客端末上のクッキー（Cookie）に保存された該住宅施工会社ホームページ内の各種ページの閲覧履歴、閲覧回数、閲覧時間を顧客端末から取得する。

そして、それぞれの項目に関連付けられた前記住宅の特徴を表すキーワードを顧客データ（図２）として記憶装置（６）に保持する（Ｓ１０１）。例えば、２世帯対応住宅の資料請求をすれば、請求資料の項目にはその資料に関連付けられている２世帯対応というキーワードが登録され、該顧客が資料請求前にペット対応住宅の紹介ホームページを３回にわたって計８分間閲覧していたという情報がクッキーに保存されていたなら、その紹介ホームページに関連付けられているペット対応というキーワードが登録され、該顧客がアンケートで２世帯同居を考えているか、という質問に「はい」を選択したならそのアンケート項目に関連付けられている２世帯対応というキーワードが登録される。

次に、サーバ装置（２）はその顧客が初めての顧客か２回目以降で既に担当者が決定している顧客かを判断する（Ｓ１０２）。しかし、本実施例では初回の顧客の場合についてのみ述べることとする。

本発明の特徴は、顧客に最適な担当者を自動的に選択することであって、最適と判断する要素として、顧客と担当者の地域や年齢や性別の比較だけでなく、顧客の住宅に対する嗜好性と担当者の実績の内容との比較の結果を用いることにある。その比較のために以下に述べる手法で顧客データの一部の変換処理を行う（Ｓ１０３）。

図６に示すように、まず、顧客データの住所を該住宅施工会社の営業地域区分に変換する。次に顧客データ内の前記キーワードを全て挙げ、資料請求、閲覧履歴、閲覧時間、アンケートの結果に基づいて得点を付与する。例えば、請求資料については５点を付与し、閲覧回数については閲覧回数の最も多いものには３点、次に多いものには２点、以下全てのものに１点を付与し、閲覧時間についても閲覧時間のもっとも長いものには３点、次に長いものには２点、以下すべてのものに１点を付与し、アンケート項目については５点を付与する。こうすることにより顧客の嗜好性が、請求資料、閲覧履歴情報、アンケート結果から、キーワードとその得点の大小で表されることとなる。

次に、担当者の自動決定処理を行う（Ｓ１０４）。この自動決定処理については図７に詳しく記す。まず、変換した顧客データの地域区分と担当者データの地域区分を比較し全営業担当者から地域区分の一致する者に絞り込む（Ｓ２０１）。

次に図８に示すように、地域で絞り込んだ担当者データを対象にして、各担当者の実績の中に存在する、変換した顧客データ内の各キーワードの数を、担当者ごとに数える。そして、各キーワードの数に、変換した顧客データ内の各キーワードに付与された得点をかけて、担当者ごとに合計し担当者の総得点とする。そして、最適担当者として総得点の上位１割の担当者に絞り込む（Ｓ２０２）。こうすることにより、顧客の嗜好性により近い内容の実績を残している担当者の何名かに絞り込まれることとなる。

そして得点で絞り込まれた担当者を対象に、顧客データの年齢と性別の近い順に並べ替え（Ｓ２０３）、最上位の一名を最適担当者と決定する（Ｓ２０４）。

最適担当者が決定されると、サーバ装置（２）は担当者データベース（３）より最適担当者の担当者データを抽出し、記憶装置（６）に保持する（Ｓ１０６）。

抽出した担当者データからプロフィールや顔写真、電話番号、メールアドレス、顧客の嗜好性を表すキーワードのうち最も得点の高いものに対応したメッセージを取得し、受付完了画面上に配置する（図９）。そして、その受付完了画面を顧客端末（１）上に表示させる（Ｓ１０７）。このようにすることによって、顧客は資料請求をした直後に自分を担当してくれる担当者のプロフィールや顔写真、連絡先を目にすることになり、安心感を覚えるであろう。

サーバ装置（２）は、前記取得した担当者のプロフィールや顔写真、電話番号、メールアドレス、顧客の嗜好性を表すキーワードのうち最も得点の高いものに対応したメッセージを用いて、資料請求に対して顧客に送る返礼メールを作成する。その返礼メールの差出人メールアドレスは取得した担当者のメールアドレスとし、本文中には取得した担当者の氏名、顔写真、電話番号、メールアドレス、メッセージ等を組み込む（図１０）。そして、作成した返礼メールを顧客に送信する（Ｓ１０８）。前記受付完了画面にも、担当者のプロフィール、顔写真等が表示されるが、一般的に受付完了画面などは顧客端末上に表示された後には閉じられてしまうので、メールによってそれらの情報を送信しておくことは顧客端末上に残るという点で効果的である。

なお、最適な担当者を決定し、その担当者の情報を顧客に伝えるという処理はサーバ装置（２）が自動的に行っているため、その担当者は新たな顧客が自分の担当になったことは知り得ない。したがって、その旨をその担当者に知らせる必要がある。そのための処理が以下に記す担当者への通知処理である。

本実施例は初回の資料請求の顧客の場合であるので、図５に示す既決担当者の代替かどうかの判定（Ｓ１０９）で、折衝記録取得処理（Ｓ１１０）を行わず、担当者への通知処理を行うことになる。

サーバ装置（２）は、最適担当者宛に、担当に決定した旨を伝える通知メール（図１１）を作成する。その通知メールには顧客データも添付する。そして、サーバ装置（２）は作成した通知メールを送信する（Ｓ１１１）。これにより、担当者は新たに担当することになる顧客の詳細な情報をすぐに得ることができ、初回折衝を早期に行えるだけでなく、顧客の関心を意識した対応が行える。

最後に、サーバ装置（２）は顧客データの既決担当者の項目に自動決定した最適担当者を設定して顧客データを更新し、顧客データベース（４）に蓄積する（Ｓ１１２）。

以上の通り、本実施例によれば、資料請求の受け付けと同時に担当者が自動的に決定されるため、担当者割り振りの作業の省力化を達成できるのみならず、早期に担当者が顧客に対する初回折衝を行えることにより、顧客満足度を高めることができる。また、顧客にとっては自身が興味を示した内容についての実績を持つ年齢の近い担当者が即座に決定され、担当者の顔が見える受付完了画面が表示され、返礼メールが届くことによりインターネットの特徴である顔の見えないという不安感を軽減することができ、安心感を得ることができる。

本発明の第２の実施例を図５に基づいて説明する。
本実施例は、過去にインターネットを介して住宅施工会社の住宅施工の資料請求をし、決まった担当者がいる顧客が、更に同社の住宅施工の別の資料請求をした場合の対応にかかる技術に関するものである。

本実施例のシステムの構成、データ形式、データ取得方法、データ処理方法は先の実施例１のものと同一である。

過去に一度資料請求をし、決まった担当者がいる顧客が、別の資料について請求した場合、サーバ装置（２）は顧客データを顧客端末から取得し、記憶装置（６）に保持する（Ｓ１０１）。

次にサーバ装置（２）はその顧客が初めての顧客か２回目以降で既に担当者が決定している顧客かを判断する。この処理は２回目以降の資料請求をしてきた顧客に対して、再び先の実施例１のように担当者を決定するといった非効率的な処理を防ぐための処理である。

サーバ装置（２）は、以下のように判断を行う。取得した顧客データの住所と氏名ともに一致する顧客データが顧客データベース（４）に蓄積されているかどうかを調べる。住所と氏名が一致する顧客データが蓄積されていれば、その顧客は２回目以降の顧客であり、蓄積されていなければ初回であると判断する（Ｓ１０２）。

本実施例の顧客は２回目であるので、既決の担当者がいる。しかし、既決の担当者が人事異動になっていて既に顧客の住む地域にはいないなど折衝が困難な場合があるため、サーバ装置（２）は担当者データベース（３）を参照し、既決担当者が折衝可能かどうかを判断する（Ｓ１０５）。その判断は、顧客の住所を図６に示すように住所を該住宅施工会社の営業区分に変換したものと既決担当者の担当地域とを比較して行う。また、その時点で既決担当者が営業担当者であるかどうかも人事データベースが反映されているため、判断可能となる。

既決担当者の地域区分と顧客の地域区分が違っている場合や、既決担当者が既に営業担当者ではなくなっている場合、サーバ装置（２）は既決担当者が顧客に対しての折衝が不可能と判断し、代わりの担当者を決めるため、先の実施例１に記述した初回の顧客の場合と同じように、顧客データ変換（Ｓ１０３）以降、返礼メール処理（Ｓ１０８）までの処理を行う。

サーバ装置（２）が、既決担当者が顧客に対して折衝可能と判断した場合は既決の担当者を選択し、先の実施例１に記述した担当者データ抽出処理（Ｓ１０６）以降、返礼メール処理（Ｓ１０８）までの処理を以下の様に行う。

サーバ装置（２）は、先の実施例１で記述したように担当者データを抽出し、受付完了画面に顔写真等を配置するが、顧客にとっては、既知の担当者であるので、初回の顧客の場合と同じではなく、項目を氏名、顔写真、電話番号、メールアドレス等に制限し、「再びありがとうございます。」といった旨の表示に変えて、顧客端末（１）上に表示する（図示せず）。

次にサーバ装置（２）は、返礼メールを作成し送信するが、返礼メールの場合も、前記受付完了画面と同様に、担当者データの項目を制限し、本文も変えて作成し、送信する（図示せず）。

このように、受付完了画面や返礼メールの内容を変えることにより、該住宅施工会社はその顧客の資料請求が２度目であることを認識している、ということを顧客に伝えることになり、顧客にとっては安心感を得ることになるであろう。

ここまでの処理は、サーバ装置（２）が自動で行っているため、担当者に通知する必要がある。担当者は、先に述べたように、既決の担当者である場合と、既決担当者に代わって決められた代替担当者である場合がある。

そこで、サーバ装置（２）は、既決担当者か前記代替担当者かを判断し（Ｓ１０９）、代替担当者の場合には、折衝記録データベース（８）から顧客と既決担当者との折衝記録データを取得し、記憶装置（６）に保持する。

サーバ装置（２）は、既決担当者の場合は顧客からの資料請求があった旨を伝える通知メール（図示せず）を既決担当者宛に作成し、前記代替担当者の場合は、担当に決定した旨を伝える通知メール（図１１）を代替担当者宛に作成する。サーバ装置（２）は代替担当者の場合には、その通知メールに前記取得した既決担当者と顧客との折衝記録データを添付する。そして、作成した通知メールを送信する（Ｓ１１１）。

最後に、サーバ装置（２）は、顧客データベース内に既に蓄積されている２度目の資料請求をした顧客のデータの、請求資料、ホームページ閲覧履歴情報、アンケート結果の項目に、今回取得した顧客データの各項目の内容を追加する。そして、担当者が代替担当者となった場合であれば、該顧客のデータの既決担当者の項目を更新する（Ｓ１１２）。

以上の通り、本実施例によれば、先の実施例１と同様の効果を得られるばかりでなく、既決担当者が対応することによって、顧客が希望条件など同じ事を毎回伝える必要が生じるといった非効率的な状況を回避できる。また、代替担当者になった場合でも、折衝記録が自動的に代替担当者の手に渡るため、顧客に同じ事を伝えさせるといった非効率的な状況を回避することができ、引継ぎがスムーズで迅速にでき、顧客満足度を高めることができる。

本発明はコンピュータを利用して行うインターネットを介した資料引き合いについての、最適担当者の決定を支援するシステムであり、顧客担当者間の即座の連絡を可能にするものであるため、住宅や自動車、家具など、大型の取引支援システムとして産業上多くの分野で利用可能性を有するものである。

本システムの構成図 顧客データの一部を示す図 資料請求のホームページの一部を示す図 担当者データの一部を示す図 本システムの処理の流れを示す図 顧客データを担当者データと比較するための変換方法を示す図 担当者自動決定の処理の流れを示す図 担当者自動決定の処理の一部を示す図 資料請求の受付完了画面を示す図 返礼メールの一部を示す図 担当者への顧客情報配信メールを示す図

符号の説明

１ 顧客端末
２ サーバ装置
３ 担当者データベース
４ 顧客データベース
５ 主制御部
６ 記憶装置
７ 人事データベース
８ 折衝記録データベース

Claims (7)

1. 通信ネットワークを介した顧客からの引合いに対して担当者を自動的に決定告知するコンピュータを利用したシステムであって、顧客のインターネット上のアンケート結果と閲覧履歴情報から、該顧客に対応すべき最適担当者を選択し、該顧客の引き合いに対して、即座に該担当者のプロフィールを掲載した受付完了画面を表示すると共に、該担当者名義で該顧客に対して返礼メールを自動作成、自動送信し、該担当者に対しては該顧客の引合い情報を自動配信することを特徴とするインターネット引合い担当者自動決定告知システム。
2. 通信ネットワークを介した顧客からの引合いに対して担当者を自動的に決定告知するコンピュータを利用したシステムであって、
   担当者データを蓄積する蓄積手段と、
   顧客から通信ネットワークを介して受信した顧客データを取得する取得手段と、
   顧客データを蓄積する蓄積手段と、
   前記取得した顧客データを認識する認識手段と、
   前記認識した顧客データと前記担当者データとを比較する比較手段と、
   前記比較した顧客データと担当者データに基づき最適担当者を選択する選択手段と、
   前記選択した最適担当者の担当者データを抽出する抽出手段と、
   前記抽出した最適担当者の担当者データを引合い受付完了画面上に設定する設定手段と、
   前記設定した受付完了画面を顧客端末画面上に表示させる表示手段と、
   前記抽出された最適担当者のメールアドレスを送信元アドレスとして該顧客への返礼電子メールを作成する返礼メール作成手段と、
   前記作成した返礼メールデータを顧客に送信する返礼メール送信手段と、
   前記抽出された担当者へ、該顧客データを配信する通知メールを作成する作成手段と、
   該通知メールを担当者に配信する配信手段と
   を有することを特徴とするインターネット引合い担当者自動決定告知システム。
3. 該担当者データは、顔写真、プロフィール、担当地域、過去の担当実績、当該実績に係る社内外の評価、当該実績に係る担当者自身のコメントから構成されており、
   該顧客データは、住所、氏名、年齢、引合い情報、ホームページ閲覧履歴、該閲覧回数、該閲覧時間、アンケート結果、既決の最適担当者から構成されていることを特徴とする、請求項２に記載のインターネット引合い担当者自動決定告知システム。
4. 最適担当者を選択する選択手段は、取得した顧客データが蓄積済みかどうかで初回か２回目以降かを判断し、２回目以降の場合は既決の最適担当者を選択し、初回の場合は、認識手段を経て取得した顧客データと担当者データとを比較し、最適担当者を選択することを特徴とする請求項２に記載のインターネット引合い担当者自動決定告知システム。
5. 通信ネットワークを介した顧客からの引合いに対して担当者を自動的に決定告知するシステムにおいて、コンピュータを、担当者データを蓄積する蓄積手段と、顧客の端末装置から通信ネットワークを介して受信した顧客データを取得する取得手段と、顧客データを蓄積する蓄積手段と、前記取得した顧客データを認識する認識手段と、前記認識した顧客データと前記担当者データとを比較する比較手段と、前記比較した顧客データと担当者データに基づき最適担当者を選択する選択手段と、前記選択した最適担当者の担当者データを抽出する抽出手段と、前記抽出した最適担当者の担当者データを引合い受付完了画面上に設定する設定手段と、前記設定した受付完了画面を顧客端末画面上に表示させる表示手段と、前記抽出された最適担当者のメールアドレスを送信元アドレスとして該顧客への返礼電子メールを作成する返礼メール作成手段と、前記作成した返礼メールを送信する返礼メール送信手段と、前記抽出された最適担当者へ前記取得した顧客データを通知する通知メールを作成する作成手段、さらに作成した通知メールを担当者に配信する顧客データ配信手段として機能させるためのインターネット引合い担当者自動決定告知プログラム。
6. 通信ネットワークを介した顧客からの引合いに対してのコンピュータを利用した自動応答システムにおいて、引き合いに対する担当者を自動的に決定告知するシステムのプログラムを配信する配信サーバ装置であって、担当者データを蓄積する蓄積手段と、顧客の端末装置から通信ネットワークを介して受信した顧客データを取得する取得手段と、顧客データを蓄積する蓄積手段と、前記取得した顧客データを認識する認識手段と、前記認識した顧客データと前記担当者データとを比較する比較手段と、前記比較した顧客データと担当者データに基づき最適担当者を選択する選択手段と、前記選択した最適担当者の担当者データを抽出する抽出手段と、前記抽出した最適担当者の担当者データを引合い受付完了画面上に設定する設定手段と、前記設定した受付完了画面を顧客端末画面上に表示させる表示手段と、前記抽出された最適担当者のメールアドレスを送信元アドレスとして該顧客への返礼電子メールを作成する返礼メール作成手段と、前記作成した返礼メールを送信する返礼メール送信手段と、前記抽出された最適担当者へ前記取得した顧客データを通知する通知メールを作成する作成手段と、該通知メールを担当者に配信する顧客データ配信手段とを有するインターネット引合い担当者自動決定告知プログラムを配信する配信サーバ装置。
7. 通信ネットワークを介した顧客からの引合いに対してコンピュータにより担当者を自動的に決定告知する方法であって、
   担当者データを蓄積するステップと、
   顧客の端末装置から通信ネットワークを介して受信した顧客データを取得するステップと、
   顧客データを蓄積するステップと、
   前記取得した顧客データを認識するステップと、
   前記認識した顧客データと前記担当者データとを比較するステップと、
   前期比較した顧客データと担当者データに基づき最適担当者を選択するステップと、
   前記選択した最適担当者の担当者データを抽出するステップと、
   前記抽出した最適担当者の担当者データを引合い受付完了画面上に設定するステップと、
   前記設定した受付完了画面を顧客端末画面上に表示させるステップと、
   前記抽出された最適担当者のメールアドレスを送信元アドレスとして該顧客への返礼電子メールを作成するステップと、
   前記作成した返礼メールを送信するステップと、
   前記抽出された最適担当者へ前記取得した顧客データを通知する通知メールを作成するステップと
   担当者へ通知メールを配信する配信ステップと
   からなるインターネット引合い担当者自動決定告知方法。

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