JP6351562B2 - 情報処理システム、受付サーバ、情報処理方法及びプログラム - Google Patents
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Description
例えば、顧客からコールセンターへの電話による問い合わせに対して、自動音声応答(IVR:Interactive Voice Response)による応答を行うシステムが知られている。また、顧客からコールセンターへのインターネット等による問い合わせに対して、バーチャルオペレータ(VO:Vertual Operator)による受け付けを行うシステムが知られている。
なお、コールセンター業務を自動化する技術は、例えば、特許文献1に記載されている。
問い合わせを送信する端末装置と、前記端末装置から送信された前記問い合わせを受け付ける受付サーバとを含む情報処理システムであって、
前記受付サーバは、
前記端末装置からの前記問い合わせを受け付ける受付手段と、
予め用意された複数の質問及び回答が格納された応答データベースから、前記問い合わせに対する回答が検索できるか否かを判定する第1判定手段と、
前記第1判定手段によって、前記問い合わせに対する回答が検索できないと判定された場合、前記問い合わせに対する回答を行うための情報を補充する補充処理を実行し、前記補充処理の結果に基づいて、前記問い合わせに対する回答を生成する回答生成手段と、
前記回答生成手段によって、前記問い合わせに対する回答が生成できたか否かを判定する第2判定手段と、
前記第1判定手段によって前記問い合わせに対する回答が検索できると判定された場合及び前記第2判定手段によって前記問い合わせに対する回答が生成できたと判定された場合に、前記第1判定手段によって検索された前記回答または前記第2判定手段によって生成された前記回答を送信する回答手段と、
前記第2判定手段によって、前記問い合わせに対する回答が生成できなかったと判定された場合、前記問い合わせに対応するコミュニケータの呼び出し処理を実行する呼び出し手段と、
を含むことを特徴とする。
[構成]
[システム構成]
図1は、本発明に係る情報処理システム1のシステム構成を示す図である。
画面連携サーバ50は、顧客が使用する端末装置70及びコミュニケータが使用するコミュニケータ用端末装置を制御し、顧客が使用する端末装置70の画面とコミュニケータが使用するコミュニケータ用端末装置の画面を連携させる。
次に、情報処理システム1におけるサーバ及び端末装置70のハードウェア構成を説明する。
情報処理システム1において、VOサーバ10、IVRサーバ20、CTIサーバ30、IP−PBXサーバ40、画面連携サーバ50及びCRMサーバ60は、サーバコンピュータに各サーバの機能を実現するソフトウェアがインストールされることにより構成される。
図2に示すように、各サーバを構成するサーバコンピュータ800は、CPU(Central Processing Unit)811と、ROM(Read Only Memory)812と、RAM(Random Access Memory)813と、バス814と、入力部815と、出力部816と、記憶部817と、通信部818と、ドライブ819と、を備えている。
RAM813には、CPU811が各種の処理を実行する上において必要なデータ等も適宜記憶される。
出力部816は、ディスプレイやスピーカ等で構成され、画像や音声を出力する。
記憶部817は、ハードディスクあるいはDRAM(Dynamic Random Access Memory)等で構成され、各サーバで管理される各種データを記憶する。
通信部818は、ネットワークを介して他の装置との間で行う通信を制御する。
情報処理システム1において、端末装置70は、スマートフォンあるいはPC(Personal Computer)等のブラウザを実装した端末装置70や、音声通信が可能な携帯電話機あるいは固定電話機等によって構成される。
なお、図3においては、端末装置70の一例として、スマートフォンのハードウェア構成を示している。
RAM913には、CPU911が各種の処理を実行する上において必要なデータ等も適宜記憶される。
出力部916は、ディスプレイやスピーカ等で構成され、画像や音声を出力する。
即ち、本実施形態では、タッチ操作入力部915と出力部916のディスプレイとにより、タッチパネルが構成されている。
なお、音声のアナログ信号は、A/D(Analog/Digital)変換処理が施されて、音声データを表すデジタル信号に変換される。このA/D変換処理の実行主体は、特に限定されず、CPU911であってもよいし、図示しない専用のハードウェアであってもよいが、本実施形態では説明の便宜上、音声入力部917であるものとする。
即ち、本実施形態では、音声入力部917は、入力された音声に基づく音声データをCPU911等に出力する。
光学レンズ部は、被写体を撮影するために、光を集光するレンズ、例えばフォーカスレンズ等で構成される。なお、フォーカスレンズの他、焦点距離を一定の範囲で自在に変化させるズームレンズを光学レンズ部に備えることとしてもよい。
光学レンズ部にはまた、必要に応じて、焦点、露出、ホワイトバランス等の設定パラメータを調整する周辺回路が設けられる。
光電変換素子は、例えばCMOS(Complementary Metal Oxide Semiconductor)型の光電変換素子等から構成される。本実施形態においては撮像素子には、Bayer配列の色フィルタが装着されている。撮像素子は、一定時間毎に、その間に入射されて蓄積された被写体像の光信号を光電変換(撮像)して、その結果得られるアナログの電気信号をAFEに順次供給する。
AFEは、このアナログの電気信号に対して、A/D変換処理等の各種信号処理を実行する。各種信号処理によって、デジタル信号が生成され、撮像部918の出力信号として出力される。撮像部918の出力信号によって示される画像のデータを、以下、適宜「撮像画像データ」と呼ぶ。撮像画像データは、CPU911の指示に従って、RAM913あるいは記憶部919に記憶される。
通信部920は、ネットワークを介して他の装置との間で行う通信を制御する。
ドライブ921には、必要に応じて、リムーバブルメディア931が適宜装着される。ドライブ921によってリムーバブルメディア931から読み出されたプログラムは、必要に応じて記憶部919にインストールされる。また、リムーバブルメディア931は、記憶部919に記憶されている各種データも、記憶部919と同様に記憶することができる。
次に、情報処理システム1において実現される主な機能構成について説明する。
図4は、情報処理システム1において実現される主な機能構成を示すブロック図である。
なお、図4においては、データベースを「DB」と省略して記載している。
パーソナルデータベース152は、ユーザ情報によって特定されるユーザ(顧客)毎に、過去の問い合わせ内容や、CRMサーバ60から取得されるCRM個人データの一部等のユーザ固有の情報を記憶している。
FAQ検索データベース154は、FAQ(Frequently Asked Questions)のデータを記憶している。
音声合成データベース155は、文章を音声として合成するための音声データを記憶している。
VOCデータベース157は、情報処理システム1に寄せられた顧客の意見や要望(VOC:Voice Of Customer)を音声あるいはテキストのデータとして記憶している。
コミュニケータ履歴データベース159は、顧客とコミュニケータとの対話の履歴のデータを記憶している。
書類データベース351は、コミュニケータが顧客に提示する書類、URLあるいはPDF等のデータを記憶している。
FAQテキストデータベース352は、コミュニケータが顧客に提示するFAQのテキストデータを記憶している。
メタデータベース652は、多数のユーザの購買情報、行動情報、SNSの情報及び嗜好情報を要約して(即ち、メタデータとして)記憶している。
発話切り出し部102は、入力された音声の無音部分を検出することにより、発話の切り出しを実行する。
ユーザ情報取得部103は、アクセスした端末の情報(IPアドレス、ユーザID及びパスワード、端末番号等)を基に、端末の利用者であるユーザを一意に識別するユーザ情報(ユーザ固有の番号等)を取得する。
感情分析部105は、発話切り出し部102から入力された発話及び無音部分を基に、発話者の感情を分析し、感情を数値化したデータを出力する。例えば、感情分析部105は、発話者の話す速度や抑揚の大きさ等を基に、発話者の感情について、喜び、怒り、哀しい、楽しい、平静あるいは焦り等のパラメータ毎に数値を算出する。
なお、問い合わせが端末装置70からチャット(文字のみによる会話)によって行われた場合、チャットによって送信された文字列が意図・状態解釈部107に直接入力され、以後、音声による問い合わせと同様に対話内容が決定される。ただし、この場合、端末装置70への応答は文字列によるチャットによって行われる。
画面制御部110は、意図・状態解釈部107によって解釈された対話内容に基づいて、キャラクタデータベース151を参照し、発話者の端末装置70に表示するバーチャルオペレータのキャラクタデータを決定する。具体的には、画面制御部110は、意図・状態解釈部107によって解釈された対話内容に対応する表情及び仕草のキャラクタデータを選択し、バーチャルオペレータがその表情及び仕草で会話する画面のデータを生成する。そして、画面制御部110は、生成した画面のデータを発話者の端末装置70に送信する。
回答要求部202は、問い合わせ音声受信部201から入力された音声のデータをVOサーバ10に送信し、回答の音声を要求する。
回答受信部203は、VOサーバ10から送信される回答の音声のデータを受信する。
回答音声送信部204は、回答受信部203が受信した回答の音声のデータを音声として端末装置70に送信する。
画面制御部302は、コミュニケータの操作に従って、画面連携サーバ50を介して端末装置70の画面を制御する。
次に、情報処理システム1の動作を説明する。
図5は、情報処理システム1が実行する受け付け処理の流れを示すフローチャートである。
また、図6は、受け付け処理において端末装置70に表示される表示画面例を示す図であり、図6(A)は受付初期画面例、図6(B)は定型応答における表示画面例、図6(C)はコミュニケータ画面例、図6(D)はVOC収集における表示画面例を示す図である。以下、図6を適宜参照して、受け付け処理の流れを説明する。
端末装置70から問い合わせがない場合、ステップS1においてNOと判定されて、ステップS1の処理が繰り返される。
一方、端末装置70から問い合わせがある場合、ステップS1においてYESと判定されて、処理はステップS2に移行する。
ステップS3において、発話切り出し部102が発話の切り出しを行うと共に、音声認識部104が発話切り出し部102から入力された音声を認識し、感情分析部105が発話切り出し部102から入力された音声について、感情の分析を行う。
ステップS4において、言語判別部106は、発話された言語を判別する。
ステップS6において、意図・状態解釈部107は、ステップS5において解釈した発話者の意図及び現在の対話の状態から特定される発話内容に基づいて、FAQ検索データベース154を検索する。
ステップS7において、意図・状態解釈部107は、対話内容を決定できるか否か(即ち、FAQ検索データベース154に回答があるか否か)の判定を行う。
一方、対話内容を決定できない場合、ステップS7においてNOと判定されて、処理はステップS10に移行する。
ステップS8において、意図・状態解釈部107は、FAQ検索データベース154から検索した回答によって対話内容を決定し、対話処理部108による応答(定型的な応答)を行う(図6(B)参照)。
問い合わせに対する応答が完了していない場合、処理はステップS3に移行する。
一方、問い合わせに対する応答が完了した場合、処理はステップS18に移行する。
補充処理の結果、対話内容を決定できる場合、ステップS11においてYESと判定されて、処理はステップS12に移行する。
一方、補充処理の結果、対話内容を決定できない場合、ステップS11においてNOと判定されて、処理はステップS13に移行する。
ステップS12の後、処理はステップS9に移行する。
ステップS15において、音声認識部104は、顧客とコミュニケータとの対話を音声認識する。
顧客とコミュニケータとの対話が終了していない場合、ステップS16においてNOと判定されて、処理はステップS14に移行する。
一方、顧客とコミュニケータとの対話が終了した場合、ステップS16においてYESと判定されて、処理はステップS17に移行する。
ステップS18において、対話処理部108は、問い合わせに対する一連の対話履歴を対話履歴データベース160に記憶する。
ステップS18の後、終了の指示が行われるまで、受け付け処理が繰り返される。
そのため、情報処理システム1においては、バーチャルオペレータによる応答が可能な限り試みられ、コミュニケータを呼び出す頻度が低下される。
したがって、顧客からの問い合わせを受け付ける業務をより効率化することが可能となる。
図7は、VOC収集処理の流れを示すフローチャートである。
VOC収集処理が開始されると、ステップS21において、意図・状態解釈部107は、マーケティングテンプレートデータベース156を参照して、コミュニケータの応答に関するアンケートのテンプレートを取得し、画面制御部110によって端末装置70の画面にアンケートを表示させる。
ステップS24において、音声認識部104は、端末装置70から送信される話題に対する応答の音声を認識する。
セル情報を提示するための対話が検索できた場合、ステップS26においてYESと判定されて、処理はステップS27に移行する。
一方、セル情報を提示するための対話が検索できなかった場合、ステップS26においてNOと判定されて、処理はステップS28に移行する。
ステップS27の後、処理はステップS29に移行する。
ステップS28において、意図・状態解釈部107は、端末装置70に対して、話題提起データベース158から継続する話題を検索して提起する。
VOC収集処理の終了条件と合致していない場合、ステップS29においてNOと判定されて、処理はステップS24に移行する。
一方、VOC収集処理の終了条件と合致している場合、ステップS29においてYESと判定されて、VOC収集処理は終了となる。
そのため、何らかのイベント等が生じることによって問い合わせを行った顧客に対し、顧客の状態に合致したセル情報を提示することができる。
したがって、コールセンター業務を利用して、より効果的なマーケティングを行うことができる。
図8は、情報処理システム1が実行するナレッジ管理処理の流れを示すフローチャートである。
ナレッジ管理処理は、予め設定された時間にバッチ処理等として実行される。
ステップS32において、定型化処理部114は、コミュニケータ履歴データベース159の履歴を解析する。
コミュニケータ履歴データベース159の履歴に定型化できる対話がない場合、ステップS33においてNOと判定されて、ナレッジ管理処理は終了となる。
一方、コミュニケータ履歴データベース159の履歴に定型化できる対話がある場合、ステップS33においてYESと判定されて、処理はステップS34に移行する。
ステップS34の後、ナレッジ管理処理は終了となる。
したがって、情報処理システム1を運用する程、定型的に応答を行う問い合わせの範囲が拡大するため、情報処理システム1を用いたコールセンター業務の効率を向上させることができる。
次に、本発明の第2実施形態について説明する。
[構成]
図9は、第2実施形態に係る情報処理システム1において実現される主な機能構成を示すブロック図である。
第2実施形態に係る情報処理システム1は、第1実施形態における情報処理システム1において、VOサーバ10とIVRサーバ20との連携を実現する連携サーバ90をさらに含んでいる。なお、図9においては、第1実施形態で示した各サーバの機能は省略して示している。
このような処理により、VOサーバ10とCTIサーバ30とが直接連携できない場合にも、IVRサーバ20による自動音声応答機能を利用して、VOサーバ10からコミュニケータの呼び出しを行うことが可能となる。
なお、このような連携サーバ90の機能をVOサーバ10が備えることも可能である。
次に、動作を説明する。
第2実施形態に係る情報処理システム1は、第1実施形態と同様に、図6に示す受け付け処理を実行する。
そして、端末装置70において、コミュニケータを呼び出すための操作が行われた場合に、ステップS13のサブフローとして、連携処理が実行される。
図10は、第2実施形態に係る情報処理システム1が実行する連携処理の流れを示すフローチャートである。
また、図11は、連携処理において端末装置70に表示される表示画面例を示す図であり、図11(A)は電話番号の入力画面例、図11(B)はコミュニケータの連絡先の一覧を表示する画面例、図11(C)はコミュニケータの呼び出し中に表示される画面例を示す図である。
さらに、図12は、連携処理においてコミュニケータ用PCに表示される表示画面例を示す図であり、図12(A)は対話履歴検索画面例、図12(B)は対話履歴確認画面例、図12(C)は受電時画面例、図12(D)は応答完了後画面例を示す図である。
以下、図11及び図12を適宜参照して、連携処理の流れを説明する。
ステップS42において、コミュニケータ呼び出し部112は、顧客の問い合わせ先であると推定されるコミュニケータの連絡先の一覧を連携サーバ90の連携処理部901から取得し、端末装置70に送信する(図11(B)参照)。図11(B)では、顧客の問い合わせ先である可能性が高い3箇所の連絡先と、全ての連絡先を表示させるためのボタンとが表示されている。コミュニケータの連絡先は、CTIサーバ30から連携処理部901に提供したり、連携処理部901が一般のWebサーバから情報を収集して取得したりすること等が可能である。また、コミュニケータの連絡先として、問い合わせ先の部署名及び電話番号を示すことや、問い合わせ先の部署名のみを示すこと等が可能である。なお、ステップS42において、それまでの顧客とバーチャルオペレータとの対話履歴のデータが連携サーバ90に送信される。
ステップS44において、コミュニケータ呼び出し部112は、端末装置70において選択された連絡先への電話の発信を、連携処理部901に要求する。なお、ステップS44において、それまでの顧客とバーチャルオペレータとの対話履歴のデータが連携サーバ90に送信される。
ステップS45において、連携処理部901は、IVRサーバ20に電話の発信を行い、顧客とのそれまでの対話内容に応じて、音声による問い合わせを自動的に行う。このとき、連携処理部901は、IVRサーバ20によって提供される自動音声応答に対応しながら、コミュニケータの呼び出しまでの会話を自動的に進行する。なお、顧客の端末装置70には、コミュニケータを呼び出し中である旨のメッセージがバーチャルオペレータによって通知される(図11(C)参照)。
ステップS47において、CTIサーバ30の応答管理部301は、コミュニケータに対する呼び出しがあった場合に実行される受電処理を実行する。受電処理では、コミュニケータ用PCにおいて、問い合わせ内容を検索するための対話履歴検索画面が表示され(図12(A)参照)、コミュニケータは、連携サーバ90から通知されるIDを入力する。すると、対話履歴確認画面において、呼び出しを行った顧客との対話履歴(連携サーバ90で管理されている対話履歴のデータ)が文字列として表示されると共に、コミュニケータがその顧客に電話を発信するためのボタン(受電ボタン)が表示される(図12(B)参照)。
ステップS48において、連携処理部901は、コミュニケータが受電ボタンを操作することに対応して、コミュニケータによる通話の準備が完了した状態である「受電待ち状態」に移行する。このとき、コミュニケータ用PCにおいて、受電ボタン操作後の結果を入力するための受電時画面が表示される(図12(C)参照)。
ステップS50において、顧客が電話に出ると、コミュニケータと顧客の通話が開始される。
ステップS50の後、処理は受け付け処理に戻る。
なお、コミュニケータと顧客との通話が終了した後、コミュニケータは、受電時画面において、「通話できた」、「電話に出なかった」、「圏外」、「留守電」、「話し中」あるいは「電話番号不正」といった顧客への連絡の結果を入力する。コミュニケータによる入力が行われると、コミュニケータによる顧客への応答完了後に表示される応答完了後画面が表示される(図12(D)参照)。
したがって、VOサーバ10とCTIサーバ30とが直接連携できない場合にも、IVRサーバ20による自動音声応答機能を利用して、VOサーバ10からコミュニケータの呼び出しを行うことが可能となる。
上記実施形態において、バーチャルオペレータのキャラクターあるいは服装等を、問い合わせ先の企業に応じて異なるものとすることができる。例えば、キャラクタデータベースに個性の異なる複数種類のキャラクターを記憶しておき、問い合わせ内容が技術的なことであればバーチャルオペレータを技術に詳しそうなキャラクターとし、銀行業務に関することであればバーチャルオペレータを堅い服装のキャラクター等とすることができる。
これにより、問い合わせを行った顧客に対して、問い合わせ内容に相応しいバーチャルオペレータの雰囲気を感じさせることができる。
上記実施形態において、バーチャルオペレータのキャラクターあるいは服装等を、問い合わせを行った顧客に応じて異なるものとすることができる。例えば、キャラクタデータベースに個性の異なる複数種類のキャラクターを記憶しておき、問い合わせを行った顧客がアニメに興味がある場合にはバーチャルオペレータをアニメのキャラクターとすることができる。
これにより、顧客に好感を与えるバーチャルオペレータによって、コールセンターでの応答を行うことができるため、顧客満足度の向上を図ることができる。
上記実施形態において、問い合わせを行った顧客が、住所変更等、同様の手続きを複数社に対して行う場合、バーチャルオペレータの受け付けによって、複数社への手続きをまとめて行えるようにしてもよい。
これにより、顧客は、同一の手続きを複数回行う手間を軽減することができる。
上記実施形態において、顧客が問い合わせた内容以外の手続きであって、問い合わせた内容に関連する手続きをバーチャルオペレータが提案し、これらの手続きをまとめて行えるようにしてもよい。
これにより、顧客は、必要な手続きの漏れが生じる可能性を低減することができる。
VOサーバ10は、音声認識部104と、意図・状態解釈部107と、コミュニケータ呼び出し部112とを備える。
音声認識部104は、端末装置70からの問い合わせを受け付ける。
意図・状態解釈部107は、予め用意された複数の質問及び回答が格納されたFAQ検索データベース154から、問い合わせに対する回答が検索できるか否かを判定する。
また、意図・状態解釈部107は、問い合わせに対する回答が検索できないと判定された場合、問い合わせに対する回答を行うための情報を補充する補充処理を実行し、補充処理の結果に基づいて、問い合わせに対する回答を生成する。
また、意図・状態解釈部107は、問い合わせに対する回答が生成できたか否かを判定する。
また、意図・状態解釈部107は、問い合わせに対する回答が検索できると判定された場合及び問い合わせに対する回答が生成できたと判定された場合に、検索された回答または生成された回答を送信する。
コミュニケータ呼び出し部112は、意図・状態解釈部107によって、問い合わせに対する回答が生成できなかったと判定された場合、問い合わせに対応するコミュニケータの呼び出し処理を実行する。
これにより、端末装置70から問い合わせが行われた場合、FAQ検索データベース154を参照し、FAQ検索データベース154に回答が用意されている場合、定型的な応答が行われる。一方、FAQ検索データベース154に回答が用意されていない場合、問い合わせに対する回答を行うための情報の補充処理を実行し、補充処理の結果に基づいて回答が生成される。さらに、補充処理を行っても、問い合わせに対する回答が生成できない場合、コミュニケータが呼び出され、コミュニケータによる応答が行われる。
そのため、情報処理システム1においては、システムによる自動的な応答が可能な限り試みられ、コミュニケータを呼び出す頻度が低下される。
したがって、顧客からの問い合わせを受け付ける業務をより効率化することが可能となる。
これにより、問い合わせに対する回答が絞り切れない場合に、回答を絞り込む質問を行うことができる。
これにより、問い合わせに対する回答が用意されていない場合であっても、検索可能な情報源から情報を取得して回答を行うことができる。
また、意図・状態解釈部107は、検索された回答または生成された回答を、音声データによる応答として送信する。
これにより、端末装置からの問い合わせに対して、音声による自動応答を行うことができる。
定型化処理部114は、コミュニケータの応答の履歴に基づいて、定型化する問い合わせ及び回答の組み合わせを生成する。
これにより、コミュニケータが応答を行った定型化されていない問い合わせについて、同様の問い合わせが複数回行われた場合には、その問い合わせ及び回答が、定型化できる問い合わせとされる。
したがって、情報処理システム1を運用する程、定型的に応答を行う問い合わせの範囲が拡大するため、情報処理システム1を用いた業務の効率を向上させることができる。
音声認識部104は、複数の組織への問い合わせを代表して受け付ける。
定型化処理部114は、各組織への問い合わせに対して、コミュニケータが回答した履歴に基づいて、複数の組織に共通して定型化できる問い合わせと回答との組み合わせを生成する。
これにより、複数の組織における問い合わせへの対応業務を統合して行う場合に、複数の組織における同様の問い合わせ及び回答を定型化できるため、単独の組織で問い合わせへの対応業務を運用する場合に比べ、問い合わせ及び回答を定型化できる頻度を高めることが可能となる。
パーソナルデータベース152は、問い合わせを行う顧客個人に関するパーソナル情報を管理する。
意図・状態解釈部107は、パーソナル情報を参照して、問い合わせに対する回答がFAQ検索データベース154から検索できるか否かを判定する。
これにより、問い合わせを行った顧客に応じて問い合わせの意図を適確に判定して、問い合わせに対する回答を行うことができる。
また、意図・状態解釈部107は、話題に対する端末装置70のユーザからの応答を音声認識し、応答内容に関連する推奨情報(セル情報等)を音声として提供する。
これにより、システムと顧客とが問い合わせ自体以外の関連する会話(雑談的な会話)を行うことにより、会話の内容に応じた推奨情報が顧客に提示される。
そのため、何らかのイベント等が生じることによって問い合わせを行った顧客に対し、顧客の状態に合致した推奨情報を提示することができる。
したがって、問い合わせへの対応業務を利用して、より効果的なマーケティングを行うことができる。
IVRサーバ20は、端末装置70からの予め設定された問い合わせに対して、自動音声応答により回答すると共に、予め設定された問い合わせ以外に対しては、コミュニケータの呼び出し処理を実行する。
連携サーバ90は、VOサーバ10からコミュニケータの呼び出しを行う場合に、VOサーバ10と端末装置70との間で行われた問い合わせ及び応答に基づいて、IVRサーバ20に対する問い合わせを行い、コミュニケータの呼び出し処理が行われるまでの会話を自動的に進行して、コミュニケータの呼び出しを実行する。
これにより、顧客がコミュニケータの呼び出しを要求した場合に、連携サーバ90によって、IVRサーバ20における自動音声応答に対する会話の入力を進行し、IVRサーバ20を経由したコミュニケータの呼び出しを行うことができる。
したがって、IVRサーバ20による自動音声応答機能を利用して、VOサーバ10からコミュニケータの呼び出しを行うことが可能となる。
例えば、上記実施形態においては、情報処理システム1が代理する組織を企業であるものとして説明したが、これに限られない。
即ち、本発明は、問い合わせに対する対応業務を行う組織であれば、企業の他、学校、行政機関あるいは医療機関等に適用することが可能である。
換言すると、図4の機能的構成は例示に過ぎず、特に限定されない。即ち、上述した一連の処理を全体として実行できる機能が情報処理システム1に備えられていれば足り、この機能を実現するためにどのような機能ブロックを用いるのかは特に図4の例に限定されない。
また、1つの機能ブロックは、ハードウェア単体で構成してもよいし、ソフトウェア単体で構成してもよいし、それらの組み合わせで構成してもよい。
コンピュータは、専用のハードウェアに組み込まれているコンピュータであってもよい。また、コンピュータは、各種のプログラムをインストールすることで、各種の機能を実行することが可能なコンピュータ、例えば汎用のパーソナルコンピュータであってもよい。
また、本明細書において、システムの用語は、複数の装置や複数の手段等より構成される全体的な装置を意味するものとする。
Claims (12)
- 問い合わせを送信する端末装置と、前記端末装置から送信された前記問い合わせを受け付ける受付サーバとを含む情報処理システムであって、
前記受付サーバは、
前記端末装置からの前記問い合わせを受け付ける受付手段と、
予め用意された複数の質問及び回答が格納された応答データベースから、前記問い合わせに対する回答が検索できるか否かを判定する第1判定手段と、
前記第1判定手段によって、前記問い合わせに対する回答が検索できないと判定された場合、前記問い合わせに対する回答を行うための情報を補充する補充処理を実行し、前記補充処理の結果に基づいて、前記問い合わせに対する回答を生成する回答生成手段と、
前記回答生成手段によって、前記問い合わせに対する回答が生成できたか否かを判定する第2判定手段と、
前記第1判定手段によって前記問い合わせに対する回答が検索できると判定された場合及び前記第2判定手段によって前記問い合わせに対する回答が生成できたと判定された場合に、前記第1判定手段によって検索された前記回答または前記第2判定手段によって生成された前記回答を送信する回答手段と、
前記第2判定手段によって、前記問い合わせに対する回答が生成できなかったと判定された場合、前記問い合わせに対応するコミュニケータの呼び出し処理を実行する呼び出し手段と、
を含み、
前記回答生成手段は、前記補充処理として、前記問い合わせの内容に関する情報を、前記応答データベース以外の情報源である、過去に問い合わせを行った顧客と前記コミュニケータとの対話の履歴のデータ及びインターネットを含む情報源から検索することを特徴とする情報処理システム。 - 前記回答生成手段は、前記補充処理として、前記端末装置に対して、前記問い合わせの内容を補充する質問を送信することを特徴とする請求項1に記載の情報処理システム。
- 前記受付手段は、前記端末装置からの前記問い合わせを、音声認識を用いた自動応答によって受け付け、
前記回答手段は、前記第1判定手段によって検索された前記回答または前記第2判定手段によって生成された前記回答を、音声データによる応答として送信することを特徴とする請求項1または2に記載の情報処理システム。 - 前記受付サーバは、
前記コミュニケータの応答の履歴に基づいて、定型化する問い合わせ及び回答の組み合わせを生成する定型化処理手段を備えることを特徴とする請求項1から3のいずれか1項に記載の情報処理システム。 - 前記呼び出し手段は、複数の組織それぞれに対応して設置されたコミュニケータのうち、前記問い合わせに対応する組織のコミュニケータを呼び出す前記呼び出し処理を実行し、
前記受付手段は、前記複数の組織への問い合わせを代表して受け付け、
前記定型化処理手段は、各組織への問い合わせに対して、前記コミュニケータが回答した履歴に基づいて、複数の組織それぞれに対応して設置された前記コミュニケータによって、同様の問い合わせに対する回答が複数行われている当該問い合わせと、当該問い合わせに対する回答とを、前記複数の組織に共通して定型化できる問い合わせと回答との組み合わせとして生成することを特徴とする請求項4に記載の情報処理システム。 - 前記受付サーバは、前記問い合わせを行う顧客個人の購買履歴、行動履歴及び嗜好情報に関するパーソナル情報を管理するパーソナル情報管理手段を備え、
前記第1判定手段は、前記問い合わせを行った顧客個人の購買履歴、行動履歴及び嗜好情報に関する前記パーソナル情報を参照して、前記問い合わせに対する回答が前記応答データベースから検索できるか否かを判定することを特徴とする請求項1から5のいずれか1項に記載の情報処理システム。 - 前記受付サーバは、
前記問い合わせの内容に関連する話題を音声として提供する話題提供手段と、
前記話題に対する前記端末装置のユーザからの応答を音声認識し、応答内容に関連する推奨情報を音声として提供する推奨情報提供手段と、
を備えることを特徴とする請求項1から6のいずれか1項に記載の情報処理システム。 - 問い合わせを送信する端末装置と、前記端末装置から送信された前記問い合わせを受け付ける受付サーバとを含む情報処理システムであって、
前記受付サーバは、
前記端末装置からの前記問い合わせを受け付ける受付手段と、
予め用意された複数の質問及び回答が格納された応答データベースから、前記問い合わせに対する回答が検索できるか否かを判定する第1判定手段と、
前記第1判定手段によって、前記問い合わせに対する回答が検索できないと判定された場合、前記問い合わせに対する回答を行うための情報を補充する補充処理を実行し、前記補充処理の結果に基づいて、前記問い合わせに対する回答を生成する回答生成手段と、
前記回答生成手段によって、前記問い合わせに対する回答が生成できたか否かを判定する第2判定手段と、
前記第1判定手段によって前記問い合わせに対する回答が検索できると判定された場合及び前記第2判定手段によって前記問い合わせに対する回答が生成できたと判定された場合に、前記第1判定手段によって検索された前記回答または前記第2判定手段によって生成された前記回答を送信する回答手段と、
前記第2判定手段によって、前記問い合わせに対する回答が生成できなかったと判定された場合、前記問い合わせに対応するコミュニケータの呼び出し処理を実行する呼び出し手段と、を備え、
前記端末装置からの予め設定された問い合わせに対して、自動音声応答により回答すると共に、前記予め設定された問い合わせ以外に対しては、コミュニケータの呼び出し処理を実行する自動音声応答サーバと、
前記受付サーバからコミュニケータの呼び出しを行う場合に、前記受付サーバと前記端末装置との間で行われた前記問い合わせ及び応答に基づいて、前記自動音声応答サーバに対する問い合わせを行い、コミュニケータの呼び出し処理が行われるまでの会話を自動的に進行して、コミュニケータの呼び出しを実行する連携サーバと、
をさらに含むことを特徴とする情報処理システム。 - 前記受付サーバは、
前記受付手段による受け付け及び前記回答手段による回答を行うバーチャルオペレータのキャラクタデータを選択し、選択した前記バーチャルオペレータが会話する画面のデータを生成し、生成した画面のデータを前記端末装置に送信する画面制御手段を備えることを特徴とする請求項1から8のいずれか1項に記載の情報処理システム。 - 問い合わせを送信する端末装置と、前記端末装置から送信された前記問い合わせを受け付ける受付サーバとを含む情報処理システムにおける受付サーバであって、
前記端末装置からの前記問い合わせを受け付ける受付手段と、
予め用意された複数の質問及び回答が格納された応答データベースから、前記問い合わせに対する回答が検索できるか否かを判定する第1判定手段と、
前記第1判定手段によって、前記問い合わせに対する回答が検索できないと判定された場合、前記問い合わせに対する回答を行うための情報を補充する補充処理を実行し、前記補充処理の結果に基づいて、前記問い合わせに対する回答を生成する回答生成手段と、
前記回答生成手段によって、前記問い合わせに対する回答が生成できたか否かを判定する第2判定手段と、
前記第1判定手段によって前記問い合わせに対する回答が検索できると判定された場合及び前記第2判定手段によって前記問い合わせに対する回答が生成できたと判定された場合に、前記第1判定手段によって検索された前記回答または前記第2判定手段によって生成された前記回答を送信する回答手段と、
前記第2判定手段によって、前記問い合わせに対する回答が生成できなかったと判定された場合、前記問い合わせに対応するコミュニケータの呼び出し処理を実行する呼び出し手段と、
を備え、
前記回答生成手段は、前記補充処理として、前記問い合わせの内容に関する情報を、前記応答データベース以外の情報源である、過去に問い合わせを行った顧客と前記コミュニケータとの対話の履歴のデータ及びインターネットを含む情報源から検索することを特徴とする受付サーバ。 - 問い合わせを送信する端末装置と、前記端末装置から送信された前記問い合わせを受け付ける受付サーバとを含む情報処理システムにおいて実行される情報処理方法であって、
前記端末装置からの前記問い合わせを受け付ける受付ステップと、
予め用意された複数の質問及び回答が格納された応答データベースから、前記問い合わせに対する回答が検索できるか否かを判定する第1判定ステップと、
前記第1判定ステップにおいて、前記問い合わせに対する回答が検索できないと判定された場合、前記問い合わせに対する回答を行うための情報を補充する補充処理を実行し、前記補充処理の結果に基づいて、前記問い合わせに対する回答を生成する回答生成ステップと、
前記回答生成ステップにおいて、前記問い合わせに対する回答が生成できたか否かを判定する第2判定ステップと、
前記第1判定ステップにおいて前記問い合わせに対する回答が検索できると判定された場合及び前記第2判定ステップにおいて前記問い合わせに対する回答が生成できたと判定された場合に、前記第1判定ステップにおいて検索された前記回答または前記第2判定ステップにおいて生成された前記回答を送信する回答ステップと、
前記第2判定ステップにおいて、前記問い合わせに対する回答が生成できなかったと判定された場合、前記問い合わせに対応するコミュニケータの呼び出し処理を実行する呼び出しステップと、
を含み、
前記回答生成ステップでは、前記補充処理として、前記問い合わせの内容に関する情報を、前記応答データベース以外の情報源である、過去に問い合わせを行った顧客と前記コミュニケータとの対話の履歴のデータ及びインターネットを含む情報源から検索することを特徴とする情報処理方法。 - 問い合わせを送信する端末装置と、前記端末装置から送信された前記問い合わせを受け付ける受付サーバとを含む情報処理システムにおける受付サーバを構成するコンピュータに、
前記端末装置からの前記問い合わせを受け付ける受付機能と、
予め用意された複数の質問及び回答が格納された応答データベースから、前記問い合わせに対する回答が検索できるか否かを判定する第1判定機能と、
前記第1判定機能によって、前記問い合わせに対する回答が検索できないと判定された場合、前記問い合わせに対する回答を行うための情報を補充する補充処理を実行し、前記補充処理の結果に基づいて、前記問い合わせに対する回答を生成する回答生成機能と、
前記回答生成機能によって、前記問い合わせに対する回答が生成できたか否かを判定する第2判定機能と、
前記第1判定機能によって前記問い合わせに対する回答が検索できると判定された場合及び前記第2判定機能によって前記問い合わせに対する回答が生成できたと判定された場合に、前記第1判定機能によって検索された前記回答または前記第2判定機能によって生成された前記回答を送信する回答機能と、
前記第2判定機能によって、前記問い合わせに対する回答が生成できなかったと判定された場合、前記問い合わせに対応するコミュニケータの呼び出し処理を実行する呼び出し機能と、
を実現させ、
前記回答生成機能は、前記補充処理として、前記問い合わせの内容に関する情報を、前記応答データベース以外の情報源である、過去に問い合わせを行った顧客と前記コミュニケータとの対話の履歴のデータ及びインターネットを含む情報源から検索することを特徴とするプログラム。
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