JP7077683B2 - 回答候補作成プログラム、回答候補作成装置及び回答候補作成方法 - Google Patents

Description

回答候補作成プログラム、回答候補作成装置及び回答候補作成方法に関する。

従来は、インシデントをクラスタリングすることによってＦＡＱ（Frequently Asked Questions）の回答文を生成していた（下記の特許文献１を参照）。具体的には、インシデントに現れる頻度の高い要素や、スキルや経験のあるオペレータのインシデントに現れる要素を採用してＦＡＱの回答文を生成していた。

特開２００３－２６３４４３号公報

しかし、スキルや経験のないオペレータが多い場合に頻度の高い要素を採用すると、適切な回答を可能とするＦＡＱの回答文の生成ができないという問題があった。また、スキルや経験のあるオペレータのインシデントに現れる要素を採用してＦＡＱの回答文を生成する場合には、オペレータの個人データが必要となり余分な処理が増えるという問題があった。

そこで、本発明の１つの側面では、品質のよいＦＡＱの回答候補を生成することを目的とする。

態様の一例では、任意の時期以前のインシデントには記載されていないが、前記任意の時期以降のインシデントには記載されている要素があるか否かを判定し、前記要素がある場合、前記要素を追加して質問回答集の回答候補を生成する、処理を前記回答候補作成装置のコンピュータに実行させる。

品質のよいＦＡＱの回答候補を生成することができる。

第１の実施形態の回答候補作成装置の機能構成を示す図である。 第１の実施形態におけるインシデントデータの一例を示す図である。 第１の実施形態におけるインシデントから単語を抽出した結果を示す図である。 第１の実施形態におけるインシデント同士の距離を計算した結果を示す図である。 第１の実施形態におけるインシデントをクラスタに分割した結果を示す図である。 第１の実施形態におけるインシデントデータをクラスタリングした結果の一例を示す図である。 第１の実施形態におけるクラスタのそれぞれの回答の回答文を要素に分割した結果の一例を示す図である。 第１の実施形態における要素の記載及び非記載をオペレータごとに集計した結果の一例を示す図である。 第１の実施形態における要素がインシデントに記載されているか記載されていないかを対応日ごとに集計した結果を示す図である。 第１の実施形態における要素ごとに記載があるインシデントの日時と記載がないインシデントの日時を分け、それぞれのインシデント数を集計した結果を示す図である。 第１の実施形態における判定部による判定方法の説明に用いるための図である。 第１の実施形態における要素の記載及び非記載をオペレータごとに集計した結果の一例を示す図である。 第１の実施形態におけるオペレータの記載インシデント数の比率（記載比率）を所定の期間ごとに集計した結果を示す図である。 第１の実施形態における記載比率を前後の期間で比較し、１つ前の期間の記載比率でその期間（後の期間）の記載比率を割って算出した結果を示す図である。 第１の実施形態における要素の記載及び非記載をオペレータごとに集計した結果の一例を示す図である。 第１の実施形態における要素の記載及び非記載をオペレータごとに集計した結果の一例を示す図である。 第１の実施形態における回答候補作成装置のハードウェア構成を示す図である。 第１の実施形態における回答候補作成装置のＦＡＱ回答候補の抽出処理フローを示すフローチャートである。 第１の実施形態における回答候補作成装置のＦＡＱ回答候補判定処理フローを示すフローチャートである。 第１の実施形態における回答候補作成装置の一貫記載判断及び追加処理フローを示すフローチャートである。 第１の実施形態における回答候補作成装置の他のＦＡＱ回答候補判定処理フローを示すフローチャートである。 第１の実施形態における回答候補作成装置の記載増加判断及び追加処理フローを示すフローチャートである。 第１の実施形態における回答候補作成装置の他のＦＡＱ回答候補判定処理フローを示すフローチャートである。 第１の実施形態における回答候補作成装置の一貫記載／非記載判断及び追加処理フローを示すフローチャートである。 第１の実施形態における回答候補作成装置の複数のＦＡＱ回答候補の採用方法を組み合わせた際のＦＡＱ回答候補の抽出処理フローを示すフローチャートである。 第２の実施形態における回答候補作成装置の機能構成を示す図である。 第２の実施形態におけるＦＡＱのクラスタからインシデントのクラスタを生成する方法を示す図である。 第２の実施形態における要素の記載及び非記載をオペレータごとに集計した結果の一例を示す図である。 第２の実施形態における要素の記載及び非記載をオペレータごとに集計した結果の他の例を示す図である。 第２の実施形態におけるオペレータ選択に用いるオペレータ毎の記載状況を示す図である。 第２の実施形態におけるクラスタに対応する代表オペレータを示す図である。 第２の実施形態における要素の記載及び非記載をオペレータごとに集計した結果の他の例を示す図である。 第２の実施形態における代表オペレータ設定および選択処理の一例を示すフローチャートである。 第２の実施形態における回答候補作成装置の複数のＦＡＱ回答候補の採用方法を組み合わせた際のＦＡＱ回答候補の抽出処理を示すフローチャートである。

＜第１の実施形態＞
以下、本発明を実施するための形態について図面を参照しながら説明する。

図１は第１の実施形態の回答候補作成装置の構成の一例を示す。
回答候補作成装置（以下、作成装置とも言う）１は、インシデントデータから模範回答となるＦＡＱを生成するためのＦＡＱ回答候補を出力するものである。出力されるＦＡＱ回答候補によりＦＡＱを整備することで、よく受ける質問に対して、コンタクトセンターなどのオペレータ個人の知識範囲に依存せず、効率的で質の高い回答をすることが可能となる。インシデントとは、質問者とオペレータの間でやり取りされた対応履歴であって、例えば文章として記録されている。

具体的には、作成装置１は入力されるインシデントデータ２を読み込み、読み込んだインシデントデータ２を処理することによってＦＡＱ回答候補３を出力する。インシデントデータ２の具体的な処理については後述する。

なお、ここではインシデントデータ２が作成装置１の外部から入力されるよう構成されているが、作成装置１内の記憶領域にインシデントデータ２が格納され、そのインシデントデータ２を読み込むようにしてもよい。また、出力されたＦＡＱ回答候補に基づいてＦＡＱが生成されるが、例えば不図示のＦＡＱ生成装置によってＦＡＱが生成されてもよい。

ここで、インシデントデータの一例について図２を用いて説明する。
インシデントデータは、インシデントＩＤ、対応日時、対応オペレータ、質問、回答の項目から構成されている。なお、構成される項目はこれに限定されるものではなく、他の項目を含むものであってもよい。

インシデントＩＤはインシデントを識別するための固有の識別情報であり、例えばｉ０００００１、ｉ０００００２などである。

対応日時は、質問者からの質問に対してオペレータが対応した日時を示すものであり、例えばインシデントＩＤがｉ０００００１のインシデントは２０１６年１月４日の９時１０分に対応したものであることを示している。

対応オペレータは、質問者からの質問に対応したオペレータを示すものであり、例えばインシデントＩＤがｉ０００００１のインシデントはＡＡＡというオペレータが対応したことを示している。なお、オペレータの氏名は不要で、オペレータがどのインシデントに対して回答したかの区別がつけばよい。

質問は、質問者からの質問の内容を示しており、例えばインシデントＩＤがｉ０００００１のインシデントでは、今までインターネットを見られていたのに１週間ぶりにＰＣ（Personal Computer）を立ち上げたら見られなかったため、どうしらたよいかという質問内容である。

回答は、質問に対するオペレータによる回答を示しており、例えばインシデントＩＤがｉ０００００１のインシデントの質問に対して、インターネットの設定をご確認下さいなどの回答をしたことが示されている。

次に、実施形態の作成装置の機能構成の一例について図１を用いて説明する。
作成装置１は、クラスタリング部１１、要素分割部１２、集計部１３、判定部１４、生成部１５、記憶部１６から構成されている。なお、作成装置１の構成はこれに限定されるものではなく、他の構成を含むものであってもよい。

クラスタリング部１１は、入力されるインシデントデータ２をクラスタリングする。ここでのクラスタリングは従来から存在する手法によって行われるものであって、例えばK-means法などである。

ここでインシデントのクラスタリングについて説明する。まず、各インシデントに現れる単語を、例えば形態素解析などによって抽出する。抽出された結果が図３Ａに示されている。例えば、あるインシデント（インシデント－０１）では「インターネット」、「接続」、「切断」という単語が抽出され、他のインシデント（インシデント－０２）では「無線ＬＡＮ」、「接続」、「切断」という単語が抽出されている。

インシデント－０１とインシデント－０２ではそれぞれ出現する単語が３個で、「接続」と「切断」という単語が共通している。

インシデントのクラスタリングを行うにはインシデント同士の距離をコサイン類似度で計算し、計算されたコサイン類似度をインシデント間の類似度とする。コサイン類似度は文章の類似度を計算する場合に用いられ、コサイン類似度cosθ（ｘ、ｙ）＝ｘ＊ｙ／||ｘ||＊||ｙ||で表すことができる。ｘ＊ｙは内積、||ｘ||はｘの大きさ、||ｙ||はｙの大きさを示す。

例えば、インシデント－０１とインシデント－０２のコサイン類似度は以下の式（１）によって計算される。

コサイン類似度（インシデント－０１、インシデント－０２）＝共通する単語の数／sqrt（インシデント－０１の単語の数）×sqrt（インシデント－０２の単語の数）
・・・（１）
よって、この場合のコサイン類似度（インシデント－０１、インシデント－０２）＝２／sqrt（３）×srqt（３）＝２／３＝０．６６７となる。なお、同様に計算するとインシデント－０１とインシデント－０３のコサイン類似度は１／３（＝０．３３３）となる。

各インシデント同士の距離を計算した結果が図３Ｂに示されている。例えば、インシデント－０１とインシデント－０２の間の距離は０．６６７であり、インシデント－０１とインシデント－０３の間の距離は０．３３３である。

計算されたコサイン類似度をインシデント間の類似度とし、例えばK-means法で図３Ｃに示すようにインシデントを３つのクラスタに分割し、それぞれをＦＡＱの元データとする。この例では、全てのインシデントが３つのクラスタのうちのいずれかに分けられる。その結果、第１クラスタにはインシデント－０１、インシデント－０２などが属し、第２クラスタにはインシデント－０３、インシデント－０４などが属し、第３クラスタにはインシデント－０５などが属している。なお、上記クラスタリングについては上述した特許文献１を参照することができる。

図２に示すインシデントデータを上述したクラスタリング方法によってクラスタリングした場合の一例を図４に示す。このクラスタリングでは、インターネット及び無線ＬＡＮ（Local Area Network）系のクラスタ（第１クラスタ）、プリンタ系のクラスタ（第２クラスタ）などとなっている。

要素分割部１２は、クラスタリング部１１によってクラスタリングされた各クラスタのそれぞれの回答の回答文を要素に分割する。ここで、要素とは句読点ごとにおける区切りや、回答文が複数の箇条書きからなる場合には１つの箇条書きを言う。

各クラスタのそれぞれの回答の回答文を要素に分割した一例について図５を用いて説明する。

ここでは第１クラスタを例にとって説明する。例えば、図４に示す第１クラスタのインシデントＩＤがｉ０００００１の回答については、「インターネットの設定を確認」、「コントロールパネルの「インターネットのプロパティ」の「接続」タブで」、「ダイヤルアップと・・・」などの要素に分割される。

また、例えば、図４に示す第１クラスタのインシデントＩＤがｉ００６００２の回答については、「無線ＬＡＮの接続を確認」、「タスクバーの無線ＬＡＮのアイコンをクリック」、「「現在の接続先」を・・・」、「「現在の接続先」で接続していない表示がある」などの要素に分割される。

このようにして各クラスタについてのそれぞれの回答文を要素に分割する。
集計部１３は、分割された各要素についてオペレータがインシデントに記載したか、記載していないか（非記載か）をオペレータごとに集計する。すなわち、集計部１３は、インシデントの回答文を分割した各要素がインシデントに記載されたか否かを記載数及び非記載数を含めてオペレータごとに集計して集計データを生成する。非記載数とは、要素が記載されていないインシデントの数を言う。このときのインシデント数及び対応日時もあわせて集計する。集計された結果の一例を図６に示す。

ここでは第１クラスタの回答の要素についての集計結果が示されている。なお、回答の要素にａａａやｂｂｂなどが記載されているが、これらは「インターネットの設定を確認」などの要素と同様、ある要素内容を示している。

例えば、要素「インターネットの設定を確認」についてみると、オペレータＡＡＡの記載の欄には１０２個の対応日時が記載されている。なお、括弧書きの数はインシデントの数を示している。これは、オペレータＡＡＡは要素「インターネットの設定を確認」についてすべてのインシデント（１０２個のインシデント）において記載していることを示している。そのため、非記載の欄には対応日時の記載がなく、インシデント数も０となっている。すなわち、記載の欄のインシデント数と非記載の欄のインシデント数を足し合わせた数は、オペレータＡＡＡが対応したインシデントの総数となる。オペレータＢＢＢについても同様に、要素「インターネットの設定を確認」についてすべてのインシデント（８６個のインシデント）において記載していることを示している。

また、要素「無線ＬＡＮの接続を確認」についてみると、オペレータＡＡＡの記載の欄には対応日時の記載がなく、インシデント数も０となっている。一方、非記載の欄には１０２個の対応日時が記載されている。これは、オペレータＡＡＡは要素「無線ＬＡＮの接続を確認」についてすべてのインシデント（１０２個のインシデント）において記載していないことを示している。そのため、記載の欄には対応日時の記載がなく、インシデント数も０となっている。

また、要素「ａａａ」についてみると、オペレータＡＡＡの記載の欄には対応日時の記載があり、インシデント数は３２となっている。一方、非記載の欄にも対応日時の記載があり、インシデント数は７０となっている。これは、オペレータＡＡＡは要素「ａａａ」について３２個のインシデントにおいて記載し、７０個のインシデントにおいては記載していないことを示している。オペレータＢＢＢについても同様に、要素「ａａａ」について４６個のインシデントにおいて記載し、４０個のインシデントにおいては記載していないことを示している。要素「ｂｂｂ」についても同様に考えられる。

ここで、集計部１３による集計方法について図７Ａ及び図７Ｂを用いて説明する。ここでは対象のクラスタを第３クラスタとし、第３クラスタの回答の要素を例にとって、各要素の記載及び非記載のインシデント数、対応日時を集計する。

まず、図７Ａに示すように、各要素がインシデントに記載されているか記載されていないかを対応日ごとに集計する。例えば、要素「ａａａ」について全ての対応日でインシデントに記載されているとなると、全ての対応日において記載されていることが示される。ここでは記載されていることを丸印で示している。

同様に集計すると、要素「ｂｂｂ」については全ての対応日でインシデントに記載されていないことが示されている。また、要素「ｃｃｃ」については２０１６年２月１日以降からインシデントに記載されていることが示されている。このように、各要素についてインシデントに記載されているか記載されていないかを対応日ごとに集計する。

対応日ごとに集計されると、図７Ｂに示すように、要素ごとに記載があるインシデントの日時と記載がないインシデントの日時を分け、それぞれのインシデント数を集計する。例えば、要素「ａａａ」については記載されたインシデント数が１０、記載されていないインシデント数が０となっている。要素「ｂｂｂ」については逆である。図７Ｂに基づいて図６に示すような集計結果が生成される。

判定部１４は、集計部１３によって集計された集計結果に基づいて、それぞれの要素をＦＡＱ回答候補として採用するか否かを判定する。

判定部１４は、図６に示す集計結果から、ある要素について、ある時期を境にして記載されるようになったか否かを判定し、記載されるようになった場合、生成部１５がその要素についてＦＡＱ回答候補として採用する。具体的には、ある要素について当初の時期（早い時期）の対応のインシデントでは記載していないが、ある任意の時期以降のインシデントから記載されるようになった場合、その要素についてＦＡＱ回答候補として採用する。すなわち、任意の時期（ある時期）以前のインシデントには記載されていないが、任意の時期以降のインシデントには記載されている要素があるか否かを判定し、要素がある場合、生成部１５が要素を追加して質問回答集（ＦＡＱ）の回答候補を生成（採用）する。

これは、初期（例えば、新人時代）のオペレータは知識も少なく十分な回答ができなくても、日々経験を積んで知識も増えて徐々に十分な回答ができるようになる。そのため、経験を積んだある任意の時期（例えば、熟練時期）から記載するようになった要素は回答情報として好ましく、ＦＡＱ回答候補として採用（出力）している。

具体的な判定方法について図８を用いて説明する。ここでは対象のクラスタを第１クラスタとして説明する。

オペレータＢＢＢにおける第１クラスタの要素「ｂｂｂ」については、２０１６年８月１日以降は全てのインシデント（４２個のインシデント）に記載し、２０１６年７月３１日以前のインシデント（４４個のインシデント）には記載していない。

また、オペレータＢＢＢにおける第１クラスタの要素「ｄｄｄ」については、２０１６年６月１日以降は全てのインシデント（２８個のインシデント）に記載し、２０１６年５月３１日以前のインシデント（５８個のインシデント）には記載していない。

このように、ある任意の時期（例えば、２０１６年８月１日）以降のインシデントから要素「ｂｂｂ」が記載されるようになり、それより以前、すなわち２０１６年７月３１日より以前は要素「ｂｂｂ」の記載がない場合、要素「ｂｂｂ」をＦＡＱ回答候補に採用する。採用された要素はＦＡＱ回答候補として出力される。

上述した判定部１４では、ある要素について、ある時期を境にして記載されるようになったか否かを判定し、記載されるようになった場合、生成部１５がその要素についてＦＡＱ回答候補として採用するようにしている。以下ではこの方法以外のＦＡＱ回答候補の採用方法について説明する。

１つ目は、上述したようにある時期を境にして記載及び非記載が完全に分かれる場合ではなく、ある時期より以前は記載が少なく、ある時期以降に記載が多くなった場合の要素についてＦＡＱ回答候補として採用する方法である。

図９に示すように、要素「ａａａ」についてオペレータＡＡＡは、２０１６年１月９日以前はインシデントへ記載している数が３２であり、２０１６年１月１０日以降は記載していないインシデント数が７０となっている。一方、要素「ｅｅｅ」についてオペレータＡＡＡは、２０１６年１月２６日以降はインシデントへ記載している数が５０であり、２０１６年１月２５日以前は記載していないインシデント数が５２となっている。

図９に示すテーブルから、所定の期間ごとに各オペレータの記載インシデント数の比率（記載比率）を図１０に示すように集計する。ここでの所定の期間は１４日間となっており各期間は重なっているが、所定の期間の設定はこれに限定されるものではない。なお、図１０に示す回数及び比率の値は分かりやすく説明するためのものであり、図９に示すテーブルから集計される数値とは異なる。

例えば、オペレータＡＡＡにおける要素「ａａａ」では２０１６年１月４日から２０１６年１月１８日の間で記載回数が２回、非記載回数が３回であり、記載比率は２／５となっている。また、オペレータＡＡＡにおける要素「ｅｅｅ」では２０１６年１月４日から２０１６年１月１８日の間で記載回数が０回、非記載回数が５回であり、記載比率は０／５となっている。

また、オペレータＡＡＡにおける「ａａａ」の２０１６年１月１２日から２０１６年１月２６日の間での記載回数が０回、非記載回数が３回であり、記載比率は０／３となっている。また、要素「ｅｅｅ」の２０１６年１月１２日から２０１６年１月２６日の間での記載回数が１回、非記載回数が２回であり、記載比率は１／３となっている。他のオペレータＢＢＢなどについても同様に考えられる。

記載比率が集計された後、記載比率を前後の期間で比較し、１つ前の期間の記載比率でその期間（後の期間）の記載比率を割って算出し、それを割合とする。算出した結果が図１１に示されている。割合は式（２）によって算出される。なお、その期間の記載比率が０の場合には割合を０とし、その前の期間の記載比率が０の場合には割合を１とする。

例えば、オペレータＡＡＡにおける要素「ａａａ」の２０１６年１月１２日から２６日までの期間における割合は、当該期間の記載比率が０／３＝０であるため０となる。また、オペレータＡＡＡにおける要素「ｅｅｅ」の２０１６年１月１２日から２６日までの期間における割合は、当該期間の前の期間の記載比率が０／５＝０であるため１となる。

なお、最初の期間の２０１６年１月４日から１８日までの割合については前の期間の記載比率が存在しないため値はない。他のオペレータについても同様である。

算出された割合が予め決められた所定の値（例えば、０．８）以上の場合、該当する要素をＦＡＱ回答候補として採用する。すなわち、判定部１４は、一定期間ごとに各要素のインシデントへの記載比率をオペレータごとに算出し、算出された記載比率に基づいて、任意の時期以前のインシデントには記載されていないが、任意の時期以降のインシデントには記載されている要素があるか否かを判定する。ここで、算出された割合の値が１以上であれば必ず前の期間よりも記載しているが、揺らぎなどを考慮して所定の値を０．８としている。

ここでは所定の値に基づいて要素をＦＡＱ回答候補として採用するか否かを判定しているが、予め決められた関数（例えば、一次関数など）で記載比率を近似し、近似した関数が増加関数の場合に要素をＦＡＱ回答候補として採用するようにしてもよい。

２つ目は全てのオペレータがインシデントに必ず記載している要素をＦＡＱ回答候補に採用する方法である。すなわち、判定部１４は、要素が全てのオペレータのインシデントに記載されているか否かを判定し、生成部１５が記載されている要素を追加して質問回答集の回答候補を生成する。

図１２に示すように、例えば要素「インターネットの設定を確認」及び「コントロールパネルの「インターネットのプロパティ」の・・・」は、全てのオペレータによってインシデントに必ず記載されている。なお、図１２に示すテーブルは図６に示す集計結果の対応日時を省略したものである。

よって、全てのオペレータによって記載された要素インターネットの設定を確認」及び「コントロールパネルの「インターネットのプロパティ」の・・・」についてはＦＡＱ回答候補として採用される。

３つ目は全てのオペレータがインシデントに必ず記載している要素以外の要素で、一貫して記載されている又は記載されていない要素をＦＡＱ回答候補として採用する方法である。すなわち、判定部１４は、要素がインシデントに一貫して記載されている又は記載されていないかを要素ごとに判定し、生成部１５が一貫して記載されている又は記載されていない要素を追加して質問回答集の回答候補を生成する。

図１３に示すように、要素「無線ＬＡＮの設定を確認」について、オペレータＡＡＡはインシデントに一貫して記載しておらず、オペレータＢＢＢ及びオペレータＣＣＣはインシデントに一貫して記載している。このように、オペレータによって異なるが、一貫して記載している又は記載していないという要素についてはＦＡＱ回答候補として採用される。

次に、実施形態の作成装置のハードウェア構成について図１４を用いて説明する。作成装置１のハードウェアは、ＣＰＵ（Central Processor Unit）１４０、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１４１、ＲＡＭ（Random Access Memory）１４２、ＲＯＭ（Read Only Memory）１４３、表示装置１４４、入力装置１４５、通信インタフェース１４６、バス１４７から構成されている。ＣＰＵ１４０、ＨＤＤ１４１、ＲＡＭ１４２、ＲＯＭ１４３、表示装置１４４、入力装置１４５、通信インタフェース１４６は、例えばバス１４７を介して互いに接続されている。

ＣＰＵ１４０は、バス１４７を介して、ＨＤＤ１４１などに格納される各種処理（例えば、ＦＡＱ回答候補の抽出処理など）を行うためのプログラムを読み込み、読み込んだプログラムをＲＡＭ１４２に一時的に格納し、そのプログラムにしたがって各種処理を行う。ＣＰＵ１４０は、主として、上述したクラスタリング部１１、要素分割部１２、集計部１３、判定部１４、生成部１５として機能する。

ＨＤＤ１４１には、作成装置１の各種処理を行うためのアプリケーションプログラムや、作成装置１の処理に必要なデータなどが格納される。ＨＤＤ１４１は、主として記憶部１６として機能する。

ＲＡＭ１４２は、揮発性メモリであって、ＣＰＵ１４０に実行させるためのＯＳ（Operating System）プログラムやアプリケーションプログラムの一部が一時的に格納される。また、ＲＡＭ１４２には、ＣＰＵ１４０による処理に必要な各種データが格納される。

ＲＯＭ１４３は、不揮発性メモリであって、ブートプログラムやＢＩＯＳ（Basic Input / Output System）などのプログラムを記憶する。

表示装置１４４は、情報を表示するものであって、例えばディスプレイなどである。
入力装置１４５は、情報を入力するものであって、例えばキーボードなどである。

通信インタフェース１４６は、外部（インシデントデータを有する装置など）とネットワークを介してデータの送受信を行うものである。

バス１４７は、各装置間の制御信号、データ信号などの授受を媒介する経路である。
次に、実施形態の作成装置におけるＦＡＱ回答候補の抽出処理フローについて図１５を用いて説明する。まず、作成装置１は、読み取ったインシデントに対してクラスタリングを行う（ステップＳ１５０１）。作成装置１はクラスタリングしたインシデントの回答部分を要素に分割する（ステップＳ１５０２）。作成装置１は、分割した各要素に対してＦＡＱ回答候補の判定を行う（ＦＡＱ回答候補判定処理：ステップＳ１５０３）。ＦＡＱ回答候補判定処理の詳細については後述する。作成装置１は、判定の結果、ＦＡＱ回答候補の要素がある場合には出力する（ＦＡＱ回答候補出力：ステップＳ１５０４）。

次に、上述したＦＡＱ回答候補判定処理の詳細について図１６を用いて説明する。ここでのＦＡＱ回答候補判定処理は、ある要素について、ある時期を境にして記載されるようになったか否かを判定し、記載されるようになった場合、その要素をＦＡＱ回答候補として採用する場合の処理である。なお、他のＦＡＱ回答候補判定処理については後述する。

作成装置１は、分割された各要素について、インシデントへの記載及び非記載の数と、その対応日時をオペレータごとに集計する（ステップＳ１６０１）。例えば、上述した図６に示すようにテーブル化して集計する。作成装置１は、集計結果に基づいて、ある時期以降、一貫して要素をインシデントに記載するようになったオペレータが存在するか否かを判断する（ステップＳ１６０２）。

記載するようになったオペレータが存在する場合（ステップＳ１６０２でＹｅｓ）、作成装置１は当該オペレータにおける要素をＦＡＱ回答候補に追加（採用）する（ステップＳ１６０３）。一方、記載するようになったオペレータが存在しない場合（ステップＳ１６０２でＮｏ）、ＦＡＱ回答候補判定処理を終了する。

ここで、ある時期以降、一貫して要素をインシデントに記載するようになったオペレータが存在するか否かの判断処理及びＦＡＱ回答候補追加処理（一貫記載判断及び追加処理）の詳細な内容について図１７を用いて説明する。

作成装置１は、分割された各要素について、インシデントへの記載及び非記載の数と、その対応日時をオペレータごとに集計したのち、ＦＡＱ回答候補に含まれない未選択の要素があるか否かを判断する（ステップＳ１７０１）。ＦＡＱ回答候補に含まれない未選択の要素がある場合（ステップＳ１７０１でＹｅｓ）、作成装置１は要素を１つ選択するとともに（ステップＳ１７０２）、任意のオペレータを一人選択する（ステップＳ１７０３）。

作成装置１は、選択したオペレータの当該要素のインシデントへの記載の最も早い対応日時が、当該要素をインシデントへ記載していない最も遅い対応日時以降か否かを判断する（ステップＳ１７０４）。当該要素のインシデントへの記載の最も早い対応日時が、当該要素をインシデントへ記載していない最も遅い対応日時以降の場合（ステップＳ１７０４でＹｅｓ）、作成装置１は、当該クラスタのＦＡＱ回答候補に選択した要素を追加（採用）する（ステップＳ１７０５）。

一方、当該要素のインシデントへの記載の最も早い対応日時が、当該要素をインシデントへ記載していない最も遅い対応日時以降でない場合（ステップＳ１７０４でＮｏ）、作成装置１は未選択のオペレータがいるか否かを判断する（ステップＳ１７０６）。未選択のオペレータがいる場合（ステップＳ１７０６でＹｅｓ）、ステップＳ１７０３へ戻り、未選択のオペレータがいない場合（ステップＳ１７０６でＮｏ）、ステップＳ１７０１へ戻る。

なお、ＦＡＱ回答候補に含まれない未選択の要素がない場合（ステップＳ１７０１でＮｏ）、一貫記載判断及び追加処理は終了する。

次に、他のＦＡＱ回答候補判定処理の詳細について図１８を用いて説明する。ここでのＦＡＱ回答候補判定処理は、上述したように、ある時期より以前は記載が少なく、ある時期以降に記載が多くなった場合の要素についてＦＡＱ回答候補として採用する場合の処理である。

作成装置１は、分割された各要素について、インシデントへの記載及び非記載の数と、その対応日時をオペレータごとに集計する（ステップＳ１８０１）。作成装置１は、集計結果に基づいて、対応日時が早いインシデントでの記載が少なく、後のインシデントでは記載が多いオペレータが存在するか否かを判断する（ステップＳ１８０２）。

対応日時が早いインシデントでの記載が少なく、後のインシデントでは記載が多いオペレータが存在する場合（ステップＳ１８０２でＹｅｓ）、作成装置１は当該オペレータにおける要素をＦＡＱ回答候補に追加（採用）する（ステップＳ１８０３）。一方、対応日時が早いインシデントでの記載が少なく、後のインシデントでは記載が多いオペレータが存在しない場合（ステップＳ１８０２でＮｏ）、ＦＡＱ回答候補判定処理を終了する。

ここで、対応日時が早いインシデントでの記載が少なく、後のインシデントでは記載が多いオペレータが存在するか否かの判断処理及びＦＡＱ回答候補追加処理（記載増加判断及び追加処理）の詳細な内容について図１９を用いて説明する。

作成装置１は、分割された各要素について、インシデントへの記載及び非記載の数と、その対応日時をオペレータごとに集計したのち、ＦＡＱ回答候補に含まれない未選択の要素があるか否かを判断する（ステップＳ１９０１）。ＦＡＱ回答候補に含まれない未選択の要素がある場合（ステップＳ１９０１でＹｅｓ）、作成装置１は要素を１つ選択するとともに（ステップＳ１９０２）、任意のオペレータを一人選択する（ステップＳ１９０３）。

作成装置１は、上述した図１０に示すように、該当オペレータの一定期間（所定の期間）ごとのインシデントへの要素の記載比率を計算する（ステップＳ１９０４）。作成装置１は、一定期間ごとのインシデントへの記載比率が増加傾向にあるか否かを判断する（ステップＳ１９０５）。具体的には、上述したように、算出された割合（１つ前の期間の記載比率でその期間（後の期間）の記載比率を割ったもの）が予め決められた所定の値以上か否かを判断する。

作成装置１は、増加傾向になる場合（ステップＳ１９０５でＹｅｓ）、当該クラスタのＦＡＱ回答候補に選択した要素を追加（採用）する（ステップＳ１９０６）。

一方、増加傾向にない場合（ステップＳ１９０５でＮｏ）、作成装置１は未選択のオペレータがいるか否かを判断する（ステップＳ１９０７）。未選択のオペレータがいる場合（ステップＳ１９０７でＹｅｓ）、ステップＳ１９０３へ戻り、未選択のオペレータがいない場合（ステップＳ１９０７でＮｏ）、ステップＳ１９０１へ戻る。

なお、ＦＡＱ回答候補に含まれない未選択の要素がない場合（ステップＳ１９０１でＮｏ）、記載増加判断及び追加処理は終了する。

次に、他のＦＡＱ回答候補判定処理の詳細について図２０を用いて説明する。ここでのＦＡＱ回答候補判定処理は、上述したように、一貫してインシデントに記載されている又は記載されていない要素をＦＡＱ回答候補として採用する場合の処理である。

作成装置１は、分割された各要素について、インシデントへの記載及び非記載の数と、その対応日時をオペレータごとに集計する（ステップＳ２００１）。作成装置１は、集計結果に基づいて、一貫して要素をインシデントに記載又は記載していないオペレータが存在するか否かを判断する（ステップＳ２００２）。

一貫して要素をインシデントに記載又は記載していないオペレータが存在する場合（ステップＳ２００２でＹｅｓ）、作成装置１は当該オペレータにおける要素をＦＡＱ回答候補に追加（採用）する（ステップＳ２００３）。一方、一貫して要素をインシデントに記載又は記載していないオペレータが存在しない場合（ステップＳ２００２でＮｏ）、ＦＡＱ回答候補判定処理を終了する。

ここで、一貫して要素をインシデントに記載又は記載していないオペレータが存在するか否かの判断処理及びＦＡＱ回答候補追加処理（一貫記載／非記載判断及び追加処理）の詳細な内容について図２１を用いて説明する。

作成装置１は、分割された各要素について、インシデントへの記載及び非記載の数と、その対応日時をオペレータごとに集計したのち、ＦＡＱ回答候補に含まれない未選択の要素があるか否かを判断する（ステップＳ２１０１）。ＦＡＱ回答候補に含まれない未選択の要素がある場合（ステップＳ２１０１でＹｅｓ）、作成装置１は要素を１つ選択するとともに（ステップＳ２１０２）、任意のオペレータを一人選択する（ステップＳ２１０３）。

作成装置１は、選択されたオペレータにおいて、当該要素がインシデントへ記載されたインシデント数（記載インシデント数）が０又は当該要素がインシデントへ記載されなかったインシデント数（非記載インシデント数）が０かを判断する（ステップＳ２１０４）。

いずれかが０である場合（ステップＳ２１０４でＹｅｓ）、作成装置１は未選択のオペレータがいるか否かを判断し（ステップＳ２１０５）、いない場合（ステップＳ２１０５でＮｏ）、当該クラスタのＦＡＱ回答候補に選択した要素を追加（採用）する（ステップＳ２１０６）。一方、未選択のオペレータがいる場合（ステップＳ２１０５でＹｅｓ）、ステップＳ２１０３へ戻る。

また、いずれかが０でない場合（ステップＳ２１０４でＮｏ）、ステップＳ２１０１へ戻る。

なお、ＦＡＱ回答候補に含まれない未選択の要素がない場合（ステップＳ２１０１でＮｏ）、一貫記載／非記載判断及び追加処理は終了する。

また、上述した複数のＦＡＱ回答候補の採用方法を組み合わせることも可能である。組合せ方法は複数あるが以下では一例を説明する。例えば、図２２に示すように、作成装置１は分割された各要素について、インシデントへの記載及び非記載の数と、その対応日時をオペレータごとに集計する（ステップＳ２２０１）。その後、上述した全てのオペレータがインシデントに当該要素を必ず記載しているか否かを判断する（ステップＳ２２０２）。記載していない場合（ステップＳ２２０２でＮｏ）、図２０で説明した一貫してインシデントに当該要素が記載されている又は記載されていないかを判断する（ステップＳ２２０３）。

一貫してインシデントに当該要素が記載されている又は記載されていない場合（ステップＳ２２０３でＮｏ）、図１６で説明したある時期以降、一貫して要素をインシデントに記載するようになったオペレータが存在するか否か判断する（ステップＳ２２０４）。そのようなオペレータが存在しない場合（ステップＳ２２０４でＮｏ）、図１８で説明した対応日時が早いインシデントでの記載が少なく、後のインシデントでは記載が多いオペレータが存在するか判断する（ステップＳ２２０５）。

なお、ステップＳ２２０２からＳ２２０５の判断ステップにおいてそれぞれ「Ｙｅｓ」と判断された場合には、作成装置１は当該要素をＦＡＱ回答候補に追加する（ステップＳ２２０６）。

実施形態の作成装置の１つの側面によれば、品質のよいＦＡＱの回答候補を生成することができる。また、品質のよいＦＡＱの回答候補を生成することができれば、十分な情報がＦＡＱに含まれるため、オペレータは対応時に他の資料やデータを閲覧する必要がなくなり効率化につながる。

＜第２の実施形態＞
以下、第２の実施形態について図面を参照しながら説明する。なお、第２の実施の形態において、第１の実施形態と同様の構成および処理に関して、説明を省略する。

図２３に示すように、本実施形態の作成装置１は、クラスタリング部１１、要素分割部１２、集計部１３、判定部１４、生成部１５、記憶部１６、設定部１７、および選択部１８を含む。本実施形態の作成装置１は、ＦＡＱを入力する点、およびクラスタリング１１の処理が第１の実施形態の作成装置１と異なる。さらに、第２の実施形態の作成装置１は、設定部１７および選択部１８を含んでいる点で第１の実施形態の作成装置１と異なる。

作成装置１には、インシデントデータ２および過去のＦＡＱデータ４が入力される。インシデントデータ２内のインシデントおよびＦＡＱデータ４内のＦＡＱは予めクラスタリングされていてもよく、その場合、クラスタリング部１１は、後述のクラスタリング処理を実行しなくてもよい。

クラスタリング部１１は、過去のＦＡＱをクラスタリングする。また、クラスタリング部１１は、ＦＡＱにインシデントを対応付け、対応付けられたＦＡＱのクラスタに応じて、インシデントを複数のクラスタに分類（クラスタリング）する。クラスタリング処理について、詳細は後述する。クラスタリング部１１は、第１の実施形態と同様に、K-means法等の手法を用いて、ＦＡＱを用いずにインシデントをクラスタリングしてもよい。

設定部１７は、所定のオペレータの任意の時期以前のインシデントには記載されていないが、任意の時期以降のインシデントには記載されている要素が存在する場合、該要素が含まれるクラスタに対応するオペレータ候補に該所定のオペレータを設定する。

設定部１７は、所定のオペレータがインシデントにおいて一貫して記載している要素が存在する場合、該要素が含まれるクラスタに対応するオペレータ候補に所定のオペレータを設定してもよい。

選択部１８は、設定部１７が設定したオペレータ候補の中から、クラスタに対応するオペレータ（代表オペレータ）を選択する。選択部１８は、例えば、オペレータ候補が記載したインシデントに含まれる要素のクラスタ毎の記載状況に基づいて、オペレータ候補毎に評価値を算出し、評価値の大きさに基づいて、オペレータ候補の中から、代表オペレータを選択する。選択部１８は、例えば、オペレータ候補が記載した全てのインシデントに記載されている要素の数、およびオペレータ候補が記載した所定時期以降の全てのインシデントに記載されている要素の数に基づいて、評価値を算出する。選択部１８の選択処理について、詳細は後述する。

図２４は、ＦＡＱのクラスタからインシデントのクラスタを生成する方法を示す図である。

クラスタリング部１１は、分野（クラスタ）毎に分割されたＦＡＱを取得する。図２４に示す例では、ブラウザ、メータ、統合ソフトという３つのクラスタに分割されたＦＡＱを取得したとする。なお、図２４に示す「メーラＡのＦＡＱ」のように、複数のクラスタに含まれるＦＡＱが存在していてもよい。また、一つのクラスタ内のＦＡＱは、さらに複数のクラスタに分かれていてもよい。

クラスタリング部１１は、各ＦＡＱと各インシデントを参照して、内容が関係しているＦＡＱとインシデントを対応付ける。クラスタリング部１１は、過去にＦＡＱを生成した際に用いたインシデントをそのまま当該ＦＡＱに対応づけてもよい。また、クラスタリング部１１は、ＦＡＱとインシデントの記述の類似性に基づいて、ＦＡＱとインシデントとを対応づけてもよい。

クラスタリング部１１は、例えば、同じクラスタのＦＡＱに対応付けられているインシデントを同じクラスタにクラスタリングする。例えば、図２４において、クラスタリング部１１は、「ブラウザＡのＦＡＱ－１」というクラスタに対応するインシデント「ｉ００１０１」、「ｉ００１０２」、「ｉ００２３１」を第１クラスタにクラスタリングしている。

なお、クラスタリング部１１は、第１の実施形態と同様に、K-means法等の手法を用いて、ＦＡＱを用いずにインシデントをクラスタリングしてもよい。

本実施形態のクラスタリング部１１は、ＦＡＱにインシデントを対応付け、対応付けられたＦＡＱのクラスタに応じて、インシデントをクラスタリングする。従って、クラスタリング部１１は、インシデントをＦＡＱに対応するクラスタにクラスタリングすることができる。

図２５は、第２の実施形態における要素の記載及び非記載をオペレータごとに集計した結果の一例を示す図である。集計部１３は、第１の実施形態と同様に、分割された各要素についてオペレータがインシデントに記載したか、記載していないか（非記載か）をオペレータごとに集計する。すなわち、集計部１３は、インシデントの回答文を分割した各要素がインシデントに記載されたか否かを記載数及び非記載数を含めてオペレータごとに集計して集計データを生成する。

設定部１７は、図２５に示すテーブルを参照し、所定のオペレータがインシデントにおいて一貫して記載している要素が存在する場合、その要素が含まれるクラスタに対応するオペレータ候補に所定のオペレータを設定する。

例えば、図２５において、オペレータＡＡＡは、「インターネットの設定を確認」という要素と、「「インターネットのプロパティ」を確認」という要素を一貫して記載している。よって、設定部１７は、オペレータＡＡＡを第１クラスタに対応するオペレータ候補に設定する。

例えば、図２５において、オペレータＢＢＢは、「「インターネットのプロパティ」を確認」という要素を一貫して記載している。よって、設定部１７は、オペレータＢＢＢを第１クラスタに対応するオペレータ候補に設定する。

例えば、設定部１７は、所定のオペレータがインシデントにおいて一貫して記載している要素の数が所定の閾値以上である場合、当該要素が含まれるクラスタに対応するオペレータ候補に所定のオペレータを設定してもよい。例えば、図２５に示す例において、上記所定の閾値が「２」であった場合、設定部１７は、オペレータＡＡＡを第１クラスタに対応するオペレータ候補に設定するが、オペレータＢＢＢを設定しない。

図２６は、第２の実施形態における要素の記載及び非記載をオペレータごとに集計した結果の他の例を示す図である。図２６に示す例では、記載数、非記載数に加え、インシデントの対応日時が集計されている。

設定部１７は、所定のオペレータの任意の時期以前のインシデントには記載されず、所定のオペレータの任意の時期以降のインシデントには記載されている要素が存在する場合、当該要素が含まれるクラスタに対応するオペレータ候補に所定のオペレータを設定する。

例えば、「ｂｂｂ」という要素は、オペレータＢＢＢの２０１６年７月３１日以前のインシデントには一貫して記載されず、２０１６年８月１日以降のインシデントには一貫して記載されている。また、「ｄｄｄ」という要素は、オペレータＢＢＢの２０１６年５月３１日以前のインシデントには一貫して記載されず、２０１６年６月１日以降のインシデントには一貫して記載されている。よって、設定部１７は、オペレータＢＢＢを要素「ｂｂｂ」および「ｄｄｄ」が含まれる第１クラスタに対応するオペレータ候補に設定する。

図２７は、第２の実施形態におけるオペレータ選択に用いるオペレータ毎の記載状況を示す図である。図２７に含まれるオペレータは、設定部１７がクラスタ毎に設定した、クラスタに対応するオペレータ候補であるとする。図２７ではインシデントのクラスタを用いているが、ＦＡＱのクラスタを用いてもよい。

集計部１３は、図２７に示すようにオペレータ毎に、各クラスタに含まれるインシデントの要素の記載状況を集計する。記載状況は、「全て記載」または「所定時期から記載」という形式で表される。

「全て記載」という標記は、要素が、当該オペレータが記載した全てのインシデントに記載されていることを意味する。「所定時期から記載」という表記は、要素が、当該オペレータが記載した所定時期以降の全てのインシデントに記載されていることを意味する。

選択部１８は、図２７の例に示す記載状況を用いて、設定部１７が設定したクラスタ毎のオペレータ候補の中から、代表オペレータを選択する。

代表オペレータの選択方法を説明する。選択部１８は、代表オペレータを選択するために、例えば、以下の（ａ）～（ｄ）のいずれかに示す評価値を、オペレータ毎に算出する。
（ａ）評価値＝「全て記載」に該当する要素の数
（ｂ）評価値＝「全て記載」または「所定時期から記載」に該当する要素の数
（ｃ）「全て記載」または「所定時期から記載」に該当する要素に基づく重み付け評価値
（ｄ）（ｃ）の評価値において、「所定時期から記載」をさらに時期によって重み付けした評価値
（ｃ）の評価値の算出例を説明する。例えば、重みが以下のように設定されているとする。
「全て記載」に該当する要素の数（Ａ）に対する重み：２
「所定時期から記載」に該当する要素の数（Ｂ）に対する重み：１
上記のように重みが設定されていた場合、選択部１８は、以下の式のように評価値を算出する。
評価値＝２×Ａ＋１×Ｂ

例えば、Ａ＝２、Ｂ＝３である場合、選択部１８は、以下の式のように評価値を算出する。
評価値＝２×２＋１×３＝７
（ｄ）の評価値の算出例を説明する。例えば、重みが以下のように設定されているとする。
「全て記載」に該当する要素の数（Ａ）に対する重み：３
「所定時期から記載」に該当し、所定時期が２０１６年１月以降である要素の数（Ｂ２）に対する重み：２
「所定時期から記載」に該当し、所定時期が２０１６年２月以降である要素の数（Ｂ１）に対する重み：１

上記のように重みが設定されていた場合、選択部１８は、以下の式のように評価値を算出する。
評価値＝３×Ａ＋２×Ｂ２＋１×Ｂ１

例えば、Ａ＝２、Ｂ２＝３、Ｂ１＝４である場合、選択部１８は、以下の式のように評価値を算出する。
評価値＝３×２＋２×３＋１×４＝１６

なお、上記（ｃ）、（ｄ）に示す評価値の算出において、重みはクラスタ毎に異なる値であってよい。

また、選択部１８は、上記（ａ）～（ｄ）に示すいずれかの評価値を算出した後、以下の（１）および（２）のいずれかの処理を適用して、オペレータ候補の中から代表オペレータを選択する。
（１）選択部１８は、評価値が最も大きいオペレータを選択する。なお、評価値が同じである複数のオペレータが存在する場合、選択部１８は、当該複数のオペレータを代表オペレータに選択してもよい。
（２）選択部１８は、評価値が高い順にオペレータを順位付けし、順位が高い所定数のオペレータを選択する。

図２７における太枠は、上記の（ａ）、（１）の方法を用いた選択結果を示す。例えば、第１クラスタに関して、「全て記載」に該当する要素の数は、オペレータＡＡＡとオペレータＤＤＤが「３」であるため、オペレータＡＡＡとオペレータＤＤＤの評価値が最も大きい。よって、選択部１８は、第１クラスタに対応する代表オペレータにオペレータＡＡＡとオペレータＤＤＤとを選択する。

また、第２クラスタに関して、「全て記載」に該当するＦＡＱの数は、オペレータＢＢＢが「２」であり、オペレータＢＢＢの評価値が最も大きい。よって、選択部１８は、第２クラスタに対応する代表オペレータにオペレータＢＢＢを選択する。

また、上記の（Ｃ）、（１）の方法を用いてオペレータを選択する場合、選択部１８は、第１クラスタについて、各オペレータの評価値を以下のように算出する。
オペレータＡＡＡの評価値＝２×３＋１×２＝８
オペレータＢＢＢの評価値＝２×２＋１×２＝６
オペレータＤＤＤの評価値＝２×３＋１×１＝７
従って、選択部１８は、（Ｃ）、（１）の方法を用いてオペレータを選択した場合、評価値が最も大きいオペレータＡＡＡを選択し、オペレータＢＢＢおよびオペレータＤＤＤを選択しない。

図２８は、クラスタに対応する代表オペレータを示す図である。図２８に示す対応テーブルは、記憶部１６に記憶される。図２８に示す例では、第１クラスタに、オペレータＡＡＡ、オペレータＤＤＤ、およびオペレータＦＦＦが対応付けられている。すなわち、第１クラスタの代表オペレータは、オペレータＡＡＡ、オペレータＤＤＤ、およびオペレータＦＦＦである。また、第２クラスタに、オペレータＢＢＢ、およびオペレタータＥＥＥが対応付けられている。すなわち、第２クラスタの代表オペレータは、オペレータＢＢＢ、およびオペレタータＥＥＥである。

選択部１８は、オペレータ候補の中から、クラスタに対応する代表オペレータを選択した場合、図２８に示す対応テーブルに、クラスタと代表オペレータとを対応づけて記録する。なお、図２８ではインシデントのクラスタ毎に代表オペレータが設定された例を示しているが、ＦＡＱのクラスタ毎に代表オペレータが設定されていてもよい。

図２９は、第２の実施形態における要素の記載及び非記載をオペレータごとに集計した結果の他の例を示す図である。例えば、集計部１３は、図４の例に示すようなクラスタリングされたインシデントデータに基づいて、図２９に示す集計結果を出力する。

なお、図２９は、第２クラスタの要素の記載及び非記載を示す集計結果であり、図２８に示すように、第２クラスタの代表オペレータにはオペレータＢＢＢが選択されているとする。

判定部１４は、第２クラスタに対応するオペレータ（オペレータＢＢＢ）が、第２クラスタに含まれる各要素を記載しているかを判定する。図２９に示す例では、要素「ａａａ」と要素「ｂｂｂ」をオペレータＢＢＢが記載している。よって、生成部１５は、要素「ａａａ」と要素「ｂｂｂ」をＦＡＱの回答候補に追加して、第２クラスタに対応するＦＡＱの回答候補を生成する。

図２９は、インシデントのクラスタでクラスタリングされた集計結果であるが、判定部１４は、インシデントに対応するＦＡＱのクラスタでクラスタリングした結果を用いて、ＦＡＱの回答候補を生成してもよい。

例えば、所定分野（所定クラスタ）に関するスキルが高く知識が豊富なオペレータは、所定分野の新しいバージョンの製品に関する質問の回答が適切であると考えられる。よって、本実施形態の作成装置１は、クラスタ毎に代表オペレータを選択し、当該クラスタのＦＡＱには代表オペレータのインシデントに記載されている要素を用いる。

図３０は、第２の実施形態における代表オペレータ設定および選択処理の一例を示すフローチャートである。

クラスタリング部１１は、インシデントを複数のクラスタに分類する（ステップＳ２９０１）。作成装置１は、クラスタ毎の繰り返し処理を開始する（ステップＳ２９０２）。

設定部１７は、対象クラスタ内に、未選択の要素があるか判定する（ステップＳ２９０３）。ステップＳ２９０３でＹＥＳの場合、設定部１７は、対象クラスタ内のインシデントの要素を一つ選択する（ステップＳ２９０４）。

設定部１７は、選択された当該要素を一貫して記載しているオペレータが存在するか判定する（ステップＳ２９０５）。ステップＳ２９０５でＹＥＳの場合、設定部１７は、当該要素が含まれるクラスタに対応するオペレータ候補に、当該要素を一貫して記載しているオペレータを設定する（ステップＳ２９０７）。

ステップＳ２９０５でＮＯの場合、設定部１７は、選択された当該要素を任意の時期以前のインシデントには一貫して記載していないが、任意の時期以降のインシデントには一貫して記載しているオペレータが存在するか判定する（ステップＳ２９０６）。ステップＳ２９０６でＹＥＳの場合、設定部１７は、当該要素が含まれるクラスタに対応するオペレータ候補に、当該オペレータを設定する（ステップＳ２９０７）。

ステップＳ２９０６でＮＯの場合、またはステップＳ２９０７の処理後、処理は、ステップＳ２９０１に戻る。

ステップＳ２９０３でＮＯの場合、選択部１８は、設定部１７が設定したオペレータ候補の中から、対象クラスタに対応する代表オペレータを選択する（ステップＳ２９０８）。作成装置１は、全てのクラスタについてステップＳ２９０３～Ｓ２９０８の処理を実行した場合、繰り返し処理を終了する。

図３１は、第２の実施形態における回答候補作成装置の複数のＦＡＱ回答候補の採用方法を組み合わせた際のＦＡＱ回答候補の抽出処理を示すフローチャートである。図３１において、ステップＳ３００１～Ｓ３００５は、図２２のステップＳ２２０１～Ｓ２２０５と同様である。また、ステップＳ３００７は、ステップＳ２２０６と同様である。図２２と同様の処理については説明を省略する。なお、図３１の処理は、要素毎に実行される。

判定部１４は、図２８の例に示すテーブル、および図２９の例に示す集計結果を参照し、対象要素を含むクラスタに対応する代表オペレータが対象要素を記載しているか判定する（ステップＳ３００６）。代表オペレータが、ＦＡＱのクラスタ毎に設定されている場合、判定部１４は、対象要素がどのＦＡＱのクラスタに含まれるか判定し、対象要素を含むＦＡＱのクラスタに対応する代表オペレータが対象要素を記載しているか判定する
ステップＳ３００６でＹＥＳの場合、生成部１５は、当該対象要素をＦＡＱ回答候補に追加して、当該対象要素を含むクラスタに対応する質問回答集の回答候補を生成する（ステップＳ３００７）。

以上のように、本実施形態では、ステップＳ３００２～Ｓ３００５で全てＮＯであったとしても、ＦＡＱ回答候補を追加することができる。例えば、新しい製品等に関するＦＡＱ回答候補を生成する場合、対象要素のインシデント記載数が少なく、ステップＳ３００２～Ｓ３００５で全てＮＯとなる可能性が高い。しかし、対象要素の記載数が少なくても対象要素が含まれるクラスタの代表オペレータの回答は信頼性が高いと考えられる。従って、本実施形態の作成装置１は、新しい製品等に関する適切なＦＡＱ回答候補を短期間で生成することができる。

以上の実施形態に関して、更に以下の付記を開示する。
（付記１）
任意の時期以前のインシデントには記載されていないが、前記任意の時期以降のインシデントには記載されている要素があるか否かを判定する判定部と、
前記要素がある場合、前記要素を追加して質問回答集の回答候補を生成する生成部とを、
有することを特徴とする回答候補作成装置。
（付記２）
前記インシデントの回答文を分割した前記各要素が前記インシデントに記載されたか否かを記載数及び非記載数を含めてオペレータごとに集計して集計データを生成する集計部を更に有し、
前記判定部は、前記集計データに基づいて前記判定を行うことを特徴とする付記１に記載の回答候補作成装置。
（付記３）
前記判定部は、一定期間ごとに各要素の前記インシデントへの記載比率を前記オペレータごとに算出し、算出された前記記載比率に基づいて、前記任意の時期以前のインシデントには記載されていないが、前記任意の時期以降のインシデントには記載されている要素があるか否かを判定することを特徴とする付記１又は２に記載の回答候補作成装置。
（付記４）
前記判定部は、要素が前記インシデントに一貫して記載されている又は記載されていないかを要素ごとに判定し、
前記生成部は、一貫して記載されている又は記載されていない要素を追加して前記質問回答集の回答候補を生成することを特徴とする付記１から３のいずれか１つに記載の回答候補作成装置。
（付記５）
前記判定部は、要素が全てのオペレータの前記インシデントに記載されているか否かを判定し、
前記生成部は、記載されている要素を追加して前記質問回答集の回答候補を生成することを特徴とする付記１から４のいずれか１つに記載の回答候補作成装置。
（付記６）
前記インシデントを複数のクラスタに分類するクラスタリング部と、
所定のオペレータの任意の時期以前のインシデントには記載されていないが、前記所定のオペレータの前記任意の時期以降のインシデントには記載されている要素が存在する場合、前記要素が含まれるクラスタに対応するオペレータ候補に前記所定のオペレータを設定する設定部と、
前記オペレータ候補の中から、前記クラスタに対応するオペレータを選択する選択部とを備え、
前記生成部は、所定のクラスタに対応するオペレータのインシデントに記載されている要素を追加して前記所定のクラスタに対応する質問回答集の回答候補を生成する、
ことを特徴とする付記１に記載の回答候補作成装置。
（付記７）
前記インシデントを複数のクラスタに分類するクラスタリング部と、
所定のオペレータが前記インシデントにおいて一貫して記載している要素が存在する場合、前記要素が含まれるクラスタに対応するオペレータ候補に前記所定のオペレータを設定する設定部と、
前記オペレータ候補の中から、前記クラスタに対応するオペレータを選択する選択部とを備え、
前記生成部は、所定のクラスタに対応するオペレータのインシデントに記載されている要素を追加して前記所定のクラスタに対応する質問回答集の回答候補を生成する、
ことを特徴とする付記１に記載の回答候補作成装置。
（付記８）
前記選択部は、前記オペレータ候補が記載した全てのインシデントに記載されている要素の数、および前記オペレータ候補が記載した所定時期以降の全てのインシデントに記載されている要素の数に基づいて、前記オペレータ候補毎に評価値を算出し、前記評価値の大きさに基づいて、前記オペレータ候補の中から、前記クラスタに対応するオペレータを選択する、
ことを特徴とする付記６または７に記載の回答候補作成装置。
（付記９）
前記クラスタリング部は、過去の質問回答をクラスタリングし、前記過去の質問回答を前記インシデントに対応付け、対応付けられた前記過去の質問回答のクラスタに応じて、前記インシデントを複数のクラスタに分類する、
ことを特徴とする付記８に記載の回答候補作成装置。
（付記１０）
任意の時期以前のインシデントには記載されていないが、前記任意の時期以降のインシデントには記載されている要素があるか否かを判定し、
前記要素がある場合、前記要素を追加して質問回答集の回答候補を生成する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする回答候補作成方法。
（付記１１）
前記インシデントの回答文を分割した前記各要素が前記インシデントに記載されたか否かを記載数及び非記載数を含めてオペレータごとに集計して集計データを生成し、
前記集計データに基づいて前記判定を行う処理を前記コンピュータが実行することを特徴とする付記１０に記載の回答候補作成方法。
（付記１２）
一定期間ごとに各要素の前記インシデントへの記載比率を前記オペレータごとに算出し、算出された前記記載比率に基づいて、前記任意の時期以前のインシデントには記載されていないが、前記任意の時期以降のインシデントには記載されている要素があるか否かを判定する処理を前記コンピュータが実行することを特徴とする付記１０又は１１に記載の回答候補作成方法。
（付記１３）
要素が前記インシデントに一貫して記載されている又は記載されていないかを要素ごとに判定し、一貫して記載されている又は記載されていない要素を追加して前記質問回答集の回答候補を生成する処理を前記コンピュータが実行することを特徴とする付記１０から１２のいずれか１つに記載の回答候補作成方法。
（付記１４）
要素が全てのオペレータの前記インシデントに記載されているか否かを判定し、記載されている要素を追加して前記質問回答集の回答候補を生成する処理を前記コンピュータが実行することを特徴とする付記１０から１３のいずれか１つに記載の回答候補作成方法。
（付記１５）
前記インシデントを複数のクラスタに分類し、
所定のオペレータの任意の時期以前のインシデントには記載されていないが、前記所定のオペレータの前記任意の時期以降のインシデントには記載されている要素が存在する場合、前記要素が含まれるクラスタに対応するオペレータ候補に前記所定のオペレータを設定し、
前記オペレータ候補の中から、前記クラスタに対応するオペレータを選択し、
所定のクラスタに対応するオペレータのインシデントに記載されている要素を追加して前記所定のクラスタに対応する質問回答集の回答候補を生成する、
処理を前記コンピュータが実行することを特徴とする付記１０に記載の回答候補作成方法。
（付記１６）
前記インシデントを複数のクラスタに分類し、
所定のオペレータが前記インシデントにおいて一貫して記載している要素が存在する場合、前記要素が含まれるクラスタに対応するオペレータ候補に前記所定のオペレータを設定し、
前記オペレータ候補の中から、前記クラスタに対応するオペレータを選択し、
所定のクラスタに対応するオペレータのインシデントに記載されている要素を追加して前記所定のクラスタに対応する質問回答集の回答候補を生成する、
処理を前記コンピュータが実行することを特徴とする付記１０に記載の回答候補作成方法。
（付記１７）
前記オペレータ候補が記載した全てのインシデントに記載されている要素の数、および前記オペレータ候補が記載した所定時期以降の全てのインシデントに記載されている要素の数に基づいて、前記オペレータ候補毎に評価値を算出し、前記評価値の大きさに基づいて、前記オペレータ候補の中から、前記クラスタに対応するオペレータを選択する、
処理を前記コンピュータが実行することを特徴とする付記１５または１６に記載の回答候補作成方法。
（付記１８）
過去の質問回答をクラスタリングし、前記過去の質問回答を前記インシデントに対応付け、対応付けられた前記過去の質問回答のクラスタに応じて、前記インシデントを複数のクラスタに分類する、
処理を前記コンピュータが実行することを特徴とする付記１７に記載の回答候補作成方法。

１ 回答候補作成装置
２ インシデントデータ
３ ＦＡＱ回答候補
４ ＦＡＱデータ
１１ クラスタリング部
１２ 要素分割部
１３ 集計部
１４ 判定部
１５ 生成部
１６ 記憶部
１７ 設定部
１８ 選択部
１４０ ＣＰＵ
１４１ ＨＤＤ
１４２ ＲＡＭ
１４３ ＲＯＭ
１４４ 表示装置
１４５ 入力装置
１４６ 通信インタフェース
１４７ バス

Claims (11)

1. 質問回答集の回答候補を生成する回答候補作成装置によって実行される回答候補作成プログラムであって、
   任意の時期以前のインシデントには記載されていないが、前記任意の時期以降のインシデントには記載されている要素があるか否かを判定し、
   前記要素がある場合、前記要素を追加して質問回答集の回答候補を生成する、
   処理を前記回答候補作成装置のコンピュータに実行させることを特徴とする回答候補作成プログラム。
2. 前記インシデントの回答文を分割した前記各要素が前記インシデントに記載されたか否かを記載数及び非記載数を含めてオペレータごとに集計して集計データを生成し、
   前記集計データに基づいて前記判定を行うことを特徴とする請求項１に記載の回答候補作成プログラム。
3. 一定期間ごとに各要素の前記インシデントへの記載比率をオペレータごとに算出し、算出された前記記載比率に基づいて、前記任意の時期以前のインシデントには記載されていないが、前記任意の時期以降のインシデントには記載されている要素があるか否かを判定することを特徴とする請求項１又は２に記載の回答候補作成プログラム。
4. 要素が前記インシデントに一貫して記載されている又は記載されていないかを要素ごとに判定し、一貫して記載されている又は記載されていない要素を追加して前記質問回答集の回答候補を生成することを特徴とする請求項１から３のいずれか１つに記載の回答候補作成プログラム。
5. 要素が全てのオペレータの前記インシデントに記載されているか否かを判定し、記載されている要素を追加して前記質問回答集の回答候補を生成することを特徴とする請求項１から４のいずれか１つに記載の回答候補作成プログラム。
6. 前記インシデントを複数のクラスタに分類し、
   所定のオペレータの任意の時期以前のインシデントには記載されていないが、前記所定のオペレータの前記任意の時期以降のインシデントには記載されている要素が存在する場合、前記要素が含まれるクラスタに対応するオペレータ候補に前記所定のオペレータを設定し、
   前記オペレータ候補の中から、前記クラスタに対応するオペレータを選択し、
   所定のクラスタに対応するオペレータのインシデントに記載されている要素を追加して前記所定のクラスタに対応する質問回答集の回答候補を生成する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の回答候補作成プログラム。
7. 前記インシデントを複数のクラスタに分類し、
   所定のオペレータが前記インシデントにおいて一貫して記載している要素が存在する場合、前記要素が含まれるクラスタに対応するオペレータ候補に前記所定のオペレータを設定し、
   前記オペレータ候補の中から、前記クラスタに対応するオペレータを選択し、
   所定のクラスタに対応するオペレータのインシデントに記載されている要素を追加して前記所定のクラスタに対応する質問回答集の回答候補を生成する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の回答候補作成プログラム。
8. 前記オペレータ候補が記載した全てのインシデントに記載されている要素の数、および前記オペレータ候補が記載した所定時期以降の全てのインシデントに記載されている要素の数に基づいて、前記オペレータ候補毎に評価値を算出し、前記評価値の大きさに基づいて、前記オペレータ候補の中から、前記クラスタに対応するオペレータを選択する、
   ことを特徴とする請求項６または７に記載の回答候補作成プログラム。
9. 過去の質問回答をクラスタリングし、前記過去の質問回答を前記インシデントに対応付け、対応付けられた前記過去の質問回答のクラスタに応じて、前記インシデントを複数のクラスタに分類する、
   ことを特徴とする請求項８に記載の回答候補作成プログラム。
10. 任意の時期以前のインシデントには記載されていないが、前記任意の時期以降のインシデントには記載されている要素があるか否かを判定する判定部と、
    前記要素がある場合、前記要素を追加して質問回答集の回答候補を生成する生成部とを、
    有することを特徴とする回答候補作成装置。
11. 任意の時期以前のインシデントには記載されていないが、前記任意の時期以降のインシデントには記載されている要素があるか否かを判定し、
    前記要素がある場合、前記要素を追加して質問回答集の回答候補を生成する、
    処理をコンピュータが実行することを特徴とする回答候補作成方法。

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