JP4606669B2

JP4606669B2 - How to connect to the call center

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Publication number: JP4606669B2
Application number: JP2001283937A
Authority: JP
Inventors: 正敏藤原
Original assignee: Broadleaf Co Ltd
Current assignee: Broadleaf Co Ltd
Priority date: 2001-09-18
Filing date: 2001-09-18
Publication date: 2011-01-05
Anticipated expiration: 2021-09-18
Also published as: JP2003092645A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ユーザ端末がコールセンターに設置されたセンター側端末との間で通信を行うための方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
パソコン等の端末装置やこれにインストールされるソフトウェアのベンダー等は、ユーザに対するサービスの一つとして、端末装置やソフトウェアに関するトラブルや質問を受け付けるコールセンターを用意している。従来、ユーザは電話機及び電話回線を利用してコールセンターへ問い合わせを行っていた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来の方法では、電話機の設置場所と端末装置(ユーザ端末)の設置場所とが離れていると、端末装置の操作とコールセンターとのやりとりとを同時に行うことが困難であり、コールセンターの担当者への説明やその指示に従った操作などをスムーズに行うことができないという問題があった。
【０００４】
さらに、従来の方法では、ユーザは、電話回線のみを利用してコールセンターとの回線を確立する。電話回線の使用料は距離と時間とに比例するため、コールセンターとユーザとの距離が大きく離れてしまっている場合、通信費用が距離に応じて高額になる。ユーザがこの回線使用料を負担する場合には、コールセンターへ問い合わせを行う際の通信費用が高くなってしまう問題があった。
【０００５】
本発明の目的は、ユーザが端末装置を操作しながらコールセンターとのやりとりを行う場合における手間を低減可能なコールセンターへの接続方法を提供することである。
【０００６】
また、本発明の目的は、コールセンターへの通信費用を抑えることが可能なコールセンターへの回線接続方法を提供することである。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明によるコールセンターへの接続方法は、ユーザ端末が、あるプログラムの起動中に、このプログラムに関する質問を受け付けるコールセンターに設置されたセンター側端末と自身との間でインターネットを経由するネットワークを用いて音声通信を行うための通信プログラムの実行を開始するステップとを含む。
そして、前記ユーザ端末が、ユーザによって最後に操作されたプログラムを示すプロ
グラム識別子を読み出すステップと、前記ユーザ端末が、前記プログラム識別子に基づいて、該当する問い合わせ先電話番号を問い合わせ先ＤＢから読み出すステップと、前記ユーザ端末が、読み出した電話番号を用いて前記コールセンターと回線を接続するステップとを含み、前記ユーザ端末は、複数のセンター側端末の中の一端末を前記プログラム識別子に基づいて選択するというものである。
【０００８】
本発明によれば、ユーザがあるプログラムについてコールセンターへの問い合わせを行うとき、上記あるプログラムを使用している端末装置を用いて、このプログラムを使用しながらコールセンターへの問い合わせを行うことが可能となる。このため、コールセンターへの問い合わせの最中に、問い合わせの対象となっているプログラムの操作を問い合わせと並行して行うことが可能となり、問い合わせの効率が向上する。また、インターネットを経由するネットワークを用いて問い合わせを行うため、電話回線を使用して通信を行う通信距離が短くなり、電話回線に対する使用料即ち通信費用が削減される。
【０００９】
また本発明は、前記ユーザ端末が、前記プログラムの実行によって、前記通信プログラムの実行開始命令をユーザから受け付けるためのユーザインターフェイスをユーザに提供し、このユーザインターフェイスを介して前記実行開始命令が入力された場合に前記通信プログラムの実行を開始するように構成しても良い。
【００１０】
本発明によれば、ユーザは、使用中のプログラムにおけるユーザインタフェースによって上記通信プログラムの開始命令を入力することが可能となる。
【００１２】
本発明によれば、ユーザが最後に操作したプログラムに対する問い合わせを行うためのコールセンターが自動的に選択される。このため、各プログラム毎に本発明によるプログラムを組み込む必要が無く、一つの本発明によるプログラムによって複数のプログラムへの問い合わせの実行に対応することが可能である。また、ユーザが自分の使用しているプログラムに対する問い合わせを行うためのコールセンターを自ら選択する必要がなくなる。
【００１４】
本発明によれば、ユーザが使用している端末装置において使用可能な音声通信機能を備えたセンター側端末が自動的に選択される。このため、ユーザ端末において使用可能な音声通信機能を活用して問い合わせを行うことが可能となる。また、ユーザはユーザ端末において使用可能な音声通信機能を備えたセンター側端末を自ら選択する必要がない。
【００１５】
また本発明は、ユーザ端末が、あるプログラムの起動中に、このプログラムに関する質問を受け付けるコールセンターに設置されたセンター側端末と自身との間に設けられたサーバを介して、センター側端末と自身との間でＩＰネットワークのみを用いて音声通信を行うための通信プログラムの実行を開始するステップと、前記ユーザ端末が、前記通信プログラムに従って、前記サーバを介して自身と前記センター側端末とを接続するための接続情報を読み出すステップと、前記ユーザ端末が、自身と前記サーバとを接続するステップと、前記ユーザ端末が、自身が使用可能な音声通信機能を示す機能識別子を読み出すステップと、前記ユーザ端末が、前記サーバが前記複数のセンター側端末の中から前記機能識別子に基づいて前記ユーザ端末を接続するセンター側端末を選択し接続するために、前記機能識別子を前記サーバに送信するステップとを含むコールセンターへの接続方法であっても良い。
【００１６】
本発明によれば、ユーザ端末は一度コールセンターに備えられたサーバに接続し、サーバに対して機能識別子を送信する。そして、サーバによって機能識別子に対応したセンター側端末が自動的に選択される。このため、ユーザ端末は機能識別子に対応するセンター側端末の問い合わせ先を記憶する必要がなく、ユーザ端末の備える記憶媒体の記憶領域を節約することが可能となる。また、センター側端末の問い合わせ先が変更された場合、問い合わせ先はサーバによって一括管理されるため、コールセンターの管理者はサーバに記憶された問い合わせ先を変更すればよく、ユーザに報告する必要がない。また、ユーザもユーザ端末に記憶される問い合わせ先を変更する必要がない。
【００１７】
また本発明は、前記ユーザ端末が、ユーザによって最後に操作されたプログラムを示すプログラム識別子を読み出すステップと、前記ユーザ端末が、前記複数のセンター側端末の中から、前記プログラム識別子に基づいて接続する前記サーバを選択するステップとをさらに含むように構成しても良い。
【００１８】
本発明によれば、ユーザが最後に操作したプログラムに対する問い合わせを行うためのコールセンターに対応するサーバが自動的に選択される。このため、ユーザが自分の使用しているプログラムに対する問い合わせを行うためのコールセンターに対応するサーバを自ら選択する必要がなくなる。
【００２１】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の実施形態を説明する。実施形態の構成は例示であり、本発明は実施形態の構成に限定されない。
【００２２】
〔第１実施形態〕
〈システム構成〉
図１は、本発明による第１の実施形態のシステム構成を示す図である。本システムは、ユーザの使用するクライアント１００（本発明の「ユーザ端末」，「コールセンター接続装置」に相当）からコールセンターＣＣ（本発明の「プログラムに関する質問を受け付けるコールセンター」に相当）に問い合わせを行うためのシステムであり、クライアント１００，インターネットＩＮ，ＶｏｉｃｅｏｖｅｒＩｎｔｅｒｎｅｔＰｒｏｔｏｃｏｌＧａｔｅＷａｙ（ＶｏＩＰＧＷ），加入電話網ＰＮ，コールセンターＣＣ内に設けられた電話端末Ｔ（本発明の「センター側端末」に相当）からなる。
【００２３】
クライアント１００は、入力された音声をパケット化し、インターネットＩＮを介してＶｏＩＰＧＷへ送出する。ＶｏＩＰＧＷはクライアント１００から音声パケットを受信すると、音声パケットに含まれている音声のディジタルデータをアナログ音声信号に変換し、加入電話網ＰＮを介して送信先（ここではコールセンターＣＣの電話端末Ｔ）に送信する。コールセンターＣＣ内には、単数又は複数の電話端末Ｔが設置されている。このように、クライアント１００とコールセンターＣＣ内の電話端末Ｔの一つとはインターネットＩＮを経由する通信回線を介して接続される。以下、クライアント１００について説明する。
【００２４】
クライアント１００は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）やワークステーション等の計算機を用いて構成される。クライアント１００は、ユーザがコールセンターＣＣへの問い合わせを行うために使用する端末装置(ユーザ端末)であり、ハードウェア的には、バスを介して接続されたＣＰＵ，主記憶(ＲＡＭ)，補助記憶(ハードディスク)，通信制御装置等を備え、入力装置及び出力装置が接続されている。クライアント１００は、補助記憶に記憶された各種のプログラム(ＯＳ及びアプリケーション)が主記憶にロードされＣＰＵによって実行されることによって、入力部１０１，出力部１０２，問い合わせ制御部１０３，送受信部１０４，問い合わせ先記憶部１０５を機能させる。
【００２５】
入力部１０１は、ボタン，キーボード，ポインティングデバイス（マウス，トラックボール，ジョイスティック等）と、マイクとを用いて構成され、ユーザがデータや命令をクライアント１００に対して入力するため、及び音声をクライアント１００に対して入力するために使用される。
【００２６】
出力部１０２は、ディスプレイ及びスピーカ等を用いて構成され、ユーザに対して諸情報を表示するため、及び音声を出力するために使用される。
【００２７】
問い合わせ制御部１０３は、プログラムの実行により実現される機能であり、ユーザがクライアント１００を用いてコールセンターＣＣへ問い合わせを行うために必要な処理を行う。例えば、問い合わせ先記憶部１０５を参照し、コールセンターＣＣの問い合わせ先電話番号（本発明の「接続情報」に相当）を読み出し、コールセンターＣＣへ発信するなどの処理を行う（本発明の「起動手段」，「接続情報読み出し手段」に相当）。
【００２８】
送受信部１０４は、通信制御装置による機能であり、インターネットＩＮ，ＶｏＩＰＧＷ，加入電話網ＰＮを介して、クライアント１００とコールセンターＣＣとのデータ送受信を行う（本発明の「接続情報送出手段」に相当）。
【００２９】
問い合わせ先記憶部１０５は、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）やハードディスクなどによって構成され、コールセンターＣＣの電話番号を記憶する。コールセンターＣＣの電話番号に変更があった場合は、ユーザが入力部１０１から変更後の電話番号を入力することによってデータを更新することが可能である。
【００３０】
〈動作例〉
図２は、本発明の第１実施形態における動作(クライアント１００による処理)を示すフローチャートである。以下、図２を用いて第１実施形態の動作を説明する。
【００３１】
本実施形態の処理は、あらかじめクライアント１００の不図示のハードディスクにインストールされている問い合わせアプリケーション（本発明の「プログラム」に相当）が起動されることによって始まる。問い合わせアプリケーションはユーザが使用する他のアプリケーション（例えばワープロソフトや表計算ソフトなど：本発明の「あるプログラム」に相当）に組み込まれている。
【００３２】
図３は、上記操作ウィンドウとその中に配置された問い合わせ接続ボタンＢ１をユーザが押下した状態を示す図である。問い合わせアプリケーションは、例えば上記他のアプリケーションのウィンドウＷ１に配置された問い合わせボタンＢ１をユーザが押下することによって起動される（Ｓ１００）。
【００３３】
このように、ユーザからの問い合わせアプリケーションの起動コマンド(実行開始コマンド)は、他のアプリケーションの実行によってユーザに提供されるユーザインターフェイスとしての問い合わせボタンＢ１を介してクライアント１００に入力されるようにしても良い。
【００３４】
問い合わせアプリケーションが起動されると、問い合わせ制御部１０３は、ユーザが問い合わせアプリケーションに関する諸操作（問い合わせ回線接続，問い合わせ回線切断，問い合わせ先番号変更，アプリケーション終了等）を行うためのウィンドウＷ２（以後「操作ウィンドウ」と呼ぶ）を出力部１０２に表示する（Ｓ１０１）。操作ウィンドウＷ２は、上記諸操作を行うために終了ボタンＢ２，接続ボタンＢ３，切断ボタンＢ４，オプションボタンＢ５（問い合わせ先番号変更などを行うための設定ウィンドウを表示する）などを備える。
【００３５】
出力部１０２が操作ウィンドウＷ２を表示すると、操作ウィンドウＷ２上の終了ボタンＢ２がユーザによって押下されるまで、以下に示す問い合わせ処理が実行される（Ｓ１０２−Ｎ）。
【００３６】
まず、ユーザによって接続ボタンＢ３が押下されるまで待機する（Ｓ１０３−Ｎ）。ユーザによって接続ボタンＢ３が押下されると（Ｓ１０３−Ｙ：本発明の「通信プログラムの実行を開始するステップ」に相当）、問い合わせ制御部１０３は、問い合わせ先記憶部１０５から問い合わせ先電話番号を読み出し（Ｓ１０４：本発明の「接続情報を読み出すステップ」に相当）、送受信部１０４を介して問い合わせ先にあたるコールセンターＣＣの電話端末Ｔと通信回線を通じて接続する（Ｓ１０５：本発明の「接続情報を前記ネットワークに送出するステップ」に相当）。具体的には、送受信部１０４が問い合わせ先の電話番号を含むＩＰパケットをインターネットＮを介してＶｏＩＰＧＷまで転送する。すると、ＶｏＩＰＧＷは、問い合わせ先の電話番号(電話端末Ｔ)を呼び出す。この呼び出しに対する応答があると、ＶｏＩＰＧＷは、電話端末ＴとＶｏＩＰＧＷとの間の電話回線を双方向で確立する。このようにして、クライアント１００と電話端末Ｔとの間の通信回線が確立し、双方向での音声通信が可能となる。
【００３７】
コールセンターＣＣとの回線が接続(通話が確立)されると、ユーザによるコールセンターＣＣの担当者への問い合わせが開始され（Ｓ１０６）、ユーザによって操作ウィンドウＷ２上の切断ボタンＢ４が押下されるまで問い合わせが続けられる（Ｓ１０７−Ｎ）。この問い合わせにより、ユーザは、コールセンターＣＣ内の担当者に質問を伝達し、質問に対する回答を得ることができる。
【００３８】
ユーザによる問い合わせが終了し、ユーザによって操作ウィンドウＷ２上の切断ボタンＢ４が押下されると（Ｓ１０７−Ｙ）、問い合わせ制御部１０３は、コールセンターＣＣとの回線を切断し（Ｓ１０８）、再度ユーザによって接続ボタンＢ３が押下されるまで待機する。ユーザによって操作ウィンドウＷ２上の終了ボタンＢ２が押下されると（Ｓ１０２−Ｙ）、問い合わせアプリケーションに従ってクライアント１００の処理は終了する（Ｓ１０９）。上記した構成に代えて、問い合わせボタンＢ１が押されると、直ちにステップＳ１０４の処理が開始されるようにしても良い。この場合には、操作ウィンドウＷ２の接続ボタンＢ３は不要である。また、ボタンＢ４とボタンＢ２とが一つにまとめられていても良い。
【００３９】
第１実施形態のこのような動作によれば、インターネットＩＮを利用してコールセンターＣＣへの問い合わせが行われる。即ち、クライアント１００は、インターネットＩＮを経由する通信回線を介してコールセンターＣＣ内の電話端末Ｔに接続される。通常、ユーザは、定額料金を支払うか最寄りのプロバイダまでの電話料金を支払うこと(この場合、一般にクライアント１００から最寄りのアクセスポイントまでが電話回線で接続される)によりインターネットＩＮとの接続を行う。このため、ユーザはインターネットＩＮへの接続にかかる費用とＶｏＩＰＧＷからコールセンターＣＣまでの通信費用のみが必要となり、インターネットＩＮを介している分の距離にかかる通信費用を削減できる。このため、コールセンターＣＣとユーザとの距離が離れていてユーザが遠距離通話によってコールセンターＣＣへ接続を行わなくてはならない場合に比べ、本実施形態では加入者電話網ＰＮを使用する距離が減少し、加入電話網ＰＮにおける通信費用が削減され、コールセンターＣＣへの問い合わせの際に必要となる通信費用を抑えることが可能である。
【００４０】
また、上記した問い合わせアプリケーションの実行中において、既に起動している他のアプリケーションは、マルチタスク処理によって並行に動作する。即ち、ユーザは、他のアプリケーションを操作しながら、コールセンターＣＣに問い合わせを行うことができる。従って、ユーザは、他のアプリケーションの操作中に、そのアプリケーションに関する質問が生じた場合には、操作ウィンドウＷ１の問い合わせボタンＢ１を押すことにより、コールセンターＣＣに連絡をとり、質問の回答を問い合わせ、回答としての指示に従いながら他のアプリケーションを操作することができる。
【００４１】
このように、他のアプリケーションの操作画面(操作ウィンドウＷ１)上に問い合わせアプリケーションの実行を開始するためのユーザインターフェイスが設けられているため、ユーザは、問い合わせアプリケーションを起動させるために、ウィンドウを切り替えたりする必要がないので、コールセンターＣＣへの問い合わせにおけるユーザの手間が省略される。また、コールセンターＣＣへの問い合わせを、現在操作中のユーザ端末(クライアント１００)の操作によって行うことができるので、従来のような、ユーザ端末の近くに電話機を持ってくることができない場合に発生する問題を解消することができ、スムーズに問い合わせを行い、回答を得ることができる。
【００４２】
このため、本実施形態は、ＰＣやワークステーションなどの操作方法及びＰＣやワークステーションにおけるアプリケーションについての問い合わせ等に有効である。
【００４３】
一方、コールセンターサービスの提供者から見ると、ユーザが負担する通信費用や問い合わせに際しての手間を低減できるので、ユーザにとって利用しやすいコールセンターサービスを提供することができ、ユーザによるコールセンターＣＣの利用促進を図ることができる。さらには、アフターケアの行き届いた他のアプリケーションの提供につながる。
【００４４】
第１実施形態は、クライアント１００をインターネットＩＮを含むＩＰ網（本発明の「ＩＰネットワーク」に相当）及び加入電話網ＰＮを介してコールセンターＣＣ内に設けられた電話端末Ｔに接続しているが、インターネットＩＮを経由するＩＰ網のみを介して直接コールセンターＣＣ内に設けられた端末装置に接続されても良い。この場合、コールセンター側端末は、電話端末Ｔに代わって情報処理端末(ＩＰ端末)となり、クライアント１００の問い合わせ先記憶部１０５は、電話番号の代わりに情報処理端末のＩＰアドレスを記憶することになる。コールセンターＣＣの担当者はこの情報処理端末を用いてユーザの問い合わせに対応する。このようにすれば、図１に示したようなＶｏＩＰＧＷ及び加入電話網ＰＮは不要となる。従って、コールセンターＣＣへの通信費用がさらに低額となる。
【００４５】
〔第２実施形態〕
〈システム構成〉
図４は、本発明による第２の実施形態のシステム構成を示す図である。本システムは、第１実施形態と同様に、ユーザの使用するクライアント１００ＡからコールセンターＣＣに問い合わせを行うためのシステムであり、クライアント１００Ａ，インターネットＩＮ，ＶｏＩＰＧＷ，加入電話網ＰＮ，複数のコールセンターＣＣ内に備えられた電話端末Ｔからなる。以下、クライアント１００Ａについて説明する。ただし、第１実施形態と同様の構成については説明を省略する。
【００４６】
クライアント１００Ａは、ＰＣやワークステーション等の計算機を用いて構成される。クライアント１００Ａは、ユーザがコールセンターＣＣへの問い合わせを行うために使用する端末であり、クライアント１００Ａは、入力部１０１，出力部１０２，問い合わせ制御部１０３，送受信部１０４，問い合わせ先ＤＢ１０６，プログラムＩＤ記憶部１０７を備える。
【００４７】
問い合わせ制御部１０３は、ユーザがクライアント１００Ａを用いてコールセンターＣＣへ問い合わせを行うために必要な処理を行う。例えば、プログラムＩＤ記憶部１０７に記憶されている現在使用中の（最後に操作した）プログラムのＩＤ（本発明の「プログラム識別子」に相当）を読み出し、このプログラムＩＤに該当する問い合わせ先電話番号を問い合わせ先ＤＢ１０６から読み出し、読み出した電話番号を用いてコールセンターＣＣとの回線を接続するなどの処理を行う。
【００４８】
問い合わせ先ＤＢ１０６は、ＲＡＭやハードディスク上に構築されており、プログラムＩＤと該当するプログラムに対する問い合わせを行うためのコールセンターＣＣの電話番号とを関連づけたデータベースを記憶する。コールセンターＣＣの電話番号とプログラムＩＤとに変更があった場合は、最新データベースをダウンロードしたり、ユーザが入力部１０１から変更後のデータを入力するなどの処理によって、データベースを更新することが可能である。
【００４９】
プログラムＩＤ記憶部１０７は、ＲＡＭやハードディスク上に構築されており、ユーザが最後に操作したアプリケーションを指すプログラムＩＤを記憶する。第２実施形態では、問い合わせ制御部１０３は、クライアント１００ＡのＯＳの起動中において、カレントウィンドウ(アプリケーションを操作可能なウィンドウ)を常時監視しており、カレントウィンドウのアプリケーションのプログラムＩＤを「最後に操作されたプログラム」のプログラムＩＤとしてプログラムＩＤ記憶部１０７に記憶する。これによって、ＯＳ上であるアプリケーションが操作されている最中には、このアプリケーションのプログラムＩＤがプログラムＩＤ記憶部１０７に記憶され、ＯＳ上で全てのアプリケーションが終了した場合には、最後に終了したアプリケーションプログラムのプログラムＩＤがプログラムＩＤ記憶部１０７に記憶された状態となる。
〈動作例〉
図５は、本発明の第２実施形態における動作(クライアント１００Ａによる処理)を示すフローチャートである。以下、図５を用いて第２実施形態の動作を説明する。ただし、図５におけるＳ２００〜Ｓ２０３及びＳ２０６〜Ｓ２１０についての処理は、第１実施形態と同様の動作であるため説明を省略し、Ｓ２０４とＳ２０５とについて説明を行う。ただし、第２実施形態におけるアプリケーションは第１実施形態におけるアプリケーションとは異なり、他のアプリケーションに組み込まれているわけではなく単体のアプリケーションとして起動され動作する。このため、操作ウィンドウＷ２は他のアプリケーションのウィンドウＷ１内に表示されるのではなく、ユーザによる呼び出し操作に応じて、出力部１０２の画面に直接表示される。
【００５０】
ユーザによって接続ボタンＢ３が押下されると（Ｓ２０３−Ｙ）、問い合わせ制御部１０３は、まずプログラムＩＤ記憶部１０７からプログラムＩＤを読み出す（Ｓ２０４：本発明の「プログラム識別子読み出しステップ」に相当）。次に、読み出したプログラムＩＤに対応する問い合わせ先電話番号を問い合わせ先ＤＢ１０６から読み出し（Ｓ２０５：本発明の「前記プログラム識別子に基づいて、前記通信回線を接続するコールセンター側端末を選択するステップ」に相当）、送受信部１０４を介して問い合わせ先にあたるコールセンターＣＣと回線を接続する（Ｓ２０６）。
【００５１】
第２実施形態のこのような動作によれば、一つの問い合わせアプリケーションをインストールすることで、複数の他のアプリケーションに対する問い合わせを行うことが可能である。このため、問い合わせアプリケーションが他のアプリケーション毎に組み込まれた第１実施形態と異なり、ユーザは複数の問い合わせアプリケーションについて使用法を学ぶ必要が無い。また、クライアント１００Ａにインストールする問い合わせアプリケーションの数が減少し、記憶媒体(ハードディスク等の補助記憶等)の記憶領域を有効に活用することが可能となる。
【００５２】
第２実施形態は、ＶｏＩＰＧＷ及び加入電話網ＰＮを介してコールセンターＣＣ内に設けられた電話端末に接続しているが、インターネットＩＮのみを介して直接コールセンターＣＣに接続されても良い。この場合、コールセンターＣＣ内には情報処理端末が設けられ、コールセンターＣＣの担当者はこの情報処理端末を用いてユーザの問い合わせに対応する。
【００５３】
〔第３実施形態〕
〈システム構成〉
図６は、本発明による第３の実施形態のシステム構成を示す図である。本システムは、ユーザの使用するクライアント１００ＢからコールセンターＣＣに配置されたサーバ２００（本発明の「センター側端末と自身との間に設けられたサーバ」に相当）を介してオペレータＯＰ（本発明の「センター側端末」に相当）に問い合わせを行うためのシステムであり、クライアント１００Ｂ，インターネットＩＮ，サーバ２００，複数のオペレータＯＰからなる。以下、クライアント１００Ｂ，サーバ２００，オペレータＯＰについて説明する。
〈〈クライアント１００Ｂ〉〉
クライアント１００Ｂは、ＰＣやワークステーション等の計算機を用いて構成される。クライアント１００Ｂは、ユーザがオペレータＯＰへの問い合わせを行うために使用する端末であり、クライアント１００Ｂは、入力部１０１，出力部１０２，問い合わせ制御部１０３，送受信部１０４，問い合わせ先記憶部１０５，使用アプリケーション（ＡＰ）記憶部１０８を備える。
【００５４】
入力部１０１は、ボタン，キーボード，ポインティングデバイス（マウス，トラックボール，ジョイスティック等），マイク，カメラ，スキャナ，タブレット等を用いて構成され、ユーザがデータや命令をクライアント１００Ｂに対して入力するため、及び音声，静止画像，動画像等をクライアント１００Ｂに対して入力するために使用される。
【００５５】
出力部１０２は、ディスプレイ，スピーカ等を用いて構成され、ユーザに対して諸情報を表示するため、及び静止画像，動画像，音声等を出力するために使用される。
【００５６】
問い合わせ制御部１０３は、ユーザがクライアント１００Ｂを用いてオペレータＯＰへ問い合わせを行うために必要な処理を行う。例えば、使用ＡＰ記憶部１０８を参照し、クライアント１００Ｂにおいて使用可能な音声通信アプリケーション（本発明の「音声通信機能」に相当）を検索し、検索結果である使用ＡＰデータ（本発明の「機能識別子」に相当）をサーバ２００へ送信し、検索結果に対応するオペレータＯＰとの通信路の確立をサーバー２００に対して要求する等の処理を行う。音声通信アプリケーションは、オペレータＯＰとの問い合わせに使用される音声通信機能を実現するためのアプリケーションであり、音声通信機能として、例えば音声チャット，ビデオ会議などが挙げられる。
【００５７】
送受信部１０４は、インターネットＩＮを介してサーバ２００とのデータ送受信を行う。
【００５８】
問い合わせ先記憶部１０５は、ＲＡＭやハードディスクなどによって構成され、サーバ２００のＩＰアドレス（本発明の「前記サーバを介して自身と前記センター側端末とを接続するための接続情報」に相当）を記憶する。サーバ２００のＩＰアドレスに変更があった場合は、ユーザが入力部１０１から変更後のＩＰアドレスを入力することによってデータを更新することが可能である。
【００５９】
使用ＡＰ記憶部１０８は、クライアント１００Ｂにおいて使用可能な音声通信アプリケーションの種類を示すデータ(使用ＡＰデータ)を記憶する。使用ＡＰデータは、ユーザが使用を望むものを予め登録しておく。
〈〈サーバ２００〉〉
サーバ２００は、ＰＣやワークステーション等の計算機を用いて構成される。サーバ２００は、クライアント１００Ｂと適切なオペレータＯＰとの通信路を確立するために使用される計算機であり、第一送受信部２０１，第二送受信部２０２，制御部２０３，問い合わせ先ＤＢ２０４を備える。ここで、適切なオペレータＯＰとは、ユーザが使用可能な音声通信機能アプリケーションを使用し問い合わせを行うことが可能なオペレータＯＰを指す。
【００６０】
第一送受信部２０１は、インターネットＩＮを介してクライアント１００Ｂとのデータ送受信を行う。また、第二送受信部２０２は、インターネットまたはローカルネットを介して少なくとも一台のオペレータＯＰとのデータ送受信を行う。
【００６１】
制御部２０３は、クライアント１００Ｂと適切なオペレータＯＰとの通信路を確立するための処理を行う。例えば、クライアント１００Ｂから受信する使用ＡＰデータをキーとして問い合わせ先ＤＢ２０４を参照し、適切なオペレータＯＰのアドレスを検索し、クライアント１００Ｂから送信されるデータを選択されたオペレータＯＰへ送信する。このように、クライアント１００Ｂからのデータを選択されたオペレータＯＰへ送信するようにし、逆にオペレータＯＰからのデータをクライアント１００Ｂに送信することで、クライアント１００ＢとオペレータＯＰとの通信路を確立する。
【００６２】
問い合わせ先ＤＢ２０４は、ＲＡＭやハードディスク上に構築されており、使用ＡＰデータと適切なオペレータＯＰのアドレスとを関連づけたデータベースを記憶する。
〈動作例〉
図７は、本発明の第３実施形態における動作を示すフローチャートである。以下、図７を用いて第３実施形態の動作を説明する。
【００６３】
本実施形態の処理は、あらかじめクライアント１００Ｂに備えられた不図示のハードディスクにインストールされている問い合わせアプリケーションがユーザにより起動されることによって始まる（Ｓ３００）。アプリケーションが起動されると、問い合わせ制御部１０３は操作ウィンドウＷ２を出力部１０２に表示する（Ｓ３０１）。
【００６４】
出力部１０２が操作ウィンドウＷ２を表示すると、操作ウィンドウＷ２上の終了ボタンＢ２がユーザによって押下されるまで、以下に示す問い合わせ処理が実行される（Ｓ３０２−Ｎ）。
【００６５】
まず、ユーザによって接続ボタンＢ３が押下されるまで待機する（Ｓ３０３−Ｎ）。ユーザによって接続ボタンＢ３が押下されると（Ｓ３０３−Ｙ）、問い合わせ制御部１０３は、使用ＡＰ記憶部１０８から使用ＡＰデータを、問い合わせ先記憶部１０５からサーバ２００のＩＰアドレスを、それぞれ読み出し（Ｓ３０４：本発明の「機能識別子を読み出すステップ」に相当，Ｓ３０５）、読み出したＩＰアドレスに対応するサーバ２００に接続し（本発明の「自身と前記サーバとを接続するステップ」に相当）、送受信部１０４を介してサーバ２００に使用ＡＰデータを送信する（Ｓ３０６：本発明の「前記機能識別子を前記サーバに送信するステップ」に相当）。
【００６６】
サーバ２００は、使用ＡＰデータをクライアント１００Ｂから受信すると（Ｓ３０７）、受信した使用ＡＰデータを用いて問い合わせ先ＤＢ２０４を参照し、クライアント１００Ｂとの通信路を確立するのに適切なオペレータＯＰのアドレスを検索する（Ｓ３０８）。そして、該当するオペレータＯＰとクライアント１００Ｂとの通信路を確立する（Ｓ３０９）。
【００６７】
サーバ２００によってクライアント１００Ｂと適切なオペレータＯＰとの通信路が確立されると、クライアント１００Ｂにおいて、問い合わせが開始され（Ｓ３１０）、ユーザによって操作ウィンドウＷ２上の切断ボタンＢ４が押下されるまで問い合わせが継続される（Ｓ３１１−Ｎ）。切断ボタンＢ４が押下されると（Ｓ３１１−Ｙ）、問い合わせ制御部１０３は、サーバ２００に対して通信路解除要求を送信する（Ｓ３１２）。
【００６８】
サーバ２００は、クライアント１００Ｂから通信路解除要求を受信すると（Ｓ３１３）、通信路解除要求を送信してきたクライアント１００ＢとオペレータＯＰとの通信路を解除する（Ｓ３１４）。
【００６９】
クライアント１００Ｂは、サーバ２００によってオペレータＯＰとの通信路が解除されると、再度ユーザによって接続ボタンＢ３が押下されるまで待機する。
【００７０】
ユーザによって操作ウィンドウＷ２上の終了ボタンＢ２が押下されると（Ｓ３０２−Ｙ）、本処理は終了する（Ｓ３１５）。
【００７１】
第３実施形態のこのような動作によれば、加入電話網ＰＮを使用せずにコールセンターＣＣのオペレータＯＰへの問い合わせを行うため、加入者電話網ＰＮの使用時にかかる通信費用のコストを削減することが可能である。一般的に、ユーザは定額料金か最寄りのアクセスポイントまでの電話料金を支払うことによってインターネットＩＮに接続するため、コールセンターＣＣが遠隔地にある場合は通信費用を抑えることが可能となる。
【００７２】
また、ユーザのクライアント１００Ｂが備える音声通信アプリケーションに対応したオペレータＯＰに自動的に接続されるため、例えば音声チャットしか行うことのできないクライアント１００Ｂは音声チャットによって問い合わせを受け付けるためのオペレータＯＰに接続される一方、カメラやマイクを備えビデオ会議を使用可能なクライアント１００Ｂはカメラやマイクを備えビデオ会議を使用可能なオペレータＯＰに接続される。このため、ユーザは有効な機能を使用して問い合わせを行うことが可能であり、対応したオペレータＯＰをユーザ自ら選択する必要がない。
【００７３】
なお、第３実施形態で説明したサーバ２００は、アプリケーション層で適正なオペレータＯＰを割り出す処理を行うが、サーバ２００はＰＣやワークステーションの代わりに、ルータ，スイッチングハブ，レイヤ３スイッチ(レイヤ２の処理機能を持つ)を用いて実現することができる。即ち、オペレータＯＰがＩＰ端末であれば、クライアント１００Ｂからサーバ２００へ送信されるＩＰパケットのヘッダの未使用領域又はＩＰデータフィールドの所定位置に使用ＡＰデータを格納し、サーバ２００の制御部２０３がＩＰパケットに格納された使用ＡＰデータに対応するオペレータＯＰのＩＰアドレスを問い合わせ先ＤＢ２０４を用いて割り出しパケットを転送するようにしても良い。オペレータＯＰがＬＡＮ端末であれば、使用ＡＰデータに対応するレイヤ２アドレス(ＭＡＣアドレス)を制御部２０３が問い合わせ先ＤＢ２０４を用いて割り出し、転送するようにすれば良い。
【００７４】
また、第３実施形態に、第２実施形態において説明したプログラムＩＤ記憶部１０７及び問い合わせ先ＤＢ１０６を備えることにより、第２実施形態において説明した効果をさらに得ることも可能である。図８は、第３実施形態に、上記プログラムＩＤ記憶部１０７及び問い合わせ先ＤＢ１０６をさらに備えた場合のクライアント１００Ｃの構成を示す図である。
【００７５】
【発明の効果】
本発明によれば、コストが少なく、端末装置の操作と並行してコールセンターへの問い合わせを行うことが可能である。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による第１実施形態の構成例を示すブロック図である。
【図２】本発明による第１実施形態の処理を示すフローチャートである。
【図３】本発明による実施形態の操作ウィンドウの例を示す図である。
【図４】本発明による第２実施形態の構成例を示すブロック図である。
【図５】本発明による第２実施形態の処理を示すフローチャートである。
【図６】本発明による第３実施形態の構成例を示すブロック図である。
【図７】本発明による第３実施形態の処理を示すフローチャートである。
【図８】本発明による第３実施形態に、プログラムＩＤ記憶部及び問い合わせ先ＤＢをさらに備えた場合の構成を示す図である。
【符号の説明】
１００，１００Ａ，１００Ｂ，１００Ｃクライアント
１０１入力部
１０２出力部
１０３問い合わせ制御部
１０４送受信部
１０５問い合わせ先記憶部
１０６問い合わせ先ＤＢ
１０７プログラムＩＤ記憶部
１０８使用ＡＰ記憶部
２００サーバ
２０１第一送受信部
２０２第二送受信部
２０３制御部
２０４問い合わせ先ＤＢ
ＩＮインターネット
ＰＮ加入電話網
ＣＣコールセンター
ＯＰオペレータ
Ｂ１問い合わせボタン
Ｂ２終了ボタン
Ｂ３接続ボタン
Ｂ４切断ボタン
Ｗ１他のアプリケーションのウィンドウ
Ｗ２操作ウィンドウ[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a method for a user terminal to communicate with a center terminal installed in a call center.
[0002]
[Prior art]
A terminal device such as a personal computer or a vendor of software installed on the terminal device has a call center for receiving troubles and questions regarding the terminal device and software as one of services for users. Conventionally, a user makes an inquiry to a call center using a telephone and a telephone line.
[0003]
[Problems to be solved by the invention]
However, in the conventional method, if the installation location of the telephone and the installation location of the terminal device (user terminal) are separated, it is difficult to operate the terminal device and exchange with the call center at the same time. There is a problem that it is not possible to smoothly perform explanations to the user and operations according to the instructions.
[0004]
Further, in the conventional method, a user establishes a line with a call center using only a telephone line. Since the usage fee for the telephone line is proportional to the distance and the time, if the distance between the call center and the user is far away, the communication cost increases according to the distance. When the user pays this line usage fee, there is a problem that the communication cost when making an inquiry to the call center becomes high.
[0005]
An object of the present invention is to provide a method for connecting to a call center that can reduce time and effort when a user interacts with the call center while operating a terminal device.
[0006]
Another object of the present invention is to provide a method for connecting a line to a call center that can reduce communication costs to the call center.
[0007]
[Means for Solving the Problems]
According to the method for connecting to a call center according to the present invention, a user terminal uses a network via the Internet between a center-side terminal installed in a call center that accepts questions relating to the program and the user terminal while the program is running. Step of starting execution of a communication program for performing communicationAndIncluding.
Then, the user terminal is a program indicating the program last operated by the user.
A step of reading a program identifier, a step of reading out a corresponding inquiry telephone number from the inquiry destination DB based on the program identifier, and a step of reading the call center and the line using the read telephone number. The user terminal selects one terminal among a plurality of center side terminals based on the program identifier.
[0008]
According to the present invention, when a user makes an inquiry to a call center regarding a certain program, it becomes possible to make an inquiry to the call center using the terminal device using the certain program. . For this reason, during the inquiry to the call center, it becomes possible to operate the program being inquired in parallel with the inquiry, and the efficiency of the inquiry is improved. In addition, since an inquiry is made using a network via the Internet, the communication distance for communication using the telephone line is shortened, and the usage fee for the telephone line, that is, the communication cost is reduced.
[0009]
According to the present invention, the user terminal provides a user interface for the user to receive an execution start instruction of the communication program from the user by executing the program, and the execution start instruction is input via the user interface. In this case, the communication program may be started to be executed.
[0010]
According to the present invention, the user can input a start command for the communication program through the user interface in the program in use.
[0012]
According to the present invention, a call center for making an inquiry about a program last operated by a user is automatically selected. Therefore, it is not necessary to incorporate a program according to the present invention for each program, and it is possible to cope with execution of inquiries to a plurality of programs by one program according to the present invention. In addition, it is not necessary for the user to select a call center for making an inquiry about the program he is using.
[0014]
According to the present invention, a center-side terminal having a voice communication function that can be used in a terminal device used by a user is automatically selected. For this reason, it is possible to make an inquiry by utilizing a voice communication function that can be used in the user terminal. Further, the user does not have to select a center side terminal having a voice communication function that can be used in the user terminal.
[0015]
In addition, the present invention provides a method in which a user terminal communicates with a center-side terminal and itself via a server provided between the center-side terminal installed in a call center that accepts questions regarding the program while the program is running. Starting the execution of a communication program for performing voice communication using only the IP network, and the user terminal connects itself and the center terminal via the server according to the communication program A step of reading connection information for the user, a step in which the user terminal connects itself to the server, a step in which the user terminal reads a function identifier indicating a voice communication function usable by the user terminal, and the user terminal However, the server is connected to the user terminal based on the function identifier among the plurality of center-side terminals. In order to select a center terminal connected to the connection may be a connection to a call center and transmitting said function identifier to the server.
[0016]
According to the present invention, a user terminal once connects to a server provided in a call center and transmits a function identifier to the server. Then, the center side terminal corresponding to the function identifier is automatically selected by the server. For this reason, it is not necessary for the user terminal to store the inquiry destination of the center terminal corresponding to the function identifier, and the storage area of the storage medium provided in the user terminal can be saved. In addition, when the inquiry destination of the center side terminal is changed, the inquiry destination is collectively managed by the server. Therefore, the call center administrator need only change the inquiry destination stored in the server, and does not need to report to the user. . Further, the user need not change the inquiry destination stored in the user terminal.
[0017]
According to the present invention, the user terminal reads a program identifier indicating a program last operated by the user, and the user terminal is connected based on the program identifier from the plurality of center-side terminals. The method may further include a step of selecting the server.
[0018]
According to the present invention, a server corresponding to a call center for inquiring about a program last operated by a user is automatically selected. This eliminates the need for the user to select the server corresponding to the call center for inquiring about the program that the user is using.
[0021]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings. The configuration of the embodiment is an exemplification, and the present invention is not limited to the configuration of the embodiment.
[0022]
[First Embodiment]
<System configuration>
FIG. 1 is a diagram showing a system configuration of a first embodiment according to the present invention. This system makes an inquiry from the client 100 used by the user (corresponding to “user terminal” and “call center connection device” of the present invention) to the call center CC (corresponding to “call center that accepts questions about the program” of the present invention). The system includes a client 100, the Internet IN, a Voice over Internet Protocol Gateway (VoIPGW), a subscriber telephone network PN, and a telephone terminal T (corresponding to the “center side terminal” of the present invention) provided in the call center CC.
[0023]
The client 100 packetizes the input voice and sends it to the VoIP GW via the Internet IN. When receiving the voice packet from the client 100, the VoIP GW converts the voice digital data contained in the voice packet into an analog voice signal, and sends it to the destination (here, the telephone terminal T of the call center CC) via the subscriber telephone network PN. Send. One or more telephone terminals T are installed in the call center CC. In this way, the client 100 and one of the telephone terminals T in the call center CC are connected via a communication line that passes through the Internet IN. Hereinafter, the client 100 will be described.
[0024]
The client 100 is configured using a computer such as a personal computer (PC) or a workstation. The client 100 is a terminal device (user terminal) used by a user to make an inquiry to the call center CC. In terms of hardware, a CPU, a main memory (RAM), and an auxiliary memory (connected via a bus) Hard disk), a communication control device, etc., and an input device and an output device are connected. The client 100 loads various programs (OS and applications) stored in the auxiliary memory into the main memory and is executed by the CPU, whereby the input unit 101, output unit 102, inquiry control unit 103, transmission / reception unit 104, inquiry The destination storage unit 105 is caused to function.
[0025]
The input unit 101 is configured using buttons, a keyboard, a pointing device (mouse, trackball, joystick, etc.), and a microphone, so that the user inputs data and commands to the client 100, and voice is transmitted to the client 100. Used to enter against.
[0026]
The output unit 102 is configured using a display, a speaker, and the like, and is used for displaying various information to the user and outputting sound.
[0027]
The inquiry control unit 103 is a function realized by executing a program, and performs processing necessary for a user to make an inquiry to the call center CC using the client 100. For example, referring to the inquiry destination storage unit 105, the inquiry telephone number of the call center CC (corresponding to the “connection information” in the present invention) is read out and transmitted to the call center CC (“activation means” in the present invention). , Equivalent to "connection information reading means").
[0028]
The transmission / reception unit 104 is a function of the communication control device, and performs data transmission / reception between the client 100 and the call center CC via the Internet IN, the VoIP GW, and the subscriber telephone network PN (corresponding to “connection information transmission unit” of the present invention). .
[0029]
The inquiry destination storage unit 105 includes a random access memory (RAM), a hard disk, and the like, and stores the telephone number of the call center CC. When there is a change in the telephone number of the call center CC, the user can update the data by inputting the changed telephone number from the input unit 101.
[0030]
<Operation example>
FIG. 2 is a flowchart showing the operation (processing by the client 100) in the first embodiment of the present invention. Hereinafter, the operation of the first embodiment will be described with reference to FIG.
[0031]
The processing of this embodiment starts when an inquiry application (corresponding to the “program” of the present invention) that is installed in advance on a hard disk (not shown) of the client 100 is started. The inquiry application is incorporated in another application used by the user (for example, word processing software, spreadsheet software, etc .: corresponding to “a program” of the present invention).
[0032]
FIG. 3 is a diagram showing a state where the user has pressed the operation window and the inquiry connection button B1 arranged therein. The inquiry application is activated, for example, when the user presses the inquiry button B1 arranged in the window W1 of the other application (S100).
[0033]
As described above, the inquiry application start command (execution start command) from the user may be input to the client 100 via the inquiry button B1 as a user interface provided to the user by execution of another application. good.
[0034]
When the inquiry application is activated, the inquiry control unit 103 displays a window W2 (hereinafter referred to as “operation window”) for the user to perform various operations related to the inquiry application (inquiry line connection, inquiry line disconnection, inquiry destination number change, application termination, etc.). Is displayed on the output unit 102 (S101). The operation window W2 includes an end button B2, a connection button B3, a disconnect button B4, an option button B5 (displays a setting window for changing an inquiry destination number) and the like for performing the above-described various operations.
[0035]
When the output unit 102 displays the operation window W2, the following inquiry process is executed until the user presses the end button B2 on the operation window W2 (S102-N).
[0036]
First, it waits until the user presses the connection button B3 (S103-N). When the connection button B3 is pressed by the user (S103-Y: equivalent to “step of starting execution of communication program” of the present invention), the inquiry control unit 103 reads the inquiry telephone number from the inquiry storage unit 105. (S104: Corresponds to “the step of reading connection information” of the present invention), and is connected through the transmission / reception unit 104 to the telephone terminal T of the call center CC that is the inquiry destination through the communication line (S105: “connection information is connected to the network” Equivalent to “Send to step”). Specifically, the transmission / reception unit 104 transfers an IP packet including the telephone number of the inquiry destination to the VoIP GW via the Internet N. Then, the VoIP GW calls the telephone number (phone terminal T) of the inquiry destination. When there is a response to this call, the VoIP GW establishes a telephone line between the telephone terminal T and the VoIP GW in both directions. In this way, a communication line is established between the client 100 and the telephone terminal T, and bidirectional voice communication is possible.
[0037]
When the line with the call center CC is connected (call is established), the user starts an inquiry to the person in charge of the call center CC (S106), and the inquiry is made until the user presses the disconnect button B4 on the operation window W2. It continues (S107-N). By this inquiry, the user can transmit a question to a person in charge in the call center CC and obtain an answer to the question.
[0038]
When the inquiry by the user is completed and the disconnect button B4 on the operation window W2 is pressed by the user (S107-Y), the inquiry control unit 103 disconnects the line with the call center CC (S108) and connects again by the user. Wait until button B3 is pressed. When the user presses the end button B2 on the operation window W2 (S102-Y), the processing of the client 100 ends according to the inquiry application (S109). Instead of the configuration described above, the processing in step S104 may be started immediately when the inquiry button B1 is pressed. In this case, the connection button B3 of the operation window W2 is not necessary. Further, the button B4 and the button B2 may be combined into one.
[0039]
According to such an operation of the first embodiment, an inquiry is made to the call center CC using the Internet IN. That is, the client 100 is connected to the telephone terminal T in the call center CC via a communication line via the Internet IN. Usually, the user connects to the Internet IN by paying a flat fee or paying a telephone fee to the nearest provider (in this case, generally, the client 100 is connected to the nearest access point via a telephone line). For this reason, the user needs only the cost for connection to the Internet IN and the communication cost from the VoIP GW to the call center CC, and the communication cost for the distance through the Internet IN can be reduced. For this reason, compared with the case where the distance between the call center CC and the user is long and the user has to connect to the call center CC by a long distance call, the distance to use the subscriber telephone network PN is reduced in this embodiment. The communication cost in the subscriber telephone network PN can be reduced, and the communication cost required for making an inquiry to the call center CC can be suppressed.
[0040]
In addition, during the execution of the inquiry application described above, other applications that are already running operate in parallel by multitask processing. That is, the user can make an inquiry to the call center CC while operating other applications. Therefore, when a question about an application arises during operation of another application, the user contacts the call center CC by pressing the inquiry button B1 on the operation window W1, inquires about the answer to the question, and answers Other applications can be operated while following the instructions.
[0041]
As described above, since the user interface for starting the execution of the inquiry application is provided on the operation screen (operation window W1) of another application, the user can switch windows to start the inquiry application. This eliminates the need for the user to make an inquiry to the call center CC. Further, since the inquiry to the call center CC can be performed by operating the user terminal (client 100) that is currently operated, it occurs when the telephone cannot be brought near the user terminal as in the prior art. The problem can be solved, the inquiry can be made smoothly, and the answer can be obtained.
[0042]
For this reason, the present embodiment is effective for an operation method of a PC or a workstation, an inquiry about an application on the PC or a workstation, and the like.
[0043]
On the other hand, from the viewpoint of the call center service provider, it is possible to provide a call center service that is easy for the user to use because the communication costs and inquiries that are incurred by the user can be reduced. be able to. In addition, it will lead to the provision of other applications with careful aftercare.
[0044]
In the first embodiment, the client 100 is connected to a telephone terminal T provided in the call center CC via an IP network (corresponding to the “IP network” of the present invention) including the Internet IN and a subscriber telephone network PN. Alternatively, it may be directly connected to a terminal device provided in the call center CC via only the IP network via the Internet IN. In this case, the call center terminal becomes an information processing terminal (IP terminal) instead of the telephone terminal T, and the inquiry destination storage unit 105 of the client 100 stores the IP address of the information processing terminal instead of the telephone number. . The person in charge of the call center CC uses this information processing terminal to respond to the user's inquiry. In this way, the VoIP GW and the subscriber telephone network PN as shown in FIG. 1 are not necessary. Therefore, the communication cost to the call center CC is further reduced.
[0045]
[Second Embodiment]
<System configuration>
FIG. 4 is a diagram showing a system configuration of the second embodiment according to the present invention. As in the first embodiment, this system is a system for making an inquiry to the call center CC from the client 100A used by the user. In the client 100A, the Internet IN, the VoIP GW, the subscriber telephone network PN, and a plurality of call centers CC The telephone terminal T is provided. Hereinafter, the client 100A will be described. However, the description of the same configuration as in the first embodiment is omitted.
[0046]
The client 100A is configured using a computer such as a PC or a workstation. The client 100A is a terminal used by a user to make an inquiry to the call center CC. The client 100A includes an input unit 101, an output unit 102, an inquiry control unit 103, a transmission / reception unit 104, an inquiry destination DB 106, and a program ID storage unit. 107.
[0047]
The inquiry control unit 103 performs processing necessary for the user to make an inquiry to the call center CC using the client 100A. For example, the ID (corresponding to the “program identifier” of the present invention) of the currently used (last operated) program stored in the program ID storage unit 107 is read, and the inquiry telephone number corresponding to the program ID is read. Processing such as reading from the inquiry destination DB 106 and connecting a line with the call center CC using the read telephone number is performed.
[0048]
The inquiry destination DB 106 is constructed on a RAM or a hard disk, and stores a database in which a program ID is associated with a telephone number of a call center CC for making an inquiry about the corresponding program. When there is a change in the telephone number and program ID of the call center CC, it is possible to update the database by downloading the latest database or by the user inputting the changed data from the input unit 101. is there.
[0049]
The program ID storage unit 107 is constructed on a RAM or a hard disk, and stores a program ID indicating the application last operated by the user. In the second embodiment, the inquiry control unit 103 constantly monitors the current window (the window in which the application can be operated) while the OS of the client 100A is running, and sets the program ID of the application in the current window to “last operation”. Is stored in the program ID storage unit 107 as the program ID of the “program that has been executed”. As a result, while the application on the OS is being operated, the program ID of this application is stored in the program ID storage unit 107, and when all the applications are ended on the OS, the program ID is ended last. The program ID of the application program is stored in the program ID storage unit 107.
<Operation example>
FIG. 5 is a flowchart showing the operation (processing by the client 100A) in the second embodiment of the present invention. Hereinafter, the operation of the second embodiment will be described with reference to FIG. However, since the processes for S200 to S203 and S206 to S210 in FIG. 5 are the same as those in the first embodiment, the description thereof will be omitted, and S204 and S205 will be described. However, unlike the application in the first embodiment, the application in the second embodiment is not embedded in another application but is activated and operated as a single application. For this reason, the operation window W2 is not displayed in the window W1 of another application, but is directly displayed on the screen of the output unit 102 in response to a call operation by the user.
[0050]
When the connection button B3 is pressed by the user (S203-Y), the inquiry control unit 103 first reads out the program ID from the program ID storage unit 107 (S204: corresponding to “program identifier reading step” of the present invention). Next, the inquiry telephone number corresponding to the read program ID is read from the inquiry DB 106 (S205: equivalent to “step of selecting a call center side terminal to which the communication line is connected based on the program identifier” of the present invention). ), A line is connected to the call center CC as the inquiry destination via the transmission / reception unit 104 (S206).
[0051]
According to such an operation of the second embodiment, it is possible to make an inquiry to a plurality of other applications by installing one inquiry application. For this reason, unlike the first embodiment in which the inquiry application is incorporated for each other application, the user does not need to learn how to use the plurality of inquiry applications. In addition, the number of inquiry applications installed on the client 100A is reduced, and the storage area of the storage medium (auxiliary storage such as a hard disk) can be used effectively.
[0052]
Although the second embodiment is connected to a telephone terminal provided in the call center CC via the VoIP GW and the subscriber telephone network PN, it may be directly connected to the call center CC only via the Internet IN. In this case, an information processing terminal is provided in the call center CC, and a person in charge of the call center CC uses this information processing terminal to respond to a user's inquiry.
[0053]
[Third Embodiment]
<System configuration>
FIG. 6 is a diagram showing a system configuration of the third embodiment according to the present invention. This system uses an operator OP (of the present invention) via a server 200 (corresponding to a “server provided between the center terminal and itself”) of the present invention from a client 100B used by a user to a call center CC. (Corresponding to “center side terminal”), and is made up of a client 100B, the Internet IN, a server 200, and a plurality of operators OP. Hereinafter, the client 100B, the server 200, and the operator OP will be described.
<Client 100B>
The client 100B is configured using a computer such as a PC or a workstation. The client 100B is a terminal used by a user to make an inquiry to the operator OP. The client 100B includes an input unit 101, an output unit 102, an inquiry control unit 103, a transmission / reception unit 104, an inquiry destination storage unit 105, and an application to be used. An (AP) storage unit 108 is provided.
[0054]
The input unit 101 is configured using buttons, a keyboard, a pointing device (mouse, trackball, joystick, etc.), a microphone, a camera, a scanner, a tablet, and the like, and the user inputs data and commands to the client 100B. And voice, still images, moving images, etc. are used to input to the client 100B.
[0055]
The output unit 102 is configured using a display, a speaker, and the like, and is used for displaying various information to the user and for outputting a still image, a moving image, sound, and the like.
[0056]
The inquiry control unit 103 performs processing necessary for the user to make an inquiry to the operator OP using the client 100B. For example, referring to the used AP storage unit 108, a voice communication application (corresponding to the “voice communication function” of the present invention) that can be used in the client 100B is searched, and the used AP data (“function identifier of the present invention”) as a search result To the server 200, and the server 200 is requested to establish a communication path with the operator OP corresponding to the search result. The voice communication application is an application for realizing a voice communication function used for an inquiry with the operator OP, and examples of the voice communication function include voice chat and video conference.
[0057]
The transmission / reception unit 104 performs data transmission / reception with the server 200 via the Internet IN.
[0058]
The inquiry storage unit 105 includes a RAM, a hard disk, and the like, and stores the IP address of the server 200 (corresponding to “connection information for connecting itself to the center terminal via the server” of the present invention). To do. When the IP address of the server 200 is changed, the user can update the data by inputting the changed IP address from the input unit 101.
[0059]
The used AP storage unit 108 stores data indicating the types of voice communication applications that can be used in the client 100B (used AP data). The AP data that the user wants to use is registered in advance.
<< Server 200 >>
The server 200 is configured using a computer such as a PC or a workstation. The server 200 is a computer used to establish a communication path between the client 100B and an appropriate operator OP, and includes a first transmission / reception unit 201, a second transmission / reception unit 202, a control unit 203, and an inquiry destination DB 204. Here, the appropriate operator OP refers to an operator OP that can make an inquiry using a voice communication function application that can be used by the user.
[0060]
The first transmission / reception unit 201 performs data transmission / reception with the client 100B via the Internet IN. The second transmitting / receiving unit 202 performs data transmission / reception with at least one operator OP via the Internet or a local net.
[0061]
The control unit 203 performs processing for establishing a communication path between the client 100B and an appropriate operator OP. For example, the inquiry destination DB 204 is referenced using the used AP data received from the client 100B as a key, the address of the appropriate operator OP is searched, and the data transmitted from the client 100B is transmitted to the selected operator OP. In this manner, data from the client 100B is transmitted to the selected operator OP, and conversely, data from the operator OP is transmitted to the client 100B, thereby establishing a communication path between the client 100B and the operator OP.
[0062]
The inquiry DB 204 is constructed on a RAM or a hard disk, and stores a database in which used AP data is associated with an appropriate operator OP address.
<Operation example>
FIG. 7 is a flowchart showing the operation in the third embodiment of the present invention. Hereinafter, the operation of the third embodiment will be described with reference to FIG.
[0063]
The processing of the present embodiment starts when a user starts an inquiry application installed in advance on a hard disk (not shown) provided in the client 100B (S300). When the application is activated, the inquiry control unit 103 displays the operation window W2 on the output unit 102 (S301).
[0064]
When the output unit 102 displays the operation window W2, the following inquiry process is executed until the user presses the end button B2 on the operation window W2 (S302-N).
[0065]
First, it waits until the user presses the connection button B3 (S303-N). When the connection button B3 is pressed by the user (S303-Y), the inquiry control unit 103 reads the used AP data from the used AP storage unit 108 and the IP address of the server 200 from the inquiry destination storage unit 105 (S304). : Corresponds to “step of reading function identifier” of the present invention (S305), and connects to server 200 corresponding to the read IP address (corresponds to “step of connecting own server and server” of the present invention) The used AP data is transmitted to the server 200 via 104 (corresponding to “S306:“ step of transmitting the function identifier to the server ”of the present invention”).
[0066]
When the server 200 receives the used AP data from the client 100B (S307), the server 200 refers to the inquiry destination DB 204 using the received used AP data, and sets an address of the operator OP appropriate for establishing a communication path with the client 100B. Search is performed (S308). Then, a communication path between the corresponding operator OP and the client 100B is established (S309).
[0067]
When the communication path between the client 100B and the appropriate operator OP is established by the server 200, an inquiry is started in the client 100B (S310), and the inquiry is continued until the user presses the disconnect button B4 on the operation window W2. (S311-N). When the disconnect button B4 is pressed (S311-Y), the inquiry control unit 103 transmits a communication path release request to the server 200 (S312).
[0068]
When receiving the communication path release request from the client 100B (S313), the server 200 releases the communication path between the client 100B that has transmitted the communication path release request and the operator OP (S314).
[0069]
When the communication path with the operator OP is released by the server 200, the client 100B waits until the user presses the connection button B3 again.
[0070]
When the user presses the end button B2 on the operation window W2 (S302-Y), this process ends (S315).
[0071]
According to such an operation of the third embodiment, since the inquiry to the operator OP of the call center CC is performed without using the subscriber telephone network PN, the cost of communication costs when using the subscriber telephone network PN is reduced. It is possible. In general, since the user connects to the Internet IN by paying a flat fee or a telephone fee to the nearest access point, communication costs can be reduced when the call center CC is in a remote place.
[0072]
Further, since the client 100B is automatically connected to the operator OP corresponding to the voice communication application provided in the user's client 100B, the client 100B that can only perform voice chat, for example, is connected to the operator OP for receiving an inquiry by voice chat. On the other hand, the client 100B that has a camera and a microphone and can use a video conference is connected to an operator OP that has a camera and a microphone and can use the video conference. Therefore, the user can make an inquiry using an effective function, and the user does not need to select the corresponding operator OP.
[0073]
Note that the server 200 described in the third embodiment performs processing for determining an appropriate operator OP in the application layer, but the server 200 does not use a PC or a workstation, but a router, a switching hub, a layer 3 switch (layer 2 switch). With a processing function). That is, if the operator OP is an IP terminal, the used AP data is stored in an unused area of the header of the IP packet transmitted from the client 100B to the server 200 or a predetermined position in the IP data field, and the control unit 203 of the server 200 The IP address of the operator OP corresponding to the used AP data stored in the IP packet may be determined using the inquiry destination DB 204 and transferred. If the operator OP is a LAN terminal, the control unit 203 may determine and transfer the layer 2 address (MAC address) corresponding to the used AP data by using the inquiry destination DB 204.
[0074]
Further, by providing the third embodiment with the program ID storage unit 107 and the inquiry destination DB 106 described in the second embodiment, it is possible to further obtain the effects described in the second embodiment. FIG. 8 is a diagram illustrating a configuration of the client 100C when the third embodiment further includes the program ID storage unit 107 and the inquiry destination DB 106.
[0075]
【The invention's effect】
According to the present invention, it is possible to make an inquiry to the call center in parallel with the operation of the terminal device at a low cost.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a block diagram showing a configuration example of a first embodiment according to the present invention.
FIG. 2 is a flowchart showing processing of the first embodiment according to the present invention.
FIG. 3 is a diagram showing an example of an operation window according to the embodiment of the present invention.
FIG. 4 is a block diagram showing a configuration example of a second embodiment according to the present invention.
FIG. 5 is a flowchart showing processing of a second embodiment according to the present invention.
FIG. 6 is a block diagram showing a configuration example of a third embodiment according to the present invention.
FIG. 7 is a flowchart showing processing of a third embodiment according to the present invention.
FIG. 8 is a diagram showing a configuration when a third embodiment according to the present invention further includes a program ID storage unit and an inquiry destination DB.
[Explanation of symbols]
100, 100A, 100B, 100C client
101 Input section
102 Output section
103 Inquiry control unit
104 transceiver
105 Inquiry storage unit
106 Contact DB
107 Program ID storage unit
108 AP storage unit used
200 servers
201 First transceiver
202 Second transceiver
203 control unit
204 Contact DB
IN Internet
PN subscriber telephone network
CC call center
OP operator
B1 Inquiry button
B2 Exit button
B3 Connect button
B4 Disconnect button
W1 Other application windows
W2 operation window

Claims

ユーザ端末が、あるプログラムの起動中に、このプログラムに関する質問を受け付けるコールセンターに設置されたセンター側端末と自身との間でインターネットを経由するネットワークを用いて音声通信を行うための通信プログラムの実行を開始するステップと、
前記ユーザ端末が、ユーザによって最後に操作されたプログラムを示すプログラム識別子を読み出すステップと、
前記ユーザ端末が、前記プログラム識別子に基づいて、該当する問い合わせ先電話番号を問い合わせ先ＤＢから読み出すステップと、
前記ユーザ端末が、読み出した電話番号を用いて、前記コールセンターと回線を接続するステップとを含み、
前記ユーザ端末は、複数のセンター側端末の中の一端末を前記プログラム識別子に基づいて選択することを特徴とするコールセンターへの接続方法。Execution of a communication program for voice communication using a network via the Internet between a center side terminal installed in a call center that accepts questions about this program and itself while a user terminal is running a program The steps to begin,
The user terminal reading a program identifier indicating a program last operated by a user;
The user terminal reading a corresponding inquiry telephone number from the inquiry DB based on the program identifier;
The user terminal using the read telephone number to connect the call center and a line,
The method for connecting to a call center, wherein the user terminal selects one terminal among a plurality of center-side terminals based on the program identifier .

前記ユーザ端末が、前記プログラムの実行によって、前記通信プログラム
の実行開始命令をユーザから受け付けるためのユーザインターフェイスをユーザに提供し、このユーザインターフェイスを介して前記実行開始命令が入力された場合に前記通信プログラムの実行を開始する、請求項１に記載のコールセンターへの接続方法。The user terminal provides the user with a user interface for accepting an execution start command of the communication program from the user by executing the program, and the communication is performed when the execution start command is input via the user interface. The method for connecting to a call center according to claim 1, wherein execution of a program is started.

ユーザ端末が、
あるプログラムの起動中に、このプログラムに関する質問を受け付けるコールセンターに設置されたセンター側端末と自身との間に設けられたサーバを介して、センター側端末と自身との間でＩＰネットワークのみを用いて音声通信を行うための通信プログラムの実行を開始するステップと、
前記ユーザ端末が、前記通信プログラムに従って、前記サーバを介して自身と前記センター側端末とを接続するための接続情報を読み出すステップと、
前記ユーザ端末が、自身と前記サーバとを接続するステップと、
前記ユーザ端末が、自身が使用可能な音声通信機能を示す機能識別子を読み出すステップと、
前記ユーザ端末が、前記サーバが前記複数のセンター側端末の中から前記機能識別子に基づいて前記ユーザ端末を接続するセンター側端末を選択し接続するために、前記機能識別子を前記サーバに送信するステップと、を含むコールセンターへの接続方法。 User terminal
Using only the IP network between the center side terminal and itself through a server provided between the center side terminal installed in the call center that accepts questions about this program and itself during the startup of a program Starting execution of a communication program for performing voice communication;
The user terminal reads connection information for connecting itself and the center side terminal via the server according to the communication program;
The user terminal connecting itself and the server;
The user terminal reads a function identifier indicating a voice communication function that can be used by the user terminal;
The user terminal transmits the function identifier to the server in order for the server to select and connect a center side terminal to which the user terminal is connected based on the function identifier from the plurality of center side terminals. And how to connect to a call center.

前記ユーザ端末が、ユーザによって最後に操作されたプログラムを示すプログラム識別子を読み出すステップと、
このプログラム識別子に基づいて、前記ユーザ端末が、前記複数のセンター側端末の中の一端末を選択するステップと、をさらに含む請求項３に記載のコールセンターへの接続方法。 The user terminal reading a program identifier indicating a program last operated by a user;
The method for connecting to a call center according to claim 3 , further comprising: the user terminal selecting one terminal among the plurality of center-side terminals based on the program identifier .