JP4606669B2 - コールセンターへの接続方法 - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ユーザ端末がコールセンターに設置されたセンター側端末との間で通信を行うための方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
パソコン等の端末装置やこれにインストールされるソフトウェアのベンダー等は、ユーザに対するサービスの一つとして、端末装置やソフトウェアに関するトラブルや質問を受け付けるコールセンターを用意している。従来、ユーザは電話機及び電話回線を利用してコールセンターへ問い合わせを行っていた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来の方法では、電話機の設置場所と端末装置(ユーザ端末)の設置場所とが離れていると、端末装置の操作とコールセンターとのやりとりとを同時に行うことが困難であり、コールセンターの担当者への説明やその指示に従った操作などをスムーズに行うことができないという問題があった。
【０００４】
さらに、従来の方法では、ユーザは、電話回線のみを利用してコールセンターとの回線を確立する。電話回線の使用料は距離と時間とに比例するため、コールセンターとユーザとの距離が大きく離れてしまっている場合、通信費用が距離に応じて高額になる。ユーザがこの回線使用料を負担する場合には、コールセンターへ問い合わせを行う際の通信費用が高くなってしまう問題があった。
【０００５】
本発明の目的は、ユーザが端末装置を操作しながらコールセンターとのやりとりを行う場合における手間を低減可能なコールセンターへの接続方法を提供することである。
【０００６】
また、本発明の目的は、コールセンターへの通信費用を抑えることが可能なコールセンターへの回線接続方法を提供することである。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明によるコールセンターへの接続方法は、ユーザ端末が、あるプログラムの起動中に、このプログラムに関する質問を受け付けるコールセンターに設置されたセンター側端末と自身との間でインターネットを経由するネットワークを用いて音声通信を行うための通信プログラムの実行を開始するステップとを含む。
そして、 前記ユーザ端末が、ユーザによって最後に操作されたプログラムを示すプロ
グラム識別子を読み出すステップと、前記ユーザ端末が、前記プログラム識別子に基づいて、該当する問い合わせ先電話番号を問い合わせ先ＤＢから読み出すステップと、前記ユーザ端末が、読み出した電話番号を用いて前記コールセンターと回線を接続するステップとを含み、前記ユーザ端末は、複数のセンター側端末の中の一端末を前記プログラム識別子に基づいて選択するというものである。
【０００８】
本発明によれば、ユーザがあるプログラムについてコールセンターへの問い合わせを行うとき、上記あるプログラムを使用している端末装置を用いて、このプログラムを使用しながらコールセンターへの問い合わせを行うことが可能となる。このため、コールセンターへの問い合わせの最中に、問い合わせの対象となっているプログラムの操作を問い合わせと並行して行うことが可能となり、問い合わせの効率が向上する。また、インターネットを経由するネットワークを用いて問い合わせを行うため、電話回線を使用して通信を行う通信距離が短くなり、電話回線に対する使用料即ち通信費用が削減される。
【０００９】
また本発明は、前記ユーザ端末が、前記プログラムの実行によって、前記通信プログラムの実行開始命令をユーザから受け付けるためのユーザインターフェイスをユーザに提供し、このユーザインターフェイスを介して前記実行開始命令が入力された場合に前記通信プログラムの実行を開始するように構成しても良い。
【００１０】
本発明によれば、ユーザは、使用中のプログラムにおけるユーザインタフェースによって上記通信プログラムの開始命令を入力することが可能となる。
【００１２】
本発明によれば、ユーザが最後に操作したプログラムに対する問い合わせを行うためのコールセンターが自動的に選択される。このため、各プログラム毎に本発明によるプログラムを組み込む必要が無く、一つの本発明によるプログラムによって複数のプログラムへの問い合わせの実行に対応することが可能である。また、ユーザが自分の使用しているプログラムに対する問い合わせを行うためのコールセンターを自ら選択する必要がなくなる。
【００１４】
本発明によれば、ユーザが使用している端末装置において使用可能な音声通信機能を備えたセンター側端末が自動的に選択される。このため、ユーザ端末において使用可能な音声通信機能を活用して問い合わせを行うことが可能となる。また、ユーザはユーザ端末において使用可能な音声通信機能を備えたセンター側端末を自ら選択する必要がない。
【００１５】
また本発明は、ユーザ端末が、あるプログラムの起動中に、このプログラムに関する質問を受け付けるコールセンターに設置されたセンター側端末と自身との間に設けられたサーバを介して、センター側端末と自身との間でＩＰネットワークのみを用いて音声通信を行うための通信プログラムの実行を開始するステップと、前記ユーザ端末が、前記通信プログラムに従って、前記サーバを介して自身と前記センター側端末とを接続するための接続情報を読み出すステップと、前記ユーザ端末が、自身と前記サーバとを接続するステップと、前記ユーザ端末が、自身が使用可能な音声通信機能を示す機能識別子を読み出すステップと、前記ユーザ端末が、前記サーバが前記複数のセンター側端末の中から前記機能識別子に基づいて前記ユーザ端末を接続するセンター側端末を選択し接続するために、前記機能識別子を前記サーバに送信するステップとを含むコールセンターへの接続方法であっても良い。
【００１６】
本発明によれば、ユーザ端末は一度コールセンターに備えられたサーバに接続し、サーバに対して機能識別子を送信する。そして、サーバによって機能識別子に対応したセンター側端末が自動的に選択される。このため、ユーザ端末は機能識別子に対応するセンター側端末の問い合わせ先を記憶する必要がなく、ユーザ端末の備える記憶媒体の記憶領域を節約することが可能となる。また、センター側端末の問い合わせ先が変更された場合、問い合わせ先はサーバによって一括管理されるため、コールセンターの管理者はサーバに記憶された問い合わせ先を変更すればよく、ユーザに報告する必要がない。また、ユーザもユーザ端末に記憶される問い合わせ先を変更する必要がない。
【００１７】
また本発明は、前記ユーザ端末が、ユーザによって最後に操作されたプログラムを示すプログラム識別子を読み出すステップと、前記ユーザ端末が、前記複数のセンター側端末の中から、前記プログラム識別子に基づいて接続する前記サーバを選択するステップとをさらに含むように構成しても良い。
【００１８】
本発明によれば、ユーザが最後に操作したプログラムに対する問い合わせを行うためのコールセンターに対応するサーバが自動的に選択される。このため、ユーザが自分の使用しているプログラムに対する問い合わせを行うためのコールセンターに対応するサーバを自ら選択する必要がなくなる。
【００２１】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の実施形態を説明する。実施形態の構成は例示であり、本発明は実施形態の構成に限定されない。
【００２２】
〔第１実施形態〕
〈システム構成〉
図１は、本発明による第１の実施形態のシステム構成を示す図である。本システムは、ユーザの使用するクライアント１００（本発明の「ユーザ端末」，「コールセンター接続装置」に相当）からコールセンターＣＣ（本発明の「プログラムに関する質問を受け付けるコールセンター」に相当）に問い合わせを行うためのシステムであり、クライアント１００，インターネットＩＮ，Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ ＧａｔｅＷａｙ（ＶｏＩＰＧＷ），加入電話網ＰＮ，コールセンターＣＣ内に設けられた電話端末Ｔ（本発明の「センター側端末」に相当）からなる。
【００２３】
クライアント１００は、入力された音声をパケット化し、インターネットＩＮを介してＶｏＩＰＧＷへ送出する。ＶｏＩＰＧＷはクライアント１００から音声パケットを受信すると、音声パケットに含まれている音声のディジタルデータをアナログ音声信号に変換し、加入電話網ＰＮを介して送信先（ここではコールセンターＣＣの電話端末Ｔ）に送信する。コールセンターＣＣ内には、単数又は複数の電話端末Ｔが設置されている。このように、クライアント１００とコールセンターＣＣ内の電話端末Ｔの一つとはインターネットＩＮを経由する通信回線を介して接続される。以下、クライアント１００について説明する。
【００２４】
クライアント１００は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）やワークステーション等の計算機を用いて構成される。クライアント１００は、ユーザがコールセンターＣＣへの問い合わせを行うために使用する端末装置(ユーザ端末)であり、ハードウェア的には、バスを介して接続されたＣＰＵ，主記憶(ＲＡＭ)，補助記憶(ハードディスク)，通信制御装置等を備え、入力装置及び出力装置が接続されている。クライアント１００は、補助記憶に記憶された各種のプログラム(ＯＳ及びアプリケーション)が主記憶にロードされＣＰＵによって実行されることによって、入力部１０１，出力部１０２，問い合わせ制御部１０３，送受信部１０４，問い合わせ先記憶部１０５を機能させる。
【００２５】
入力部１０１は、ボタン，キーボード，ポインティングデバイス（マウス，トラックボール，ジョイスティック等）と、マイクとを用いて構成され、ユーザがデータや命令をクライアント１００に対して入力するため、及び音声をクライアント１００に対して入力するために使用される。
【００２６】
出力部１０２は、ディスプレイ及びスピーカ等を用いて構成され、ユーザに対して諸情報を表示するため、及び音声を出力するために使用される。
【００２７】
問い合わせ制御部１０３は、プログラムの実行により実現される機能であり、ユーザがクライアント１００を用いてコールセンターＣＣへ問い合わせを行うために必要な処理を行う。例えば、問い合わせ先記憶部１０５を参照し、コールセンターＣＣの問い合わせ先電話番号（本発明の「接続情報」に相当）を読み出し、コールセンターＣＣへ発信するなどの処理を行う（本発明の「起動手段」，「接続情報読み出し手段」に相当）。
【００２８】
送受信部１０４は、通信制御装置による機能であり、インターネットＩＮ，ＶｏＩＰＧＷ，加入電話網ＰＮを介して、クライアント１００とコールセンターＣＣとのデータ送受信を行う（本発明の「接続情報送出手段」に相当）。
【００２９】
問い合わせ先記憶部１０５は、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）やハードディスクなどによって構成され、コールセンターＣＣの電話番号を記憶する。コールセンターＣＣの電話番号に変更があった場合は、ユーザが入力部１０１から変更後の電話番号を入力することによってデータを更新することが可能である。
【００３０】
〈動作例〉
図２は、本発明の第１実施形態における動作(クライアント１００による処理)を示すフローチャートである。以下、図２を用いて第１実施形態の動作を説明する。
【００３１】
本実施形態の処理は、あらかじめクライアント１００の不図示のハードディスクにインストールされている問い合わせアプリケーション（本発明の「プログラム」に相当）が起動されることによって始まる。問い合わせアプリケーションはユーザが使用する他のアプリケーション（例えばワープロソフトや表計算ソフトなど：本発明の「あるプログラム」に相当）に組み込まれている。
【００３２】
図３は、上記操作ウィンドウとその中に配置された問い合わせ接続ボタンＢ１をユーザが押下した状態を示す図である。問い合わせアプリケーションは、例えば上記他のアプリケーションのウィンドウＷ１に配置された問い合わせボタンＢ１をユーザが押下することによって起動される（Ｓ１００）。
【００３３】
このように、ユーザからの問い合わせアプリケーションの起動コマンド(実行開始コマンド)は、他のアプリケーションの実行によってユーザに提供されるユーザインターフェイスとしての問い合わせボタンＢ１を介してクライアント１００に入力されるようにしても良い。
【００３４】
問い合わせアプリケーションが起動されると、問い合わせ制御部１０３は、ユーザが問い合わせアプリケーションに関する諸操作（問い合わせ回線接続，問い合わせ回線切断，問い合わせ先番号変更，アプリケーション終了等）を行うためのウィンドウＷ２（以後「操作ウィンドウ」と呼ぶ）を出力部１０２に表示する（Ｓ１０１）。操作ウィンドウＷ２は、上記諸操作を行うために終了ボタンＢ２，接続ボタンＢ３，切断ボタンＢ４，オプションボタンＢ５（問い合わせ先番号変更などを行うための設定ウィンドウを表示する）などを備える。
【００３５】
出力部１０２が操作ウィンドウＷ２を表示すると、操作ウィンドウＷ２上の終了ボタンＢ２がユーザによって押下されるまで、以下に示す問い合わせ処理が実行される（Ｓ１０２−Ｎ）。
【００３６】
まず、ユーザによって接続ボタンＢ３が押下されるまで待機する（Ｓ１０３−Ｎ）。ユーザによって接続ボタンＢ３が押下されると（Ｓ１０３−Ｙ：本発明の「通信プログラムの実行を開始するステップ」に相当）、問い合わせ制御部１０３は、問い合わせ先記憶部１０５から問い合わせ先電話番号を読み出し（Ｓ１０４：本発明の「接続情報を読み出すステップ」に相当）、送受信部１０４を介して問い合わせ先にあたるコールセンターＣＣの電話端末Ｔと通信回線を通じて接続する（Ｓ１０５：本発明の「接続情報を前記ネットワークに送出するステップ」に相当）。具体的には、送受信部１０４が問い合わせ先の電話番号を含むＩＰパケットをインターネットＮを介してＶｏＩＰＧＷまで転送する。すると、ＶｏＩＰＧＷは、問い合わせ先の電話番号(電話端末Ｔ)を呼び出す。この呼び出しに対する応答があると、ＶｏＩＰＧＷは、電話端末ＴとＶｏＩＰＧＷとの間の電話回線を双方向で確立する。このようにして、クライアント１００と電話端末Ｔとの間の通信回線が確立し、双方向での音声通信が可能となる。
【００３７】
コールセンターＣＣとの回線が接続(通話が確立)されると、ユーザによるコールセンターＣＣの担当者への問い合わせが開始され（Ｓ１０６）、ユーザによって操作ウィンドウＷ２上の切断ボタンＢ４が押下されるまで問い合わせが続けられる（Ｓ１０７−Ｎ）。この問い合わせにより、ユーザは、コールセンターＣＣ内の担当者に質問を伝達し、質問に対する回答を得ることができる。
【００３８】
ユーザによる問い合わせが終了し、ユーザによって操作ウィンドウＷ２上の切断ボタンＢ４が押下されると（Ｓ１０７−Ｙ）、問い合わせ制御部１０３は、コールセンターＣＣとの回線を切断し（Ｓ１０８）、再度ユーザによって接続ボタンＢ３が押下されるまで待機する。ユーザによって操作ウィンドウＷ２上の終了ボタンＢ２が押下されると（Ｓ１０２−Ｙ）、問い合わせアプリケーションに従ってクライアント１００の処理は終了する（Ｓ１０９）。上記した構成に代えて、問い合わせボタンＢ１が押されると、直ちにステップＳ１０４の処理が開始されるようにしても良い。この場合には、操作ウィンドウＷ２の接続ボタンＢ３は不要である。また、ボタンＢ４とボタンＢ２とが一つにまとめられていても良い。
【００３９】
第１実施形態のこのような動作によれば、インターネットＩＮを利用してコールセンターＣＣへの問い合わせが行われる。即ち、クライアント１００は、インターネットＩＮを経由する通信回線を介してコールセンターＣＣ内の電話端末Ｔに接続される。通常、ユーザは、定額料金を支払うか最寄りのプロバイダまでの電話料金を支払うこと(この場合、一般にクライアント１００から最寄りのアクセスポイントまでが電話回線で接続される)によりインターネットＩＮとの接続を行う。このため、ユーザはインターネットＩＮへの接続にかかる費用とＶｏＩＰＧＷからコールセンターＣＣまでの通信費用のみが必要となり、インターネットＩＮを介している分の距離にかかる通信費用を削減できる。このため、コールセンターＣＣとユーザとの距離が離れていてユーザが遠距離通話によってコールセンターＣＣへ接続を行わなくてはならない場合に比べ、本実施形態では加入者電話網ＰＮを使用する距離が減少し、加入電話網ＰＮにおける通信費用が削減され、コールセンターＣＣへの問い合わせの際に必要となる通信費用を抑えることが可能である。
【００４０】
また、上記した問い合わせアプリケーションの実行中において、既に起動している他のアプリケーションは、マルチタスク処理によって並行に動作する。即ち、ユーザは、他のアプリケーションを操作しながら、コールセンターＣＣに問い合わせを行うことができる。従って、ユーザは、他のアプリケーションの操作中に、そのアプリケーションに関する質問が生じた場合には、操作ウィンドウＷ１の問い合わせボタンＢ１を押すことにより、コールセンターＣＣに連絡をとり、質問の回答を問い合わせ、回答としての指示に従いながら他のアプリケーションを操作することができる。
【００４１】
このように、他のアプリケーションの操作画面(操作ウィンドウＷ１)上に問い合わせアプリケーションの実行を開始するためのユーザインターフェイスが設けられているため、ユーザは、問い合わせアプリケーションを起動させるために、ウィンドウを切り替えたりする必要がないので、コールセンターＣＣへの問い合わせにおけるユーザの手間が省略される。また、コールセンターＣＣへの問い合わせを、現在操作中のユーザ端末(クライアント１００)の操作によって行うことができるので、従来のような、ユーザ端末の近くに電話機を持ってくることができない場合に発生する問題を解消することができ、スムーズに問い合わせを行い、回答を得ることができる。
【００４２】
このため、本実施形態は、ＰＣやワークステーションなどの操作方法及びＰＣやワークステーションにおけるアプリケーションについての問い合わせ等に有効である。
【００４３】
一方、コールセンターサービスの提供者から見ると、ユーザが負担する通信費用や問い合わせに際しての手間を低減できるので、ユーザにとって利用しやすいコールセンターサービスを提供することができ、ユーザによるコールセンターＣＣの利用促進を図ることができる。さらには、アフターケアの行き届いた他のアプリケーションの提供につながる。
【００４４】
第１実施形態は、クライアント１００をインターネットＩＮを含むＩＰ網（本発明の「ＩＰネットワーク」に相当）及び加入電話網ＰＮを介してコールセンターＣＣ内に設けられた電話端末Ｔに接続しているが、インターネットＩＮを経由するＩＰ網のみを介して直接コールセンターＣＣ内に設けられた端末装置に接続されても良い。この場合、コールセンター側端末は、電話端末Ｔに代わって情報処理端末(ＩＰ端末)となり、クライアント１００の問い合わせ先記憶部１０５は、電話番号の代わりに情報処理端末のＩＰアドレスを記憶することになる。コールセンターＣＣの担当者はこの情報処理端末を用いてユーザの問い合わせに対応する。このようにすれば、図１に示したようなＶｏＩＰＧＷ及び加入電話網ＰＮは不要となる。従って、コールセンターＣＣへの通信費用がさらに低額となる。
【００４５】
〔第２実施形態〕
〈システム構成〉
図４は、本発明による第２の実施形態のシステム構成を示す図である。本システムは、第１実施形態と同様に、ユーザの使用するクライアント１００ＡからコールセンターＣＣに問い合わせを行うためのシステムであり、クライアント１００Ａ，インターネットＩＮ，ＶｏＩＰＧＷ，加入電話網ＰＮ，複数のコールセンターＣＣ内に備えられた電話端末Ｔからなる。以下、クライアント１００Ａについて説明する。ただし、第１実施形態と同様の構成については説明を省略する。
【００４６】
クライアント１００Ａは、ＰＣやワークステーション等の計算機を用いて構成される。クライアント１００Ａは、ユーザがコールセンターＣＣへの問い合わせを行うために使用する端末であり、クライアント１００Ａは、入力部１０１，出力部１０２，問い合わせ制御部１０３，送受信部１０４，問い合わせ先ＤＢ１０６，プログラムＩＤ記憶部１０７を備える。
【００４７】
問い合わせ制御部１０３は、ユーザがクライアント１００Ａを用いてコールセンターＣＣへ問い合わせを行うために必要な処理を行う。例えば、プログラムＩＤ記憶部１０７に記憶されている現在使用中の（最後に操作した）プログラムのＩＤ（本発明の「プログラム識別子」に相当）を読み出し、このプログラムＩＤに該当する問い合わせ先電話番号を問い合わせ先ＤＢ１０６から読み出し、読み出した電話番号を用いてコールセンターＣＣとの回線を接続するなどの処理を行う。
【００４８】
問い合わせ先ＤＢ１０６は、ＲＡＭやハードディスク上に構築されており、プログラムＩＤと該当するプログラムに対する問い合わせを行うためのコールセンターＣＣの電話番号とを関連づけたデータベースを記憶する。コールセンターＣＣの電話番号とプログラムＩＤとに変更があった場合は、最新データベースをダウンロードしたり、ユーザが入力部１０１から変更後のデータを入力するなどの処理によって、データベースを更新することが可能である。
【００４９】
プログラムＩＤ記憶部１０７は、ＲＡＭやハードディスク上に構築されており、ユーザが最後に操作したアプリケーションを指すプログラムＩＤを記憶する。第２実施形態では、問い合わせ制御部１０３は、クライアント１００ＡのＯＳの起動中において、カレントウィンドウ(アプリケーションを操作可能なウィンドウ)を常時監視しており、カレントウィンドウのアプリケーションのプログラムＩＤを「最後に操作されたプログラム」のプログラムＩＤとしてプログラムＩＤ記憶部１０７に記憶する。これによって、ＯＳ上であるアプリケーションが操作されている最中には、このアプリケーションのプログラムＩＤがプログラムＩＤ記憶部１０７に記憶され、ＯＳ上で全てのアプリケーションが終了した場合には、最後に終了したアプリケーションプログラムのプログラムＩＤがプログラムＩＤ記憶部１０７に記憶された状態となる。
〈動作例〉
図５は、本発明の第２実施形態における動作(クライアント１００Ａによる処理)を示すフローチャートである。以下、図５を用いて第２実施形態の動作を説明する。ただし、図５におけるＳ２００〜Ｓ２０３及びＳ２０６〜Ｓ２１０についての処理は、第１実施形態と同様の動作であるため説明を省略し、Ｓ２０４とＳ２０５とについて説明を行う。ただし、第２実施形態におけるアプリケーションは第１実施形態におけるアプリケーションとは異なり、他のアプリケーションに組み込まれているわけではなく単体のアプリケーションとして起動され動作する。このため、操作ウィンドウＷ２は他のアプリケーションのウィンドウＷ１内に表示されるのではなく、ユーザによる呼び出し操作に応じて、出力部１０２の画面に直接表示される。
【００５０】
ユーザによって接続ボタンＢ３が押下されると（Ｓ２０３−Ｙ）、問い合わせ制御部１０３は、まずプログラムＩＤ記憶部１０７からプログラムＩＤを読み出す（Ｓ２０４：本発明の「プログラム識別子読み出しステップ」に相当）。次に、読み出したプログラムＩＤに対応する問い合わせ先電話番号を問い合わせ先ＤＢ１０６から読み出し（Ｓ２０５：本発明の「前記プログラム識別子に基づいて、前記通信回線を接続するコールセンター側端末を選択するステップ」に相当）、送受信部１０４を介して問い合わせ先にあたるコールセンターＣＣと回線を接続する（Ｓ２０６）。
【００５１】
第２実施形態のこのような動作によれば、一つの問い合わせアプリケーションをインストールすることで、複数の他のアプリケーションに対する問い合わせを行うことが可能である。このため、問い合わせアプリケーションが他のアプリケーション毎に組み込まれた第１実施形態と異なり、ユーザは複数の問い合わせアプリケーションについて使用法を学ぶ必要が無い。また、クライアント１００Ａにインストールする問い合わせアプリケーションの数が減少し、記憶媒体(ハードディスク等の補助記憶等)の記憶領域を有効に活用することが可能となる。
【００５２】
第２実施形態は、ＶｏＩＰＧＷ及び加入電話網ＰＮを介してコールセンターＣＣ内に設けられた電話端末に接続しているが、インターネットＩＮのみを介して直接コールセンターＣＣに接続されても良い。この場合、コールセンターＣＣ内には情報処理端末が設けられ、コールセンターＣＣの担当者はこの情報処理端末を用いてユーザの問い合わせに対応する。
【００５３】
〔第３実施形態〕
〈システム構成〉
図６は、本発明による第３の実施形態のシステム構成を示す図である。本システムは、ユーザの使用するクライアント１００ＢからコールセンターＣＣに配置されたサーバ２００（本発明の「センター側端末と自身との間に設けられたサーバ」に相当）を介してオペレータＯＰ（本発明の「センター側端末」に相当）に問い合わせを行うためのシステムであり、クライアント１００Ｂ，インターネットＩＮ，サーバ２００，複数のオペレータＯＰからなる。以下、クライアント１００Ｂ，サーバ２００，オペレータＯＰについて説明する。
〈〈クライアント１００Ｂ〉〉
クライアント１００Ｂは、ＰＣやワークステーション等の計算機を用いて構成される。クライアント１００Ｂは、ユーザがオペレータＯＰへの問い合わせを行うために使用する端末であり、クライアント１００Ｂは、入力部１０１，出力部１０２，問い合わせ制御部１０３，送受信部１０４，問い合わせ先記憶部１０５，使用アプリケーション（ＡＰ）記憶部１０８を備える。
【００５４】
入力部１０１は、ボタン，キーボード，ポインティングデバイス（マウス，トラックボール，ジョイスティック等），マイク，カメラ，スキャナ，タブレット等を用いて構成され、ユーザがデータや命令をクライアント１００Ｂに対して入力するため、及び音声，静止画像，動画像等をクライアント１００Ｂに対して入力するために使用される。
【００５５】
出力部１０２は、ディスプレイ，スピーカ等を用いて構成され、ユーザに対して諸情報を表示するため、及び静止画像，動画像，音声等を出力するために使用される。
【００５６】
問い合わせ制御部１０３は、ユーザがクライアント１００Ｂを用いてオペレータＯＰへ問い合わせを行うために必要な処理を行う。例えば、使用ＡＰ記憶部１０８を参照し、クライアント１００Ｂにおいて使用可能な音声通信アプリケーション（本発明の「音声通信機能」に相当）を検索し、検索結果である使用ＡＰデータ（本発明の「機能識別子」に相当）をサーバ２００へ送信し、検索結果に対応するオペレータＯＰとの通信路の確立をサーバー２００に対して要求する等の処理を行う。音声通信アプリケーションは、オペレータＯＰとの問い合わせに使用される音声通信機能を実現するためのアプリケーションであり、音声通信機能として、例えば音声チャット，ビデオ会議などが挙げられる。
【００５７】
送受信部１０４は、インターネットＩＮを介してサーバ２００とのデータ送受信を行う。
【００５８】
問い合わせ先記憶部１０５は、ＲＡＭやハードディスクなどによって構成され、サーバ２００のＩＰアドレス（本発明の「前記サーバを介して自身と前記センター側端末とを接続するための接続情報」に相当）を記憶する。サーバ２００のＩＰアドレスに変更があった場合は、ユーザが入力部１０１から変更後のＩＰアドレスを入力することによってデータを更新することが可能である。
【００５９】
使用ＡＰ記憶部１０８は、クライアント１００Ｂにおいて使用可能な音声通信アプリケーションの種類を示すデータ(使用ＡＰデータ)を記憶する。使用ＡＰデータは、ユーザが使用を望むものを予め登録しておく。
〈〈サーバ２００〉〉
サーバ２００は、ＰＣやワークステーション等の計算機を用いて構成される。サーバ２００は、クライアント１００Ｂと適切なオペレータＯＰとの通信路を確立するために使用される計算機であり、第一送受信部２０１，第二送受信部２０２，制御部２０３，問い合わせ先ＤＢ２０４を備える。ここで、適切なオペレータＯＰとは、ユーザが使用可能な音声通信機能アプリケーションを使用し問い合わせを行うことが可能なオペレータＯＰを指す。
【００６０】
第一送受信部２０１は、インターネットＩＮを介してクライアント１００Ｂとのデータ送受信を行う。また、第二送受信部２０２は、インターネットまたはローカルネットを介して少なくとも一台のオペレータＯＰとのデータ送受信を行う。
【００６１】
制御部２０３は、クライアント１００Ｂと適切なオペレータＯＰとの通信路を確立するための処理を行う。例えば、クライアント１００Ｂから受信する使用ＡＰデータをキーとして問い合わせ先ＤＢ２０４を参照し、適切なオペレータＯＰのアドレスを検索し、クライアント１００Ｂから送信されるデータを選択されたオペレータＯＰへ送信する。このように、クライアント１００Ｂからのデータを選択されたオペレータＯＰへ送信するようにし、逆にオペレータＯＰからのデータをクライアント１００Ｂに送信することで、クライアント１００ＢとオペレータＯＰとの通信路を確立する。
【００６２】
問い合わせ先ＤＢ２０４は、ＲＡＭやハードディスク上に構築されており、使用ＡＰデータと適切なオペレータＯＰのアドレスとを関連づけたデータベースを記憶する。
〈動作例〉
図７は、本発明の第３実施形態における動作を示すフローチャートである。以下、図７を用いて第３実施形態の動作を説明する。
【００６３】
本実施形態の処理は、あらかじめクライアント１００Ｂに備えられた不図示のハードディスクにインストールされている問い合わせアプリケーションがユーザにより起動されることによって始まる（Ｓ３００）。アプリケーションが起動されると、問い合わせ制御部１０３は操作ウィンドウＷ２を出力部１０２に表示する（Ｓ３０１）。
【００６４】
出力部１０２が操作ウィンドウＷ２を表示すると、操作ウィンドウＷ２上の終了ボタンＢ２がユーザによって押下されるまで、以下に示す問い合わせ処理が実行される（Ｓ３０２−Ｎ）。
【００６５】
まず、ユーザによって接続ボタンＢ３が押下されるまで待機する（Ｓ３０３−Ｎ）。ユーザによって接続ボタンＢ３が押下されると（Ｓ３０３−Ｙ）、問い合わせ制御部１０３は、使用ＡＰ記憶部１０８から使用ＡＰデータを、問い合わせ先記憶部１０５からサーバ２００のＩＰアドレスを、それぞれ読み出し（Ｓ３０４：本発明の「機能識別子を読み出すステップ」に相当，Ｓ３０５）、読み出したＩＰアドレスに対応するサーバ２００に接続し（本発明の「自身と前記サーバとを接続するステップ」に相当）、送受信部１０４を介してサーバ２００に使用ＡＰデータを送信する（Ｓ３０６：本発明の「前記機能識別子を前記サーバに送信するステップ」に相当）。
【００６６】
サーバ２００は、使用ＡＰデータをクライアント１００Ｂから受信すると（Ｓ３０７）、受信した使用ＡＰデータを用いて問い合わせ先ＤＢ２０４を参照し、クライアント１００Ｂとの通信路を確立するのに適切なオペレータＯＰのアドレスを検索する（Ｓ３０８）。そして、該当するオペレータＯＰとクライアント１００Ｂとの通信路を確立する（Ｓ３０９）。
【００６７】
サーバ２００によってクライアント１００Ｂと適切なオペレータＯＰとの通信路が確立されると、クライアント１００Ｂにおいて、問い合わせが開始され（Ｓ３１０）、ユーザによって操作ウィンドウＷ２上の切断ボタンＢ４が押下されるまで問い合わせが継続される（Ｓ３１１−Ｎ）。切断ボタンＢ４が押下されると（Ｓ３１１−Ｙ）、問い合わせ制御部１０３は、サーバ２００に対して通信路解除要求を送信する（Ｓ３１２）。
【００６８】
サーバ２００は、クライアント１００Ｂから通信路解除要求を受信すると（Ｓ３１３）、通信路解除要求を送信してきたクライアント１００ＢとオペレータＯＰとの通信路を解除する（Ｓ３１４）。
【００６９】
クライアント１００Ｂは、サーバ２００によってオペレータＯＰとの通信路が解除されると、再度ユーザによって接続ボタンＢ３が押下されるまで待機する。
【００７０】
ユーザによって操作ウィンドウＷ２上の終了ボタンＢ２が押下されると（Ｓ３０２−Ｙ）、本処理は終了する（Ｓ３１５）。
【００７１】
第３実施形態のこのような動作によれば、加入電話網ＰＮを使用せずにコールセンターＣＣのオペレータＯＰへの問い合わせを行うため、加入者電話網ＰＮの使用時にかかる通信費用のコストを削減することが可能である。一般的に、ユーザは定額料金か最寄りのアクセスポイントまでの電話料金を支払うことによってインターネットＩＮに接続するため、コールセンターＣＣが遠隔地にある場合は通信費用を抑えることが可能となる。
【００７２】
また、ユーザのクライアント１００Ｂが備える音声通信アプリケーションに対応したオペレータＯＰに自動的に接続されるため、例えば音声チャットしか行うことのできないクライアント１００Ｂは音声チャットによって問い合わせを受け付けるためのオペレータＯＰに接続される一方、カメラやマイクを備えビデオ会議を使用可能なクライアント１００Ｂはカメラやマイクを備えビデオ会議を使用可能なオペレータＯＰに接続される。このため、ユーザは有効な機能を使用して問い合わせを行うことが可能であり、対応したオペレータＯＰをユーザ自ら選択する必要がない。
【００７３】
なお、第３実施形態で説明したサーバ２００は、アプリケーション層で適正なオペレータＯＰを割り出す処理を行うが、サーバ２００はＰＣやワークステーションの代わりに、ルータ，スイッチングハブ，レイヤ３スイッチ(レイヤ２の処理機能を持つ)を用いて実現することができる。即ち、オペレータＯＰがＩＰ端末であれば、クライアント１００Ｂからサーバ２００へ送信されるＩＰパケットのヘッダの未使用領域又はＩＰデータフィールドの所定位置に使用ＡＰデータを格納し、サーバ２００の制御部２０３がＩＰパケットに格納された使用ＡＰデータに対応するオペレータＯＰのＩＰアドレスを問い合わせ先ＤＢ２０４を用いて割り出しパケットを転送するようにしても良い。オペレータＯＰがＬＡＮ端末であれば、使用ＡＰデータに対応するレイヤ２アドレス(ＭＡＣアドレス)を制御部２０３が問い合わせ先ＤＢ２０４を用いて割り出し、転送するようにすれば良い。
【００７４】
また、第３実施形態に、第２実施形態において説明したプログラムＩＤ記憶部１０７及び問い合わせ先ＤＢ１０６を備えることにより、第２実施形態において説明した効果をさらに得ることも可能である。図８は、第３実施形態に、上記プログラムＩＤ記憶部１０７及び問い合わせ先ＤＢ１０６をさらに備えた場合のクライアント１００Ｃの構成を示す図である。
【００７５】
【発明の効果】
本発明によれば、コストが少なく、端末装置の操作と並行してコールセンターへの問い合わせを行うことが可能である。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明による第１実施形態の構成例を示すブロック図である。
【図２】 本発明による第１実施形態の処理を示すフローチャートである。
【図３】 本発明による実施形態の操作ウィンドウの例を示す図である。
【図４】 本発明による第２実施形態の構成例を示すブロック図である。
【図５】 本発明による第２実施形態の処理を示すフローチャートである。
【図６】 本発明による第３実施形態の構成例を示すブロック図である。
【図７】 本発明による第３実施形態の処理を示すフローチャートである。
【図８】 本発明による第３実施形態に、プログラムＩＤ記憶部及び問い合わせ先ＤＢをさらに備えた場合の構成を示す図である。
【符号の説明】
１００，１００Ａ，１００Ｂ，１００Ｃ クライアント
１０１ 入力部
１０２ 出力部
１０３ 問い合わせ制御部
１０４ 送受信部
１０５ 問い合わせ先記憶部
１０６ 問い合わせ先ＤＢ
１０７ プログラムＩＤ記憶部
１０８ 使用ＡＰ記憶部
２００ サーバ
２０１ 第一送受信部
２０２ 第二送受信部
２０３ 制御部
２０４ 問い合わせ先ＤＢ
ＩＮ インターネット
ＰＮ 加入電話網
ＣＣ コールセンター
ＯＰ オペレータ
Ｂ１ 問い合わせボタン
Ｂ２ 終了ボタン
Ｂ３ 接続ボタン
Ｂ４ 切断ボタン
Ｗ１ 他のアプリケーションのウィンドウ
Ｗ２ 操作ウィンドウ

Claims (4)

1. ユーザ端末が、あるプログラムの起動中に、このプログラムに関する質問を受け付けるコールセンターに設置されたセンター側端末と自身との間でインターネットを経由するネットワークを用いて音声通信を行うための通信プログラムの実行を開始するステップと、
   前記ユーザ端末が、ユーザによって最後に操作されたプログラムを示すプログラム識別子を読み出すステップと、
   前記ユーザ端末が、前記プログラム識別子に基づいて、該当する問い合わせ先電話番号を問い合わせ先ＤＢから読み出すステップと、
   前記ユーザ端末が、読み出した電話番号を用いて、前記コールセンターと回線を接続するステップとを含み、
   前記ユーザ端末は、複数のセンター側端末の中の一端末を前記プログラム識別子に基づいて選択することを特徴とするコールセンターへの接続方法。
2. 前記ユーザ端末が、前記プログラムの実行によって、前記通信プログラム
   の実行開始命令をユーザから受け付けるためのユーザインターフェイスをユーザに提供し、このユーザインターフェイスを介して前記実行開始命令が入力された場合に前記通信プログラムの実行を開始する、請求項１に記載のコールセンターへの接続方法。
3. ユーザ端末が、
   あるプログラムの起動中に、このプログラムに関する質問を受け付けるコールセンターに設置されたセンター側端末と自身との間に設けられたサーバを介して、センター側端末と自身との間でＩＰネットワークのみを用いて音声通信を行うための通信プログラムの実行を開始するステップと、
   前記ユーザ端末が、前記通信プログラムに従って、前記サーバを介して自身と前記センター側端末とを接続するための接続情報を読み出すステップと、
   前記ユーザ端末が、自身と前記サーバとを接続するステップと、
   前記ユーザ端末が、自身が使用可能な音声通信機能を示す機能識別子を読み出すステップと、
   前記ユーザ端末が、前記サーバが前記複数のセンター側端末の中から前記機能識別子に基づいて前記ユーザ端末を接続するセンター側端末を選択し接続するために、前記機能識別子を前記サーバに送信するステップと、を含むコールセンターへの接続方法。
4. 前記ユーザ端末が、ユーザによって最後に操作されたプログラムを示すプログラム識別子を読み出すステップと、
   このプログラム識別子に基づいて、前記ユーザ端末が、前記複数のセンター側端末の中の一端末を選択するステップと、をさらに含む請求項３に記載のコールセンターへの接続方法。

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