JP4520087B2 - 顧客とのコミュニケーションの結果を管理又は通知するためのシステム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明が属する技術分野】
本発明は、顧客とのコミュニケーションの結果を管理又は通知するための技術に関わり、例えば、建設車両を貸し出すレンタル業務において、電話回線を通じて行った顧客とのコミュニケーションの結果を管理又は担当者に通知することを支援する装置などとして適したものである。
【０００２】
【従来の技術】
以下、建設車両の或るレンタル会社を例に取り説明する。
【０００３】
この会社は、通常、異なる場所に複数の支店を配し、各支店が独自に、複数台の建設車両を保有し運用するという営業形態を採用している。このため、建設車両についての在庫状況等の問合せは、各支店に特に電話で来ることが多い。そのような問合せは、一般に、担当者が対処するが、担当者が外出していないときは、問合せを受けた人間が、問合せ内容をメモし、メモした問合せ内容を担当者に電話等で知らせた後で担当者が問合せ元に電話して対処する。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、上述した従来の形態では、或る顧客の担当営業員が外出しているときに、その顧客から問合せや予約等の電話が入った場合、担当営業員と即時に情報を共有化することが難しい（換言すれば、適切なタイミングで担当営業員に問合せ内容が知らされるとは限らない）。また、問合せ内容が正確に伝わるとも限らない。ゆえに、顧客に対し、適時に且つ適確な対応がとれないことがある。これは、顧客にとっては当然に改善してもらいたい問題点であり、また、レンタル会社にとっても、このせいで取引チャンスを失う虞もあるので改善したい問題点である。
【０００５】
また、上述した従来の形態では、個々に担当者が対処してしまうので、各支店に来た問合せの内容はコンピュータで管理されていないと思われる。各支店に来た問合せの内容をコンピュータで管理できるようになれば、レンタル会社全体から見てどのタイプの建設車両に関する問合せが多いか等を知ることができるので、効率的な業務が図れる。
【０００６】
また、上述した従来の形態では、典型的には顧客担当制を採用されているので、その制度下では、コミュニケーションの結果を担当営業員以外の人間が知することはあまりない。このため、夜間や休日の問合せ・予約のためのコールセンターを作ろうとしてもその運用が難しい。例えば顧客からコールセンターや店舗フロントに電話が入り、「昨日価格を問い合わせた件をお願いする」と担当以外の人間が言われても、対応のしようがない。
【０００７】
また、上述した従来の形態では、前述したように、コミュニケーションの結果は基本的に担当営業員以外の人間は知らないので、在庫がないために断っている情報等を経営者は把握することができず、業務が効率的でなくなってしまう。
【０００８】
これに類似した問題点は、レンタル業だけに限らず、顧客とのコミュニケーションが行われる他の様々なビジネス分野でも存在する可能性がある。
【０００９】
従って、本発明の目的は、顧客とのコミュニケーションの結果を適時に且つ適確に所望の又は所定の人間に通知できるようにすることにある。
【００１０】
本発明の別の目的は、顧客とのコミュニケーションの結果をコンピュータで管理できるようにすることにある。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
本発明の第１の側面に従うシステムは、顧客とのコミュニケーションの結果を管理するためのシステムであって、顧客とのコミュニケーションの結果と、その顧客の情報とを入力するためのコミュニケーション結果入力画面（９０７）を表示する手段と、コミュニケーション結果入力画面（９０７）に入力された顧客の情報及びコミュニケーションの結果を記憶する手段と、記憶している顧客の情報及びコミュニケーションの結果を、複数の項目別にリストで表示したコミュニケーション結果リスト画面（９０６）を表示する手段とを備える。
【００１２】
好適な実施形態では、顧客とのコミュニケーションにおいて、そのコミュニケーションをサポートするためのコミュニケーションサポート画面（９０４）をコミュニケーション結果入力画面（９０７）と一緒に表示する手段と、コミュニケーションサポート画面（９０４）を介してオペレータから要求された処理を実行する手段とが更に備えられる。
【００１３】
好適な実施形態では、遠隔配置された複数のコンピュータ端末が備えられており、それら複数の端末コンピュータは、コミュニケーション結果入力画面（９０７）を表示できるように構成されており、上記記憶する手段は、複数のコンピュータ端末に表示されたコミュニケーション結果入力画面（９０７）にそれぞれ入力されたコミュニケーションの結果及び顧客の情報を一元的に記憶する。
【００１４】
本発明の第２の側面に従うシステムは、顧客とのコミュニケーションの結果を所望の又は所定の宛先に通知するためのシステムであって、顧客とのコミュニケーションの結果と、その顧客の情報とを入力するためのコミュニケーション結果入力画面（９０７）を表示する手段と、コミュニケーション結果入力画面（９０７）に入力された顧客の情報及びコミュニケーションの結果の転送要求をオペレータから受付ける手段と、転送要求に応答して、コミュニケーション結果入力画面（９０７）に入力された顧客の情報及びコミュニケーションの結果（例えばオペレータに選択された顧客の情報及びコミュニケーションの結果）を、所定の宛先又はオペレータに指定された宛先（具体的には例えば、所望の宛先を指定するための画面（９８０）で指定された宛先）に通知する手段とを備える。
【００１５】
本発明のシステムが有する各手段は、１台のコンピュータマシンが持つことも、通信ネットワークに接続された複数台のコンピュータマシンが分担して持つこともできる。
【００１６】
【発明の実施の形態】
まず、図１〜図５を参照して、本発明の一実施形態に係る管理システムを適用したレンタルシステムの全体について説明する。その後、図６以降を参照して、その実施形態において、本発明に直接的に関わる部分について説明する。
【００１７】
図１は、本発明の一実施形態に係る管理システムを適用したレンタルシステムの全体的構成を示す。
【００１８】
このシステムは、レンタル会社内の情報処理を行うコンピュータシステム（以下、レンタル会社システムという）１００と、レンタル品たる多数の建設車両１０１、１０１、…と、これらの建設車両１０１、１０１、…の位置や稼動状態などを遠隔で把握するＴＭＳ（Tele-Management System）メールサーバ３００とを備える。
【００１９】
建設車両１０１、１０１、…とＴＭＳメールサーバ３００とは、例えば衛星通信システム２００のような非常に広域で場所を選ばない無線通信システム（携帯電話網が含まれていても良い）を通じて、原則として何処に建設車両１０１、１０１、…が居ようとも、何時でも、通信できるようになっている。建設車両１０１、１０１、…の各々は、ＧＰＳ装置や、車両内各部の状態を把握する各種のセンサを搭載しており、ＧＰＳ装置が把握した現在位置や、各種センサが把握した稼動情報（稼動時間、故障・異常内容、エンジン油圧、エンジン回転数、作業機油温、作業機油圧、ラジエータ水温、作業機負荷、燃料残量など）を、衛星通信システム２００を通じて、ＴＭＳメールサーバ３００に随時に通知することができる。
【００２０】
ＴＭＳサーバ３００とレンタル会社システム１００は、例えばインターネット４００のようなコンピュータ間通信網を通じて、何時でも通信できるようになっている。ＴＭＳメールサーバ３００は、建設車両１０１、１０１、…の最新の位置情報や稼動情報を収集し、それを例えば電子メールの形でレンタル会社システム１００に随時に又は定期的に通知する。
【００２１】
レンタル会社システム１００は、会社建物内に配備された各種のコンピュータ１０５〜１１２と、営業員１０２、１０２、…がそれぞれ携帯する携帯情報処理端末、例えば携帯電話１０３、１０３…及びＰＤＡ（Personal Digital Assistants）１０４、１０４、…とを備える。なお、図示のシステム構成は一例に過ぎず、他の構成が採用可能であることは言うまでもない。例えば、各営業員１０２は携帯電話１０３とＰＤＡ１０４の２台の装置を携帯するが、それは、本願の出願時点で携帯電話１０３は情報処理及び表示機能において不充分な面があり、ＰＤＡ１０４は通信機能において不充分な面があるためであり、よって、両機能に十分優れた携帯端末が将来利用可能になればそれ１台で十分である。
【００２２】
レンタル会社システム１００のファイヤウォール１０５の内側では、メールサーバ１０６が、ＴＭＳメールサーバ３００から送られてくる建設車両１０１、１０１、…の最新の位置情報や稼動情報を記述した電子メール（以下、ＴＭＳメールという）を受信し蓄積する。ＴＭＳデータ処理サーバ１０７が、メールサーバ１０６に蓄積されたＴＭＳメールを受け取り、その電子メールから建設車両１０１、１０１、…の最新の位置情報や稼動情報を表すデータ（以下、ＴＭＳデータという）を取り出し、そのＴＭＳデータを基幹サーバ１０８に送る。
【００２３】
基幹サーバ１０８は、レンタル会社システム１００が必要とする全てのデータを蓄積したデータベースを有する。このデータベースに蓄積されているデータ（以下、マスタデータという）の詳細は後に説明する。基幹サーバ１０８は、ＴＭＳデータを受信すると、それを用いて、建設車両１０１、１０１、…の位置情報や稼動情報に関するマスタデータを更新する。基幹サーバ１０８は、社内ネットワークを通じて、このレンタル会社がもつ多数の支店の各々に配備された支店サーバ１１１、１１１、…と接続されており、支店サーバ１１１、１１１、…に対してそれぞれの支店の業務で必要となるマスタデータを定期的又は随時に送信する。基幹サーバ１０８は、また、社内ネットワークを通じて、このレンタル会社の本部に設置された本部サーバ１１３とも接続されており、本部サーバ１１３に対して本部の業務で必要となるマスタデータを定期的又は随時に送信する。支店や本部の業務の詳細については、後に説明する。
【００２４】
携帯電話コンテンツサーバ１０９が基幹サーバ１０８に接続されている。携帯電話コンテンツサーバ１０９は、例えばインターネット４００を通じて、営業員１０２、１０２、…がもつ携帯電話１０３、１０３、…のウェブブラウザと通信することができ、それにより、それら携帯電話１０３、１０３、…のウェブブラウザに各種のデータを所定形式の携帯電話コンテンツとして送信したり、そのウェブブラウザから所定のデータを受信したりすることができる。
【００２５】
携帯電話コンテンツとして携帯電話１０３、１０３、…に提供できるデータの種類には、例えば、各建設車両のレンタルの空き状況や予約状況、各顧客の貸出し実績、各建設車両の稼動率、各レンタル契約の状況、出庫車両の状況などがある。携帯電話コンテンツサーバ１０９は、まず、各営業員１０２の携帯電話１０３から特定の携帯電話コンテンツに対する検索要求を受け、次に、その要求された携帯電話コンテンツに必要な最新のマスタデータの検索要求を基幹サーバ１０８に送り、続いて、基幹サーバ１０８から検索結果のデータを受け取り、そして、その最新データを基に要求された携帯電話コンテンツを作成して、その携帯電話コンテンツをその営業員１０２の携帯電話１０３に送信して表示させる。
【００２６】
また、携帯電話コンテンツサーバ１０９が各営業員１０２の携帯電話１０３から受信するデータには、特定の建設車両に対するレンタルの仮予約データがある。携帯電話コンテンツサーバ１０９は、その仮予約データを受けると、それを基幹サーバ１０８へ送る。
【００２７】
レンタル会社の各支店では、支店サーバ１１１が、基幹サーバ１０８からダウンロードした最新のマスタデータを保有しており、この支店サーバ１１に接続された何台かの端末コンピュータ１１２、１１２、…の各々には、支店業務を行うための支店業務アプリケーションが搭載されている。支店業務アプリケーションは、必要なマスタデータを支店サーバ１１１から端末コンピュータ１１２にダウンロードして、そのデータにアクセスしながら業務処理を行う。その業務処理の詳細は後に説明する。
【００２８】
また、支店の各端末コンピュータ１１２には、各営業員１０２、１０２、…がもつＰＤＡ１０４、１０４、…を随時に接続することができる。各ＰＤＡ１０４には、営業員１０２の出先での業務を支援するＰＤＡ業務アプリケーションが搭載されている。このＰＤＡ業務アプリケーションは、ＰＤＡ１０４が端末コンピュータ１１２に接続されたとき、端末コンピュータ１１２から例えば車両情報、債権情報、顧客情報などの所定種類のデータをダウンロードし、また、例えば休車情報、受入点検情報、受注伺い情報などの営業員１０２の活動でＰＤＡ１０４に入力されたデータを端末コンピュータ１１２にアップロードする。例えば、各営業員１０２、１０２、…は、毎日の始業時に各々のＰＤＡ１０４、１０４、…を各端末コンピュータ１１２に接続して最新の情報の端末コンピュータ１１２からダウンロードし、また、毎日の終業時に各々のＰＤＡ１０４、１０４、…を端末コンピュータ１１２に接続してその日の営業で入力したデータを端末コンピュータ１１２にアップロードする。
【００２９】
端末コンピュータ１１２に入力されたデータ（支店業務アプリケーションの業務処理で入力されたデータや、ＰＤＡ１０４、１０４、…からアップロードされたデータ）で、基幹サーバ１０８のマスタデータに反映されるべきデータは、随時に又は定期的に支店サーバ１１１を介して基幹サーバ１０８へアップロードされ、そのデータに基づいて基幹サーバ１０８内のマスタデータが更新される。
【００３０】
この会社の本部では、本部サーバ１１３に何台かの端末コンピュータ１１４が接続されている。端末コンピュータ１１４に搭載された本部用の業務アプリケーションを用いて、本部での業務処理が行われる。本部での業務処理で端末コンピュータ１１４に入力されたデータのうち、基幹サーバ１０８のマスタデータに反映されるべきデータは、随時に又は定期的に本部サーバ１１３を介して基幹サーバ１０８へアップロードされ、そのデータに基づいて基幹サーバ１０８内のマスタデータが更新される。
【００３１】
さらに、レンタル会社システム１００は、建設車両の特定自主検査や比較的大掛かりな修理などの比較的大掛かりなメンテナンスなどを行う社外のメンテナンス機関のサーバ１１５との接続されている。
【００３２】
以上のような構成をもつレンタルシステムによれば、レンタル会社がもつ全ての建設車両１０１、１０１、…の情報（例えば、現在位置、稼動情報、レンタル空き状況や予約状況、メンテナンス履歴など）が、レンタル会社システム１００内の基幹サーバ１０８で一元的に管理されており、その情報は常に最新のものに更新されている。そして、その情報を、どの支店の端末コンピュータ１１２からでも、どの営業員１０３のＰＤＡ１０４又は携帯電話１０３からでも参照して、それに基づいて営業活動を実施することができる。
【００３３】
その結果、全ての建設車両１０１、１０１、…を効率良く運用することが可能になる。何故なら、従来の営業形態に存在していた支店間の障壁が無くなるので、全ての営業員が、全ての支店に置いてある全ての建設車両についても営業を行うことができ、しかも、全ての建設車両の中から、顧客の要求に適合し且つ配車の面でも有利な状態（例えば、現在位置、稼動状態及びレンタル状況）にある車両を選択して受注することができるからである。
【００３４】
また、本実施形態のシステムによれば、顧客のニーズに営業員が迅速に対応することが可能になる。何故なら、上述したように、顧客の要求に適合し且つ配車の面でも有利な状態にある車両を全車両の中から選択できると共に、ＰＤＡや携帯電話を活用して何時でも何処でも各車両の現在状態をチェックすることができ、適当な車両が見つかれば携帯電話から仮予約を入れることができるからである。
【００３５】
また、本実施形態のシステムによれば、レンタル中の車両に対しても適切にメンテナンスを施すことが可能である。何故なら、レンタル中の車両であっても、その現在位置や稼動状態をＴＭＳデータを通じて把握できるので、ＴＭＳデータに基づいてレンタル会社側で自主的にメンテナンスの必要性やメンテナンスに必要な資材や人員を判断し、適切な人員をその稼動現場へ派遣することが可能だからである。建設機械の場合、辺鄙な山中などで稼動していることが多いため、このことの利点は大きい。
【００３６】
さらに、本実施形態のシステムによれば、建設車両の品質を制御して、中古車市場に出したときに一定品質を保証することが可能である。何故なら、全ての建設車両の状態（例えば、現在位置、稼動情報、レンタル空き状況や予約状況、メンテナンス履歴など）が把握できるので、その状態に基づいて、全ての車両が適切にメンテナンスが受けられるようメンテナンスのスケジュールを組んだり、中古車市場に出す時点でのアワメータ（積算稼動時間）が適当値になるようにレンタルのスケジュールを調整したりすることができるからである。
【００３７】
以下、レンタル会社システム１００について詳細に説明する。
【００３８】
図２は、レンタル会社システム１００の基幹サーバ１０８がもつデータベースの主な内容を示す。図２において、テーブル間の矢印は、テーブル間で共通するデータ項目において、矢印の元側のテーブル内のデータが先側のテーブルに反映されていることを意味する。また、テーブル間の二本線は、テーブル間でデータがリンクしていることを意味する。
【００３９】
図２に示すように、このデータベースには、レンタル品たる建設車両の各々の情報を記録した機番マスタテーブル１２０と、建設車両の各機種の情報を記録した機械マスタテーブル１２１と、営業員などの社員の情報を記録した担当マスタテーブル１２２と、各支店や本部の情報を記録した支店マスタテーブル１２３と、各顧客の情報を記録した顧客マスタテーブル１２４とがある。
【００４０】
また、このデータベースには、「伺い」（顧客からのレンタルの引き合い又は注文について、支店又は営業員が発した受入依頼）に関する基本情報を記録した伺い基本情報テーブル１２５と、伺いの明細情報を記録した伺い明細テーブル１２６と、終了した過去の伺いについての伺い明細テーブル１２５の内容を保存した明細履歴テーブル１２７とがある。
【００４１】
また、このデータベースには、建設車両の地点間の移動作業に関する基本情報を記録した運搬基本情報テーブル１２８と、移動作業の明細情報を記録した運搬明細テーブル１２９と、移動作業のスケジュールに関する情報を記録した運搬スケジュールテーブル１３０とがある。
【００４２】
また、このデータベースには、レンタルの開始時に建設車両を顧客へ渡すために車庫から出す（出庫）手続と、レンタルの終了時に建設車両を顧客から車庫へ受け入れる（入庫）手続とに関する基本情報を記録した入出庫基本情報テーブル１３２と、出庫手続の詳細情報を記録した出庫テーブル１３３と、終了した過去のレンタル契約についての出庫テーブル１３３の内容を保存した出庫履歴テーブル１３４と、入庫手続の詳細情報を記録した入庫テーブル１３６と、終了した過去のレンタル契約についての入庫テーブル１３６の内容を保存した入庫履歴テーブル１３７と、入出庫時に行われる建設車両の点検に関する情報を記録した入出庫点検テーブル１３８とがある。入出庫点検テーブル１３８には、入出庫点検時にデジタルカメラで撮影した建設車両の写真のデータを保存した写真ベース１３９がリンクされている。
【００４３】
また、このデータベースには、レンタル契約の明細情報を記録した契約明細テーブル１３５と、仮売上の情報を記録した仮売上テーブル１４０と、仮売上の明細情報を記録した仮売上明細テーブル１４１と、売上の情報を記録した売上テーブル１４２と、売上の明細情報を記録した売上明細テーブル１４３と、建設車両の稼動と休車に関する情報を記録した稼動・休車テーブル１４４がある。
【００４４】
さらに、このデータベースには、建設車両のレンタルの仮予約に関する情報を記録した仮予約テーブル１５１と、営業員が携帯電話で入れたレンタル予約に関する情報を記録した携帯予約テーブル１５２と、建設車両の修理に関する情報を記録した修理テーブル１５３と、建設車両の特定自主検査に関する情報を記録した特定自主検査テーブル１５４と、建設車両の次回のオイル交換に関する情報を記録した次回オイル交換テーブル１５５とがある。
【００４５】
これらのマスタデータを記録したテーブル１２０〜１５５の中から、後述する業務処理の説明に直接関連するテーブルだけをピックアップして、そこに記録されているデータの項目を以下に示す。
【００４６】
(1) 機番マスタテーブル１２０
ここには、レンタル対象の建設車両１０１、１０１、…の各車について、固有の「管理番号」、それを保有している支店の「支店コード」と「支店名」、「機種」、固有の「機械番号」、「仕様」、「型式」、「購入年月日」、「原価」、「アワメータ」、「アワメータ更新日」、「検索キーワード」、「自主検査実施日」、「自主検査実施期限」、仮予約の有無を示す「仮予約区分」、正常か修理中かを示す「修理区分」、入庫点検が未点検か点検済みか未定かを示す「入庫点検区分」、「入庫点検日」、予約制限の有無を示す「予約制限フラグ」、及び、移動制限の有無を示す「移動制限フラグ」などが記録されている。
【００４７】
(2) 機械マスタテーブル１２１
ここには、レンタル対象の建設車両の各機種について、その機種を表す「機械コード」と「機械名」と「機械略称」、及び、予約制限の有無を示す「予約制限フラグ」などが記録されている。
【００４８】
(3) 伺い基本情報テーブル１２５
ここには、伺い（レンタルの引き合い又は注文の依頼）の各々について、固有の「伺い番号」、「受付日」、顧客の「顧客コード」と「顧客名」、伺いを発した支店の「支店コード」と「支店名」と営業員の「担当者コード」と「担当者名」、レンタル対象の車両を出庫する支店（出庫ポイント）を示す「出庫ポイントコード」と「出庫ポイント名」、その伺いが受注に繋がることが確実か否かを示す「伺いフラグ」、顧客の「出庫希望日」と「出庫希望時刻」、出庫希望日・時刻が不変か調整可能かを示す「出庫希望区分」、顧客の「返却予定日」、返却予定日が不変か調整可能かを示す「返却予定区分」、日極めか週極めか月極めかなどを示す「契約形態」、「契約日数」、及び、レンタル金額の予定額とその予定単価を示す「受注予定金額」と「受注予定単価」などが記録されている。
【００４９】
(4) 伺い明細テーブル１２６
ここには、伺いの各々について、伺い基本情報テーブル１２４からコピーした「伺い番号」と「受付日」と「担当コード」と「担当者名」、レンタル対象の車両の「管理番号」と「機種」と「機番」、特殊仕様の要求があった場合のその「特殊仕様」を示す情報、「操作タイプ」や「シュー」や「ツース盤」や「ツース」などの各種仕様を示す情報、代用機種の有無を示す「代用可否」、代用機種が有る場合のその「代用機種」、及び、その伺いが未だ伺い段階であるか破棄されたか差し戻されたか予約されたか出庫済みであるかを示す「予約区分」などが記録されている。
【００５０】
(5) 運搬基本情報テーブル１２８
ここには、各建設車両の支店間の運搬について、固有の「運搬指示番号」、運搬を指示した支店とその担当者を示す「指示支店コード」と「指示支店名」と「指示担当者コード」と「指示担当者名」、及び、その運搬が特定の伺いに対応する場合には、その伺いの「伺い番号」と、その伺いを発した支店と担当者を示す「依頼元支店コード」と「依頼元支店名」と「依頼元担当者コード」と「依頼元担当者名」と、その伺いの「顧客コード」と「顧客名」などが記録されている。
【００５１】
(6) 運搬明細テーブル１２９
ここには、各建設車両の支店間の運搬の依頼について、運搬基本情報テーブル１２８からコピーした「運搬指示番号」、入出庫基本情報テーブル１３２からコピーした「入出庫番号」、運搬済みか未運搬かを示す「運搬確認フラグ」、対応する伺いがある場合には伺い明細テーブル１２５からコピーした対応する伺いの「伺い番号」と「管理番号」と「機種」と「機番」、運搬する建設車両の「前の在庫ポイントコード」と「前の在庫ポイント名」、出発した支店を示す「出発ポイントコード」、到着する支店を示すの「到着ポイントコード」、「出発場所」、「出発時刻」、「到着場所」、「到着時刻」、「運搬予定時間」、「運送業社名」、「運転手」、「運搬日付」、システムの運搬スケジューリングに移行したか否かを示す「スケジュール移行フラグ」などが記録されている。
【００５２】
(7) 運搬スケジュールテーブル１３０
ここには、各建設車両の支店間の運搬について、運搬基本情報テーブル１２８からコピーした「運搬指示番号」、入出庫基本情報テーブル１３２からコピーした「入出庫番号」、運搬済みか未運搬かを示す「運搬確認フラグ」、対応する伺いがある場合には伺い明細テーブル１２５からコピーした対応する伺いの「伺い番号」と「管理番号」と「機種」と「機番」、運搬する建設車両の「前の在庫ポイントコード」と「前の在庫ポイント名」、出発した支店を示す「出発ポイントコード」、到着する支店を示すの「到着ポイントコード」、「出発場所」、「出発時刻」、「到着場所」、「到着時刻」、「運搬予定時間」、「運送業社名」、「運転手」、「運搬日付」、システムの運搬スケジューリングに移行したか否かを示す「スケジュール移行フラグ」などが記録されている。
【００５３】
(8) 入出庫基本情報テーブル１３２
ここには、各伺いから生じたレンタル契約における各建設車両の入出庫について、伺い基本情報テーブル１２４から伺い番号をコピーした「入出庫番号」、伺い基本情報テーブル１２４内の対応項目をコピーしたものである「顧客コード」と「顧客名」と「支店コード」と「支店名」と「担当者コード」と「担当者コード」と「契約形態」と「契約日数」と「受注予定金額」と「受注予定単価」、及び、伺い基本情報テーブルからコピーした「出庫予定日」と「返却予定日」などが記録されている。
【００５４】
(9) 出庫テーブル１３３
ここには、各建設車両の出庫について、入出庫基本情報テーブル１３２からコピーした「入出庫番号」、出庫する建設車両やアタッチメントの「管理番号」、出庫を入力した日付を示す「受付日」、出庫する支店を示す「出庫ポイントコード」と「出庫ポイント名」、出庫伝票を印刷する支店とその担当者を示す「出庫支店コード」と「出庫支店名」と「出庫担当者コード」と「出庫担当者名」、出庫する建設車両の「機種」と「機番」、出庫の日付を示す「出庫日」、入出庫基本情報テーブル１３２からコピーした「返却予定日」、レンタル先の現場を示す「現場名」、出庫時のアワメータ値を示す「出庫時アワメータ」、出庫時の「操作タイプ」や「シュー」や「ツース盤」や「ツース」などの各種仕様を示す情報、及び、入庫予定日が未定か確定かを示す「入庫予定日区分」などが記録されている。
【００５５】
(10) 入庫テーブル１３６
ここには、各建設車両の入庫について、入出庫基本情報テーブル１３２からコピーした「入出庫番号」、入庫する建設車両やアタッチメントの「管理番号」、入庫を入力した日付を示す「受付日」、入庫する支店を示す「入庫ポイントコード」と「入庫ポイント名」、入庫伝票を印刷する支店とその担当者を示す「入庫支店コード」と「入庫支店名」と「入庫担当者コード」と「入庫担当者名」、入庫する建設車両の「機種」と「機番」、入庫の日付を示す「入庫日」、並びに、出庫テーブル１３３からコピーした「出庫時アワメータ」及び「操作タイプ」や「シュー」や「ツース盤」や「ツース」などの各種仕様の情報などが記録されている。
【００５６】
(11) 入出庫点検テーブル１３８
ここには、各建設車両の出庫時点検と入庫時点検の各々について、入出庫基本情報テーブル１３２からコピーした「入出庫番号」、出庫時点検か入庫時点検かを示す「入出庫区分」、各種の点検項目の「項目ＩＤ」、各種点検項目について点検結果が良か不良かを示す「結果」、各種点検項目について部品を交換したか修理したか清掃したか給油水したか異常なしかなどを示す「処置」、点検時に撮影した建設車両の写真データを指し示す「写真ポインタ」などが記録されている。
【００５７】
(12) 写真ベース１３９
ここには、出庫時点検と入庫時点検でそれぞれ撮影された写真データが記録されている。各写真データは、入出庫点検テーブル１３８内の対応する点検データに、上述した「写真ポインタ」によってリンクされている。
【００５８】
(13) 仮予約テーブル１５１
ここには、各レンタルの仮予約について、仮予約された車両の「管理番号」、仮予約の受付日を示す「受付日」、仮予約した顧客の「顧客コード」と「顧客目」、仮予約を扱った支店と営業員の「支店コード」と「支店名」と「担当者コード」と「担当者名」などが記録されている。
【００５９】
(14) 携帯予約テーブル１５２
ここには、携帯電話から入れられた各予約について、予約された車両の「管理番号」、予約の受付日を示す「受付日」、予約を入れた営業員の「担当者コード」などが記録されている。
【００６０】
(15) 修理テーブル１５３
ここには、建設車両に対する各修理について、その建設車両の「管理番号」、その修理の「修理報告番号」と「修理着手日」と「完成予定日」と「見積状況」と「保険手続区分」と「状況詳細」と「写真区分」と「依頼支店」と「依頼先担当者」、修理の原因となった顧客の「顧客コード」と「顧客名」などが記録されている。
【００６１】
(16) 特定自主検査テーブル１５４
ここには、各建設車両に対する各特定自主検査について、その建設車両の「管理番号」、「記録簿入力日」、「前回実施日」、「特定自主検査実施時のアワメータ」、「特定自主検査実施支店コード」、「エンジン型式」、「エンジン番号」、「証券番号」、「証券支店コード」、「証券日」、「記録簿イメージデータ」などが記録されている。
【００６２】
(17) 次回オイル交換テーブル１５５
ここには、各建設車両に対する次回のオイル交換について、その建設車両の「管理番号」と「機械コード」と「機種」と「機番」と「前回交換時のアワメータ」と「前回交換日」と「次回交換予定のアワメータ」と「現在のアワメータ」と「現在のアワメータ更新日」と「保有支店コード」と「保有支店名」と「担当者コード」と「担当者名」などが記録されている。
【００６３】
以下、上述したデータベースを用いてレンタル会社システム１００で行われる業務処理の流れを説明する。
【００６４】
図３は、このシステムで行われる業務処理のうち、建設車両の在庫照会から移動依頼までの業務処理の全体的流れを示す。図４は、図３の流れの後に続く、建設車両の運搬スケジューリングから入庫までの業務処理の全体的流れを示す。図５は、建設車両のメンテナンスに関する業務処理の全体的流れを示す。
【００６５】
図３に示すように、本部では随時に、予約／移動規制の処理（ステップＳ１）を行うことができる。この処理Ｓ１では、任意の建設車両を指定して、その建設車両に予約規制又は移動規制をかけたり、或いは、既に予約規制又は移動規制がかかっている任意の建設車両に対してその規制を解除したりすることができる。ここで、「予約規制」とは、営業員の携帯電話などからの依頼に応じてその車両に自動的に予約を入れることを禁止する（つまり、支店のオペレータが予約の可否を判断してマニュアルで予約をいれない限り予約できない）措置である。また、「移動規制」とは、その車両の支店間の移動（ポイント間移動）の決定を自動的に出来ないようにする措置である。これら予約規制と移動規制とを総称するときは「自動振り当て規制」という。
【００６６】
「自動振り当て規制」とは要するに、或るレンタル注文に対してその車両をシステムが自動的に振り当てることを規制する（つまり、支店のオペレータが振り当て可否を判断してマニュアルで振り当てをしない限り振り当てできない）措置である。この「自動振り当て規制」を個々の車両に課すことができることによって、各車両の稼動時間やメンテナンスのスケジュールを意図的にコントロールすることができるようになり、もって、所定の時期に各車両を中古車市場に出したとき、その車両のアワメータや各種の品質を一定の水準で保証することができるようになる。
【００６７】
図３に示すように、各支店では、顧客から引き合いがあったときなどの随時に、在庫紹介の処理（Ｓ２）を行うことができる。この処理Ｓ２では、任意の機種の車両について、在庫中か予約中か修理中かなどの空き状態、出庫ポイント、仕様、自動振り当て規制がかかっているか否かなどの各種状態を確認することができる。
【００６８】
また、外出している営業員は、外出先で顧客から引き合いがあったときなどの随時に、携帯電話によるリアルタイム検索及び仮予約の処理（Ｓ５）を行うことができる。この処理Ｓ５では、携帯電話からレンタル会社システムの携帯電話コンテンツサーバに接続することにより、任意の機種の現在の在庫車両（自動振り当て規制がかかっていない車両のみ）を検索して確認したり、その結果に基づいて、特定の車両に対して仮予約を発したりすることができる。
【００６９】
支店では、顧客から引き合いや注文があったときなどに、伺い書作成の処理（Ｓ３、Ｓ６）を行うことができる。前述した在庫照会（Ｓ２）を行った結果、自動振り当て規制のかかっている車両については、通常はを確認した上で、自動振り当て規制機種用の伺い書作成処理（Ｓ３）を行う。前述した在庫照会（Ｓ２）を行った結果、自動振り当て規制のかかっていない車両については、自動振り当て規制なし機種用の伺い書作成処理（Ｓ６）を行う。また、前述した携帯電話によるリアルタイム検索及び仮予約処理（Ｓ５）で仮予約が入った車両（自動振り当て規制なし）についても、自動振り当て規制なし機種用の伺い書作成処理（Ｓ６）を行う。
【００７０】
支店では、自動振り当て規制機種用の伺い書作成処理（Ｓ３）を行った車両に対して、次に、振り当て処理（Ｓ４）を行う。この振り当て処理（Ｓ４）によって、その自動振り当て規制のかかった車両に対する予約が確定する。一方、自動振り当て規制のかかっていない車両については、自動振り当て規制なし機種用の伺い書作成処理（Ｓ６）を行った段階で予約が確定する。
【００７１】
支店及び本部では、予約の確定した車両について、ポイント間移動依頼の処理（Ｓ７）を行う。この処理Ｓ７では、各車両のポイント間移動（現在の車庫から顧客に渡すまでの運搬）に関し、運搬手段や運搬日のレンジなどの大枠の内容を決める。
【００７２】
次に、図４に示すように、本部にて、ポイント間移動依頼処理（Ｓ７）の終わった車両について、運搬スケジューリングの処理（Ｓ８）を行う。この処理Ｓ８では、各車両の部隊的な運搬スケジュールを決定する。
【００７３】
支店では、決まった運転スケジュールに従って、車両の実際の出庫と出庫時点検とポイント間移動とを実施し（Ｓ９）、それに伴って、出庫処理（Ｓ１０）、出庫時の画像データ及び点検情報の入力処理（Ｓ１１）を行う。
【００７４】
支店では、また、レンタルが終わって顧客から帰ってきた車両について、入庫時点検を行うと共に、入庫時の画像データ及び点検情報の入力処理（Ｓ１２）と入庫処理（Ｓ１３）を行う。
【００７５】
また、図５に示すように、レンタル会社の支店又は本部と、社外のメンテナンス機関では、定期的又は随時に、建設車両の特定自主検査管理の処理（Ｓ１４）を行なう。この処理Ｓ１４では、特定自主検査を行う対象の建設車両を特定し、その車両に対して実施した特定自主検査の結果を入力して特定自主検査管理記録簿を作る。その後、支店では、特定自主検査管理記録簿の出力処理（Ｓ１５）を行い、出力（プリントアウト）した特定自主検査管理記録簿を保管する。
【００７６】
また、社外のメンテナンス機関では、定期的又は随時に、各車両の整備履歴照会処理（Ｓ１６）、オイル管理処理（Ｓ１７）及び修理状況紹介（Ｓ１８）などを行って、各車両の整備やオイル交換や修理が適正に行われるよう管理する。
【００７７】
以上が、レンタルシステムについての全体の説明である。このレンタルシステムでは、支店の端末コンピュータ１１２のオペレータ（以下、支店オペレータ）は、顧客から問合せがあったときは、以下のようにしてそれに対応するようにする。以下、図６以降を参照して、この実施形態において本発明に直接的に関わる部分について説明する。
【００７８】
図６は、図１に示したレンタルシステムにおいて、本発明に直接的に関わる部分を示した構成図である。
【００７９】
この実施形態において、この図に示すように、支店に顧客から問合せがあったときは、支店オペレータの操作に応じて、支店の端末コンピュータ（以下、支店端末）１１２と、社内ネットワーク１１０と、携帯電話網５００と、基幹サーバ１０８と、基幹サーバ１０８のデータベース８００内の機番マスタテーブル１２０、支店マスタテーブル１２４、及び担当マスタテーブル１２３と、支店の人間が所持している携帯電話８０１、８０１、…とが使用される。
【００８０】
以下、この図６と、図７以降に示す各画面とを参照して、支店オペレータが顧客から問合せを受けたときの流れを説明する。
【００８１】
支店オペレータは、顧客から問合せを受けたときに所定の操作を行って、基幹サーバ１０８に、図７に示す「顧客引合い」画面９００を支店端末１１２に表示させる（随時に表示させておいても良い）。「顧客引合い画面」９００上は、３つの表示エリア９０１、９０２、９０３に分かれており、表示エリア９０１には図８に示す「機械状況照会」画面９０４が、表示エリア９０２には図１０に示す「問合せリスト」画面９０６が、表示エリア９０３には図１１に示す「受付登録＆変更」画面９０７がそれぞれ表示される（各画面９０４、９０５、９０６の大きさは、マウスドラッグ等の特定の操作により調整することができる）。
【００８２】
図８に示す「機械状況照会」画面９０４は、支店が保有している建設車両の状況を照会するためのユーザインタフェース画面である（表示直後は、どのエントリフィールドもブランクになっている）。支店オペレータは、顧客とのコミュニケーションに応じて、照会したい機種の機械コード（例えば、「ＰＣ１２０」）又は照会したい車両の管理番号などを、この「機械状況照会」画面９０４に検索キーとして入力する。すると、基幹サーバ１０８が、入力された検索キーに該当する全ての車両のレコードを機番マスタテーブル１２０から抽出して、そのレコード内容を図８に示すように「機械状況照会」画面９０４にリスト９０５で表示する。表示されたリスト９０５（レコード内容）には、空き状態（在庫中か、予約済みか、仮予約中か、修理中か、出庫中か）や、自動振り当て制限の有無（図８の例では、「空き」の表示マークの色で示す）や、管理番号や、仕様や、出庫ポイントなどが含まれている。これにより、支店オペレータは、上記コミュニケーションにおいて、顧客から在庫状況確認や予約などを所望されたとき、所望された車両について、空き状態や自動振り当て制限の有無などをコミュニケーションの際中に照会し顧客にその結果を知らせることができる。なお、「機械状況照会」画面が表示できるリスト９０５の表示範囲は、特定の操作を行えば、図９に示すように広くすることができる（つまり、より多くの種類の情報を１画面で見ることができるようになる）。
【００８３】
図１０に示す「問合せリスト」画面９０６には、後述のようにして支店マスタテーブル１２４に登録された問合せ内容情報（顧客からの問合せにおいて顧客と間で行われたコミュニケーションに関する内容を表した情報）が基幹サーバ１０８によってリスト表示される。リスト表示される問合せ内容情報の種類は、例えば、問合せを受けた支店名、担当者名、問合せ元の顧客の顧客ＣＤ及び顧客名、問合せされた車両の機械ＣＤ、受注内容、受注手段、及び問合せの詳細（例えば、在庫の問合せ、価格の問合せ、使用の問合せ）である。なお、この「問合せリスト」画面９０６上で所定の操作を行えば、所望の項目別（例えば、支店別、地域別、顧客別、又は担当者別）に問合せ内容情報を表示したり、所望の順番（例えば日付順、支店順）で並び替えたりすることができるようにすることが可能である。また、この画面９０６上で所望の問合せ内容情報を選択（例えばマウスのカーソルを合わせてダブルクリック）すれば、図１１に示す画面９０７を表示し、その画面９０７を用いて所望の問合せ内容を情報を変更できるようにすることも可能である。
【００８４】
図１１に示す「受付登録＆変更」画面９０７は、複数種類の所定項目について問合せの内容を入力するための画面である（表示直後は特定の項目（例えば、受付日など）についてのエントリフィールド以外はブランクになっている）。この「受付登録＆変更」画面９０７には、例えば図示のように、「顧客カナ」、「顧客ＣＤ」、「顧客名」（以下、これらを「顧客情報」と総称）、「受付日」、「受付」、「問合せ詳細（問合せに関する詳細な内容、例えば、「在庫の問合せ」、「価格の問合せ」、「仕様の問合せ」）」、「受注内容」、及び「受注手段」などである。
【００８５】
この画面９０７には、上述した種々の項目についての問合せ内容情報を、直接手入力（キーボード操作により入力）することもできるし、各種ツール９２０〜９２６を利用して入力することもできる。すなわち、顧客情報を入力するときは、「検索」ボタン９２１をクリックすることで基幹サーバ１０８によって表示される顧客画面（図示せず）を用い、その画面に所望の検索キーを入力する等して、顧客情報を入力することができる。また、「問合せ詳細」又は「受注」を入力するときは、プルダウンボタン９２２〜９２６をクリックしそれによって表示されるプルダウンメニューから所望のメニューを選択することで入力することができる。プルダウン表示されるメニューには、一例として、「在庫の問合せ」であれば、在庫の問合せに関する詳細な内容、例えば、受注、自店で対応、他店で対応、ダブルレンタル（在庫が無いので他店からレンタルして対応）、及び対応不可などがある。また、「価格の問合せ」であれば、価格の問合せに関する詳細な内容、例えば、値引き了解、値引き保留、値引き拒否、及び本部決済などがある。また、「受注内容」であれば、価格の問合せに関する詳細な内容、例えば、新規受注、受注有望、受注見込み薄、フォロー必要及び受注不可などがある。
【００８６】
「受付登録＆変更」画面９０７に、各種ツール９２０〜９２６を用いて或いは直接手入力により上述した各種所定項目に対応したエントリフィールドに問合せ内容情報を入力したとき、支店オペレータは、「設定」ボタン９１５をクリックすれば、この「受付登録＆変更」画面９０７に入力した問合せ内容情報と、支店オペレータが現在使用している支店端末１１２が設置されている支店の情報とが、社内ネットワーク１１０及び基幹サーバ１０８を通じて支店マスタテーブル１２４に登録される。各支店でこのようなことが行われるため、各支店で受けた問合せの内容が、支店マスタテーブル１２４に登録され、レンタル会社システム１００において一元的に管理される。支店マスタテーブル１２４に登録されている内容は、上述したように図１０の「問合せリスト」画面９０６に表示される。このため、例えば、前日に或る担当者が受けた問合せ元と同じ顧客から引合いがきたときに、たとえその担当者が不在であっても、「問合せリスト」画面９０６を見れば、前日にその担当者がどんな問合せを受けたかが分かり、担当者以外の人間であっても顧客とコミュニケーションをとることができる。また、「問合せリスト」画面９０６は、支店の人間は勿論、本部の人間も見ることが可能である。従って、本部の人間は、各支店の問合せ内容を見て、各種引合いの多少や、人気或いは不人気の車両などを把握することができ、それにより効率的な経営を図ることができる。
【００８７】
さて、「受付登録＆変更」画面９０７上で、支店オペレータは、「受付リスト」ボタン９１３をクリックすれば、基幹サーバ１０８によって或る画面（図示せず）が表示され、その画面上で特定の操作を行えば、図１０に示した「問合せリスト」画面９０６に表示される問合せ内容情報を、所望の項目別（例えば、支店別、地域別、顧客別、又は担当者別）にしたり、所望の順番（例えば日付順、支店順）で並び替えたりすることができる。
【００８８】
また、「受付登録＆変更」画面９０７上で、支店オペレータが「登録」ボタン９１４をクリックすると、基幹サーバ１０８が、図１２に示す「問合せ情報転送」画面９８０を支店端末１１２に送信し表示させる。「問合せ情報転送」画面９８０は、「受付登録＆変更」画面９０７に入力された問合せ内容情報を所望の担当者の携帯電話機８０１に転送することをシステムに指示するための画面である（勿論、送信先の端末は携帯電話機８０１である必要はないが、担当者が外にいても迅速且つ確実に問合せ内容情報を知らせるためには、携帯電話機８０１が好ましい）。
【００８９】
支店オペレータは、「問合せ情報転送」画面９８０上で、送信先ダイアログボックス９８２のプルダウンボタン９８１をクリックすることでプルダウン表示される担当者リスト（基幹サーバ１０８によって担当者マスタテーブル１２３から抽出された担当者の氏名と携帯電話機の電子メールアドレスとを表示した一覧表、図示せず）から所望の担当者を選択する。すると、自動的に、その担当者の担当者ＣＤ及び氏名（例えば図示のように「0001 木村 太郎」）が送信先ダイアログボックス９８２に入力され、且つ、その担当者の携帯電話機の電子メールアドレス（例えば図示のように「[email protected]」）がアドレス入力欄９８３に入力される。支店オペレータは、送信先が入力された担当者で良いか否かを確認し、良ければ「送信」ボタン９８４をクリックする。それにより、所望の担当者が携帯している携帯電話機８０１に、図１１に示した「受付登録＆変更」画面９０７に入力した問合せ内容情報が携帯電話網５００を通じて転送される。なお、所望の送信先（担当者）の電子メールアドレスは、キーボード操作により直接入力することもできる。
【００９０】
以上、上述した実施形態によれば、支店が受けた問合せに関する情報（問合せ内容情報）は、「受付登録＆変更」画面９０７に入力され、社内ネットワーク１１０を通じて支店マスタテーブル１２４に登録される。各支店においてこのようなことが行われるので、レンタル会社システム１００において一元的に管理される。このため、各支店の問合せ内容を見て、各種引合いの多少や、人気或いは不人気の車両などを把握することができる、換言すれば、受注前の流れやロストセールスの情報を把握できるので、効率的な経営を図ることが可能である。
【００９１】
また、上述した実施形態によれば、入力した問合せ内容情報は、図１２に示した「問合せ内容情報転送」画面９８０を用いて、所望の送信先に直ちに転送できる。すなわち、問合せ内容を適時に且つ適確に所望の人間に通知できる。
【００９２】
以上、本発明の実施形態を説明したが、これは本発明の説明のための例示にすぎず、本発明をこの実施形態にのみ限定する趣旨ではない。よって、本発明は、他のさまざまな形態で実施することができる。すなわち、本発明は、電話、電子メール、或いはＦＡＸ等など、どのような方法で顧客とコミュニケーションが行われてもそれの結果を管理又は通知することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態に係る情報提供システムを適用したレンタルシステムを示すブロック図。
【図２】レンタル会社システム１００の基幹サーバ１０８がもつデータベースの内容を示すブロック図。
【図３】このシステムで行われる業務処理のうち、建設車両の在庫照会から移動依頼までの業務処理の全体的流れを示すフローチャート。
【図４】図３の流れの後に続く、建設車両の運搬スケジューリングから入庫までの業務処理の全体的流れを示すフローチャート。
【図５】建設車両のメンテナンスに関する業務処理の全体的流れを示すフローチャート。
【図６】図１に示したレンタルシステムにおいて、本発明に直接的に関わる部分を示した構成図。
【図７】「顧客引合い画面」画面の例を示す図。
【図８】「機械状況照会」画面の例を示す図。
【図９】より多くの種類の情報が表示された「機械状況照会」画面の図。
【図１０】「問合せリスト」画面の例を示す図。
【図１１】「受付登録＆変更」画面の例を示す図。
【図１２】「問合せ内容情報転送」画面の例を示す図。
【符号の説明】
１００ レンタル会社システム
１０１ 建設車両
１０２ 営業員
１０３ 携帯電話
１０４ ＰＤＡ（Personal Digital Assistants）
１０５ ファイヤウォール
１０６ メールサーバ
１０７ ＴＭＳデータ処理サーバ
１０８ 基幹サーバ
１０９ 携帯電話コンテンツサーバ
１１０ 社内ネットワーク
１１１ 支店サーバ
１１２ 端末コンピュータ
１１３ 本部サーバ
１１５ メンテナンス機関のサーバ
２００ 衛星通信システム
３００ ＴＭＳ（Tele-Management System）メールサーバ
４００ インターネット
９００ 「顧客引合い」画面
９０４ 「機械状況照会」画面
９０６ 「問合せリスト」画面
９０７ 「受付登録＆変更」画面

Claims (3)

1. 建設車両を貸し出すレンタル業務において、電話回線を通じて電話で行った顧客とのコミュニケーションの結果を管理するためのシステムであって、
   複数の支店にそれぞれ配置されたコンピュータ端末である支店コンピュータと、
   データベースを有したサーバと
   を備え、
   前記サーバが、
   第一の表示エリア（９０１）、第二の表示エリア（９０２）及び第三の表示エリア（９０３）を有し、顧客とのコミュニケーションをサポートするためのコミュニケーションサポート画面（９０４）を前記第一の表示エリア（９０１）に表示し、前記データベースに登録されている顧客の情報及びコミュニケーションの結果を複数の項目別にリストで表示したコミュニケーション結果リスト画面（９０６）を前記第二の表示エリア（９０２）に表示し、顧客とのコミュニケーションの結果と前記顧客の情報とを入力するためのコミュニケーション結果入力画面（９０７）を前記第三の表示エリア（９０３）に表示した顧客引合い画面（９００）を前記支店コンピュータに表示する手段と、
   前記コミュニケーション結果リスト画面（９０６）に表示された過去の複数のコミュニケーション結果及び顧客の情報のうちの支店オペレータ所望のコミュニケーション結果及び顧客の情報の指定を受け付け、前記支店オペレータから指定されたコミュニケーション結果及び顧客の情報を各項目について前記コミュニケーション結果入力画面（９０７）に表示する手段と、
   前記コミュニケーションの最中に、そのコミュニケーションにおいて前記支店オペレータが照会したい建設車両に関する検索キーを、前記コミュニケーションサポート画面（９０４）を介して受け、受けた検索キーに適合する入手可能状況及び自動振当て割当て規制の有無を表す情報を前記データベースから検索し、見つかった情報を前記コミュニケーションサポート画面（９０４）に表示する手段と、
   前記コミュニケーション結果入力画面（９０７）に表示された顧客の情報及び過去のコミュニケーションの結果の前記支店オペレータによる更新後の顧客の情報及びコミュニケーションの結果を前記データベースに登録する手段と
   を備え、
   前記自動振当て規制とは、前記支店オペレータが振り当て可否を判断してマニュアルで振り当てをする必要があることを意味する規制であり、前記サーバが、前記自動割当て規制がかかっていない建設車両については、支店オペレータ以外の者からの要求に応答して割当てるが、前記自動割当て規制がかかっている建設車両については、前記支店オペレータ以外の者からの要求を受けても割当てず、前記支店オペレータからのマニュアル操作に応答して割当てる、
   システム。
2. 前記コミュニケーション結果入力画面（９０７）に入力された顧客の情報及びコミュニケーションの結果の転送要求を前記支店オペレータから受付ける手段と、
   前記転送要求に応答して、前記コミュニケーション結果入力画面（９０７）に入力された顧客の情報及びコミュニケーションの結果を、所定の宛先又は前記支店オペレータに指定された宛先に通知する手段と
   を更に備えた請求項１記載のシステム。
3. 建設車両を貸し出すレンタル業務において、電話回線を通じて電話で行った顧客とのコミュニケーションの結果を管理するための方法であって、
   複数の支店にそれぞれ配置されたコンピュータ端末である支店コンピュータと接続されたサーバが、第一の表示エリア（９０１）、第二の表示エリア（９０２）及び第三の表示エリア（９０３）を有し、顧客とのコミュニケーションをサポートするためのコミュニケーションサポート画面（９０４）を前記第一の表示エリア（９０１）に表示し、前記データベースに登録されている顧客の情報及びコミュニケーションの結果を複数の項目別にリストで表示したコミュニケーション結果リスト画面（９０６）を前記第二の表示エリア（９０２）に表示し、顧客とのコミュニケーションの結果と、記顧客の情報とを入力するためのコミュニケーション結果入力画面（９０７）を前記第三の表示エリア（９０３）に表示した顧客引合い画面（９００）を前記支店コンピュータに表示するステップと、
   前記サーバが、前記コミュニケーション結果リスト画面（９０６）に表示された過去の複数のコミュニケーション結果及び顧客の情報のうちの支店オペレータ所望のコミュニケーション結果及び顧客の情報の指定を受け付け、前記支店オペレータから指定されたコミュニケーション結果及び顧客の情報を各項目について前記コミュニケーション結果入力画面（９０７）に表示する手段と、
   前記サーバが、前記コミュニケーションの最中に、そのコミュニケーションにおいて前記支店オペレータが照会したい建設車両に関する検索キーを、前記コミュニケーションサポート画面（９０４）を介して受け、受けた検索キーに適合する入手可能状況及び自動振当て割当て規制の有無を表す情報を、前記サーバが有するデータベースから特定し、特定された情報を前記コミュニケーションサポート画面（９０４）に表示するステップと、
   コンピュータが、前記コミュニケーション結果入力画面（９０７）に表示された顧客の情報及び過去のコミュニケーションの結果の前記支店オペレータによる更新後の顧客の情報及びコミュニケーションの結果を前記データベースに登録するステップと
   を有し、
   前記自動振当て規制とは、前記オペレータが振り当て可否を判断してマニュアルで振り当てをする必要があることを意味する規制であり、前記サーバが、前記自動割当て規制がかかっていない建設車両については、支店オペレータ以外の者からの要求に応答して割当てるが、前記自動割当て規制がかかっている建設車両については、前記支店オペレータ以外の者からの要求を受けても割当てず、前記支店オペレータからのマニュアル操作に応答して割当てる、
   方法。

Images