JP2003208510A

JP2003208510A - 顧客とのコミュニケーションの結果を管理又は通知するためのシステム

Info

Publication number: JP2003208510A
Application number: JP2002007526A
Authority: JP
Inventors: Chikashi Yotsuya; 千佳史四家; Noriaki Abe; 紀明安倍
Original assignee: BIG RENTAL KK; Komatsu Ltd
Current assignee: BIG RENTAL KK; Komatsu Ltd
Priority date: 2002-01-16
Filing date: 2002-01-16
Publication date: 2003-07-25
Anticipated expiration: 2022-01-16
Also published as: US20030135602A1; US7392209B2; JP4520087B2

Abstract

(57)【要約】【課題】顧客とのコミュニケーションの結果を適時に
且つ適確に所望の又は所定の人間に通知できるようにす
る。また、その結果をコンピュータで管理する。【解決手段】レンタル会社システム１００が、各支店
での問合せ内容を一元的に登録し管理するための支店マ
スタテーブル１２４を備える。各支店において、支店端
末１１２は、支店オペレータの操作に応じて、「受付登
録＆変更」画面９０７を表示し、複数種類の問合せ内容
情報の入力を受付ける。支店端末１１２は、入力された
問合せ内容情報を、社内ネットワーク１１０を通じて支
店マスタテーブル１２４に登録する。また、支店端末１
１２は、支店オペレータの操作に応じて、「問合せ内容
情報転送」画面９８０を表示し、その画面９８０に入力
された送信先の携帯電話機８０１に、「受付登録＆変
更」画面９０７に入力された問合せ内容情報を転送す
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明が属する技術分野】本発明は、顧客とのコミュニ
ケーションの結果を管理又は通知するための技術に関わ
り、例えば、建設車両を貸し出すレンタル業務におい
て、電話回線を通じて行った顧客とのコミュニケーショ
ンの結果を管理又は担当者に通知することを支援する装
置などとして適したものである。

【０００２】

【従来の技術】以下、建設車両の或るレンタル会社を例
に取り説明する。

【０００３】この会社は、通常、異なる場所に複数の支
店を配し、各支店が独自に、複数台の建設車両を保有し
運用するという営業形態を採用している。このため、建
設車両についての在庫状況等の問合せは、各支店に特に
電話で来ることが多い。そのような問合せは、一般に、
担当者が対処するが、担当者が外出していないときは、
問合せを受けた人間が、問合せ内容をメモし、メモした
問合せ内容を担当者に電話等で知らせた後で担当者が問
合せ元に電話して対処する。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかし、上述した従来
の形態では、或る顧客の担当営業員が外出しているとき
に、その顧客から問合せや予約等の電話が入った場合、
担当営業員と即時に情報を共有化することが難しい（換
言すれば、適切なタイミングで担当営業員に問合せ内容
が知らされるとは限らない）。また、問合せ内容が正確
に伝わるとも限らない。ゆえに、顧客に対し、適時に且
つ適確な対応がとれないことがある。これは、顧客にと
っては当然に改善してもらいたい問題点であり、また、
レンタル会社にとっても、このせいで取引チャンスを失
う虞もあるので改善したい問題点である。

【０００５】また、上述した従来の形態では、個々に担
当者が対処してしまうので、各支店に来た問合せの内容
はコンピュータで管理されていないと思われる。各支店
に来た問合せの内容をコンピュータで管理できるように
なれば、レンタル会社全体から見てどのタイプの建設車
両に関する問合せが多いか等を知ることができるので、
効率的な業務が図れる。

【０００６】また、上述した従来の形態では、典型的に
は顧客担当制を採用されているので、その制度下では、
コミュニケーションの結果を担当営業員以外の人間が知
することはあまりない。このため、夜間や休日の問合せ
・予約のためのコールセンターを作ろうとしてもその運
用が難しい。例えば顧客からコールセンターや店舗フロ
ントに電話が入り、「昨日価格を問い合わせた件をお願
いする」と担当以外の人間が言われても、対応のしよう
がない。

【０００７】また、上述した従来の形態では、前述した
ように、コミュニケーションの結果は基本的に担当営業
員以外の人間は知らないので、在庫がないために断って
いる情報等を経営者は把握することができず、業務が効
率的でなくなってしまう。

【０００８】これに類似した問題点は、レンタル業だけ
に限らず、顧客とのコミュニケーションが行われる他の
様々なビジネス分野でも存在する可能性がある。

【０００９】従って、本発明の目的は、顧客とのコミュ
ニケーションの結果を適時に且つ適確に所望の又は所定
の人間に通知できるようにすることにある。

【００１０】本発明の別の目的は、顧客とのコミュニケ
ーションの結果をコンピュータで管理できるようにする
ことにある。

【００１１】

【課題を解決するための手段】本発明の第１の側面に従
うシステムは、顧客とのコミュニケーションの結果を管
理するためのシステムであって、顧客とのコミュニケー
ションの結果と、その顧客の情報とを入力するためのコ
ミュニケーション結果入力画面（９０７）を表示する手
段と、コミュニケーション結果入力画面（９０７）に入
力された顧客の情報及びコミュニケーションの結果を記
憶する手段と、記憶している顧客の情報及びコミュニケ
ーションの結果を、複数の項目別にリストで表示したコ
ミュニケーション結果リスト画面（９０６）を表示する
手段とを備える。

【００１２】好適な実施形態では、顧客とのコミュニケ
ーションにおいて、そのコミュニケーションをサポート
するためのコミュニケーションサポート画面（９０４）
をコミュニケーション結果入力画面（９０７）と一緒に
表示する手段と、コミュニケーションサポート画面（９
０４）を介してオペレータから要求された処理を実行す
る手段とが更に備えられる。

【００１３】好適な実施形態では、遠隔配置された複数
のコンピュータ端末が備えられており、それら複数の端
末コンピュータは、コミュニケーション結果入力画面
（９０７）を表示できるように構成されており、上記記
憶する手段は、複数のコンピュータ端末に表示されたコ
ミュニケーション結果入力画面（９０７）にそれぞれ入
力されたコミュニケーションの結果及び顧客の情報を一
元的に記憶する。

【００１４】本発明の第２の側面に従うシステムは、顧
客とのコミュニケーションの結果を所望の又は所定の宛
先に通知するためのシステムであって、顧客とのコミュ
ニケーションの結果と、その顧客の情報とを入力するた
めのコミュニケーション結果入力画面（９０７）を表示
する手段と、コミュニケーション結果入力画面（９０
７）に入力された顧客の情報及びコミュニケーションの
結果の転送要求をオペレータから受付ける手段と、転送
要求に応答して、コミュニケーション結果入力画面（９
０７）に入力された顧客の情報及びコミュニケーション
の結果（例えばオペレータに選択された顧客の情報及び
コミュニケーションの結果）を、所定の宛先又はオペレ
ータに指定された宛先（具体的には例えば、所望の宛先
を指定するための画面（９８０）で指定された宛先）に
通知する手段とを備える。

【００１５】本発明のシステムが有する各手段は、１台
のコンピュータマシンが持つことも、通信ネットワーク
に接続された複数台のコンピュータマシンが分担して持
つこともできる。

【００１６】

【発明の実施の形態】まず、図１〜図５を参照して、本
発明の一実施形態に係る管理システムを適用したレンタ
ルシステムの全体について説明する。その後、図６以降
を参照して、その実施形態において、本発明に直接的に
関わる部分について説明する。

【００１７】図１は、本発明の一実施形態に係る管理シ
ステムを適用したレンタルシステムの全体的構成を示
す。

【００１８】このシステムは、レンタル会社内の情報処
理を行うコンピュータシステム（以下、レンタル会社シ
ステムという）１００と、レンタル品たる多数の建設車
両１０１、１０１、…と、これらの建設車両１０１、１
０１、…の位置や稼動状態などを遠隔で把握するＴＭＳ
（Tele-Management System）メールサーバ３００とを備
える。

【００１９】建設車両１０１、１０１、…とＴＭＳメー
ルサーバ３００とは、例えば衛星通信システム２００の
ような非常に広域で場所を選ばない無線通信システム
（携帯電話網が含まれていても良い）を通じて、原則と
して何処に建設車両１０１、１０１、…が居ようとも、
何時でも、通信できるようになっている。建設車両１０
１、１０１、…の各々は、ＧＰＳ装置や、車両内各部の
状態を把握する各種のセンサを搭載しており、ＧＰＳ装
置が把握した現在位置や、各種センサが把握した稼動情
報（稼動時間、故障・異常内容、エンジン油圧、エンジ
ン回転数、作業機油温、作業機油圧、ラジエータ水温、
作業機負荷、燃料残量など）を、衛星通信システム２０
０を通じて、ＴＭＳメールサーバ３００に随時に通知す
ることができる。

【００２０】ＴＭＳサーバ３００とレンタル会社システ
ム１００は、例えばインターネット４００のようなコン
ピュータ間通信網を通じて、何時でも通信できるように
なっている。ＴＭＳメールサーバ３００は、建設車両１
０１、１０１、…の最新の位置情報や稼動情報を収集
し、それを例えば電子メールの形でレンタル会社システ
ム１００に随時に又は定期的に通知する。

【００２１】レンタル会社システム１００は、会社建物
内に配備された各種のコンピュータ１０５〜１１２と、
営業員１０２、１０２、…がそれぞれ携帯する携帯情報
処理端末、例えば携帯電話１０３、１０３…及びＰＤＡ
（Personal Digital Assistants）１０４、１０４、…
とを備える。なお、図示のシステム構成は一例に過ぎ
ず、他の構成が採用可能であることは言うまでもない。
例えば、各営業員１０２は携帯電話１０３とＰＤＡ１０
４の２台の装置を携帯するが、それは、本願の出願時点
で携帯電話１０３は情報処理及び表示機能において不充
分な面があり、ＰＤＡ１０４は通信機能において不充分
な面があるためであり、よって、両機能に十分優れた携
帯端末が将来利用可能になればそれ１台で十分である。

【００２２】レンタル会社システム１００のファイヤウ
ォール１０５の内側では、メールサーバ１０６が、ＴＭ
Ｓメールサーバ３００から送られてくる建設車両１０
１、１０１、…の最新の位置情報や稼動情報を記述した
電子メール（以下、ＴＭＳメールという）を受信し蓄積
する。ＴＭＳデータ処理サーバ１０７が、メールサーバ
１０６に蓄積されたＴＭＳメールを受け取り、その電子
メールから建設車両１０１、１０１、…の最新の位置情
報や稼動情報を表すデータ（以下、ＴＭＳデータとい
う）を取り出し、そのＴＭＳデータを基幹サーバ１０８
に送る。

【００２３】基幹サーバ１０８は、レンタル会社システ
ム１００が必要とする全てのデータを蓄積したデータベ
ースを有する。このデータベースに蓄積されているデー
タ（以下、マスタデータという）の詳細は後に説明す
る。基幹サーバ１０８は、ＴＭＳデータを受信すると、
それを用いて、建設車両１０１、１０１、…の位置情報
や稼動情報に関するマスタデータを更新する。基幹サー
バ１０８は、社内ネットワークを通じて、このレンタル
会社がもつ多数の支店の各々に配備された支店サーバ１
１１、１１１、…と接続されており、支店サーバ１１
１、１１１、…に対してそれぞれの支店の業務で必要と
なるマスタデータを定期的又は随時に送信する。基幹サ
ーバ１０８は、また、社内ネットワークを通じて、この
レンタル会社の本部に設置された本部サーバ１１３とも
接続されており、本部サーバ１１３に対して本部の業務
で必要となるマスタデータを定期的又は随時に送信す
る。支店や本部の業務の詳細については、後に説明す
る。

【００２４】携帯電話コンテンツサーバ１０９が基幹サ
ーバ１０８に接続されている。携帯電話コンテンツサー
バ１０９は、例えばインターネット４００を通じて、営
業員１０２、１０２、…がもつ携帯電話１０３、１０
３、…のウェブブラウザと通信することができ、それに
より、それら携帯電話１０３、１０３、…のウェブブラ
ウザに各種のデータを所定形式の携帯電話コンテンツと
して送信したり、そのウェブブラウザから所定のデータ
を受信したりすることができる。

【００２５】携帯電話コンテンツとして携帯電話１０
３、１０３、…に提供できるデータの種類には、例え
ば、各建設車両のレンタルの空き状況や予約状況、各顧
客の貸出し実績、各建設車両の稼動率、各レンタル契約
の状況、出庫車両の状況などがある。携帯電話コンテン
ツサーバ１０９は、まず、各営業員１０２の携帯電話１
０３から特定の携帯電話コンテンツに対する検索要求を
受け、次に、その要求された携帯電話コンテンツに必要
な最新のマスタデータの検索要求を基幹サーバ１０８に
送り、続いて、基幹サーバ１０８から検索結果のデータ
を受け取り、そして、その最新データを基に要求された
携帯電話コンテンツを作成して、その携帯電話コンテン
ツをその営業員１０２の携帯電話１０３に送信して表示
させる。

【００２６】また、携帯電話コンテンツサーバ１０９が
各営業員１０２の携帯電話１０３から受信するデータに
は、特定の建設車両に対するレンタルの仮予約データが
ある。携帯電話コンテンツサーバ１０９は、その仮予約
データを受けると、それを基幹サーバ１０８へ送る。

【００２７】レンタル会社の各支店では、支店サーバ１
１１が、基幹サーバ１０８からダウンロードした最新の
マスタデータを保有しており、この支店サーバ１１に接
続された何台かの端末コンピュータ１１２、１１２、…
の各々には、支店業務を行うための支店業務アプリケー
ションが搭載されている。支店業務アプリケーション
は、必要なマスタデータを支店サーバ１１１から端末コ
ンピュータ１１２にダウンロードして、そのデータにア
クセスしながら業務処理を行う。その業務処理の詳細は
後に説明する。

【００２８】また、支店の各端末コンピュータ１１２に
は、各営業員１０２、１０２、…がもつＰＤＡ１０４、
１０４、…を随時に接続することができる。各ＰＤＡ１
０４には、営業員１０２の出先での業務を支援するＰＤ
Ａ業務アプリケーションが搭載されている。このＰＤＡ
業務アプリケーションは、ＰＤＡ１０４が端末コンピュ
ータ１１２に接続されたとき、端末コンピュータ１１２
から例えば車両情報、債権情報、顧客情報などの所定種
類のデータをダウンロードし、また、例えば休車情報、
受入点検情報、受注伺い情報などの営業員１０２の活動
でＰＤＡ１０４に入力されたデータを端末コンピュータ
１１２にアップロードする。例えば、各営業員１０２、
１０２、…は、毎日の始業時に各々のＰＤＡ１０４、１
０４、…を各端末コンピュータ１１２に接続して最新の
情報の端末コンピュータ１１２からダウンロードし、ま
た、毎日の終業時に各々のＰＤＡ１０４、１０４、…を
端末コンピュータ１１２に接続してその日の営業で入力
したデータを端末コンピュータ１１２にアップロードす
る。

【００２９】端末コンピュータ１１２に入力されたデー
タ（支店業務アプリケーションの業務処理で入力された
データや、ＰＤＡ１０４、１０４、…からアップロード
されたデータ）で、基幹サーバ１０８のマスタデータに
反映されるべきデータは、随時に又は定期的に支店サー
バ１１１を介して基幹サーバ１０８へアップロードさ
れ、そのデータに基づいて基幹サーバ１０８内のマスタ
データが更新される。

【００３０】この会社の本部では、本部サーバ１１３に
何台かの端末コンピュータ１１４が接続されている。端
末コンピュータ１１４に搭載された本部用の業務アプリ
ケーションを用いて、本部での業務処理が行われる。本
部での業務処理で端末コンピュータ１１４に入力された
データのうち、基幹サーバ１０８のマスタデータに反映
されるべきデータは、随時に又は定期的に本部サーバ１
１３を介して基幹サーバ１０８へアップロードされ、そ
のデータに基づいて基幹サーバ１０８内のマスタデータ
が更新される。

【００３１】さらに、レンタル会社システム１００は、
建設車両の特定自主検査や比較的大掛かりな修理などの
比較的大掛かりなメンテナンスなどを行う社外のメンテ
ナンス機関のサーバ１１５との接続されている。

【００３２】以上のような構成をもつレンタルシステム
によれば、レンタル会社がもつ全ての建設車両１０１、
１０１、…の情報（例えば、現在位置、稼動情報、レン
タル空き状況や予約状況、メンテナンス履歴など）が、
レンタル会社システム１００内の基幹サーバ１０８で一
元的に管理されており、その情報は常に最新のものに更
新されている。そして、その情報を、どの支店の端末コ
ンピュータ１１２からでも、どの営業員１０３のＰＤＡ
１０４又は携帯電話１０３からでも参照して、それに基
づいて営業活動を実施することができる。

【００３３】その結果、全ての建設車両１０１、１０
１、…を効率良く運用することが可能になる。何故な
ら、従来の営業形態に存在していた支店間の障壁が無く
なるので、全ての営業員が、全ての支店に置いてある全
ての建設車両についても営業を行うことができ、しか
も、全ての建設車両の中から、顧客の要求に適合し且つ
配車の面でも有利な状態（例えば、現在位置、稼動状態
及びレンタル状況）にある車両を選択して受注すること
ができるからである。

【００３４】また、本実施形態のシステムによれば、顧
客のニーズに営業員が迅速に対応することが可能にな
る。何故なら、上述したように、顧客の要求に適合し且
つ配車の面でも有利な状態にある車両を全車両の中から
選択できると共に、ＰＤＡや携帯電話を活用して何時で
も何処でも各車両の現在状態をチェックすることがで
き、適当な車両が見つかれば携帯電話から仮予約を入れ
ることができるからである。

【００３５】また、本実施形態のシステムによれば、レ
ンタル中の車両に対しても適切にメンテナンスを施すこ
とが可能である。何故なら、レンタル中の車両であって
も、その現在位置や稼動状態をＴＭＳデータを通じて把
握できるので、ＴＭＳデータに基づいてレンタル会社側
で自主的にメンテナンスの必要性やメンテナンスに必要
な資材や人員を判断し、適切な人員をその稼動現場へ派
遣することが可能だからである。建設機械の場合、辺鄙
な山中などで稼動していることが多いため、このことの
利点は大きい。

【００３６】さらに、本実施形態のシステムによれば、
建設車両の品質を制御して、中古車市場に出したときに
一定品質を保証することが可能である。何故なら、全て
の建設車両の状態（例えば、現在位置、稼動情報、レン
タル空き状況や予約状況、メンテナンス履歴など）が把
握できるので、その状態に基づいて、全ての車両が適切
にメンテナンスが受けられるようメンテナンスのスケジ
ュールを組んだり、中古車市場に出す時点でのアワメー
タ（積算稼動時間）が適当値になるようにレンタルのス
ケジュールを調整したりすることができるからである。

【００３７】以下、レンタル会社システム１００につい
て詳細に説明する。

【００３８】図２は、レンタル会社システム１００の基
幹サーバ１０８がもつデータベースの主な内容を示す。
図２において、テーブル間の矢印は、テーブル間で共通
するデータ項目において、矢印の元側のテーブル内のデ
ータが先側のテーブルに反映されていることを意味す
る。また、テーブル間の二本線は、テーブル間でデータ
がリンクしていることを意味する。

【００３９】図２に示すように、このデータベースに
は、レンタル品たる建設車両の各々の情報を記録した機
番マスタテーブル１２０と、建設車両の各機種の情報を
記録した機械マスタテーブル１２１と、営業員などの社
員の情報を記録した担当マスタテーブル１２２と、各支
店や本部の情報を記録した支店マスタテーブル１２３
と、各顧客の情報を記録した顧客マスタテーブル１２４
とがある。

【００４０】また、このデータベースには、「伺い」
（顧客からのレンタルの引き合い又は注文について、支
店又は営業員が発した受入依頼）に関する基本情報を記
録した伺い基本情報テーブル１２５と、伺いの明細情報
を記録した伺い明細テーブル１２６と、終了した過去の
伺いについての伺い明細テーブル１２５の内容を保存し
た明細履歴テーブル１２７とがある。

【００４１】また、このデータベースには、建設車両の
地点間の移動作業に関する基本情報を記録した運搬基本
情報テーブル１２８と、移動作業の明細情報を記録した
運搬明細テーブル１２９と、移動作業のスケジュールに
関する情報を記録した運搬スケジュールテーブル１３０
とがある。

【００４２】また、このデータベースには、レンタルの
開始時に建設車両を顧客へ渡すために車庫から出す（出
庫）手続と、レンタルの終了時に建設車両を顧客から車
庫へ受け入れる（入庫）手続とに関する基本情報を記録
した入出庫基本情報テーブル１３２と、出庫手続の詳細
情報を記録した出庫テーブル１３３と、終了した過去の
レンタル契約についての出庫テーブル１３３の内容を保
存した出庫履歴テーブル１３４と、入庫手続の詳細情報
を記録した入庫テーブル１３６と、終了した過去のレン
タル契約についての入庫テーブル１３６の内容を保存し
た入庫履歴テーブル１３７と、入出庫時に行われる建設
車両の点検に関する情報を記録した入出庫点検テーブル
１３８とがある。入出庫点検テーブル１３８には、入出
庫点検時にデジタルカメラで撮影した建設車両の写真の
データを保存した写真ベース１３９がリンクされてい
る。

【００４３】また、このデータベースには、レンタル契
約の明細情報を記録した契約明細テーブル１３５と、仮
売上の情報を記録した仮売上テーブル１４０と、仮売上
の明細情報を記録した仮売上明細テーブル１４１と、売
上の情報を記録した売上テーブル１４２と、売上の明細
情報を記録した売上明細テーブル１４３と、建設車両の
稼動と休車に関する情報を記録した稼動・休車テーブル
１４４がある。

【００４４】さらに、このデータベースには、建設車両
のレンタルの仮予約に関する情報を記録した仮予約テー
ブル１５１と、営業員が携帯電話で入れたレンタル予約
に関する情報を記録した携帯予約テーブル１５２と、建
設車両の修理に関する情報を記録した修理テーブル１５
３と、建設車両の特定自主検査に関する情報を記録した
特定自主検査テーブル１５４と、建設車両の次回のオイ
ル交換に関する情報を記録した次回オイル交換テーブル
１５５とがある。

【００４５】これらのマスタデータを記録したテーブル
１２０〜１５５の中から、後述する業務処理の説明に直
接関連するテーブルだけをピックアップして、そこに記
録されているデータの項目を以下に示す。

【００４６】(1) 機番マスタテーブル１２０ここには、レンタル対象の建設車両１０１、１０１、…
の各車について、固有の「管理番号」、それを保有して
いる支店の「支店コード」と「支店名」、「機種」、固
有の「機械番号」、「仕様」、「型式」、「購入年月
日」、「原価」、「アワメータ」、「アワメータ更新
日」、「検索キーワード」、「自主検査実施日」、「自
主検査実施期限」、仮予約の有無を示す「仮予約区
分」、正常か修理中かを示す「修理区分」、入庫点検が
未点検か点検済みか未定かを示す「入庫点検区分」、
「入庫点検日」、予約制限の有無を示す「予約制限フラ
グ」、及び、移動制限の有無を示す「移動制限フラグ」
などが記録されている。

【００４７】(2) 機械マスタテーブル１２１ここには、レンタル対象の建設車両の各機種について、
その機種を表す「機械コード」と「機械名」と「機械略
称」、及び、予約制限の有無を示す「予約制限フラグ」
などが記録されている。

【００４８】(3) 伺い基本情報テーブル１２５ここには、伺い（レンタルの引き合い又は注文の依頼）
の各々について、固有の「伺い番号」、「受付日」、顧
客の「顧客コード」と「顧客名」、伺いを発した支店の
「支店コード」と「支店名」と営業員の「担当者コー
ド」と「担当者名」、レンタル対象の車両を出庫する支
店（出庫ポイント）を示す「出庫ポイントコード」と
「出庫ポイント名」、その伺いが受注に繋がることが確
実か否かを示す「伺いフラグ」、顧客の「出庫希望日」
と「出庫希望時刻」、出庫希望日・時刻が不変か調整可
能かを示す「出庫希望区分」、顧客の「返却予定日」、
返却予定日が不変か調整可能かを示す「返却予定区
分」、日極めか週極めか月極めかなどを示す「契約形
態」、「契約日数」、及び、レンタル金額の予定額とそ
の予定単価を示す「受注予定金額」と「受注予定単価」
などが記録されている。

【００４９】(4) 伺い明細テーブル１２６ここには、伺いの各々について、伺い基本情報テーブル
１２４からコピーした「伺い番号」と「受付日」と「担
当コード」と「担当者名」、レンタル対象の車両の「管
理番号」と「機種」と「機番」、特殊仕様の要求があっ
た場合のその「特殊仕様」を示す情報、「操作タイプ」
や「シュー」や「ツース盤」や「ツース」などの各種仕
様を示す情報、代用機種の有無を示す「代用可否」、代
用機種が有る場合のその「代用機種」、及び、その伺い
が未だ伺い段階であるか破棄されたか差し戻されたか予
約されたか出庫済みであるかを示す「予約区分」などが
記録されている。

【００５０】(5) 運搬基本情報テーブル１２８ここには、各建設車両の支店間の運搬について、固有の
「運搬指示番号」、運搬を指示した支店とその担当者を
示す「指示支店コード」と「指示支店名」と「指示担当
者コード」と「指示担当者名」、及び、その運搬が特定
の伺いに対応する場合には、その伺いの「伺い番号」
と、その伺いを発した支店と担当者を示す「依頼元支店
コード」と「依頼元支店名」と「依頼元担当者コード」
と「依頼元担当者名」と、その伺いの「顧客コード」と
「顧客名」などが記録されている。

【００５１】(6) 運搬明細テーブル１２９ここには、各建設車両の支店間の運搬の依頼について、
運搬基本情報テーブル１２８からコピーした「運搬指示
番号」、入出庫基本情報テーブル１３２からコピーした
「入出庫番号」、運搬済みか未運搬かを示す「運搬確認
フラグ」、対応する伺いがある場合には伺い明細テーブ
ル１２５からコピーした対応する伺いの「伺い番号」と
「管理番号」と「機種」と「機番」、運搬する建設車両
の「前の在庫ポイントコード」と「前の在庫ポイント
名」、出発した支店を示す「出発ポイントコード」、到
着する支店を示すの「到着ポイントコード」、「出発場
所」、「出発時刻」、「到着場所」、「到着時刻」、
「運搬予定時間」、「運送業社名」、「運転手」、「運
搬日付」、システムの運搬スケジューリングに移行した
か否かを示す「スケジュール移行フラグ」などが記録さ
れている。

【００５２】(7) 運搬スケジュールテーブル１３０ここには、各建設車両の支店間の運搬について、運搬基
本情報テーブル１２８からコピーした「運搬指示番
号」、入出庫基本情報テーブル１３２からコピーした
「入出庫番号」、運搬済みか未運搬かを示す「運搬確認
フラグ」、対応する伺いがある場合には伺い明細テーブ
ル１２５からコピーした対応する伺いの「伺い番号」と
「管理番号」と「機種」と「機番」、運搬する建設車両
の「前の在庫ポイントコード」と「前の在庫ポイント
名」、出発した支店を示す「出発ポイントコード」、到
着する支店を示すの「到着ポイントコード」、「出発場
所」、「出発時刻」、「到着場所」、「到着時刻」、
「運搬予定時間」、「運送業社名」、「運転手」、「運
搬日付」、システムの運搬スケジューリングに移行した
か否かを示す「スケジュール移行フラグ」などが記録さ
れている。

【００５３】(8) 入出庫基本情報テーブル１３２ここには、各伺いから生じたレンタル契約における各建
設車両の入出庫について、伺い基本情報テーブル１２４
から伺い番号をコピーした「入出庫番号」、伺い基本情
報テーブル１２４内の対応項目をコピーしたものである
「顧客コード」と「顧客名」と「支店コード」と「支店
名」と「担当者コード」と「担当者コード」と「契約形
態」と「契約日数」と「受注予定金額」と「受注予定単
価」、及び、伺い基本情報テーブルからコピーした「出
庫予定日」と「返却予定日」などが記録されている。

【００５４】(9) 出庫テーブル１３３ここには、各建設車両の出庫について、入出庫基本情報
テーブル１３２からコピーした「入出庫番号」、出庫す
る建設車両やアタッチメントの「管理番号」、出庫を入
力した日付を示す「受付日」、出庫する支店を示す「出
庫ポイントコード」と「出庫ポイント名」、出庫伝票を
印刷する支店とその担当者を示す「出庫支店コード」と
「出庫支店名」と「出庫担当者コード」と「出庫担当者
名」、出庫する建設車両の「機種」と「機番」、出庫の
日付を示す「出庫日」、入出庫基本情報テーブル１３２
からコピーした「返却予定日」、レンタル先の現場を示
す「現場名」、出庫時のアワメータ値を示す「出庫時ア
ワメータ」、出庫時の「操作タイプ」や「シュー」や
「ツース盤」や「ツース」などの各種仕様を示す情報、
及び、入庫予定日が未定か確定かを示す「入庫予定日区
分」などが記録されている。

【００５５】(10) 入庫テーブル１３６ここには、各建設車両の入庫について、入出庫基本情報
テーブル１３２からコピーした「入出庫番号」、入庫す
る建設車両やアタッチメントの「管理番号」、入庫を入
力した日付を示す「受付日」、入庫する支店を示す「入
庫ポイントコード」と「入庫ポイント名」、入庫伝票を
印刷する支店とその担当者を示す「入庫支店コード」と
「入庫支店名」と「入庫担当者コード」と「入庫担当者
名」、入庫する建設車両の「機種」と「機番」、入庫の
日付を示す「入庫日」、並びに、出庫テーブル１３３か
らコピーした「出庫時アワメータ」及び「操作タイプ」
や「シュー」や「ツース盤」や「ツース」などの各種仕
様の情報などが記録されている。

【００５６】(11) 入出庫点検テーブル１３８ここには、各建設車両の出庫時点検と入庫時点検の各々
について、入出庫基本情報テーブル１３２からコピーし
た「入出庫番号」、出庫時点検か入庫時点検かを示す
「入出庫区分」、各種の点検項目の「項目ＩＤ」、各種
点検項目について点検結果が良か不良かを示す「結
果」、各種点検項目について部品を交換したか修理した
か清掃したか給油水したか異常なしかなどを示す「処
置」、点検時に撮影した建設車両の写真データを指し示
す「写真ポインタ」などが記録されている。

【００５７】(12) 写真ベース１３９ここには、出庫時点検と入庫時点検でそれぞれ撮影され
た写真データが記録されている。各写真データは、入出
庫点検テーブル１３８内の対応する点検データに、上述
した「写真ポインタ」によってリンクされている。

【００５８】(13) 仮予約テーブル１５１ここには、各レンタルの仮予約について、仮予約された
車両の「管理番号」、仮予約の受付日を示す「受付
日」、仮予約した顧客の「顧客コード」と「顧客目」、
仮予約を扱った支店と営業員の「支店コード」と「支店
名」と「担当者コード」と「担当者名」などが記録され
ている。

【００５９】(14) 携帯予約テーブル１５２ここには、携帯電話から入れられた各予約について、予
約された車両の「管理番号」、予約の受付日を示す「受
付日」、予約を入れた営業員の「担当者コード」などが
記録されている。

【００６０】(15) 修理テーブル１５３ここには、建設車両に対する各修理について、その建設
車両の「管理番号」、その修理の「修理報告番号」と
「修理着手日」と「完成予定日」と「見積状況」と「保
険手続区分」と「状況詳細」と「写真区分」と「依頼支
店」と「依頼先担当者」、修理の原因となった顧客の
「顧客コード」と「顧客名」などが記録されている。

【００６１】(16) 特定自主検査テーブル１５４ここには、各建設車両に対する各特定自主検査につい
て、その建設車両の「管理番号」、「記録簿入力日」、
「前回実施日」、「特定自主検査実施時のアワメー
タ」、「特定自主検査実施支店コード」、「エンジン型
式」、「エンジン番号」、「証券番号」、「証券支店コ
ード」、「証券日」、「記録簿イメージデータ」などが
記録されている。

【００６２】(17) 次回オイル交換テーブル１５５ここには、各建設車両に対する次回のオイル交換につい
て、その建設車両の「管理番号」と「機械コード」と
「機種」と「機番」と「前回交換時のアワメータ」と
「前回交換日」と「次回交換予定のアワメータ」と「現
在のアワメータ」と「現在のアワメータ更新日」と「保
有支店コード」と「保有支店名」と「担当者コード」と
「担当者名」などが記録されている。

【００６３】以下、上述したデータベースを用いてレン
タル会社システム１００で行われる業務処理の流れを説
明する。

【００６４】図３は、このシステムで行われる業務処理
のうち、建設車両の在庫照会から移動依頼までの業務処
理の全体的流れを示す。図４は、図３の流れの後に続
く、建設車両の運搬スケジューリングから入庫までの業
務処理の全体的流れを示す。図５は、建設車両のメンテ
ナンスに関する業務処理の全体的流れを示す。

【００６５】図３に示すように、本部では随時に、予約
／移動規制の処理（ステップＳ１）を行うことができ
る。この処理Ｓ１では、任意の建設車両を指定して、そ
の建設車両に予約規制又は移動規制をかけたり、或い
は、既に予約規制又は移動規制がかかっている任意の建
設車両に対してその規制を解除したりすることができ
る。ここで、「予約規制」とは、営業員の携帯電話など
からの依頼に応じてその車両に自動的に予約を入れるこ
とを禁止する（つまり、支店のオペレータが予約の可否
を判断してマニュアルで予約をいれない限り予約できな
い）措置である。また、「移動規制」とは、その車両の
支店間の移動（ポイント間移動）の決定を自動的に出来
ないようにする措置である。これら予約規制と移動規制
とを総称するときは「自動振り当て規制」という。

【００６６】「自動振り当て規制」とは要するに、或る
レンタル注文に対してその車両をシステムが自動的に振
り当てることを規制する（つまり、支店のオペレータが
振り当て可否を判断してマニュアルで振り当てをしない
限り振り当てできない）措置である。この「自動振り当
て規制」を個々の車両に課すことができることによっ
て、各車両の稼動時間やメンテナンスのスケジュールを
意図的にコントロールすることができるようになり、も
って、所定の時期に各車両を中古車市場に出したとき、
その車両のアワメータや各種の品質を一定の水準で保証
することができるようになる。

【００６７】図３に示すように、各支店では、顧客から
引き合いがあったときなどの随時に、在庫紹介の処理
（Ｓ２）を行うことができる。この処理Ｓ２では、任意
の機種の車両について、在庫中か予約中か修理中かなど
の空き状態、出庫ポイント、仕様、自動振り当て規制が
かかっているか否かなどの各種状態を確認することがで
きる。

【００６８】また、外出している営業員は、外出先で顧
客から引き合いがあったときなどの随時に、携帯電話に
よるリアルタイム検索及び仮予約の処理（Ｓ５）を行う
ことができる。この処理Ｓ５では、携帯電話からレンタ
ル会社システムの携帯電話コンテンツサーバに接続する
ことにより、任意の機種の現在の在庫車両（自動振り当
て規制がかかっていない車両のみ）を検索して確認した
り、その結果に基づいて、特定の車両に対して仮予約を
発したりすることができる。

【００６９】支店では、顧客から引き合いや注文があっ
たときなどに、伺い書作成の処理（Ｓ３、Ｓ６）を行う
ことができる。前述した在庫照会（Ｓ２）を行った結
果、自動振り当て規制のかかっている車両については、
通常はを確認した上で、自動振り当て規制機種用の伺い
書作成処理（Ｓ３）を行う。前述した在庫照会（Ｓ２）
を行った結果、自動振り当て規制のかかっていない車両
については、自動振り当て規制なし機種用の伺い書作成
処理（Ｓ６）を行う。また、前述した携帯電話によるリ
アルタイム検索及び仮予約処理（Ｓ５）で仮予約が入っ
た車両（自動振り当て規制なし）についても、自動振り
当て規制なし機種用の伺い書作成処理（Ｓ６）を行う。

【００７０】支店では、自動振り当て規制機種用の伺い
書作成処理（Ｓ３）を行った車両に対して、次に、振り
当て処理（Ｓ４）を行う。この振り当て処理（Ｓ４）に
よって、その自動振り当て規制のかかった車両に対する
予約が確定する。一方、自動振り当て規制のかかってい
ない車両については、自動振り当て規制なし機種用の伺
い書作成処理（Ｓ６）を行った段階で予約が確定する。

【００７１】支店及び本部では、予約の確定した車両に
ついて、ポイント間移動依頼の処理（Ｓ７）を行う。こ
の処理Ｓ７では、各車両のポイント間移動（現在の車庫
から顧客に渡すまでの運搬）に関し、運搬手段や運搬日
のレンジなどの大枠の内容を決める。

【００７２】次に、図４に示すように、本部にて、ポイ
ント間移動依頼処理（Ｓ７）の終わった車両について、
運搬スケジューリングの処理（Ｓ８）を行う。この処理
Ｓ８では、各車両の部隊的な運搬スケジュールを決定す
る。

【００７３】支店では、決まった運転スケジュールに従
って、車両の実際の出庫と出庫時点検とポイント間移動
とを実施し（Ｓ９）、それに伴って、出庫処理（Ｓ１
０）、出庫時の画像データ及び点検情報の入力処理（Ｓ
１１）を行う。

【００７４】支店では、また、レンタルが終わって顧客
から帰ってきた車両について、入庫時点検を行うと共
に、入庫時の画像データ及び点検情報の入力処理（Ｓ１
２）と入庫処理（Ｓ１３）を行う。

【００７５】また、図５に示すように、レンタル会社の
支店又は本部と、社外のメンテナンス機関では、定期的
又は随時に、建設車両の特定自主検査管理の処理（Ｓ１
４）を行なう。この処理Ｓ１４では、特定自主検査を行
う対象の建設車両を特定し、その車両に対して実施した
特定自主検査の結果を入力して特定自主検査管理記録簿
を作る。その後、支店では、特定自主検査管理記録簿の
出力処理（Ｓ１５）を行い、出力（プリントアウト）し
た特定自主検査管理記録簿を保管する。

【００７６】また、社外のメンテナンス機関では、定期
的又は随時に、各車両の整備履歴照会処理（Ｓ１６）、
オイル管理処理（Ｓ１７）及び修理状況紹介（Ｓ１８）
などを行って、各車両の整備やオイル交換や修理が適正
に行われるよう管理する。

【００７７】以上が、レンタルシステムについての全体
の説明である。このレンタルシステムでは、支店の端末
コンピュータ１１２のオペレータ（以下、支店オペレー
タ）は、顧客から問合せがあったときは、以下のように
してそれに対応するようにする。以下、図６以降を参照
して、この実施形態において本発明に直接的に関わる部
分について説明する。

【００７８】図６は、図１に示したレンタルシステムに
おいて、本発明に直接的に関わる部分を示した構成図で
ある。

【００７９】この実施形態において、この図に示すよう
に、支店に顧客から問合せがあったときは、支店オペレ
ータの操作に応じて、支店の端末コンピュータ（以下、
支店端末）１１２と、社内ネットワーク１１０と、携帯
電話網５００と、基幹サーバ１０８と、基幹サーバ１０
８のデータベース８００内の機番マスタテーブル１２
０、支店マスタテーブル１２４、及び担当マスタテーブ
ル１２３と、支店の人間が所持している携帯電話８０
１、８０１、…とが使用される。

【００８０】以下、この図６と、図７以降に示す各画面
とを参照して、支店オペレータが顧客から問合せを受け
たときの流れを説明する。

【００８１】支店オペレータは、顧客から問合せを受け
たときに所定の操作を行って、基幹サーバ１０８に、図
７に示す「顧客引合い」画面９００を支店端末１１２に
表示させる（随時に表示させておいても良い）。「顧客
引合い画面」９００上は、３つの表示エリア９０１、９
０２、９０３に分かれており、表示エリア９０１には図
８に示す「機械状況照会」画面９０４が、表示エリア９
０２には図１０に示す「問合せリスト」画面９０６が、
表示エリア９０３には図１１に示す「受付登録＆変更」
画面９０７がそれぞれ表示される（各画面９０４、９０
５、９０６の大きさは、マウスドラッグ等の特定の操作
により調整することができる）。

【００８２】図８に示す「機械状況照会」画面９０４
は、支店が保有している建設車両の状況を照会するため
のユーザインタフェース画面である（表示直後は、どの
エントリフィールドもブランクになっている）。支店オ
ペレータは、顧客とのコミュニケーションに応じて、照
会したい機種の機械コード（例えば、「ＰＣ１２０」）
又は照会したい車両の管理番号などを、この「機械状況
照会」画面９０４に検索キーとして入力する。すると、
基幹サーバ１０８が、入力された検索キーに該当する全
ての車両のレコードを機番マスタテーブル１２０から抽
出して、そのレコード内容を図８に示すように「機械状
況照会」画面９０４にリスト９０５で表示する。表示さ
れたリスト９０５（レコード内容）には、空き状態（在
庫中か、予約済みか、仮予約中か、修理中か、出庫中
か）や、自動振り当て制限の有無（図８の例では、「空
き」の表示マークの色で示す）や、管理番号や、仕様
や、出庫ポイントなどが含まれている。これにより、支
店オペレータは、上記コミュニケーションにおいて、顧
客から在庫状況確認や予約などを所望されたとき、所望
された車両について、空き状態や自動振り当て制限の有
無などをコミュニケーションの際中に照会し顧客にその
結果を知らせることができる。なお、「機械状況照会」
画面が表示できるリスト９０５の表示範囲は、特定の操
作を行えば、図９に示すように広くすることができる
（つまり、より多くの種類の情報を１画面で見ることが
できるようになる）。

【００８３】図１０に示す「問合せリスト」画面９０６
には、後述のようにして支店マスタテーブル１２４に登
録された問合せ内容情報（顧客からの問合せにおいて顧
客と間で行われたコミュニケーションに関する内容を表
した情報）が基幹サーバ１０８によってリスト表示され
る。リスト表示される問合せ内容情報の種類は、例え
ば、問合せを受けた支店名、担当者名、問合せ元の顧客
の顧客ＣＤ及び顧客名、問合せされた車両の機械ＣＤ、
受注内容、受注手段、及び問合せの詳細（例えば、在庫
の問合せ、価格の問合せ、使用の問合せ）である。な
お、この「問合せリスト」画面９０６上で所定の操作を
行えば、所望の項目別（例えば、支店別、地域別、顧客
別、又は担当者別）に問合せ内容情報を表示したり、所
望の順番（例えば日付順、支店順）で並び替えたりする
ことができるようにすることが可能である。また、この
画面９０６上で所望の問合せ内容情報を選択（例えばマ
ウスのカーソルを合わせてダブルクリック）すれば、図
１１に示す画面９０７を表示し、その画面９０７を用い
て所望の問合せ内容を情報を変更できるようにすること
も可能である。

【００８４】図１１に示す「受付登録＆変更」画面９０
７は、複数種類の所定項目について問合せの内容を入力
するための画面である（表示直後は特定の項目（例え
ば、受付日など）についてのエントリフィールド以外は
ブランクになっている）。この「受付登録＆変更」画面
９０７には、例えば図示のように、「顧客カナ」、「顧
客ＣＤ」、「顧客名」（以下、これらを「顧客情報」と
総称）、「受付日」、「受付」、「問合せ詳細（問合せ
に関する詳細な内容、例えば、「在庫の問合せ」、「価
格の問合せ」、「仕様の問合せ」）」、「受注内容」、
及び「受注手段」などである。

【００８５】この画面９０７には、上述した種々の項目
についての問合せ内容情報を、直接手入力（キーボード
操作により入力）することもできるし、各種ツール９２
０〜９２６を利用して入力することもできる。すなわ
ち、顧客情報を入力するときは、「検索」ボタン９２１
をクリックすることで基幹サーバ１０８によって表示さ
れる顧客画面（図示せず）を用い、その画面に所望の検
索キーを入力する等して、顧客情報を入力することがで
きる。また、「問合せ詳細」又は「受注」を入力すると
きは、プルダウンボタン９２２〜９２６をクリックしそ
れによって表示されるプルダウンメニューから所望のメ
ニューを選択することで入力することができる。プルダ
ウン表示されるメニューには、一例として、「在庫の問
合せ」であれば、在庫の問合せに関する詳細な内容、例
えば、受注、自店で対応、他店で対応、ダブルレンタル
（在庫が無いので他店からレンタルして対応）、及び対
応不可などがある。また、「価格の問合せ」であれば、
価格の問合せに関する詳細な内容、例えば、値引き了
解、値引き保留、値引き拒否、及び本部決済などがあ
る。また、「受注内容」であれば、価格の問合せに関す
る詳細な内容、例えば、新規受注、受注有望、受注見込
み薄、フォロー必要及び受注不可などがある。

【００８６】「受付登録＆変更」画面９０７に、各種ツ
ール９２０〜９２６を用いて或いは直接手入力により上
述した各種所定項目に対応したエントリフィールドに問
合せ内容情報を入力したとき、支店オペレータは、「設
定」ボタン９１５をクリックすれば、この「受付登録＆
変更」画面９０７に入力した問合せ内容情報と、支店オ
ペレータが現在使用している支店端末１１２が設置され
ている支店の情報とが、社内ネットワーク１１０及び基
幹サーバ１０８を通じて支店マスタテーブル１２４に登
録される。各支店でこのようなことが行われるため、各
支店で受けた問合せの内容が、支店マスタテーブル１２
４に登録され、レンタル会社システム１００において一
元的に管理される。支店マスタテーブル１２４に登録さ
れている内容は、上述したように図１０の「問合せリス
ト」画面９０６に表示される。このため、例えば、前日
に或る担当者が受けた問合せ元と同じ顧客から引合いが
きたときに、たとえその担当者が不在であっても、「問
合せリスト」画面９０６を見れば、前日にその担当者が
どんな問合せを受けたかが分かり、担当者以外の人間で
あっても顧客とコミュニケーションをとることができ
る。また、「問合せリスト」画面９０６は、支店の人間
は勿論、本部の人間も見ることが可能である。従って、
本部の人間は、各支店の問合せ内容を見て、各種引合い
の多少や、人気或いは不人気の車両などを把握すること
ができ、それにより効率的な経営を図ることができる。

【００８７】さて、「受付登録＆変更」画面９０７上
で、支店オペレータは、「受付リスト」ボタン９１３を
クリックすれば、基幹サーバ１０８によって或る画面
（図示せず）が表示され、その画面上で特定の操作を行
えば、図１０に示した「問合せリスト」画面９０６に表
示される問合せ内容情報を、所望の項目別（例えば、支
店別、地域別、顧客別、又は担当者別）にしたり、所望
の順番（例えば日付順、支店順）で並び替えたりするこ
とができる。

【００８８】また、「受付登録＆変更」画面９０７上
で、支店オペレータが「登録」ボタン９１４をクリック
すると、基幹サーバ１０８が、図１２に示す「問合せ情
報転送」画面９８０を支店端末１１２に送信し表示させ
る。「問合せ情報転送」画面９８０は、「受付登録＆変
更」画面９０７に入力された問合せ内容情報を所望の担
当者の携帯電話機８０１に転送することをシステムに指
示するための画面である（勿論、送信先の端末は携帯電
話機８０１である必要はないが、担当者が外にいても迅
速且つ確実に問合せ内容情報を知らせるためには、携帯
電話機８０１が好ましい）。

【００８９】支店オペレータは、「問合せ情報転送」画
面９８０上で、送信先ダイアログボックス９８２のプル
ダウンボタン９８１をクリックすることでプルダウン表
示される担当者リスト（基幹サーバ１０８によって担当
者マスタテーブル１２３から抽出された担当者の氏名と
携帯電話機の電子メールアドレスとを表示した一覧表、
図示せず）から所望の担当者を選択する。すると、自動
的に、その担当者の担当者ＣＤ及び氏名（例えば図示の
ように「0001 木村太郎」）が送信先ダイアログボッ
クス９８２に入力され、且つ、その担当者の携帯電話機
の電子メールアドレス（例えば図示のように「taro@ab
c.ne.jp」）がアドレス入力欄９８３に入力される。支
店オペレータは、送信先が入力された担当者で良いか否
かを確認し、良ければ「送信」ボタン９８４をクリック
する。それにより、所望の担当者が携帯している携帯電
話機８０１に、図１１に示した「受付登録＆変更」画面
９０７に入力した問合せ内容情報が携帯電話網５００を
通じて転送される。なお、所望の送信先（担当者）の電
子メールアドレスは、キーボード操作により直接入力す
ることもできる。

【００９０】以上、上述した実施形態によれば、支店が
受けた問合せに関する情報（問合せ内容情報）は、「受
付登録＆変更」画面９０７に入力され、社内ネットワー
ク１１０を通じて支店マスタテーブル１２４に登録され
る。各支店においてこのようなことが行われるので、レ
ンタル会社システム１００において一元的に管理され
る。このため、各支店の問合せ内容を見て、各種引合い
の多少や、人気或いは不人気の車両などを把握すること
ができる、換言すれば、受注前の流れやロストセールス
の情報を把握できるので、効率的な経営を図ることが可
能である。

【００９１】また、上述した実施形態によれば、入力し
た問合せ内容情報は、図１２に示した「問合せ内容情報
転送」画面９８０を用いて、所望の送信先に直ちに転送
できる。すなわち、問合せ内容を適時に且つ適確に所望
の人間に通知できる。

【００９２】以上、本発明の実施形態を説明したが、こ
れは本発明の説明のための例示にすぎず、本発明をこの
実施形態にのみ限定する趣旨ではない。よって、本発明
は、他のさまざまな形態で実施することができる。すな
わち、本発明は、電話、電子メール、或いはＦＡＸ等な
ど、どのような方法で顧客とコミュニケーションが行わ
れてもそれの結果を管理又は通知することが可能であ
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態に係る情報提供システムを
適用したレンタルシステムを示すブロック図。

【図２】レンタル会社システム１００の基幹サーバ１０
８がもつデータベースの内容を示すブロック図。

【図３】このシステムで行われる業務処理のうち、建設
車両の在庫照会から移動依頼までの業務処理の全体的流
れを示すフローチャート。

【図４】図３の流れの後に続く、建設車両の運搬スケジ
ューリングから入庫までの業務処理の全体的流れを示す
フローチャート。

【図５】建設車両のメンテナンスに関する業務処理の全
体的流れを示すフローチャート。

【図６】図１に示したレンタルシステムにおいて、本発
明に直接的に関わる部分を示した構成図。

【図７】「顧客引合い画面」画面の例を示す図。

【図８】「機械状況照会」画面の例を示す図。

【図９】より多くの種類の情報が表示された「機械状況
照会」画面の図。

【図１０】「問合せリスト」画面の例を示す図。

【図１１】「受付登録＆変更」画面の例を示す図。

【図１２】「問合せ内容情報転送」画面の例を示す図。

【符号の説明】

１００レンタル会社システム１０１建設車両１０２営業員１０３携帯電話１０４ＰＤＡ（Personal Digital Assistants）１０５ファイヤウォール１０６メールサーバ１０７ＴＭＳデータ処理サーバ１０８基幹サーバ１０９携帯電話コンテンツサーバ１１０社内ネットワーク１１１支店サーバ１１２端末コンピュータ１１３本部サーバ１１５メンテナンス機関のサーバ２００衛星通信システム３００ＴＭＳ（Tele-Management System）メールサー
バ４００インターネット９００「顧客引合い」画面９０４「機械状況照会」画面９０６「問合せリスト」画面９０７「受付登録＆変更」画面

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者安倍紀明東京都港区赤坂２−３−６株式会社小松製作所内

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】顧客とのコミュニケーションの結果を管
理するためのシステムであって、顧客とのコミュニケーションの結果と、前記顧客の情報
とを入力するためのコミュニケーション結果入力画面
（９０７）を表示する手段と、前記コミュニケーション結果入力画面（９０７）に入力
された顧客の情報及びコミュニケーションの結果を記憶
する手段と、記憶している顧客の情報及びコミュニケーションの結果
を、複数の項目別にリストで表示したコミュニケーショ
ン結果リスト画面（９０６）を表示する手段とを備えた
システム。
【請求項２】前記顧客とのコミュニケーションにおい
て、そのコミュニケーションをサポートするためのコミ
ュニケーションサポート画面（９０４）を前記コミュニ
ケーション結果入力画面（９０７）と一緒に表示する手
段と、前記コミュニケーションサポート画面（９０４）
を介してオペレータから要求された処理を実行する手段
とを更に備えた請求項１記載のシステム。
【請求項３】遠隔配置された複数のコンピュータ端末
が備えられており、前記複数の端末コンピュータは、前
記コミュニケーション結果入力画面（９０７）を表示で
きるように構成されており、前記記憶する手段は、前記複数のコンピュータ端末に表
示されたコミュニケーション結果入力画面（９０７）に
それぞれ入力されたコミュニケーションの結果及び顧客
の情報を一元的に記憶する請求項１のシステム。
【請求項４】顧客とのコミュニケーションの結果を所
望の又は所定の宛先に通知するためのシステムであっ
て、顧客とのコミュニケーションの結果と、前記顧客の情報
とを入力するためのコミュニケーション結果入力画面
（９０７）を表示する手段と、前記コミュニケーション結果入力画面（９０７）に入力
された顧客の情報及びコミュニケーションの結果の転送
要求をオペレータから受付ける手段と、前記転送要求に応答して、前記コミュニケーション結果
入力画面（９０７）に入力された顧客の情報及びコミュ
ニケーションの結果を、所定の宛先又は前記オペレータ
に指定された宛先に通知する手段とを備えたシステム。
【請求項５】顧客とのコミュニケーションの結果を管
理するための方法であって、顧客とのコミュニケーションの結果と、前記顧客の情報
とを入力するためのコミュニケーション結果入力画面
（９０７）を表示するステップと、前記コミュニケーション結果入力画面（９０７）に入力
された顧客の情報及びコミュニケーションの結果を記憶
するステップと、記憶している顧客の情報及びコミュニケーションの結果
を、複数の項目別にリストで表示したコミュニケーショ
ン結果リスト画面（９０６）を表示するステップとを有
する方法。
【請求項６】顧客とのコミュニケーションの結果を所
望の又は所定の宛先に通知するための方法であって、顧客とのコミュニケーションの結果と、前記顧客の情報
とを入力するためのコミュニケーション結果入力画面
（９０７）を表示する手段と、前記コミュニケーション結果入力画面（９０７）に入力
された顧客の情報及びコミュニケーションの結果の転送
要求をオペレータから受付ける手段と、前記転送要求に応答して、前記コミュニケーション結果
入力画面（９０７）に入力された顧客の情報及びコミュ
ニケーションの結果を、所定の宛先又は前記オペレータ
に指定された宛先に通知するステップとを有する方法。