JP2004056308A

JP2004056308A - 拠点間転送装置

Info

Publication number: JP2004056308A
Application number: JP2002208749A
Authority: JP
Inventors: Kyosuke Yamawaki; 山脇　享祐
Original assignee: Iwatsu Electric Co Ltd
Current assignee: Iwatsu Electric Co Ltd
Priority date: 2002-07-17
Filing date: 2002-07-17
Publication date: 2004-02-19

Abstract

【課題】ＣＴＩサーバの機能を利用して、他に回線の制限を設けずにデータと呼を同時に転送できるようにする。
【解決手段】交換機同士を任意の第１回線でつなぎ、音声通話を転送可能にする一方、ＬＡＮ等、第２の回線でＣＴＩサーバ同士をつないでデータ転送可能にする。転送先ＣＴＩサーバ３Ｂはデータが転送されると、それを保存するとともに転送一次受付端末群５の一つを予約する。予約結果は転送元ＣＴＩサーバ３Ａに通知される。その後該転送一次端末に呼が転送されてくると、転送先ＣＴＩサーバ３Ｂは保存してあるデータと転送呼とを関連付ける。
【選択図】　　　　図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、拠点間転送装置に関し、特に、ＣＴＩサーバを有する拠点間で、新たな設備を付加することなく呼とデータとを転送することができる拠点間転送装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、呼とデータとを同時に転送しようとする場合、ＩＳＤＮ等の回線を使用するのが一般的である。ＩＳＤＮ回線では、呼とデータのように互いに形態が異なる情報を転送できるチャネルを有しているからである。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
複数の事業所など、複数の拠点間を結ぶ回線は統一されていないことが多い。特に、ＩＳＤＮ回線が拠点間に付設されているとは限らないため、ＩＳＤＮ回線を使用して呼とデータとを同時に拠点間で転送することができないことが多い。また、新たにＩＳＤＮ回線を付設するのも時間的・経済的に容易でないこともある。したがって、回線の種類を問わず、呼とデータとを同時に転送できるシステムが望まれている。
【０００４】
本発明は、上記要望に鑑み、回線の種類を問わずに呼とデータとを同時に転送することができる拠点間転送装置を提供することを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
上記の課題を解決し、目的を達成するための本発明は、　交換機と、該交換機に接続されたＣＴＩサーバと、前記交換機に接続された電話機と、前記ＣＴＩサーバに接続され、前記電話機と対になるコンピュータとを有する複数の拠点間で呼とデータとを転送する拠点間転送装置において、前記交換機同士を接続する音声通話可能な第１の回線と、前記ＣＴＩサーバ同士を接続するデータ通信可能な第２の回線と、前記第２の回線を使って転送元拠点から転送先拠点へデータを転送するデータ転送手段と、前記第１の回線を使って転送元拠点から転送先拠点へ音声通話を転送する呼転送手段とを具備し、転送先のＣＴＩサーバが、前記転送データと音声通話とを関連付け、音声通話を転送先電話機に接続し、前記データを転送先のコンピュータに出力するよう構成された点に第１の特徴がある。
【０００６】
また、本発明は、データ転送を一時的に受け付ける転送一次受付端末を転送先に設け、転送先のＣＴＩサーバが、前記転送されたデータを保持する手段と、前記転送一次受付端末を予約する手段と、予約した転送一次受付端末を転送元のＣＴＩサーバに通知する手段とを具備し、転送元から、前記予約した転送一次受付端末に対する前記音声通話の転送がなされたときに、転送先のＣＴＩサーバが、該転送一次受付端末の番号をキーに前記保持されているデータと音声通話とを関連付ける点に第２の特徴がある。
【０００７】
第１，２の特徴によれば、第２の回線を使ってＣＴＩサーバ間で転送されたデータと、第１の回線を使って交換機間で転送された音声通話とを、ＣＴＩサーバの機能によって関連付けることができる。特に、第２の特徴によれば、転送先の転送一次受付端末が予約された後に、該転送一次受付端末に着信した転送呼（音声通話）は、この転送一次受付端末に固有の発信番号等をキーとして別途転送されたデータと関連付けられる。
【０００８】
また、本発明は、前記拠点が分散型コールセンタであり、前記転送される音声通話が転送元拠点の電話機で受け付けた顧客からの外線通話であり、前記転送されるデータが該顧客データベースのデータである点に第３の特徴がある。
【０００９】
第３の特徴によれば、転送先では顧客の音声通話を受け付けるだけでなく、該顧客のデータが同時に転送されてきて、両者が関連付けられる。したがって、最初に顧客から電話を受け付けた拠点から他の拠点に呼が転送されても、関連するデータも一緒に転送できるので顧客にスムーズなサービスの提供を行うことができる。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明を詳細に説明する。図２は、コールセンタつまり電話による顧客対応窓口業務を行う拠点のシステムを示すハードウェア構成図である。同図において、交換機１には複数の電話機２が接続されており、ＣＴＩサーバ３にはＬＡＮを通じて複数（ここでは電話機と同数）のコンピュータ４が接続されている。電話機２とコンピュータ４とは１対１に対応し、交換機１とＣＴＩサーバ３とはＲＳ２３２Ｃ、ＬＡＮ、または独自のネットワークにより接続されたＣＴＩリンクを構成する。この構成において、電話機２で起きた事象は、交換機１およびＣＴＩサーバ３を介して、電話機２と対になっているコンピュータ４で認識され、コンピュータ４はＣＴＩサーバ３、および交換機１を介して電話機２を制御する。
【００１１】
図３は、図２のシステムの詳細を示すブロック図である。ＣＴＩサーバ３はＯＳ３１で管理され、ＯＳ３１はＬＡＮカード３２を介してＬＡＮに接続される。また、ＯＳ３１はＣＴＩリンクドライバ３３およびＣＴＩリンクハードウェア３４を介して交換機１と接続される。ＣＴＩサーバ３、ＯＳ３１、ＬＡＮカード３２、ＣＴＩリンクドライバ３３、およびＣＴＩリンクハードウェア３４はサーバコンピュータを構成する。
【００１２】
一方、コンピュータ（クライアントコンピュータ）４は、ＣＴＩアプリケーション４１、ＣＴＩクライアントＡＰＩ４２、ＯＳ４３およびＬＡＮカード４４を含み、ＬＡＮカード４４を介してＬＡＮに接続される。
【００１３】
ＣＴＩサーバ３は、ＣＴＩリンクドライバ３３およびＣＴＩリンクハードウェア３４を介して交換機１と通信する一方、ＯＳ３１のネットワーク機能を利用してコンピュータ４上のＣＴＩクライアントＡＰＩ４２と通信する。
【００１４】
ＣＴＩサーバ３は、コンピュータ４からの電話機制御コマンドにより交換機１を制御し、発信、応答、保留、転送、会議、電話機状態変更等の各機能を実現する。また、ＣＴＩサーバ３は、交換機１で発生した電話機２の事象（電話機の発信および着信、電話機の応答、通話保留、転送、通話の会議、状態の変更、交換機自体の状態の変更等）を各コンピュータ４に分配通知する機能をも有する。
【００１５】
また、コンピュータ４のＣＴＩクライアントＡＰＩ４２は、ＣＴＩアプリケーション４１へ、次の機能、すなわち電話機制御機能としての、発信、応答、保留、転送、会議、電話機状態変更等、また、電話機事象通知機能としての、電話機の発信、電話機への着信、電話機の応答、電話機の通話の保留、電話機の通話の転送、電話機の通話による会議、電話機状態変更、交換機自体の状態変更などを提供する。
【００１６】
図１は呼とデータとを同時に転送できるコールセンタシステムの一例を示すブロック図であり、図２、図３と同符号は同一または同等部分を示す。本実施形態では、上記システムを分散型コールセンタの各拠点に配置し、各拠点のＣＴＩサーバ３（３Ａ，３Ｂ）間をＴＣＰ／ＩＰベースのネットワーク、例えばＬＡＮやＷＡＮで接続する。二つの拠点Ａ，Ｂの交換機１Ａ，１Ｂは、アナログ、デジタル、または専用線でつながれて音声通話が可能である。この例では拠点Ａを転送元、拠点Ｂを転送先とした場合を想定する。転送元端末２Ａは交換機１Ａに接続され、転送先端末２Ｂは交換機１Ｂに接続される。また、ＣＴＩサーバ３Ａ，３Ｂには、それぞれ端末２Ａ，２Ｂと対になるコンピュータ４Ａ，４Ｂが接続される。さらに、転送先Ｂでは、複数の電話機からなる転送一次受付端末群５が交換機１Ｂに接続される。
【００１７】
上記コールセンタシステムにおいて、転送元Ａおよび転送先Ｂには顧客のデータベースが保有される。顧客のデータベースは各拠点に共通のデータベースとして保有する場合もあるし、各拠点毎に個別にデータベースを所有する場合も想定される。顧客から転送元Ａに着信があった場合に、着信呼とともに該顧客のデータを転送先Ｂに転送する。その結果、転送先Ｂでも、顧客に関して転送元Ａと同じ情報を持ちながら電話つまり転送先端末２Ｂで顧客に対応することができる。
【００１８】
以下、呼とデータの転送に関してシーケンス図を参照して説明する。図４は初期状態のシーケンス図である。転送元Ａの交換機１Ａは顧客からの着信を転送元端末２Ａに振り分け、顧客と転送元端末２Ａとで外線通話中である。この初期状態では、転送先Ｂの交換機１Ｂにつながれる転送一次受付端末群５並びに転送先端末２Ｂは共に使用されていない。なお、転送元Ａおよび転送先Ｂには、拠点間転送に必要なデータ（拠点間転送用データ）を保持する記憶装置６Ａ，６Ｂを備える。
【００１９】
図５は、データの転送に関するシーケンス図である。図５では、転送元ＡのＣＴＩサーバ３Ａは転送先ＢのＣＴＩサーバ３ＢへＬＡＮを通じて拠点間転送要求ＴＲＥＱを送信する。拠点間転送要求ＴＲＥＱは転送パラメータとして転送先端末２Ｂの番号およびデータを持つ。転送パラメータとしてのデータは当該顧客に関するデータベースのキーまたはインデックスである。但し、転送するデータはこれに限らず、文字や画像等、音声情報以外のデータを転送できる。
【００２０】
拠点間転送要求ＴＲＥＱがＬＡＮを通じて着信すると、転送先ＢのＣＴＩサーバ３Ｂは記憶装置６Ｂ内の拠点間転送用データから転送一次受付端末群５の状態データを参照して、使用中でない転送一次受付端末群５の端末を予約する。この予約がされると拠点間転送用データ中の、予約された転送一次受付端末の予約フラグがセットされる。
【００２１】
転送先ＢのＣＴＩサーバ３Ｂは拠点間転送要求ＴＲＥＱに含まれる転送パラメータである転送先端末番号とデータとをＣＴＩサーバ３Ｂに保存する。転送先ＢのＣＴＩサーバ３Ｂは拠点間転送要求ＴＲＥＱに対して結果を示す応答ＡＣＫを転送元ＣＴＩサーバ３Ａに送信する。応答ＡＣＫには良好な受付結果を示す信号ＯＫと、予約された転送一次受付端末番号とが含まれる。
【００２２】
図６は記憶装置６Ａ，６Ｂ内に格納される拠点間転送用データのデータフォーマットである。データは転送元と転送先とで異なる。図６（ａ）は転送元のデータフォーマットであり、図６（ｂ）は転送先のデータフォーマットである。データは全体をテーブルと呼び、テーブル上の１単位のデータをレコード、レコード中の要素をエレメントと呼ぶ。
【００２３】
図６（ａ）において、転送元Ａのレコードには転送先の一次受付端末番号と該端末に対する発信番号がエレメントとして記憶されている。
【００２４】
また、図６（ｂ）においては、転送先Ｂのレコードには一次受付端末番号と該一次受付端末の予約フラグがエレメントとして記憶される。この予約フラグがセットされていれば、対応する一次受付端末は使用中である。
【００２５】
図７は呼の転送に関するシーケンス図である。図７では、転送元ＡのＣＴＩサーバ３Ａは応答ＡＣＫで得た転送一次受付端末番号をキーにして、転送元Ａの記憶装置６Ａ内の拠点間転送用データを検索し、対応する発信番号を得る（図６（ａ）参照）。転送元ＡのＣＴＩサーバ３Ａは前記検索して得た発信番号をパラメータにして、交換機１Ａに転送要求を発行する。交換機１Ａは、転送要求に応答して顧客と転送元端末２Ａとの通話を転送先Ｂの交換機１Ｂへ送信する。交換機１Ｂはこの通話を前記発信番号に従って、転送一次受付端末群５のうち、対応する端末へ転送する。
【００２６】
図８は転送先での呼とデータとの関連付けのシーケンス図である。図８において、転送先ＢのＣＴＩサーバ３Ｂは転送一次受付端末群５に呼が着信した場合に、この転送呼と保存しておいた転送データとを関連付ける。次に、ＣＴＩサーバ３Ｂは交換機１Ｂに対して着信先を転送先端末２Ｂへ変更する要求を行う。この要求に応答して交換機１Ｂは着信先を転送一次受付端末群５の電話機から転送先端末２Ｂに変更する。
【００２７】
呼とデータとが関連付けられたならば、ＣＴＩサーバ３Ｂは転送一次受付端末５の予約を解除する。転送先ＢのＣＴＩサーバ３Ｂはパラメータとして結果情報を持つ応答ＡＣＫ２を転送元ＡのＣＴＩサーバ３Ａに送信する。
【００２８】
以上の処理により、顧客は転送先端末２Ｂを呼び出している状態になる。呼とデータとが関連付けられ、転送一次受付端末への着呼が転送先端末２Ｂへ変更されることにより、転送先Ｂの転送先端末に呼が切り替えられるとともに、該転送先端末２Ｂに対応するコンピュータ４Ｂでは、転送されたキー又はインデックスをもとにデータベースから該顧客に関するデータを読み出すことができるので、転送元Ａと同じ情報をもって顧客対応窓口業務を実施することができる。
【００２９】
図９は、転送元ＣＴＩサーバの要部機能ブロック図である。同図において、データ転送要求部１０は転送元オペレータの指示により、データの拠点間転送要求を転送先ＢのＣＴＩサーバ３Ｂに送信する。拠点間転送要求には転送先端末番号とデータが含まれる。応答受信部１１は送信先で拠点間転送要求に応じて予約された転送一次受付端末番号を受信する。発信番号取得部１２は転送一次受付端末番号に基づいて記憶装置６Ａを検索し、転送一次受付端末番号に対応する発信番号を取得する。呼転送要求部１３は取得した発信番号に基づいて交換機１Ａに呼転送要求を行う。
【００３０】
図１０は、転送先ＣＴＩサーバの要部機能ブロック図である。同図において、データ転送要求受付部１４は転送元Ａからの拠点間転送要求を受け付け、一時記憶部１５に転送先端末番号とデータとを記憶する。受付端末予約部１６は拠点間転送要求を受信すると、記憶装置６Ｂの拠点間転送用データを検索して転送一次受付端末群５の空きを見て、空いている端末を予約する。この転送一次受付端末を予約することにより、この端末に対する呼が着信したときに、先に受信して保存しているデータと関連付けることができる。
【００３１】
予約端末通知部１７は、転送元ＡのＣＴＩサーバ３Ａへ、予約した転送一次受付端末の番号を通知する。呼転送受付部１８は転送元Ａからの転送呼を受け付けると、発信番号確認部１９を付勢して転送呼に含まれる発信番号の有無を確認し、発信番号があれば、保存されているデータとの関連付けを行うため、発信番号を関連付け部２０に供給する。関連付け部２０は、一次記憶部１５に記憶されているデータと転送呼とを関連付ける。交換機１Ｂは、転送呼を一時記憶部１５に記憶されている転送先端末番号の端末２Ｂに接続する。一時記憶部１５に記憶されているデータはコンピュータ４Ｂに転送される。
【００３２】
上記実施形態では、コールセンタシステムに本発明を適用した。しかし、本発明はコールセンタシステムに限らず、外線通話中に、呼と、呼に関連するデータとを予定の転送先に転送し、転送先で呼とデータとを関連付けて利用する用途に適用できる。
【００３３】
なお、呼とデータとの関連づけは、データ受信時に転送一次受付端末を予約し、その転送一次受付端末に転送呼があったことをもって関連付けるようにしたが、呼とデータとの関連づけは、このような手段に限らず、着信時の発信者番号、ダイヤルイン番号、ＩＳＤＮサブアドレス、専用線の着信番号などによって呼を振り分ける交換機の機能を利用し、これらの番号等の照合により、記憶したデータと呼とを関連付けてもよい。
【００３４】
【発明の効果】
以上の説明から明らかなように、請求項１〜請求項３の発明によれば、複数の拠点間で音声通話とデータとを異なる回線を利用して転送し、転送先で音声通話に関連付けてデータを利用することができる。
【００３５】
特に、データは、ＣＴＩサーバ間をつなぐＬＡＮ等の回線を利用して転送できるので、交換機間には音声だけを転送できる任意の種類の回線が接続されていればよい。特に、交換機間は回線の種類が任意に設定されていることが多いが、そのような場合でも、ＣＴＩサーバ間をＬＡＮ等で接続できれば、データと音声通話とを同時に転送することができる。
【００３６】
第３の特徴によれば、複数の拠点を有する分散型コールセンタにおいて、どの拠点で受け付けた顧客からの外線電話を容易に他の拠点に転送し、しかも、該顧客のデータを容易に関連付けて良好なサービスを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１実施形態に係るコールセンタシステムの一例を示すブロック図である。
【図２】拠点のハードウェアを示す図である。
【図３】図２のＣＴＩサーバとコンピュータのソフトウェアを示すブロック図である。
【図４】呼とデータの転送に関する初期状態のシーケンス図である。
【図５】データの転送に関するシーケンス図である。
【図６】拠点間転送用データのデータフォーマットを示す図である。
【図７】呼の転送に関するシーケンス図である。
【図８】転送先での呼とデータとの関連付けのシーケンス図である。
【図９】転送元ＣＴＩサーバの要部機能ブロック図である。
【図１０】転送先ＣＴＩサーバの要部機能ブロック図である。
【符号の説明】
１，１Ａ，１Ｂ…交換機、　２、２Ａ、２Ｂ…電話機（転送先端末）、　３，３Ａ，３Ｂ…ＣＴＩサーバ、　４…コンピュータ、　５…転送一次受付端末群、　６Ａ，６Ｂ…拠点間転送用データ記憶装置

Claims

交換機と、該交換機に接続されたＣＴＩサーバと、前記交換機に接続された電話機と、前記ＣＴＩサーバに接続され、前記電話機と対になるコンピュータとを有する複数の拠点間で呼とデータとを転送する拠点間転送装置において、
前記交換機同士を接続する音声通話可能な第１の回線と、
前記ＣＴＩサーバ同士を接続するデータ通信可能な第２の回線と、
前記第２の回線を使って転送元拠点から転送先拠点へデータを転送するデータ転送手段と、
前記第１の回線を使って転送元拠点から転送先拠点へ音声通話を転送する呼転送手段とを具備し、
転送先のＣＴＩサーバが、前記転送データと音声通話とを関連付け、音声通話を転送先電話機に接続し、前記データを転送先のコンピュータに出力するよう構成されたことを特徴とする拠点間転送装置。
データ転送を一時的に受け付ける転送一次受付端末を転送先に設け、
転送先のＣＴＩサーバが、前記転送されたデータを保持する手段と、前記転送一次受付端末を予約する手段と、予約した転送一次受付端末を転送元のＣＴＩサーバに通知する手段とを具備し、
転送元から、前記予約した転送一次受付端末に対する前記音声通話の転送がなされたときに、転送先のＣＴＩサーバが、該転送一次受付端末の番号をキーに前記保持されているデータと音声通話とを関連付けることを特徴とする請求項１記載の拠点間転送装置。
前記拠点が分散型コールセンタであり、前記転送される音声通話が転送元拠点の電話機で受け付けた顧客からの外線通話であり、前記転送されるデータが該顧客データベースのデータであることを特徴とする請求項１又は２記載の拠点間転送装置。