JP2004056308A - 拠点間転送装置 - Google Patents
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Abstract
【課題】CTIサーバの機能を利用して、他に回線の制限を設けずにデータと呼を同時に転送できるようにする。
【解決手段】交換機同士を任意の第1回線でつなぎ、音声通話を転送可能にする一方、LAN等、第2の回線でCTIサーバ同士をつないでデータ転送可能にする。転送先CTIサーバ3Bはデータが転送されると、それを保存するとともに転送一次受付端末群5の一つを予約する。予約結果は転送元CTIサーバ3Aに通知される。その後該転送一次端末に呼が転送されてくると、転送先CTIサーバ3Bは保存してあるデータと転送呼とを関連付ける。
【選択図】 図1
【解決手段】交換機同士を任意の第1回線でつなぎ、音声通話を転送可能にする一方、LAN等、第2の回線でCTIサーバ同士をつないでデータ転送可能にする。転送先CTIサーバ3Bはデータが転送されると、それを保存するとともに転送一次受付端末群5の一つを予約する。予約結果は転送元CTIサーバ3Aに通知される。その後該転送一次端末に呼が転送されてくると、転送先CTIサーバ3Bは保存してあるデータと転送呼とを関連付ける。
【選択図】 図1
Description
【0001】
【発明の属する技術分野】
本発明は、拠点間転送装置に関し、特に、CTIサーバを有する拠点間で、新たな設備を付加することなく呼とデータとを転送することができる拠点間転送装置に関する。
【0002】
【従来の技術】
従来、呼とデータとを同時に転送しようとする場合、ISDN等の回線を使用するのが一般的である。ISDN回線では、呼とデータのように互いに形態が異なる情報を転送できるチャネルを有しているからである。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】
複数の事業所など、複数の拠点間を結ぶ回線は統一されていないことが多い。特に、ISDN回線が拠点間に付設されているとは限らないため、ISDN回線を使用して呼とデータとを同時に拠点間で転送することができないことが多い。また、新たにISDN回線を付設するのも時間的・経済的に容易でないこともある。したがって、回線の種類を問わず、呼とデータとを同時に転送できるシステムが望まれている。
【0004】
本発明は、上記要望に鑑み、回線の種類を問わずに呼とデータとを同時に転送することができる拠点間転送装置を提供することを目的とする。
【0005】
【課題を解決するための手段】
上記の課題を解決し、目的を達成するための本発明は、 交換機と、該交換機に接続されたCTIサーバと、前記交換機に接続された電話機と、前記CTIサーバに接続され、前記電話機と対になるコンピュータとを有する複数の拠点間で呼とデータとを転送する拠点間転送装置において、前記交換機同士を接続する音声通話可能な第1の回線と、前記CTIサーバ同士を接続するデータ通信可能な第2の回線と、前記第2の回線を使って転送元拠点から転送先拠点へデータを転送するデータ転送手段と、前記第1の回線を使って転送元拠点から転送先拠点へ音声通話を転送する呼転送手段とを具備し、転送先のCTIサーバが、前記転送データと音声通話とを関連付け、音声通話を転送先電話機に接続し、前記データを転送先のコンピュータに出力するよう構成された点に第1の特徴がある。
【0006】
また、本発明は、データ転送を一時的に受け付ける転送一次受付端末を転送先に設け、転送先のCTIサーバが、前記転送されたデータを保持する手段と、前記転送一次受付端末を予約する手段と、予約した転送一次受付端末を転送元のCTIサーバに通知する手段とを具備し、転送元から、前記予約した転送一次受付端末に対する前記音声通話の転送がなされたときに、転送先のCTIサーバが、該転送一次受付端末の番号をキーに前記保持されているデータと音声通話とを関連付ける点に第2の特徴がある。
【0007】
第1,2の特徴によれば、第2の回線を使ってCTIサーバ間で転送されたデータと、第1の回線を使って交換機間で転送された音声通話とを、CTIサーバの機能によって関連付けることができる。特に、第2の特徴によれば、転送先の転送一次受付端末が予約された後に、該転送一次受付端末に着信した転送呼(音声通話)は、この転送一次受付端末に固有の発信番号等をキーとして別途転送されたデータと関連付けられる。
【0008】
また、本発明は、前記拠点が分散型コールセンタであり、前記転送される音声通話が転送元拠点の電話機で受け付けた顧客からの外線通話であり、前記転送されるデータが該顧客データベースのデータである点に第3の特徴がある。
【0009】
第3の特徴によれば、転送先では顧客の音声通話を受け付けるだけでなく、該顧客のデータが同時に転送されてきて、両者が関連付けられる。したがって、最初に顧客から電話を受け付けた拠点から他の拠点に呼が転送されても、関連するデータも一緒に転送できるので顧客にスムーズなサービスの提供を行うことができる。
【0010】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明を詳細に説明する。図2は、コールセンタつまり電話による顧客対応窓口業務を行う拠点のシステムを示すハードウェア構成図である。同図において、交換機1には複数の電話機2が接続されており、CTIサーバ3にはLANを通じて複数(ここでは電話機と同数)のコンピュータ4が接続されている。電話機2とコンピュータ4とは1対1に対応し、交換機1とCTIサーバ3とはRS232C、LAN、または独自のネットワークにより接続されたCTIリンクを構成する。この構成において、電話機2で起きた事象は、交換機1およびCTIサーバ3を介して、電話機2と対になっているコンピュータ4で認識され、コンピュータ4はCTIサーバ3、および交換機1を介して電話機2を制御する。
【0011】
図3は、図2のシステムの詳細を示すブロック図である。CTIサーバ3はOS31で管理され、OS31はLANカード32を介してLANに接続される。また、OS31はCTIリンクドライバ33およびCTIリンクハードウェア34を介して交換機1と接続される。CTIサーバ3、OS31、LANカード32、CTIリンクドライバ33、およびCTIリンクハードウェア34はサーバコンピュータを構成する。
【0012】
一方、コンピュータ(クライアントコンピュータ)4は、CTIアプリケーション41、CTIクライアントAPI42、OS43およびLANカード44を含み、LANカード44を介してLANに接続される。
【0013】
CTIサーバ3は、CTIリンクドライバ33およびCTIリンクハードウェア34を介して交換機1と通信する一方、OS31のネットワーク機能を利用してコンピュータ4上のCTIクライアントAPI42と通信する。
【0014】
CTIサーバ3は、コンピュータ4からの電話機制御コマンドにより交換機1を制御し、発信、応答、保留、転送、会議、電話機状態変更等の各機能を実現する。また、CTIサーバ3は、交換機1で発生した電話機2の事象(電話機の発信および着信、電話機の応答、通話保留、転送、通話の会議、状態の変更、交換機自体の状態の変更等)を各コンピュータ4に分配通知する機能をも有する。
【0015】
また、コンピュータ4のCTIクライアントAPI42は、CTIアプリケーション41へ、次の機能、すなわち電話機制御機能としての、発信、応答、保留、転送、会議、電話機状態変更等、また、電話機事象通知機能としての、電話機の発信、電話機への着信、電話機の応答、電話機の通話の保留、電話機の通話の転送、電話機の通話による会議、電話機状態変更、交換機自体の状態変更などを提供する。
【0016】
図1は呼とデータとを同時に転送できるコールセンタシステムの一例を示すブロック図であり、図2、図3と同符号は同一または同等部分を示す。本実施形態では、上記システムを分散型コールセンタの各拠点に配置し、各拠点のCTIサーバ3(3A,3B)間をTCP/IPベースのネットワーク、例えばLANやWANで接続する。二つの拠点A,Bの交換機1A,1Bは、アナログ、デジタル、または専用線でつながれて音声通話が可能である。この例では拠点Aを転送元、拠点Bを転送先とした場合を想定する。転送元端末2Aは交換機1Aに接続され、転送先端末2Bは交換機1Bに接続される。また、CTIサーバ3A,3Bには、それぞれ端末2A,2Bと対になるコンピュータ4A,4Bが接続される。さらに、転送先Bでは、複数の電話機からなる転送一次受付端末群5が交換機1Bに接続される。
【0017】
上記コールセンタシステムにおいて、転送元Aおよび転送先Bには顧客のデータベースが保有される。顧客のデータベースは各拠点に共通のデータベースとして保有する場合もあるし、各拠点毎に個別にデータベースを所有する場合も想定される。顧客から転送元Aに着信があった場合に、着信呼とともに該顧客のデータを転送先Bに転送する。その結果、転送先Bでも、顧客に関して転送元Aと同じ情報を持ちながら電話つまり転送先端末2Bで顧客に対応することができる。
【0018】
以下、呼とデータの転送に関してシーケンス図を参照して説明する。図4は初期状態のシーケンス図である。転送元Aの交換機1Aは顧客からの着信を転送元端末2Aに振り分け、顧客と転送元端末2Aとで外線通話中である。この初期状態では、転送先Bの交換機1Bにつながれる転送一次受付端末群5並びに転送先端末2Bは共に使用されていない。なお、転送元Aおよび転送先Bには、拠点間転送に必要なデータ(拠点間転送用データ)を保持する記憶装置6A,6Bを備える。
【0019】
図5は、データの転送に関するシーケンス図である。図5では、転送元AのCTIサーバ3Aは転送先BのCTIサーバ3BへLANを通じて拠点間転送要求TREQを送信する。拠点間転送要求TREQは転送パラメータとして転送先端末2Bの番号およびデータを持つ。転送パラメータとしてのデータは当該顧客に関するデータベースのキーまたはインデックスである。但し、転送するデータはこれに限らず、文字や画像等、音声情報以外のデータを転送できる。
【0020】
拠点間転送要求TREQがLANを通じて着信すると、転送先BのCTIサーバ3Bは記憶装置6B内の拠点間転送用データから転送一次受付端末群5の状態データを参照して、使用中でない転送一次受付端末群5の端末を予約する。この予約がされると拠点間転送用データ中の、予約された転送一次受付端末の予約フラグがセットされる。
【0021】
転送先BのCTIサーバ3Bは拠点間転送要求TREQに含まれる転送パラメータである転送先端末番号とデータとをCTIサーバ3Bに保存する。転送先BのCTIサーバ3Bは拠点間転送要求TREQに対して結果を示す応答ACKを転送元CTIサーバ3Aに送信する。応答ACKには良好な受付結果を示す信号OKと、予約された転送一次受付端末番号とが含まれる。
【0022】
図6は記憶装置6A,6B内に格納される拠点間転送用データのデータフォーマットである。データは転送元と転送先とで異なる。図6(a)は転送元のデータフォーマットであり、図6(b)は転送先のデータフォーマットである。データは全体をテーブルと呼び、テーブル上の1単位のデータをレコード、レコード中の要素をエレメントと呼ぶ。
【0023】
図6(a)において、転送元Aのレコードには転送先の一次受付端末番号と該端末に対する発信番号がエレメントとして記憶されている。
【0024】
また、図6(b)においては、転送先Bのレコードには一次受付端末番号と該一次受付端末の予約フラグがエレメントとして記憶される。この予約フラグがセットされていれば、対応する一次受付端末は使用中である。
【0025】
図7は呼の転送に関するシーケンス図である。図7では、転送元AのCTIサーバ3Aは応答ACKで得た転送一次受付端末番号をキーにして、転送元Aの記憶装置6A内の拠点間転送用データを検索し、対応する発信番号を得る(図6(a)参照)。転送元AのCTIサーバ3Aは前記検索して得た発信番号をパラメータにして、交換機1Aに転送要求を発行する。交換機1Aは、転送要求に応答して顧客と転送元端末2Aとの通話を転送先Bの交換機1Bへ送信する。交換機1Bはこの通話を前記発信番号に従って、転送一次受付端末群5のうち、対応する端末へ転送する。
【0026】
図8は転送先での呼とデータとの関連付けのシーケンス図である。図8において、転送先BのCTIサーバ3Bは転送一次受付端末群5に呼が着信した場合に、この転送呼と保存しておいた転送データとを関連付ける。次に、CTIサーバ3Bは交換機1Bに対して着信先を転送先端末2Bへ変更する要求を行う。この要求に応答して交換機1Bは着信先を転送一次受付端末群5の電話機から転送先端末2Bに変更する。
【0027】
呼とデータとが関連付けられたならば、CTIサーバ3Bは転送一次受付端末5の予約を解除する。転送先BのCTIサーバ3Bはパラメータとして結果情報を持つ応答ACK2を転送元AのCTIサーバ3Aに送信する。
【0028】
以上の処理により、顧客は転送先端末2Bを呼び出している状態になる。呼とデータとが関連付けられ、転送一次受付端末への着呼が転送先端末2Bへ変更されることにより、転送先Bの転送先端末に呼が切り替えられるとともに、該転送先端末2Bに対応するコンピュータ4Bでは、転送されたキー又はインデックスをもとにデータベースから該顧客に関するデータを読み出すことができるので、転送元Aと同じ情報をもって顧客対応窓口業務を実施することができる。
【0029】
図9は、転送元CTIサーバの要部機能ブロック図である。同図において、データ転送要求部10は転送元オペレータの指示により、データの拠点間転送要求を転送先BのCTIサーバ3Bに送信する。拠点間転送要求には転送先端末番号とデータが含まれる。応答受信部11は送信先で拠点間転送要求に応じて予約された転送一次受付端末番号を受信する。発信番号取得部12は転送一次受付端末番号に基づいて記憶装置6Aを検索し、転送一次受付端末番号に対応する発信番号を取得する。呼転送要求部13は取得した発信番号に基づいて交換機1Aに呼転送要求を行う。
【0030】
図10は、転送先CTIサーバの要部機能ブロック図である。同図において、データ転送要求受付部14は転送元Aからの拠点間転送要求を受け付け、一時記憶部15に転送先端末番号とデータとを記憶する。受付端末予約部16は拠点間転送要求を受信すると、記憶装置6Bの拠点間転送用データを検索して転送一次受付端末群5の空きを見て、空いている端末を予約する。この転送一次受付端末を予約することにより、この端末に対する呼が着信したときに、先に受信して保存しているデータと関連付けることができる。
【0031】
予約端末通知部17は、転送元AのCTIサーバ3Aへ、予約した転送一次受付端末の番号を通知する。呼転送受付部18は転送元Aからの転送呼を受け付けると、発信番号確認部19を付勢して転送呼に含まれる発信番号の有無を確認し、発信番号があれば、保存されているデータとの関連付けを行うため、発信番号を関連付け部20に供給する。関連付け部20は、一次記憶部15に記憶されているデータと転送呼とを関連付ける。交換機1Bは、転送呼を一時記憶部15に記憶されている転送先端末番号の端末2Bに接続する。一時記憶部15に記憶されているデータはコンピュータ4Bに転送される。
【0032】
上記実施形態では、コールセンタシステムに本発明を適用した。しかし、本発明はコールセンタシステムに限らず、外線通話中に、呼と、呼に関連するデータとを予定の転送先に転送し、転送先で呼とデータとを関連付けて利用する用途に適用できる。
【0033】
なお、呼とデータとの関連づけは、データ受信時に転送一次受付端末を予約し、その転送一次受付端末に転送呼があったことをもって関連付けるようにしたが、呼とデータとの関連づけは、このような手段に限らず、着信時の発信者番号、ダイヤルイン番号、ISDNサブアドレス、専用線の着信番号などによって呼を振り分ける交換機の機能を利用し、これらの番号等の照合により、記憶したデータと呼とを関連付けてもよい。
【0034】
【発明の効果】
以上の説明から明らかなように、請求項1〜請求項3の発明によれば、複数の拠点間で音声通話とデータとを異なる回線を利用して転送し、転送先で音声通話に関連付けてデータを利用することができる。
【0035】
特に、データは、CTIサーバ間をつなぐLAN等の回線を利用して転送できるので、交換機間には音声だけを転送できる任意の種類の回線が接続されていればよい。特に、交換機間は回線の種類が任意に設定されていることが多いが、そのような場合でも、CTIサーバ間をLAN等で接続できれば、データと音声通話とを同時に転送することができる。
【0036】
第3の特徴によれば、複数の拠点を有する分散型コールセンタにおいて、どの拠点で受け付けた顧客からの外線電話を容易に他の拠点に転送し、しかも、該顧客のデータを容易に関連付けて良好なサービスを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の第1実施形態に係るコールセンタシステムの一例を示すブロック図である。
【図2】拠点のハードウェアを示す図である。
【図3】図2のCTIサーバとコンピュータのソフトウェアを示すブロック図である。
【図4】呼とデータの転送に関する初期状態のシーケンス図である。
【図5】データの転送に関するシーケンス図である。
【図6】拠点間転送用データのデータフォーマットを示す図である。
【図7】呼の転送に関するシーケンス図である。
【図8】転送先での呼とデータとの関連付けのシーケンス図である。
【図9】転送元CTIサーバの要部機能ブロック図である。
【図10】転送先CTIサーバの要部機能ブロック図である。
【符号の説明】
1,1A,1B…交換機、 2、2A、2B…電話機(転送先端末)、 3,3A,3B…CTIサーバ、 4…コンピュータ、 5…転送一次受付端末群、 6A,6B…拠点間転送用データ記憶装置
【発明の属する技術分野】
本発明は、拠点間転送装置に関し、特に、CTIサーバを有する拠点間で、新たな設備を付加することなく呼とデータとを転送することができる拠点間転送装置に関する。
【0002】
【従来の技術】
従来、呼とデータとを同時に転送しようとする場合、ISDN等の回線を使用するのが一般的である。ISDN回線では、呼とデータのように互いに形態が異なる情報を転送できるチャネルを有しているからである。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】
複数の事業所など、複数の拠点間を結ぶ回線は統一されていないことが多い。特に、ISDN回線が拠点間に付設されているとは限らないため、ISDN回線を使用して呼とデータとを同時に拠点間で転送することができないことが多い。また、新たにISDN回線を付設するのも時間的・経済的に容易でないこともある。したがって、回線の種類を問わず、呼とデータとを同時に転送できるシステムが望まれている。
【0004】
本発明は、上記要望に鑑み、回線の種類を問わずに呼とデータとを同時に転送することができる拠点間転送装置を提供することを目的とする。
【0005】
【課題を解決するための手段】
上記の課題を解決し、目的を達成するための本発明は、 交換機と、該交換機に接続されたCTIサーバと、前記交換機に接続された電話機と、前記CTIサーバに接続され、前記電話機と対になるコンピュータとを有する複数の拠点間で呼とデータとを転送する拠点間転送装置において、前記交換機同士を接続する音声通話可能な第1の回線と、前記CTIサーバ同士を接続するデータ通信可能な第2の回線と、前記第2の回線を使って転送元拠点から転送先拠点へデータを転送するデータ転送手段と、前記第1の回線を使って転送元拠点から転送先拠点へ音声通話を転送する呼転送手段とを具備し、転送先のCTIサーバが、前記転送データと音声通話とを関連付け、音声通話を転送先電話機に接続し、前記データを転送先のコンピュータに出力するよう構成された点に第1の特徴がある。
【0006】
また、本発明は、データ転送を一時的に受け付ける転送一次受付端末を転送先に設け、転送先のCTIサーバが、前記転送されたデータを保持する手段と、前記転送一次受付端末を予約する手段と、予約した転送一次受付端末を転送元のCTIサーバに通知する手段とを具備し、転送元から、前記予約した転送一次受付端末に対する前記音声通話の転送がなされたときに、転送先のCTIサーバが、該転送一次受付端末の番号をキーに前記保持されているデータと音声通話とを関連付ける点に第2の特徴がある。
【0007】
第1,2の特徴によれば、第2の回線を使ってCTIサーバ間で転送されたデータと、第1の回線を使って交換機間で転送された音声通話とを、CTIサーバの機能によって関連付けることができる。特に、第2の特徴によれば、転送先の転送一次受付端末が予約された後に、該転送一次受付端末に着信した転送呼(音声通話)は、この転送一次受付端末に固有の発信番号等をキーとして別途転送されたデータと関連付けられる。
【0008】
また、本発明は、前記拠点が分散型コールセンタであり、前記転送される音声通話が転送元拠点の電話機で受け付けた顧客からの外線通話であり、前記転送されるデータが該顧客データベースのデータである点に第3の特徴がある。
【0009】
第3の特徴によれば、転送先では顧客の音声通話を受け付けるだけでなく、該顧客のデータが同時に転送されてきて、両者が関連付けられる。したがって、最初に顧客から電話を受け付けた拠点から他の拠点に呼が転送されても、関連するデータも一緒に転送できるので顧客にスムーズなサービスの提供を行うことができる。
【0010】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明を詳細に説明する。図2は、コールセンタつまり電話による顧客対応窓口業務を行う拠点のシステムを示すハードウェア構成図である。同図において、交換機1には複数の電話機2が接続されており、CTIサーバ3にはLANを通じて複数(ここでは電話機と同数)のコンピュータ4が接続されている。電話機2とコンピュータ4とは1対1に対応し、交換機1とCTIサーバ3とはRS232C、LAN、または独自のネットワークにより接続されたCTIリンクを構成する。この構成において、電話機2で起きた事象は、交換機1およびCTIサーバ3を介して、電話機2と対になっているコンピュータ4で認識され、コンピュータ4はCTIサーバ3、および交換機1を介して電話機2を制御する。
【0011】
図3は、図2のシステムの詳細を示すブロック図である。CTIサーバ3はOS31で管理され、OS31はLANカード32を介してLANに接続される。また、OS31はCTIリンクドライバ33およびCTIリンクハードウェア34を介して交換機1と接続される。CTIサーバ3、OS31、LANカード32、CTIリンクドライバ33、およびCTIリンクハードウェア34はサーバコンピュータを構成する。
【0012】
一方、コンピュータ(クライアントコンピュータ)4は、CTIアプリケーション41、CTIクライアントAPI42、OS43およびLANカード44を含み、LANカード44を介してLANに接続される。
【0013】
CTIサーバ3は、CTIリンクドライバ33およびCTIリンクハードウェア34を介して交換機1と通信する一方、OS31のネットワーク機能を利用してコンピュータ4上のCTIクライアントAPI42と通信する。
【0014】
CTIサーバ3は、コンピュータ4からの電話機制御コマンドにより交換機1を制御し、発信、応答、保留、転送、会議、電話機状態変更等の各機能を実現する。また、CTIサーバ3は、交換機1で発生した電話機2の事象(電話機の発信および着信、電話機の応答、通話保留、転送、通話の会議、状態の変更、交換機自体の状態の変更等)を各コンピュータ4に分配通知する機能をも有する。
【0015】
また、コンピュータ4のCTIクライアントAPI42は、CTIアプリケーション41へ、次の機能、すなわち電話機制御機能としての、発信、応答、保留、転送、会議、電話機状態変更等、また、電話機事象通知機能としての、電話機の発信、電話機への着信、電話機の応答、電話機の通話の保留、電話機の通話の転送、電話機の通話による会議、電話機状態変更、交換機自体の状態変更などを提供する。
【0016】
図1は呼とデータとを同時に転送できるコールセンタシステムの一例を示すブロック図であり、図2、図3と同符号は同一または同等部分を示す。本実施形態では、上記システムを分散型コールセンタの各拠点に配置し、各拠点のCTIサーバ3(3A,3B)間をTCP/IPベースのネットワーク、例えばLANやWANで接続する。二つの拠点A,Bの交換機1A,1Bは、アナログ、デジタル、または専用線でつながれて音声通話が可能である。この例では拠点Aを転送元、拠点Bを転送先とした場合を想定する。転送元端末2Aは交換機1Aに接続され、転送先端末2Bは交換機1Bに接続される。また、CTIサーバ3A,3Bには、それぞれ端末2A,2Bと対になるコンピュータ4A,4Bが接続される。さらに、転送先Bでは、複数の電話機からなる転送一次受付端末群5が交換機1Bに接続される。
【0017】
上記コールセンタシステムにおいて、転送元Aおよび転送先Bには顧客のデータベースが保有される。顧客のデータベースは各拠点に共通のデータベースとして保有する場合もあるし、各拠点毎に個別にデータベースを所有する場合も想定される。顧客から転送元Aに着信があった場合に、着信呼とともに該顧客のデータを転送先Bに転送する。その結果、転送先Bでも、顧客に関して転送元Aと同じ情報を持ちながら電話つまり転送先端末2Bで顧客に対応することができる。
【0018】
以下、呼とデータの転送に関してシーケンス図を参照して説明する。図4は初期状態のシーケンス図である。転送元Aの交換機1Aは顧客からの着信を転送元端末2Aに振り分け、顧客と転送元端末2Aとで外線通話中である。この初期状態では、転送先Bの交換機1Bにつながれる転送一次受付端末群5並びに転送先端末2Bは共に使用されていない。なお、転送元Aおよび転送先Bには、拠点間転送に必要なデータ(拠点間転送用データ)を保持する記憶装置6A,6Bを備える。
【0019】
図5は、データの転送に関するシーケンス図である。図5では、転送元AのCTIサーバ3Aは転送先BのCTIサーバ3BへLANを通じて拠点間転送要求TREQを送信する。拠点間転送要求TREQは転送パラメータとして転送先端末2Bの番号およびデータを持つ。転送パラメータとしてのデータは当該顧客に関するデータベースのキーまたはインデックスである。但し、転送するデータはこれに限らず、文字や画像等、音声情報以外のデータを転送できる。
【0020】
拠点間転送要求TREQがLANを通じて着信すると、転送先BのCTIサーバ3Bは記憶装置6B内の拠点間転送用データから転送一次受付端末群5の状態データを参照して、使用中でない転送一次受付端末群5の端末を予約する。この予約がされると拠点間転送用データ中の、予約された転送一次受付端末の予約フラグがセットされる。
【0021】
転送先BのCTIサーバ3Bは拠点間転送要求TREQに含まれる転送パラメータである転送先端末番号とデータとをCTIサーバ3Bに保存する。転送先BのCTIサーバ3Bは拠点間転送要求TREQに対して結果を示す応答ACKを転送元CTIサーバ3Aに送信する。応答ACKには良好な受付結果を示す信号OKと、予約された転送一次受付端末番号とが含まれる。
【0022】
図6は記憶装置6A,6B内に格納される拠点間転送用データのデータフォーマットである。データは転送元と転送先とで異なる。図6(a)は転送元のデータフォーマットであり、図6(b)は転送先のデータフォーマットである。データは全体をテーブルと呼び、テーブル上の1単位のデータをレコード、レコード中の要素をエレメントと呼ぶ。
【0023】
図6(a)において、転送元Aのレコードには転送先の一次受付端末番号と該端末に対する発信番号がエレメントとして記憶されている。
【0024】
また、図6(b)においては、転送先Bのレコードには一次受付端末番号と該一次受付端末の予約フラグがエレメントとして記憶される。この予約フラグがセットされていれば、対応する一次受付端末は使用中である。
【0025】
図7は呼の転送に関するシーケンス図である。図7では、転送元AのCTIサーバ3Aは応答ACKで得た転送一次受付端末番号をキーにして、転送元Aの記憶装置6A内の拠点間転送用データを検索し、対応する発信番号を得る(図6(a)参照)。転送元AのCTIサーバ3Aは前記検索して得た発信番号をパラメータにして、交換機1Aに転送要求を発行する。交換機1Aは、転送要求に応答して顧客と転送元端末2Aとの通話を転送先Bの交換機1Bへ送信する。交換機1Bはこの通話を前記発信番号に従って、転送一次受付端末群5のうち、対応する端末へ転送する。
【0026】
図8は転送先での呼とデータとの関連付けのシーケンス図である。図8において、転送先BのCTIサーバ3Bは転送一次受付端末群5に呼が着信した場合に、この転送呼と保存しておいた転送データとを関連付ける。次に、CTIサーバ3Bは交換機1Bに対して着信先を転送先端末2Bへ変更する要求を行う。この要求に応答して交換機1Bは着信先を転送一次受付端末群5の電話機から転送先端末2Bに変更する。
【0027】
呼とデータとが関連付けられたならば、CTIサーバ3Bは転送一次受付端末5の予約を解除する。転送先BのCTIサーバ3Bはパラメータとして結果情報を持つ応答ACK2を転送元AのCTIサーバ3Aに送信する。
【0028】
以上の処理により、顧客は転送先端末2Bを呼び出している状態になる。呼とデータとが関連付けられ、転送一次受付端末への着呼が転送先端末2Bへ変更されることにより、転送先Bの転送先端末に呼が切り替えられるとともに、該転送先端末2Bに対応するコンピュータ4Bでは、転送されたキー又はインデックスをもとにデータベースから該顧客に関するデータを読み出すことができるので、転送元Aと同じ情報をもって顧客対応窓口業務を実施することができる。
【0029】
図9は、転送元CTIサーバの要部機能ブロック図である。同図において、データ転送要求部10は転送元オペレータの指示により、データの拠点間転送要求を転送先BのCTIサーバ3Bに送信する。拠点間転送要求には転送先端末番号とデータが含まれる。応答受信部11は送信先で拠点間転送要求に応じて予約された転送一次受付端末番号を受信する。発信番号取得部12は転送一次受付端末番号に基づいて記憶装置6Aを検索し、転送一次受付端末番号に対応する発信番号を取得する。呼転送要求部13は取得した発信番号に基づいて交換機1Aに呼転送要求を行う。
【0030】
図10は、転送先CTIサーバの要部機能ブロック図である。同図において、データ転送要求受付部14は転送元Aからの拠点間転送要求を受け付け、一時記憶部15に転送先端末番号とデータとを記憶する。受付端末予約部16は拠点間転送要求を受信すると、記憶装置6Bの拠点間転送用データを検索して転送一次受付端末群5の空きを見て、空いている端末を予約する。この転送一次受付端末を予約することにより、この端末に対する呼が着信したときに、先に受信して保存しているデータと関連付けることができる。
【0031】
予約端末通知部17は、転送元AのCTIサーバ3Aへ、予約した転送一次受付端末の番号を通知する。呼転送受付部18は転送元Aからの転送呼を受け付けると、発信番号確認部19を付勢して転送呼に含まれる発信番号の有無を確認し、発信番号があれば、保存されているデータとの関連付けを行うため、発信番号を関連付け部20に供給する。関連付け部20は、一次記憶部15に記憶されているデータと転送呼とを関連付ける。交換機1Bは、転送呼を一時記憶部15に記憶されている転送先端末番号の端末2Bに接続する。一時記憶部15に記憶されているデータはコンピュータ4Bに転送される。
【0032】
上記実施形態では、コールセンタシステムに本発明を適用した。しかし、本発明はコールセンタシステムに限らず、外線通話中に、呼と、呼に関連するデータとを予定の転送先に転送し、転送先で呼とデータとを関連付けて利用する用途に適用できる。
【0033】
なお、呼とデータとの関連づけは、データ受信時に転送一次受付端末を予約し、その転送一次受付端末に転送呼があったことをもって関連付けるようにしたが、呼とデータとの関連づけは、このような手段に限らず、着信時の発信者番号、ダイヤルイン番号、ISDNサブアドレス、専用線の着信番号などによって呼を振り分ける交換機の機能を利用し、これらの番号等の照合により、記憶したデータと呼とを関連付けてもよい。
【0034】
【発明の効果】
以上の説明から明らかなように、請求項1〜請求項3の発明によれば、複数の拠点間で音声通話とデータとを異なる回線を利用して転送し、転送先で音声通話に関連付けてデータを利用することができる。
【0035】
特に、データは、CTIサーバ間をつなぐLAN等の回線を利用して転送できるので、交換機間には音声だけを転送できる任意の種類の回線が接続されていればよい。特に、交換機間は回線の種類が任意に設定されていることが多いが、そのような場合でも、CTIサーバ間をLAN等で接続できれば、データと音声通話とを同時に転送することができる。
【0036】
第3の特徴によれば、複数の拠点を有する分散型コールセンタにおいて、どの拠点で受け付けた顧客からの外線電話を容易に他の拠点に転送し、しかも、該顧客のデータを容易に関連付けて良好なサービスを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の第1実施形態に係るコールセンタシステムの一例を示すブロック図である。
【図2】拠点のハードウェアを示す図である。
【図3】図2のCTIサーバとコンピュータのソフトウェアを示すブロック図である。
【図4】呼とデータの転送に関する初期状態のシーケンス図である。
【図5】データの転送に関するシーケンス図である。
【図6】拠点間転送用データのデータフォーマットを示す図である。
【図7】呼の転送に関するシーケンス図である。
【図8】転送先での呼とデータとの関連付けのシーケンス図である。
【図9】転送元CTIサーバの要部機能ブロック図である。
【図10】転送先CTIサーバの要部機能ブロック図である。
【符号の説明】
1,1A,1B…交換機、 2、2A、2B…電話機(転送先端末)、 3,3A,3B…CTIサーバ、 4…コンピュータ、 5…転送一次受付端末群、 6A,6B…拠点間転送用データ記憶装置
Claims (3)
- 交換機と、該交換機に接続されたCTIサーバと、前記交換機に接続された電話機と、前記CTIサーバに接続され、前記電話機と対になるコンピュータとを有する複数の拠点間で呼とデータとを転送する拠点間転送装置において、
前記交換機同士を接続する音声通話可能な第1の回線と、
前記CTIサーバ同士を接続するデータ通信可能な第2の回線と、
前記第2の回線を使って転送元拠点から転送先拠点へデータを転送するデータ転送手段と、
前記第1の回線を使って転送元拠点から転送先拠点へ音声通話を転送する呼転送手段とを具備し、
転送先のCTIサーバが、前記転送データと音声通話とを関連付け、音声通話を転送先電話機に接続し、前記データを転送先のコンピュータに出力するよう構成されたことを特徴とする拠点間転送装置。 - データ転送を一時的に受け付ける転送一次受付端末を転送先に設け、
転送先のCTIサーバが、前記転送されたデータを保持する手段と、前記転送一次受付端末を予約する手段と、予約した転送一次受付端末を転送元のCTIサーバに通知する手段とを具備し、
転送元から、前記予約した転送一次受付端末に対する前記音声通話の転送がなされたときに、転送先のCTIサーバが、該転送一次受付端末の番号をキーに前記保持されているデータと音声通話とを関連付けることを特徴とする請求項1記載の拠点間転送装置。 - 前記拠点が分散型コールセンタであり、前記転送される音声通話が転送元拠点の電話機で受け付けた顧客からの外線通話であり、前記転送されるデータが該顧客データベースのデータであることを特徴とする請求項1又は2記載の拠点間転送装置。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2002208749A JP2004056308A (ja) | 2002-07-17 | 2002-07-17 | 拠点間転送装置 |
Applications Claiming Priority (1)
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Cited By (1)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
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JP2008250752A (ja) * | 2007-03-30 | 2008-10-16 | Mitsubishi Electric Information Systems Corp | 転送装置、転送プログラム、分配装置及び分配プログラム |
-
2002
- 2002-07-17 JP JP2002208749A patent/JP2004056308A/ja active Pending
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