JP3758978B2 - インバウンド・ブリッジ・システム - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、インバウンド・ブリッジ・システムに係り、特に、アウトバウンド業務を行うオペレータが既に取り扱っている呼を、インバウンド業務を行うオペレータに転送する際に、該呼に関する情報を転送先のオペレータが円滑に得られるようにして、業務効率を向上すると共に、顧客サービスの品質向上を図ることができるインバウンド・ブリッジ方法、インバウンド・ブリッジ装置、これらに係るコンピュータ・プログラム、及び該コンピュータ・プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
公衆電話回線網で顧客にコールセンタから発信する通話によるアウトバウンド業務に関しては、多数のオペレータが存在し又コンピュータが自動的に発信する場合について、例えば特開平１１−２１５５２８では、被呼者に関する情報を蓄積しておいて、被呼者からの応答があった時に、オペレータ用装置に被呼者に関する情報を提示するという技術が開示されている。これによってＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能を用いる場合にも、顧客個別情報をオペレータが取得できるようにしている。
【０００３】
又公衆電話回線網で顧客から着信した呼の通話に対するインバウンド業務に関しても、対応中に必要な情報がオペレータにそれぞれのコンピュータ装置により提供される。会員に対する応対などでは、既に獲得しているその会員の顧客情報を即座にオペレータに対して提供することもなされている。
【０００４】
又、単一のコールセンタにおいて、アウトバウンド業務を担当するオペレータに加え、インバウンド業務を担当するオペレータを擁する場合もある。しかしながら従来では、アウトバウンド業務及びインバウンド業務の間で人員や設備の融通があっても、オペレータがアウトバウンド業務を担当している時は、該業務に専従し、インバウンド業務を行わないのが一般的である。又、オペレータがインバウンド業務を担当している時は、該業務に専従し、アウトバウンド業務を行わないのが一般的である。
【０００５】
特開平１−１２２３５８では、専用線やＰＢＸの転送機能を利用するのではなく、公衆電話回線が提供する着信転送サービスを利用して、公衆電話回線経由で顧客からの着信呼を他のＡＣＤシステムやホームエージェントに転送するという技術が開示されている。該技術によれば、特定のコールセンタに対する着信呼が滞留する場合に、該着信呼を他の空きのあるコールセンタに転送することができるので、顧客サービスの応答性向上及び品質改善を図ることが可能である。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
アウトバウンド業務でもインバウンド業務でも、オペレータはその職能に応じて配置されている。インバウンド業務では、通信販売の単純な受付のように経験が浅いオペレータでも対応できるものもあるが、苦情対応や、複雑な製品のユーザに対する使用説明など、オペレータに高度な熟練が要求される業務がある。
【０００７】
又、アウトバウンド業務でもインバウンド業務でも、顧客と応対しているオペレータが、その対応内容が自分では処理できないと判断する場合がある。更に、アウトバウンド業務で顧客と応対しているオペレータが、その対応内容がインバウンド業務の高度に熟練されたオペレータでないと処理できないと判断する場合もあり得る。
【０００８】
このような場合にアウトバウンド業務からインバウンド業務に対して、顧客の呼を転送することは可能であったが、従来は前述のようにアウトバウンド業務及びインバウンド業務は分離されて取り扱われているので、実際はこのような転送はあまり行われない。又前述の特開平１−１２２３５８についても、インバウンド業務内でのみの、コールセンタ間での着信呼の融通であり、顧客の呼を転送することとは無関係である。
【０００９】
又アウトバウンド業務からインバウンド業務に対して顧客の呼を転送したとしても、その顧客に関する情報は、コンピュータ端末を経由するなどして自動的に転送することができなかったり、困難であったりする。このため従来は、アウトバウンド業務のオペレータがインバウンド業務のオペレータに対して、口頭で、その顧客に関する情報を伝達するような事態になっている。従って業務効率が著しく低い。
【００１０】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、アウトバウンド業務を行うオペレータが既に取り扱っている呼を、インバウンド業務を行うオペレータに転送する際に、該呼に関する情報を転送先のオペレータが円滑に得られるようにして、業務効率を向上すると共に、顧客サービスの品質向上を図ることができるインバウンド・ブリッジ・システムを提供することを目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明のインバウンド・ブリッジ方法は、自動的にダイヤルして公衆電話回線網で顧客に対して呼を発信して行う業務である、アウトバウンド業務を行うオペレータの所定操作があった場合は、該オペレータが既に取り扱っている呼を、公衆電話回線網で顧客から着信した呼を複数の内で待ち状態のオペレータに対して回線接続した通話によって行う業務であるインバウンド業務を行うための、該待ち状態のオペレータに、該発信を行ったＰＢＸの機能によって転送し、又、該転送時にはアウトバウンド業務側から、転送元のオペレータの電話番号である転送元番号データ、及び、該転送に係る顧客電話番号である顧客番号データを含む、転送情報参照用レコードをブリッジ・データベース装置に書き込み、該転送を着信するインバウンド業務側では、該転送の着信情報に含まれる発信者番号通知として通知される、転送元のオペレータの電話番号に基づいた、前記ブリッジ・データベース装置の検索を行い、該検索により見出せた、前記書き込みの転送情報参照用レコードの顧客電話番号を元にして、転送された呼の顧客情報を転送先のオペレータが得られるようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１３】
次に、本願の第２発明のインバウンド・ブリッジ装置は、後記の転送情報参照用レコードが書き込まれるブリッジ・データベース装置と、自動的にダイヤルして公衆電話回線網で顧客に対して呼を発信して行う業務であるアウトバウンド業務のための、自動的ダイヤル発信のための、及び回線接続中のオペレータによる操作により該回線接続中の呼を転送するための、ＰＢＸを制御する機能を有すると共に、該転送時にはアウトバウンド業務側から、転送元のオペレータの電話番号である転送元番号データ、及び、該転送に係る顧客電話番号である顧客番号データを含む、前記転送情報参照用レコードを前記ブリッジ・データベース装置に書き込む機能を有する自動ダイヤラ装置と、該自動ダイヤラ装置により制御された、前記発信及び前記転送の機能を有するアウトバウンド業務用ＰＢＸ装置と、公衆電話回線網で顧客から着信した呼を複数の内で待ち状態のオペレータに対して回線接続した通話によって行う業務であるインバウンド業務を行うための、該待ち状態のオペレータに対して、該回線接続を行うと共に、前記転送の呼をインバウンド業務の該待ち状態のオペレータに対して接続するための、ＰＢＸを制御する機能を有すると共に、該転送の着信情報に含まれる発信者番号通知として通知される、転送元のオペレータの電話番号に基づいた、前記ブリッジ・データベース装置の検索により見出せた、前記アウトバウンド業務側書き込みの転送情報参照用レコードの前記顧客電話番号を元にして、転送された呼の顧客情報を情報照会する機能を有するＣＴＩサーバ装置と、インバウンド業務のオペレータに対する回線接続を該ＣＴＩサーバ装置により制御されるインバウンド業務用ＰＢＸ装置と、を備え、前記顧客情報を転送先のオペレータが得られるようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１４】
更に、前記インバウンド・ブリッジ装置において、前記アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置及び前記インバウンド業務用ＰＢＸ装置が単一装置であることにより、アウトバウンド業務及びインバウンド業務を単一のコールセンタで行い、これに伴いこれらアウトバウンド業務及びインバウンド業務でＰＢＸ装置を共用できるようにすることができる。
【００１５】
又、前記インバウンド・ブリッジ装置において、前記アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置及び前記インバウンド業務用ＰＢＸ装置が公衆電話回線網により接続されており、前記自動ダイヤラ装置及び前記アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置が公衆電話回線網を利用した呼の転送機能を有しており、公衆電話回線網を経由して前記転送を行うようにしたことにより、アウトバウンド業務を行うコールセンタとインバウンド業務を行うコールセンタとが異なる場合で、相互に遠隔地にある場合にも対応することができる。
【００１６】
又、前記インバウンド・ブリッジ装置において、前記ブリッジ・データベース装置が、前記アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置及び前記インバウンド業務用ＰＢＸ装置に対して、そのいずれの構成にも影響を与えないように独立して設けられていることにより、ＰＢＸ装置に対して改造せずとも、本発明を適用することができる。これには例えば、後述する第１、第３、第５実施形態において、第１動作例を行う場合が該当する。
【００１７】
又、前記インバウンド・ブリッジ装置において、前記ブリッジ・データベース装置が、前記アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置に組み込まれて構成されていることにより、該ブリッジ・データベース装置の設置スペースを削減したり、ＬＡＮ経由での伝達を削減するなど、該ブリッジ・データベース装置に係る情報伝達を円滑に行うことができるようにしたりすることができる。
【００１８】
次に、本願の第３発明のコンピュータ・プログラムは、第１発明のインバウンド・ブリッジ方法を実施するためのコンピュータ・プログラムを提供したことにより、前記課題を解決したものである。
【００１９】
更に、本願の第４発明のコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、上記第３発明のコンピュータ・プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することで、前記課題を解決したものである。
【００２０】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００２１】
本発明においては、公衆電話回線網で顧客に対して呼を発信してオペレータがアウトバウンド業務を行えるようにし、又、公衆電話回線網で顧客から着信した呼に対してオペレータがインバウンド業務を行えるようにする。
【００２２】
そうして、アウトバウンド業務を行うオペレータが既に取り扱っている呼を、インバウンド業務を行うオペレータに転送できるようにする。これと共に、転送する呼に係る転送元のオペレータの電話番号、及び、顧客の電話番号に基づいた情報照会により、転送された呼の顧客情報を転送先のオペレータが得られるようにする。
【００２３】
これにより、アウトバウンド業務を行うオペレータが既に取り扱っている呼を、インバウンド業務を行うオペレータに転送する際に、該呼に関する情報を転送先のオペレータが円滑に得られるようにして、業務効率を向上すると共に、顧客サービスの品質向上を図ることができる。
【００２４】
又、このように転送する呼に関する情報を転送先のオペレータが円滑に得られるようにする際に、アウトバウンド業務やインバウンド業務に係る、ＰＢＸ装置、自動ダイヤラ装置、ＣＴＩサーバ装置などが、相互に異なる製造メーカによるものであったり、あるいは同一製造メーカでも異仕様であったりして、相互に連携することができなかったり、困難である場合もある。このような場合でも、通常は、転送に係る顧客の電話番号や、転送元のオペレータの電話番号は相互に伝達できることが多い。従って、本発明は、このような面から適用がし易いといえる。
【００２５】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００２６】
以下に説明する第１及び第２実施形態は、アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置及びインバウンド業務用ＰＢＸ装置が単一装置である。
【００２７】
第３〜第５実施形態では、アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置及びインバウンド業務用ＰＢＸ装置が公衆電話回線網により接続されており、自動ダイヤラ装置及びアウトバウンド業務用ＰＢＸ装置が公衆電話回線網を利用した呼の転送機能を有しており、公衆電話回線網を経由して前記転送を行う。該転送においては、アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置が有する転送の機能や、あるいは公衆電話回線網にある局側交換機の転送の機能により行っている。
【００２８】
局側交換機を制御するための機能を、公衆網を運営する者がその仕様を提示して、外部者、例えばコールセンタを運営したり利用する一般企業などに提供したりすることも行われている。本発明はこれに限定されるものではないが、このような制御機能を呼の転送に用いることも可能である。又、公衆電話回線網を経由してこれら第３〜第５実施形態において転送する場合にも用いることができるものとして、例えば、ＳＳ７、ＵＤＰ／ＩＰ、Ｘ．２５などに代表される標準プロトコルがある。
【００２９】
又、このような公衆網に関するプロトコルによる処理は、ある種のネットワーク・サービスである。配信を制御しようとする者は、該ネットワーク・サービスに問い合わせを行い、その結果に従い規定されている通知を該ネットワーク・サービスに対して行う。これにより、最終的な着信先を決定することができる。以下に説明する第３〜第５実施形態は、このようなネットワーク・サービスを利用することも可能である。なお、上記のネットワーク・サービスを利用しようとする者が、該ネットワーク・サービスにアクセスするためのノードは、ＳＣＰ（Service Control Point）とも呼ばれている。
【００３０】
以下に説明する第１、第３、及び第５実施形態は、本発明の情報ブリッジ機能装置とされたブリッジ・データベース装置５が、アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置及びインバウンド業務用ＰＢＸ装置に対して、独立して設けられている。
【００３１】
これに対して、第２、及び第４実施形態では、本発明の情報ブリッジ機能装置とされたブリッジ・データベース装置５が、アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置に組み込まれて構成されている。
【００３２】
なお、以下の第１〜第５実施形態において、本発明の情報ブリッジ機能装置、自動ダイヤラ装置、及びＣＴＩサーバ装置は、それぞれ、ブリッジ・データベース装置５、ＮＷＤ（Net Work Dialer）サーバ装置３４、又、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）ミドル・サーバ装置３０である。
【００３３】
図１は、本発明が適用された第１実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図である。
【００３４】
本実施形態は、１つのコールセンタに配置された、ＮＷＤサーバ装置３４と、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０と、ＰＢＸ装置１６と、クライアントＰＣ（Personal Computer）装置１４と、電話機１２と、データベース・サーバ装置４０とにより構成されている。
【００３５】
ＮＷＤサーバ装置３４、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０、ＰＢＸ装置１６、データベース・サーバ装置４０、及び複数のクライアントＰＣ装置１４は、ＬＡＮ（Local Area Network）１８に接続されている。この図において、又以降の図において、□印は、ネットワーク間を接続する接続装置である。又、オペレータが顧客と通話するための電話機１２、及び該通話の際に必要な情報の表示や入力をするためのクライアントＰＣ装置１４は、オペレータ毎の座席に１つずつ設けられている。
【００３６】
まず、ＮＷＤサーバ装置３４は、自動的にダイヤルして公衆電話回線網で顧客に対して呼を発信してオペレータがアウトバウンド業務を行えるようにする、ＰＢＸを制御する機能などを有する。又、本発明を適用してインバウンド業務へと、回線接続中のオペレータによる操作により該回線接続中の呼を転送するための、ＰＢＸを制御する機能などを有する。該ＮＷＤサーバ装置３４は、その機能はＮＷＤアプリケーション・プログラム３５により実現されている。
【００３７】
又、このようなアウトバウンド業務のオペレータに対する回線接続を該ＮＷＤサーバ装置３４（本発明の自動ダイヤラ装置に相当）により制御される、アウトバウンド業務用のＰＢＸ装置として、ＰＢＸ装置１６が用いられている。
【００３８】
次に、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０は、公衆電話回線網で顧客から着信した呼を複数の内で待ち状態のオペレータに対して接続してインバウンド業務を行えるように回線接続するための、ＰＢＸを制御する機能などを有する。又、本発明を適用してアウトバウンド業務から転送される呼を、インバウンド業務のオペレータに対して接続するための、ＰＢＸを制御する機能などを有する。該ＣＴＩミドル・サーバ装置３０は、その機能はＣＴＩミドル・アプリケーション・プログラム３１により実現されている。
【００３９】
又、このようなインバウンド業務のオペレータに対する回線接続を該ＣＴＩミドル・サーバ装置３０（本発明のＣＴＩサーバ装置に相当）により制御される、アウトバウンド業務用のＰＢＸ装置として、ＰＢＸ装置１６が用いられている。
【００４０】
次に、データベース・サーバ装置４０には、本発明のブリッジ・データベース装置として機能するブリッジ・データベース装置５が設けられている。本実施形態では、本発明を適用してアウトバウンド業務のオペレータからインバウンド業務のオペレータに、既に通話している顧客との呼を転送する際に、該転送に係る転送元のオペレータの電話番号、及び、顧客の電話番号を、アウトバウンド業務側からインバウンド業務側に伝達するために、このブリッジ・データベース装置５を用いる。
【００４１】
本実施形態では、転送する呼に係る転送元のオペレータの電話番号、及び、顧客の電話番号を、アウトバウンド業務側からブリッジ・データベース装置５に書き込んでおく。この後に、インバウンド業務側から該電話番号を読み出すようにして、該電話番号をインバウンド業務側に伝達する。そうして、インバウンド業務側では該電話番号に基づいた情報照会により、転送された呼の顧客情報を転送先のオペレータが得られるようにする。
【００４２】
図２は、本発明が適用された第２実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図である。
【００４３】
本実施形態は、前述の第１実施形態においてデータベース・サーバ装置４０に設けられていたブリッジ・データベース装置５を、ＰＢＸ装置１６に内蔵するようにしている。
【００４４】
図３は、本発明が適用された第３実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図である。
【００４５】
この図において、コールセンタ７１はアウトバウンド業務が対象である。コールセンタ７２は、インバウンド業務が対象である。又、本実施形態では、コールセンタ７１のアウトバウンド業務の当該オペレータが既に取り扱っている呼を、コールセンタ７２のインバウンド業務を行うオペレータに転送するということも行われている。
【００４６】
図３において、まずコールセンタ７１は、ＮＷＤサーバ装置３４と、ＰＢＸ装置１６と、クライアントＰＣ（Personal Computer）装置１４と、電話機１２と、データベース・サーバ装置４０とにより構成されている。ＮＷＤサーバ装置３４、ＰＢＸ装置１６、データベース・サーバ装置４０、及び複数のクライアントＰＣ装置１４は、ＬＡＮ１８に接続されている。
【００４７】
又、コールセンタ７２は、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０と、ＰＢＸ装置１６と、クライアントＰＣ（Personal Computer）装置１４と、電話機１２とにより構成されている。ＣＴＩミドル・サーバ装置３０、ＰＢＸ装置１６、データベース・サーバ装置４０、及び複数のクライアントＰＣ装置１４は、ＬＡＮ１８に接続されている。
【００４８】
そうして、コールセンタ７１のＬＡＮ１８と、コールセンタ７２のＬＡＮ１８とは、データ通信回線３で接続され、これにより、ある種のＷＡＮ（Wide Area Network）が形成されている。このようなＷＡＮの構成により、ブリッジ・データベース装置５を内蔵するデータベース・サーバ装置４０は、コールセンタ７２側からもアクセスできるようになっている。
【００４９】
又、オペレータが顧客と通話するための電話機１２、及び該通話の際に必要な情報の表示や入力をするためのクライアントＰＣ装置１４は、コールセンタ７１においてもコールセンタ７２においても、オペレータ毎の座席に１つずつ設けられている。
【００５０】
コールセンタ７１のＰＢＸ装置１６は、公衆電話回線網１に対してｎ回線の電話回線を有している。又、コールセンタ７１のＰＢＸ装置１６は、公衆電話回線網１に対してｍ回線の電話回線を有している。これら公衆電話回線網１に対する電話回線は、顧客との通話に利用される。又該公衆電話回線網１は、アウトバウンド業務のオペレータが既に取り扱っている呼を、別のコールセンタのインバウンド業務を行うオペレータに転送する際にも、転送を公衆電話回線網にある局側交換機の機能により行うのではなく、即ち転送をＰＢＸ装置１６の機能のみで行う時には利用される。
【００５１】
なお、本実施形態においては、一例としてコールセンタ７１を１つとし、コールセンタ７２を１つとしている。しかしながら、いずれも複数としてもよく、又これらを相互にデータ通信回線３で接続することで、あるコールセンタのアウトバウンド業務のオペレータが既に取り扱っている呼を、別のコールセンタのインバウンド業務を行うオペレータに転送すると共に、該呼に関する情報も転送先のオペレータに対して伝達することができる。
【００５２】
図４は、本発明が適用された第４実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図である。
【００５３】
本実施形態は前述の第３実施形態の変形例であり、第３実施形態のデータベース・サーバ装置４０内にあったブリッジ・データベース装置５を、コールセンタ７１のＰＢＸ装置１６内に設けるようにしている。これと共に、データベース・サーバ装置４０自体は省くようにしている。
【００５４】
図５は、本実施形態で用いるブリッジ・データベース装置５を内蔵したＰＢＸ装置１６の構成を示すブロック図である。
【００５５】
この図において、ＰＢＸ装置１６は、センタＩＤ管理部５２と、着信制御部５０と、ＣＴＩ命令制御部５４と、ブリッジ・データベース装置５とを内蔵している。
【００５６】
まず、センタＩＤ管理部５２は、当該コールセンタを識別する名称を保持している。そうして、ブリッジ・データベース装置５に転送情報参照用レコードを書き込む際には、前述の転送元センタＩＤデータ１０１に書き込まれるデータが、該名称となる。なお転送情報参照用レコードについては詳しく後述する。
【００５７】
着信制御部５０は、ＣＴＩ命令制御部５４からの指示に従って、公衆電話回線網１と、オペレータの電話機１２との間の交換機として機能する。
【００５８】
ＣＴＩ命令制御部５４は、ＬＡＮ１８を経由してＮＷＤサーバ装置３４から与えられるＣＴＩ命令に応じて動作し、着信制御部５０を制御する。例えば、アウトバウンド業務における顧客に対する発信や、その後の接続の際における、着信制御部５０の制御の処理（後述するＰＢＸ転送命令の処理）をする。又、アウトバウンド業務のオペレータが既に取り扱っている呼を、別のコールセンタのインバウンド業務を行うオペレータに転送する際にはＣＴＩ命令制御部５４は、特にその転送制御部５６により、着信制御部５０の制御をする。
【００５９】
又、該ＣＴＩ命令制御部５４は転送制御部５６により、アウトバウンド業務のオペレータが既に取り扱っている呼を、別のコールセンタのインバウンド業務を行うオペレータに転送する際には、転送情報参照用レコードを生成し、これをブリッジ・データベース装置５に書き込む。又、このようにブリッジ・データベース装置５に書き込まれた転送情報参照用レコードは、ＬＡＮ１８を経由して、更にはデータ通信回線３を経由して、コールセンタ７２のＣＴＩミドル・サーバ装置３０が読み出すこともできるようになっている。
【００６０】
転送情報参照用レコードの生成の際、転送元センタＩＤデータ１０１は、予めセンタＩＤ管理部５２に登録されている、当該コールセンタの識別名称となるコールセンタ番号による。転送元番号データ１０２は、後述するＰＢＸ転送命令中のデータや、転送しようとしたオペレータの電話機１２の電話番号を判別することで求める。顧客番号データ１０３は、後述するＰＢＸ転送命令中のデータや、アウトバウンド業務の際のダイヤル番号から、顧客電話番号として得ることができる。
【００６１】
図６は、本発明が適用された第５実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図である。
【００６２】
本実施形態は前述の第３実施形態の変形例であり、第３実施形態においてコールセンタ７１にあったデータベース・サーバ装置４０を、コールセンタ７２に設けるようにしている。
【００６３】
以下、これら第１〜第５実施形態における、第１動作例、及び第２動作例のそれぞれの作用について、この順に説明する。
【００６４】
まず、これら第１動作例及び第２動作例に共通の前提として、第１実施形態及び第２実施形態において、コールセンタの複数のオペレータは、予めアウトバウンド業務やインバウンド業務の個々の業務に割り当てられている。又、第３〜第５実施形態においては、ＮＷＤサーバ装置３４を有するコールセンタ７１のオペレータは、アウトバウンド業務が割り当てられ、一方、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０を有するコールセンタ７２のオペレータは、インバウンド業務が割り当てられているものとする。なお、データ通信回線３で相互に接続されたコールセンタ７１の数やコールセンタ７２の数は、複数でもよく、特に限定されるものではない。
【００６５】
又、これら第１動作例及び第２動作例のいずれについても、以下に説明する作用の説明の前提として、顧客との最初の対応はアウトバウンド業務によるものとする。そうして、この顧客の呼が、インバウンド業務を行うオペレータに転送される場合の、これら実施形態の作用を以下に説明する。
【００６６】
以下において、まず、第１動作例の作用について説明する。
【００６７】
まず、アウトバウンド業務において、ＮＷＤサーバ装置３４が有するプレディクティブ発信機能により、予め登録されている顧客に対して自動的にダイヤル発信がなされる。そうして、顧客が電話に出て呼が接続されると、該呼は、アウトバウンド業務の１つとして、該呼の業務に登録された待ち状態のオペレータに、ＮＷＤサーバ装置３４によって制御されるＰＢＸ装置１６により接続される。この後は当該オペレータが顧客に対応する。
【００６８】
このような対応中に、その対応内容が自分では処理できず、インバウンド業務の高度に熟練されたオペレータでないと処理できないと、当該オペレータが判断したとする。あるいは、その他の理由により、インバウンド業務のオペレータが処理すべきであると、アウトバウンド業務の当該オペレータが判断したとする。
【００６９】
このような判断の場合、オペレータは自席にあるクライアントＰＣ装置１４において、所定の操作をする。すると、アウトバウンド業務の当該オペレータが既に取り扱っている呼は、インバウンド業務を行うオペレータに転送されると共に、本発明を適用して、該呼に係る顧客の情報も転送先のオペレータへと伝達される。
【００７０】
図７は、これら実施形態において用いるブリッジ・データベース装置５内のデータ構成を示す線図である。
【００７１】
該図７には、転送元センタＩＤデータ１０１と、転送元番号データ１０２と、顧客番号データ１０３とにより構成される、１つのレコードが示される。該レコードは、アウトバウンド業務を行うオペレータが既に取り扱っている呼を、インバウンド業務を行うオペレータに転送する際に、本発明を適用して、転送する呼に係る転送元のオペレータの電話番号、及び、顧客の電話番号を、アウトバウンド業務側からインバウンド業務側に伝達するためのレコードである。該レコードは、このように転送する呼毎に、１つずつ発生する。該レコードを以下転送情報参照用レコードと呼ぶ。
【００７２】
転送元センタＩＤデータ１０１は、当該転送情報参照用レコードに対応する、転送しようとする通話の、転送元オペレータが所属するコールセンタを識別するデータである。該転送元センタＩＤデータ１０１は、例えばコールセンタ番号である。
【００７３】
転送元番号データ１０２は、転送元のオペレータの電話番号であり、例えば該オペレータの席にある電話機１２の内線番号である。電話機１２それぞれに公衆電話回線から呼び出す電話番号がある場合は、該転送元番号データ１０２に該当する電話機１２のこの電話番号を書き込むようにしてもよい。
【００７４】
顧客番号データ１０３は、転送する呼の顧客の電話番号であり、公衆電話回線から呼び出す際に用いる電話番号である。アウトバウンド業務の際のダイヤル番号から、この顧客電話番号を得ることができる。
【００７５】
図８は、第１動作例におけるアウトバウンド業務側処理を示すフローチャートである。
【００７６】
上述のように、アウトバウンド業務のオペレータが通話中の顧客の対応内容が自分では処理できず、インバウンド業務の高度に熟練されたオペレータでないと処理できないと判断し、該判断に基づいて、自席のクライアントＰＣ装置１４において所定の操作をしたとする。
【００７７】
該操作の後は、図８において、まずステップ１５０では、ＮＷＤサーバ装置３４はＬＡＮ１８経由でブリッジ・データベース装置５に対して書き込む、図７に示した転送情報参照用レコードを生成する。転送元センタＩＤデータ１０１は、予めＮＷＤサーバ装置３４内に登録されている、当該コールセンタの識別名称となるコールセンタ番号による。転送元番号データ１０２は、転送しようとしたオペレータを判別し、該オペレータの電話機１２の電話番号を判別することで求める。顧客番号データ１０３は、アウトバウンド業務の際のダイヤル番号から、顧客電話番号として得ることができる。又、該ステップ１５０では、このようにして得た転送情報参照用レコードをブリッジ・データベース装置５に書き込む。
【００７８】
又続くステップ１５２では、ＮＷＤサーバ装置３４はＬＡＮ１８経由でＰＢＸ装置１６に対して「転送命令」を送信し、通話中の呼をインバウンド業務のオペレータに転送するように通知する。
【００７９】
図９は、第１動作例におけるインバウンド業務側処理を示すフローチャートである。
【００８０】
この図において破線内は、従来のＣＴＩミドル・サーバ装置３０の処理に対して、本発明を適用するために新たに追加になった部分である。
【００８１】
まずステップ１６０では、インバウンド業務のオペレータは、顧客からの着信待ちの場合は、自席にあるクライアントＰＣ装置１４には受信画面が表示されて待機することになる。該待機状態では、従来からのインバウンド業務の顧客からの着信を受ける場合もあるが、本発明を適用してアウトバウンド業務から転送されてくる呼の着信を受ける場合もある。
【００８２】
何らかの着信があると、ＰＢＸ装置１６はＬＡＮ１８経由でＣＴＩミドル・サーバ装置３０に、「着信情報」の通知を送付する。「着信情報」の通知を受けるとＣＴＩミドル・サーバ装置３０は、データベース・サーバ装置４０に書き込まれている、該着信に対応する転送情報参照用レコードを、ステップ１６２において検索する。該着信のＡＮＩ（Automatic Number Identification：発信者番号通知）の電話番号が、上述の「着信情報」に含まれているので、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０は、該電話番号を検索キーとしてブリッジ・データベース装置５を検索する。即ち、該電話番号が転送元番号データ１０２に書き込まれている転送情報参照用レコードを検索する。
ここで、上記の着信が、前述のように、本発明を適用してアウトバウンド業務から転送されてくる呼のものである場合、該着信の「着信情報」に含まれて通知される上記のＡＮＩ（発信者番号通知）の電話番号は、いうまでもなく、該転送の転送元番号になる。本実施形態では、このようなＡＮＩの転送元番号が転送元番号データ１０２に書き込まれている転送情報参照用レコードを、上述のように検索する。
【００８３】
ステップ１６４では、該検索によって該当する転送情報参照用レコードが見出せたか判断する。見出せた場合（アウトバウンド業務からの転送の着信）はステップ１６６に進み、見出せない場合（インバウンド業務の着信）はステップ１６８に進む。
【００８４】
ステップ１６６では、見出せた転送情報参照用レコードの情報を元にして、顧客にこれから対応する上で利用可能な情報、例えば顧客情報を、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０内のデータベースなどを検索する。
なお、このような転送された呼の顧客情報は、前述のように、顧客電話番号に基づいた情報照会により行うことができる。
【００８５】
ステップ１６８では、検索された情報その他の表示を含め、通常のＣＴＩの処理をする。
【００８６】
以上のように、これら第１〜第５実施形態は第１動作例をすることで、本発明を効果的に適用することができる。従って、アウトバウンド業務を行うオペレータが既に取り扱っている呼を、インバウンド業務を行うオペレータに転送する際に、該呼に関する情報を転送先のオペレータが円滑に得られるようにして、業務効率を向上すると共に、顧客サービスの品質向上を図ることができる。
【００８７】
以下、第１〜第５実施形態における、第２動作例の作用について説明する。
【００８８】
第２動作例の前提として、顧客との最初の対応はアウトバウンド業務によるものとする。そうして、この顧客の呼が、インバウンド業務を行うオペレータに転送される場合の、これら実施形態の作用を以下に説明する。
【００８９】
まず、アウトバウンド業務において、コールセンタ７１のＮＷＤサーバ装置３４が有するプレディクティブ発信機能により、予め登録されている顧客に対して自動的にダイヤル発信がなされる。そうして、顧客が電話に出て呼が接続されると、該呼は、該呼の業務に登録された待ち状態のオペレータに、ＮＷＤサーバ装置３４によって制御されるＰＢＸ装置１６により接続される。この後は当該オペレータが顧客に対応する。
【００９０】
このような対応中に、その対応内容が自分では処理できず、インバウンド業務の高度に熟練されたオペレータでないと処理できないと、当該オペレータが判断したとする。あるいは、その他の理由により、インバウンド業務のオペレータが処理すべきであると、アウトバウンド業務の当該オペレータが判断したとする。
【００９１】
このような判断の場合、オペレータは自席にあるクライアントＰＣ装置１４において所定の操作をする。すると、アウトバウンド業務の当該オペレータが既に取り扱っている呼は、インバウンド業務を行うオペレータに転送されると共に、本発明を適用して、該呼に係る顧客の情報も転送先のオペレータへと伝達される。
【００９２】
図１０は、第２動作例において、ＮＷＤサーバ装置３４がＰＢＸ装置１６に対して送るＰＢＸ転送命令のフォーマットを示す線図である。
【００９３】
図示されるようにＰＢＸ転送命令は、命令種類データ１２１と、転送元番号データ１２２と、転送先番号データ１２３と、顧客番号データ１２４とにより構成されている。
【００９４】
まず、命令種類データ１２１は、当該ＰＢＸ転送命令の種類を表すデータである。ＰＢＸ転送命令には、従来からと同様の通常転送を要求するものと、本発明を適用して転送情報参照用レコードを用いて転送先に情報を伝達する転送情報参照用レコード添付転送を要求するものとがある。ＰＢＸ転送命令は、上記の通常転送の場合は“Ｔ０”の値となり、転送情報参照用レコード添付転送の場合は“Ｔ１”の値となる。
【００９５】
転送元番号データ１２２は転送元のオペレータの電話番号であり、転送先番号データ１２３は転送先のオペレータの電話番号である。これら電話番号は、例えばオペレータの席にある電話機１２の内線番号である。あるいは、電話機１２それぞれに公衆電話回線から呼び出す電話番号がある場合は、該当する電話機１２のこのような電話番号としてもよい。
【００９６】
顧客番号データ１２４は、コールセンタでの始めての対応がアウトバウンド業務によるものである場合は、その顧客に発信した際のダイヤル番号になる。あるいは、コールセンタでの始めての対応がインバウンド業務によるものである場合は、顧客番号データ１２４は、顧客から発信してきた呼のＡＮＩによる番号になる。
【００９７】
図１１は、第２動作例におけるＮＷＤサーバ装置３４を中心としたアウトバウンド業務側処理を示すフローチャートである。
【００９８】
上述のように、アウトバウンド業務のオペレータが通話中の顧客の対応内容が自分では処理できず、インバウンド業務の高度に熟練されたオペレータでないと処理できないと判断し、該判断に基づいて、自席のクライアントＰＣ装置１４において所定の操作をしたとする。
【００９９】
該操作の後は、図１１のステップ１８２において、ＮＷＤサーバ装置３４はＬＡＮ１８経由で、ブリッジ・データベース装置５を内蔵しているＰＢＸ装置１６に対して送信する、図１０に示したＰＢＸ転送命令を生成する。転送情報参照用レコード添付転送の場合は、命令種類データ１２１の値は“Ｔ１”になる。転送元番号データ１２２は、転送しようとしたオペレータを判別し、該オペレータの電話機１２の電話番号を判別することで求める。転送先番号データ１２３は、転送元のオペレータの指示や、転送する呼の業務種別などから判別する。顧客番号データ１２４は、アウトバウンド業務の際のダイヤル番号から、顧客電話番号として得ることができる。又、該ステップ１８２では、このようにして得たＰＢＸ転送命令を、ブリッジ・データベース装置５を内蔵しているＰＢＸ装置１６に対して送信する。
【０１００】
図１２は、第２動作例におけるアウトバウンド業務側ＰＢＸ処理（転送命令処理）を示すフローチャートである。
【０１０１】
上述のようにして送信されたＰＢＸ転送命令は、図１２のステップ１９２においてＰＢＸ装置１６に受信される。ステップ１９４ではＰＢＸ装置１６は、命令種類データ１２１の値が“Ｔ１”であるか否かに基づいて、転送情報参照用レコード添付転送であるか否か判定する。転送情報参照用レコード添付転送であると判定された場合は、ステップ１９６を実行する。
【０１０２】
ステップ１９６ではＰＢＸ装置１６は、まず、ＰＢＸ転送命令中のデータなどから転送情報参照用レコードを生成する。そうして該ステップ１９６ではＰＢＸ装置１６は、生成された転送情報参照用レコードをブリッジ・データベース装置５に書き込む。
【０１０３】
図１３は、第２動作例におけるインバウンド業務側ＰＢＸ処理（着信処理）を示すフローチャートである。
【０１０４】
まずステップ２０２では、転送されてきた呼が転送先のＰＢＸ装置１６に着信する。着信すると、何らかの着信があったという「着信情報」の通知を、ＰＢＸ装置１６はＬＡＮ１８経由でＣＴＩミドル・サーバ装置３０に送る。
【０１０５】
「着信情報」の通知を受けるとＣＴＩミドル・サーバ装置３０は、データベース・サーバ装置４０に書き込まれている、該着信に対応する転送情報参照用レコードを、ステップ２０４において検索する。該着信のＡＮＩ（Automatic Number Identification：発信者番号通知）の電話番号が、上述の「着信情報」に含まれているので、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０は、該電話番号を検索キーとしてブリッジ・データベース装置５を検索する。即ち、該電話番号が転送元番号データ１０２に書き込まれている転送情報参照用レコードを検索する。
ここで、上記の着信が、前述のように、本発明を適用してアウトバウンド業務から転送されてくる呼のものである場合、該着信の「着信情報」に含まれて通知される上記のＡＮＩ（発信者番号通知）の電話番号は、いうまでもなく、該転送の転送元番号になる。本実施形態では、このようなＡＮＩの転送元番号が転送元番号データ１０２に書き込まれている転送情報参照用レコードを、上述のように検索する。
【０１０６】
ステップ２０６では、該検索によって該当する転送情報参照用レコードが見出せたか判断する。見出せた場合（アウトバウンド業務からの転送の着信）はステップ２１０に進み、見出せない場合（インバウンド業務の着信）はステップ２１１に進む。
【０１０７】
ステップ２１０では、見出せた転送情報参照用レコードの情報を元にして、顧客にこれから対応する上で利用可能な情報、例えば顧客情報を、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０内のデータベースなどを検索し、通知する。あるいはステップ２１２では、転送情報参照用レコードには依存しない他の情報を獲得し、通知する。
なお、このような転送された呼の顧客情報は、前述のように、顧客電話番号に基づいた情報照会により行うことができる。
【０１０８】
図１４は、第２動作例におけるＣＴＩミドル・サーバ装置３０を中心としたインバウンド業務側処理を示すフローチャートである。
【０１０９】
ステップ２２０では、図１３の処理により通知された情報その他をオペレータに対して表示する。
【０１１０】
以上のように、これら第１〜第５実施形態は第２動作例をすることで、本発明を効果的に適用することができる。従って、アウトバウンド業務を行うオペレータが既に取り扱っている呼を、インバウンド業務を行うオペレータに転送する際に、該呼に関する情報を転送先のオペレータが円滑に得られるようにして、業務効率を向上すると共に、顧客サービスの品質向上を図ることができる。
【０１１１】
ここで、以上に説明した第１動作例及び第２動作例を比較する。第１動作例は、第２動作例と比較して、従来のＰＢＸ装置１６に対する構成や機能の変更が少ない。第２動作例は、第１動作例と比較して、従来のＮＷＤサーバ装置３４やＣＴＩミドル・サーバ装置３０に対する構成や機能の変更が少ない。従って、第１動作例及び第２動作例のいずれにするかは、対象とするＰＢＸ装置１６、ＮＷＤサーバ装置３４、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０における、構成や機能の変更の可否や難易度に応じて判断すればよい。
【０１１２】
【発明の効果】
本発明によれば、アウトバウンド業務を行うオペレータが既に取り扱っている呼を、インバウンド業務を行うオペレータに転送する際に、該呼に関する情報を転送先のオペレータが円滑に得られるようにして、業務効率を向上すると共に、顧客サービスの品質向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された第１実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図
【図２】本発明が適用された第２実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図
【図３】本発明が適用された第３実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図
【図４】本発明が適用された第４実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図
【図５】上記実施形態で用いるブリッジ・データベース装置を内蔵したＰＢＸ装置の構成を示すブロック図
【図６】本発明が適用された第５実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図
【図７】前記第１〜第５実施形態において用いるブリッジ・データベース装置内のデータ構成を示す線図
【図８】前記第１〜第５実施形態において行うことができる第１動作例におけるアウトバウンド業務側処理を示すフローチャート
【図９】上記第１動作例におけるインバウンド業務側処理を示すフローチャート
【図１０】前記第１〜第５実施形態において行うことができる第２動作例において、ＮＷＤサーバ装置３４がＰＢＸ装置１６に対して送るＰＢＸ転送命令のフォーマットを示す線図
【図１１】上記第２動作例におけるＮＷＤサーバ装置を中心としたアウトバウンド業務側処理を示すフローチャート
【図１２】前記第２動作例におけるアウトバウンド業務側ＰＢＸ処理（転送命令処理）を示すフローチャート
【図１３】前記第２動作例におけるインバウンド業務側ＰＢＸ処理（着信処理）を示すフローチャート
【図１４】前記第２動作例におけるＣＴＩミドル・サーバ装置を中心としたインバウンド業務側処理を示すフローチャート
【符号の説明】
１…公衆電話回線網
３…データ通信回線
５…ブリッジ・データベース装置
１２…電話機
１４…クライアントＰＣ装置
１６…ＰＢＸ装置
１８…ＬＡＮ
３０…ＣＴＩミドル・サーバ装置
３１…ＣＴＩミドル・アプリケーション・プログラム
３４…ＮＷＤサーバ装置
３５…ＮＷＤアプリケーション・プログラム
４０…データベース・サーバ装置
５０…着信制御部
５２…センタＩＤ管理部
５４…ＣＴＩ命令制御部
７１、７２…コールセンタ
【発明の属する技術分野】
本発明は、インバウンド・ブリッジ・システムに係り、特に、アウトバウンド業務を行うオペレータが既に取り扱っている呼を、インバウンド業務を行うオペレータに転送する際に、該呼に関する情報を転送先のオペレータが円滑に得られるようにして、業務効率を向上すると共に、顧客サービスの品質向上を図ることができるインバウンド・ブリッジ方法、インバウンド・ブリッジ装置、これらに係るコンピュータ・プログラム、及び該コンピュータ・プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
公衆電話回線網で顧客にコールセンタから発信する通話によるアウトバウンド業務に関しては、多数のオペレータが存在し又コンピュータが自動的に発信する場合について、例えば特開平１１−２１５５２８では、被呼者に関する情報を蓄積しておいて、被呼者からの応答があった時に、オペレータ用装置に被呼者に関する情報を提示するという技術が開示されている。これによってＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能を用いる場合にも、顧客個別情報をオペレータが取得できるようにしている。
【０００３】
又公衆電話回線網で顧客から着信した呼の通話に対するインバウンド業務に関しても、対応中に必要な情報がオペレータにそれぞれのコンピュータ装置により提供される。会員に対する応対などでは、既に獲得しているその会員の顧客情報を即座にオペレータに対して提供することもなされている。
【０００４】
又、単一のコールセンタにおいて、アウトバウンド業務を担当するオペレータに加え、インバウンド業務を担当するオペレータを擁する場合もある。しかしながら従来では、アウトバウンド業務及びインバウンド業務の間で人員や設備の融通があっても、オペレータがアウトバウンド業務を担当している時は、該業務に専従し、インバウンド業務を行わないのが一般的である。又、オペレータがインバウンド業務を担当している時は、該業務に専従し、アウトバウンド業務を行わないのが一般的である。
【０００５】
特開平１−１２２３５８では、専用線やＰＢＸの転送機能を利用するのではなく、公衆電話回線が提供する着信転送サービスを利用して、公衆電話回線経由で顧客からの着信呼を他のＡＣＤシステムやホームエージェントに転送するという技術が開示されている。該技術によれば、特定のコールセンタに対する着信呼が滞留する場合に、該着信呼を他の空きのあるコールセンタに転送することができるので、顧客サービスの応答性向上及び品質改善を図ることが可能である。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
アウトバウンド業務でもインバウンド業務でも、オペレータはその職能に応じて配置されている。インバウンド業務では、通信販売の単純な受付のように経験が浅いオペレータでも対応できるものもあるが、苦情対応や、複雑な製品のユーザに対する使用説明など、オペレータに高度な熟練が要求される業務がある。
【０００７】
又、アウトバウンド業務でもインバウンド業務でも、顧客と応対しているオペレータが、その対応内容が自分では処理できないと判断する場合がある。更に、アウトバウンド業務で顧客と応対しているオペレータが、その対応内容がインバウンド業務の高度に熟練されたオペレータでないと処理できないと判断する場合もあり得る。
【０００８】
このような場合にアウトバウンド業務からインバウンド業務に対して、顧客の呼を転送することは可能であったが、従来は前述のようにアウトバウンド業務及びインバウンド業務は分離されて取り扱われているので、実際はこのような転送はあまり行われない。又前述の特開平１−１２２３５８についても、インバウンド業務内でのみの、コールセンタ間での着信呼の融通であり、顧客の呼を転送することとは無関係である。
【０００９】
又アウトバウンド業務からインバウンド業務に対して顧客の呼を転送したとしても、その顧客に関する情報は、コンピュータ端末を経由するなどして自動的に転送することができなかったり、困難であったりする。このため従来は、アウトバウンド業務のオペレータがインバウンド業務のオペレータに対して、口頭で、その顧客に関する情報を伝達するような事態になっている。従って業務効率が著しく低い。
【００１０】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、アウトバウンド業務を行うオペレータが既に取り扱っている呼を、インバウンド業務を行うオペレータに転送する際に、該呼に関する情報を転送先のオペレータが円滑に得られるようにして、業務効率を向上すると共に、顧客サービスの品質向上を図ることができるインバウンド・ブリッジ・システムを提供することを目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明のインバウンド・ブリッジ方法は、自動的にダイヤルして公衆電話回線網で顧客に対して呼を発信して行う業務である、アウトバウンド業務を行うオペレータの所定操作があった場合は、該オペレータが既に取り扱っている呼を、公衆電話回線網で顧客から着信した呼を複数の内で待ち状態のオペレータに対して回線接続した通話によって行う業務であるインバウンド業務を行うための、該待ち状態のオペレータに、該発信を行ったＰＢＸの機能によって転送し、又、該転送時にはアウトバウンド業務側から、転送元のオペレータの電話番号である転送元番号データ、及び、該転送に係る顧客電話番号である顧客番号データを含む、転送情報参照用レコードをブリッジ・データベース装置に書き込み、該転送を着信するインバウンド業務側では、該転送の着信情報に含まれる発信者番号通知として通知される、転送元のオペレータの電話番号に基づいた、前記ブリッジ・データベース装置の検索を行い、該検索により見出せた、前記書き込みの転送情報参照用レコードの顧客電話番号を元にして、転送された呼の顧客情報を転送先のオペレータが得られるようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１３】
次に、本願の第２発明のインバウンド・ブリッジ装置は、後記の転送情報参照用レコードが書き込まれるブリッジ・データベース装置と、自動的にダイヤルして公衆電話回線網で顧客に対して呼を発信して行う業務であるアウトバウンド業務のための、自動的ダイヤル発信のための、及び回線接続中のオペレータによる操作により該回線接続中の呼を転送するための、ＰＢＸを制御する機能を有すると共に、該転送時にはアウトバウンド業務側から、転送元のオペレータの電話番号である転送元番号データ、及び、該転送に係る顧客電話番号である顧客番号データを含む、前記転送情報参照用レコードを前記ブリッジ・データベース装置に書き込む機能を有する自動ダイヤラ装置と、該自動ダイヤラ装置により制御された、前記発信及び前記転送の機能を有するアウトバウンド業務用ＰＢＸ装置と、公衆電話回線網で顧客から着信した呼を複数の内で待ち状態のオペレータに対して回線接続した通話によって行う業務であるインバウンド業務を行うための、該待ち状態のオペレータに対して、該回線接続を行うと共に、前記転送の呼をインバウンド業務の該待ち状態のオペレータに対して接続するための、ＰＢＸを制御する機能を有すると共に、該転送の着信情報に含まれる発信者番号通知として通知される、転送元のオペレータの電話番号に基づいた、前記ブリッジ・データベース装置の検索により見出せた、前記アウトバウンド業務側書き込みの転送情報参照用レコードの前記顧客電話番号を元にして、転送された呼の顧客情報を情報照会する機能を有するＣＴＩサーバ装置と、インバウンド業務のオペレータに対する回線接続を該ＣＴＩサーバ装置により制御されるインバウンド業務用ＰＢＸ装置と、を備え、前記顧客情報を転送先のオペレータが得られるようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１４】
更に、前記インバウンド・ブリッジ装置において、前記アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置及び前記インバウンド業務用ＰＢＸ装置が単一装置であることにより、アウトバウンド業務及びインバウンド業務を単一のコールセンタで行い、これに伴いこれらアウトバウンド業務及びインバウンド業務でＰＢＸ装置を共用できるようにすることができる。
【００１５】
又、前記インバウンド・ブリッジ装置において、前記アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置及び前記インバウンド業務用ＰＢＸ装置が公衆電話回線網により接続されており、前記自動ダイヤラ装置及び前記アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置が公衆電話回線網を利用した呼の転送機能を有しており、公衆電話回線網を経由して前記転送を行うようにしたことにより、アウトバウンド業務を行うコールセンタとインバウンド業務を行うコールセンタとが異なる場合で、相互に遠隔地にある場合にも対応することができる。
【００１６】
又、前記インバウンド・ブリッジ装置において、前記ブリッジ・データベース装置が、前記アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置及び前記インバウンド業務用ＰＢＸ装置に対して、そのいずれの構成にも影響を与えないように独立して設けられていることにより、ＰＢＸ装置に対して改造せずとも、本発明を適用することができる。これには例えば、後述する第１、第３、第５実施形態において、第１動作例を行う場合が該当する。
【００１７】
又、前記インバウンド・ブリッジ装置において、前記ブリッジ・データベース装置が、前記アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置に組み込まれて構成されていることにより、該ブリッジ・データベース装置の設置スペースを削減したり、ＬＡＮ経由での伝達を削減するなど、該ブリッジ・データベース装置に係る情報伝達を円滑に行うことができるようにしたりすることができる。
【００１８】
次に、本願の第３発明のコンピュータ・プログラムは、第１発明のインバウンド・ブリッジ方法を実施するためのコンピュータ・プログラムを提供したことにより、前記課題を解決したものである。
【００１９】
更に、本願の第４発明のコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、上記第３発明のコンピュータ・プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することで、前記課題を解決したものである。
【００２０】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００２１】
本発明においては、公衆電話回線網で顧客に対して呼を発信してオペレータがアウトバウンド業務を行えるようにし、又、公衆電話回線網で顧客から着信した呼に対してオペレータがインバウンド業務を行えるようにする。
【００２２】
そうして、アウトバウンド業務を行うオペレータが既に取り扱っている呼を、インバウンド業務を行うオペレータに転送できるようにする。これと共に、転送する呼に係る転送元のオペレータの電話番号、及び、顧客の電話番号に基づいた情報照会により、転送された呼の顧客情報を転送先のオペレータが得られるようにする。
【００２３】
これにより、アウトバウンド業務を行うオペレータが既に取り扱っている呼を、インバウンド業務を行うオペレータに転送する際に、該呼に関する情報を転送先のオペレータが円滑に得られるようにして、業務効率を向上すると共に、顧客サービスの品質向上を図ることができる。
【００２４】
又、このように転送する呼に関する情報を転送先のオペレータが円滑に得られるようにする際に、アウトバウンド業務やインバウンド業務に係る、ＰＢＸ装置、自動ダイヤラ装置、ＣＴＩサーバ装置などが、相互に異なる製造メーカによるものであったり、あるいは同一製造メーカでも異仕様であったりして、相互に連携することができなかったり、困難である場合もある。このような場合でも、通常は、転送に係る顧客の電話番号や、転送元のオペレータの電話番号は相互に伝達できることが多い。従って、本発明は、このような面から適用がし易いといえる。
【００２５】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００２６】
以下に説明する第１及び第２実施形態は、アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置及びインバウンド業務用ＰＢＸ装置が単一装置である。
【００２７】
第３〜第５実施形態では、アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置及びインバウンド業務用ＰＢＸ装置が公衆電話回線網により接続されており、自動ダイヤラ装置及びアウトバウンド業務用ＰＢＸ装置が公衆電話回線網を利用した呼の転送機能を有しており、公衆電話回線網を経由して前記転送を行う。該転送においては、アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置が有する転送の機能や、あるいは公衆電話回線網にある局側交換機の転送の機能により行っている。
【００２８】
局側交換機を制御するための機能を、公衆網を運営する者がその仕様を提示して、外部者、例えばコールセンタを運営したり利用する一般企業などに提供したりすることも行われている。本発明はこれに限定されるものではないが、このような制御機能を呼の転送に用いることも可能である。又、公衆電話回線網を経由してこれら第３〜第５実施形態において転送する場合にも用いることができるものとして、例えば、ＳＳ７、ＵＤＰ／ＩＰ、Ｘ．２５などに代表される標準プロトコルがある。
【００２９】
又、このような公衆網に関するプロトコルによる処理は、ある種のネットワーク・サービスである。配信を制御しようとする者は、該ネットワーク・サービスに問い合わせを行い、その結果に従い規定されている通知を該ネットワーク・サービスに対して行う。これにより、最終的な着信先を決定することができる。以下に説明する第３〜第５実施形態は、このようなネットワーク・サービスを利用することも可能である。なお、上記のネットワーク・サービスを利用しようとする者が、該ネットワーク・サービスにアクセスするためのノードは、ＳＣＰ（Service Control Point）とも呼ばれている。
【００３０】
以下に説明する第１、第３、及び第５実施形態は、本発明の情報ブリッジ機能装置とされたブリッジ・データベース装置５が、アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置及びインバウンド業務用ＰＢＸ装置に対して、独立して設けられている。
【００３１】
これに対して、第２、及び第４実施形態では、本発明の情報ブリッジ機能装置とされたブリッジ・データベース装置５が、アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置に組み込まれて構成されている。
【００３２】
なお、以下の第１〜第５実施形態において、本発明の情報ブリッジ機能装置、自動ダイヤラ装置、及びＣＴＩサーバ装置は、それぞれ、ブリッジ・データベース装置５、ＮＷＤ（Net Work Dialer）サーバ装置３４、又、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）ミドル・サーバ装置３０である。
【００３３】
図１は、本発明が適用された第１実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図である。
【００３４】
本実施形態は、１つのコールセンタに配置された、ＮＷＤサーバ装置３４と、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０と、ＰＢＸ装置１６と、クライアントＰＣ（Personal Computer）装置１４と、電話機１２と、データベース・サーバ装置４０とにより構成されている。
【００３５】
ＮＷＤサーバ装置３４、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０、ＰＢＸ装置１６、データベース・サーバ装置４０、及び複数のクライアントＰＣ装置１４は、ＬＡＮ（Local Area Network）１８に接続されている。この図において、又以降の図において、□印は、ネットワーク間を接続する接続装置である。又、オペレータが顧客と通話するための電話機１２、及び該通話の際に必要な情報の表示や入力をするためのクライアントＰＣ装置１４は、オペレータ毎の座席に１つずつ設けられている。
【００３６】
まず、ＮＷＤサーバ装置３４は、自動的にダイヤルして公衆電話回線網で顧客に対して呼を発信してオペレータがアウトバウンド業務を行えるようにする、ＰＢＸを制御する機能などを有する。又、本発明を適用してインバウンド業務へと、回線接続中のオペレータによる操作により該回線接続中の呼を転送するための、ＰＢＸを制御する機能などを有する。該ＮＷＤサーバ装置３４は、その機能はＮＷＤアプリケーション・プログラム３５により実現されている。
【００３７】
又、このようなアウトバウンド業務のオペレータに対する回線接続を該ＮＷＤサーバ装置３４（本発明の自動ダイヤラ装置に相当）により制御される、アウトバウンド業務用のＰＢＸ装置として、ＰＢＸ装置１６が用いられている。
【００３８】
次に、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０は、公衆電話回線網で顧客から着信した呼を複数の内で待ち状態のオペレータに対して接続してインバウンド業務を行えるように回線接続するための、ＰＢＸを制御する機能などを有する。又、本発明を適用してアウトバウンド業務から転送される呼を、インバウンド業務のオペレータに対して接続するための、ＰＢＸを制御する機能などを有する。該ＣＴＩミドル・サーバ装置３０は、その機能はＣＴＩミドル・アプリケーション・プログラム３１により実現されている。
【００３９】
又、このようなインバウンド業務のオペレータに対する回線接続を該ＣＴＩミドル・サーバ装置３０（本発明のＣＴＩサーバ装置に相当）により制御される、アウトバウンド業務用のＰＢＸ装置として、ＰＢＸ装置１６が用いられている。
【００４０】
次に、データベース・サーバ装置４０には、本発明のブリッジ・データベース装置として機能するブリッジ・データベース装置５が設けられている。本実施形態では、本発明を適用してアウトバウンド業務のオペレータからインバウンド業務のオペレータに、既に通話している顧客との呼を転送する際に、該転送に係る転送元のオペレータの電話番号、及び、顧客の電話番号を、アウトバウンド業務側からインバウンド業務側に伝達するために、このブリッジ・データベース装置５を用いる。
【００４１】
本実施形態では、転送する呼に係る転送元のオペレータの電話番号、及び、顧客の電話番号を、アウトバウンド業務側からブリッジ・データベース装置５に書き込んでおく。この後に、インバウンド業務側から該電話番号を読み出すようにして、該電話番号をインバウンド業務側に伝達する。そうして、インバウンド業務側では該電話番号に基づいた情報照会により、転送された呼の顧客情報を転送先のオペレータが得られるようにする。
【００４２】
図２は、本発明が適用された第２実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図である。
【００４３】
本実施形態は、前述の第１実施形態においてデータベース・サーバ装置４０に設けられていたブリッジ・データベース装置５を、ＰＢＸ装置１６に内蔵するようにしている。
【００４４】
図３は、本発明が適用された第３実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図である。
【００４５】
この図において、コールセンタ７１はアウトバウンド業務が対象である。コールセンタ７２は、インバウンド業務が対象である。又、本実施形態では、コールセンタ７１のアウトバウンド業務の当該オペレータが既に取り扱っている呼を、コールセンタ７２のインバウンド業務を行うオペレータに転送するということも行われている。
【００４６】
図３において、まずコールセンタ７１は、ＮＷＤサーバ装置３４と、ＰＢＸ装置１６と、クライアントＰＣ（Personal Computer）装置１４と、電話機１２と、データベース・サーバ装置４０とにより構成されている。ＮＷＤサーバ装置３４、ＰＢＸ装置１６、データベース・サーバ装置４０、及び複数のクライアントＰＣ装置１４は、ＬＡＮ１８に接続されている。
【００４７】
又、コールセンタ７２は、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０と、ＰＢＸ装置１６と、クライアントＰＣ（Personal Computer）装置１４と、電話機１２とにより構成されている。ＣＴＩミドル・サーバ装置３０、ＰＢＸ装置１６、データベース・サーバ装置４０、及び複数のクライアントＰＣ装置１４は、ＬＡＮ１８に接続されている。
【００４８】
そうして、コールセンタ７１のＬＡＮ１８と、コールセンタ７２のＬＡＮ１８とは、データ通信回線３で接続され、これにより、ある種のＷＡＮ（Wide Area Network）が形成されている。このようなＷＡＮの構成により、ブリッジ・データベース装置５を内蔵するデータベース・サーバ装置４０は、コールセンタ７２側からもアクセスできるようになっている。
【００４９】
又、オペレータが顧客と通話するための電話機１２、及び該通話の際に必要な情報の表示や入力をするためのクライアントＰＣ装置１４は、コールセンタ７１においてもコールセンタ７２においても、オペレータ毎の座席に１つずつ設けられている。
【００５０】
コールセンタ７１のＰＢＸ装置１６は、公衆電話回線網１に対してｎ回線の電話回線を有している。又、コールセンタ７１のＰＢＸ装置１６は、公衆電話回線網１に対してｍ回線の電話回線を有している。これら公衆電話回線網１に対する電話回線は、顧客との通話に利用される。又該公衆電話回線網１は、アウトバウンド業務のオペレータが既に取り扱っている呼を、別のコールセンタのインバウンド業務を行うオペレータに転送する際にも、転送を公衆電話回線網にある局側交換機の機能により行うのではなく、即ち転送をＰＢＸ装置１６の機能のみで行う時には利用される。
【００５１】
なお、本実施形態においては、一例としてコールセンタ７１を１つとし、コールセンタ７２を１つとしている。しかしながら、いずれも複数としてもよく、又これらを相互にデータ通信回線３で接続することで、あるコールセンタのアウトバウンド業務のオペレータが既に取り扱っている呼を、別のコールセンタのインバウンド業務を行うオペレータに転送すると共に、該呼に関する情報も転送先のオペレータに対して伝達することができる。
【００５２】
図４は、本発明が適用された第４実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図である。
【００５３】
本実施形態は前述の第３実施形態の変形例であり、第３実施形態のデータベース・サーバ装置４０内にあったブリッジ・データベース装置５を、コールセンタ７１のＰＢＸ装置１６内に設けるようにしている。これと共に、データベース・サーバ装置４０自体は省くようにしている。
【００５４】
図５は、本実施形態で用いるブリッジ・データベース装置５を内蔵したＰＢＸ装置１６の構成を示すブロック図である。
【００５５】
この図において、ＰＢＸ装置１６は、センタＩＤ管理部５２と、着信制御部５０と、ＣＴＩ命令制御部５４と、ブリッジ・データベース装置５とを内蔵している。
【００５６】
まず、センタＩＤ管理部５２は、当該コールセンタを識別する名称を保持している。そうして、ブリッジ・データベース装置５に転送情報参照用レコードを書き込む際には、前述の転送元センタＩＤデータ１０１に書き込まれるデータが、該名称となる。なお転送情報参照用レコードについては詳しく後述する。
【００５７】
着信制御部５０は、ＣＴＩ命令制御部５４からの指示に従って、公衆電話回線網１と、オペレータの電話機１２との間の交換機として機能する。
【００５８】
ＣＴＩ命令制御部５４は、ＬＡＮ１８を経由してＮＷＤサーバ装置３４から与えられるＣＴＩ命令に応じて動作し、着信制御部５０を制御する。例えば、アウトバウンド業務における顧客に対する発信や、その後の接続の際における、着信制御部５０の制御の処理（後述するＰＢＸ転送命令の処理）をする。又、アウトバウンド業務のオペレータが既に取り扱っている呼を、別のコールセンタのインバウンド業務を行うオペレータに転送する際にはＣＴＩ命令制御部５４は、特にその転送制御部５６により、着信制御部５０の制御をする。
【００５９】
又、該ＣＴＩ命令制御部５４は転送制御部５６により、アウトバウンド業務のオペレータが既に取り扱っている呼を、別のコールセンタのインバウンド業務を行うオペレータに転送する際には、転送情報参照用レコードを生成し、これをブリッジ・データベース装置５に書き込む。又、このようにブリッジ・データベース装置５に書き込まれた転送情報参照用レコードは、ＬＡＮ１８を経由して、更にはデータ通信回線３を経由して、コールセンタ７２のＣＴＩミドル・サーバ装置３０が読み出すこともできるようになっている。
【００６０】
転送情報参照用レコードの生成の際、転送元センタＩＤデータ１０１は、予めセンタＩＤ管理部５２に登録されている、当該コールセンタの識別名称となるコールセンタ番号による。転送元番号データ１０２は、後述するＰＢＸ転送命令中のデータや、転送しようとしたオペレータの電話機１２の電話番号を判別することで求める。顧客番号データ１０３は、後述するＰＢＸ転送命令中のデータや、アウトバウンド業務の際のダイヤル番号から、顧客電話番号として得ることができる。
【００６１】
図６は、本発明が適用された第５実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図である。
【００６２】
本実施形態は前述の第３実施形態の変形例であり、第３実施形態においてコールセンタ７１にあったデータベース・サーバ装置４０を、コールセンタ７２に設けるようにしている。
【００６３】
以下、これら第１〜第５実施形態における、第１動作例、及び第２動作例のそれぞれの作用について、この順に説明する。
【００６４】
まず、これら第１動作例及び第２動作例に共通の前提として、第１実施形態及び第２実施形態において、コールセンタの複数のオペレータは、予めアウトバウンド業務やインバウンド業務の個々の業務に割り当てられている。又、第３〜第５実施形態においては、ＮＷＤサーバ装置３４を有するコールセンタ７１のオペレータは、アウトバウンド業務が割り当てられ、一方、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０を有するコールセンタ７２のオペレータは、インバウンド業務が割り当てられているものとする。なお、データ通信回線３で相互に接続されたコールセンタ７１の数やコールセンタ７２の数は、複数でもよく、特に限定されるものではない。
【００６５】
又、これら第１動作例及び第２動作例のいずれについても、以下に説明する作用の説明の前提として、顧客との最初の対応はアウトバウンド業務によるものとする。そうして、この顧客の呼が、インバウンド業務を行うオペレータに転送される場合の、これら実施形態の作用を以下に説明する。
【００６６】
以下において、まず、第１動作例の作用について説明する。
【００６７】
まず、アウトバウンド業務において、ＮＷＤサーバ装置３４が有するプレディクティブ発信機能により、予め登録されている顧客に対して自動的にダイヤル発信がなされる。そうして、顧客が電話に出て呼が接続されると、該呼は、アウトバウンド業務の１つとして、該呼の業務に登録された待ち状態のオペレータに、ＮＷＤサーバ装置３４によって制御されるＰＢＸ装置１６により接続される。この後は当該オペレータが顧客に対応する。
【００６８】
このような対応中に、その対応内容が自分では処理できず、インバウンド業務の高度に熟練されたオペレータでないと処理できないと、当該オペレータが判断したとする。あるいは、その他の理由により、インバウンド業務のオペレータが処理すべきであると、アウトバウンド業務の当該オペレータが判断したとする。
【００６９】
このような判断の場合、オペレータは自席にあるクライアントＰＣ装置１４において、所定の操作をする。すると、アウトバウンド業務の当該オペレータが既に取り扱っている呼は、インバウンド業務を行うオペレータに転送されると共に、本発明を適用して、該呼に係る顧客の情報も転送先のオペレータへと伝達される。
【００７０】
図７は、これら実施形態において用いるブリッジ・データベース装置５内のデータ構成を示す線図である。
【００７１】
該図７には、転送元センタＩＤデータ１０１と、転送元番号データ１０２と、顧客番号データ１０３とにより構成される、１つのレコードが示される。該レコードは、アウトバウンド業務を行うオペレータが既に取り扱っている呼を、インバウンド業務を行うオペレータに転送する際に、本発明を適用して、転送する呼に係る転送元のオペレータの電話番号、及び、顧客の電話番号を、アウトバウンド業務側からインバウンド業務側に伝達するためのレコードである。該レコードは、このように転送する呼毎に、１つずつ発生する。該レコードを以下転送情報参照用レコードと呼ぶ。
【００７２】
転送元センタＩＤデータ１０１は、当該転送情報参照用レコードに対応する、転送しようとする通話の、転送元オペレータが所属するコールセンタを識別するデータである。該転送元センタＩＤデータ１０１は、例えばコールセンタ番号である。
【００７３】
転送元番号データ１０２は、転送元のオペレータの電話番号であり、例えば該オペレータの席にある電話機１２の内線番号である。電話機１２それぞれに公衆電話回線から呼び出す電話番号がある場合は、該転送元番号データ１０２に該当する電話機１２のこの電話番号を書き込むようにしてもよい。
【００７４】
顧客番号データ１０３は、転送する呼の顧客の電話番号であり、公衆電話回線から呼び出す際に用いる電話番号である。アウトバウンド業務の際のダイヤル番号から、この顧客電話番号を得ることができる。
【００７５】
図８は、第１動作例におけるアウトバウンド業務側処理を示すフローチャートである。
【００７６】
上述のように、アウトバウンド業務のオペレータが通話中の顧客の対応内容が自分では処理できず、インバウンド業務の高度に熟練されたオペレータでないと処理できないと判断し、該判断に基づいて、自席のクライアントＰＣ装置１４において所定の操作をしたとする。
【００７７】
該操作の後は、図８において、まずステップ１５０では、ＮＷＤサーバ装置３４はＬＡＮ１８経由でブリッジ・データベース装置５に対して書き込む、図７に示した転送情報参照用レコードを生成する。転送元センタＩＤデータ１０１は、予めＮＷＤサーバ装置３４内に登録されている、当該コールセンタの識別名称となるコールセンタ番号による。転送元番号データ１０２は、転送しようとしたオペレータを判別し、該オペレータの電話機１２の電話番号を判別することで求める。顧客番号データ１０３は、アウトバウンド業務の際のダイヤル番号から、顧客電話番号として得ることができる。又、該ステップ１５０では、このようにして得た転送情報参照用レコードをブリッジ・データベース装置５に書き込む。
【００７８】
又続くステップ１５２では、ＮＷＤサーバ装置３４はＬＡＮ１８経由でＰＢＸ装置１６に対して「転送命令」を送信し、通話中の呼をインバウンド業務のオペレータに転送するように通知する。
【００７９】
図９は、第１動作例におけるインバウンド業務側処理を示すフローチャートである。
【００８０】
この図において破線内は、従来のＣＴＩミドル・サーバ装置３０の処理に対して、本発明を適用するために新たに追加になった部分である。
【００８１】
まずステップ１６０では、インバウンド業務のオペレータは、顧客からの着信待ちの場合は、自席にあるクライアントＰＣ装置１４には受信画面が表示されて待機することになる。該待機状態では、従来からのインバウンド業務の顧客からの着信を受ける場合もあるが、本発明を適用してアウトバウンド業務から転送されてくる呼の着信を受ける場合もある。
【００８２】
何らかの着信があると、ＰＢＸ装置１６はＬＡＮ１８経由でＣＴＩミドル・サーバ装置３０に、「着信情報」の通知を送付する。「着信情報」の通知を受けるとＣＴＩミドル・サーバ装置３０は、データベース・サーバ装置４０に書き込まれている、該着信に対応する転送情報参照用レコードを、ステップ１６２において検索する。該着信のＡＮＩ（Automatic Number Identification：発信者番号通知）の電話番号が、上述の「着信情報」に含まれているので、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０は、該電話番号を検索キーとしてブリッジ・データベース装置５を検索する。即ち、該電話番号が転送元番号データ１０２に書き込まれている転送情報参照用レコードを検索する。
ここで、上記の着信が、前述のように、本発明を適用してアウトバウンド業務から転送されてくる呼のものである場合、該着信の「着信情報」に含まれて通知される上記のＡＮＩ（発信者番号通知）の電話番号は、いうまでもなく、該転送の転送元番号になる。本実施形態では、このようなＡＮＩの転送元番号が転送元番号データ１０２に書き込まれている転送情報参照用レコードを、上述のように検索する。
【００８３】
ステップ１６４では、該検索によって該当する転送情報参照用レコードが見出せたか判断する。見出せた場合（アウトバウンド業務からの転送の着信）はステップ１６６に進み、見出せない場合（インバウンド業務の着信）はステップ１６８に進む。
【００８４】
ステップ１６６では、見出せた転送情報参照用レコードの情報を元にして、顧客にこれから対応する上で利用可能な情報、例えば顧客情報を、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０内のデータベースなどを検索する。
なお、このような転送された呼の顧客情報は、前述のように、顧客電話番号に基づいた情報照会により行うことができる。
【００８５】
ステップ１６８では、検索された情報その他の表示を含め、通常のＣＴＩの処理をする。
【００８６】
以上のように、これら第１〜第５実施形態は第１動作例をすることで、本発明を効果的に適用することができる。従って、アウトバウンド業務を行うオペレータが既に取り扱っている呼を、インバウンド業務を行うオペレータに転送する際に、該呼に関する情報を転送先のオペレータが円滑に得られるようにして、業務効率を向上すると共に、顧客サービスの品質向上を図ることができる。
【００８７】
以下、第１〜第５実施形態における、第２動作例の作用について説明する。
【００８８】
第２動作例の前提として、顧客との最初の対応はアウトバウンド業務によるものとする。そうして、この顧客の呼が、インバウンド業務を行うオペレータに転送される場合の、これら実施形態の作用を以下に説明する。
【００８９】
まず、アウトバウンド業務において、コールセンタ７１のＮＷＤサーバ装置３４が有するプレディクティブ発信機能により、予め登録されている顧客に対して自動的にダイヤル発信がなされる。そうして、顧客が電話に出て呼が接続されると、該呼は、該呼の業務に登録された待ち状態のオペレータに、ＮＷＤサーバ装置３４によって制御されるＰＢＸ装置１６により接続される。この後は当該オペレータが顧客に対応する。
【００９０】
このような対応中に、その対応内容が自分では処理できず、インバウンド業務の高度に熟練されたオペレータでないと処理できないと、当該オペレータが判断したとする。あるいは、その他の理由により、インバウンド業務のオペレータが処理すべきであると、アウトバウンド業務の当該オペレータが判断したとする。
【００９１】
このような判断の場合、オペレータは自席にあるクライアントＰＣ装置１４において所定の操作をする。すると、アウトバウンド業務の当該オペレータが既に取り扱っている呼は、インバウンド業務を行うオペレータに転送されると共に、本発明を適用して、該呼に係る顧客の情報も転送先のオペレータへと伝達される。
【００９２】
図１０は、第２動作例において、ＮＷＤサーバ装置３４がＰＢＸ装置１６に対して送るＰＢＸ転送命令のフォーマットを示す線図である。
【００９３】
図示されるようにＰＢＸ転送命令は、命令種類データ１２１と、転送元番号データ１２２と、転送先番号データ１２３と、顧客番号データ１２４とにより構成されている。
【００９４】
まず、命令種類データ１２１は、当該ＰＢＸ転送命令の種類を表すデータである。ＰＢＸ転送命令には、従来からと同様の通常転送を要求するものと、本発明を適用して転送情報参照用レコードを用いて転送先に情報を伝達する転送情報参照用レコード添付転送を要求するものとがある。ＰＢＸ転送命令は、上記の通常転送の場合は“Ｔ０”の値となり、転送情報参照用レコード添付転送の場合は“Ｔ１”の値となる。
【００９５】
転送元番号データ１２２は転送元のオペレータの電話番号であり、転送先番号データ１２３は転送先のオペレータの電話番号である。これら電話番号は、例えばオペレータの席にある電話機１２の内線番号である。あるいは、電話機１２それぞれに公衆電話回線から呼び出す電話番号がある場合は、該当する電話機１２のこのような電話番号としてもよい。
【００９６】
顧客番号データ１２４は、コールセンタでの始めての対応がアウトバウンド業務によるものである場合は、その顧客に発信した際のダイヤル番号になる。あるいは、コールセンタでの始めての対応がインバウンド業務によるものである場合は、顧客番号データ１２４は、顧客から発信してきた呼のＡＮＩによる番号になる。
【００９７】
図１１は、第２動作例におけるＮＷＤサーバ装置３４を中心としたアウトバウンド業務側処理を示すフローチャートである。
【００９８】
上述のように、アウトバウンド業務のオペレータが通話中の顧客の対応内容が自分では処理できず、インバウンド業務の高度に熟練されたオペレータでないと処理できないと判断し、該判断に基づいて、自席のクライアントＰＣ装置１４において所定の操作をしたとする。
【００９９】
該操作の後は、図１１のステップ１８２において、ＮＷＤサーバ装置３４はＬＡＮ１８経由で、ブリッジ・データベース装置５を内蔵しているＰＢＸ装置１６に対して送信する、図１０に示したＰＢＸ転送命令を生成する。転送情報参照用レコード添付転送の場合は、命令種類データ１２１の値は“Ｔ１”になる。転送元番号データ１２２は、転送しようとしたオペレータを判別し、該オペレータの電話機１２の電話番号を判別することで求める。転送先番号データ１２３は、転送元のオペレータの指示や、転送する呼の業務種別などから判別する。顧客番号データ１２４は、アウトバウンド業務の際のダイヤル番号から、顧客電話番号として得ることができる。又、該ステップ１８２では、このようにして得たＰＢＸ転送命令を、ブリッジ・データベース装置５を内蔵しているＰＢＸ装置１６に対して送信する。
【０１００】
図１２は、第２動作例におけるアウトバウンド業務側ＰＢＸ処理（転送命令処理）を示すフローチャートである。
【０１０１】
上述のようにして送信されたＰＢＸ転送命令は、図１２のステップ１９２においてＰＢＸ装置１６に受信される。ステップ１９４ではＰＢＸ装置１６は、命令種類データ１２１の値が“Ｔ１”であるか否かに基づいて、転送情報参照用レコード添付転送であるか否か判定する。転送情報参照用レコード添付転送であると判定された場合は、ステップ１９６を実行する。
【０１０２】
ステップ１９６ではＰＢＸ装置１６は、まず、ＰＢＸ転送命令中のデータなどから転送情報参照用レコードを生成する。そうして該ステップ１９６ではＰＢＸ装置１６は、生成された転送情報参照用レコードをブリッジ・データベース装置５に書き込む。
【０１０３】
図１３は、第２動作例におけるインバウンド業務側ＰＢＸ処理（着信処理）を示すフローチャートである。
【０１０４】
まずステップ２０２では、転送されてきた呼が転送先のＰＢＸ装置１６に着信する。着信すると、何らかの着信があったという「着信情報」の通知を、ＰＢＸ装置１６はＬＡＮ１８経由でＣＴＩミドル・サーバ装置３０に送る。
【０１０５】
「着信情報」の通知を受けるとＣＴＩミドル・サーバ装置３０は、データベース・サーバ装置４０に書き込まれている、該着信に対応する転送情報参照用レコードを、ステップ２０４において検索する。該着信のＡＮＩ（Automatic Number Identification：発信者番号通知）の電話番号が、上述の「着信情報」に含まれているので、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０は、該電話番号を検索キーとしてブリッジ・データベース装置５を検索する。即ち、該電話番号が転送元番号データ１０２に書き込まれている転送情報参照用レコードを検索する。
ここで、上記の着信が、前述のように、本発明を適用してアウトバウンド業務から転送されてくる呼のものである場合、該着信の「着信情報」に含まれて通知される上記のＡＮＩ（発信者番号通知）の電話番号は、いうまでもなく、該転送の転送元番号になる。本実施形態では、このようなＡＮＩの転送元番号が転送元番号データ１０２に書き込まれている転送情報参照用レコードを、上述のように検索する。
【０１０６】
ステップ２０６では、該検索によって該当する転送情報参照用レコードが見出せたか判断する。見出せた場合（アウトバウンド業務からの転送の着信）はステップ２１０に進み、見出せない場合（インバウンド業務の着信）はステップ２１１に進む。
【０１０７】
ステップ２１０では、見出せた転送情報参照用レコードの情報を元にして、顧客にこれから対応する上で利用可能な情報、例えば顧客情報を、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０内のデータベースなどを検索し、通知する。あるいはステップ２１２では、転送情報参照用レコードには依存しない他の情報を獲得し、通知する。
なお、このような転送された呼の顧客情報は、前述のように、顧客電話番号に基づいた情報照会により行うことができる。
【０１０８】
図１４は、第２動作例におけるＣＴＩミドル・サーバ装置３０を中心としたインバウンド業務側処理を示すフローチャートである。
【０１０９】
ステップ２２０では、図１３の処理により通知された情報その他をオペレータに対して表示する。
【０１１０】
以上のように、これら第１〜第５実施形態は第２動作例をすることで、本発明を効果的に適用することができる。従って、アウトバウンド業務を行うオペレータが既に取り扱っている呼を、インバウンド業務を行うオペレータに転送する際に、該呼に関する情報を転送先のオペレータが円滑に得られるようにして、業務効率を向上すると共に、顧客サービスの品質向上を図ることができる。
【０１１１】
ここで、以上に説明した第１動作例及び第２動作例を比較する。第１動作例は、第２動作例と比較して、従来のＰＢＸ装置１６に対する構成や機能の変更が少ない。第２動作例は、第１動作例と比較して、従来のＮＷＤサーバ装置３４やＣＴＩミドル・サーバ装置３０に対する構成や機能の変更が少ない。従って、第１動作例及び第２動作例のいずれにするかは、対象とするＰＢＸ装置１６、ＮＷＤサーバ装置３４、ＣＴＩミドル・サーバ装置３０における、構成や機能の変更の可否や難易度に応じて判断すればよい。
【０１１２】
【発明の効果】
本発明によれば、アウトバウンド業務を行うオペレータが既に取り扱っている呼を、インバウンド業務を行うオペレータに転送する際に、該呼に関する情報を転送先のオペレータが円滑に得られるようにして、業務効率を向上すると共に、顧客サービスの品質向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された第１実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図
【図２】本発明が適用された第２実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図
【図３】本発明が適用された第３実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図
【図４】本発明が適用された第４実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図
【図５】上記実施形態で用いるブリッジ・データベース装置を内蔵したＰＢＸ装置の構成を示すブロック図
【図６】本発明が適用された第５実施形態のインバウンド・ブリッジ装置の構成を示すブロック図
【図７】前記第１〜第５実施形態において用いるブリッジ・データベース装置内のデータ構成を示す線図
【図８】前記第１〜第５実施形態において行うことができる第１動作例におけるアウトバウンド業務側処理を示すフローチャート
【図９】上記第１動作例におけるインバウンド業務側処理を示すフローチャート
【図１０】前記第１〜第５実施形態において行うことができる第２動作例において、ＮＷＤサーバ装置３４がＰＢＸ装置１６に対して送るＰＢＸ転送命令のフォーマットを示す線図
【図１１】上記第２動作例におけるＮＷＤサーバ装置を中心としたアウトバウンド業務側処理を示すフローチャート
【図１２】前記第２動作例におけるアウトバウンド業務側ＰＢＸ処理（転送命令処理）を示すフローチャート
【図１３】前記第２動作例におけるインバウンド業務側ＰＢＸ処理（着信処理）を示すフローチャート
【図１４】前記第２動作例におけるＣＴＩミドル・サーバ装置を中心としたインバウンド業務側処理を示すフローチャート
【符号の説明】
１…公衆電話回線網
３…データ通信回線
５…ブリッジ・データベース装置
１２…電話機
１４…クライアントＰＣ装置
１６…ＰＢＸ装置
１８…ＬＡＮ
３０…ＣＴＩミドル・サーバ装置
３１…ＣＴＩミドル・アプリケーション・プログラム
３４…ＮＷＤサーバ装置
３５…ＮＷＤアプリケーション・プログラム
４０…データベース・サーバ装置
５０…着信制御部
５２…センタＩＤ管理部
５４…ＣＴＩ命令制御部
７１、７２…コールセンタ
Claims (8)
- 自動的にダイヤルして公衆電話回線網で顧客に対して呼を発信して行う業務である、アウトバウンド業務を行うオペレータの所定操作があった場合は、該オペレータが既に取り扱っている呼を、公衆電話回線網で顧客から着信した呼を複数の内で待ち状態のオペレータに対して回線接続した通話によって行う業務であるインバウンド業務を行うための、該待ち状態のオペレータに、該発信を行ったＰＢＸの機能によって転送し、
又、該転送時にはアウトバウンド業務側から、転送元のオペレータの電話番号である転送元番号データ、及び、該転送に係る顧客電話番号である顧客番号データを含む、転送情報参照用レコードをブリッジ・データベース装置に書き込み、
該転送を着信するインバウンド業務側では、該転送の着信情報に含まれる発信者番号通知として通知される、転送元のオペレータの電話番号に基づいた、前記ブリッジ・データベース装置の検索を行い、
該検索により見出せた、前記書き込みの転送情報参照用レコードの顧客電話番号を元にして、転送された呼の顧客情報を転送先のオペレータが得られるようにしたことを特徴とするインバウンド・ブリッジ方法。 - 後記の転送情報参照用レコードが書き込まれるブリッジ・データベース装置と、
自動的にダイヤルして公衆電話回線網で顧客に対して呼を発信して行う業務であるアウトバウンド業務のための、自動的ダイヤル発信のための、及び回線接続中のオペレータによる操作により該回線接続中の呼を転送するための、ＰＢＸを制御する機能を有すると共に、該転送時にはアウトバウンド業務側から、転送元のオペレータの電話番号である転送元番号データ、及び、該転送に係る顧客電話番号である顧客番号データを含む、前記転送情報参照用レコードを前記ブリッジ・データベース装置に書き込む機能を有する自動ダイヤラ装置と、
該自動ダイヤラ装置により制御された、前記発信及び前記転送の機能を有するアウトバウンド業務用ＰＢＸ装置と、
公衆電話回線網で顧客から着信した呼を複数の内で待ち状態のオペレータに対して回線接続した通話によって行う業務であるインバウンド業務を行うための、該待ち状態のオペレータに対して、該回線接続を行うと共に、前記転送の呼をインバウンド業務の該待ち状態のオペレータに対して接続するための、ＰＢＸを制御する機能を有すると共に、該転送の着信情報に含まれる発信者番号通知として通知される、転送元のオペレータの電話番号に基づいた、前記ブリッジ・データベース装置の検索により見出せた、前記アウトバウンド業務側書き込みの転送情報参照用レコードの前記顧客電話番号を元にして、転送された呼の顧客情報を情報照会する機能を有するＣＴＩサーバ装置と、
インバウンド業務のオペレータに対する回線接続を該ＣＴＩサーバ装置により制御されるインバウンド業務用ＰＢＸ装置と、を備え、
前記顧客情報を転送先のオペレータが得られるようにしたことを特徴とするインバウンド・ブリッジ装置。 - 請求項２に記載のインバウンド・ブリッジ装置において、
前記アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置及び前記インバウンド業務用ＰＢＸ装置が単一装置であることを特徴とするインバウンド・ブリッジ装置。 - 請求項２に記載のインバウンド・ブリッジ装置において、
前記アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置及び前記インバウンド業務用ＰＢＸ装置が公衆電話回線網により接続されており、
前記自動ダイヤラ装置及び前記アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置が公衆電話回線網を利用した呼の転送機能を有しており、
公衆電話回線網を経由して前記転送を行うようにしたことを特徴とするインバウンド・ブリッジ装置。 - 請求項２〜４のいずれかに記載のインバウンド・ブリッジ装置において、
前記ブリッジ・データベース装置が、前記アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置及び前記インバウンド業務用ＰＢＸ装置に対して、そのいずれの構成にも影響を与えないように独立して設けられていることを特徴とするインバウンド・ブリッジ装置。 - 請求項２〜４のいずれかに記載のインバウンド・ブリッジ装置において、
前記ブリッジ・データベース装置が、前記アウトバウンド業務用ＰＢＸ装置に組み込まれて構成されていることを特徴とするインバウンド・ブリッジ装置。 - 請求項１に記載のインバウンド・ブリッジ方法を実施するためのコンピュータ・プログラム。
- 請求項７に記載のコンピュータ・プログラムが記憶された、コンピュータ読み取り可能な記録媒体。
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