JP3828323B2 - コールセンターシステム - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールセンターシステムに係り、顧客がオペレータと電話で対話をおこなっているときに、新たな通信手段によるコミュニケーションを追加して対話できるシステムであって、特に、顧客とオペレータがＷｅｂの共有画面で情報をやりとりするような顧客とオペレータのリアルタイムのコミュニケーションを追加したいときに用いて好適なコールセンターシステムの通信に関する。
【０００２】
また、顧客が端末と電話の双方を利用して、コールセンターシステムの情報にアクセスできるときに、顧客の端末からオペレータに対する電話の予約をおこなえるコールセンターシステムであって、特に、コールセンターのホームページを閲覧している顧客が、ホームページに関することで、電話で質問したい事態などに顧客に提供するサービスとして好適なコールセンターシステムの通信に関する。
【０００３】
【従来の技術】
製品に関する問い合わせ、保守サービスなどで電話サービスを利用する場合に接続されるコールセンタでは、顧客が電話をかけて来て、特段の指定がない限りは、空き状態で現在通話が可能なオペレータに接続される。このときには、一般に、顧客が電話機を使い発信した呼は、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network、公衆回線網）を経由してコールセンターのＰＢＸ（Private Branch eXchange）へ届けられ、ＰＢＸのＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能で、現在通話可能なオペレータに割り振られる。
【０００４】
一方、ＷＷＷの情報を閲覧している顧客が、そのブラウザ画面から対話要求を発行するＷｅｂコールという手段が知られている。この対話要求をおこなった場合には、その要求を受け取ったコールセンター内のＷｅｂサーバ、またはＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバが持つＡＣＤ機能で、通話可能なオペレータにその要求を満たすべくスケジュールを割り振る。
【０００５】
単一メディアだけでは無く、電話に加えてＷｅｂ画面共有などを同時に用いてコミュニケーションを図る際など、従来のコールセンターでは上記のＷｅｂコールバックのように、顧客がブラウザ画面から発した対話要求を受け取った際に、オペレータと顧客との間でＷｅｂ画面共有を開始すると同時に、コールバックでオペレータと顧客間の電話回線も接続することにより、２者間で異メディアを用いたコミュニケーションを同時に実現している。
【０００６】
電話による顧客からのインバウンド呼（コールセンターの内部にかかってくる呼）を任意のオペレータに接続する、従来のコールセンターにおけるＡＣＤ機能に関しては、例えば、ＵＳ０５６３３９２４やＵＳ０５６４２４１１で述べられている。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
顧客からの対話要求に対して任意のオペレータを割り振るコールセンターのようなシステムにおいて、異メディア・他通信手段によるコミュニケーションを同時に開始する方法は、各コミュニケーションを統括するサーバ間などで、対話要求時に、セッション制御・呼制御の連携を図ることにより実現されている。
【０００８】
しかしながら、各コミュニケーション手段の接続要求が個別に時間をおいて発せられた場合がある。特に、先に顧客とオペレータが電話で対話をしていたときに、その接続されている通信回線とは、別の通信回線を用いて発せられた他のコミュニケーションを要求してきた場合には、先に割り当てたオペレータと同一オペレータに特定して、通信を割り振る手段が無い。
【０００９】
また、コールセンターに電話で問い合わせが集中など場合には、従来、顧客側では、待たされるか、あとから電話をかけるように誘導されるかなど顧客サービスに欠けるうらみがあった。例えば、コールセンターの提供するホームページで問題を解決できなかった顧客が、オペレータの電話の予約がおこなえ、スムーズに電話をつなげられるようにすることは顧客サービスの向上につながる。従来のコールセンターシステムでは、このように顧客が快適な通信がおこなえることに対して配慮する点に欠けるという問題点があった。
【００１０】
本発明は、上記問題点を解決するためになされたもので、その目的は、電話以外のコンピュータによる通信手段を顧客に提供できるコールセンターにおいて、顧客とオペレータが電話による対話をおこなっているときに、その他の通信手段によるコミュニケーションを追加できるようなコールセンターシステムを提供することにある。
【００１１】
また、顧客が端末から、オペレータに対して電話の予約がおこなえるようにして、顧客サービスの向上を図ることのできるコールセンターシステムを提供することにある。
【００１２】
上記目的を達成するために、本発明のコールセンターシステムに係る発明の第一の構成は、顧客からの電話を、顧客に応対するオペレータに割り当てるＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能と、顧客から他の通信手段により、オペレータが応対することのできる通信機能とを有するコールセンターシステムにおいて、このコールセンターシステムは、前記顧客からの他の通信手段による通信を前記オペレータの端末に割り当てることのできるコネクション制御手段を有し、顧客が電話により、あるオペレータと接続されているときに、その顧客とそのオペレータとに共通のセッションＩＤを付与し、前記コネクション制御手段は、前記共通のセッションＩＤによりその顧客とそのオペレータを特定して通信できるようにし、その顧客とそのオペレータが電話に加えて、前記他の通信手段により、相互にコミュニケーションを図れるようにするコネクション制御手段を備え、前記顧客と前記オペレータとの間の通信の開設の要求を、前記顧客の方からおこなうようにしたものである。
【００１４】
上記目的を達成するために、本発明のコールセンターシステムに係る発明の第二の構成は、顧客からの電話を、顧客に応対するオペレータに割り当てるＡＣＤ機能と、顧客から他の通信手段により、オペレータが応対することのできる通信機能とを有するコールセンターシステムにおいて、このコールセンターシステムは、前記顧客からの他の通信手段による通信を前記オペレータの端末に割り当てることのできるコネクション制御手段を有し、顧客が電話により、あるオペレータと接続されているときに、その顧客とそのオペレータとに共通のセッションＩＤを付与し、前記コネクション制御手段は、前記共通のセッションＩＤによりその顧客とそのオペレータを特定して通信できるようにし、その顧客とそのオペレータが電話に加えて、前記他の通信手段により、相互にコミュニケーションを図れるようにするコネクション制御手段を備え、前記顧客と前記オペレータとの間の通信の開設の要求を、前記オペレータの方からおこなうようにしたものである。
【００１７】
上記目的を達成するために、本発明のコールセンターシステムに係る発明の第二の構成は、顧客からの電話を、顧客に応対するオペレータに割り当てるＡＣＤ機能と、顧客から他の通信手段により、オペレータが応対することのできる通信機能とを有するコールセンターシステムにおいて、このコールセンターシステムは、前記顧客からの他の通信手段による通信を前記オペレータの端末に割り当てることのできるコネクション制御手段を有し、顧客が前記他の通信手段により、あるオペレータの端末と接続されているときに、その顧客が前記他の通信手段によって、その接続されている端末により通信しているオペレータに電話がつながるように接続要求を送り、前記接続要求により前記オペレータを選択するＡＣＤ制御手段を有するようにしたものである。
【００１８】
より詳しくは、上記コールセンターシステムにおいて、このコールセンターシステムは、前記顧客からの他の通信手段による通信を、セッションにより管理する手段を有し、 前記顧客がセッションＩＤを入力することにより、電話を前記オペレータにつなげるようにしたものである。
【００２０】
より詳しくは、上記第一の構成のコールセンターシステムにおいて、このコールセンターシステムは、さらに、オペレータに関する状態を管理するＡＣＤテーブルと、ＡＣＤ制御手段とを有し、前記ＡＣＤテーブルにオペレータがどの顧客に応対しているかを分るように顧客情報を持たせて、前記顧客と前記オペレータとの間の通信の開設にあたり、前記ＡＣＤ制御手段に顧客識別情報を渡すことにより、前記他の通信を開設するオペレータを特定するようにしたものである。
【００２１】
また詳しくは、上記第二の構成のこのコールセンターシステムは、さらに、オペレータに関する状態を管理するＡＣＤテーブルを有し、前記ＡＣＤテーブルによりオペレータの状態を参照することにより、電話を割り当てるＡＣＤ制御手段を有するようにしたものである。
【００２２】
本発明では、以上のような構成により、コールセンターにおいて既に電話回線がつながっている顧客とオペレータとの間で、新たに別の通信手段を追加利用する際の接続要求時に、顧客が提示する顧客情報を用いて、その電話回線を接続しているオペレータを検索するコネクション制御手段を設けるているので、顧客は先に電話回線でつながっているオペレータと、新たな通信手段を追加利用したコミュニケーションが可能になる。
【００２３】
また、本発明では、コールセンタにおいて既に電話回線がつながっている顧客とオペレータとの間で、新たに別の通信手段を追加利用する際に、オペレータがコネクション制御手段からセッションＩＤを取得し、これを既に回線接続されている電話回線を用いて顧客に伝え、そのセッションＩＤを以って新たなコミュニケーションを開始することにより、後から新たな通信手段を追加利用したコミュニケーションが可能になる。
【００２４】
さらに、本発明では、ＷＷＷ情報を閲覧している顧客が閲覧している情報に対して問い合わせをおこなうために、ブラウザ画面から対話要求を発行して対応するオペレータの予約をおこなう際に、顧客からの電話に対しオペレータの割り当てをおこなっているＡＣＤを制御して、確保するオペレータを割り当てて予約状態に変更するＡＣＤ制御手段とを備えることにより、Ｗｅｂからのオペレータ予約直後に顧客がかける電話は、予約したオペレータに自動的に接続されるようになる。
【００２５】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係る各実施形態について、図１ないし図１９を用いて説明する。
〔コールセンターシステムのシステム構成〕
先ず、図１を用いて本発明に係るコールセンターシステムのシステム構成について説明する。
図１は、本発明に係るコールセンターシステムのシステム構成図である。
【００２６】
顧客サイト１には、通信手段として電話機３と端末４とを有している。この内で、電話機３は、ＰＳＴＮ５に接続されていて、端末４の方は、インターネット等のネットワーク６に接続されている。
【００２７】
ネットワーク６への接続の回線は、アナログ回線でもＩＳＤＮ（Integrated Service Digital Network）でも良いし、接続の仕方は、ダイアルアップ接続でも、企業網（ＬＡＮ等）からの専用線接続等、如何なる方法でも構わない。
【００２８】
さて、顧客がコールセンタに連絡を取りたいと思い、顧客サイト１からコールセンタ２に電話をするとする。顧客１からの電話をコールセンター２では、最初にＰＢＸ（Private Branch eXchange）７で受ける。ＰＢＸ７と接続されているＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ８は、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）やＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能等を有し、ＰＢＸ７の制御をおこなう。ここで、ＡＣＤとは、コールセンター内にかかってきた電話をオペレータに自動的に割り振る機能であり、サーバ８内のＡＣＤ１１は、顧客１からの電話に対応するオペレータ１５の割り当てをおこなう。対応するオペレータの選出をおこなったＡＣＤ１１は、ＰＢＸ７に対して顧客からの電話をそのオペレータに接続するよう指示を出す。また、ＩＶＲは、顧客からの電話に対して適切に応答して誘導する機能である。本実施形態では、ＡＣＤやＩＶＲ機能は、ＣＴＩサーバ８内の機能として記述しているが、ＰＢＸ７が内部に機能を持つような形態でも良い。また、このシステム構成では、ＰＢＸ７とＣＴＩサーバ８とは、別の構成になっているが、ＰＢＸ７とＣＴＩサーバ８が一体となった機器構成でも、本発明は適用可能である。
【００２９】
後に詳説するが、本発明に係るコールセンターシステムでは、顧客サイト１から端末４によって、ネットワーク６経由で、オペレータとコンピュータによって交信するすることを想定している。このときの顧客１の端末４によるネットワーク６経由でのアクセスは、コールセンター内の中継サーバ９が仲介する。顧客の端末４からＷｅｂコンテンツにアクセスしようとする場合には、中継サーバ９はすなわちＷｅｂサーバに相当する。端末４は、パーソナルコンピュータでも良いし、インターネット専用端末や家電にインターネット機能が組み込まれたインターネットＴＶのような形態でも良い。オペレータ１５側も、顧客１同様、端末１６と電話機１７とを有し、これらを用いて顧客対応をおこなう。ＣＴＩサーバ８、中継サーバ９、顧客データベース１０、オペレータの端末１６は、ＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワークに接続されており、オペレータの電話機１７は、ＰＢＸ７と接続されている。
【００３０】
ＣＴＩサーバ８には、上述の如くＡＣＤ機能と、それに加えてＡＣＤ制御手段１２がある。また、中継サーバ９には、通信アプリケーションを実行するための通信アプリケーションのサーバプログラム１４と、コネクション制御手段１３がある。
【００３１】
ＣＴＩサーバ８にあるＡＣＤ制御手段１２は、コネクション制御手段１３とＡＣＤ１１との間の媒介として機能する。中継サーバ９にあるコネクション制御手段１３は、電話以外で顧客とオペレータが、コンピュータを用いた通信をするときに接続するのが主な機能である。
【００３２】
従来のコールセンターシステムと比べたときの本発明の新規特徴点は、これらのＡＣＤ制御手段１２とコネクション制御手段１３により、顧客とオペレータが電話とコンピュータを用いた通信を、シームレスにおこなえるようにしたことにある。
【００３３】
〔実施形態１〕
以下、上の図１のシステム構成図に加え、図２を用いて本発明に係る第一の実施形態について説明する。
図２は、本発明のコールセンターシステムの通信時の第一の実施形態に係るシーケンス図である。
先ず、図１を用いて第一の実施形態のときの通信動作の概要について説明しよう。
【００３４】
第一の実施形態では、顧客サイト１からの電話に対し任意のオペレータが割り当てられ、電話での会話をおこなっている状況において、新たに端末上で動作する通信アプリケーションを利用して、対話のチャネルをさらに追加して相互コミュニケーションを図る場合を想定する。
【００３５】
一般に端末で動作する通信アプリケーションを利用して相手端末と通信をおこなうには、通信先のアドレスを特定する必要がある。しかしながら、プロキシーサーバ経由でＷｅｂコンテンツにアクセスしてくるケースなどでは、Ｗｅｂサーバ側で通信ヘッダから取得できるアドレスはプロキシーサーバのアドレスとなってしまい、相手端末のアドレスは特定できない。そこで、この様なケースの解決策としては、対話をおこなおうとする各々がアドレスを特定できる中継サーバ（例えばＷｅｂサーバ）を設置し、その中継サーバを介して同一セッションに属する端末間でデータ通信をおこなうという方法がある。
【００３６】
本実施形態でも、顧客とオペレータが、このような方法で中継サーバを介して通信する場合を考える。
【００３７】
さて、顧客サイト１の電話３とオペレータの電話１７がつながっているときに、新たな対話機能の追加を顧客側から要求するとする。この場合に、対話手段追加要求が、顧客の端末４から発行される。対話手段追加要求は中継サーバ９に送られ、コネクション制御手段１３が受信する。対話手段追加要求時に顧客識別情報として顧客ＩＤを送る仕組みにする場合、対話手段追加要求を受け取ったコネクション制御手段１３は、顧客ＩＤを引数として顧客データベース１０に顧客電話番号の問い合せをおこなう。この処理は、顧客識別情報として顧客電話番号を送受する仕組みにする場合は不要になる。
【００３８】
顧客電話番号を解決したコネクション制御手段１３は、顧客電話番号を引数としてＡＣＤ制御手段１２に問い合せをおこない、その顧客電話番号に対応する顧客と現在通話をおこなっているオペレータを検索する。ＡＣＤ制御手段１２は、受け取った顧客電話番号を引数にし、ＡＣＤテーブルを参照して対応しているオペレータを割り出す。ＡＣＤテーブルには、現在つながっている顧客の電話番号を保持していて、受け取った顧客電話番号により通話しているオペレータを割り出すことができる。ＡＣＤテーブルは、後に詳説するが、ＡＣＤ機能のために、主にオペレータの状態を管理するためのテーブルである。そして、ＡＣＤ制御手段１２は、検索結果として、コネクション制御手段１３に該当オペレータが使用している端末のアドレスを返す。コネクション制御手段１３がオペレータの端末のアドレスを受け取ると、コネクション制御手段１３は、新たに追加利用する通信アプリケーションのサーバプログラム１４に、新規セッションの生成を要求する。セッションが生成され、セッション生成要求のリターン値としてセッションＩＤを受け取ったら、これを顧客およびオペレータ双方に通知する。このセッションＩＤは、顧客とオペレータが通信をするためのキーとなる情報であり、顧客およびオペレータは、セッションＩＤをパラメータとしてアプリケーションサーバプログラム１４との間で通信回線を開設し、アプリケーションサーバプログラム１４を仲介として、セッションが開始されてデータ通信がおこなえるようになる。
【００３９】
この例では、アプリケーションサーバプログラム１４がデータ通信の仲介までおこなうものとして説明をしたが、データ通信は、直接顧客の端末４とオペレータ端末１６間でおこなうものとし、アプリケーションサーバプログラム１４は呼制御だけをおこなう構成も可能である。また、各通信プログラムの呼制御機能を全てコネクション制御手段１３が包含するようにした場合には、アプリケーションサーバプログラム１４は呼制御機能を持つことも不要となる。
【００４０】
次に、図２を用いて第一の実施形態の通信動作を、通信シーケンスごとにより詳細に説明する。
【００４１】
始めに、顧客１は、コールセンター２の代表番号に電話をかける（シーケンス２０）。コールセンター２側では、この電話をＰＢＸ７で受け、どのオペレータに接続するかをＣＴＩサーバ８のＡＣＤ１１機能に問い合せる（シーケンス２１）。この際、ＡＣＤ１１へ問い合せをおこなう前に、顧客用件を幾つかの分類に分けたり、発信者（電話）番号の取得出来なかった顧客に対し電話番号を通知して貰う目的などから、ＩＶＲのような自動応答装置によるガイダンス形式を用いて、顧客情報を取得するケースも存在する。
【００４２】
ＡＣＤ１１では、ＰＢＸ７からの問い合わせの返答として対応するオペレータの選出をおこない、その結果をＰＢＸ７に返す（シーケンス２２）。そして、接続先のオペレータを指示されたＰＢＸ７は、電話回線をそのオペレータにつなぐことになる（シーケンス２３）。
【００４３】
ここまでは、従来から存在する電話受付のコールセンターのシーケンスであるが、このように顧客とオペレータとの間で電話による対話をおこなっている状況で、新たに端末上で動作する通信アプリケーションを追加利用して相互コミュニケーションを図ろうと言うのが本発明の主眼とするところである。このような想定の元で、本実施形態では、顧客発動の処理によって通信回線を新規に開設して、通信するものとしよう。
【００４４】
例えば、電話をかけている状況で、顧客・オペレータ双方が、同じＷｅｂのページ画面を見たい、あるいは、Ｗｅｂのページ画面により、情報のやり取りをおこないたいと考えたとする。この場合に、中継サーバ９では、アプリケーションサーバプログラム１４として、Ｗｅｂ画面同期サーバプログラムを動かし、顧客端末４と中継サーバ９間の通信プロトコルは、ＨＴＴＰ（Hyper Text Transfer Protocol）で、オペレータ端末１６と中継サーバ９間の通信プロトコルは、ＨＴＴＰまたはＴＣＰもしくはＵＤＰでおこなうこととなる。
【００４５】
回線接続をおこなう際、顧客は入力画面より顧客識別情報を入力し、その識別情報を引数として対話手段追加要求を発行する。顧客識別情報は、コールセンター２で顧客を一意に識別できる情報でなければならない。顧客から送られた対話手段追加要求は、中継サーバ９内で動作しているコネクション制御手段１３に送られる（シーケンス３０）。
【００４６】
対話手段追加要求時に顧客識別情報として顧客ＩＤを送る仕組みにする場合、対話手段追加要求を受け取ったコネクション制御手段１３は、顧客ＩＤを引数として顧客データベース１０に顧客電話番号の問い合せをおこなう（シーケンス３１）。この処理は、顧客識別情報として顧客電話番号を送受する仕組みにする場合には不要になる。顧客電話番号を解決したコネクション制御手段１３は、顧客電話番号を引数としてＡＣＤ制御手段１２に問い合せをおこない、その顧客電話番号に対応する顧客と現在通話を行っているオペレータを検索する（シーケンス３２）。
【００４７】
ＡＣＤ制御手段１２は、受け取った顧客電話番号を引数にし、ＡＣＤテーブルを参照して対応しているオペレータを割り出し、そのオペレータが使用している端末のアドレスを返す（シーケンス３３）。ＡＣＤテーブルは、現在つながっている顧客の電話番号を保持していて、受け取った顧客電話番号により通話しているオペレータを割り出して、そのアドレスを返すのである。なお、ＡＣＤテーブル内に受け取った顧客電話番号が存在しないときには、エラーになる。
【００４８】
コネクション制御手段１３は、オペレータ端末のアドレスを受け取ると、新たに追加利用する通信アプリケーションのサーバプログラム１４に、新規セッションの生成要求を発行する（シーケンス３４）。セッションが生成され、セッション生成要求のリターン値としてセッションＩＤを受け取ったら（シーケンス３５）、これをシーケンス３０の対話手段追加要求の応答として顧客に通知する（シーケンス３６）。セッションＩＤの受け渡しの仕方は、表示しているＷｅｂページの裏で働くアプレットに渡して顧客としては、セッションＩＤを意識せずに通信が開始される方法や、Ｗｅｂページに明示的に表示して、それをクリックすることにより、通信を開始する方法などが考えられる。
【００４９】
このように顧客が意識するかしないかはともかく、顧客は、セッションＩＤをパラメータとしてアプリケーションサーバプログラム１４との間で通信回線を開設する（シーケンス３７）。図示しなかったが、オペレータ側にもセッションＩＤが渡され、このセッションＩＤをキーとして、アプリケーションサーバプログラム１４が、両者の通信を仲介して通信がおこなえるようになる。
【００５０】
ここでは、オペレータ端末はコールセンター２（イントラネット）内にあることから、顧客端末４と中継サーバ９間の通信と違い、通信ヘッダよりオペレータ端末のアドレスが正確に取得できるものと想定している。この前提が成り立たない場合は、オペレータ端末と中継サーバ９間の通信回線も、顧客端末４と中継サーバ９間と同様、セッションＩＤをパラメータとして通信回線を開設する必要がある。また、コネクション制御手段１３が、オペレータ端末のアドレスが取得できない場合には、シーケンス３３ではオペレータＩＤなどオペレータを識別する情報を返し、シーケンス３４ではそのオペレータ識別情報を引数としてセッション生成要求を発行する。そして、コネクション制御手段１３は、アプリケーションサーバプログラム１４からセッションＩＤを受け取ることになるが、このセッションＩＤを受け取るために、オペレータ側からオペレータＩＤなどオペレータ識別情報を引数とした検索要求をコネクション制御手段１３に対して発行することにより、検索取得できるようにする必要がある。
【００５１】
〔実施形態２〕
次に、図３を用いて本発明に係る第二の実施形態について説明する。
図３は、本発明のコールセンターシステムの通信時の第二の実施形態に係るシーケンス図である。
【００５２】
第二の実施形態も、第一の実施形態と同様に、顧客とオペレータが電話で対話をおこなっているときに、さらに、端末上で動作する通信アプリケーションを用いた対話を追加して、コミュニケーションを図る場合である。第一の実施形態との違いは、第一の実施形態では顧客主導で対話の追加処理を要求したが、この第二の実施形態では、オペレータ側からの発動で対話の追加処理を要求する点である。
【００５３】
第一の実施形態と同様に本実施形態でも、顧客とオペレータが中継サーバを介して通信する場合を考える。
【００５４】
先ず、顧客とオペレータとの間の電話回線の接続手順は、第一の実施形態と同様である（シーケンス２０〜２３）。
【００５５】
オペレータ側からの要求により、新たな対話手段の利用を開始する場合には、オペレータはコネクション制御手段１３に対し、新規セッション登録要求を発行する（シーケンス４０）。セッション登録要求を受信したコネクション制御手段１３は、通信ヘッダから取得するオペレータ端末１６のアドレスを引数として、通信アプリケーションのサーバプログラム１４に対し、新規セッションの生成要求を発行する（シーケンス３４）。この新規セッションの生成要求を受けて、通信アプリケーションのサーバプログラム１４は、コネクション制御手段１３に対してセッションＩＤを返す（シーケンス３５）。
【００５６】
コネクション制御手段１３は、受け取ったセッションＩＤを、シーケンス４０の新規セッション登録要求の応答としてオペレータに通知する（シーケンス４２）。
【００５７】
このセッションＩＤを顧客へ通知するのは、既に接続されている電話回線を用い、口頭で顧客に伝えることにする（シーケンス４５）。顧客は、セッションＩＤをパラメータとしてアプリケーションサーバプログラム１４との間で通信回線を開設し、アプリケーションサーバプログラム１４を仲介としてオペレータとデータ通信をおこなう（シーケンス３７）。
【００５８】
この場合の具体的な通信のイメージとしては、以下のようになる。
【００５９】
顧客は、コールセンタが開設しているホームページを、ブラウザにＵＬＲを入力することにより参照する。コールセンタのホームページには、顧客側からのセッションＩＤを入力する欄が用意してあり、顧客はそれに電話で聞いたセッションＩＤを入れて、中継サーバ９に送る。通信アプリケーションのサーバプログラム１４は、このセッションＩＤを解釈して、顧客とオペレータとのセッションを開始し、これによって、両者は、同じＷｅｂのページを共有し情報のやりとりがおこなえるようになる。
【００６０】
〔実施形態３〕
次に、図４を用いて本発明に係る第三の実施形態について説明する。
図４は、本発明のコールセンターシステムの通信時の第三の実施形態に係るシーケンス図である。
【００６１】
第一と第二の実施形態は、顧客とオペレータが電話をしていたときに、これに端末での通信を追加する場合であった。この第三の実施形態では、その両者とは、発想は異なり、顧客側からオペレータに対して電話の予約をおこなえるようにするものである。すなわち、本実施形態は、電話以外の手段、例えば、顧客サイト１の端末４からコールセンター２に対話要求を発行して、対応オペレータの予約をおこない、予約ができた際に顧客から電話をかけると、予約したオペレータに自動的に電話が接続されるという例である。
【００６２】
コールセンターの業務の内容によっては、顧客は電話でサービスを受けたくても、なかなか電話がつながらないときがある。このような場合に電話の予約ができることは、顧客にとってメリットがあり、また、コールセンターの側からしても有効なオペレータの管理がおこなえることが期待できる。
【００６３】
例えば、コールセンター側の提供するＷＷＷ情報の閲覧をおこなっていた顧客が、ＷＷＷ掲載情報に関連して問い合せをおこなう場合、またはＷＷＷ掲載情報のＱ＆Ａを参照して問題の自己解決を図っていた顧客が、Ｑ＆Ａの情報では問題を解決できず、コールセンターに問い合せをおこなおうとする場合である。
【００６４】
この場合に、顧客は先ず問い合せ時のフォーム入力画面で必要な情報を入力し、対話予約要求を発行する（シーケンス５０）。対話予約要求は中継サーバ９（この場合、Ｗｅｂサーバ）に送信され、同サーバ内で稼動しているコネクション制御手段１３に渡される。コネクション制御手段１３は、受信したフォーム入力情報から顧客識別情報を取り出し、必要に応じて顧客データベース１０に問い合せをおこない、顧客電話番号を取得する（シーケンス３１）。顧客電話番号を取得した後に、コネクション制御手段１３は、次にＡＣＤ制御手段１２に対して、顧客電話番号を引数として対応オペレータの予約要求を発行する（シーケンス５２）。
【００６５】
ＡＣＤ制御手段１２は、オペレータ予約要求を受け取ると、ＡＣＤテーブルを参照して適当なオペレータを選び出し、選出したオペレータを予約状態としてＡＣＤテーブルの書き換えをおこなう。ここで、適当なオペレータとは、顧客が電話をかけてくる時点で、電話の応対ができるようにスケジュールできるオペレータである。ＡＣＤ制御手段１２は、必要な情報として、そのオペレータ端末のアドレスをコネクション制御手段１３に伝える（シーケンス５３）。また、割り当てたオペレータには、顧客からの電話がまわされる旨、オペレータ端末に宛てて通知メッセージを送付する（シーケンス５４）。
【００６６】
コネクション制御手段１３は、対応オペレータの端末アドレスを受け取ると、そのオペレータ端末アドレスを引数としてアプリケーションサーバプログラム１４（例えば、Ｗｅｂ画面同期サーバプログラム）にセッション登録要求を発行する（シーケンス３４）。コネクション制御手段１３がアプリケーションサーバプログラム１４が生成したセッションＩＤを受け取ると（シーケンス３５）、これをシーケンス５０の対話予約要求の応答として顧客に通知する（シーケンス５６）。通知の方法は、例えば、顧客の見ているＷｅｂページ上に表示する方法が考えられる。また、オペレータへもセッションＩＤを通知しておく（シーケンス５５）。ただし、オペレータの特定・識別はアドレスからでも可能なので、シーケンス５５の処理は無くとも構わない。
【００６７】
一方、ＡＣＤ制御手段１２にもセッションＩＤを通知しておく（シーケンス５７）。ここで、ＡＣＤ制御手段１２は、セッション管理テーブルに割り当てたオペレータの電話番号とセッションＩＤとを対にして管理する。
【００６８】
顧客およびオペレータは、セッションＩＤを受信した段階で、電話による対話に先だって、セッションＩＤを引数としてアプリケーションサーバプログラム１４と通信回線を接続し、端末を使った対話セッションを開始する（シーケンス３７）。
【００６９】
セッションＩＤの通知を受けた顧客は、オペレータ予約後の電話専用番号にダイアルし、第２ダイアルやＩＶＲで誘導される入力情報としてそのセッションＩＤを入力する（シーケンス６０）。セッションＩＤを受け取ったＡＣＤ制御手段１３は、先にシーケンス５７でセッション管理テーブルに登録した情報を検索し、セッションＩＤと対応するオペレータの電話番号を導き出す。オペレータ電話番号が判明したら、該電話番号に顧客電話を接続するようＰＢＸに指示を出し（シーケンス６５）、顧客電話をオペレータにつなぐ（シーケンス６６）。
【００７０】
顧客とオペレータとが電話で通話するのに対応して、ＡＣＤテーブルを書きかえる必要があるが、この書き換えは、シーケンス６０でＡＣＤ制御手段１３がセッションＩＤを受け取ってから、シーケンス６６で顧客電話がオペレータに接続されるまでの間の何れかの段階でおこなう（シーケンス６４）。あるいは、シーケンス５２の段階において予約状態とせずに、先に通話状態として登録しておいても構わない。
【００７１】
また、発信者番号通知により顧客電話番号が自動取得できる場合には、顧客電話番号と予約したオペレータの電話番号とをＡＣＤ制御手段１２において対にして管理しておくことで、ＡＣＤ制御手段にセッションＩＤを通知するというシーケンス５７の処理は不要となる。すなわち、セッションＩＤで予約の管理をする変わりに、顧客の電話番号を予約のキーとするものである。このようにすれば、シーケンス６０では第２ダイアルやＩＶＲを利用せずとも、自動取得する顧客電話番号を引数としてＡＣＤ制御手段１２に問い合せをおこなうことにより、顧客電話は予約したオペレータに接続される。
【００７２】
〔コネクション制御手段１３の動作〕
次に、図５を用いて本発明に係るコールセンターシステムのコネクション制御手段１３の動作について説明する。
【００７３】
図５は、コネクション制御手段１３の動作を示すフローチャートである。
【００７４】
コネクション制御手段１３を、中継サーバ９で実行されるプログラムとして実現する場合には、例えば、そのプログラムは、中継サーバ９起動時に自動または手動で起動して運用する。プログラム起動後は、三種類の要求メッセージの受信待ち状態となる。三種類の要求メッセージの内訳は、対話手段追加要求，セッション登録要求，対話予約要求の三種類である。
【００７５】
対話手段追加要求は、第一の実施形態で説明したような顧客とオペレータとの間の電話回線が接続され、電話による対話を行っている状況から、新たに別の通信回線・通信手段を用いた対話をその顧客とそのオペレータ間で追加利用する際に、顧客側から発行される要求メッセージである（図２のシーケンス３０）。一方、セッション登録要求は、上の状況下において第二の実施形態で説明したようなオペレータ側から発行される要求メッセージである（図３のシーケンス４０）。対話予約要求は、第三の実施形態で説明したような、例えば、ＷＷＷ情報を閲覧していた顧客が、閲覧していた情報に対して問い合せをしようと考えた際、電話をかける前にオペレータの予約を行うために、顧客がブラウザからＷｅｂサーバを介して発行する要求メッセージである（図４のシーケンス５０）。
【００７６】
（I）対話手段追加要求受信
コネクション制御手段１３は、対話手段追加要求を受信したら（ステップ７０）、対話手段追加要求と共に送られてくる顧客識別情報に基づき顧客電話番号の解決を図る（ステップ７３）。ステップ７３は、顧客識別情報として送られてくる情報に顧客電話番号が含まれていない時に必要な処理であり、顧客識別情報として送られてくる情報に顧客電話番号が含まれているときには必要ない。含まれていないとき、例えば、顧客識別情報として送られてくる情報が顧客ＩＤであった場合、コネクション制御手段１３は顧客ＩＤを引数として顧客データベース１０に問い合せを発行し、顧客電話番号を検索取得する。顧客電話番号が判明したら、コネクション制御手段１３はＡＣＤ制御手段１２に対して、顧客電話番号を引数として対応オペレータの問い合せをおこなう（ステップ７４）。
【００７７】
このときの仕組みは、その顧客電話番号の顧客と通話をおこなっているオペレータを特定するという仕組みである。すなわち、ＡＣＤ制御手段は、現在、顧客が電話している顧客電話番号が分っていて、それを後からデータベースで検索した顧客電話番号などとのマッチングをおこなう。そして、その顧客と通話しているオペレータを割り出す。
【００７８】
この仕組みでは、顧客がコールセンターに電話した際に発信者番号通知によって顧客電話番号が取得できなかった場合や、対話手段追加要求時に顧客が申請した顧客電話番号が現在利用している電話の番号と違っていた場合、また、顧客データベース１０に登録されている情報が現在利用している電話番号と違っている場合にエラーとなる。
【００７９】
このようなケースへの対策としては、例えば、顧客からの電話をコールセンターで受ける際、ＩＶＲなどを用いて顧客ＩＤの入力を促し、オペレータの割り当て接続をおこなうときに、ＡＣＤテーブルにその顧客ＩＤも登録するという方法を取れば良い。こうする事により、ステップ７４では顧客ＩＤを引数とした対応オペレータの検索が可能となり、顧客電話番号の取得エラーや登録情報と利用時との違いなどの要因に左右されることが無くなる。これは、顧客の電話を電話番号ではなく、顧客ＩＤで管理しようとする発想である。
【００８０】
対応オペレータを特定したＡＣＤ制御手段１２は、そのオペレータが利用している端末のアドレスをリターン値としてコネクション制御手段１３に返す（ステップ７６）。オペレータ端末のアドレスを取得したコネクション制御手段１３は、新たに利用するアプリケーションサーバプログラム１４に対し、取得したオペレータ端末アドレスなどを引数として、セッション登録要求を発行する（ステップ７７）。コネクション制御プログラム１３は、アプリケーションサーバプログラム１４からリターン値としてセッションＩＤを受け取り（ステップ７８）、そのセッションＩＤを顧客に通知する（ステップ８０）。
【００８１】
（II）セッション登録要求受信
コネクション制御手段１３が、セッション登録要求を受信すると（ステップ７１）、通信ヘッダよりオペレータ端末のアドレスを取得し、対話手段追加要求を受信した際のステップ７７、ステップ７８と同様のステップを踏んでセッションＩＤを取得し、これをオペレータ端末にリターン値として返す（ステップ８２）。
【００８２】
（III）対話予約要求受信
コネクション制御手段１３が対話予約要求を受信すると（ステップ７２）、顧客電話番号の解決を図る（ステップ７３）。顧客電話番号の解決は、対話手段追加要求メッセージを受信した際の処理と同様である。顧客電話番号の解決は、後に顧客側から電話をかける際に、顧客が利用している電話番号を発信者番号通知などで自動取得できる場合に効果を発揮する。すなわち、両者が一致しないときには、その電話を不正なものとして電話を取りつがないなど処理をすることができる。
【００８３】
顧客電話番号が判明したら、コネクション制御手段１３は、ＡＣＤ制御手段１２に対して、顧客電話番号を引数として対応オペレータの予約要求を発行する（ステップ７５）。
【００８４】
オペレータの予約は、オペレータが全てビジーの場合などオペレータの予約ができないときにはエラーとなるが、この場合の流れは本図の記載では省略している。オペレータビジーなどで、オペレータ割り当てがエラーとなった場合、コネクション制御手段１３はＡＣＤ制御手段１２からエラーメッセージを受け取った後にステップ７０の前へ戻る。
【００８５】
一方、オペレータ予約が正常におこなわれたときは、コネクション制御手段１３は、ＡＣＤ制御手段１２より割り当て予約されたオペレータが利用する端末のアドレスをリターン値として受け取る（ステップ７６）。オペレータ端末のアドレスを受け取った後の処理、ステップ７７とステップ７８は、対話手段追加要求に対する処理をおこなう場合の同ステップと同様である。セッションＩＤを取得（ステップ７８）した後は、コネクション制御手段１３がＡＣＤ制御手段１２へセッションＩＤを通知する（ステップ７９）。また、セッションＩＤは顧客側にも対話予約要求の応答として返す（ステップ８４）。ただし、予約をセッションＩＤでなく、顧客電話番号で管理するようにした場合で、かつ、顧客からの電話時に発信者番号通知で顧客電話番号が取得できる場合には、ステップ７９とステップ８４の処理は、セッションＩＤがなくとも電話をオペレータに接続できるので不用の処理となる。
【００８６】
コネクション制御手段１３は、中継サーバ９のシャットダウン等でプログラムを終了するまでの間（ステップ８６）、ステップ７０の前に戻り、３種類の要求メッセージの受信処理を繰り返す。
【００８７】
〔ＡＣＤ制御手段１２の動作〕
次に、図６を用いて本発明に係るコールセンターシステムのＡＣＤ制御手段１２の動作について説明する。
図６は、ＡＣＤ制御手段１２の動作を示すフローチャートである。
【００８８】
ＡＣＤ制御手段１２は、ＣＴＩサーバ８で実行されるプログラムとして実現する場合には、例えば、そのプログラムは、例えば、ＣＴＩサーバ８起動時に自動または手動で起動して運用する。プログラム起動後は、二種類の要求メッセージの受信待ち状態となる。二種類の要求メッセージとは、対応オペレータ問い合わせ要求と、対応オペレータ予約要求である。
【００８９】
対応オペレータ問い合わせ要求とは、第一の実施形態で説明したように顧客とオペレータが電話で対話しているときに、顧客からの発動により対話の追加を要求したときに、コネクション制御手段１３からＡＣＤ制御手段１２に対して、オペレータの情報を問い合わせる処理である（図２のシーケンス３２）。また、対応オペレータ予約要求とは、第三の実施形態で説明したように顧客が端末４などの手段により、オペレータと電話での対話を予約するときに、コネクション制御手段１３からＡＣＤ制御手段１２に対して、対応できるオペレータを予約する処理である（図４のシーケンス５２）。
【００９０】
（I）対応オペレータ問い合わせ要求受信
ＡＣＤ制御手段１２が、対応オペレータ問い合わせ要求を受信すると（ステップ９０）、要求メッセージに含めて送られてきた顧客電話番号を引数としてＡＣＤテーブルを参照し、その顧客電話番号を利用する顧客と通話状態にあるオペレータを検索する（ステップ９２）。
【００９１】
対応しているオペレータが判明し、検索結果としてそのオペレータの端末アドレスを取得すると（ステップ９４）、このオペレータ端末のアドレス情報をコネクション制御手段１３に、対応オペレータ問い合わせ要求のリターン値として返す（ステップ９６）。
【００９２】
（II）対応オペレータ予約要求受信
一方、ＡＣＤ制御手段１２が、対応オペレータ予約要求を受信すると（ステップ９１）、ＡＣＤテーブルを参照して空きオペレータの状況を調べ、適切なオペレータの割り当て予約をおこなう。このときに、要求メッセージに含めて送られてくる顧客電話番号を引数として、ＡＣＤテーブル上の割り当て予約するオペレータ項目の書き換えをおこなう（ステップ９３）。ただし、顧客電話番号の登録は省略しても良い。オペレータ予約がおこなえた場合は（ステップ９５）、予約したオペレータが利用する端末のアドレスをコネクション制御手段１３に返す（ステップ９７）。一方、オペレータがビジーで割り当て予約可能なオペレータが居ない場合には、対応オペレータ予約要求の応答としてコネクション制御手段１３にビジー（エラー）の旨を返す（ステップ９９）。コネクション制御手段１３にビジー通知を返した後は初期状態に戻り、要求メッセージの受信待ち状態で待機する。
【００９３】
対応オペレータの予約が成功し、コネクション制御手段１３に予約オペレータ端末のアドレスを通知した後は、ＡＣＤ制御手段１２は、コネクション制御手段１３からのセッションＩＤの通知を待つ。セッションＩＤの通知を受けたら、ＡＣＤ制御手段１２は、セッション管理テーブルに、先に予約したオペレータの電話番号とそのセッションＩＤとを対にして管理する（ステップ１０１）。その後、セッションＩＤをアクセスキーとした電話を受信したら（ステップ１０３）、ステップ１０１で登録管理した情報からそのセッションＩＤに対応するオペレータの電話番号を検索し、その電話番号に顧客からの電話を接続するようＰＢＸ７に指示を出す（ステップ１０５）。
【００９４】
以上の処理が終了したら、プログラムを終了するまでの間（ステップ１０９）、再び初期状態に戻って要求メッセージの受信待ち状態となる。
【００９５】
〔通信パケット、コマンド、管理テーブルのデータ構造〕
次に、図７ないし図１９を用いて上記実施形態１ないし３をふまえて、本発明の通信に用いられる通信パケット、コマンド、制御のための管理テーブルのデータ構造について説明する。
図７は、対話手段追加要求または対話予約要求の通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
図８は、セッション登録要求の通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
図９は、顧客電話番号検索をおこなう際の通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
図１０は、顧客電話番号検索結果を通知する通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
図１１は、対応オペレータ問合せ、または対応オペレータ予約をおこなう際の通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
図１２は、オペレータ端末アドレスを通知する通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
図１３は、セッションＩＤ通知をおこなう通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
図１４は、セッション登録要求をおこなうコマンドのデータ構造の一例を示す図である。
図１５は、セッション登録要求の結果を通知するコマンドのデータ構造の一例を示す図である。
図１６は、ＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更要求をおこなうコマンドのデータ構造の一例を示す図である。
図１７は、ＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更要求の結果を通知するコマンドのデータ構造の一例を示す図である。
図１８は、ＡＣＤテーブルの一例を示す図である。
図１９は、セッション管理テーブルの一例を示す図である。
【００９６】
図７に示される対話手段追加要求または対話予約要求の通信パケットは、顧客サイト１の端末４から、コネクション制御手段１３に送られるパケットである（図３のシーケンス３０、図４のシーケンス５０）。通信ヘッダ１１０は、このパケットの通信に用いるヘッダであり、プロトコルとしてＴＣＰ／ＩＰを使う場合には、通常、送信元のＩＰアドレス、送信先のＩＰアドレスなどが格納されている。パケット識別子１１２は、対話手段追加要求または対話予約要求のいずれか一方を示すためのコードが格納される。顧客識別情報１１４は、顧客ＩＤや顧客電話番号など、要求発行の際に顧客より入力される顧客をコールセンターで一意に識別するための情報である。
【００９７】
図８に示されるセッション登録要求の通信パケットは、オペレータ端末１６からコネクション制御手段１３に送られるパケットである（図３のシーケンス４０）。パケット識別子１２２には、セッション登録要求であることを示すためのコードが格納される。
【００９８】
図９に示される顧客電話番号検索をおこなうための通信パケットは、コネクション制御手段１３から顧客データベース１０に送られるパケットである（図２のシーケンス３１、図４のシーケンス３１）。このパケットは、対話手段追加要求や対話予約要求で受け取った顧客識別情報が顧客電話番号情報以外の情報、例えば顧客ＩＤであった場合に、顧客ＩＤを引数として顧客データベース１０に顧客電話番号の問い合せをおこなう際に利用するものである。パケット識別子１３２には、顧客電話番号検索であることを示すコードが格納される。顧客ＩＤ情報１３４は、問い合わせの対象とする顧客ＩＤである。
【００９９】
図１０に示される顧客電話番号検索結果を通知する通信パケットは、顧客データベース１０からコネクション制御手段１３に送られるパケットであり、図９の顧客電話番号検索の通信パケットのリターン情報として送られる通信パケットである。パケット識別子１４２には、顧客電話番号検索結果であることを示すコードが格納される。結果フラグ１４４は、検索結果が成功したか該当無しで失敗したかなどの結果を示すフラグ情報である。顧客電話番号１４６には、検索が成功した場合の検索結果である顧客電話番号の情報が格納される。
【０１００】
図１１に示される対応オペレータ問合せ、または対応オペレータ予約をおこなう通信パケットは、コネクション制御手段１３からＡＣＤ制御手段１２に対して送られるパケットである（図２のシーケンス３２、図４のシーケンス５２）。パケット識別子１５２は、対応オペレータ問合せ、もしくは対応オペレータ予約のいずれか一方を示すコードが格納される。顧客電話番号１５４は、特に対応オペレータ問合せの際に必要となる顧客電話番号の情報である。
【０１０１】
図１２に示されるオペレータ端末アドレスを通知する通信パケットは、ＡＣＤ制御手段１２からコネクション制御手段１３に送られるパケットであり、図１１の対応オペレータ問合せ、または対応オペレータ予約をおこなうリターン情報として送られる通信パケットである（図２のシーケンス３３、図４のシーケンス５３）。
【０１０２】
パケット識別子１６２には、オペレータ端末アドレスを通知する通信パケットであることを示すコードが格納される。結果フラグ６４は、対応オペレータ問合せや対応オペレータ予約の結果の成否を示すフラグ情報である。ＩＰアドレス１６６は、結果が成功した場合のリターン値として通知するオペレータ端末のアドレス情報である。
【０１０３】
図１３に示されるセッションＩＤ通知をおこなう通信パケットは、コネクション制御手段１３からＡＣＤ制御手段１２に送られるパケットであり、アプリケーションサーバプログラム１４に新規登録されたセッションのセッションＩＤを、ＡＣＤ制御手段１２に通知するためのパケットである（図４のシーケンス５７）。これは、顧客が電話の予約をおこなう場合の実施形態３の場合に用いられるパケットであり、ＡＣＤ制御手段１２が受け取ったセッションＩＤは、後に説明するセッション管理テーブルに格納される。
【０１０４】
パケット識別子１７２には、セッションＩＤ通知をおこなう通信パケットであることを示すコードが格納される。セッションＩＤ１７４は、通知するセッションＩＤの情報である。
【０１０５】
図１４に示されるセッション登録要求をおこなうコマンドは、コネクション制御手段１３からアプリケーションサーバプログラム１４に送られるコマンドであり（図２のシーケンス３４、図４のシーケンス３４）、コネクション制御手段１３が新たなセッションを生成を要求するときに送られるものである。コマンド識別子２００には、コマンドの種別がセッション登録関連であることを示すコードが格納される。フラグ２０２には、要求パケットであることを示すコードが格納される。オペレータ端末アドレス２０６は、セッション登録をおこなって、顧客と通信しようとしているオペレータの端末アドレス情報である。
【０１０６】
図１５に示されるセッション登録要求の結果を通知するコマンドは、アプリケーションサーバプログラム１４からコネクション制御手段１３に送られるコマンドで、図１４のセッション登録要求をおこなうコマンドのリターン情報として返されるコマンドである（図２のシーケンス３５、図４のシーケンス３５）。コマンド識別子２００には、コマンドの種別がセッション登録関連であることを示すコードが格納される。フラグ２１２には、セッション登録要求の結果を返すコマンドであることを示すコードが格納される。フラグ２１４は、結果の成否を示す情報であり、、セッションＩＤ２１６は、結果が成功した場合に、アプリケーションサーバプログラム１４が生成したセッションＩＤである。
【０１０７】
図１６に示されるのはＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更要求をおこなうコマンドは、ＣＴＩサーバ８上でＡＣＤ制御手段１２からＡＣＤ１１に送られるコマンドであり、顧客が対話追加を要求してきたときに、図１１の対応オペレータ問い合わせの通信パケットを受けて、ＡＣＤ制御手段１２からＡＣＤ１１に送られる場合（図２のシーケンス３２）と、顧客が電話予約をおこなうときに、図１１の対応オペレータ予約をおこなう通信パケットを受けて、ＡＣＤ制御手段１２からＡＣＤ１１に送られる場合（図４のシーケンス３２）とがある。
【０１０８】
コマンド識別子２２０は、ＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更関連のコマンドであることを示すコードが格納される。フラグ２２２には、要求パケットであることを示すコードが格納される。顧客電話番号２２６は、対応オペレータ問い合わせのときには、対応するオペレータを割り出すため、また、対応オペレータ予約をおこなうときには、予約するオペレータを求めるためのキーとなる顧客電話番号の情報である。
【０１０９】
図１７に示されるＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更要求の結果を通知するコマンドは、ＡＣＤ１１からＡＣＤ制御手段１２に送られるコマンドであり、図１６のＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更要求のコマンドのリターン情報として返されるコマンドである。コマンド識別子２２０は、ＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更関連のコマンドであることを示すコードが格納される。フラグ２３２には、結果を返すコマンドであることを示すコードが格納される。フラグ２３４は、結果の成否や状況を示す情報であり、オペレータ情報２３６は、結果が成功した場合に通知する、例えば、オペレータ端末のアドレス情報等のオペレータに関する情報である。
【０１１０】
図１８に示されるＡＣＤテーブルは、ＣＴＩサーバ８内のＡＣＤ１１内にあり、オペレータの状態を管理するためのテーブルである。
【０１１１】
ＡＣＤがオペレータの状態を管理して、通話できるためオペレータを割り当てるための最小限必要な情報は、オペレータＩＤ３００と在席／離席情報３０５と、通話状況（３０６）である。オペレータの状態として管理する情報としては他に、呼量、通話時間、ワーク時間などが考えられるが、ここでは省略している。
【０１１２】
オペレータ情報をデータベースで管理している場合、ＡＣＤテーブルで管理する情報は、オペレータＩＤだけに絞り、詳細な情報は必要に応じて関連付けられたデータベースから検索することしても良い。ただしここでは、本実施形態のコールセンターシステムで利用する情報であるオペレータの電話番号３０１、オペレータ端末のアドレス３０２も併せてＡＣＤテーブルで管理するものとしている。
【０１１３】
先に、ＡＣＤテーブルをオペレータ状況を管理するテーブルと定義したが、場合によっては、図１７に示されるように、通話状態または予約状態にある顧客の情報として、顧客電話番号３０８や顧客ＩＤ３０９も併せて管理するものとしても良い。ここでの顧客電話番号は、通話をしている顧客の電話番号であり、発信者番号通知機能やＩＶＲなどにより、ＡＣＤ１１が取得したものである。実際のシステムを構築する際にはリレーショナルデータベースなどを利用し、この顧客情報の切り離して別テーブルで管理し、オペレータＩＤなどで関連付けをおこなうものとしても構わない。
【０１１４】
表中、オペレータＩＤ００１のオペレータは「通話中」、オペレータＩＤ００２のオペレータは「離席中」、オペレータＩＤ０１０のオペレータは「空き状態」、オペレータＩＤ０１１のオペレータは「予約済」であることを示している。
【０１１５】
このＡＣＤテーブルは、対応オペレータの問い合わせがあったときには、顧客に対応するオペレータの情報を得るときに参照される（図２のシーケンス３２）。また、対応オペレータの予約があったときには、顧客のために予約するオペレータを検索する（図４のシーケンス３２）。また、ＡＣＤ１１は、現在のオペレータの状態を把握するために回線の状態が変わるたびにＡＣＤテーブルに最新の状態を書きこむ。
【０１１６】
図１９に示されるセッション管理テーブルは、ＡＣＤ制御手段１２の中に置かれ、顧客が電話予約をおこなったときに、電話をオペレータに接続するため、セッションＩＤ３５０とオペレータの電話番号３５２を対にして管理するテーブルである。ここでは、ＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更コマンドのリターン値としてオペレータ情報を受け取るものとしているため、ＡＣＤテーブルで管理しているオペレータ情報に従い、オペレータＩＤ３５４とオペレータの端末アドレス３５６も同様に管理するものとしている。
【０１１７】
〔本発明の応用が期待される通信形態〕
本発明の第一の実施形態と第二の実施形態は、顧客とコールセンターのオペレータが電話で対話をしているときに、新たなコミュニケーションの手段を追加するものであった。通信の具体例としては、顧客とオペレータがＷｅｂのページを介して情報を共有する場合について説明した。
【０１１８】
しかしながら、顧客とオペレータ間の通信形態は、これに限られず、同一のセッションという概念でくくられる通信形態であれば可能である。特に、インターネットを利用した対話システム（電子会議システム、テレビ電話システム）など動画の入ったシステムがこれからのインターネットの発展に伴い、有望な分野である。その他、チャト、ホワイトボード、インターネット電話など、顧客とオペレータがリアルタイムで情報を相互にやり取りして、コミュニケーションを図る場合に特に有効である。
【０１１９】
顧客とオペレータがリアルタイムでコミュニケーションを図る場合と比べて、有効性は減じるものの、Ｅ−ＭａｉｌやＦＡＸ、インターネットＦＡＸの場合にも利用することができる。
【０１２０】
【発明の効果】
本発明によれば、電話以外のコンピュータによる通信手段を顧客に提供できるコールセンターにおいて、顧客とオペレータが電話による対話をおこなっているときに、その他の通信手段によるコミュニケーションを追加できるようなコールセンターシステムを提供することができる。
【０１２１】
また、顧客が端末から、オペレータに対して電話の予約がおこなえるようにして、顧客サービスの向上を図ることのできるコールセンターシステムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係るコールセンターシステムのシステム構成図である。
【図２】本発明のコールセンターシステムの通信時の第一の実施形態に係るシーケンス図である。
【図３】本発明のコールセンターシステムの通信時の第二の実施形態に係るシーケンス図である。
【図４】本発明のコールセンターシステムの通信時の第三の実施形態に係るシーケンス図である。
【図５】コネクション制御手段１３の動作を示すフローチャートである。
【図６】ＡＣＤ制御手段１２の動作を示すフローチャートである。
【図７】対話手段追加要求または対話予約要求の通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
【図８】セッション登録要求の通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
【図９】顧客電話番号検索をおこなう際の通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
【図１０】顧客電話番号検索結果を通知する通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
【図１１】対応オペレータ問合せ、または対応オペレータ予約をおこなう際の通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
【図１２】オペレータ端末アドレスを通知する通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
【図１３】セッションＩＤ通知をおこなう通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
【図１４】セッション登録要求をおこなうコマンドのデータ構造の一例を示す図である。
【図１５】セッション登録要求の結果を通知するコマンドのデータ構造の一例を示す図である。
【図１６】ＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更要求をおこなうコマンドのデータ構造の一例を示す図である。
【図１７】ＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更要求の結果を通知するコマンドのデータ構造の一例を示す図である。
【図１８】ＡＣＤテーブルの一例を示す図である。
【図１９】セッション管理テーブルの一例を示す図である。
【符号の説明】
１…顧客サイト、２…コールセンター、３…顧客電話、４…顧客端末、５…電話網、６…ＩＰネットワーク、７…ＰＢＸ、８…ＣＴＩサーバ、９…中継サーバ、１０…顧客データベース、１１…ＡＣＤ、１２…ＡＣＤ制御手段、１３…コネクション制御手段、１４…アプリケーションサーバプログラム、１５…オペレータ、１６…オペレータ端末、１７…オペレータ電話。
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールセンターシステムに係り、顧客がオペレータと電話で対話をおこなっているときに、新たな通信手段によるコミュニケーションを追加して対話できるシステムであって、特に、顧客とオペレータがＷｅｂの共有画面で情報をやりとりするような顧客とオペレータのリアルタイムのコミュニケーションを追加したいときに用いて好適なコールセンターシステムの通信に関する。
【０００２】
また、顧客が端末と電話の双方を利用して、コールセンターシステムの情報にアクセスできるときに、顧客の端末からオペレータに対する電話の予約をおこなえるコールセンターシステムであって、特に、コールセンターのホームページを閲覧している顧客が、ホームページに関することで、電話で質問したい事態などに顧客に提供するサービスとして好適なコールセンターシステムの通信に関する。
【０００３】
【従来の技術】
製品に関する問い合わせ、保守サービスなどで電話サービスを利用する場合に接続されるコールセンタでは、顧客が電話をかけて来て、特段の指定がない限りは、空き状態で現在通話が可能なオペレータに接続される。このときには、一般に、顧客が電話機を使い発信した呼は、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network、公衆回線網）を経由してコールセンターのＰＢＸ（Private Branch eXchange）へ届けられ、ＰＢＸのＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能で、現在通話可能なオペレータに割り振られる。
【０００４】
一方、ＷＷＷの情報を閲覧している顧客が、そのブラウザ画面から対話要求を発行するＷｅｂコールという手段が知られている。この対話要求をおこなった場合には、その要求を受け取ったコールセンター内のＷｅｂサーバ、またはＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバが持つＡＣＤ機能で、通話可能なオペレータにその要求を満たすべくスケジュールを割り振る。
【０００５】
単一メディアだけでは無く、電話に加えてＷｅｂ画面共有などを同時に用いてコミュニケーションを図る際など、従来のコールセンターでは上記のＷｅｂコールバックのように、顧客がブラウザ画面から発した対話要求を受け取った際に、オペレータと顧客との間でＷｅｂ画面共有を開始すると同時に、コールバックでオペレータと顧客間の電話回線も接続することにより、２者間で異メディアを用いたコミュニケーションを同時に実現している。
【０００６】
電話による顧客からのインバウンド呼（コールセンターの内部にかかってくる呼）を任意のオペレータに接続する、従来のコールセンターにおけるＡＣＤ機能に関しては、例えば、ＵＳ０５６３３９２４やＵＳ０５６４２４１１で述べられている。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
顧客からの対話要求に対して任意のオペレータを割り振るコールセンターのようなシステムにおいて、異メディア・他通信手段によるコミュニケーションを同時に開始する方法は、各コミュニケーションを統括するサーバ間などで、対話要求時に、セッション制御・呼制御の連携を図ることにより実現されている。
【０００８】
しかしながら、各コミュニケーション手段の接続要求が個別に時間をおいて発せられた場合がある。特に、先に顧客とオペレータが電話で対話をしていたときに、その接続されている通信回線とは、別の通信回線を用いて発せられた他のコミュニケーションを要求してきた場合には、先に割り当てたオペレータと同一オペレータに特定して、通信を割り振る手段が無い。
【０００９】
また、コールセンターに電話で問い合わせが集中など場合には、従来、顧客側では、待たされるか、あとから電話をかけるように誘導されるかなど顧客サービスに欠けるうらみがあった。例えば、コールセンターの提供するホームページで問題を解決できなかった顧客が、オペレータの電話の予約がおこなえ、スムーズに電話をつなげられるようにすることは顧客サービスの向上につながる。従来のコールセンターシステムでは、このように顧客が快適な通信がおこなえることに対して配慮する点に欠けるという問題点があった。
【００１０】
本発明は、上記問題点を解決するためになされたもので、その目的は、電話以外のコンピュータによる通信手段を顧客に提供できるコールセンターにおいて、顧客とオペレータが電話による対話をおこなっているときに、その他の通信手段によるコミュニケーションを追加できるようなコールセンターシステムを提供することにある。
【００１１】
また、顧客が端末から、オペレータに対して電話の予約がおこなえるようにして、顧客サービスの向上を図ることのできるコールセンターシステムを提供することにある。
【００１２】
上記目的を達成するために、本発明のコールセンターシステムに係る発明の第一の構成は、顧客からの電話を、顧客に応対するオペレータに割り当てるＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能と、顧客から他の通信手段により、オペレータが応対することのできる通信機能とを有するコールセンターシステムにおいて、このコールセンターシステムは、前記顧客からの他の通信手段による通信を前記オペレータの端末に割り当てることのできるコネクション制御手段を有し、顧客が電話により、あるオペレータと接続されているときに、その顧客とそのオペレータとに共通のセッションＩＤを付与し、前記コネクション制御手段は、前記共通のセッションＩＤによりその顧客とそのオペレータを特定して通信できるようにし、その顧客とそのオペレータが電話に加えて、前記他の通信手段により、相互にコミュニケーションを図れるようにするコネクション制御手段を備え、前記顧客と前記オペレータとの間の通信の開設の要求を、前記顧客の方からおこなうようにしたものである。
【００１４】
上記目的を達成するために、本発明のコールセンターシステムに係る発明の第二の構成は、顧客からの電話を、顧客に応対するオペレータに割り当てるＡＣＤ機能と、顧客から他の通信手段により、オペレータが応対することのできる通信機能とを有するコールセンターシステムにおいて、このコールセンターシステムは、前記顧客からの他の通信手段による通信を前記オペレータの端末に割り当てることのできるコネクション制御手段を有し、顧客が電話により、あるオペレータと接続されているときに、その顧客とそのオペレータとに共通のセッションＩＤを付与し、前記コネクション制御手段は、前記共通のセッションＩＤによりその顧客とそのオペレータを特定して通信できるようにし、その顧客とそのオペレータが電話に加えて、前記他の通信手段により、相互にコミュニケーションを図れるようにするコネクション制御手段を備え、前記顧客と前記オペレータとの間の通信の開設の要求を、前記オペレータの方からおこなうようにしたものである。
【００１７】
上記目的を達成するために、本発明のコールセンターシステムに係る発明の第二の構成は、顧客からの電話を、顧客に応対するオペレータに割り当てるＡＣＤ機能と、顧客から他の通信手段により、オペレータが応対することのできる通信機能とを有するコールセンターシステムにおいて、このコールセンターシステムは、前記顧客からの他の通信手段による通信を前記オペレータの端末に割り当てることのできるコネクション制御手段を有し、顧客が前記他の通信手段により、あるオペレータの端末と接続されているときに、その顧客が前記他の通信手段によって、その接続されている端末により通信しているオペレータに電話がつながるように接続要求を送り、前記接続要求により前記オペレータを選択するＡＣＤ制御手段を有するようにしたものである。
【００１８】
より詳しくは、上記コールセンターシステムにおいて、このコールセンターシステムは、前記顧客からの他の通信手段による通信を、セッションにより管理する手段を有し、 前記顧客がセッションＩＤを入力することにより、電話を前記オペレータにつなげるようにしたものである。
【００２０】
より詳しくは、上記第一の構成のコールセンターシステムにおいて、このコールセンターシステムは、さらに、オペレータに関する状態を管理するＡＣＤテーブルと、ＡＣＤ制御手段とを有し、前記ＡＣＤテーブルにオペレータがどの顧客に応対しているかを分るように顧客情報を持たせて、前記顧客と前記オペレータとの間の通信の開設にあたり、前記ＡＣＤ制御手段に顧客識別情報を渡すことにより、前記他の通信を開設するオペレータを特定するようにしたものである。
【００２１】
また詳しくは、上記第二の構成のこのコールセンターシステムは、さらに、オペレータに関する状態を管理するＡＣＤテーブルを有し、前記ＡＣＤテーブルによりオペレータの状態を参照することにより、電話を割り当てるＡＣＤ制御手段を有するようにしたものである。
【００２２】
本発明では、以上のような構成により、コールセンターにおいて既に電話回線がつながっている顧客とオペレータとの間で、新たに別の通信手段を追加利用する際の接続要求時に、顧客が提示する顧客情報を用いて、その電話回線を接続しているオペレータを検索するコネクション制御手段を設けるているので、顧客は先に電話回線でつながっているオペレータと、新たな通信手段を追加利用したコミュニケーションが可能になる。
【００２３】
また、本発明では、コールセンタにおいて既に電話回線がつながっている顧客とオペレータとの間で、新たに別の通信手段を追加利用する際に、オペレータがコネクション制御手段からセッションＩＤを取得し、これを既に回線接続されている電話回線を用いて顧客に伝え、そのセッションＩＤを以って新たなコミュニケーションを開始することにより、後から新たな通信手段を追加利用したコミュニケーションが可能になる。
【００２４】
さらに、本発明では、ＷＷＷ情報を閲覧している顧客が閲覧している情報に対して問い合わせをおこなうために、ブラウザ画面から対話要求を発行して対応するオペレータの予約をおこなう際に、顧客からの電話に対しオペレータの割り当てをおこなっているＡＣＤを制御して、確保するオペレータを割り当てて予約状態に変更するＡＣＤ制御手段とを備えることにより、Ｗｅｂからのオペレータ予約直後に顧客がかける電話は、予約したオペレータに自動的に接続されるようになる。
【００２５】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係る各実施形態について、図１ないし図１９を用いて説明する。
〔コールセンターシステムのシステム構成〕
先ず、図１を用いて本発明に係るコールセンターシステムのシステム構成について説明する。
図１は、本発明に係るコールセンターシステムのシステム構成図である。
【００２６】
顧客サイト１には、通信手段として電話機３と端末４とを有している。この内で、電話機３は、ＰＳＴＮ５に接続されていて、端末４の方は、インターネット等のネットワーク６に接続されている。
【００２７】
ネットワーク６への接続の回線は、アナログ回線でもＩＳＤＮ（Integrated Service Digital Network）でも良いし、接続の仕方は、ダイアルアップ接続でも、企業網（ＬＡＮ等）からの専用線接続等、如何なる方法でも構わない。
【００２８】
さて、顧客がコールセンタに連絡を取りたいと思い、顧客サイト１からコールセンタ２に電話をするとする。顧客１からの電話をコールセンター２では、最初にＰＢＸ（Private Branch eXchange）７で受ける。ＰＢＸ７と接続されているＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ８は、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）やＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能等を有し、ＰＢＸ７の制御をおこなう。ここで、ＡＣＤとは、コールセンター内にかかってきた電話をオペレータに自動的に割り振る機能であり、サーバ８内のＡＣＤ１１は、顧客１からの電話に対応するオペレータ１５の割り当てをおこなう。対応するオペレータの選出をおこなったＡＣＤ１１は、ＰＢＸ７に対して顧客からの電話をそのオペレータに接続するよう指示を出す。また、ＩＶＲは、顧客からの電話に対して適切に応答して誘導する機能である。本実施形態では、ＡＣＤやＩＶＲ機能は、ＣＴＩサーバ８内の機能として記述しているが、ＰＢＸ７が内部に機能を持つような形態でも良い。また、このシステム構成では、ＰＢＸ７とＣＴＩサーバ８とは、別の構成になっているが、ＰＢＸ７とＣＴＩサーバ８が一体となった機器構成でも、本発明は適用可能である。
【００２９】
後に詳説するが、本発明に係るコールセンターシステムでは、顧客サイト１から端末４によって、ネットワーク６経由で、オペレータとコンピュータによって交信するすることを想定している。このときの顧客１の端末４によるネットワーク６経由でのアクセスは、コールセンター内の中継サーバ９が仲介する。顧客の端末４からＷｅｂコンテンツにアクセスしようとする場合には、中継サーバ９はすなわちＷｅｂサーバに相当する。端末４は、パーソナルコンピュータでも良いし、インターネット専用端末や家電にインターネット機能が組み込まれたインターネットＴＶのような形態でも良い。オペレータ１５側も、顧客１同様、端末１６と電話機１７とを有し、これらを用いて顧客対応をおこなう。ＣＴＩサーバ８、中継サーバ９、顧客データベース１０、オペレータの端末１６は、ＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワークに接続されており、オペレータの電話機１７は、ＰＢＸ７と接続されている。
【００３０】
ＣＴＩサーバ８には、上述の如くＡＣＤ機能と、それに加えてＡＣＤ制御手段１２がある。また、中継サーバ９には、通信アプリケーションを実行するための通信アプリケーションのサーバプログラム１４と、コネクション制御手段１３がある。
【００３１】
ＣＴＩサーバ８にあるＡＣＤ制御手段１２は、コネクション制御手段１３とＡＣＤ１１との間の媒介として機能する。中継サーバ９にあるコネクション制御手段１３は、電話以外で顧客とオペレータが、コンピュータを用いた通信をするときに接続するのが主な機能である。
【００３２】
従来のコールセンターシステムと比べたときの本発明の新規特徴点は、これらのＡＣＤ制御手段１２とコネクション制御手段１３により、顧客とオペレータが電話とコンピュータを用いた通信を、シームレスにおこなえるようにしたことにある。
【００３３】
〔実施形態１〕
以下、上の図１のシステム構成図に加え、図２を用いて本発明に係る第一の実施形態について説明する。
図２は、本発明のコールセンターシステムの通信時の第一の実施形態に係るシーケンス図である。
先ず、図１を用いて第一の実施形態のときの通信動作の概要について説明しよう。
【００３４】
第一の実施形態では、顧客サイト１からの電話に対し任意のオペレータが割り当てられ、電話での会話をおこなっている状況において、新たに端末上で動作する通信アプリケーションを利用して、対話のチャネルをさらに追加して相互コミュニケーションを図る場合を想定する。
【００３５】
一般に端末で動作する通信アプリケーションを利用して相手端末と通信をおこなうには、通信先のアドレスを特定する必要がある。しかしながら、プロキシーサーバ経由でＷｅｂコンテンツにアクセスしてくるケースなどでは、Ｗｅｂサーバ側で通信ヘッダから取得できるアドレスはプロキシーサーバのアドレスとなってしまい、相手端末のアドレスは特定できない。そこで、この様なケースの解決策としては、対話をおこなおうとする各々がアドレスを特定できる中継サーバ（例えばＷｅｂサーバ）を設置し、その中継サーバを介して同一セッションに属する端末間でデータ通信をおこなうという方法がある。
【００３６】
本実施形態でも、顧客とオペレータが、このような方法で中継サーバを介して通信する場合を考える。
【００３７】
さて、顧客サイト１の電話３とオペレータの電話１７がつながっているときに、新たな対話機能の追加を顧客側から要求するとする。この場合に、対話手段追加要求が、顧客の端末４から発行される。対話手段追加要求は中継サーバ９に送られ、コネクション制御手段１３が受信する。対話手段追加要求時に顧客識別情報として顧客ＩＤを送る仕組みにする場合、対話手段追加要求を受け取ったコネクション制御手段１３は、顧客ＩＤを引数として顧客データベース１０に顧客電話番号の問い合せをおこなう。この処理は、顧客識別情報として顧客電話番号を送受する仕組みにする場合は不要になる。
【００３８】
顧客電話番号を解決したコネクション制御手段１３は、顧客電話番号を引数としてＡＣＤ制御手段１２に問い合せをおこない、その顧客電話番号に対応する顧客と現在通話をおこなっているオペレータを検索する。ＡＣＤ制御手段１２は、受け取った顧客電話番号を引数にし、ＡＣＤテーブルを参照して対応しているオペレータを割り出す。ＡＣＤテーブルには、現在つながっている顧客の電話番号を保持していて、受け取った顧客電話番号により通話しているオペレータを割り出すことができる。ＡＣＤテーブルは、後に詳説するが、ＡＣＤ機能のために、主にオペレータの状態を管理するためのテーブルである。そして、ＡＣＤ制御手段１２は、検索結果として、コネクション制御手段１３に該当オペレータが使用している端末のアドレスを返す。コネクション制御手段１３がオペレータの端末のアドレスを受け取ると、コネクション制御手段１３は、新たに追加利用する通信アプリケーションのサーバプログラム１４に、新規セッションの生成を要求する。セッションが生成され、セッション生成要求のリターン値としてセッションＩＤを受け取ったら、これを顧客およびオペレータ双方に通知する。このセッションＩＤは、顧客とオペレータが通信をするためのキーとなる情報であり、顧客およびオペレータは、セッションＩＤをパラメータとしてアプリケーションサーバプログラム１４との間で通信回線を開設し、アプリケーションサーバプログラム１４を仲介として、セッションが開始されてデータ通信がおこなえるようになる。
【００３９】
この例では、アプリケーションサーバプログラム１４がデータ通信の仲介までおこなうものとして説明をしたが、データ通信は、直接顧客の端末４とオペレータ端末１６間でおこなうものとし、アプリケーションサーバプログラム１４は呼制御だけをおこなう構成も可能である。また、各通信プログラムの呼制御機能を全てコネクション制御手段１３が包含するようにした場合には、アプリケーションサーバプログラム１４は呼制御機能を持つことも不要となる。
【００４０】
次に、図２を用いて第一の実施形態の通信動作を、通信シーケンスごとにより詳細に説明する。
【００４１】
始めに、顧客１は、コールセンター２の代表番号に電話をかける（シーケンス２０）。コールセンター２側では、この電話をＰＢＸ７で受け、どのオペレータに接続するかをＣＴＩサーバ８のＡＣＤ１１機能に問い合せる（シーケンス２１）。この際、ＡＣＤ１１へ問い合せをおこなう前に、顧客用件を幾つかの分類に分けたり、発信者（電話）番号の取得出来なかった顧客に対し電話番号を通知して貰う目的などから、ＩＶＲのような自動応答装置によるガイダンス形式を用いて、顧客情報を取得するケースも存在する。
【００４２】
ＡＣＤ１１では、ＰＢＸ７からの問い合わせの返答として対応するオペレータの選出をおこない、その結果をＰＢＸ７に返す（シーケンス２２）。そして、接続先のオペレータを指示されたＰＢＸ７は、電話回線をそのオペレータにつなぐことになる（シーケンス２３）。
【００４３】
ここまでは、従来から存在する電話受付のコールセンターのシーケンスであるが、このように顧客とオペレータとの間で電話による対話をおこなっている状況で、新たに端末上で動作する通信アプリケーションを追加利用して相互コミュニケーションを図ろうと言うのが本発明の主眼とするところである。このような想定の元で、本実施形態では、顧客発動の処理によって通信回線を新規に開設して、通信するものとしよう。
【００４４】
例えば、電話をかけている状況で、顧客・オペレータ双方が、同じＷｅｂのページ画面を見たい、あるいは、Ｗｅｂのページ画面により、情報のやり取りをおこないたいと考えたとする。この場合に、中継サーバ９では、アプリケーションサーバプログラム１４として、Ｗｅｂ画面同期サーバプログラムを動かし、顧客端末４と中継サーバ９間の通信プロトコルは、ＨＴＴＰ（Hyper Text Transfer Protocol）で、オペレータ端末１６と中継サーバ９間の通信プロトコルは、ＨＴＴＰまたはＴＣＰもしくはＵＤＰでおこなうこととなる。
【００４５】
回線接続をおこなう際、顧客は入力画面より顧客識別情報を入力し、その識別情報を引数として対話手段追加要求を発行する。顧客識別情報は、コールセンター２で顧客を一意に識別できる情報でなければならない。顧客から送られた対話手段追加要求は、中継サーバ９内で動作しているコネクション制御手段１３に送られる（シーケンス３０）。
【００４６】
対話手段追加要求時に顧客識別情報として顧客ＩＤを送る仕組みにする場合、対話手段追加要求を受け取ったコネクション制御手段１３は、顧客ＩＤを引数として顧客データベース１０に顧客電話番号の問い合せをおこなう（シーケンス３１）。この処理は、顧客識別情報として顧客電話番号を送受する仕組みにする場合には不要になる。顧客電話番号を解決したコネクション制御手段１３は、顧客電話番号を引数としてＡＣＤ制御手段１２に問い合せをおこない、その顧客電話番号に対応する顧客と現在通話を行っているオペレータを検索する（シーケンス３２）。
【００４７】
ＡＣＤ制御手段１２は、受け取った顧客電話番号を引数にし、ＡＣＤテーブルを参照して対応しているオペレータを割り出し、そのオペレータが使用している端末のアドレスを返す（シーケンス３３）。ＡＣＤテーブルは、現在つながっている顧客の電話番号を保持していて、受け取った顧客電話番号により通話しているオペレータを割り出して、そのアドレスを返すのである。なお、ＡＣＤテーブル内に受け取った顧客電話番号が存在しないときには、エラーになる。
【００４８】
コネクション制御手段１３は、オペレータ端末のアドレスを受け取ると、新たに追加利用する通信アプリケーションのサーバプログラム１４に、新規セッションの生成要求を発行する（シーケンス３４）。セッションが生成され、セッション生成要求のリターン値としてセッションＩＤを受け取ったら（シーケンス３５）、これをシーケンス３０の対話手段追加要求の応答として顧客に通知する（シーケンス３６）。セッションＩＤの受け渡しの仕方は、表示しているＷｅｂページの裏で働くアプレットに渡して顧客としては、セッションＩＤを意識せずに通信が開始される方法や、Ｗｅｂページに明示的に表示して、それをクリックすることにより、通信を開始する方法などが考えられる。
【００４９】
このように顧客が意識するかしないかはともかく、顧客は、セッションＩＤをパラメータとしてアプリケーションサーバプログラム１４との間で通信回線を開設する（シーケンス３７）。図示しなかったが、オペレータ側にもセッションＩＤが渡され、このセッションＩＤをキーとして、アプリケーションサーバプログラム１４が、両者の通信を仲介して通信がおこなえるようになる。
【００５０】
ここでは、オペレータ端末はコールセンター２（イントラネット）内にあることから、顧客端末４と中継サーバ９間の通信と違い、通信ヘッダよりオペレータ端末のアドレスが正確に取得できるものと想定している。この前提が成り立たない場合は、オペレータ端末と中継サーバ９間の通信回線も、顧客端末４と中継サーバ９間と同様、セッションＩＤをパラメータとして通信回線を開設する必要がある。また、コネクション制御手段１３が、オペレータ端末のアドレスが取得できない場合には、シーケンス３３ではオペレータＩＤなどオペレータを識別する情報を返し、シーケンス３４ではそのオペレータ識別情報を引数としてセッション生成要求を発行する。そして、コネクション制御手段１３は、アプリケーションサーバプログラム１４からセッションＩＤを受け取ることになるが、このセッションＩＤを受け取るために、オペレータ側からオペレータＩＤなどオペレータ識別情報を引数とした検索要求をコネクション制御手段１３に対して発行することにより、検索取得できるようにする必要がある。
【００５１】
〔実施形態２〕
次に、図３を用いて本発明に係る第二の実施形態について説明する。
図３は、本発明のコールセンターシステムの通信時の第二の実施形態に係るシーケンス図である。
【００５２】
第二の実施形態も、第一の実施形態と同様に、顧客とオペレータが電話で対話をおこなっているときに、さらに、端末上で動作する通信アプリケーションを用いた対話を追加して、コミュニケーションを図る場合である。第一の実施形態との違いは、第一の実施形態では顧客主導で対話の追加処理を要求したが、この第二の実施形態では、オペレータ側からの発動で対話の追加処理を要求する点である。
【００５３】
第一の実施形態と同様に本実施形態でも、顧客とオペレータが中継サーバを介して通信する場合を考える。
【００５４】
先ず、顧客とオペレータとの間の電話回線の接続手順は、第一の実施形態と同様である（シーケンス２０〜２３）。
【００５５】
オペレータ側からの要求により、新たな対話手段の利用を開始する場合には、オペレータはコネクション制御手段１３に対し、新規セッション登録要求を発行する（シーケンス４０）。セッション登録要求を受信したコネクション制御手段１３は、通信ヘッダから取得するオペレータ端末１６のアドレスを引数として、通信アプリケーションのサーバプログラム１４に対し、新規セッションの生成要求を発行する（シーケンス３４）。この新規セッションの生成要求を受けて、通信アプリケーションのサーバプログラム１４は、コネクション制御手段１３に対してセッションＩＤを返す（シーケンス３５）。
【００５６】
コネクション制御手段１３は、受け取ったセッションＩＤを、シーケンス４０の新規セッション登録要求の応答としてオペレータに通知する（シーケンス４２）。
【００５７】
このセッションＩＤを顧客へ通知するのは、既に接続されている電話回線を用い、口頭で顧客に伝えることにする（シーケンス４５）。顧客は、セッションＩＤをパラメータとしてアプリケーションサーバプログラム１４との間で通信回線を開設し、アプリケーションサーバプログラム１４を仲介としてオペレータとデータ通信をおこなう（シーケンス３７）。
【００５８】
この場合の具体的な通信のイメージとしては、以下のようになる。
【００５９】
顧客は、コールセンタが開設しているホームページを、ブラウザにＵＬＲを入力することにより参照する。コールセンタのホームページには、顧客側からのセッションＩＤを入力する欄が用意してあり、顧客はそれに電話で聞いたセッションＩＤを入れて、中継サーバ９に送る。通信アプリケーションのサーバプログラム１４は、このセッションＩＤを解釈して、顧客とオペレータとのセッションを開始し、これによって、両者は、同じＷｅｂのページを共有し情報のやりとりがおこなえるようになる。
【００６０】
〔実施形態３〕
次に、図４を用いて本発明に係る第三の実施形態について説明する。
図４は、本発明のコールセンターシステムの通信時の第三の実施形態に係るシーケンス図である。
【００６１】
第一と第二の実施形態は、顧客とオペレータが電話をしていたときに、これに端末での通信を追加する場合であった。この第三の実施形態では、その両者とは、発想は異なり、顧客側からオペレータに対して電話の予約をおこなえるようにするものである。すなわち、本実施形態は、電話以外の手段、例えば、顧客サイト１の端末４からコールセンター２に対話要求を発行して、対応オペレータの予約をおこない、予約ができた際に顧客から電話をかけると、予約したオペレータに自動的に電話が接続されるという例である。
【００６２】
コールセンターの業務の内容によっては、顧客は電話でサービスを受けたくても、なかなか電話がつながらないときがある。このような場合に電話の予約ができることは、顧客にとってメリットがあり、また、コールセンターの側からしても有効なオペレータの管理がおこなえることが期待できる。
【００６３】
例えば、コールセンター側の提供するＷＷＷ情報の閲覧をおこなっていた顧客が、ＷＷＷ掲載情報に関連して問い合せをおこなう場合、またはＷＷＷ掲載情報のＱ＆Ａを参照して問題の自己解決を図っていた顧客が、Ｑ＆Ａの情報では問題を解決できず、コールセンターに問い合せをおこなおうとする場合である。
【００６４】
この場合に、顧客は先ず問い合せ時のフォーム入力画面で必要な情報を入力し、対話予約要求を発行する（シーケンス５０）。対話予約要求は中継サーバ９（この場合、Ｗｅｂサーバ）に送信され、同サーバ内で稼動しているコネクション制御手段１３に渡される。コネクション制御手段１３は、受信したフォーム入力情報から顧客識別情報を取り出し、必要に応じて顧客データベース１０に問い合せをおこない、顧客電話番号を取得する（シーケンス３１）。顧客電話番号を取得した後に、コネクション制御手段１３は、次にＡＣＤ制御手段１２に対して、顧客電話番号を引数として対応オペレータの予約要求を発行する（シーケンス５２）。
【００６５】
ＡＣＤ制御手段１２は、オペレータ予約要求を受け取ると、ＡＣＤテーブルを参照して適当なオペレータを選び出し、選出したオペレータを予約状態としてＡＣＤテーブルの書き換えをおこなう。ここで、適当なオペレータとは、顧客が電話をかけてくる時点で、電話の応対ができるようにスケジュールできるオペレータである。ＡＣＤ制御手段１２は、必要な情報として、そのオペレータ端末のアドレスをコネクション制御手段１３に伝える（シーケンス５３）。また、割り当てたオペレータには、顧客からの電話がまわされる旨、オペレータ端末に宛てて通知メッセージを送付する（シーケンス５４）。
【００６６】
コネクション制御手段１３は、対応オペレータの端末アドレスを受け取ると、そのオペレータ端末アドレスを引数としてアプリケーションサーバプログラム１４（例えば、Ｗｅｂ画面同期サーバプログラム）にセッション登録要求を発行する（シーケンス３４）。コネクション制御手段１３がアプリケーションサーバプログラム１４が生成したセッションＩＤを受け取ると（シーケンス３５）、これをシーケンス５０の対話予約要求の応答として顧客に通知する（シーケンス５６）。通知の方法は、例えば、顧客の見ているＷｅｂページ上に表示する方法が考えられる。また、オペレータへもセッションＩＤを通知しておく（シーケンス５５）。ただし、オペレータの特定・識別はアドレスからでも可能なので、シーケンス５５の処理は無くとも構わない。
【００６７】
一方、ＡＣＤ制御手段１２にもセッションＩＤを通知しておく（シーケンス５７）。ここで、ＡＣＤ制御手段１２は、セッション管理テーブルに割り当てたオペレータの電話番号とセッションＩＤとを対にして管理する。
【００６８】
顧客およびオペレータは、セッションＩＤを受信した段階で、電話による対話に先だって、セッションＩＤを引数としてアプリケーションサーバプログラム１４と通信回線を接続し、端末を使った対話セッションを開始する（シーケンス３７）。
【００６９】
セッションＩＤの通知を受けた顧客は、オペレータ予約後の電話専用番号にダイアルし、第２ダイアルやＩＶＲで誘導される入力情報としてそのセッションＩＤを入力する（シーケンス６０）。セッションＩＤを受け取ったＡＣＤ制御手段１３は、先にシーケンス５７でセッション管理テーブルに登録した情報を検索し、セッションＩＤと対応するオペレータの電話番号を導き出す。オペレータ電話番号が判明したら、該電話番号に顧客電話を接続するようＰＢＸに指示を出し（シーケンス６５）、顧客電話をオペレータにつなぐ（シーケンス６６）。
【００７０】
顧客とオペレータとが電話で通話するのに対応して、ＡＣＤテーブルを書きかえる必要があるが、この書き換えは、シーケンス６０でＡＣＤ制御手段１３がセッションＩＤを受け取ってから、シーケンス６６で顧客電話がオペレータに接続されるまでの間の何れかの段階でおこなう（シーケンス６４）。あるいは、シーケンス５２の段階において予約状態とせずに、先に通話状態として登録しておいても構わない。
【００７１】
また、発信者番号通知により顧客電話番号が自動取得できる場合には、顧客電話番号と予約したオペレータの電話番号とをＡＣＤ制御手段１２において対にして管理しておくことで、ＡＣＤ制御手段にセッションＩＤを通知するというシーケンス５７の処理は不要となる。すなわち、セッションＩＤで予約の管理をする変わりに、顧客の電話番号を予約のキーとするものである。このようにすれば、シーケンス６０では第２ダイアルやＩＶＲを利用せずとも、自動取得する顧客電話番号を引数としてＡＣＤ制御手段１２に問い合せをおこなうことにより、顧客電話は予約したオペレータに接続される。
【００７２】
〔コネクション制御手段１３の動作〕
次に、図５を用いて本発明に係るコールセンターシステムのコネクション制御手段１３の動作について説明する。
【００７３】
図５は、コネクション制御手段１３の動作を示すフローチャートである。
【００７４】
コネクション制御手段１３を、中継サーバ９で実行されるプログラムとして実現する場合には、例えば、そのプログラムは、中継サーバ９起動時に自動または手動で起動して運用する。プログラム起動後は、三種類の要求メッセージの受信待ち状態となる。三種類の要求メッセージの内訳は、対話手段追加要求，セッション登録要求，対話予約要求の三種類である。
【００７５】
対話手段追加要求は、第一の実施形態で説明したような顧客とオペレータとの間の電話回線が接続され、電話による対話を行っている状況から、新たに別の通信回線・通信手段を用いた対話をその顧客とそのオペレータ間で追加利用する際に、顧客側から発行される要求メッセージである（図２のシーケンス３０）。一方、セッション登録要求は、上の状況下において第二の実施形態で説明したようなオペレータ側から発行される要求メッセージである（図３のシーケンス４０）。対話予約要求は、第三の実施形態で説明したような、例えば、ＷＷＷ情報を閲覧していた顧客が、閲覧していた情報に対して問い合せをしようと考えた際、電話をかける前にオペレータの予約を行うために、顧客がブラウザからＷｅｂサーバを介して発行する要求メッセージである（図４のシーケンス５０）。
【００７６】
（I）対話手段追加要求受信
コネクション制御手段１３は、対話手段追加要求を受信したら（ステップ７０）、対話手段追加要求と共に送られてくる顧客識別情報に基づき顧客電話番号の解決を図る（ステップ７３）。ステップ７３は、顧客識別情報として送られてくる情報に顧客電話番号が含まれていない時に必要な処理であり、顧客識別情報として送られてくる情報に顧客電話番号が含まれているときには必要ない。含まれていないとき、例えば、顧客識別情報として送られてくる情報が顧客ＩＤであった場合、コネクション制御手段１３は顧客ＩＤを引数として顧客データベース１０に問い合せを発行し、顧客電話番号を検索取得する。顧客電話番号が判明したら、コネクション制御手段１３はＡＣＤ制御手段１２に対して、顧客電話番号を引数として対応オペレータの問い合せをおこなう（ステップ７４）。
【００７７】
このときの仕組みは、その顧客電話番号の顧客と通話をおこなっているオペレータを特定するという仕組みである。すなわち、ＡＣＤ制御手段は、現在、顧客が電話している顧客電話番号が分っていて、それを後からデータベースで検索した顧客電話番号などとのマッチングをおこなう。そして、その顧客と通話しているオペレータを割り出す。
【００７８】
この仕組みでは、顧客がコールセンターに電話した際に発信者番号通知によって顧客電話番号が取得できなかった場合や、対話手段追加要求時に顧客が申請した顧客電話番号が現在利用している電話の番号と違っていた場合、また、顧客データベース１０に登録されている情報が現在利用している電話番号と違っている場合にエラーとなる。
【００７９】
このようなケースへの対策としては、例えば、顧客からの電話をコールセンターで受ける際、ＩＶＲなどを用いて顧客ＩＤの入力を促し、オペレータの割り当て接続をおこなうときに、ＡＣＤテーブルにその顧客ＩＤも登録するという方法を取れば良い。こうする事により、ステップ７４では顧客ＩＤを引数とした対応オペレータの検索が可能となり、顧客電話番号の取得エラーや登録情報と利用時との違いなどの要因に左右されることが無くなる。これは、顧客の電話を電話番号ではなく、顧客ＩＤで管理しようとする発想である。
【００８０】
対応オペレータを特定したＡＣＤ制御手段１２は、そのオペレータが利用している端末のアドレスをリターン値としてコネクション制御手段１３に返す（ステップ７６）。オペレータ端末のアドレスを取得したコネクション制御手段１３は、新たに利用するアプリケーションサーバプログラム１４に対し、取得したオペレータ端末アドレスなどを引数として、セッション登録要求を発行する（ステップ７７）。コネクション制御プログラム１３は、アプリケーションサーバプログラム１４からリターン値としてセッションＩＤを受け取り（ステップ７８）、そのセッションＩＤを顧客に通知する（ステップ８０）。
【００８１】
（II）セッション登録要求受信
コネクション制御手段１３が、セッション登録要求を受信すると（ステップ７１）、通信ヘッダよりオペレータ端末のアドレスを取得し、対話手段追加要求を受信した際のステップ７７、ステップ７８と同様のステップを踏んでセッションＩＤを取得し、これをオペレータ端末にリターン値として返す（ステップ８２）。
【００８２】
（III）対話予約要求受信
コネクション制御手段１３が対話予約要求を受信すると（ステップ７２）、顧客電話番号の解決を図る（ステップ７３）。顧客電話番号の解決は、対話手段追加要求メッセージを受信した際の処理と同様である。顧客電話番号の解決は、後に顧客側から電話をかける際に、顧客が利用している電話番号を発信者番号通知などで自動取得できる場合に効果を発揮する。すなわち、両者が一致しないときには、その電話を不正なものとして電話を取りつがないなど処理をすることができる。
【００８３】
顧客電話番号が判明したら、コネクション制御手段１３は、ＡＣＤ制御手段１２に対して、顧客電話番号を引数として対応オペレータの予約要求を発行する（ステップ７５）。
【００８４】
オペレータの予約は、オペレータが全てビジーの場合などオペレータの予約ができないときにはエラーとなるが、この場合の流れは本図の記載では省略している。オペレータビジーなどで、オペレータ割り当てがエラーとなった場合、コネクション制御手段１３はＡＣＤ制御手段１２からエラーメッセージを受け取った後にステップ７０の前へ戻る。
【００８５】
一方、オペレータ予約が正常におこなわれたときは、コネクション制御手段１３は、ＡＣＤ制御手段１２より割り当て予約されたオペレータが利用する端末のアドレスをリターン値として受け取る（ステップ７６）。オペレータ端末のアドレスを受け取った後の処理、ステップ７７とステップ７８は、対話手段追加要求に対する処理をおこなう場合の同ステップと同様である。セッションＩＤを取得（ステップ７８）した後は、コネクション制御手段１３がＡＣＤ制御手段１２へセッションＩＤを通知する（ステップ７９）。また、セッションＩＤは顧客側にも対話予約要求の応答として返す（ステップ８４）。ただし、予約をセッションＩＤでなく、顧客電話番号で管理するようにした場合で、かつ、顧客からの電話時に発信者番号通知で顧客電話番号が取得できる場合には、ステップ７９とステップ８４の処理は、セッションＩＤがなくとも電話をオペレータに接続できるので不用の処理となる。
【００８６】
コネクション制御手段１３は、中継サーバ９のシャットダウン等でプログラムを終了するまでの間（ステップ８６）、ステップ７０の前に戻り、３種類の要求メッセージの受信処理を繰り返す。
【００８７】
〔ＡＣＤ制御手段１２の動作〕
次に、図６を用いて本発明に係るコールセンターシステムのＡＣＤ制御手段１２の動作について説明する。
図６は、ＡＣＤ制御手段１２の動作を示すフローチャートである。
【００８８】
ＡＣＤ制御手段１２は、ＣＴＩサーバ８で実行されるプログラムとして実現する場合には、例えば、そのプログラムは、例えば、ＣＴＩサーバ８起動時に自動または手動で起動して運用する。プログラム起動後は、二種類の要求メッセージの受信待ち状態となる。二種類の要求メッセージとは、対応オペレータ問い合わせ要求と、対応オペレータ予約要求である。
【００８９】
対応オペレータ問い合わせ要求とは、第一の実施形態で説明したように顧客とオペレータが電話で対話しているときに、顧客からの発動により対話の追加を要求したときに、コネクション制御手段１３からＡＣＤ制御手段１２に対して、オペレータの情報を問い合わせる処理である（図２のシーケンス３２）。また、対応オペレータ予約要求とは、第三の実施形態で説明したように顧客が端末４などの手段により、オペレータと電話での対話を予約するときに、コネクション制御手段１３からＡＣＤ制御手段１２に対して、対応できるオペレータを予約する処理である（図４のシーケンス５２）。
【００９０】
（I）対応オペレータ問い合わせ要求受信
ＡＣＤ制御手段１２が、対応オペレータ問い合わせ要求を受信すると（ステップ９０）、要求メッセージに含めて送られてきた顧客電話番号を引数としてＡＣＤテーブルを参照し、その顧客電話番号を利用する顧客と通話状態にあるオペレータを検索する（ステップ９２）。
【００９１】
対応しているオペレータが判明し、検索結果としてそのオペレータの端末アドレスを取得すると（ステップ９４）、このオペレータ端末のアドレス情報をコネクション制御手段１３に、対応オペレータ問い合わせ要求のリターン値として返す（ステップ９６）。
【００９２】
（II）対応オペレータ予約要求受信
一方、ＡＣＤ制御手段１２が、対応オペレータ予約要求を受信すると（ステップ９１）、ＡＣＤテーブルを参照して空きオペレータの状況を調べ、適切なオペレータの割り当て予約をおこなう。このときに、要求メッセージに含めて送られてくる顧客電話番号を引数として、ＡＣＤテーブル上の割り当て予約するオペレータ項目の書き換えをおこなう（ステップ９３）。ただし、顧客電話番号の登録は省略しても良い。オペレータ予約がおこなえた場合は（ステップ９５）、予約したオペレータが利用する端末のアドレスをコネクション制御手段１３に返す（ステップ９７）。一方、オペレータがビジーで割り当て予約可能なオペレータが居ない場合には、対応オペレータ予約要求の応答としてコネクション制御手段１３にビジー（エラー）の旨を返す（ステップ９９）。コネクション制御手段１３にビジー通知を返した後は初期状態に戻り、要求メッセージの受信待ち状態で待機する。
【００９３】
対応オペレータの予約が成功し、コネクション制御手段１３に予約オペレータ端末のアドレスを通知した後は、ＡＣＤ制御手段１２は、コネクション制御手段１３からのセッションＩＤの通知を待つ。セッションＩＤの通知を受けたら、ＡＣＤ制御手段１２は、セッション管理テーブルに、先に予約したオペレータの電話番号とそのセッションＩＤとを対にして管理する（ステップ１０１）。その後、セッションＩＤをアクセスキーとした電話を受信したら（ステップ１０３）、ステップ１０１で登録管理した情報からそのセッションＩＤに対応するオペレータの電話番号を検索し、その電話番号に顧客からの電話を接続するようＰＢＸ７に指示を出す（ステップ１０５）。
【００９４】
以上の処理が終了したら、プログラムを終了するまでの間（ステップ１０９）、再び初期状態に戻って要求メッセージの受信待ち状態となる。
【００９５】
〔通信パケット、コマンド、管理テーブルのデータ構造〕
次に、図７ないし図１９を用いて上記実施形態１ないし３をふまえて、本発明の通信に用いられる通信パケット、コマンド、制御のための管理テーブルのデータ構造について説明する。
図７は、対話手段追加要求または対話予約要求の通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
図８は、セッション登録要求の通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
図９は、顧客電話番号検索をおこなう際の通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
図１０は、顧客電話番号検索結果を通知する通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
図１１は、対応オペレータ問合せ、または対応オペレータ予約をおこなう際の通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
図１２は、オペレータ端末アドレスを通知する通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
図１３は、セッションＩＤ通知をおこなう通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
図１４は、セッション登録要求をおこなうコマンドのデータ構造の一例を示す図である。
図１５は、セッション登録要求の結果を通知するコマンドのデータ構造の一例を示す図である。
図１６は、ＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更要求をおこなうコマンドのデータ構造の一例を示す図である。
図１７は、ＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更要求の結果を通知するコマンドのデータ構造の一例を示す図である。
図１８は、ＡＣＤテーブルの一例を示す図である。
図１９は、セッション管理テーブルの一例を示す図である。
【００９６】
図７に示される対話手段追加要求または対話予約要求の通信パケットは、顧客サイト１の端末４から、コネクション制御手段１３に送られるパケットである（図３のシーケンス３０、図４のシーケンス５０）。通信ヘッダ１１０は、このパケットの通信に用いるヘッダであり、プロトコルとしてＴＣＰ／ＩＰを使う場合には、通常、送信元のＩＰアドレス、送信先のＩＰアドレスなどが格納されている。パケット識別子１１２は、対話手段追加要求または対話予約要求のいずれか一方を示すためのコードが格納される。顧客識別情報１１４は、顧客ＩＤや顧客電話番号など、要求発行の際に顧客より入力される顧客をコールセンターで一意に識別するための情報である。
【００９７】
図８に示されるセッション登録要求の通信パケットは、オペレータ端末１６からコネクション制御手段１３に送られるパケットである（図３のシーケンス４０）。パケット識別子１２２には、セッション登録要求であることを示すためのコードが格納される。
【００９８】
図９に示される顧客電話番号検索をおこなうための通信パケットは、コネクション制御手段１３から顧客データベース１０に送られるパケットである（図２のシーケンス３１、図４のシーケンス３１）。このパケットは、対話手段追加要求や対話予約要求で受け取った顧客識別情報が顧客電話番号情報以外の情報、例えば顧客ＩＤであった場合に、顧客ＩＤを引数として顧客データベース１０に顧客電話番号の問い合せをおこなう際に利用するものである。パケット識別子１３２には、顧客電話番号検索であることを示すコードが格納される。顧客ＩＤ情報１３４は、問い合わせの対象とする顧客ＩＤである。
【００９９】
図１０に示される顧客電話番号検索結果を通知する通信パケットは、顧客データベース１０からコネクション制御手段１３に送られるパケットであり、図９の顧客電話番号検索の通信パケットのリターン情報として送られる通信パケットである。パケット識別子１４２には、顧客電話番号検索結果であることを示すコードが格納される。結果フラグ１４４は、検索結果が成功したか該当無しで失敗したかなどの結果を示すフラグ情報である。顧客電話番号１４６には、検索が成功した場合の検索結果である顧客電話番号の情報が格納される。
【０１００】
図１１に示される対応オペレータ問合せ、または対応オペレータ予約をおこなう通信パケットは、コネクション制御手段１３からＡＣＤ制御手段１２に対して送られるパケットである（図２のシーケンス３２、図４のシーケンス５２）。パケット識別子１５２は、対応オペレータ問合せ、もしくは対応オペレータ予約のいずれか一方を示すコードが格納される。顧客電話番号１５４は、特に対応オペレータ問合せの際に必要となる顧客電話番号の情報である。
【０１０１】
図１２に示されるオペレータ端末アドレスを通知する通信パケットは、ＡＣＤ制御手段１２からコネクション制御手段１３に送られるパケットであり、図１１の対応オペレータ問合せ、または対応オペレータ予約をおこなうリターン情報として送られる通信パケットである（図２のシーケンス３３、図４のシーケンス５３）。
【０１０２】
パケット識別子１６２には、オペレータ端末アドレスを通知する通信パケットであることを示すコードが格納される。結果フラグ６４は、対応オペレータ問合せや対応オペレータ予約の結果の成否を示すフラグ情報である。ＩＰアドレス１６６は、結果が成功した場合のリターン値として通知するオペレータ端末のアドレス情報である。
【０１０３】
図１３に示されるセッションＩＤ通知をおこなう通信パケットは、コネクション制御手段１３からＡＣＤ制御手段１２に送られるパケットであり、アプリケーションサーバプログラム１４に新規登録されたセッションのセッションＩＤを、ＡＣＤ制御手段１２に通知するためのパケットである（図４のシーケンス５７）。これは、顧客が電話の予約をおこなう場合の実施形態３の場合に用いられるパケットであり、ＡＣＤ制御手段１２が受け取ったセッションＩＤは、後に説明するセッション管理テーブルに格納される。
【０１０４】
パケット識別子１７２には、セッションＩＤ通知をおこなう通信パケットであることを示すコードが格納される。セッションＩＤ１７４は、通知するセッションＩＤの情報である。
【０１０５】
図１４に示されるセッション登録要求をおこなうコマンドは、コネクション制御手段１３からアプリケーションサーバプログラム１４に送られるコマンドであり（図２のシーケンス３４、図４のシーケンス３４）、コネクション制御手段１３が新たなセッションを生成を要求するときに送られるものである。コマンド識別子２００には、コマンドの種別がセッション登録関連であることを示すコードが格納される。フラグ２０２には、要求パケットであることを示すコードが格納される。オペレータ端末アドレス２０６は、セッション登録をおこなって、顧客と通信しようとしているオペレータの端末アドレス情報である。
【０１０６】
図１５に示されるセッション登録要求の結果を通知するコマンドは、アプリケーションサーバプログラム１４からコネクション制御手段１３に送られるコマンドで、図１４のセッション登録要求をおこなうコマンドのリターン情報として返されるコマンドである（図２のシーケンス３５、図４のシーケンス３５）。コマンド識別子２００には、コマンドの種別がセッション登録関連であることを示すコードが格納される。フラグ２１２には、セッション登録要求の結果を返すコマンドであることを示すコードが格納される。フラグ２１４は、結果の成否を示す情報であり、、セッションＩＤ２１６は、結果が成功した場合に、アプリケーションサーバプログラム１４が生成したセッションＩＤである。
【０１０７】
図１６に示されるのはＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更要求をおこなうコマンドは、ＣＴＩサーバ８上でＡＣＤ制御手段１２からＡＣＤ１１に送られるコマンドであり、顧客が対話追加を要求してきたときに、図１１の対応オペレータ問い合わせの通信パケットを受けて、ＡＣＤ制御手段１２からＡＣＤ１１に送られる場合（図２のシーケンス３２）と、顧客が電話予約をおこなうときに、図１１の対応オペレータ予約をおこなう通信パケットを受けて、ＡＣＤ制御手段１２からＡＣＤ１１に送られる場合（図４のシーケンス３２）とがある。
【０１０８】
コマンド識別子２２０は、ＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更関連のコマンドであることを示すコードが格納される。フラグ２２２には、要求パケットであることを示すコードが格納される。顧客電話番号２２６は、対応オペレータ問い合わせのときには、対応するオペレータを割り出すため、また、対応オペレータ予約をおこなうときには、予約するオペレータを求めるためのキーとなる顧客電話番号の情報である。
【０１０９】
図１７に示されるＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更要求の結果を通知するコマンドは、ＡＣＤ１１からＡＣＤ制御手段１２に送られるコマンドであり、図１６のＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更要求のコマンドのリターン情報として返されるコマンドである。コマンド識別子２２０は、ＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更関連のコマンドであることを示すコードが格納される。フラグ２３２には、結果を返すコマンドであることを示すコードが格納される。フラグ２３４は、結果の成否や状況を示す情報であり、オペレータ情報２３６は、結果が成功した場合に通知する、例えば、オペレータ端末のアドレス情報等のオペレータに関する情報である。
【０１１０】
図１８に示されるＡＣＤテーブルは、ＣＴＩサーバ８内のＡＣＤ１１内にあり、オペレータの状態を管理するためのテーブルである。
【０１１１】
ＡＣＤがオペレータの状態を管理して、通話できるためオペレータを割り当てるための最小限必要な情報は、オペレータＩＤ３００と在席／離席情報３０５と、通話状況（３０６）である。オペレータの状態として管理する情報としては他に、呼量、通話時間、ワーク時間などが考えられるが、ここでは省略している。
【０１１２】
オペレータ情報をデータベースで管理している場合、ＡＣＤテーブルで管理する情報は、オペレータＩＤだけに絞り、詳細な情報は必要に応じて関連付けられたデータベースから検索することしても良い。ただしここでは、本実施形態のコールセンターシステムで利用する情報であるオペレータの電話番号３０１、オペレータ端末のアドレス３０２も併せてＡＣＤテーブルで管理するものとしている。
【０１１３】
先に、ＡＣＤテーブルをオペレータ状況を管理するテーブルと定義したが、場合によっては、図１７に示されるように、通話状態または予約状態にある顧客の情報として、顧客電話番号３０８や顧客ＩＤ３０９も併せて管理するものとしても良い。ここでの顧客電話番号は、通話をしている顧客の電話番号であり、発信者番号通知機能やＩＶＲなどにより、ＡＣＤ１１が取得したものである。実際のシステムを構築する際にはリレーショナルデータベースなどを利用し、この顧客情報の切り離して別テーブルで管理し、オペレータＩＤなどで関連付けをおこなうものとしても構わない。
【０１１４】
表中、オペレータＩＤ００１のオペレータは「通話中」、オペレータＩＤ００２のオペレータは「離席中」、オペレータＩＤ０１０のオペレータは「空き状態」、オペレータＩＤ０１１のオペレータは「予約済」であることを示している。
【０１１５】
このＡＣＤテーブルは、対応オペレータの問い合わせがあったときには、顧客に対応するオペレータの情報を得るときに参照される（図２のシーケンス３２）。また、対応オペレータの予約があったときには、顧客のために予約するオペレータを検索する（図４のシーケンス３２）。また、ＡＣＤ１１は、現在のオペレータの状態を把握するために回線の状態が変わるたびにＡＣＤテーブルに最新の状態を書きこむ。
【０１１６】
図１９に示されるセッション管理テーブルは、ＡＣＤ制御手段１２の中に置かれ、顧客が電話予約をおこなったときに、電話をオペレータに接続するため、セッションＩＤ３５０とオペレータの電話番号３５２を対にして管理するテーブルである。ここでは、ＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更コマンドのリターン値としてオペレータ情報を受け取るものとしているため、ＡＣＤテーブルで管理しているオペレータ情報に従い、オペレータＩＤ３５４とオペレータの端末アドレス３５６も同様に管理するものとしている。
【０１１７】
〔本発明の応用が期待される通信形態〕
本発明の第一の実施形態と第二の実施形態は、顧客とコールセンターのオペレータが電話で対話をしているときに、新たなコミュニケーションの手段を追加するものであった。通信の具体例としては、顧客とオペレータがＷｅｂのページを介して情報を共有する場合について説明した。
【０１１８】
しかしながら、顧客とオペレータ間の通信形態は、これに限られず、同一のセッションという概念でくくられる通信形態であれば可能である。特に、インターネットを利用した対話システム（電子会議システム、テレビ電話システム）など動画の入ったシステムがこれからのインターネットの発展に伴い、有望な分野である。その他、チャト、ホワイトボード、インターネット電話など、顧客とオペレータがリアルタイムで情報を相互にやり取りして、コミュニケーションを図る場合に特に有効である。
【０１１９】
顧客とオペレータがリアルタイムでコミュニケーションを図る場合と比べて、有効性は減じるものの、Ｅ−ＭａｉｌやＦＡＸ、インターネットＦＡＸの場合にも利用することができる。
【０１２０】
【発明の効果】
本発明によれば、電話以外のコンピュータによる通信手段を顧客に提供できるコールセンターにおいて、顧客とオペレータが電話による対話をおこなっているときに、その他の通信手段によるコミュニケーションを追加できるようなコールセンターシステムを提供することができる。
【０１２１】
また、顧客が端末から、オペレータに対して電話の予約がおこなえるようにして、顧客サービスの向上を図ることのできるコールセンターシステムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係るコールセンターシステムのシステム構成図である。
【図２】本発明のコールセンターシステムの通信時の第一の実施形態に係るシーケンス図である。
【図３】本発明のコールセンターシステムの通信時の第二の実施形態に係るシーケンス図である。
【図４】本発明のコールセンターシステムの通信時の第三の実施形態に係るシーケンス図である。
【図５】コネクション制御手段１３の動作を示すフローチャートである。
【図６】ＡＣＤ制御手段１２の動作を示すフローチャートである。
【図７】対話手段追加要求または対話予約要求の通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
【図８】セッション登録要求の通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
【図９】顧客電話番号検索をおこなう際の通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
【図１０】顧客電話番号検索結果を通知する通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
【図１１】対応オペレータ問合せ、または対応オペレータ予約をおこなう際の通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
【図１２】オペレータ端末アドレスを通知する通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
【図１３】セッションＩＤ通知をおこなう通信パケットのデータ構造の一例を示す図である。
【図１４】セッション登録要求をおこなうコマンドのデータ構造の一例を示す図である。
【図１５】セッション登録要求の結果を通知するコマンドのデータ構造の一例を示す図である。
【図１６】ＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更要求をおこなうコマンドのデータ構造の一例を示す図である。
【図１７】ＡＣＤテーブル参照またはＡＣＤテーブル変更要求の結果を通知するコマンドのデータ構造の一例を示す図である。
【図１８】ＡＣＤテーブルの一例を示す図である。
【図１９】セッション管理テーブルの一例を示す図である。
【符号の説明】
１…顧客サイト、２…コールセンター、３…顧客電話、４…顧客端末、５…電話網、６…ＩＰネットワーク、７…ＰＢＸ、８…ＣＴＩサーバ、９…中継サーバ、１０…顧客データベース、１１…ＡＣＤ、１２…ＡＣＤ制御手段、１３…コネクション制御手段、１４…アプリケーションサーバプログラム、１５…オペレータ、１６…オペレータ端末、１７…オペレータ電話。
Claims (6)
- 顧客からの電話を、顧客に応対するオペレータに割り当てるＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能と、顧客から他の通信手段により、オペレータが応対することのできる通信機能とを有するコールセンターシステムにおいて、
このコールセンターシステムは、前記顧客からの他の通信手段による通信を前記オペレータの端末に割り当てることのできるコネクション制御手段を有し、
顧客が電話により、あるオペレータと接続されているときに、
その顧客とそのオペレータとに共通のセッションＩＤを付与し、
前記コネクション制御手段は、前記共通のセッションＩＤによりその顧客とそのオペレータを特定して通信できるようにし、
その顧客とそのオペレータが電話に加えて、前記他の通信手段により、相互にコミュニケーションを図れるようにするコネクション制御手段を備え、
前記顧客と前記オペレータとの間の通信の開設の要求を、前記顧客の方からおこなうようにすることを特徴とするコールセンターシステム。 - 顧客からの電話を、顧客に応対するオペレータに割り当てるＡＣＤ機能と、顧客から他の通信手段により、オペレータが応対することのできる通信機能とを有するコールセンターシステムにおいて、
このコールセンターシステムは、前記顧客からの他の通信手段による通信を前記オペレータの端末に割り当てることのできるコネクション制御手段を有し、
顧客が電話により、あるオペレータと接続されているときに、
その顧客とそのオペレータとに共通のセッションＩＤを付与し、
前記コネクション制御手段は、前記共通のセッションＩＤによりその顧客とそのオペレータを特定して通信できるようにし、
その顧客とそのオペレータが電話に加えて、前記他の通信手段により、相互にコミュニケーションを図れるようにするコネクション制御手段を備え、
前記顧客と前記オペレータとの間の通信の開設の要求を、前記オペレータの方からおこなうようにすることを特徴とするコールセンターシステム。 - 顧客からの電話を、顧客に応対するオペレータに割り当てるＡＣＤ機能と、顧客から他の通信手段により、オペレータが応対することのできる通信機能とを有するコールセンターシステムにおいて、
このコールセンターシステムは、前記顧客からの他の通信手段による通信を前記オペレータの端末に割り当てることのできるコネクション制御手段を有し、
顧客が前記他の通信手段により、あるオペレータの端末と接続されているときに、
その顧客が前記他の通信手段によって、その接続されている端末により通信しているオペレータに電話がつながるように接続要求を送り、前記接続要求により前記オペレータを選択するＡＣＤ制御手段を有することを特徴とするコールセンターシステム。 - このコールセンターシステムは、
前記顧客からの他の通信手段による通信を、セッションにより管理する手段を有し、
前記顧客がセッションＩＤを入力することにより、電話を前記オペレータにつなげるようにしたことを特徴とする請求項３記載のコールセンターシステム。 - このコールセンターシステムは、さらに、オペレータに関する状態を管理するＡＣＤテーブルと、
ＡＣＤ制御手段とを有し、
前記ＡＣＤテーブルにオペレータがどの顧客に応対しているかを分るように顧客情報を持たせて、
前記顧客と前記オペレータとの間の通信の開設にあたり、
前記ＡＣＤ制御手段に顧客識別情報を渡すことにより、前記他の通信を開設するオペレータを特定することを特徴とする請求項１記載のコールセンターシステム。 - このコールセンターシステムは、さらに、オペレータに関する状態を管理するＡＣＤテーブルを有し、
前記ＡＣＤテーブルによりオペレータの状態を参照することにより、電話を割り当てるＡＣＤ制御手段を有することを特徴とする請求項３記載のコールセンターシステム。
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