JP5187078B2 - 通話制御方法及びコールセンタシステム - Google Patents

Description

本発明は、移動通話端末と固定映像端末とが連携した音声及び映像通信を可能とする通信号制御方法、並びに係る通信号制御方法を実行するコールセンタシステムに関する。

通話を行っている移動通話端末と固定的に設置された映像端末とを連動させるサービスが求められている。特に、顧客対応電話業務を行うコールセンタシステムにおいては、かかるサービスによって顧客に対するサービスレベルの向上と共にコールセンタの効率的業務遂行が可能になると期待されている。

コールセンタが対象とする移動通話端末と映像端末との連動に関しては、例えば、特許文献１が参照される。特許文献１は、映像端末としての情報端末に移動通話端末の設定情報の提示を行い、情報端末から設定情報変更要求を受けたときに、情報サーバの設定変更指示部から移動通話端末に変更情報を出力する技術を開示している。これにより、コールセンタ等の問い合わせに対する業務の効率化が図られるとする。
特開２００７−０１９９２２号公報

しかしながら、特許文献１の如き従来技術は、移動通話端末及び映像端末との固定的な組合せを前提とするものであって、移動通話端末と映像端末との組合せが固定化されず、移動通話端末にとって対応可能とすべき映像端末の個数が増えた場合には、移動通話端末にとって最適な映像端末の選定や、選定した映像端末に適切に個別対応した映像表示が困難であるという問題があった。

本発明の目的は、移動通話端末と固定映像端末との連携サービスを可能とすると共に、最適な映像端末の選定及び最適な映像表示を可能とする通話制御方法及びコールセンタシステムを提供することである。

本発明による通話制御方法は、移動自在な複数の通話端末と、固定設置される複数の映像端末と、該通信端末及び映像端末の何れかのとの間に通信セッションを設定して音声又は映像通信をなすコールセンタと、を含むコールセンタシステムにおける通信制御方法であって、該映像端末毎にその設置位置情報を保持する位置情報保持ステップと、該通話端末のうちの１のための音声通信セッションの新たな設定に応じて、該１の通話端末の現在位置情報を取得する位置情報取得ステップと、該映像端末の各々の設置位置情報と該１の通話端末の現在位置情報とを比較することによって該映像端末のうちから１の映像端末を選択する映像端末選択ステップと、該１の映像端末と該コールセンタとの間に該音声通信セッションとは別の映像通信セッションを設定する映像通信セッション設定ステップと、
を含み、該映像端末選択ステップは、該位置情報の比較によっては１つの映像端末が選択し得ない場合に、該映像端末毎に設定された接続優先度の高い映像端末を該１の映像端末として選択することを特徴とする。

本発明によるコールセンタシステムは、移動自在な複数の通話端末と、固定設置される複数の映像端末と、該通信端末及び映像端末の何れかのとの間に通信セッションを設定して音声又は映像通信をなすコールセンタと、を含むコールセンタシステムであって、該映像端末毎にその設置位置情報を保持する位置情報保持手段と、該通話端末のうちの１のための音声通信セッションの新たな設定に応じて、該１の通話端末の現在位置情報を取得する位置情報取得手段と、該映像端末の各々の設置位置情報と該１の通話端末の現在位置情報とを比較することによって該映像端末のうちから１の映像端末を選択する映像端末選択手段と、該１の映像端末と該コールセンタとの間に該音声通信セッションとは別の映像通信セッションを設定する映像通信セッション設定手段と、を含み、該映像端末選択手段は、該位置情報の比較によっては１つの映像端末が選択し得ない場合に、該映像端末毎に設定された接続優先度の高い映像端末を該１の映像端末として選択することを特徴とする。

本発明による通話制御方法及びコールセンタシステムによれば、移動通話端末と固定映像端末との連携サービスが効率化されると共に、最適な映像端末の選定及び最適な映像表示が可能となる。

本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。

図１は、本発明の実施例を示し、コールセンタシステムの全体構成を示している。ここで、コールセンタシステムは、少なくとも１つの通話端末１００と、通話端末１００と共に１つのグループを形成する複数の映像端末１１０ａ〜１１０ｃと、コールセンタ１２０と、公衆網１０２及び／又はＩＰ網１１２とから構成される。本実施例では、１つの通話端末１００に対して３つの映像端末１１０ａ、１１０ｂ及び１１０ｃが示されているが、本発明にかかる限定はなく、２つの映像端末を含むグループまたは４つ以上の映像端末を含むグループが形成されてもよい。

通話端末１００は、通話を行うための移動自在な携帯電話等の端末であって、通信部１０１を用いてコールセンタ１２０との間で通話を行う。映像端末１１０ａ及び１１０ｂは、映像通信を行うための固定設置されるテレビ等の端末であって、通信部１１１を用いてコールセンタ１２０との間で映像通信を行う。

映像端末ゲートウェイ１８０は、複数の映像端末１１０を収容し、通信部１８１を用いてＩＰ網１１２と映像端末１１０との間の通話及び映像通信を中継する。また、映像端末ゲートウェイ１８０は、収容する映像端末１１０とコールセンタ１２０とが接続するのに必要な情報を保持する収容端末データベース１８２を備える。

尚、映像端末ゲートウェイ１８０は１つの映像端末１１０に内蔵されていてもよい。また、映像端末ゲートウェイ１８０は複数の映像端末１１０を収容可能であり、例えば、１０００個以上の映像端末を収容することも視野に入れられる。さらに、複数の顧客が同一の映像端末１１０を共有することも可能である。

ＩＰ網１１２は、通話端末１００又は映像端末１１０とコールセンタ１２０との間をインターネットプロトコルを用いて繋ぐ音声及び映像通信網である。公衆網１０２は、通話端末１００とコールセンタ１２０との間を繋ぐ音声通信網である。通話端末１００は、ＩＰ網１１２及び公衆網１０２の何れかを介して発信を行い通話を行うことができる。映像端末１１０は、映像端末ゲートウェイ１８０及びＩＰ網１１２を介して映像通信を行うことができる。

コールセンタ１２０は、通話端末１００又は映像端末１１０からの着信を受付けて応答し、これらとの間で通信セッションを確立して通話通信又は映像通信を行う装置である。コールセンタ１２０は、公衆網ゲートウェイサーバ１０３と、ＩＰ網ゲートウェイサーバ１１３と、コールサーバ１３０と、映像表示仕様データベース１４２と、を含み、これらはＬＡＮ等で実現されるネットワーク１２１を介して相互に接続されている。公衆網ゲートウェイサーバ１０３およびＩＰ網ゲートウェイサーバ１１３は、通話信号、映像信号及び呼制御信号を中継する処理を行う。

コールサーバ１３０は、コールセンタ１２０に到来した呼に対して自動応答し、人による応答が必要な場合に呼を適切なオペレータ端末（図示せず）に振り分けるサーバであって、通信処理部１３１と、呼制御処理部１３２と、自動応答処理部１３３とを含む。通信処理部１３１は、映像端末ゲートウェイ１８０、通話端末１００又は映像端末１１０との間で通信を行う。呼制御処理部１３２は呼の振り分けを行う。自動応答処理部１３３は映像端末１１０又は通話端末１００との間で自動応答の処理を行う。また、コールサーバ１３０は、映像端末１１０との間で、オペレータ端末（図示せず）や映像情報サーバ（図示せず）を生成元とする映像情報の配信を行う。映像表示仕様データベース１４２は、映像端末の仕様情報毎に、映像テンプレートや接続優先度係数を保持している。映像表示仕様データベース１４２は、また、コールサーバ１２０からの要求に応じて、接続リスト１４３を生成する。接続リスト１４３には、映像通信を行うべきと選択された映像端末１１０のアドレス及び接続優先度が含まれる。

図２は、映像端末ゲートウェイ内の収容端末データベースのテーブル構成例を示している。収容端末データベース１８２のテーブルには、映像端末１１０毎に、その固有名と、アドレスと、設置位置に関する位置情報と、仕様情報とがあらかじめ登録されている。このテーブルはＸＭＬ表記されたテーブルあってもよい。

映像端末１１０の固有名は、映像端末ゲートウェイ１８０内で映像端末１１０を一意に識別する名前である。映像端末１１０のアドレスは、ＩＰアドレス等の映像端末１１０をネットワーク上で識別する情報である。映像端末１１０の位置情報は、映像端末１１０の物理的位置を特定する情報である。映像端末１１０の仕様情報は、映像端末１１０の映像画面の大きさや、入力装置の有無、映像コーデックの種類等を特定する情報である。

図３は、コールセンタ内の映像表示仕様データベースのテーブル構成例を示している。映像表示仕様データベース１４２のテーブルには、映像端末の仕様情報毎に、その映像テンプレートと、接続優先度係数とが記録される。映像端末の仕様情報は、特定の映像端末の仕様情報と異なり映像端末の共通的な製品仕様に相当する。接続優先度係数は接続時の接続優先度を計算するために必要な係数である。映像テンプレートは映像の表示位置や映像の大きさ、並びに映像のフレームデザイン等の情報からなる。このテーブルはＸＭＬ表記されたテーブルあってもよい。

図４は、映像端末の接続リストの構成例を示している。映像端末の接続リスト１４３は、映像端末１１０のアドレスと、映像端末１１０に表示する映像テンプレートと、接続優先度とを含むリストである。接続リスト１４３は、コールセンタ１２０内に設けられた映像表示仕様データベース１４２に記録されている情報に基づいて生成され、コールサーバ１３０が映像端末ゲートウェイ１８０に発信する際に、この接続リスト１４３が付加される。さらに、映像端末ゲートウェイ１８０において適切な映像端末１１０に接続する際に、この接続リスト１４３の内容が参照される。接続リスト１４３はＸＭＬ表記されたリストであってもよい。

図５は、本発明による通信制御方法の処理手順を示している。かかる処理手順は、通話端末１００と、映像端末１１０と、映像端末ゲートウェイ１８０と、映像表示仕様データベース１４２とが連携して実行される。前提として、通話端末１００とコールセンタとの間で新たな音声通信セッションが既に設定されているものとする。尚、本図では、複数の映像端末（例えば、図７の映像端末１００ａ〜１００ｃ）を代表して１つの映像端末１１０が示されている。

先ず、コールサーバ１３０は、情報要求として、通話端末１００に通話端末１００自身の現在位置に関する位置情報と映像端末ゲートウェイ１８０のアドレス入力を促す情報要求メッセージを送信する（ステップＳ２０１）。このメッセージは顧客による音声入力、キー入力などを促すメッセージであってもよいし、端末の自動処理としてのメッセージであってもよい。通話端末１００自身の位置情報は、例えば、「居間」、「寝室」等の位置情報を顧客がキー入力してもよいし、ＧＰＳ（Global Positioning System）等の周知の自動位置検出機能が用いられてもよい。

通話端末１００は、情報要求応答として、取得した位置情報及び映像端末ゲートウェイ１８０のアドレスをコールサーバ１３０に送信する（ステップＳ２０２）。次いで、コールサーバ１３０は、映像端末ゲートウェイ１８０に映像端末１１０の一覧情報を要求する（ステップＳ２０３）。一覧情報としては、映像端末ゲートウェイ１８０が収容している映像端末１１０の固有名、アドレス、位置情報及び仕様情報が含まれる。

この要求に対する応答として、映像端末ゲートウェイ１８０は、収容端末データベース１８２を参照してその記録内容から一覧情報を生成し、これをコールサーバ１３０に送信する（ステップＳ２０４）。この送信に応じて、コールサーバ１３０は、映像表示仕様データベース１４２にこの一覧情報と共に通話端末１００の位置情報を送信して接続リストの作成を要求する（ステップＳ２０５）。この要求に対する応答として、映像表示仕様データベース１４２は、映像端末１１０の接続リスト１４３を作成して、これをコールサーバ１３０に送信する（ステップＳ２０６）。

図６をここで参照すると、本図は映像端末の接続リストの作成手順を示している。ここで、先ず、映像表示仕様データベース１４２は、リスト作成要求に応じて、映像端末ゲートウェイ１８０から送信された一覧情報をコールサーバ１３０から取り込む（ステップＳ３０１）。次に、一覧情報の「映像端末１１０の仕様情報」をキーとして映像表示仕様データベース１４２のテーブル（図４参照）を検索し、仕様情報が一致する少なくとも１つの映像端末の「映像テンプレート」及び「接続優先度係数」を認識する（ステップＳ３０２）。

次に、映像表示仕様データベース１４２は、通話端末１００の位置情報と、映像端末１１０毎の接続優先度係数に基づいて、通話端末１００に近い位置にあって接続優先度係数が高い少なくとも１つの映像端末を判別する（ステップＳ３０３）。次に、判別した少なくとも１つの映像端末１００を、その接続優先度に従って並べた接続リスト１４３（図５参照）を作成し、これをリスト作成要求応答としてコールサーバ１３０に送信する（ステップＳ３０４）。

図５に再び戻ると、コールサーバ１３０は、映像端末ゲートウェイ１８０に向けて発信を行い、この際に映像表示仕様データベース１４２が作成した接続リスト１４３を付加した発信を行う（ステップＳ２０７）。この発信に応じて、映像端末ゲートウェイ１８０は、接続リスト１４３の内容に従った映像端末１１０に接続を行う（ステップＳ２０８）。ここで、映像端末ゲートウェイ１８０は、接続リスト１４３に示された映像端末のうちで最も接続優先度の高い映像端末を選択する。もし当該映像端末が接続不能の場合には次に接続優先度の高い映像端末を選択する。

ステップＳ２０８の接続に応じて、映像端末ゲートウェイ１８０はコールサーバ１３０に発信応答する（ステップＳ２０９）。次いで、コールサーバ１３０と映像端末１１０との間に映像通信セッションが設定されて映像通信が開始される（ステップＳ２１０）。このとき、コールサーバ１３０を含むコールセンタは、接続する映像端末１１０に仕様情報、すなわち、画面の大きさや、表示位置及び映像のフレームデザイン等の仕様、さらには入力装置の有無といった映像端末１１０の仕様情報に合わせた映像通信セッションを設定して最適な映像通信を行う。

図７は、本発明による通信制御方法の運用例を示している。ここで、１つの端末グループを構成する複数の映像端末１１０ａ〜１１０ｃが映像端末ゲートウェイ１８０を介してコールセンタ１２０に接続されている。ここで、顧客が、移動自在な通話端末１００を用いてコールセンタと通話を行いつつ、図示される如く家の居間や寝室に移動することが想定される。

顧客は、映像端末ゲートウェイ１８０のアドレスと通話端末１００の位置情報とをコールサーバ１３０に通話端末１００を介して通知するだけで、顧客に近い位置にあって接続価値の高い映像端末１１０が自動的に繋げられて、映像提供サービスを受けることができる。この場合、顧客は、映像端末１１０ａ〜１１０ｃの各々のアドレスをコールサーバ１３０に教える必要はない。また、コールセンタ１２０は、映像端末１１０ａ〜１１０ｃの各々の切り替えに応じて、その都度、映像の表示位置や映像の大きさ、映像のフレームデザインなどを切り替える。従って、顧客は、映像端末１１０ａ〜１１０ｃの各々について画面の大きさや入力装置の有無といった仕様情報に合わせた最適な表示形態にて映像通信の提供を受けることができる。

尚、以上の実施例において、通話端末１００がその位置情報及び映像端末ゲートウェイ１８０のアドレスをコールサーバ１３０に送る手順が記載されたが、あらかじめコールセンタ１２０側に通話端末１００の電話番号と映像端末ゲートウェイ１８０のアドレスが記録されたテーブルを保持することによりこの手順を省略することも可能である。

本発明の実施例を示し、コールセンタシステムの全体構成を示すブロック図である。 映像端末ゲートウェイ内の収容端末データベースのテーブル構成例を示す図である。 コールセンタ内の映像表示仕様データベースのテーブル構成例を示す図である。 映像端末の接続リストの構成例を示す図である。 本発明による通信制御方法の処理手順を示すシーケンス図である。 映像端末の接続リストを作成する処理手順を示すフローチャートである。 本発明による通信制御方法の運用例を説明する説明図である。

符号の説明

１００ 通話端末
１０１ 通信部
１０２ 公衆網
１０３ 公衆網ゲートウェイサーバ
１１０、１１０ａ、１１０ｂ、１１０ｃ 映像端末
１１１ 通信部
１１２ ＩＰ網
１１３ ＩＰ網ゲートウェイサーバ
１２０ コールセンタ
１３０ コールサーバ
１３１ 通信処理部
１３２ 呼制御処理部
１３３ 自動応答処理部
１４２ 映像表示仕様データベース
１４３ 接続リスト
１８０ 映像端末ゲートウェイ
１８１ 通信部
１８２ 収容端末データベース

Claims (9)

1. 移動自在な複数の通話端末と、固定設置される複数の映像端末と、前記通信端末及び映像端末の何れかのとの間に通信セッションを設定して音声又は映像通信をなすコールセンタと、を含むコールセンタシステムにおける通信制御方法であって、
   前記映像端末毎にその設置位置情報を保持する位置情報保持ステップと、
   前記通話端末のうちの１のための音声通信セッションの新たな設定に応じて、前記１の通話端末の現在位置情報を取得する位置情報取得ステップと、
   前記映像端末の各々の設置位置情報と前記１の通話端末の現在位置情報とを比較することによって前記映像端末のうちから１の映像端末を選択する映像端末選択ステップと、
   前記１の映像端末と前記コールセンタとの間に前記音声通信セッションとは別の映像通信セッションを設定する映像通信セッション設定ステップと、を含み、
   前記映像端末選択ステップは、該位置情報の比較によっては１つの映像端末が選択し得ない場合に、前記映像端末毎に設定された接続優先度の高い映像端末を前記１の映像端末として選択することを特徴とする通信制御方法。
2. 前記映像端末選択ステップは、該位置情報の比較において、前記１の通話端末の近くに位置する映像端末を前記１の映像端末として選択することを特徴とする請求項１記載の通信制御方法。
3. 前記映像端末選択ステップは、該位置情報の比較において、前記１の通話端末と同一の部屋に位置する映像端末を前記１の映像端末として選択することを特徴とする請求項１記載の通信制御方法。
4. 前記映像通信セッション設定ステップは、前記映像端末毎に設定された映像表示仕様に基づいた映像通信セッションを前記映像通信セッションとして設定することを特徴とする請求項１記載の通信制御方法。
5. 前記映像表示仕様は、画面サイズ、入力装置の有無、映像の表示位置、映像サイズ、及びフレームデザイン仕様のうちの何れか少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項４記載の通信制御方法。
6. 移動自在な複数の通話端末と、固定設置される複数の映像端末と、前記通信端末及び映像端末の何れかのとの間に通信セッションを設定して音声又は映像通信をなすコールセンタと、を含むコールセンタシステムであって、
   前記映像端末毎にその設置位置情報を保持する位置情報保持手段と、
   前記通話端末のうちの１のための音声通信セッションの新たな設定に応じて、前記１の通話端末の現在位置情報を取得する位置情報取得手段と、
   前記映像端末の各々の設置位置情報と前記１の通話端末の現在位置情報とを比較することによって前記映像端末のうちから１の映像端末を選択する映像端末選択手段と、
   前記１の映像端末と前記コールセンタとの間に前記音声通信セッションとは別の映像通信セッションを設定する映像通信セッション設定手段と、を含み、
   前記映像端末選択手段は、該位置情報の比較によっては１つの映像端末が選択し得ない場合に、前記映像端末毎に設定された接続優先度の高い映像端末を前記１の映像端末として選択することを特徴とするコールセンタシステム。
7. 前記位置情報保持手段は、前記映像端末と前記コールセンタと間に設けられた映像端末ゲートウェイに備えられていることを特徴とする請求項６記載のコールセンタシステム。
8. 前記位置情報取得手段は、前記通話端末に備えられていることを特徴とする請求項６記載のコールセンタシステム。
9. 前記映像通信セッション設定手段は、前記コールセンタ内に設けられたコールサーバに備えられていることを特徴とする請求項６記載のコールセンタシステム。

Images