JP2023126606A - タスク割当システムにおいて挙動ペアリングを決定するための技法 - Google Patents

Abstract

【課題】タスク割当システムにおいて挙動ペアリングを決定するための方法の提供。【解決手段】方法は、タスク割当システムに通信可能に結合され、タスク割当システムにおいて動作するように構成されている少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、割当を待機する少なくとも１つのタスクと割当のために対応可能な少なくとも１人のエージェントとの間の複数の可能なタスク－エージェントペアリングを決めることと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、タスク割当システムにおける割当のために、複数の可能なタスク－エージェントペアリングのうちの第１のタスク－エージェントペアリングを、エージェントによって供与されることになる第１のオファーセット、またはエージェントによって受け取られることになる第１の補償に少なくとも部分的に基づいて選択することとを含む。【選択図】なし

Description

（関連出願の相互参照）
本国際特許出願は、２０１９年９月１９日に出願された米国特許出願第１６／５７６，４３４号の優先権を主張しており、参照によってその全体が本明細書に組み込まれる。

（開示の分野）
本開示は、概して、挙動ペアリングに関し、より具体的には、タスク割当システムにおいて挙動ペアリングを決定するための技法に関する。

（開示の背景）
典型的なタスク割当システムは、タスク割当センターに着信したタスクをそれらのタスクに対処するために対応可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、タスク割当センターは、「Ｌ１状態」にあり得、対応可能であり、タスクへの割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、タスク割当センターは、「Ｌ２状態」にあり得、エージェントが割当のために対応可能な状態になるまで１つまたは複数の待ち行列内で待機するタスクを有し得る。

いくつかの典型的なタスク割当センターでは、タスクは、着信時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが対応可能な状態になったときの時間に基づいて順序付けられたタスクを受け取る。この方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。例えば、Ｌ２環境では、エージェントが対応可能な状態になると、待ち行列の先頭におけるタスクが、エージェントへの割当のために選択される。

他の典型的なタスク割当センターでは、タスク割当のためにより高実績のエージェントを優先するための実績ベースルーティング（「ＰＢＲ」）方略が、実装され得る。ＰＢＲのもとでは、例えば、対応可能なエージェントの間で最も高実績のエージェントが、次の対応可能なタスクを受け取る。他のＰＢＲおよびＰＢＲ様の方略も、エージェントについての具体的な情報を使用して割当を行い得る。

タスクをエージェントに割り当てるための「挙動ペアリング」または「ＢＰ」方略は、従来の割当方法を改良する。ＢＰは、エージェントの均衡した利用を標的としながら、同時に、ＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法が実践において達成するものに潜在的に優ってタスク割当センター実績全体を改良する。

いくつかのタスク割当システムでは、特定のエージェントへのその割当を前提としてタスクに関する次善アクションを検討することが、有利であり得る。したがって、タスク割当システムの全体実績を最適化するためにタスク－エージェントペアリングに関する次善アクションを検討する決定ＢＰ方略の必要性が存在し得ることを理解されたい。

（開示の概要）
タスク割当システムにおいて挙動ペアリングを決定するための技法が、開示される。１つの特定の実施形態では、本技法は、タスク割当システムにおいて挙動ペアリングを決定するための方法として実現され得、方法は、タスク割当システムに通信可能に結合され、タスク割当システムにおいて動作するように構成されている少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、割当を待機する少なくとも１つのタスクと割当のために対応可能な少なくとも１人のエージェントとの間の複数の可能なタスク－エージェントペアリングを決めることと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、タスク割当システムにおける割当のために、複数の可能なタスク－エージェントペアリングのうちの第１のタスク－エージェントペアリングを、エージェントによって供与されることになる第１のオファーセット、またはエージェントによって受け取られることになる第１の補償に少なくとも部分的に基づいて選択することとを含む。

この特定の実施形態の他の側面によると、タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムであり得る。

この特定の実施形態の他の側面によると、第１のタスク－エージェントペアリングを選択することは、第１のオファーセットと第１の補償との両方に少なくとも部分的に基づき得る。

この特定の実施形態の他の側面によると、本方法は、少なくとも１つのコンピュータプロセッサが複数の潜在的オファーセットから第１のオファーセットを選択することをさらに含み得る。

この特定の実施形態の他の側面によると、本方法は、少なくとも１つのコンピュータプロセッサが複数の潜在的補償から第１の補償を選択することをさらに含み得る。

この特定の実施形態の他の側面によると、第１のタスク－エージェントペアリングを選択することは、複数のタスクの第１の順序付けと複数のエージェントの第２の順序付けとのうちの少なくとも一方に基づき得、第１および第２の順序付けのうちの少なくとも一方は、百分位数または百分位範囲として表現される。

この特定の実施形態の他の側面によると、本方法は、少なくとも１つのコンピュータプロセッサが第１のオファーセットまたは第１の補償を調節することによって、第１または第２の順序付けを調節することをさらに含み得る。

別の特定の実施形態では、本技法は、タスク割当システムにおいて挙動ペアリングを決定するためのシステムとして実現され得、システムは、タスク割当システムに通信可能に結合され、タスク割当システムにおいて動作するように構成されている少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備え、少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、上記に記載された方法におけるステップを実施するようにさらに構成されている。

別の特定の実施形態では、本技法は、タスク割当システムにおいて挙動ペアリングを決定するための製造品として実現され得、製造品は、非一過性プロセッサ読み取り可能な媒体と、媒体上に記憶された命令とを備え、命令は、タスク割当システムに通信可能に結合され、タスク割当システムにおいて動作するように構成されている少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、上記に記載された方法におけるステップを実施するように少なくとも１つのコンピュータプロセッサを動作させる。

本開示は、ここで、付随の図面に示されるようなその特定の実施形態を参照して、より詳細に記載されている。本開示は特定の実施形態を参照して下記に記載されるが、本開示がそれに限定されないことを理解されたい。本明細書の教示を利用することが可能な当業者は、付加的実装、修正、および実施形態だけでなく、本明細書に記載される本開示の範囲内であり、本開示が有意に有用であり得る他の使用分野も認識する。
本発明は、例えば以下を提供する。
（項目１）
タスク割当システムにおいて挙動ペアリングを決定するための方法であって、
前記タスク割当システムに通信可能に結合され、前記タスク割当システムにおいて動作するように構成されている少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、割当を待機する少なくとも１つのタスクと割当のために対応可能な少なくとも１人のエージェントとの間の複数の可能なタスク－エージェントペアリングを決めることと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記タスク割当システムにおける割当のために、前記複数の可能なタスク－エージェントペアリングのうちの第１のタスク－エージェントペアリングを、前記エージェントによって供与されることになる第１のオファーセット、または前記エージェントによって受け取られることになる第１の補償に少なくとも部分的に基づいて選択することと
を含む方法。
（項目２）
前記タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、項目１に記載の方法。
（項目３）
前記選択することは、前記第１のオファーセットと前記第１の補償との両方に少なくとも部分的に基づく、項目１に記載の方法。
（項目４）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが複数の潜在的オファーセットから前記第１のオファーセットを選択することをさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目５）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが複数の潜在的補償から前記第１の補償を選択することをさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目６）
前記選択することは、複数のタスクの第１の順序付けと複数のエージェントの第２の順序付けとのうちの少なくとも一方に基づき、前記第１および第２の順序付けのうちの前記少なくとも一方は、百分位数または百分位範囲として表現される、項目１に記載の方法。（項目７）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが前記第１のオファーセットまたは前記第１の補償を調節することによって、前記第１または第２の順序付けを調節することをさらに含む、項目６に記載の方法。
（項目８）
タスク割当システムにおいて挙動ペアリングを決定するためのシステムであって、前記タスク割当システムに通信可能に結合され、前記タスク割当システムにおいて動作するように構成されている少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備え、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
割当を待機する少なくとも１つのタスクと割当のために対応可能な少なくとも１人のエージェントとの間の複数の可能なタスク－エージェントペアリングを決めることと、
前記タスク割当システムにおける割当のために、前記複数の可能なタスク－エージェントペアリングのうちの第１のタスク－エージェントペアリングを、前記エージェントによって供与されることになる第１のオファーセット、または前記エージェントによって受け取られることになる第１の補償に少なくとも部分的に基づいて選択することと
を行うようにさらに構成されている、システム。
（項目９）
前記タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、項目８に記載のシステム。
（項目１０）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記第１のオファーセットと前記第１の補償との両方に少なくとも部分的に基づいて、前記第１のタスク－エージェントペアリングを選択するように構成されている、項目８に記載のシステム。
（項目１１）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、複数の潜在的オファーセットから前記第１のオファーセットを選択するようにさらに構成されている、項目８に記載のシステム。
（項目１２）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、複数の潜在的補償から前記第１の補償を選択するようにさらに構成されている、項目８に記載のシステム。
（項目１３）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、複数のタスクの第１の順序付けと複数のエージェントの第２の順序付けとのうちの少なくとも一方に基づいて、前記第１のタスク－エージェントペアリングを選択するように構成され、前記第１および第２の順序付けのうちの前記少なくとも一方は、百分位数または百分位範囲として表現される、項目８に記載のシステム。
（項目１４）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記第１のオファーセットまたは前記第１の補償を調節することによって、前記第１または第２の順序付けを調節するようにさらに構成されている、項目１３に記載のシステム。
（項目１５）
タスク割当システムにおいて挙動ペアリングを決定するための製造品であって、
非一過性プロセッサ読み取り可能な媒体と、
前記媒体上に記憶された命令と
を備え、
前記命令は、前記タスク割当システムに通信可能に結合され、前記タスク割当システムにおいて動作するように構成されている少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって前記媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、
割当を待機する少なくとも１つのタスクと割当のために対応可能な少なくとも１人のエージェントとの間の複数の可能なタスク－エージェントペアリングを決めることと、
前記タスク割当システムにおける割当のために、前記複数の可能なタスク－エージェントペアリングのうちの第１のタスク－エージェントペアリングを、前記エージェントによって供与されることになる第１のオファーセット、または前記エージェントによって受け取られることになる第１の補償に少なくとも部分的に基づいて選択することと
を行うように前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを動作させる、製造品。
（項目１６）
前記タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、項目１５に記載の製造品。
（項目１７）
前記命令は、前記第１のオファーセットと前記第１の補償との両方に少なくとも部分的に基づいて、前記第１のタスク－エージェントペアリングを選択するために前記少なくと
も１つのコンピュータプロセッサを動作させるように構成されている、項目１５に記載の製造品。
（項目１８）
前記命令は、複数の潜在的オファーセットから前記第１のオファーセットを選択するために前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを動作させるようにさらに構成されている、項目１５に記載の製造品。
（項目１９）
前記命令は、複数の潜在的補償から前記第１の補償を選択するために前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを動作させるようにさらに構成されている、項目１５に記載の製造品。
（項目２０）
前記命令は、複数のタスクの第１の順序付けと複数のエージェントの第２の順序付けとのうちの少なくとも一方に基づいて、前記第１のタスク－エージェントペアリングを選択するために前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを動作させるように構成され、前記第１および第２の順序付けのうちの前記少なくとも一方は、百分位数または百分位範囲として表現される、項目１５に記載の製造品。
（項目２１）
前記命令は、前記第１のオファーセットまたは前記第１の補償を調節することによって、前記第１または第２の順序付けを調節するために前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを動作させるようにさらに構成されている、項目２０に記載の製造品。

（図面の簡単な説明）
本開示のより完全な理解を促進するために、ここで、付随の図面が、参照され、図面では、同様の要素が同様の番号を用いて参照される。これらの図面は本開示の限定として解釈されるべきではなく、例証にすぎないことが、意図されている。

図１は、本開示の実施形態によるタスク割当センターのブロック図を示している。

図２は、本開示の実施形態によるタスク割当システムのブロック図を示している。

図３は、本開示の実施形態によるタスク割当方法のフロー図を示している。

（詳細な説明）
典型的なタスク割当システムは、タスク割当センターに着信したタスクをそれらのタスクに対処するために対応可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、タスク割当センターは、「Ｌ１状態」にあり得、対応可能であり、タスクへの割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、タスク割当センターは、「Ｌ２状態」にあり得、エージェントが割当のために対応可能な状態になるまで１つまたは複数の待ち行列内で待機するタスクを有し得る。さらにまたある時は、タスク割当システムは、「Ｌ３」状態にあり、対応可能な複数のエージェントと、割当を待機する複数のタスクとを有し得る。タスク割当システムの例は、エージェントに割り当てられることになるコンタクト（例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール等）を受信するコンタクトセンターシステムである。

いくつかの従来のタスク割当センターでは、タスク（例えば、発信者）が、着信時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントが、それらのエージェントが対応可能な状態になったときの時間に基づいて順序付けられたタスクを受け取る。この方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。例えば、Ｌ２環境では、エージェントが対応可能な状態になると、待ち行列の先頭におけるタスクが、エージェントへの割当のために選択される。他の従来のタスク割当センターでは、タスク割当のためにより高実績のエージェントを優先するための実績ベースルーティング（「ＰＢＲ」）方略が、実装され得る。ＰＢＲのもとでは、例えば、対応可能なエージェントの間で最も高実績のエージェントが、次の対応可能なタスクを受け取る。

本開示は、従来の割当方法を改良する、タスクをエージェントに割り当てるための、「挙動ペアリング」または「ＢＰ」方略等の最適化された方略に言及する。ＢＰは、エージェントの均衡した利用を標的としながら、同時に、ＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法が実践において達成するものに潜在的に優ってタスク割当センター実績全体を改良する。これは、ＢＰがＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法と同一のタスクおよび同一のエージェントに対して作用し、ＦＩＦＯが提供するようにエージェントの利用をほぼ均衡させながら、ＦＩＦＯまたはＰＢＲのいずれもが実践において提供するものに優ってタスク割当センター実績全体を改良するので、注目に値する達成されるものである。ＢＰは、全ての割当の恩恵が集約されるとＦＩＦＯおよびＰＢＲ方略のものを上回り得るように、潜在的な後続のエージェントおよびタスクのペアリングの割り当てを検討する様式において、エージェントおよびタスクのペアリングを割り当てることによって実績を改良する。

対角モデルＢＰ方略またはネットワークフロー（もしくは「非対角」）ＢＰ方略等の種々のＢＰ方略が、使用され得る。これらのタスク割当方略および他の方略が、例えば、米国特許第９，３００，８０２号、米国特許第９，７８１，２６９号、米国特許第９，７８７，８４１号、および米国特許第９，９３０，１８０号（その全てが、参照によって本明細書に組み込まれる）において、コンタクトセンターの文脈に関して詳細に記載されている。ＢＰ方略は、Ｌ１環境（エージェント余剰状態、１つのタスク；複数の対応可能／アイドル状態であるエージェントの中から選択する）、Ｌ２環境（タスク余剰状態、１人の対応可能／アイドル状態であるエージェント；待ち行列内の複数のタスクの中から選択する）、ならびにＬ３環境（複数のエージェントおよび複数のタスク；ペアリング順列の中から選択する）において適用され得る。

上記に議論された種々のＢＰ方略は、２次元（２Ｄ）であると見なされ得、第１の次元は、エージェントに関連し、第２の次元は、タスク（例えば、発信者）に関連し、種々のＢＰ方略は、エージェントおよびタスクについての情報を検討してそれらをペアリングする。下記に詳細に説明されるように、本開示の実施形態は、より高次元の割当を検討する決定ＢＰ方略に関する。３次元（３Ｄ）の例に関して、ＢＰ方略は、エージェントをタスクと、タスク割当中にエージェントが行い得るオファーのセットまたはエージェントがとり得るアクションのセットとの両方に割り当て得る。別の３Ｄ例に関して、ＢＰ方略は、エージェントをタスクと、所与のタスク割当に関してエージェントに与えられることになる（金銭的または非金銭的）報酬との両方に割り当て得る。４次元（４Ｄ）の例に関して、ＢＰ方略は、エージェントをタスク、オファーセット、および報酬に割り当て得る。

これらの決定ＢＰ方略は、ＢＰモデルを構築し、タスクをエージェントおよび具体的なオファーセットならびに／またはエージェント補償と「ペアリング」するためのＢＰ方略を適用するために、例えば、エージェント－タスク－オファー、エージェント－タスク－報酬、またはエージェント－タスク－オファー－報酬ペアリングに関する履歴成果データも検討し得る（本明細書の全体を通して、名詞および動詞の「ペアリング」（“ｐａｉｒ”）ならびに「挙動ペアリング」（“Ｂｅｈａｖｉｏｒａｌ Ｐａｉｒｉｎｇ”）等の他の形態が、３つ組およびより高次元のグループ化を記載するために使用され得る）。

図１は、本開示の実施形態によるタスク割当センター１００のブロック図を示している。本明細書における記載は、１つまたは複数のモジュールを含み得るタスク割当システムにおけるペアリング方略のための方法およびシステムのネットワーク要素、コンピュータおよび／またはコンポーネントを記載している。本明細書で使用される場合、用語「モジュール」は、コンピューティングソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、および／またはそれらの種々の組み合わせを指すと理解され得る。しかしながら、モジュールは、ハードウェア、ファームウェア上に実装されていないソフトウェア、または非一過性プロセッサ読み取り可能な記録可能記憶媒体上に記録されていないソフトウェアとして解釈されるべきではない（すなわち、モジュールは、それ自体はソフトウェアではない）。モジュールは例示的であることに留意されたい。モジュールは、種々の用途をサポートするように組み合わせられ得、統合され得、分離され得、かつ／または複製され得る。また、特定のモジュールにおいて実施されるものとして本明細書に記載される機能が、特定のモジュールにおいて実施される機能の代わりに、またはそれに加えて、１つもしくは複数の他のモジュールにおいて、かつ／または１つもしくは複数の他のデバイスによって実施され得る。さらに、モジュールは、ローカルまたは相互に遠隔の複数のデバイスおよび／または他のコンポーネントを横断して実装され得る。加えて、モジュールは、１つのデバイスから移動され、別のデバイスに追加され得、かつ／または両方のデバイス内に含まれ得る。

図１に示されているように、タスク割当センター１００は、中央スイッチ１１０を含み得る。中央スイッチ１１０は、ダイヤラ、電気通信ネットワーク、または他のモジュール（図示せず）を介して、着信したタスク（例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール等）を受信し得るか、またはコンタクトへのアウトバウンド接続をサポートし得る。中央スイッチ１１０は、１つもしくは複数のサブセンター間でタスクをルーティングすること、またはタスク割当センター１００内の１つもしくは複数の構内電話交換機（「ＰＢＸ」）もしくは自動着信分配（ＡＣＤ）ルーティングコンポーネントもしくは他の待ち行列もしくは切替コンポーネントにタスクをルーティングすることに役立つためのルーティングハードウェアおよびソフトウェアを含み得る。中央スイッチ１１０は、１つのみのサブセンターが存在する場合、または、タスク割当センター１００内に１つのみのＰＢＸもしくはＡＣＤルーティングコンポーネントが存在する場合、必要ではない場合がある。

複数のサブセンターがタスク割当センター１００の一部である場合、各サブセンターは、少なくとも１つのスイッチ（例えば、スイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂ）を含み得る。スイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂは、中央スイッチ１１０に通信可能に結合され得る。サブセンター毎の各スイッチが、複数（または「集団」）のエージェントに通信可能に結合され得る。各スイッチは、一度にログインするためのある数のエージェント（または「座席」）をサポートし得る。任意の所与の時間において、ログインしたエージェントが、対応可能であり得、タスクに接続されることを待機し得る、または、ログインしたエージェントが、別のコンタクトに接続されていること、コールについての情報をロギングする等のあるコール後機能を実施していること、もしくは休憩していること等のいくつかの理由のうちのいずれかのために対応不可能であり得る。図１の例では、中央スイッチ１１０は、それぞれ、スイッチ１２０Ａおよびスイッチ１２０Ｂを介して、タスクを２つのサブセンターのうちの一方にルーティングする。スイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂの各々は、それぞれ、２つのエージェントとともに示されている。エージェント１３０Ａおよび１３０Ｂは、スイッチ１２０Ａにログインし得、エージェント１３０Ｃおよび１３０Ｄは、スイッチ１２０Ｂにログインし得る。

タスク割当センター１００は、例えば、サードパーティベンダーからの統合サービスに通信可能に結合される場合もある。図１の例では、挙動ペアリングモジュール１４０は、中央スイッチ１１０、スイッチ１２０Ａ、およびスイッチ１２０Ｂ等のタスク割当センター１００のスイッチシステムにおける１つまたは複数のスイッチに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、タスク割当センター１００のスイッチは、複数の挙動ペアリングモジュールに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、挙動ペアリングモジュール１４０は、タスク割当センター１００のコンポーネント内に埋め込まれ得る（例えば、スイッチ内に埋め込まれるか、または別様にそれと統合され得る）。

挙動ペアリングモジュール１４０は、スイッチにログインしているエージェント（例えば、エージェント１３０Ａおよび１３０Ｂ）についての情報と、別のスイッチ（例えば、中央スイッチ１１０）を介して着信したタスクについての情報とをスイッチ（例えば、スイッチ１２０Ａ）から受信し得、または、いくつかの実施形態では、ネットワーク（例えば、インターネットもしくは電気通信ネットワーク）（図示せず）から受信し得る。挙動ペアリングモジュール１４０は、この情報を処理し、他の次元（例えば、オファー、アクション、チャネル、非金銭的報酬、金銭的報酬、または補償等）に加えて、ペアリング（例えば、マッチング、割当、分配、ルーティング）されるべきエージェントおよびタスクを決め得る。

例えば、Ｌ１状態では、複数のエージェントが、対応可能であり得、コンタクトへの接続を待機し得、タスクが、ネットワークまたは中央スイッチ１１０を介してタスク割当センター１００に着信する。上記に説明されるように、挙動ペアリングモジュール１４０がない状態では、スイッチが、典型的には、ＦＩＦＯ方略のもとでは、最も長い時間量エージェントを待機している対応可能なエージェントに、または、ＰＢＲ方略のもとでは、最も高実績のエージェントであると決められた対応可能なエージェントに新しいコンタクトを自動的に分配する。挙動ペアリングモジュール１４０を用いると、コンタクトおよびエージェントは、ペアリングモデルもしくは他の人工知能データモデルに従って、タスクが好ましいエージェントにマッチング、ペアリング、または別様に接続され得るようにスコア（例えば、百分位数または百分位範囲／帯域幅）を与えられ得る。ＢＰ決定のより高次元の分析は、下記により詳細に説明される。

Ｌ２状態では、複数のタスクが、対応可能であり、エージェントへの接続を待機し、エージェントが、対応可能な状態になる。これらのタスクは、ＰＢＸまたはＡＣＤデバイス等のスイッチにおける待ち行列に入れられ得る。挙動ペアリングモジュール１４０がない状態では、典型的には、エージェントの選択肢が対応可能ではないとき、スイッチが、ＦＩＦＯ方略またはＰＢＲ方略におけるように、最も長い時間量にわたって待ち行列内で保留状態で待機しているタスクに新しく対応可能になったエージェントを接続する。先に説明されたように、いくつかのタスク割当センターでは、優先待ち行列も、組み込まれ得る。上記に記載されたＬ１状態におけるように、このＬ２シナリオにおいても、挙動ペアリングモジュール１４０を用いると、タスクおよびエージェントが、例えば、人工知能モデル等のモデルに従って、対応可能な状態になるエージェントが好ましいタスクにマッチング、ペアリング、または別様に接続され得るように百分位数（もしくは百分位範囲／帯域幅等）を与えられ得る。ＢＰ決定のより高次元の分析は、下記により詳細に説明される。

図２は、本開示の実施形態によるタスク割当システム２００のブロック図を示している。タスク割当システム２００は、タスク割当センター（例えば、タスク割当センター１００）内に含まれ得、または、グループ化のために種々のタスクと種々の次元との間にエージェントを割り当てることに役立つためのタスク割当センターのコンポーネントもしくはモジュール（例えば、挙動ペアリングモジュール１４０）に組み込まれ得る。

タスク割当システム２００は、着信したタスクを対応可能なエージェントにペアリング（例えば、マッチング、割当）するように構成されているタスク割当モジュール２１０を含み得る。（ＢＰ決定のより高次元の分析は、下記により詳細に説明される。）図２の例では、ｍ個のタスク２２０Ａ－２２０ｍが、所与の期間にわたって受信され、ｎ人のエージェント２３０Ａ－２３０ｎが、所与の期間、対応可能である。ｍ個のタスクの各々が、サービス供与または他のタイプのタスク処理のためにｎ人のエージェントのうちの１人に割り当てられ得る。図１の例では、ｍおよびｎは、１を上回るか、またはそれに等しい任意の大きさの有限の整数であり得る。コンタクトセンター等の実世界のタスク割当センターでは、シフト中、コンタクトセンターにログインし、コンタクトと相互作用する数十人、数百人等のエージェントが、存在し得、コンタクトセンターは、シフト中、数十、数百、数千等のコンタクト（例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール等）を受信し得る。

いくつかの実施形態では、タスク割当方略モジュール２４０が、タスク割当システム２００に通信可能に結合され、かつ／またはタスク割当システムにおいて動作するように構成され得る。タスク割当方略モジュール２４０は、個々のタスクを個々のエージェントに割り当てる（例えば、コンタクトをコンタクトセンタージエージェントとペアリングする）ための１つまたは複数のタスク割当方略（もしくは「ペアリング方略」）を実装し得る。種々の異なるタスク割当方略が、タスク割当方略モジュール２４０によって考案され、実装され得る。いくつかの実施形態では、ＦＩＦＯ方略が、実装され得、ＦＩＦＯ方略では、例えば、最も長時間待機しているエージェントが次に対応可能なタスク（Ｌ１環境における）を受け取るか、または、最も長時間待機しているタスクが次に対応可能なタスク（Ｌ２環境における）に割り当てられる。他の実施形態では、タスク割当のためにより高実績のエージェントを優先するためのＰＢＲ方略が、実装され得る。ＰＢＲのもとでは、例えば、対応可能なエージェント間で最も高実績のエージェントが、次の対応可能なタスクを受け取る。さらに他の実施形態では、タスクもしくはエージェントのいずれかまたは両方についての情報を使用してタスクをエージェントに最適に割り当てるためのＢＰ方略が、使用され得る。対角モデルＢＰ方略またはネットワークフロー（「非対角」）ＢＰ方略等の種々のＢＰ方略が、使用され得る。米国特許第９，３００，８０２号、米国特許第９，７８１，２６９号、米国特許第９，７８７，８４１号、および米国特許第９，９３０，１８０号を参照されたい。

いくつかの実施形態では、タスク割当方略モジュール２４０は、タスクが特定のエージェントに割り当てられると、タスクに関する次善アクションを検討する決定ＢＰ方略を実装し得る。タスク－エージェントペアに関して、決定ＢＰ方略は、タスクを完了するために、対応可能なアクションまたはアクションのセットもエージェントに割り当て得る。コンタクトセンターシステムの文脈において、アクションまたはアクションのセットは、エージェントが顧客に提示し得るオファーまたはオファーのセットを含み得る。例えば、コンタクトセンターシステムでは、決定ＢＰ方略は、その特定のオファーまたはオファーのセットを使用したコンタクト－エージェント相互作用の予期される成果に基づいて、エージェントが対応可能である顧客に供与するためのオファーまたはオファーのセットとともに、コンタクトをエージェントとペアリングし得る。決定ＢＰ方略は、エージェントが対応可能なオファー間の選定または選択肢に影響を及ぼすことによって、エージェントとコンタクトとの間の個々の相互作用の成果を最適化することによってコンタクトをエージェントにペアリングする以上のものとなる。

例えば、エージェント２３０Ａがスポーツを愛好する場合、エージェント２３０Ａは、スポーツパッケージを販売することがより上手であり得る。したがって、スポーツパッケージが、いくつかまたは全てのコンタクトタイプに関してエージェント２３０Ａのオファーのセット内に含まれ得る。他方では、エージェント２３０Ｂは、映画を愛好し得、プレミア付き映画パッケージを販売することがより上手であり得、そのため、プレミア付き映画パッケージが、いくつかまたは全てのコンタクトタイプに関してエージェント２３０Ｂのオファーのセット内に含まれ得る。さらに、機械学習等の人工知能プロセスに基づいて、決定ＢＰモデルが、種々の変数およびデータタイプにわたって、顧客を自動的にセグメント化し得る。例えば、決定ＢＰモデルは、スポーツを含むパッケージを特定の年齢範囲、収入範囲、ならびに他の人口統計学的および心理的変数に適合し得る第１のタイプの顧客（「顧客タイプ１」）に供与することを推奨し得る。決定ＢＰモデルは、プレミア付き映画パッケージを異なる年齢範囲、収入範囲、または他の人口統計学的もしくは心理的変数に適合し得る第２のタイプの顧客（「顧客タイプ２」）に供与することを推奨し得る。決定ＢＰ方略は、好ましくは、顧客タイプ１およびエージェント２３０Ａをスポーツパッケージを伴うオファーセットとペアリングし、顧客タイプ２およびエージェント２３０Ｂをプレミア付き映画パッケージを伴うオファーセットとペアリングし得る。

先に開示されたＢＰ方略と同様に、決定ＢＰ方略は、あらゆる個々のインスタントタスク－エージェントペアリングよりむしろ割当システムの実績全体を最適化する。例えば、いくつかの実施形態では、決定ＢＰシステムは、常時、顧客タイプ１にスポーツを供与しているわけではなく、エージェント２３０Ａも、常時、スポーツパッケージに基づくオファーの割引の選択肢を与えられるわけではない。そのようなシナリオは、コンタクトセンターシステムを運営する企業の販売部門が有限の限定された数の割引品（例えば、限定された数の値引きされたスポーツパッケージ）のための予算を有し得るときに生じ得、あるオファーの頻度に関する他の制約が、所与の期間等にわたって行われ得る（例えば、任意の値引または値引きされたパッケージに関する）値引の総量を限定する。同様に、スポーツに基づく割引が、時として、顧客タイプ２に供与され得、エージェント２３０Ｂが、時として、スポーツパッケージに基づくオファーの割引の選択肢を与えられ得る。

決定ＢＰ方略は、タスク割当システムの実績全体を最適化するために、待ち行列内で待機する全てのタイプの顧客、顧客のために対応可能なエージェント、ならびに残存するオファーの数およびタイプ等のペアリングのために任意の他の次元、エージェント補償または他の非金銭的報酬、次善アクション等を検討し得る。いくつかの実施形態では、着信したタスクまたは顧客タイプがタスクまたは顧客とペアリングされているエージェントに基づいて与えられたオファーレベルを受け入れる尤度に基づいて、確率分布が、割り当てられ得る。

例えば、顧客タイプ１に関して、供与される値引が０％である場合、顧客が平均的エージェントからオファーを受け入れる尤度は、０％であり、具体的には、エージェント２３０Ａからオファーを受け入れる尤度も、０％であり、エージェント２３０Ｂからオファーを受け入れる尤度も、０％である。２０％値引のオファーに関して、顧客が平均的エージェントからオファーを受け入れる尤度が３０％であり得る一方、エージェント２３０Ａからオファーを受け入れる尤度は、６０％であり得、エージェント２３０Ｂからオファーを受け入れる尤度は、２５％であり得る。平均的エージェント、エージェント２３０Ａ、およびエージェント２３０Ｂが全て待ち行列に割り当てられ、対応可能であるシナリオでは、エージェント２３０Ａが平均的エージェントまたはエージェント２３０Ｂよりはるかに高実績であることが、可能である。

いくつかの実施形態では、出力測定値が、エージェントとの相互作用の前後に、各タスクに添付され得る。例えば、収益番号が、コール前およびコール後に各発信者に添付され得る。決定ＢＰシステムが、エージェントによって提示されるオファーまたはオファーのセットに基づいて、収益の変化および発信者の影響性を測定し得る。例えば、顧客タイプ１は、供与される値引に関係なく、または個々のエージェントの能力に関係なく、その既存の計画を新たにする見込みがより高くあり得る。顧客タイプ２は、好ましくは、オファーセットの値引に関してより高い上限を伴うより低実績のエージェトに割り当てられ得る。対照的に、顧客タイプ２は、より高実績のエージェントまたはより大幅な割引を供与するように権限付与されたエージェントとペアリングされた場合、その計画をアップグレードする見込みがより高くあり得る。

いくつかの実施形態では、決定ＢＰ方略は、恣意的順序において、１または複数の次元の順次ペアリングを行い得る。例えば、決定ＢＰ方略は、最初に、エージェントをタスクにペアリングし、その後、オファーセットをエージェント－タスクペアリングにペアリングし、その後、報酬をエージェント－タスク－オファーセットペアリングにペアリングする等を行い得る。

他の実施形態では、決定ＢＰ方略は、「完全に結合された」同時多次元ペアリングを行い得る。例えば、決定ＢＰ方略は、一度に全ての次元を検討し、最適な４Ｄのエージェント－タスク－オファー－報酬ペアリングを選択し得る。

同一のタスクが、タスク割当システムに複数回着信し得る（例えば、同一の発信者が、コールセンターに複数回コールする）。これらの「マルチタッチ」シナリオでは、いくつかの実施形態では、タスク割当システムは、常時、１または複数の次元に関して同一のアイテムを割り当て、一貫性を助長し得る。例えば、タスクが、着信した最初のときに特定のオファーセットとペアリングされた場合、タスクは、タスクが着信する各後続のときに（例えば、所与の課題に関して、所与の期間中に等）同一のオファーセットとペアリングされる。

いくつかの実施形態では、履歴割当モジュール２５０が、タスク割当モジュール２１０および／またはタスク割当方略モジュール２４０等の他のモジュールを介してタスク割当システム２００に通信可能に結合され、かつ／または、タスク割当システムにおいて動作するように構成され得る。履歴割当モジュール２５０は、すでに行われたタスク－エージェント割当と、より高次元の割当とについての情報を監視、記憶、読出、および／もしくは出力すること等の種々の機能を担い得る。例えば、履歴割当モジュール２５０は、タスク割当モジュール２１０を監視し、所与の期間中にタスク割当についての情報を収集し得る。履歴タスク割当の各記録は、エージェント識別子、タスクもしくはタスクタイプ識別子、オファーもしくはオファーセット識別子、成果情報、またはペアリング方略識別子（すなわち、タスク割当がＢＰ方略、決定ＢＰ方略、もしくはＦＩＦＯまたはＰＢＲペアリング方略等のある他のペアリング方略を使用して行われたかどうかを示す識別子）等の情報を含み得る。

いくつかの実施形態では、いくつかの文脈に関して、付加的な情報が、記憶され得る。例えば、コールセンター文脈において、履歴割当モジュール２５０は、コールが開始した時刻、コールが終了した時刻、ダイヤルされた電話番号、および発信者の電話番号についての情報も記憶し得る。別の例に関して、派遣センター（例えば、「トラックロール」）文脈において、履歴割当モジュール２５０は、運転手（すなわち、現場エージェント）が派遣センターから出発する時刻、推奨されるルート、辿られたルート、推定移動時間、実際の移動時間、顧客の敷地において顧客のタスクに対処するために要した時間量等についての情報も記憶し得る。

いくつかの実施形態では、履歴割当モジュール２５０は、ある期間（例えば、先週、先月、昨年等）にわたる履歴割当のセットに基づいて、タスク割当モジュール２１０へのタスク割当推奨または命令を行うためにタスク割当方略モジュール２４０によって使用され得るペアリングモデル、決定ＢＰモデル、または類似のコンピュータプロセッサ発生モデルを発生させ得る。

いくつかの実施形態では、履歴割当モジュール２５０は、決定ＢＰモデルを発生させることにおいて所定のオファーセットに依拠する代わりに、履歴成果データを分析して新しいまたは異なるオファーセットを生成もしくは決め得、新しいまたは異なるオファーセットは、その後、決定ＢＰモデルに組み込まれる。このアプローチは、供与され得る特定のオファーセットの予算またはその数に対する他の限界が存在するとき、好ましくあり得る。例えば、販売部門は、コンタクトセンターシステムを１ケ月あたり５００個の値引きされたスポーツパッケージおよび５００個の値引きされた映画パッケージに限定し得、企業は、値引の有無を問わず、販売されたスポーツパッケージおよび映画パッケージの数に関係なく全収益を最適化することを所望し得る。そのようなシナリオのもとでは、決定ＢＰモデルは、「タスクまたはコンタクト百分位数」（ＣＰ）次元および「エージェント百分位数」（ＡＰ）次元に加えて第３の「収益もしくはオファーセット百分位数」次元が存在し得る点を除いて、先に開示されたＢＰ対角モデルに類似し得る。また、３つの次元全てが、平均回帰（例えば、ベイズ平均回帰（ＢＭＲ）または階層ＢＭＲ）を用いて正規化または処理され得る。

いくつかの実施形態では、履歴割当モジュール２５０は、個々のチャネルまたはマルチチャネル相互作用に基づいてタスク－エージェント－オファーセットペアリングを最適化する決定ＢＰモデルを発生させ得る。履歴割当モジュール２５０は、異なるチャネルを異なるように処置し得る。例えば、決定ＢＰモデルは、好ましくは、コンタクトがコールセンターにコールするかどうか、チャットセッションを開始するかどうか、電子メールまたはテキストメッセージを送信するかどうか、小売店舗に入店するかどうか等に応じて、コンタクトを異なるエージェントまたはオファーセットとペアリングし得る。

いくつかの実施形態では、タスク割当方略モジュール２４０は、コンタクトもしくは顧客、対応可能なエージェント、ならびに対応可能なオファーセットについての情報に基づいて、タスクまたは他のアクション（例えば、アウトバウンドコンタクト相互作用、次善アクション等を推奨する等）を事前対応的に生成し得る。例えば、タスク割当システム２００は、顧客の契約が満了するように設定されているか、顧客の使用量が低下しているか、または顧客の信用格付けが低下していると決め得る。タスク割当システム２００は、（例えば、履歴割当モジュール２５０からの情報に基づいて、）顧客の現在の格付けにおいて顧客が契約を更新する見込みが低いとさらに決め得る。タスク割当システム２００は、次善アクションが顧客にコールすること（コンタクト選択、チャネル選択、およびタイミング選択）、特定のエージェントと接続すること（エージェント選択）、特定の値引または値引の範囲におけるダウングレードを供与するための選択肢をエージェントに与えること（オファーセット選択）であると決め得る。顧客がコール中に合意に到達しない場合、タスク割当システム２００は、エージェントが値引および確認方法についての情報を伴うテキストメッセージを用いてフォローアップした場合（マルチチャネル選択ならびに最適化）、ダウングレードされた値引オファーを本顧客が受け入れる見込みがより高くなるとさらに決め得る。

ある実施形態では、エージェント百分位数もしくは百分位範囲を調節する／偏らせるためにカッパ（κ）パラメータが使用される方法（米国特許第９，７８１，２６９号参照）、ならびにタスクもしくはコンタクト百分位数または百分位範囲を調節する／偏らせるためにロー（ρ）パラメータが使用される方法（米国特許第９，７８７，８４１号参照）と同様に、タスク割当方略モジュール２４０は、決定ＢＰ方略において、イオタ（ι）パラメータをオファーセット百分位数もしくは百分位範囲等の第３の（またはより高）次元に適用し得る。イオタパラメータを用いると、タスク割当方略モジュール２４０は、例えば、オファーセット百分位数もしくは百分位範囲（または他の次元）を調節し、タスク－エージェント－オファーセットペアリングをより高実績のオファーおよび非均衡なオファーセット対応可能性に向けて偏らせ得る。イオタパラメータは、Ｌ１またはＬ２環境のいずれかにおいて適用され得、カッパもしくはローパラメータと併せて使用され得、または、それは、Ｌ３環境においてカッパおよびローパラメータの両方とともに適用され得る。例えば、タスク割当方略モジュール２４０は、コンタクトに関して予期される待機時間が１００秒を超過していること（高輻輳）を決めた場合、輻輳および予期される待機時間を短縮するために、エージェントがより急速に販売される供与可能なより大幅な値引きを有する見込みがより高くなるようにイオタパラメータを適用し得る。より寛大なオファーは、タスク－エージェント相互作用を加速させ得、それによって、平均対処時間（ＡＨＴ）を縮小させ得る。輻輳が低いとき、予期される待機時間も、低くあり得、イオタパラメータは、あまり寛大ではないオファーのみを対応可能にするように調節され得る。これらのコールはより長い時間を要し得、ＡＨＴは増大し得るが、販売および収益も同様に増大することが、期待され得る。

いくつかの実施形態では、タスク割当方略モジュール２４０は、複数の事業目的または他の目標を同時に最適化することによって実績を最適化し得る。目的が競合する場合（例えば、値引量と留保率）、モジュール２４０は、２つの目的間のトレードオフを均衡させ得る。例えば、タスク割当方略モジュール２４０は、収益を増大させる（もしくは維持する）ことと、留保率を維持するか、もしくは最小限に減少させることとを均衡させ得、または、それは、ＡＨＴを短縮する（もしくは維持する）ことと、顧客満足を向上させる（もしくは維持する）ことと等を均衡させ得る。

いくつかの実施形態では、タスク割当方略モジュール２４０は、オファーまたはオファーセットの代わりにエージェント補償を検討する決定ＢＰ方略を実装し得る。決定ＢＰ方略がオファーまたはオファーセットを用いて顧客に影響を及ぼす代わりにエージェントが受け取り得る補償を用いてエージェントの実績に影響を及ぼすことを除いて、フレームワークは、上記の記載に類似する。言い換えると、決定ＢＰ方略は、タスク－エージェント－オファーセットの３次元ペアリングの代わりにタスク－エージェント－報酬の３次元ペアリングを行う。いくつかの実施形態では、決定ＢＰ方略は、タスク－エージェント－オファー－報酬の四元ペアリングを行い得る。

タスク－エージェントペアリングに基づいて可変のエージェント補償を提供することが可能である決定ＢＰ方略は、より優れた透明性および公平性につながり得る。例えば、いくつかのタスク割当（例えば、コンタクトセンター）システムは、より困難なコンタクトとあまり困難ではないコンタクトとの混合を知覚し、より高実績のエージェントとより低い実績のエージェトとの混合を採用し得る。ＦＩＦＯ方略またはＰＢＲ方略のもとでは、任意の能力のエージェトがより困難なコンタクトとペアリングされる見込みと、あまり困難ではないコンタクトとペアリングされる見込みとが、均等である。ＦＩＦＯ方略のもとでは、コンタクトセンターシステムの実績全体は、低くあり得るが、平均的エージェント補償は、透明かつ公平であり得る。ＰＢＲ方略のもとでは、エージェント利用が、偏り得、補償も、より高実績のエージェントに向けて偏り得る。先に開示されたＢＰ方略のもとでは、より困難なコンタクトタイプが、好ましくは、より高実績のエージェントとペアリングされ得る一方、あまり困難ではないコンタクトタイプが、好ましくは、より低実績のエージェントとペアリングされ得る。例えば、高実績のエージェントが平均的により難しいコールを得た場合、この「コールタイプ偏り」は、高実績エージェントの転換率の低下および補償の低下をもたらし得る。

したがって、所与のタスク（またはコンタクト）タイプに関してエージェントの補償を上下に補償することは、先に開示されたＢＰ方略のもとで補償の公平性を改良し得る。エージェントがタスクまたはコンタクトとペアリングされると、決定ＢＰ方略は、コンタクトに対処するための、または特定の成果を達成するための手数料もしくは他の非金銭的報酬として、コンタクトの予期される値のエージェントおよび／またはエージェントが受け取る量をコンタクトセンターに通知し得る。決定ＢＰ方略は、可変の補償を供与することを通してエージェントの挙動に影響を及ぼし得る。例えば、エージェントがタスクまたはコンタクトを迅速に処理すべきである（ＡＨＴを短縮し、収益を下げる）と決定ＢＰ方略が決めた場合、決定ＢＰ方略は、より低い補償を選択し得る。その結果、エージェントは、長時間を費やし、比較的により低い手数料を獲得するようなより少ないインセンティブを有し得る。対照的に、決定ＢＰ方略は、エージェントが多くの労力をより高い値のコールに課すべきである（ＡＨＴを長くし、収益を上げる）と決めた場合、より高い補償を選択し得る。そのような決定ＢＰ方略は、エージェントの報酬を最大限化しながら、タスク割当システム２００の実績全体を改良し得る。

履歴割当モジュール２５０は、タスクタイプ、エージェント、および補償量に関する履歴情報に基づいて、タスク－エージェント／報酬の同時選択が行われ得るように決定ＢＰモデルをモデル化し得る。補償の上下の変動量は、タスク割当システム２００の実績全体を改良する目標を伴って、個々のエージェントおよびコンタクトタイプの各組み合わせに対して変動し得、それに依拠し得る。

イオタパラメータをオファーセットまたは次善アクションの百分位数もしくは百分位範囲の次元に適用することと同様に、上記に記載されたように、タスク割当方略モジュール２４０は、エージェント補償をより大きい程度または小さい程度に偏らせること、または、概してより高い値もしくは概してより低い値に偏らせること等、イオタパラメータを他の次元に適用し得る。いくつかの実施形態では、エージェント補償または他の非金銭的報酬に適用されるイオタパラメータの量およびタイプは、タスク割当システム２００内の要因（例えば、コールセンター内の保留状態の発信者の予期される待機時間）に少なくとも部分的に基づき得る。

対角モデルＢＰ方略に類似する方略を採用したいくつかの実施形態では、可変の補償は、対応可能なエージェントの有効エージェント百分位数（ＡＰ）がより高くなるように、またはより低くなるように一時的に影響を及ぼし、対応可能なコンタクト／エージェントペアリングを最適な対角により近接するように移行させるものとして見られ得る。同様に、オファーの値をより高くなるように、またはより低くなるように調節することも、待機するコンタクトの有効コンタクト百分位数（ＣＰ）がより高くなる、またはより低くなることに影響を及ぼし、対応可能なコンタクト／エージェントペアリングを最適な対角により近接するように移行させるものとして見られ得る。

いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール２６０は、タスク割当モジュール２１０および／もしくは履歴割当モジュール２５０等の他のモジュールを介してタスク割当システム２００に通信可能に結合され、かつ／またはタスク割当システムにおいて動作するように構成され得る。ベンチマーキングモジュール２６０は、例えば、履歴割当モジュール２５０から受信され得る履歴割当情報を使用して、２つまたはそれより多くのペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ、ＰＢＲ、ＢＰ、決定ＢＰ等）の相対的実績をベンチマーキングし得る。いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール２６０は、種々のペアリング方略間で巡回するためのベンチマーキングスケジュールを確立するコホート（例えば、履歴割当のベースおよび測定値群）を追跡する等の他の機能を実施し得る。ベンチマーキングは、例えば、米国特許第９，７１２，６７６号（参照によって本明細書に組み込まれる）において、コンタクトセンターの文脈に関して詳細に記載されている。

いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール２６０は、相対的実績測定値を出力し得、または別様に報告もしくは使用し得る。相対的実績測定値は、例えば、異なるタスク割当方略（または異なるペアリングモデル）が使用されるべきであるかどうかを決めるために、または、タスク割当システム２００が１つのタスク割当方略を別のものの代わりに使用するように最適化または別様に構成されながら、タスク割当システム２００において達成された実績全体（もしくは、実績利得）を測定するために、タスク割当方略の品質を査定するために使用され得る。

いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール２６０は、オファーセットの可用性と併せて、ＦＩＦＯ等の１つまたは複数の代替ペアリング方略に対して決定ＢＰ方略をベンチマークし得る。例えば、コンタクトセンターシステムでは、エージェントは、それぞれが３つの値引レベルを伴う３つの層のサービスレベルから成る９つのオファーのマトリクスを有し得る。「オフ」コール中、最も長時間待機しているエージェントは、最も長時間待機している発信者に接続され得、エージェントは、９つのオファーのうちのいずれかを供与し得る。高実績のエージェントがより上位層のサービスをより高い価格で販売する見込みがより高くあり得る一方、低実績のエージェントは、あまり懸命に試みずに、最大割引を供与することにすぐに進み得る。「オン」コール中、決定ＢＰ方略は、コンタクトをエージェントとペアリングし得るが、エージェントを９つの対応可能なオファーのサブセットに限定し得る。例えば、いくつかのコンタクトタイプに関して、コンタクトセンターシステムの実績全体が所与のコンタクト／エージェントペアリングに関して所与の方法においてオファーセットに選択的を限定することによって最適化され得ると、タスク割当方略モジュール２４０が決定ＢＰモデルに基づいて決めた場合、より高実績のエージェントが９つのオファーのうちのいずれかを供与するように能力強化され得る一方、低実績のエージェントが、ある層に関するより小さい値引のみを供与することに限定され得る。加えて、決定ＢＰ方略を用いてタスク割当システムを提供する提供業者（例えば、供給業者）がベンチマーキングおよび収益共有事業モデルを使用する場合、提供業者は、エージェント補償プールへのベンチマークされた収益利得の共有に寄与し得る。

いくつかの実施形態では、タスク割当システム２００は、本システムの実績全体を改良するためにダッシュボード、ヴィジュアライゼーション、または他のアナリティクスおよびインターフェースを供与し得る。各エージェントに関して、提供されるアナリティクスは、エージェントの相対的能力または挙動特性に応じて変動し得る。例えば、競合力があるか、またはより高実績のエージェントは、ランク付けウィジェットまたは他の「ゲーム化」要素（例えば、ポイントおよびスコアボードをロック解除するためのバッジまたは達成、エージェントがランク付けにおいて他者を追い越したときの通知等）から恩恵を得られ得る。他方では、あまり競合力がないか、または低実績のエージェントは、定期的な激励メッセージ、訓練／教育セッションでの推奨等から恩恵を得られ得る。

図３は、本開示の実施形態によるタスク割当方法３００を示している。

タスク割当方法３００は、ブロック３１０において開始し得る。ブロック３１０において、タスク割当方法３００は、タスク割当システム（例えば、タスク割当システム２００）内の待ち行列内にあり得る複数のタスクを順序付け得る。タスク割当方法３００は、例えば、人工知能モデル等のモデルに従って、複数のタスクに百分位数または百分位範囲を与えることによってそれらを順序付けし得る。コンタクトセンターシステムでは、コンタクトは、各コンタクトが他のコンタクトに対してエージェントへの割当を待機している長さに従って、または、各コンタクトが他のコンタクトに対してあるメトリックに関してコンタクトセンターシステムの実績に寄与する程度に従って順序付けられ得る。他の実施形態では、複数のタスクが、「非対角」モデル（例えば、ネットワークフローモデル）に従って分析され得る。

タスク割当方法３００は、その後、ブロック３２０に進み得る。ブロック３２０において、タスク割当方法３００は、タスク割当システム内で対応可能であり得る複数のエージェントを順序付け得る。タスク割当方法３００は、例えば、人工知能モデル等のモデルに従って、複数のエージェントに百分位数または百分位範囲を与えることによって彼らを順序付けし得る。コンタクトセンターシステムでは、エージェントは、エージェントが他のエージェントに対してコンタクトへの割当を待機している長さに従って、または、各エージェントが他のエージェントに対してあるメトリックに関してコンタクトセンターシステムの実績に寄与する程度に従って順序付けられ得る。他の実施形態では、複数のタスクが、ネットワークフローモデルに従って分析され得る。

タスク割当方法３００は、その後、ブロック３３０に進み得る。ブロック３３０において、タスク割当方法３００は、複数のタスクのうちの１つのタスクを複数のエージェントのうちの１人のエージェントにペアリングし得る。いくつかの実施形態では、タスク－エージェントペアリングは、複数のタスクの順序、複数のエージェントの順序、および複数のタスクに供与されることになる複数のオファーまたは複数のエージェントのうちの少なくとも１人によって受け取られることになる補償のうちの少なくとも一方に少なくとも部分的に基づき得る。いくつかの実施形態では、タスク－エージェントペアリングは、ネットワークフローモデル等の代替挙動ペアリング技法に基づき得る。

いくつかの実施形態では、タスク割当方法３００は、続いて、タスク－エージェントペアリングと併せて使用されることになるオファーもしくはオファーセットならびに／またはエージェント報酬を選択し得る。他の実施形態では、タスク割当方法３００は、三元ペアリング（例えば、タスク－エージェント－オファー、タスク－エージェント－報酬等）または四元ペアリング（例えば、タスク－エージェント－オファー－報酬）を実施し得る。所与のオファーがタスクの百分位数もしくは百分位範囲を偏らせるか、または調節し得る一方、所与の補償も、エージェントの百分位数もしくは百分位範囲を偏らせるか、または調節し得る。したがって、少なくとも１つのオファーまたは補償を検討することによって、タスク割当方法３００は、タスク割当システムの実績全体を改良するタスク－エージェント（またはタスク－エージェント－オファー、タスク－エージェント－補償、タスク－エージェント－オファー－補償等）ペアリングを選択することが可能である。

この時点で、上記に記載されたような本開示によるタスク割当が入力データの処理および出力データの発生をある程度伴い得ることに留意されたい。この入力データ処理および出力データ発生は、ハードウェアまたはソフトウェアにおいて実装され得る。例えば、上記に記載されたような本開示によるタスク割当と関連付けられた機能を実装するために、具体的電子コンポーネントが、挙動ペアリングモジュールまたは類似もしくは関連する回路網において採用され得る。代替として、命令に従って動作する１つまたは複数のプロセッサが、上記に記載されたような本開示によるタスク割当と関連付けられた機能を実装し得る。そのような場合、そのような命令が１つもしくは複数の非一過性プロセッサ読み取り可能な記憶媒体（例えば、磁気ディスクもしくは他の記憶媒体）上に記憶され得るか、または１つもしくは複数の搬送波において具現化される１つもしくは複数の信号を介して１つもしくは複数のプロセッサに伝送され得ることも、本開示の範囲内である。

本開示は、本明細書に記載される具体的実施形態によって範囲を限定されるべきではない。実際には、本明細書に記載されるものに加えて、本開示の他の種々の実施形態および修正が、先の記載ならびに付随の図面から当業者に明白である。したがって、そのような他の実施形態および修正は本開示の範囲内に該当することが、意図されている。さらに、本開示は少なくとも１つの特定の目的のための少なくとも１つの特定の環境における少なくとも１つの特定の実装の文脈において本明細書に記載されるが、当業者は、その有用性がそれに限定されず、本開示が有益なこととして任意の数の目的のために任意の数の環境において実装され得ることを認識する。故に、下記に記載される請求項は、本明細書に記載される本開示の完全な範囲および精神に照らして解釈されるべきである。

Claims (30)

1. 方法であって、
   タスク割当システムに通信可能に結合され、前記タスク割当システムにおいて動作するように構成されている少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、ペアリングのために対応可能な複数のエージェントを決めることと、
   前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、ペアリングのために対応可能な１つまたは複数のコンタクトのセットを決めることと、
   前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、次元に従ってアイテムの１つまたは複数のサブセットのセットを決めることと、
   前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記複数のエージェントのうちの第１のエージェントと、前記コンタクトのセットのうちのコンタクトと、前記アイテムのサブセットのセットのうちのアイテムのサブセットとを含む第１の組み合わせの第１の実績を決めることと、
   前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記複数のエージェントのうちの第２のエージェントと、前記コンタクトと、前記アイテムのサブセットとを含む第２の組み合わせの第２の実績を決めることと、
   前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記第１の実績を前記第２の実績と比較することと、
   前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、コンタクトセンターシステム内での接続のために、前記比較することに基づいて、前記第１の組み合わせまたは前記第２の組み合わせのいずれかを選択することと
   を含む、方法。
2. 前記次元は、オファーを含む、請求項１に記載の方法。
3. 前記次元は、エージェント補償を含む、請求項１に記載の方法。
4. 前記次元は、アクションを含む、請求項１に記載の方法。
5. 前記次元は、チャネルを含む、請求項１に記載の方法。
6. 前記次元は、前記エージェントに基づく、請求項１に記載の方法。
7. 前記次元は、前記コンタクトに基づく、請求項１に記載の方法。
8. 前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが第２の次元に従ってアイテムの１つまたは複数のサブセットの第２のセットを決めることをさらに含み、前記第１の組み合わせは、前記アイテムの第２のセットのうちの第２のサブセットをさらに含み、前記第２の組み合わせは、前記第２のサブセットをさらに含む、請求項１に記載の方法。
9. 前記次元は、オファーを含み、前記第２の次元は、エージェント補償を含む、請求項８に記載の方法。
10. システムであって、タスク割当システムに通信可能に結合され、前記タスク割当システムにおいて動作するように構成されている少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備え、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
    ペアリングのために対応可能な複数のエージェントを決めることと、
    ペアリングのために対応可能な１つまたは複数のコンタクトのセットを決めることと、
    次元に従ってアイテムの１つまたは複数のサブセットのセットを決めることと、
    前記複数のエージェントのうちの第１のエージェントと、前記コンタクトのセットのうちのコンタクトと、前記アイテムのサブセットのセットのうちのアイテムのサブセットとを含む第１の組み合わせの第１の実績を決めることと、
    前記複数のエージェントのうちの第２のエージェントと、前記コンタクトと、前記アイテムのサブセットとを含む第２の組み合わせの第２の実績を決めることと、
    前記第１の実績を前記第２の実績と比較することと、
    コンタクトセンターシステム内での接続のために、前記比較することに基づいて、前記第１の組み合わせまたは前記第２の組み合わせのいずれかを選択することと
    を行うようにさらに構成されている、システム。
11. 前記次元は、オファーを含む、請求項１０に記載のシステム。
12. 前記次元は、エージェント補償を含む、請求項１０に記載のシステム。
13. 前記次元は、アクションを含む、請求項１０に記載のシステム。
14. 前記次元は、チャネルを含む、請求項１０に記載のシステム。
15. 前記次元は、前記エージェントに基づく、請求項１０に記載のシステム。
16. 前記次元は、前記コンタクトに基づく、請求項１０に記載のシステム。
17. 前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、第２の次元に従ってアイテムの１つまたは複数のサブセットの第２のセットを決めるようにさらに構成され、前記第１の組み合わせは、前記アイテムの第２のセットのうちの第２のサブセットをさらに含み、前記第２の組み合わせは、前記第２のサブセットをさらに含む、請求項１０に記載のシステム。
18. 前記次元は、オファーを含み、前記第２の次元は、エージェント補償を含む、請求項１７に記載のシステム。
19. 製造品であって、
    非一過性プロセッサ読み取り可能な媒体と、
    前記媒体上に記憶された命令と
    を備え、
    前記命令は、タスク割当システムに通信可能に結合され、前記タスク割当システムにおいて動作するように構成されている少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって前記媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、
    ペアリングのために対応可能な複数のエージェントを決めることと、
    ペアリングのために対応可能な１つまたは複数のコンタクトのセットを決めることと、
    次元に従ってアイテムの１つまたは複数のサブセットのセットを決めることと、
    前記複数のエージェントのうちの第１のエージェントと、前記コンタクトのセットのうちのコンタクトと、前記アイテムのサブセットのセットのうちのアイテムのサブセットとを含む第１の組み合わせの第１の実績を決めることと、
    前記複数のエージェントのうちの第２のエージェントと、前記コンタクトと、前記アイテムのサブセットとを含む第２の組み合わせの第２の実績を決めることと、
    前記第１の実績を前記第２の実績と比較することと、
    コンタクトセンターシステム内での接続のために、前記比較することに基づいて、前記第１の組み合わせまたは前記第２の組み合わせのいずれかを選択することと
    を行うように前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを動作させる、製造品。
20. 方法であって、
    タスク割当システムに通信可能に結合され、前記タスク割当システムにおいて動作するように構成されている少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、ペアリングのために対応可能な複数のエージェントを決めることと、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、ペアリングのために対応可能な１つまたは複数のコンタクトのセットを決めることと、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、次元に従ってアイテムの１つまたは複数のサブセットのセットを決めることと、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記複数のエージェントのうちの第１のエージェントと、前記コンタクトのセットのうちのコンタクトと、前記アイテムのサブセットのセットのうちのアイテムの第１のサブセットとを含む第１の組み合わせの第１の実績を決めることと、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記第１のエージェントと、前記コンタクトと、前記アイテムのサブセットのセットのうちのアイテムの第２のサブセットとを含む第２の組み合わせの第２の実績を決めることと、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記第１の実績を前記第２の実績と比較することと、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、コンタクトセンターシステム内での接続のために、前記比較することに基づいて、前記第１の組み合わせまたは前記第２の組み合わせのいずれかを選択することと
    を含む、方法。
21. 前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記複数のエージェントのうちの第２のエージェントと、前記コンタクトと、前記アイテムの第１のサブセットとを含む第３の組み合わせの第３の実績を決めることと、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記第１の実績を前記第３の実績と比較することと
    をさらに含み、前記選択することは、前記第１の実績を前記第３の実績と比較することにさらに基づく、請求項２０に記載の方法。
22. 前記次元は、オファー、エージェント補償、アクション、およびチャネルのうちの少なくとも１つを含む、請求項２０に記載の方法。
23. 前記次元は、前記第１のエージェントおよび前記コンタクトのうちの少なくとも一方に基づく、請求項２０に記載の方法。
24. 前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが第２の次元に従ってアイテムの１つまたは複数のサブセットの第２のセットを決めることをさらに含み、前記第１の組み合わせは、前記アイテムの１つまたは複数のサブセットの第２のセットのうちのアイテムの第２のサブセットをさらに含み、前記第２の組み合わせは、前記第２のサブセットをさらに含む、請求項２０に記載の方法。
25. システムであって、
    タスク割当システムに通信可能に結合され、前記タスク割当システムにおいて動作するように構成されている少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備え、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
    ペアリングのために対応可能な複数のエージェントを決めることと、
    ペアリングのために対応可能な１つまたは複数のコンタクトのセットを決めることと、
    次元に従ってアイテムの１つまたは複数のサブセットのセットを決めることと、
    前記複数のエージェントのうちの第１のエージェントと、前記コンタクトのセットのうちのコンタクトと、前記アイテムのサブセットのセットのうちのアイテムの第１のサブセットとを含む第１の組み合わせの第１の実績を決めることと、
    前記第１のエージェントと、前記コンタクトと、前記アイテムのサブセットのセットのうちのアイテムの第２のサブセットとを含む第２の組み合わせの第２の実績を決めることと、
    前記第１の実績を前記第２の実績と比較することと、
    コンタクトセンターシステム内での接続のために、前記比較することに基づいて、前記第１の組み合わせまたは前記第２の組み合わせのいずれかを選択することと
    を行うようにさらに構成されている、システム。
26. 前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記複数のエージェントのうちの第２のエージェントと、前記コンタクトと、前記アイテムの第１のサブセットとを含む第３の組み合わせの第３の実績を決めることと、前記第１の実績を前記第３の実績と比較することとを行うようにさらに構成され、前記選択することは、前記第１の実績を前記第３の実績と比較することにさらに基づく、請求項２５に記載のシステム。
27. 前記次元は、オファー、エージェント補償、アクション、およびチャネルのうちの少なくとも１つを含む、請求項２５に記載のシステム。
28. 前記次元は、前記第１のエージェントおよび前記コンタクトのうちの少なくとも一方に基づく、請求項２５に記載のシステム。
29. 前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、第２の次元に従ってアイテムの１つまたは複数のサブセットの第２のセットを決めるようにさらに構成され、前記第１の組み合わせは、前記アイテムの１つまたは複数のサブセットの第２のセットのうちのアイテムの第２のサブセットをさらに含み、前記第２の組み合わせは、前記第２のサブセットをさらに含む、請求項２５に記載のシステム。
30. 製造品であって、
    非一過性プロセッサ読み取り可能な媒体と、
    前記媒体上に記憶された命令と
    を備え、
    前記命令は、タスク割当システムに通信可能に結合され、前記タスク割当システムにおいて動作するように構成されている少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって前記媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、
    ペアリングのために対応可能な複数のエージェントを決めることと、
    ペアリングのために対応可能な１つまたは複数のコンタクトのセットを決めることと、
    次元に従ってアイテムの１つまたは複数のサブセットのセットを決めることと、
    前記複数のエージェントのうちの第１のエージェントと、前記コンタクトのセットのうちのコンタクトと、前記アイテムのサブセットのセットのうちのアイテムの第１のサブセットとを含む第１の組み合わせの第１の実績を決めることと、
    前記第１のエージェントと、前記コンタクトと、前記アイテムのサブセットのセットのうちのアイテムの第２のサブセットとを含む第２の組み合わせの第２の実績を決めることと、
    前記第１の実績を前記第２の実績と比較することと、
    コンタクトセンターシステム内での接続のために、前記比較することに基づいて、前記第１の組み合わせまたは前記第２の組み合わせのいずれかを選択することと
    を行うように前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを動作させる、製造品。