JP2013148962A - サービス員派遣支援装置、サービス員派遣支援方法及びサービス員派遣支援プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】監視対象の装置３２の管理者等が一定の対処を行う事例においても保守等を行うサービス員の派遣を適切に行うことができるサービス員派遣支援装置１を提供する。
【解決手段】監視対象の装置３２に所定の異常状態が発生した場合、対処方法を顧客内管理端末３３に対して通知するとともに、当該対処方法に応じて顧客内管理端末３３を用いてサービス員の派遣の要否を確認し、監視対象の装置３２の位置情報と複数のサービス員Ａ〜Ｃの位置情報とに基づいて１又は複数のサービス員をサービス員候補として選択し、携帯端末５ａ〜５ｃを用いて派遣の可否を確認し、顧客内管理端末３３に対して通知した対処方法を示す情報と、より詳細な対処方法に関する情報を含む対処マニュアルを示す情報とを、選択したサービス員候補が携帯する携帯端末５ａ〜５ｃのいずれかに向けて送信するサービス員派遣支援装置１である。
【選択図】図１

Description

本発明は、監視対象の装置に所定の状態変化が発生した場合にその保守等を行うためのサービス員を派遣する際に用いて好適なサービス員派遣支援装置、サービス員派遣支援方法及びサービス員派遣支援プログラムに関する。

監視対象の装置に故障、不具合、劣化の発生等の所定の状態変化が発生した場合に保守作業等を行うサービス員の派遣する際の作業を支援するためのシステムが検討されている。例えば、特許文献１に記載されているシステムでは、サービス員が対応可能な作業を示す情報、サービス員の現在位置を示す情報、過去の故障に関する情報、作業手順、設備状況等を示す情報を蓄積するデータベースを用い、そのデータベースに蓄積されている情報に基づいて、新たな修理依頼に対して派遣するサービス員が検索される。サービス員の検索では、故障発生時の修理依頼に対して、作業に適した能力を有し、かつ対象装置の近くにいるサービス員が抽出される。また、特許文献１に記載されているシステムでは、サービス員が携帯している情報端末を用いてデータベースにアクセスすることで、サービス作業に必要な情報をサービス員が外出先で入手できるようにしている。

特開２００２−２６９２６１号公報

ところで、監視対象の装置の保守等を行う事例としては、上記のように装置の修理をサービス員がもっぱら行う事例のほか、可能である場合にはサービス員ではない、例えば装置の管理者等が装置の修理等を行う事例が考えられる。このような事例では、例えば装置の管理者等だけでは対応できない場合に専門技術を有するサービス員が派遣されることとなる。その場合、適切なサービス員を迅速に派遣できるようにすることに加え、次のような点に注意することが望まれる。すなわち、サービス員の派遣の要請が必要であるか否かの判断を装置の管理者等が正しくできるようにするため、装置の管理者等に対して判断材料となる対処方法等を示す情報を適切に提供できるよう注意することが望ましい。また、サービス員が派遣された場合に情報の食い違い等から発生する無用な問題を回避するため、装置の管理者等に対して伝えられた対処方法等を示す情報の内容が、サービス員に対しても的確に伝えられるよう注意することが望ましい。

本発明は、上記のような事情を考慮してなされたもので、監視対象の装置の管理者等が一定の対処を行うことが予定されるような事例においても当該装置の保守等を行うサービス員の派遣を適切に行うことができるようにするサービス員派遣支援装置、サービス員派遣支援方法及びサービス員派遣支援プログラムを提供することを目的とする。

上記課題を解決するため、本発明のサービス員派遣支援装置は、監視対象に所定の状態変化が発生したことが検知された場合、その状態変化に対する対処方法を当該監視対象を管理する管理端末に対して通知するとともに、当該対処方法に応じて前記管理端末を用いてサービス員の派遣の要否を確認する対処方法通知および派遣要否確認部と、複数のサービス員の位置情報を取得するサービス員位置情報取得部と、前記対処方法通知および派遣要否確認部によって前記監視対象に対してサービス員を派遣することが確認された場合、前記監視対象の位置情報と前記サービス員位置情報取得部が取得した前記複数のサービス員の位置情報とに基づいて１又は複数のサービス員をサービス員候補として選択するサービス員候補選択部と、前記サービス員候補選択部が選択したサービス員候補が携帯する携帯端末を用いて所定の通信を行い、その通信結果に基づいて派遣の可否を判定し、派遣が可能であると判定したサービス員を前記監視対象に対して派遣するサービス員として選択するとともに、前記対処方法通知および派遣要否確認部が前記管理端末に対して通知した対処方法を示す情報と、より詳細な対処方法に関する情報を含む対処マニュアルを示す情報とを、当該選択したサービス員候補が携帯する携帯端末に向けて送信するサービス員選択部とを備えることを特徴とする。

また、本発明のサービス員派遣支援装置の他の態様は、前記サービス員候補選択部が、前記監視対象の位置情報と前記サービス員位置情報取得部が取得した前記複数のサービス員の位置情報とに基づいて、前記監視対象の位置と前記複数のサービス員の位置とが比較的近い、１又は複数のサービス員を前記サービス員候補として選択することを特徴とする。

また、本発明のサービス員派遣支援装置の他の態様は、前記サービス員候補選択部が、前記監視対象の位置情報と前記サービス員位置情報取得部が取得した前記複数のサービス員の位置情報とに基づいて、当該監視対象に派遣した場合に想定される各サービス員の移動距離、移動時間や移動経費を比較した結果に応じて１又は複数のサービス員を前記サービス員候補として選択することを特徴とする。

また、本発明のサービス員派遣支援装置の他の態様は、前記サービス員候補選択部が、前記状態変化に対する対処方法とその対処方法に必要な技術水準とを対応付ける情報と、前記各サービス員と前記技術水準とを対応付ける情報と、前記監視対象の位置情報と前記サービス員位置情報取得部が取得した前記複数のサービス員の位置情報とに基づいて１又は複数のサービス員を前記サービス員候補として選択することを特徴とする。

また、本発明のサービス員派遣支援方法は、監視対象に所定の状態変化が発生したことが検知された場合、その状態変化に対する対処方法を当該監視対象を管理する管理端末に対して通知するとともに、当該対処方法に応じて前記管理端末を用いてサービス員の派遣の要否を確認する対処方法通知および派遣要否確認過程と、複数のサービス員の位置情報を取得するサービス員位置情報取得過程と、前記対処方法通知および派遣要否確認過程で前記監視対象に対してサービス員を派遣することが確認された場合、前記監視対象の位置情報と前記サービス員位置情報取得過程で取得した前記複数のサービス員の位置情報とに基づいて１又は複数のサービス員をサービス員候補として選択するサービス員候補選択過程と、前記サービス員候補選択過程で選択したサービス員候補が携帯する携帯端末を用いて所定の通信を行い、その通信結果に基づいて派遣の可否を判定し、派遣が可能であると判定したサービス員を前記監視対象に対して派遣するサービス員として選択するとともに、前記対処方法通知および派遣要否確認過程で前記管理端末に対して通知した対処方法を示す情報と、より詳細な対処方法に関する情報を含む対処マニュアルを示す情報とを、当該選択したサービス員候補が携帯する携帯端末に向けて送信するサービス員選択過程とを含むことを特徴とする。

また、本発明のサービス員派遣支援プログラムは、監視対象に所定の状態変化が発生したことが検知された場合、その状態変化に対する対処方法を当該監視対象を管理する管理端末に対して通知するとともに、当該対処方法に応じて前記管理端末を用いてサービス員の派遣の要否を確認する対処方法通知および派遣要否確認過程と、複数のサービス員の位置情報を取得するサービス員位置情報取得過程と、前記対処方法通知および派遣要否確認過程で前記監視対象に対してサービス員を派遣することが確認された場合、前記監視対象の位置情報と前記サービス員位置情報取得過程で取得した前記複数のサービス員の位置情報とに基づいて１又は複数のサービス員をサービス員候補として選択するサービス員候補選択過程と、前記サービス員候補選択過程で選択したサービス員候補が携帯する携帯端末を用いて所定の通信を行い、その通信結果に基づいて派遣の可否を判定し、派遣が可能であると判定したサービス員を前記監視対象に対して派遣するサービス員として選択するとともに、前記対処方法通知および派遣要否確認過程で前記管理端末に対して通知した対処方法を示す情報と、より詳細な対処方法に関する情報を含む対処マニュアルを示す情報とを、当該選択したサービス員候補が携帯する携帯端末に向けて送信するサービス員選択過程とをコンピュータに実行させることを特徴とする。

本発明によれば、監視対象に所定の状態変化が発生したことが検知された場合、その状態変化に対する対処方法が当該監視対象を管理する管理端末に対して通知されるとともに、当該対処方法に応じて必要な場合等にその管理端末を用いて派遣の要否の確認が行われる。また、派遣が要請された場合には、その管理端末に対して通知された対処方法と、より詳細な対処方法に関する情報を含んだ対処マニュアルとが派遣されるサービス員が携帯する携帯端末に向けて送信される。したがって、対処方法について同一の情報を、当該監視対象の管理者等とサービス員との間で共有することができる。また、サービス員に対してはより詳細な対処方法に関する情報を対処マニュアルという形で提供することができる。さらに、派遣するサービス員は、監視対象の位置情報と複数のサービス員の位置情報とに基づいて１又は複数のサービス員候補の中から選択される。よって、複数のサービス員の中から位置条件に基づいて適切なサービス員を選択することができる。

本発明によるサービス員派遣支援装置の一実施の形態を説明するためのシステム構成図である。 図１のサービス員派遣支援装置１の構成例を説明するためのブロック図である。 図１のサービス員派遣支援装置１の動作例を説明するためのフローチャートである。 図１のサービス員派遣支援装置１の他の動作例を説明するためのフローチャートである。 図４に示した動作例を説明するために用いる説明図である。

以下、図面を参照して、本発明によるサービス員派遣支援装置の一実施の形態について説明する。図１は、本発明によるサービス員派遣支援装置１の一実施の形態を説明するためのシステム構成図である。サービス員派遣支援装置１は、例えばパーソナルコンピュータ等のコンピュータを用いて構成される。サービス員派遣支援装置１は、ＣＰＵ（中央処理装置）、記憶装置、通信装置、入出力装置等を有し、所定のＯＳ（基本ソフト）上で後述する各機能を実現するサービス員派遣支援プログラムを実行する。

サービス員派遣支援装置１は、顧客内情報管理システム２、工場Ｚ３ｚに設けられた顧客内集中管理システム３１、サービス員Ａ〜Ｃが携帯する携帯端末５ａ〜５ｃ、サービス員位置情報収集サーバ８、異常値と対処方法データベース９、サービス員情報データベース１０、および地図および経路探索情報システム１１に対して、所定の有線や無線の通信線や通信網を介して接続される。図１に示した例では、特に、顧客内集中管理システム３１内の顧客内管理端末３３と、サービス員派遣支援装置１および顧客内情報管理システム２とが、インターネット、電話回線等の通信網４を介して接続されている。また、サービス員派遣支援装置１は、携帯電話通信網７を介して携帯端末５ａ〜５ｃと接続される。なお、工場Ｚ３ｚ、顧客内集中管理システム３１、顧客内管理端末３３等の構成は複数であってもよい。

顧客内情報管理システム２は、例えば、１または複数の顧客工場（ここで、顧客とは、保守契約等を結んだサービス員の派遣先となる企業等を意味する）において稼働する１または複数の顧客内集中管理システム３１で収集および管理されている所定の情報を、蓄積および管理するためのシステムである。顧客内情報管理システム２は、例えばサービス員の派遣元となる企業等に設けられる。顧客内情報管理システム２は、ワークステーション、パーソナルコンピュータ等のコンピュータを用いて構成されている。本実施形態において、顧客内情報管理システム２は、顧客内集中管理システム３１が有する顧客内管理端末３３との間で、通信網４を介して所定の通信処理を行い、監視対象の装置３２の健全性評価データを定期的に収集する。健全性評価データとは、監視対象の装置３２の健全性の評価、すなわち動作状態が正常であるか否か、あるいは動作特性や性能が劣化していないか否かを判定する際に用いられる情報である。例えば、監視対象の装置３２がエンジンである場合、潤滑油性状を表すデータ等が、健全性評価データとなる。顧客内情報管理システム２は、受信した健全性評価データを装置３２毎に時系列に整理して蓄積し、健全性評価データが表す状態の変化を観察する。顧客内情報管理システム２は、観察中の健全性評価データが、設定された規制値を上回った場合、当該装置３２に異常や劣化状態（以下、単に異常と称する）が発生したと判定する。あるいは、顧客内情報管理システム２は、観察中の健全性評価データの所定に時間当たりの変化量が、設定された変化幅を上回った場合、当該装置３２に所定の異常が発生したと判定する。顧客内情報管理システム２は、観察中の装置３２に所定の異常が発生した場合、装置３２の識別情報と異常値の情報とを含む情報を、異常値等の情報として、サービス員派遣支援装置１に送信する。なお、異常値等の情報には、他に、発生時刻の情報、装置３２の他の健全性評価データに関する情報、装置３２を管理する顧客内管理端末３３や顧客内集中管理システム３１の識別情報や位置情報等を含んでいてもよい。

工場Ｚ３ｚ内の顧客内集中管理システム３１は、１または複数の監視対象の装置３２と、監視対象の装置３２の状態を管理（すなわち監視や制御）するための１または複数の顧客内管理端末３３とを備えている。監視対象の装置３２は、例えばエンジンや発電機のような装置であり、状態や性能を示す値やその変化を検知するための検知器を備えている。顧客内管理端末３３は、パーソナルコンピュータ等のコンピュータであり、監視対象の装置３２が有する１または複数の検知器の出力を定期的に収集し、収集した情報を、装置３２の識別情報に対応付けて健全性評価データとして顧客内情報管理システム２に対して定期的に送信する。また、顧客内管理端末３３は、サービス員派遣支援装置１から異常発生やその対処方法についての情報が通知された場合に、それを受信して所定の表示装置に表示する機能や、サービス員派遣支援装置１からのサービス員の派遣の要否に関する問い合わせに対して応答する機能を有している。

サービス員Ａ〜Ｃが携帯する携帯端末５ａ〜５ｃは、電子メールによる通信機能や、複数の人工衛星６が発する電波を利用したＧＰＳ（全地球測位システム）等を用いた測位機能、インターネットブラウザ機能等を有する携帯電話機、通信機能を有するノート型パーソナルコンピュータ等の携帯型の端末装置である。なお、サービス員Ａ〜Ｃは、装置３２を設置する工場Ｚ３ｚ等へ派遣され、監視対象の装置３２の保守作業等を行う者である。携帯端末５ａ〜５ｃは、例えば電子メールによる通信機能を用いて、サービス員派遣支援装置１との間で所定の情報を送受信したり、測位機能を用いて取得した自端末の位置情報を、サービス員位置情報収集サーバ８に対して、自動的かつ定期的に、または手動で、携帯電話通信網７を介して送信したりする。

サービス員位置情報収集サーバ８は、ワークステーション、パーソナルコンピュータ等のコンピュータを有し、所定のプログラムを実行することでサービス員の位置情報を収集する処理等の所定の情報処理を行う。サービス員位置情報収集サーバ８は、携帯端末５ａ〜５ｃがそれぞれの測位機能で取得した位置情報を表すデータを、携帯電話通信網７を介して受信し、管理（すなわち蓄積したり更新したり）する。また、サービス員位置情報収集サーバ８は、サービス員派遣支援装置１からの要求に応じて、要求されたサービス員の携帯端末５ａ〜５ｃの位置情報を提供する。

異常値と対処方法データベース９は、異常値と、その異常値が検知された場合の対処方法を示す情報と、より詳細な対処方法に関する情報を含んだ対処マニュアルを示す情報と、装置３２の識別情報とを対応付けて蓄積および更新するファイルを管理するシステムである。ここで、異常値とは、上述した健全性評価データが異常状態であると判定される場合の値や健全性評価データの変化が所定の範囲を超えたと判定される場合の変化幅を表す値を意味する。異常値と対処方法データベース９は、サービス員派遣支援装置１から装置３２の識別情報と異常値とを検索キーとする問い合わせに対して、対処方法を示す情報と、対処マニュアルを示す情報とを抽出して提供する。また、異常値と対処方法データベース９は、異常値および対処方法と、その対処方法に対応可能なサービス員の技術水準を示す情報とを対応付けて蓄積することができる。すなわち、異常値と対処方法データベース９には、健全性評価データが示す監視対象の装置３２の状態変化に対する対処方法とその対処方法に含まれる各作業等に必要な技術水準とを対応付ける情報を蓄積することができる。また、対処方法を示す情報には、サービス員の派遣が必要であるか否かを示す情報、言い換えれば、サービス員による派遣を監視対象の装置３２の管理者等において任意に決定することができるか否かを示す情報が含まれている。

また、異常値と対処方法データベース９には、各装置３２の識別情報に対応付けて、各装置３２の位置情報や、各装置３２を管理する顧客内管理端末３３の識別情報や通信網４上でのアドレス情報を蓄積することもできる。ただし、各装置３２の位置情報や、各装置３２を管理する顧客内管理端末３３の識別情報や通信網４上でのアドレス情報は、異常値と対処方法データベース９内に記憶するのではなく、サービス員派遣支援装置１内の所定の記憶装置に記憶するようにしてもよい。ただし、各装置３２の位置情報の記憶や取得手法については、特に限定は無く、詳細な説明は省略する。

サービス員情報データベース１０は、サービス員（図１の例ではサービス員Ａ〜Ｃ）の識別情報と、各サービス員の技術水準や派遣予定とを対応付けて格納するファイルを管理するシステムである。サービス員の技術水準とは、上述した異常値と対処方法データベース９に異常値および対処方法に対応付けて記憶されている技術水準に対応するものである。派遣予定とは、サービス員が現在作業中または今後予定されている作業の内容（すなわち派遣先、作業対象の装置３２、予定されている作業の内容、ならびに、移動および作業に掛かる予定時間、予定が無い空き時間等を示す情報）である。サービス員情報データベース１０は、サービス員派遣支援装置１からサービス員の識別情報を検索キーとする問い合わせに対して、その識別情報に対応付けられている情報を抽出して提供する。また、サービス員情報データベース１０は、例えばサービス員派遣支援装置１からの指示に応じて、蓄積している情報を更新する。ただし、サービス員情報データベース１０における情報の蓄積の手法や更新手法については、特に限定は無く、説明は省略する。

地図および経路探索情報システム１１は、サービス員派遣支援装置１等からの要求に応じて、地図情報、および、道路や交通機関の経路、料金、所要時間等を表す経路情報を蓄積したデータベースを有し、入力された複数の位置情報に基づいて位置情報が表す地点間の距離を求めたり、経路を探索したりして、その結果を出力する。例えば、地図および経路探索情報システム１１は、サービス員派遣支援装置１から複数の位置情報が入力された場合、当該位置情報が示す地図上の地点間の距離を算出したり、当該位置情報が示す地図上の地点間を公共交通機関、自動車、自転車等を使用してまたは徒歩で移動する場合の経路を探索し、移動時間や移動距離、移動経費を算出したりして出力する。その際、地図および経路探索情報システム１１は、例えば、どの位置情報が始点であるかといった条件や、探索における詳細条件（例えば高速道路を使用するか否かといった条件）を指定可能とする機能を有している。また、地図および経路探索情報システム１１は、３以上の位置情報が入力された場合には、指定された位置情報を始点として、移動する位置情報の順序を変化させ、複数の組み合わせについて経路を探索する機能を有している。

次に、図２を参照して、図１に示したサービス員派遣支援装置１の構成例について説明する。図２は、図１に示したサービス員派遣支援装置１の構成例を示すブロック図である。なお、図２と図１において、対応する構成には同一の符号を用いている。図２のサービス員派遣支援装置１内の各ブロックは、サービス員派遣支援装置１を構成するハードウェアとソフトウェアとを用いて実現される複数の機能に対応している。ただし、サービス員派遣支援装置１の構成は、図２に示したものに限定されず、例えば複数のブロックを１つのブロックに統合したり、１つのブロックを複数のブロックに分割したりする変更を適宜行うことができる。図２に示した構成例では、サービス員派遣支援装置１が、顧客内管理端末間通信部１０１、異常値取得部１０２、対処方法および対処マニュアル情報取得部１０３、対処方法通知および派遣要否確認部１０４、サービス員携帯端末間通信部１０５、サービス員選択および対処方法通知部１０６、サービス員位置情報取得部１０７、サービス員候補選択部１０８、サービス員情報取得部１０９、および、距離および経路情報取得部１１０を備えている。

顧客内管理端末間通信部１０１は、対処方法通知および派遣要否確認部１０４の指示に応じて、顧客内管理端末３３との間で通信網４を介して所定の情報を送受信する。

異常値取得部１０２は、顧客内情報管理システム２との間で所定形式の情報を送受信することで、異常値等の情報（すなわち装置３２の識別情報と異常値の情報とを含む情報）を取得する。異常値取得部１０２が取得した異常値等の情報は、対処方法および対処マニュアル情報取得部１０３、および、対処方法通知および派遣要否確認部１０４に通知される。

対処方法および対処マニュアル情報取得部１０３は、異常値と対処方法データベース９にアクセスし、異常値等の情報を検索キーとして、対処方法を示す情報と、対処マニュアルとを示す情報とを取得する。また、異常値と対処方法データベース９に、異常値および対処方法に対応して要求される技術水準の情報が登録されている場合には、対処方法および対処マニュアル情報取得部１０３は、その技術水準を示す情報も取得する。対処方法および対処マニュアル情報取得部１０３が取得した対処方法を示す情報と、対処マニュアルを示す情報や、技術水準を示す情報は、異常値等の情報とともに、対処方法通知および派遣要否確認部１０４とサービス員選択および対処方法通知部１０６とに通知される。

対処方法通知および派遣要否確認部１０４は、異常値取得部１０２から異常値等の情報が通知された場合、対処方法および対処マニュアル情報取得部１０３から対処方法を示す情報と対処マニュアルを示す情報とを受信する。そして、対処方法通知および派遣要否確認部１０４は、顧客内管理端末間通信部１０１を介し、異常値等の情報に基づいて対応する顧客内管理端末３３に対して、装置３２を示す情報とともに、異常の発生およびそれに対する対処方法を示す情報とを送信する。

さらに、対処方法通知および派遣要否確認部１０４は、対処方法示す情報に含まれているサービス員の派遣が必要であるか否かを示す情報に基づいて、サービス員の派遣が必要であるか否かを確認する。そして対処方法通知および派遣要否確認部１０４は、サービス員の派遣が必要でない場合（すなわちサービス員を派遣するか否かを依頼元において任意に選択できる場合）には、さらに、顧客内管理端末間通信部１０１を介して対応する顧客内管理端末３３との間で所定の情報を送受信して、サービス員の派遣の要否を確認する。例えば、対処方法通知および派遣要否確認部１０４から顧客内管理端末３３に対して、サービス員の派遣を依頼するか否かを確認する画面（あるいはウィンドウ領域等）を表示する情報を送信する。そして、その画面に対して顧客内管理端末３３の操作者（例えば装置３２の管理者等）による応答操作がなされた場合に、対処方法通知および派遣要否確認部１０４は、顧客内管理端末３３からその応答操作がサービス員の派遣を求めたものなのか否かを示す情報を受信する。

また、対処方法通知および派遣要否確認部１０４は、異常値等の情報と、サービス員を派遣するか否かの確認の結果を示す情報とを、サービス員候補選択部１０８へ通知する。すなわち、対処方法通知および派遣要否確認部１０４は、監視対象の装置３２に所定の状態変化が発生したことが検知された場合、その状態変化に対する対処方法を当該監視対象の装置３２を管理する顧客内管理端末３３に対して通知する。そして対処方法通知および派遣要否確認部１０４は、当該対処方法に応じて、当該対処方法がサービス員の派遣を必要としているのか否か、および、必要でない場合には顧客内管理端末３３を用いてサービス員の派遣の要否を確認する。また、異常値と対処方法データベース９に、異常値および対処方法に対応して要求される技術水準の情報が登録されている場合には、対処方法通知および派遣要否確認部１０４は、技術水準を示す情報もサービス員候補選択部１０８へ通知する。

サービス員位置情報取得部１０７は、サービス員候補選択部１０８からの指示に応じて、サービス員位置情報収集サーバ８にアクセスし、サービス員Ａ〜Ｃが携帯する携帯端末５ａ〜５ｃの最新の位置情報を取得する。サービス員位置情報取得部１０７は、取得した携帯端末５ａ〜５ｃの位置情報を、サービス員候補選択部１０８に通知する。

サービス員候補選択部１０８は、対処方法通知および派遣要否確認部１０４から異常値等の情報とサービス員を派遣するか否かの確認の結果を示す情報とを受信する。そしてサービス員候補選択部１０８は、サービス員を派遣すると確認されている場合には、サービス員位置情報取得部１０７を介してサービス員位置情報収集サーバ８から各サービス員Ａ〜Ｃが携帯する携帯端末５ａ〜５ｃの最新の位置情報を取得する。また、サービス員候補選択部１０８は、サービス員情報取得部１０９を介してサービス員情報データベース１０から各サービス員Ａ〜Ｃの派遣予定や技術水準を示す情報を取得する。また、サービス員候補選択部１０８は、距離および経路情報取得部１１０を介して地図および経路探索情報システム１１にアクセスし、異常が発生した監視対象の装置３２に対応する位置情報と、各サービス員Ａ〜Ｃが携帯する携帯端末５ａ〜５ｃの最新の位置情報や各サービス員Ａ〜Ｃが予定している派遣先の位置情報を取得する。そしてサービス員候補選択部１０８は、それらの情報に基づいて、監視対象の装置３２の位置と各サービス員Ａ〜Ｃの位置と間の距離や、各サービス員Ａ〜Ｃを監視対象の装置３２に派遣した場合に想定される各サービス員Ａ〜Ｃの移動距離、移動時間や移動経費に関する情報を取得する。またサービス員候補選択部１０８は、監視対象の装置３２の位置情報と各サービス員Ａ〜Ｃの位置情報とに基づいて１または複数のサービス員をサービス員候補として選択して、選択したサービス員候補を示す情報をサービス員選択および対処方法通知部１０６に通知する。例えば、サービス員候補選択部１０８は、サービス員候補として選択した１または複数のサービス員を示すリストを生成し、生成したリストをサービス員選択および対処方法通知部１０６に送信する。その際、サービス員候補選択部１０８は、監視対象の装置３２の位置と比較的近くに位置する（すなわち所定の距離内に位置する）サービス員や、監視対象の装置３２に派遣した場合に想定される移動距離、移動時間や移動経費を比較した結果、移動距離、移動時間や移動経費のいずれか、または総合的にみて最も効率的であると判定されるサービス員を、サービス員候補として選択する。

また、異常値と対処方法データベース９に、異常値および対処方法に対応して要求される技術水準の情報が登録されている場合には、サービス員候補選択部１０８は、異常状態と判定された状態変化に対する対処方法とその対処方法に必要な技術水準とを対応付ける情報と、各サービス員Ａ〜Ｃと技術水準とを対応付ける情報と、監視対象の装置３２の位置情報と各サービス員Ａ〜Ｃの位置情報とに基づいて１又は複数のサービス員をサービス員候補として選択する。すなわち、サービス員候補選択部１０８は、位置条件を考慮し、必要な技術水準を有するサービス員をサービス員候補として選択する。

サービス員選択および対処方法通知部１０６は、サービス員携帯端末間通信部１０５を介し、サービス員候補選択部１０８が選択したサービス員候補が携帯する携帯端末５ａ〜５ｃと所定の通信を行う。これによりサービス員選択および対処方法通知部１０６は、その通信結果に基づいて派遣の可否を判定し、派遣が可能であると判定したサービス員Ａ〜Ｃのいずれかを、監視対象の装置３２に対して派遣するサービス員として選択する。サービス員選択および対処方法通知部１０６による派遣の可否の確認と確認結果に基づくサービス員の選択は、サービス員候補として選択されたすべてのサービス員に対して一斉に行うようにしてもよいし、サービス員候補として選択されたサービス員の内、所定の判定基準に基づいて最も適切であると判定されたサービス員から順に行うようにしてもよい。そして、サービス員選択および対処方法通知部１０６は、複数のサービス員に対して一斉に確認処理を行った場合には、対応可能なサービス員のなかから所定の基準に基づき最も適したサービス員を派遣するサービス員として選択する。またはサービス員選択および対処方法通知部１０６は、最も適切であると判定されたサービス員候補から順に一人ずつ確認処理を行った場合には最初に確認がとれたサービス員を派遣するサービス員として選択する。

また、サービス員選択および対処方法通知部１０６は、対処方法通知および派遣要否確認部１０４が顧客内管理端末３３に対して通知した対処方法を示す情報と、より詳細な対処方法に関する情報を含む対処マニュアルを示す情報とを、異常の状況を示す情報とともに、当該選択したサービス員候補が携帯する携帯端末５ａ〜５ｃのいずれかに向けてサービス員携帯端末間通信部１０５を介して送信する。サービス員携帯端末間通信部１０５は、例えば電子メールを用いて、これらの情報を、携帯端末５ａ〜５ｃのいずれかに向けて送信することができる。

なお、サービス員選択および対処方法通知部１０６は、例えば、サービス員候補が携帯する携帯端末５ａ〜５ｃに向けて、派遣先についての情報（例えば異常が発生した装置３２の所在地について情報や異常に関する簡単な（あるいは要約した）情報等）を通知するとともに、派遣可能であるか否かを回答として返信するよう求める内容を含む電子メールを送信する。そして、サービス員選択および対処方法通知部１０６は、その返信として受信した電子メールに含まれる派遣可能または不可能を示す情報に基づいて、派遣の可否の判定を実行する。

また、サービス員選択および対処方法通知部１０６は、派遣するサービス員を選択した（すなわち決定した）場合には、顧客内管理端末間通信部１０１を介して顧客内管理端末３３に、サービス員の到着予定時刻や、サービス員の個人情報等を示す情報を送信することも可能である。

サービス員携帯端末間通信部１０５は、サービス員選択および対処方法通知部１０６の指示に従い、携帯端末５ａ〜５ｃとの間で、派遣の可否を確認するための情報、対処方法についての情報、対処マニュアルについての情報等の情報を送受信するための所定の通信を行う。

サービス員情報取得部１０９は、サービス員候補選択部１０８の指示に従い、サービス員情報データベース１０にアクセスし、指示されたサービス員Ａ〜Ｃの派遣予定や技術水準に関する情報を取得する。

距離および経路情報取得部１１０は、サービス員候補選択部１０８の指示に従い、地図および経路探索情報システム１１にアクセスし、指示された複数の位置情報に基づく距離や、移動距離、移動時間や移動経費を示す情報を取得する。

次に、図３を参照して、図１および図２を参照して説明したサービス員派遣支援装置１の動作例について説明する。なお、サービス員Ａ〜Ｃは、携帯端末５ａ〜５ｃと同一場所に位置しているとみなせるものとする。図３に示すように、顧客内情報管理システム２は、異常が検知されない場合（ステップＳ１２で「ＮＯ」の場合）、顧客内管理端末３３より定期的に送信されてくる複数の健全性評価データを繰り返し分析する（ステップＳ１１）。異常が検知された場合（ステップＳ１２で「ＹＥＳ」となった場合）、顧客内情報管理システム２は、異常が検知された装置３２の「識別情報と異常値の情報とを含む情報」を、「異常値等の情報」としてサービス員派遣支援装置１に送信する。

異常値等の情報を、異常値取得部１０２によって受信したサービス員派遣支援装置１では、対処方法および対処マニュアル情報取得部１０３が異常値と対処方法データベース９にアクセスし、異常値に対応する対処方法を示す情報を取得する（ステップＳ１３）。また、ステップＳ１３において、対処方法および対処マニュアル情報取得部１０３は、異常値と対処方法データベース９から、異常値および対処方法に対応する対処マニュアルを示す情報を取得する。また、ステップＳ１３において、対処方法および対処マニュアル情報取得部１０３は、異常値と対処方法データベース９から、異常値および対処方法に対応する技術水準を示す情報を取得することもできる。対処方法および対処マニュアル情報取得部１０３は、取得した対処方法を示す情報、対処マニュアルを示す情報や技術水準を示す情報を、異常値等の情報とともに、対処方法通知および派遣要否確認部１０４とサービス員選択および対処方法通知部１０６とに通知する。

次に、対処方法通知および派遣要否確認部１０４が、顧客内管理端末間通信部１０１を介し、異常が検知された装置３２に対応する顧客内管理端末３３に向けて、異常状態が発生したことを示す情報と、対処方法を示す情報とを送信する（ステップＳ１４）。

次に、対処方法通知および派遣要否確認部１０４が、異常値取得部１０２から受信した対処方法を示す情報に含まれているサービス員の派遣が必要であるか否か示す情報に基づいて、サービス員の派遣が必要であるか否かを確認する（ステップＳ１５）。サービス員の派遣が必要でなかった場合（ステップＳ１５で「ＮＯ」の場合）、対処方法通知および派遣要否確認部１０４は、顧客内管理端末間通信部１０１を介して対応する顧客内管理端末３３との間で所定の情報を送受信する。これにより、対処方法通知および派遣要否確認部１０４は、サービス員の派遣の要否すなわち顧客等から派遣の要請があったか否かを確認する（ステップＳ１６）。

対処方法通知および派遣要否確認部１０４によってサービス員の派遣が必要であると確認された場合（ステップＳ１５で「ＹＥＳ」またはステップＳ１６で「ＹＥＳ」の場合）、サービス員候補選択部１０８が、サービス員位置情報取得部１０７を介してサービス員位置情報収集サーバ８から各サービス員Ａ〜Ｃが携帯する携帯端末５ａ〜５ｃの最新の位置情報を取得する（ステップＳ１７）。一方、対処方法通知および派遣要否確認部１０４によってサービス員の派遣が必要ではないと確認された場合（ステップＳ１５で「ＮＯ」かつステップＳ１６で「ＮＯ」の場合）、ステップＳ１１へ戻る。そして顧客内情報管理システム２によって、異常が検知されない場合（ステップＳ１２で「ＮＯ」の場合）は、定期的に送信されてくる複数の健全性評価データを繰り返し分析する処理が行われる。

ステップＳ１７の後、サービス員候補選択部１０８は、距離および経路情報取得部１１０を介して地図および経路探索情報システム１１にアクセスし、異常が発生した監視対象の装置３２に対応する位置情報と、各サービス員Ａ〜Ｃが携帯する携帯端末５ａ〜５ｃの最新の位置情報とを取得する。そしてサービス員候補選択部１０８は、それら取得した情報に基づいて、監視対象の装置３２の位置と比較的近くに位置する（すなわち例えば所定の距離内に位置する）１または複数のサービス員を、サービス員候補として選択する（ステップＳ１８）。そして、サービス員候補選択部１０８は、例えば、サービス員候補として選択した１または複数のサービス員を示すリストを生成し、生成したリストをサービス員選択および対処方法通知部１０６に対して送信する。

次に、サービス員選択および対処方法通知部１０６は、例えば、サービス員候補選択部１０８からサービス員候補を示すリストを受信すると、サービス員携帯端末間通信部１０５を介し、リストに含まれるサービス員候補が携帯する携帯端末５ａ〜５ｃに対して一斉に派遣が可能か否か、すなわち対応が可能か否かを問い合わせる電子メールを送信する。そして、サービス員選択および対処方法通知部１０６は、携帯端末５ａ〜５ｃから派遣が可能か否かの回答となる電子メールを受信する（ステップＳ１９）。次に、サービス員選択および対処方法通知部１０６は、受信した電子メールの内容に基づいて、サービス員Ａ〜Ｃの派遣の可否、すなわち対応の可否を判定する（ステップＳ２０）。ステップＳ２０の判定で、対応可能と判定されたサービス員が存在しなかった場合（ステップＳ２０で「ＮＯ」の場合）、ステップＳ１８に戻り、例えば、サービス員候補の選択基準を変えて（すなわち例えば比較的近いか否かの判定基準である距離の大きさをより大きい値に変更して）、新たなサービス員候補を選択する。そして、ステップＳ１９およびステップＳ２０での確認および判定処理を再度実行する。

一方、ステップＳ２０の確認処理で、１または複数のサービス員が対応可能であると確認された場合（ステップＳ２０で「ＹＥＳ」の場合）、サービス員選択および対処方法通知部１０６は、対応可能と回答したサービス員の内、異常が発生した装置３２の位置に最も近くに位置するサービス員を、異常が発生した装置３２に派遣するサービス員として選択する（ステップＳ２１）。そして、サービス員選択および対処方法通知部１０６は、対処方法通知および派遣要否確認部１０４が顧客内管理端末３３に対して通知した対処方法を示す情報と、より詳細な対処方法に関する情報を含む対処マニュアルを示す情報とを、異常の状況を示す情報とともに、当該選択したサービス員候補が携帯する携帯端末５ａ〜５ｃのいずれかに向けて、サービス員携帯端末間通信部１０５を介して送信する（ステップＳ２２）。

さらに、サービス員選択および対処方法通知部１０６は、異常が発生した装置３２に派遣するサービス員を選択（すなわち決定）した場合には、顧客内管理端末３３に対して、サービス員の到着予定時刻や、サービス員の個人情報等を示す情報を、顧客内管理端末間通信部１０１を介して通知する。そして、選択されたサービス員が当該装置３２の設置場所を訪問し、メンテナンスを実施する（ステップＳ２３）。

以上のように、本実施形態によれば、監視対象の装置３２に所定の状態変化が発生したことが検知された場合、その状態変化に対する対処方法が当該監視対象の装置３２を管理する顧客内管理端末３３に対して通知されるとともに、当該対処方法に応じて（すなわち派遣が任意的である場合）その顧客内管理端末３３を用いて派遣の要否の確認が行われる。また、派遣が要請された場合には、その顧客内管理端末３３に対して通知された対処方法と、より詳細な対処方法に関する情報を含んだ対処マニュアルとが、派遣されるサービス員が携帯する携帯端末５ａ〜５ｃのいずれかに向けて送信される。したがって、対処方法について同一の情報を、当該監視対象の装置３２の管理者等とサービス員との間で共有することができる。また、サービス員に対してはより詳細な対処方法に関する情報を対処マニュアルという形で提供することができる。さらに、派遣するサービス員は、監視対象の装置３２の位置情報と複数のサービス員の位置情報とに基づいて選択された１又は複数のサービス員候補の中から選択される。よって、複数のサービス員の中から位置条件に基づいて適切なサービス員を選択することができる。また本実施形態によれば、異常状態が発生した場合に、監視対象の装置３２の管理者等が一定の対処を行うことが予定される事例においても当該装置３２の保守等を行うサービス員の派遣を適切に行うことができる。

次に、図４および図５を参照して、図１および図２を参照して説明したサービス員派遣支援装置１の他の動作例について説明する。図４は、この動作例における処理の流れを示すフローチャートである。図４にフローチャートを示した動作例は、図３にフローチャートを示した動作例と比較して、図２に示したサービス員選択および対処方法通知部１０６およびサービス員候補選択部１０８の動作が異なっている。図４に示したフローチャートは、図３に示したフローチャートの一部を変更したものであり、図３のステップＳ１８に代えて、図４ではステップＳ１８ａとステップＳ１８ｂとを設けるとともに、図３のステップＳ２０の判定結果が「ＮＯ」の場合の進行先をステップＳ１８に代えて、図４ではステップＳ２０ａに変更している。また、ステップＳ２０ａ後の戻り先は、ステップＳ１９である。なお、他のステップについては、図３と図４とで同一である。

また、この動作例では、図５に示すように、監視対象の装置３２が設けられている顧客の工場として、工場Ａ３ａ、工場Ｂ３ｂ、工場Ｃ３ｃ、工場Ｄ３ｄ、工場Ｅ３ｅ、工場Ｆ３ｆ、工場Ｇ３ｇ、工場Ｈ３ｈ、工場Ｉ３ｉ、および工場Ｚ３ｚを想定している。また、この動作例では、工場Ｚ３ｚ内で、監視対象の装置３２に新たに異常が発生し、サービス員の派遣が必要となったと仮定する。また、携帯端末５ａを携帯するサービス員Ａは、工場Ｚ３ｚへの派遣が必要となった時点で、既に、工場Ａ３ａ、工場Ｂ３ｂおよび工場Ｃ３ｃへの派遣予定（すなわち訪問予定）が入っている。携帯端末５ｂを携帯するサービス員Ｂは、工場Ｚ３ｚへの派遣が必要となった時点で、既に、工場Ｄ３ｄ、工場Ｅ３ｅおよび工場Ｆ３ｆへの派遣予定が入っている。そして、携帯端末５ｃを携帯するサービス員Ｃは、工場Ｚ３ｚへの派遣が必要となった時点で、既に、工場Ｇ３ｇ、工場Ｈ３ｈおよび工場Ｉ３ｉへの派遣予定が入っている。さらに、工場Ｚ３ｚへの派遣が必要となった時点で、サービス員Ａはいずれの訪問先からも離れた場所に位置し、サービス員Ｂは工場Ｄ３ｄ内に位置し、そして、サービス員Ｃは工場Ｈ３ｈ内に位置している。

いま、工場Ｚ３ｚ内で監視対象の装置３２に異常が発生したとすると、図３を参照して上述したステップＳ１１〜Ｓ１５またはステップＳ１１〜Ｓ１６の処理を経て、ステップＳ１８ａおよび１８ｂで、サービス員候補選択部１０８によるサービス員候補の選択処理が行われる。この場合、サービス員候補選択部１０８は、サービス員Ａ〜Ｃの位置と各サービス員Ａ〜Ｃの訪問予定地、新たに訪問が必要な訪問地（異常発生場所である工場Ｚ３ｚ）の訪問順序をパラメータに、サービス員ごとに訪問順序を変更した際の、移動距離、移動時間や移動費用を算出する（ステップＳ１８ａ）。ステップＳ１８ａでは、まず、サービス員候補選択部１０８が、サービス員位置情報取得部１０７を介してサービス員位置情報収集サーバ８から各サービス員の位置情報を取得する。またサービス員候補選択部１０８は、サービス員情報取得部１０９を介してサービス員情報データベース１０から各サービス員の派遣予定や技術水準の情報を取得する。次に、サービス員候補選択部１０８は、距離および経路情報取得部１１０を介して、地図および経路探索情報システム１１にアクセスし、サービス員ごとに、訪問順序を変更した複数の経路について移動距離、移動時間および移動経費を示す情報を取得する。

図５に示した例では、サービス員候補選択部１０８が、テーブル１８ａとして示したように、例えば、サービス員Ａが工場Ａ、工場Ｂ、工場Ｚ、および工場Ｃの順序で移動する経路ａ、サービス員Ａが工場Ｃ、工場Ｚ、工場Ｂ、および工場Ａの順序で移動する経路ｂ、サービス員Ａが工場Ｚ、工場Ｂ、工場Ａ、および工場Ｃの順序で移動する経路ｃ等について、移動距離、移動時間および移動経費を示す情報を取得する。
またサービス員候補選択部１０８は、サービス員Ｂについて、例えば工場Ｄ、工場Ｚ、工場Ｆ、および工場Ｅの順序で移動する経路ｄ、工場Ｄ、工場Ｅ、工場Ｆ、および工場Ｚの順序で移動する経路ｅ等について、移動距離、移動時間および移動経費を示す情報を取得する。
またサービス員候補選択部１０８は、サービス員Ｃについて、例えば工場Ｈ、工場Ｉ、工場Ｚ、および工場Ｇの順序で移動する経路ｆ、工場Ｈ、工場Ｚ、工場Ｉ、および工場Ｇの順序で移動する経路ｇ等について、移動距離、移動時間および移動経費を示す情報を取得する。

次に、サービス員候補選択部１０８は、サービス員ごとに最適な経路（例えば、移動距離、移動時間、移動経費の全てが最小など）を比較して、その中で、最適なサービス員候補を選定する（ステップＳ１８ｂ）。例えば、サービス員候補選択部１０８は、サービス員候補として選択した１または複数のサービス員を示す適切な順序で並べたリストを生成し、生成したリストを最適なサービス員候補を示す情報としてサービス員選択および対処方法通知部１０６に送信する。

なお、サービス員候補選択部１０８は、さらに、各サービス員の技術水準と、異常が発生した装置の保守等の作業において対処要求される技術水準とを比較した結果に基づいてサービス員候補の選択基準を定めることができる。また、最適な経路の判定の仕方としては、移動距離、移動時間や移動経費に値に所定の係数を乗じるなどして得た値を加算するなどして、加算した結果などを比較することで最適な経路を選択すること等が可能である。

次に、サービス員候補選択部１０８から最適なサービス員候補を示す情報を受信したサービス員選択および対処方法通知部１０６は、サービス員携帯端末間通信部１０５を介し、最適なサービス員候補が携帯する携帯端末（携帯端末５ａ〜５ｃのいずれか）に対して派遣が可能か否か、すなわち対応が可能か否かを問い合わせる電子メールを送信し、携帯端末５ａ〜５ｃのいずれかから派遣が可能か否かの回答となる電子メールを受信する（ステップＳ１９）。

次に、サービス員選択および対処方法通知部１０６は、受信した電子メールの内容に基づいて、サービス員候補として選択されたサービス員Ａ〜Ｃのいずれか派遣の可否、すなわち対応の可否を判定する（ステップＳ２０）。ステップＳ２０の判定で、対応可能と判定されなかった場合（ステップＳ２０で「ＮＯ」の場合）、サービス員選択および対処方法通知部１０６は、次に最適なサービス員を候補として選択する（ステップＳ２０ａ）。そして、サービス員選択および対処方法通知部１０６は、再び、ステップＳ１９で派遣の可否を確認する（ステップＳ１９）。

ステップＳ２０の判定で、対応可能と判定された場合（ステップＳ２０で「ＹＥＳ」の場合）には、図３を参照して上述したステップＳ２１〜Ｓ２３の処理が行われる。

この動作例によれば、訪問予定先の訪問順序が最適化され、最短距離や最小コストで顧客への訪問が可能となる。

なお、本発明の実施の形態は上記のものに限られず、例えば、電子メールを用いた確認処理に代えて、例えばＷｅｂ（ウェブ）アプリケーションを利用して確認処理をするようにしたり、サービス員の派遣人数を対処方法に応じて複数にするようにしたりといった変更を適宜行うことができる。また、本発明のサービス員派遣支援装置１は、コンピュータとそのコンピュータで実行されるプログラムとを用いて構成することができ、そのプログラムの一部または全部はコンピュータ読み取り可能な記録媒体や通信回線を介して流通させることが可能である。

１ サービス員派遣支援装置
５ａ〜５ｃ 携帯端末
３２ 監視対象の装置（監視対象）
３３ 顧客内管理端末（管理端末）
１０４ 対処方法通知および派遣要否確認部
１０６ サービス員選択および対処方法通知部（サービス員選択部）
１０７ サービス員位置情報取得部
１０８ サービス員候補選択部

Claims (6)

1. 監視対象に所定の状態変化が発生したことが検知された場合、その状態変化に対する対処方法を当該監視対象を管理する管理端末に対して通知するとともに、当該対処方法に応じて前記管理端末を用いてサービス員の派遣の要否を確認する対処方法通知および派遣要否確認部と、
   複数のサービス員の位置情報を取得するサービス員位置情報取得部と、
   前記対処方法通知および派遣要否確認部によって前記監視対象に対してサービス員を派遣することが確認された場合、前記監視対象の位置情報と前記サービス員位置情報取得部が取得した前記複数のサービス員の位置情報とに基づいて１又は複数のサービス員をサービス員候補として選択するサービス員候補選択部と、
   前記サービス員候補選択部が選択したサービス員候補が携帯する携帯端末を用いて所定の通信を行い、その通信結果に基づいて派遣の可否を判定し、派遣が可能であると判定したサービス員を前記監視対象に対して派遣するサービス員として選択するとともに、前記対処方法通知および派遣要否確認部が前記管理端末に対して通知した対処方法を示す情報と、より詳細な対処方法に関する情報を含む対処マニュアルを示す情報とを、当該選択したサービス員候補が携帯する携帯端末に向けて送信するサービス員選択部と
   を備えることを特徴とするサービス員派遣支援装置。
2. 前記サービス員候補選択部が、前記監視対象の位置情報と前記サービス員位置情報取得部が取得した前記複数のサービス員の位置情報とに基づいて、前記監視対象の位置と前記複数のサービス員の位置とが比較的近い、１又は複数のサービス員を前記サービス員候補として選択する
   ことを特徴とする請求項１に記載のサービス員派遣支援装置。
3. 前記サービス員候補選択部が、前記監視対象の位置情報と前記サービス員位置情報取得部が取得した前記複数のサービス員の位置情報とに基づいて、当該監視対象に派遣した場合に想定される各サービス員の移動距離、移動時間や移動経費を比較した結果に応じて１又は複数のサービス員を前記サービス員候補として選択する
   ことを特徴とする請求項１に記載のサービス員派遣支援装置。
4. 前記サービス員候補選択部が、前記状態変化に対する対処方法とその対処方法に必要な技術水準とを対応付ける情報と、各サービス員と前記技術水準とを対応付ける情報と、前記監視対象の位置情報と前記サービス員位置情報取得部が取得した前記複数のサービス員の位置情報とに基づいて１又は複数のサービス員を前記サービス員候補として選択する
   ことを特徴とする請求項１から３のいずれか１項に記載のサービス員派遣支援装置。
5. 監視対象に所定の状態変化が発生したことが検知された場合、その状態変化に対する対処方法を当該監視対象を管理する管理端末に対して通知するとともに、当該対処方法に応じて前記管理端末を用いてサービス員の派遣の要否を確認する対処方法通知および派遣要否確認過程と、
   複数のサービス員の位置情報を取得するサービス員位置情報取得過程と、
   前記対処方法通知および派遣要否確認過程で前記監視対象に対してサービス員を派遣することが確認された場合、前記監視対象の位置情報と前記サービス員位置情報取得過程で取得した前記複数のサービス員の位置情報とに基づいて１又は複数のサービス員をサービス員候補として選択するサービス員候補選択過程と、
   前記サービス員候補選択過程で選択したサービス員候補が携帯する携帯端末を用いて所定の通信を行い、その通信結果に基づいて派遣の可否を判定し、派遣が可能であると判定したサービス員を前記監視対象に対して派遣するサービス員として選択するとともに、前記対処方法通知および派遣要否確認過程で前記管理端末に対して通知した対処方法を示す情報と、より詳細な対処方法に関する情報を含む対処マニュアルを示す情報とを、当該選択したサービス員候補が携帯する携帯端末に向けて送信するサービス員選択過程と
   を含むことを特徴とするサービス員派遣支援方法。
6. サービス員派遣支援装置のコンピュータを、
   監視対象に所定の状態変化が発生したことが検知された場合、その状態変化に対する対処方法を当該監視対象を管理する管理端末に対して通知するとともに、当該対処方法に応じて前記管理端末を用いてサービス員の派遣の要否を確認する対処方法通知および派遣要否確認手段、
   複数のサービス員の位置情報を取得するサービス員位置情報取得手段、
   前記対処方法通知および派遣要否確認手段によって前記監視対象に対してサービス員を派遣することが確認された場合、前記監視対象の位置情報と前記サービス員位置情報取得手段が取得した前記複数のサービス員の位置情報とに基づいて１又は複数のサービス員をサービス員候補として選択するサービス員候補選択手段、
   前記サービス員候補選択手段が選択したサービス員候補が携帯する携帯端末を用いて所定の通信を行い、その通信結果に基づいて派遣の可否を判定し、派遣が可能であると判定したサービス員を前記監視対象に対して派遣するサービス員として選択するとともに、前記対処方法通知および派遣要否確認手段が前記管理端末に対して通知した対処方法を示す情報と、より詳細な対処方法に関する情報を含む対処マニュアルを示す情報とを、当該選択したサービス員候補が携帯する携帯端末に向けて送信するサービス員選択手段、
   として機能させることを特徴とするプログラム。

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