JP2012190242A - 端末のリモートサポートシステム、リモートサポート方法 - Google Patents

Abstract

【課題】リモート操作を受けるユーザが、リモート操作を受けた手順を学習することが可能なリモートシステム、サポート方法を提供する。
【解決手段】サポートサーバ１００は、ユーザ端末１０からのサポート要求に応じて、ユーザ端末１０の設定情報を取得し、サポート端末１５０から、サポート要求に対する操作をサポート者から受付け、サポートサーバは、サポート者から受付けた操作を、ユーザ端末からのサポート要求に対応した設定を行う設定コマンドとして、ユーザ端末に送信する。ユーザ端末１０は、送信された設定コマンドに基づいて、当該サポート要求に応じた設定を実行する際に、当該サポート要求に応じた設定を行うためのユーザインターフェースを段階的に演出表示する。
【選択図】図２

Description

本発明は、公衆回線網を介して接続されたユーザの端末を、リモートからサポートするサポートシステム、リモートサポート方法に関する。

近年、公衆回線網に接続された携帯端末をＷｅｂサーバ等と接続することで、ユーザに様々なサービスが提供されている。特に、スマートフォン（高機能携帯電話）の登場により、従来、パソコンに対して行われていた高度なサービスを、携帯電話で行うことが可能になってきた。

また、サーバが提供するサービスではなく、スマートフォン単独でも、様々な機能がそれ自体に搭載されている。したがって、ユーザは、搭載されている全ての機能を熟知するには時間がかかることが多い。例えば、ユーザが所望する機能が、スマートフォンに搭載されていても、その機能を設定する方法が不明であるため、ユーザがその機能を活用することができないといった問題も生じている。

したがって、このような高度なＷｅｂサービスや、高度なスマートフォンの機能を最大限、利用するには、スマートフォンに対する設定操作や機能を、ユーザは熟知する必要がある。さらに、操作に不慣れなユーザが、端末に対して、初めての設定を行うと、削除すべきでない設定情報を削除してしまったり、適切でない設定を行うことでエラーを発生させてしまう場合も多い。

このような課題に対して、ユーザの端末に対して、システムからリモートサポート（遠隔保守）を行うことで、ユーザの端末を遠隔から設定したり、遠隔からユーザを指導する方法が知られている。例えば、特許文献１では、サポート対象となる各クライアントの画面情報をサーバ側で取得し、サーバでこの画面情報を、常時、一覧表示することで、クライアントに対するサポート及び監視の効率を向上させることが開示されている。

特開２００３−６０６２号公報

一方、サポートを円滑に行うために、サポートの端末からユーザの端末に、ユーザが望む設定のためのコマンドを送信して、クライアントの設定をサポート側から行なってしまうことが考えられる。例えば、ユーザが、サウンド設定において、所定の着信音を設定できない場合に、サーバからユーザの端末に、着信音を所定の着信音に設定する設定コマンドを送信し、設定を完了する方法が考えられる。

しかしながら、この設定コマンドを、単にサーバからユーザの端末に送信して設定する方法では、ユーザが設定のための操作方法を意識することなく、設定が完了してしまう。この場合、ユーザは、再度、同じような設定を行う際に、自らの操作で設定することができない場合がある。さらに、ユーザ端末１０に対して、一の設定を行うにも、いくつもの段階的な操作を経て、設定したい項目に到達できる場合がある。このような場合は、この段階的な操作の全てを理解しておかなくては、設定が完了できない。

本発明は、この課題に鑑み、端末のリモート操作において、リモート操作を受けるユーザが、リモート操作を受けた手順を学習することが可能なリモートシステム、サポート方法を提供することを目的とする。

本発明では、以下のような解決手段を提供する。

第１の特徴に係る発明は、端末と、当該端末をリモート操作するリモート端末と、リモートサーバとを備えるリモートシステムであって、
前記リモートサーバは、
前記端末からのリモート要求に応じて、当該端末に記憶されたデータを取得するデータ取得モジュール、を備え、
前記リモート端末は、
前記端末からのリモート要求に対する操作をサポート者から受付ける操作受付モジュールを備え、
前記リモートサーバは、さらに、
前記リモート者から受付けた操作を、前記端末からのリモート要求に対応した操作を行うコマンドとして、前記端末に送信するコマンド送信モジュールを備え、
前記端末は、
前記コマンド送信モジュールにより送信されたコマンドに基づいて、当該リモート要求に対する前記サポート者の操作を前記端末に反映する際に、前記端末を操作するユーザが、当該端末で当該リモート要求に応じた操作を自ら行うためのユーザインターフェースを、段階的に表示する演出モジュールを備えるサポートシステムを提供する。

第１の特徴に係る発明によれば、リモートサーバは、端末からのリモート要求に応じて、当該端末に記憶されたデータを取得し、リモート端末は、端末からのリモート要求に対する操作をサポート者から受付ける。そして、リモートサーバは、さらに、リモート者から受付けた操作を、端末からのリモート要求に対応した操作を行うコマンドとして、端末に送信する。加えて、端末は、ここで送信されたコマンドに基づいて、当該リモート要求に対するサポート者の操作を端末に反映する際に、端末を操作するユーザが、端末で当該リモート要求に応じた操作を自ら行うためのユーザインターフェースを、段階的に表示する。

したがって、リモートサーバは、リモート要求を端末から受けて、このリモート要求に対応したコマンドにより、リモート要求された事項の反映を完了させるとともに、この設定を行うためのユーザインターフェースを段階的に端末に表示させることで、端末を操作するユーザが、リモート要求した操作方法を学ぶことが可能である。

第２の特徴に係る発明は、端末と、当該端末をサポートするサポート端末と、サポートサーバとを備えるサポートシステムであって、
前記サポートサーバは、
前記端末からのサポート要求に応じて、当該端末のソフトウェア的な又はハードウェア的な設定情報を取得する設定情報取得モジュール、を備え、
前記サポート端末は、
前記端末からのサポート要求に対する操作をサポート者から受付ける設定操作受付モジュールを備え、
前記サポートサーバは、さらに、
前記サポート者から受付けた操作を、前記端末からのサポート要求に対応した設定を行う設定コマンドとして、前記端末に送信するコマンド送信モジュールを備え、
前記端末は、
前記コマンド送信モジュールにより送信された設定コマンドに基づいて、当該サポート要求に応じた設定を実行する際に、当該端末で、当該サポート要求に応じた設定を行うためのユーザインターフェースを段階的に表示する設定演出モジュールを備えるサポートシステムを提供する。

第２の特徴に係る発明によれば、サポートサーバは、端末からのサポート要求に応じて、当該端末のソフトウェア的な又はハードウェア的な設定情報を取得し、サポート端末は、端末からのサポート要求に対する操作をサポート者から受付け、サポートサーバは、さらに、サポート者から受付けた操作を、端末からのサポート要求に対応した設定を行う設定コマンドとして、端末に送信する。端末は、これに応じて、送信された設定コマンドに基づいて、当該サポート要求に応じた設定を実行する際に、当該端末で、当該サポート要求に応じた設定を行うためのユーザインターフェースを段階的に表示する。

したがって、サポートサーバは、サポート要求を端末から受けて、このサポート要求に対応した設定を行う設定コマンドを端末に送信することにより、端末の設定を完了させるとともに、この設定を行うためのユーザインターフェースを段階的に端末に表示させることで、端末を設定するユーザが設定操作の学習をすることが可能である。

第２の特徴に係る発明は、発明のカテゴリにおいてシステムのみならず、方法においても同様の作用・効果を奏する。

第３の特徴に係る発明は、第１の特徴に係る発明であって、前記サポートサーバは、
前記端末から前記端末の表示画面に対応する画像ＩＤ、文字列の少なくともいずれか一方を取得する画面情報取得モジュールと、
取得した前記設定情報と、取得した前記画像ＩＤ、前記文字列に対応した表示画面を前記サポート端末に表示する端末情報出力モジュールと、を備えるサポートシステムを提供する。

第３の特徴に係る発明によれば、サポートサーバは、端末から、端末の画面情報に対応する画像ＩＤ、文字列の少なくともいずれか一方を取得し、取得した画像ＩＤ、文字列の少なくともいずれか一方に対応した画像を、サポート端末に表示する。

したがって、サポートサーバは、端末の画面情報をサポート端末に表示させることが可能である。この際に、端末の画面情報そのものを送受信するのではなく、画像ＩＤ、文字列の送受信により対応した画像の表示処理を行うので、端末とサポートサーバ間のデータ転送量を削減し、サポート時間のロスを回避することが可能である。さらに、このデータ転送量を削減した状態で、端末に段階的に表示させたユーザインターフェースを、サポート端末側でも、この演出が行われているか否かを確認することが可能である。

第４の特徴に係る発明は、第１の特徴に係る発明であって、前記設定演出モジュールは、段階的に表示した、前記ユーザインターフェースを、前記端末のユーザの操作に応じて再表示する再表示モジュールを備える、サポートシステムを提供する。

したがって、端末を所有するユーザは、以前に、段階的に表示されたユーザインターフェースを、再表示させることが可能である。

本発明によれば、リモートシステムにより、リモート操作を受けるユーザが、リモート操作を受けた手順を学習することが可能なリモートシステム、サポート方法を提供することができる。

図１は、サポートシステム１の構成図である。 図２は、サポートサーバ１００、ユーザ端末１０、サポート端末１５０の機能ブロック図である。 図３は、サポートサーバ１００、ユーザ端末１０、サポート端末１５０が実行するリモートサポート処理を示すフローチャート図である。 図４は、設定コマンド対応テーブルを示す図である。 図５は、ユーザ端末１０が実行するユーザインターフェース演出処理を示すフローチャート図である。 図６は、サポート端末１５０に表示される画面イメージ図である。 図７は、ユーザ端末１０に表示される画面イメージ図（基本設定画面）である。 図８は、ユーザ端末１０に表示される画面イメージ図（サウンド設定画面）である。 図９は、ユーザ端末１０が実行する画面情報分析処理を示すフローチャート図である。 図１０は、画像ＩＤ対応テーブルを示す図である。 図１１は、ユーザ端末１０に表示される画面情報を説明する図である。 図１２は、画像ＩＤ・文字列対応テーブルを示す図である。

以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。

以下では、本発明の好適な実施形態として、リモートシステムをリモートサポートシステムに適用した例について説明する。本発明において、ユーザ端末１０に対してリモート操作することは、ユーザ端末１０にサポートをリモートから行う用途で使用される場合について説明する。後述するサポートサーバは、一般的には、リモートサーバであってよい。サポート要求は、一般的には、リモート要求であってよい。

［サポートシステムのシステム構成］
図１は、本発明の好適な実施形態であるサポートシステム１のシステム構成図である。サポートシステム１は、ユーザ端末１０ａ〜１０ｃ（以下、単に「１０」とする）、サポートサーバ１００、公衆回線網３（インターネット網や第３世代、第４世代通信網など）、サポート端末１５０から構成される。

ユーザ端末１０は、公衆回線網３を介して、サポートサーバ１００と通信可能に接続されている。サポートサーバ１００とサポート端末１５０は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）で接続されていてもよいし、公衆回線網３を介して接続されていてもよい。サポートシステム１内の通信は、無線通信、有線通信を問わない。ユーザ端末１０が公衆回線網３と接続するために、ルータ等のネットワーク機器を介して通信可能であってよい。

ユーザ端末１０は、ユーザがサポートを受けるための一般的な情報端末であってよく、後述する機能を備える情報機器や電化製品である。ユーザ端末１０は、例えば、携帯電話、スマートフォン１０ｂ、複合型プリンタ、テレビ１０ａ、ルータ又はゲートウェイ等のネットワーク機器、コンピュータ１０ｃに加えて、冷蔵庫、洗濯機等の白物家電であってもよいし、電話機、ネットブック端末、スレート端末、電子書籍端末、電子辞書端末、携帯型音楽プレーヤ、携帯型コンテンツ再生・録画プレーヤ等の一般的な情報家電であってよい。

サポート端末１５０は、ユーザ端末１０に対してサポートを行うサポート者が使用する一般的な情報端末である。

［各機能の説明］
図２は、サポート端末１５０、サポートサーバ１００、ユーザ端末１０の機能ブロックと各機能の関係を示す図である。

ユーザ端末１０及びサポート端末１５０は、制御部として、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ），ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ），ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、通信部として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ対応デバイス又は、第３世代移動通信システム等のＩＭＴ−２０００規格に準拠した無線デバイス等を備える（有線によるＬＡＮ接続であってもよい）。

さらに、ユーザ端末１０及びサポート端末１５０は、出力・入力部として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備え、かつ、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備える。加えて、ユーザ端末１０及びサポート端末１５０は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備える。

ユーザ端末１０において、制御部がアプリケーション層の所定のプログラムを読み込むことで、通信部、出力・入力部、記憶部と協働して、設定情報送信モジュール１１、画面情報送信モジュール１２、設定演出モジュール１３、設定実行モジュール１４、再表示モジュール１５、画面情報分析モジュール１７を実現する。ユーザ端末１０の記憶部の一部が、演出画像ストレージ１６を実現する。各モジュールの具体的な機能については、図３に基づいて説明する。

サポート端末１５０において、制御部が所定のアプリケーション層の所定のプログラムを読み込むことで、通信部、出力・入力部、記憶部と協働して、端末情報表示モジュール１５１、設定操作受付モジュール１５２とを実現する。各モジュールの具体的な機能については、図３に基づいて説明する。

サポートサーバ１００は、制御部として、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ），ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ），ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、通信部として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）対応デバイスを備える（有線であってもよい）。加えて、サポートサーバ１００は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備える。

サポートサーバ１００の制御部が所定のアプリケーション層の所定のプログラムを読み込むことで、通信部、記憶部と協働して、設定情報取得モジュール１０１、画面情報取得モジュール１０２、端末情報出力モジュール１０３、コマンド送信モジュール１０４を実現する。各モジュールの機能については、図３に基づいて説明する。

［リモートサポート処理］
図３は、ユーザ端末１０、サポートサーバ１００、サポート端末１５０が実行するリモートサポート処理のフローチャートである。

ユーザ端末１０は、ユーザからサポートを要求する操作を受付ける（ステップＳ０１）。ユーザ端末１０には、リモートサポートを受けるためのアプリケーションがインストールされており、例えば、このアプリケーションを起動する操作をユーザから受付ける。

ユーザ端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けた場合（ステップＳ０１：「ＹＥＳ」）には、ユーザ端末１０は、サポートサーバ１００に接続して、サポート要求があった旨をサポートサーバ１００に通知して、ステップＳ０２に処理を移す。ユーザ端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けない場合（ステップＳ０１：「ＮＯ」）は、ステップＳ０１の処理をループする。

次に、サポートサーバ１００の設定情報取得モジュール１０１は、ユーザ端末１０の設定情報の取得を要求する（ステップＳ０２）。

設定情報とは、ユーザ端末１０にハードウェアとして設定されているデータ及び、ソフトウェアとして設定されているデータである。サポートサーバ１００は、ユーザ端末１０に記憶されている全ての設定情報を取得要求しなくてよく、サポートサーバ１００が取得する設定情報は、ユーザ端末１０の機種ごとに、サポートサーバ１００に予め定められていてよい。一例として、図６に示すように、サポート端末１５０に表示されるサポート画面１５５では、サウンド設定のマナーモードの設定が「有効」であったり、着信音量が「２９」であることが、ソフトウェアとして設定される設定情報である。なお、設定情報に加えて、図６に示す、お客様情報（電話番号、端末のモデル名、ネットワーク）を取得要求してもよい。

この要求に応じて、ユーザ端末１０の設定情報送信モジュール１１は、サポートサーバ１００に要求された設定情報を送信する（ステップＳ０３）。

サポートサーバ１００の設定情報取得モジュール１０１は、ユーザ端末１０から送信された設定情報を受信し、取得する（ステップＳ０４）。サポートサーバ１００は、任意のサポート端末１５０を選択して、設定情報を取得したことを選択したサポート端末１５０に通知する。

この通知に応じて、選択されたサポート端末１５０の端末情報表示モジュール１５１は、サポート者から操作に応じて、サポートサーバ１００にアクセスすることで、サポートサーバ１００の端末情報出力モジュール１０３が、設定情報をサポート端末１５０に表示させる（ステップＳ０５）。一例として、図６に示すようなサポート画面１５５がサポート端末１５０に表示される。

次に、サポート端末１５０の設定操作受付モジュール１５２は、ユーザからのサポート要求に対する解決策となる設定操作をサポート者から受付ける（ステップＳ０６）。サポート者から設定操作を受付けた場合（ステップＳ０６：「ＹＥＳ」）には、その設定操作をサポートサーバ１００に送信し、ステップＳ０７に移行する。サポート者から設定操作を受付けない場合（ステップＳ０６：「ＮＯ」）は、サポート者からの入力待ちとなり、ステップＳ０６をループする。

サポートサーバ１００のコマンド送信モジュール１０４は、サポート端末１５０からの設定操作を受信すると、その設定操作に対応する設定コマンドを生成し（ステップＳ０７）、生成した設定コマンドをユーザ端末１０に送信する（ステップＳ０８）。その後、ステップＳ０９に処理を移す。

設定コマンドとは、サポートサーバ１００が、サポートの要求をした設定を、ユーザ端末１０に対して行わせるコマンドである。例えば、ユーザ端末１０のサウンド設定が、所定のコンフィグレーションファイルに記述されることで設定されている場合には、このコンフィグレーションファイルをユーザが望む設定に更新することで、サウンド設定が変更される。この際に、サポートサーバ１００が、所定のコマンドを送信して、ユーザ端末１０に記憶されているコンフィグレーションファイルを入れ替えたり、記述を変更する。ここで送信した所定のコマンドが、設定コマンドである。

図４の設定コマンド対応テーブルに示すように、サポート端末１５０から受付けた設定操作と、生成する設定コマンドは、予め対応付けられてサポートサーバ１００に記憶されている。設定コマンドは、設定コマンド対応テーブル内のコマンドそのものであってもよいが、サポート端末１５０から入力された文字列、数値を設定コマンド対応テーブル内のコマンドに含めて、設定コマンドを生成してもよい。図４の例では、設定操作が「音量変更操作」であって、着信音量変更を「音量１５」に設定する操作である。この場合に対応する設定コマンドは、着信音量コマンド１である。

次に、サポートサーバ１００は、設定演出データをユーザ端末１０に送信する（ステップＳ０９）。ユーザ端末１０の設定演出モジュール１３は、サポートサーバ１００から送信された設定演出データを受信し、受信した設定演出データを演出画像ストレージ１６に記憶し、ユーザインターフェースの演出処理を実行する（ステップＳ１０）。

設定演出データとは、サポート要求した設定を、ユーザが自らユーザ端末１０を操作して設定する際に、ユーザ端末１０に段階的に表示されるユーザインターフェースに関するデータである。すなわち、設定演出データは、このユーザインターフェースを、ユーザ端末１０に段階的に表示するシナリオデータと、このシナリオデータを実行させるためのコマンドから構成される。

シナリオデータとは、ユーザがサポート要求した設定を、自らユーザ端末１０を操作して設定するために、ユーザ端末１０に表示するユーザインターフェースについて、どのユーザインターフェースを、どの順番で表示し、どのような操作で次のユーザインターフェースに移行するかといった取り決めを定めたデータである。図４の例では、設定演出データは、着信音量シナリオ１であって、最初に、設定ウィンドウを表示し、次に、サウンド設定の選択表示をして・・というシナリオで構成されている。設定演出データは、このシナリオデータを、ユーザ端末１０に実行させるためのコマンドを含む。

設定演出データは、図４の設定コマンド対応テーブルのように、設定操作、設定コマンドと予め対応付けられている。したがって、サポートサーバ１００は、設定操作、設定コマンドが決定すれば、設定演出データも決定する。図４の例では、設定コマンド「着信音量コマンド１」に対応する設定演出データは、「着信音量シナリオ１」である。

次に、ユーザ端末１０の設定実行モジュール１４は、サポートサーバ１００から受信した設定コマンドを実行する（ステップＳ１１）。すなわち、設定実行モジュール１４は、サポートサーバ１００から受信した設定コマンドを実行することで、サポート要求した項目を実際に設定させることができる。例えば、先の例では、ユーザ端末１０の着信音量を音量１５に設定することが可能である。

［ユーザインターフェースの演出処理］
図５、図７、図８に基づいて、ユーザ端末１０の設定演出モジュール１３が実行し、上述のステップＳ１０に対応するユーザインターフェースの演出処理について説明する。最初に、設定演出モジュール１３は、ユーザ端末１０の表示部に、サポート要求した設定のユーザインターフェースの演出が始まるメッセージを表示し、演出を開始してよいかの操作を受付ける。このユーザからの演出開始の操作に応じて、ステップＳ３０の処理を開始する。

設定演出モジュール１３は、設定演出データのシナリオデータに基づいて、ユーザインターフェースの演出処理を実行する。図５のシナリオデータは、ユーザ端末１０の着信音量を設定するシナリオである。このシナリオは、三段階の画面表示（基本設定画面、サウンド設定画面、着信音設定画面）で構成されている。この例のように、シナリオが必ずしも三段階で構成されるというものではなく、その設定が完了するまで必要な画面構成数が段階数となる。この例では、最初に、ユーザ端末１０の表示部に「着信音量を設定するデモを行ないます。画面をタップしてください。」等のメッセージが表示されてもよい。

最初に、設定演出モジュール１３は、基本設定画面の表示を行う（ステップＳ３０）。基本設定画面とは、図７に示すような画面であって、ユーザ端末１０の通信設定（無線とネットワーク）、サウンド設定、メール設定、アプリケーション設定・・など、ユーザ端末１０の基本的な設定を行う画面である。ここで、基本設定画面において、ユーザがこの画面で操作すべき項目を強調表示してもよい。すなわち、図７に示すように、この場合、シナリオが「着信音量の設定」であるので、次にユーザが操作すべきアイコンとして、サウンド設定５４の項目を強調表示してよい。

次に、設定演出モジュール１３は、ユーザからの操作待ちとなる（ステップＳ３１）。例えば、図７に示す、次へアイコン５５を操作した場合（ステップＳ３１：「ＹＥＳ」）には、次の段階のユーザインターフェースを表示するために、ステップＳ３２に移行する。次へアイコン５５を操作するまで（ステップＳ３１：「ＮＯ」）は、本処理の処理待ちとなる。

次に、第２段階として、設定演出モジュール１３は、サウンド設定画面を表示する（ステップＳ３２）。サウンド設定画面とは、図８に示すようなユーザ端末１０のサウンド関連を設定する画面である。通常、ユーザがユーザ端末１０に対して、基本設定画面で、サウンド設定の項目を選択操作すると、サウンド設定画面が表示される。このサウンド設定画面においても、ユーザがこの画面で操作すべき項目を強調表示してもよい。すなわち、図８に示すように、この場合、シナリオが「着信音量の設定」であるので、次にユーザが操作すべきアイコンとして、電話着信音５７の項目を強調表示してよい。

次に、同様に、設定演出モジュール１３は、ユーザからの操作待ちとなる（ステップＳ３３）。例えば、図８に示す、次へアイコン５６を操作した場合（ステップＳ３３：「ＹＥＳ」）には、次の段階のユーザインターフェースを表示するために、ステップＳ３４に移行する。次へアイコン５５を操作するまで（ステップＳ３３：「ＮＯ」）は、本処理の処理待ちとなる。

次に、第３段階として、設定演出モジュール１３は、電話着信音設定画面を表示する（ステップＳ３４）。電話着信音設定画面は、電話着信音を設定するための画面である。図示しないが、通常、この画面を操作することで、ユーザはユーザ端末１０の着信音量を変更できる。ここでは、実際に、ユーザ端末１０の着信音量を変更設定しないが、変更するためのユーザインターフェースは、変更完了となるまで演出表示する。

なお、ステップＳ３１、Ｓ３３では、ユーザからの操作を受信するか否かにより、次のステップに移行しているが、例えば、ユーザからの操作を受信せずに、所定時間経過したら、次のステップに移行してもよい。

［設定演出データの再表示］
上述のように、設定コマンドがサポートサーバ１００から送信され、ユーザ端末１０に設定が実行されるタイミングのみで、設定演出データがユーザ端末１０に表示されるのではなく、一度、受信した設定演出データは、演出画像ストレージに記憶され、ユーザからの任意の表示要求に応じて、再表示可能に構成されてよい。この場合は、再表示モジュール１５が、ユーザから再表示を要求する操作を受付けて、演出画像ストレージに記憶された設定演出データを読み出し、段階的に表示したユーザインターフェースを再表示する。

［画面情報分析処理］
一方、リモートサポート処理のステップＳ０２からステップＳ０５までの処理に並行して、ユーザ端末１０は、図９の画面情報分析処理を実行する。すなわち、ステップＳ０１と同様に、ユーザ端末１０は、サポート要求があったと判断した場合（ステップＳ２０：「ＹＥＳ」）は、ステップＳ２１に処理を移す。サポート要求があるまでは、ステップＳ０１と同様に処理待ちとなる（ステップＳ２０：「ＮＯ」）。

画面情報とは、原則的には、ユーザ端末１０に表示されている画面イメージ全体である。例えば、ユーザ端末１０の表示部の領域を越えて、画面イメージが存在する場合（ユーザ端末１０の画面をスクロールすると表示される領域が存在する場合）には、表示部の領域を超えた部分を含む。

ユーザ端末１０の画面情報分析モジュール１７は、現在、ユーザ端末１０の表示部に表示されている画像及び文字列の分析を行う（ステップＳ２１）。画面情報分析モジュール１７は、最初に、表示部に表示されている文字列を抽出する。

一方、ユーザ端末１０には、図１０に示す画像ＩＤ対応テーブルが予め記憶されている。すなわち、画像ＩＤ対応テーブルは、ユーザ端末１０の表示部に表示されるアイコン画像が画像ＩＤとともに対応づけられたテーブルである。この画像ＩＤ対応テーブルを参照して、画面情報分析モジュール１７は、現在、表示部に表示されている画像のうち、画像ＩＤに対応するアイコン画像があるか否かを判断する。この結果、画面情報分析モジュール１７は、抽出された文字列と、画面上に存在したアイコン画像に対応する画像ＩＤを決定する（ステップＳ２２）。

なお、画像ＩＤ対応テーブルは、サポートサーバ１００にのみ記憶されていて、画面情報分析処理が開始すると、ユーザ端末１０がサポートサーバ１００からダウンロードして、ユーザ端末１０に記憶してもよい。

次に、画面情報送信モジュール１２は、決定した画像ＩＤと文字列を、サポートサーバ１００に送信する（ステップＳ２３）。

一例として、ユーザ端末１０の表示部に、図１１の画面情報６２が表示されている場合で上述の処理を説明する。画面情報分析モジュール１７は、文字列を検索することで、「設定」、「無線とネットワーク」、「サウンド設定」を抽出する。そして、図１０に示す、画像ＩＤ対応テーブルを参照して、画像ＩＤ「００１」、「００２」が対応するアイコン画像が存在すると判断する。したがって、文字列「設定」、「無線とネットワーク」、「サウンド設定」を決定し、画像ＩＤ「００１」、「００２」を決定し、これらのデータをサポートサーバ１００に送信する。

一方、サポートサーバ１００の画面情報取得モジュール１０２は、図１２示す、画像ＩＤ・文字列対応テーブルを参照して、取得した画像ＩＤ及び文字列に対応する対応画像データを決定する。上記の例の場合では、文字列「設定」、「無線とネットワーク」、「サウンド設定」を決定し、画像ＩＤ「００１」、「００２」では、対応画像データは、「Ｓｏｕｎｄ１.ｐｎｇ」になる。

対応画像データは、原則的には、ユーザ端末１０に表示されている画面イメージ全体に対応する画像データである。例えば、ユーザ端末１０の表示部の領域を越えて、画面イメージが存在する場合（ユーザ端末１０の画面をスクロールすると表示される領域が存在する場合）には、表示部の領域を超えた部分を含む画像データである。

サポートサーバ１００の端末情報出力モジュール１０３は、サポート端末１５０からの要求に応じて、決定した対応画像データをサポート端末１５０に表示する。図６の例に示すように、サポート端末１５０には、ユーザ画面イメージ１５８の箇所に、ユーザ端末１０に表示されている画面情報６２と同じ画像が表示されている。したがって、サポート者は、ユーザが視認している画面情報を把握することが可能である。

なお、画面情報分析処理は、ステップＳ２０において、サポート要求があったタイミングで始動するが、ユーザ端末１０の表示部に表示される画面情報が更新されるたびに、ステップＳ２１からステップＳ２３が実行される。これにより、常に、サポート端末１５０に、ユーザ端末１０に表示さている画面情報と同じ画像が表示される。

なお、ユーザ端末１０に記憶される画像ＩＤ対応テーブルと、画像ＩＤ・文字列対応テーブルは、ユーザ端末１０の機種毎に異なるテーブルが設けられている。すなわち、リモートサポート処理のステップＳ０４の設定情報において、サポートサーバ１００は、ユーザ端末１０の機種名を取得しておく。そして、この取得した機種名に基づいて、画像ＩＤ・文字列対応テーブルを参照して、対応画像データを決定する。

なお、上述の説明では、文字列と画像ＩＤとの両方で、一つの対応画像データが決定されているが、文字列と画像ＩＤのどちらか一方で、一つの対応画像データが決定されてもよい。

上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ，情報処理装置，各種端末を含む）が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ−ＲＯＭなど）、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭなど）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。

１ サポートシステム、３ 公衆回線網、１０ ユーザ端末、１００ サポートサーバ、１５０ サポート端末

Claims (5)

1. 端末と、当該端末をリモート操作するリモート端末と、リモートサーバとを備えるリモートシステムであって、
   前記リモートサーバは、
   前記端末からのリモート要求に応じて、当該端末に記憶されたデータを取得するデータ取得モジュール、を備え、
   前記リモート端末は、
   前記端末からのリモート要求に対する操作をサポート者から受付ける操作受付モジュールを備え、
   前記リモートサーバは、さらに、
   前記リモート者から受付けた操作を、前記端末からのリモート要求に対応した操作を行うコマンドとして、前記端末に送信するコマンド送信モジュールを備え、
   前記端末は、
   前記コマンド送信モジュールにより送信されたコマンドに基づいて、当該リモート要求に対する前記サポート者の操作を前記端末に反映する際に、前記端末を操作するユーザが、当該端末で当該リモート要求に応じた操作を自ら行うためのユーザインターフェースを、段階的に表示する演出モジュールを備えるリモートシステム。
2. 端末と、当該端末をサポートするサポート端末と、サポートサーバとを備えるサポートシステムであって、
   前記サポートサーバは、
   前記端末からのサポート要求に応じて、当該端末のソフトウェア的な又はハードウェア的な設定情報を取得する設定情報取得モジュール、を備え、
   前記サポート端末は、
   前記端末からのサポート要求に対する操作をサポート者から受付ける設定操作受付モジュールを備え、
   前記サポートサーバは、さらに、
   前記サポート者から受付けた操作を、前記端末からのサポート要求に対応した設定を行う設定コマンドとして、前記端末に送信するコマンド送信モジュールを備え、
   前記端末は、
   前記コマンド送信モジュールにより送信された設定コマンドに基づいて、当該サポート要求に応じた設定を実行する際に、当該端末で、当該サポート要求に応じた設定を行うためのユーザインターフェースを段階的に表示する設定演出モジュールを備えるサポートシステム。
3. 前記サポートサーバは、
   前記端末から前記端末の画面情報に対応する画像ＩＤ、文字列の少なくともいずれか一方を取得する画面情報取得モジュールと、
   取得した前記画像ＩＤ、前記文字列の少なくともいずれか一方に対応した画像を、前記サポート端末に表示する端末情報出力モジュールと、を備える請求項１に記載のサポートシステム。
4. 前記設定演出モジュールは、段階的に表示した、前記ユーザインターフェースを、前記端末のユーザの操作に応じて再表示する再表示モジュールを備える、請求項１に記載のサポートシステム。
5. 端末と、当該端末をサポートするサポート端末と、サポートサーバとを備えるサポートシステムが実行するサポート方法であって、
   前記サポートサーバは、
   前記端末からのサポート要求に応じて、当該端末のソフトウェア的な又はハードウェア的な設定情報を取得するステップを実行し、
   前記サポート端末は、
   前記端末からのサポート要求に対する操作をサポート者から受付けるステップを実行し、
   前記サポートサーバは、さらに、
   前記サポート者から受付けた操作を、前記端末からのサポート要求に対応した設定を行う設定コマンドとして、前記端末に送信するステップを実行し、
   前記端末は、
   前記コマンド送信ステップにより送信された設定コマンドに基づいて、当該サポート要求に応じた設定を実行する際に、当該端末で、当該サポート要求に応じた設定を行うためのユーザインターフェースを段階的に表示するステップを実行するサポート方法。

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