KR101292022B1

KR101292022B1 - 단말의 리모트 서포트 시스템, 리모트 서포트 방법

Info

Publication number: KR101292022B1
Application number: KR1020110051763A
Authority: KR
Inventors: ?지 스가야
Original assignee: 가부시키가이샤 옵팀
Priority date: 2011-03-10
Filing date: 2011-05-31
Publication date: 2013-08-01
Also published as: CN102685176A; JP5676318B2; JP2012190242A; KR20120104072A; US8682965B2; US20120233244A1

Abstract

(과제)
본 발명은, 유저에게 리모트 서포트 서비스를 신속하게 시작함과 아울러, 리모트 조작을 바로 완료할 수 있는 것이 가능한 리모트 시스템, 리모트 조작방법을 제공한다.
(해결수단)
서포트 서버(100)는 유저 단말(10)로부터의 서포트 요구에 따라 유저 단말(10)의 설정정보를 취득하고, 서포트 단말(150)로부터 서포트 요구에 대한 리모트 조작을 서포트 하는 사람으로부터 접수하고, 서포트 서버(100)는, 서포트 하는 사람으로부터 접수한 리모트 조작을, 유저 단말(10)로부터의 서포트 요구에 대응한 설정을 하는 설정커맨드로서, 유저 단말(10)에 송신한다. 유저 단말(10)은, 송신된 설정커맨드에 의거하여 상기 서포트 요구에 따른 설정을 실행한다. 유저 단말(10)은, 송신된 설정커맨드에 의거하여 상기 서포트 요구에 따른 설정을 실행할 때에, 상기 서포트 요구에 따른 설정을 하기 위한 유저 인터페이스를 단계적으로 연출표시한다.

Description

단말의 리모트 서포트 시스템, 리모트 서포트 방법{REMOTE SUPPORT SYSTEM AND REMOTE SUPPORT METHOD FOR TERMINAL}

본 발명은, 공중회선망(公衆回線網)을 통하여 접속된 유저(user)의 단말(端末)을 리모트로부터 서포트 하는 서포트 시스템(support system), 리모트 서포트 방법(remote support 方法)에 관한 것이다.

최근, 공중회선망에 접속된 휴대단말(携帶端末)을 웹 서버(web-server) 등과 접속함으로써 유저에게 여러 가지 서비스가 제공되고 있다. 특히 스마트폰(고기능 휴대전화)의 등장에 의하여 종래에 있어서 PC에 대하여 이루어지고 있었던 고도의 서비스를 휴대전화에도 할 수 있게 되었다.

또한 서버가 제공하는 서비스가 아니라, 스마트폰 단독에서도 여러 가지의 기능이 그 자체에 탑재되어 있다. 따라서 유저는, 탑재되어 있는 모든 기능을 숙지하기 위하여는 시간이 걸리는 경우가 많이 있다. 예를 들면 유저가 원하는 기능이 스마트폰에 탑재되어 있더라도 그 기능을 설정하는 방법이 모르기 때문에, 유저가 그 기능을 활용할 수 없다는 문제도 발생하고 있다.

따라서 이러한 고도의 웹 서비스 또는 고도의 스마트폰의 기능을 최대한 이용하기 위하여는, 스마트폰에 대한 설정조작이나 기능을 유저는 숙지할 필요가 있다. 또한 조작에 익숙하지 않은 유저가 단말에 대하여 처음 설정을 하면, 삭제해서는 안 되는 설정정보를 삭제하여 버리거나 또는 적절하지 않은 설정을 함으로써 에러를 발생시켜 버리는 경우도 많이 있다.

이러한 과제에 대하여, 유저의 단말에 대하여 시스템으로부터 리모트 서포트(원격 보수)를 함으로써 유저의 단말을 원격으로부터 설정하거나 또는 원격으로부터 유저를 지도하는 방법이 알려져 있다. 예를 들면 특허문헌1에서는, 서포트의 대상이 되는 각 클라이언트의 화면정보를 서버측에서 취득하고, 서버에서 이 화면정보를 항상 일람표시(一覽表示)를 함으로써 클라이언트에 대한 서포트 및 감시의 효율을 향상시키는 것이 개시되어 있다.

일본국 공개특허 특개2003-6062호 공보

한편 서포트를 원활하게 하기 위하여 서포트의 단말로부터 유저의 단말에 유저가 원하는 설정을 위한 커맨드를 송신하여, 클라이언트의 설정을 서포트측으로부터 하여 버리는 것이 생각된다. 예를 들면 유저가 사운드 설정에 있어서 소정의 착신음을 설정할 수 없는 경우에, 서버로부터 유저의 단말에, 착신음을 소정의 착신음으로 설정하는 설정커맨드를 송신하여 설정을 완료하는 방법이 생각된다.

그러나 이 설정커맨드를 간단하게 서버로부터 유저의 단말에 송신하여 설정하는 방법에서는, 유저가 설정을 위한 조작방법을 의식하지 않고 설정이 완료되어 버린다. 이 경우에 유저는 다시 동일한 설정을 할 때에, 자기 스스로의 조작에 의하여 설정할 수 없는 경우가 있다. 또한 유저 단말(10)에 대하여 하나의 설정을 하는 것에 있어서도 몇 개의 단계적인 조작을 거쳐서, 설정하고 싶은 항목에 도달할 수 있을 경우가 있다. 이러한 경우에는, 이 단계적인 조작의 모두를 이해하지 않으면 설정을 완료할 수 없다.

본 발명은 이러한 과제를 감안하여 이루어진 것으로서, 단말의 리모트 조작에 있어서, 리모트 조작을 받는 유저가 리모트 조작을 받은 순서를 학습하는 것이 가능한 리모트 시스템, 서포트 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다.

본 발명에서는 이하와 같은 해결수단을 제공한다.

제1특징에 관한 발명은, 단말(端末)과, 상기 단말을 리모트 조작하는 리모트 단말(remote 端末)과, 리모트 서버(remote server)를 구비하는 리모트 시스템(remote system)으로서,

상기 리모트 서버는,

상기 단말로부터의 리모트 요구에 따라 상기 단말에 기억된 상기 리모트 요구에 관한 데이터를 취득하여, 상기 리모트 단말에 통지하는 데이터 취득모듈(data 取得module)을 구비하고,

상기 리모트 단말은,

상기 단말로부터의 리모트 요구에 대한 리모트 조작을 리모트 조작자로부터 접수하여, 상기 리모트 조작을 리모트 서버에 송신하는 조작접수모듈(操作接受 module)을 구비하고,

상기 리모트 서버는,

상기 리모트 조작자로부터 접수한 조작을, 상기 단말로부터의 리모트 요구에 대응한 조작을 하는 커맨드로서, 상기 단말에 송신하는 커맨드 송신모듈(command 送信module)을 더 구비하고,

상기 단말은,

상기 커맨드 송신모듈에 의하여 송신된 커맨드에 의거하여 상기 리모트 요구에 대한 상기 서포트 하는 사람의 조작을 상기 단말에 반영할 때에, 상기 단말을 조작하는 유저가, 상기 단말에서 상기 리모트 요구에 따른 조작을 스스로 하기 위한 유저 인터페이스를 단계적으로 표시하는 연출모듈(演出 module)을 구비하는 리모트 시스템을 제공한다.

제1특징에 관한 발명에 의하면, 리모트 서버는 단말로부터의 리모트 요구에 따라 상기 단말에 기억된 데이터를 취득하고, 리모트 단말은 단말로부터의 리모트 요구에 대한 조작을 리모트 조작자로부터 접수한다. 그리고 리모트 서버는, 리모트 조작자로부터 접수한 조작을, 단말로부터의 리모트 요구에 대응한 조작을 하는 커맨드로서, 단말에 더 송신한다. 추가하여 단말은, 여기에서 송신된 커맨드에 의거하여 상기 리모트 요구에 대한 리모트 조작자의 조작을 단말에 반영할 때에, 단말을 조작하는 유저가, 단말에서 상기 리모트 요구에 따른 조작을 스스로 하기 위한 유저 인터페이스를 단계적으로 표시한다.

따라서 리모트 서버는 리모트 요구를 단말로부터 받아, 이 리모트 요구에 대응한 커맨드에 의하여 리모트 요구된 사항의 반영을 완료시킴과 아울러, 이 설정을 하기 위한 유저 인터페이스를 단계적으로 단말에 표시시킴으로써 단말을 조작하는 유저가, 리모트 요구한 조작방법을 배우는 것이 가능하다.

제2특징에 관한 발명은, 단말과, 상기 단말을 서포트 하는 서포트 단말(support 端末)과, 서포트 서버(support server)를 구비하는 서포트 시스템(support system)으로서,

상기 서포트 서버는,

상기 단말로부터의 서포트 요구에 따라 상기 단말의 소프트웨어적인 또는 하드웨어적인 설정정보를 취득하는 설정정보 취득모듈(設定情報取得module)을 구비하고,

상기 서포트 단말은,

상기 단말로부터의 서포트 요구에 대한 조작을 서포트 하는 사람으로부터 접수하는 설정조작 접수모듈(設定操作接受module)을 구비하고,

상기 서포트 서버는,

상기 서포트 하는 사람으로부터 접수한 조작을, 상기 단말로부터의 서포트 요구에 대응한 설정을 하는 설정커맨드로서, 상기 단말에 송신하는 커맨드 송신모듈을 더 구비하고,

상기 단말은,

상기 커맨드 송신모듈에 의하여 송신된 설정커맨드에 의거하여 상기 서포트 요구에 따른 설정을 실행할 때에, 상기 단말에서, 상기 서포트 요구에 따른 설정을 하기 위한 유저 인터페이스를 단계적으로 표시하는 설정연출모듈(設定演出 module)을 구비하는 서포트 시스템을 제공한다.

제2특징에 관한 발명에 의하면, 서포트 서버는 단말로부터의 서포트 요구에 따라 상기 단말의 소프트웨어적인 또는 하드웨어적인 설정정보를 취득하고, 서포트 단말은 단말로부터의 서포트 요구에 대한 조작을 서포트 하는 사람으로부터 접수하고, 서포트 서버는 서포트 하는 사람으로부터 접수한 조작을, 단말로부터의 서포트 요구에 대응한 설정을 하는 설정커맨드로서, 단말에 더 송신한다. 단말은, 이에 따라 송신된 설정커맨드에 의거하여 상기 서포트 요구에 따른 설정을 실행할 때에, 상기 단말에서, 상기 서포트 요구에 따른 설정을 하기 위한 유저 인터페이스를 단계적으로 표시한다.

따라서 서포트 서버는, 서포트 요구를 단말로부터 받아, 이 서포트 요구에 대응한 설정을 하는 설정커맨드를 단말에 송신함으로써 단말의 설정을 완료시킴과 아울러, 이 설정을 하기 위한 유저 인터페이스를 단계적으로 단말에 표시시킴으로써 단말을 설정하는 유저가 설정조작의 학습을 할 수 있다.

제2특징에 관한 발명은, 발명의 카테고리에 있어서 시스템뿐만 아니라 방법에 있어서도 동일한 작용·효과를 얻을 수 있다.

제3특징에 관한 발명은, 제1특징에 관한 발명으로서, 상기 서포트 서버는,

상기 단말로부터 상기 단말의 화면정보에 대응하는 화상ID, 문자열 중 적어도 어느 일방을 취득하는 화면정보 취득모듈(畵面情報取得module)과,

취득한 상기 화상ID, 상기 문자열 중 적어도 어느 일방에 대응한 화상을 상기 서포트 단말에 표시하는 단말정보 출력모듈(端末情報出力module)을 구비하는 서포트 시스템을 제공한다.

제3특징에 관한 발명에 의하면, 서포트 서버는, 단말로부터 단말의 화면정보에 대응하는 화상ID, 문자열 중 적어도 어느 일방을 취득하고, 취득한 화상ID, 문자열 중 적어도 어느 일방에 대응한 화상을 서포트 단말에 표시한다.

따라서 서포트 서버는, 단말의 화면정보를 서포트 단말에 표시시키는 것이 가능하다. 이 때에 단말의 화면정보를 송수신하는 것이 아니라, 화상ID, 문자열의 송수신에 의하여 대응한 화상의 표시처리를 하기 때문에, 단말과 서포트 서버 사이의 데이터 전송량을 삭감하여 서포트 시간의 로스를 회피할 수 있다. 또한 이 데이터 전송량을 삭감한 상태에서, 단말에 단계적으로 표시시킨 유저 인터페이스를, 서포트 단말측에서도 이 연출이 이루어지고 있는가 아닌가를 확인할 수 있다.

제4특징에 관한 발명은, 제1특징에 관한 발명으로서, 상기 설정연출모듈은, 단계적으로 표시한 상기 유저 인터페이스를, 상기 단말의 유저의 조작에 따라 재표시하는 재표시 모듈(再表示 module)을 구비하는 서포트 시스템을 제공한다.

따라서 단말을 소유하는 유저는, 이전에 단계적으로 표시된 유저 인터페이스를 재표시시키는 것이 가능하다.

본 발명에 의하면, 리모트 시스템에 의하여 리모트 조작을 받는 유저가, 리모트 조작을 받은 순서를 학습하는 것이 가능한 리모트 시스템, 서포트 방법을 제공할 수 있다.

도1은 퀵 리모트 시스템(1)의 구성도이다.
도2는 서포트 서버(100), 유저 단말(10), 서포트 단말(150)의 기능 블럭도이다.
도3은 서포트 서버(100), 유저 단말(10), 서포트 단말(150)이 실행하는 리모트 서포트 처리를 나타내는 플로우 차트 도면이다.
도4는 설정커맨드 대응테이블을 나타내는 도면이다.
도5는 유저 단말(10)이 실행하는 유저 인터페이스 연출처리를 나타내는 플로우 차트 도면이다.
도6은 서포트 단말(150)에 표시되는 화면 이미지 도면이다.
도7은 유저 단말(10)에 표시되는 화면 이미지 도면(기본 설정화면)이다.
도8은 유저 단말(10)에 표시되는 화면 이미지 도면(사운드 설정화면)이다.
도9는 유저 단말(10)이 실행하는 화면정보 분석처리를 나타내는 플로우 차트 도면이다.
도10은 화상ID 대응테이블을 나타내는 도면이다.
도11은 유저 단말(10)에 표시되는 화면정보를 설명하는 도면이다.
도12는 화상ID·문자대응 테이블을 나타내는 도면이다.
도13은 유저 단말(10)이 실행하는 아이콘 화상취득·삽입 처리를 나타내는 플로우 차트 도면이다.
도14는 서포트 단말(150)에 표시되는 화면 이미지 도면(풀 리모트 절체 메시지)이다.
도15는 서포트 단말(150)에 표시되는 화면 이미지 도면(로그 기억 시의 메시지)이다.

이하, 본 발명을 실시하기 위한 구체적인 내용에 대하여 도면을 참조하면서 설명한다. 또 이것은 어디까지나 일례이며, 본 발명의 기술적 범위는 이것에 한정되는 것은 아니다.

이하에서는, 본 발명의 적합한 실시예로서, 퀵 리모트 시스템(quick remote system)을 리모트 서포트 시스템(remote support system)에 적용한 예에 대하여 설명한다. 본 발명에 있어서, 유저 단말(user 端末)(10)에 대하여 리모트 조작하는 것은, 유저 단말(10)에 서포트를 리모트로부터 하는 용도로 사용되는 경우에 대하여 설명한다. 후술하는 서포트 서버는, 일반적으로는 리모트 서버이면 좋다. 서포트 단말은 리모트 단말이면 좋다. 후술하는 설정커맨드는, 설정에 한정되지 않는 일반적인 커맨드이면 좋다. 서포트 요구는, 일반적으로는 리모트 요구이면 좋다.

[퀵 리모트 시스템의 시스템 구성]

도1은 본 발명의 적합한 실시예인 퀵 리모트 시스템(1)의 시스템 구성도이다. 퀵 리모트 시스템(1)은, 유저 단말(user 端末)(10a∼10c)(이하, 간단하게 「10」이라고 한다), 서포트 서버(support server)(100), 공중회선망(公衆回線網)(3)(인터넷망이나 제3세대, 제4세대 통신망 등), 서포트 단말(support 端末)(150)로 구성된다.

유저 단말(10)은 공중회선망(3)을 통하여 서포트 서버(100)와 통신할 수 있도록 접속되어 있다. 서포트 서버(100)와 서포트 단말(150)은 LAN(Local Area Network)에 의하여 접속되어 있어도 좋고, 공중회선망(3)을 통하여 접속되어 있어도 좋다. 퀵 리모트 시스템(1) 내의 통신은 무선통신, 유선통신을 묻지 않는다. 유저 단말(10)이 공중회선망(3)과 접속하기 위하여 라우터(router) 등의 네트워크 기기(network 機器)를 통하여 통신할 수 있으면 좋다.

유저 단말(10)은, 유저가 서포트를 받기 위한 일반적인 정보단말(情報端末)이면 좋고, 후술하는 기능을 구비하는 정보기기나 전기제품이다. 유저 단말(10)은, 예를 들면 휴대전화, 스마트폰(10b), 복합형 프린터, 텔레비젼(10a), 라우터 또는 게이트웨이 등의 네트워크 기기, 컴퓨터(10c)에 추가하여 냉장고, 세탁기 등의 백색가전이더라도 좋고, 전화기, 넷북 단말(net-book 端末), 슬레이트 단말(slate 端末), 전자서적단말(電子書籍端末), 전자사전단말(電子辭典端末), 휴대형 음악 플레이어, 휴대형 컨텐츠 재생·녹화 플레이어 등의 일반적인 정보가전(情報家電)이면 좋다.

서포트 단말(150)은, 유저 단말(10)에 대하여 서포트를 하는 서포트 하는 사람이 사용하는 일반적인 정보단말이다.

일반적으로, 리모트 서포트는 서포트 단말(150)로부터 유저 단말(10)에 대하여 리얼타임(real time)으로 화면공유를 하여, 리모트 조작을 함으로써 서포트가 이루어진다. 즉 유저 단말(10)에 표시되어 있는 스크린 숏(screen shot)이 되는 화면정보가 서포트 단말(150)에 표시되고, 이 화면정보에 대하여 서포트 단말(150)로부터 리모트 조작함으로써 이 리모트 조작이 직접 유저 단말(10)에 반영된다. 이 리모트 시스템은, 후술하는 풀 리모트 시스템(full remote system)에 대응한다. 그러나 퀵 리모트 시스템(1)(적절하게 이하, 「퀵 리모트」)에서는, 이 리얼타임으로 화면공유에 의한 리모트 조작을 하지 않는 리모트 시스템이다.

[각 기능의 설명]

도2는 서포트 단말(150), 서포트 서버(100), 유저 단말(10)의 기능블록과 각 기능의 관계를 나타내는 도면이다.

유저 단말(10) 및 서포트 단말(150)은, 제어부(制御部)로서, CPU(Central Processing Unit), RAM(Random Access Memory), ROM(Read Only Memory) 등을 구비하고, 통신부(通信部)로서, 예를 들면 IEEE802.11에 준거한 WiFi(Wireless Fidelity) 대응 디바이스 또는 제3세대 이동통신 시스템 등의 IMT-2000 규격에 준거한 무선 디바이스 등을 구비한다(유선에 의한 LAN 접속이더라도 좋다).

또한 유저 단말(10) 및 서포트 단말(150)은, 출력·입력부로서, 제어부에서 제어한 데이터나 화상을 출력하여 표시하는 표시부(表示部)를 구비하고 또한 유저나 서포트 하는 사람으로부터의 입력을 접수하는 터치패널(touch panel)이나 키보드, 마우스 등을 구비한다. 부가하여 유저 단말(10) 및 서포트 단말(150)은, 기억부(記憶部)로서, 하드디스크(hard disk)나 반도체 메모리(半導體 memory)에 의한 데이터의 스토리지부(storage部)를 구비한다.

유저 단말(10)에 있어서, 제어부가 애플리케이션층(application層)의 소정의 프로그램을 판독함으로써 통신부, 출력·입력부, 기억부와 협동하여, 데이터 송신모듈(data 送信module)(11), 화면정보 송신모듈(畵面情報送信module)(12), 연출모듈(演出 module)(13), 커맨드 실행모듈(command 實行module)(14), 재표시 모듈(再表示 module)(15), 화면정보 분석모듈(畵面情報分析module)(17)을 실현한다. 유저 단말(10)의 기억부의 일부가 연출화상 스토리지(演出畵像 storage)(16)를 실현한다. 각 모듈의 구체적인 기능에 대해서는 도3에 의거하여 설명한다.

서포트 단말(150)에 있어서, 제어부가 소정의 애플리케이션층의 소정의 프로그램을 판독함으로써 통신부, 출력·입력부, 기억부와 협동하여, 단말정보 표시모듈(端末情報表示module)(151), 설정조작 접수모듈(設定操作接受module)(152)을 실현한다. 각 모듈의 구체적인 기능에 대해서는 도3에 의거하여 설명한다.

서포트 서버(100)는 제어부로서, CPU(Central Processing Unit), RAM(Random Access Memory), ROM(Read Only Memory) 등을 구비하고, 통신부로서, 예를 들면 IEEE802.11에 준거한 WiFi(Wireless Fidelity) 대응 디바이스를 구비한다(유선이더라도 좋다). 부가하여 서포트 서버(100)는 기억부로서, 하드디스크나 반도체 메모리에 의한 데이터의 스토리지부를 구비한다.

서포트 서버(100)의 제어부가 소정의 애플리케이션층의 소정의 프로그램을 판독함으로써 통신부, 기억부와 협동하여, 데이터 취득모듈(data 取得module)(101), 화면정보 취득모듈(畵面情報取得module)(102), 단말정보 출력모듈(端末情報出力module)(103), 커맨드 송신모듈(command 送信module)(104), 등록모듈(登錄module)(105), 로그 기억모듈(log 記憶module)(106)을 실현한다. 각 모듈의 기능에 대해서는 이하에서 설명한다.

[리모트 서포트 처리]

도3은 유저 단말(10), 서포트 서버(100), 서포트 단말(150)이 실행하는 리모트 서포트 처리의 플로우 차트이다.

유저 단말(10)은 유저로부터 서포트를 요구하는 조작을 접수한다(스텝S01). 유저 단말(10)에는 리모트 서포트를 받기 위한 애플리케이션이 인스톨(install) 되어 있고, 예를 들면 이 애플리케이션을 기동하는 조작을 유저로부터 접수한다.

유저 단말(10)이 유저로부터 서포트를 요구하는 조작을 접수하였을 경우(스텝S01 :「YES」)에는, 유저 단말(10)은 서포트 서버(100)에 접속되어, 서포트 요구가 있는 취지를 서포트 서버(100)에 통지하여, 스텝S02로 처리를 이동한다. 유저 단말(10)이 유저로부터 서포트를 요구하는 조작을 접수하지 않았을 경우(스텝S01 :「NO」)에는, 스텝S01의 처리를 루프 한다.

다음에 서포트 서버(100)의 데이터 취득모듈(101)은 유저 단말(10)의 설정정보의 취득을 요구한다(스텝S02).

설정정보라는 것은, 유저 단말(10)에 하드웨어로서 설정되어 있는 데이터 및 소프트웨어로서 설정되어 있는 데이터이다. 서포트 서버(100)는 유저 단말(10)에 기억되어 있는 모든 설정정보의 취득을 요구하지 않아도 좋고, 서포트 서버(100)가 취득하는 설정정보는 유저 단말(10)의 기종별로 서포트 서버(100)에 미리 정하여져 있으면 좋다. 일례로서, 도6에 나타나 있는 바와 같이 서포트 단말(150)에 표시되는 서포트 화면(155)에서는, 사운드 설정의 매너 모드의 설정이 「유효」이거나 또는 착신음량이 「29」인 것이 소프트웨어로서 설정되는 설정정보이다. 또 설정정보에 추가하여 도6에 나타나 있는 고객정보(전화번호, 단말의 모델명, 네트워크)의 취득을 요구하더라도 좋다.

이 요구에 따라 유저 단말(10)의 데이터 송신모듈(11)은 서포트 서버(100)에 요구된 설정정보를 송신한다(스텝S03).

서포트 서버(100)의 데이터 취득모듈(101)은 유저 단말(10)로부터 송신된 설정정보를 수신하여 취득한다(스텝S04). 서포트 서버(100)는, 임의의 서포트 단말(150)을 선택하여 서포트 요구가 있는 취지와, 그 유저 단말(10)의 설정정보를 취득한 것을, 선택한 서포트 단말(150)에 통지한다.

이 통지에 따라 선택된 서포트 단말(150)의 단말정보 표시모듈(151)은, 서포트 하는 사람으로부터 조작에 따라 서포트 서버(100)에 억세스 함으로써 서포트 서버(100)의 단말정보 출력모듈(103)이 설정정보를 서포트 단말(150)에 표시시킨다(스텝S05). 일례로서, 도6에 나타나 있는 바와 같은 서포트 화면(155)이 서포트 단말(150)에 표시된다.

다음에 서포트 단말(150)의 설정조작 접수모듈(152)은, 유저로부터의 서포트 요구에 대한 해결책이 되는 설정조작(리모트 조작)을 서포트 하는 사람으로부터 접수한다(스텝S06). 서포트 하는 사람으로부터 설정조작을 접수하였을 경우(스텝S06 :「YES」)에는, 그 설정조작을 서포트 서버(100)에 송신하고, 스텝S07로 이행한다. 서포트 하는 사람으로부터 설정조작을 접수하지 않았을 경우(스텝S06 :「NO」)에는, 서포트 하는 사람으로부터의 입력 대기가 되고, 스텝S06을 루프 한다.

서포트 서버(100)의 커맨드 송신모듈(104)은 서포트 단말(150)로부터의 설정조작을 수신하면, 그 설정조작에 대응하는 설정커맨드를 생성하고(스텝S07), 생성된 설정커맨드를 유저 단말(10)에 송신한다(스텝S08). 그 후에 스텝S09로 처리를 이동한다.

설정커맨드라는 것은, 서포트 서버(100)가 서포트의 요구를 한 설정을 유저 단말(10)에 대하여 행하는 커맨드이다. 예를 들면 유저 단말(10)의 사운드 설정이 소정의 컨피규레이션 파일(configuration file)에 기술(記述)됨으로써 설정되어 있는 경우에는, 이 컨피규레이션 파일을 유저가 원하는 설정으로 갱신함으로써 사운드 설정이 변경된다. 이 때에 서포트 서버(100)가 소정의 커맨드를 송신하여, 유저 단말(10)에 기억되어 있는 컨피규레이션 파일을 교체하거나 기술을 변경한다. 여기에서 송신한 소정의 커맨드가 설정커맨드이다.

도4의 설정커맨드 대응테이블에 나타나 있는 바와 같이 서포트 단말(150)로부터 접수한 설정조작과, 생성되는 설정커맨드는 미리 대응되어 서포트 서버(100)에 기억되어 있다. 설정커맨드는 설정커맨드 대응테이블 내의 커맨드이더라도 좋지만, 서포트 단말(150)로부터 입력된 문자, 수치를 설정커맨드 대응테이블 내의 커맨드에 포함시켜서 설정커맨드를 생성하더라도 좋다. 도4의 예에서는, 설정조작이 「음량변경조작」이며, 착신음량의 변경을 「음량15」로 설정하는 조작이다. 이 경우에 대응하는 설정커맨드는 착신음량 커맨드1이다.

다음에 서포트 서버(100)는 설정연출 데이터를 유저 단말(10)에 송신한다(스텝S09). 유저 단말(10)의 연출모듈(13)은 서포트 서버(100)로부터 송신된 설정연출 데이터를 수신하고, 수신된 설정연출 데이터를 연출화상 스토리지(16)에 기억하여 유저 인터페이스의 연출처리를 실행한다(스텝S10).

설정연출 데이터라는 것은, 서포트 요구한 설정을 유저가 스스로 유저 단말(10)을 조작하여 설정할 때에, 유저 단말(10)에 단계적으로 표시되는 유저 인터페이스에 관한 데이터이다. 즉 설정연출 데이터는, 이 유저 인터페이스를 유저 단말(10)에 단계적으로 표시하는 시나리오 데이터(scenario data)와, 이 시나리오 데이터를 실행시키기 위한 커맨드로 구성된다.

시나리오 데이터라는 것은, 유저가 서포트 요구한 설정을 스스로 유저 단말(10)을 조작하여 설정하기 위하여 유저 단말(10)에 표시하는 유저 인터페이스에 대하여, 어느 유저 인터페이스를 어느 순서로 표시하고, 어떤 조작에 의하여 다음의 유저 인터페이스로 이행하는가 하는 결정을 정한 데이터이다. 도4의 예에서는, 설정연출 데이터는 착신음량 시나리오1이며, 최초에 설정 윈도우를 표시하고, 다음에 사운드 설정의 선택표시를 하여 ‥‥ 이라고 하는 시나리오로 구성되어 있다. 설정연출 데이터는, 이 시나리오 데이터를 유저 단말(10)에 실행시키기 위한 커맨드를 포함한다.

설정연출 데이터는 도4의 설정커맨드 대응테이블과 같이 설정조작, 설정커맨드와 미리 대응되어 있다. 따라서 서포트 서버(100)는 설정조작, 설정커맨드가 결정되면, 설정연출 데이터도 결정한다. 도4의 예에서는, 설정커맨드 「착신음량 커맨드1」에 대응하는 설정연출 데이터는 「착신음량 시나리오1」이다.

다음에 유저 단말(10)의 커맨드 실행모듈(14)은 서포트 서버(100)로부터 수신한 설정커맨드를 실행한다(스텝S11). 즉 커맨드 실행모듈(14)은 서포트 서버(100)로부터 수신한 설정커맨드를 실행함으로써, 서포트 요구한 항목을 실제로 설정시킬 수 있다. 예를 들면 앞의 예에서는, 유저 단말(10)의 착신음량을 음량15로 설정할 수 있다.

이와 같이 퀵 리모트 시스템(1)에서는, 리모트 로그인 등에 의하여 리모트 조작에 관한 조작 데이터를 취급하는 것이 아니라, 리모트 조작에 대응하는 커맨드를 이용함으로써 신속하게 서포트 단말(150)로부터의 리모트 조작을 하는 것이 가능하게 된다.

[유저 인터페이스의 연출처리]

도5, 도7, 도8에 의거하여 유저 단말(10)의 연출모듈(13)이 실행하여, 상기의 스텝S10에 대응하는 유저 인터페이스의 연출처리에 대하여 설명한다. 최초에 연출모듈(13)은 유저 단말(10)의 표시부에, 서포트 요구한 설정의 유저 인터페이스의 연출이 시작되는 메시지를 표시하고, 연출을 시작하여도 좋은가의 조작을 접수한다. 이 유저로부터의 연출시작의 조작에 따라 스텝S30의 처리를 시작한다.

연출모듈(13)은 설정연출 데이터의 시나리오 데이터에 의거하여 유저 인터페이스의 연출처리를 실행한다. 도5의 시나리오 데이터는 유저 단말(10)의 착신음량을 설정하는 시나리오이다. 이 시나리오는 3단계의 화면표시(기본 설정화면, 사운드 설정화면, 착신음 설정화면)로 구성되어 있다. 이 예와 같이 시나리오가 반드시 3단계로 구성되는 것이 아니라, 그 설정이 완료될 때까지 필요한 화면구성의 수가 단계의 수가 된다. 이 예에서는, 최초에 유저 단말(10)의 표시부에 「착신음량을 설정하는 데모를 합니다. 화면을 탭하여 주세요」 등의 메시지가 표시되더라도 좋다.

최초에 연출모듈(13)은 기본 설정화면의 표시를 한다(스텝S30). 기본 설정화면이라는 것은, 도7에 나타나 있는 바와 같은 화면이며, 유저 단말(10)의 통신설정(무선과 네트워크), 사운드 설정, 메일 설정, 애플리케이션 설정 ‥‥ 등 유저 단말(10)의 기본적인 설정을 하는 화면이다. 여기에서 기본 설정화면에 있어서, 유저가 이 화면에서 조작하여야 하는 항목을 강조하여 표시하여도 좋다. 즉 도7에 나타나 있는 바와 같이 이 경우에 시나리오가 「착신음량의 설정」이기 때문에, 다음에 유저가 조작하여야 할 아이콘으로서 사운드 설정(54)의 항목을 강조하여 표시하여도 좋다.

다음에 연출모듈(13)은 유저로부터의 조작 대기가 된다(스텝S31). 예를 들면 도7에 나타나 있는 다음으로의 아이콘(55)을 조작하였을 경우(스텝S31 :「YES」)에는, 다음 단계의 유저 인터페이스를 표시하기 위하여 스텝S32로 이행한다. 다음으로의 아이콘(55)을 조작할 때까지(스텝S31 :「NO」)는, 본처리의 처리 대기가 된다.

다음에 제2단계로서, 연출모듈(13)은 사운드 설정화면을 표시한다(스텝S32). 사운드 설정화면이라는 것은, 도8에 나타나 있는 바와 같은 유저 단말(10)에 있어서 사운드에 관련된 것을 설정하는 화면이다. 보통의 경우에 있어서 유저가 유저 단말(10)에 대하여 기본 설정화면에서 사운드 설정의 항목을 선택하도록 조작하면, 사운드 설정화면이 표시된다. 이 사운드 설정화면에 있어서도 유저가 이 화면에서 조작하여야 할 항목을 강조하여 표시하여도 좋다. 즉 도8에 나타나 있는 바와 같이 이 경우에 시나리오가 「착신음량의 설정」이기 때문에, 다음에 유저가 조작하여야 할 아이콘으로서 전화 착신음(57)의 항목을 강조하여 표시하여도 좋다.

다음에 마찬가지로 연출모듈(13)은 유저로부터의 조작 대기가 된다(스텝S33). 예를 들면 도8에 나타나 있는 다음으로의 아이콘(56)을 조작하였을 경우(스텝S33 :「YES」)에는, 다음 단계의 유저 인터페이스를 표시하기 위하여 스텝S34로 이행한다. 다음으로의 아이콘(55)을 조작할 때까지(스텝S33 :「NO」)는, 본처리의 처리 대기가 된다.

다음에 제3단계로서, 연출모듈(13)은 전화 착신음 설정화면을 표시한다(스텝S34). 전화 착신음 설정화면은 전화 착신음을 설정하기 위한 화면이다. 도면에는 나타내지 않았지만, 보통의 경우에 있어서 이 화면을 조작함으로써 유저는 유저 단말(10)의 착신음량을 변경할 수 있다. 여기에서는 실제로 유저 단말(10)의 착신음량의 변경을 설정하지 않지만, 변경하기 위한 유저 인터페이스는 변경 완료가 될 때까지 연출표시한다.

또 스텝S31, S33에서는, 유저로부터의 조작을 수신할 것인가 아닌가에 의하여 다음의 스텝으로 이행하고 있지만, 예를 들면 유저로부터의 조작을 수신하지 않고 소정의 시간 경과되면, 다음의 스텝으로 이행하여도 좋다.

[설정연출 데이터의 재표시]

상기한 바와 같이 설정커맨드가 서포트 서버(100)로부터 송신되어, 유저 단말(10)에 설정이 실행되는 타이밍에서만 설정연출 데이터가 유저 단말(10)에 표시되는 것이 아니라, 한번 수신된 설정연출 데이터는 연출화상 스토리지에 기억되고, 유저로부터의 임의의 표시요구에 따라 재표시 가능하도록 구성되면 좋다. 이 경우에는, 재표시 모듈(15)이 유저로부터 재표시를 요구하는 조작을 접수하여, 연출화상 스토리지에 기억된 설정연출 데이터를 읽어내어, 단계적으로 표시한 유저 인터페이스를 재표시한다.

[화면정보 분석처리]

한편 리모트 서포트 처리의 스텝S02로부터 스텝S05까지의 처리에 병행하여, 유저 단말(10)은 도9의 화면정보 분석처리를 실행한다. 즉 스텝S01과 마찬가지로 유저 단말(10)은, 서포트 요구가 있었다고 판단하였을 경우(스텝S20 :「YES」)에는 스텝S21로 처리를 이동한다. 서포트 요구가 있을 때까지는, 스텝S01과 마찬가지로 처리 대기가 된다(스텝S20 :「NO」).

화면정보라는 것은, 원칙적으로는 유저 단말(10)에 표시되어 있는 화면 이미지 전체이다. 예를 들면 유저 단말(10)의 표시부의 영역을 넘어, 화면 이미지가 존재하는 경우(유저 단말(10)의 화면을 스크롤 하면 표시되는 영역이 존재하는 경우)에는, 표시부의 영역을 넘은 부분을 포함한다.

유저 단말(10)의 화면정보 분석모듈(17)은, 현재 유저 단말(10)의 표시부에 표시되어 있는 화상 및 문자의 분석을 한다(스텝S21). 화면정보 분석모듈(17)은 최초에 표시부에 표시되어 있는 문자를 추출한다.

한편 유저 단말(10)에는, 도10에 나타나 있는 화상ID 대응테이블이 미리 기억되어 있다. 즉 화상ID 대응테이블은, 유저 단말(10)의 표시부에 표시되는 아이콘 화상이 화상ID와 함께 대응된 테이블이다. 이 화상ID 대응테이블을 참조하여, 화면정보 분석모듈(17)은 현재 표시부에 표시되어 있는 화상 중에서 화상ID에 대응하는 아이콘 화상이 있는가 아닌가를 판단한다. 이 결과 화면정보 분석모듈(17)은, 추출된 문자와, 화면 상에 존재한 아이콘 화상에 대응하는 화상ID를 결정한다(스텝S22).

또 화상ID 대응테이블은 서포트 서버(100)에만 기억되어 있어 화면정보 분석처리가 시작되면, 유저 단말(10)이 서포트 서버(100)로부터 다운로드 하여 유저 단말(10)에 기억하더라도 좋다.

다음에 화면정보 송신모듈(12)은 결정한 화상ID와 문자를 서포트 서버(100)에 송신한다(스텝S23).

일례로서, 유저 단말(10)의 표시부에 도11의 화면정보(62)가 표시되어 있는 경우에 상기의 처리에 대하여 설명한다. 화면정보 분석모듈(17)은, 문자를 검색함으로써 「설정」, 「무선과 네트워크」, 「사운드 설정」을 추출한다. 그리고 도10에 나타나 있는 화상ID 대응테이블을 참조하여, 화상ID 「001」, 「002」가 대응하는 아이콘 화상이 존재한다고 판단한다. 따라서 문자 「설정」, 「무선과 네트워크」, 「사운드 설정」을 결정하고, 화상ID 「001」, 「002」를 결정하여, 이들 데이터를 서포트 서버(100)에 송신한다.

한편 서포트 서버(100)의 화면정보 취득모듈(102)은 도12에 나타나 있는 화상ID·문자대응 테이블을 참조하여, 취득한 화상ID 및 문자에 대응하는 대응화상 데이터를 결정한다. 상기한 예의 경우에는, 문자 「설정」, 「무선과 네트워크」, 「사운드 설정」을 결정하고, 화상ID 「001」, 「002」에서는, 대응화상 데이터는 「Sound1.png」가 된다.

대응화상 데이터는, 원칙적으로는 유저 단말(10)에 표시되어 있는 화면 이미지 전체에 대응하는 화상 데이터이다. 예를 들면 유저 단말(10)의 표시부의 영역을 넘어, 화면 이미지가 존재하는 경우(유저 단말(10)의 화면을 스크롤 하면 표시되는 영역이 존재하는 경우)에는, 표시부의 영역을 넘은 부분을 포함하는 화상 데이터이다.

서포트 서버(100)의 단말정보 출력모듈(103)은, 서포트 단말(150)로부터의 요구에 따라 결정한 대응화상 데이터를 서포트 단말(150)에 표시한다. 도6의 예에 나타나 있는 바와 같이 서포트 단말(150)에는, 유저 화면 이미지(158)의 장소에, 유저 단말(10)에 표시되어 있는 화면정보(62)와 동일한 화상이 표시되어 있다. 따라서 서포트 하는 사람은, 유저가 보고 있는 화면정보를 파악할 수 있다.

또 화면정보 분석처리는, 스텝S20에 있어서 서포트 요구가 있는 타이밍에서 시동되지만, 유저 단말(10)의 표시부에 표시되는 화면정보가 갱신될 때마다 스텝S21로부터 스텝S23이 실행된다. 이에 따라 항상 서포트 단말(150)에, 유저 단말(10)에 표시되어 있는 화면정보와 동일한 화상이 표시된다.

또 유저 단말(10)에 기억되는 화상ID 대응테이블과 화상ID·문자대응 테이블은, 유저 단말(10)의 기종별로 다른 테이블이 설치되어 있다. 즉 리모트 서포트 처리의 스텝S04의 설정정보에 있어서, 서포트 서버(100)는 유저 단말(10)의 기종명을 취득하여 둔다. 그리고 이 취득한 기종명에 의거하여 화상ID·문자대응 테이블을 참조하여 대응화상 데이터를 결정한다.

또 상기의 설명에서는, 문자와 화상ID의 양방에 의하여 하나의 대응화상 데이터가 결정되고 있지만, 문자와 화상ID 중 어느 일방에서 하나의 대응화상 데이터가 결정되더라도 좋다.

또 서포트 단말(150)에 유저 단말(10)의 화면정보를 표시함에 있어서, 상기한 바와 같은 화상ID에 의한 표시방법에 한정되지 않고, 리얼타임의 화면공유에 의하여 순차적으로 유저 단말(10)에 표시되어 있는 화상 데이터를 서포트 단말(150)에 송신하여, 서포트 단말(150)에 표시하더라도 좋다. 즉 리모트 조작은 커맨드에 의하여 유사적으로 이루어지기 때문에, 후술하는 풀 리모트에서는 아니지만, 유저 단말(10)의 화면만을 서포트 단말(150)이 공유하여도 좋다.

[아이콘 화상취득·삽입 처리]

서포트 서버(100)에 대응화상 데이터가 기억되어 있지 않은 경우에는, 서포트 단말(150)에 유저 단말(10)에 표시되어 있는 화면정보를 표시할 수 없다. 또한 화상ID 대응테이블에 존재하지 않는 아이콘 화상이 유저 단말(10)에 표시되어 있는 경우에도, 유저 단말(10)에 표시되어 있는 화면정보를 서포트 단말(150)에 표시할 수 없다. 여기에서 이하의 설명에서는, 가령 대응화상 데이터가 서포트 서버(100)에 기억되어 있지 않거나 또는 화상ID에 등록되어 있지 않은 아이콘 화상이 유저 단말(10)에 표시되어 있더라도, 서포트 단말(150)에 화면정보를 표시하는 방법에 대하여 도13을 참조하여 설명한다.

유저 단말(10)은, 화면정보 분석처리의 스텝S22에 있어서 화상ID를 결정할 수 없는 경우가 있다. 또한 화상ID는 결정할 수 있지만, 화상ID·문자열 대응테이블 내에 그 결정한 화상ID와 문자에 대응한 항목이 없어, 대응화상 데이터가 존재하지 않는 경우가 있다. 이들의 경우에는, 스텝S41에 있어서 서포트 서버(100)의 화면정보 취득모듈(102)은, 유저 단말(10)의 화면정보를 구성하는 아이콘 화상, 문자를 유저 단말(10)로부터 취득한다. 여기에서의 화상이라는 것은, 유저 단말(10)의 화면 상에 존재하는 상기의 아이콘 화상(예를 들면 도11의 아이콘 화상(63, 64))이다.

서포트 서버(100)의 단말정보 출력모듈(103)은, 유저 단말(10)로부터 취득한 아이콘 화상과 문자에 의거하여 이 아이콘 화상과 문자를 모형 데이터에 삽입한다(스텝S42). 여기에서 모형 데이터는, 미리 서포트 서버(100)에 기억된 데이터이며, 유저 단말(10)에 표시하는 화면정보 중에서 아이콘 화상과 문자를 뽑아낸 배경 데이터이다. 그리고 이 아이콘 화상과 문자가 모형 데이터에 삽입된 데이터를 서포트 단말(150)에 송신한다(스텝S43). 서포트 단말(150)은, 이 삽입 데이터를 수신하여 유저 단말(10)의 유사적인 화면정보로서 표시한다.

최후에 서포트 서버(100)의 등록모듈(105)은, 이번에 유저 단말(10)로부터 취득한 아이콘 화상에 새로운 화상ID를 붙여서, 기종명을 판단하기 위한 데이터와 대응시켜서 등록한다(스텝S44)(기종명을 판단하는 데이터의 취득에 대해서는 후술한다). 이에 따라 지금까지 등록되어 있지 않았던 아이콘 화상과 화상ID를 추가함으로써 화상ID 대응테이블을 갱신할 수 있다. 또 삽입된 데이터를 대응화상 데이터로 하여도 좋다.

또 화상의 취득에 시간이 걸리는 경우에는, 스피드를 우선하여 문자만을 유저 단말(10)로부터 취득하여 모형 데이터에 삽입하여도 좋다. 이것으로도 문자에 의하여 유저 단말(10)에 표시되어 있는 화면정보를 서포트 하는 사람은 추측할 수 있다.

또 가령 유저 단말(10)이 새로운 기종인 경우에는, 서포트 서버(100)에 도12의 화상ID·문자대응 테이블에 있어서의 대응화상 데이터가 기억되어 있지 않기 때문에, 서포트 단말(150)에 유저 단말(10)에 표시되어 있는 화면정보를 표시할 수 없다. 여기에서 이하의 설명에서는, 가령 대응화상 데이터가 서포트 서버(100)에 기억되어 있지 않더라도 화면정보를 표시하는 방법에 대하여 설명한다.

리모트 서포트 처리의 설정정보의 취득에 있어서, 서포트 서버(100)의 데이터 취득모듈(101)은 유저 단말(10)의 기종명을 판단하기 위한 데이터를 취득한다. 기종명을 판단하기 위한 데이터라는 것은, 형식번호, MAC어드레스, SIM(Subscriber Identity Module Card) 카드의 ID번호, 전화번호 등이면 좋다. 그리고 취득한 기종명을 판단하기 위한 데이터에 의거하여 이 기종이 서포트 서버(100)에 등록되어 있는 기종인가 아닌가를 판단한다(스텝S40). 등록되어 있는 경우(스텝S40 :「YES」)에는 상기의 처리를 실행한다. 이에 대하여 등록되어 있지 않은 경우(스텝S40 :「NO」)에는 스텝S41 이후를 실행한다. 스텝S40은 도3에 나타나 있지 않다. 스텝S41로부터의 처리는, 도3과 동일하다.

스텝S44에 있어서, 서포트 서버(100)의 등록모듈(105)은, 이번에 유저 단말(10)로부터 취득한 아이콘 화상에 대하여 화상ID를 부여하고, 이 아이콘 화상과 화상ID를, 기종명을 판단하기 위한 데이터와 대응시켜서 등록한다. 이에 따라 화상ID 대응테이블을 갱신할 수 있음과 아울러, 다음번은, 새로운 기종명이 아니게 되고 또한 화상ID가 부여되어 있음으로써 아이콘 화상의 송수신이 아니라, 화상ID에서의 처리에 의하여 더 고속으로 처리를 할 수 있다.

[풀 리모트 시스템과의 절체(切替) 처리]

도3에서 설명한 리모트 서포트 처리(퀵 리모트)는, 설정커맨드의 사용과 화상ID의 사용에 의하여 데이터 전송처리의 부하가 적어, 고속으로 서포트 처리를 하는 것이 가능하게 된다. 그러나 서포트 하는 사람측의 요청으로서, 유저 단말(10)에 표시되어 있는 화면정보를 직접 서포트 단말(150)에서 열람할 수 있고 또한 직접 그 화면에 대하여 리모트 조작을 할 수 있는 풀 리모트를 하고 싶다고 하는 요망이 있다.

풀 리모트 시스템이라는 것은, 단말 사이에서 순차적으로 화면공유를 하여 리모트 서비스가 이루어지는 리모트 시스템이다. 즉 유저 단말(10)에 표시되어 있는 화면의 스크린 숏을 항상 서포트 단말(150)에 송신하여 표시한다. 그리고 서포트 단말(150)로부터의 리모트 조작입력이 순차적으로 유저 단말(10)의 조작입력으로서 반영된다. 이 경우에는, 서포트 하는 사람이 직접적으로 유저 단말(10)에 대하여 한 조작을 확인할 수 있다는 점에서 편리성이 향상되지만, 유저 단말(10)에 표시되는 화면정보의 스크린 숏을 순차적으로 서포트 단말(150)에 표시시키고 또한 표시된 화면에 대한 리모트 조작을 반영시킬 필요가 있기 때문에, 서포트 서버(100)를 포함시켜서 시스템 전체의 처리량의 부하가 상승함과 아울러 데이터의 전송량이 많아진다는 과제가 있다.

여기에서 리모트 서포트를 시작한 단계에서는, 퀵 리모트를 사용하여 유저 단말(10)에 대한 리모트 서포트 처리를 신속하게 시작하여 두고, 그 후에 풀 리모트의 준비를 할 수 있는 시점에서 퀵 리모트로부터 풀 리모트로 절체한다. 이 처리에 대하여 이하에서 설명한다.

풀 리모트 시스템을 실행하기 위하여 유저 단말(10)은, 유저 단말(10)의 화면에 표시되어 있는 스크린 숏의 화상 데이터를 순차적으로 서포트 서버(100)에 송신하는 화면정보 송신모듈(18)을 구비한다. 한편 서포트 서버(100)는, 유저 단말(10)로부터 송신된 화상 데이터를 수신하여 서포트 단말(150)에 전송하는 화면정보 전송모듈(107)을 구비한다.

도3의 리모트 서포트 처리에 있어서, 유저 단말(10)은 스텝S01에 있어서 유저로부터 서포트 요구를 받으면, 화면정보 송신모듈(18)이 기동한다. 한편 서포트 서버(100)는 서포트 요구가 있는 취지의 통지를 유저 단말(10)로부터 받으면, 스텝S02로부터의 처리를 실행함과 아울러 화면정보 전송모듈(107)이 기동한다.

화면정보 전송모듈(107)은 기동하더라도 실제로 화면정보 송신모듈(18)로부터 화상 데이터를 수신하지 않으면, 서포트 단말(150)에 화상을 전송할 수 없다. 또한 가령 화면정보 전송모듈(107)이 화상 데이터를 유저 단말(10)로부터 수신하더라도 유저 단말(10)로부터 화상 데이터가 순차적으로 보내져오기 때문에, 수신한 화상 데이터를 서포트 단말에 전송할 수 없으면 쾌적한 풀 리모트 서비스를 제공할 수 없다. 따라서 화면정보 전송모듈(107)은, 유저 단말(10)로부터 화상 데이터를 수신하고 또한 서포트 단말(150)에 화상 데이터를 송신하는 것이 가능하고 또한 서포트 단말(150)이 수신한 화상 데이터를 순차적으로 표시하고 있는가 아닌가를 확인한다. 또한 유저 단말(10)과 서포트 서버(100)와 서포트 단말(150)과의 통신대역이 소정의 용량을 확보할 수 있는 타이밍에서 준비가 완료된 것으로 하여도 좋다.

이러한 확인을 하기 위하여 풀 리모트 서비스의 시작에는 시간이 걸리는 경우가 많다. 여기에서 도3에서 설명한 퀵 리모트는 이러한 준비에 시간이 걸리지 않는 것이 많기 때문에, 일반적으로는 리모트 서포트가 풀 리모트보다 먼저 시작된다.

퀵 리모트에 의한 리모트 서포트가 시작된 후의, 소정의 타이밍에서 퀵 리모트를 정지하여 풀 리모트에 의하여 리모트 서비스를 한다. 이 소정의 타이밍이라는 것은, 상기한 준비가 완료된 타이밍이면 좋다. 즉 풀 리모트의 준비를 할 수 있는 타이밍에서, 자동으로 퀵 리모트에서 사용하는 커맨드 송신모듈(104)이 정지된다. 그리고 유저 단말(10)과 서포트 단말(150)에서 리얼타임으로 화면공유가 시작되어, 서포트 단말(150)의 유저 화면 이미지(158)에 공유된 유저 단말(10)의 화면이 표시된다. 리모트 조작에 대해서도 풀 리모트에 의한 조작접수가 시작된다. 도14에 나타나 있는 바와 같이 풀 리모트로 절체한 것을 서포트 하는 사람에게 알리는 메시지를 표시하여도 좋다.

예를 들면 통신대역의 용량이 충분할 때에 퀵 리모트로부터 풀 리모트로 자동으로 절체하여, 유저 단말(10)이 이동한 등의 사정에 의하여 그 후에 통신대역의 용량에 여유가 없어졌을 때에, 풀 리모트로부터 퀵 리모트로 절체하여도 좋다.

[개인정보에 대한 조작의 로그 기억 처리]

유저 단말(10)에는, 주소록 등의 개인정보 또는 업무상의 영업비밀 등의 데이터가 기억되어 있다. 따라서 리모트 서포트 처리에 있어서, 서포트 단말(150)로부터 유저 단말(10)에 대한 리모트 조작에 의하여 이 개인정보 또는 영업비밀의 데이터가 부정하게 조작되는 경우가 있다. 또한 의도적이 아니더라도 서포트 하는 사람이 조작을 틀리게 함으로써 유저 단말(10)에 기억된 애플리케이션이나 데이터를 삭제하여 버리는 경우가 있다.

여기에서 미리 서포트 단말(150)에서 유저 단말(10)에 대한 조작을 금지하는 데이터(주소록 등을 확장자로 식별하는 등) 또는 금지하는 조작의 항목(데이터의 「삭제」의 조작은 허용하지 않는 등)을 서포트 서버(100) 혹은 서포트 단말(150)에 기억시켜 둔다. 그리고 서포트 하는 사람이 금지되어 있는 데이터에 대한 조작(열람, 편집)을 하였을 경우 또는 금지되어 있는 조작을 한 경우에는, 서포트 서버(100) 또는 서포트 단말(150)이 이것을 감지하고, 서포트 서버(100) 또는 서포트 단말(150)의 로그 기억모듈(153)이 상기 조작을 로그로서 기억한다. 또 도15에 나타나 있는 바와 같이 금지하는 행위(주소록(713)을 열람하고 있다)가 이루어진 경우에, 서포트 단말(150)에 경고메시지(712)를 표시하여도 좋다.

또 퀵 리모트의 경우에 있어서는, 상기한 금지하는 조작이 이루어진 경우에는 로그의 기억과 함께 설정커맨드(설정에 한정되지 않는 커맨드)의 생성(스텝S07)을 하지 않고, 조작에 의거하는 커맨드 조작을 하지 않는 것이 효과적이다.

상기한 수단, 기능은, 컴퓨터(CPU, 정보처리장치, 각종 단말을 포함한다)가 소정의 프로그램을 판독하고 실행함으로써 실현된다. 프로그램은, 예를 들면 플렉시블 디스크, CD(CD-ROM 등), DVD(DVD-ROM, DVD-RAM 등) 등의 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체에 기록된 형태로 제공된다. 이 경우에 컴퓨터는 그 기록매체로부터 프로그램을 읽어내어 내부기억장치 또는 외부기억장치로 전송하고 저장하여 실행한다. 또한 이 프로그램을, 예를 들면 자기디스크, 광디스크, 광자기디스크 등의 기억장치(기록매체)에 미리 기록하여 두고, 그 기억장치로부터 통신회선을 통하여 컴퓨터에 제공하여도 좋다.

이상에서는 본 발명의 실시형태에 대하여 설명하였지만, 본 발명은 상기한 이들 실시예에 한정되는 것은 아니다. 또한 본 발명의 실시형태에 기재된 효과는 본 발명으로부터 발생하는 가장 적합한 효과를 열거한 것에 지나지 않고, 본 발명에 의한 효과는 본 발명의 실시형태에 기재된 것에 한정되는 것은 아니다.

1 : 퀵 리모트 시스템
3 : 공중회선망
10 : 유저 단말
100 : 서포트 서버
150 : 서포트 단말

Claims

단말(端末)과, 상기 단말을 리모트 조작하는 리모트 단말(remote 端末)과, 리모트 서버(remote server)를 구비하는 리모트 시스템(remote system)으로서,
상기 리모트 서버는,
상기 단말로부터의 리모트 요구를 접수하고 상기 단말에 기억된 상기 리모트 요구에 관한 데이터를 취득하여, 상기 리모트 단말에 통지하는 데이터 취득모듈(data 取得module)을 구비하고,
상기 리모트 단말은,
상기 단말로부터의 리모트 요구에 대한 리모트 조작을 리모트 조작자로부터 접수하여, 상기 리모트 조작을 리모트 서버에 송신하는 조작접수모듈(操作接受 module)을 구비하고,
상기 리모트 서버는,
상기 리모트 단말을 통하여 상기 리모트 조작자로부터 접수한 조작을, 상기 단말로부터의 리모트 요구에 대응한 조작을 하는 커맨드로서, 상기 단말에 송신하는 커맨드 송신모듈(command 送信module)을 더 구비하고,
상기 단말은,
상기 커맨드 송신모듈에 의하여 송신된 커맨드에 의거하여 상기 리모트 요구에 대한 상기 리모트 조작자의 조작을 상기 단말에 반영할 때에, 상기 단말을 조작하는 유저가, 상기 단말에서 상기 리모트 요구에 따른 조작을 스스로 하기 위한 유저 인터페이스를 단계적으로 표시하는 연출모듈(演出 module)을 구비하고,
상기 리모트 서버는,
상기 단말로부터 상기 단말의 화면정보에 대응하는 화상ID, 문자열 중 적어도 어느 일방을 취득하는 화면정보 취득모듈(畵面情報取得module)과,
취득한 상기 화상ID, 상기 문자열 중 적어도 어느 일방에 대응한 화상을 상기 서포트 단말에 표시하는 단말정보 출력모듈(端末情報出力module)을
구비하는 것을 특징으로 하는 리모트 시스템.
단말과, 상기 단말을 서포트 하는 서포트 단말(support 端末)과, 서포트 서버(support server)를 구비하는 서포트 시스템(support system)으로서,
상기 서포트 서버는,
상기 단말로부터의 리모트 요구를 접수하고 상기 단말의 소프트웨어적인 또는 하드웨어적인 설정정보를 취득하여 상기 서포트 단말에 통지하는 설정정보 취득모듈(設定情報取得module)을 구비하고,
상기 서포트 단말은,
상기 단말로부터의 서포트 요구에 대한 조작을 서포트 하는 사람으로부터 접수하여 상기 서포트 서버에 송신하는 설정조작 접수모듈(設定操作接受module)을 구비하고,
상기 서포트 서버는,
상기 서포트 단말을 통하여 상기 서포트 하는 사람으로부터 접수한 조작을, 상기 단말로부터의 서포트 요구에 대응한 설정을 하는 설정커맨드로서, 상기 단말에 송신하는 커맨드 송신모듈을 더 구비하고,
상기 단말은,
상기 커맨드 송신모듈에 의하여 송신된 설정커맨드에 의거하여 상기 서포트 요구에 따른 설정을 실행할 때에, 상기 단말에서, 상기 서포트 요구에 따른 설정을 하기 위한 유저 인터페이스를 단계적으로 표시하는 설정연출모듈(設定演出 module)을 구비하고,
상기 서포트 서버는,
상기 단말로부터 상기 단말의 화면정보에 대응하는 화상ID, 문자열 중 적어도 어느 일방을 취득하는 화면정보 취득모듈(畵面情報取得module)과,
취득한 상기 화상ID, 상기 문자열 중 적어도 어느 일방에 대응한 화상을 상기 서포트 단말에 표시하는 단말정보 출력모듈(端末情報出力module)을
구비하는 것을 특징으로 하는 서포트 시스템.
삭제
제2항에 있어서,
상기 설정연출모듈은, 단계적으로 표시한 상기 유저 인터페이스를, 상기 단말의 유저의 조작에 따라 재표시하는 재표시 모듈(再表示 module)을 구비하는 것을 특징으로 하는 서포트 시스템.
단말과, 상기 단말을 서포트 하는 서포트 단말과, 서포트 서버를 구비하는 서포트 시스템이 실행하는 서포트 방법으로서,
상기 서포트 서버는,
상기 단말로부터의 리모트 요구를 접수하고 상기 단말의 소프트웨어적인 또는 하드웨어적인 설정정보를 취득하여 상기 서포트 단말에 통지하는 스텝을 실행하고,
상기 서포트 단말은,
상기 단말로부터의 서포트 요구에 대한 조작을 서포트 하는 사람으로부터 접수하여 상기 서포트 서버에 송신하는 스텝을 실행하고,
상기 서포트 서버는,
상기 서포트 단말을 통하여 상기 서포트 하는 사람으로부터 접수한 조작을, 상기 단말로부터의 서포트 요구에 대응한 설정을 하는 설정커맨드로서, 상기 단말에 송신하는 스텝을 더 실행하고,
상기 단말은,
상기 커맨드 송신 스텝에 의하여 송신된 설정커맨드에 의거하여 상기 서포트 요구에 따른 설정을 실행할 때에, 상기 단말에서, 상기 서포트 요구에 따른 설정을 하기 위한 유저 인터페이스를 단계적으로 표시하는 스텝을 실행하고,
상기 서포트 서버는,
상기 단말로부터 상기 단말의 화면정보에 대응하는 화상ID, 문자열 중 적어도 어느 일방을 취득하는 스텝과,
취득한 상기 화상ID, 상기 문자열 중 적어도 어느 일방에 대응한 화상을 상기 서포트 단말에 표시하는 스텝을
실행하는 것을 특징으로 하는 서포트 방법.