JP2008191878A - 遠隔診断・障害対応システム、遠隔診断・障害対応装置、遠隔診断・障害対応指示装置、遠隔診断・障害対応方法、及び遠隔診断・障害対応プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】障害解析・障害対応処理を負荷分散し、障害レベルにあわせて障害対応を行う遠隔診断・障害対応システム、遠隔診断・障害対応装置、遠隔診断・障害対応指示装置、遠隔診断・障害対応方法、及び遠隔診断・障害対応プログラムを提供する。
【解決手段】遠隔診断・障害対応システムは、電子機器５００、遠隔診断・障害対応装置１００、及び遠隔診断・障害対応指示装置２００とがネットワーク９０で接続されたシステムであって、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から取得した一次解析用情報を基に障害解析を行い、障害の原因が特定できなかった場合に、二次解析用情報を遠隔診断・障害対応指示装置２００に送信し、障害解析を要求する二次解析要求手段５２と、前記二次解析用情報を基に障害解析を行い、解析結果を基に遠隔診断・障害対応装置１００に障害対応を要求する障害対応要求手段４５とを有することを特徴とする。
【選択図】図４

Description

本発明は、ネットワークを介した障害解析機能及び障害対応機能を有する遠隔診断・障害対応システム、並びに遠隔診断・障害対応装置及び遠隔診断・障害対応指示装置に関するものである。

現在、デジタル複写機（MFP：Multifunction PeripheralもしくはMultifunction Printer）、ファクシミリ、プリンタなどのオフィス環境で利用される電子機器類は、利用者端末（PC：Personal Computer）と同じように、オフィス環境に構築されたネットワークに接続され利用されている。

そのため、このような環境に導入された電子機器における運用・保守作業は、外部の管理センターからインターネットなどのデータ通信網を介して、課金カウンタなどの運用情報やトナーニアエンドなどの機器情報などの電子機器に関する各種情報をリアルタイムに取得することにより、効率的に行うことができ、その結果、電子機器の製造者は、利用者に対して、品質の高いサポートサービスを提供することができる。

このようなシステムにおいて、品質の高いサービスを提供する上で重要な点は、管理センターに設置された管理サーバ（以下、「遠隔診断・障害対応装置」と言う。）と管理対象である電子機器との間で発生する通信障害や電子機器上で動作中の機能障害などへの対応である。

そこで、従来では、電子機器上で動作中の機能障害の場合には、予め障害を診断するモジュール（診断プログラム）を電子機器に実装、又は障害を診断するモジュールを遠隔診断・障害対応装置ら電子機器にダウンロードし、自動的に実行させることで診断記録（例えば、診断ログなど。）を生成し、生成した診断記録（例えば、診断ログなど。）を遠隔診断・障害対応装置へアップロードすることによって、遠隔診断・障害対応装置上で、受信した診断記録（例えば、診断ログなど。）を解析する障害対応を行う方法（例えば、特許文献１及び２を参照。）などが提案されている。

このように、遠隔診断・障害対応システムは、管理センターに設置された遠隔診断・障害対応装置と管理対象である電子機器との間で発生する通信障害や電子機器上で動作中の機能障害などを遠隔診断・障害対応装置で解析し、解析した結果をサポート担当者へ報告することで対応を行うことができる。
特開２００４―３３６２３５号公報 特許第３４４８２６９号公報

しかしながら、特許文献１及び２に開示された遠隔診断・障害対応システムでは、各電子機器からの診断記録（例えば、診断ログなど。）全てが、遠隔診断・障害対応装置に収集され、遠隔診断・障害対応装置によって全ての障害解析を行っているため、障害解析を行うときの遠隔診断・障害対応装置への負荷が大きいと言う問題がある。

また、発生する障害も、軽微なものから重大なものまで存在し、それぞれの障害レベルによって対応方法が異なることから、様々なレベルの障害を一括して遠隔診断・障害対応装置で解析し対応するのは、障害解析・障害対応作業として非効率であると言う問題もある。

本発明では、上記従来技術の問題点を鑑み、遠隔診断・障害対応システムにおける障害解析・障害対応処理を負荷分散し、障害レベルにあわせて障害対応を行うことができる遠隔診断・障害対応システム、遠隔診断・障害対応装置、遠隔診断・障害対応指示装置、遠隔診断・障害対応方法、及び遠隔診断・障害対応プログラムを提供することを目的とする。

上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、電子機器と、該電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から取得した障害の原因を解析するための情報である一次解析用情報を解析し、障害対応を行う遠隔診断・障害対応装置と、前記遠隔診断・障害対応装置から送信された障害の原因を解析するための情報である二次解析用情報を解析し、前記遠隔診断・障害対応装置に障害対応を指示する遠隔診断・障害対応指示装置とがネットワークで接続された遠隔診断・障害対応システムであって、前記遠隔診断・障害対応装置は、前記一次解析用情報を基に障害の一次解析を行い、障害の原因が特定できなかった場合に、前記二次解析用情報を前記遠隔診断・障害対応指示装置に送信し、障害の二次解析を要求する二次解析要求手段を有し、前記遠隔診断・障害対応指示装置は、前記二次解析用情報を基に障害の二次解析を行い、解析結果を基に前記遠隔診断・障害対応装置に障害対応を要求する障害対応要求手段を有することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、発生した障害に対して一次解析を行い、一次解析の結果を基に障害対応を行う遠隔診断・障害対応装置と、一次解析において障害の原因が特定できない場合に二次解析を行い、二次解析の結果を基に最終的な障害対応を遠隔診断・障害対応装置に指示する遠隔診断・障害対応指示装置とで、遠隔診断・障害対応システムを構成し、段階に分けて障害解析及び障害対応を行うことにより、遠隔診断・障害対応システムにおける障害解析・障害対応処理を負荷分散し、障害レベルにあわせて障害対応を行うことができる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、前記遠隔診断・障害対応装置が、前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置で発生した障害を検知する障害検知手段と、前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置から前記一次解析用情報を取得する解析情報取得手段とを有し、前記解析情報取得手段において、前記障害検知手段により障害が検知された場合に、前記一次解析において障害の原因を解析するための解析手順に関する情報である一次解析手順情報に基づいて、前記一次解析用情報を取得することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、障害を検知し、利用者環境に設置された遠隔診断・障害対応装置において、適切な障害解析を行うことができる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、前記遠隔診断・障害対応装置が、前記解析情報取得手段により取得した前記一次解析用情報を基に障害の原因を解析する一次解析手段を有し、前記一次解析手段において、前記一次解析手順情報に従って、前記一次解析において障害の原因を特定するための情報である障害特定情報の所定の文字列及び／又は数値が、前記一次解析用情報に含まれているか否かを判定し、前記所定の文字列及び／又は数値が含まれている場合に、含まれている前記所定の文字列及び／又は数値を基に、障害の原因を特定することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、発生した全ての障害に対して、管理センターが対応を行わなくても良く、障害解析の処理を分散して行うことができる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、前記遠隔診断・障害対応装置が、前記電子機器の運用状況を示す情報である運用情報を、前記電子機器から取得する機器運用情報取得手段を有し、前記機器運用情報取得手段において、前記運用情報を取得するときに使用している通信プロトコルにおいて、通信障害が発生し、前記電子機器から前記運用情報が取得できない場合に、前記電子機器に関する情報である機器情報のうち、前記電子機器と前記遠隔診断・障害対応装置とが前記ネットワークを介してデータ通信を行うときに使用する通信プロトコルを決定するための優先順位を示す使用優先順位情報を基に、前記通信障害が発生している通信プロトコル以外で最も優先順位の高い通信プロトコルを用いて前記電子機器から前記運用情報を取得することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、通信プロトコルによる通信障害が発生した場合であっても、システムの運用に必要な課金カウンタなどの運用情報を取得することができる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、前記遠隔診断・障害対応装置が、前記遠隔診断・障害対応指示装置で行う前記二次解析において障害の原因を特定するための情報である前記二次解析用情報を、前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置から取得する二次解析用情報取得手段を有し、前記二次解析要求手段において、前記一次解析手段により障害解析されたときに使用された前記一次解析用情報と、前記一次解析手段により障害解析されたときに記録された障害の解析履歴情報と、前記機器運用情報取得手段により取得された前記運用情報と、前記二次解析用情報取得手段により取得した前記二次解析用情報とを、前記遠隔診断・障害対応装置から前記遠隔診断・障害対応指示装置に送信し、前記二次解析を要求することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、管理センターによって、これまで行ってきた障害解析に関する情報や電子機器の運用に関する情報などを管理することができる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、前記遠隔診断・障害対応指示装置が、前記遠隔診断・障害対応装置から前記二次解析要求手段により送信された前記二次解析用情報を基に二次解析を行う二次解析手段と、前記二次解析手段により障害の原因が特定できなかった場合に、前記二次解析手段により障害の原因を解析するための追加情報を前記電子機器から取得する追加情報取得コマンドを、前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、前記追加情報の取得を要求する追加情報取得要求手段と、前記遠隔診断・障害対応装置において、前記追加情報取得要求手段により送信された前記追加情報取得コマンドを実行し、前記電子機器から取得した前記追加情報を受信する追加情報受信手段とを有することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、二次解析用情報を基に二次解析を行った結果、障害の原因を特定できなかった場合でも、さらに二次解析用の情報を追加し、継続して障害解析を行うことができる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、前記障害対応要求手段において、前記二次解析手段により障害の原因が特定された場合に、障害が発生した前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置に対して障害対応を行う障害対応コマンドを、前記遠隔診断・障害対応指示装置から前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、障害対応を要求することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、発生した障害に対して、管理センターが直接障害対応を行わなくても良く、障害対応の処理を付加分散することができる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、前記障害対応要求手段において、前記二次解析手段により障害の原因が特定されなかった場合に、前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置のオペレーティングシステムを終了し、再び起動する障害対応コマンドを、前記遠隔診断・障害解析指示装置から前記遠隔診断・障害解析装置に送信し、障害対応を要求することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、一次解析及び二次解析を行った結果、最終的に障害の原因が特定できなかった場合でも、暫定的に障害対応を行うことできる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、前記遠隔診断・障害対応指示装置が、前記二次解析要求手段により、前記遠隔診断・障害対応装置から送信された前記二次解析用情報及び過去に送信された二次解析用情報と、前記遠隔診断・障害対応装置において、前記一次解析手段により障害解析されたときに使用される前記一次解析手順情報とを記憶する記憶手段と、前記記憶手段に記憶された、少なくとも１つ以上の過去に送信された二次解析情報に基づいて、前記記憶手段に記憶された前記一次解析手順情報の解析手順を、現在発生した障害の原因及び／又は今後発生する恐れがある障害の原因を解析する解析手順に変更する解析手順変更手段と、前記解析手順変更手段により変更された最新の一次解析手順情報と前記解析手順の変さらに従って新たに必要となった解析プログラムとを、前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、既存の一次解析手順情報の更新を要求する解析手順更新要求手段とを有することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、これまでに行ってきた障害解析に関する情報を基に、今後発生する恐れのある障害に対しても対応を行い、障害の発生を未然に防ぐことができる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、前記遠隔診断・障害対応装置が、受け取った前記障害対応コマンドを実行し、前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置に対して障害対応を行う障害対応手段を有し、前記障害対応手段において、前記障害対応コマンドの実行を許可するか否かの指示を受け付け、受け付けた指示が前記障害対応コマンドの実行を許可するであった場合に、前記障害対応コマンドを実行することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応システムは、管理センターで一括して障害対応を行うのではなく、利用者環境毎に分散して障害対応を行うことができる。

上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応装置は、電子機器と、当該遠隔診断・障害対応装置から送信された障害の原因を特定するための情報である二次解析用情報を解析し、当該遠隔診断・障害対応装置に障害対応を指示する遠隔診断・障害対応指示装置にネットワークを介して接続された、前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から取得した障害の原因を解析するための情報である一次解析用情報を解析し、障害対応を行う遠隔診断・障害対応装置であって、前記一次解析用情報を取得する解析情報取得手段と、前記解析情報取得手段により取得された前記一次解析用情報を基に障害の一次解析を行う一次解析手段と、前記一次解析手段により障害の原因が特定できなかった場合に、前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から前記二次解析用情報を取得する二次解析用情報取得手段と、前記一次解析手段により障害の原因が特定できなかった場合に、前記二次情報取得手段により取得された前記二次解析用情報を、前記遠隔診断・障害対応指示装置に送信し、障害の二次解析を要求する二次解析要求手段とを有することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応装置は、発生した障害に対して一次解析を行い、利用者環境に設置された遠隔診断・障害対応装置によって対応可能な障害について障害対応を行い、一次解析を行った結果、障害の原因を特定できなかった場合のみ、管理センターに設置された遠隔診断・障害対応指示装置に二次解析を要求することにより、遠隔診断・障害対応システムにおける障害解析・障害対応処理を負荷分散し、障害レベルにあわせて障害対応を行うことができる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応装置は、前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置で発生した障害を検知する障害検知手段を有し、前記解析情報取得手段において、前記障害検知手段により障害が検知された場合に、前記一次解析手段により障害の原因を解析するための解析手順に関する情報である一次解析手順情報に基づいて、前記一次解析用情報を取得することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応装置は、発生した障害に対して、障害の原因を解析するために必要な情報を適切に取得することができる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応装置は、前記一次解析手段において、前記一次解析手順情報に従って、障害の原因を特定するための情報である障害特定情報の所定の文字列及び／又は数値が、前記一次解析用情報に含まれているか否かを判定し、前記所定の文字列及び／又は数値が含まれている場合に、含まれている前記所定の文字列及び／又は数値を基に、障害の原因を特定することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応装置は、発生した全ての障害に対して、管理センターが直接障害対応を行わなくても良く、障害解析の処理を分散して行うことができる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応装置は、前記電子機器の運用状況を示す情報である運用情報を、前記電子機器から取得する機器運用情報取得手段を有し、前記機器運用情報取得手段において、前記運用情報を取得するときに使用している通信プロトコルにおいて、通信障害が発生し、前記電子機器から前記運用情報が取得できない場合に、前記電子機器に関する情報である機器情報のうち、前記電子機器と当該遠隔診断・障害対応装置とが前記ネットワークを介してデータ通信を行うときに使用する通信プロトコルを決定するための優先順位を示す使用優先順位情報を基に、前記通信障害が発生している通信プロトコル以外で最も優先順位の高い通信プロトコルを用いて前記電子機器から前記運用情報を取得することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応装置は、通信プロトコルによる通信障害が発生した場合であっても、システムの運用に必要な課金カウンタなどの運用情報を取得することができる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応装置は、前記二次解析要求手段において、前記一次解析手段により障害解析されたときに使用された前記一次解析用情報と、前記一次解析手段により障害解析されたときに記録された障害の解析履歴情報と、前記機器運用情報取得手段により取得された前記運用情報と、前記二次解析用情報取得手段により取得した前記二次解析用情報とを、前記遠隔診断・障害対応指示装置に送信し、前記遠隔診断・障害対応指示装置が行う障害の二次解析を要求することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応装置は、管理センターによって、これまで行ってきた障害解析に関する情報や電子機器の運用に関する情報などを管理することができる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応装置は、障害が発生した前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置に対して障害対応を行う障害対応コマンドを実行し、前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置に対して障害対応を行う障害対応手段を有し、前記障害対応手段において、前記障害対応コマンドの実行を許可するか否かの指示を受け付け、受け付けた指示が前記障害対応コマンドの実行を許可するであった場合に、前記障害対応コマンドを実行することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応装置は、管理センターで一括して障害対応を行うのではなく、利用者環境毎に分散して障害対応を行うことができる。

上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応指示装置は、電子機器と、該電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から取得した障害の原因を解析するための情報である一次解析用情報を解析し、障害対応を行う遠隔診断・障害対応装置にネットワークを介して接続された、前記遠隔診断・障害対応装置により送信した障害の原因を解析するための情報である二次解析用情報を解析し、前記遠隔診断・障害対応装置に障害対応を指示する遠隔診断・障害対応指示装置であって、前記二次解析用情報を基に障害の二次解析を行う二次解析手段と、前記二次解析手段により障害解析された結果に基づいて、障害対応を行う障害対応コマンドを前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、障害対応を要求する障害対応要求手段とを有することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応指示装置は、利用者環境に設置された遠隔診断・障害対応装置によって対応できなかった障害についてのみ二次解析を行い、二次解析の結果を基に、利用者環境に設定された遠隔診断・障害対応装置へ障害の対応を指示するにより、遠隔診断・障害対応システムにおける障害解析・障害対応処理を負荷分散し、障害レベルにあわせて障害対応を行うことができる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応指示装置は、前記二次解析手段により障害の原因が特定できなかった場合に、前記二次解析手段により障害の原因を解析するための追加情報を前記電子機器から取得する追加情報取得コマンドを、前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、前記追加情報の取得を要求する追加情報取得要求手段と、前記遠隔診断・障害対応装置において、前記追加情報取得要求手段により送信された前記追加情報取得コマンドを実行し、前記電子機器から取得した前記追加情報を受信する追加情報受信手段とを有することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応指示装置は、二次解析用情報を基に二次解析を行った結果、障害の原因を特定できなかった場合でも、さらに二次解析用の情報を追加し、継続して障害解析を行うことができる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応指示装置は、前記障害対応要求手段において、前記二次解析手段により障害の原因が特定された場合に、障害が発生した前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置に対して障害対応を行う障害対応コマンドを、前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、障害の対応を要求することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応指示装置は、発生した障害に対して、管理センターが対応を行わなくても良く、障害対応の処理を付加分散することができる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応指示装置は、前記障害対応要求手段において、前記二次解析手段により障害の原因が特定されなかった場合に、前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置のオペレーティングシステムを終了し、再び起動する障害対応コマンドを、前記遠隔診断・障害解析装置に送信し、障害の対応を要求することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応指示装置は、一次解析及び二次解析を行った結果、最終的に障害の原因が特定できなかった場合でも、暫定的に障害対応を行うことできる。

また、上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応指示装置は、前記遠隔診断・障害対応装置から送信された前記二次解析用情報及び過去に送信された二次解析用情報、並びに前記遠隔診断・障害対応装置における一次解析において障害の原因を解析するための解析手順に関する情報である一次解析手順情報を記憶する記憶手段と、前記記憶手段に記憶された、少なくとも１つ以上の過去に送信された二次解析情報に基づいて、前記記憶手段に記憶された前記一次解析手順情報の解析手順を、現在発生した障害の原因及び／又は今後発生する恐れがある障害の原因を解析する解析手順に変更する解析手順変更手段と、前記解析手順変更手段により変更された最新の一次解析手順情報と前記解析手順の変さらに従って新たに必要となった解析プログラムとを、前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、既存の一次解析手順情報の更新を要求する解析手順更新要求手段とを有することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応指示装置は、これまでに行ってきた障害解析に関する情報を基に、今後発生する恐れのある障害に対しても対応を行い、障害の発生を未然に防ぐことができる。

上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応方法は、電子機器と、当該遠隔診断・障害対応装置から送信された障害の原因を特定するための情報である二次解析用情報を解析し、当該遠隔診断・障害対応装置に障害対応を指示する遠隔診断・障害対応指示装置にネットワークを介して接続された、前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から取得した障害の原因を解析するための情報である一次解析用情報を解析し、障害対応を行う遠隔診断・障害対応装置における遠隔診断・障害対応方法であって、前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置から前記一次解析用情報を取得する解析情報取得手順と、前記解析情報取得手順により取得された前記一次解析用情報を基に障害の一次解析を行う一次解析手順と、前記一次解析手順により障害の原因が特定できなかった場合に、前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から前記二次解析用情報を取得する二次解析用情報取得手順と、前記一次解析手順により障害の原因が特定できなかった場合に、前記二次情報取得手順により取得された前記二次解析用情報を、前記遠隔診断・障害対応指示装置に送信し、障害の二次解析を要求する二次解析要求手順とを有することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応方法は、発生した障害に対して一次解析を行い、利用者環境に設置された遠隔診断・障害対応装置によって対応可能な障害について障害対応を行い、一次解析を行った結果、障害の原因を特定できなかった場合のみ、管理センターに設置された遠隔診断・障害対応指示装置に二次解析を要求することにより、遠隔診断・障害対応システムにおける障害解析・障害対応処理を負荷分散し、障害レベルにあわせて障害対応を行うことができる。

上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応方法は、電子機器と、該電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から取得した障害の原因を解析するための情報である一次解析用情報を解析し、障害対応を行う遠隔診断・障害対応装置にネットワークを介して接続された、前記遠隔診断・障害対応装置により送信した障害の原因を解析するための情報である二次解析用情報を解析し、前記遠隔診断・障害対応装置に障害対応を指示する遠隔診断・障害対応指示装置における遠隔診断・障害対応方法であって、前記二次解析用情報を基に障害の二次解析を行う二次解析手順と、前記二次解析手順により障害解析された結果に基づいて、障害対応を行う障害対応コマンドを前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、障害対応を要求する障害対応要求手順とを有することを特徴とする。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応方法は、利用者環境に設置された遠隔診断・障害対応装置によって対応できなかった障害についてのみ二次解析を行い、二次解析の結果を基に、利用者環境に設定された遠隔診断・障害対応装置へ障害の対応を指示するにより、遠隔診断・障害対応システムにおける障害解析・障害対応処理を負荷分散し、障害レベルにあわせて障害対応を行うことができる。

上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応プログラムは、電子機器と、当該遠隔診断・障害対応装置から送信された障害の原因を特定するための情報である二次解析用情報を解析し、当該遠隔診断・障害対応装置に障害対応を指示する遠隔診断・障害対応指示装置にネットワークを介して接続された、前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から取得した障害の原因を解析するための情報である一次解析用情報を解析し、障害対応を行う遠隔診断・障害対応装置における遠隔診断・障害対応プログラムであって、コンピュータを、前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から前記一次解析用情報を取得する解析情報取得手段と、前記解析情報取得手段により取得された前記一次解析用情報を基に障害の一次解析を行う一次解析手段と、前記一次解析手段により障害の原因が特定できなかった場合に、前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から前記二次解析用情報を取得する二次解析用情報取得手段と、前記一次解析手段により障害の原因が特定できなかった場合に、前記二次情報取得手段により取得された前記二次解析用情報を、前記遠隔診断・障害対応指示装置に送信し、障害の二次解析を要求する二次解析要求手段として機能させる。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応プログラムは、コンピュータを、発生した障害に対して一次解析を行い、利用者環境に設置された遠隔診断・障害対応装置によって対応可能な障害について障害対応を行い、一次解析を行った結果、障害の原因を特定できなかった場合のみ、管理センターに設置された遠隔診断・障害対応指示装置に二次解析を要求するように機能させることができる。

よって、本発明の遠隔診断・障害対応プログラムは、遠隔診断・障害対応システムにおける障害解析・障害対応処理を負荷分散し、障害レベルにあわせて障害対応を行うことができる。

上記目的を達成するため、本発明の遠隔診断・障害対応プログラムは、電子機器と、該電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から取得した障害の原因を解析するための情報である一次解析用情報を解析し、障害対応を行う遠隔診断・障害対応装置にネットワークを介して接続された、前記遠隔診断・障害対応装置により送信した障害の原因を解析するための情報である二次解析用情報を解析し、前記遠隔診断・障害対応装置に障害対応を指示する遠隔診断・障害対応指示装置における遠隔診断・障害対応プログラムであって、コンピュータを、前記二次解析用情報を基に障害の二次解析を行う二次解析手段と、前記二次解析手段により障害解析された結果に基づいて、障害対応を行う障害対応コマンドを前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、障害対応を要求する障害対応要求手段として機能させる。

これによって、本発明の遠隔診断・障害対応プログラムは、コンピュータを、利用者環境に設置された遠隔診断・障害対応装置によって対応できなかった障害についてのみ二次解析を行い、二次解析の結果を基に、利用者環境に設定された遠隔診断・障害対応装置へ障害の対応を指示するように機能させることができる。

よって、本発明の遠隔診断・障害対応プログラムは、遠隔診断・障害対応システムにおける障害解析・障害対応処理を負荷分散し、障害レベルにあわせて障害対応を行うことができる。

本発明によれば、発生した障害に対して一次解析を行い、一次解析の結果を基に障害対応を行う遠隔診断・障害対応装置と、一次解析において障害の原因が特定できない場合に二次解析を行い、二次解析の結果を基に最終的な障害対応を遠隔診断・障害対応装置に指示する遠隔診断・障害対応指示装置とで、遠隔診断・障害対応システムを構成し、段階に分けて障害解析及び障害対応を行うことにより、遠隔診断・障害対応システムにおける障害解析・障害対応処理を負荷分散し、障害レベルにあわせて障害対応を行うことができる遠隔診断・障害対応システム、遠隔診断・障害対応装置、遠隔診断・障害対応指示装置、遠隔診断・障害対応方法、及び遠隔診断・障害対応プログラムを提供することを目的とする。

以下、本発明の好適な実施の形態（以下、「実施形態」と言う。）について、図面を用いて詳細に説明する。

［第１の実施形態（実施形態１）］
＜遠隔診断・障害対応装置及び遠隔診断・障害対応指示装置のハードウェア構成について＞
まず、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置及び遠隔診断・障害対応指示装置のハードウェア構成について、図１を用いて説明する。

図１は、本発明の実施形態１に係る遠隔診断・障害対応装置１００及び遠隔診断・障害対応指示装置２００のハードウェア構成の一例を示す図である。

図１に示すように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００及び遠隔診断・障害対応指示装置２００は、制御部１１、主記憶部１２、補助記憶部１３、ネットワークI/F１４、外部記憶装置I/F１５、外部装置I/F１６、出力装置I/F１７、及び入力装置I/F１８とから構成されている。

制御部（CPU：Central Processing Unit）１１は、以下に説明する主記憶部１２、補助記憶部１３、及びネットワークI/F１４など、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００及び遠隔診断・障害対応指示装置２００が有する各装置の制御を行う。また、制御部１１は、主記憶部１２に記憶されたプログラムを実行する装置で、入力装置や記憶装置からデータを受け取り、データを演算・加工した上で、出力装置や記憶装置に出力する（例えば、キーボードで入力した文字をディスプレイに表示するなど）。

主記憶部（ROM：Read Only Memory、RAM：Random Access Memory）１２は、制御部１１が実行するプログラムや関連するデータを記憶（一時的に保持する場合も含む）する装置である。ROMには、制御部１１が実行するプログラムや関連するデータが記憶されており、記憶されたプログラムや関連するデータは、制御部１１により、必要に応じてRAM上へ展開（ロード）され、展開（ロード）されたプログラムや関連するデータは、制御部１１により、演算・加工される。

補助記憶部（HD：Hard Disk）１３は、基本ソフトウェアであるOS（Operating System）やアプリケーションソフトウェアなどを関連するデータとともに記憶する装置である。また、補助記憶部１３には、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００又は遠隔診断・障害対応指示装置２００が管理する各種情報（例えば、解析情報や運用情報など。）が格納され、データベース（DB：database）やファイルシステム（FS：File System）などにより管理される。

ネットワークI/F１４は、有線及び／又は無線回線などのデータ伝送路により構築されたLAN（Local Area Network）、WAN（Wide Area Network）などのネットワークを介して接続された通信機能を有する周辺機器と本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００又は遠隔診断・障害対応指示装置２００とのインタフェースである。

外部記憶装置I/F１５は、USB（Universal Serial Bus）などのデータ伝送路を介して接続された外部記憶装置（例えば、記憶メディアドライブなど。）と本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００又は遠隔診断・障害対応指示装置２００とのインタフェースである。

外部装置I/F１６は、USBなどのデータ伝送路を介して接続された外部入力装置（例えば、外付けHDやUSBメモリなど。）と本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００又は遠隔診断・障害対応指示装置２００とのインタフェースである。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００及び遠隔診断・障害対応指示装置２００は、これらのインタフェースを介して、外部と各種データのやり取り（送受信や読み込み／書き込み）を行っている。

出力装置I/F１７は、専用ケーブルなどのデータ伝送路を介して接続された出力装置（例えば、CRT（Cathode Ray Tube）やLCD（Liquid Crystal Display）など。）と本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００又は遠隔診断・障害対応指示装置２００とのインタフェースである。

入力装置I/F１８は、USBなどのデータ伝送路を介して接続された入力装置（例えば、キーボードやマウスなど。）と本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００又は遠隔診断・障害対応指示装置２００とのインタフェースである。

このように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００及び遠隔診断・障害対応指示装置２００は、図１に示すハードウェアを有し、以降に説明する遠隔診断機能（以下、「障害解析機能」と言う。）及び障害対応機能を実現している。

但し、本実施形態では、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００及び遠隔診断・障害対応指示装置２００が、情報処理装置と同じハードウェア構成であった場合の例を示しているだけであって、このハードウェア構成に限るものではない。本実施形態に係る障害解析機能及び障害対応機能（本実施形態に係る遠隔診断・障害対応プログラム）が動作し、これらの機能を実現するために必要な各種データが格納でき、通信機能を有した他の電子機器と双方向にデータ通信可能なハードウェア構成であれば良い。例えば、図１に示す制御部１１、主記憶部１２、補助記憶部１３、及びネットワークI/F１４のみで構成されていても良い。

＜遠隔診断・障害対応システムの構成について＞
では、本実施形態の技術的特徴を明確にするため、従来の遠隔診断・障害対応システムと本実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムとの違いについて、図２及び図３を用いて説明する。

図２は、従来の遠隔診断・障害対応システムの一例を示す図である。

従来の遠隔診断・障害対応システムは、図２に示すように、まず、管理者端末３００、利用者端末４００n、及び電子機器５００とが、利用者環境に構築されたネットワーク９０に接続されており、ファイアウォール６００を介して外部のインターネットにアクセス可能となっている。また、利用者環境に導入された電子機器５００に対して障害解析及び障害対応を行う遠隔診断・障害対応装置１００が、管理センターに構築されたネットワーク９０に接続されており、ファイアウォール６００を介して外部のインターネットにアクセス可能となっている。

このようなネットワーク環境下で、従来の遠隔診断・障害対応システムは、導入された電子機器５００から、障害解析用の診断記録（例えば、診断ログなど。）を管理センターの遠隔診断・障害対応装置１００に収集し、収集した診断記録（例えば、診断ログなど。）を基に障害解析を行っている。そのため、従来の遠隔診断・障害対応装置１００は、複数の利用者環境に導入された様々な種類の電子機器５００から収集した全ての診断記録（例えば、診断ログなど。）に対して、障害解析を行うこととなり負荷が大きい。

また、発生する障害のレベルによって対応方法が異なることから、様々なレベルの障害を一括して遠隔診断・障害対応装置１００で解析し対応するのは、障害解析・障害対応作業として非効率であった。

そこで、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムでは、次に説明する方法で従来の問題を解決し、障害解析及び障害対応処理の負荷分散、並びに障害レベルにあわせた障害対応を行うものである。

図３は、本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの一例を示す図である。

図３に示すように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムと従来の遠隔診断・障害対応システムとの違いは、障害解析において第１段階の障害解析（以下、「一次解析」と言う。）を行い、その解析結果を基に障害対応を行う、遠隔診断・障害対応装置１００が利用者環境に設置され、また、一次解析で障害の原因を特定できなかった場合に、第２段階の障害解析（以下、「二次解析」と言う。）を行い、その解析結果を基に遠隔診断・障害対応装置１００へ障害対応の指示を行う、遠隔診断・障害対応指示装置２００が、管理センターに設置されている点である。

このように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムでは、発生した障害に対して二段階の障害解析を行い、最終的な障害対応を利用者環境で行う、障害解析機能及び障害対応機能によって、従来、障害解析及び障害対応における管理センターの処理を負荷分散し、障害レベルにあわせた障害対応を実現している。

＜遠隔診断・障害対応システムの主な機能を構成する手段について＞
では、図３で説明した本実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの主要機能を構成する各手段について、図４〜８を用いて説明する。

図４は、本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの主な機能を構成する手段の一例を示すブロック図である。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムが有する障害解析機能及び障害対応機能は、図３で説明した遠隔診断・障害対応装置１００及び遠隔診断・障害対応指示装置２００が有する各機能によって実現している。よって、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００及び遠隔診断・障害対応指示装置２００が有する各機能について、以下に説明する。

＜＜遠隔診断・障害対応装置＞＞
本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００が有する障害解析機能及び障害対応機能は、障害検知手段２１、解析情報取得手段２２、一次解析手段２３、障害対応手段２４、機器運用情報取得手段３１、二次解析要求手段３２、及び二次解析用情報取得手段３３とから構成されている。

障害検知手段２１は、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００とで発生した障害を検知する手段である。

例えば、障害検知手段２１は、電子機器５００と遠隔診断・障害対応装置１００との間で、ネットワーク９０を介して電子機器５００の運用状況を示す情報である運用情報（例えば、課金カウンタなど。）のやり取りを行う際、遠隔診断・障害対応装置１００から運用情報（例えば、課金カウンタなど。）の取得を電子機器５００に要求し、その結果、運用情報（例えば、課金カウンタなど。）が取得できたか否かを判断することで、データ通信の障害を検知する。

解析情報取得手段２２は、障害検知手段２１により障害が検知された場合に、一次解析において障害の原因を解析するための情報である一次解析用情報を、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から取得する。

解析情報取得手段２２は、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から一次解析用情報を取得する際に、一次解析で行う解析手順に関する情報（解析手順の項目リスト）である一次解析手順情報を基に、一次解析用情報を取得する。また、一次解析手順情報は、補助記憶部１３などの不揮発性の記憶装置に格納されており、解析情報取得手段２２により一次解析用情報を取得する際に、格納された一次解析手順情報の値を参照する。

例えば、解析情報取得手段２２は、一次解析手順情報に「１．パケットの解析」、「２．ログの解析」の順に解析を行うことが設定されていた場合、「１．パケットの解析」、「２．ログの解析」に必要なパケットデータ及びログを取得する。

「１．パケットの解析」には、電子機器５００と遠隔診断・障害対応装置１００との間のネットワーク９０でやり取りされるパケットデータを、所定のツール（例えば、ネットワークアナライザーなど。）を使用して取得する。また、「２．ログの解析」には、プロセスログやシステムログなどの電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００が有する各機能の動作状態を示す各種ログを、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００で実行可能な所定の情報取得コマンドを使用して取得する。

ここで言う「所定の情報取得コマンド」とは、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００に実装されたOS上で実行可能なコマンドのことである。

例えば、電子機器５００から遠隔操作によってプロセスログやシステムログを取得する場合は、rshコマンドやrcpコマンドなどを利用して、遠隔診断・障害対応装置１００から「rsh -l admin mfp_1 ps -ef > mfp_1_ps.log（電子機器５００のmfp_1にユーザadminでログインし、"ps -axf"を実行し、その結果を遠隔診断・障害対応装置１００のファイル名"mfp_1_ps.log"に出力する。）」や「rcp admin@mfp_1:/var/log/messages mfp_1_sys.log（ユーザadminが電子機器５００のmfp_1から、ファイルパス"/var/log/"に格納された"messages"ファイルを、遠隔診断・障害対応装置１００のファイル名"mfp_1_sys.log"にコピーする。）」（「コマンド」の詳細な仕様については、各OSのリファレンスマニュアルを参照のこと。）を実行することで、電子機器５００のプロセスログやシステムログを遠隔診断・障害対応装置１００に取得できる。

一次解析手段２３は、解析手順情報に従って、解析情報取得手段２２により取得された一次解析用情報を基に、障害の原因を解析する（一次解析）。

一次解析手段２３は、障害解析の中で、障害の原因を特定するための情報である障害特定情報を用いて、一次解析用情報から障害の原因を特定する。すなわち、一次解析手段２３は、一次解析用情報に障害特定情報が含まれているか否かを判断し、一次解析用情報に含まれている障害特定情報から障害の原因を特定する。

例えば、一次解析手段２３は、一次解析用情報であるプロセスログの解析を行い、プロセスログ内に「root 888 0.0 0.0 0 0 tty ZN 12:55 0:00（abc）」と記録されていた場合、障害特定情報である文字列"ZN"が含まれていることを判断し、プロセスabcがゾンビ状態（「ゾンビ状態」とは、終了処理が正しく行われていないプロセスのことである。子プロセスの終了処理は親プロセス（子プロセスを生成したプロセス）により行われるが、その親プロセスに問題があると子プロセスがゾンビ状態になる。）と言う障害の原因を特定する。

ここで、プロセスログの見方について簡単に説明する。例えば、プロセスログの記録が「root 888 0.0 0.0 0 0 tty ZN 12:55 0:00（abc）」の場合、プロセスを起動しているユーザ名を示す「USER：root」、プロセスIDを示す「PID：888」、プロセスが使用しているCPU時間の割合を示す「%CPU：0.0」と、プロセスが占めるメモリの割合を示す「%MEM：0.0」、仮想メモリ上の使用量を示す「VSZ：0」、実メモリ上の使用量を示す「RSS：0」、TTY制御端末名を示す「TTY：tty」、プロセスの状態を示す「STAT：ZN」（Rは実行可能状態、Sはスリープ状態、DはI/O待ち状態、ZNはゾンビ状態であることを示す。）、プロセスが起動された日時を示す「START：12:55」、プロセスの実働時間を示す「TIME：0.00」、プロセスとして起動された実行コマンド（例えば、アプリケーション名など。）「COMMAND：abc」を意味している。

図５は、本発明の第１の実施形態に係る一次解析に関する情報を設定するユーザインタフェースの一例を示す図であり、図６は、本発明の第１の実施形態に一次解析に関する情報のデータ構成の一例を示す図である。

一次解析手段２３で使用する障害特定情報は、図５に示すような一次解析に関する情報を設定するユーザインタフェースを介して、管理者端末３００から設定することができる。

図５に示すユーザインタフェースでは、遠隔診断・障害対応装置１００の管理対象である電子機器５００の機種毎に、一次解析用情報である各種ログのうち、解析手順を基に使用するログを指定する「チェックボックス」と、一次解析用情報である各種ログ名称である「解析ログ名」と、解析するログに対応した障害特定情報である「原因特定キーワード（文字列）」及び「原因特定キーワード（数値）」とに対応する入力フィールドに、それぞれの値（例えば、文字列や数値など。）を入力し、［確定］ボタンをクリックすることで、入力した値を設定できる。

図５では、利用者環境に導入された電子機器５００のうち、機種Aについての一次解析に関する情報を設定するユーザインタフェースの一例を示しており、機種Aの場合、一次解析用情報として使用するログが「プロセスログ」、「システムログ」、及び「7777番ログ」と設定されている（チェックボックスがチェックされている）。また、「プロセスログ」には、障害特定情報の「文字列"ZN"」と「数値（9999）」、「システムログ」には、障害特定情報の「文字列"Not found Certification"」と「数値（65536）」、「7777番ログ」には、「文字列"leak"」と「数値（00ff）」が設定されている。設定された各設定値は、遠隔診断・障害対応装置１００が有する補助記憶部１３などの不揮発性の記憶装置に、図６に示すような、例えばテーブル形式のデータ構造で格納され、機種毎に使用するログと障害特定情報とが対応付けられ管理される。

このように、障害特定情報は、図５に示すようなユーザインタフェースによって、予め管理対象である電子機器５００の機種毎に設定することができる。よって、一次解析手段２３は、補助記憶部１３などの不揮発性の記憶装置に格納された障害特定情報の値（文字列及び／又は数値）を基に、対応する各ログから障害の原因を特定する。

図４に戻り、障害対応手段２４は、一次解析手段２３により障害の原因が特定された場合に、特定された障害への対応を行う。また、障害対応手段２４は、後述する遠隔診断・障害対応指示装置２００から障害対応を指示する障害対応コマンドが送信された場合にも、送信されたコマンドを実行し、特定された障害への対応を行う。

例えば、障害対応手段２４は、一次解析手段２３により、一次解析用情報であるプロセスログの解析を行い、プロセスabcがゾンビ状態と言う障害の原因を特定した場合に、プロセスのゾンビ状態を解決するため、プロセスabcの親プロセスABCを一度終了し、再度起動する（子プロセスに問題がある場合は、親プロセスを終了する。）と言う対応を行う。このとき、障害対応手段２４は、電子機器５００のプロセスabcの親プロセスABC（親プロセスABCのプロセスID：999）をリスタートする所定の障害対応コマンドによって障害対応を行う。

ここで言う「所定の障害対応コマンド」とは、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００に実装されたOS上で実行可能なコマンドのことである。

例えば、電子機器５００のプロセスabcの親プロセスABCをリスタートする場合は、rshコマンドなどを利用して、遠隔診断・障害対応装置１００から「rsh -l admin mfp_1 kill -9 999;ABC -x（電子機器５００のmfp_1にユーザadminでログインし、プロセスID999のプロセスABCを強制終了し、その後、再びプロセスABCを起動する。）」（「コマンド」の詳細な仕様やプロセスログの見方などについては、各OSのリファレンスマニュアルを参照のこと。）を実行することで、電子機器５００で障害の発生した機能に関するプロセスをリスタートし、正常な動作状態に復旧できる。

また、障害対応手段２４は、障害対応を行う際に、実行する障害対応コマンドの許可情報を基に、コマンド実行を行うか否かを決定する。すなわち、障害対応手段２４は、実行しようとしている障害対応コマンドが、管理者によって許可された障害対応コマンドであるか否かを判断し、実行が許可されている障害対応コマンドを実行する。

障害対応コマンドの許可情報は、例えば、管理者端末３００に、障害対応コマンド実行許可［OK］のウィンドウを表示し（遠隔診断・障害対応装置１００から、障害対応コマンドの実行可／実行不可の指示を受け付ける許可ボタンを表示するURL（Uniform Resource Locator）を管理者端末３００へ送信するなどの方法。）、管理者の指示を受け付けることによって、障害対応コマンドの許可情報を設定する。また、管理者によって過去に許可された障害対応コマンドの許可情報は、遠隔診断・障害対応装置１００が有する補助記憶部１３などの不揮発性の記憶装置に格納しておき、障害対応手段２４により、障害対応コマンドを実行する際に、格納した許可情報を基に、障害対応を行う。

機器運用情報取得手段３１は、電子機器５００から運用情報（例えば、課金カウンタなど。）を取得する。

例えば、電子機器５００と遠隔診断・障害対応装置１００との間で、ネットワーク９０を介して電子機器５００の運用情報（例えば、課金カウンタなど。）のやり取りを行う際、遠隔診断・障害対応装置１００から運用情報（例えば、課金カウンタなど。）の取得を電子機器５００に要求し、その結果、運用情報（例えば、課金カウンタなど。）が取得できなかった場合（障害検知手段２１によりデータ通信障害を検知した場合）であっても、本実施形態に係るシステムの運用機能を停止させることなく、運用情報（例えば、課金カウンタなど。）を取得しなければならない。そのため、機器運用情報取得手段３１は、代替通信を行う手段を有しており、すなわち、運用情報（例えば、課金カウンタなど。）を取得する際に使用した、障害が発生している通信プロトコルを、正常にデータ通信可能な他の通信プロトコルに切り替え運用情報（例えば、課金プログラムなど。）を取得する。このとき、機器運用情報取得手段３１は、運用情報（例えば、課金カウンタなど。）のような、電子機器５００と遠隔診断・障害対応装置１００とがネットワーク９０を介してデータ通信を行う際に使用する通信プロトコルを決定する優先順位を示す使用優先順位情報を基に、代替通信を行う際に使用する通信プロトコルを決定する。

図７は、本発明の第１の実施形態に係る電子機器５００に関する情報を設定するユーザインタフェースの一例を示す図であり、図８は、本発明の第１の実施形態に係る電子機器５００に関する情報のデータ構成の一例を示す図である。

機器運用情報取得手段３１で使用する通信プロトコルの使用優先順位情報は、図７に示すような電子機器５００に関する情報である機器情報を設定するユーザインタフェースを介して、管理者端末３００から設定することができる。

図７に示すユーザインタフェースでは、遠隔診断・障害対応装置１００の管理対象である電子機器５００のIPアドレスを示す「IPアドレス」と、電子機器５００の機種名称である「機種名」と、電子機器５００の機器名称である「機器名」と、データ通信の際に使用する通信プロトコルの優先順位を示す「通信プロトコルの使用優先順位」とを設定できる。

図７では、利用者環境に導入された電子機器５００の全ての機器に関する情報を設定するユーザインタフェースの一例を示しており、IPアドレス"192.168.xx.xx1"の電子機器A（機種A）の場合、データ通信に使用する通信プロトコルにおいて、最も優先順位が高い（図中の優先順位１に示す）通信プロトコルに「HTTPS（Hypertext Transfer Protocol Security）」、２番目（図中の優先順位２に示す）に「SNMP（Simple Network Management Protocol）」、３番目（図中の優先順位３に示す）に「FTP（File Transfer Protocol）」が設定されている。設定された各設定値は、遠隔診断・障害対応装置１００が有する補助記憶部１３などの不揮発性の記憶装置に、図８に示すような、例えばテーブル形式のデータ構造で格納され、機種毎に機器名と使用する通信プロトコルの使用優先順位情報が対応付けられ管理される。

このように、通信プロトコルの使用優先順位情報は、図７に示すようなユーザインタフェースによって、予め管理対応である電子機器５００毎に設定することができる。よって、機器運用情報取得手段３１は、補助記憶部１３などの不揮発性の記憶装置に格納された通信プロトコルの使用優先順位情報の値を基に、使用可能な通信プロトコルのうち、最も優先順位が高い通信プロトコルを使用して、電子機器５００から運用情報（例えば、課金カウンタなど。）を取得する。

図４に戻り、二次解析要求手段３２は、一次解析手段２３により解析手順に従って障害解析を行った結果、障害の原因を特定することができなかった場合に、管理センターに設置された遠隔診断・障害対応指示装置２００に、一次解析より高度な障害解析（二次解析）を要求する。

二次解析要求手段３２は、二次解析を要求する際に、解析情報取得手段２２により取得し、一次解析に使用した一次解析用情報（例えば、パケットデータ、プロセスログ、システムログなど。）と、一次解析手段２３で行った一次解析の解析履歴情報と、機器運用情報取得手段３１により取得した運用情報（例えば、課金カウンタなど。）と、次に説明する二次解析において障害の原因を解析するための二次解析用情報とを、管理センターに設置された遠隔診断・障害対応指示装置２００に送信する。

二次解析用情報取得手段３３は、先に説明した二次解析要求手段３２により、管理センターに設置された遠隔診断・障害対応指示装置２００に送信される二次解析用情報を、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から取得する。

二次解析用情報取得手段３３は、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から二次解析用情報を取得する際に、二次解析で行う解析手順に関する情報（解析手順の項目リスト）である二次解析手順に関する情報を基に、二次解析用情報を取得する。

例えば、二次解析用情報取得手段３３は、二次解析手順に関する情報に「１．アクセスログの解析」、「２．XXX番ログの解析」の順に解析を行うことが設定されていた場合、「１．アクセスログの解析」、「２．XXX番ログの解析」に必要なネットワークアクセスログ及びXXX番ログを取得する。また、ネットワークアクセスログ及びXXX番ログなどの電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００が有する各機能の使用状態を示す各種ログを取得する場合、先に説明した解析情報取得手段２２と同じく、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００で実行可能な所定の情報取得コマンド（例えば、rshコマンドやrcpコマンドなど。）を使用して取得する。

このように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、上記に説明した各手段を、以下の手順に従って実施することで、障害解析機能及び障害対応機能（Ａ）を実現している。

（手順Ａ−１）障害検知及び一次解析用情報取得
障害検知手段２１により障害を検知し、解析情報取得手段２２により、一次解析の解析手順に関する情報である解析手順情報を基に、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から障害の原因を特定するための情報である一次解析用情報を取得する。

（手順Ａ−２）一次解析実施
解析情報取得手段２２により取得した一次解析用情報と障害の原因を特定する情報である障害特定情報を基に、一次解析手段２３により一次解析を行う。一次解析手段２３は、一次解析用情報に障害特定情報が含まれているか否かを判断し、障害の原因を特定する（例えば、プロセスログ内に、プロセスのゾンビ状態を示す文字列"ZN"が含まれているか否かを判断するなど）。

（手順Ａ−３−１）障害対応
一次解析手段２３により障害解析を行った結果、障害の原因が特定できた場合に、特定された障害に対して、障害対応手段２４により障害対応を行う。障害対応手段２４は、特定された障害の原因を解決するための障害対応コマンドを実行する（例えば、ゾンビ状態のプロセスを強制終了し、再び起動させる（プロセスのリスタート）など）。

（手順Ａ−３−２）二次解析要求
一次解析手段２３により障害解析を行った結果、障害の原因が特定できなかった場合に、一次解析手段２３により障害の解析を行う際に使用された一次解析用情報、一次解析手段２３で行った一次解析の解析履歴情報、機器運用情報取得手段３１により、電子機器５００から代替通信プロトコル（使用可能な通信プロトコルのうち、最も優先順位の高い通信プロトコル。）を使用して取得した、電子機器５００の運用状況に関する情報である運用情報（例えば、課金プログラムなど。）、及び二次解析用情報取得手段３３により、電子機器５００から取得された、一次解析より高度な障害解析（二次解析）を行うため（二次解析で障害の原因を解析するため）の二次解析用情報とを、二次解析要求手段３２により、遠隔診断・障害解析指示装置２００へ送信する。

＜＜遠隔診断・障害対応指示装置＞＞
本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００が有する障害解析機能及び障害対応機能は、解析手順更新要求手段４１、解析手順変更手段４２、追加情報取得要求手段４３、追加情報受信手段４４、障害対応要求手段４５、記憶手段５１、及び二次解析手段５２とから構成されている。

解析手順更新要求手段４１は、遠隔診断・障害対応装置１００が行う一次解析における解析手順に関する情報を、最新の情報に更新する。

解析手順更新要求手段４１は、次に説明する解析手順変更手段４２により変更された、一次解析で行う解析手順に関する情報である一次解析手順情報（解析手順の項目リスト）を遠隔診断・障害対応装置１００へ送信する。

その結果、遠隔診断・障害対応装置１００は、補助記憶部１３などの不揮発性の記憶装置に格納された既存の一次解析手順情報（既存の解析手順の項目リスト）を、受信した最新の一次解析手順情報（変更後の解析手順の項目リスト）に置き換える（例えば、cpコマンドなどを実行。）。その後、遠隔診断・障害対応装置１００は、障害検知手段２１により障害が検知された際に、解析情報取得手段２２により、最新の一次解析手順情報（変更後の解析手順の項目リスト）を基に、一次解析用情報を取得する。

解析手順変更手段４２は、遠隔診断・障害対応装置１００が有する一次解析手段２３による解析手順を、最新の解析手順に変更する。

解析手順変更手段４２は、遠隔診断・障害対応装置１００から二次解析要求手段３２により送信された、一次解析用情報、一次解析の履歴情報などを基に、発生した障害の特性を分析し、分析結果を基に、一次解析において障害が発生する前兆を発見できるような解析手順に、解析手順に関する情報である一次解析手順情報（解析手順の項目リスト）を変更する。

例えば、「プロセスの暴走による障害が発生する前兆」を発見するためには、一次解析用情報であるプロセスログに記録されている、プロセスが使用しているCPU時間の割合を示す「%CPU」と、プロセスが占めるメモリの割合を示す「%MEM」の値に着目する。

プロセスが暴走すると、リソースを無駄に使用することが多い点をから、「%CPU」や「%MEM」の値が異常に大きくなることを利用し、プロセスが暴走しているのか否かの見当を付けられる。つまり、あるプロセスの「%CPU」と「%MEM」の値が正常時に比べて極端に大きければ、そのプロセスは暴走している可能性が高いと判断できる（但し、こうした判別を行うには、アプリケーションやデーモンを動かした際に生成される各プロセスの「%CPU」と「%MEM」の値が正常時にどの程度の大きさなのかを予め把握しておく必要がある）。そこで、プロセスの「%CPU」と「%MEM」の値が正常値に比べてどの程度大きいかを分析し、暴走する恐れのあるプロセス（障害が発生する前兆）を発見する。

このように、解析手順変更手段４２は、一次解析用情報、一次解析の履歴情報などを基に、CPU使用率、メモリ使用率などの値を分析（発生した障害の特性を分析）し、分析結果を基に、一次解析において障害が発生する前兆を発見できるような解析手順（例えば、CPU使用率「%CPU」、メモリ使用率「%MEM」の値を解析するような手順など。）に、解析手順に関する情報である一次解析手順情報（解析手順の項目リスト）を変更する。

追加情報取得要求手段４３及び追加情報受信手段４４は、後に説明する二次解析において、より詳細な障害解析を行うための追加情報を遠隔診断・障害対応装置１００へ要求し、遠隔診断・障害対応装置１００が要求に従って取得した追加情報を受信する。

まず、追加情報取得要求手段４３は、二次解析を行った結果、障害の原因を特定できなかった場合に、さらに詳細な障害解析を行うために必要な追加情報を、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から取得するため、遠隔診断・障害対応装置１００へ情報取得コマンドを送信する。

追加情報取得要求手段４３により送信される情報取得コマンドは、遠隔診断・障害対応装置１００が有する解析情報取得手段２２により実行される情報取得コマンドと同じであり、取得したい情報の指定方法（例えば、ファイル名の指定など。）が異なるだけである。

その結果、遠隔診断・障害対応装置１００は、追加情報取得要求手段４３により送信された情報取得コマンドを実行し、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から、要求された追加情報を取得する。その後、遠隔診断・障害対応装置１００は、取得した追加情報を遠隔診断・障害対応指示装置２００へ送信する。次に、追加情報受信手段４４は、遠隔診断・障害対応装置１００から送信された追加情報を受信し、受信した追加情報を基に二次解析を行う。

障害対応要求手段４５は、後に説明する二次解析により障害の原因が特定された場合に、特定された障害への対応を遠隔診断・障害対応装置１００へ要求（指示）する。

障害対応要求手段４５は、二次解析を行った結果、障害の原因を特定できた場合に、特定した障害への対応を、遠隔診断・障害対応装置１００へ要求（指示）するため、遠隔診断・障害対応装置１００へ障害対応コマンドを送信する。

障害対応要求手段４５により送信される障害対応コマンドは、遠隔診断・障害対応装置１００が有する障害対応手段２４により実行される障害対応コマンドと同じであり、障害の対応方法（例えば、プロセスを強制終了するなど。）が、障害の原因によって異なるだけである。

また、障害対応要求手段４５は、追加情報取得受信手段４４により受信された追加情報を基に、さらに詳細な障害解析を行った結果、障害の原因を特定できなかった場合に、遠隔診断・障害対応装置１００へ、電子機器５００及び遠隔診断・障害対応装置１００のOSを一度終了し、再び起動する（OSのリスタート）と言う対応を行う。このとき、障害対応要求手段４５は、電子機器５００及び遠隔診断・障害対応装置１００のOSをリスタートする所定の障害対応コマンドによって障害対応を行う。

ここで言う「所定の障害対応コマンド」とは、例えば、電子機器５００の電源をリスタートする場合は、rshコマンドなどを利用して、遠隔診断・障害対応装置１００から「rsh -l admin mfp_1 shutdown -r（電子機器５００のmfp_1にユーザadminでログインし、OSを一度終了させ、その後に再起動する。）」（「コマンド」の詳細な仕様などについては、各OSのリファレンスマニュアルを参照のこと。）を実行することで、電子機器５００で障害の発生した機能を含め、その機能が実行されているOSそのものをリスタートし、正常な動作状態に復旧できる。

記憶手段５１は、先に説明した遠隔診断・障害対応装置１００が有する二次解析要求手段３２により送信された各種情報（例えば、一次解析用情報、一次解析の解析履歴、二次解析用情報、運用情報など。）や一次解析手順情報（解析手順の項目リスト）などを記憶する。

例えば、記憶手段５１は、リスト構造（ポインタを使って、次のデータ部を参照することにより、連続した処理を可能にするデータの型。）により、複数個のデータ（解析に関する情報）を、遠隔診断・障害対応指示装置２００が有する補助記憶部１３などの不揮発性の記憶装置に、情報毎（例えば、一次解析用情報や一次解析の解析履歴など。）に格納する。

二次解析手段５２は、先に説明した遠隔診断・障害対応装置１００が有する二次解析要求手段３２により送信された二次解析用情報を基に、遠隔診断・障害対応装置１００が有する一次解析手段２３で行った一次解析より、さらに詳細な障害解析を行う。

二次解析手段５２は、遠隔診断・障害対応装置１００が有する二次解析要求手段３２により送信された二次解析用情報を、所定のツール（例えば、ネットワークアナライザーなど。）へ入力し、より詳細な障害の原因を解析する。そのため、二次解析用情報は、二次解析手段５２により使用する所定のツール（例えば、ネットワークアナライザーなど。）で障害解析を行う際に必要な情報であり、遠隔診断・障害対応装置１００が有する二次解析用情報取得手段３３により、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から取得される。

二次解析手段５２は、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から取得された二次解析用情報を基に、所定のツール（例えば、ネットワークアナライザーなど。）を使用して、障害の原因を特定する。

このように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、上記に説明した各手段を、以下の手順に従って実施することで、障害解析機能及び障害対応機能（Ｂ）を実現している。

（手順Ｂ−１）情報取得及び情報格納
遠隔診断・障害対応装置１００が有する二次解析要求手段３２により送信された各種情報（例えば、一次解析用情報、一次解析の解析履歴、二次解析用情報、運用情報など。）を取得し、記憶手段５１に記憶する。また、解析手順更新手段４２は、記憶手段５１に記憶された一次解析用情報や一次解析の解析履歴などを基に、一次解析手順情報を変更し、解析手順更新要求手段４１により、変更後の一次解析手順情報（最新の一次解析手順情報）を遠隔診断・障害対応装置１００へ送信する。

（手順Ｂ−２）二次解析実施
遠隔診断・障害対応装置１００が有する二次解析要求手段３２により送信された二次解析用情報を基に、二次解析手段５２により一次解析よりさらに詳細な障害解析である二次解析を行う。二次解析手段５２により二次解析用情報を基に障害解析を行った結果、障害の原因を特定できなかった場合、追加情報取得要求手段４３により、障害の原因を特定するために必要な追加情報を取得する情報取得コマンドを、遠隔診断・障害対応装置１００へ送信する。その結果、遠隔診断・障害対応装置１００は、追加情報取得要求手段４３の要求に従って、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から追加情報を取得し、遠隔診断・障害対応指示装置２００へ送信する。送信された追加情報は、追加情報受信手段４４により受信され、再び二次解析手段５２により、受信された追加情報を基に障害解析を行い、障害の原因を特定する。

（手順Ｂ−３−１）障害対応指示
二次解析手段５２により障害解析を行った結果、障害の原因が特定できた場合に、特定された障害に対して障害対応を行うため、障害対応要求手段４５により、障害対応手段２４を有する遠隔診断・障害対応装置１００へ障害対応コマンドを送信する。その結果、遠隔診断・障害対応装置１００が有する障害対応手段２４は、特定された障害の原因を解決するための障害対応コマンドを実行する。

（手順Ｂ−３−２）暫定障害対応
二次解析手段２３により障害解析を行った結果、障害の原因が特定できなかった場合に、特定できなかった障害に対しても障害対応を行うため、障害対応要求手段４５により、障害対応手段２４を有する遠隔診断・障害対応装置１００へ障害対応コマンドを送信する。その結果、遠隔診断・障害対応装置１００が有する障害対応手段２４は、特定できなかった障害を解決するための障害対応コマンドを実行する（例えば、電子機器５００及び遠隔診断・障害対応装置１００のOSを一度終了し、再び起動させる（OSのリスタート）など）。

このように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムは、上記に説明した遠隔診断・障害対応装置１００が有する障害解析機能及び障害対応機能（A）及び遠隔診断・障害対応指示装置２００が有する障害解析機能及び障害対応機能（B）により、段階に分けて障害解析及び障害対応を行う。

よって、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムは、遠隔診断・障害対応システムにおける障害解析・障害対応処理を負荷分散し、障害レベルにあわせて障害対応を行うことができる。

＜遠隔診断・障害対応システムにおける障害解析から障害対応までの基本処理手順について＞
図４〜８で説明した本実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムが有する障害解析機能及び障害対応機能の具体的な処理手順について、図９〜１５を用いて説明する。

まず、処理手順を分かり易く説明するため、図９〜１５では、電子機器５００と遠隔診断・障害対応装置１００との間で行われるデータ通信において、使用する通信プロトコルHTTPSで通信障害が発生した場合を想定し、以降に、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムが、発生した通信障害に対して、障害解析から障害対応までをどのような処理手順によって行うかについて説明する。

図９は、本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの動作手順の一例（障害検知）を示す図である。

課金カウンタの締め日となったため、図９に示すように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００が通信プロトコルHTTPSを使用して、課金カウンタを含む運用情報を電子機器５００から取得しようとしたが、何らかの原因によって、遠隔診断・障害対応装置１００と電子機器５００との間で行われる通信プロトコルHTTPSを使用したデータ通信に失敗した。

このことを受けて、遠隔診断・障害対応装置１００は、まず、ネットワーク疎通を確認したいホストに対してIPパケットを発行し、そのパケットが正しく届いて返答が行われるかを確認するpingコマンドを、電子機器５００に対して実行し、電子機器５００と遠隔診断・障害対応装置１００との間のネットワーク９０が正常であるかを確認する。さらに、正常であれば、再度、通信プロトコルHTTPSを使用して、規定回数のみ運用情報の取得を試みる（リトライする）。その結果、電子機器５００と遠隔診断・障害対応装置１００との間のネットワーク９０が正常（ping実行時に応答がある場合）であって、通信プロトコルHTTPSを使用したデータ通信に失敗すると言う障害が、障害検知手段２１によって検知される（図中の（１）に該当する処理手順）。

図１０は、本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの動作手順の一例（解析情報取得）を示す図である。

図１０に示すように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、障害検知手段２１によりHTTPSの通信障害を検知したのを受けて、解析情報取得手段２２により、一次解析手順情報（解析手順の項目リスト）を基に、障害の原因を解析するために必要な、以下に挙げる一次解析用情報を電子機器５００から取得する（図中の（２）〜（３）に該当する処理手順）。

［一次解析用情報］
・電子機器５００のプロセスログ、システムログ、及び7777番ログ
・遠隔診断・障害対応装置１００のプロセスログ及びシステムログ
・電子機器５００と遠隔診断・障害対応装置１００との間で行われるデータ通信時のパケットデータ
解析情報取得手段２２では、上記の一次解析用情報におけるプロセスログやシステムログなどを取得するため、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００に実装されたOS上で実行可能なコマンドであるrshコマンドやrcpコマンドなどを利用して、遠隔診断・障害対応装置１００から「rsh -l admin mfp_1 ps -ef > mfp_1_ps.log」や「rcp admin@mfp_1:/var/log/messages mfp_1_sys.log」を実行する（図中の（２）に該当する処理手順）ことで、電子機器５００のプロセスログやシステムログなどの各情報を遠隔診断・障害対応装置１００に取得する（図中の（３）に該当する処理手順）。

また、解析情報取得手段２２では、パケットデータを取得するため、電子機器５００と遠隔診断・障害対応装置１００との間の通信プロトコルHTTPSを使用したデータ通信において、所定のツール（例えば、ネットワークアナライザーなど。）を使用してネットワーク９０のパケットデータを収集する（図中の（３）に該当する処理手順）。

図１１は、本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの動作手順の一例（一次解析）を示す図である。

図１１に示すように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、解析情報取得手段２２により電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から取得された一次解析用情報（プロセスログ、システムログ、及びパケットデータなど。）を基に、一次解析手段２３により障害解析を行う（図中の（４）に該当する処理手順）。

一次解析手段２３は、遠隔診断・障害対応装置１００が有する補助記憶部１３などの不揮発性の記憶装置に、図６に示すようなデータ構造によって格納された、障害の原因を特定するための情報である障害特定情報の原因特定キーワード（文字列及び／又は数値）が、一次解析用情報に含まれているか否かを判断し、含まれていた障害特定情報から、障害の原因を特定する。

図１２は、本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの動作手順の一例（二次解析要求）を示す図である。

図１２に示すように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、一次解析手段２３により障害解析を行った結果、障害の原因が特定できなかった場合に、二次解析要求手段３２により、一次解析よりさらに詳細な障害解析を行うために必要な、以下に挙げる二次解析用情報を遠隔診断・障害対応指示装置２００へ送信する（図中の（５）〜（６）に該当する処理手順）。

［二次解析用情報］
・電子機器５００の147番ログ
・遠隔診断・障害対応装置１００のネットワークアクセスログ
その際に、二次解析要求手段３２は、二次解析用情報の他、一次解析で使用した一次解析用情報、一次解析の解析履歴情報、及び遠隔診断・障害対応装置１００が取得しようとした運用情報（例えば、課金カウンタなど。）も、遠隔診断・障害対応指示装置２００へ送信する（図中の（６）に該当する処理手順）。

二次解析用情報は、二次解析用情報取得手段３３により、解析情報取得手段２２で行ったように情報取得コマンドを実行することによって、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から取得する。また、運用情報（例えば、課金カウンタなど。）は、通信障害のため取得できなかったことから、遠隔診断・障害対応装置１００が有する補助記憶部１３などの不揮発性の記憶装置に、図８に示すようなデータ構造によって格納された、データ通信を行い際に使用する通信プロトコルを決定する使用優先順情報を基に、機器運用情報取得手段３１が有する代替通信を行う手段により、通信障害によって使用できない通信プロトコルHTTPS以外のうち、最も優先順位の高い通信プロトコルSNMP（図８において、電子機器５００が機種Aの場合）を使用して、課金カウンタなどの運用情報を電子機器５００から取得する（図中の（５）に該当する処理手順）。

図１３は、本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの動作手順の一例（二次解析）を示す図である。

図１３に示すように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、遠隔診断・障害対応装置１００が有する二次解析要求手段３２により送信された各種情報（例えば、一次解析用情報、一次解析の解析履歴、二次解析用情報、運用情報など。）を取得し、記憶手段５１に記憶する。また、解析手順更新手段４２は、記憶手段５１に記憶された一次解析用情報や一次解析の解析履歴などを基に、一次解析手順情報を変更し、解析手順更新要求手段４１により、変更後の一次解析手順情報（最新の一次解析手順情報）を遠隔診断・障害対応装置１００へ送信する（図中の（７）に該当する処理手順）。

その後、遠隔診断・障害対応指示装置２００は、遠隔診断・障害対応装置１００が有する二次解析要求手段３２により送信された二次解析用情報を基に、遠隔診断・障害対応装置１００で行った一次解析よりさらに詳細な障害解析を行う。二次解析手段５２は、所定のツール（例えば、ネットワークアナライザーなど。）を使用して、二次解析用情報から障害の原因を解析する。

図１４は、本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの動作手順の一例（追加情報取得）を示す図である。

図１４に示すように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、二次解析手段５２により二次解析用情報を基に障害解析を行った結果、障害の原因を特定できなかった場合、追加情報取得要求手段４３により、障害の原因を特定するために必要な追加情報を取得する、例えば、「rsh -l admin mfp_1 xxx > mfp_1_xxx.log」のrshコマンドや「rcp admin@mfp_1:/var/log/xxx mfp_1_xxx.log」のrcpコマンドなどの情報取得コマンドを、遠隔診断・障害対応装置１００へ送信する。その結果、遠隔診断・障害対応装置１００は、追加情報取得要求手段４３の要求に従って、受信した情報取得コマンドを実行し、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から追加情報を取得し（図中の（８）に該当する処理手順）、取得した追加情報を遠隔診断・障害対応指示装置２００へ送信する。送信された追加情報は、遠隔診断・障害対応指示装置２００が有する追加情報受信手段４４により受信され（図中の（９）に該当する処理手順）、再び二次解析手段５２により、受信された追加情報を基に障害解析を行い、障害の原因を特定する。

図１５は、本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの動作手順の一例（障害対応）を示す図である。

図１５に示すように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、二次解析手段５２により障害解析を行った結果、障害の原因が特定できた場合に、特定された障害に対して障害対応を行うため、障害対応要求手段４５により、障害対応手段２４を有する遠隔診断・障害対応装置１００へ、「rsh -l admin mfp_1 kill -9 999; ABC -x」などの障害対応コマンドを送信する（図中の（１０）に該当する処理手順）。その結果、遠隔診断・障害対応装置１００が有する障害対応手段２４は、特定された障害の原因を解決するための障害対応コマンドを実行する（図中の（１１）に該当する処理手順）。

また、遠隔診断・障害対応指示装置２００は、二次解析手段２３により障害解析を行った結果、障害の原因が特定できなかった場合に、特定できなかった障害に対しても障害対応を行うため、障害対応要求手段４５により、障害対応手段２４を有する遠隔診断・障害対応装置１００へ、「rsh -l admin mfp_1 shutdown -r」などの障害対応コマンドを送信する（図中の（１０）に該当する処理手順）。その結果、遠隔診断・障害対応装置１００が有する障害対応手段２４は、特定できなかった障害を解決するための障害対応コマンドを実行する（図中の（１１）に該当する処理手順）（例えば、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００のOSを終了し、再び起動させる（OSのリスタート）など）。

＜遠隔診断・障害対応装置における処理手順について＞
ここからは、図９〜１５で説明した本実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムを構成する、遠隔診断・障害対応装置１００が有する障害解析機能及び障害対応機能の具体的な処理手順について、図１６を用いて説明する。

図１６は、本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００における具体的な処理手順を示すフローチャートである。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、例えば、補助記憶部１３に格納された遠隔診断・障害対応処理を行うプログラムを主記憶部１２であるRAM上に展開（ロード）し、制御部１１で実行する。このとき、以下の処理手順が実行される。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、障害検知手段２１により、発生した通信プロトコルHTTPSを使用した電子機器５００と遠隔診断・障害対応装置１００とのデータ通信（電子機器５００の運用情報の取得）ができない障害を検知する（Ｓ１０１）。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、障害検知手段２１により障害が検知された場合に、解析情報取得手段２２により、一次解析手順情報（解析手順の項目リスト）を基に、障害の原因を解析するための一次解析用情報を、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から取得する。解析情報取得手段２２により参照される一次解析手順情報（解析手順の項目リスト）は、遠隔診断・障害対応指示装置２００が有する解析手順変更手段４２で、過去の障害解析履歴を基に最新の情報に変更され、解析手順更新要求手段４１により、遠隔診断・障害対応装置１００が有する補助記憶部１３などの不揮発性の記憶装置に格納された既存の一次解析手順情報（解析手順の項目リスト）を、最新の一次解析手順情報（解析手順の項目リスト）に置き換えられている（Ｓ１０２）。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、解析情報取得手段２２により、まず、規定回数の間、通信プロトコルHTTPSを使用して電子機器５００と遠隔診断・障害対応装置１００とのデータ通信を試み、その間、ネットワーク９０のパケットデータを、所定のツール（例えば、ネットワークアナライザーなど。）によって収集する。（Ｓ１０３）。

その結果、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、規定回数の間に、データ通信が可能となった場合（Ｓ１０４がYESの場合）、所定のツール（例えば、ネットワークアナライザーなど。）によるパケットデータの収集を中止し、本来、電子機器５００から取得するはずの課金カウンタなどの運用情報を取得する（Ｓ１１５）。

また、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、規定回数に達しても、データ通信が回復しなかった場合（Ｓ１０４がNOの場合）、解析情報取得手段２２により、プロセスログやシステムログなどの各種情報を、一次解析手順情報（解析手順の項目リスト）を基に、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から取得する（Ｓ１０５）。この時、解析情報取得手段２２は、プロセスログやシステムログなどの各種情報を取得するための情報取得コマンドを実行する。

次に、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、一次解析手段２３により、取得した一次解析用情報を基に、障害の原因を解析する（Ｓ１０６）。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、一次解析手段２３により、障害の原因を特定するための障害特定情報である原因特定キーワード（文字列及び／又は数値）が、一次解析用情報に含まれているか否かを判断する（Ｓ１０７）。

その結果、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、原因特定キーワードが一次解析用情報に含まれていた場合（Ｓ１０７がYESの場合：既知の障害の場合）、障害対応手段２４により、含まれていた原因特定キーワードを基に、特定された障害に対応するための障害対応コマンドが実行される（Ｓ１１６）。その後、遠隔診断・障害対応装置１００は、データ通信可能となった通信プロトコルHTTPSを使用して、課金カウンタなどの運用情報を、電子機器５００から取得する（Ｓ１１７）。

また、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、一次解析手段２３において、原因特定キーワードが一次解析用情報に含まれていなかった場合（Ｓ１０７がNOの場合：障害の原因が特定できなかった場合）、次に行う二次解析の解析手順を基に、一次解析よりさらに詳細な障害解析を行うために必要な情報があるか否かを判断する（Ｓ１０８）。

その結果、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、二次解析に必要な情報がある場合（Ｓ１０８がYESの場合）、二次解析用情報取得手段３３により、二次解析で行う障害の原因を解析するための二次解析用情報を電子機器５００及び／又遠隔診断・障害対応装置１００から取得する（Ｓ１０９）。この時、二次解析用情報取得手段３３は、二次解析用情報を取得するための情報取得コマンドを実行する。

次に、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、機器運用情報取得手段３１が有する代替通信を行う手段により、電子機器５００と遠隔診断・障害対応装置１００との間でデータ通信を行う際に使用する通信プロトコルの優先順位を決定する使用優先順位情報を基に、通信障害により使用できない通信プロトコルHTTPS以外の通信プロトコルのうち、最も優先順位が高い通信プロトコルを使用して、課金カウンタなどの運用情報を電子機器５００から取得する（Ｓ１１０）。

次に、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、一次解析手段２３により障害解析を行った結果、障害の原因を特定できなかったため、Ｓ１０３、Ｓ１０５、及びＳ１０９において、解析情報取得手段２２や二次解析用情報取得手段３３などにより取得した各種情報（一次解析用情報及び二次解析用情報）、及びＳ１１０において、機器運用情報取得手段３１により電子機器５００から取得した課金カウンタなどの運用情報などを、二次解析要求手段３２により、遠隔診断・障害対応指示装置２００へ送信する（Ｓ１１１）。

また、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、一次解析手段２３により障解析を行った結果、障害の原因を特定できた場合に、Ｓ１１５又はＳ１１７において、電子機器５００から取得した課金カウンタなどの運用情報などを、遠隔診断・障害対応指示装置２００へ送信する。

この時、遠隔診断・障害対応装置１００から遠隔診断・障害対応指示装置２００へ送信された各種データは、遠隔診断・障害対応指示装置２００が有する記憶手段５１により、補助記憶部１３などの不揮発性の記憶装置に格納される。

その後、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、遠隔診断・障害対応指示装置２００からの「障害対応」又は「追加情報取得」のいずれかの要求を待つ（Ｓ１１２）。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、遠隔診断・障害対応指示装置２００から受け取った要求が、「障害対応」要求の場合（Ｓ１１３が「障害対応要求」の場合）、障害対応手段２４により、遠隔診断・障害対応指示装置２００から送信された、特定された障害に対応するための障害対応コマンドを実行する（Ｓ１１４）。

また、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、遠隔診断・障害対応指示装置２００から受け取った要求が、「追加情報取得」要求の場合（Ｓ１１３が「追加情報取得要求」の場合）、遠隔診断・障害対応指示装置２００から送信された、二次解析において障害の原因を解析するために必要な追加情報を取得する情報取得コマンドを実行する（Ｓ１１８）。その結果、遠隔診断・障害対応装置１００は、情報取得コマンドを実行することで、電子機器５００及び／又遠隔診断・障害対応装置１００から取得した追加情報を、遠隔診断・障害対応指示装置２００へ送信する（Ｓ１１９）。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、Ｓ１１４の処理手順を行った後、障害解析・障害対応処理を終了する。

また、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、Ｓ１１８の処理手順を行った後、再びＳ１１２の処理手順へ移行する。

このように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、図１６に示す処理手順によって、発生した障害に対して一次解析を行い、利用者環境に設置された遠隔診断・障害対応装置１００によって対応可能な障害について障害対応を行い、一次解析を行った結果、障害の原因を特定できなかった場合のみ、管理センターに設置された遠隔診断・障害対応指示装置２００に二次解析を要求すると言う処置手順を実現している。また、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、障害が発生しても、運用サービスに影響が及ばないように代替通信を行い、他の通信プロトコルよって、課金カウンタなどの運用情報を電子機器５００から取得すると言う処理手順を実現している。

＜遠隔診断・障害対応指示装置における処理手順について＞
次に、図９〜１５で説明した本実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムを構成する、遠隔診断・障害対応指示装置２００が有する障害解析機能及び障害対応機能の具体的な処理手順について、図１７を用いて説明する。

図１７は、本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００における具体的な処理手順を示すフローチャートである。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、先に説明した遠隔診断・障害対応装置１００と同じように、例えば、補助記憶部１３に格納された遠隔診断・障害対応処理を行うプログラムを主記憶部１２であるRAM上に展開（ロード）し、制御部１１で実行する。このとき、以下の処理手順が実行される。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、遠隔診断・障害対応装置１００からの「二次解析」の要求を待つ（Ｓ２０１）。

次に、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、遠隔診断・障害対応指示装置１００から送信された各種情報を、遠隔診断・障害対応指示装置２００が有する補助記憶部１３などの不揮発性の記憶装置に格納する（Ｓ２０２）。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、遠隔診断・障害対応装置１００から送信された各種情報のうち、二次解析用情報が含まれているか否かを判断する（Ｓ２０３）。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、二次解析用情報が含まれていた場合（Ｓ２０３がYESの場合）、遠隔診断・障害対応装置１００が有する二次解析要求手段３２により二次解析が要求されてとして、二次解析手段５２により、二次解析用情報を基に、所定のツール（例えば、ネットワークアナライザーなど。）を使用して、一次解析よりさらに詳細な障害解析を行う（Ｓ２０４）。

また、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、二次解析用情報が含まれていなかった場合（Ｓ２０３がNOの場合）、遠隔診断・障害対応装置１００へ、障害解析・障害対応、及び運用サービスに必要な各種データの処理を終えたことを通知し、処理を終了する（Ｓ２０９）。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、二次解析手段５２により、現在、遠隔診断・障害対応装置１００から送信された二次解析用情報を基に、障害解析した結果、障害の原因が特定できたか否かを判断する（Ｓ２０５）。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、二次解析を行った結果、二次解析用情報を基に障害の原因を特定できた場合（Ｓ２０５がYESの場合）、障害対応要求手段４５により、特定された障害に対応するための障害対応コマンドを遠隔診断・障害対応装置１００へ送信する（Ｓ２１１）。その結果、遠隔診断・障害対応装置１００は、障害対応手段２４により、遠隔診断・障害対応指示装置２００が有する障害対応要求手段４５により送信された障害対応コマンドを実行する。

また、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、二次解析を行った結果、二次解析用情報を基に障害の原因を特定できなかった場合（Ｓ２０５がNOの場合）、二次解析手順に関する情報を基に、障害の原因を特定するための追加情報があるか否かを判断する（Ｓ２０６）。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、追加情報がある場合（Ｓ２０６がYESの場合）、追加情報取得要求手段４３により、障害の原因を特定するための追加情報を取得する情報取得コマンドを遠隔診断・障害対応装置１００へ送信する（Ｓ２０７）。その結果、遠隔診断・障害対応装置１００は、遠隔診断・障害対応指示装置２００から送信された情報取得コマンドを実行し、電子機器５００及び／又遠隔診断・障害対応装置１００から追加情報を取得し、取得した追加情報を遠隔診断・障害対応指示装置２００へ送信する。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、遠隔診断・障害対応装置１００から送信された追加情報を受信するまで待つ（Ｓ２０８）。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、追加情報受信手段４４により遠隔診断・障害対応装置１００から追加情報を受信した場合（Ｓ２０８がYESの場合）、Ｓ２０４に戻り、二次解析手段５２により追加情報を基に二次解析を行う。遠隔診断・障害対応指示装置２００は、二次解析手段５２において、障害の原因が特定できない間、二次解析手順に関する情報を基に新たな追加情報が存在するまで、Ｓ２０４〜Ｓ２０８の処理手順を繰り返す。

本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、二次解析手段５２において、新たな追加情報が存在する間、Ｓ２０４〜Ｓ２０８の処理手順を繰り返した結果、障害の原因を特定できない場合（Ｓ２０６がNOの場合：新たな通過情報がない場合）、暫定障害対応として、障害対応要求手段４５により、電子機器５００及び／又遠隔診断・障害対応装置１００のOSを終了し、再び起動する（OSのリスタート）障害対応コマンドを遠隔診断・障害対応装置１００へ送信する（Ｓ２１１）。その結果、遠隔診断・障害対応装置１００は、遠隔診断・障害対応指示装置２００が有する障害対応要求手段４５から送信された障害対応コマンドを実行する。

このように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、図１７に示す処理手順によって、利用者環境に設置された遠隔診断・障害対応装置１００によって対応できなかった障害についてのみ二次解析を行い、二次解析の結果を基に、利用者環境に設定された遠隔診断・障害対応装置１００へ障害の対応を指示すると言う処置手順を実現している。また、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、一次解析及び二次解析、並びに電子機器５００の運用情報などの各種情報を記憶装置に格納し、格納した各種情報を基に障害解析・障害対応、及び運用サービスを行うと言う処理手順を実現している。

＜まとめ＞
以上のように、本発明の第１の実施形態によれば、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、障害解析機能及び障害対応機能（Ａ）を、以下の処理手順により実現している。

（手順Ａ−１）障害検知及び一次解析用情報取得
障害検知手段２１により障害を検知し、解析情報取得手段２２により、一次解析の解析手順に関する情報である解析手順情報を基に、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から障害の原因を特定するための情報である一次解析用情報を取得する。

（手順Ａ−２）一次解析実施
解析情報取得手段２２により取得した一次解析用情報と障害の原因を特定する情報である障害特定情報を基に、一次解析手段２３により一次解析を行う。一次解析手段２３は、一次解析用情報に障害特定情報が含まれているか否かを判断し、障害の原因を特定する（例えば、プロセスログ内に、プロセスのゾンビ状態を示す文字列"ZN"が含まれているか否かを判断するなど）。

（手順Ａ−３−１）障害対応
一次解析手段２３により障害解析を行った結果、障害の原因が特定できた場合に、特定された障害に対して、障害対応手段２４により障害対応を行う。障害対応手段２４は、特定された障害の原因を解決するための障害対応コマンドを実行する（例えば、ゾンビ状態であったプロセスを強制終了し、再び起動させる（プロセスのリスタート）など）。

（手順Ａ−３−２）二次解析要求
一次解析手段２３により障害解析を行った結果、障害の原因が特定できなかった場合に、一次解析手段２３により障害の解析を行う際に使用された一次解析用情報、一次解析手段２３で行った一次解析の解析履歴情報、機器運用情報取得手段３１により、電子機器５００から代替通信プロトコル（使用可能な通信プロトコルのうち、最も優先順位の高い通信プロトコル。）を使用して取得した、電子機器５００の運用状況に関する情報である運用情報（例えば、課金プログラムなど。）、及び二次解析用情報取得手段３３により、電子機器５００から取得された、一次解析より高度な障害解析（二次解析）を行うため（二次解析で障害の原因を解析するため）の二次解析用情報とを、二次解析要求手段３２により、遠隔診断・障害解析指示装置２００へ送信する。

このように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、（手順Ａ−１）〜（手順Ａ−３−２）によって、発生した障害に対して一次解析を行い、利用者環境に設置された遠隔診断・障害対応装置１００によって対応可能な障害について障害対応を行い、一次解析を行った結果、障害の原因を特定できなかった場合のみ、管理センターに設置された遠隔診断・障害対応指示装置２００に二次解析を要求することができる。また、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００は、障害が発生しても、運用サービスに影響が及ばないように代替通信を行い、他の通信プロトコルよって、課金カウンタなどの運用情報を電子機器５００から取得することができる。

また、本発明の第１の実施形態によれば、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、障害解析機能及び障害対応機能（Ｂ）を、以下の処理手順により実現している。

（手順Ｂ−１）情報取得及び情報格納
遠隔診断・障害対応装置１００が有する二次解析要求手段３２により送信された各種情報（例えば、一次解析用情報、一次解析の解析履歴、二次解析用情報、運用情報など。）を取得し、記憶手段５１に記憶する。また、解析手順更新手段４２は、記憶手段５１に記憶された一次解析用情報や一次解析の解析履歴などを基に、一次解析手順情報を変更し、解析手順更新要求手段４１により、変更後の一次解析手順情報（最新の一次解析手順情報）を遠隔診断・障害対応装置１００へ送信する。

（手順Ｂ−２）二次解析実施
遠隔診断・障害対応装置１００が有する二次解析要求手段３２により送信された二次解析用情報を基に、二次解析手段５２により一次解析よりさらに詳細な障害解析である二次解析を行う。二次解析手段５２により二次解析用情報を基に障害解析を行った結果、障害の原因を特定できなかった場合、追加情報取得要求手段４３により、障害の原因を特定するために必要な追加情報を取得する情報取得コマンドを、遠隔診断・障害対応装置１００へ送信する。その結果、遠隔診断・障害対応装置１００は、追加情報取得要求手段４３の要求に従って、電子機器５００及び／又は遠隔診断・障害対応装置１００から追加情報を取得し、遠隔診断・障害対応指示装置２００へ送信する。送信された追加情報は、追加情報受信手段４４により受信され、再び二次解析手段５２により、受信された追加情報を基に障害解析を行い、障害の原因を特定する。

（手順Ｂ−３−１）障害対応指示
二次解析手段５２により障害解析を行った結果、障害の原因が特定できた場合に、特定された障害に対して障害対応を行うため、障害対応要求手段４５により、障害対応手段２４を有する遠隔診断・障害対応装置１００へ障害対応コマンドを送信する。その結果、遠隔診断・障害対応装置１００が有する障害対応手段２４は、特定された障害の原因を解決するための障害対応コマンドを実行する。

（手順Ｂ−３−２）暫定障害対応
二次解析手段２３により障害解析を行った結果、障害の原因が特定できなかった場合に、特定できなかった障害に対しても障害対応を行うため、障害対応要求手段４５により、障害対応手段２４を有する遠隔診断・障害対応装置１００へ障害対応コマンドを送信する。その結果、遠隔診断・障害対応装置１００が有する障害対応手段２４は、特定できなかった障害を解決するための障害対応コマンドを実行する（例えば、電子機器５００及び遠隔診断・障害対応装置１００のOSを一度終了し、再び起動させる（OSのリスタート）など）。

このように、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、（手順Ｂ−１）〜（手順Ｂ−３−２）によって、利用者環境に設置された遠隔診断・障害対応装置１００によって対応できなかった障害についてのみ二次解析を行い、二次解析の結果を基に、利用者環境に設定された遠隔診断・障害対応装置１００へ障害の対応を指示することができる。また、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置２００は、一次解析及び二次解析、並びに電子機器５００の運用情報などの各種情報を記憶装置に格納し、格納した各種情報を基に障害解析・障害対応、及び運用サービスを行うことができる。

よって、本実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムは、遠隔診断・障害対応システムにおける障害解析・障害対応処理を負荷分散し、障害レベルにあわせて障害対応を行うことができる。

第１の実施形態に基づき本発明の説明を行ってきたが、本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置１００及び遠隔診断・障害対応指示装置２００が有する障害解析機能及び障害対応機能は、第１の実施形態において説明した各処理手順を、動作環境（プラットフォーム）にあったプログラミング言語でコード化したプログラムをコンピュータで実行することで実現することができる。よって、本発明の第１の実施形態に係る障害解析機能及び障害対応機能を実行するプログラム（遠隔診断・障害対応プログラム）は、コンピュータが読み取り可能な記憶媒体に格納することができる。

また、第１の実施形態の中で説明した「通信プロトコルHTTPSの通信障害」については、電子機器５００と遠隔診断・障害対応装置１００とで発生する障害の一例である。よって、通信障害に限らず、電子機器５００及び／又遠隔診断・障害対応装置１００で動作するアプリケーションの不具合など、ソフトウェアに関する障害（障害対応コマンドの実行によって解決可能な障害）全てに対して適用することができる。

また、第１の実施形態の中で説明した「情報取得コマンド」及び「障害対応コマンド」については、電子機器５００や遠隔診断・障害対応装置１００の情報取得及び障害対応を行うUNIX（登録商標）系のコマンドの一例である。よって、各装置に実装されたOS上で実行可能なコマンドであれば良い。

最後に、上記各実施形態に挙げた形状に、その他の要素との組み合わせなど、ここで示した要件に、本発明が限定されるものではない。これらの点に関しては、本発明の主旨をそこなわない範囲で変更することが可能であり、その応用形態に応じて適切に定めることができる。

本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置及び遠隔診断・障害対応指示装置のハードウェア構成の一例を示す図である。 従来の遠隔診断・障害対応システムの一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの主な機能を構成する手段の一例を示すブロック図である。 本発明の第１の実施形態に係る一次解析に関する情報を設定するユーザインタフェースの一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態に一次解析に関する情報のデータ構成の一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る電子機器に関する情報を設定するユーザインタフェースの一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る電子機器に関する情報のデータ構成の一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの動作手順の一例（障害検知）を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの動作手順の一例（解析情報取得）を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの動作手順の一例（一次解析）を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの動作手順の一例（二次解析要求）を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの動作手順の一例（二次解析）を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの動作手順の一例（追加情報取得）を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応システムの動作手順の一例（障害対応）を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応装置における具体的な処理手順を示すフローチャートである。 本発明の第１の実施形態に係る遠隔診断・障害対応指示装置における具体的な処理手順を示すフローチャートである。

符号の説明

１１ 制御部（CPU）
１２ 主記憶部（ROM,RAM）
１３ 補助記憶部（HD）
１４ ネットワークI/F
１５ 外部記憶装置I/F
１６ 外部装置I/F
１７ 出力装置I/F
１８ 入力装置I/F
２１ 障害検知手段
２２ 解析情報取得手段
２３ 一次解析手段
２４ 障害対応手段
３１ 機器運用情報取得手段
３２ 二次解析要求手段
３３ 二次解析用情報取得手段
４１ 解析手順更新要求手段
４２ 解析手順変更手段
４３ 追加情報取得要求手段
４４ 追加情報受信手段
４５ 障害対応要求手段
５１ 記憶手段
５２ 二次解析手段
９０ ネットワーク
１００ 遠隔診断・障害対応装置
２００ 遠隔診断・障害対応指示装置
３００ 管理者端末（情報処理装置）
４００n 利用者端末（情報処理装置）
５００ 電子機器（例えば、通信機能を有した画像形成装置など。）
６００ ファイアウォール

Claims (25)

1. 電子機器と、該電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から取得した障害の原因を解析するための情報である一次解析用情報を解析し、障害対応を行う遠隔診断・障害対応装置と、前記遠隔診断・障害対応装置から送信された障害の原因を解析するための情報である二次解析用情報を解析し、前記遠隔診断・障害対応装置に障害対応を指示する遠隔診断・障害対応指示装置とがネットワークで接続された遠隔診断・障害対応システムであって、
   前記遠隔診断・障害対応装置は、
   前記一次解析用情報を基に障害の一次解析を行い、障害の原因が特定できなかった場合に、
   前記二次解析用情報を前記遠隔診断・障害対応指示装置に送信し、障害の二次解析を要求する二次解析要求手段を有し、
   前記遠隔診断・障害対応指示装置は、
   前記二次解析用情報を基に障害の二次解析を行い、解析結果を基に前記遠隔診断・障害対応装置に障害対応を要求する障害対応要求手段を有することを特徴とする遠隔診断・障害対応システム。
2. 前記遠隔診断・障害対応装置は、
   前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置で発生した障害を検知する障害検知手段と、
   前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置から前記一次解析用情報を取得する解析情報取得手段とを有し、
   前記解析情報取得手段は、
   前記障害検知手段により障害が検知された場合に、
   前記一次解析において障害の原因を解析するための解析手順に関する情報である一次解析手順情報に基づいて、前記一次解析用情報を取得することを特徴とする請求項１に記載の遠隔診断・障害対応システム。
3. 前記遠隔診断・障害対応装置は、
   前記解析情報取得手段により取得した前記一次解析用情報を基に障害の原因を解析する一次解析手段を有し、
   前記一次解析手段は、
   前記一次解析手順情報に従って、前記一次解析において障害の原因を特定するための情報である障害特定情報の所定の文字列及び／又は数値が、前記一次解析用情報に含まれているか否かを判定し、前記所定の文字列及び／又は数値が含まれている場合に、
   含まれている前記所定の文字列及び／又は数値を基に、障害の原因を特定することを特徴とする請求項１又は２に記載の遠隔診断・障害対応システム。
4. 前記遠隔診断・障害対応装置は、
   前記電子機器の運用状況を示す情報である運用情報を、前記電子機器から取得する機器運用情報取得手段を有し、
   前記機器運用情報取得手段は、
   前記運用情報を取得するときに使用している通信プロトコルにおいて、通信障害が発生し、前記電子機器から前記運用情報が取得できない場合に、
   前記電子機器に関する情報である機器情報のうち、前記電子機器と前記遠隔診断・障害対応装置とが前記ネットワークを介してデータ通信を行うときに使用する通信プロトコルを決定するための優先順位を示す使用優先順位情報を基に、前記通信障害が発生している通信プロトコル以外で最も優先順位の高い通信プロトコルを用いて前記電子機器から前記運用情報を取得することを特徴とする請求項１ないし３のいずれか一項に記載の遠隔診断・障害対応システム。
5. 前記遠隔診断・障害対応装置は、
   前記遠隔診断・障害対応指示装置で行う前記二次解析において障害の原因を特定するための情報である前記二次解析用情報を、前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置から取得する二次解析用情報取得手段を有し、
   前記二次解析要求手段は、
   前記一次解析手段により障害解析されたときに使用された前記一次解析用情報と、前記一次解析手段により障害解析されたときに記録された障害の解析履歴情報と、前記機器運用情報取得手段により取得された前記運用情報と、前記二次解析用情報取得手段により取得した前記二次解析用情報とを、前記遠隔診断・障害対応装置から前記遠隔診断・障害対応指示装置に送信し、前記二次解析を要求することを特徴とする請求項１ないし４のいずれか一項に記載の遠隔診断・障害対応システム。
6. 前記遠隔診断・障害対応指示装置は、
   前記遠隔診断・障害対応装置から、前記二次解析要求手段により送信された前記二次解析用情報を基に二次解析を行う二次解析手段と、
   前記二次解析手段により障害の原因が特定できなかった場合に、
   前記二次解析手段により障害の原因を解析するための追加情報を前記電子機器から取得する追加情報取得コマンドを、前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、前記追加情報の取得を要求する追加情報取得要求手段と、
   前記遠隔診断・障害対応装置において、前記追加情報取得要求手段により送信された前記追加情報取得コマンドを実行し、前記電子機器から取得した前記追加情報を受信する追加情報受信手段とを有することを特徴とする請求項１ないし５のいずれか一項に記載の遠隔診断・障害対応システム。
7. 前記障害対応要求手段は、
   前記二次解析手段により障害の原因が特定された場合に、
   障害が発生した前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置に対して障害対応を行う障害対応コマンドを、前記遠隔診断・障害対応指示装置から前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、障害対応を要求することを特徴とする請求項１ないし６のいずれか一項に記載の遠隔診断・障害対応システム。
8. 前記障害対応要求手段は、
   前記二次解析手段により障害の原因が特定されなかった場合に、
   前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置のオペレーティングシステムを終了し、再び起動する障害対応コマンドを、前記遠隔診断・障害解析指示装置から前記遠隔診断・障害解析装置に送信し、障害対応を要求することを特徴とする請求項１ないし７のいずれか一項に記載の遠隔診断・障害対応システム。
9. 前記遠隔診断・障害対応指示装置は、
   前記二次解析要求手段により、前記遠隔診断・障害対応装置から送信された前記二次解析用情報及び過去に送信された二次解析用情報と、前記遠隔診断・障害対応装置において、前記一次解析手段により障害解析されたときに使用される前記一次解析手順情報とを記憶する記憶手段と、
   前記記憶手段に記憶された、少なくとも１つ以上の過去に送信された二次解析情報に基づいて、前記記憶手段に記憶された前記一次解析手順情報の解析手順を、現在発生した障害の原因及び／又は今後発生する恐れがある障害の原因を解析する解析手順に変更する解析手順変更手段と、
   前記解析手順変更手段により変更された最新の一次解析手順情報と前記解析手順の変さらに従って新たに必要となった解析プログラムとを、前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、既存の一次解析手順情報の更新を要求する解析手順更新要求手段とを有することを特徴とする請求項１ないし８のいずれか一項に記載の遠隔診断・障害対応システム。
10. 前記遠隔診断・障害対応装置は、
    受け取った前記障害対応コマンドを実行し、前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置に対して障害対応を行う障害対応手段を有し、
    前記障害対応手段は、
    前記障害対応コマンドの実行を許可するか否かの指示を受け付け、受け付けた指示が前記障害対応コマンドの実行を許可するであった場合に、
    前記障害対応コマンドを実行することを特徴とする請求項１ないし９のいずれか一項に記載の遠隔診断・障害対応システム。
11. 電子機器と、当該遠隔診断・障害対応装置から送信された障害の原因を特定するための情報である二次解析用情報を解析し、当該遠隔診断・障害対応装置に障害対応を指示する遠隔診断・障害対応指示装置にネットワークを介して接続された、前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から取得した障害の原因を解析するための情報である一次解析用情報を解析し、障害対応を行う遠隔診断・障害対応装置であって、
    前記一次解析用情報を取得する解析情報取得手段と、
    前記解析情報取得手段により取得された前記一次解析用情報を基に障害の一次解析を行う一次解析手段と、
    前記一次解析手段により障害の原因が特定できなかった場合に、
    前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から前記二次解析用情報を取得する二次解析用情報取得手段と、
    前記一次解析手段により障害の原因が特定できなかった場合に、
    前記二次情報取得手段により取得された前記二次解析用情報を、前記遠隔診断・障害対応指示装置に送信し、障害の二次解析を要求する二次解析要求手段とを有することを特徴とする遠隔診断・障害対応装置。
12. 前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置で発生した障害を検知する障害検知手段を有し、
    前記解析情報取得手段は、
    前記障害検知手段により障害が検知された場合に、
    前記一次解析手段により障害の原因を解析するための解析手順に関する情報である一次解析手順情報に基づいて、前記一次解析用情報を取得することを特徴とする請求項１１に記載の遠隔診断・障害対応装置。
13. 前記一次解析手段は、
    前記一次解析手順情報に従って、障害の原因を特定するための情報である障害特定情報の所定の文字列及び／又は数値が、前記一次解析用情報に含まれているか否かを判定し、前記所定の文字列及び／又は数値が含まれている場合に、
    含まれている前記所定の文字列及び／又は数値を基に、障害の原因を特定することを特徴とする請求項１１又は１２に記載の遠隔診断・障害対応装置。
14. 前記電子機器の運用状況を示す情報である運用情報を、前記電子機器から取得する機器運用情報取得手段を有し、
    前記機器運用情報取得手段は、
    前記運用情報を取得するときに使用している通信プロトコルにおいて、通信障害が発生し、前記電子機器から前記運用情報が取得できない場合に、
    前記電子機器に関する情報である機器情報のうち、前記電子機器と当該遠隔診断・障害対応装置とが前記ネットワークを介してデータ通信を行うときに使用する通信プロトコルを決定するための優先順位を示す使用優先順位情報を基に、前記通信障害が発生している通信プロトコル以外で最も優先順位の高い通信プロトコルを用いて前記電子機器から前記運用情報を取得することを特徴とする請求項１１ないし１３のいずれか一項に記載の遠隔診断・障害対応装置。
15. 前記二次解析要求手段は、
    前記一次解析手段により障害解析されたときに使用された前記一次解析用情報と、前記一次解析手段により障害解析されたときに記録された障害の解析履歴情報と、前記機器運用情報取得手段により取得された前記運用情報と、前記二次解析用情報取得手段により取得した前記二次解析用情報とを、前記遠隔診断・障害対応指示装置に送信し、前記遠隔診断・障害対応指示装置が行う障害の二次解析を要求することを特徴とする請求項１１ないし１４のいずれか一項に記載の遠隔診断・障害対応装置。
16. 障害が発生した前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置に対して障害対応を行う障害対応コマンドを実行し、前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置に対して障害対応を行う障害対応手段を有し、
    前記障害対応手段は、
    前記障害対応コマンドの実行を許可するか否かの指示を受け付け、受け付けた指示が前記障害対応コマンドの実行を許可するであった場合に、
    前記障害対応コマンドを実行することを特徴とする請求項１１ないし１５のいずれか一項に記載の遠隔診断・障害対応装置。
17. 電子機器と、該電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から取得した障害の原因を解析するための情報である一次解析用情報を解析し、障害対応を行う遠隔診断・障害対応装置にネットワークを介して接続された、前記遠隔診断・障害対応装置により送信した障害の原因を解析するための情報である二次解析用情報を解析し、前記遠隔診断・障害対応装置に障害対応を指示する遠隔診断・障害対応指示装置であって、
    前記二次解析用情報を基に障害の二次解析を行う二次解析手段と、
    前記二次解析手段により障害解析された結果に基づいて、障害対応を行う障害対応コマンドを前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、障害対応を要求する障害対応要求手段とを有することを特徴とする遠隔診断・障害対応指示装置。
18. 前記二次解析手段により障害の原因が特定できなかった場合に、
    前記二次解析手段により障害の原因を解析するための追加情報を前記電子機器から取得する追加情報取得コマンドを、前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、前記追加情報の取得を要求する追加情報取得要求手段と、
    前記遠隔診断・障害対応装置において、前記追加情報取得要求手段により送信された前記追加情報取得コマンドを実行し、前記電子機器から取得した前記追加情報を受信する追加情報受信手段とを有することを特徴とする請求項１７に記載の遠隔診断・障害対応指示装置。
19. 前記障害対応要求手段は、
    前記二次解析手段により障害の原因が特定された場合に、
    障害が発生した前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置に対して障害対応を行う障害対応コマンドを、前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、障害の対応を要求することを特徴とする請求項１７又は１８に記載の遠隔診断・障害対応指示装置。
20. 前記障害対応要求手段は、
    前記二次解析手段により障害の原因が特定されなかった場合に、
    前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置のオペレーティングシステムを終了し、再び起動する障害対応コマンドを、前記遠隔診断・障害解析装置に送信し、障害の対応を要求することを特徴とする請求項１７ないし１９のいずれか一項に記載の遠隔診断・障害対応指示装置。
21. 前記遠隔診断・障害対応装置から送信された前記二次解析用情報及び過去に送信された二次解析用情報、並びに前記遠隔診断・障害対応装置における一次解析において障害の原因を解析するための解析手順に関する情報である一次解析手順情報を記憶する記憶手段と、
    前記記憶手段に記憶された、少なくとも１つ以上の過去に送信された二次解析情報に基づいて、前記記憶手段に記憶された前記一次解析手順情報の解析手順を、現在発生した障害の原因及び／又は今後発生する恐れがある障害の原因を解析する解析手順に変更する解析手順変更手段と、
    前記解析手順変更手段により変更された最新の一次解析手順情報と前記解析手順の変さらに従って新たに必要となった解析プログラムとを、前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、既存の一次解析手順情報の更新を要求する解析手順更新要求手段とを有することを特徴とする請求項１７ないし２０のいずれか一項に記載の遠隔診断・障害対応指示装置。
22. 電子機器と、当該遠隔診断・障害対応装置から送信された障害の原因を特定するための情報である二次解析用情報を解析し、当該遠隔診断・障害対応装置に障害対応を指示する遠隔診断・障害対応指示装置にネットワークを介して接続された、前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から取得した障害の原因を解析するための情報である一次解析用情報を解析し、障害対応を行う遠隔診断・障害対応装置における遠隔診断・障害対応方法であって、
    前記電子機器及び／又は前記遠隔診断・障害対応装置から前記一次解析用情報を取得する解析情報取得手順と、
    前記解析情報取得手順により取得された前記一次解析用情報を基に障害の一次解析を行う一次解析手順と、
    前記一次解析手順により障害の原因が特定できなかった場合に、
    前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から前記二次解析用情報を取得する二次解析用情報取得手順と、
    前記一次解析手順により障害の原因が特定できなかった場合に、
    前記二次情報取得手順により取得された前記二次解析用情報を、前記遠隔診断・障害対応指示装置に送信し、障害の二次解析を要求する二次解析要求手順とを有することを特徴とする遠隔診断・障害対応方法。
23. 電子機器と、該電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から取得した障害の原因を解析するための情報である一次解析用情報を解析し、障害対応を行う遠隔診断・障害対応装置にネットワークを介して接続された、前記遠隔診断・障害対応装置により送信した障害の原因を解析するための情報である二次解析用情報を解析し、前記遠隔診断・障害対応装置に障害対応を指示する遠隔診断・障害対応指示装置における遠隔診断・障害対応方法であって、
    前記二次解析用情報を基に障害の二次解析を行う二次解析手順と、
    前記二次解析手順により障害解析された結果に基づいて、障害対応を行う障害対応コマンドを前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、障害対応を要求する障害対応要求手順とを有することを特徴とする遠隔診断・障害対応方法。
24. 電子機器と、当該遠隔診断・障害対応装置から送信された障害の原因を特定するための情報である二次解析用情報を解析し、当該遠隔診断・障害対応装置に障害対応を指示する遠隔診断・障害対応指示装置にネットワークを介して接続された、前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から取得した障害の原因を解析するための情報である一次解析用情報を解析し、障害対応を行う遠隔診断・障害対応装置における遠隔診断・障害対応プログラムであって、
    コンピュータを、
    前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から前記一次解析用情報を取得する解析情報取得手段と、
    前記解析情報取得手段により取得された前記一次解析用情報を基に障害の一次解析を行う一次解析手段と、
    前記一次解析手段により障害の原因が特定できなかった場合に、
    前記電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から前記二次解析用情報を取得する二次解析用情報取得手段と、
    前記一次解析手段により障害の原因が特定できなかった場合に、
    前記二次情報取得手段により取得された前記二次解析用情報を、前記遠隔診断・障害対応指示装置に送信し、障害の二次解析を要求する二次解析要求手段として機能させる遠隔診断・障害対応プログラム。
25. 電子機器と、該電子機器及び／又は当該遠隔診断・障害対応装置から取得した障害の原因を解析するための情報である一次解析用情報を解析し、障害対応を行う遠隔診断・障害対応装置にネットワークを介して接続された、前記遠隔診断・障害対応装置により送信した障害の原因を解析するための情報である二次解析用情報を解析し、前記遠隔診断・障害対応装置に障害対応を指示する遠隔診断・障害対応指示装置における遠隔診断・障害対応プログラムであって、
    コンピュータを、
    前記二次解析用情報を基に障害の二次解析を行う二次解析手段と、
    前記二次解析手段により障害解析された結果に基づいて、障害対応を行う障害対応コマンドを前記遠隔診断・障害対応装置に送信し、障害対応を要求する障害対応要求手段として機能させる遠隔診断・障害対応プログラム。

Images