CN111198778B - 一种自助终端故障上报的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例涉及一种自助终端故障上报的方法和装置，该方法包括：当自助终端在使用过程中发生故障时获取错误信息日志，并触发截图指令而获得自助终端的屏幕截图；根据错误信息日志和屏幕截图生成故障文件包以及对应的故障信息标识，并利用故障信息标识对故障文件包进行命名；将故障文件包上传给服务端；根据故障信息标识生成二维码，并在自助终端的界面上进行显示二维码，以便移动端通过扫描二维码自动进行报障。本发明用户通过移动端扫描二维码自动获取报障识别信息，进而根据报障识别信息快速匹配到相应的故障文件包快速准确地定位故障所在，用户可以直接扫描二维码的方式自动进行报障，方便用户操作，缩短用户报障的时间，提高故障处理时效。

Description

一种自助终端故障上报的方法和装置

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种自助终端故障上报的方法和装置。

背景技术

随着信息科技技术的不断发展，各地政府逐步简化政务事项的办理流程，纷纷落实“最多走一步”的便民理念，而自助终端就是其中的产物之一，自助终端可以将原本繁琐重复的业务，通过简单化的操作步骤引导广大市民进行自助办理，可以大大节约政府的人员成本和市民的办理时间。

但自助终端在使用过程中，存在诸多因素会导致无法正常办理业务，包括：业务接口异常、打印机异常、卡纸、身份证读卡器无法识别、网络故障等，其中一个出现问题，市民都有可能无法正常办理业务。当自助终端出现异常，一般情况下，市民只能通过报障热线向运维服务商进行报障。但是这种报障方式存在的弊端是市民很有可能无法准确的向客服人员准确描述发生故障时的详细情况和错误图片，仅能根据自身理解向客服人员口述，比较耗费时间。而客服人员根据市民口述的报障信息，也往往无法定位具体故障，大大降低故障的处理时效。

基于上述，现有技术中人工口述报报障方式存在无法定位到具体故障所在，降低故障处理时效的问题。

上述缺陷是本领域技术人员期望克服的。

发明内容

(一)要解决的技术问题

为了解决现有技术的上述问题，本发明提供一种自助终端故障上报的方法和装置，解决现有技术中针对自助终端出现故障时采用人工口述报障的方式无法及时有效定位到故障所在，导致故障处理时效降低的问题。

(二)技术方案

为了达到上述目的，本发明采用的主要技术方案包括：

根据本发明实施例的第一方面，提供了本发明提供一种自助终端故障上报的方法，其包括：

当自助终端在使用过程中发生故障时获取错误信息日志，并触发截图指令而获得自助终端的屏幕截图；

根据所述错误信息日志和所述屏幕截图生成故障文件包以及对应的故障信息标识，并利用所述故障信息标识对所述故障文件包进行命名；

将所述故障文件包上传给服务端；

根据所述故障信息标识生成二维码，并在自助终端的界面上进行显示所述二维码，以便所述移动端通过扫描二维码自动进行报障。

在本发明的一种示例性实施例中，所述当自助终端在使用过程中发生故障时获取错误信息日志，并触发截图指令而获得自助终端的屏幕截图包括：

当自助终端在使用过程中发生故障时，自助终端的业务程序通过调用标准化接口获取错误信息日志；

触发截屏指令并通过响应所述截屏指令而获取自助终端的屏幕截图。

在本发明的一种示例性实施例中，所述自助终端的业务程序通过调用标准化接口获取错误信息日志之前，还包括：

对报障数据的字段进行配置，所述报障数据的字段包括错误信息日志、屏幕截图、自助终端的设备标识、自助终端的布点坐标以及故障发生的时间。

在本发明的一种示例性实施例中，所述根据所述错误信息日志和所述屏幕截图生成故障文件包以及对应的故障信息标识包括：

将所述报障数据进行压缩，得到所述故障文件包；

针对所述报障数据产生唯一对应的报障信息标识。

在本发明的一种示例性实施例中，将所述故障文件包上传给服务端之后，还包括：

如果服务端成功接收所述故障文件包，则向所述自助终端返回接收成功的反馈信号；

针对多次故障产生的故障文件包按照名称中的报障标识信息建立搜索索引，并存储在所述服务端。

在本发明的一种示例性实施例中，将所述故障文件包上传给服务端之后，还包括：

如果接收到所述服务端反馈的接收成功的反馈信号后，将所述故障文件包从所述自助终端的本地文件文件中删除。

在本发明的一种示例性实施例中，在自助终端的界面上进行显示所述二维码之后，还包括：

接收服务端根据所述二维码识别匹配到相应的故障信息并显示；

通过所述移动端获取用户针对所述故障信息的确认指令，并将所述确认指令反馈给服务端。

根据本发明实施例的第二方面，提供一种自助终端故障上报的装置，包括：

故障采集模块，配置为当自助终端在使用过程中发生故障时获取错误信息日志，并触发截图指令而获得自助终端的屏幕截图；

信息生成模块，配置为根据所述错误信息日志和所述屏幕截图生成故障文件包以及对应的故障信息标识，并利用所述故障信息标识对所述故障文件包进行命名；以及根据所述故障信息标识生成二维码，并在自助终端的界面上进行显示所述二维码，以便所述移动端通过扫描二维码自动进行报障；

信息上传模块，配置为将所述故障文件包上传给服务端。

在本发明的一种示例性实施例中，还包括：

信息接收模块，配置为接收所述故障文件包，如果成功接收所述故障文件包，则向所述信息上传模块返回接收成功的反馈信号；以及针对多次故障产生的故障文件包按照名称中的报障标识信息建立搜索索引，并根据所述搜索索引和所述故障文件包进行存储；

智能匹配模块，配置为接收所述移动端通过识别所述二维码得到的报障信息标识，并根据所述报障信息标识匹配到相应的故障文件包，对所述故障文件包进行解密得到故障信息，将所述故障信息发送给所述移动端以获取移动端用户针对所述故障信息的确认指令。

在本发明的一种示例性实施例中，还包括：

配置参数管理模块，配置为对所述故障采集模块、所述信息生成模块、所述信息上传模块、所述信息接收模块和所述智能匹配模块的参数进行配置。

根据本发明实施例的第三方面，提供一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现以上所述的自助终端故障上报的方法的步骤。

根据本发明实施例的第四方面，提供一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现以上所述的自助终端故障上报的方法。

(三)有益效果

本发明的有益效果是：本发明实施例提供的自助终端故障上报的方法和装置，一方面，自助终端发生故障后自动将其故障文件包上传给服务端，将与故障产生相对应的报障识别信息以二维码的方式在自助终端进行显示，以便用户通过移动端扫描二维码自动获取报障识别信息，进而根据报障识别信息快速匹配到相应的故障文件包快速准确地定位故障所在；另一方面，用户可以直接扫描二维码的方式自动进行报障，方便用户操作，缩短用户报障的时间，提高故障处理时效。

附图说明

图1是本发明中提供的一种自助终端故障上报的方法及装置的***场景框图；

图2为本发明一实施例提供的一种自助终端故障上报的方法的流程示意图；

图3为本发明另一实施例提供的一种基于自助终端故障上报的装置的示意图；

图4为本发明另一实施例中自助终端故障上报的装置的架构示意图；

图5为对本发明图3中各个模块以及移动端之间进行数据流传递的流程图；

图6为本发明再一实施例中提供的一种电子设备的计算机***的结构示意图。

具体实施方式

为了更好的解释本发明，以便于理解，下面结合附图，通过具体实施方式，对本发明作详细描述。

本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在本发明的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本发明。本文所使用的术语“和/或”包括一个或多个相关的所列项目的任意的和所有的组合。

图1是根据一示例性实施例示出的一种自助终端故障上报的方法及装置的***场景框图。

如图1所示，***架构100可以包括用户终端设备101、102、103，网络104、服务器(也就是服务端)105和自助终端设备106、107、108。网络104用以在用户终端设备101、102、103、服务器105和自助终端设备106、107、108之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

其中用户终端设备101、102、103一般为用户手持或便携的移动端设备，可以通过网络104与服务器105交互，以接收或发送消息等。用户终端设备101、102、103可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑等等。

自助终端设备106、107、108一般为设置在政务大厅等场所内的自助机，其用于运行办理某项业务的业务程序，例如办税业务、银行业务、医保业务等。自助机中运行的程序除了业务程序，还包括运行管理程序，即对自助机的运行、故障等进行管理，本公开中主要涉及发生故障时的故障上报过程的程序，包括：当自助终端在使用过程中发生故障时获取错误信息日志，并触发截图指令而获得自助终端的屏幕截图；根据所述错误信息日志和所述屏幕截图生成故障文件包以及对应的故障信息标识，并利用所述故障信息标识对所述故障文件包进行命名；将所述故障文件包上传给服务端；根据所述故障信息标识生成二维码，并在自助终端的界面上进行显示所述二维码，以便所述移动端通过扫描二维码自动进行报障。

自助机还设置有屏幕，用于提供办理业务的人机交互界面，其也可以通过网络104与服务器105交互，以接收或发送消息等。

另外，自助终端设备的屏幕上还可以显示二维码，以便移动端可以通过扫描二维码获取相应的信息。

服务器105可以是提供各种数据服务的服务器，服务器105上可设置有业务管理后台，可可以接收自助终端设备106、107、108上传的故障文件包，并建立搜索索引进行存储。服务器105还接收终端设备101、102、103根据二维码识别获取的报障识别信息，以及根据报障识别信息匹配到相应的故障信息，通过用户终端设备101、102、103获取用户报障确认指令。

服务器105可以是一个实体的服务器，还可例如为多个服务器组成，服务器105中的一部分可例如作为本公开中的服务端，对故障采集、上传、存储路径等进行设置。

需要说明的是，本公开实施例所提供的自助终端故障上报的方法可以由自助终端设备来完成。

下面对本公开的技术方案做具体介绍。

图2为本发明一实施例提供的一种自助终端故障上报的方法的流程示意图，如图2所示，该方法包括以下步骤：

如图2所示，在步骤S210中，当自助终端在使用过程中发生故障时获取错误信息日志，并触发截图指令而获得自助终端的屏幕截图；

如图2所示，在步骤S220中，根据所述错误信息日志和所述屏幕截图生成故障文件包以及对应的故障信息标识，并利用所述故障信息标识对所述故障文件包进行命名；

如图2所示，在步骤S230中，将所述故障文件包上传给服务端；

如图2所示，在步骤S240中，根据所述故障信息标识生成二维码，并在自助终端的界面上进行显示所述二维码，以便所述移动端通过扫描二维码自动进行报障。

在图2所示实施例所提供的技术方案中，该方法可以适用于自助终端，一方面，自助终端发生故障后自动将其故障文件包上传给服务端，将与故障产生相对应的报障识别信息以二维码的方式在自助终端进行显示，以便用户通过移动端扫描二维码自动获取报障识别信息，进而根据报障识别信息快速匹配到相应的故障文件包快速准确地定位故障所在；另一方面，用户可以直接扫描二维码的方式自动进行报障，方便用户操作，缩短用户报障的时间，提高故障处理时效。

以下对图2所示实施例的各个步骤的具体实现进行详细阐述：

在步骤S210中，当自助终端在使用过程中发生故障时获取错误信息日志，并触发截图指令而获得自助终端的屏幕截图。

在本发明的一种示例性实施例中，该步骤中通过提供标准化接口在自助终端发生故障时可以及时对错误信息日志以及屏幕截图进行采集，具体包括：

当自助终端在使用过程中发生故障时，自助终端的业务程序通过调用标准化接口获取错误信息日志；

触发截屏指令并通过响应所述截屏指令而获取自助终端的屏幕截图。

在本发明的一种示例性实施例中，该步骤中除了获取故障发生时自动生成的错误信息日志之外，还对屏幕显示内容进行截图，便于后续综合错误信息日志和屏幕截图对故障进行更加全面的分析，且往往有的故障结合屏幕截图可以快速分析出故障所在。

在本发明的一种示例性实施例中，该步骤中自助终端的业务程序通过调用标准化接口获取错误信息日志之前，还包括：

对报障数据的字段进行配置，所述报障数据的字段包括错误信息日志、屏幕截图、自助终端的设备标识、自助终端的布点坐标以及故障发生的时间，其中布点坐标除了给出地理坐标位置，还可以给出布点现场的楼层、周边标志物等信息，便于后续运维服务人员可以快速找到故障设备，尽快进行维修。

该步骤中进行报障信息采集时采用标准化、自动化的接口，需要收集的报障信息的字段除了上述字段，还可根据自助终端的实际情况进行配置和更改，如设备是第几代产品、软件版本等。

在步骤S220中，根据所述错误信息日志和所述屏幕截图生成故障文件包以及对应的故障信息标识，并利用所述故障信息标识对所述故障文件包进行命名。

在本发明的一种示例性实施例中，该步骤中在完成一次故障采集后，将采集的数据生成相应的便于上报的信息，即将所述报障数据进行压缩，得到所述故障文件包；而针对所述报障数据产生唯一对应的报障信息标识。上述步骤中对采集的信息进行加密处理时，可以采用非对称加密算法进行加密处理。

在步骤S230中，将所述故障文件包上传给服务端。

在本发明的一种示例性实施例中，该步骤中将上述步骤S220生成的故障文件包直接通过自主终端与服务端的通信进行上传，且将故障文件包上传给服务端之后，还包括：

如果服务端成功接收所述故障文件包，则向所述自助终端返回接收成功的反馈信号；

针对多次故障产生的故障文件包按照名称中的报障标识信息建立搜索索引，并存储在所述服务端。

在本发明的一种示例性实施例中，对于自助终端而言，如果接收到所述服务端反馈的接收成功的反馈信号后，将所述故障文件包从所述自助终端的本地文件文件中删除，以便及时释放自助终端的本地存储空间。

在步骤S240中，根据所述故障信息标识生成二维码，并在自助终端的界面上进行显示所述二维码，以便所述移动端通过扫描二维码自动进行报障。

在本发明的一种示例性实施例中，在自助终端的界面上进行显示所述二维码之后，还包括：

接收服务端根据所述二维码识别匹配到相应的故障信息并显示；

通过所述移动端获取用户针对所述故障信息的确认指令，并将所述确认指令反馈给服务端。

该步骤中自助终端将故障信息标识以二维码方式进行显示，对于非专业人员可以简单地通过扫码的方式获取报障信息标识，比现有的口述报障方式更加简单和便捷，而且移动端不仅用于扫描自助终端的二维码，还可以在报障的同时使得运维服务商获取到报障用户的联系方式，以便将故障处理进度及时通知给用户。

另外，服务端根据报障识别信息匹配到相应的故障信息，还将故障信息发送给移动端，使得用户可以通过移动端上显示的故障信息再次对故障的情形进行确认，提高故障定位的准确性，从而经过移动端的确认后可以将报障信息准确无误的提交到运维服务商，并对报障信息统一进行管控。

在本发明的一种示例性实施例中，在自助终端将故障文件包上传到服务端之后，服务端还可以根据故障文件包的名称所包含的报障标识信息与既有的知识数据库进行匹配，得到针对本次故障的故障处理指引信息，并反馈给自助终端进行显示，用于可以按照故障处理指引信息中的操作建议尝试进行解决，即对于简单的故障或是用户可以通过简单操作无需运维人员在后台进行操作的故障可以让用户自行解决，也能提高故障处理时效。

匹配过程具体为：当服务端接收到报障信息后，根据预设含有关键字或错误代码的知识数据库对报障信息进行匹配，若匹配，返回相关的故障处理指引信息到自助终端进行显示；若不能匹配，则返回未知错误，用户提交报障后，将事件单跟报障信息匹配关联在一起，方便运维人员查看和跟进。

其中对于二维码识别对应的信息可以分为两类，即对于用户而言，识别二维码后向服务端提供相应的故障标识信息。但是实际应用中，二维码识别后的信息还可以是错误代码，即对于运维服务商而言，接到报障后，可根据报障标识信息在服务端直接查看报障信息或错误代码，亦可在自助终端扫描二维码直接查看报障信息或错误代码。具体地可以根据应用场景的不同进行权限控制，区分用户和运维服务商，由服务端返回相应的信息。

综上所述，基于本发明提供的自助终端故障上报的方法，一方面，自助终端发生故障后自动将其故障文件包上传给服务端，报障信息的采集、压缩、上传、接收、匹配故障处理指引信息等全过程实现自动化进行，无需人工干预，方便用户使用。通过将与故障产生相对应的报障识别信息以二维码的方式在自助终端进行显示，以便用户通过移动端扫描二维码自动获取报障识别信息，进而根据报障识别信息快速匹配到相应的故障文件包快速准确地定位故障所在。另一方面，用户可以直接扫描二维码的方式自动进行报障，方便用户操作，缩短用户报障的时间，提高故障处理时效。

与上述自助终端故障上报的方法相对应的，图3为本发明另一实施例提供的一种基于自助终端故障上报的装置的示意图，参考图3，该装置500包括：日志生成模块510、时间戳模块520、标识模块530和分类模块540。

故障采集模块310配置为当自助终端在使用过程中发生故障时获取错误信息日志，并触发截图指令而获得自助终端的屏幕截图；信息生成模块320配置为根据所述错误信息日志和所述屏幕截图生成故障文件包以及对应的故障信息标识，并利用所述故障信息标识对所述故障文件包进行命名；以及根据所述故障信息标识生成二维码，并在自助终端的界面上进行显示所述二维码，以便所述移动端通过扫描二维码自动进行报障；信息上传模块330配置为将所述故障文件包上传给服务端；信息接收模块340配置为接收所述故障文件包，如果成功接收所述故障文件包，则向所述信息上传模块返回接收成功的反馈信号；以及针对多次故障产生的故障文件包按照名称中的报障标识信息建立搜索索引，并根据所述搜索索引和所述故障文件包进行存储；智能匹配模块350配置为接收所述移动端通过识别所述二维码得到的报障信息标识，并根据所述报障信息标识匹配到相应的故障文件包，对所述故障文件包进行解密得到故障信息，将所述故障信息发送给所述移动端以获取移动端用户针对所述故障信息的确认指令；配置参数管理模块360配置为对所述故障采集模块、所述信息生成模块、所述信息上传模块、所述信息接收模块和所述智能匹配模块的参数进行配置。

基于上述，通过各个模块有序可控地组成一个整体，以准确获取自助终端的报障信息为目标，完成相互独立且相互关联的任务。

图4为本发明另一实施例中自助终端故障上报的装置的架构示意图，如图4所示，配置参数管理模块360与所述故障采集模块310、所述信息生成模块320、所述信息上传模块330、所述信息接收模块340和所述智能匹配模块350均连接，故障采集模块310与信息生成模块320、信息上传模块330、信息接收模块340以及智能匹配模块350依次连接，其中所述故障采集模块310、所述信息生成模块320、所述信息上传模块330可以设置在自助终端，信息接收模块340、智能匹配模块350和配置参数管理模块360可以设置服务端，下面对各个模块的功能做具体介绍：

故障采集模块310用于完成报障信息的采集，通过提供标准化接口供业务程序调用，当业务程序出现故障时，将错误信息传入接口，同时触发屏幕截图，将错误信息日志和屏幕截图收集起来进行存储。报障信息的字段可以通过配置参数管理进行配置，例如：自助终端的标识、布点坐标、故障发生的时间、屏幕截图、错误日志信息等。

信息生成模块320用于完成当故障采集模块完成一次报障信息的采集后，将这些内容加密后，压缩打包，并产生一个唯一的报障信息标识与之绑定(压缩包名字为报障信息标识)，同时接收由智能匹配模块返回的故障处理指引信息，并且提供一个二维码返回接口，生成二维码图片和故障处理指引信息给业务程序进行显示，用户可以选择按照处理指引尝试解决。

其中二维码识别后的内容可以根据需要设置为报障标识信息或错误代码，如果面向的对象是用户，则识别后为报障标识信息，用户通过移动端扫描二维码直接向运维服务商进行报障。运维服务商接到报障后，可在服务端根据报障信息的唯一标识直接查看报障信息，亦可在自助终端扫描二维码直接查看报障信息或错误代码，方便快速定位当时出现的问题。

信息上传模块330用于完成将收集起来的报障信息，并将这些报障信息通过文件流的形式上传到服务端，当信息上传模块330收到信息接收模块340返回接收成功的反馈信号后，信息上传模块320将删除本地保留的报障信息，释放空间。

信息接收模块340用于在服务端，接收自助终端以文件流形式传来的报障信息，接收完成后返回接收成功的反馈信号，保存在服务端指定位置后，通过唯一的报障标识信息建立搜索索引，以便智能匹配模块350可快速搜索。

智能匹配模块350用于完成当服务端接收到报障信息后，根据预设含有关键字或错误代码的知识数据库对报障信息进行匹配，若可以匹配，返回相关的故障处理指引到生成报障信息管理的客户端进行显示；若不能匹配，返回未知错误。用户提交报障后，智能匹配模块350会将事件单跟报障信息匹配关联在一起，方便运维人员查看。

配置参数管理360用于完成故障采集模块、生成报障信息管理、信息上传模块、信息接收模块、智能匹配模块其他五个模块的所有参数进行管理，其中包括有：报障信息收集字段、服务端上传地址、报障信息存放路径等。其中配置参数管理360对其他五个模块的所有参数进行管理，例如可以控制报障信息收集字段、压缩大小、数据保留时长等，所有配置参数均在服务端完成，涉及自助终端配置的，在服务端完成后下发到自助终端。

其中故障采集模块310、信息生成模块320、信息上传模块330、数据接收模块340、智能匹配模块350都属于动作模块，它们的动作是实时同步运行；配置参数管理模块属于管理模块，它的管理动作是依赖于动作模块的数据。

图5为对本发明图3中各个模块以及移动端之间进行数据流传递的流程图，如图5所示，包括以下流程：

1)配置参数管理模块对各个模块的参数进行配置。

2)将配置参数(如收集信息字段、大小等)保存在信息上传模块中。

3)故障采集模块通过接口手机故障信息，并按照获取的参数进行存储。

4)信息生成模块参照获取的参数对故障信息进行加密压缩，并传输给信息上传模块。

5)信息上传模块开始上传故障信息，信息接收模块对接收的故障信息进行保存并建立索引，还向信息上传模块反回接收信号。

6)信息上传模块收到接收信号后删除本地数据。

7)智能匹配模块根据故障信息进行智能匹配，得到保证内容，并将故障指引信息返回给信息生成模块。

8)信息生成模块根据故障标识信息生成二维码，并显示故障处理指引信息。

9)用户通过移动端扫描二维码进行自动报障。

需要说明的是，图5中的顺序图仅从流程的角度描述具体的步骤，并不代表动作模块严格按照顺序图执行。

由于本公开的示例实施例的自助终端故障上报的装置的各个功能模块与上述图2所示的基于自助终端故障上报的方法的示例实施例的步骤对应，因此对于本公开装置实施例中未披露的细节，请参照本公开上述的基于自助终端故障上报的方法的实施例。

综上所述，采用本公开实施例提供的自助终端故障上报的装置，报障信息的采集、压缩、上传、接收、匹配故障处理指引等全过程实现自动化，无需人工干预，方便用户使用；准确将自助终端的报障信息因素都进行统一的收集与管理，从而让用户准确无误的向运维服务商提供报障信息，进而提高自助终端故障的解决效率，让用户的问题尽快得到解决。对于用户而言，只需在移动端扫描二维码，即可通过智能匹配装置将报障信息准确无误的提供给运维服务商，操作简单快捷。

下面参考图6，其示出了适于用来实现本发明实施例的电子设备的计算机***0的结构示意图。图6示出的电子设备的计算机***600仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图6所示，计算机***600包括中央处理单元(CPU)601，其可以根据存储在只读存储器(ROM)602中的程序或者从存储部分608加载到随机访问存储器(RAM)603中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 603中，还存储有***操作所需的各种程序和数据。CPU601、ROM 602以及RAM 603通过总线604彼此相连。输入/输出(I/O)接口605也连接至总线604。

以下部件连接至I/O接口605：包括键盘、鼠标等的输入部分606；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分607；包括硬盘等的存储部分608；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分609。通信部分609经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器610也根据需要连接至I/O接口605。可拆卸介质611，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器610上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分608。

特别地，根据本发明的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分609从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质611被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)601执行时，执行本申请的***中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的***、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的***、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的***来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现，所描述的单元也可以设置在处理器中。其中，这些单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定。

作为另一方面，本申请还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该电子设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该电子设备执行时，使得该电子设备实现如上述实施例中所述的方法。

例如，所述的电子设备可以实现如图2中所示的：步骤S210，当自助终端在使用过程中发生故障时获取错误信息日志，并触发截图指令而获得自助终端的屏幕截图；步骤S220，根据所述错误信息日志和所述屏幕截图生成故障文件包以及对应的故障信息标识，并利用所述故障信息标识对所述故障文件包进行命名；步骤S230，将所述故障文件包上传给服务端；步骤S240，根据所述故障信息标识生成二维码，并在自助终端的界面上进行显示所述二维码，以便所述移动端通过扫描二维码自动进行报障。

应当注意，尽管在上文详细描述中提及了用于动作执行的设备的若干模块或者单元，但是这种划分并非强制性的。实际上，根据本发明的实施方式，上文描述的两个或更多模块或者单元的特征和功能可以在一个模块或者单元中具体化。反之，上文描述的一个模块或者单元的特征和功能可以进一步划分为由多个模块或者单元来具体化。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本发明实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、触控终端、或者网络设备等)执行根据本发明实施方式的方法。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本发明的其它实施方案。本申请旨在涵盖本发明的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本发明的一般性原理并包括本发明未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本发明的真正范围和精神由下面的权利要求指出。

应当理解的是，本发明并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本发明的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (8)

1.一种自助终端故障上报的方法，其特征在于，其包括：

当自助终端在使用过程中发生故障时获取错误信息日志，并触发截图指令而获得自助终端的屏幕截图；

根据所述错误信息日志和所述屏幕截图生成故障文件包以及对应的故障信息标识，并利用所述故障信息标识对所述故障文件包进行命名；所述故障信息标识与所述故障文件包唯一对应；

将所述故障文件包上传给服务端；

根据所述故障信息标识生成二维码，并在自助终端的界面上进行显示所述二维码，以便移动端通过扫描二维码自动进行报障；

在移动端扫描所述二维码之后，还包括：

移动端接收服务端根据所述二维码识别匹配到相应的故障信息并显示；

通过所述移动端获取用户针对所述故障信息的确认指令，并将所述确认指令反馈给服务端；

以及，根据所述故障信息匹配知识数据库，得到的故障处理指引信息，并在自助终端的界面上显示所述故障处理指引信息，以指引用户处理故障。

2.如权利要求1所述的自助终端故障上报的方法，其特征在于，所述当自助终端在使用过程中发生故障时获取错误信息日志，并触发截图指令而获得自助终端的屏幕截图包括：

当自助终端在使用过程中发生故障时，自助终端的业务程序通过调用标准化接口获取错误信息日志；

触发截屏指令并通过响应所述截屏指令而获取自助终端的屏幕截图。

3.如权利要求2所述的自助终端故障上报的方法，其特征在于，所述自助终端的业务程序通过调用标准化接口获取错误信息日志之前，还包括：

对报障数据的字段进行配置，所述报障数据的字段包括错误信息日志、屏幕截图、自助终端的设备标识、自助终端的布点坐标以及故障发生的时间。

4.如权利要求3所述的自助终端故障上报的方法，其特征在于，所述根据所述错误信息日志和所述屏幕截图生成故障文件包以及对应的故障信息标识包括：

将所述报障数据进行压缩，得到所述故障文件包；

针对所述报障数据产生唯一对应的故障信息标识。

5.如权利要求1所述的自助终端故障上报的方法，其特征在于，将所述故障文件包上传给服务端之后，还包括：

如果服务端成功接收所述故障文件包，则向所述自助终端返回接收成功的反馈信号；

针对多次故障产生的故障文件包按照名称中的故障信息标识建立搜索索引，并存储在所述服务端。

6.如权利要求5所述的自助终端故障上报的方法，其特征在于，将所述故障文件包上传给服务端之后，还包括：

如果接收到所述服务端反馈的接收成功的反馈信号后，将所述故障文件包从所述自助终端的本地文件文件中删除。

7.一种的自助终端故障上报的装置，其特征在于，包括：

故障采集模块，配置为当自助终端在使用过程中发生故障时获取错误信息日志，并触发截图指令而获得自助终端的屏幕截图；

信息生成模块，配置为根据所述错误信息日志和所述屏幕截图生成故障文件包以及对应的故障信息标识，并利用所述故障信息标识对所述故障文件包进行命名；以及根据所述故障信息标识生成二维码，并在自助终端的界面上进行显示所述二维码，以便移动端通过扫描二维码自动进行报障；所述故障信息标识与所述故障文件包唯一对应；

信息上传模块，配置为将所述故障文件包上传给服务端；

信息接收模块，配置为接收所述故障文件包，如果成功接收所述故障文件包，则向所述信息上传模块返回接收成功的反馈信号；以及针对多次故障产生的故障文件包按照名称中的故障信息标识建立搜索索引，并根据所述搜索索引和所述故障文件包进行存储；

智能匹配模块，配置为接收所述移动端通过识别所述二维码得到的故障信息标识，并根据所述故障信息标识匹配到相应的故障文件包，对所述故障文件包进行解密得到故障信息，将所述故障信息发送给所述移动端以获取移动端用户针对所述故障信息的确认指令；以及，根据所述故障信息匹配知识数据库，得到的故障处理指引信息，并在自助终端的界面上显示所述故障处理指引信息，以指引用户处理故障。

8.如权利要求7所述的自助终端故障上报的装置，其特征在于，还包括：

配置参数管理模块，配置为对所述故障采集模块、所述信息生成模块、所述信息上传模块、所述信息接收模块和所述智能匹配模块的参数进行配置。