JP2008171173A - 文書検索方法および装置、プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】音声を介して行われる顧客応対業務の支援を簡素確実に実行できる文書検索方法及び装置を提供する。
【解決手段】対話中の音声を音声認識してテキスト化する音声認識手段と、音声認識手段で得られたテキストの中からキーワードを検出するキーワード検出手段と、キーワード検出手段が検出したキーワードを表示するキーワード表示手段と、表示されたキーワードの中から任意のキーワードを選択するキーワード選択手段と、キーワード選択手段で選択されたキーワードを含む表題を表題蓄積手段に蓄積された表題群の中から検索する表題検索手段と、表題検索手段で得られた表題を表示する表題表示手段とを備える。
【選択図】図１

Description

この発明はコールセンターなどの音声を介して行われる顧客応対業務の支援に活用する文書検索方法および装置、プログラムに関する。

現状のコールセンターにおいては、顧客応対業務における各応対業務の流れを示したマニュアル文書、商品情報などの文書が電子的に管理されている。オペレータは応対中にそれらの文書を端末上で検索、表示しながら応対業務についている。
文書の検索のためのキーボード・マウス操作の時間を極力省いて応対時間を効率化させる、または、業務経験の浅いオペレータの検索支援を行うことを目的として、応対中の対話音声を音声認識し、そこから得られる話題に特徴的な単語（キーワード）を用いて応対用件の質問の回答案や問題解決方法などを記した文書を自動的に検索・表示を行なう技術が提案されている。
たとえば非特許文献１では、応対中の音声を音声認識し、その中から特定の話題を特徴的に出現する単語であるキーワードを検出し、その検出されたキーワードから、応対中の話題に沿っていると推定された文書候補を自動的に出力する技術が述べられている。
ＮＴＴ技術ジャーナル２００６年１１月号 ｐ．１２

しかし、音声認識を実行する際に、音声認識誤りが発生することも多い。このため音声認識誤りから間違って検出されたキーワードも含めて話題を推定し自動検索してしまう。結果、提示される結果が話題に沿っていないものに成ってしまった場合、ユーザの効率性を落とすことになるという問題があり、その問題を解決することが課題であった。
この課題に対して非特許文献１では、自動検索では思い通りの検索結果が出力されなかったときのために、検出キーワードの一覧を表示しておき、オペレータは適切なキーワードが検索に用いられなかったと考えた場合、検出キーワードの一覧から適切なキーワードを手動で選び検索ボタンを押すことで確定させるといった手段がとられてきた。しかし、この方法ではキーワードを選ぶたびに検索ボタンを押さなくてはならず、効率が悪かった。

また、文書候補を画面に出力するタイミングについても問題があった。これまでは、音声の中からキーワードを検出するとその都度または一定時間毎に、画面に文書候補を出力するという手段がとられてきた。しかし、オペレータが画面を注視している。または、オペレータが画面を操作しようとするタイミングで画面表示内容が大幅に更新されてしまう場合があり問題であった。たとえば、オペレータが画面を操作していたり検索結果を選んでいたりするにもかかわらずシステムがその画面を書き換えてしまい、オペレータが注視していた検索結果を見失うという問題が生じていた。

この発明による文書検索方法は対話中の音声を音声認識してテキスト化する音声認識ステップと、音声認識ステップで得られたテキストの中からキーワードを検出するキーワード検出ステップと、キーワード検出ステップで検出したキーワードを表示するキーワード表示ステップと、表示されたキーワードの中から任意のキーワードを選択するキーワード選択ステップと、キーワード選択ステップで選択されたキーワードを含む文書の表題を表題蓄積手段に蓄積した表題群の中から検索する表題検索ステップと、表題検索ステップで得られた表題を表示する表題表示ステップとを含むことを特徴とする。

この発明による文書検索方法は更に、前記記載の文書検索方法において、表題表示ステップで表示された表題の中から所望の表題を選択する表題選択ステップと、表題選択ステップで選択された表題が代表する文書内容を文書蓄積手段に蓄積した文書群から読み出して表示する文書表示ステップとを含むことを特徴とする。
この発明による文書検索方法は更に、前記記載の文書検索方法において、表題蓄積手段に蓄積した表題群の各表題は、文書蓄積手段に蓄積した各文書の存在位置を表わすアドレス情報を備えることを特徴とする。

この発明による文書検索装置は対話中の音声を音声認識してテキスト化する音声認識手段と、音声認識手段で得られたテキストの中からキーワードを検出するキーワード検出手段と、キーワード検出手段が検出したキーワードを表示するキーワード表示手段と、表示されたキーワードの中から任意のキーワードを選択するキーワード選択手段と、キーワード選択手段で選択されたキーワードを含む文書の表題を表題蓄積手段に蓄積された表題群の中から検索する表題検索手段と、表題検索手段で得られた表題を表示する表題表示手段とを備えることを特徴とする。

この発明による文書検索装置は更に、前記記載の文書検索装置において、表題表示手段に表示された表題の中から所望の表題を選択する表題選択手段と、表題選択手段で選択された表題が代表する文書内容を表示する文書表示手段とを備えることを特徴とする。
この発明による文書検索装置は更に、前記記載の文書検索装置において、表題蓄積手段に蓄積した表題群の各表題は、文書蓄積手段に蓄積した各文書の存在位置を表わすアドレス情報を備え、前記表題検索ステップで所望の表題を検索した時点で、検索された表題が代表する文書を文書蓄積手段から読み出し可能な状態とされていることを特徴とする。

この発明による文書検索プログラムは、コンピュータが解読可能なプログラム言語によって記述され、コンピュータが読み取り可能な磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、半導体メモリ等の記録媒体に記録され、これらの記録媒体又は通信回線を通じてコンピュータにインストールされ、コンピュータに備えられたＣＰＵに解読されてコンピュータに前記記載の文書検索装置として機能させることを特徴とする。

本発明によれば、以下の効果が得られる。
検出されたキーワードのうち、オペレータが適切なキーワードを手動で選ぶことにより、自動的にキーワードを選んで検索を実行する場合に比べてキーワードの検出誤りによる影響を受けることがなくなるため、より適切な検索結果を得ることができるようになる。
また、オペレータが操作しているタイミングで検索結果を表示するので、操作性の良いシステムを提供できる。
また、キーワードを選択後、検索ボタンを押してから文書検索を実行するのではなく、キーワードを選んだ時点で選んだキーワードを含む文書の表題が検索される。表題が検索されることにより各表題には文書の存在位置等が添付されているから、文書の検索は終了しているのと同じである。従って表題を指定すれば、検索を行うことなく短時間に文書内容を表示することができる。この結果、短縮された時間の分、より効率的に応対を行うことができる。

この発明による文書検索装置は全てをハードウェアによって構成することも可能であるが、最も簡素に実現するには、この発明による文書検索プログラムをコンピュータにインストールし、コンピュータにこの発明による文書検索装置として機能させ、この文書検索装置によりこの発明による文書検索方法を実行させる実施形態が最良の実施形態である。
コンピュータに、この発明による文書検索装置として機能させるには、コンピュータに対話中の音声を音声認識してテキスト化する音声認識手段と、音声認識手段で得られたテキストの中からキーワードを検出するキーワード検出手段と、キーワード検出手段が検出したキーワードを表示するキーワード表示手段と、表示されたキーワードの中から任意のキーワードを選択するキーワード選択手段と、キーワード選択手段で選択されたキーワードを含む文書の表題を表題蓄積手段に蓄積された表題群の中から検索する表題検索手段と、表題検索手段で得られた表題を表示する表題表示手段とを構築して文書検索装置として機能させる第１の実施形態と。

前記記載の文書検索装置において、表題表示手段に表示された表題の中から所望の表題を選択する表題選択手段と、表題選択手段で選択された表題が代表する文書内容を表示する文書表示手段とを構築して文書検索装置として機能させる第２の実施形態と。
前記記載の文書検索装置において、表題蓄積手段に蓄積した表題群の各表題は、文書蓄積手段に蓄積した各文書の存在位置を表わすアドレス情報を備えることを特徴とする第３の実施形態とが考えられる。

この発明の実施例を図１に示す。
図中１０１は応対中のオペレータないしその応対相手である顧客の音声を電気信号に変換するマイクロフォン、１０２はマイクロフォン１０１が出力した電気信号をデジタル情報に符号化するＡ／Ｄ変換器、１０３はＡ／Ｄ変換器１０２が出力するデジタル信号を入力として、その中から音声信号が含まれている箇所について検出して、その音声をテキストの情報である単語列情報に変換する音声認識手段、１０４は単語列の情報を入力とし、検出すべきキーワードの全ての情報が格納されているキーワード辞書１０５を用いて、単語列の中から、キーワードを検出し、キーワードを検出するたびにキーワードの表記の情報をテキストとして出力するキーワード検出手段である。

キーワード検出手段１０４がキーワードを検出する方法としては、キーワード辞書１０５内に検出対象とする各キーワード表記を登録しておき、単語列が入力されてきたらその文字列の中に、各キーワード表記と同じ文字列が含まれていないかを文字列マッチング処理によって検出する方法がある。その他、音声認識結果の中から、重要単語を検出し、その表記を出力する方法であればどのような方法であってもかまわない。
１０６はキーワード検出手段１０４が出力したキーワード表記のテキストをオペレータが視認できるように表示するキーワード表示手段である。また、キーワード表示手段１０６は選択状態になったキーワード表記の情報を受信すると、そのキーワード表記をハイライト表示にしたり、或いは枠で囲ったりするなどして、選択されている事を示す表示状態にし、また、キーワード表記が非選択状態になった情報を受信すると、その表示状態を解除する。

１０７は入力手段１０８を介して入力されるオペレータの操作情報を受信し、例えばマウスボタンのクリックなど、キーワード表示手段１０６にその表記が表示されているキーワードの中からあるキーワードが選択されたという情報を検出すると、そのキーワードを選択状態にし、また、選択状態にあるキーワードが再度選択されたことを検出すると、その選択状態を非選択状態に戻し、選択状態の変更後直ちに選択状態にある１つないし複数のキーワードの情報を出力するキーワード選択手段である。
１０８はオペレータの操作をキーワード選択手段１０７または、文書選択手段１１２に送信する入力手段である。この入力手段１０８は、マウス、キーボードなどの装置とその装置の信号を電気的な信号に変換し出力するものとからなる。画面上に示している情報を、オペレータの物理的操作によって選択する入力が行えるものであればどのようなものであっても良い。

１０９は１つないし複数のキーワードの表記を受け取ると、表題蓄積手段１１０の情報を用いて、それらキーワードを含む文書があるかを探索し、１つないし複数の文書を発見するとその文書の表題あるいは要約またはその両方など、その内容を示すテキストと、文書蓄積手段１１４中のその文書が格納されているファイル名などの保存位置を示すアドレス情報を出力する表題検索手段である。
１１０は、キーワード表記またはキーワード表記の部分文字列が、文書蓄積手段１１４中に含まれる複数のうちのどの文書に含まれるかの対応関係を記録した表題蓄積手段である。表題蓄積手段１１０には対応関係情報の他に、各文書の表題あるいは要約またはその両方など、その内容を示すテキストと、文書蓄積手段１１４のその文書が格納されているファイル名などの保存位置を示すアドレス情報が格納されている。

１１１は、１つないし複数の表題あるいは要約またはその両方など、その内容を示すテキストを受け取ると、そのテキストを列挙して表示する表題表示手段である。
１１２は入力手段１０８を介して入力されるオペレータの操作情報を受信し、表題表示手段１１１に表示されている表題の中から、ある表題が選択されたことを検出すると、その選択された表題に添付されているアドレス情報を出力する文書選択装置である。
１１３は文書選択手段１１２が出力したアドレス情報を受信すること、そのアドレス情報を用いて文書蓄積手段１１４からアドレス情報で指定される文書の情報を取りだし、それを画面を表示してオペレータに提示する文書表示手段である。

図３に、本装置のキーワード表示手段１０６および表題表示手段１１１の画面配置例を示す。
これらの装置の動作と効果を生み出す原理について図１乃至図６を用いて説明する。
電話や対面等を通して、オペレータとその顧客との対話が開始されると、マイクロフォン１０１およびＡ／Ｄ変換器１０２を通して、その音声が収録・デジタル信号に変換される。
デジタル信号に変換された音声信号は、音声認識手段１０３に入力され、音声の中の言語情報が単語列情報に変換される。この単語列情報は、キーワード検出手段１０４に入力され音声中に含まれるキーワードの表記が検出される。検出されたキーワードの表記は、直ちにキーワード表示手段１０６に表示される（図３および図４）（図２ Ｓ１、Ｓ４、Ｓ５、Ｓ１０）とともに、キーワード選択手段１０７に送られる。キーワード選択手段１０７が動作している最中なども、音声が入力されている間は次々と音声が認識され、キーワードがキーワード表示手段１０６に表示される（図４参照）。

対応中のオペレータは、キーワード表示手段１０６に表示されたキーワード表記の中から応対の参考にしたいと考える文書に含まれているキーワード表記を選び、入力手段１０８を介した操作例えばマウスボタンのクリックなどでキーワード選択手段１０７に伝え、キーワードを選択（図２ ｔ１、ｔ２、ｔ３）する。キーワード選択手段１０７が入力手段１０８からの操作情報を受信した時点を図２ではｔ１、ｔ２、ｔ３とする。
選択されたキーワードは、キーワード選択手段１０７内にて選択状態であるとされ、直ちに、キーワード表示手段１０６および表題検索手段１０９に選択状態にあるキーワード表記が伝えられる（図２ Ｓ２、Ｓ３、Ｓ６、Ｓ７、Ｓ８、Ｓ９）。キーワード表示手段１０６では、キーワードが選択されたことをユーザに通知するために、選択状態になったキーワードの情報をハイライト表示するなどし、選択されていないキーワード表記とは区別して表示される（図５参照）。

選択状態にあるキーワード表記を受け取った表題検索手段１０９では、これらキーワード表記を有する表題を表題蓄積手段１１０に蓄積した表題群の中から検索する。検索結果である各文書の内容を示す表題テキストと、文書が格納されているファイル名などの文書蓄積手段１１４内での保存位置を示す情報を出力し、表題表示手段１１１および、文書選択手段１１２に送信する。
表題表示手段１１１では、表題検索手段１０９が出力した各文書の内容を代表する表題を検索結果として列挙して表示する（図５参照）。

また、たとえばｔ３時点で選択されていたキーワード表記がその後の時点でユーザによって再度選択されると、キーワード選択手段１０７は、キーワードの選択状態を非選択状態に切り替え、選択状態になっているキーワード表記のみが改めてキーワード表示手段１０６および表題検索手段１０９に伝えられ、キーワード表示手段１０６では非選択状態に切り替わったキーワード表記を除く選択状態とされているキーワード表記のみを区別して表示する（図６「故障」参照）。
応対中のオペレータは、キーワードを選択して表示された表題の中から、自分が応対の参考にしたいと考えられる表題を、入力手段１０８を介して文書選択手段１１２に伝える。

入力手段１０８を介して伝えられた表題に添付されているアドレス情報は、文書選択手段１１２から、文書表示手段１１３に伝えられる。文書表示手段１１３では、文書選択手段１１２から伝えられたアドレス情報を手掛かりに文書蓄積手段１１４内の文書ファイルを参照し、アドレス情報で指定される文書を可視化してしてオペレータに提示する。
以上の装置構成および処理手順を実行することで、キーワード選択手段１０７にて、オペレータからキーワードが選択され、キーワードを含む表題が検索された瞬間に、実質的に文書の検索が実行されたのと等価となり、表題を指定するだけで文書を表示することができる。そのため、キーワードを選んでから検索を実行するためのボタン操作などをする手間が省ける分、応対についてその顧客を待たせる時間を削減し、応対の品質を向上させることができる。また、顧客一人あたりの応対時間を削減することもできるため、応対作業の効率を向上させることができる。

また、検出されたキーワードを他のアルゴリズム等を用いて現在の話題を推測し自動的に選択・検索結果を表示させるのではなく、オペレータ自身の操作タイミングにおいてキーワードを的確に選ばせ検索結果を表示することで、音声認識誤りの影響を避けてより適切な検索結果を得ることができるようになると同時に操作性の良い文書検索システムを提供することができる。
この発明による文書検索プログラムはコンピュータが解読可能なプログラム言語によって記述され、磁気ディスク又はＣＤ−ＲＯＭ、半導体メモリ等のコンピュータが読み取り可能な記録媒体に記録される。これらの記録媒体或は通信回線を通じてコンピュータにインストールされ、コンピュータに備えられているＣＰＵに解読され文書検索装置として機能する。

コールセンター等のオペレータ支援システムとして活用される。

この発明の一実施例を説明するためのブロック図。 この発明による文書検索装置の動作手順を説明するためのシーケンスチャート。 図１に示したキーワード表示手段と表題表示手段の実施例を説明するための正面図。 図１に示したキーワード表示手段の一例を説明するための正面図。 図１に示したキーワード表示手段と表題表示手段の表示の一例を説明するための正面図。 図５に示したキーワード表示手段の表示状態が変更された様子を説明するための正面図。

符号の説明

１０１ マイクロフォン １０８ 入力手段
１０２ Ａ／Ｄ変換器 １０９ 表題検索手段
１０３ 音声認識手段 １１０ 表題蓄積手段
１０４ キーワード検出手段 １１１ 表題表示手段
１０５ キーワード辞書 １１２ 文書選択手段
１０６ キーワード表示手段 １１３ 文書表示手段
１０７ キーワード選択手段 １１４ 文書蓄積手段

Claims (7)

1. コンピュータに、
   対話中の音声を音声認識してテキスト化する音声認識ステップと、
   前記音声認識ステップで得られたテキストの中からキーワードを検出するキーワード検出ステップと、
   前記キーワード検出ステップで検出したキーワードを表示するキーワード表示ステップと、
   表示されたキーワードの中から任意のキーワードを選択するキーワード選択ステップと、
   前記キーワード選択ステップで選択されたキーワードを含む文書の表題を表題蓄積手段に蓄積した表題群の中から検索する表題検索ステップと、
   前記表題検索ステップで得られた表題を表示する表題表示ステップと、
   を実行させる文書検索方法。
2. 請求項１記載の文書検索方法において、コンピュータに、
   前記表題表示ステップで表示された表題の中から所望の表題を選択する表題選択ステップと、
   表題選択ステップで選択された表題が代表する文書内容を文書蓄積手段に蓄積した文書群から読み出して表示する文書表示ステップと、
   を実行させる文書検索方法。
3. 請求項１又は２の何れかに記載の文書検索方法において、前記表題蓄積手段に蓄積した表題群の各表題は、文書蓄積手段に蓄積した各文書の存在位置を表わすアドレス情報が添付され、前記表題検索ステップで所望の表題を検索した時点で、検索された表題が代表する文書を文書蓄積手段から読み出し可能な状態とされていることを特徴とする文書検索方法。
4. 対話中の音声を音声認識してテキスト化する音声認識手段と、
   前記音声認識手段で得られたテキストの中からキーワードを検出するキーワード検出手段と、
   前記キーワード検出手段が検出したキーワードを表示するキーワード表示手段と、
   表示されたキーワードの中から任意のキーワードを選択するキーワード選択手段と、
   前記キーワード選択手段で選択されたキーワードを含む文書の表題を表題蓄積手段に蓄積された表題群の中から検索する表題検索手段と、
   前記表題検索手段で得られた表題を表示する表題表示手段と、
   を備えることを特徴とする文書検索装置。
5. 請求項４記載の文書検索装置において、前記表題表示手段に表示された表題の中から所望の表題を選択する表題選択手段と、
   表題選択手段で選択された表題が代表する文書内容を表示する文書表示手段と、
   を備えることを特徴とする文書検索装置。
6. 請求項４又は５の何れかに記載の文書検索装置において、前記表題蓄積手段に蓄積した表題群は、文書蓄積手段に蓄積した各文書の存在位置を表わすアドレス情報が添付され、前記表題検索手段が所望の表題を検索した時点で、検索された表題が代表する文書を文書蓄積手段から読み出し可能な状態とされていることを特徴とする文書検索装置。
7. コンピュータが解読可能なプログラム言語によって記述され、コンピュータに少なくとも請求項４乃至６の何れかに記載の文書検索装置として機能させる文書検索プログラム。

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