JP2003208439A - 会話応答支援方法及びシステム、コンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 製品に関するユーザからの質問に対して電話
対応を行うオペレータが適切な応答情報を迅速且つ効率
よく返答できるように支援するシステムを提供する。 【解決手段】 電話機５−１〜５−ｍのいずれかからオ
ペレータ端末４−１〜４−ｎのいずれかに着信があった
場合、オペレータを通じて製品情報管理サーバ１のオペ
レータ支援部１２に通知される。オペレータ支援部１２
は、ユーザとオペレータとの会話内容を音声認識処理
し、質問に適応するいくつかの応答候補情報を選出す
る。選出された応答候補情報はオペレータ端末４−１〜
４−ｎに送出され、その表示装置に表示される。応答候
補情報が実際に役に立った場合は、その応答候補情報毎
に対応付けられている利用状況情報を、他のものと区別
できるように更新する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、質問者等からの質
問に対して会話応答するオペレータを支援するための仕
組み、例えば、所定製品に関する情報要求や評価に対し
て電話で応対するオペレータによる情報選別を支援する
方法及びシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来より、製品の製造や販売を行う企業
では、製造・販売の対象となる製品に関する情報要求や
評価などを通信手段を介して受け付け、これに応対する
ための組織が用意されている。通常、このような組織で
は、いわゆる「オペレータ」と呼ばれる人材が配備され
ている。企業は、人材を対象製品に関して応対が可能な
ように育成し、所定の基準を満足する者をオペレータと
して配備するのが一般的である。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】昨今開発される製品で
は、同じ目的を有する製品であっても、その製品に適用
されている技術が多様化している。このため、製造され
る製品の種類が多くなる傾向にある。例えば、印刷装置
では、インクの吐出方法、ヘッドの駆動方法、使用され
るインク色の数などによって、製造・販売される製品の
種類が異なっている。また、質問者から通信手段を介し
て受け付けた内容には、製品の使用方法、価格、納品期
日に関する問い合わせや、苦情などの多様なものがあ
る。このため、オペレータには質問者に対して十分な応
対を行うため、対象製品に関する深く且つ幅広い知識が
要求される。このような知識の取得には、ある程度の時
間と育成体制が必要とされ、オペレータを目指す人材及
びそのような人材を抱える企業に多大な負担となる。更
に、近年は、前述した製品の多様化と共に、製造・販売
される製品の寿命サイクルが短くなる傾向にある。この
ような理由によっても、質問者に対して十分な応対を可
能にするための負担が増える。

【０００４】本発明は、質問者からの要求に対してオペ
レータが迅速且つ効率よく応対できるようにするための
仕組みを提供することを主たる課題とする。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本発明は、会話応答支援
方法、会話応答支援システム及びコンピュータプログラ
ムを提供する。本発明による第１の会話応答支援方法
は、質問者との間で所定製品に関する会話応答を行うオ
ペレータが閲覧可能な表示装置と、前記オペレータが会
話応答時に利用する応答候補情報を所定のキーワードと
関連付けて記録した記録装置とを備えた情報処理装置に
おいて実行される方法であって、前記質問者と前記オペ
レータとの間で交わされる会話内容の音声認識処理を行
うステップと、前記音声認識処理による認識結果と前記
キーワードとのマッチングの度合いを判定するステップ
と、判定されたマッチングの度合いに応じた数の応答候
補情報を前記記録装置から選定し、選定された応答候補
情報又はその応答候補情報を抽出するための抽出用情報
を前記表示装置に表示させるステップとを含むことを特
徴とする。「応答候補情報」とは、オペレータが応対に
際して採用する可能性がある情報をいう。採用された応
答候補情報が応答情報となる。また、「抽出用情報」は
応答候補情報それ自体ではないが、それを選択すること
により該当する応答候補情報が抽出されるようにする情
報である。例えば、その応答候補情報のタイトル等が抽
出用情報になる。

【０００６】応答候補情報は、精度の高いものであるこ
とが好ましい。そこで、本発明の会話応答支援方法で
は、個々の応答候補情報に、その利用状況を数値の大小
で表す利用状況情報を対応付けて前記記録装置に記録し
ておき、当該応答候補情報の利用状況に応じてその応答
候補情報についての前記利用状況情報を更新するステッ
プをさらに実行するようにする。前記利用状況情報は、
例えば、当該応答候補情報に対する質問者からの反応の
度合いに応じて増減するように更新する。より具体的に
は、前記利用状況情報を、当該応答候補情報が前記質問
者に受け容れられる場合に増加し、受け容れられない場
合に減少するように更新する。そして、前記応答候補情
報を前記記憶装置から選定する際に、前記マッチング度
合いが所定範囲に属し且つ前記利用状況情報が表す数値
が相対的に高い所定数の応答候補情報を特定するように
する。

【０００７】オペレータによる応答候補情報の選別を容
易にするため、前記記録装置に記録されている応答候補
情報が複数のグループに分類しておき、グループ単位で
応答候補情報等をオペレータに提示するようにしてもよ
い。この場合、前記利用状況情報を更新するステップ
は、提示した応答候補情報がいずれのグループに属する
かを判定し、判定したグループに応じて定められたグル
ープ独自の利用状況情報の更新幅を決定するようにす
る。複数のグループは、例えば、前記製品の使用方法及
び不具合に関する解決方法を内容とするグループ、前記
製品の価格及び納期に関する問い合わせを内容とするグ
ループ、前記製品に関する苦情を内容とするグループを
含む。

【０００８】本発明の他の会話応答支援方法は、質問者
との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレータが
閲覧可能な表示装置を備えたオペレータ端末と、前記オ
ペレータが会話応答時に利用する応答候補情報を所定の
キーワード及び当該応答候補情報の利用状況を数値の大
小で表す利用状況情報と関連付けて記録した記録装置を
備えた情報処理装置とを通信路を介して接続し、前記オ
ペレータ端末において前記質問者と前記オペレータとの
間で交わされる会話内容の音声認識処理を行い、認識結
果を前記情報処理装置へ送出するステップと、前記情報
処理装置が前記認識結果と前記キーワードとのマッチン
グの度合いを判定するステップと、前記情報処理装置が
前記判定されたマッチングの度合いに応じた数の応答候
補情報を前記記録装置から選定し、選定された応答候補
情報を抽出するための抽出用情報を前記オペレータ端末
に送出して前記表示装置に表示させるステップと、前記
オペレータが特定した抽出用情報を入手した前記情報処
理装置がその抽出用情報に対応する応答候補情報を抽出
して前記オペレータ端末へ送出して前記表示装置に表示
させるステップと、前記情報処理装置が前記応答候補情
報の利用状況に応じて前記利用状況情報を更新させるス
テップとを実行することを特徴とする。

【０００９】本発明の会話応答支援システムは、質問者
との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレータの
応答支援を行うシステムであって、前記所定製品に関す
る情報要求又は評価に対して応答するための複数の応答
候補情報が所定のキーワード及び当該応答候補情報の利
用状況を数値の大小で表す利用状況情報と関連付けて記
録されている記録手段と、前記質問者と前記オペレータ
との間で交わされる音声を入手する音声入手手段と、入
手した音声に対して音声認識処理を行う音声認識手段
と、この音声認識手段による認識結果と前記キーワード
とのマッチングの度合いを判定し、判定されたマッチン
グの度合いに応じて前記記録手段に記録されている複数
の応答候補情報から所定数の応答候補情報を選出し、選
出された応答候補情報の内容を前記オペレータが選択可
能な形態で提示する応答候補情報提示手段とを備えるこ
とを特徴とする。

【００１０】応答支援情報の精度を一定以上に維持する
観点からは、個々の応答候補情報の利用状況に応じて当
該応答候補情報に関連付けられている前記利用状況情報
を更新する利用状況管理手段をさらに備えるようにす
る。この利用状況管理手段は、当該応答候補情報が抽出
される度に前記数値が増加するように前記利用状況情報
を更新し、その利用状況情報を当該応答候補情報に対す
る質問者からの反応の度合いに応じて増減するように更
新するとともに前記利用状況情報が所定値以下となる応
答候補情報をそれ以外の応答候補情報と区別するように
構成される。利用状況情報は、例えば、当該応答候補情
報が前記質問者に受け容れられる場合に増加し、受け容
れられない場合に減少する。利用状況管理手段は、利用
状況情報が所定値以下となる応答候補情報を前記記録装
置から削除するように構成される。

【００１１】本発明のコンピュータプログラムは、コン
ピュータに読み込まれて実行されることにより当該コン
ピュータを質問者との間で所定製品に関する会話応答を
行うオペレータの応答支援を行う会話応答支援システム
として動作させるためのコンピュータプログラムであ
る。会話応答支援システムは、上述したような構成を備
えるものである。

【００１２】

【発明の実施の形態】以下、本発明を、例えば印刷装置
のユーザが質問者になり、そのユーザからの印刷装置に
関する質問（情報要求）に対してオペレータが会話によ
って応対する際に、そのオペレータによる応対の支援を
行う会話応答支援システムに適用した場合の実施形態に
ついて説明する。この実施形態の会話応答支援システム
は、例えば、製品である印刷装置を製造・販売する者、
又は、その者に管理を依頼された者によって運営され
る。

【００１３】＜全体構成＞図１は、会話応答支援システ
ムＡＳ全体の構成例を示している。会話応答支援システ
ムＡＳは、それぞれ情報処理装置の一例となる製品情報
管理サーバ１及びホームページ（ＨＰ）用サーバ２と、
音声情報提供装置３ａと、オペレータが操作するオペレ
ータ端末４−１〜４−ｎ（ｎはオペレータ端末の数で定
まる２以上の自然数を表すサフィックス。以降の説明で
は、便宜上、サフィックスは省略する）とが例えば内部
ネットワークを介して接続されている。内部ネットワー
クには、例えば日本電信電話株式会社が提供する公衆通
信網等のネットワークＮが接続されており、ネットワー
ク間で双方向通信を行えるようになっている。ネットワ
ークＮには、ユーザの電話機５−１〜５−ｍ、情報処理
端末６−１〜６−ｒ等が接続されている（ｍ、ｒはそれ
ぞれ２以上の自然数を表すサフィックス。以降の説明で
は、便宜上、サフィックスは省略する）。情報処理端末
６は、通信機能及びブラウザ機能を備えた汎用の情報処
理装置（パーソナルコンピュータ）であり、ユーザは、
この情報処理端末６を操作することにより、ＨＰ用サー
バ２にアクセスしてＨＰ上に掲載されている、印刷装置
に関する種々の情報を閲覧することができる。なお、図
１では省略したが、音声情報提供装置３ａの前段には交
換機が接続されている。交換機は、ユーザからの電話機
５の発呼を音声情報提供装置３ａ又は電話機３ｂに接続
するものである。

【００１４】まず、会話応答支援システムＡＳの構成要
素について説明する。 ＜製品情報管理サーバ＞製品情報管理サーバ１は、ハー
ドディスク等の記録装置を備えたコンピュータ本体と、
そのコンピュータ本体に搭載されるＣＰＵ（演算処理プ
ロセッサ）ボードとによって実現されるもので、ＣＰＵ
ボード上のＣＰＵが、同じくＣＰＵボード上のＲＡＭ
（書換可能メモリ）及び／又はＲＯＭ（書換不能メモ
リ）に記録されている所定のコンピュータプログラムを
読み込んで実行することにより、会話応答支援のための
種々の機能を当該コンピュータ本体上に形成する。

【００１５】この実施形態では、図２に示されるよう
に、ＨＰ用サーバ２、音声情報提供装置３ａ、オペレー
タ端末４及びネットワークＮとの間で、双方向通信を行
うための通信インタフェース１１と、オペレータ支援部
１２と、応答候補情報管理部１３と、利用状況情報管理
部１４とをコンピュータ本体上に形成するとともに、こ
のコンピュータ本体に接続されている記録装置１０上に
サポート用マスタデータベース１５を構築する。また、
ＣＰＵボードのＲＡＭ上にキャッシュファイル１２１、
履歴ファイル１２２、未確定情報ファイル１２３を形成
する。

【００１６】サポート用マスタデータベース１５には、
応対の対象となる印刷装置のトラブル対応情報、評価情
報その他の印刷装置関連の応答候補情報が、それぞれ利
用状況情報と対応付けられて印刷装置の機種毎に記録さ
れている。応答候補情報は、検索時及び利用時の便宜を
考慮して、複数のグループに分類されて記録されてい
る。例えば、印刷装置の使用方法及び不具合に関する解
決方法を内容とするグループ、印刷装置の価格及び納期
に関する問い合わせを内容とするグループ、印刷装置に
関する苦情を内容とするグループ等に分類されている。
利用状況情報は、個々の応答候補情報の利用状況を数値
の大小で表す情報であり、随時更新される。その際の更
新幅は、応答候補情報毎及びそれが属するグループ毎に
定められている。この利用状況情報の更新形態について
は、後述する。サポート用マスタデータベース１５に
は、また、音声情報提供装置３ａによる自動応対の際に
使用される情報や後述するＨＰデータベース２１に保持
されているＨＰ構築用情報等が記録されている。

【００１７】オペレータ支援部１２は、応答候補情報管
理部１３及び利用状況情報管理部１４を制御して、オペ
レータ端末４を操作するオペレータの電話応対作業を支
援するための各種処理を行う。これらの処理の中には、
オペレータの音声及びユーザが話す音声の認識処理結果
に基づいて、どのグループに属する質問かを判定する処
理、各質問の内容を構文解析等によって解読する処理、
及び、質問に対応する応答候補情報を検索する処理、検
索結果を該当するオペレータ端末４へ送信する処理、情
報保有の問い合わせに応じてその情報がＨＰ用サーバ２
等に保持されているか否かを示す情報を返信する処理、
ユーザによる会話応答支援システムＡＳの利用状況を履
歴ファイル１２２に蓄積する処理等が含まれる。応答候
補情報は、通常は、サポート用マスタデータベース１５
から直接、あるいはキャッシュファイル１２１より検索
によって抽出される。

【００１８】応答候補情報管理部１３は、個々の応答候
補情報に関わるすべての処理、例えば、サポート用マス
タデータベース１５又はキャッシュファイル１２１への
応答候補情報の記録、更新、削除、差し替え、選定、抽
出等の処理を行う。通常は、サポート支援部１２との協
働によって上記の処理を行う。利用状況情報管理部１４
は、個々の利用状況情報に関わるすべての処理、例え
ば、応答候補情報毎にその利用状況情報を対応付けて記
録するとともに、その利用状況情報の更新、監視、削
除、監視結果の応答候補情報管理部１３への通知等を行
う。また、応答候補情報の利用状況の履歴を履歴ファイ
ル１２２に蓄積させる処理を行う。

【００１９】利用状況情報の更新は、応答候補情報が抽
出される度にその応答候補情報についての上記数値を増
加させ、対応する応答候補情報に対する質問者からの反
応の度合いに応じてその数値を増減させることにより行
う。例えば、応答候補情報毎に所定の初期値を割り当て
ておき、その応答候補情報が抽出されるたびに＋１
（「＋」は上記数値に加算すること、以下同じ）、その
応答候補情報に基づく応対中にユーザがその内容を受け
容れたとオペレータが判断できた場合は＋２、応対中に
はユーザに受け容れられたとは判断できなかったが、オ
ペレータが応答候補情報に基づく指示をした後、所定期
間内にユーザから電話がかかってこなかった場合は、そ
の応答候補情報の内容が受け容れられたと推定して＋
１、ユーザから再度電話がかかってきてその応答候補情
報の内容が受け容れられなかったことが事後的に判明し
た場合は−２（「−」は上記数値から減算すること、以
下同じ）、再度の電話によりユーザからその応答候補情
報の内容が受け容れられたことが判明した場合は＋２、
１月経過しても利用されない場合は「−１」・・・とい
うように、応答候補情報毎に、それがユーザに受け容れ
られた内容である場合には上記数値を増加させ、受け容
れられない場合（利用されない場合を含む）には上記数
値を減少させるようにする。利用状況情報管理部１４で
は、利用状況情報を更新する際に、それが対応する応答
候補情報がどのグループに属するかを判定し、判定した
グループに応じて定められたグループ独自の利用状況情
報の更新幅を決定する。この更新幅は、通常は、グルー
プが登録されたときにテーブル等に設定された値を用い
ることができる。

【００２０】利用状況情報（数値）を更新した結果、そ
の値が所定値以下となる場合、利用状況情報管理部１４
は、その旨を応答候補情報管理部１３に通知し、その利
用状況情報が対応する応答候補情報をその他の応答候補
情報と区別させる。例えば、相対的に利用価値すなわち
需要が低い、その内容を書き換えなければならない・・
・との理由から、その応答候補情報のみの削除を促す。
なお、上記の数値は、説明の便宜上用意した値である。

【００２１】このように、利用状況情報を応答候補情報
とリンクさせておき、この利用状況情報をその応答候補
情報の利用状況に応じて随時更新することで、各応答候
補情報の利用価値を定量化することができ、利用価値
（需要）の低い応答候補情報の削除や書換の時期を容易
に特定できるようになる。

【００２２】ここで、応答候補情報の具体例について説
明する。図３は、サポート用マスタデータベース１５に
記録されている応答候補情報の一例を示している。前述
したようにサポート用マスタデータベース１５には、質
問してきたユーザに提供する可能性のある印刷装置に関
する情報が機種毎に記録されている。図３に示される例
では、印刷装置の機種、予め用意されている要求内容
（キーワード）、要求対して応答すべく用意されている
応答候補情報（サポート用マスタデータベース１５で
は、「応答情報」として扱っている。以下同じ）、その
応答情報が実際に要求された頻度、その応答情報が音声
情報提供装置３に保持されているか否かを表す情報を、
それぞれフィールド項目として、テーブル形式で記録さ
れている。「応答情報」の項目には、それについての詳
細なデータの記録域のアドレスがリンクされている。例
えば、「プリントヘッドクリーニング」についての項目
に、ヘッドクリーニングを行うための操作をオペレータ
の電話対応相手に促すための詳細情報として「○マーク
のボタンを３秒間押し続けるとクリーニングが始まりま
す。それでは、…」のようなデータがリンクされ、「応
答情報」の項目が選択されることによって、そのデータ
が記録域から読み出されるようになっている。

【００２３】次に、このような応答候補情報をオペレー
タ支援部１２で検索するために用いられる検索用データ
について説明する。本実施形態では、検索用データとし
て、音声認識処理によって検出された１又は複数のキー
ワードが用いられる。複数のキーワードが検出された場
合には、例えばそれらの掛け合わせが検索用データとし
て用いられる。図４は、本実施形態による検索用データ
の一例を示した図である。図示の例では、機種名がＡＢ
Ｃの印刷装置に関する目詰まりの原因や対処策に対する
応答候補情報を検索するため、３つのキーワード「目詰
まり」、「印字かすれ」、「特定色の印刷不可」が用意
されている。また、目詰まりに関する応答候補情報を特
定するためのタイトルとして、「プリンタヘッドのクリ
ーニングの案内」が用意され、さらに、それに対応する
応答候補情報がどこに記録されているかを示すアドレス
も用意されている。オペレータ支援部１２は、音声認識
処理により得られたこのようなキーワードをもとに、図
４のような検索用データを特定し、これによって該当す
る応答候補情報を検索する。なお、製品（印刷装置）に
よっては、機種に代えて、他の識別情報、例えば製品番
号毎に応答候補情報を用意しておいてもよい。

【００２４】本実施形態では、上記のようなキーワード
を音声認識処理によって検出することから、音声認識時
に使用する辞書の内容を、複数の入力内容に対応できる
ようにしてある。図５は、辞書の一例を示している。図
示の例では、製品番号「ＲＢ−９００ Ｇ／２」を認識
できるようにするための辞書の一部を示している。この
ように、ユーザによってその言い方が異なることを想定
して、様々なバリエーションの読み方に対応したものと
なっている。これにより、音声認識処理を併用した会話
応答支援の精度を高めるようにしている。

【００２５】次に、ＨＰ用サーバ２、情報提供装置３ａ
及びオペレータ端末４について説明する。 ＜ＨＰ用サーバ＞ＨＰ用サーバ２は、ハードディスク等
の記録装置を備えたコンピュータ本体と、そのコンピュ
ータ本体に搭載されるＣＰＵボードとによって実現され
るもので、ＣＰＵボード上のＣＰＵが、同じくＣＰＵボ
ード上のＲＡＭ及び／又はＲＯＭに記録されている所定
のコンピュータプログラムを読み込んで実行することに
より、製品である印刷装置の詳細な情報をネットワーク
Ｎを通じて情報処理端末６等に提供できるようにするた
めの機能をそのコンピュータ本体上に形成するととも
に、コンピュータ本体に接続されている記録装置２０
に、ＨＰデータベースを構築する。

【００２６】ＨＰ用サーバ２は、電話機５によるユーザ
からの質問に応えるのに最適な詳細情報をＨＰを通じて
提供すること、ネットワークＮを通じて直接アクセスし
てきたユーザの情報処理端末６に必要情報を提供するこ
とを主たる目的として設けられる。前者の場合、オペレ
ータは、該当アドレスをユーザに通知することによって
応対作業の軽減化を図ることができる。ＨＰデータベー
スには、ＨＰに公開するために必要とされる種々のデー
タが記録されている。例えば、文字情報であればＨＴＭ
Ｌ（hypertext markup language）形式で情報が記録さ
れている。なお、ＨＰには、例えば印刷装置に関するよ
くある質問（ＦＡＱ）に対する回答を文字情報や画像情
報として情報処理端末６に提供する機能が設けられてい
る。ＨＰ用サーバ２は、ＨＰ（実際にはＨＰデータベー
ス内のデータ）に対するアクセス頻度や状態を、適宜、
製品情報管理サーバ１に通知する機能も有している。

【００２７】＜音声情報提供装置＞音声情報提供装置３
ａは、ユーザからの質問に対して、予め用意されている
応答情報を例えば合成音声によって自動的にメッセージ
応答する装置であり、質問に対する自動応対用の音声デ
ータを記録した音声応答情報データベースと、ユーザが
発した言葉を音声認識処理して自動応対可能かどうかを
判定する情報処理ユニットとを備えている。音声応答情
報データベースには、製品情報管理サーバ１から送られ
たテキストデータに基づく合成音声データ又は独立に録
音された音声データが蓄積されている。この音声情報提
供装置３ａでは、電話機５からのユーザの質問事項を音
声認識処理することにより、音声応答情報データベース
に記録されているデータだけで応対可能か否かをまず判
定する。これは、音声認識処理により認識されたキーワ
ードが、音声応答情報データベース内のデータに紐付け
されているキーワードと一致するかどうかによって判定
することができる。音声応答情報データベース内のデー
タのみで応対可能である場合、音声情報提供装置３ａ
は、そのデータによる自動応答を行う。一方、音声認識
処理に失敗したり音声応答情報データベース内のデータ
のみでは応答不能であると判定した場合、音声情報提供
装置３ａは、交換機に指示することにより、電話機５と
オペレータの傍の電話機３ａ（オペレータ端末４であっ
てもよい）とを接続する。この場合は、オペレータが介
在する応答作業を行う。

【００２８】＜オペレータ端末＞オペレータ端末４はオ
ペレータに対して情報を提示するための表示装置が接続
された装置であって、コンピュータ本体と、そのコンピ
ュータ本体のＣＰＵボードによって読み取り可能なコン
ピュータプログラムとの協働によって実現される。各オ
ペレータ端末４には、オペレータの指示を受け付けるた
めの入力装置（キーボード、マウス等）が接続され、さ
らに、この入力装置と製品情報管理サーバ１との間の情
報の受け渡しを制御するための通信制御機構が設けられ
ている。オペレータ端末４では、電話機５、３ａを通じ
てユーザとオペレータとの間で交わされる会話内容の音
声認識処理を行う機能をも備えている。オペレータとユ
ーザとの会話内容は、例えば音声ピックアップアンプを
通じてオペレータ端末４に入力される。電話機３ｂとオ
ペレータ端末４が一体構成になっているものを使用する
こともできる。この場合は、ピックアップアンプは不要
となる。

【００２９】＜運用形態＞次に、上記のように構成され
る会話応答支援システムＡＳの運用形態の一例を説明す
る。音声情報提供装置３ａに記録されているデータのみ
で応対できる場合にオペレータが介在する必要がなく、
自動応対できることは、前述したとおりである。ここで
は、音声情報提供装置３ａのみで自動応対できず、オペ
レータが介在する応対を行う場合の例を挙げる。

【００３０】オペレータは、電話機５を通じて質問して
きたユーザに対して電話機３ｂで会話応答する際に、オ
ペレータ端末４を操作して製品情報管理サーバ１との間
で双方向通信を行わせ、その表示装置に、製品情報管理
サーバ１から入手した応答候補情報の内容を表示させ
る。そして、表示装置の表示内容を視聴することによ
り、ユーザの質問に対して適切な情報を与える。

【００３１】オペレータ端末４では、音声認識処理を行
うことで、ユーザとオペレータとの間で交わされる会話
の内容を、順次、単語に置き換えていく。そして、それ
らの単語群を製品情報管理サーバ１に逐次送出する。

【００３２】製品情報管理サーバ１では、オペレータ支
援部１２がサポート用マスタデータベース１５から音声
認識処理の結果（単語の種類、数）に応じた数の応答候
補情報を特定し、それらの応答候補情報ないしそのタイ
トルをオペレータ端末４に返送する。オペレータが特定
の応答候補情報ないしそのタイトルを選択した場合、オ
ペレータ支援部１２は、その応答候補情報又はその詳細
情報をオペレータ端末４に送出する。これらの履歴は、
履歴ファイル１２２に蓄積され、利用状況情報を更新す
る際の情報として利用される。

【００３３】以上のような運用を可能にするための会話
応答支援システムＡＳの動作手順を、オペレータ（オペ
レータ端末４）と製品情報管理サーバ１（オペレータ支
援部１２）との間の情報の受け渡しの例を中心に説明す
る。この場合の全体の動作手順の流れを図６、オペレー
タ支援部１２の動作手順を図７に示す。

【００３４】図６に示されるように、ユーザからの電話
機５の着信を受け付けると、オペレータは、オペレータ
端末４を通じてオペレータ支援部１２に着信を通知す
る。オペレータ支援部１２は、オペレータ端末４からの
着信通知に応じ、着信通知したオペレータ端末４がどの
オペレータ端末かどうかを認識する。また、図７に示さ
れるように、オペレータがユーザから聞き取った内容に
基づいて（例えば音声認識処理により）印刷装置の機種
を特定する（ステップＳ１０１）。

【００３５】オペレータ支援部１２は、また、オペレー
タとユーザとの間で交わされる会話内容の認識結果を逐
次オペレータ端末４から受け取り、応答候補情報を選定
する。より具体的には、オペレータ端末４より入手した
単語群とサポート用マスタデータベース１５に予め用意
されているキーワードとのマッチングの度合いを判定
し、この度合いが一定値以上になるキーワードによって
サポート用マスタデータベース１５を検索する。この処
理により、関連すると思われる所定数の応答候補情報が
特定される。

【００３６】このようにして特定された応答候補情報の
すべてをそのままオペレータ端末４に通知してもよい
が、本実施形態では、第１段階として、それらの応答候
補情報を抽出するための抽出用情報の一例となるタイト
ルを、送出すべき情報の候補例としてオペレータ端末４
に通知する（ステップＳ１０２）。その際、ユーザの質
問が、どのグループに属するかものかどうか、例えば
「印刷装置の使用方法や不具合に対する解決方法」か、
「印刷装置の価格や納期」か、「印刷装置に関する評
価」か等を特定するために、オペレータ端末４の表示装
置に、タイトルと共にそのタイトルがこれらのグループ
のどれに属するかを選択させるための所定レイアウトの
画面を表示させる。

【００３７】オペレータがこの画面を通じて適切なタイ
トル及びそれが属するグループを選択したことを検知し
た場合（ステップＳ１０３：Ｙ）、オペレータ支援部１
２は、第２段階として、選択されたタイトルのアドレス
に従って応答候補情報をサポート用マスタデータベース
１５から抽出し、これをオペレータ端末４に送信する
（ステップＳ１０４）。このように２段階の方式で応答
候補情報をオペレータに選択させることにより、用意さ
れていない応答候補情報の検索のための無駄な時間の発
生を抑制することができる。一方、オペレータが、適切
なタイトル等がないと判定した場合はその旨をオペレー
タ支援部１２に通知する。この通知を受けたオペレータ
支援部１２は、ステップＳ１０２の処理に戻り、再度、
音声認識処理及びキーワードマッチングによる応答候補
情報の選定を行う（ステップＳ１０３：Ｎ）。このと
き、オペレータ支援部１２は、音声認識の認識率を向上
させるような会話がなされるように、対応中のオペレー
タに指示を送る。

【００３８】オペレータは、表示装置に表示された応答
候補情報に従ってユーザと応対することになるが、応答
内容ではユーザの要望を満足することができない場合
は、ステップＳ１０２以降の処理を再度実行する（ステ
ップＳ１０５：Ｎ）。一方、ユーザの要望が満足された
場合は（ステップＳ１０５：Ｙ）、対応完了の旨がオペ
レータ支援部１２に通知される。オペレータ支援部１２
は、利用状況情報管理部１４を制御してオペレータ端末
４に送出した応答候補情報についての利用状況情報を更
新する（ステップＳ１０６）。以上のようにして、オペ
レータに対する応答支援が実現される。

【００３９】なお、ステップＳ１０２の処理において、
単語データに基づく検索を所定回数実行しても該当する
応答候補情報を特定できなかった場合、オペレータ支援
部１２は、最適な応答候補情報が無い旨をオペレータ端
末４に通知する。この場合、オペレータは、応答候補情
報が無いことを前提として、所定のマニュアルに従って
ユーザに対応する。そして、そのことをオペレータ端末
４に認識させる。

【００４０】これにより、オペレータ端末４は、ユーザ
とオペレータとの間の会話内容の音声認識処理及びオペ
レータ支援部１２への認識結果の送信をオペレータが再
度指示するまで一時的に中止する。但し、音声認識処理
等を一時的に中止することなく、ユーザとオペレータと
の会話内容の音声認識処理を継続し、その結果である単
語群に所定のタグデータを付加してオペレータ支援部１
２に送信するようにしてもよい。この場合、オペレータ
支援部１２は、タグデータが付加された単語群を未確定
情報ファイル１２３に蓄積しておき、新たな応答候補情
報の生成の材料として利用できるようにする。新たな応
答候補情報を生成するときは、未確定情報ファイル１２
３に蓄積されている単語群に基づいてキーワードを設定
し、Ｑ／Ａ形式及び利用状況情報の初期値を設定し、こ
れをサポート用マスタデータベース１５に記録してお
く。

【００４１】オペレータ支援部１２又は利用状況情報管
理部１４は、利用状況情報（数値）を更新する際、抽出
された応答候補情報の内容に従って上記数値の重み付け
を適宜変更することができる。具体的には、数値を単純
に決められた数だけインクリメントするだけではなく、
その数に乗算する係数を質問内容に応じて設定し、これ
を事後的に変更することができる。

【００４２】例えば、応答候補情報が印刷装置に関する
評価（苦情を含む）であった場合や、質問したユーザに
早急に提供する必要がある情報となった場合、係数を
「１」ではなく（単純なインクリメントの場合）、
「２」〜「１０」にするなどの処理を行う。このような
係数の変更は、前述した１）印刷装置の使用方法や不具
合に対する解決方法、２）印刷装置の価格や納期、３）
印刷装置に関する評価、の内容の区別に従って設定する
ことができる。すなわち、オペレータ支援部１２は、オ
ペレータの電話対応が完了する度に応答候補情報の需要
の高さ等に応じて利用状況情報に重み付けすることで、
応答候補情報の利用度合いを、より現実的な需要の高さ
に適合したものにすることができる。

【００４３】製品情報管理サーバ１においては、さら
に、以下のような履歴更新処理が行われる。製品情報管
理サーバ１は、応答候補情報毎の利用履歴に従って、応
答候補情報の内容を精査するための各種処理を実行す
る。例えば、製品情報管理サーバ１は、数値が所定値を
越えた利用状況情報に対応する応答候補情報及びその応
答候補情報が関わる印刷装置の機種や質問内容（キーワ
ード）等の情報を音声情報提供装置３ａに提供したり、
利用状況情報の数値が相対的に高い、すなわち需要が高
い応答候補情報をＨＰ用のコンテンツとしてＨＰ用サー
バ２に自動的に提供したりするための処理を実行する。
これにより、音声情報提供装置３ａの自動応対の精度及
びＨＰの利用価値を高めることができ、オペレータにま
わってくる質問の数を少なくしてオペレータの負担を軽
減できるようになる。上記の応答候補情報毎の利用履歴
の更新タイミングは、例えば、音声情報提供装置３ａか
ら情報要求の通知、オペレータ端末４からの通知、ＨＰ
用サーバ２において印刷装置に関する問題が解決された
旨が通知されたとき等となる。

【００４４】ＨＰ用サーバ２は、印刷装置に関する情報
提供のうち、問題解決のための情報を提供する場合に
は、情報要求者から問題が解決されたか否かの結果情報
を受けるための画面情報を情報処理端末６に提供する。
このため、ＨＰ用サーバ２は、問題解決のための情報を
提供するだけでなく、この情報提供によって、質問した
ユーザ側で問題が解決されたか否かの情報を得ることが
できる。このような情報を製品情報管理サーバ１に随時
通知し、製品情報管理サーバ１のサポート支援部１２が
それを利用状況情報管理部１４を通じて利用状況情報
（数値）の更新幅ないし上記の重み付けに反映させるこ
とにより、応答候補情報の利用状況を正確に把握できる
ようになる。

【００４５】以上説明したように、本実施形態の会話応
答支援システムＡＳによれば、オペレータに対して、適
切な応答候補情報を迅速に提示することができる。ま
た、応答候補情報の内容がユーザに受け容れられたかど
うかによってその応答候補情報の利用状況が更新される
ので、信頼性が高い応答支援情報かどうかを客観的に確
認できるようになる。

【００４６】なお、本実施形態では、音声認識処理を音
声情報提供装置３ａ及びオペレータ端末４で行う場合の
例を示したが、オペレータ端末４ではユーザとオペレー
タとの間で交わされる会話内容を表す音声データの入手
のみを行い、この音声データを製品情報管理サーバ１に
送出して、製品情報管理サーバ１で音声認識処理を行う
ようにしてもよい。

【００４７】また、本実施形態では、オペレータ支援部
１２、応答候補情報管理部１３、利用状況情報管理部１
４が製品情報管理サーバ１に設けられる場合の例を示し
たが、これらの機能を各オペレータ端末４に設け、各オ
ペレータ端末４で自律的にサポート用マスタデータベー
ス１５に記録されている応答候補情報の読み出しと利用
状況情報の更新等を行うようにしても本実施形態と同様
の効果を得ることができるものである。

【００４８】

【発明の効果】以上の説明から明らかなように、本発明
によれば、オペレータに対して適切な応答候補情報を迅
速且つ効率よく提示するための仕組みを提供することが
できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明を適用した会話応答支援システムの構成
を示す図。

【図２】製品情報管理サーバの機能ブロック図。

【図３】応答候補情報の一例を示す図。

【図４】検索用データの一例を示す図。

【図５】音声認識用の辞書の一例を示す図。

【図６】オペレータ支援部とオペレータとの間で行われ
る対話の内容説明図。

【図７】オペレータ支援部の処理手順説明図。

【符号の説明】

ＡＳ 会話応答支援システム １ 製品情報管理サーバ ２ ＨＰ用サーバ ３ａ 音声情報提供装置 ３ｂ 電話機 ４−１〜４−ｎ オペレータ端末 ５−１〜５−ｍ 電話機 ６−１〜６−ｒ 情報処理端末 １０，２０ 記録装置 １１ 通信インタフェース １２ オペレータ支援部 １３ 応答候補情報管理部 １４ 利用状況情報管理部 １５ サポート用マスタデータベース ２１ ＨＰデータベース １２１ キャッシュファイル １２２ 履歴ファイル １２３ 未確定情報ファイル

Claims (14)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 質問者との間で所定製品に関する会話応
   答を行うオペレータが閲覧可能な表示装置と、前記オペ
   レータが会話応答時に利用する応答候補情報を所定のキ
   ーワードと関連付けて記録した記録装置とを備えた情報
   処理装置において実行される方法であって、 前記質問者と前記オペレータとの間で交わされる会話内
   容の音声認識処理を行うステップと、 前記音声認識処理による認識結果と前記キーワードとの
   マッチングの度合いを判定するステップと、 判定されたマッチングの度合いに応じた数の応答候補情
   報を前記記録装置から選定し、選定された応答候補情報
   又はその応答候補情報を抽出するための抽出用情報を前
   記表示装置に表示させるステップとを含むことを特徴と
   する、 会話応答支援方法。
2. 【請求項２】 個々の応答候補情報に、その利用状況を
   数値の大小で表す利用状況情報を対応付けて前記記録装
   置に記録しておき、当該応答候補情報の利用状況に応じ
   て前記利用状況情報を更新するステップをさらに実行す
   ることを特徴とする、 請求項１記載の会話応答支援方法。
3. 【請求項３】 前記利用状況情報を、当該応答候補情報
   に対する質問者からの反応の度合いに応じて増減するよ
   うに更新することを特徴とする、 請求項２記載の会話応答支援方法。
4. 【請求項４】 前記利用状況情報を、当該応答候補情報
   が前記質問者に受け容れられる場合に増加し、受け容れ
   られない場合に減少するように更新することを特徴とす
   る、 請求項３記載の会話応答支援方法。
5. 【請求項５】 前記応答候補情報を前記記憶装置から選
   定する際に、前記マッチング度合いが所定範囲に属し且
   つ前記利用状況情報が表す数値が相対的に高い所定数の
   応答候補情報を特定することを特徴とする、 請求項３記載の会話応答支援方法。
6. 【請求項６】 前記記録装置に記録されている応答候補
   情報が複数のグループに分類されており、 前記利用状況情報を更新するステップは、提示した応答
   候補情報がいずれのグループに属するかを判定し、判定
   したグループに応じて定められたグループ独自の利用状
   況情報の更新幅を決定することを特徴とする、 請求項３記載の会話応答支援方法。
7. 【請求項７】 前記複数のグループは、前記製品の使用
   方法及び不具合に関する解決方法を内容とするグルー
   プ、前記製品の価格及び納期に関する問い合わせを内容
   とするグループ、前記製品に関する苦情を内容とするグ
   ループを含むことを特徴とする、 請求項６記載の会話応答支援方法。
8. 【請求項８】 質問者との間で所定製品に関する会話応
   答を行うオペレータが閲覧可能な表示装置を備えたオペ
   レータ端末と、前記オペレータが会話応答時に利用する
   応答候補情報を所定のキーワード及び当該応答候補情報
   の利用状況を数値の大小で表す利用状況情報と関連付け
   て記録した記録装置を備えた情報処理装置とを通信路を
   介して接続し、 前記オペレータ端末において前記質問者と前記オペレー
   タとの間で交わされる会話内容の音声認識処理を行い、
   認識結果を前記情報処理装置へ送出するステップと、 前記情報処理装置が前記認識結果と前記キーワードとの
   マッチングの度合いを判定するステップと、 前記情報処理装置が前記判定されたマッチングの度合い
   に応じた数の応答候補情報を前記記録装置から選定し、
   選定された応答候補情報を抽出するための抽出用情報を
   前記オペレータ端末に送出して前記表示装置に表示させ
   るステップと、 前記オペレータが特定した抽出用情報を入手した前記情
   報処理装置がその抽出用情報に対応する応答候補情報を
   抽出して前記オペレータ端末へ送出して前記表示装置に
   表示させるステップと、 前記情報処理装置が前記応答候補情報の利用状況に応じ
   て前記利用状況情報を更新させるステップとを実行する
   ことを特徴とする、 会話応答支援方法。
9. 【請求項９】 質問者との間で所定製品に関する会話応
   答を行うオペレータの応答支援を行うシステムであっ
   て、 前記所定製品に関する情報要求又は評価に対して応答す
   るための複数の応答候補情報が所定のキーワード及び当
   該応答候補情報の利用状況を数値の大小で表す利用状況
   情報と関連付けて記録されている記録手段と、 前記質問者と前記オペレータとの間で交わされる音声を
   入手する音声入手手段と、 入手した音声に対して音声認識処理を行う音声認識手段
   と、 この音声認識手段による認識結果と前記キーワードとの
   マッチングの度合いを判定し、判定されたマッチングの
   度合いに応じて前記記録手段に記録されている複数の応
   答候補情報から所定数の応答候補情報を選出し、選出さ
   れた応答候補情報の内容を前記オペレータが選択可能な
   形態で提示する応答候補情報提示手段とを備えることを
   特徴とする、 会話応答支援システム。
10. 【請求項１０】 個々の応答候補情報の利用状況に応じ
    て当該応答候補情報に関連付けられている前記利用状況
    情報を更新する利用状況管理手段をさらに備えることを
    特徴とする、 請求項９記載の会話応答支援システム。
11. 【請求項１１】 前記利用状況管理手段は、当該応答候
    補情報が抽出される度に前記数値が増加するように前記
    利用状況情報を更新し、その利用状況情報を当該応答候
    補情報に対する質問者からの反応の度合いに応じて増減
    するように更新するとともに前記利用状況情報が所定値
    以下となる応答候補情報をそれ以外の応答候補情報と区
    別するように構成されていることを特徴とする、 請求項１０記載の会話応答支援システム。
12. 【請求項１２】 前記利用状況管理手段は、前記利用状
    況情報を、当該応答候補情報が前記質問者に受け容れら
    れる場合に増加させ、受け容れられない場合に減少させ
    るように更新することを特徴とする、 請求項１１記載の会話応答支援システム。
13. 【請求項１３】 前記利用状況管理手段は、前記利用状
    況情報が所定値以下となる応答候補情報を前記記録装置
    から削除するように構成されていることを特徴とする、 請求項１１記載の会話応答支援システム。
14. 【請求項１４】 コンピュータに読み込まれて実行され
    ることにより当該コンピュータを質問者との間で所定製
    品に関する会話応答を行うオペレータの応答支援を行う
    会話応答支援システムとして動作させるためのコンピュ
    ータプログラムであって、 前記会話応答支援システムが、 前記所定製品に関する情報要求又は評価に対して応答す
    るための複数の応答候補情報が所定のキーワード及び当
    該応答候補情報の利用状況を数値の大小で表す利用状況
    情報と関連付けて記録されている記録手段と、 前記質問者と前記オペレータとの間で交わされる音声を
    入手する音声入手手段と、 入手した音声に対して音声認識処理を行う音声認識手段
    と、 この音声認識手段による認識結果と前記キーワードとの
    マッチングの度合いを判定し、判定されたマッチングの
    度合いに応じて前記記録手段に記録されている複数の応
    答候補情報から所定数の応答候補情報を選出し、選出さ
    れた応答候補情報の内容を前記オペレータが選択可能な
    形態で提示する応答候補情報提示手段とを備えるもので
    ある、 コンピュータプログラム。