JP2006209265A

JP2006209265A - 顧客誘導システム

Info

Publication number: JP2006209265A
Application number: JP2005017452A
Authority: JP
Inventors: Tomonori Hayashi; 朋紀林
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2005-01-25
Filing date: 2005-01-25
Publication date: 2006-08-10

Abstract

【課題】銀行や郵便局などにおいて、顧客の所望する取引業務が可能な窓口、ＡＴＭ等への誘導を行うとともに、早く取引を行える窓口、ＡＴＭ等への誘導を行う。
【解決手段】取引媒体に設けたＩＣタグに当該取引媒体にて取引可能な業務ＩＤ等を記録し、ＩＣタグ読取装置を通過する際、前記ＩＣタグより業務ＩＤを読み取り、当該業務ＩＤに対応する取引業務を行うことができる窓口やＡＴＭへ、顧客を誘導する情報を携帯端末に送信するようにした。或いは、さらに窓口やＡＴＭで取引を待つ人数を検出し管理する待ち人数管理装置を設け、待っている人数情報により適切な取引場所に、顧客を誘導するようにした。或いは、店舗内サーバにて、取引を行った取引業務ごとの回数を顧客ごとに記録し、当該回数に基づいて表示順を変えるようにした。
【選択図】図１

Description

本発明は、銀行や郵便局等において、顧客を窓口や現金自動預け払い機（以下、「ＡＴＭ」という。）に誘導する手段を備えた顧客誘導システムに関するものである。

銀行や郵便局等における顧客誘導技術としては、顧客受付用端末として、磁気カード等を持っている顧客には磁気カード等を用いて顧客識別データを読み取り、受付番号および誘導画面を表示するとともに受付番号を印字出力して渡し、磁気カード等を持っていない顧客には受付番号を印字出力して渡して顧客を案内する技術があった（例えば、特許文献１参照）。

また、ＡＴＭと、窓口担当者が使用する窓口端末と、来店者に番号札を発行する受付端末とをネットワークで接続し、窓口端末、ＡＴＭの取引種別毎の標準処理時間を基に窓口端末の待時間を算出し、当該待時間によって待ち時間の少ない方へ振分けし、その旨電光表示板に番号札とともに表示し来店者を誘導する技術があった（例えば、特許文献２参照）。
特開２００４−１３６２０号公報特開２００４−１９２５０３号公報

しかしながら、上記従来の顧客誘導システムでは、窓口でしか行えない取引業務、ＡＴＭでしか行えない取引業務、そして窓口およびＡＴＭどちらでも行える取引業務があることを考慮して誘導するようになっておらず、顧客は自分が行いたい取引業務がＡＴＭで処理可能なのか、窓口に行かなければならないのか、或いは、どの窓口に行かなければならないのかを判断しづらかった。或いは、顧客の所望する取引業務につき取扱い可能なＡＴＭや窓口のうち、いずれのＡＴＭや窓口で手続きを行うのが一番早く行えるかの判断も難しかった。

本発明は、前述の課題を解決するため次の構成を採用する。すなわち、顧客が所望する取引が可能な装置または場所へ誘導する顧客誘導システムにおいて、非接触通信機能を備え少なくとも取引可能な業務種類を記録した取引媒体と、無線通信機能および表示機能を備えた携帯端末と、前記取引媒体の記録内容を読み取る非接触読取手段と、前記業務種類と取引可能な装置または場所を関連付けた取引誘導テーブルとを備え、前記非接触読取手段により読み取った業務種類に対応する取引可能な装置または場所を、前記取引誘導テーブルを参照して取得し前記携帯端末に送信し、顧客を誘導するようにした。

本発明の顧客誘導システムによれば、取引媒体に備えたＩＣタグに、取引媒体により取引可能な取引業務を表す識別子を記録して置き、取引の際、当該ＩＣタグに記録された識別子を読み取り、前記取引可能な取引業務を行える誘導場所または装置を携帯端末に送信するようにしたので、顧客は、取引可能な場所或いは装置へ迷わずに行けるという効果が得られる。

以下、本発明に係る実施の形態例を、図面を用いて説明する。なお図面に共通する要素には同一の符号を付す。

実施例１の顧客誘導システムは、例えば通帳などの取引媒体に実装したＩＣタグに当該取引媒体により取引可能な業務種類の識別子（以下、「業務ＩＤ」という。）等を記録して置き、店舗内で当該ＩＣタグに記録された業務ＩＤ等を読み取り、当該業務ＩＤ等に対応する誘導場所や装置を携帯端末に送信し表示するようにしたものである。

（システム構成）
図１は、実施例１の顧客誘導システムの構成を示したものである。すなわち、実施例１の顧客誘導システムは、店舗内サーバ１に無線手段１０を有するＩＣタグ読取装置２、およびＡＴＭ５が店舗内ＬＡＮ１１により接続された構成となっている。そして、店舗内サーバ１は携帯端末４への無線通信手段１２を有し、また、ＩＣタグ読取装置２は店舗の入り口近傍に設置される。そして、ＩＣタグが実装されたＩＣタグ付通帳３と携帯端末４は、顧客が所持するようになっている。

（取引誘導テーブルの構成）
次に、店舗内サーバ１の図示しない記憶部に格納される取引誘導テーブルの構成について図２を用いて説明する。この取引誘導テーブルは、図２に示したように、業務ＩＤと窓口やＡＴＭなどの取引誘導場所を対応させ格納したものである。なお、前記業務ＩＤは、他店舗でも共通となるように割り付けるのがよい。また、この取引誘導テーブルは、窓口、ＡＴＭの空き情報に基づき店舗内サーバ１により、或いは係員により随時書き換えるようにしてもよい。

（その他の構成）
一方、顧客が所持するＩＣタグ付通帳３は、通帳発行時に、発行される通帳種類により取扱い可能な取引の業務ＩＤおよび口座番号等の顧客固有の情報をＩＣタグに記録したものである。

また、同様に顧客が所持する携帯端末４は、一般的な携帯電話や無線機能付ＰＤＡ（ＰｅｒｓｏｎａｌＤｉｇｉｔａｌＡｓｓｉｓｔａｎｔ）などでよく、あらかじめ前記ＩＣタグに記録された顧客固有の情報と携帯電話番号などの携帯端末をアクセスできる情報を関連付けてホストコンピュータや店舗内サーバ１に記録して置くようにする。或いは、前記ＩＣタグに端末装置をアクセスできる携帯電話番号などを記録して置くようにしてもよい。

（動作）
以上の構成により、実施例１の顧客誘導システムは、以下のように動作する。この動作を前述の図１のシステム構成図、図２の取引誘導テーブル例、および図３の携帯端末画面例を用いて以下説明する。なお、現金預け払い等の取引の動作については、本発明とは、直接関係しないので簡略化のために、その詳細な説明は省略する。

まず、顧客がＩＣタグ付通帳３と携帯端末４を所持して入店すると、店舗入り口に設置されたＩＣタグ読取装置２によりＩＣタグ付通帳３のＩＣタグのデータである業務ＩＤ等を読み取る。ＩＣタグは、非接触型ＩＣとして構成されているので、顧客は、ＩＣタグ読取装置２にＩＣタグ付通帳３をかざすだけでよい。

そして、ＩＣタグ読取装置２は読み取った業務ＩＤ等のデータを店舗内サーバ１へ送信する。すると、店舗内サーバ１は、サーバ内に格納された図２に示した取引誘導テーブルを参照し、前記読み取った業務ＩＤに対応した取引誘導場所の情報を顧客の携帯端末４へ送信する。

例えば、業務ＩＤが"０３"であったときは、顧客が所望する取引が「外貨預金払出」であり、窓口での取引が可能で、窓口番号としては"３番カウンタ"が適当であり、ＡＴＭ５での取引はできないとの情報を受信するので、携帯端末４の画面には、図３（ａ）の例のように表示される。なお、間違えた情報送信を防止するためにも、前記取引誘導場所の案内とともに顧客の氏名情報などもＩＣタグに記録するようにして置き、同図に示したように、「お客様 ○○様へのご連絡」のように表示するようにするとよい。

また、業務ＩＤが"０１"および"０２"であったときは、顧客が所望する取引が「普通預金払出」または「普通預金預入」、或いは両方の取引であり、それぞれ、窓口およびＡＴＭいずれでも取引が可能で、窓口番号としては"２番カウンタ"で、ＡＴＭでの取引の場合は、それぞれ３号機または１号機が適当であるとの情報を受信するので、携帯端末４の画面には、図３（ｂ）の例のように表示される。

すると、顧客は前記携帯端末４に表示された取引誘導場所の情報を見て取引可能な場所へ移動し、取引を行う。例えば、図３（ａ）の例のように誘導情報が表示されたときは、窓口カウンタ３番に進み、受付を行う。図３（ｂ）の例のように表示されたときは、窓口かＡＴＭを選択し、ＡＴＭを所望したときは、ＡＴＭにより取引を行うために取引種別によりＡＴＭ３号機または１号機の方に進む。

（実施例１の効果）
以上詳細に説明したように、実施例１の顧客誘導システムによれば、ＩＣタグ付通帳３に実装したＩＣタグに当該通帳にて取引可能な業務ＩＤを記録し、入り口近傍に備えたＩＣタグ読取装置２通過の際、当該ＩＣタグに記録された業務ＩＤ等を読み取り、業務ＩＤ等に対応した適切な誘導場所を携帯端末４に送信するようにしたので、顧客が所望する取引可能な窓口やＡＴＭ等へ迷わずに行けるという効果が得られる。

また、前記業務ＩＤを他店舗と共通とし、各店舗内サーバに取引誘導テーブルをそれぞれ備えることにより、各店舗で同様の誘導をすることができるという効果もある。

実施例２の顧客誘導システムは、待ち人数管理装置を設け、待っている人数の情報に基づき適切な取引場所や装置に、顧客を誘導するようにしたものである。

（構成）
実施例２の顧客誘導システムの構成は、図４に示したように、実施例１の構成に待ち人数管理装置６を新たに設けたシステム構成となっており、当該待ち人数管理装置６以外は、実施例１にて図１を用いて説明した構成と同様であるので、簡略化のために同様の構成についてはその詳細な説明は省略する。

また、取引誘導テーブル、ＩＣタグ付通帳３、携帯端末４の構成も実施例１の構成と同様であるので、簡略化のためにその詳細な説明は省略する。

前記待ち人数管理装置６は、各窓口および各ＡＴＭの待ち人数情報を取得し管理する機能を有する。例えば、各窓口やＡＴＭの床に圧力サンサを設け、人数情報を取得してもよいし、赤外センサにより待ち人数を検出してもよいし、カメラによる画像から待ち人数を検出するようにしてもよい。或いは、顧客を誘導した情報と、それぞれの窓口やＡＴＭでの取引終了の情報から待ち人数を抽出するようにしてもよいし、窓口受付の場合は、別途窓口受付端末を設け、当該受付端末にて受付した情報に基づき、待ち人数を検出するようにしてもよい。

実施例２の店舗内サーバ１は、前記待ち人数管理装置６からの前記待ち人数情報やＡＴＭの運用中・停止中等の稼働情報を取得し、取引誘導テーブルを参照して取得した情報とともに、携帯端末４に送信する機能を有する。

なお、取得した前記待ち人数情報やＡＴＭの運用中・停止中等の稼働情報から、適切な顧客誘導のための取引誘導テーブルを随時書き換える機能を店舗内サーバ１に持たせるようにしてもよいし、前記情報を表示し係員が取引誘導テーブルを随時書き換えるようにしてもよい。

（動作）
以上の構成により、実施例２の顧客誘導システムは、以下のように動作する。この動作を前述図４のシステム構成図、図２の取引誘導テーブル例、および図５の携帯端末画面例を用いて以下説明する。

まず、顧客がＩＣタグ付通帳３と携帯端末４を所持して入店すると、店舗入り口に設置されたＩＣタグ読取装置２によりＩＣタグ付通帳３のＩＣタグのデータから業務ＩＤ等を読み取り、店舗内サーバ１へ送信する。

すると、店舗内サーバ２は、前記読み取った業務ＩＤに対応した取引誘導場所の情報として、図２に示した取引誘導テーブルを参照し取得した情報とともに、待ち人数管理装置６から取得した窓口待ち人数情報、ＡＴＭ稼働情報を顧客の携帯端末４へ送信する。

例えば、業務ＩＤが"０１"および"０２"であり、窓口"２番カウンタ"の待ち人数が３人、ＡＴＭ１号機の待ち人数が０人、ＡＴＭ３号機の待ち人数が２人であったときは、顧客が所望する取引が「普通預金払出」または「普通預金預入」、或いは両方の取引であり、それぞれ、窓口およびＡＴＭいずれでも取引が可能であり、「普通預金払出」であれば、窓口"２番カウンタ"で待ち人数３人、ＡＴＭでの取引の場合は３号機が適当であり現在稼動中で待ち人数２人であり、「普通預金預入」であれば、窓口"２番カウンタ"で待ち人数３人、ＡＴＭでの取引の場合は１号機が適当であり現在稼動中で待ち人数０人であるとの情報を受信するので、携帯端末４の画面には、図５の例のように表示される。

なお、間違えた情報送信を防止するためにも、前記取引誘導場所の案内とともに顧客の氏名情報などもＩＣタグに記録するようにして置き、同図に示したように、「お客様 ○○様へのご連絡」のように表示するようにするとよい。

すると、顧客は前記携帯端末４に表示された取引誘導場所の情報を見て手続き可能な場所へ移動し、手続きを行う。図５の例のように表示されたときは、窓口かＡＴＭを選択し、ＡＴＭを選択し「普通預金払出」をするときはＡＴＭ３号機に進み、「普通預金預入」をするときはＡＴＭ１号機の方に進む。

（実施例２の効果）
以上詳細に説明したように、実施例２の顧客誘導システムによれば、実施例１の効果に加え、窓口待ち人数情報、ＡＴＭ稼働情報も合わせて携帯端末に送信し表示するようにしたので、より早く取引を行える場所または装置を、顧客が選択することができる。

実施例３の顧客誘導システムは、店舗内サーバ１にて、取引を行った回数情報を取引種類ごとに記録し、当該回数情報に基づき、取引回数の多い業務から先に表示して誘導するようにしたものである。

（構成）
実施例３の顧客誘導システムの構成は、実施例２の構成と同様であるので、簡略化のためにその詳細な説明は省略する。また、取引誘導テーブル、ＩＣタグ付通帳３、携帯端末４の構成も実施例２の構成と同様であるので、簡略化のためにその詳細な説明は省略する。

なお、実施例３の顧客誘導システムでは、店舗内サーバ１の図示しない記憶部に、顧客ごと、取引種類ごとに取引回数を記録するようになっている。

（動作）
以上の構成により、実施例３の顧客誘導システムは、以下のように動作する。この動作を前述の図４のシステム構成図、図２の取引誘導テーブル例および図６の携帯端末画面例を用いて以下説明する。

まず、顧客がＩＣタグ付通帳３と携帯端末４を所持して入店すると、店舗入り口に設置されたＩＣタグ読取装置２によりＩＣタグ付通帳３のＩＣタグのデータとして業務ＩＤ等を読み取り、店舗内サーバ１へ送信する。

すると、店舗内サーバ２は、前記読み取った顧客情報および業務ＩＤにより、当該顧客の業務ＩＤごとの取引回数を更新する。

そして、店舗内サーバ２は、図２に示した取引誘導テーブルを参照し取得した情報、さらに待ち人数管理装置６から取得した窓口待ち人数情報、ＡＴＭ稼働情報を、前記取引回数の多い順に表示するように編集し、顧客の携帯端末４へ送信する。

例えば、業務ＩＤが"０１"および"０２"であり、業務ＩＤ"０１"である「普通預金払出」の取引回数が３回で、業務ＩＤ"０２"である「普通預金預入」の取引回数が５回であったときは、「普通預金預入」の方が取引回数が多いので、携帯端末４の画面には、図６の例のように「普通預金預入」に関する顧客誘導情報が先に表示される。

なお、間違えた情報送信を防止するためにも、前記取引誘導場所の案内とともに顧客の氏名情報などもＩＣタグに記録するようにして置き、同図に示したように、それを表示するようにするとよいことは実施例１および実施例２と同様である。

すると、顧客は、頻繁に取引を行っている「普通預金預入」の情報を先に見ることができるので、短時間に「普通預金預入」に関する誘導情報を参照でき、所望の取引誘導場所へ移動して取引を行うことができる。例えば、図６の例のように誘導情報が表示されたときは、窓口かＡＴＭを選択し、ＡＴＭを選択したときは、ＡＴＭ１号機の方に進み「普通預金預入」の取引を行う。

以上の実施例の説明では、取引業務の回数の多い順から誘導情報を表示するように説明したが、前回取引をした取引業務を優先し先に表示するようにしてもよい。この場合は、その他の誘導情報は前回表示した順に表示するようにするとよい。

また、以上の実施例の説明では、取引業務の回数の多い順或いは前回表示した順から誘導情報を表示するように説明したが、取引業務の回数の多い誘導情報等を色付け表示したり、点滅表示したりするようにしてもよい。

また、以上の実施例の説明では、店舗内サーバ１にて、顧客ごとに取引業務ごとの回数を格納し管理するように説明したが、顧客が窓口或いはＡＴＭにて取引を行った際に、当該取引業務の取引回数をカウントアップして、窓口端末およびＡＴＭ内に設けたＩＣタグ書込装置にてＩＣタグ付通帳３のＩＣタグに書き込むようにし、次回来店の際に当該書き込んだＩＣタグデータを読み取ることにより取引回数情報を取得するようにしてもよい。

また、以上の実施例の説明では、顧客、取引業務ごとの取引回数を店舗内サーバ１に記録するように説明したが、店舗内サーバではなくホストコンピュータ等の他の管理装置に記録するようにしても勿論よい。

（実施例３の効果）
以上のように実施例３の顧客誘導システムによれば、当該回数に基づいて誘導情報の表示順を変えるようにしたので、実施例１および実施例２の効果に加え、所望の取引の誘導情報をいち早く取得できるという効果ある。

《その他の変形例》
（１）以上の実施例の説明では、携帯端末４を顧客が携帯するものとして記載したが、図７に示したように、携帯端末４'を店舗内の携帯端末セット台７にセットしておき、顧客が前記セット台７から携帯端末４'を抜き取ったタイミングで、顧客が所持するＩＣタグ付通帳３のＩＣタグとの通信により顧客情報や業務ＩＤを読み取り、携帯端末４'とＩＣタグ付通帳３との関連付けを行い、前述実施例のような誘導情報を、顧客が抜き取って保持する携帯端末４'に送信するようにしてもよい。

（２）また、以上の実施例の説明では、店舗内の窓口、ＡＴＭへの誘導情報を携帯端末に配信するように説明したが、店舗内だけでなく、他店舗の情報も管理し、他店舗の方が早く取引できるのであれば、その旨の誘導情報を表示するようにするようにしてもよい。

（３）また、以上の実施例の説明では、ＩＣタグを実装した取引媒体を通帳として説明したが、通帳のみでなく顧客固有の情報（例えば口座番号）が格納されたキャッシュカードなどにＩＣタグを実装するようにしても勿論よい。

（４）また、以上の実施例の説明では、携帯端末に取引可能な場所や装置を表示して誘導するように説明したが、音声等による誘導或いは前記表示とともに誘導するようにしても勿論よい。

以上述べた実施例では、銀行や郵便局等において顧客を窓口やＡＴＭなどに誘導するシステムとして説明したが、これに限らず、窓口や処理装置が設置され、取り扱う業務が多種あるような、市役所、税務署、交通センタなどにおいても、広く、本発明のシステムを利用することができる。

実施例１の顧客誘導システムの構成図である。実施例１の取引誘導テーブルの例である。実施例１の携帯端末画面例である。実施例２の顧客誘導システムの構成図である。実施例２の携帯端末画面例である。実施例３の携帯端末画面例である。その他の顧客誘導システムの構成図である。

符号の説明

１店舗内ーバ
２ＩＣタグ読取装置
３ＩＣタグ付通帳
４携帯端末
５ＡＴＭ
６待ち人数管理装置
７携帯端末セット台

Claims

顧客が所望する取引が可能な装置または場所へ誘導する顧客誘導システムにおいて、
非接触通信機能を備え少なくとも取引可能な業務種類を記録した取引媒体と、
無線通信機能および表示機能を備えた携帯端末と、
前記取引媒体の記録内容を読み取る非接触読取手段と、
前記業務種類と取引可能な装置または場所を関連付けた取引誘導テーブルとを備え、
前記非接触読取手段により読み取った業務種類に対応する取引可能な装置または場所を、前記取引誘導テーブルを参照して取得し前記携帯端末に送信し、顧客を誘導することを特徴とする顧客誘導システム。
前記装置または場所にて待つ人数ないし装置の稼動状況を取得し保持する状態保持手段を設け、
前記業務種類につき前記取引誘導テーブルを参照して取得する取引可能な装置または場所と、当該取引可能な装置または場所につき前記状態保持手段を参照して取得する待ち人数情報および装置の稼動状況とを、前記携帯端末に送信し、顧客を誘導することを特徴とする請求項１記載の顧客誘導システム。
顧客および取引業務ごとに、取引履歴を保持する取引履歴保持手段を設け、
前記業務種類につき取引履歴保持手段を参照して取得する取引履歴情報に基づき、顧客誘導情報の表示方法を変えるようにしたことを特徴とする請求項１または請求項２記載の顧客誘導システム。
前記表示方法は、取引回数の多い取引順或いは近時の取引を優先して表示するようにしたことを特徴とする請求項３記載の顧客誘導システム。